教育訓練、知識慣性、績效表現與顧客滿意度關係之研究-以金門縣消防局為例
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(2) 誌. 謝. 現今知識爆炸時代，科技日新月異，不斷創新進步，自我學習的觀念與腳步，若無法與 時俱進、不斷學習、吸取新知、自我成長，將無法迎合時代需求，而終將社會所淘汰。在偶 然的際遇裡，拾起金門日報翻閱，不經意看到一篇國立高雄大學刊載招考高階經營管理碩士 在職專班相關報導，令我振奮不已，開啟我儲存於腦海裡塵封許久進修的念頭，雖已邁入不 惑之年，正植全力衝刺事業發展，精進階段，但心想若再顧慮家庭、工作等因素，恐終將失 去自我進修提昇管道，而毅然決然報名應考。 10 年寒窗無人知，一舉功名天下聞，此意境，再次充分體驗，求學期間不管手中有何重 要待辦工作，內心牽掛多少未完成的事，一到上課時間，總是要逼著自己暫拋所有事物，謝 絕應酬、沉澱心靈，心無雜念的為追求自己的夢想，而向前邁進。過程中雖然歷經艱辛與困 處，並得犧牲多少陪伴家人時光，與養兒育女之責任，但為了求取新知，自我提昇成長，所 有辛苦付出，卻甘之如飴。 在高雄大學高階經營管理碩士在職專班的學習期間，有幸學習黃英忠校長「人力資源管 理」課程，其中深深領悟人力資源運用對單位的重要性。另撰寫此篇研究分析報告， 承蒙指 導教授李教授亭林，對內容提綱畫擘，提供寶貴見解與方針，方能順利付梓，特表致謝。吳 院長建興的資訊管理課程，開展出對資訊運用之觀念、另除上述感謝之人員外，亦感謝口試 委員王教授凱之指正，讓本篇論文更臻完善。就學期間感謝母校體恤在職人員，就學不便， 從課程規劃、教授安排、課程集中授課等諸多便學措施，並提供良好的學習環境，方能於工 作之餘，完成求知之夢想。另在學習過程，對於內子翁麗金不辭辛勞、安家教子，使本人能 無後顧之憂，心無掛念，全心全力投入學業，均一倂致謝。. 董必文. 謹誌. 於國立高雄大學 EMBA 2012 年 6 月 20 日. I.
(3) 摘 要 為瞭解消防人員教育訓練需求，及長期累積之救災經驗，建置系統標 準化，對災害搶救之助益，消防人員獲取知識後，是否能利用資訊科技來 提升整體救災績效，也成為搶救過程的關鍵。消防人員將各種災害搶救知 識加以整合、累積並成為未來搶救工作的知識，使救災知識成為面對各種 災害時的有利工具，並依此提升績效表現，進而增加民眾對消防人員的滿 意度。本研究將探討教育訓練、知識慣性、績效表現及顧客滿意度之關係 納 入 研 究，其研究對象為金門縣消防局消防人員，問卷共發放 300 份，有效 的 問 卷 數為 297 份，研究結果如下所示：. 1.透過教育訓練的方式，有助於消防人員績效表現的提升 2.透過知識慣性，對於消防人員的績效表現有所幫助 3.消防人員不會受到知識慣性的干擾，而改變教育訓練對績效表現的影響 4.消防人員的績效表現讓民眾都有正向的評價 5.消防人員會因接受教育訓練，增加績效表現，進而讓民眾對消防人員產生良好的 滿意度 6.不同消防背景而對教育訓練、知識慣性、績效表現及顧客滿意度產生部分 的 差 異性. 根據上述結果，本研究提出幾點建議，加強專業訓練、強化團隊合作、增加經驗 傳承等建議，作為相關單位之參考依據。. 關鍵字：金門、消防、教育訓練、知識慣性、績效表現、顧客滿意度. II.
(4) Abstract In order to understand how the training demand of the firefighters, relieving experience the firefighters had and standards of the constructive system affect the rescuing task. And whether the firefighters elevating the rescuing performance by information of technology after access the related knowledge or not has also become a critical point of rescuing process. Firefighters combine and cultivate various disaster rescue knowledge and make it becomes the knowledge for the rescue works in the future, which makes disaster rescue knowledge an advantageous tool when facing different kinds of disasters. Also, by it they improve their achievement performance, promoting the satisfaction that the general public holds for firefighters. This research is aimed to investigate the relationship between Training Program, Knowledge Inertia, Operating Performance and Customer Satisfaction. The research objects are the firefighters of Kinmen Fire Department. This research questionnaire issued a total of 300, recovery and effective questionnaire 297.The main results of this research are as follows: 1. Performance efficiency of fire fighters will be enhanced through education training. 2. Knowledge inertia will contribute to performance efficiency of fire fighters. 3. Fire fighters will not alter influence of different education training on performance efficiency due to knowledge inertia. 4. Performance efficiency of fire fighters will win the public's positive evaluation. 5. Firefighters will take the training and improve their performance and then make the public well satisfied with firefighters 6. Different fire-fighting background will make slight difference in education training, knowledge inertia, efficiency of performance and customer satisfaction. The related departments may reinforce training program, increase team work and share experience according the research results. Keywords: Kinmen, Firefighter, Knowledge Inertia, Operating Performance and Customer Satisfaction. III.
(5) 目. 錄. 目 錄 ............................................................................................................................ IV 圖 目 錄 ......................................................................................................................V 表 目 錄 .................................................................................................................... VI 第一章 緒 論 ............................................................................................................ 1 第一節 研究背景 ................................................................................................. 1 第二節 研究動機 ................................................................................................. 3 第三節 研究目的 ................................................................................................. 5 第四節 研究問題 ................................................................................................. 6 第 五節 研究流程 ................................................................................................. 7 第二章 文獻探討 ...................................................................................................... 9 第 一節 教育訓練 ................................................................................................ 9 第 二節 知識慣性 .............................................................................................. 16 第 三節 績效表現 .............................................................................................. 23 第 四節 顧客滿意度 ......................................................................................... 26 第 五節 教育訓練、知識慣性與績效表現關係之相關研究 ................... 28 第三章 研究方法 .................................................................................................. 31 第一節 研究架構 ............................................................................................... 31 第二節 研究假說之建立 ................................................................................... 32 第三節 變項定義與衡量 ................................................................................... 32 第四節 資料蒐集與資料分析 ........................................................................... 36 第四章 研究結果 .................................................................................................. 44 第一節 樣本結構分析 ....................................................................................... 44 第二節 現況分析 ............................................................................................... 44 第三節 差異分析 ............................................................................................... 47 第四節 迴歸分析 ............................................................................................... 51 第五節 分析彙整 ............................................................................................... 56 第五章 結論與建議 .............................................................................................. 58 第一節 研究結論 ............................................................................................... 58 第二節 研究建議 ............................................................................................... 60 第三節 後續研究方向 ....................................................................................... 61 第四節 研究限制 ............................................................................................... 61 參考文獻 ........................................................................................................................ 62 附錄一、調查問卷 教育訓練、知識慣性、績效表現與顧客滿意度關係之研究 .. 66. IV.
(6) 圖. 目. 錄. 圖 1-1. 研究流程圖 ......................................................................................................... 8 圖 2-1. 消防課程編排與教師遴選流程 ....................................................................... 15 圖 3-1. 研究架構圖 ....................................................................................................... 31. V.
(7) 表. 目. 錄. 表 1-1. 金門縣 96 年至 100 年度建築物火災次數及人命傷亡統計表 ....................... 2 表 2-1. 教育訓練績效評估的定義與內容 ................................................................... 12 表 2-2. 我國消防機關教育訓練內容 ........................................................................... 14 表 2-3. 知識慣性定義 ................................................................................................... 17 表 2-4. 知識慣性相關研究 ........................................................................................... 19 表 3-1. 教育訓練之衡量題項 ....................................................................................... 33 表 3-2. 知識慣性之衡量題項 ....................................................................................... 34 表 3-3. 績效表現之衡量題項 ....................................................................................... 35 表 3-4. 顧客滿意度之衡量題項 ................................................................................... 36 表 3-5. 教育訓練調查表之因素分析表 ....................................................................... 38 表 3-6. 知識慣性調查表之因素分析表 ....................................................................... 40 表 3-7. 績效表現調查表之因素分析表 ....................................................................... 41 表 3-8. 顧客滿意度調查表之因素分析表 ................................................................... 42 表 3-9. 各層面之信度分析 ........................................................................................... 42 表 4-1. 樣本資料特性分析 .......................................................................................... 44 表 4-2. 教育訓練變項同意程度之平均數、標準差 .................................................. 45 表 4-3. 知識慣性變項同意程度之平均數、標準差 .................................................. 46 表 4-4. 績效行為變項同意程度之平均數、標準差 .................................................. 46 表 4-5. 顧客滿意度變項同意程度之平均數、標準差 .............................................. 47 表 4-6. 不同性別的受訪者在各層面之差異分析 ...................................................... 48 表 4-7. 不同年齡的受訪者在層面之差異分析 .......................................................... 48 表 4-8. 不同教育程度的受訪者在層面之差異分析 .................................................. 49 表 4-9. 不同婚姻狀況的受訪者在各層面之差異分析 .............................................. 50 表 4-10. 不同工作性質的受訪者在層面之差異分析 ................................................. 51 表 4-11. 教育訓練預測績效表現之迴歸係數摘要表 ................................................. 52 表 4-12. 訓練內容、訓練時間、教授風格、常年訓練預測績效表現之迴歸係數摘要 表 .................................................................................................................................... 52 表 4-13. 知識慣性層面預測績效表現之迴歸係數摘要表 ......................................... 53 表 4-14. 知識慣性、經驗慣性預測績效表現之迴歸係數摘要表 ............................. 53 表 4-15. 教育訓練、知識慣性層面、交互作用預測績效表現之迴歸係數摘要表 . 54 表 4-16. 教育訓練、知識慣性層面各層面、交互作用預測績效表現之迴歸係數摘要 表 .................................................................................................................................... 54 表 4-17. 績效表現預測顧客滿意度之迴歸係數摘要表 ............................................. 55 表 4-18. 任務型績效、協助型績效預測顧客滿意度之迴歸係數摘要表 ................. 55 表 4-19. 迴歸分析彙整表 ............................................................................................. 56 表 4-20. 差異分析彙整表 ............................................................................................. 57. VI.
(8) 第一章 緒 論 第一節. 研究背景. 現 今 災害侵襲，其規模及 人 命 傷 亡 頻 破 紀 錄；「 蝴 蝶 效 應 」影 響 所 及 ， 災害隨時隨地均有發生之可能，如日本的地震可能在美國造成海嘯，金門 自 然 無 法 置身事外，今後災害 防救面臨的挑戰，已不侷限於區域性災害。 我國《災害防救法》第二條明確指出「災害」的定義：「係指下列災 難所造成之禍害：風災、水災、震災、旱災、寒害、土石流災害等天然災 害。火災、爆炸、公用氣體與油料管線、輸電線路災害、礦災、空難、海 難 、 陸 上 交通事故、森林火災 、毒性化學物質災害等。」 災害搶救過程中，消防人員肩負著重大責任。根據我國《消防法》第 1 條開宗明義揭示：「為預防火災、搶救災害及緊急救護，以維護公共安 全，確保人民生命財產，特制定本法。」由此法可知，消防人員的三大任 務 是 ： 「 預防火災」、「搶救 災害」及「緊急救護」。 金 門 縣 消 防 組 織 於 民 國 25 年 成 立，當 時 稱 為「 金 門 縣 政 府 消 防 隊 」。 期 間 ， 金 門歷經民國 43 年的「九三砲戰」及 47 年的「八二三砲戰」，當 時警消人員衝鋒陷陣，為捍衛地區公共安全而努力，由於這兩場砲戰也讓 金門成了重要戰地。之後，金門再歷經警察與消防分立的政策變更，最終 於 民 國 89 年「金門縣消防局」 於焉誕生（金門縣消防局網頁，2012）。 消防人員執行的消防工作，在我們日常生活中扮演著十分重要角色， 許多我們想得到的各種災害，幾乎都與消防人員有密切關連，而這也加深 了消防工作的不確定性，以及危險性。消防人員主要工作是火災的預防與 搶救，一旦有火災發生，消防組織須於第一時間趕到現場，展開最快速、 有效的搶救動作。現今工商業社會逐漸轉型為高科技社會，人們使用愈來 愈多高科技產品，其種類與型式多樣，一旦發生火災，其類型也更為複雜 多變；再加上愈來愈多高層建築物相繼出現，使得災害發生時，更增加搶 救 上 之 困難。. 1.
(9) 林 宜 君 （ 2002） 提 到 ， 現 今 火 災 具 多 樣 性 與 複 雜 性 等 特 色 ， 消 防 工 具 及相關設備中，單純的噴水方式已不足以因應；現在消防組織搶救火災， 尚需配合化學滅火藥劑、現代化的消防專業知識、科技設施及消防人員熟 練的救災技術，才能真正達到救災目的。無論是預防火災或是搶救災害， 消防人員必將邁入高度專業化與現代化的領域，並具備高度的警覺心以及 敏銳的判斷力，到達現場時，透過熟練的救災技術，才能有效達到救災目 的。由此可知，消防人員的專業知識培訓相當重要，而這端賴平日的學習 與 訓 練 ，才得以累積相關知識。 金門地區位處偏遠離島，災害搶救資源較台灣本島缺乏。加上金門以 往 戰 地 政 務 體 制 之 下，消 防 工 作 隸 屬 警 政 體 系，屬 邊 陲 業 務，較 不 受 同 意 。 隨 著 81 年終止並解除戒嚴，軍民分治，接著開放觀光，復於 90 年啟動兩 岸 小 三 通機制，公安環境日愈 複雜，各項災害潛在因素，亦隨之提昇。 自政府開放觀光與小三通後，金門地區高樓建築及各種行業林立，舉 凡 飯 店 、 旅 館 、 KTV、 三 溫 暖 、 餐 廳 等 各 種 休 閒 場 所 如 雨 後 春 筍 般 相 繼 設 立 ， 公 安問題接踵而至，因此 消防工作愈日顯重要與受同意。 金門地區災害防救及各項傷亡數字，亦呈逐年增加趨勢，建築物火災 次 數 由 民國 96 年的 7 次，增加到民國 100 年的 20 次，遞增了近 3 倍的次 數 。 歷 年建築物火災件數統計如表 1-1 所示： 表 1-1.. 金門縣 96 年至 100 年度建築物火災次數及人命傷亡統計表 金門縣 96 年至 100 年度建築物火災次數及人命傷亡統計表. 年度. 火災次數. 96 97 98 99 100. 7 10 19 21 20. 死亡人數. 受傷人數. 男. 女. 男. 女. 0 1 0 2 0. 0 0 0 1 0. 0 2 0 1 2. 1 0 2 0 1. 資料來源：金門縣消防局，2012. 2.
(10) 為維護金門縣內公共安全，確保人民生命財產，金門縣消防局以共同 打造「安全無虞的防災金門島」為目標，為提供縣民更安全的居住環境及 更有效率的消防服務品質而努力，讓全民享有安全、舒適與健康的新金門 好 生 活 （金門縣消防局網頁，2012）。. 第二節. 研究動機. 內政部消防署為辦理教育訓練課程、使教材符合實務需求、維持優質 教學水準、提升工作知能，特訂定《內政部消防署辦理教育訓練課程作業 要點》，要點中提及，教育訓練包括「常年訓練」及「專業訓練」，以為 培 養 消 防人員基本學能及特殊專長。另於 1995 年頒布《消防人員常年訓練 實施規定》，該規定提及消防人員常年訓練是為達到以下目的（內政部消 防 署 ， 2012）： 一 、 充 實消防知能。 二 、 鍛 鍊強健體能。 三 、 熟 練救災技能。 四 、 確 保人身安全。 是 以，為充實消防人員的專 業知能，提昇消防人員執行各種災害搶救、 人命救助及緊急救護技能，消防教育訓練是必要的。透過教育訓練，消防 人員除了從中學習救災技能外，更能鍛鍊強健體魄，發揮整體消防戰力與 救 災 功 能，以真正落實教育訓 練績效。 近 年來，金門縣消防局也 積極辦理相關教育訓練，如 2011 年 5 月 31 日舉行金門縣防救森林火災聯合演練，包括金門防衛指揮部、金門縣政府 及 所 屬 林務所、消防局、警察 局等單位在內，共多達 130 人共同參與此次 消 防 救 災演練。由於 2010 年 8 月間，金門縣林區發生森林火災，使得金門 防 風 林 損失達 18 公頃之多，希望藉此災害記取教訓，透過教育訓練來減少 損 失 ， 並保護珍貴森林資源（ 自由電子報，2011）。. 3.
(11) 又 如今（2012）年 1 月 13 日，金門國家公園管理處為加強人員之急救 災應變能力，特與金寧消防分隊聯合辦理森林火災搶救演練，透過此消防 教育訓練，讓消防人員與園區員工更熟練各項消防設備之操作應用，以提 升 員 工 緊急急救能力與消防專業知識（內政部營建署網頁，2012）。 此外，為培養消防人員在人命救助方面的戰技、戰術及特殊災害處理 能 力，提 升消防戰力，強 化 救 災 功 能，金 門 縣 消 防 局 於 今 年 3 月 5、6、12、 13 日，分 2 梯次辦理 101 年上半年度消防人員救助訓練（金門縣消防局網 頁 ， 2012）。 金 門 縣 消 防 局 局 長 楊 肅 凱 （ 2012） 表 示 ： 「 現 今 社 會 型 態 丕 變 ， 消 防 人員往往面對各種不同災害時，若無專業知識及技能，面對災害時將束手 無策，且容易發生危險。」今日災害愈趨多元，消防人員在搶救各類災害 時，若不能隨機應變，或因個人缺乏救援知識、技能，將造成災害蔓延、 擴大，更可能迫害更多無辜民眾生命及財產安全。基於此，金門縣消防局 每年均會實施上、下半年度的消防專業教育訓練，以強化消防人員的各項 戰 技 、 戰術及特殊災害處理能 力，讓人員未來執勤各項任務能更順遂。 為瞭解消防人員教育訓練需求，及長期累積之救災經驗，建置系統標 準化，對災害搶救之助益，因而引發本研究著重在提昇消防績效表現之議 題加以探討。金門縣消防局的教育訓練課程有哪些？執行情況又是如何？ 此為本研究探討重點之一。另消防教育訓練是否能提升災害發生時的績效 表 現 ？ 為本研究動機之一。 「知識慣性」是將物理的慣性定律應用於知識管理中，其定義為人們 在解決問題時會使用過去例行解決問題的程序，僵化的知識來源及使用過 去 的 經 驗來解決問題(Liao，2002)。在知識爆炸的年代，資訊、訊息轉變得 相當快，土法煉鋼的知識累積方式已經不符合社會需求，在這樣動態競爭 激烈的環境下，終身學習是所有企業組織應該認知且提升的方式。個人在 獲取知識後對組織是否有所貢獻，則要看他個人績效之表現。若將知識慣 性原理應用在消防教育訓練情況又是如何？知識慣性是否影響消防績效表 現 ？ 此 為本研究動機之二。 4.
(12) 消防人員獲取知識後，是否能利用資訊科技來提升整體救災績效，也 成為搶救過程的關鍵。消防人員將各種災害搶救知識加以整合、累積並成 為未來搶救工作的知識，使救災知識成為面對各種災害時的有利工具，並 依此提升績效表現。是以，影響消防人員績效表現之因素為何？此為本研 究 動 機 之三。 另外，關於消防教育訓練、知識慣性及績效表現之討論，歷年來不乏 學者對此三個變項討論眾多，惟鮮少學者將其三個變項之關連性及顧客滿 意 度 共 同納入研究探討。研究者企圖對其機構內教育訓練現況、知識慣性、 績 效 表 現及顧客滿意度加以著墨，此為本研究動機之四。 本 研究將教育訓練、知識慣性、績效表現及顧客滿意度關係納入研究， 並以金門縣消防局為研究對象，訂定「教育訓練、知識慣性、績效表現與 顧 客 滿 意度關係之研究-以金門縣消防局為例」為題，討論金門縣的消防訓 練、知識慣性與績效表現之關係。期望透過本研究，讓消防人員及大眾瞭 解災害搶救能力之內涵與意義，並希冀透過本研究結果，能提供金門縣消 防局參考，並可做為調整教育訓練的規劃方針，加強災害搶救應變能力， 復 對 消 防 局提昇績效表現能有 所助益。. 第三節. 研究目的. 基於上述研究動機，本研究擬針對消防人員的教育訓練、知識慣性、 績 效 表 現及顧客滿意度之關係進行相關研究，試擬下列研究目的： 一、期望透過教育訓練方式，如：訓練內容、時間等，提升任務性及協助 性 的整體績效表現。 二、瞭解消防人員救災經驗與技巧，並透過相關知識、經驗的整合，提升 整 體搶救績效的效益。 三、瞭解消防人員的工作效率及民眾對消防人員的觀感，隨著消防人員內 部 的調整，給予民眾的感受有所改變。. 5.
(13) 第四節. 研究問題. 消防人員的工作乃攸關救災人員及民眾生命財產安全，因此消防人員 的教育訓練十分重要，然而消防人員長期累積、儲存之災害搶救經驗，常 因 退 休 或 離職而造成經驗斷層，無法傳承，因此，若 透 過 有 系 統 加 以 紀 錄 、 訓 練 並 標 準 化，能 否 於 救 災 時 發 揮 效 能，進 而 減 少 災 害 發 生 時，人 命 傷 亡 。 一 、 消 防單位的教育訓練著重的方面為何？對於績效表現的影響為何？ 消防教育訓練對於消防人員來說相當重要，消防人員若救災技術不熟 練，容易造成災害擴大與人員傷亡。而消防單位的教育訓練注重層面以及 訓 練 結 果對整體單位績效的影響，均為本研究欲多加著墨的重點。 二、消防單位的人員透過教育訓練所學習的思維或方式對於績效表現的影 響 為何？ 消防人員因背景以及過去所學習的知識、經驗不盡相同，此將影響績 效表現，本研究將針對不同學習思維累積及不同救災經驗的消防人員進行 評 估 ， 並探討他們對績效表現的影響。 三、消防單位的人員藉由教育訓練的成果，結合知識慣性等對於績效表現 的 影響為何？ 消 防 人 員 的 教 育 訓練不僅 為知識的灌輸，還包含技術的訓練，此外， 經驗的傳承或累積均會影響消防人員在救災現場的判斷，進而影響績效表 現。 四 、 消 防單位的人員因績效表現，而給予民眾的感受程度為何？ 消防人員無論在任務性達成，或在協助其他人員的結果，民眾對於消 防 人 員 的努力所達成的績效，而給予的評價。. 6.
(14) 第五節. 研究流程. 本研究之流程如下： 一、文獻回顧：廣泛蒐集資料，閱讀相關文獻，以確定研究的方向，並建立本研 究之理論依據及研究架構。 二、擬定研究計畫：根據研究方向，擬定研究計畫，並確認研究範圍、研究對象、 研究方法與實施步驟，規劃研究的藍圖。 三、實施問卷調查：發放問卷，進行問卷調查，並現場追蹤問卷填寫之情形，以 提高問卷之回收率。 四、資料分析處理：對回收問卷所得之資料加以整理，利用 spss 軟體，統計分析 結果。 五、撰寫研究報告：根據資料分析結果與研究架構，進行歸納、分析，期能提出 具體的研究結果與建議。. 7.
(15) 研究流程如圖 1-1 說明：. 研究主題. 蒐集資料與閱讀. 回收預試問卷. 文獻探討. 統計預試問卷. 問卷設計. 問卷信度分析. 問卷因素分析. 問卷修改與預試. 實施問卷調查 問卷修改與預試 資料處理. 提出研究成果. 圖1-1.. 8. 研究流程圖. 結果分析與討論.
(16) 第二章. 文獻探討. 本章將整理歷年來學者對教育訓練、知識慣性與績效表現之探討。第 一節討論教育訓練之相關研究，包括教育訓練的定義、教育訓練目的與重 要 性、教育訓練績效評估的意義與內容，以及消防人員教育訓練之探討等； 第二節則要了解知識慣性之相關研究，包括知識慣性的定義以及歷年來學 界們針對知識慣性進行之研究整理；第三節則是討論績效表現，包括績效 表 現 的 定 義 與 相 關 文 獻 研 究 整 理 ； 第 四 節 則 要 討 論 教育訓練、知識慣性與績 效表現之相關研究，包括教育訓練與績效表現之關連，以及知識慣性與績效 表 現 之 關連均逐一討論。. 第一節 教育訓練 一 、 教 育訓練定義 林 欽 榮 （ 1990） 談 到 ， 教 育 訓 練 意 指 有 計 畫 ， 有 組 織 的 協 助 組 織 員 工 增進能力的措施，協助員工學習正確的工作方法，改善工作績效，並增進 員 工 未 來擔任更重要的工作能力。 教育訓練係指透過學習經驗導致行為改變的過程，透過教育目的得以 改 善 個 人 及 團 體 效 能 ， 進 而 促 進 團 體 整 體 的 發 展 。 蔡 祈 賢 （ 2000） 定 義 教 育 訓 練 如 下說明： （ 一）訓練： 是指在一種監督下，有計畫、系統的教導與指引，用以傳授事先預 定 的知識、技能、訊息與態度等方式。 （ 二）教育： 是指有組織且為一持續性的教導活動，目的在於傳遞生活各種知 識 、技能與價值。 （ 三）發展： 是個透過教育、訓練途徑所達到的潛能開發，也可以代表組織經由 9.
(17) 人 力素質的提升，達到整體績效改善及組織的永續發展。 二 、 教 育訓練的目的與重要性 李 聲 吼 （ 2000） 提 到 教 育 訓 練 是 促 成 人 力 開 發 與 培 養 的 重 要 方 法 ， 透 過教育訓練，組織成員能夠從中學習足以勝任工作任務的知識與技能。洪 榮 昭（ 2002）提出教育訓練的三 大目標，分別為「認知」、「技術」與「態 度 」 方 面的增進，以下再個別說明： （ 一 ）認知方面 透 過教育訓練能夠提升專 業與相關知識的增長。 （ 二 ）技術方面 透 過教育訓練能讓人員熟 練實際操作的技能。 （ 三 ）態度方面 透 過教育訓練能夠增強人 與人之間的互動能力。 由上述得知，經由教育訓練，人員能夠從中獲得認知的成長、技能的 熟 練 以 及人際關係的增強等目的，使得人員藉由教育訓練提高服務品質。 劉 盛光（2004）研究發現，組織成為透過教育 訓 練 能 夠 有 效 提 升 知 識 、 工作態度、技術、習慣的能力等。換言之，教育訓練能夠培養組織人員的 工作知識，增進相關技能知識，並可將其工作能力與組織策略相為結合， 以 增 進 整體工作效能。 張 庭 嘉 （ 2004） 研 究 發 現 ， 教 育 訓 練 與 員 工 的 工 作 投 入 程 度 、 組 織 承 諾有顯著相關性，並具有正向影響力。換言之，當教育訓練愈是扎實，就 愈能增進員工的工作專業性，並增加其對於工作上的投入程度，也會提升 其 對 於 組 織的承諾。 鍾 武 中（2010）提及教育 訓練的目的，包括以下五點： （ 一）提供不同的教育資源，藉此強化員工們的技能與認知。 10.
(18) （ 二）透過教育訓練滿足員 工自我成長的需求。 （ 三）形塑組織期望的人才 。 （ 四）傳遞企業文化、遠景 與使命。 （ 五）增加員工個人及組織 整體績效。 劉 春香(2010)整理教育訓練的重要性如下列三點說明： （ 一）教育訓練對組織成員 的工作效能及發展有很大的助益。 （ 二）教育訓練有助於組織 成員的工作投入與組織承諾。 （ 三）教育訓練有助組織績 效和競爭能力的提升。 影 響 教 育 訓 練 成 效 的 因 素 有 許 多 ， 呂 純 櫻 （ 1996） 將 其 歸 納 為 「 個 人 因 素 」 、「組織因素」與「環境因素」三種。以下分別說明： （ 一）個人因素 又 可分為「個人背景因素」 與「個人心理因素」兩種： 1.個 人背景因素 包括性別、年齡、教育程度、年資、婚姻狀況、收入誘因等。 2.個 人心理因素 包括對人才培育態度的看法、自我的發展意願、學習能力、成就動 機、工作與家庭因素以及 受訓經驗的影響等。 （ 二）組織因素 又 可分為「組織軟體因素」 以及「組織硬體因素」兩個部分： 1.組 織軟體因素 包括組織遠景與訓練目標的一致度、主管的支持度、訓練時間、課 程、方式、師資與教材等。 11.
(19) 2.組 織硬體因素 包括訓練場地、設備等。 （ 三）環境因素 即一般總體環境，包括經濟、技術、法令、政治與社會等。 三 、 教 育訓練績效評估 為 了 證實教育訓練確實能對 組織有所幫助，可透過教育訓練績效評估方 式 達 成。鍾武中（2010）提到，教 育 訓 練 績 效 評 估 是 一 種 驗 證 成 效 的 方 式 ， 其為複雜且困難的工作。如果訓練結果對企業無貢獻，即使企業成員對訓 練 內 容 感到興趣，但其對企業卻造成浪費與損失。 教 育 訓 練績效評估之定義與內容整理如表 2-1 所示： 表 2-1. 學者 Tyler（ 1953）. 教育訓練績效評估的定義與內容 教育訓練績效評估定義與內容. 將學員的表現與行為目標比較的過程，也就是評量受 訓者改變的情況。. Kelly（1958）. 教育訓練績效評估可以判斷一個人工作的貢獻與價 值，且可透過此評估了解他的工作品質與數量、未來 發展的潛能以及為達成目標所需的幫助等。. Stufflebeam（1996） 對教育訓練方案的確定、獲取以及提供資料，以作為 決 策 參 考 的 過 程。評 估 的 最 重 要 目 的 在 於 改 善 現 狀 。 Hamblin（ 1974）. 對教育訓練績效評估資料收集的過程，並分析歸納影 響 訓 練 的 各 種 因 素，以 回 饋 給 所 有 有 關 部 門 的 人 員 。. Snyder. Raben. Far（1980）. and 從組織觀點而言，教育訓練績效評估是一種程序，藉 由系統化的設計，收集有關方案改變組織的過程與評 斷資料，透過評估，可獲得組織在方案前、中、後所. 12.
(20) 學者. 教育訓練績效評估定義與內容 有相關行為資料。. Goldstein（ 1986）. 對原訂的計畫有系統收集需要的描述性和判斷性資 訊，並且提供適當的評價，來作為篩選、採用或修改 訓練計畫等決策的判斷依據。. Clegg（ 1987）. 可決定訓練是否值得，並且提供企業改進的空間。透 過評估內容，決定此訓練是否應該繼續存在，或者可 尋找更適當的方式作為未來訓練方向。. Phillips（1991）. 此為系統性的過程，用來決定方案的意義及價值，且 是用來對方案的未來情況作決策之用。. Evans（ 1996）. 教育訓練績效評估有控制的功能，是企業管理程序的 一環，其有助於企業更有效的管理與運用公司的資 源、衡量並控制目標。. 勞 委 會 職 訓 局. 訓練是一種相當花費成本的投資，既然是企業的投. （ 1998）. 資，業主就會期盼訓練之後，員工能在績效表現上反 映出來。. Steven（1997）. 是針對教育訓練的各種活動、流程產出特定目標的績 效表現，並予以量化。. 資料來源：施銓立（2003），轉引自鍾武中（2010） 四 、 消 防人員的教育訓練 內政部消防署為辦理教育訓練課程、使教材符合實務需求，維持優質 教 學 水 準與提昇工作知能，於民 國 93 年發布「內政部消防署辦理教育訓練 課 程 作 業 要點」。 其 中 明定教育訓練內容為 ： （ 一 ） 為 維持消防人員必備本 職學能，定期辦理之常年訓練。 13.
(21) （ 二 ） 為強化消防人員特殊專長而辦理之專業訓練。 由此可知，我國消防機關的教育訓練分成「常年訓練」與「專業訓練」兩 種 。 以 下分別說明： 1.常 年 訓練 是為維持消防人員必須的本質學能，且定期辦理之訓練，包括「個人訓 練 」 、「組合訓練」、「集中訓練」以及「職前訓練」。 2.專 業 訓練 是 為 強化消防人員的特殊專長而辦理的訓練。 陳 麒 任 （ 2009） 整 理 我 國 消 防 機 關 教 育 訓 練 的 時 間 、 內 容 與 方 式 ， 如 表 2-2 所 示： 表 2-2.. 我國消防機關教育訓練內容. 實 施 單 位受 訓 者 消 防 局 大隊 中 隊 分 隊 消防局 大 隊 中隊 分 隊 個人 時 間 內 容要 求 實施 3 至 5 職前 每半年測 3-5 天，並成果驗 v v v v 天 訓練 驗一次 收 自 行 或 集 中 依規定辦 學科 v v v v v v v v v 研讀 理實施 每週至少 2 日，每日不得 消防車操 2日 術科 少 於 1 小 法及救災 v v /週 時，體技能訓 操練 練 每月 1 次時 間，不得少於 組合 1次 測定細部 日小時，一次 v v 訓練 /月 計畫 以上救災 演練 每人每半年 集中 實施 3 至 6 訓練 天綜合訓練. 方法. 資料來源：陳麒任（2009）. 14.
(22) 由 表 2-2 可 知，無 論 消 防 局 的 大、中、分（ 小 ）隊 皆 要 接 受 教 育 訓 練 ， 並依規定週期時間辦理，以增強消防人員消防技能與知識。透過平日日常 的教育訓練，再經由不斷反覆改善訓練後的缺失，熟能生巧後，增進本身 的 救 災 能力。 此 外 ， 「 內 政 部 消防署辦理教育訓練課程作業要點」揭示，為吸收國 內、外消防及災害防救最新資訊，並能夠將消防署的施政成果提供國內、 外消防機關（構）或學術機構作為參考，教育訓練的主辦單位得視需要向 其 徵 求 課程編排、師資遴選與教材編輯之意見或請求推薦。 有 關 消 防單位課程編排、師資遴選與教材編輯之流程如圖 2-1 所示：. 圖2-1.. 消防課程編排與教師遴選流程 資料來 源：內政部消防署. 15.
(23) 另外，為促進學術交流，消防署亦得對外推薦所屬人員作為消防教育 訓練之師資。另外該要點提到，有關心理輔導、情緒管理之課程、師資， 視實際需求洽請學術或諮詢機構提供專業之協助。藉由上述要點陳述皆可 得 知 我 國對消防教育訓練之同意程度。 陳 麒 任 （ 2009） 探 討 消 防 人 員 的 教 育 訓 練 時 提 及 ， 消 防 的 教 育 訓 練 主 要分為一般基礎訓練及特殊專長訓練，藉由實施教育訓練讓消防人員增加 新 知 、 熟悉操作，避免缺失，提升救災戰鬥力。. 第二節 知識慣性 一 、 知 識慣性定義 Liao（ 2002） 提 到 知 識 慣 性 係 指 人 們 在 解 決 問 題 時 會 採 用 過 去 例 行 方 式、僵化知識的來源以及使用過去的經驗來解決問題。並將知識分為「程 序 慣 性 」、「資訊慣性」以及「經驗慣性」等三方面。 廖 述 賢 、 畢 吳 琛 、 劉 志 堂 （ 2003） 認 為 ， 知 識 慣 性 分 為 「 學 習 慣 性 」 與 「 經 驗慣性」兩種，以下分別說明： （ 一 ） 學習慣性：組織成員學習知識的過程中，會受到慣性思維的影響。 （ 二 ） 經驗慣性：組織成員在解決問題時，傾向於使用過去知識與經驗的 慣性思維。 吳 明 雄 （ 2005） 談 到 所 謂 的 知 識 慣 性 係 指 個 人 因 長 久 累 積 的 經 驗 ， 使 其 心 思 運作的方向皆有同樣的偏好。 以 下再將知識慣性之定義 整理如表 2-3 所示：. 16.
(24) 表2-3.. 知識慣性定義. 學者 Liao（2002）. 定義 人們在解決問題時會採用過去例行方式、僵化知識的 來源以及使用過去的經驗來解決問題。知識分為「程 序慣性」 、「資訊慣性」以及「經驗慣性」三方面。. 廖述賢、畢吳琛、. 知識慣性 分為「學習慣性」與「經驗慣性」兩種。「學. 劉 志 堂 （2003）. 習慣性」是組織成員學習知識的過程中，會受到慣性 思維的影 響；「經驗慣性 」是 組 織 成 員 在 解 決 問 題 時 ， 傾向於使 用過去知識與經驗的慣性思維。. 吳 明 雄 （2005）. 個人因長久累積的經驗，使其心思運作的方向皆有同 樣的偏好 。 資料來源：本研究整理. 二 、 知 識慣性相關文獻 廖 述 賢 、 畢 吳 琛 、 劉 志 堂 （ 2004） 的 研 究 發 現 ， 知 識 慣 性 對 組 織 學 習 及組織創新的關係是屬完全中介關係，也就是知識慣性會透過組織學習影 響組織創新。因此，未來組織在衡量知識慣性與組織創新之間關係時，必 須 將「 組 織 學 習 」此 一 中 介 變 項 納 入 考 量，以 免 造 成 評 斷 上 的 誤 差。此 外 ， 該 研 究 也發現，「學習慣性」對組織學習具有負向影響，但是「經驗慣性」 卻對組織學習具正向影響，因此，未來組織的知識管理應同意隱性知識， 經驗的累積與傳播不謀而合；知識慣性對組織創新有顯著的負向影響，在 該研究中未獲支持。該研究也提出，組織在推行組織學習時，應避免學習 慣性的產生，且要多鼓勵組織員工多嘗試與創新，以免學習績效受到知識 慣性的影響。另外也建議組織員工應該建立經驗累積與傳播，以便形成經 驗 慣 性 ，使其確實落實於工作中。 劉 志 堂 （ 2004） 的 研 究 運 用 因 素 分 析 來 探 討 知 識 慣 性 的 組 成 構 面 ， 並 探討知識慣性對組織學習及組織創新中各構面間的影響，以及在不同的組. 17.
(25) 織型態中，前述關係是否有所差異。該研究提出知識慣性的組成構面區分 為：「學習慣性」與「經驗慣性」，且各研究變項間的關係是知識慣性透 過組織學習影響組織創新，屬於完全中介關係；而在知識慣性對組織學習 的 影 響 關係上，當組織成員學習慣性愈高，則 組 織 學 習 的 表 現 愈 差，但 是 ， 經 驗 慣 性愈高，則組織學習的表現愈好。 劉 士 吟 （ 2006） 討 論 高 科 技 公 司 人 力 資 源 管 理 活 動 、 研 發 人 員 創 造 力 對組織創新能力影響之研究，並以知識慣性為干擾變項。研究結果發現， 當研發人員整體經驗慣性高時，會減弱研發人員創造力對組織創新能力的 正向影響；反之，整體經驗慣性低時，則會增強研發人員創造力對組織創 新能力的正向影響。該研究並提出，企業應同意員工知識「慣性」問題， 並要供給員工多元的學習管道，及適當的工作經驗分享機制，透過這些學 習 經 驗，減少員工知識慣性對研發部門創造力與組織創新能力的負向影響。 同樣以知識慣性為中介變項探討高科技產業公司的尚有林雅萍 （ 2007） ， 該 研 究 討 論 高 科 技 產 業 吸 收 能 力 對 組 織 創 新 能 力 影 響 ， 並 以 知 識慣性、執行力為干擾變項。研究結果發現，研發人員整體「經驗慣性」 高時，會減弱吸收能力對組織創新能力的正向影響，而整體「經驗慣性」 低時，則會增強吸收能力對組織創新能力的正向影響。由此提出，企業應 同意員工知識吸收能力的重要性，且要正視員工「慣性」問題，以減少員 工 知 識 慣 性對吸收能力與組織 創新能力的負向影響。 林 金 穗 （ 2008） 瞭 解 高 雄 市 公 立 國 民 小 學 教 師 知 識 慣 性 、 組 織 學 習 與 學校效能的現況，研究發現，高雄市國民小學教師知識慣性有中下程度的 評價，尤以「經驗慣性」較為突顯。另外，師專或師範學校教育程度、中 型學校的國民小學教師受到較高教師知識慣性的影響。教師知識慣性與學 校組織學習、學校效能之間呈現低度相關。教師知識慣性、學校組織學習 對 學 校 效能具有預測作用，其中以「知識擴移」為最主要的預測變項。 同 樣 探 討 教 師 知 識 慣 性 的 尚 有 鄭 惠 月 （ 2008） ， 該 研 究 旨 在 探 討 南 部 地區職業學校教師教學創新與教學效能之相關性，並探討知識慣性之干擾 效果。研究結果發現，職業學校知識慣性之現況達中等程度；教師的知識 18.
(26) 慣性中，「經驗慣性」及「認知慣性」對教學創新與教學效能之間，不具 干 擾 效 果，但「經驗慣性」中對教學創新與系統呈 現 教 材 內 容 有 干 擾 作 用 ， 當 教 師 的經驗慣性愈高，會減弱教學創新對系統呈現教材內容的正向影響。 朱 婉 菁 、 蘇 惠 娟 、 謝 秉 蓉 、 汪 昭 芬 （ 2009） 探 討 知 識 慣 性 與 個 人 創 造 力之研究，研究結果顯示，知識慣性對個人創造力有負向相關，另外工作 動機與工作特性皆對個人創造力有正向相關。該研究提出，工作動機與工 作特性皆對知識慣性與個人創造力之間的關係存在部分顯著調節作用效 果。 陳 麒 任 （ 2010） 探 討 高 高 屏 消 防 人 員 之 教 育 訓 練 、 標 準 作 業 程 序 、 知 識慣性與工作績效關係，該研究發現，知識慣性對消防人員之工作績效有 負向影響之假說不成立，也就是消防人員的知識慣性對於消防人員工作績 效並不會產生負面影響；此外，標準作業程序會透過知識慣性影響消防人 員工作績效之假說部分成立；知識慣性會調節教育訓練與工作績效之間關 係 的 假 說 部分成立。 許 三 源 （ 2011） 探 討 高 科 技 產 業 中 階 主 管 創 業 家 特 質 、 知 識 慣 性 與 創 新行為關係，根據該研究結果發現，知識慣性對於創業家特質與創新行為 具有中介效果，其意味著改變知識慣性能提高創新行為，若要改變知識慣 性 可 藉 著組織學習。 以 下 將 歷年來針對知識慣性進行研究之學術期刊、論文整理如表 2-4 所示：. 表2-4.. 知識慣性相關研究. 學者. 題目. 內容摘要. 廖 述 賢 、畢吳琛、. 知識慣性、組織學. 1.知 識 慣 性 會 透 過 組 織 學 習 影. 劉 志 堂 （2004）. 習、組織創新之關聯 性研究. 響組織創新。 2.「 學習慣性」對組織學習具有 負向影響，但是「經驗慣性」. 19.
(27) 學者. 題目. 內容摘要 卻對組織學習具正向影響。 3.知 識 慣 性 對 組 織 創 新 有 顯 著 的負向影響在該研究中未獲 支持。 4.組織在推行組織學習時，應避 免學習慣性的產生，且要多 鼓勵組織員工多嘗試與創 新，以免學習績效受到知識 慣性的影響。 5.組 織 員 工 應 該 建 立 經 驗 累 積 與傳播，以便形成經驗慣 性，使其確實落實於工作中。. 劉 志 堂 （2004）. 知識慣性、組織學. 1. 知 識 慣 性 的 組 成 構 面 區 分. 習、組織創新關聯性. 為：「學習慣性」與「經驗. 之研究. 慣性」。 2.知 識 慣 性 透 過 組 織 學 習 影 響 組織創新，屬於完全中介關 係。 3.知 識 慣 性 對 組 織 學 習 的 影 響 關係上，當組織成員學習慣 性愈高，則組織學習的表現 愈 差，但是，經 驗 慣 性 愈 高 ， 則組織學習的表現愈好。. 劉 士 吟 （2006）. 高科技公司人力資源. 1.當 研 發 人 員 整 體 經 驗 慣 性 高. 管理活動、研發人員. 時，會減弱研發人員創造力. 20.
(28) 學者. 題目. 內容摘要. 創造力對組織創新能. 對組織創新能力的正向影. 力影響之研究：以知. 響；反之，整體經驗慣性低. 識慣性為 干擾變項. 時，則會增強研發人員創造 力對組織創新能力的正向影 響。 2.企業應同意員工知識「慣性」 問題。. 林 雅 萍 （2007）. 高科技產業吸收能力. 研發人員整體「經驗慣性」高. 對組織創新能力影響. 時，會減弱吸收能力對組織創. 之研究：以知識慣. 新能力的正向影響，而整體「經. 性、執行力為干擾變. 驗慣性」低時，則會增強吸收. 項. 能力對組織創新能力的正向影 響。. 林 金 穗 （2008）. 高雄市國民小學教師. 1.高 雄 市 國 民 小 學 教 師 知 識 慣. 知識慣性、學校組織. 性有中下程度的評價，尤以. 學習與學校效能關係. 「經驗慣性」較為突顯。. 之研究. 2.師專或師範學校教育程度、中 型學校的國民小學教師受到 較高教師知識慣性的影響。 3.教 師 知 識 慣 性 與 學 校 組 織 學 習、學校效能之間呈現低度 相關。 4.教師知識慣性、學校組織學習 對學校效能具有預測作用， 其中以「知識擴移」為最主. 21.
(29) 學者. 題目. 內容摘要 要的預測變項。. 鄭 惠 月 （2008）. 職業學校教師教學創 新與教學效能相關性 之研究-以知識慣性 為干擾變 項. 1.職 業 學 校 知 識 慣 性 之 現 況 達 中等程度。 2 教師的「經驗慣性」及「認知 慣性」對教學創新與教學效 能之間，不具干擾效果；但 「經驗慣性」中對教學創新 與系統呈現教材內容有干擾 作用。 3.當教師的經驗慣性愈高，會減 弱教學創新對系統呈現教材 內容的正向影響。. 朱 婉 菁 、蘇惠娟、. 探討知識慣性與個人. 謝 秉 蓉 、汪昭芬. 創造力之研究－以工. （ 2009）. 作動機與工作特性為 干擾因素. 1.知 識 慣 性 對 個 人 創 造 力 有 負 向相關。 2.工 作 動 機 與 工 作 特 性 皆 對 知 識慣性與個人創造力之間的 關係存在部分顯著調節作用 效果。. 陳 麒 任 （2010）. 教育訓練、標準作業. 1.知 識 慣 性 對 消 防 人 員 之 工 作. 程序、知識慣性與工. 績效有負向影響之假說不成. 作績效關係之研究－. 立。. 以高高屏消防人員為 例. 2.標 準 作 業 程 序 會 透 過 知 識 慣 性影響消防人員之工作績 效。. 22.
(30) 學者. 題目. 內容摘要 3.知 識 慣 性 會 調 節 教 育 訓 練 與 工作績效之關係。. 許 三 源 （2011）. 高科技產業中階主管. 知識慣性對於創業家特質與創. 創業家特質、知識慣. 新行為具有中介效果，其意味. 性與創新行為關係之. 著改變知識慣性能提高創新行. 研究-跨界活動觀點. 為，若要改變知識慣性可藉著 組織學習。. 資料來源：本研究整理. 第三節 績效表現 一 、 績 效定義 談 論績效表現前，我們先探討組織績效的定義。Kast(1985)認 為，組 織 績 效 (Performance)應包含：「效能」 (Effectiveness)、「效率」 (Efficiency) 與 「 組 織成員滿意度」 (Participant Satisfaction)。 二 、 績 效之衡量 又 ， 為 何 組 織 要 實 施 績 效 評 估 ？ Robbins(1986)認 為 績 效 評 估 是 為 了 達 到 以 下 幾個目的： （一）協助相關人事決定，如升遷、調任、解僱等之重要決策，透過績效 評估，得以協助管理者 做出上述人事決定。 （ 二 ） 績效評估是發展甄選計劃有效性的指標。 （ 三 ） 績效評估得以指出訓練及發展的需要。 （ 四 ） 透過績效評估，得以回饋，使員工知道組織如何評估他的表現。 （ 五 ） 組織可藉由績效評估訂立獎勵的基礎。 23.
(31) Zhu(2003)認為績效評估的功 能有以下三點： （ 一 ） 顯示組織運作時的優點與缺點。 （ 二 ） 能夠提早了解顧客的需求，並及早規劃因應策略。 （三）能夠及時把握機會，改善當前的生產技術，以創造新產品或提供新 服務。 組織績效需要透過評估才得以瞭解，而評估需要選用一定的指標作為 衡量組織績效的標準。此評估指標本身需要體現對組織管理的綜合要求 （ MBA 智庫百科）。. Dyer and Reeves(1995)提出組織績效經常使用的指標為： （ 一 ） 人力資源產出：如缺席率、流動率與團體或個人績效。 （ 二 ） 組織產出：如生產力、品質與服務。 （ 三 ） 財務或會計產出如資產報酬率、投資報酬率等。 Szilagyi（1981）認為績效準則並非單一，而是多重的。他接著談到， 績 效 表 示企業活動的結果，由效率(efficiency) 與效果(effectiveness)兩層面 因 素 所 組成，可代表企業整體的最終結果。並提出另一種衡量績效的架構， 探 討 績 效衡量方式可由【定量的／客觀的】到【定性的／主觀的】。 消防人員的績效表現也是組織績效的一種，我們得以透過績效表現瞭 解消防隊員是否確實運用平時的知識、技能與態度來面對各式災害。陳志 良 （ 2006） 探 討 雲 嘉 地 區 災 害 搶 救 組 織 資 訊 科 技 應 用 、 專 業 能 力 、 知 識 管 理績效與績效表現關係時談到，由於消防機關屬於非營利組織，所以衡量 消防隊員的績效時，不能以金錢財物指標來衡量。該研究以服務品質與滿 意度等相關指標作為績效衡量構面，來衡量消防機關的績效。另外，該研 究 的 組 織 績 效 表 現 是 以 Venkatraman and Ramanujam（ 1986） 的 量 表 為 基 礎，所設計出的組織績效表現之問卷中，「服務品質、形象及能力提升」 24.
(32) 量 表 共 有 9 題，「員工工作效率及滿意度」量表共有 7 題，題項共計 16 題。 該研究運用問卷進行調查後發現，災害搶救人員對組織績效表現的 認知均持高度肯定，其中以「員工工作效率及滿意度」認知程度最高；其 次為「服務品質、形象及能力提升」。而這樣的研究結果也意味著，搶救 人員對於員工工作效率與滿意度的程度認知提升，使得消防人員在搶救工 作 上 能 有較佳的表現。 由於近年來災害搶救工作日益複雜且多屬複合性災害，因此消防人 員必需更專注、更確實處理火災搶救任務，並妥善處理人命安全，這樣才 能 對 消 防 機 關 形 象 提 昇 有 顯 著 成 效 。 陳 志 良 （ 2006） 的 研 究 發 現 ， 當 消 防 機關具有較高資訊科技應用時，其績效表現也能隨之提高。此外，透過消 防人員本身的專業知識、救災的工作態度、專業技能等的提升，均能提高 消防組織的服務品質與形象，工作能力自然提升，也會因此獲得較佳的工 作 效 率 與滿意度。 又 ， 什 麼因素影響組織績效表 現？以下有三點說明（陳志良，2006）： （ 一 ） 資訊科技應用 （ 二 ） 專業能力 （ 三 ） 知識管理績效 透 過 陳 志 良 （ 2006） 的 研 究 得 知 ， 消 防 機 關 若 要 提 升 績 效 表 現 ， 必 須 要加強機關本身的資訊科技應用。此外，消防人員本身的專業能力也影響 績效表現，一旦消防機關加強資訊科技應用後，再透過專業能力的培養與 提升，以及知識管理活動，將能夠使組織績效表現的效果呈現最大化。災 害搶救為消防工作重要任務之一，此乃攸關民眾的生命財產安全，故績效 衡量偏向非營利組織的衡量方式，因此採用的層面以服務品質及滿意度作 為主軸。. 25.
(33) 第四節 顧客滿意度 近年來，隨著政府部門改革服務品質的理念推廣，「以民為尊」的服 務理念愈來愈受到政府單位的同意，成為政府單位提升服務品質與服務保 證的口號，在政府的大力推廣「以民為尊」的服務計畫下，公部門的服務 品 質 在 近年來有明顯的改善。 我國政府認為政府施政要以「民意」需求為依歸，需與民眾建立一個 迅速、方便、有效的溝通管道，使政府可以隨時傾聽民眾的意見，立即處 理 （ 項 靖、翁芳怡，2000） 就目前而言，針對顧客滿意度進行深入探討與定義的研究並不算多， 尤其針對顧客滿意度的文獻多以顧客滿意度合併討論之，本研究亦跟隨前 學 者 的 腳步，將與顧客滿意度相關的顧客滿意度文獻整理，並說明如下： 所 謂顧客滿意度(Customer Satisfaction)，顧名思義，其所指的即是顧客 對於某產品或服務品質，於內心將期望與實際感受相比較後而得的感受。 套用於政府單位上，本研究認為當民眾前往洽公或辦理個人作業時，所得 到服務人員給予的態度及服務，如民眾感覺良好，即顧客滿意度高，反之 則低。 本 研 究將 Sureshchandar, Rajendran, and Anantharaman (2002)所提出之 顧 客 滿 意 構成因素，依顧客滿 意度的觀點進行解讀，如下： 一 、 核 心 服務或服務產品：即 政府單位所提供的各項服務 二 、 服 務 傳送的人力因素：服 務人員的態度 三 、 系 統 化的服務傳遞：服務 人員的效率 四 、 有 形 性的服務：服務人員 能夠為民眾解決其問題 五 、 社 會 責任：該公部門對中 央政府的理念是否貫徹 由 知 覺服務與顧客滿意的 角度來看，Cronin, Brady, and Hult (2000)認 為，顧客的行為意向除受到知覺服務價值與滿意度的影響外，也會考量知 26.
(34) 覺 服 務 品質。柯宜君(2000)認為知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成份之 一。其中滿意度直接受到知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三個 因 素 的 影響。 Szymanski and Henard (2001)和 Oliver and DeSarbo (1988)則以類化理 論 (assimilation theory)和 失 調 理 論 (dissonance theory)進 一 步 說 明 期 望 服 務 和 顧 客 滿意間具有正向關係。 龔 珮蓉(2002)亦指出，期望服務與客戶滿意呈正向相關，亦即消費者期 望 服 務 愈高時，台鹽高雄營業處所提供的各項服務能讓消費者滿意度愈高。 就民眾滿意的角度來解讀，可說民眾在前往政府單位辦理事物時，即 預 期 可 能 的 服 務 品 質 (知 覺 服 務 )， 而 在 辦 理 事 物 的 同 時 所 感 受 到 的 服 務 品 質，與其預期值相比，即為顧客滿意度之衡量。而當民眾對政府單位所能 提供的服務品質要求及期望愈高時，政府單位所能提供的服務品質亦會受 到 正 面 的 鼓舞，而提供更好、 更高的服務品質。 莊 孟 杰(2004)指出，當市長電子信箱所提供的資訊、服務與解決問題的 能力，超出民眾所預期的結果時，民眾會感到滿意；反之，則會因為期望 的 落 差 而 對政府單位感到不滿 意。莊孟杰(2004)並建議政府單位，若要贏得 民眾高度的滿意度與評價，各機關處理電子信箱各項陳情案件時，必須以 民 眾 的 立場、民眾的需求、與民眾的期待為優先考量。 Lovelock(1996)亦指出，政府服務滿意度主要基於民眾對政府的作為或 服務效能與其原本期望值之比較。而政府服務滿意度為民眾與政府能否維 持 良 好 互動的關鍵，兩者呈現正向關係。 政府單位的服務品質是經由接受服務的民眾滿意而定，其價值無法與 一般企業提供有形商品比擬，因此，其服務品質會因提供服務的人員不同 而所有差異，一般而言，政府單位為民眾所提供的服務含括內部的提高行 政 效 率 (包括：整體修訂法規、縮短作業流程、簡化申請書表、運用科技資 訊、強 化 櫃台作業、及同意民情 輿論…等)與外部的改善服務環境(包括：服 務設施、環境整潔、員工服勤管理、應對禮節及電話禮貌、以及員工訓練 27.
(35) 與 考 核 …等)兩個層面。陳志良（2006）的研究指出，就公務部門的角度衡 量應以非財物面的方式評估，其研究者從民眾對於消防人員的觀感及效率 等 指 標 ，用以衡量消防人員在民眾觀感及工作效率的提升情形。 行政效率直接關係服務品質的好壞，而服務環境則影響政府為民服務 的 成 果 及政府形象(楊秀娟，2004)。陳俊良(2009)認為，顧客滿意度是指民 眾 對 服 務提供者情緒反應以及對滿意程度的整體評量。Kotler(1997)認為， 政府服務滿意度是源於民眾感覺政府所提供的服務是愉悅或失望的程度， 即對政府作為及能力特性或結果的知覺，以及個人對政府的作為，期望在 經 過 比 較後所形成的。 綜合上述各學者之定義，本研究將顧客滿意度定義為：消防人員從民 眾 對 政 府單位的服務提供者的工作效率、整體觀感等給予整體評價。. 第五節 教育訓練、知識慣性與績效表現關係之相關研究 一 、 教 育訓練與績效表現之關連 關 於教育訓練與工作績效之關連性研究，DeCenzo and Robbins（ 1996） 認 為 ， 教 育 訓 練 有 助 於 員 工 提 升 工 作 績 效 。 Cardak（ 2004） 談 到 ， 個 人 教 育 程 度 、經驗與所受到的教育訓練可以決定工作能力，也影響工作績效。 國 內 學 者 吳 美 連 （ 2005） 認 為 ， 員 工 可 以 透 過 自 我 學 習 或 其 他 管 道 來 提升自我學習經驗，且可透過組織提供的教育訓練改善個人知識、技術與 態 度 ， 並依此提升員工的工作能力，產生較佳的工作績效。 陳 麒 任 （ 2009） 探 討 消 防 人 員 的 教 育 訓 練 、 標 準 作 業 程 序 、 知 識 慣 性 與工作績效之關聯性，並以高高屏地區消防人員為研究對象。他認為火災 現場消防人員之知識與技能，反應出消防人員平時教育訓練的良窳，且影 響救災結果甚鉅。火災發生時，消防人員憑藉平時累積的知識與技能，衝 鋒陷陣，利用消防裝備與器材的使用，在最短時間內將火勢撲滅。而平日 的消防教育訓練對於工作績效具有影響，其中教學的熱忱、技巧、專業知 28.
(36) 識等，對於消防人員的工作績效有所提升。歷年來針對消防人員教育訓練 與績效表現之間關連性進行討論的研究甚少，因此本研究欲探討消防人員 的 教 育 訓練與績效表現之關連。 此 外 ， 陳 麒 任 （ 2009） 也 針 對 知 識 慣 性 是 否 會 干 擾 教 育 訓 練 對 於 工 作 績效的影響進行探討，結果顯示消防人員十分仰賴自己過去的經驗，則會 讓教育訓練的成效有所降低，反之，消防人員對於新知的接受度較高，則 教 育 訓 練會讓消防人員的績效因而有所提升。 二 、 知 識慣性與績效表現之關連 陳 志 良 （ 2006） 認 為 ， 消 防 機 關 若 有 科 技 產 品 的 應 用 ， 配 合 救 災 的 知 識 、 能 力等，對於救災績效將會有所增加。 陳 麟 任 （ 2009） 談 到 知 識 慣 性 與 績 效 表 現 之 間 的 關 連 性 ， 他 提 出 知 識 慣性對消防人員之工作績效有負向影響之假說不成立。消防人員在第一時 間面臨狀況時，多半以經驗慣性作為判斷的準則，因此經驗慣性對於工作 績效是有影響性。此外，該研究也提出，知識慣性會調節教育訓練與工作 績 效 關 係 之假說部分成立。 三 、 績 效 表現對顧客滿意度的 影響 由上述內容可得知，績效表現是為消防人員救災時的效率及成效。而 顧客滿意度是消防人員從民眾對於政府單位所提供的工作效率、整體觀感 等 給 予 整 體評價。 將二者內容加以進一步結合，本研究認為，當災難發生時，民眾心理 多 為 不 安，甚至感到恐慌，此時，民眾將消防人員 視 為 唯 一 可 依 靠 的 對 象 ， 因此對消防人員的期望值較高。而在救災的過程中，如消防人員可提供一 個完善、有效率的績效表現，則可使民眾滿足於原先所期望，進而對於此 次救災感到滿意，提升顧客滿意度；反之，當消防人員在救災過程中有所 延遲，或是救災結果造成過多不必要的失誤及人員傷亡，則會使民眾感到 失望，進而感到不滿意。可見績效表現與顧客滿意度間，存在正向的影響 關係。 29.
(37) 本研究採用陳志良（2006）的層面作為探討的主軸，主要在於陳志良 所探討的研究對象與本研究為同一個所屬單位，因此不管在工作環境、性 質 、 內 容等皆有高度的相似度，故本研究採用其量表作為衡量標準。 綜合以上可知，教育訓練對於績效表現是有所關連，當教育訓練越多 時，其績效表現則會有所不同，此外，消防人員的知識慣性會影響個人的 判斷能力，因而對於績效表現也會產生變化，最後當績效有所表現時，則 民 眾 也 會有所感受，進而提升消防人員的整體形象。. 30.
(38) 第三章 研究方法 本章根據研究目的與範圍，擬訂研究架構中的各變數，並提出合理之假說， 闡述其操作型定義，以及問卷設計和抽樣方法，並擬定統計分析方式來分析其問 卷資料。. 第一節 研究架構 根據文獻探討消 防 人 員 於 教育訓練、知識慣性與績效表現關係相 關 因 素 ， 其層面包含「教育訓練」、「知識慣性」、「績效表現」等，用以瞭解是否因「人 口統計變數」等因素造成「教育訓練」、「知識慣性」、「績效表現」之差異， 以及「教育訓練」、「知識慣性」、「績效表現」、「顧客滿意度」間的關聯性， 提供其他消防單位相關之建議。 本研究擬定的研究架構如圖3-1所示： 人口統計變數 H6 H5. 教育訓練 1.訓練內容 2.訓練時間. 績效表現 H1. 顧客滿意度 1.工作效率 2.整體觀感. 1.任務性績效. 3.教授風格. 2.協助性績效. 4.常年訓練 H3 H2. 知識慣性 1.知識慣性 2.經驗慣性 圖3-1.. 研究架構圖. 31. H4.
(39) 第二節 研究假說之建立 根據文獻彙整及研究目的、架構，因而提出下面之假說： 假說1：教育訓練對於績效表現具有正向顯著影響。 假說2：知識慣性對於績效表現具有負向顯著影響。 假說3：教育訓練影響績效表現過程中，知識慣性具有干擾效果。 假說4：績效表現對於顧客滿意度具有顯著性影響。 假說5：績效表現對於教育訓練與顧客滿意度具有中介效果。 假說6：人口統計變項對教育訓練、知識慣性、績效表現及顧客滿意度之看法有顯 著差異。 假說6a: 人口統計變項對教育訓練之看法有顯著差異。 假說6b: 人口統計變項對知識慣性之看法有顯著差異。 假說6c: 人口統計變項對績效表現之看法有顯著差異。 假說6d: 人口統計變項對顧客滿意度之看法有顯著差異。. 第三節. 變項定義與衡量. 本研究以人口變項之因素衡量，並以「教育訓練」、「知識慣性」、「績效 表現」作為探討方向，下述為各層面之操作性定義： 一、背景資料： （一）性別：男性、女性，共兩類 （二）年齡：35 歲以下、36-45 歲、46-55 歲、55 歲以上，共四類 （三）教育程度：國中以下、高中（職）、大學專科、研究所以上，共四類 （四）婚姻狀況：未婚、已婚、其他，共三類 （五）工作性質：消防人員（內勤）、消防人員（外勤）、義勇消防人員，共三 類 二、教育訓練 （一）操作型定義 本研究之「教育訓練」指消防人員接受單位的課程教育及演練等稱之。 （二）問卷發展 本研究的「教育訓練」主要是參考白宇璿（2009）、陳麒任（2009）學 者 32.
(40) 的研究，並依據本研究之所需進行編修，選定 19 題作為題目，量表衡量方 式所採用李克特五等尺度量表(Likert Scale)予以評分，依同意程度「非常不 同意」、「不同意」、「沒意見」、「同意」、「非常同意」，分別給予 1、 2、3、4、5 分，分數愈高表示愈認同此項目。 問卷題目如表 3-1 所示：. 表3-1. 題號. 教育訓練之衡量題項. 構面. 題目. 1. 多樣化的教育訓練內容能提高您對訓練學習的動 機. 2. 教育訓練內容中各種可能情境的模擬，符合您的 需求並有助於實際的應用. 3. 訓練 內容. 教育訓練之內容對於您的知識、技能是有必要且 有幫助的. 4. 教育訓練課程若多利用設備、裝備的操作來學 習，能夠提高您在工作上的應用. 5. 教育訓練的內容符合我的期待. 6. 教育訓練的內容符合你的程度. 7 8. 訓練 時間. 教育訓練時間安排不會與工作時間衝突 教育訓練時間安排不會與值班時間衝突. 9. 訓練提供者的教學方法令人滿意. 10. 訓練提供者的教學態度令人滿意. 11. 訓練提供者教學內容完整. 12 13 14. 教授 風格. 訓練提供者專業知識很充足 訓練提供者會針對您的學習成果給予指導 訓練提供者讓人有信賴感. 16. 訓練提供者激發您對課程內容的興趣. 17. 教育訓練對於我在單位工作的應用是足夠的. 18. 消防單位的學科常訓對於我在單位工作是有幫助 的. 19. 陳麒任 （2009）. 訓練提供者很會營造學習氣氛. 15. 常年 訓練. 參考資料 來源. 消防單位的術科常訓對於我在單位工作是有幫助 的. 33. 白宇璿 （2009）.
(41) 三、知識慣性 （一）操作型定義 本研究之「知識慣性」指消防人員依據學習所產生的思考，配合過去的經 驗所產生的反應稱之。 （二）問卷發展 本研究的「知識慣性」主要是參考陳志良（2006）、陳麒任（2009）學 者 的研究，並依據本研究之所需進行編修，選定 10 題作為題目，量表衡量方 式所採用李克特五等尺度量表(Likert Scale)予以評分，依同意程度「非常不 同意」、「不同意」、「沒意見」、「同意」、「非常同意」，分別給予 1、 2、3、4、5 分，分數愈高表示愈認同此項目。 問卷題目如表 3-2 所示： 表3-2. 題號. 構面. 3. 題目. 知識 慣性. 我習慣利用同一管道來獲取相關知識 我會不斷改變自己的思考以減少傷亡. 4. 過去的知識經驗會讓我排斥新知識的接受，我過去的 知識經驗已經足夠，不需要再學習新知識. 5. 對於搶救的程序，我都會按照過去知識及經驗執行. 6. 過去的知識及經驗會提高我工作的效率. 7. 我會使用相同程序和方法來解決相同的問題. 8 9. 參考資料 來源. 我十分仰賴我的搶救知識及經驗，我對我的搶救知識 及經驗引以為豪. 1 2. 知識慣性之衡量題項. 經驗 慣性. 陳志良（2006）. 我在工作崗位上處理工作時，沒有學習新觀念及方法 陳麒任（2009） 的機會 遇到新的問題，我不會嘗試用新方法去解決 我不會嘗試學習新的觀念與事務，去改變自己以往的 思考與行為. 10. 四、績效表現 （一）操作型定義 本研究之「績效表現」乃消防人員依據任務性績效與協助性績效作為衡量 指標，評估消防人員在搶救的程序中完成性，及協助的程度等稱之。 （二）問卷發展 34.
(42) 本研究的「績效表現」主要是參考陳麒任（2009）學者的研究，並依據本 研究之所需進行編修，選定 10 題作為題目，量表衡量方式所採用李克特五 等尺度量表(Likert Scale)予以評分，依同意程度「非常不同意」、「不同意」、 「沒意見」、「同意」、「非常同意」，分別給予 1、2、3、4、5 分，分 數愈高表示愈認同此項目。 問卷題目如表 3-3 所示：. 表3-3. 題號. 績效表現之衡量題項. 構面. 題目. 1. 我總是能快速就定位，進行火災搶救滅火任務. 2. 我平時會自主檢查裝備器械，以確保火災現場執 行勤務的安全. 3. 我經常模擬可能狀況，以便能迅速處理問題，完 成任務. 4. 任務性 到達火災現場，我會先環視周遭狀況，再依指示 績效 用合適行為執行勤務. 5. 我會依照 SOP 規定，按部就班執行任務，以確 保每次任務的品質. 6. 我經常可以排除障礙，完成火災搶救滅火的任務. 7. 以我目前的能力，足以完成指派的任務. 8. 我常可以臨機應變，妥善處理火災現場突發的狀 況與問題. 9. 協助性 我主動積極，協助同仁共同完成大部分的滅火搶 績效 救任務. 10. 執行勤務發生困難時，我總是能獲得同仁的支 援，即時解決. 參考 資料 來源. 陳麒任 （2009）. 五、顧客滿意度 （一）操作型定義 本研究之「顧客滿意度」乃消防人員依據工作效率滿意度與民眾觀感滿意 度作為衡量指標，評估民眾對於消防人員的形象、辦事效率、給予民眾關 懷、及回饋等稱之。 （二）問卷發展 35.
(43) 本研究的「顧客滿意度」主要是參考陳志良（2006）學者的研究，並依據 本研究之所需進行編修，選定 8 題作為題目，量表衡量方式所採用李克特 五等尺度量表(Likert Scale)予以評分，依同意程度「非常不同意」、「不同 意」、「沒意見」、「同意」、「非常同意」，分別給予 1、2、3、4、5 分， 分數愈高表示愈認同此項目。. 問卷題目如表 3-4 所示： 表3-4. 題號. 顧客滿意度之衡量題項. 構面. 題目. 1. 本單位在各項評核表現良好. 2. 本單位成員對外協調、溝通、整合的能力較以 往有提昇. 3. 工作 效率. 4. 滿意度. 參考資料 來源. 服務品質乃是本單位全員的責任 本單位的服務都能滿足民眾的需求. 5. 民眾對於本單位成員消防業務處理能力的觀 陳志良 （2006） 感已有改善. 6. 民眾對於本單位形象的觀感已有明顯改善. 7 8. 民眾 觀感 滿意度. 本單位同仁經由持續學習，建立專業能力的形 象，已贏取民眾的信賴與尊敬 本單位消防業務宣傳得力，讓民眾的信任感提 昇. 第四節 資料蒐集與資料分析 一、抽樣設計 本研究的對象鎖定在金門縣消防人員及所屬義勇消防人員，問卷調查時間自 2012 年 5 月 1 日起至 2012 年 5 月 10 日止。 本研究中所採用的樣本數公式，Lapin （1983）所提出的，並以前測作為標準， 如下所示：. 36.
(44) Ζα π (1 − π ) 2. n=. 2. d2. Ζ π ＝可靠度的標準差數. π＝ 樣本比率. d ＝偏差百分率. 2. 在顯著水準 α＝0.05 下，其 Ζ 0.05 = 1.96 ，令 π＝0.5，則樣本數為最大，偏差百分 2. 率設在 0.1 下，則獲得的樣本數如下：. 經由上述公式所求出之樣本數為 196 份，本研究考量到無效問卷的情形產生，以 300 份為問卷發放數量，減低因無效問卷致影響研究分析之結果。 由於目前金門縣消防局消防編制人員有 66 人，義勇消防人員則有 269 人，總 計 335 人，預期金門縣消防局消防人員共發放 60 份問卷，義勇消防人員則發放 240 份問卷作為調查。 二、預試分析 本研究之因素分析主要的目的在於簡化量表題目，萃取出最具有代表性的題 項來測量受測者之特質，以建構量表效度。本研究採用的因素分析法係以「主成 份分析法」（principal components analysis）進行因素抽取，採行直交轉軸法 （orthogonal rotation）中的最大變異數法，其原理在於讓所有變項，在同一因素的 負荷量平方的變異量達到最大，以簡化對因素的解釋（吳明隆，2006），並且保 留特徵值大於 1 的共同因素，建構有效的區隔變數，以教育訓練構面進行分析。 在 進 行 因 素 分 析 之 前 ， 先 檢 視 所 有 研 究 的 構 面 ， 因 此 使 用 KMO （Kaiser-Meyer-Okin）抽樣妥適度與 Bartlett 球形檢定進行因素分析前之檢測，依 據 Kaiser（1974）指出 KMO 的判斷標準：0.70 以上代表中度的、0.80 以上代表 良好的、0.90 以上代表極佳的（邱皓政，2004）。. 37.
數據
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