第四章 黃志明的關係之道
第四節 和顧客成為朋友
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第四節 和顧客成為朋友
黃志明渴望的是長遠的關係，所以很願意付出並認真對待這樣的關係，而在 壽險業，他也希望能與顧客保持這樣長久的關係，只是他認為和顧客間是服務關 係，所以和顧客間的來往最好的方式就是以自己的專業身分和顧客互動，解決他 們專業上的問題，就如同關係行銷所講，能解決顧客問題才是維繫彼此關係的最 佳方式，加上黃志明之後轉作高保單客戶時，這些社經地位高的人的關係網絡 中，也都是專業成功人士，要能成功打進這些高階地位的關係中，自己也必須要 有足夠的專業吸引到他們注意。
原本黃志明一直以這樣的專業身分對待客戶，在承作高保單客戶時也秉持這 樣的看法。但到了後期，黃志明卻在與這些高保單客戶往來時發現，擁有專業會 讓他們願意與你認識、建立關係，但真正能兼顧，穩定，甚至讓彼此關係更深入 的，確是以朋友關係取代原來的服務關係，讓雙方能像朋友一樣以友誼相互對待。
雖然黃志明到後面一直提到和顧客變成朋友的重要性，但亦不忘強調保持充 實專業知識，這可能說明一件事，那就是專業知識在彼此的相處中是重要的，這 樣才能成功給予顧客建議，但卻不是以專業、專家的身分向顧客提供這樣的專 業，因為在和顧客的相處上，若掛上專業的身分，那無形中就有上對下的階級區 分，就如同醫生和病人的相處一樣，在面對專業形象自居的醫生面前，病人的位 階相對而言就會降低。同樣，在以壽險專家身分提供顧客建議時，雖然沒有明顯 強調身分，但無形中就會以相對高的態度在給予意見，而對方這些高社經地位的 客戶都是在某一方面有所成就的成功人士，可能相對來說不太容易用這樣的方式 給他們建議，因此就必須轉變方式，同樣是提供專業的建議，但卻必須像朋友一 樣用給予提醒的方式來幫助對方，也就是在和這些客戶相處上，必須從上對下的 關係轉換到平行關係。
這樣的關係運行方式，其實黃志明在以前也處理過類似的事情，那就是在他 當兵帶領下屬的時候。他那時就很清楚要能讓底下的士兵不只是表面上服從指 令，而是真心配合與他合作，就必須拉近彼此的關係，所以他那時在正式帶領這
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些士兵前，就事先辦一場聚會，這聚會的目的就是藉由彼此互動及增加互動機 會，試圖讓上對下的關係成份少一點，平行往來的成分多一點，這樣才能真正拉 近彼此的距離。在那時候其實就清楚這樣的關係運作方式有助於彼此的互動溝 通，只是沒想到轉到保險業的後期，在和這群高保單客戶互動後發現，這樣的方 式也適用於與對方間的往來，也就是應該要以朋友這種平行關係和對方進行互 動。
所以我們跟客戶如果只是在那個地方，我們才是成為客戶的話，對不起，你 跟他不是朋友。剛剛陳先生講得非常好，要把客戶當朋友，成為朋友以後彼此會 接納對方嘛。(Cp020)
從另一個角度來看，這也可能是藉由和這些顧客的互動而間接受華人文化所 影響。從前和一般客戶相處時，由於接觸的客戶量大，所以沒有太多時間與他們 有深入的互動，在每次與這些客戶們的有限互動中，僅止於專業上的溝通互動就 已很足夠了。而之後在接觸這些高保單客戶時，實際上這些客戶的數量相對稀 少，而每個又能帶來相當高的佣金收入，自然會用充分的時間與他們交流互動，
而在這樣長時間互動下，可能發覺與他們的溝通談話中不能僅止於專業服務範 圍，而需要更多專業之外的交流，以及朋友般的互動。事實上若要和一個人關係 發展到極致，真正能留存長久，是會想要和對方深入至朋友關係的，可能黃志明 感受到顧客有這樣渴望朋友關係的需求，所以慢慢從中學到要在專業之外有私下 的交流與付出，諸如到各自的家中吃飯或宴會，興趣的分享，以及在專業範圍外 的善意幫助。另外就是他在企研所體驗到在關係中價值觀及知識的交流所帶來的 幫助，這樣的幫助帶進與顧客的關係中，向顧客分享人生價值與知識，事實上就 是在專業外提供幫助而讓彼此關係能更親更近的方式。
我們雖然講專業很重要，但是人跟人之間，要成為朋友就不是只有專業而 已，我現在隨便舉個幾個例子，你怎麼跟客戶吃飯，你怎麼到人家家裡作客，或 是跟他聊一個特定的興趣、嗜好，譬如說你很喜歡登山，你喜歡幹嘛，在那邊聊 得很開心，就這樣就找到共同的話題了對不對，或者是說他今天有一個值得慶賀
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的事情，你安排一個飯局，我常常有很多客戶高昇你知道嗎，晉升到總經理或是 公司上市的，我就常辦一個 party，辦一個飯局請他吃飯、請他太太吃飯，讓大 家賓主盡歡啊，從此我們從客戶變成私誼你知道，變成朋友，因為他告訴我說我 上市以來你是第一個請我們夫妻吃飯的，其他人都是送花圈到我公司而已，你是 第一個請我們夫妻吃飯的，所以我們從此變成朋友這樣，不再是客戶而已。
(A2p021)
你今天談的事情跟客戶的東西是印證的你知道，然後因為你敢談論，客戶就 覺得說你今天不是一般的人，你可以體會到這種道理，你真的是不簡單，所以他 想說你一定還有很多道理，沒有告訴我，所以他為什麼很喜歡見到我你知道，因 為他覺得下一次我會告訴他一個新的東西他覺得很有趣。(Cp023)
但真正讓黃志明印象深刻的不只在發現顧客對朋友友誼的需求以及希望保 持平行的關係來往，而是在於黃志明透過朋友般對顧客的情誼付出，除了讓彼此 的關係更穩固，還能得到顧客非常良好的回應，從這樣關係中得到的回饋也常常 超乎黃志明想像，諸如對方也會真心回饋並給予幫助，在原來保單持續續約外，
其他保障需求也一併向黃志明購買，甚至積極主動介紹其他客戶給黃志明。類似 的事也同樣發生在早期，像他之所以到羅馬磁磚就職，便是他在企研所的學長介 紹的緣故。只是在後期與這些高保單客戶的往來後，才漸漸從反省中了解到這就 是華人中所謂的回報、禮尚往來、人脈以及關係網絡在關係上的重要性，不只帶 來關係的穩固，也因關係獲得更多的機會。從此，黃志明在他與顧客的關係經營 互動中，就增加了朋友情誼這一塊，甚至用以取代原來的服務關係。
我們工作能一直走下去是因為客戶呢他不是跟你買而已，而他能願意推薦他 的朋友嘛，那他如果今天為什麼推薦你朋友，如果他只是把你當作一個顧問的 話，照理講，你的好壞跟他沒有關係，那客戶如果今天把你跟他當作朋友，我們 的人性就是這樣，你不會希望你的朋友會失敗嘛，如果你把它當作朋友。(A1p030) 我有一個客戶是台積電的副總，我請他吃飯，然後吃一吃喔，他太太突然問 我一件事，講說：ㄟ~你們有作基金嗎?我說有阿，就跟她講一講。後來他跟他太
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太各投了三千萬在我基金內，不是保險喔，是基金，就吃那頓飯而已。(A2p013) 那客戶跟朋友差別在哪邊？就客戶是斤斤計較的嘛，哪邊比較便宜我就跟別 人買了，我問各位，如果說另外一個牙醫診所，比你家更近，你會不會給另外一 個牙醫看？如果口碑也很好，你會去給他看因為那個牙醫跟我只是病人跟客戶的 關係，如果你跟前一個牙醫師是朋友，你是不是還不會去給另外一個新的牙醫 看？即使他比較近、離你家比較近，一樣台大牙醫系畢業？不會嘛，因為那個是 朋友，我們看了五年了，小孩子在念同一個幼稚園，每天都還會打招呼聊天，你 不會去給那個新的牙醫看對不對？所以你跟客戶的關係，如果只建立在客戶關 係，我跟你講你很慘你知道，有一天客戶流失了你都不知道，為什麼？因為我們 兩個就是客戶關係，不是朋友嘛。(Cp020)
一開始是受到學校以及西方的思考訓練，強調以專業為重，用以解決顧客的 問題。但在之後出社會後，開始接受社會上的歷練，在華人文化的洗禮下，慢慢 改變黃志明只強調以專業經營顧客的關係方式，而是以專業知識為其實質內涵，
以朋友來往方式來和顧客相處並提供建議，同時給予顧客情誼與專業上的幫助，
而這也正是黃志明成就卓越的原因。
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