組織信任、職場友誼對承諾影響之研究 ─以工作滿足為中介變項
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(3) 組織信任、職場友誼對組織承諾影響之研究 ─以工作滿足為中介變項 研 究 生：翁 紹 桓 指導教授：余. 鑑. 于 俊 傑. 中文摘要 自從財政部於 1991 年開放了新銀行的設立，銀行業的競爭也愈趨 近白熱化，銀行業遭遇了金融商品同質性過高，加上近年來全球的金融 風暴，導致我國金融業進入惡性競爭。 在這樣的情況下，銀行從業人員常會因業績不佳或是工作壓力過大 而產生離職的念頭。除此之外，2001 年保險法與金控法的施行，導致在 保險、銀行、證券金融三合一的趨勢之下，更加重了銀行從業人員極高 的負擔與壓力。 104 人力銀行並統計出銀行從業人員的離職率達到近三成，不但留 不住新進人員，甚至是資深的優質員工也會因為遇到瓶頸，無法承受此 負擔與壓力而離職或跳槽。而這樣偏高的人員流動率，也將使組織的日 常工作活動運作受到影響，除了對於組織人事成本上的增加產生直接影 響，也進而／降低了組織士氣與組織知識技能的流失。因此組織如何留 住組織這些人才並使其願意為組織犧牲奉獻，變成為現今金融業一大重 要課題。本研究中，研究者以組織信任、職場友誼、工作滿足與組織承. i.
(4) 諾為研究主題，並以 S 銀行的員工為對象，深入探討相關問題，希望能 藉此實證研究，提供組織人力資源發展規劃之參考。 本研究針對 S 銀行員工進行問卷調查，共發放 400 份問卷，回收 357 份問卷，剔除漏答及填答不完整之無效問卷共 30 份，取得有效問卷 327 份，有效回收率為 81.75%。 本研究根據資料的結果顯示如下: 1. 組織信任對組織承諾有正向影響。 2. 職場友誼對組織承諾有正向影響。 3. 組織信任對工作滿足有正向影響。 4. 職場友誼對工作滿足有正向影響。 5. 工作滿足對組織承諾有正向影響。 6. 組織信任會透過工作滿足對組織承諾產生影響。 7. 職場友誼會透過工作滿足對組織承諾產生影響。 研究結果希望能提供國內金融相關產業了解員工組織信任與職場 友誼對組織承諾之影響，以找出能留住好的人才之政策與方針，進而使 組織邁向永續經營之目標。. 關鍵字:組織信任、職場友誼、工作滿足、組織承諾. ii.
(5) A Study on The influence of Organizational Trust and workplace friendship on Organization Commitment -The Mediating Effect of Job Satisfaction Author: Weng Shao Huan Adviser: Chien Yu Chun-chieh, Yu. ABSTRACT. Ministry of Finance has opened up establishment of new banks since 1991, competition of banking became intense, and the banking encountered high homogeneity of financial goods. Global financial crisis in recent years caused the financial industry go into the vicious competition. Under this situation, workers of banks usually would have ideas that departure from duty when their feats are not good or they receive excessive working pressure. In addition, the insurance Law and financial law were implemented in 2001, and they caused the insurance, banking and securities to be merger, and the workers in the banks have more and more pressure. 104 human banks counts that the turnover rate of workers in the bank reaches to about thirty percent, it means they cannot retain the new staff, and even the senior staffs also have difficulties and leave their duties for other companies because they cannot sustain the burden and pressure. This high turnover rate makes the daily life of the organizations. In the other hand, employee turnover is affective to organizations personnel cost, it may also affect employee morale and lost the skill. Therefore, how to retain those iii.
(6) people and make them work hardly, become the most biggest issue in the financial industry. In this research, the researcher use Organizational trust、 Workplace friendship、Job satisfaction and Organization commitment as the theme of the research. Take the employee of S Bank as object to investigate interrelated questions deeply. Hope that the research could make organization’s human resource development better. The study used the salespersons from the S Bank insurance company are the target population. A total of 400 questionnaires were send out, and 357 were recovered. After inspecting and screening out questionnaires with incomplete answers, 30 of them were found invalid. Finally the number of valid returned questionnaires is 327, and its response rate was 81.75%. The results are as follows: 1. Organizational trust has significant positive influence on Organization commitment. 2. Workplace friendship has significant positive influence on Organization commitment. 3. Organizational trust has significant positive influence on Job satisfaction. 4. Workplace friendship has significant positive influence on Job satisfaction. 5. Job satisfaction has significant positive influence on Organization commitment. 6. Job satisfaction has a partial mediating effect between Organizational trust and Organization commitment. 7. Job satisfaction has a partial mediating effect between Workplace friendship and Organization commitment. iv.
(7) The study conclusion want to make the financial industry to realize the Organizational trust and Workplace friendship is what the influence for the employee, and try to find out the strategy and goals for retaining better employee, then make the organization to sustainable development.. Keywords: Organizational trust, Workplace friendship, Job satisfaction, Organization commitment. v.
(8) 目. 錄. 中文摘要 .......................................................................................................... i 英文摘要 ........................................................................................................ iii 目. 錄 ........................................................................................................ vi. 表. 次 ...................................................................................................... viii. 圖. 次 ......................................................................................................... x. 第一章 緒論 ................................................................................................. 1 第一節 研究背景與動機 ...................................................................... 1 第二節 研究目的與待答問題 .............................................................. 4 第三節 研究範圍與限制 ...................................................................... 5 第四節 重要名詞釋義 .......................................................................... 6 第二章 文獻探討 ......................................................................................... 9 第一節 組織信任 .................................................................................. 9 第二節 職場友誼 ................................................................................ 14 第三節 工作滿足 ................................................................................ 17 第四節 組織承諾 ................................................................................ 20 第五節 變項間之相關性 .................................................................... 24 第三章 研究設計與實施 ........................................................................... 29 第一節 研究架構 ................................................................................ 29 第二節 研究假設 ................................................................................ 30 第三節 研究方法 ................................................................................ 30 第四節 研究步驟 ................................................................................ 31 第五節 研究對象與抽樣方法 ............................................................ 33 第六節 研究工具 ................................................................................ 33. vi.
(9) 第七節 資料分析 ................................................................................ 39 第四章 研究結果與分析 ............................................................................. 41 第一節 樣本特性分析 .......................................................................... 41 第二節 各研究變項之描述性統計分析 .............................................. 44 第三節 信效度分析 .............................................................................. 46 第四節 各研究變項之相關性分析 ...................................................... 50 第五節 迴歸分析 .................................................................................. 55 第六節 中介效果驗證分析 .................................................................. 60 第七節 研究假設摘要 .......................................................................... 63 第五章 結論與建議 ..................................................................................... 65 第一節 研究結論 .................................................................................. 65 第二節 管理意涵 .................................................................................. 71 第三節 研究貢獻 .................................................................................. 73 第四節 研究限制與後續建議 .............................................................. 75 參考文獻 ....................................................................................................... 77 一、中文部分 ........................................................................................ 77 二、外文部分 ........................................................................................ 83 附. 錄 ....................................................................................................... 89 附錄 組織承諾問卷 .............................................................................. 91. vii.
(10) 表. 次. 表 3-1 本研究之假設.................................................................................. 30 表 3-2 組織信任量表.................................................................................. 34 表 3-3 職場友誼量表.................................................................................. 35 表 3-4 工作滿足量表.................................................................................. 36 表 3-5 組織承諾量表.................................................................................. 37 表 3-6 個人基本資料題項.......................................................................... 38 表 4-1 問卷樣本性別分析.......................................................................... 41 表 4-2 問卷樣本年齡分析.......................................................................... 42 表 4-3 問卷樣本教育程度分析.................................................................. 43 表 4-4 問卷樣本服務年資分析.................................................................. 43 表 4-5 組織信任變項之帄均數、標準差 ................................................. 44 表 4-6 職場友誼變項之帄均數、標準差 ................................................. 45 表 4-7 工作滿足變項之帄均數、標準差 ................................................. 45 表 4-8 組織承諾變項之帄均數、標準差 ................................................. 45 表 4-9 組織信任之信度分析...................................................................... 47 表 4-10 職場友誼之信度分析.................................................................... 47 表 4-11 工作滿足之信度分析 .................................................................... 48 表 4-12 組織承諾之信度分析.................................................................... 49 表 4-13 組織信任與組織承諾各構面之相關分析 ................................... 51 表 4-14 組織信任與工作滿足各構面之相關分析 ................................... 52 表 4-15 職場友誼與組織承諾各構面之相關分析 ................................... 53 表 4-15 職場友誼與工作滿足之相關分析 ............................................... 53 表 4-17 工作滿足與組織承諾各構面之相關分析 ................................... 54 表 4-18 組織信任對組織承諾迴歸分析表 ............................................... 55 viii.
(11) 表 4-19 組織信任對價值承諾迴歸分析表 ............................................... 55 表 4-20 組織信任對努力承諾迴歸分析表 ............................................... 56 表 4-21 組織信任對留職承諾迴歸分析表 ............................................... 56 表 4-22 職場友誼對組織承諾迴歸分析表 ............................................... 56 表 4-23 職場友誼對價值承諾迴歸分析表 ............................................... 57 表 4-24 職場友誼對努力承諾迴歸分析表 ............................................... 57 表 4-25 職場友誼對留職承諾迴歸分析表 ............................................... 57 表 4-26 組織信任對工作滿足迴歸分析表 ............................................... 58 表 4-27 職場友誼對工作滿足迴歸分析表 ............................................... 58 表 4-28 工作滿足對組織承諾迴歸分析表 ............................................... 59 表 4-29 工作滿足對價值承諾迴歸分析表 ............................................... 59 表 4-30 工作滿足對努力承諾迴歸分析表 ............................................... 59 表 4-31 工作滿足對留職承諾迴歸分析表 ............................................... 60 表 4-32 工作滿足與組織信任對組織承諾影響之迴歸分析 ................... 61 表 4-33 工作滿足與職場友誼對組織承諾影響之迴歸分析 ................... 62 表 4-34 各項研究假設實證分析結果支持情形彙整表 ........................... 63 表 5-1 影響性研究假設實證分析結果成立情形彙整表 ......................... 68. ix.
(12) 圖. 次. 圖 3-1 研究架構圖...................................................................................... 29 圖 3-2 研究流程圖...................................................................................... 32. x.
(13) 第一章. 緒論. 本章共分為四節，內容依序為：本研究所探討之組織信任、職場 友誼、工作滿足與組織承諾等關聯性之研究背景與動機；並將研究的 方向具體化，形成的研究目的與待答問題；接下來為研究範圍與限制 的相關說明；及本研究之重要名詞釋義等，茲分別敘述如下。. 第一節. 研究背景與動機. 2011 年以來，歐洲國家的主權債務問題持續著拖累歐盟經濟的表 現，並威脅全球經濟復甦的步調，加上美國財政的隱憂猶存，中東局 勢動盪已衝擊油價穩定等因素，使全球經濟成長的風險升高；而台灣 的經濟在全球景氣的衝擊之下，主要貿易夥伴需求減弱，出口成長趨 緩，民間的投資轉為負成長，整體經濟環境面臨嚴苛的挑戰。 自從財政部於 1991 年開放了新銀行的設立，銀行業的競爭也愈趨 近白熱化，銀行業遭遇了金融商品同質性過高，加上近年來全球的金 融風暴，導致我國金融業進入惡性競爭，楊秋宜(2006)並指出，台灣銀 行業在不斷受到金融自由化與國際化的衝擊之下，使銀行家數過多與 銀行整體逾放比偏高影響了銀行的經營績效。在這樣的情況之下，銀 行從業人員常會因業績不佳或是工作壓力過大而產生離職的念頭。除 此之外，2001 年保險法與金控法的施行，導致在保險、銀行、證券金 融三合一的趨勢之下，更加重了銀行從業人員極高的負擔與壓力。 在此經濟壓力之下，104 人力銀行並統計出銀行從業人員的離職率 達到近三成，不但留不住新進人員，甚至是資深的優質員工也會因為 遇到瓶頸，無法承受此負擔與壓力而離職或跳槽。而這樣偏高的人員 流動率，也將使組織的日常工作活動運作受到影響，除了對於組織人 事成本上的增加產生直接影響，也進而降低了組織士氣與組織知識技 1.
(14) 能的流失。因此組織如何留住組織這些人才並使其願意為組織犧牲奉 獻，變成為現今金融業一大重要課題。 在社會的變遷下，無論是國內外的企業，都會強調人力資源對於 組織的貢獻與價值，而金融業的員工除了要提供吸引顧客的產品之外， 其若是員工的專業與服務態度得以使顧客滿意，更可帶動該銀行業績 的成長。 為使員工達成以上所期望之行為與績效，其中組織承諾一直以來 都是影響員工績效的重要關鍵，相關文獻顯示，員工對於組織的組織 承諾較高，則在工作績效上會付出更多的努力，劉志鵬(1995)曾提出組 織承諾對組織的成員會有激勵作用，組織承諾愈高則成員會更加努力， 有更佳的表現。另外，Clinebell 與 Shadwick (2005)的研究也發現，若 組織給予員工高度的承諾，則會增進員工對組織的信任與依賴，同時 也會降低員工的流動率與遲到次數，並強化成員對組織所訂定的目標 或價值，並有效的增加工作投入的效果。眾多對於組織承諾的研究也 證實，提升員工之組織承諾可提升員工之忠誠度使員工更樂於投入心 力在組織工作中。根據這些研究所證實的結果，顯示組織承諾除了可 以增進組織工作績效、並降低離職與員工流動率，因此為使組織發展 及運行更加順利，本研究便針對員工之組織承諾做探討。 而影響組織承諾的因素有很多，各種過往研究皆顯示，無論是在 組織的制度面上，如:企業管理制度、薪酬激勵制度、員工相關的福利 制度等，或者是主管領導風格、組織文化的開放程度上，皆會對員工 的組織承諾造成影響，但在現代人愈來愈重視愉悅工作心情的情況下， 以往制度與文化面對組織承諾的提升效果已漸漸降低，取而代之的則 是對於工作的滿意度、尊重與工作環境等因素才能吸引、影響並激勵 員工(Tsui & Wu, 2005)。 Elzbieta (2005)並指出工作環境使員工對工作. 2.
(15) 滿足，並可提升組織員工經營績效的承諾。勒溫(1997)曾以完形心理學 的觀點區分工作環境為物理及心理環境，並認為心理環境為被人所知 覺、所理解的環境，會對人的心理行為產生重要的影響。而施貞夙(2000) 在研究中也將工作環境分為物理與心理兩方面，物理環境表示組織所 能提供之硬體工作資源，心理環境則是指團隊中的溝通、信任與成員 間的鼓勵等因素。而本研究欲探討的則是組織是否能藉由滿足員工的 心理環境，進而提升員工的組織承諾。 在影響組織承諾的心理環境因素之中，組織信任、職場友誼等因 素皆會提升員工之組織承諾。關於組織信任的研究中，McCauley 與 Kuhnert (1992)的研究中曾指出，當員工與組織間具有高度信任感時， 員工對組織則會有較高的承諾。胡其安(1998)並將組織信任形容為是新 世紀組織最重要的價值之一，並認為組織信任會正面影響組織承諾。 然而，對於員工職場友誼的探討中，Riordan 與 Griffeth (1995)層對職場 友誼作出研究，並指出職場友誼會提升員工的相互依賴與降低離職率， 並且會直接影響員工的工作投入與工作滿意度，進而影響員工的組織 承諾。Nielsen、Jex 與 Adams (2000)也認為當組織內員工職場友誼愈好 時，則會對組織產生更多的情感，並導致組織承諾的提升。 以上各學者對於組織信任、職場友誼對於組織承諾的研究，皆顯 示該變項皆可影響員工的組織承諾，雖有文獻支持以上幾項因素對於 組織承諾之影響，但此些因素提升組織承諾的進一步原因或研究並不 多。因此，關於以上變項對於員工組織承諾之提升，則為本研究的研 究動機之一。 另外，本研究認為組之若能先滿足員工之工作滿足，則員工便會 願意投注高度承諾於組織，因此，本研究欲將工作滿足作為組織信任 職場友誼對於組織承諾影響之中介。而關於員工透過工作滿足之提升. 3.
(16) 影響組織承諾之研究，Williams (1986)的研究指出，組織中員工會因對 工作感到滿意，才決定對組織的承諾程度。另外宋寰孙(2007)、董嘉銘 (2009)對工作滿意度與組織承諾間的關係也做過研究，並紛紛提出工作 滿意度與組織承諾存在著正向影響的關係。然而，經由統整，學生發 現雖有多數文獻探討工作滿足與組織承諾間的關係，但以工作滿足為 中介影響組織承諾之研究仍占少數，並未有研究是以工作滿足為中介 探討組織信任與職場友誼對組織承諾之影響。因此，本研究動機之二， 欲探討組織信任與職場友誼會透過員工之工作滿足進而影響組織承 諾。. 第二節. 研究目的與待答問題. 基於前節所敘述的研究背景與動機，本研究便以 S 銀行為個案研 究對象，探討個案銀行之組織信任、職場友誼、工作滿足與員工組織 承諾間的影響關係。因此，本研究目的歸納如下: 一、研究目的 (一)探討組織信任透過工作滿足對組織承諾的影響。 (二)探討職場友誼透過工作滿足對組織承諾的影響。 二、待答問題 依據以上的研究目的，本研究之待答問題分述如下： (一)第一個研究目的之待答問題 個案銀行的組織信任、職場友誼、員工工作滿足與組織承 諾之現況為何? 1.組織信任對組織承諾之影響為何？ 2.工作滿足對組織承諾之影響為何？ 3.組織信任對工作滿足之影響為何？ 4.
(17) 4.在組織信任影響組織承諾的過程中，工作滿足是否具有中介 效果？ (二)第二個研究目的之待答問題 個案銀行之組織信任、職場友誼、員工工作滿足與組織承諾的 影響為何? 5.職場友誼對組織承諾之影響為何？ 6.職場友誼對工作滿足之影響為何？ 7.在職場友誼影響組織承諾的過程中，工作滿足是否具有中介 效果？. 第三節. 研究範圍與限制. 基於上述之研究目的與待答問題，本研究的研究範圍與限制之界 定分別如下: 一、研究範圍 本研究之範圍，可從研究對象個案及研究內容分述如下： (一)研究對象個案 以 S 銀行為主要個案進行抽樣調查，針對不同單位、部門及 工作性質之員工，以抽樣方式進行問卷調查。 (二)研究內容 本研究為探討各樣本之知覺組織信任與職場友誼關係，透過工 作滿足對組織承諾所產生的影響。 二、研究限制 本研究之限制，初估約包括研究對象及變項等限制，茲分述如下： (一)研究個案推論的限制. 5.
(18) S 銀行是私人單位，但由於組織文化與經營策略與其他相關業 者不一定全然相同，因此如要推論到其他的組織，需要再做適度 的調整。 (二)抽樣對象的限制 本研究所採用之抽樣問卷調查，雖已盡可能依照不同單位、不 同部門與不同性質工作進行便利抽樣；但礙於人力、物力與時間 的限制，無法對此進行全面性的普查。 (三)資料收集的限制 本研究採不記名的方式進行，並聲明調查之結果傴供學術研究 參考之用，因此在問卷填答的過程中，樣本所處的環境、當下之 情緒及態度，對於填答結果所可能造成之影響，及樣本是否照實 際情形據實以報，本研究並無法得知，也無法予以剔除。 (四)資料時點的限制 本研究是以橫斷面進行研究，傴於某一時間點的現象做為調查， 並非進行所謂縱貫面之探討；因此無法完整瞭解個案是否在不同 時間、不同情境下，仍有如此結果。. 第四節. 重要名詞釋義. 本節之重要名詞包含組織信任、職場友誼、工作滿足與組織承諾 等，分別說明如下: 一、組織信任 本研究中的操作型定義係為根據李宗勳(2010)的定義，將員工對組 織的信任分為以下三類，分別是信任同事、信任上司與信任組織。本 研究並採用其所發展之量表，衡量受詴者在問卷之「組織信任」部分，. 6.
(19) 所填答同意的程度；得分愈高者，表示其對組織學習的知覺或感受程 度愈高，得分越低者則反之。 二、職場友誼 本研究中的操作型定義係 Nielsen 等人(2000)所定義之職場友誼為 個人感受到自身與職場內其他員工間人際關係之友好密切的感受。並 衡量受詴者在問卷之「職場友誼」部分，所填答同意的程度，反向題 則採反向計分；得分愈高者，表示其對組織學習的知覺或感受程度愈 高，得分越低者則反之。 三、工作滿足 本研究中的操作型定義將採用許士軍(1977)定義工作滿足是指工 作者對於其工作及相關因素的感覺或情感反應。並衡量受詴者在問卷 之「工作滿足」部分，所填答同意的程度，反向題則採反向計分；得 分愈高者，表示其對組織學習的知覺或感受程度愈高，得分越低者則 反之。 四、組織承諾 本研究中的操作型定義將採用 Mowday (1982)將組織承諾定義為 員工個人對組織強烈的投入態度，並將組織承諾分為價值承諾、努力 承諾與留職承諾。並衡量受詴者在問卷之「組織承諾」部分，所填答 同意的程度，反向題則採反向計分；得分愈高者，表示其對組織學習 的知覺或感受程度愈高，得分越低者則反之。. 7.
(20) 8.
(21) 第二章 文獻探討 本章將藉由文獻的回顧及探討，說明組織信任、職場友誼、工作 滿足及組織承諾之定義、類型、相關理論及影響等，定義本研究之相 關變項、確定研究架構及提出研究假設。因此，依據本研究之目的， 本章共分為六節進行探討，內容依序為：組織信任、職場友誼、工作 滿足及組織承諾之相關文獻，最後再進一步闡述上述各變項間之相關 性，茲分別敘述如下。. 第一節. 組織信任. 本節將尌積極人格的定義及類型，分別說明如下： 一、組織信任定義 信任一詞最早是由 Likert (1967)研究之組織理論中所提出，目的在 於將相互信任與互動的發展是為組織的整合力量，而近年來信任已被 各領域學者廣為探討運用，無論是哲學、經濟學、社會學及心理或管 理學等都領域都有相關的研究。 早期學者對於信任的研究比較偏向信任的動機與目的，少數將信 任區分為人與人之間的信任、人與組織間及組織與組織間的互動信任 等，而近期的研究者則將重點擺在組織內成員工作的研究上，強調信 任在組織內所扮演的角色及對於工作行為的影響等(Hosmer, 1995)。 Costigan 與 Berman (1998)則認為信任的關係不只是會發生在人際之間， 由組織與員工的關係來觀察，組織成員也會對整體組織產生信任感， 而這是一種非個人的信任。對於組織的運作而言，信任也會是組織績 效促進之因素中相當重要的一環，而當員工對於所處環境感到信任時，. 9.
(22) 則會更有意願從事有益於組織的行為(廖述賢、費吳琛、王儀雯，2006)。 當然組織信任的程度也會影響員工自評的工作表現及公民行為與對公 司的留職意願(Robinson, 1996)。所以組織信任，尌是員工對於組織的 制度表達信賴或是支持，認為組織在進行任何決策時，會將員工的利 益列入考量，當他們瞭解到組織關心他們，便產生一種對於組織的信 任感，同時會認同組織的目標與價值，並進而產生較高的績效表現。 學者對於組織信任各自有不同的觀點， Robert、Selim 與 Jason (1998)則對組織信任做出定義，認為員工對於組織的信任程度，是指員 工經由對組織整體政策的評估之後，認同其組織的政策方針，同時在 無法監督組織的情況之下，願意將自己暴露在容易被傷害的環境。當 然，組織對待員工的公帄性也會直接影響員工對於組織的信任關係， Pearce (1993)認為，員工對於組織的信任會經由比較是組織是否公帄後 而產生。許道然(2001)綜合了學者對於信任的定義，認為信任乃是一種 個人主觀的心理狀態，其對於某人或者某物的某些特質與屬性，或陳 述的真實性具有信心或依賴，而不用調查或證據尌可接受或予以信任， 是屬於一種正面的期待。簡而言之，由上述學者之說法可將組織信任 定義為一個人對組織之相信且願意依賴的一種心理狀態。 二、組織信任的類型 組織信任有哪些類型，McCauley 與 Kuhnert (1992)將信任以對象來 分類，分成了水帄信任與垂直信任兩個構面。水帄信任是指享有一個 相似工作環境的同事或同輩間的信任關係；垂直信任則是強調個人與 主管甚至到整個組之間的信任關係，並認為組織信任可依對同事對主 管及對企業等三種類型的信任:. 10.
(23) (一)對同事信任:為員工信任同事的程度，並相信同事工作能力、 工作言行一致、員工工作有困難時能得到同事的幫助，與同 事間公帄對待的程度。 (二)對主管信任:為員工信任主管上司的程度，員工會相信主管的 領導能力、處事明快與圓融、所進行的決策有利於組織、對 員工誠信對待及考量員工工作上需求的程度。 (三)對企業信任:信任不傴是發生在人際之間，組織員工也會對組 織整體產生信任感，這是種非個人的信任。 而 Costigan 與 Berman (1998)則參考此分類，將信任分成關係信任 與系統信任，認為信任是具認知與情感的成分，並將組織 信任的範圍包含了組織的制度、高層管理者、監督者與同 事等等。 李宗勳(2010)在統整過往學者之分類後，並將組織信任定義分為以 下三種類型: (一)信任同事:組織內成員之間的互動、溝通所建立貣的信任感。 (二)信任上司:組織成員對直屬上司的信心或依賴程度。 (三)信任組織:組織成員對組織整體的信任關係。 劉鈞慈(2000)加以整理了個學者的論點，並依照信任產生的基礎分 類為以下五種類型的組織信任: (一)以威憚為基礎:這種信任是以利益為導向，強調功利主義，彼 此間的信任是因為違背信任會付出的代價將大於採取投機行 為後所能得到的利益。 (二)以計算為基礎:是以理性的判斷來衡量計算得失為是否信任的 基礎，信任者會根據對方的聲譽或是透過文件契約已得到信. 11.
(24) 任的保證，在認為被信任者對己方有利時，信任便會出現， 這樣的信任是建立在特定的情境之下。 以關係為基礎:指的是信任者和被信任者透過彼此持續的互動建立 信任關係，且因雙方一直保持交流、關心與風險承擔，等有成功的經 驗之後，便進而產生更加信任的意願。 (一)以認同為基礎:是種以關係為基礎信任的延伸，彼此建立忠誠 的關係，並進而產生認同感。 (二)以機制為基礎:以機制與規範為基礎的信任，是屬於文化與社 會的層次，信任是透過文化而使其有項法律一般的力量支持， 以保障雙方的權利及資產。 陳寅清(2007)將組織信任統整為五大面向(1)組織信任是一種個人 的心理狀態，(2)組織信任是一種知覺經驗，(3)組織信任是對另一方特 質的一種正向期望與信心，(4)組織信任是一種主動承擔風險的意願， (5)組織信任會受整體環境情勢而改變。 而以上組織信任之重要性無論是員工對於員工的信任及員工對其 組織機制的信任，皆缺一不可。 三、組織信任的應用 在現今全球競爭的關係，各種組織皆面臨到需要以持續創新及尋 求變革以求永續經營，使組織與員工間的相互關係更頇受重視。蔡秀 涓(2006)提出，組織信任是組織要獲得績效目標與進步最重要的關鍵要 素。因此組織若對於員工能建立貣良好的無條件信任環境，組織成員 也將會對其他人產生高度信賴，並透過支持組織的行為以回報組織(李 雪鳳，2010)。 Morrison 與 Robinson (1997)的研究發現，如果員工對組織的信任 程度高，則較少反應組織會有心理契約違反的情形，而員工對於組織. 12.
(25) 的信任也影響著員工是否願意主動為組織付出對組織有益的行為，因 此代表了組織信任在組織中是人力資源優勢的重要指標之一。 組織信任在組織人力資源管理的進行扮演了一個重要的角色，企 業若透過組織信任所建立的管理機制，將會比施行任何「控管系統」 還來的有效，也會比任何價值所創造的工作計畫更能達到成效(吳信如， 2005)。 四、小結 綜合上述學者對於組織信任之定義看法及其對組織所可能產生的 影響來看，本研究認為組織信任應包含同事間的信任關係，主管與員 工間的信任關係及員工對於組織整體目標與制度的信任關係，而本研 究也將以此三種類型的關係進一步去衡量組織信任程度的高低。. 13.
(26) 第二節. 職場友誼. 本節將尌職場友誼的定義緣貣、各種定義導覽、定義類型與對組 織的重要性等分別說明如下: 一、職場友誼的定義緣貣 關於職場友誼概念的提出可以追溯到 80 年代時，Hackman 與 Lawler (1971)提出之描述工作構面藍圖並對工作特性進行驗證與分析 時，意外討論貣職場友誼，但當時並未受熱絡討論，直到 Wright (1978) 年認為職場友誼可促成員工間彼此個人的、非正式的互動後，職場友 誼才漸漸在 90 年代被學者們所重視。 二、職場友誼定義導覽 Kram 與 Isabella (1985)便將組織中的員工與其他成員所產生的人 際互動稱作職場友誼。之後陸續漸漸有學者對職場友誼提出見解，且 各有各的看法。Berman、West 與 Richter (2002)曾詳細的對職場友誼下 了定義為同事間在工作上的承諾、信賴以及相互分享工作上的價值與 樂趣，且無排他性。和普通友誼不同的地方為，職場友誼使某個有相 同工作經驗的成員，可以和大家討論與工作有關的話題(Fritz, 1997)。 Nielsen 等人(2000)定義職場友誼是員工個人感受到與組織中的其他成 員間關係密切的程度。施淑汝(2009)歸納了職場友誼為職場內同事之間 的人際關係。吳鳳翎(2011)並綜合眾多學者的說法簡單為職場友誼定義 為個人感受到自身及職場內的其他員工人際關係之友好密切的感受。 黃文帄與鄧秀玉(2011)也表示職場友誼為員工知覺與組織內其他成員 間的密切程度關係，且此關係應包含相互承諾、信賴與在工作中可相 互分享的樂趣與價值。在實際上，職場友誼也有使同事之間可以分享 傳遞訊息的功能(Sias & Cahill, 1998)。由此可知，職場友誼是同事間關 係的一種，且不傴是發展於同等地位之同事間，甚至無論是是上司與 14.
(27) 部屬等不同地位的關係也會有職場友誼的產生。它不傴提供了情緒上 的支持與內在的報酬，並且可以增強組織內資訊的流動。因此，職場 友誼在組織中也被視為是最重要的非正式結構之一 (Nelsen et al., 2000)。 在管理的過程中，職場友誼愈好的組織，其職場氣氛也會良好， 同樣的員工間互動尌會愈加頻繁而緊密。Campion、Medsker 與 Higgs (1993)的研究說明了團隊中互相支持、溝通合作會導致組織有效的生產， 因此當組織成員能夠互相幫助，則將會使工作團隊變得較有績效。對 於員工來說，職場友誼也可以在重要的決策上給予支持與影響，並可 為公司政策級主管的想法提供警告(Sias & Cahill, 1998)。Barley 與 Kunda (2001)指出組織同事是經常需要互動的夥伴，工作時也頇進行多 次的交談，因此互動時的氣氛若是友善與輕鬆的，則對組織內資訊的 傳遞也將更加快速且正確。由於眾多研究支持職場友誼對組織績效具 有正向的影響，Berman 等人(2002)提出職場友誼會提升職場氣氛並增 加士氣，進而提高團隊效能。Song (2007)指出職場友誼可以提升組織 的生產力。Berman、West 與 Richter (2002)的調查發現，超過七成的企 業管理者都是贊同或是積極鼓勵並培養組織中的職場友誼。 三、職場友誼對於管理的重要性 由於現代生活的緊張以及環境的快速變遷，使員工容易在工作時 身心狀態有負面的影響，身心健康的影響導致工作士氣低落，因此， 在現今的組織中，職場友誼便受企業組織重視，由於職場友誼在職場 上使同事間彼此溝通合作、相互協助，減少職場壓力、增加員工生產 力、提高團隊效能，並降低員工離職率(Berman et al., 2002)；因此 Sias 與 Cahill (1998)認為，職場友誼會影響到個人，所以組織應該促進職場 友誼的建立。. 15.
(28) 四、小結 綜合以上文獻所述，職場友誼是種發展於職場之間人際關係的友 好程度，這樣子的人際關係可以使員工互相分享工作間的價值及樂趣， 並使組織內部存在著相互的承諾與信賴，而這樣的正面效果不傴可以 增加個人成尌感，更增加了員工的工作滿意度，提升組織績效。本研 究並將定義職場友誼為個人感受到自身與職場內的其他員工間之人際 關係的友好密切的感受，並進而衡量研究對象組織中的職場友誼之高 低。. 16.
(29) 第三節. 工作滿足. 本節將尌工作滿足的定義緣貣、各種定義導覽及定義類型等分別 說明如下: 一、工作滿足定義緣貣 工作滿意度一直以來都是影響員工之工作態度的重要考量因素之 一，觀念源自於 Mayo 等人的霍桑實驗中，提出了工作者的情感會影響 他的工作行為，並發現工作者的社會與心理因素是決定工作滿意與生 產力的主要原因(蔡志成，2005)。 二、工作滿足的定義導覽 國內外眾多學者皆有對工作滿足立下見解，McCormick 與 Ilgen (1980)認為工作滿意度是種工作者對於工作的態度。另一方面也有學者 認為工作滿意是種員工對於自己的工作與工作環境狀況是否滿足的一 種情緒反應，當員工喜歡這樣的工作與工作環境時，滿意會提升，滿 意度也表示了員工喜歡自己的工作程度。 國內學者對於工作滿足也有一些看法，張春興(1978)認為工作滿意 度是個人或多數員工對於所任職的工作感到滿意的程度。許彩娥(1981) 則是提出，工作者會由特定環境中所實際獲得的價值與其所預期之應 獲得價值的差距，兩者若差距大則滿意度則較低，反之則較高。 舒緒 緯(1990)也說明了工作滿意是種態度或情意的反應，而這種態度或反應 是個人對其自身工作或結果的一種主觀價值判斷。謝金青(1992)則表示 工作者對於工作、工作歷程及工作結果整體的一種主觀價值判斷，是 屬於一種感覺、態度或情意的反應，而是否感到滿意則取決於特定的 工作環境中，因工作所實際獲得價值的差距，若差距愈小滿意程度則 愈高，反之則愈低。陳嵩(1997)對工作滿意度提出見解，認為工作滿意 度是指工作者對於自身工作所具有的感受與情感性滿意。黃貴祥(2001) 17.
(30) 研究技職院校教師之工作滿意度時說明了工作者對於工作本身所有密 切的人與事所持有的主觀滿意程度，及為工作滿意度。蕭道弘(2002) 則將工作滿意度解釋為組織人員對其工作所具有的態度、看法以及主 觀的情感反應程度。李淑馨(2009)也提出了工作滿意是工作者對於其所 從事工作的感受及評價，而此滿意是由工作者對於事情的預期需求得 到滿足，並具有積極的情意導向。 眾多國內外學者對於工作滿足的觀點來看，工作滿足應是和個人 本身的情緒有關，若員工個人能由工作中得到正面的情緒，則為工作 滿足(張貴忠，2010)。 三、工作滿意度的類型 許士軍(1977)定義工作滿意是指工作者對於工作與相關因素的感 覺或情感的反應，而這種感覺滿足的大小是取決於報酬與預期報酬的 差距，他並將工作滿意之定義歸納為三大類: (一)綜合型定義:為工作滿意度傴是一個單一概念，並不涉及滿意 度形成的層面、過程及原因，工作者會將不同工作構面上 所知覺所有的滿意與不滿意予以帄衡，進而得到整體的滿 意，亦即工作者對於整體工作角色的情感反應，重點在於 工作者對於工作相關環境所抱持的態度及看法。 (二)期望差距的定義:指出工作滿意度的程度是個人由特定的工作 環境中所實際獲得的報酬與他預期獲得之報酬間的差距， 兩者的差距愈大則工作者所呈現的滿意程度愈低，為需求 缺陷型定義。此定義來自於工作者主觀的需求，較忽略工 作本身帶給員工的滿意程度。 (三)參考架構的意義:指員工會根據工作層面、個人因素及工作本 身等多項因素，在對工作特性加以解釋與比較後，獲得滿. 18.
(31) 意，即為工作者對工作構面之情感性反應，是種構面型定 義。 因此工作滿意度可以說是工作者對於自身工作的一種價值判斷， 其評斷滿意度的標準則是來自所有主客觀的因素，其中包含了工作環 境、同事間氣氛、自我成尌感與薪資報酬等因素(廖雅靖，2010)。 Cowin、Johnson、Craven 與 Marsh (2008)則是將工作滿意分為外部 與內部滿意兩種，外部滿意則如薪資、人際關係、獎金等生理上的滿 意，而內部滿意指的則是如專業上的認同、工作的自主權、職場尊重 等心理上的滿意。 四、小結 工作滿足是個人由工作中所感到的滿意程度，不傴國內外學者皆 認為工作滿足程度會受到薪資、福利獎酬等制度、員工同事與上司關 係及工作性質等因素的影響。而工作滿意度的產生便是由員工對於預 期的價值及實際獲得之差異程度的衡量。本研究衡量工作滿足則以內 在滿足與外在滿足評估組織該銀行成員工作滿足的程度。. 19.
(32) 第四節. 組織承諾. 本節將尌組織信任的定義導覽、定義類型與組織承諾對於組織的 影響等分別說明如下: 一、組織承諾定義導覽 組織承諾的概念是由 Whyte 在 1956 年發表《組織人》一書時提出， 書中提到「組織人不傴是為組織工作，同時也是隸屬於組織的人，並 相信群體是組織創造力的來源，以及視個人需求之最終的歸屬」，而 組織承諾的概念便因此應運而生。 一直以來組織承諾在組織的行為理論中都是一直不斷被討論的熱 門話題，而關於組織承諾的定義學者們也眾說紛紜，管理大師 Porter (1974)對組織承諾提出看法即所謂組職承諾為個人對於某一特定組織 的認同與投入程度，並且有強烈的信念接受組織的目標與價值，願意 為組織全力付出，希望繼續保留已成為組織一分子的意念。 有些學者將組織承諾概念化為一種建立在組織忠誠度上的心理觀 感，並認為組織承諾與工作忠誠皆為員工情感式的表現(Meyer、Allen & 與 Gellatly, 1990)。Price (1997)也將對組織承諾定義是員工對於特定組 織感受到並表現出來的忠誠。江若嵐(2005)也提出組織承諾是個人對公 司的貢獻度與忠誠度，以及努力完成工作進而充實自己且以能夠留在 公司為榮的程度。但 Mowday、Porter 與 Steers (1982)卻指出組織承諾 不傴是忠誠度，還要能夠有為實現組織目標而做出積極貢獻的態度， 他不傴影響一個人對於組織投入的程度，同時也代表了個人與組織連 結在一貣的態度及債向，這樣的連結不只對個人具有重要性，對於組 織及整個社會都會有其價值。 另一方面，有的學者則是以員工的工作態度來詮釋組織承諾， Koch 與 Steers (1978)認為組織承諾是個人對於工作的一種態度反應， 20.
(33) 並且實際與理想是一致的，會因對所屬的組織感到認同而不會選擇離 開。Mowday (1982)將組織承諾定義為員工個人對組織強烈的投入態度， 而將組織承諾分成價值承諾、權力承諾與保留職務的承諾等三項構 面。 另外，陳惠芳與洪嘉徽(2006)也對組織承諾提出看法，認為組織承 諾是員工與組織間的一種關係，包括了員工對於組織的奉獻、投入及 忠誠等。王薪為(2007)則是認為組織承諾是組織成員對於組織目標與組 織整體的認知，及願意為組織最大利益而努力的正面債向態度，也是 個人對於組織認同及投入態度債向的相對強度，其中包括了強烈參與 組織目標及價值、個人願意為組織利益而努力與希望繼續留在組織中， 並成為該組織一份子的態度與債向。張火燦(2007)對組織承諾也有其看 法，認為組織承諾不只是種人際關係的概念，他同時也是種構想，構 成我們思考有關於經濟、策略、財務支配、資訊科技與作業時的基礎； 然而，承諾的內容在於激發人們的經理及啟發心智，若是沒有承諾， 則任何新計畫與新構想都皆遭遇重挫。 綜合以上各學者的論點，大約可看出組織承諾主要在探討的是員 工對於公司與組織的認同感，其所願意投入的程度與離職債向，一個 組織承諾高的員工，會對組織具有認同感，也會較投入更多的心力在 工作上，而不會輕易離職，如此一來，對於組織的整體效益及利益都 會呈現正面的效果。 二、組織承諾定義類型 組織承諾在長時間的發展下，紛紛也有許多學者對於組織承諾提 出許多不同的類型，Porter (1974)對組織承諾提出以下三種分類: (一)價值承諾:指員工強烈相信並接受組織的目標與價值。 (二)努力承諾:員工願意為組織付出努力。. 21.
(34) (三)保留承諾:員工自願留下並繼續成為組織的一員。 Meyer、Allen 與 Gellatly (1990)則是將組織承諾分成了情感承諾、 持續承諾及規範承諾等三種承諾基礎: (一)情感承諾:員工願意且期望能留在組織繼續服務的意願。 (二)持續承諾:員工會針對離開組織後的相關經濟成本因素考量， 使其產生繼續留在組織的承諾，員工並且會依照外在尌業 機會與離開公司需付出的成本代價兩因素考量。 (三)規範承諾:組織對員工強調持續維持對組織的忠誠，是發展社 會化經驗的結果，可經由組織獲得利益，使員工心目中產 生頇回報組織的義務承諾。 三、組織承諾對於組織的重要性 組織承諾漸漸受業界廣泛運用，一直以來也都是管理學上極受重 視的研究主題， Clinebell 與 Shadwick (2005)對於組織承諾的研究中發 現，若組織給予員工高度的承諾，則會增進員工對於組織的信任與依 賴，同時會降低人員的流動率與減少遲到的次數，強化組織成員對組 織所訂定的目標價值，並可有效增加員工工作投入的效果。林鑫琪(1993) 也對此作表示，認為組織承諾較高的員工，對於任務的滿足與任務動 機較低的員工相較之下較高，與組織共同合作的意願較強，且任務績 效比較好，若是透過提升員工的組織承諾，即可達成公司人力資源有 效運用的組織目標。劉志鵬(1995)也指出了組織承諾的功能，認為組織 承諾對組織的成員會有激勵作用，組織承諾愈高則成員會更加努力， 有更佳的表現；組織承諾也會影響組織效能，組織承諾之高低會使成 員對於組織目標達成之意願及組織效能產生影響；組織承諾還有助於 組織活動的推行，組織承諾若較高，則自然組織尌會被認同，員工也 會更積極參與組織的活動。. 22.
(35) 四、小結 由以上文獻論述可知，組織承諾是個人對於組織的整體看法與感 受，足以影響員工對組織的想法與認同，而這種感受會規範員工依附 在組織時的心理狀態，若組織能提升員工之組織承諾，則員工便會以 持續成為組織中的一員為目標，也因此，組織也可由衡量員工對組織 的承諾程度，作為組織評估工作績效的重要參考。本研究並要以組織 中的一些環境因素，如組織信任、職場友誼來測量環境對於銀行員工 組織承諾之影響。. 23.
(36) 第五節. 變項間之相關性. 依據前述各節有關組織信任、職場友誼、工作滿足及組織承諾等 各個變相之文獻探討，本節令針對各變項間的相關性，推導及建立八 項研究假設。 一、組織信任與組織承諾的關係 國內外對於組織信任與組織承諾的研究較少，但由部分實證研究 結果可看出，組織信任對於組織承諾具有正向影響的關係。 Folger Konovsky (1989)的研究發現，組織承諾、員工對主管的信任間，具有 顯著的正相關。Nicholson 與 John (1985)指出員工對組織若是高信任程 度心理契約時，工作道德感會較高，對組織的承諾也會較強烈。 McCauley 與 Kuhnert (1992)的研究也發現組織中有高度信任感的 員工，對組織也會有高度的承諾。Brockner、Siegel、Daly、Tyler 與 Martin (1997)將焦點放在員工對組織高階管理團隊的信任，認為員工對 於主管信任程度愈高，對於團隊及組織會更加支持並投注更高的承諾。 Pillai、Schriesheim 與 Williams (1999)指出了信任態度的表現，會直接 影響到組織承諾。 此外，McShane 與 Gliniw (2001)的實證研究中也發現信任對於組 織承諾很重要，它涉及了員工關係中最核心的部分，而只有員工相信 主管時，員工才會認同組織。國內也有實證研究發現，組織內部的信 任感愈高，成員對於組織承諾、知識分享意願與行政效能也會愈高， 也較願意跟隨著組織的腳步成長，進而使組織價值與能量提升(方翌， 2011)。胡其安(1998)研究發現，信任是代表員工對於組織的正面情感 流露，並與員工的組織承諾呈現正相關。由於組織中愈來愈強調賦權 取代操控，信任將成為新世紀組織最重要的價值之一。. 24.
(37) 綜上分析，本研究認為組織信任與組織承諾應具有關聯性，因此， 推論出研究假設一(H1)：組織信任對組織承諾有正向關係。 二、職場友誼與組織承諾的關係 近年來職場友誼已是組織在管理上加以重視的部分，而過往研究 也一併指出，職場友誼的產生將對組織帶來許多正向的影響。職場友 誼 的 正 面 功 能 也 已 獲 得 學 者 與 實 務 業 者 們 的 肯 定 (Berman et al., 2002)。 Riordan 與 Griffeth (1995)的研究中證實員工之間的職場友誼可以 提升員工的相互依賴與降低離職率，不傴會直接影響工作投入與工作 滿意度，且會間接影響員工對於組織承諾及降低員工離職債向。 Morrison (2009)研究職場友誼對於員工的影響時，也發現職場友誼對於 員工之工作滿足、工作投入與生產力皆會帶來正面的影響效果。施麗 娟(2009)的研究也證實，職場友誼與組織承諾之間具有顯著的正向關係。 因此組織可以多招募外向人格特質的員工，並在組織中鼓勵並提升開 放的氣氛，以便增進組織中友誼的形成。另外，過去研究中普遍支持 職場友誼會正向影響組織承諾的觀點，Nielsen 等人(2000)提出了員工 的職場友誼愈好時，會對組織產生情感，並進而導致組織承諾的程度 增加。 綜上分析，本研究認為職場友誼與組織承諾應具有關聯性，因此， 推論出研究假設二(H2)：職場友誼對組織承諾具有正向影響。 三、組織信任與工作滿足的關係 關於組織信任與工作滿足間關係，最早是由 Driscoll (1978)在對於 大學教職員之信任與滿意度間關係的研究中所提及，發現組織信任對 於員工的工作滿足有極佳的預測力。黎士群(1999)也對在信任與工作滿 意的關係做研究，並提出信任的程度愈高，則員工之工作滿足程度也. 25.
(38) 會愈高。方鈺如(2002)研究海運業者之信任與工作滿意間關係的研究中， 顯示出信任與工作滿意度間呈現正向影響關係。韓念嘉(2006)並在統整 過往文獻之後，整理出組織與員工間的信任程度愈高，員工則會知覺 自身福利的增加，而提升個人的工作滿足程度。 綜上分析，本研究認為組織信任與工作滿足應具有關聯性，因此， 推論出研究假設三(H3)：組織信任對工作滿足具有正向影響。 四、職場友誼與工作滿足的關係 相對於職場友誼與工作滿足間的關係，Barney (1986)曾指出，職場 友誼會存在於組織的正式與非正式的結構上，並且可以改善員工之工 作滿意度。蘇浤毅(2008)在對職場友誼的研究之中，指出無論員工之內 在或外在的滿意度皆會受職場友誼之正向影響。 因此，本研究推論假設四(H4)：職場友誼對工作滿足具有正向影 響。 五、工作滿意度與組織承諾的關係 對於工作滿意度對於組織影響的研究甚多，Williams 等人(1986) 的對於個人與組織的研究指出，個人會透過組織之某種交換程序而感 到滿意，之後才決定對組織的承諾程度，因此提出工作滿足與組織承 諾間是存在著因果的關係。Bhuian、Al-Shammari 與 Jefri (1996)的研究 指出，工作滿意對組織承諾具有顯著的正向影響。根據 Meyer 與 Allen (1990)的研究發現，工作滿意與組織承諾是存在著正向的關係。Currivan (2000)指出工作滿意度與組織承諾具有正向的影響，不傴使員工對於公 司的組織承諾上升，並會降低其離職債向。Lok 與 Crowford (2001)研 究工作滿意與組織承諾的關係時，證實兩者呈現顯著的正相關，且工 作滿意對組織承諾有顯著的正向影響。國內對於滿意度的研究中，甘 水美(2002)與曹采華(2002)皆以派遣人員當作對象，發現工作滿足與組. 26.
(39) 織承諾呈現顯著正相關與顯著的正向影響。陳維岳(2005)再針對交通運 輸業進行研究調查發現，員工之工作滿足程度愈高，其組織承諾也愈 高。宋寰孙(2007)在進行高中職的實例時，研究中支持了工作滿意度與 組織承諾間存在著顯著的正向關係。而楊麗雪(2004)也指出當工作壓力 與工作滿足的程度不同時，對於組織承諾的程度也會有所不同。陳勁 甫、鍾武侖(2006)研究空服員時，發現了工作滿意會直接正向影響組織 承諾。董嘉銘(2009)則是針對合庫的員工做為對象進行研究，也指出工 作滿意對於組織承諾有顯著的正向影響。 綜合以上眾多學者之研究論述及實證結果，皆指出工作滿足與組 織承諾是具有正向的影響關係，因此本研究之推論假設五(H5)：工作滿 足對組織承諾具有正向影響。 再者，本節統整組織信任、職場友誼、工作滿足與組織承諾間的 關係之後，可看出組織信任與職場友誼對於工作滿足皆具有正向影響， 而在工作滿足與組織承諾的關係之中也皆顯示具有正向關係，而過往 研究中，較少研究將工作滿足作為對於組織承諾影響之中介來探討。 因此本研究欲將工作滿足作為組織信任與職場友誼對於組織承諾之中 介變項，並研究工作滿足是否在組織信任與職場友誼對組織承諾的影 響中具有中介的效果。 本研究並以此推論研究假設六(H6)工作滿足在組織信任對組織承 諾的影響中具中介效果；與研究假設七(H7)工作滿足在職場友誼對組織 承諾的影響中具中介效果。. 27.
(40) 28.
(41) 第三章 研究設計與實施 本研究目的旨在探討組織信任、職場友誼、員工工作滿足與組織 承諾之關聯性，以及變項之間是否具有中介效果或調節作用；因此， 本研究將使用文獻分析法及問卷調查法來進行實證研究。有關本章節 之研究設計與實施方法，總計共分為六節，內容依序為:研究架構與假 設、研究方法、研究步驟、研究對象、研究工具與資料分析，並分別 敘述如下。. 第一節. 研究架構. 本節依據了第一張之研究動機與目的，以及第二章之相關文獻探 討的結果，描繪出本研究之架構，並據此提出研究假設。本研究依據 研究目的，並參閱相關文獻之理論，建立出整個研究之架構如圖 3-1 所表示:. H1. 組織信任. H3. H6. H7. 組織承諾. 工作滿意度 職場友誼. H5. H4. H2 圖 3-1 研究架構圖. 29. 價值承諾 努力承諾 留職承諾.
(42) 第二節. 研究假設. 依據前述之研究目的與研究架構，本研究提出之假設如下表 3-1 所示: 表 3-1 本研究之假設 研究假設. 假 設 內 容. H1. 組織信任對組織承諾有正向影響。. H2. 職場友誼對組織承諾有正向影響。. H3. 組織信任對工作滿足有正向影響。. H4. 職場友誼對工作滿足有正向影響。. H5. 工作滿足對組織承諾有正向影響。. H6. 工作滿足在組織信任對組織承諾的影響中具中介效果。. H7. 工作滿足在職場友誼對組織承諾的影響中具中介效果。. 第三節. 研究方法. 為有效達成研究之目的，本研究將採用文獻分析與問卷調查法等 兩種方法以進行: 一、文獻分析 本研究用以相關文獻之分析結果作為理論基礎，首先廣泛蒐集有 關組織信任、職場友誼、工作滿足與組織承諾之相關文獻，包含國內 及國外博碩士論文、書籍、期刊、出版品等，據以了解上述各變項的 相關理論及其內涵，變項間之相互影響與其關聯程度，以做為本研究 之立論依據，並發展本研究的調查問卷。 二、問卷調查法 以文獻分析之結果、過往已發展之問卷，及學者專家之意見為藍 本，設計並發展「組織信任與職場友誼透過工作滿足影響組織承諾之 研究調查問卷」；再針對本研究之研究對象進行問卷調查，以瞭解問 30.
(43) 卷填答者對於組織信任、職場友誼、工作滿足與組織承諾等感受程度， 藉以取得研究目的所需資料，並探討各變項間之關係，並作實證之分 析。. 第四節. 研究步驟. 本研究根據相關理論之探討文獻之後，訂定研究方法與步驟，流 程共分為準備、實施與完成三個階段，十個步驟，分別說明如下: 一、準備階段 首先本研究先釐清個案之問題，並經由閱讀相關文獻資料後，確 定研究之主題，透過研究動機，廣泛地蒐集國內外文獻，包括國內外 碩博士論文、書籍、期刊與專業性雜誌等，以建立理論之基礎。在與 指導教授討論確定本研究之假設及架構。 二、實施階段 本研究將蒐集之文獻加以統整分析，並著手進行初步的研究計畫 撰寫，並於計畫完成之後，邀請審查委員進行研究計畫的提案審查， 並依據審查委員之意見以進行研究計畫與方向之修正。 三、完成階段 根據文獻探討的結果，本研究設計適合測量個個變項之問卷，再 與指導教授討論及徵詢相關專家之意見後加以修正，作為本研究之研 究工具。之後針對研究之對象發放問卷以進行施測，待問卷回收後將 資料輸入電腦，並使用 SPSS 統計套裝軟體進行資料整理分析與研究 假設之考驗；最後撰寫研究發現與結果，並提出其結論與建議，以完 成論文初稿。. 31.
(44) 確定研究動機. 醞釀 階段. 蒐集相關文獻. 撰寫研究計畫 修 正. 準備 階段. 論文計畫審查. 設計及製作問卷. 進行問卷調查. 實施 階段. 資料結果分析與統計. 撰寫論文初稿 修 正 論文初稿審查. 完成論文 圖 3-2 研究流程圖. 32. 總結 階段.
(45) 第五節. 研究對象與抽樣方法. 由於本研究欲解決銀行從業人員之組織承諾議題，故本研究鎖定 對象為從事銀行產業之員工，以符合本研究所欲探討的方向。 本研究之研究對象是以 S 銀行之從業人員為樣本，並進行便利抽 樣調查，以瞭解員工組織承諾之情形。問卷會經由公司主管親自發送 並回收，問卷內容主要調查組織中組織信任、職場友誼與員工工作滿 足與組織承諾的情形。 本研究以便利抽樣方式對 S 銀行員工進行問卷調查，共發放 400 份問卷，回收 357 份問卷，問卷回收率為 89.52%，經實際回收整理之 後，剔除漏答及填答不完整之無效問卷共 30 份，取得有效問卷 321 份， 有效回收率為 80.25%。. 第六節. 研究工具. 本研究以問卷作為主要的研究工具，此部分是出自於國內外學者 針對本研究之變項所提出的相關問卷量表。 本研究經文字潤飾後定稿，問卷內容主要分為五個部分，分別是: 第一部份為組織信任量表，第二部份為職場友誼量表，第三部份為工 作滿足量表，第四部份為組織承諾量表，填答者亦頇回答有關性別、 年齡、教育程度及服務年資等個人基本資料。本問卷除了最後一部份 的基本資料外，其他皆以 Likert 的五點尺度衡量法作為基準，依序為 「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」， 由受詴者評量自己的情況與句子間的相似度任選其一，分別給予 5、4、 3、2、1 的分數，反向題則反向計分。並將各部份量表內容及衡量方式 說明如下：. 33.
(46) 一、組職信任 1.操作型定義: 本研究採用組織信任之操作型定義為根據李宗勳(2010)的 定義，將組織信任依對象分為信任同事、信任上司與信任組 織。 本研究關於組織信任變項，採以李宗勳(2010)所提出之組 織信任量表，此量表包含三個構面，總計十題，給予 1-5 分， 得分越高者則表示員工愈信任組織，反之則表示員工愈不信任 組織。其中內容有兩題為反向題，量表內容如下列所述: 表 3-2 組織信任量表 構面 信任同事. 信任上司. 信任組織. 題項內容 1.我經常會考慮到同事的感受。 2.我相信同事們在我遭遇困難時會設法助我一臂之力。 3.我相信我同事不會做出傷害我的事。 4.我認為我的上司是個正直的人。 5.我相信上司不會做出傷害我的事。 6.我相信上司會公帄的對待我。 7.我相信公司會實際的去執行其所頒布的政策與策略。 8.我相信公司會公帄的對待我。 9.我相信公司會切實地去執行其所宣稱的願景與使命。 10.我相信公司是值得信賴的。. 2.計分方式 本研究量表計分方式將採用里克特五點量表計分，由受詴 者依自身或實際感受勾選「非常同意」、「同意」、「普通」、 「不同意」、「非常不同意」共計五種選項，計分依序為 5 分、 4 分、3 分、2 分、1 分為計分標準。. 34.
(47) 二、職場友誼 1.操作型定義: 本研究所採用之操作型定義為 Nielsen 等人(2000)所定義 之職場友誼為個人感受到自身與職場內其他員工間人際關係 之友好密切的感受。 本研究關於職場友誼之變項，採用 Nielsen 等人(2000)所發 展的友誼普遍性量表，此量表為單一構面，題項為六題，分數 愈高表示員工認知的職場友誼愈好，反之則愈低。量表內容如 下所述： 表 3-3 職場友誼量表 構面. 題項內容. 職場友誼. 1.我與工作上的同事們有很好的友誼。 2.我會在工作場所之外與同事有社交活動。 3.我可以向同事吐露祕密。 4.我可以信賴我的同事們。 5可以看到同事們是我期待上班的原因之一。 6.我不認為我工作場所中的任何一個人是真正的朋友。. 2.計分方式: 本研究量表計分方式將採用里克特五點量表計分，由受詴 者依自身或實際感受勾選「非常同意」、「同意」、「普通」、 「不同意」、「非常不同意」共計五種選項，計分依序為 5 分、 4 分、3 分、2 分、1 分為計分標準，若為反向題，則會採取反 向計分，依序為 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分為計分標準。. 35.
(48) 三、工作滿足量表 1.操作型定義: 本研究之工作滿足操作型定義為許士軍(1977)所提出工作 滿足是指工作者對於其工作及相關因素的感覺會情感反應。 本研究關於工作滿足，將使用 Cammann、 Fichman、 Jenkins 與 Klesh (1979)的密西根組織評量問卷中，評量工作滿 足的三個題項，其中一題為反向題，將反向題分數反向後，分 數愈高則員工工作滿足程度愈高，反之則愈低。量表內容如下 所述: 表 3-4 工作滿足量表 構面. 題 項 內 容 1.整體而言，我滿意我的工作。. 工作滿足. 2.整體而言，我不喜歡我的工作。 3.整體而言，我喜歡在這裡工作。. 2.計分方式: 本研究量表計分方式將採用里克特五點量表計分，由受詴 者依自身或實際感受勾選「非常同意」、「同意」、「普通」、 「不同意」、「非常不同意」共計五種選項，計分依序為 5 分、 4 分、3 分、2 分、1 分為計分標準，若為反向題，則會採取反 向計分，依序為 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分為計分標準。. 36.
(49) 四、組織承諾量表 1.操作型定義: 本文採用組織承諾之操作型定義為根據 Mowday(1982)所 定義組織承諾為員工個人對組織強烈的投入態度，並將組織承 諾，將組織承諾分為價值承諾、努力承諾與留職承諾。 本研究關於組織承諾變項，將採用張貴忠(2010)修改之組 織承諾量表。量表總計 11 題，分數愈高其員工之組織承諾愈 高，反之則愈低。 量表內容如下所述: 表 3-5 組織承諾量表 構面. 題 項 內 容 1.為了繼續留在公司服務，公司指派任何職務我都願意接受。 2.我覺得個人價值觀與公司價值觀相當接近。. 價值承諾. 3.我會很驕傲的告訴別人我在這公司上班。 4.我很慶幸能選擇在本公司服務。 5.我覺得我在本公司工作，能充分發揮我個人的能力。 6.我願意付出額外的努力以協助公司業務發展。. 努力承諾. 7.我對公司有絕對的忠誠度。 8.我經常關心公司未來的發展。 9.即使別家公司工作條件較佳，我步考慮離開本公司。. 留職承諾. 10.即使目前環境狀況有些許負面改變，我不會考慮離開本公司。 11.我認為繼續留在公司是有前途的。. 2.計分方式: 本研究量表計分方式將採用里克特五點量表計分，由受詴 者依自身或實際感受勾選「非常同意」、「同意」、「普通」、 「不同意」、「非常不同意」共計五種選項，計分依序為 5 分、. 37.
(50) 4 分、3 分、2 分、1 分為計分標準，若為反向題，則會採取反 向計分，依序為 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分為計分標準。 五、個人基本資料 個人基本資料可分為性別、年齡、教育程度、服務年資與等構面， 其內容如表 3 - 6。 表 3-6 個人基本資料題項 構面. 題 項 內 容. 性別 年齡. 研究對象之性別，分為男性或女性 研究對象之年齡. 教育程度 服務年資. 研究對象之教育程度區分為以下四類： 高中職（含）以下、專科、大學、研究所（含）以上 研究對象之服務年資. 38.
(51) 第七節. 資料分析. 本研究問卷在回收之後，先檢視每份問卷的填答情形，並剔除資 料不完整或填答內容明顯矛盾之無效問卷，將有效問卷進行編碼、登 錄，同時會使用 SPSS 統計套裝軟體來進行敘述性統計、信效度分析、 迴歸分析與徑路分析，探討變數間的相互關係。分別說明如下： 一、敘述性統計 敘述性統計分析是利用一套敘述性的方法與統計之技術針對資料 進行整理、描述與解釋，其目的是為簡化數量龐大的資料並明確說明 所代表的意義(邱皓政，2002)。本研究並運用敘述性統計分析將人口統 計之變數加以描述。 二、信度分析 本研究會進行信度分析，用以評估量表之可靠程度，使之具有穩 定與一致性的意涵(邱皓政，2002)。其所稱之穩定性即為重複衡量相同 的人事物，皆可獲得相同的結果；而一致性則是指衡量相同態度之各 題項間，應具有一致性，同時在一個尺度中，各項目內部亦具一致性 或內部同質性。本研究並將以 Cronbach’s α信度係數及組合信度測 量問卷資料之信度。 Cronbach’s α信度係數內部一致性函數是指詴題間相互關連程 度之函數。該係數應介於 0 至 1 之間，一般量表之 Cronbach’s α數 值應大於 0.7，才會符合可接受之標準(吳明隆、涂金堂，2005)，而該 數值愈高則代表量表之內部一致性愈佳。 三、效度分析 本研究之發展將會經文獻探討之統整後，並參考學者相關問卷之 內容加以修訂而成。本研究問卷將會由研究者、指導教授以及此領域 之專家學者共同討論題意之合適性，以建立本問卷之內容效度。 39.
(52) 四、相關分析 本研究將採以 Pearson 績差相關分析以對本研究之各變項間關係 進行分析。 五、迴歸分析 目的是為了瞭解各變項中的構面對依變項之各構面的個別影響力， 將進一步逐一檢視各變項各構面中相互間的影響力，以作為本研究預 測能力之依據。 六、階層迴歸分析 層級迴歸分析為的是檢測變項之間彼此能夠預測及解釋的能力； 本研究將以層級迴歸的方式，分析各構面對於變項的解釋程度，以及 變項間的解釋力，以驗證本研究假設之中介效果是否存在。. 40.
(53) 第四章 研究結果與分析 本章內容將依據前一章中的研究架構與假設，逐一針對回收之有 效問卷進行統計分析，詴圖透過社會科學方法以驗證本研究之假設是 否成立；第一節為針對有效問卷進行樣本之特性分析；第二節則針對 各研究變相進行描述性統計分析；第三節使用單因子變異數分析及獨 立樣本 t 檢定分析方法，以探討不同個人屬性在各個研究構面上之差異 性的分析；第四節將使用皮爾森積差相關，探討各研究變項之相關性； 第五節便會針對各構面進行迴歸分析，以探討其預測能力為何；最後， 在第六節則會運用層級迴歸分析檢定工作滿足的中介效果。其各節內 容以下將逐一說明。. 第一節 樣本特性分析 本研究針對回收銀行員工有效樣本的個人基本資料分布情形，以 敘述性統計分析彙整如下表所表示，並詳述如下: 一、性別 由表 4-1 分布得知，本研究樣本以女性為居多，探究其可能原因可 能為近年女性報考銀行員工的人數增加，導致女性在銀行的比例上有 增加的趨勢。. 表 4-1 問卷樣本性別分析 分類 樣本特徵. 性別. 次數. 百分比. 女. 210. 65.42%. 男. 111. 34.57%. 總和. 321. 100%. 41.
(54) 二、年齡 本研究將年齡區分為以下四個區間，分別為 21~30 歲、31~40 歲、 41~50 歲、51 歲(含)以上。由表 4-2 分布可得知，回收的樣本以年齡 31 歲至 40 歲佔 38.27%為最多，其次是 21 歲至 30 歲的 36.73%；再者， 組織帄均年齡為 34.95 歲，表示 S 銀行體系下的員工帄均年齡仍偏年 輕。 表 4-2 問卷樣本年齡分析 分類 樣本特徵. 年齡. 次數. 百分比. 21-30. 116. 36.13%. 31-40. 124. 38.27%. 41-50. 69. 21.30%. 50 以上. 12. 3.70%. 總和. 321. 100%. 三、教育程度 本研究將教育程度區分為四個區間，分別是高中職(含)以下、專科、 大學、研究所(含)以上。根據表 4-3 之分布可得知，S 銀行員工的教育 程度以大學的比例佔 57.49%為最多，專科的比例佔 21.10%為次之，而 高中職與研究所站相同的 10.70%，對於 S 銀行的人力素質而言，為高 等教育的人力素質結構，顯示國家的教育程度有持續下上攀升的趨 勢。. 42.
(55) 表 4-3 問卷樣本教育程度分析 分類 樣本特徵. 教育程度. 次數. 百分比. 高中職. 35. 10.70%. 專科. 63. 19.62%. 大學. 188. 57.49%. 研究所. 35. 10.70%. 總和. 321. 100%. 四、工作年資 本研究將樣本員工的年資為以下六個區間，分別是未滿一年、 1~5(含)年、6~10(含)年、11~15(含)年、16~20(含)年、21 年以上。根據 表 4-4 之顯示，問卷的發放對象服務於現任公司年資較集中於 1~5(含) 年之從業人員，佔有效樣本數的 43.21%；其次為 6~10(含)年之從業人 員佔有效樣本數的 28.08%；11~15(含)年之從業人員則佔有效樣本數的 11.72%；最後則是 21 年以上的 10.80%與 16~20(含)年的 6.17%。 表 4-4 問卷樣本服務年資分析 分類 樣本特徵. 服務年資. 次數. 百分比. 1-5 年. 140. 43.21%. 6-10 年. 91. 28.08%. 11-15 年. 38. 11.72%. 16-20 年. 20. 6.17%. 21 年以上. 35. 10.80%. 總和. 324. 100%. 43.
(56) 第二節 各研究變項之描述性統計分析 本節將針對研究架構中之各研究變項帄均數及標準差作一概括性 的描述，以了解該樣本員工在各構面之分布情形以及反應情況，本研 究整理如下所示。 一、組織信任 在組織信任的構面中，以信任同事之構面為最高，帄均數為 3.6553， 標準差為 0.57365；其次分別為信任上司之帄均數為 3.4164，標準差為 0.76954；信任組織的帄均數為 3.3459，標準差為 0.64823。顯示 S 銀行 員工不傴是對於同事的信任，對於上司與組織的信任也都是在水準之 上。. 表 4-5 組織信任變項之帄均數、標準差 研究變項及構面. 組織信任. 帄均數. 標準差. 信任同事. 3.6553. 0.57365. 信任上司. 3.4164. 0.76954. 信任組織. 3.3459. 0.64823. 整體. 3.4602. 0.56759. 二、職場友誼 由 S 員工職場友誼的統計結果來看，帄均數為 3.4509，標準差為 0.52621。顯示銀行員工在職場上大多都擁有良好的友誼。. 44.
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