國立高雄大學高階經營管理碩士(EMBA)在職專班
碩士論文
居家服務導入智慧型行動應用程式(APP) 對工作績效
之影響
Impacts of Adopting Smart Mobile APP on Employee's
Performance for Home Care Service
研究生：羅翊方 撰
指導教授：莊寶鵰 博士
謝誌 因緣際會地進入高大 EMBA，在修業期間感謝各位師長諄諄教誨，也認識 了來自各領域的學長姐、同學與學弟妹。對我而言，碩士這兩年最大的收穫不只 是這份文憑，還有這兩年學生生涯的點滴，常常都說是來交朋友的，但是跟來自 各地的菁英一同學習與成長，才是我最大的收穫。 感謝指導教授 莊寶鵰副校長兩年來的指導與薰陶，也感謝神鵰家族的學長 姐與學弟妹，讓我進入這一個充滿愛與關懷的家族，尤其在論文撰寫期間，感謝 老師不厭其煩地逐字逐句修改，並給予適當的建議，且還犧牲下班時間及周末假 日，督促我論文的進度，使得本人有幸能在 2 年內完成學業。 然而完成論文，只是人生到達一個階段。謝謝曾家姊妹曾詠幃學姊推薦我進 入這所優秀的大學、曾泳蓁認真鞭策我完成學業，學習中，也不乏提攜我的學長 姊，像是春香學姊、慧萍學姊在我一入高大便多加照拂，還有一路相陪的同窗夥 伴金佩、宗翰等，另外還要感謝學弟妹彤紜、冠宇對我的協助，最後要感謝我的 父母親與姊妹們的支持，能讓我安心完成論文、完成學業，帶著在高大精進學識 與專業持續為長期照顧產業出一份微薄的力量，讓長期照顧產業能更美好。 羅翊方 謹誌於 國立高雄大學 EMBA 中華民國 107 年 7 月
居家服務導入智慧型行動應用程式(APP) 對工作績效
之影響
指導教授：莊寶鵰 博士 國立高雄大學亞太工商管理學系 學生：羅翊方 國立高雄大學高階經營管理碩士(EMBA)在職專班摘要
本論文以居家服務導入智慧型行動應用程式之打卡系統 APP 及常見的通訊 軟體 LINE、社群網絡 FACEBOOK 等，經由實證分析的方式，透過網路問卷調 查並採統計 SPSS 軟體來驗證本研究提出之各項假設。本研究共回收 267 份，經 由樣本結構分析、信效度分析、獨立樣本 t 檢定與單因子變異數分析的結果進行 各項討論。研究結果顯示：居家服從業人員受訪者中，以「女性」(92.1%)較多、 年齡主要分布於「31-40 歲」 (28.5%)及「51-60 歲」 (27.7%)，原籍以本國籍「中 華民國(台灣)」(95.1%)最多，教育程度以「大學/大專」(45.3%)及「高中/職」 (40.4%) 佔多，宗教信仰以「到/佛教」(64.4%)占最高、工作年資以「7 年以上」(40.1%) 佔最多、工作薪資以「25001-30000 元」(34.5%)最多、具有照顧服務員單一級丙 級證照(73.8%)為多、單位性質以「勞動合作社」佔比例最高。可顯示出目前居 家服務從業人員以二度就業及中高齡婦女居多，人員素質提高到大學/大專，並 高達 7 成證照持有率，明確提升與認同從業人員地位及能力。經由差異性分析(t 檢定及變異數分析)。結果發現，不同行動應用程式在工作績效各構面具有顯著 差異，透過事後檢定進行排序為「打卡系統 APP」>「通訊軟體」>「社群網路」， 最後，依據分析結果，提出於居家服務產業之管理建議。 關鍵字：居家服務、智慧型行動應用程式、工作績效Impacts of Adopting Smart Mobile APP on Employee's
Performance for Home Care Service
Adviser: Dr. Chuang Pao-Tiao
Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management, National University of Kaohsiung
Student: Lo YI-Fang
Executive Master of Business Administration Program (EMBA), National University of Kaohsiung
Abstract
This thesis introduced the check-in system app and the common LINE and FACEBOOK in smart mobile apps into home care services.It employed the methods of empirical analysis and online questionnaire together with using the SPSS software to verify the various hypotheses put forward by this study. A total of 267 questionnaires were returned, and various discussions were made based on the results obtained through a sample structural analysis, reliability analysis, independent sample t-test, and one-way ANOVA. The research results show that: among the interviewed home care employees, “females”(92.1%) comprised the majority, and the age distribution fell mainly on the age groups of “31-40”(28.5%) and “51-60” (27.7%);the native nationality of most of them was “Republic of China (Taiwan)” (95.1%); with respect to educational levels, “university/college”(45.3%) and “senior high/vocational school”(40.4%) were the most numerous; as for religious beliefs, the number of believers in “Taoism/Buddhism’s was the highest; those with over 7 years of service (40.1%) were the most numerous; those with a salary of NTD 25,001-30,000 were the most numerous; most were holders of Level C Technician for Caring Service (73.8%); and the ratio of “labor cooperatives ” was the highest in respect of the nature of their units. This shows that the majority of home care employees are middle-aged and elderly women on re-employment, and the qualifications of employees have been raised to university/college level with the rate of certificate-holding reaching 70 %. This is the clear evidence of the improvement and recognition of the status and ability of the employees. It is discovered from the results of the difference analysis (t-test and ANOVA) that different mobile apps has significant differences in various dimensions of work performance, and through sorting with a posterior test, the order was “check-in system app”> “communication software” > “social network”. Finally, based on the analysis results, managerial suggestioms are provided to care services industry.
目錄
謝誌………...……….………Ⅰ 中文摘要………...………....….…………Ⅱ Abstract...Ⅲ 目錄………....………...….…………Ⅴ 圖目錄………...………....………Ⅵ 表目錄………...………....…………Ⅶ 第一章 緒論 ... 1 第一節 研究背景與動機 ... 1 第二節 研究目的與問題 ... 3 第三節 研究範圍與限制 ... 4 第四節 研究流程 ... 4 第二章 文獻探討 ... 5 第一節 居家服務產業概論 ... 5 第二節 智慧型行動應用程式(APP)概論 ... 7 第三節 工作績效 ... 15 第三章 研究方法 ... 19 第一節 研究架構 ... 19 第二節 研究假設 ... 19 第三節 研究調查對象與問卷設計 ... 20 第四節 資料分析方法... 23 第四章 資料分析與討論 ... 24 第一節 樣本結構分析... 24 第二節 信效度分析 ... 29 第三節 人口統計變項差異性分析 ... 32 第四節 不同行動應用程式(APP)在工作績效各構面之差異性分析 ... 43 第五章 結論與建議... 45 第一節結果與發現 ... 45第二節 對居家服務產業之建議 ... 49
第三節 未來研究建議... 50
參考文獻 ... 52
圖目錄
圖 1-1 研究流程圖………4 圖 2-1 行動居服員 APP 擷取畫面示意圖………9 圖 2-2 仁寶居服員 APP 擷取畫面示意圖………9 圖 2-3 受恩智慧照護+APP 擷取畫面示意圖………10 圖 2-4 優照護擷取畫面示意圖………11 圖 2-5LINE 擷取畫面示意圖………12 圖 2-6WeChat 擷取畫面示意圖………12 圖 2-7 Facebook 擷取畫面示意圖………14 圖 2-8Instagram 擷取畫面示意圖………14 圖 3-1 研究架構圖………19表目錄
表 3-1 照顧服務人員基本資料題項………20 表 3-2 照顧服務人員「打卡系統 APP」題項………21 表 3-3 照顧服務人員「通訊軟體」題項………22 表 3-4 照顧服務人員「社群網路」題項………22 表 4-1 樣本結構表………27 表 4-2 問卷信度分析表………30 表 4-3 各構面之組成信度與平均變異萃取量………31 表 4-4 不同性別在三種 APP 類型之檢定摘要表………32 表 4-5 不同年齡在三種 APP 類型之 ANOVA 分析………34 表 4-6 不同工作年資在三種 APP 類型之 ANOVA 分析表………36 表 4-7 不同工作年資在三種 APP 類型之 ANOVA 分析表………38 表 4-8 不同性別在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表………39 表 4-9 不同年齡在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表………40 表 4-10 不同年資在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表………41 表 4-11 不同教育程度在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表………42 表 4-12 不同行動應用程式在工作績效各構面之差異性分析………44第一章 緒論
本研究主要在探討居家服務產業導入 APP 對於員工績效之影響， 本章共分四節，第一節研究背景與動機、第二節研究目的、第三節研究 範圍與限制、第四節研究流程。第一節 研究背景與動機
人口老化是全球關注的重要課題，我國於 1993 年老年人口達總人 口比率 7% 逐漸邁向高齡社會，近年由於戰後嬰兒潮人口邁入老年及 生育率下降等因素導致人口老化趨勢遽增。根據內政部戶政司統計，截 至 2017 年 6 月底止老年人口達 318 萬 4 千餘人，占總人口比率 13.52%。 又依據國家發展委員會推估（2012），我國預計在 2018 年及 2025 年 分別邁入高齡社會及超高齡社會(簡慧娟，2017)。經過政府與民間的努 力，「長期照顧服務法」於 2015 年 6 月 3 日總統令公布，期整合長照 服務機構管理法源分歧情形、建構有法源依據的長照資源網絡與體系， 並確保各類長照服務品質，但我國長照體系仍存在品質、數量、分佈、 整合與效率等諸多挑戰。在快速高齡少子女化的社會，罹患多重慢性疾 病長者、長照需求者及獨居人口的快速增加，政府應提供失能者更有效 率的醫療與長照整合服務、鼓勵機構朝多功能及專業人員多技巧方面發 展(吳肖琪，2017)。所以長期照顧相關產業，因應人口變化及政府推動 法案將會蓬勃發展。台灣已將邁入高齡社會，隨著人口持續老化，我國失能人口持續增 加，對長期照顧之需求也隨之成長。在各類長期照顧服務模式中，居家 服務是最基礎的骨幹服務，其提供失能者的身體照顧、家事服務和健康 相關服務，是所有失能者執行日常生活所需的支持性服務，經由到宅的 居家服務，讓需要服務者可以居住在原本的地方，是落實在地老化照顧 理念不可或缺的服務。在正式部門所提供的照顧中，居家服務在設計上 為補充式服務，居家服務的介入保障了失能者的照顧(楊筱慧，2011)。 長照十年計畫推動迄今，整合社政及衛政長照服務資源，採實物給 付且依失能程度及家庭經濟狀況給予補助，提供居家式、社區式及機構 式多元長照服務方案，增加民眾選擇服務的自主權利；並協同各地方政 府成立長期照顧管理中心，提供民眾到宅評估、擬訂照顧計畫，以單一 窗口整合式服務推動優質照顧管理服務，再配合照顧服務資訊管理系統 之建置，提升長期照顧業務之執行效能，奠定我國長期照顧服務制度及 服務網絡的里程碑(衛生福利部，2016)。 另一方面，在智慧型行動裝置及社群網站普及的現代，使用者對於 操作不同社群業者推出的應用程式（APP），會依過往相似經驗來做預 期。理論指出，既有心智模式對接受新事物的速度有影響，而介面設計 的一致性能讓心智模式學習新事物時，更快速且正確預測動作結果(黃 馨儀、陳健雄，2012)。應用程式（APP）擁有跨平台的功能，除了可
以在智慧手機、平版電腦上使用外，還可以同時在電腦上與不同使用平 台上的使用者進行即時訊息、即時通話的功能，像是使用 LINE App的 功能活動中以「文字聊天」、「群組通訊」二項為最多人使用且最能滿 足使用者需求(李昕芮，2015)。因此，探討如何應用智慧型行動裝置(APP) 對於組織承諾與工作績效的關聯性，為本研究之動機。 而居家服務為本國長期照顧服務中，發展最為蓬勃且需求量大，居 家服務的需求量會隨著人口老化、失能人口增加、居家服務業務推動時 間的增長而增加，而且照顧服務員的人力是居家服務的資源發展基礎。 居家服務經營模式是以民間單位與政府簽訂特約，照顧服務員就是居家 服務單位的主要員工，良好的工作績效可以反映出較佳之服務品質。本 研究想要探討利用智慧型手機上的 APP(行動應用程式)，來協助社會福 利單位增進對員工管理、教育、資訊傳遞，進而提高工作績效。
第二節 研究目的與問題
基於上述研究動機，整理出本研究具體之研究目的有以下三點： 一、 探討『居家服務』導入行動應用程式(APP)工作的應用情形 二、 探討不同的行動應用程式(APP)(打卡系統、通訊軟體、社群網路) 對於工作績效之影響是否有差異。 三、 根據分析結果，提出對於居家服務產業在導入行動應用程式(APP) 之管理建議。第三節 研究範圍與限制
本研究範圍以問卷方式進行量化研究，其對象以使用相關行動應 用程式(APP)之相關從業人員(照顧服務員、居家督導員)納入之研究對 象。而研究工具為結構性問卷，限制填答者選擇答案的範圍，無法完全 呈現填答者的想法。第四節 研究流程
本論文之研究流程及步驟，如以下列圖 1-1 所示，首先針對研究動 機與目的做一闡述，其次針對本研究相關領域進行文獻探討，接著依據 研究目的與文獻探討發展研究工具，然後實地施測後問卷整理，驗證研 究之各項假設，最後，撰寫研究結果與建議。 圖 1-1 研究流程圖 研究動機與 目的 文獻探討 發展研究工具 實地施測 問卷整理及 統計分析 結論與建議第二章
文獻探討
本研究主要在探討居家服務導入行動應用程式(APP)對於工作績效 之影響，因此本章分別針對居家服務、智慧型行動應用程式(APP)以及 工作績效等相關文獻做一探討。第一節 居家服務產業概論
為了儘量讓人們能夠留在家中，政府開始建置各種居家與社區照顧 服務體系，打造無縫隙的照顧服務網絡，確保使用者與家屬能獲得完善 的生活支持，在地老化（aging in place）與社區化就是預設的重要目標。 事實上，西方國家早期對照顧機構的概念並非如今日那般，將多種服務 （住宿、健康照顧、預防保健、飲食、休閒活動）與專業人員聚集在同 一個單位內，不僅可以同時服務更多人，更可保證服務的專業、效率與 有效管理(蕭文高，2011)。 居家服務包含身體照顧及家務服務兩大項，其詳細內容如下：(一) 身體 照顧服務：包含協助如廁、沐浴、穿換衣服、口腔清潔、進食、 服藥、翻身、 拍背、簡易被動式肢體關節活動、上下床、陪同運動、 協助使用日常生活輔 助器具及其他服務。(二)家務服務：包含換洗衣 物之洗濯及修補、服務對象 生活起居空間之環境清潔、文書服務、備 餐服務、陪同或代購生活必需用品、 陪同就醫或聯絡醫療機構及其他 相關服務(內政部，2008)。根據 2011 年內政部統計處辦理相關服務滿意度調查結果顯示，對於 居家服務措施所提供的協助，包含洗澡、換穿衣服、行走、上廁所等， 其滿意度皆在 9 成以上；對於照顧服務員的照顧技巧及服務態度也有 87%及 93%表示滿意；而日間照顧服務部分，更有高達 97%的主要照顧 者表示滿意，認為對於失能家屬的身心健康有所助益，超過 8 成以上認 為可顯著減輕家庭照顧負荷；顯見長照服務對於失能長輩及其家庭照顧 者已具政策效益，並獲得民眾肯定與支持（簡、莊、楊，2013）。 居家式服務：照顧服務係長照服務的骨幹服務，由照顧服務員提供 失能者身體及日常生活照顧現行補助基準為每小時 200 元，照顧服務員 實領時薪約為 170 元；而又因勞基法每週工時 40 小時的上限規劃，致 使實領薪資因而下降。再者，一般民眾常認為照顧服務是勞務性質、沒 有專業、辛苦又勞累的工作，也就是所謂的 3D 工作(dirty、difficulty、 dangerous)。 (衛生福利部，2016)。 居家服務是在實踐以人為本的照顧模式(person-centred care)的最主 要的精神-以個案的需求為導向，提供個別化的照顧服務。以人為本的 照顧模式強調將人視為一獨特的個體、重視人的價值不因其年齡或認知 缺損而有差異、 從服務使用者的知覺去理解世界、並提供支持心理需 求的社會環境。社區照顧的目的是「在社區接受照顧」、「由社區提供照 顧」，而居家服務以個案的需求為導向，所提供的個別化的照顧服務，
可以使需要接受長期照顧的失能老人及身心障礙者，盡可能地留在自己 熟悉的家庭環境中， 接受持續性的照顧服務，不用一失能即須入住機 構接受照顧，並可以提升受服務者及家庭照顧者的生活品質，達到福利 社區化的目標。因此，社區照顧中的居家服務業務在以人為本的照顧模 式中，扮演著極重要的角色。而照顧服務員的人力是居家服務的主要資 源，亦即有充足的照顧服務員人力，以人為本的社區照顧的目標才能達 成，福利才得以社區化。 失能老人及身心障礙者的主要照顧責任是由 家庭承擔。居家服務乃為因應失能老人及身心障礙者之需求，結合社會 資源，協助因身心受損，致日常生活功能需他人協助之居家老人及身心 障礙者，得到所需之持續性照顧，以提昇其自我照顧能力，紓緩家庭照 顧者壓力，並提供受照顧者家屬習得專業服務技巧，以改善生活品質， 落實社會福利「家庭化、社區化」的目標。進而充實社區照顧的能力， 建構照顧服務支持體系，並聘用照顧服務員提供居家服務給有需要的個 案，以創造就業機會(內政部，2005)。 第二節 智慧型行動應用程式(APP)概論 智慧型行動裝置在近幾年來的興起，伴隨而來的商機便是裝置作業 平台後端的 App（應用程式，以下簡稱 App）行動應用程式（Mobile
application，簡稱 Mobile app、App），或稱手機應用程式、行動應用、
的應用程式。近年來智慧型手機盛行 APP 也受到重視，相關文獻如張 宗榮(2012) 探討行動社群 App 使用模式，結果顯示社群 App 的科技 資訊知使用意向、使用行為及沉浸之主要影響關鍵為其使用易用及便利； 鍾采霏(2013)為瞭解應用程式可運用之商業模式，以商業模式九宮格理 論為架構，分析免費、付費、混合收費應用程式的異同點，並針對營收 模式進行深入探討 APP 相關研究文獻服務。 隨著智慧型裝置及網路的普及，人們每天花很多的時間在使用 智慧型手機上的 APP。目前大多數的通訊軟體、社群網路皆提供使用 者「打卡」的功能，使用者可以藉由「打卡」來記錄自己目前所在位置， 使用者除了可以利用「打卡」記錄自己的生活點滴之外，也可將此訊息 分享給網路上的親朋好友。而這樣的功能運用在長期照顧產業中的居家 服務，可以為照顧服務員紀錄服務歷程，確實提供服務與時間之證明， 也減少受照顧者對於照顧服務員服務時間上的疑慮。 (一) 打卡系統：目前訪間針對居家照顧服務員有作打卡系統的資訊公
司林立，本研究針對 APP Store 可收尋相關之 APP 打卡程式做以 下簡介：
1. 行動居服員：為居家服務員到宅進行服務時，隨身使用的工作
服務軟體，用來記錄服務對象的工作時間以及查看居服督導服 務核定內容。功能上，涵蓋服務歷程(時間與項目)，並有單位
主管工作上的交辦與指派，由宣揚電腦顧問(股)公司開發，如 圖 2-1 所示。 圖 2-1行動居服員 APP 擷取畫面示意圖 2. 仁寶居服員：為提醒居家服務員接下來要照顧長者的時間與服 務項目，並即時紀錄出勤及服務項目，亦可隨時查看紀錄，保 障您自身權益。功能上，智慧排班與服務地圖，有受服務者基 本資料及健康狀況，並設有公告區可隨時發布相關資訊。由仁 寶電腦工業股份有限公司開發，如圖 2-2。 圖 2-2仁寶居服員 APP 擷取畫面示意圖
3. 受恩智慧照護+：台 灣 受 恩 自 行 開 發 的 整 合 式 照 顧 管 理 系 統 ， 涵 蓋 了 居 家 照 顧 、 居 家 護 理 、 日 照 中 心 等 長 期 照 顧 服 務 體 系 的 管 理 機 制，並 且 整 合 Io T、生 理 量 測 等 設 備 資 訊 ， 透 過 雲 端 架 構 與 A PP 交 互 運 用 ， 提 供 給 照 顧 單 位 一 個 功 能 完 善 的 操 作 和 管 理 平 台 。 由 台 灣 受 恩 股 份 有 限 公 司 開 發 ， 如 圖 2 -3 。 圖 2-3 受恩智慧照護+APP 擷取畫面示意圖 4. 優照護：「優照護」 為短期居家照護第三方預約照護平台。利 用「優照護」 app 可即時預約照顧服務員、護理人員、物治人 員、職治人員專業照護服務。若您有長輩失智照顧、出院後的 照顧、外籍看護請假、短時數的陪同就醫等照顧服務需求，由 優 護 平 台 股 份 有 限 公 司 開 發 ， 如 圖 2 -4 。
圖 2-4 優照護擷取畫面示意圖 (二) 通訊軟體：即時通訊（Instant Messenger，IM）是指藉由網路來 讓使用者能及時向互交換資訊和訊息的傳遞，又稱為即時傳訊。 本研究以資策會創新應用服務研究所(創研所)FIND 團隊，公布國 人社群網站使用行為的調查分析就可看出端倪，通訊軟體做以下 簡介： 1.LINE：是能簡單迅速地傳送免費訊息給好友。除了提供您一對 一聊天之外，還有方便的群組聊天功能。不管和好友的距離有多 遠，只要使用 LINE，就能即時進行免費視訊通話或語音通話。 為韓國 Naver 集團開發，主要由 LINE Corporation(Line 株式会社) 經營是韓國 Naver 設立於日本東京的資訊服務公司，以經營 LINE 即時通訊軟體平台為主要業務之一，如圖 2-5。
圖 2-5LINE 擷取畫面示意圖 2.WeChat(微信)是騰訊於 2011 年 1 月 21 日推出的一款支援 Android 以及 iOS 作業系統的即時通訊軟體，其面對智慧型手機使用者。 使用者可以透過用戶端與好友分享文字、圖片以及貼圖，並支援分 組聊天和語音、視訊對講功能、廣播（一對多）訊息、相片/視訊 共享、位置共享、訊息交流聯繫、微信支付、理財通、遊戲等服務， 如圖 2-6。 圖 2-6WeChat 擷取畫面示意圖
(三) 社群網絡：社群網路（social media）是人們用來創作、分享、交 流意見、觀點及經驗的虛擬社區和網絡平台。社群網路和一般的 社會大眾媒體最顯著的不同是，讓用戶享有更多的選擇權利和編 輯能力，自行集結成某種閱聽社群。本研究以資策會創新應用服 務研究所(創研所)FIND 團隊，公布國人社群網站使用行為的調查 分析就可看出端倪，做以下簡介： 1. Facebook：是在 2004 年 2 月 4 日由馬克·祖克柏與他的哈佛大 學室友們所創立，使用者必須註冊才能使用 Facebook，註冊 後他們可以創建個人檔案、將其他使用者加為好友、傳遞訊 息，並在其他使用者更新個人檔案時獲得自動通知。此外使 用者也可以加入有相同興趣的群組，這些群組依據工作地點、 學校或其他特性分類。使用者亦可將朋友分別加入不同的列 表中管理，例如「同事」或「摯友」等。除了文字訊息之外， 使用者可傳送圖片、影片、貼圖和聲音媒體訊息給其他使用 者，以及透過整合的地圖功能分享使用者的所在位置，如圖 2-7。
圖 2-7 Facebook 擷取畫面示意圖 2. Instagram：是一款免費提供在線圖片及視訊分享的社交應用 軟體，由凱文·斯特羅姆與麥克·克瑞格建立，於 2010 年 10 月 發布。它可以讓用戶用智慧型手機拍下相片後再將不同的濾 鏡效果添加到相片上，然後分享到 Facebook、Twitter、Tumblr 及 Flickr 等社群網路服務、或是 Instagram 的伺服器，如圖 2-8。 圖 2-8 Instagram 擷取畫面示意圖
第三節 工作績效 工作績效(Job Performance)是指員工在某特定期間內，執行工作時所 達成的結果，也就是員工工作所貢獻的價值。對工作績效的定義是員工對 工作專注程度的表現，藉此來觀察員工於職務上的持續性和工作績效。 根據Korman (1977)的研究指出，他認為有三個因素會影響員工的工作績 效，分別為工作動機、技巧和能力、角色知覺。 工作績效（Job performance）簡單來說就是員工在工作上的表現， Schemerhorn（1999）認為工作績效是工作中的個人或團體，在達成工作 任務時的值和量，而 Campbell（1990）則認為工作績效是個人作為一個 組織成員，而完成組織所期望、規定或正式化角色需求時所表現的行為， 由以上定義可知，工作績效是指工作者達成工作目標時的表現水準。 工作績效的決定因子，許多學者提出不同的看法，特質論者認為個人 特質是決定工作績效的重要因素。其中人性面因素是透過個人因素而間接 決定的工作績效，個人因素包含改善能力與責任感，是工作績效的直接決 定因子，而工作性質在定義上是機會因素，例如：組織的管理程序、資訊、 時間等因素，Korman（1977）則認為工作動機、技巧和能力、角色知覺 會影響員工的工作績效，關於工作績效的衡量 Robbins（1998）將衡量工 作績效的項目分為三大類，分別為員工的工作成果、員工的工作行為、員 工 特 質 ， 因 此 宜 採 用 多 構面 的 衡 量 方法 來 評 估 員 工 的 工 作 績效 。
WillianandMckinnon(1992)認為績效衡量之目的如下：(一)衡量與評價績 效；(二)促使個人績效與組織目標相結合；(三)培養部屬的能力；(四) 激勵部屬的士氣；(五)強化主管與部屬之間的溝通；(六)以之為調薪和 晉陞的基礎；(七)以之為組織控制與整合的工具。Dessler(1994)常用的 績效評估方式有以下幾種：(一)圖表測量法：利用一張測量表，以五 等或七等代表評價等級，列述被評估員工之行為特性或績效因素，由 上級主管評估。(二)交替排列法：依照員工表現之優劣順序來評定。(三) 成對比較法：將員工以兩個、兩個一同比較評估，經比較後優於最多人 者，即為績效表現最佳者。(四)強迫分配法：依常態分配將員工依據 特定之比例分配績效。(五)重要事件法：主管對員工在特定期間的特 殊表現加以紀錄，據此來評價員工之績效。(六)綜合法：即混合採用上述 方式來評估員工績效。 工作績效評核的目的，對員工的職涯發展不但有重要的影響，對組 織的發展也扮演著非常重要的指標價值。組織若能依據組織願景及目標、 進而提出組織發展規劃，將工作績效評核方式加以適時適度地調整，對 於組織整體績效的達成將扮演重要角色及地位。 王志剛(1983 譯)整理部份學者相關文獻，將影響個人工作績效的因 素分為以下四大類: (一) 動機(motivation):一個人願意以何種態度工作，深受其工作動機影
響，而受其工作動機所表現之行為將影響其工作績效好壞。工作 動機足以左右組織內成員的工作態度與行為。而所謂動機，指的 是足以引領個體朝某一特定方面進行的內在心理歷程。所以，工 作動機所展現出來的態度與行為模式，同樣會造成工作績效的高 低差異。 (二)能力(ability):可經由經驗、教育、訓練而得的工作的特定能力價值， 一般談論多以核心能力、心智能力、觀察能力等外顯行為判定。 能力之重要性乃因一個人的績效永遠是他的能力和動機的函數， 而且缺一不可。能力會以很多的不同形式展現，如視覺敏銳力 (visualskills)、心理運動力(psychomotorability)、機械能力 (mechanicalability)、心智能力(mentalability)等，此外，還有可以 透過教育訓練、經驗傳承而學得的工作專屬(jobspecific)能力。能 力所扮演的關鍵角色，乃是因為工作績效是個人工作能力與工作 動機的加乘函數，重要性不言而喻。 (三)自我觀念(self-concept):自我觀念決定其在工作上的表現，由於每個 人都想成為某種特定的人，是決定個人在工作上表現的絕對因素， 為個人對自我的評價與價值的顯現。個人自認為是何種類型的人、 自己能從事何種類型的事業，以及對自己真實的內在評價個人對 自己的內在評價，都算是一種自我觀念的展現。每個人都會嘗試
修正自己的行為及思想，以符合自認為適合那種類型的行為模式， 以成為某種特定類型的人。也因此，自我觀念將會是工作發展方 向與績效表現的關鍵因素之一。 (四)組織群體(workgroup):透過組織文化、組織目標、獎懲制度等方組織 內群體會利用下列方式，來影響群體中成員：1.透過群體設定的 標準來取代組織章程或管理規定。2.藉著彼此提供幫助或停止幫 助等行為。3.透過彼此間提供物質及非物質的獎懲。式來影響成 員的工作投入及績效。
第三章 研究方法
第一節 研究架構 本研究在於探討行動應用程式(APP)對工作績效之影響，其研究架構如 圖 3-1 所示。 圖 3-1 研究架構圖 第二節 研究假設 根據相關文獻探討及對應本研究之目的，主要探討使用 APP 對於 工作績效之影響，本研究提出以下四項假設。 H1：不同行動應用程式 APP 對於工作績效之動機具有不同影響 H2：不同行動應用程式 APP 對於工作績效之能力具有不同影響 H3：不同行動應用程式 APP 對於工作績效之自我觀念具有不同影響 H4:不同行動應用程式 APP 對於工作績效之組織群體具有不同影響 H1 行動應用程式 APP 打卡系統 APP 通訊軟體 APP 社群網路 APP 工作績效 • 動機 • 能力 • 自我觀念 • 組織群體 H2 H3 H4第三節 研究調查對象與問卷設計 本研究之調查對象為『居家服務』主要第一線工作人員之居家照顧 服務人員，深入探討組織單位在應用 APP 影響工作績效之相關性。以 目前在長期照顧服務領域中，提供照顧服務之人員為主，為達研究之目 的，本研究方法採量化研究的問卷調查法。 而在問卷設計方面，本問卷經編制後，依序為基本資料、打卡系統、 通訊軟體、社群網絡，說明如下： 一、照顧服務人員基本資料 本研究照顧服務人員基本資料部分，參考羅麗花(2015)「高雄市 居家服務照顧服務員工作壓力、社會支持與工作滿意度之研究」問卷， 加以改編。基本資料變項包括：性別、年齡、原籍、婚姻狀況、教育程 度、宗教信仰、工作年資、工作薪資、照顧服務員單一級丙級證照、單 位性質、最常使用何種 APP 應用程式，如表 3-1。 表 3-1 照顧服務人員基本資料題項 題目 選項 1.性別 □男□女 2.年齡 □30 歲以下□31-40 歲□41-50 歲□51-60 歲□61 歲以上 3.原籍 □中華民國(台灣)□中國大陸□印尼□越南□其他 4.婚姻狀況 □已婚□未婚□喪偶□單親□其他 5.教育程度 □國中(小)以下□高中/職□大學/大專□碩士以上 6.宗教信仰 □無□道/佛教□基督/天主教□回教□其他 7.工作年資 □1 年(含)以下□1-3 年□4-5 年□5-7 年□7 年以上 8.工作薪資 □25000 元 ( 含 ) 以 下 □25001-30000 元 □30001-35000 元 □35001-40000 元□40001-45000 元□45001 元以上 表 3-1(續)
題目 選項 9.單一級證照 □有□無 10. 服 務 單 位 性 質 □醫院□護理之家/養護中心□基金會□協會□勞動合作社□其他 11.最常使用下列 何者 APP 應用程 式 □單位內指定 APP 打卡程式(行動居服員、仁寶居服員、受恩 智慧照顧+、優照護、其他)□通訊軟體(LINE、微信 Wechat) □社群網絡(Facebook、Instagram) (二)問卷題項 問卷題項分為「打卡系統 APP」、「通訊軟體」、「社群網路」三 大部分，用李克特量表(LikertScale)進行研究主題的衡量(非常同意、 同意、普通、不同意、非常不同意)。本研究參考王志剛(1983 譯)影響 個人工作績效之四大因素，來設計各個構面的題項。表 3-2 為針對「打 卡系統 APP」之題項，表 3-3 為針對「通訊軟體」之題項，表 3-4 為 針對「社群網路」之題項。 表 3-2 照顧服務人員「打卡系統 APP」題項 構面 題目 動機(motivation) 1.於工作時，會主動使用 APP 打卡 2.工作上使用 APP 打卡，是必要的 3.我會每次上班照實 APP 打卡 能力(ability) 1.我覺得 APP 打卡是一件簡單的事 2.我覺得 APP 打卡操作容易 3.我經過學習後可以很順利使用 APP 打卡 自我觀念(self-concept) 1.我支持工作使用 APP 打卡 2.APP 打卡可以證明我準時到班 3.APP 打卡可以證明我確實提供服務時間 組織群體(workgroup) 1.APP 打卡有助於我的考核分數 2.APP 打卡是一種監控我提供服務的方式 3.APP 打卡對於班表編排是一大助力 資料來源：本研究整理 表 3-1(續)
表 3-3 照顧服務人員「通訊軟體」題項 構面 題目 動機(motivation) 1.於工作時，會主動使用通訊軟體 2.工作上使用通訊軟體，是必要的 3.我會上班時，不時查閱通訊軟體 能力(ability) 1.我覺得操作通訊軟體是一件簡單的事 2.我覺得通訊軟體操作容易 3.我經過學習後可以很順利使用通訊軟體 自我觀念(self-concept) 1.我支持工作使用通訊軟體 2.通訊軟體可以讓我隨時接受工作指派 3.通訊軟體可以讓我隨時回報工作內容 組織群體(workgroup) 1.通訊軟體有助於我的考核分數 2.通訊軟體是一種監控我服務的方式 3.通訊軟體對於班表編排是一大助力 資料來源：本研究整理 表 3-4 照顧服務人員「社群網路」題項 構面 題目 動機(motivation) 1.於工作時，會主動使用社群網路 2.工作上使用社群網路，是必要的 3.我會上班時，不時查閱社群網路 能力(ability) 1.我覺得操作社群網路是一件簡單的事 2.我覺得社群網路操作容易 3.我經過學習後可以很順利使用社群網路 自我觀念(self-concept) 1.我支持工作使用社群網路 2.社群網路可以讓我隨時獲得新知 3.社群網路可以讓我隨時瞭解組織動向 組織群體(workgroup) 1.社群網路會影響我對單位的想法 2.社群網路是一種吸收大量資訊的方式 3.社群網路可以讓我增加對單位的認同 資料來源：本研究整理
第四節 資料分析方法 本研究以 SPSS 軟體（12.0 中文視窗版）進行統計分析，採用的統 計方法包括： 一、樣本結構統計：分析受試者個人基本資料、打卡系統 APP、通訊 軟體、社群網路的次數分配與百分比之情形。 二 、 獨 立 樣 本 t 檢 定 (Independentt-test) 與 單 因 子 變 異 數 分 析 (One-WayANOVA)：運用獨立樣本 t 檢定，檢驗基本資料，如：性 別、年齡、年資、教育程度等於「打卡系統 APP」、「通訊軟體」、 「社群網路」各大項的差異情形皆達顯著差異，所以事後檢定使用 Games-Howell 檢定。
第四章
資料分析與討論
本章節將依據研究樣本之問卷調查所得資料，加以統計分析樣本結 構，並經由信效度分析後，進一步針對各項人口統計變項、工作績效各 構面差異性進行分析比較，最後針對本研究提出之四個假設，進行檢定 分析與討論。 第一節 樣本結構分析 本研究之母群體為高雄市居家服務相關從業人員，問卷於 2018 年 6 月 15 日至 6 月 20 日止，採網路問卷有效樣本數為 267 份，並將回收之 有效樣本逕行一般描述性統計，以了解樣本之基本資料分布情形，其中 包含性別、年齡、原籍、婚姻狀況、教育程度、宗教信仰、工作年資、 工作薪資、照顧服務員單一級證照、服務單位性質等十項，回收之樣本 結構如表 4-1，並且詳說明如下。 一、 性別 本研究之有效樣本（ｎ=267）中，「男性」共有 21 人佔全部有效樣 本之 7.9%；「女性」共有 246 人佔全部有效樣本之 92.1%。 二、 年齡 有效樣本（ｎ=267）中之年齡部分，以從事年齡層人數多寡順序為， 「31-40 歲」人數最多，共有 76 人，佔全部有效樣本之 28.5%；「51-60 歲」者次之，共有 74 人，佔全部有效樣本之 27.7%；年齡「41-50歲」者再次之，共有 64 人，佔全部有效樣本之 24.0%；年齡「30 歲以下」者，共有 38 人，佔全部有效樣本之 14.2%；年齡「61 歲 以上」者，共有 15 人，佔全部有效樣本之 5.6%。 三、 原籍 有效樣本（ｎ=267）中之原籍部分，以從事原籍人數多寡順序為， 「中華民國（台灣）」人數最多，共有 254 人，佔全部有效樣本之 95.1%；「中國大陸」次之，共有 11 人，佔全部有效樣本之 4.1%； 人數最少則是「越南」，共有 2 人，佔全部有效樣本之 0.7%。 四、 婚姻狀況 本研究之有效樣本（ｎ=267）中，婚姻狀況的分布情形，以人數多 寡依序為，「已婚」者共有 164 人，佔全部有效樣本之 61.4%；「未 婚」者共有 70 人，佔全部有效樣本之 26.2%；「單親」者共有 17 人，佔全部有效樣本之 6.4%；「喪偶」者共有 12 人，佔全部有效 樣本之 4.5%；「離婚」者共有 4 人，佔全部有效樣本之 1.5%。 五、 教育程度 在有效樣本（ｎ=267）中，教育程度的分布情形，以高低依序為， 「大學/大專」者共有 121 人，佔全部有效樣本之 45.3%；「高中/職」 者共有 108 人，佔全部有效樣本之 40.4%；「國中(小)以下」者共有 26 人，佔全部有效樣本之 9.7%；「碩士以上」者共有 12 人，佔全
部有效樣本之 4.5%。 六、 宗教信仰 在有效樣本（ｎ=267）中，宗教信仰依序為，「道/佛教」者共有 172 人，佔全部有效樣本之 64.4%；「無」者共有 74 人，佔全部有效樣 本之 27.7%；「基督/天主教」者共有 14 人，佔全部有效樣本之 5.2%； 「其他」者共有 7 人，佔全部有效樣本之 2.6%。 七、 工作年資 在有效樣本（ｎ=267）中，工作年資依序為，「7 年以上」者共有 107 人，佔全部有效樣本之 40.1%；「4-5 年」者共有 55 人，佔全部 有效樣本之 20.6%；「1-3 年」者共有 49 人，佔全部有效樣本之 18.4%； 「1 年(含)以下」者共有 33 人，佔全部有效樣本之 12.4%；「5-7 年」 者共有 23 人，佔全部有效樣本之 8.6%。 八、 工作薪資 在有效樣本（ｎ=267）中，工作薪資依序為，「25001-30000 元」者 共有 92 人，佔全部有效樣本之 34.5%；「30001-35000 元」者共有 78 人，佔全部有效樣本之 29.2%；「25000 元（含）以下」者共有 45 人，佔全部有效樣本之 16.9%；「35001-40000 元」、「40001-45000 元」者各有 22 人，各佔全部有效樣本之 8.2%；「45001 元以上」者 共有 8 人，佔全部有效樣本之 3.0%。
九、 照顧服務員單一級證照 在有效樣本（ｎ=267）中，單一級證照為，「有」者共有 197 人， 佔全部有效樣本之 73.8%；「無」者共有 70 人，佔全部有效樣本之 26.2%。 十、 服務單位性質 在有效樣本（ｎ=267）中，依服務單位性質為，「勞動合作社」者 共有 116 人，佔全部有效樣本之 43.4%；「其他」者共有 65 人，佔 全部有效樣本之 24.3%；「協會」者共有 46 人，佔全部有效樣本之 17.2%；「基金會」者共有 28 人，各佔全部有效樣本之 10.5%；「護 理之家/養護中心」者共有 12 人，佔全部有效樣本之 4.5%。 表 4-1 樣本結構表 背景變項 組別 次數 百分比 % 累計百分比% 性別 男生 21 7.9 7.9 女生 246 92.1 100.0 年齡 30 歲以下 38 14.2 14.2 31-40 歲 76 28.5 42.7 41-50 歲 64 24.0 66.7 51-60 歲 74 27.7 94.4 61 歲以上 15 5.6 100.0 原籍 中華民國（台灣） 254 95.1 95.1 中國大陸 11 4.1 99.3 越南 2 .7 100.0 婚姻狀況 已婚 164 61.4 61.4 未婚 70 26.2 87.6 喪偶 12 4.5 92.1 單親 17 6.4 98.5
背景變項 組別 次數 百分比 % 累計百分比% 離婚 4 1.5 100.0 教育程度 國中(小)以下 26 9.7 9.7 高中/職 108 40.4 50.2 大學/大專 121 45.3 95.5 碩士以上 12 4.5 100.0 宗教信仰 無 74 27.7 27.7 道/佛教 172 64.4 92.1 基督/天主教 14 5.2 97.4 其他 7 2.6 100.0 工作年資 1 年（含）以下 33 12.4 12.4 1-3 年 49 18.4 30.7 4-5 年 55 20.6 51.3 5-7 年 23 8.6 59.9 7 年以上 107 40.1 100.0 工作薪資(月平均) 25000 元（含）以下 45 16.9 16.9 25001-30000 元 92 34.5 51.3 30001-35000 元 78 29.2 80.5 35001-40000 元 22 8.2 88.8 40001-45000 元 22 8.2 97.0 45001 元以上 8 3.0 100.0 照顧服務員單一級 丙級證照 無 70 26.2 26.2 有 197 73.8 100.0 服務單位性質 護理之家/養護中心 12 4.5 4.5 基金會 28 10.5 15.0 協會 46 17.2 32.2 勤勞合作社 116 43.4 75.7 其他 65 24.3 100.0 資料來源：本研究整理 綜合上述統計分析得知，本問卷發現性別以「女性」(92.1%)居多、 年齡主要分布於「31-40 歲」(28.5%)及「51-60 歲」(27.7%)，原籍以「大 學/大專」(45.3%)及「高中/職」(40.4%)佔多，宗教信仰以「到/佛教」 表 4-1(續)
「25001-30000 元」(34.5%)最多、具有照顧服務員單一級丙級證照 (73.8%)為多、單位性質以「勞動合作社」佔比例最高。回應上述本研 究發現，在女性、已婚、年齡分布在 31-60 歲，較陳麗津、林昱宏(2011) 研究結果一致，且但年齡下滑約 10 歲左右，這反映出「居家服務」從 業人員趨於年輕化，有越多年輕人口願意投入長期照顧產業。 第二節 信效度分析 關於信度（Reliability）分析，就專家問卷回收後的內部一致性信度 （InternalConsistencyReliability）而言，本研究利用 SPSS 軟體（12.0 中文視窗版），針對前述 267 份回收問卷，進行 Cronbach’salpha 信度分 析，當所檢驗得的 alpha 係數值愈高，代表此量表（即本研究所設計之 問卷）的內部一致性愈高，係用以測量相同特質；一般而言，以
Cronbach’salpha 係數估算信度：0.35＜a≦0.70 為可接受，a＞0.70 屬於 高信度。
本研究之檢定結果，檢驗現在問項與未來問項的各構面內部一致性； 檢驗結果各構面之 alpha 值皆大於 0.9，均屬於高信度。由表中亦可看 出，「打卡系統 APP」、「通訊軟體」、「社群網路」的總體 alpha 值均達 極高信度。
表 4-2 問卷信度分析表 APP 類型 構面 題數 構面 Cronbach’sd 每一類型 APP Cronbach’sd 打卡系統 APP 動機 3 0.899 0.970 能力 3 0.958 自我觀念 3 0.970 組織群體 3 0.823 通訊軟體 動機 3 0.842 0.956 能力 3 0.977 自我觀念 3 0.943 組織群體 3 0.841 社群網路 動機 3 0.905 0.971 能力 3 0.991 自我觀念 3 0.926 組織群體 3 0.932 資料來源：本研究整理 本次研究針對題項進行效度分析： (1) 收斂信度（又稱建構信度），潛在變項的信度檢定採用建構信度
〈 Construct reliability,CR 〉， 有 時 候 也 稱 作 組 合 信 度 （ Component
reliability）或複合信度（Composite reliability），英文的縮寫為 CR，CR
是一個介於 0 至 1 的比值，此數值越高代表「真實變異佔總變異的比例 越高」，亦即內部一致性也是越高，最早提出這個概念的 Fornell and Larcker (1981) 則是建議潛在變項的 CR 值能達到 0.60 以上。
(2) 組合效度（Convergent validity）：潛在變項的組合效度以平均變異
數萃取量(Average Variance Extracted,AVE)最具有代表性， Fornell and Larcker (1981) 及 Bagozzi and Yi (1988) 都建議潛在變項的 AVE 最好能
超過 0.50，不過如果 AVE 要達到 0.50 以上，在實務上不是很容易的， 因此如果有五個潛在變項，就可以算出五個 AVE，此時如果其中 3 個 或 4 個潛在變項 AVE 可以達到 0.50，其他潛在變項的 AVE 至少有達到 0.30 或 0.40 的標準，就大致可以接受了。 (3) 內容效度(content validity): 以研究者的專業知識來主觀判斷所選擇 的尺度是否能正確的衡量研究所欲衡量的東西。本研究問卷主要利用文 獻收集為理論基礎，其中基本資料以參考羅麗花(2015)「高雄市居家服 務照顧服務員工作壓力、社會支持與工作滿意度之研究」問卷、「打卡 系統 APP」、「通訊軟體」、「社群網路」三大部分則是參考王志剛(1983 譯)影響個人工作績效之四大因素及專業人士建議所建構出。 表 4-3 各構面之組成信度與平均變異萃取量 構面 CR 值 AVE 值 打卡系統 APP 0.969 0.887 通訊軟體 APP 0.949 0.823 社群網路 APP 0.962 0.863 動機 0.881 0.453 能力 0.932 0.604 自我觀念 0.927 0.589 組織群體 0.924 0.577
第三節 人口統計變項差異性分析 本節首先針對每一類型的行動應用程式 APP，從性別、年齡、工作 年資、教育程度、等人口統計變項，分別採用 t 檢定及 ANOVA 整體工 作績效之進行差異性分析。其次則針對工作績效各構面，從性別、年齡、 工作年資、教育程度等人口統計變項，亦採用 t 檢定及 ANOVA 進行差 異性分析。 一、人口統計變項在每一類型行動應用程式(APP)之差異性分析 (一)性別 不同性別在各構面的分析結果得知，不同男女性別之從業人員於 「打卡系統 APP」、「通訊軟體」、「社群網路」之「工作績效」三大區 塊，皆未達顯著差異 p<.05，如表 4-4 顯示各層面及總平均分數上皆未 達 p<.05 之顯著水準，性別男女生在這三個部分之間並沒有顯著差異， 代表不會因為性別的不同而有所影響，可能與從業人員以女性為主有 關。 表 4-4 不同性別在三種 APP 類型之檢定摘要表 行動 APP 類型 性別 人數 平均數 T 值 打卡系統 APP 男生 21 4.3413 0.379 女生 246 4.2757 通訊軟體 男生 21 3.9008 -1.562 女生 246 4.1463 社群網路 男生 21 3.4643 -1.180 女生 234 3.6895 資料來源：本研究整理
1.
打卡系統 APP 由表 4-6 可知，267 筆資料中，男性受測者的平均 分數為 4.313，女性受測者的平均分數為 4.2757，性別在打卡系 統 APP 之間，未達 p<.05 之顯著水準，代表男生女生在打卡系統 APP 的回答並沒有顯著差異。2.
通訊軟體由表 4-6 可知，267 筆資料中，男性受測者的平均分數 為 3.9008，女性受測者的平均分數為 4.1463，性別在通訊軟體之 間，未達 p<.05 之顯著水準，代表男生女生在通訊軟體的回答並 沒有顯著差異。3.
社群網路由上表可知，267 筆資料中，男性受測者的平均分數為 3.4643，女性受測者的平均分數為 3.6895，性別在社群網路之間， 未達 p<.05 之顯著水準，代表男生女生在社群網路的回答並沒有 顯著差異。(二)年齡
不同年齡在「打卡系統 APP」、「通訊軟體」、「社群網路」之「工作 績效」各部分，各層面及總平均分數上皆達 p<.05 之顯著水準，代表不 同的年齡在這三種 APP 個別平均數之間有顯著差異，如表 4-5。表 4-5 不同年齡在三種 APP 類型之 ANOVA 分析表 總平均值 30 歲以 下 (1) 31-40 歲 (2) 41-50 歲 (3) 51-60 歲 (4) 61 歲以 上 (5) p-value F 值 Sig. Game s-Ho well 事後 檢定 LSD 事 後檢定 打 卡 系 統 A PP 4.2809 (N=267) 4.5461 (N=38) 4.4090 (N=76) 4.2057 (N=64) 4.1937 (N=74) 3.7111 (N=15) 0.002 4.441* * - 1>3、 4>5 通 訊 軟 體 4.1270 (N=267) 4.0636 (N=38) 4.2993 (N=76) 4.2083 (N=64) 4.0135 (N=74) 3.6278 (N=15) 0.003 4.094* * 2、3、 4>5 - 社 群 網 路 3.6709 (N=255) 3.3575 (N=38) 3.8871 (N=76) 3.8153 (N=60) 3.5131 (N=70) 3.4773 (N=11) 0.004 3.984* * - 2、3>4、5 *P<.05，**P<.01，***P<.001 資料來源：本研究整理 1. 「打卡系統 APP」由表 4-7 可知，267 筆資料中：年齡 30 歲以下 的平均分數為 4.5461、年齡 31-40 歲的平均分數為 4.4090、年齡 41-50 歲的平均分數為 4.2057、年齡 51-60 歲的平均分數為 4.1937、 年齡 61 歲以上的平均分數為 3.7111，年齡 30 歲以下和年齡 41-50 歲、年齡 51-60 歲、年齡 61 歲以上有顯著差異；年齡 31-40 歲和 年齡 61 歲以上有顯著差異；年齡 41-50 歲、年齡 51-60 歲和年齡 61 歲以上有顯著差異。
2. 「通訊軟體」由表 4-7 可知，267 筆資料中：年齡 30 歲以下的平 均分數為 4.0636、年齡 31-40 歲的平均分數為 4.2993、年齡 41-50 歲的平均分數為 4.2083、年齡 51-60 歲的平均分數為 4.0135、年 齡 61 歲以上的平均分數為 3.6278，年齡 31-40 歲、年齡 41-50 歲、 年齡 51-60 歲和年齡 61 歲以上有顯著差異。 3. 「社群網路」由表 4-7 可知，255 筆資料中：年齡 30 歲以下的平 均分數為 3.3575、年齡 31-40 歲的平均分數為 3.8871、年齡 41-50 歲的平均分數為 3.8153、年齡 51-60 歲的平均分數為 3.5131、年 齡 61 歲以上的平均分數為 3.4773，年齡 31-40 歲、年齡 41-50 歲 和年齡 30 歲以下、年齡 51-60 歲有顯著差異。 (三)工作年資 不同工作年資在「打卡系統 APP」、「通訊軟體」、「社群網路」之「工 作績效」各部分，各層面及總平均分數上皆達 p<.001 之顯著水準，代 表不同工作年資在這三種 APP 類型平均數之間有顯著差異，如表 4-6。
表 4-6 不同工作年資在三種 APP 類型之 ANOVA 分析表 總平均 值 1 年 （含） 以下(1) 1-3 年 (2) 4-5 年 (3) 5-7 年 (4) 7 年以 上 (5) p-value F 值 Sig. Games-H owell 事 後檢定 打 卡 系 統 A P P 4.2809 (N=267) 4.5328 (N=33) 4.0391 (N=49) 4.5439 (N=55) 3.6739 (N=23) 4.3092 (N=107) 0.000 8.366 *** 1、3、5>2、4 通 訊 軟 體 4.1270 (N=267) 4.0631 (N=33) 3.6446 (N=49) 4.2561 (N=55) 4.2065 (N=23) 4.2843 (N=107) 0.000 8.865 *** 1、3、4、5>2 社 群 網 路 3.6709 (N=255) 3.6351 (N=29) 3.1361 (N=49) 3.5294 (N=51) 3.9746 (N=23) 3.9377 (N=103) 0.000 9.963 *** 4、5>2、3 *P<.05，**P<.01，***P<.001 資料來源：本研究整理 1. 「打卡系統 APP」由表 4-6 可知，267 筆資料中：年資 1 年（含） 以下的平均分數為 4.5328、年資 1-3 年的平均分數為 4.0391、年資 4-5 年的平均分數為 4.5439、年資 5-7 年的平均分數為 4.6739、年 資 7 年以上的平均分數為 4.3092、1 年（含）以下、年資 4-5 年、 年資 7 年以上並沒有顯著差異，1 年（含）以下和年資 1-3 年、年 資 5-7 年有顯著差異。 2. 「通訊軟體」由表 4-6 可知，267 筆資料中：年資 1 年（含）以下
年的平均分數為 4.2561、年資 5-7 年的平均分數為 4.2065、年資 7 年以上的平均分數為 4.2843、1 年（含）以下、年資 4-5 年、年資 5-7 年、年資 7 年以上和年資 1-3 年有顯著差異。 3. 「社群網路」由表 4-6 可知，255 筆資料中：年資 1 年（含）以下 的平均分數為 3.6351、年資 1-3 年的平均分數為 3.1361 年資 4-5 年的平均分數為 3.5294、年資 5-7 年的平均分數為 3.9746、年資 7 年以上的平均分數為 3.9377、1 年（含）以下和和其他年資並沒有 顯著差異，年資 1-3 年，年資 4-5 年和年資 5-7 年、年資 7 年以上 有顯著差異。 (四)教育程度 不同教育程度在「打卡系統 APP」、「通訊軟體」、「社群網路」之「工 作績效」各部分，其中「打卡系統 APP」之「工作績效」的相關性， 在顯著水準 α<.05 下，未達顯著差異，代表母體平均數沒有顯著差異， 結果顯示使用「打卡系統 APP」並不會因為教育程度而有所差異(如表 4-7)，這跟 APP 設計介面簡單、容易操作有關。
表 4-7 不同教育程度在三種 APP 類型之 ANOVA 分析表 總平均值 國中(小) 以下 (1) 高中/職 (2) 大學/大 專(3) 碩士以 上(4) p-value F 值 Sig. Games-Howell 事後檢定 打卡 系統 APP 4.2809 (N=267) 4.1026 (N=26) 4.2554 (N=108) 4.3147 (N=121) 4.5556 (N=12) 0.339 0.339 - 通訊 軟體 4.1270 (N=267) 4.0432 (N=26) 4.2231 (N=108) 4.5556 (N=121) 4.1270 (N=12) 0.004 0.004 ** 2、3>4>1 社群 網路 3.6709 (N=255) 3.7067 (N=22) 3.6617 (N=104) 4.4167 (N=117) 3.9746 (N=12) 0.000 0.000 *** 3>4>1>2 資料來源：本研究整理 1. 「打卡系統 APP」由表 4-7 可知，267 筆資料中：國中(小)以下的 平均分數為 4.1026、高中/職的平均分數為 4.2554、大學/大專的 平均分數為 4.3147、碩士以上的平均分數為 4.5556，變異數分析 可以看出在不同的教育程度中，在第二部分，在顯著水準 α<.05 下，未達顯著差異，代表母體平均數沒有顯著差異。 2. 「通訊軟體」由表 4-7 可知，267 筆資料中：國中(小)以下的平均 分數為 3.8301、高中/職的平均分數為 4.0432、大學/大專的平均 分數為 4.2231、碩士以上的平均分數為 4.5556，國中(小)以下和 大學/大專有顯著差異；碩士以上和國中(小)以下、高中/職、大學 /大專有顯著差異。 3. 「社群網路」由表 4-7 可知，255 筆資料中：國中(小)以下的平均 分數為 3.1439、高中/職的平均分數為 3.7067、大學/大專的平均
分數為 3.6617、碩士以上的平均分數為 4.4167，國中(小)以下和 高中/職、大學/大專、碩士以上有顯著差異；高中/職、大學/大專 和碩士以上有顯著差異。 二、人口統計變項在工作績效各構面之差異性分析 (一) 性別 不同性別在各構面的分析結果得知，不同男女性別之從業人員於工 作績效之「動機」、「能力」、「自我觀念」、「組織群體」皆未達 p<.05 之 顯著水準，代表性別之間的平均數沒有顯著差異。表示在各構面中，不 會因為男女性別差異而影響工作績效。 表 4-8 不同性別在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表 層面 性別 人數 平均數 T 值 顯著性 動機 男生 21 3.7778 -1.013 0.312 女生 242 3.9219 能力 男生 21 4.1746 0.185 0.853 女生 242 4.1478 自我觀念 男生 21 3.8942 -1.449 0.149 女生 242 4.1106 組織群體 男生 21 3.7619 -1.420 0.157 女生 242 3.9949 資料來源：本研究整理
(二) 年齡 不同年齡在各構面的分析結果得知，不同年齡之從業人員於工作績 效之「動機」、「能力」、「自我觀念」皆達 p<.05 之顯著水準，代表不 同年齡在這三個構面的平均數之間有顯著差異。而不同年齡之從業人員 於工作績效之「組織群體」未達 p<.05 之顯著水準，代表不同年齡在 這個構面的平均數之間沒有顯著差異。表示在「組織群體」構面中，不 會因為年齡差異而影響工作績效。 表 4-9 不同年齡在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表 總平均值 30 歲以 下(1) 31-40 歲 (2) 41-50 歲 (3) 51-60 歲 (4) 61 歲以 上(5) p-value F 值 Sig. Games-Howell 事後檢定 LSD 事後檢 定 動 機 3.9104 (N=263) 3.8743 (N=38) 4.0643 (N=76) 3.9809 (N=64) 3.7913 (N=74) 3.3636 (N=11) 0.002 4.366 ** - 1、2、3>5 2>4 能 力 4.1500 (N=263) 4.2018 (N=38) 4.3085 (N=76) 4.2378 (N=64) 3.9580 (N=74) 3.6566 (N=11) 0.000 5.242 *** 1、2、3>5 2>4 自 我 觀 念 4.0931 (N=259) 4.0234 (N=38) 4.2851 (N=76) 4.0722 (N=60) 4.0345 (N=70) 3.5152 (N=11) 0.003 4.209 ** 2>5 組 織 群 體 3.9760 (N=259) 3.8567 (N=38) 4.1360 (N=76) 4.0069 (N=60) 3.9032 (N=70) 3.5657 (N=11) 0.056 2.333 *P<.05，**P<.01，***P<.001 資料來源：本研究整理
(三) 年資 不同的年資在各構面的分析結果得知，不同年資之從業人員於工作 績效之「動機」、「能力」、「自我觀念」、「組織群體」皆達 p<.05 之顯 著水準，代表不同的年資在這四個構面的平均數之間有顯著差異。 表 4-10 不同年資在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表 總平均值 1 年（含） 以下 (1) 1-3 年 (2) 4-5 年 (3) 5-7 年 (4) 7 年以上 (5) p-value F 值 Sig. Games-Howell 事 後檢定 動 機 3.9104 (N=263) 3.9579 (N=29) 3.4739 (N=49) 3.9919 (N=55) 3.9807 (N=23) 4.0405 (N=107) 0.000 8.292 *** 1、3、4、5>2 能 力 4.1500 (N=263) 4.1954 (N=29) 3.8254 (N=49) 4.1111 (N=55) 3.0870 (N=23) 4.3198 (N=107) 0.000 5.654 *** 1、3、5>2 自 我 觀 念 4.0931 (N=259) 4.2261 (N=29) 3.6327 (N=49) 4.2048 (N=51) 3.9275 (N=23) 4.2503 (N=107) 0.000 9.712 *** 1、3>2 5>4 組 織 群 體 3.9760 (N=259) 4.0383 (N=29) 3.4943 (N=49) 4.1596 (N=51) 3.8116 (N=23) 4.1262 (N=107) 0.000 8.736 *** 1、3、5>2 *P<.05，**P<.01，***P<.001 資料來源：本研究整理
(四) 教育程度 不同的教育程度在各構面的分析結果得知，不同教育程度之從業人 員於工作績效之「動機」、「能力」皆達 p<.05 之顯著水準，代表不同 的教育程度在這二個構面的平均數之間有顯著差異。而不同教育程度之 從業人員於工作績效之「自我觀念」、「組織群體」皆達 p<.05 之顯著 水準，代表不同的教育程度在這二個構面的平均數之間沒有顯著差異。 表 4-11 不同教育程度在工作績效中四個構面之 ANOVA 分析表 總平均值 國中 (小)以 下(1) 高中/職 (2) 大專/大 學(3) 碩士以 上(4) p-valu e F 值 Sig Games-Howell 事後檢定 LSD 事後檢 定 動 機 3.9104 (N=263) 3.5253 (N=22) 3.8765 (N=108) 3.9688 (N=121) 4.3333 (N=12) 0.001 5.309* * - 4>2、3>1 能 力 4.1500 (N=263) 3.5657 (N=22) 4.0813 (N=108) 4.2479 (N=121) 4.8519 (N=12) 0.000 14.453 *** 4>2、3>1 - 自 我 觀 念 4.0931 (N=259) 3.9697 (N=22) 4.0936 (N=108) 4.0722 (N=117) 4.5185 (N=12) 0.115 1.993 - - 組 織 群 體 3.9760 (N=259) 3.6919 (N=22) 3.9904 (N=104) 3.9798 (N=121) 4.3333 (N=12) 0.094 2.157 - - *P<.05，**P<.01，***P<.001 資料來源：本研究整理
第四節 不同行動應用程式(APP)在工作績效各構面之差異性分析 本節主要針對本研究提出之四個假設，採用變異數分析(ANOVA) 的方法進行檢定驗證，並做討論。如表 4-12，不同行動應用程式在工 作績效各構面之 ANOVA 分析結果所示，首先，利用 Levene’s Test 作 變異數同質性檢定發現，在能力和組織群體這兩個構面未達顯著性 (p-value > 0.05)，即符合變異數同質性的前提，因此可以使用 ANOVA 分析，分析結果顯示，三種不同行動應用程式(APP)在工作績效之能力 和組織群體這兩個構面都具有顯著差異性；進一步事後檢定發現，在工 作績效之能力構面，使用「打卡系統 APP」高於使用「社群網路」、使 用「通訊軟體」也高於使用「社群網路」。而在工作績效之組織群體構 面，使用「打卡系統 APP」高於使用「通訊軟體」且使用「通訊軟體」 也高於使用「社群網路」。 另外在表 4-12 中，動機和自我觀念這兩個構面的 Levene’s Test 達顯著性(p-value 分別為 0.000***和 0.001**)，顯示不符合變異數同質 性假設，無法使用 ANOVA 分析，因此本研究進一步採用 Brown-Forsythe Test 分析，分析結果顯示，三種不同行動應用程式(APP)在工作績效之 動機和自我觀念這兩個構面都具有顯著差異性；且事後檢定結果發現， 在工作績效之動機構面，使用「打卡系統 APP」高於使用「通訊軟體」 且使用「通訊軟體」也高於使用「社群網路」。而在工作績效之自我觀
念構面，使用「打卡系統 APP」高於使用「社群網路」、使用「通訊軟 體」也高於使用「社群網路」。 表 4-12 不同行動應用程式在工作績效各構面之差異性分析 註：＊表有顯著性*p<0.05, **p<0.01, ***p<0.001資料來源：本研究整理 構 面 打卡系統 APP 樣本數： 267 通訊軟體 APP 樣本數： 267 社群網路 APP 樣本數： 255
Levene’s Test ANOVA Brown-Forsythe
Test 事後檢定 (Games-Howell) 事後 檢定 (LSD) 平均 值 標準 差 平均 值 標準 差 平均 值 標準 差 F P 值 F P 值 F P 值 動 機 4.302 0.767 4.015 0.770 3.399 1.001 21.505 0.000*** - - 720.125 0.000*** 1>2>3 1>2>3 能 力 4.344 0.772 4.260 0.764 3.797 0.859 0.371 0.690 35.211 0.000*** - - 1>3 2>3 1>3 2>3 自 我 觀 念 4.312 0.871 4.268 0.697 3.704 0.896 6.682 0.001** - - 747.882 0.000*** 1>3 2>3 1>3 2>3 組 織 群 體 4.166 0.812 3.966 0.832 3.768 0.848 0.4 0.671 15.029 0.000*** 1>2>3 1>2>3
第五章
結論與建議
本章節依據研究目的及研究假設，透過問卷進行居家服務導入智慧 型行動應用程式(APP)對工作績效之研究，並藉由統計分析與討論來瞭 解之相關性與差異。 第一節結果與發現 本節依據研究目的、問題、假設，並經由研究方法所得到之研究結 果與討論歸納如下： 一、 基本資料分析 收測樣本經由次數統計如下，「女性」(92.1%)居多、年齡主要分布 於「31-40 歲」(28.5%)及「51-60 歲」(27.7%)，學歷以「大學/大專」(45.3%) 及「高中/職」(40.4%)佔多，宗教信仰以「到/佛教」(64.4%)占最高、 工作年資以「7 年以上」(40.1%)佔最多、工作薪資以「25001-30000 元」 (34.5%)最多、具有照顧服務員單一級丙級證照(73.8%)為多、單位性質 以「勞動合作社」佔比例最高。可顯示出目前居家服務從業人員以二度 就業及中高齡婦女居多，人員素質提高到大學/大專，並高達 7 成證照 持有率，明確提升與認同從業人員地位及能力。 二、 人口統計變項差異性分析結果 (一) 打卡系統 APP 分析 男女生之間並沒有顯著差異，對於使用「打卡系統 APP」的滿意度來說，男女生之間可以視為沒有差別，並不會因為性別而影響 對「打卡系統 APP」滿意度，也是因為居家服務從業人員以女性居 多。 而在不同年齡層之間，對於使用「打卡系統 APP」滿意度就有 些差異，30 歲以下和 41-50 歲的群體滿意度就有明顯差異，30 歲以 下的滿意度是高於 41-50 歲的群體滿意度。因為年紀會影響使用手 機的程度，年輕人比較熟於操作科技產品，也常操作智慧型行動應 用程式(APP)，但 41 歲以上的群體在使用操作智慧型行動應用程式 (APP)上面便不是那麼熟練，或甚至須經過多次學習「打卡系統 APP」， 且在實務上，41 歲以上的群體會使用智慧型行動應用程式(APP)是 來自於工作需求，所以在 30 歲以下和 61 歲以上這兩個年齡層達到 非常顯著的差異。 在不同的教育程度下，對於「打卡系統 APP」滿意度是沒有明 顯差異的，現在不管教育程度如何，在操作智慧型手機上，並不會 有太大的落差，尤其是「打卡系統 APP」在操作上相對簡易，容易 上手且設計介面簡單、容易操作有關。 在不同的年資中，年資 3 年以下和年資 5 年以上的滿意度有顯 著差異，工作年資久較習慣用傳統方式，例如簽到來佐證出勤，「打 卡系統 APP」在機構中對於年資較的滿意度較低。
(二) 通訊軟體分析 男女生之間並沒有顯著差異，對於使用「通訊軟體」的滿意度 來說，男女生之間可以視為沒有差別，並不會因為性別而影響滿意 度。 不同年齡層之間，對於使用「通訊軟體」滿意度就有些差異， 30 歲以下和 61 歲以上的滿意度就有明顯差異，61 歲以上的滿意度 遠小於 30 歲以下的年齡層。因為年紀會影響使用智慧型行動應用程 式(APP)的程度，年輕人比較熟於操作智慧型行動應用程式(APP)通 「通訊軟體」聊天、聯絡，但 61 歲以上的受測者會使用「通訊軟體」， 但並不普遍且使用之功能種類並不多。「打卡系統 APP」操作相對 「通訊軟體」容易，所以在「通訊軟體」中 30 歲-40 歲之間的滿意 度，就會和 41 歲以上的沒有顯著差異。 在不同的教育程度下，對於「通訊軟體」的滿意度在教育程度 碩士以上的滿意度明顯大於碩士以下的滿意度，受比較多教育的受 測者對新的科技接受度比較高。 在不同的年資中，年資 3 年以下和年資 3 年以上的滿意度有顯 著差異，和「打卡系統 APP」一樣，工作年資久較習慣用傳統方式 「通訊軟體」是最簡單操作且跟一般傳統電話使用方式雷同，所以 「通訊軟體」在機構中可能較適用，所以年資比較大的滿意度較高。
(三) 社群網路分析 男女生之間並沒有顯著差異，對於使用「社群網路」的滿意度 來說，男女生之間可以視為沒有差別。 不同年齡層之間，對於使用「社群網路」滿意度就有些差異， 50 歲以下和 50 歲以上的滿意度就有明顯差異。因為年紀會影響使 用手機的程度，年輕人比較熟於操作手機上的「社群網路」，所以 在 50 歲以下和 50 歲以上這兩個年齡層達到非常顯著的差異。 在不同的教育程度下，對於「社群網路」滿意度是有明顯差異 的，教育程度是國中(小)以下的滿意度較國中(小)低，「社群網路」 是人們用來創作、分享、交流意見、觀點及經驗的虛擬社區和網絡 平台，在不同的教育程度下會有影響，教育程度越高對「社群網路」 程式應用滿意度則越高。 在不同的年資中，年資 5 年以下和年資 5 年以上的滿意度有顯 著差異，工作年資較久對於機構滿意度較高，「社群網路」在建立 機構形象可能較明確鮮明，所以年資比較久的滿意度較高。 三、 不同行動應用程式 APP 在工作績效構面之差異性分析結果 研究發現，不同行動應用程式在工作績效各構面具有顯著差 異，最後透過事後檢定進行排序為「打卡系統 APP」>「通訊軟體」 >「社群網路」。在各項構面中，得知「打卡系統 APP」最能反映出
工作績效之「動機」，原因為目前居家服務產業以時薪制居多，對 居家服務從業人員來說，工時紀錄與出勤記錄反映薪資，故研究結 果與實際相符。 而 在 工 作 績 效 之 「 能 力 」、「 自 我 觀 念 」， 在 事 後 檢 定 (Games-Howell、LSD)，「打卡系統 APP」研究顯示都比「通訊軟 體」、「社群網路」來得更為顯著差異。尤其是題項「我覺得 APP 打卡是一件簡單的事」、「我覺得 APP 打卡操作容易」，在顯示居家 服務從業人員，對簡單操作、容易上手的智慧型行動應用程式(APP) 擁有較高滿意度。 第二節 對居家服務產業之建議 一、 智慧科技導入居家服務產業 在醫療體系中，已用智慧科技管理多年，而在居家服務產業卻 是近幾年才有少數財團法人導入相關智慧科技管理。其一是主要承 接居家服務業務之機構，以社團法人協會、財團法人基金會、勞動 合作社類似組織型態，以公益為宗旨的非營利組織，而導入智慧科 技對於非營利組織來說，成本太高。而在近年，也因應政策開放， 開始有財團、醫院、公司行號相關營利單位，相繼投入居家服務產 業，也為傳統經營模式的非營利組織，帶來智慧科技的便利與實用， 但對於導入智慧科技所需要的成本與專業技術，卻讓許多非營利組
織卻步。因此建議從智慧型行動應用程式(APP)開始導入，現在人 手一機，而智慧型行動應用程式(APP)可裝置在任何智慧型手機上， 可以減少對硬體設備添購的成本，而智慧型行動應用程式(APP)在 開發建構上之成本，遠比其他智慧科技來的低。 二、 運用智慧型行動應用程式(APP)協助機構管理，提高工作績效 研究發現，建議可以使用相關「打卡系統 APP」可以有效率掌 握派班與出勤，而利用簡易操作點選方式取代傳統紙本記錄，減 少人為疏失影響紀錄之正確性，提高居家服務從業人員之「動機」 與「能力」；並利用合適的「通訊軟體」掌握完整資訊暢通管道 及工作回報，提高居家服務從業人員便利與立即性，增進居家服 務從業人員之「自我觀念」；而「社群網路」可建構組織形象與 宣傳行銷，但對組織的認同是有限的。利用各種不同屬性的 APP， 增進單位組織在管理工作績效有效度的提昇，對於一些組織型態 較小的單位有很大的助益。 第三節 未來研究建議 一、 本研究只運用網路問卷發放方式，因此建議未來研究應針對實際 任職居家服務機構做調查，以便得知更為完整的數據，並探討是 否有地區性或城鄉差距之差異性。或是以訪談式問卷作深入訪談， 已針對其使用相關智慧型行動應用程式(APP)，實際操作概況，
以便修正相關智慧型行動應用程式(APP)或開發更適切之智慧型 行動應用程式(APP)。 二、 目前有關居家服務產業相關文獻，幾乎都以從業人員工作滿意度、 及工作相關資料為主，很少文獻探討是與組織管理及工作績效相 關，因此未來建議可以探討運用資通訊技術或智慧科技於照護服 務，並建立 ICT 技術（即建置軟體系統與雲端伺服器），去研究 課技對照護服務的效益與影響。
