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大學校院學生事務處公共關係研究

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Academic year: 2021

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(1)國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系 碩士論文. 指導教授:張雪梅 博士. 大學校院學生事務處公共關係研究. 研究生: 蕭佩蘭 撰 中華民國 102 年 6 月.

(2)

(3) 大學校院學生事務處公共關係研究 摘要 本研究旨在瞭解大學校院學生事務處之公共關係,針對大學校院學務人員 對公共關係之重要性及實際狀況的知覺進行研究,研究內容包含「活動計畫與 決策」、「校內外溝通傳播」、「校內外支持參與」、「公關活動成效評估」四個層 面,每一層面包括有校內及校外兩個面向,合計有八個面向。分析各面向的知 覺情況及不同背景變項學務人員的差異,其中個人背景變項包含:性別、年齡、 學務工作年資、現職、最高學歷、專攻領域、服務單位等七項;學校環境變項 部分包含:學校類型、學校地區、服務單位主管身分等三項。 本研究採問卷調查法,針對 101 學年度全國大學校院學生事務處人員,依 比例抽樣進行施測。研究問卷為研究者自編之「大學校院學生事務處公共關係 問卷」 ,共計發出 1,200 份問卷,回收有效問卷計 911 份。採用之統計方法包括: 描述性統計、成對樣本 t 檢定、單因子變異數分析及 IPA 模式分析,主要研究 發現如下: 一、 不同背景變項之大學學務人員對公共關係重要性及實際狀況的知覺,在 「活動計畫與決策」 、 「校內外溝通傳播」 、 「校內外支持參與」 、 「公關活動 成效評估」四個層面,皆是校內面向的知覺高於校外面向,其中以「校內 溝通傳播」最高。 二、 不同背景變項(性別、年齡、學務工作年資、現職、最高學歷、服務單位、 學校類型)之學務人員對公共關係重要性的知覺,在全部八個面向中,分 別皆有六個面向以上,有顯著差異。 三、 不同背景變項(性別、年齡、學務工作年資、現職、最高學歷、服務單位、 學校類型、單位主管身分)之學務人員對公共關係實際狀況的知覺,在全 部八個面向中,分別皆有五個面向以上,有顯著差異。. I.

(4) 四、 以 IPA 模式分析公共關係題項,發現落於象限Ⅰ「繼續保持」之題項佔 46%,各題項皆屬校內公共關係面向;落於象限Ⅱ「過度投入」之題項僅 有 1 題,此題項屬校內公共關係面向;落於象限Ⅲ「低度優先」之題項佔 52%,其中多數屬校外公共關係面向;無任何題向落於象限Ⅳ「優先改善」 。 五、 學務處推展公共關係之困境主要有「時間及人力」 、 「制度發展」 、 「概念整 合」、「經費資源」及「人員參與」等。 本研究依上述研究發現,對學生事務人員、學生事務處、學校提出建議, 以作為未來學務處推動公共關係之參考。. 關鍵字:大學學生事務處、公共關係. II.

(5) The Research of Offices of Students’ Affairs’ Public Relationship of Universities and Colleges. Abstract This research is to understand the offices of students affairs’ public relationship of universities and colleges, and it carry out in two parts-the importance of public relationship and the practical situation. Every part has four levels: activities’ planning and decision, the communication and the dissemination, the endorsement and participation, the assessment of the achievement of the public relationship’s activities. Each level has two different approaches: inside and outside of school. The variables of personal background include: gender, age, years of working in students’ affairs, present job, highest level of education, specialization, working department; the variables of school environment include: type of school, the location of school, the head of the working department’s identity. This Research work by questionnaire survey, it tests the 101 academic year’s staff of the offices of students’ affairs of universities and colleges proportionally. The questionnaire is “The Questionnaire of the offices of students affairs’ public relationship of universities and colleges”, which is made by researcher. The statistical. approaches. this. research. use. include:. Proportional. Sampling,. Paired-Samples T Test, One-way ANOVA , Importance-Performance Analysis, IPA . Questionnaire has given out 1200 pieces, and got 911 effective ones back. The main discovers are as follow: 1.. The Sequence of the consciousness about the importance of public relationship and the practical situation of the staff of the offices of students’ affairs from different background variables shows that the approach of. III.

(6) inside of school higher than outside in every level, especially the approach “the communication and the dissemination”is the highest one in every approaches. 2.. There are over six approaches show the obvious difference from the consciousness of the importance of public relationship from the staff of the offices of students’ affairs from different background variables (gender, age, years of working in students’ affairs, present job, highest level of education, specialization, working department).. 3.. There are over five approaches show the obvious difference from the consciousness of the practical situation of public relationship from the staff of the offices of students’ affairs from different background variables (gender, age, years of working in students’ affairs, present job, highest level of education, specialization, working department).. 4.. After analyzing 46 questions of public relationship through IPA, there are 21 questions in quadrant I “Keep Up the Good Work”, it takes 46% of all questions, and every question is in the approach of inside public relationship of school; only 1 question in quadrant II “Possible Overkill”, it takes 2% of all ,and it’s in the approach of inside public relationship of school; and there are 24 questions in quadrant III “Low Priority”, it takes 52%, and most of them are about the approach of outside public relationship of school; And there’s none in quadrant IV“Concentrate Here”, which takes 0% of all questions.. 5.. The dilemma that the offices of students’ affairs practice public relationship has five different levels: time and human, system development, ideas integration, money and resources, and people participation. IV.

(7) Through above, those discoveries can give some advices to the staff of students’ affairs, the offices of students’ affairs, and schools. It can be the reference to practice public relationship by the offices of students’ affairs.. Key words: The office of students’ affairs of universities and colleges Public relationship. V.

(8) VI.

(9) 目. 次. 第一章 緒論…………………………………………………1 第一節. 研究背景與動機………………………………………1. 第二節. 研究目的與問題………………………………………8. 第三節. 名詞釋義………………………………………………9. 第四節. 研究範圍與限制……………………………………12. 第二章 文獻探討…………………………………………15 第一節. 我國大學校院學生事務處組織概況………………15. 第二節. 學校公共關係之相關理論基礎……………………29. 第三節. 大學學校公共關係運作及其對象…………………50. 第四節. 學校公共關係相關之實證研究……………………64. 第三章 研究方法與實施…………………………………81 第一節. 研究架構……………………………………………81. 第二節. 研究假設……………………………………………83. 第三節. 研究對象與樣本……………………………………86. 第四節. 研究工具……………………………………………93. 第五節. 研究方法及程序……………………………………97. 第六節. 資料處理與統計分析………………………………99. VII.

(10) 第四章 研究結果與討論…………………………………103 第一節. 學務處公共關係重要性與實際狀況知覺………… 103. 第二節. 學務處公共關係重要性之差異分析………………125. 第三節. 學務處公共關係實際狀況之差異分析……………149. 第四節. 學務處公共關係之重要性與實際狀況交叉分析…173. 第五節. 學務處公共關係推展之影響與困境分析…………191. 第五章 結論與建議………………………………………203 第一節. 結論…………………………………………………203. 第二節. 建議…………………………………………………218. 參考文獻……………………………………………………224 一、中文部分……………………………………………………224 二、英文部分……………………………………………………230. 附錄 附錄一. 專家效度評定卷……………………………………232. 附錄二. 專家效度名單………………………………………250. 附錄三. 大學校院學生事務處公共關係問卷………………251. 附錄四. 開放式問題題項一…………………………………257. 附錄五. 開放式問題題項二…………………………………269. 附錄六:開放式問題題項三…………………………………279. VIII.

(11) 圖. 次. 圖 1-1-1. 大學校院教務、學務、總務三處年度人數曲線圖…..…………….…..3. 圖 2-2-1. 行銷觀念及策略與公共關係推展程序之關係…..………………….…36. 圖 2-3-1. 公共關係程序的四個基本步驟圖…...…………………………………57. 圖 2-3-2. 學校公共關係運作模式…………...……………………………………58. 圖 3-1-1. 研究架構圖……………………...………………………………………81. 圖 3-5-1. 研究程序圖…………………...…………………………………………98. 圖 3-6-1. 重要性─實際狀況符合程度圖……………………….………………101. 圖 4-4-1. 活動計畫與決策層面「重要性─實際狀況」程度交叉矩陣圖………179. 圖 4-4-2. 校內外溝通傳播層面「重要性─實際狀況」程度交叉矩陣圖…….181. 圖 4-4-3. 校內外支持參與層面「重要性─實際狀況」程度交叉矩陣圖…….183. 圖 4-4-4. 公關活動成效評估層面「重要性─實際狀況」程度交叉矩陣圖…….184. 圖 4-4-5. 大學學務處公共關係「重要性-實際狀況」交叉矩陣圖…………….186. IX.

(12) 表. 次. 表 2-1-1. 大學校院教務、學務、總務三處年度人數資料表…………………...…26. 表 2-2-1. 公共關係溝通模式……………………………………………………...40. 表 2-4-1. 大學公共關係相關研究………………………………………………...65. 表 2-4-2. 學校公共關係之相關研究……………………………………………...67. 表 3-3-1. 研究母群樣本統計資料………………………………………………...86. 表 3-3-2. 樣本學校資校及分析表………………………………………………...87. 表 3-3-3. 研究對象資料統計分析表……………………………………………...91. 表 3-4-1. 大學校院學生事務處公共關係問卷信度……………………………...95. 表 4-1-1. 各層面所含之題項內涵說明表…………………..…………………103. 表 4-1-2. 學務人員知覺公共關係重要性得分情形摘要表…………………….105. 表 4-1-3. 學務人員知覺公共關係重要性之平均數排序表…………………….107. 表 4-1-4. 學務人員知覺公共關係重要性各題項次數分配表………………….109. 表 4-1-5. 學務人員知覺公共關係實際狀況得分情形摘要表………………….114. 表 4-1-6. 學務人員知覺公共關係實際狀況之平均數排序表………………….116. 表 4-1-7. 學務人員知覺公共關係實際狀況之各題項次數分配表…………….118. 表 4-2-1. 不同性別學務人員知覺公共關係重要性之描述性統計摘要表…….126. 表 4-2-2. 不同性別學務人員知覺公共關係重要性變異數分析摘要表……….126. 表 4-2-3. 不同年齡學務人員知覺公共關係重要性之描述性統計摘要表…….128. 表 4-2-4. 不同年齡學務人員知覺公共關係重要性之變異數分析摘要表…….128. 表 4-2-5. 不同學務年資人員知覺公共關係重要性之描述統計摘要表……….130. 表 4-2-6. 不同學務年資人員知覺公共關係重要性之變異數分析摘要表…….131. 表 4-2-7. 不同現職之大學學務人員知覺公共關係重要性之描述統計摘要表 132. 表 4-2-8. 不同現職人員知覺公共關係重要性變異數分析摘要表………….…133. X.

(13) 表 4-2-9. 不同學歷之學務人員知覺公共關係重要性之描述統計摘要表…….134. 表 4-2-10 不同學歷人員知覺公共關係對其單位重要性變異數分析摘要表….134 表 4-2-11 不同學位領域之學務人員知覺公共關係重要性之描述統計摘要表 136 表 4-2-12 不同學位領域之學務人員知覺公共關係重要性變異數分析摘要表 137 表 4-2-13 不同服務單位之學務人員知覺公共關係重要性之描述統計摘要表 138 表 4-2-14 不同服務單位人員知覺公共關係重要性變異數分析摘要表……….139 表 4-2-15 不同學校類型人員知覺公共關係對重要性之描述統計摘要表…….141 表 4-2-16 不同學校類型人員知覺公共關係對重要性變異數分析摘要表……..141 表 4-2-17 不同學校地區人員知覺公共關係重要性之描述統計摘要表….....…142 表 4-2-18 不同學校地區人員知覺公共關係對重要性變異數分析摘要表…….143 表 4-2-19 不同單位主管身分之學務人員知覺公共關係重要性描述統計摘要 144 表 4-2-20 不同單位主管身分之學務人員知覺公共關係重要性之變異數分析 145 表 4-2-21 不同背景變項人員知覺公共關係對其單位重要性之差異分析表….146 表 4-3-1. 不同性別人員知覺公共關係之實際狀況之描述統計摘要表……….149. 表 4-3-2. 不同性別人員知覺公共關係之實際狀況之變異數統計摘要表…….150. 表 4-3-3. 不同年齡人員知覺公共關係之實際狀況之描述統計摘要表……….151. 表 4-3-4. 不同年齡人員知覺公共關係之實際狀況之變異數統計分析摘要….152. 表 4-3-5. 不同學務年資人員知覺公共關係之實際狀況描述統計摘要表….…154. 表 4-3-6. 不同學務年資人員知覺公共關係之實際狀況變異數分析摘要表.…155. 表 4-3-7. 不同現職人員知覺公共關係之實際狀況之描述統計摘要表……….156. 表 4-3-8. 不同現職人員知覺公共關係之實際狀況變異數分析摘要表……….157. 表 4-3-9. 不同最高學歷人員知覺公共關係之實際狀況之描述統計摘要表….158. 表 4-3-10 不同最高學歷人員知覺公共關係之實際狀況變異數分析摘要表….158 表 4-3-11 不同學位專攻領域人員知覺公共關係實際狀況之描述統計摘要….160 表 4-3-12 不同學位專攻領域人員知覺公共關係之實際狀況變異數分析摘要 160 XI.

(14) 表 4-3-13 不同服務單位人員知覺公共關係之實際狀況之描述統計摘要表….162 表 4-3-14 不同服務單位人員知覺公共關係之實際狀況變異數分析摘要表….163 表 4-3-15 不同學校類型人員知覺公共關係之實際狀況之描述統計摘要表…164 表 4-3-16 不同學校類型人員知覺公共關係之實際狀況變異數分析摘要表….165 表 4-3-17 不同學校地區人員知覺公共關係之實際狀況之描述統計摘要表….166 表 4-3-18 不同學校地區人員知覺公共關係之實際狀況變異數分析摘要表…167 表 4-3-19 不同主管身分之學務人員知覺公共關係實際狀況描述統計摘要表 168 表 4-3-20 不同主管身分之學務人員知覺公共關係實際狀況變異數分析摘要 168 表 4-3-21 不同背景變項人員知覺公共關係對其單位重要性之差異分析表….170 表 4-4-1. 學務處公共關係重要性與實際狀況排序表…………………..……...174. 表 4-4-2. 學務處公共關係重要性與實際狀況 t 檢定暨差距分析表…………...176. 表 4-4-3. 活動計畫與決策各題代碼、重要性及實際狀況平均值…………...…179. 表 4-4-4. 活動計畫與決策層面各象限分布比率……………………………….180. 表 4-4-5. 校內外溝通傳播各題代碼、重要性及實際狀況平均值……………...180. 表 4-4-6. 校內外溝通傳播層面各象限分布比率……………………………….181. 表 4-4-7. 校內外支持參與各題代碼、重要性及實際狀況平均值…………....182. 表 4-4-8. 校內外支持參與層面各象限分布比率……………………………….182. 表 4-4-9. 公關活動成效評估各題代碼、重要性及實際狀況平均值…………...184. 表 4-4-10 公關活動成效評估層面各象限分布比率…………………………….184 表 4-4-11 公共關係各題項代碼、重要性及實際狀況平均值……………..……..187 表 4-4-12 公共關係各象限分布比率…………………………………………….188. XII.

(15) 第一章. 緒論. 本研究旨在探討大學校院學生事務處的公共關係,期待透過研究結果提出 學生事務處推動公共關係之現況,並提出大學校院學生事務處推動公共關係之 建議。本章共分為四節呈現:第一節,研究背景與動機;第二節,研究目的與 問題;第三節,名詞釋義;第四節,研究範圍與限制。. 第一節 研究背景與動機 壹、 研究背景 一、 少子化現象對大學校院招生產生衝擊 過去大學校數僧多粥少的情況下,升學壓力沉重,正常教學受到嚴重的擠 壓,學生的身心健康亦受到嚴重的影響。如今,大學院校擴增,但出生率卻逐 年大幅下降,少子化的現象已衝擊國中小學及高中職,而大專校院生源不足的 現象接踵而至,近年部分非都會區的新設私立大學校院招生嚴重不足,報到率 亦嚴重偏低,已是不可忽視的警訊(楊朝祥,2009)。 近年來,在我國大學校院面臨少子化現象之下,招生不足的問題日益嚴重, 衝擊了高等教育的經營與發展,另外一項衝擊高等教育經營的問題,乃是大學 校院的急速增加。自 1985 年公布了「開放新設私立學校處理要點」開始,將 1970 年代以後政府凍結私校創設的規定破除,再度允許民間自行籌設學校。而 1980 年代後期至 1990 年代初期,在經濟急速發展及社會快速變遷的雙重因素之下, 大學教育深獲社會大眾支持,此時期亦公布「一縣市、一大學」的政策,積極 推動大學興設,在政府採行各項鼓勵措施之下,促使私立院校積極的創立。 面臨少子化現象的衝擊,大學校院無不積極經營學校特色與形象。各校亦 開始規劃經營學校對內與對外的關係,期待由內部的有效經營開始建立學校共. -1-.

(16) 同的發展目標以及學校特色,再進一步拓展至外部,與外部進行資源連結,然 而連結資源之目的,不僅是為獲得高知名度與社會的認同與支持,更重要的是 尋求社會資金與資源進駐校園,以減緩招生不足可能產生的校務運作困難。. 二、 高等教育經費緊縮影響學務工作推展 受到大學校院的急速增加,各大學校院接受政府補助之高等教育經費受到 擠壓與限縮,學生事務工作面臨經費不足的狀況亦更為嚴重。張雪梅(2002a) 指出目前各校給予學生事務的條件,不論是經費、人力或人才培訓,各種軟硬 體的配置都相當不足,因此學生事務人員的功能展現,整體而言並不夠理想。 由於,經費問題乃是一迫切需要解決的危機,因此各大學校院積極努力對外進 行募款,或尋求更多外部資源的進駐,藉以社會上的資源與力量穩定學校運作 與發展。 1994 年大學法修正公布之後,其強調學術自由與大學自主的精神,促使教 育部鼓勵國立大學自行籌措部份財源,以校務發展基金制度取代原有的公務預 算制度,然而,募款工作的進行與學校本身的形象是否良好,以及內外部公眾 溝通狀況,實有密切關係。尤其在我國大學校院的數量快速增加之下,大學教 育市場的競爭亦進入白熱化階段,如何提昇學校形象以吸引優秀學生前來就 讀,亦成為各大學重視的課題(劉秀曦,2001)。 高等教育經費緊縮不僅威脅到私立大學的運作,公立大學也面臨著相當程 度的考驗。又因受少子化現象的衝擊,致使各大學校院招生不足的現象更為明 顯,學校運作之基金更易缺乏與困頓,各校又無法以提高學費作為改善經費運 作之手段,便積極向外尋求社會支持與資源投入,以協助學校順利運作。因此, 推動學校公共關係,建立學校與社會之連結,便更顯重要。而學生事務處是大 學校院中,對於學生、社區、學校三者之間最具有連結性的單位,故學生事務 處之公共關係,乃本研究之重要核心。. -2-.

(17) 三、 大學學生事務組織人力不足且人力流動率高 教育部自 89 學年度起,針對「大專校院校別職員、警衛、工友人數」逐年 進行調查,根據筆者統計 89 至 100 學年度教育部網頁資料發現,我國學生事務 處職員總數占全國大專校院總職員人數比例中,89 學年度至 98 學年度,每學年 度皆是教務處、總務處、學生事務處三處之中人數比例最少;自 99 學年度起, 學生事務處的職員人數比例,方有小幅度超越教務處之職員人數比例,列居三 處第二,如圖 1-1。在 1994 年大學法頒訂之後,雖然正式確立了學生事務工作 的範疇,改變了以往「替代父母教育」的典範,開始重視學生學習與發展,但 卻未見學生事務處的職員人數有其顯著的上升。可見大學校院在推動學生事務 工作上,其實一直未投入更多的人力及資源。. 圖 1-1-1 大學校院教務、學務、總務三處年度人數曲線圖 學生事務人力不足的現象,再加上高等教育經費緊縮之衝擊,致使各大學 校院僅能以聘用一年一聘之約聘人力為主,且未能投入更多資源進行人力培 訓。駱芳美(1996)之研究指出,學務人員在國內沒有專業訓練的要求,學務 工作內容亦沒有專業的定義,角色的模糊及工作環境的過多壓力,導致學生事 務人員離職率偏高。. -3-.

(18) 高度的人力流動,以及缺乏具體有計劃的人力培訓,致使學生事務工作在 傳承與推動上面臨極大的考驗。同時因經費限縮的困境,各大學校院皆以約聘 雇人力的方式招聘人才,新進人員除了面臨快速適應工作的壓力之外,對於一 年一聘雇的工作容易感覺缺乏長久保障之信任感。種種因素之下,學生事務工 作期待提高其工作效能,亟需仰賴學務人員的能力提昇,除了學務人員自身之 專業能力之外,掌握社會環境變化,具備整合、開拓資源的能力,便更顯重要。 學務工作確實與校內、外利害關係人保有流暢溝通,營造良好之校內外公共關 係,亦可助於學務工作人員適應其工作,並且有效掌握各方資源提升良好之工 作效能。因此,學生事務處之人力狀況與校內外公共關係之現況,乃成為本研 究欲探討之重要核心。. 貳、 研究動機 一、 學校機構日漸重視公共關係 國外學校機構早在 1837 年 Carter 和 Mann 在美國麻州(Massachusetts)成 立第一個教育委員會開始,人民開始有了參與校務的機會之後,便開始重視學 校公共關係的經營(陳慧玲,1994) 。在我國,學校機構開始運用公共關係經營 學校,時間上則是相對晚了許多。其原因是公共關係的運作概念,是受到幾個 關鍵性時期的影響之後,才開始出現在國內企業界、政府單位、傳播媒體等領 域,這些關鍵性時期分別為:1987 年政府宣佈解嚴、1988 年宣布開放報禁、1993 年開放第一波廣播頻道、1999 年通過衛星電視廣播法(黃懿慧,1993) 。公共關 係的發展在各領域受重視之後才開始影響至學校機構。 張慶勳(2007)指出,學校公共關係的起源來自於企業界,然而隨著時空 轉換,臺灣社會日趨自由化與多元化,在政治的民主化、經濟的發展迅速等, 多重外在環境的激盪之下,開始提倡教育改革,關心教育與影響教育的人事物. -4-.

(19) 日趨複雜,諸如:強調校園民主化、教師會之成立、教評會之設置、家長會要 求家長有參與學校教育事務的權利等。而學校公共關係開始正式被大學校院重 視的關鍵點,正如上段所述受到少子化社會現象的衝擊、高等教育經費的緊縮 兩大影響開始,迫使各大學校院開始積極重視學校公共關係的經營。 此外,在大學校院中除了代表校方發言之公共關係室之外,各單位組織亦 應共同重視學校公共關係之經營與發展,又因於大學學生事務工作在大學校院 中扮演的角色與功能,有許多連結外部資源、帶領學生與社區建立友善關係、 整合校內其他單位的資源等機會。因此,本研究將針對大學校院學生事務人員 進行問卷調查,了解學務人員知覺公共關係對其單位之重要性,及知覺公共關 係在其單位之實際狀況,探究大學學生事務處公共關係之現況。. 二、 公共關係對學生事務工作的重要性日增 在時代變遷之下,我國教育環境受到政策的改變、民主的社會風氣、民眾 教育水準提昇等影響,學校教育受到更多公眾檢視的機會,家長、社會大眾對 於學校辦學的方向與方式,亦賦予諸多期待;而學校亦需要依賴公眾提供多樣 資源以幫助學校運作。在諸多原因之下,學校需以公共關係營造和建立,與校 內、外利害關係人之連結,尤以學生事務工作,需與校內外各方利害關係人保 持良好互動關係,以利各項業務之推展,因此,公共關係對學務工作更顯重要。 李秀貞(2004)提到運用良好公共關係,有效行銷學校教育的策略,亦可 作為塑造學校良好形象的參考:(1)落實分層負責的體制,形塑良好教學成效 的口碑;(2)創造有利事件轉化不利局勢;(3)運用溝通媒介,主動和媒體 聯絡發掘並報導學校特色,讓更多人認識學校,提升學校知名度。而大學校院 中學生事務工作,所需要接觸到的學校內公眾(導師、助教等)、校外公眾(家 長、社團募款單位等)相當多,且互動關係相當密切、亦須保持流暢溝通,是 提升學校公共關係之重要校內組織之一。. -5-.

(20) 針對學生事務工作建立公共關係之重要性,筆者歸納出以下幾點:(一) 塑造學校良好形象:學生事務人員透過結合學生活動塑造良好形象。學生社團 參與帶動中小學的聯課活動、寒暑期育樂營與服務隊的辦理,皆能在有制度的 培訓與活動規劃中,展現學生的能力,塑造學校良好形象。(二)善用學校與 社區資源:學生事務工作有效善用學校資源、連結社區資源推動服務學習,有 助於提升學生事務工作成效。學校與社區之間的關係可以國民中小學社區化的 基本理念來說明,也就是服務社區化、資源社區化、參與社區化(吳清山、蔡 菁芝,2002)。(三)有效地處理危機:學生事務工作在辦理學生活動中,常 會因為時間、人力或環境等,遭遇不可抗力的衝突或未知的危機,如何成功轉 化提升學校公共關係形象,除了與媒體有良好互動,亦需善用各項資源以成功 處理化解危機。. 三、 大學校院公共關係相關研究匱乏 目前國內針對大學校院公共關係進行最早之研究為韓國瑾(1998)針對大 學校院體育室行政人員公共關係實施態度及現況之研究,其後之相關研究大多 集中在西元 2000 年之後,主要原因乃是受到社會環境變遷,以及 1994 年大學 法修正公布之後,大學校院面臨自行籌募校務基金,以及少子化現象衝擊之下 所造成之招生不足等現象,促使大學校院積極建立學校公共關係,以提升學校 形象、建立學校特色,達成順利招生與募款之目的。 然而,近年來針對學校公共關係進行的研究不少,但多數研究重點都是集 中於針對國中小學為對象之研究範疇,針對大學校院進行的研究相對匱乏許 多。針對中小學進行之相關研究,主要探討面向包括有:探究學校推展公共關 係之實務現況、探究學校推展公共關係之實務現況、針對學校公共關係與行政 決定進行之研究,以及探討學校公共關係知覺、校長溝通行為與學校公共關係 等範疇之相關研究。. -6-.

(21) 相較於針對中小學所進行之公共關係研究,大學校院方面的研究實為匱 乏,不同於針對國中小學進行之學校公共關係之研究,是具備更多與學校教育 意念相契合之面向,以及強調學校經營之面向。然而,大學校院受到各種社會 現象與時代變遷的衝擊,致使各校不得不積極開始重視提升學校公共關係,以 健全學校發展;並積極結合社會資源以強化學校經營與運作,因此,大學校院 公共關係的重要性,也隨著時代趨勢變遷更為提升。又承上段所述,大學學生 事務處須扮演重要之學校公共關係責任的角色,但大學校院公共關係之相關研 究卻又相對匱乏,因而更加促使本研究動機之形成。 綜合上述,學生事務工作建立良好之公共關係,不僅可提升學校公共關係 之整體形象,在學生事務工作之成效上亦存在相當影響力,主要因為學生事務 人員在推動學務工作時,需要與校內利害關係人(如學生、教職員、主管、各 單位同仁等)保持流暢的雙向溝通之外,亦需要與校外利害關係人(如家長、 校友、社區、機關團體等)建立互信、互助的友善關係,以及資訊的暢通性。 整體而論,皆是強調公共關係對於學生事務工作的推動與執行,有著重要的影 響力。學者楊昌裕(2004)亦表示,學務人員的首要職責是協助高等教育獲得 外界的信任和信心。此一說法除支持學生事務工作有推動公共關係之責任,更 指出學校公共關係的好壞,與學生事務工作的成就有著密不可分的關係,因此 成為筆者重要之研究動機。. -7-.

(22) 第二節 研究目的與問題 依據前一章節之研究背景與動機,本研究旨在探討大學校院學生事務人員 知覺公共關係之重要性與實際狀況,並了解學務處公共關係在各研究層面及相 關面向中之現況。本研究具體之研究目的與問題,分述如下:. 壹、 研究目的 一、 瞭解我國大學校院學生事務人員知覺公共關係對其單位之重要性。 二、 瞭解我國大學校院學生事務人員知覺其單位的公共關係實際狀況。 三、 瞭解大學校院學生事務處公共關係之現況,需繼續保持或優先改善。 四、 根據研究結果,提出大學校院學生事務處建立公共關係之具體建議,以供 學生事務處推動公共關係參考。. 貳、 研究問題 一、 大學學務人員知覺公共關係對其單位之重要性為何? 二、 大學學務人員知覺其單位的公共關係實際情況為何? 三、 不同背景變項之大學學務人員,知覺公共關係重要性之差異情形為何? 四、 不同背景變項之大學學務人員,知覺公共關係實際狀況之差異情形為何? 五、 不同學校背景之大學學務人員,知覺公共關係重要性之差異情形為何? 六、 不同學校背景之大學學務人員,知覺公共關係實際狀況之差異情形為何? 七、 學務處公共關係之工作現況是需繼續保持或優先改善?. -8-.

(23) 第三節 名詞釋義 本研究旨在探討大學校院學生事務處公共關係之重要性及實際狀況,本節 為能更清晰闡明此研究主題,將就本研究重要之相關名詞進行定義。重要之相 關名詞包括: 「大學校院學生事務人員」 、 「校內外利害關係人」 、 「學生事務處公 共關係」、 「重要─表現程度交叉分析法(IPA)」,逐一定義如下:. 壹、 大學校院學生事務人員 本研究所指之「大學校院學生事務人員」 ,係指 101 學年度任職於全國大學 校院(不含軍警校院)學生事務處之學生事務人員,包含學務處各單位內之一 級主管、二級主管、正式職員、約聘職員、教官、公務員身分之教育人員等, 不包含工友與技工、工讀生、短期臨時人員等。. 貳、 校內外利害關係人 本研究所指之「校內外利害關係人」 ,乃依據文獻分析結果歸納出與學生事 務工作密切相關之校內外人士,並以校內外利害關係人稱之。 「校內利害關係人」 包括對象有:學生、教職員、校內主管、單位同仁、校內其他行政單位等; 「校 外利害關係人」包含之對象有:家長、校友、社區(其他學校) 、機關團體(政 府部門、新聞媒體等)。. 參、 學生事務處公共關係 本研究欲探究之「學生事務處公共關係」源自於「學校公共關係」(school public relations)之概念。陳慧玲(1990)定義學校公共關係是透過有系統、有 計畫、長期性雙向溝通活動,結合公眾利益與意見,以獲取校內外公眾對學校 的支持,共同增進學生福祉,而達成教育目標的努力。另外,學校公共關係亦. -9-.

(24) 是學校提供訊息給公眾,藉以建立與維持公眾對學校之信心與支持善意,增進 公眾對教育發展的重視,進而支持學校教育計畫與發展學校與社區之良善關 係,進而達成學校與社區共同為學校教育而貢獻之努力;亦是學校與社區關係 是教育組織與其公眾之間的一種有系統、持續的、雙向的以及真誠的溝通管理 (Gallagher, Bagin & Kindred, 1997)。 簡言之, 「學校公共關係」為學校為建立良好形象,促進學校發展,達成學 校教育目標,透過計畫性且持續性的與校內外與教育有關人士之利害關係人, 進行雙向性的溝通、以建立彼此的瞭解、信任、支持、協助與良善互動的最佳 利益關係。然而,本研究所指稱之「學生事務處公共關係」 ,則依「學校公共關 係」之定義,歸納出「活動計畫與決策」、「校內外溝通傳播」、「校內外支持參 與」、「公關活動成效評估」等四個層面,並再分為校內、校外面向,共有八個 面向。依「大學校院學生事務處公共關係問卷」進行問卷調查結果表示,學務 人員知覺公共關係之重要性高低與實際狀況。. 肆、 重要─表現程度交叉分析法(IPA) 本研究採用之重要-表現程度交叉分析法,乃是修正自 Martilla 和 James (1977)所提出的「重視程度─績效水準分析(Importance-Performance Analysis, IPA)」 。近年來,亦有相當數量的學術研究引用 IPA 模式,試圖解決教育現場所 面臨之問題與作為行政決策之依據(蔡志賢,2012) 本研究仿以 IPA 分析法,並根據學務人員知覺學務處公共關係之重要性與 實際狀況,建構出一組四個象限的二維座標來檢視學務處公共關係的現況,以 回答研究問題七。交叉矩陣圖之 X 軸表示學務人員知覺公共關係之重要性程 度,Y 軸表示學務人員知覺學務處公共關係實際狀況符合程度。建構出之四個 象限分別代表之意涵如下:. - 10 -.

(25) 象限Ⅰ:表示學務人員知覺學務處公共關係重要性高,且公共關係實際狀 況符合程度亦高,落在此象限之公共關係要項屬於應「繼續保持 (Keep Up the Good Work)」的項目。 象限Ⅱ:表示學務人員知覺學務處公共關係重要性低,但公共關係實際狀 況符合程度高,落在此象限內之公共關係要項屬於「過度投入 (Possible Overkill)」的項目。 象限Ⅲ:表示學務人員知覺學務處公共關係重要性與公共關係實際狀況符 合程度皆低,顯示此象限內之公共關係要項屬於「低度優先(Low Priority)」的項目。 象限Ⅳ:表示學務人員知覺學務處公共關係重要性程度高,但公共關係實 際狀況符合程度低,顯示落於此象限內之公共關係要項為「優先 改善(Concentrate Here)」的項目。. - 11 -.

(26) 第四節 研究範圍與限制 壹、 研究範圍 研究範圍以全國大學校院學生事務人員作為研究對象,依「教育部設置北、 中、南三區大專校院學生事務(訓導)工作協調聯絡中心實施要點」所劃分之 學校地區及類型進行比例抽樣調查,進行問卷施測;調查結果僅限於推論大學 校院學生事務處之公共關係,無法推論至大學校院之整體公共關係之推展及運 作實況,此為本研究之限制。 經比例抽樣計有國立臺灣大學、國立政治大學、國立臺灣師範大學、國立 臺北科技大學、中國文化大學、東吳大學、銘傳大學、長庚大學、長庚科技大 學、中國科技大學、中華科技大學、亞東技術學院、聖約翰科技大學、致理技 術學院、明新科技大學、國立聯合大學、國立雲林科技大學、亞洲大學、中山 醫學大學、朝陽科技大學、弘光科技大學、中臺科技大學、國立成功大學、國 立高雄第一科技大學、長榮大學、樹德科技大學、大仁科技大學、文藻外語學 院等 28 所大學校院為本研究之抽樣樣本。. 貳、 研究限制 一、 文獻方面 在文獻之參考資料上,受限於國內與大學校院直接相關之學校公共關係文 獻較為缺乏,故在文獻蒐集上多以中小學之學校公共關係相關文獻及研究,作 為本研究之相關理論基礎進行探究,並以參考大學校院公共關係室之實際運 作,進一步界定出大學學校公共關係之運作策略,以作為本研究文獻探討之基 礎,延伸推論至大學校院學生事務處公共關係之重要性及實際狀況。. - 12 -.

(27) 二、 研究對象方面 本研究首先針對全國大學校院學生事務人員依學校地區及類型進行比例抽 樣,發放研究問卷施測,但由於各校學生事務處分組狀況不盡相同,且各校學 務處人員編制亦有其差異,因而在樣本分析上,無法推論個別學校之差異情形。 此外,本研究問卷總回收率約為 82%,其中以南區大學校院之回收率最低僅有 61%,中區之回收率有 77%,北區之回收率則有 81%,影響各區回收率之原因, 於本研究中無法推論,值得後續研究進一步分析探討。. 三、 研究主題方面 本研究主題「學生事務處公共關係」在學生事務工作領域為新興議題之外, 在整體高等教育環境中,亦是尚未被重視之議題,然而,本研究對於「學校公 共關係」之定義,雖於調查問卷中做出定義,但受限於填答者之理解及看法不 盡相同,可能影響受試者在填答時選擇無計分之答項或誤答,影響研究結果。. 四、 研究方法方面 本研究之研究方法主要採取量化取向之問卷調查法,並結合部分質性取向 之開放性問題,進行研究調查。透過本研究僅能瞭解全國大學校院學生事務處 公共關係之現況,無法解釋影響此現況之真實原因。又因採用之分析方法為「重 要-表現程度交叉分析法」僅能判斷公共關係之現況,在受試者眼中屬於「繼 續保持」或是「優先改善」之層次,無法進一步瞭解造成此現況之背後因素。 此外,本研究以調查全國大學校院學生事務處之現況為主,其調查結果可 知全面性之概況,無法針對個別學校進行比較分析;且本研究為首次進行之橫 斷式研究,僅能瞭解 101 學年度之實際狀況,尚無法進行縱斷式推論。. - 13 -.

(28) - 14 -.

(29) 第二章 文獻探討 本章主要在探討我國大學校院學生事務處公共關係之相關概念及研究,並 整理國內外相關文獻進行探討。本章共分成四節:第一節,我國大學校院學生 事務處組織概況;第二節,學校公共關係之相關理論基礎;第三節,大學學校 公共關係運作及其對象;第四節,學校公共關係相關研究與評量。. 第一節. 我國大學校院學生事務處組織概況. 本節共分四大部份,分別探討學生事務組織沿革及發展;學生事務組織願 景與目標;學生事務組織之角色與功能;以及我國大學學生事務組織人力概況。. 壹、 學生事務組織沿革及發展 我國大學學生事務組織經歷了不同時代的變革,1994 年大學法正式頒訂之 後,大學訓育工作轉型、強調學術自由與大學自主的理念之下,亦正式將「訓 導處」更名為「學生事務處」 。而我國大學訓育發展及組織型態上的改變,也經 歷了一些改變的過程,大致可分為抗戰時期、遷台後四〇到五〇年代、六〇至 七〇年代中期,以及七〇中期至八〇年代等時期(邱筱琪,2003;黃玉,1996)。 根據何進財(1988)研究指出,我國訓育組織的形成,最早於抗戰時期便 以建立,主要根據 1939 年(民國 28 年)訂頒「大學行政組織補充要點」 ,將大 學行政組織規劃設置教務、訓導、總務三處,是大學設置訓導處最早的規定, 亦確立了大學行政體系,並明訂了訓導處為訓育執行機構,訓導會議則屬會報 性質;1947 年(民國 36 年)又明訂「訓育委員會」為大學訓育決策機構,確立 了我國權責分明的大學訓育組織。其中,因政治環境需要及學生軍訓的實施, 訓導處設有生活指導、軍事管理、體育衛生等組。. - 15 -.

(30) 我國訓育組織在時空環境的變遷之下,於 1962 年(民國 51 年)將「生活 指導組」與「軍事管理組」合併為「生活管理組」,並增設「課外指導組」,加 上原有之「體育衛生組」維持三組設置,此乃遷台後四〇到五〇年代的訓育組 織之情況。然而訓育組織的發展到了六〇至七〇年代中期,開始受到輔導觀念 影響,於 1974 年(民國 63 年)將「生活管理組」改名為「生活輔導組」,「課 外指導組」則改為「課外活動組」 ;1985 年(民國 74 年)又再將「課外活動組」 改為「課外活動指導組」 ,以及「體育衛生組」分設為「體育運動組」與「衛生 保健組」(黃玉,1996)。 學者何福田於 1990 年「大專校院訓輔體制規畫之研究」一文中提及現今學 務工作的未來發展重點之一,即是大專校院訓輔組織宜具統整性及彈性,不論 改為「輔導處」或「學生事務處」(學務處),全國各校名稱應一致,至於學務 處所屬各組或單位則可因校制宜,視未來各大學規程中所提及之組別名稱中選 擇設置、合併設置或全數設置,並可就學校特質、類別與學生人數多寡定一標 準,依需要設置處級與組級副主管等。而目前我國大學學生事務處下設之組織, 略分為四組:生活輔導組、課外活動組、衛生保健組、輔導諮商組。但各校又 依其性質及需求不同,而有不同的調整。如部分學校將學生輔導中心列為一級 單位,也有學校將其列為二級單位。部分學校因招收僑外生因而設置僑生輔導 組;為因應畢業生的生涯規劃而成立生涯輔導組或就業輔導組;受到校內外住 宿學生日增之影響,增設住宿輔導組。至於以往訓導處組織中之軍訓教官及體 育組,於 1994 年大學法修正中則明定為一級學術單位(甘宛玉,2010;吳甲仙, 2004;李育齊,2009)。 綜合論之,林至善(2006)認為,我國學生事務處組織之發展沿革,可歸 納為三個方向: (一)二級單位成立新單位或更名,在 1994 年大學法公佈之前, 各校學務處組織一致呈現麻雀雖小五臟俱全的現象,但於 1994 年大學法公佈之 後,各大學校院為發展學校特色,學務處之下各組為凸顯某種功能另成新單位,. - 16 -.

(31) 有的為因應學校需求及發展特色,例如學生住宿組、生涯發展中心、服務教育 組等;有的則因時勢所趨,為強化其專業性而更名,例如學生輔導中心朝心理 諮商中心方向正名等; (二)二級單位成為一級單位:例如體育運動組獨立成為 體育室; (三)二級單位名稱維持不變:例如課外活動指導組、就業輔導室、僑 生輔導組等,大多維持其原有特色與功能,持續扮演輔導社團,提供就業資訊 或協助僑外生適應大學生活等角色。 由組織的轉型與變革來討論,我國學生事務組織隨著政策的變動,有其改 變與調整之外,並在強調評鑑與績效的時代來臨之下,促使各校積極發展出其 學校的特色,亦再強調績效的情況下,各單位之間的共同合作績效,亦成為整 體學生事務組織之評鑑重點。張慶勳(2007)亦指出,學校組織特性與組織發 展的變革,對於學校公共關係的影響,顯示學校公共關係的日漸多元化,學校 公共關係的範圍,從校外公共關係走向校內、外公共關係兼重的方向。在校外 公共關係方面,宜維持與校外公共關係對象(包括家長、社區、政府、民意機 關等) ,保持良好的互動關係;在校內公共關係方面(包括學生、教師、行政人 員、單位之間等),則應採取人性化引導,並使各單位之間有暢通的溝通管道, 建構可長可久的制度化學校公共關係計畫與策略。 各校學務處對於各單位的重視程度不同,亦影響了各單位之人力、經費資 源之配給,為此,現任單位與組織規模等遂成為本研究之重要背景變項,希冀 透過本研究之問卷調查,瞭解各校對於學生事務工作的重視程度,並進一步了 解各校學生事務處不同單位之間公共關係之實際狀況。. 貳、 學生事務組織願景與目標 今日學生事務人員必須深入了解各項工作背後的目標或意義,並據此訂定 執行的計畫,才不致在大量繁雜的工作中,失去焦點或捨本逐末(張雪梅,. - 17 -.

(32) 2002a)。學生事務工作制訂明確地願景與目標,是帶領組織發展重要的策略之 一,且充分結合學校特色,亦可使學生事務工作對學校及學生更具影響力。我 國高等教育訓育工作(學生事務)的工作目標,最早以 1939 年 9 月公布之「訓 育綱要」開始,其主要確立了四大訓育目標:(一)自信信道;(二)自治治事;(三) 自育育人;(四)自衛衛國。1973 年則提出青年工作要點之目標(也是訓育目標) 為:輔導青年、照顧青年、培養青年、扶植青年、鼓勵青年。1979 年則是側重 強調學校訓育(學生事務)工作目的不在控制學生,而是輔導學生。1984 年則 是以推行校園倫理精神為主的訓育政策(邱筱琪,2003;何進財,2008)。 呂靜慧(2005)學生事務工作觀念及具體工作內容之轉變,以 1994 年大學 法之修正通過轉變更大,雖然學務工作政策以及各校多有應乎環境之調整作 法,仍還只是片段零散之作為,並無綜觀全局及政策發展之根本調整。直到 2004 年教育部提出我國「高等教育學生事務工作發展願景目標與策略規劃報告」 ,針 對我國學生事務工作提出「建構核心價值與校園文化,強化學務工作組織與績 效,營造優質學習與生活環境,促進全人發展與社會公民」四大願景,以及九 項目標和 13 個策略與具體措施,才使學生事務工作的發展方向更為明確化。 2010 年 5 月國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系主辦「2010 年『高 等教育與學生事務』國際學術研討會」 ,發起「學生成功學習」宣言中提到高等 教育與學生事務的願景與使命:教育是百年樹人的工作,因此每一位學校工作 者不論其在哪一個崗位均應集眾人之智慧與心力,訂定出適切的願景與使命以 作為最高的指導方針。因為「願景」是「組織成員對其組織未來發展所懷抱的 夢想與企圖」 ,有助於鼓舞所屬同仁朝向共同的目標邁進;而「使命」則是「組 織成員必須執行並達成的工作任務」 ,有助單位人員明白自身之角色功能,並據 以訂定工作目標與策略。 我國學生事務工作目標、政策之演進,時常因時、因地、因事及特定任務 而作必要的制訂或調整,亦常因應學者、輿論、民意機關、民間團體之要求,. - 18 -.

(33) 頒布了特定議題的方案(何進財,2008) 。對應美國已行之有年的學生事務工作, 雖有文化背景脈絡上的差異,但美國推動學務工作的目標仍有我國得以借鏡學 習之處。Barr(1985)於《Developing Effective Student Services Programs》一書 中提到,美國教育理事會及學生人事委員會(American Council on Education, Committee on Student Personnel Work)在 1949 年修訂了「學生事務人員觀點」 聲明:(一)視每位學生為完整的個體;(二)每位學生都是獨一無二的個體, 必須受到同樣的對待; (三)對學生的整體環境進行教育,亦必須用於促進充分 的個人發展;(四)學生發展最主要的責任,是學生可增進與發展個人的資源。 美 國 學 生 事 務 工 作 重 要 專 業 組 織 ─ACPA ( American College Personnel Association)和 NASPA(National Association of Student Personnel Administrators) (1997)共同發表「有效實踐學生事務的原則(Principles of Good Practice for Student Affairs)」:(一)吸引學生主動學習;(二)幫助學生發展健全一致的價 值觀和道德標準;(三)設定和傳達高期望的學習;(四)使用系統性的調查, 以提高學生及組織的表現;(五)善用資源,以有效地實現機構的任務和目標; (六)打造教育的夥伴合作關係,以幫助增強的學生; (七)建立支持與包容的 社區。 Evan 與 Reason(2001)整理美國 13 個與學生事務相關宣言之後,提出美 國學生事務的核心價值與目標為:學生事務的責任(一)在與教師及其他學校 單位共同合作;(二)有計畫地讓學生感到支持、學習反思的環境;(三)尊重 學生主動積極的學習角色; (四)重視學生個別差異。以確保所有學生之全人發 展,以及達成公民教育之目標。Komives 和 Woodard 等人(2003)歸納學生事 務專業的目標認為,其目標在於瞭解學生如何發展與學習,以建立具目的性的 環境激勵學生成長;以及協助學生在複雜的世界中養成公民、生涯和領導的角 色,奠定關注學生學習和增進學生學習條件的基礎;最後,學務人員必須發現 在各種情境促進學生學習之方法,並與教師和決策者分享這些知識和心得。. - 19 -.

(34) 歸納我國及美國學生事務工作之目標,當今學生事務工作目標,主要為: 強調學生公民素質的養成,培養學生積極學習,對自我生涯主動規劃;並且建 立以發展學校特色之組織目標、營造和諧一致之組織合作氣氛。張雪梅(1996) 也指出,學生事務工作的目的,在營造一種氣氛,幫助學生不論在校內及畢業 後,均能繼續學習,擁有良好的態度、好奇心、研究追尋的習慣。簡言之,現 今學生事務工作之願景與目標,已朝向增進學生的全人發展的方向努力;而組 織之間也應朝向建立以協同合作為目標之方向發展,才能共同為學校成就更「偉 大」的願景。 綜合上述,現今各單位為因應評鑑之現況,多數皆已設立單位各自之發展 目標,如何達成各單位目標與學校願景之一致性,而學務處各單位是否亦能夠 遵循學校經營之整體願景,訂定發展之目標與策略,亦能夠有效地整合不同單 位之間的資源,並且以協同合作建立各單位之間的合作關係,學務處公共關係 之建立就更顯重要,遂成為本研究探討重點之一。. 參、 學生事務組織之角色與功能 一、 學生事務組織之角色 學生事務組織隨著時代更迭經歷不斷地整併與轉型,發展至今學務工作大 致分有:諮商輔導組、課外活動組、生活輔導組、住宿組、衛生保健組、僑生 輔導組、生涯就業組、服務學習組等組別,而不同學務工作皆要扮演幫助學生 成功學習與發展的角色。張雪梅(2003)認為,學生事務處更名前學生事務人 員偏向管理人員的角色,以事務性及管理學生為主,只是行政人員與滿足學生 的需求。更名後,學生生活、課業、活動及心理等輔導事項為學生事務人員主 要工作項目,學生的學習與發展為其工作的主要目標;此時的學務人員偏向教 育人員的角色,以學生為本,需要講求工作的前瞻、預防和發展性。在學生差. - 20 -.

(35) 異性及多元需求下,必須精細設計與執行每項功能的每一環節與工作,才能使 工作發揮應有的功能。 「學生事務工作」這個名詞早以行之有年,亦有許多相關的推動措施、組 織及研究(方秀華,2004;傅木龍,2001)。談及學生事務人員應扮演的角色, 美國學者 Ambler、Forrest、Brown、Banning(1989)指出,歷經環境變遷及各 種學生發展理論的提出,學生事務人員的角色轉變為下列四種: (一)行政人員 角色(The Administrator Role) , (二)諮商人員(The Counselor Role) , (三)學 生發展者角色(The Student Development Role),(四)校園生態管理角色(The Campus Ecology Manager Role) 。另外,Barr 和 Albright(1990)也提出九○年代 學生事務人員的角色應為:(一)學生專家(Student Experts),(二)橋梁者 (Bridgers),(三)危機處理者( Intervenors),(四)方案發展者(Program Developers),(五)管理者(Managers),(六)發言者(Spokersons),(七)學 校良心(Institutional Conscience),(八)行為標準厲行者(Behavioral Standards Enforcers)(黃玉,1996)。 張雪梅(2002b)提出檢討過去並檢視當前的現況及未來發展,學生事務人 員必須擴增自己的角色,使自己不只被視為辦理或負責學生事務的行政人員而 已,他們必須增加其他的角色,包含:(一)學生發展者的角色、(二)校園生 態管理者的角色、 (三)諮商專家的角色,才可能有助學生及學校,並且受到重 視。然而,要充分扮演上述三種角色,更重要的便是考驗著學生事務人員之溝 通能力,扮演學生發展者角色需要與學生充分溝通;扮演生態管理者角色,則 是需要充分與校園其他單位處室進行溝通;而諮商專家的角色則更可能與家 長、教師、學生三者之間,皆有密切溝通的必要。 2006 年 5 月國立臺灣師範大學主辦「2006 臺灣高等教育與學生事務國際學 術研討會」中發表一則宣言,其中針對學生事務工作者明確列舉出五種角色與 職能(國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系,2007)。包括:. - 21 -.

(36) (一) 教育者: 運用學生發展與學習的專業知能,透過課程、服務和方案,促進學生心理、 社會、倫理、文化、精神等方面的發展,以促進學生的全面發展與成長。 (二) 服務者: 提供學生生活與學習的必要服務,以敏銳的、即時的和專業的態度,追求 最佳服務效能,並在過程中確保學習與教育效益。 (三) 倡導者: 倡導保障學生之學習權、受教權、人格權、文化權,並關注與消除任何形 式的差別待遇,以讓校園成為友善、尊重、開放、公正與有禮的溫馨環境。 (四) 研究者: 進行有關學生需求的評估;學生對課程、活動或方案的滿意度;學生問題 的篩檢;學生學習與發展成果的追蹤;方案或計畫的評鑑等,並透過相關的研 究,以結合實務與理論強化工作。 (五) 專業者: 應本專業的精神,不斷的增進個人專業知能,並確實遵守專業倫理,尊重 學生個人隱私,嚴格管控相關資料與紀錄,並將專業知識與精神傳遞給校內同 仁,以創新強化工作。 綜合上述,學生事務工作的角色首要任務為達成組織的願景與目標;再者, 則是為幫助學生成功學習與發展。學生事務工作發展至今,更加確立了我國學 生事務工作的角色不能再框限於純粹的行政人員角色中,應朝向「以學生經驗 為主體」、「以學生發展為指引」、「以協同合作為方法」、「以多元價值為導向」、 「以成功學習為目標」 ,五大基本信念之方向發展。而現今學生事務工作的角色 任務要能夠達成上述五大基本信念,必須更強調學務處各單位之間的共同合 作,以及部屬、主管、學生、教師等校內人士間的合作,才能更加充分發揮學 務工作的角色、提昇學務工作成效,及各單位之間協同合作的關係。. - 22 -.

(37) 二、 學生事務組織之功能 學生事務工作隨著時代環境的變遷、政策的變革,發展出不同的工作願景 與目標,同時亦促使學生事務組織的角色轉變,進而直接影響了學生事務組織 之功能。國內學者觀點指出,學生事務工作的功能與任務和其所屬的時代有密 切關係,而且也和其所處的環境─學校有絕對的密切關係,而學生事務在新職責 下所賦予三個新功能與任務,又分別為:提升高等教育的品質、維護學生的權 利,及具體且明確的顯示學生事務處的績效與責任。(張雪梅,2002a,2005)。 換言之,不同時代、不同學校對於學生事務工作的功能會有不同的期待和 要求,因此賦予學生事務人員的任務和責任也不同。 以美國學生事務工作經驗為例,美國全國學生事務行政人員學會(National Association of Student Personnel Administrators, NASPA)於 1987 年提出之學生事 務工作的主要功能(引自黃玉,1996,頁 173) 。包含: (一)協助學生課業學習; (二)在學生與學校之間發揮調節功能;(三)促進學生全人發展;(四)創造 多元文化環境; (五)幫助學生解決困難; (六)培養學生各種能力; (七)培養 學生自治自律; (八)提供公平安全的校園環境; (九)促進學生社會性發展; (十) 培養學生公民能力;(十一)保障學生權利並培養民主精神。 2006 年 5 月國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系,主辦了「2006 年 臺灣高等教育與學生事務國際學術研討會」中,提出了我國學生事務工作者的 期盼與承諾,明確地呼應了學生事務工作的角色與功能,亦更確立了學生事務 工作不再只是侷限於校內或組內的行政工作,而是需要更加重視組織對外的關 係(國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系,2007) 。其主要內容如下,逐 一分述之: (一) 對大學生: 承諾積極扮演:教育者、服務者、倡導者、研究者、專業者的角色,並且. - 23 -.

(38) 願意傾聽學生的聲音,結合校內外資源,提供學生整合專業知識與經驗的機會, 催化與引導學生確立志趣和目標,為成功的未來找到出發的起點,以增進高等 教育的教育成果與效能。 (二) 對校內教職人員: 承諾成為每位教職人員的資源中心、後勤支援,並且願意主動結合學校教 職人員的專長和意願,設計符合學校傳統與學生需求的制度與活動方案,提供 傳遞促進學生學習與發展的相關資訊,以營造師生關係和諧的校園環境。 (三) 對校內其他行政單位: 承諾作為校內各單位合作的橋樑,並且願意成為促進學生學習與發展的倡 導者與媒介者,建置有助形成共識的溝通平台;積極參與相關設施和課程的規 劃;促成校友、企業界等對學生的關心與投入,以凝聚更大力量與資源共同協 助學生學習與發展。 (四) 對校長與重要決策者: 承諾有效的規劃與積極發揮功能,並且願意發揮專業精神,依據學校教育 目標與學生發展需要,設計與規劃各項促進學習與發展的方案,適時提供學生 事務專業發展趨勢、活動方案與學生參與的評量、研究結果等資訊,積極觀摩 學習其他學校成功的經驗,提昇工作成效,以回應學校的支持與肯定。 (五) 對教育行政機關: 承諾成為學校學生品質的把關者,並且願意協助學校營造適合學生學習發 展的溫馨校園,積極開發具發展性、預防性、診療性的各種方案,引導學生均 衡與全面的學習與發展,從事學生需求與學習成果的評估和研究,以落實學生 事務工作並發揮輔導服務的效能。 (六) 對社區與學生家長: 承諾與社區和學生家長建立友善的夥伴關係,亦願意主動邀請社區人士與 學生家長到學校參訪,並向他們說明學校教育的宗旨與理念,主動與社區聯繫. - 24 -.

(39) 規劃社區有關之服務學習課程,邀請學生家長參與學生活動,並提供學生家長 有關學生身心適應輔導,和學生學習與發展的諮詢服務,以確實有效協助學生。 (七) 對所有相關人士: 承諾成為校園文化的守護者與關懷者,並且願意依據學校教育目標,引領 全體師生共同參與塑造學校風氣,關切學生次文化及潛在課程對學生的影響, 邀請師生一起檢視學生品德與行為,以符合當前民主社會與大環境的期許。 綜合上述,為達成組織的功能,必須扮演其適當的角色方能發揮得宜。當 前學生事務工作所設定之學生事務的角色與功能,亦不再僅侷限於學生、校內 單位與教職人員之間,隨著時代的轉變及學校的特色與需求,已經逐漸重視對 外關係,包含社區、家長、政府以及所有相關人士,皆是學生事務工作開始需 要重視的對象,但如何有效地整合所有相關資源,提升高等教育的品質,首要 考驗了學生事務人員扮演各種角色的能力之外;學務處透過公共關係建立出的 學校形象特色,能否得到校內外各公眾的支持,則是另一大考驗。. 肆、 我國大學學生事務組織人力概況 組織願景和目標的展現,必須透過扮演好適切的角色方能有效地發揮功 能,然而,組織最不可或缺的正是人力資源。目前我國高等教育的學生事務工 作功能未能達成理想,是因為學生事務工作的性質差異很大,需要的人力、資 源並不相同,而且各自的工作負荷及挑戰也都大不相同,因此學生事務人員的 功能會受到學校給與條件的影響,而顯現不同程度的發揮。但目前各校給予學 生事務處的條件,不論是經費、人力或是人才培訓,各種軟硬體的配置都相當 不足,因此學生事務人員的功能展現,整體而言並不夠理想(張雪梅,2002b)。 教育部從 89 學年度起,針對「大專校院校別職員、警衛、工友人數」逐年 進行調查,根據調查發現,我國學生事務處職員總數自 89 學年度至 98 學年度,. - 25 -.

(40) 在教務處、總務處、學生事務處三處之中,皆是人數比例最少,自 99 學年度起, 學生事務處的職員人數方有小幅度超越教務處之職員人數,列居三處第二。近 十年,學生事務處的職員人數平均比例約占全校職員人數 9.3%,教務處職員人 數平均比例約占 10.9%,總務處職員人數平均比例約占 14.8%。1994 年大學法 頒訂之後,雖然正式確立了學生事務工作的範疇,且改變了以往「替代父母教 育」的典範,開始重視學生學習與發展,確未見學生事務處的職員人數有明顯 比例的上升。研究者根據教育部 89 學年度至 100 學年度網頁資料進行統計,整 理出表 2-1-1「大學校院教務、學務、總務三處年度人數資料表」 ,如下呈現之。 表 2-1-1 大學校院教務、學務、總務三處年度人數資料表 年度. 教務處. 年度. 學務處. 年度. 總務處. 年度. 總職員數. 人數. 百分比. 人數. 百分比. 人數. 百分比. 89. 15068. 1933. 12.83%. 1447. 9.60%. 2437. 16.17%. 90. 15595. 1968. 12.62%. 1501. 9.62%. 2572. 16.49%. 91. 16469. 2047. 12.43%. 1571. 9.54%. 2631. 15.98%. 92. 17401. 2074. 11.92%. 1546. 8.88%. 2817. 16.19%. 93. 17858. 2156. 12.07%. 1669. 9.35%. 2848. 15.95%. 94. 18701. 2208. 11.81%. 1772. 9.48%. 2946. 15.75%. 95. 19408. 2128. 10.96%. 1787. 9.21%. 2908. 14.98%. 96. 20385. 2135. 10.47%. 1918. 9.41%. 2970. 14.57%. 97. 23041. 2269. 9.85%. 2227. 9.67%. 3162. 13.72%. 98. 23794. 2202. 9.25%. 2096. 8.81%. 3168. 13.31%. 99. 27249. 2285. 8.39%. 2455. 9.01%. 3291. 12.08%. 100. 29779. 2517. 8.45%. 2783. 9.35%. 3756. 12.61%. 年度. 平均百分比. 10.9%. 9.3%. 資料來源:研究者自行整理. - 26 -. 14.8%.

(41) 學生事務處除了職員總人數未有明顯增加之外,職員離職率也是許多學者 研究提出的問題之一,尤其一、二級主管的離職率最為嚴重。董家安(1991) 指出解嚴之後「大專校園的行政人員,更換最多的,就是訓導長和課外活動組 主任;其任期雖然是三年,許多人只兼任一年就辭職…,大學內許多行政事務 有人願意兼任,未來可能必須經由選舉產生,唯獨訓導長一職不會有人選舉。」 (頁 70)。另外,楊極東、林淑玲(1991)也提出,自 1987 年起連續三年調查 訓導主任之離職率分別為 36%、29%、32%;課外活動組主任的離職率則分別為 46%、45%、52%。發現幾乎有一半大專院校的課外組主任年年換人,近三分之 一的訓導長更替。 傅木龍(2001)提出根據教育部近年來所編印出版之大專校院訓輔主管人 員名錄發現,每年大概約有 30%的訓輔主管更替,而據非正式的瞭解,全國學 生事務長的平均任期不到二年。另外,根據各校學生事務處之反應,學生事務 處下各組人力普遍不足,且多由教師兼任,導致許多業務難以有效傳承與推動。 相較於一般行政人員,學生事務人員除了面對繁瑣平淡的例行業務之外,更要 擁有處理學生突發狀況的因應能力,面臨如此多元且身負重任的工作特性,工 作壓力自然沉重。而學生事務人力分配不足、工作壓力大又缺少成就感,所導 致學生事務人員之倦怠與流動問題中,亦可說明我國學生事務工作在校園中未 受到應有的重視(張雪梅,1997;杜正恭,2003)。 駱芳美(1996)之研究亦指出,學生事務人員在國內沒有專業訓練的要求, 學生事務工作內容沒有專業的定義,角色的模糊及工作環境的過多壓力,導致 學生事務人員離職率偏高。綜合上述觀點,不僅呼應了我國學生事務主管流動 率特別大,也是使得學生事務工作者因缺乏經驗傳承及推動工作的意願,而使 得學生事務發展遭遇到重大瓶頸(陳金貴,2001) 。另一層面也道出我國學生事 務人員的在職與職前訓練不足,無法建立持久延續性高的組織生態,促使許多 學生事務工作的功能無法有效發揮。. - 27 -.

(42) 學者 Snyder 與 McDonald(2002)亦歸納了新進學生事務人員的必備要件 為:專業能力的養成、認同並了解工作環境、尋找專業發展的資源,以及在工 作環境中保持各種角色之間的平衡。強調了學生事務人員自我能力養成的重 要,是克服現今學生事務工作經驗無法有效傳承的方法之一。 總而言之,我國學生事務工作面臨的人力問題,除了各校對於學生事務工 作的重視之外,主管與職員的高流動率亦是其中最需要克服的問題。但在面臨 高等教育經費的緊縮、少子化的時代來臨,學生事務工作的責任與任務更加無 法在短時間內減輕其壓力,唯有仰賴學生事務人員協同合作、有效地人際支持。 呂純怡(2009)研究亦提出,學生事務人員置身於工作場域,面對學務工作時, 若無法獲得其他處室同事認同與支持,使得工作氣氛凝重時,應經營良好人際 關係,有助於資源的取得及經驗的交流,達到分工合作及互相切磋、體諒的效 果,且在工作壓力過大時,不妨與同仁抒發心理壓力,擴大社交領域尋求精神 寄託與高度支持。. 伍、 小結 基於以上所述,我國學生事務工作隨著時代環境之轉變,發展出各種不同 的組織型態、願景、目標,亦強調著各種不同的角色與功能,又從現今的學生 事務組織人力概況,可知學生事務工作是相當具有挑戰性的工作。而學生事務 工作亦開始提倡破除本位主義,強調跨單位、跨組織之間的協同合作關係,共 同營造並努力達成學校整體發展之願景與目標;強調與社區建立友善的夥伴關 係。因此,學生事務人員的能力便備受考驗,不論是新進人員或是資深人員, 不可或缺的能力皆是需要提升自我對內、對外的組織連結能力,而這些能力正 是本研究強調之學生事務工作之公共關係內涵,若各單位學生事務工作人員能 建立良好的公共關係,就能提升各學務單位的績效。. - 28 -.

參考文獻

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