俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究--以金鵝度假村De Mon Spa會館為例

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(1)金鵝渡假村De Mon會館服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究完成年月：2009年6月研究生：楊惠文指導教授：王宗吉. 摘要本研究目的在於探討顧客使用 De Mon會館之前、後的服務品質知覺期望，並進一步了解服務品質、顧客滿意度與忠誠度間之差異性與相關性。本研究採問卷調查法，以便利抽樣方式抽取100位De Mon會館之消費者為主要研究對象。並以「顧客服務品質問卷」、「顧客滿意度問卷」、「顧客忠誠度問卷」等三份問卷作為研究工具，所得數據資料將採用描述性統計、 t檢定、單因子變異數分析、因素分析、多元迴歸分析等統計方法進行處理，其結果發現：一、在本研究中，De Mon會館的會員以女性居多；年齡以40 歲以下居多；在使用頻率上以每月一次最多，而使用時間上以 1~2小時內最多。整體服務品質構面方面，顧客對「完善性」比較同意。滿意度方面，顧客則對「滿意性」感到很同意。忠誠度方面，「忠誠性」為顧客最為同意之因素。顧客對服務品質之期望程度和實際認知程度部分，從服務品質題項做分析，前三項分別為，1.賞心悅目的建築外觀為顧客最重視、2.為提供清潔衛生的淋浴區、 3.為提供的設備與服務內容相配合。二、不同人口背景變項在服務品質差異上，顧客在教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。三、不同人口背景變項滿意度方面，顧客在性別、教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。四、不同人口背景變項在忠誠度方面，顧客在性別、教育程度、職業、使用頻率方面也都達顯著水準。五、以服務品質構面及忠誠度構面與顧客滿意度進行多元迴歸分析發現，各因素構面均達到顯著性，亦即服務品質與忠誠度可預測顧客滿意度。基於研究結果本研究提出下列建議，對於會員及使用者之服務應朝向標準化和一致性的作業流程，才能讓顧客服務前的期望，與實際接受服務之間的差距縮小，服務過程中呈現高品質與高穩定性，顧客對俱樂部滿意度與忠誠度也將會提高。關鍵詞：休閒會館、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度. iii.

(2) A Relative Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty on De Mon SPA of Loyalty Golden Swan Resort & Spa Date: June 2009 Student: Yang Huei Wen Advisor: Wang Chun Chi. Abstract This study aims to discuss on service quality consciousness and expectation for customers before and after using De Mon SPA, and further to understand the relevance and variance among service quality, customer satisfaction and customer loyalty. This study adopts the questionnaire survey method, using convenient sampling method to pick up 100 De Mon SPA’s consumers as the research subjects. It utilizes “Customer Service Quality Questionnaire”, “Customer Satisfaction Questionnaire” and “Customer Loyalty Questionnaire”, three questionnaires as the research tools. The collected data and information then go through descriptive statistics, t test, single factor variance analysis, factor analysis, multiple regressive analysis and so forth statistical processing methods. The research findings are as follows: 1. In this study, the user population in De Mon SPA is dominated by females. They are mostly aged below 40 years old, the visiting frequency is mostly once a month, and the using time is mostly 1~2 hours each time. In regards to whole service quality structure, customers are quite agreeable toward “integrity” structure. In satisfaction aspect, customers feel that they are very agreeable toward “satisfactory”. In loyalty aspect, On “loyal” is the factor that customers mostly agreeable upon. In regards to customer expectation level and actual cognition level toward service quality when analyzing it from service quality topic sorting, the first three items are: firstly, appreciating appearance of the building is customers’ most respected item; secondly, capability to provide a clean and hygienic bathing area; and thirdly, the capability to provide a coordination of facilities and service contents. 2. In the aspect of service quality variance on population statistics variables, there is a significant variance on customers in education level, monthly income and occupation. 3. In satisfaction aspect, there is a significant variance on customers in sex, education level, monthly income and occupation. 4. In loyalty aspect, it has reached a significant level on customers in sex, education level, occupation and application frequency. 5. When performing multiple regressive analysis on service quality aspect, loyalty aspect and customer satisfaction, I have discovered that each aspect has reached the significance. This indicates that service quality and loyalty are able to forecast customer satisfaction. Keywords: Leisure Center, service quality, customer satisfaction, customer loyalty iv.

(3) 謝. 誌. 長久以來埋首於工作中，進入東森集團之後更因為職掌需要必需經常攥寫部門營運計劃，集團中長官多是教授、碩士、博士，讓我更覺得自己有太多需精進之處. 於是決定再進修.感謝運休所的張少熙所長、李晶老師、朱文增老師、伯修老師，感謝師長們願意給我再進修的機會;感謝工作中的長官東森集團的周繼鵬副總裁在工作上的支持包容以及課業上的幫助，我才能在工作中在職進修.. 在碩一時，選修王宗吉教授運動社會學的課程，感謝王教授課堂上諸多的啟發，於是，我邀請王教授擔任我的論文指導教授，感謝王教授願意給予我極大自主發揮論文的空間，每次遇論文寫作瓶頸在與王教授面談後，王教授總是給予大方向分析及邏輯性的指導，讓我能立刻又有了新的想法.. 除此，工作上的伙伴們及家人是我工作與課業中最重要且最溫暖的精神後盾. 感謝工作上的伙伴們，明郎協理、顯斌、敏秀、家慶、小佳、玉芬、芯霞、趙姐、秀菊姐、秋敏特助、鋕昇、柏雅助教、巧婷助教、維良學弟、章智同學還有在美國的秋蘭姐妹;更感謝無論我做什麼決定永遠都支持我的爸媽及非常照顧我的二哥.. 總之，應該感謝的人真的很多，謝謝曾經幫助過我的每一位朋友同事們，二年來的磨練讓我收穫真的太豐富了.我將帶著充實又感恩的心繼續下一個學習的階段!. 楊惠文謹誌 98/05/25. v.

(4) 目. 次. 口試委員與所長簽字證書 ....................................................................................... i 授權書 .................................................................................................................... ii 中文摘要 ............................................................................................................... iii 英文摘要 ............................................................................................................... iv 謝誌 ........................................................................................................................v 目次 ...................................................................................................................... vi 表目次 ................................................................................................................. viii 圖目次 ................................................................................................................... xi. 第壹章. 緒論 ·························································································1. 第一節. 研究背景 ...........................................................................................1. 第二節. 研究目的 ...........................................................................................4. 第三節. 研究問題 ...........................................................................................6. 第四節. 研究範圍與限制 ...............................................................................7. 第五節. 研究重要性 .......................................................................................8. 第六節. 名詞操作性定義 ...............................................................................9. 第貳章. 相關文獻探討 ········································································19. 第一節. 休閒俱樂部之發展與相關研究 ....................................................... 19. 第二節. 服務品質之發展與相關研究 ........................................................... 23. 第三節. 顧客滿意度之發展與相關研究 ....................................................... 28. 第四節. 顧客忠誠度之發展與相關研究 ....................................................... 33. vi.

(5) 第參章. 研究方法················································································35. 第一節. 研究架構與流程………………………………………………… ......... 35. 第二節. 研究假設……………………………………………………................. 37. 第三節. 研究對象與抽樣方式………………………………………....... ......... 39. 第四節. 研究工具 ......................................................................................... 40. 第肆章. 研究結果與討論 ····································································47. 第一節. 不同人口背景變項之調查結果與分析………………………………..48. 第二節. 不同人口背景變項會員在服務品質之差異結果與討論…….…..….58. 第三節. 不同人口背景變項會員在滿意度上之差異結果與討論…………….66. 第四節. 不同人口背景變項會員在忠誠度上之差異結果與討論 ................. 70. 第五節. 服務品質、滿意度與忠誠度間之相關討論 .................................... 73. 第伍章結論與建議 ··············································································76 第一節. 研究結論 ......................................................................................... 76. 第二節. 實務建議 ......................................................................................... 82. 第三節. 後續研究建議 ................................................................................. 87. 參考文獻 ······························································································· 88 附錄一. De Mon會館「服務品質、顧客滿意度與忠誠度」問卷調查表 ..... 98. 附錄二. De Mon 會館-服務作業(SOP)程序書………………………………..102. 附錄三. 東森-金鵝渡假村旅館區作業流程書(SOP)目…..………………….105.. vii.

(6) 表目次表 1-1. 美容SPA服務業者競爭力分析(桃竹苗地區) .................................12. 表 1-2. 渡假飯店型競爭力分析(桃竹苗地區) ........................................... 13. 表 1-3. 商務飯店型競爭力分析 ...................................................................14. 表 1-4. 運動會館型競爭力分析 .................................................................... 15. 表 1-5. SPA旗艦館競爭力分析 .................................................................... 16. 表 1-6. 金鵝渡假村De Mon SPA會館SWOT分析 ......................................... 17. 表 3-1. 信度統計量表 ................................................................................... 41. 表 3-2. 問卷統計量表 ................................................................................... 43. 表 3-3. 性別樣本結構表 ............................................................................... 43. 表 3-4. 年齡結構表 ....................................................................................... 44. 表 3-5. 教育程度結構表 ............................................................................... 44. 表 3-6. 個人月收入結構表 ........................................................................... 44. 表 3-7. 使用時間結構表 ............................................................................... 45. 表 3-8. 職業結構表 ....................................................................................... 45. 表 3-9. 使用頻率結構表 ............................................................................... 46. 表 4-1. 人口統計分析 ................................................................................... 48. 表 4-2. 服務品質之信度分析 ........................................................................ 52. viii.

(7) 表 4-3. 轉軸後的成份矩陣(a) ....................................................................... 53. 表 4-4. De Mon會館服務品質之構面 ........................................................... 54. 表 4-5. 顧客滿意度之信度分析 .................................................................... 55. 表 4-6. 顧客忠誠度之信度分析 .................................................................... 57. 表 4-7. De Mon會館顧客忠誠度之構面 ........................................................ 57. 表 4-8. 不同的年齡對服務品質之差異分析 ................................................................. 58. 表 4-9. 不同的教育程度對服務品質之差異分析 ....................................................... 59. 表 4-10. 不同的個人月收入對服務品質之差異分析 .................................................. 60. 表 4-11. 不同職業對服務品質之差異分析 ................................................................... 61. 表 4-12. 不同使用頻率對服務品質之差異分析 ............................................................ 62. 表 4-13. 不同使用時間對服務品質之差異分析 ............................................................ 63. 表 4-14. 不同年齡層對滿意度之差異分析 ...................................................................... 66. 表 4-15. 不同教育程度對滿意度之差異分析 ................................................................. 66. 表 4-16. 不同收入對滿意度之差異分析 ........................................................................... 66. 表 4-17. 不同職業對滿意度之差異分析 ........................................................................... 67. 表 4-18. 不同使用頻率對滿意度之差異分析 ................................................................. 67. 表 4-19. 不同使用時間對滿意度之差異分析 ................................................................. 67. 表 4-20. 不同年齡對忠誠度之差異分析 ........................................................................... 70. 表 4-21. 不同教育程度對忠誠度之差異分析 ................................................................. 70. ix.

(8) 表 4-22. 不同月收入對忠誠度之差異分析 ...................................................................... 70. 表 4-23. 不同職業對忠誠度之差異分析 ........................................................................... 71. 表 4-24. 不同使用頻率對忠誠度之差異分析 ................................................................. 71. 表 4-25. 不同使用時間對忠誠度之差異分析. 表 4-26. 服務品質與滿意度向度間之相關 ................................................... 73. 表 4-27. 滿意度與忠誠度向度間之相關 ....................................................... 74. 表 4-28. 服務品質與忠誠度向度間之相關 ............................................... 74. x. ............................................................... 71.

(9) 圖目次圖 1-1. 國內游泳業密集度分布分析 ............................................................ 10. 圖 1-2. 溫泉業之分布與分析 ........................................................................ 11. 圖 1-3. 金鵝渡假村市場定位圖 ..................................................................... 12. 圖 1-4. 性別比例圖 ....................................................................................... 13. 圖 1-5. 年齡比例圖 ....................................................................................... 13. 圖 1-6. 局住地區分布圖................................................................................. 14. 圖 1-7. 客戶類別分析圖 ............................................................................... 14. 圖 3-1. 研究架構圖 ....................................................................................... 35. 圖 3-2. 研究流程圖 ....................................................................................... 36. xi.

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