關係經營之道：傑出業務員的生命故事 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學心理系碩士論文 . 關係經營之道：傑出業務員的生命故事 . . 學. ‧ 國. 立. 政治大 . ‧. . Nat. n. . Ch. e n g c h i. sit er. io. al. y. . i Un. v. 指導教授：鍾昆原博士研究生：許正俊撰中華民國九十九年七月 . .

(2) 謝誌回首來時路，真正過完論文撰寫這一遭，才體會到過程的艱辛。這一路走來，有探討問題的雀躍、知識建構的興奮、討論激盪的欣喜；也有遭遇瓶頸的痛苦、漫長作業的煩悶、甚至是搜索枯腸卻進展緩慢的惱怒，箇中滋味五味雜陳。過程中難免會懷疑這些時間耗費的價值意義，但轉念一想，著手研究的過程中，雖沒有誇張到說自認為已經像是體驗過一遍人生，但其中卻也是經歷過各種情緒與困難，讓自己在性格與思想上都有一些長進，如同張愛玲在《非走不可的彎路》一文所說，沒有摔過跟頭、碰過壁，又怎能成長。這條彎路走起來確實孤. 政治大燈夜戰像個獨居老人般獨自面對電腦，著實與時下宅男一詞畫上等號。所幸孤單立. 單，常一個人躲在研究室中看著各樣的資料，抓著頭髮啃著筆反覆痛苦思索，挑. ‧ 國. 學. 的路上並不寂寞，背後有許多支持的力量陪我走完全程。. 首先感謝鍾昆原老師，真的謝謝老師的引導與包容，讓我能做自己想做的研. ‧. 究，並在公務繁忙同時抽出時間來指導，並陪伴著思想不成熟及不善表達的我完. sit. y. Nat. 成論文。還有兩位口委，丁興祥老師與錢玉芬老師，感謝你們對我的指教與諸多. n. al. er. io. 建議，補足論文上許多缺失。謝謝彰儀老師，常給信心不足的我許多鼓勵。當然. i Un. v. 不會忘記一起研究的夥伴，仲軒與真瑜，許多想法的產生都仰賴你們的意見。還. Ch. engchi. 有其他研究所的同學，也一樣感謝你們的陪伴。. 感謝大學時代的好友柏毅，從那時就一直關心鼓勵我到現在，未曾間斷。感謝詹火生老師及郭易老師的教導，讓我體會何謂春風化雨。謝謝悅蘭芳，若非你，我也不會來念心理所。以及純竹，常適時透過簡訊表達妳的祝福。這當中也多虧四十二會所及十會所眾弟兄姊妹的代禱與扶持，讓我論文能順利完成。最後要感謝自己最親最愛的家人，這麼支持我念研究所，也讓我在無經濟壓力及後顧之憂下完成學業。還有黃志明先生，不只是整篇論文得以完成的核心，還讓我學習到您為人處世的態度。要感謝的人實在太多了，那就……謝神吧!感謝這全能的神，調度萬有，讓我能得到這麼多人的幫助與關懷。. .

(3) 摘要本研究探討傑出業務員「黃志明」的生命故事，研究方法採用心理傳記法，蒐集文本資料及訪談口述資料，以進行整理、分析、歸納，旨在從中發現黃志明成功累積客戶，締造卓越成績的關鍵原因。本研究歸納出黃志明成功的原因在於家庭教育與傳統農業文化影響，讓他非常看重與顧客間關係的長遠發展，因此他才如此遵守誠信原則、盡心為顧客付出、累積專業知識、以及把顧客當朋友般對待，目的是為了和顧客維繫關係。同時本研究還發現，黃志明非將關係經營看成單方面自己的付出，而是自己和顧客. 政治大以誠實且不卑不亢的態度幫助客戶，同時藉此為自己事業締造卓越成績。立. 一起為了關係維繫來共同努力，而使其能減輕許多因面對客戶而來的挫敗感，並. ‧ 國. 學. 本研究分別就西方關係行銷和華人學者(彭泗清、楊中芳、黃光國)的關係理論來和黃志明對關係的看法及與顧客的相處模式做一對照。除了用理論解釋黃志. ‧. n. al. er. io. sit. Nat. 套關係經營模式。最後有一些啟發學習與後續研究建議。. . y. 明行為，也會對這些理論的契合性有一些討論，並試圖提出符合黃志明行為的一. Ch. engchi. i Un. v.

(4) The way of relationship management: The life story of the excellent salesperson ABSTRACT The research discusses about the life story of the excellent salesperson “Huang, Zhi-Ming”. This research adopts psychobiography as research method to collect, arrange, analyze and induce these textual and narrative materials, in order to find out that how Huang, Zhi-Ming can succeed in developing customers and making achievement. The research found that the reason of HUANG, Zhi-Ming’s success based on his. 治政 family education and traditional agriculture, making him 大value the relationship 立 between him and customers. Hence he keeps honest as his principle, devotes to ‧ 國. 學. customers wholeheartedly, accumulates professional knowledge, and treats customers. ‧. as friends to keep contact with customers. The research also found that Huang,. sit. y. Nat. Zhi-Ming not only devote himself to manage relationship, but also coordinate with. io. al. er. customers to work hard on maintaining relationship. Therefore he can avoid felling of frustration from facing customers, and be honest to help customers but neither. n. iv n C haughty nor humble, and make himhwin great achievement e n g c h i U for his business.. Using theories like “relationship marketing” in western culture and “relationship theory” of Chinese scholars(Peng, Si-Qing, Yang, Zhong-Fang, and Huang, Guang-Guo), in comparison with Huang, Zhi-Ming’s viewpoint of relationship and his interaction with customers. Besides using theories to explain Huang, Zhi-Ming’s behavior, also having discussion of these theories to try to come up with a relationship management model to fit Huang, Zhi-Ming’s Behavior, and finally, having some enlightenment and follow-up research suggestion.. .

(5) 目錄第一章緒論…………………………………………………………………………1 第一節研究動機與研究問題…………………………………………………1 第二節研究對象………………………………………………………………7 第二章研究方法……………………………………………………………………10 第一節質性方法………………………………………………………………10 第二節研究程序………………………………………………………………15 第三章黃志明的生命故事…………………………………………………………19. 政治大第二節大學畢業至研究所求學………………………………………………26 立第一節兒時至大學時期………………………………………………………19. ‧ 國. 學. 第三節初入職場………………………………………………………………28 第四節保險業務員之路………………………………………………………36. ‧. 第五節邁向卓越………………………………………………………………45. sit. y. Nat. 第四章黃志明的關係之道…………………………………………………………52. n. al. er. io. 第一節誠信、長遠的關係發展………………………………………………52. i Un. v. 第二節努力付出………………………………………………………………56. Ch. engchi. 第三節專業態度、需求滿足…………………………………………………59 第四節和顧客成為朋友………………………………………………………63 第五節小結……………………………………………………………………67 第五章關係經營的理論基礎………………………………………………………68 第一節關係經營的理念………………………………………………………68 第二節專業與關係……………………………………………………………72 第三節如何建立朋友關係……………………………………………………75 第四節人情回報………………………………………………………………81 第五節黃志明的關係學………………………………………………………84. .

(6) 第六章自我學習與後續研究建議…………………………………………………87 第一節自我學習………………………………………………………………87 第二節後續研究建議…………………………………………………………91 參考文獻……………………………………………………………………………92 附錄黃志明生命事件年表………………………………………………………95. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. i Un. v.

(7) 圖表目錄表 2-1 文本資料類別表……………………………………………………………16 圖 5-1 黃志明關係經營示意圖……………………………………………………84. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. i Un. v.

(8) 第一章緒論第一節研究動機與研究問題一、個人動機大學就讀的是社工系，當初會選填社工系只是單純的把不喜歡的科系刪除，隨意填寫科系而選上的，那時對未來根本沒有太多的想法，也沒有很大熱忱在讀書上，只求能夠有個工作餬口就好，未來這樣做社工也不錯。在這種心態下念大學，自然不會特別的用功，加上自己也不喜歡努力，就得過且過，只求每科項目可以安然過關。. 政治大外在經濟消息，直到大三那年因不久後就要畢業出社會，才會特別注意當時的社立我是在二千年入學，那一年正好發生網路科技泡沫化，但當時還沒特別關注. ‧ 國. 學. 會狀況，以替未來預作準備，那時也才漸漸從身旁或課堂上的訊息得知國家的經濟似乎一年不如一年，而感受最深的其實就是直接聽聞爸媽提起家中工廠訂單的. ‧. 生意明顯不如以前，而逐漸對未來的就業市場狀況抱持悲觀的態度。在某一天無. sit. y. Nat. 意在報紙上看到一個斗大的標題：「社福界度過最冷的寒冬」，內文提及社福界的. n. al. er. io. 開銷、員工薪水大多來自政府的補助與企業的捐款，而在經濟不景氣下，社福單. i Un. v. 位很容易成為第一個被開刀的對象而被刪減資源，同樣企業在獲利稀釋下也會減. Ch. engchi. 少對社福界的補助，那是我第一次深刻感受到社福單位可能面臨的困境。那段時間也有開始參加社工舉辦的相關活動，想藉此更多了解社工的現況。其中參加過社工實務及學術界發起的行動研究研討會，在會中聽到他們積極的為弱勢族群說話，向社會上的主流價值發聲，試圖去解構、改變原先的社會權力結構，讓原本處於宰制下過生活的族群能獲得合理的待遇。而這群所謂的弱勢族群不單是社會上的邊緣族群，如同性戀或公娼，甚至包括社工自己。社工在既有的社會體制中常遭受到一些不平等待遇，包括工作保障的不穩定，薪資的不合理，甚至是專業的不受尊重。在這場研討會後使我深刻感受到社工在既有體制結構下的無助與無力，即便要改變這樣的結構，也不是一朝一夕之間的事，開始讓我對. . 1.

(9) 社工這條路有所疑慮。在此同時，身旁許多同學也開始積極為將來出路做準備，有的要考公職，有的要準備研究所。由於公職具有終身保障性，對我來說是想很大的吸引力，但因著經濟不景氣，所以錄取率愈來愈低，甚至有的只有 1%錄取率而已，對於念書沒興趣的我，這樣的低錄取率形同毫無機會。相較於此，研究所就相對好考多了，除了可以讓我延遲面對社會外，也因曾受一位具學者風範的教授感動，心想說不定在讀研究所期間會培養出對讀書的興趣，而走向學術之路也不一定。而班上另一位好友也受這位老師影響，並基積極籌組讀書準備研究所，就這樣在大三下學期和他及其他同學開始預備社工所的考試。. 治政在這樣準備的過程中，剛好有一次機會和另一心理系的好友聊過，不過他很大立特別的是從原本心理系要跨考經濟所，除了對經濟本身感興趣外，他也不諱言將 ‧ 國. 學. 來想進金融界賺取金錢，而賺大錢目的不只是為了過更好生活，他希望能用這一. ‧. 筆錢幫助他在後半生能過輕鬆的田園生活，再有剩餘的錢還能用以回饋社會。為. sit. y. Nat. 了達到這樣的目標，他在現在這個階段就開始對自己有所要求，這樣未來才有機. io. er. 會從不景氣環境中讓自己脫穎而出。於是他研究所只設定報考國立大學，並在圖書館閱覽室從早讀書至晚上。他亦曾與我分享說他其實不確定將來是否會成功，. al. n. iv n C 但至少他知道線在若沒有去嘗試，將來一定會後悔。與他這一番談話，以及聽到 hengchi U 他為目標付出的努力，除了佩服他有這樣的勇氣，也吸引到我，並激起也想要同他一樣的願望。我從前不會這樣去想是因為也沒這樣大的抱負，也知道要有一番成就是需要付出相當代價與努力的，而不確定自己能有這樣的意志及付出。在他影響下，也讓我想有一番作為，我也將我的情況與他溝通，而他的回應是付出的程度是和你對目標的渴望程度有關，再來付出的意志與堅持是可以學習鍛鍊的，他表示歡迎我和他一起在閱覽室讀書，慢慢養成這樣的習慣以及對讀書的興趣。就這樣我開始和他在閱覽室讀書，培養讀書的習慣，過了約莫半年的時間，我才得以有辦法長時間待在圖書館專心學習。在這半年間，亦跟他有多次溝通交流，加上認為自 . 2.

(10) 己逐漸培養出堅強的學習意念與吃苦的意志，自認可以跟他一樣向高成就目標挑戰，於是也決定跨考商科相關領域。本有考慮報考經濟、財經相關科系，但自己在這方面涉獵不多，門檻相對來說高了一些，而經由他我才知道原來在心理系有工商這門領域，學習心理學在人力資源與行銷的應用，往商業界發展，而我正好在大一修過的心理學及社會心理學成績都還不錯，對心理學也有一定認識，因此決定跨考心理所工商組。在決定跨考時也與他一樣，逼自己現在就建立起對高目標的追求，只以國立大學為準備目標。在決定報考心理所工商組開始，總共花了一年半的時間努力用功，最後成功考進政大心理所。而在入學前，正好兵單來到，由於我抽籤抽中替代役，若沒有. 治政前去報到，等於放棄這次資格，下次還要重新再抽籤，再加上我希望可以畢業後大立立即就業，這樣所學可以馬上和就業銜接得上，於是決向政大申請保留學籍，先 ‧ 國. 學. 去服兵役。. ‧. 在服替代役期間，除了前二個月的新訓較不自由外，其餘時間就是正常上下. sit. y. Nat. 班，因此晚上都有充分時間閱讀書籍、自我進修。在閱讀一些書籍雜誌的時候，. io. er. 才慢慢發現，真正能讓你成功、賺取金錢的，不是待在公司裡頭的幕僚人員，而是在外衝鋒陷陣的業務員。之後我又陸續看了許多書籍，益發證實其真實性。商. al. n. iv n C 周就曾調查，世界上將近九成的成功人士都是做業務工作出身的；富爸爸的作者 hengchi U. 羅伯特．清崎及說到若想成功創業，就必須先從業務員做起，學習業務員相關能力，如挫折忍受力或溝通能力，才有機會。這些都說明業務員的重要性及其價值所在。在服役的這一年半裡，我的興趣及目標逐漸轉到業務工作上，開始會去閱讀相關書籍。即便對業務工作有興趣，但我並沒有因此決定放棄研究所不念，一方面是多少也受沉沒成本效應影響，認為都花費這麼多功夫在這準備上，還是要把它唸完。再來是認為在研究所求學過程中或許會對自己在抗壓性、邏輯思考或其他方面有所訓練，這些所學對未來從事業務工作也能成為一項助力。在讀研究所的中間，我一直去想到底讓業務員成功的關鍵因素是什麼?再深 . 3.

(11) 入去思考，其實成功的業務員就是有辦法累積大量的客戶與他成交服務，而成就他現在的事業，也就是實際探討的問題是一個頂尖的業務員是透過什麼樣的關係來成功維繫客戶?羅伯特．清崎在談到理財觀念時，就認為人脈即是錢脈，認為業務員最重要的工作就是累積客源、人脈，並提到一家公司的老闆就必須像業務員一樣，成功爭取人脈的支持以協助創辦事業，由此可看到「業務員」是和「客戶累積」畫上等號。業務工作的門檻很低，代表幾乎任何人都可以去做，但能從中獲得成功的卻是寥寥無幾，更突顯這些成功業務員的難能可貴。對於介紹業務員如何成功，如何經營顧客的書籍在市面上已是汗牛充棟，但我這次想從另一個方向，對已在業. 治政務工作上有一番成就的人，透過訪問及其他相關生平資料收集的方式來進行了大立解，這樣的用意在於希望經由面對面讓對方直接敘說的方式，及深刻的閱讀相關 ‧ 國. 學. 文本，讓對方的話語對我產生影響力，使我從中能有反思與學習，而不只是單純. ‧. 得當書本上的客觀道理知識。另一個原因也是出於對傑出業務員的興趣，想對他. sit. y. Nat. 有更全面的了解，好奇究竟在他的生命中是經過什麼樣的事件，讓他從事業務員. al. n. 二、實務考量. io. 功獲得顧客的支持?. er. 的工作?什麼樣的因素影響到他與顧客的互動?以及什麼樣的信念或方式讓他成. Ch. engchi. i Un. v. 業務是企業最求才若渴的職務，景氣好時，公司需要業務來積極創造利潤，但景氣轉差時，更需要業務拓展新客戶來維持公司的生存。許多公司也願意投注大量的時間、金錢在尋找、培訓業務人員，像目前幾家知名房屋仲介公司都打著晉用的前幾個月保障底薪四萬元的優厚條件積極培訓業務人才，也正是看中優秀業務人員可以替公司未來帶來收益性。由此可再度看見業務工作對公司的重要程度，使得以業務員作為研究對象有其必要性與重要性。基於業務工作的價值性，業務工作相關的研究一直不斷增加，但不論是從人格特質，如大五理論(Furnham & Fudge, 2008)，或外在行為表現如主管的行為表現及回饋(Chakrabarty, Oubre & Brown, 2008)和業務表現的關聯，或是探討業務員 . 4.

(12) 的不同策略行為(Mallalieu & Nakamoto, 2008)，高科技的運用(Ahearne & Jones, 2007)和顧客知覺性感受的關聯，這些研究大都僅止於片段的變項關係探討，陷於量化數據的操弄，其精簡性及數字結果呈現雖有助於科學知識的迅速累積，但也免不了受到過度化約的批判，認為將人如物理化學般切割成若干元素來了解，這樣零散片斷的資料聚集恐難以對人的行為，或是就本研究對象「傑出業務員」的行為模式有一完整脈絡了解。坊間介紹業務銷售技巧的書籍五花八門，諸如像是推銷法則一百招之類的，講授介紹各式各樣的推銷方式，但這樣的陳述卻容易顯得雜亂無章，而其實在各樣不同行為表現的背後，或許反應的是同樣的概念或行為組型，雖然我們在研究. 治政解釋上要小心別犯了過度簡化的毛病，但也應避免過於繁瑣或重複論述，若能用大立理論或概念化的方式看事情，其實能以相對精簡清晰的方式呈現這些行為。另外 ‧ 國. 學. 也有書籍是以傳記方式在描述其成功行為模式，雖可以豐富的呈現其生命故事，. ‧. 但可惜缺少與理論的對話，若能用心理學相關理論和其相互映證，可以有學術上. sit. y. Nat. 的知識累積，或是能就理論解釋不足部分建構出符合黃志明行為的模式。. io. er. 以生命傳記的方式呈現傑出業務員的行為，除了更能呈現豐富內容，對研究對象整個人也會有十分清楚的認識，包括他這樣的行為模式是在怎樣的環境脈絡. al. n. iv n C 下，或透過什麼樣的因素而產生的，尤其以故事講述的方式呈現是更容易讓人印 hengchi U 象深刻，因為故事中人物較容易和讀故事的人有所連結而產生影響。個人在參照. 他人的生命時也時常會引發對自我的省思，甚至和對方在生命中的某個經驗產生共鳴而受感動，本研究這樣的呈現方式或許可以讓原本對業務工作有憧憬，但卻有所疑慮而佇足不前的人一個往目標堅定前進的動力。在生命傳記中若不只是故事的講述，還能有概念的分析及理論的解釋，更可以將整個生命架構出前後連貫、具因果解釋的故事內容。而在應用上除了可將研究結果應用推廣，也可和既有理論對話，一方面是由理論來解釋現象，另一方面也就既有理論測試其解釋性與周延性，試著從中發現對生命故事解釋不足或可以從中修正的部份。因此本研究會以心理傳記的方式，對傑出業務員做深入的研究。 . 5.

(13) 三、研究問題本研究除了想探討傑出業務員能和顧客互動良好，得以建立良好連繫的關鍵因素外，也有興趣知道在他身上經歷過什麼樣重要的生命事件，以及這些事件如何影響他這些行為，並試圖從現有理論和其行為進行對話，並有一些反思。本研究草擬的問題如下： 1、傑出業務員在其生命歷程發展上經歷哪些事件? 2、傑出業務員能有效連繫顧客的關鍵原因為何? 3、傑出業務員這些生命事件和其展現出的服務行為有什麼關聯? 4、現有理論對此傑出業務員行為的詮釋程度?. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. 6. i Un. v.

(14) 第二節研究對象一、壽險業務員台灣的人壽保險業於 1962 年開放民營後，慢慢有穩定的成長，但在 1962 年底又限制設立。1986 年開放國外保險公司來台設立分公司後，保險公司的量開始有長足的進步。而於 1992 年訂定「保險業之設立標準」，再度開放國人設立保險公司，自此，保險公司便如雨後春筍般大量設立(陳慈仁，2001)。由於外在經營市場的變化與國際化競爭的挑戰，保險公司為了因應這些挑戰，也逐漸轉型，不再只是銷售險保單，提供風險規劃保障的服務而已，開始慢慢提供多元化商品，將觸手伸及財稅、投資以及理財規劃，為顧客提供整合式的金融服務(朱志明，2004)。. 立. 政治大. 由於保險公司的大量設立，各公司為了角逐瓜分這塊市場大餅，開始對人力. ‧ 國. 學. 有大量的需求，進行大量招募、吸納新進人員，透過這群業務員的努力來擴展其. ‧. 市佔率。當中業務人員的主要工作與挑戰便是透過與他人的互動與溝通，說服他. sit. y. Nat. 人購買服務，是一種以交易為目的的銷售方式(O’ Shaughnessy, 1971)。顏瑞伶. io. er. (2002)對壽險業務員的工作整理出幾項特色。第一，壽險業務員的時間幾乎全掌控在自己手裡，公司通常不會強迫要求在什麼時間來到辦公室或對行程有固定安. al. n. iv n C 排，這意味壽險業務員必須要能自我掌控對時間的安排與分配。第二，壽險業務 hengchi U 員接觸的是一般消費者，商品服務範圍涵蓋各樣年齡層及社會階層的人，較其他商品所能接觸的顧客範圍更廣，代表接觸顧客的機率比較大，當然因面對的顧客較多，相對碰到挫折的機會也大很多。第三，大部份業務員都是底薪加上佣金的混合薪資制度，壽險業給的薪資更是看個人的績效而定，雖有基本薪資，但亦要求有最低業績標準。薪資收入的不穩定性是壽險業務員的壓力來源之一，不過另一面也表示其收入多寡毫無上限，對有心要挑戰高收入的人是一個機會。從另一角度來看，業務員其實就是扮演公司與客戶之間的橋樑，在與顧客互動中，需涉及對商品的介紹與呈現，而壽險商品另一個最大特色是其商品是無形的，服務的實現又是在不可知的未來發生，因著保險商品這樣的特性，會更考驗 . 7.

(15) 業務員的能力(楊施韻，2006)。保險另一個特色是它是一長期性契約，對顧客而言，每年都要持續繳交保費至期間到期為止。對一個好的壽險業務員來說，真正的服務反而是在顧客簽約之後，包括後續的保單變更及相關理賠事項，都需要壽險業務員協助打理一切，和顧客的互動是長期性的。從上面描述來看，壽險業務是業務工作中非常典型的代表，需要對時間有效管理、大量接觸客戶，更需要憑藉好的溝通與互動來成交服務，長時間維持和顧客的服務關係，因此從保險業中，似乎更可以看到成功業務員是如何成功維繫、經營顧客關係。二、首席壽險顧問—黃志明. 立. 政治大. 在開始要著手進行研究時，正好遇到商業周刊持續舉辦超級業務員大獎，這. ‧ 國. 學. 活動從 2007 年開始，持續每一年從房仲、保險、直銷、金融、汽車這些行業中. sit. y. Nat. 與金獎的榮耀。. ‧. 評比挑選出其中優秀的業務員，而在這些業務員中，更拔擢出最頂尖的一位，授. io. er. 在這當中，2007 年的壽險業金獎得主—黃志明吸引住我的目光，第一個原因是他在壽險業服務，同時獲得壽險金獎的肯定，表示他在壽險業的努力與成就. al. n. iv n C 是受到肯定的。再查閱過去的輝煌紀錄，在獲得商周超級業務員保險業金獎前， hengchi U 就多次入選 MDRT 百萬元桌會員接受表揚，更獲得其中最高榮譽，得到 TOT(美. 國 MDRT 頂尖圓桌會員)的資格，是台灣第一位獲此資格的人，表示他卓越的成就不只呈現很穩定的狀態，甚至還攀上卓越的巔峰，這樣優秀的表現足以成為傑出業務員的典型代表，值得對他進行深入的研究，看出他是如何有效經營顧客，而得以學習效法。而另外一點打動我的是他畢業於政大企研所，在進入政大就讀以前是就讀電機科系，從工科領域跨轉至管理領域，正好與我的背景有幾分相似，我是從社工系跨考至心理系，並試圖進入商界，因此讓我對他產生興趣。另外重要的一點是他當時頂著政大企研所的光環畢業，但最後卻不是進到大家公認的知名公司企業 . 8.

(16) 任職，反而進入一般人普遍認為國中畢業即可從事的壽險業去工作，而我在跟別人聊到我將來畢業有心要從事業務工作時，許多人的反應都認為讀到了碩士卻要從事業務不免可惜，如果這樣何必要念研究所，類似這樣的聲音在所多有，因此令我非常好奇他是受到什麼樣的影響而會做出這樣的決定，以及想了解從前在企研所所學對他在未來的壽險之路是否帶來什麼樣的影響。對於這樣一位擁有如此高成就地位的傑出業務員，能和他面對面進行訪問，甚至深入了解他的生命故事，這事情本身就是一件令人振奮的事，還能從他的故事中知道他是如何成功的經營客戶，以及試圖從他的生命經驗中獲得對自我的啟發。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. 9. i Un. v.

(17) 第二章研究方法第一節質性方法一、研究典範典範一詞代表的是一群學術社群共享的一套基本信仰與信念，這套信仰會影響這群人的思想體系，如何描述現狀及看待這個世界以及尋求真理的方法，換句話說，典範本身就不是價值中立的，不同典範的人各有其擁護的價值取向，其世界觀自然會不同，看事情的角度也不一樣。研究典範可由可由三個方面反映出來。第一個是本體論，討論社會實體的性. 政治大於研究者如何去探討社會實體(Neuman, 1994/2000)。目前社會科學中三大研究典立質。第二個是知識論，是關於研究者與社會實體的關係。第三是方法論層面，關. ‧ 國. 學. 範為實證主義、批判主義與詮釋主義，實證主義下的研究取向通稱為量化研究方法，而批判與詮釋主義的研究取向被歸為質化研究取向，這三種典範在上述三方. ‧. 面都反應出不同的思維方式。. sit. y. Nat. 實證主義是最古老也最常被應用的典範，最先源於自然科學的價值哲學。在. n. al. er. io. 這個取向下對本體論的看法是認為社會實相是客觀存在於某個地方，等待著人們. i Un. v. 去發覺，因有固定的模式與秩序，所以人們可以用因果法則來推知。在知識論上. Ch. engchi. 認為研究者和被研究間是兩個分離的實體，研究者必須以客觀的方式排除自身對被探究者的干擾來進行研究，以避免自己的偏見誤導了研究結果。在方法論上先對要探討的現象以演譯方式進行命題的假設，再透過實驗操弄及標準化程序或調查方法進行資料收集及後續檢驗。批判主義亦肯定社會實相的存在，但認為這個實相卻是經由長期的社會、政治、文化、經濟、種族等等因素形塑而成，並隨著時代的遷移而有所轉變，但這個實相卻是一種偽真實，隱藏在此事實之後的是一種不平等的權力結構關係。在知識論中研究者與被研究對象是相互連結的，事實上研究者是帶著很強的主觀意識介入，認為虛假意識蒙蔽了一切，而讓人們看不清深層的真正實相，需要透過. . 10.

(18) 行動來主動掀開虛實的表象，破除迷思，以揭露出潛藏於底下的衝突與對立。在方法上重視的是主動和被研究者進行對話，透過來回辯證方式扭轉他們被灌輸的虛假意識，以澄清他們在不對等的結構下所遭受的不合理對待，最終幫助他們透過行動對社會實相進行解構，造成社會變遷。詮釋理論對本體論的看法是根本不認為有一客觀的實體存在，而是模糊且變動不定的，社會實相因不同人不同角度的解釋、建構而賦予不同的意義。在知識論上也沒有所謂的客觀發現，研究者與被研究對象間是一相互影響的互動狀態，在研究過程中必然帶著秉持的價值觀介入資料的探討，因此在過程中也必須不斷反省、檢視自己在這研究過程中的價值涉入。在方法上則透過觀察、訪問來收集. 治政資料，再以詮釋的方式予以分析，中間經過來回辯證的方式逐步建構研究發現，大立最後歸納出可能的事實(潘慧玲，2003)。 ‧ 國. 學. 從上可以看到不同的典範背後都有不同的哲學立場，站在不同的觀點及不同. ‧. 思路，而促成不同的研究取向與做法。因彼此在不一致的對話立場上，方法的抉. sit. y. Nat. 擇就沒有所謂的優劣好壞之分，單視研究者目的而選擇適合其取向的方法。. io. er. 本研究旨在了解傑出業務員和顧客成功互動的經驗及行為模式，以及促成其行為背後的生命事件或動機，因此進入研究之前並不抱著既定的假設與想法。本. al. n. iv n C 研究也試圖要對他一整個人及其生命背景有全面的了解，不想僅僅將其切割為簡 hengchi U 單的變項來發現存在彼此之間的因果關係或關聯性，因此捨實證量化方法而就質化研究取向。在這裡也沒有要帶著很強的反省意識，去揭露業務員身處體制環境下的不平等或不合理待遇，喚醒他們的覺知來為自己的權利付出行動進行改革，而是抱著學習的心態，從面對面的訪談與相關的口述資料及報導訪問紀錄，了解在黃志明口中自己的生命背景及和顧客互動的方式，再透過自己對黃志明資料的解讀，歸納整理出重要的影響事件與關鍵行為，因此會採用詮釋取向的研究典範來對黃志明進行研究。二、故事敘說就詮釋學派的觀點，意義是由人建構出來的，對於實相的了解自然要從人的 . 11.

(19) 主觀觀點著手，發覺其如何建構意義來形塑其所處社會環境。意義是人賦予的，會訴諸平常使用的語言符號形式保留下來並儲存於大腦記憶結構裡，對意義的獲取自然也需要從語言符號中獲取，因而對社會成員的了解就要透過社會成員對其事件及經驗進行敘說、呈現，以便能從話語中進行分析來進行了解(Kokemohr, 2001/2001)。我們常常有興趣於某人的生命經驗，因為當某人在敘說自己的生命經驗時，常常會回去定義自我並澄清生命的連續性，因此對生命經驗的了解有助於深入的理解對方(Johnathan, 2003/2006)。Murray(2000)認為我們即是生活在一個故事世界，在每天的生活經歷中創造故事，添增新的章節，當一個人在敘說其生經驗時，. 治政事實上就是在陳述其生命故事，對過去經驗做一個見證，Ginsburg(1989)也認為大立生命故事和敘說是同義的。在敘說研訪談中，最廣泛運用的方式事實上也是生命 ‧ 國. 學. 故事訪談法，其目標是鼓勵對方盡其所能的廣泛訴說其生命故事，在講述過程中. ‧. 對方其實會試圖有系統的將其生命發生的一連串事件重新組織編排，使其連貫並. sit. y. Nat. 賦予因果關係，而聆聽的過程中事實上就是閱讀對方，經由敘說情節分析，可以. io. er. 理對方對這個世界的建構(Sullivan, 1986)，使得在聆聽故事時不但更了解對方及對方所處的世界，也對對方生命也有一統整了解，並知曉這些行為事件的前後關. n. al. 聯。. Ch. engchi. i Un. v. 對於個案訪談的進行，本研究以生命故事的方式讓對方進行敘說，讓對方重新建構對自己生命過程的再認識，而能對對方整體背景理解得更為完整，也有助於從當時的環境脈絡以及其一整個生命過程突顯其行為與事件的意義(Riessman, 1993/2003)，因為行為是脫不了與人的互動和環境的關連，而且也可藉此將行為連結於過去的事件經歷。此外不同生命段落中其行為的表現乍看之下或有不同，但在細看發掘下，是可以找到生命延續中共通的行為組型或一致的思考模式，以及可能看到因中間的經驗學習而產生的行為改變，這使得從生命故事敘述著手可以幫助我們從中得到更深一層的內涵。三、生命史與心理傳記 . 12.

(20) 在對個體的研究上有三種類推層級。第一種是試圖建立一個能涵蓋廣大範圍，對所有人都能解釋的通則；第二種是只關心某特定族群，對他們做出適切的解釋與預測；第三種是針對有興趣的人、偉人、或某領域傑出人物進行探究。就傳統的心理學而言，會試圖將解釋應用範圍擴展到全人類，或至少能到第二層級來應用在某些族群上。但其實就科學來說或對心理學而言，通則的歸納不是唯一目的，關心個體的獨特性，發現裡面的因果關聯並對其進行描述與預測也是重要的一環，尤其是對一些重要或傑出人物的研究更是如此，這正如同天文學家執著於單就太陽、火星、地球…的構成與演進進行探討是一樣的道理。而對一個個體，試圖去做任何解釋、預測及影響個體行為的嘗試，是有必要收集生命史. 治政的資料來進行分析(Runyan, 1982/2002)。大立心理傳記與一般傳記最大不同在於一般傳記只是單純紀錄、陳述傳主的生命 ‧ 國. 學. 歷史，而心理傳記是針對傳主的傳記故事，用正式的或有系統的心理學理論進行. ‧. 描述、解釋與預測。. sit. y. Nat. 心理傳記最早起源於佛洛伊德，由心理分析的觀點切入，重在過去童年生活. io. er. 經驗對現在行為的影響。但心理傳記演變至今，不只是利用心理動力理論進行分析，還包括非精神分析取向理論，諸如社會、發展、認知…心理學領域，甚至是. al. n. iv n C 其他社會科學領域來對傳主的生命經驗進行解釋(Runyan, 1982/2002)。 hengchi U. 這對心理傳記最大的啟示在於個人之後生命的發展、行為的產生並非完全決. 定於童年經驗的一次性影響，而是受到整個生命過程中一連串行為、個人及情境因素所調節，況且童年經驗並非總是輕易可得，可能是傳主不願憶起，或是童年的回憶受到扭曲。另外對人的解釋不能只是放在病態的心理病理因素，而應更多著重在常態、正向的心理歷程中。也不該只看重心理層面，須體認社會環境脈絡的影響因素也佔有重要地位。 Crosby 與 Crosby (1981)提出撰寫心理傳記的兩種取向，分別是因果式(causal) 及連貫整體式(coherent-whole)。因果式是試圖找出行為背後的原因，會溯及早期及生命事件經驗的影響。連貫整體式是就傳主生命經驗中找出規則或重複出現的 . 13.

(21) 行為組型。在本研究中，此二種取向皆會用到，因為就基本的科學本質而言，除了對所要研究的事物進行描述，並發現其次序規則外，也試圖找出行為背後可能的原因，以能對對象進行解釋與預測。在建構心理傳記，對事件進行解釋或理論的分析時，容易產生多重詮釋，這是因為一個事件行為的產生，其背後的原因本來就有很多種，有可能是所有的因素共同形塑而成，或其中一、二個因素所決定。另外就是一組行為事件可以切分為數個行為片段，而每個片段都源於不同原因。還有因研究者個人因素、不同著眼點、觀看角度以及當時所處環境脈絡，對生命事件的理解自然也會有所不同。對於詮釋的多樣性，我們應以健康的心態看之，由於生命本身的複雜度，使得各. 治政種角度所產生的不同觀點是並存的，當我們體會到這一層意義時，詮釋的多樣性大立可以幫助我們更全面的看待生命事件，不同觀點的陳述及背後邏輯的鋪陳，可讓 ‧ 國. 學. 讀者站在一個更廣闊的角度進行理解，並就其邏輯上的推理表達同意、反對，甚. ‧. 至有所修正或產生新的解釋，以逼近生命的真實樣貌(Runyan, 1982/2002)。. sit. y. Nat. 生命傳記雖具備詮釋多樣性，但不代表所有的詮釋推論都經得起檢驗評估，. io. er. 在對生命經驗進行詮釋時，仍要遵守一些準則。Bromley(1977)即提到推論與證據不可混淆，論點須具說服力，中間的邏輯推演須嚴謹，考慮周詳，注意有無違. al. n. iv n C 反既有證據或一般常識，且相對於其他的詮釋具可靠性。 hengchi U. 注意的是在運用理論對傳主進行詮釋的時候，也同時要考量文本上呈現的證. 據，在套用理論對資料解釋時需要回去自我檢試理論的應用性。. . 14.

(22) 第二節研究程序一、撰寫步驟根據徐柏蓉與陳昭儀(2008)修改自 Elms(1994)提出的心理傳記研究的具體步驟，應用於本研究如下： 1、選擇傳主本研究欲了解一個傑出業務員是如何和客戶互動以建立彼此良好關係，而在這些行為背後是基於什麼樣的信念或受到什麼事件的影響。這邊是將傑出定位為在業務這一行有著頂尖成就的人，同時也希望藉著了解他的行為表現而有更多仿效學習的機會，因此將目標鎖定在業務工作的業績有著優異傑出表現的人，以能從中歸結出典型性的行為。. 立. 政治大. 商周於 2007 年開始舉辦超級業務員大獎，正是從各行業中挑選出絕頂業績. ‧ 國. 學. 表現的業務高手，其中，本研究選擇的受訪對象「黃志明」正是於 2007 年獲得. ‧. 商周頒贈保險業金獎，獲得第一名榮譽的人，目前每年的佣金收入超過兩千萬，. sit. y. Nat. 身家累積超過上億，也是台灣第一位榮獲 TOT(美國 MDRT 頂尖圓桌會員)資格. io. er. 的人。除了這些輝煌經驗，受訪者本身亦畢業於政大企管所，頂著碩士學歷從事業務工作，這樣的學歷背景可作為我及其他有著同樣背景的人一個好的參照對. al. n. iv n C 象，在初步選定及後續的連絡確認後，開始針對其生命經驗及行為進行研究。 hengchi U 2、收集相關資料. 為了能對黃志明的生平經歷有更多的了解，會收集所有相關資料。目前除了有商周對他的相關報導，還包括他在 2002 年出版的自傳「總裁業務員」，裡頭描述從大學時代到 2002 年間的種種經歷與各項事件，包括如何從工程領域跨至管理領域，到後來決定從事保險業務員迄今的心路歷程，並就自己這些經歷歸結出一些想法與心得。另外還有 2009 年由商周邀請他擔任超業講堂的主講人之一，分享他在壽險業成功經歷的 DVD 紀錄片，裡面紀錄他與客戶的互動及如何成為一個好的壽險業務員。以及黃志明贈送的自我簡介 DVD，裡面介紹他從事保險的一些理念。 . 15.

(23) 最後更直接的資料是直接拜訪傳主，對他進行訪問。由於在拜訪他之前已經詳細閱讀過其出版的自傳書籍，相關報導以及超業講堂 DVD，因此並非抱著一無所知的想法去訪問傳主，為了避免傳主的陳述和之前的資料重複，在第一次訪問時會針對他在書籍及其他資料中未提及部分或有所疑問的地方採開放式問句向其詢問請教，讓他自由分享。第二次訪問則再針對前一次訪問有所疑問的地方進行追問，並將第一次訪談及書中與其他資料裡歸納出來的概念、主題，請傳主進行確認，以求我們的建構符合傳主所欲傳達的詮釋。在之後的撰寫過程中，會適時的引用資料上的文字來作為佐證。在引證資料上，會以代號代表其出處。A1 代表第一次訪談，A2 代表第二次訪談，B 代表黃. 治政志明出版的自傳「總裁業務員」，C 代表超業講堂 DVD 大的文字記錄，D 代表黃志立明贈送的 DVD 光碟影片，最後 E 是一篇商周對黃志明的訪談文章。在代號後面 ‧ 國. 學. 會呈現頁碼，例如 p012 代表第 12 頁，以此類推。底下將所收集到的資料再作一. ‧. 名稱. A1. 2 月 1 日保德信人壽南京事業處首次訪談. al. n. A2. io. 編號. C 4 月 28 日保德信人壽南 h 京事業處二次訪談. y. sit. Nat. 表 2-1 文本資料類別表資料類別. 出版/收集時間. 訪談. er. 歸類整理。. 2010/2/1. 研究訪談. 2010/4/28. 研究訪談. e訪談 ngchi. i Un. v. 資料來源. B. 總裁業務員. 自傳. 2002/9/11. 印刻. C. 超業講堂實況全紀錄：第三講專業取勝篇. 自敘. 2010/1/31. 商業週刊. D. 一本初衷. 自敘. 2007. 黃志明. E. 為了堅持專業不惜跟客戶吵架. 報導. 2007/9/24. 商業週刊. 3、選擇主題由於本研究著重在了解業務員與顧客的互動方式，所以在生命故事的撰寫外，會特別針對和顧客接觸上的相關行為進行探討。 4、閱讀及理解傳主 . 16.

(24) 仔細閱讀文本及相關資料後，以時間順序方式先對傳主進行初步描寫與解釋，並在重要主題下再進行深刻描寫，將傳主的關鍵行為和其生活經驗連結，並試圖使用理論來予以解釋。針對自己對傳主的詮釋會與同學、老師討論，以求其詮釋的可能性與多樣性。 5、撰寫心理傳記將收集並整理好的資料，以順暢的文字書寫出來。心理傳記的一整個過程就是不斷反覆閱讀、分析、解釋與評估詮釋的適當性，希望能將傳主生命經驗完整、豐富的呈現出來。二、評量標準. 對於有效性，他認為可以有四種方式來探究。. ‧. 1、說服力. 學. ‧ 國. 治政 Riessman (1993/2003)曾提出如何評估一個故事的敘說大。他認為故事的敘說需立具備有效性，這裡的有效性並非指客觀上的真實，而是解釋過程中的信賴程度。. sit. y. Nat. 也就是解釋的合理性，尤其與其他的解釋都加以考量比較後，再從中提出最. io. 2、符合度. er. 受到支持的論點，更能增加說服力。. al. n. iv n C 研究的結果與解釋出來後，交由被研究者檢核是否有任何文句被引用錯誤， hengchi U. 以及在事件的解釋上有何不妥之處，藉由對方的回饋來加以確認。 3、連貫性. 就本研究來說，在敘說者的敘說裡，總體上能主要描述與顧客關係的經營，並利用局部性的事件與行為的連結，或與他人行為的對比呈現他是用什麼樣的觀點在與顧客互動，並能對重要的主題以大量或重複述說來呈現。 4、實用性在這個研究上，能從故事文本中或在與理論對話上有其他發現，甚至看是否能建構出一個新的模式或理論。另外本研究亦從生命史與心理傳記一書(Runyan, 1984/2002)中，整理出幾項 . 17.

(25) 在詮釋生命史應達到的標準： 1、須符合文本或現有資料上的證據。 2、在行為事件的解釋上須有關聯性與解釋力：包括將行為和證據連結，或你的行為解釋要有充足的理由，能使用理論來進行解釋，而整個故事的呈現能前後關聯與連貫。 3、研究上能包含多樣詮釋，以能顧及解釋上各層面的周延性，讓解釋更完整也更具說服性。上述各項所提其實都可以涵蓋在 Riessman 的說服力之下，作為評斷說服力的細項遵循標準。. 2、被研究者的行為起因應設法與社會事件產生關聯。. 學. ‧ 國. 治政此外書中也有提到 Dollard(1935)對生命史的七個評價個標準：大立 1、被研究者要置於文化脈絡下來看待。 ‧. 3、設法突顯家庭在價值傳遞的功能。. sit. y. Nat. 4、清楚顯示個體如何發展其社會行為。. io. er. 5、呈現社會經驗對個體影響的連續性。 6、要持續並強調社會情境的影響性。. n. al. ni Ch 7、將生命事件組織起來，並試圖進行概念化分析。 U engchi. v. Dollard 對我們的提醒主要在於對行為的解釋不要過度簡化歸因於特質因. 素，而要試圖從環境脈絡或生命事件當中尋找解釋原因。綜觀上面所提標準，本研究會以 Riessman 所提評價標準為主要準則，來審視本篇研究，以 Runyan 所說來補足對文章說服力、解釋度的要求，並提醒自己要先試著就被研究者從前發生過的事件、經驗尋找符合其行為解釋的原因。. . 18.

(26) 第三章黃志明的生命故事第一節兒時至大學時期一、兒時經驗及家庭教育方式黃志明自述成長於高雄，一家五口，爸媽之外，還有一個姊姊與弟弟。黃志明在談到家庭的時候，一直不斷肯定他爸媽帶給他們的良好教育及對自己的影響，甚至他們的一些良好德性影響、庇蔭他們這些子女，這裡可以看到這種家庭的良好關係對黃志明來講是重要的，甚至影響他後來與人的相處。我是個很幸運的人，我常在想這幸運來自於哪裡?第一個來自於家庭。. 政治大首先受到父親影響的是不甘於平凡的創業精神，這除了為黃志明家庭帶來不立 (Dp001) . ‧ 國. 學. 錯的物質環境外，也可能促使黃志明未來不斷超越自我、達到卓越成就。而更重要的影響是父母對他在勤奮、誠實與誠信的教導，這非常類似傳統的. ‧. 農家觀念思想，可能是其爸媽承襲上一輩的觀念，再傳承給黃志明他們這一群孩. sit. y. Nat. 子。農業社會認為人要腳踏實地辛勤耕作，才有收穫，而且在農事工作上，常常. n. al. er. io. 是需要透過彼此的幫忙、分工合作來將事情完成，人與人相處及就如同一個大家. i Un. v. 庭般，為人的誠實與誠信，是彼此互助、互信，關係和諧與穩定的基礎。從小父. Ch. engchi. 母就灌輸黃志明這種觀念，黃志明在每天耳濡目染下或透過觀察學習，逐漸將這些誠信、誠實、勤奮的價值內化至自己裡面，成為自己的核心原則。從黃志明之後的行為可以看到這些核心特質在他未來為人處世上一直佔有重要地位，作為其行事為人的規範準繩。比如說誠信這件事情，這是我父親給我的影響，他是個非常誠信的人，對，就是絕對不會黑的說白的，白的說黑的，黑的一定說黑的，白的一定說白的，對，ㄏㄡ……對!誠信跟勤奮嘛。那個，對呀，這個是我覺得我從小受的影響就是這樣，就是不會認為說有不勞而獲，或是天上掉下來，沒有這種事情(A1p029) 原本因父親的創業成功，使他們家一直過著富裕的日子，但這樣的日子並沒. . 19.

(27) 有一直持續下去。在高中時，父親因看好營建市場的榮景，而借錢投資了一批吊車，準備出租給人，但生意卻遠不如想像中那樣。這次的投資失利讓他們從富有變為負債，頓時像是從天堂掉落至地獄一般，器具的使用、物質的享受都大不如前。在聊到這一段時，黃志明除了提到家中的經濟狀況，還特別提到他媽媽為了能貼補家用、償還負債，必須開始要出去工作。此外，家中也常常受到債主上門討債的壓力。可是後來到了高中以後我們家就，就真的是，很慘，慘到喔我才知道說，原來，媽媽是要上班，我們之前我媽都沒有上班，後來就是說我媽媽去上班，就是要貼點錢要貼補家用這樣。(A1p028). 治政到了高中的時候就常有債主上門來要錢，高中的時候。(A1p001) 大立這是第一次黃志明體會到關係中的重要他人因為外在事件因素而必須辛苦 ‧ 國. 學. 的過生活。. ‧. 在此同時，他奶奶因身體狀況每下愈況，甚至有點老人癡呆，非常需要他人. sit. y. Nat. 的照顧，他們這時經濟狀況雖已大不如前了，但是他爸媽仍願意無怨悔的照顧他. io. er. 奶奶的生活起居，甚至她的身後事也是他爸媽幫她安排負責的。然後呢就是，就是都是我爸媽在照顧，那其實那時候我們經濟已經非常辛. al. n. iv n C 苦，我回到家高中生我回到家就知道我爸媽我媽在照顧我阿嬤，那時候她已經有 hengchi U. 點像老人痴呆，就是糖尿病的末期這樣。然後就後來，人走了嘛，就處理後事，這是後來才知道，在處裡不過才三四十萬，在當時喔，結果呢，就兄弟就分不清，這錢到底要怎麼處理這樣，喔，那更不要講她走之前那醫療費用都是我們家出的。(A2p031) 這次的事件讓黃志明親眼見識體會到在這樣的關係下，一方是如何無怨悔、不計代價的為另一方付出，尤其在他們經濟狀況呈現負債的情況下，這樣的行為更是被突顯出來。而在之後生命經驗的回顧時，黃志明重新看待這個事件，在那個當下似乎就只看到他爸媽這樣單純的照顧他奶奶，但把時間拉長來看，他們這個家之後卻因這樣的付出而有更多的獲得，像他們家中的這三個孩子，現在都各 . 20.

(28) 有不錯的成就或歸宿，甚至遠比他爸爸那些兄弟們家裡情況更要好得多。在這樣的回顧過程中，黃志明深刻體認到他們家對關係的重視，並從穩固關係中得到很好的回報，而這樣的回報認為是因為對關係的付出而受到已故先人的庇蔭。但在體認到這一層意義之前，早前看到他爸媽對奶奶的照顧，就清楚知道關係的真正本質就是要能真心為對方付出。那我跟，我跟你講喔，我姊，我姊在高雄長庚工作喔，那我姊夫是高雄監理所的副所長，喔，就經濟非常穩定啊，公務員，然後，我小姪子現在要上，要上大學，那我在保德信嘛喔，然後我弟在開室內設計，收入也很好而且他接很多 case，結果，我爸五個兄弟就我們三個（小孩）最好（語氣加重），所以我就講. 治政人你吃虧不要，你…你跟你爸媽計較什麼啊？你對你媽好絕對不會吃虧的，對大立啊，那我媽，我媽也是一個很好的媳婦啊，就很傳統，她就覺得照顧婆婆是應該 ‧ 國. 學. 的啊，也不用去想那麼多喔，結果其他的婆媳都沒有照顧，都是我媽在照顧，而. ‧. 且我奶奶到最後是大小便都不能自理，所以我媽要幫她洗澡幹麼，非常辛苦啊，. sit. y. Nat. 可是這個東西，我就講嘛，你終究會得到回報就是這樣。(A2p031). io. er. 就是說一個人會有什麼成就成功，其實都是太多因素聚合的，那很多因素是他不能掌握的，可能就是祖上積德，真的，祖上積德。(A1p036). n. al. 二、大學生活. Ch. engchi. i Un. v. 如同一般大學生，黃志明單憑自己的成績與當時社會流行的熱門行業與科系來選填志願，最後是到大同電機系就讀。就讀過程中，除了秉持父母教導的勤奮原則，努力做好學生的本分與顧及課業外，也開始展現開放特質那一部分，積極的去外系修課，參與課外活動，以及閱讀課外書籍。我很喜歡，我很喜歡做別人、我喜歡挑戰別人不想做或是，嘿，這個是我有，我做什麼，我大學時做過系刊的總編輯阿，那我參加過那個…青商會。(A1p004) 就像一般大學生一樣，一進大學就盡情享受大學生活，讀書、玩樂、體驗各樣的活動。直到了大三、大四，面對未來人生方向抉擇的關鍵時刻，才開始有一些急迫感要去思考自己未來要走的人生方向，於是這時候逐漸會去和同學間進行 . 21.

(29) 比較，來確定自己的專長與優勢，好為自己的未來作抉擇。在這樣的心態下，那時發生了一件影響他對未來方向抉擇的事件。有一門課的老師要求學生製作繳交其所指定的一項電機作品，黃志明花了許多時間來完成這個作品。而在截止日期的前三天，恰好無意間在校園中遇到一個共同修課的朋友，黃志明當時只是順口問他作業完成的進度，對方那時只是不好意思的回答尚未動工。到了繳交作業的那天，一副睡眼惺忪的他竟帶著熬夜趕工完成的作品如期繳交。黃志明感到非常的驚訝，對方竟能在如此短暫的時間完成作業，在好奇心驅使下，忍不住問他詢問他作品的成本費用，而對方回答僅花費了三百元就將整個作品完成，而自己卻花了五百多元的成本。. 治政自己已竭盡所能，但對方卻能憑著比自己更少的時間和成本完成同樣的作大立品，讓黃志明清楚感受到和對方之間存在著天份上的鴻溝，而這是無法靠自己後 ‧ 國. 學. 天的努力來填補，於是促使他想要另尋其他更可以發揮潛力，展現傑出成就的工. ‧. 作。. sit. y. Nat. 與其將全副心力放在一個沒有機會奪下王冠的戰場上，另闢一個能發揮我個. io. er. 人優勢的疆土，或許是對未來更好的選擇、對自己更負責的態度。(Bp021) 有些人實在是很有天分，就就是他這種敏感度或是說，嘖，喔這種能力真的. al. n. iv n C 很強，那自己想說以後跟他在同一個公司工作，或是我們兩個畫出來的圖曉得老 hengchi U 闆一定會用他的圖嘛，那我以後還有前途嗎？(A1p004). 黃志明在班上的成績一直表現得十分優良，即使沒有做到頂尖，將來在業界裡也一定會有相當的成就，但他卻執著於要在這領域做到最好，從這個事件可以看出黃志明擁有相當高的成就動機。這樣的成就動機可能源於幾個因素，第一是幼時家中環境的巨變，因父親的投資失利而使家裡經濟大不如前，原本享有的豐厚物質條件或資源都不見了，而使黃志明心中產生一種匱乏的不滿足狀態，而這樣的匱乏或許會讓他想要將其滿足、填補，而由此表現出來的心理狀態就是展現出想要成功的驅力，驅動他藉由對成就的追求來填補其不足，尤其是家庭環境無法給予幫助下，更須憑自己的努力來達成，讓家裡能再回復往日的榮景。 . 22.

(30) 我出身在很平凡的家庭，所以我一定要成功呀，但我早期對成功的定義就是賺很多錢嘛，初期的想法都很幼稚，跟人家一樣，賺很多錢，所以我一定要成功阿，如果我這一生沒有成功，我這一生來幹什麼?(A2p019) 另外一個原因是黃志明一直認同他的父親，因對父親這樣的認同，所以在父親遭遇失敗時，可能會產生一種替代性的感受，彷若自己遭致失敗一般。這種感覺使他對這樣失敗經驗產生一股反動力量，希望藉由對成功的追求來轉移對面對失敗的挫折。這時對金錢財富的積極追求，或許正是替代其父親平反過去在投資上的失敗。後來就，債主一直上門，房子，我們沒有被封掉，但是就賣給債主，可是就是，很慘。(A2p030). 立. 政治大. 上述是從負向反動力量來看，而積極正向的力量應是其父親傳承給他的創業. ‧ 國. 學. 精神，讓他不甘於平淡，渴望比別人有更好的成就，而願意冒著風險及付出相當. ‧. 的努力代價來追求這樣的成就。. sit. y. Nat. 所以他是有創業精神的啊……就是你不會享受安逸的生活啊，你永遠願意冒. io. 知道啊，所以你就願意賭一下這樣子。(A2p030). al. er. 一點風險，做一點投資，那 maybe 你會虧掉，那 maybe 你會很好，那但是你不. n. iv n C 在自利的動機外，可能還有著華人社會下關係取向的動機，希望藉由好的成 hengchi U. 就表現，榮耀其父母，能為家裡帶來更好的生活。從他渴望擁有好的成就表現的陳述，就可感覺他不只是單純為了能使自己生活過得更好，還希望能讓家庭有好的生活品質，包括他自己的原生家庭，以及未來藉由婚配而成立的家，這都說到在關係之中，因著社會取向的成就動機而產生出積極的表現。我希望父母親以我為榮嘛，這是人的面子嘛對不對。(A1p020) 我覺得家庭是最重要的，然後我覺得，我掌握我父母親最後幾年，我爸現在七十幾歲了，對，我覺得這個事情可能是更重要的，可能有一天他們不在身邊，我要帶誰去玩?(A1p035) 第一個當然是我的家庭嘛，我很重視家庭生活，然後健康……因為我收入很 . 23.

(31) 好嘛，我的家庭生活會過得很好。(A2p028) 我的願景目標很明確，我渴望有很多的時間和家人相處，以及無虞的財務條件。(Bp084) 黃志明會有比別人更強成就動機的展現，除了是其原生家庭對他這種關係價值的塑造，以及在這樣環境下長大而對他原生家庭有強烈的認同，讓他想藉由成就表現回應他的家庭外，也有可能是同時上述所提種種不同的原因共同對他的影響。因著這樣的因素，黃志明開始積極尋找其他適合自己的領域。就在一次課堂報告中，他和另一位同學合作一項作業，並就著作品向老師解說、報告。那個與. 治政他合作同學，具有十足的設計靈感，總是能在很短時間內想到極佳點子，但卻無大立法在老師面前清楚的表達其設計想法。相較於這位同學，黃志明的設計靈感較不 ‧ 國. 學. 好，但他卻能以不疾不徐的態度，以清晰的說明讓老師清楚了解作品的發想過. ‧. 程，在他們兩個相互搭配下，使得老師給予他們這一組相當高的評價，當時的評. io. er. 口語表達上的能力是比其他人要好的。. sit. y. Nat. 語是「既有創意又概念清晰」。因著這件事及老師的回饋，讓黃志明發現自己在. 我那個同學是比較內向或比較緊張，他就很難跟老師做很好的溝通，所以我. al. n. iv n C 那時候橋梁做得不錯，我那時候覺得欸我還蠻適合跟…跟人家來討論事情，對! hengchi U 那大四才發現。(A1p006). 而在書籍的廣泛閱讀中，發覺他對管理領域有很大的興趣，自己很受這些管理者寬闊的胸襟氣度、領導能力與一番偉大的成就事業所吸引，尤其「艾科卡」所著的「反敗為勝」一書更是吸引他，這本書除了是當年的暢銷書外，作者的背景原先也是走工程領域，後來轉往管理領域發展，並闖出了一番了不起的成就。黃志明除了想跟他們一樣有一番實際的作為外，也認為憑著對管理的熱情以及自己在口語表達與溝通上的才能，可以使自己在管理領域闖出一番不凡的成就，並為自己帶來財富。他後來他就說他其實念管理人才跟成就大的事業嘛，怎樣怎樣，那當然他那 . 24.

(32) 個時候他最紅啊，就把他公司就起來嘛，福特阿不，克萊斯勒瀕臨倒閉的一個危機，那他去說服國會，然後貸款給他嘛喔，所以，就是覺得會有那種感覺說「有為者亦若是」。(A1p004) 於是黃志明做出了重大決定，要跨考企管所，也由於強烈的成就動機，使他以台大、政大為目標，最終也終能如願以償，考上政大企管所。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. 25. i Un. v.

(33) 第二節大學畢業至研究所求學一、軍旅生涯考上政大企管所後，黃志明選擇先休學並入伍服役。在入伍服役過程中，他一秉往日認真的習慣，甚至表現出負責態度，將上級交派的任務工作全力完成，而在這樣全力以赴的過程中，不只證明自己有能力將他人眼中困難的事情來克服完成，擁有好的溝通能力並得到他人肯定，更重要的是這些任務都需要黃志明帶領下面的人來一同合作完成。黃志明那時就清楚一件事，要讓他們真心幫忙來共同完成任務，就不能單純以上級長官的權威來命令他們，這樣他們只會口服但心不服，在這種心態下必定不會全力配合協助。. 治政要扭轉這樣的困境，就必須設法在原本上對下的權力關係中，融入平行對等大立的關係，因此在實際執行任務前，黃志明先舉辦一個小型聚會，目的就是製造各 ‧ 國. 學. 種和阿兵哥親近互動的機會。另外在辦伙的事上，自己會親自陪同阿兵哥至採買. ‧. 中心購買今天需要的蔬果食材，並參與菜單的討論。而在平常的溝通協調上，黃. sit. y. Nat. 志明清楚不能單方面發號命令，而是像平常的溝通談判那樣，先由自己的態度作. io. er. 示範，讓對方感覺自己有站在其立場上作思考，並有一些妥協與改變，這樣對方也才願意有所退讓與妥協，再來要求對方有同樣的付出。在這樣的良好關係互動. n. al. ni Ch 下，彼此雙方才能真正共同合作來完成事情。 U engchi. v. 在辦伙以及整個籌備視察活動的過程中，我發現自己不但有能力能夠將他人. 眼中的麻煩一一處理好，對於擔任協調溝通的工作也有了一番心得。溝通協調最重要的兩個部份就是：站在對方的立場，以及讓對方站在你的立場思考。(Bp030) 二、研究所生涯軍中退伍後，黃志明進入政大企研所就讀。在就讀的過程中，黃志明不改其對勤奮原則的堅持與積極努力的學習。由於黃志明對政大企管的憧憬，並極力要考進政大，自然非常珍惜並重視在政大所學。政大企管所是以培養專業經理人才為目標在進行培育的，非常強調重視專業的價值性，在這樣訓練下，專業的重要性在黃志明身上根深蒂固，在這樣訓練過程以及之前工學院累積的訓練，培養出 . 26.

(34) 理性思考的思維方式，懂得運用策略性的分析、評估自己的競爭優勢及外在環境，善用各種資源以達成自己的目標；被教導以企業家精神，從宏觀長遠的角度來看事情，不會因短線利益而因小失大；在銷售管理上，分析顧客需求，以客為尊，藉此長保與顧客間的長久關係。你的思考啊，還有你看事情的角度啊，我剛剛講你的眼光能不能夠長遠嘛喔，然後呢，你…有沒有服務業的精神，其實做銷售就是要有服務業的精神，然後，嗯，還有就是說，資源的運用啊，策略管理講的資源的分配嘛，對啊，然後，我覺得都有幫助啊，還有一些分析的方法、技巧，對，對自己都…都很有幫助啊。 (A1p017). 治政企管所除了培養專業人才外，另一個重要之處在於讓各方優秀管理者、成功大立人士有機會相互交流、認識、建立關係。黃志明在這裡面同樣有機會認識到來自 ‧ 國. 學. 各地的傑出人士，其中包括信義房屋董事長「周俊吉」。在這樣的關係網中，黃. ‧. 志明覺得從中收穫很大的是知識與理念的交流，像是周俊吉就對他講過一句話，. sit. y. Nat. 「人要鶴立雞群，不要雞立鶴群」，這句話是強調人要找到自己的競爭優勢，這. io. er. 正好和黃志明當初從工程領域跨轉至管理領域的做法不謀而合，因著周俊吉對其長久經驗的分享，再和自己經歷的印證，除了欽佩對方的智慧，也從此將這句話. n. al. 列為自己的座右銘。. Ch. engchi. i Un. v. 當時政大企家班同學，也是信義房屋創辦人周俊吉曾經分享過一段他的心路歷程：「以我文化大學法路系畢業的背景，如果和別人一樣走司法官或律師這一條路，一定比不上那些台大政大畢業的學生，但是我的法律背景在房仲介這個行業，卻有很大的優勢。」同樣一把武器在不同戰場產生勝負有別的效果，是我也曾有過的經驗。(Bp024) 跟許多已是企業界成功人士的同學齊聚一堂修習課業，確實令我獲益匪淺。 (Bp032). . 27.

(35) 第三節初入職場一、工作抉擇黃志明於政大企研所將畢業後，便開始尋找工作，他一樣懷著強烈的成就動機，並抱著當時深受艾科卡、卡內基等人感動，而想要成就一番偉大事業的理想。他在政大企管讀書時副修財務，因此有在銀行實習工作的經驗，但他在銀行業卻發現一些現象是他所不喜愛的。首先就是銀行非常的短視近利，投機性相當高，當時社會對金融界的批評也都認為對社會沒有什麼實質的貢獻，就只是在玩數字遊戲而已。而黃志明另外特別提到的一點是金融界的忠誠度非常低，裡面的人常常聽見有人因為別家福利條件給的較好，薪水較高，就跳轉至別家公司，因. 治政此裡面的人事流動都非常的快。從這裡可以看出的一點是黃志明並不僅是為了賺大立錢而賺錢，在其心中可能有一個渴望是希望在工作環境中彼此的關係能長長久 ‧ 國. 學. 久，這可能是延續他父母或是傳統文化的精神，使他不願面對昨天才認識的人今. ‧. 天就可能就離開不見的情況，或剛認識的這一位，不知何時又會消失。. sit. y. Nat. 現在對金融業印象就很不好，我們那時候也很不好，我們那時候不好是什麼. io. er. 你知道嗎？就那時候開放那個，民營銀行嘛，我不曉得你們早期有大安什麼有些新的銀行出來嘛對不對，現在又…又被併掉了喔，那時候開放，所以那時候銀行. al. n. iv n C 挖角非常激烈，那很喜歡挖外商的，因為嘛建華什麼一些的挖外商的人， h e n glocal chi U 然後呢，就是，金融業就是都恃才而驕，啊當然想做的人就覺得很好，但是呢，外面的評價就是說，這些人絕對挖，錢就可以挖，就是沒什麼，忠誠度，也沒什麼，就是反正就是評價很差，看見錢眼開這樣，那個時候喔，你看那是民國幾年了。那我那個時候剛好那時候畢業是那個階段，那我那個時候呢，我在花旗做過 intern，就是實習生嘛，就發現，花旗那就好嚴重喔，就是，常有人就不見了，然後跳到大安銀行，不見了；然後，或是說，反正就是那時候，很多紛擾啊那時候，所以我那時候所以我就想說我要去製造業不去做金融業。(A2p034) 因為這樣的緣故，即使在金融業有機會可以讓黃志明快速賺到錢，而且又是他所熟悉且擅長的，卻不願前往金融界，而是決定前往製造業發展。 . 28.

(36) 決定要前往製造業後，在公司的選擇上，有飛利浦以及與他互動良好的學長所在的羅馬磁磚，最後是決定放棄飛利浦而前往羅馬磁磚，就黃志明說法，是因為飛利浦整個制度都已建立完成，自己在裡面很難在裡面盡情發揮自己能力，而羅馬磁磚正準備要上市，一切都正在起步，自己可以有很大的揮灑空間。另一個重要因素也是因為認識的學長一直極力邀請他進入羅馬磁磚，不只是自己的能力為學長所欣賞，也因自己很喜歡對方的做事態度，於是便因這層關係而進入了羅馬磁磚。然後我也 interview 那個飛利浦，飛利浦也給我 offer，然後呢，但是我那時候就是有一個企家班學長，他當時在一個企業，那個企業是剛好在我們畢業那一. 治政年要上市，就是他從家族企業要變成一個上市公司，然後那個學長跟我念，跟我大立念那個研二的時候那個司徒老師開的課是策略管理嘛，就是二下的課，就我們跟 ‧ 國. 學. 那個學長一組，就覺得，欸，跟他互動蠻好的，然後他也一直激勵我，希望我們. ‧. 去他那邊服務這樣，那他的說法就是說他們企業現在正需要專業的人才啊，因為. sit. y. Nat. 以前是比較 low 像是家族企業啊，然後呢，描述那個前景坦白說那我們也蠻心. io. er. 動，就是說應該不要去飛利浦，那個大企業也不缺我一個，對啊就應該去這邊也許，去坦白講我們也蠻受重用的喔，然後我們也蠻放下身段的去做很多事情。. n. al. (A1p008). Ch. 二、進入羅馬磁磚. engchi. i Un. v. 一開始進去羅馬磁磚時，黃志明被調去支援大陸的廠房，一如往常的展現勤奮認真，但當時讓他非常不適應的一件事是羅馬磁磚的關係主義色彩十分濃厚，任何事或決策都是透過彼此的關係來決定。像當時在決定廠房的蓋設地點時，黃志明運用他的專業能力，也辛勤的跑了好幾處地方，但最後公司的決定卻不是參考黃志明的專業判斷，而是因為和他人的私交關係，聽從他人的意見而選擇另一個較不合適的地方作為設廠地點。從專業的角度來看，黃志明深受企管所的專業訓練，而且對於自己的專業判斷也有一定的信心，但最終的決定卻沒有憑著專業考量來執行，這讓黃志明覺得 . 29.