第五章 關係經營的理論基礎
第三節 如何建立朋友關係
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第三節 如何建立朋友關係
對於專業服務關係的建立在於本身能熟知各種商品特色，並根據客戶的種種 內外在條件、情況找出對方需求，再將二者有效聯結。但讓黃志明真正成功的因 素卻在於和顧客能進一步進展至朋友關係，而這樣的朋友關係是如何建立的，底 下將透過楊中芳的人際關係與人際交往理論來予以討論與對話。
一、中國人的人際關係與人際交往
楊中芳(1999)就華人的人際關係、人際交往及人際情感間做區分釐清並予以 詳細構念化。楊氏認為人際交往是人與人進行接觸時心理及行為的往來互動，在 往來過程中，會依當時場合及在此場合中所賦予的角色交往規範在來往。個人在 和他人的交往中也會對他人所應遵守的角色規範有所期待，同樣對方也是，交往 後會依對方的行為期待而有滿意與否的情感判斷，人際關係便是在一連串的交往 過程後的綜合交往狀況。人際情感是關係中的情感元素，是在兩人的交往中建立 起來的，有意義的人際交往是指對對方有事先期望，並預期將來會再進行接觸，
這持續的人際接觸的功能是為了互依及維繫關係。
在人際往來過程中，楊氏提到既定成分、工具成分及情感成分。既定成分是 兩人在某一時點之前經由交往所建立的社會連繫，每一既定連繫都有相對應的情 感義務，雙方在這既定關係中都有一基本最低限度的人情義務需要遵守，上述所 說的互惠性規範便是在這人情義務中。既定成分的社會連繫可能不只一個，有部 份或全部被啟動，憑藉被啟動的連繫決定雙方交往的期望，依此人情規範進行所 謂的工具性交往，雙方在工具交往中達成預期的滿意程度，就是工具成分。而在 應有的人情規範外，還會有發自內心的真摯情感，這種真情和人情義務的表達行 為並無不同，差別在於人情是社會規範下應該要做的，而感情是真心願意為對方 做的。楊氏認為若在預期的情感表達上多流露出的情感是一種超越期待的情感，
會被視作是發至內心的真摯情感，在感情交換的親密程度便是感情成份。
楊氏加入時間向度，提出了人際交往的運作模式。所謂人際關係的進展是指 由工具性的滿意進入感情的親密過程。初期的既定成分可能是天賦性連繫，或是
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在某社交場合的相遇。在交往初期決定人際關係展開與否的關鍵是雙方是否誠實 的遵循每一場合所賦予的角色規範來行事，這是人際關係的場依性。而這裡的誠 實指的是不只憑自己的私利，而是能以互惠為交往準則。若每一次交往都能達成 雙方的預期，盡了應盡的人情義務，鞏固了雙方的工具性成分，關係便有再繼續 下去的可能。
但若每次都只盡了應盡的人情義務，則兩人的感情成份不會有所進展，唯有 當雙方做出超越期待的行為，並被認為不是用來交換自己所需的工具性行為時，
才會被認為是真摯情感的流露，而使得感情成份增加。人際關係還有所謂累積 性，每一次的過往經驗都會影響到下一次的交往思考，若經由每一次交往使得工 具成分穩固及感情成份增加，雙方在既定成分中會增加一個新的關係類別來重新 界定彼此，並以此來影響下一次的交往。相對的，若每一次交往工具及感情成份 逐漸消退，則關係會退後，甚至會中斷關係，這種既定成份的動態性改變也是人 際關係的特性之一。
二、如何成為朋友
就楊中芳理論來看，黃志明經由專業知識的呈現與服務和顧客進入這樣的服 務關係中，這樣關係就是他們之間的既定成分，這樣的關係能持續下去，是因為 彼此都滿足到工具性成分，黃志明提供專業知識與服務，而顧客則是保單續保或 持續購買服務，除非有一天至少某一方這樣的行為中斷，彼此的關係才會宣告結 束。
若兩人之間這樣的互動往來一直沒有變的話，彼此的關係就停在這樣的服務 關係中，在對方預期的行為內行事，直到有一方做出超越原本既有期待之外的行 為，雙方的關係才有機會改變，而進入更深一層的關係中。黃志明可能經由對方 身上，彼此的往來，或是自己的無意間付出，發現和顧客變成朋友的重要性，於 是便從中慢慢摸索，透過專業外的情誼付出和顧客成為朋友，也方便他以朋友身 分給予顧客建議。這就如同楊中芳所說做了超越原本服務關係期待的行為，讓對 方感受到工具性成分外的情感性成分，而使得彼此有機會進入到更深的關係，並
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在之後的交往中以此新關係來取代原本服務關係以定位彼此。其做法包括開始與 顧客在保險商品的對談外，深入做到如朋友般的對待，例如禮尚往來、邀對方到 自己家或到對方家吃飯、幫助對方及興趣的交流，來和對方進入朋友關係，以朋 友的對待方式來互動。
Yau、Lee、Chow、Sin 及 Tse (2000)其實就曾提到中國人的關係有幾項特點，
這也是建立彼此友誼關係的重點。第一是社會互動，透過邀請對方參加宴會或餐 敘的方式來和對方建立如同友誼、家人般的親近關係，雙方以此進入並維持自己 人的社會認定，而這種社會互動是要持續進行的。第二是非正式的討論，透過分 享內心的感覺及個人秘密來表達自己的誠意與坦白，也藉此表現雙方對這段關係 的承諾。第三是送禮，這代表的是一種善意及對對方的尊敬，送禮背後的目的在 於建立長期關係，是一種禮尚往來的行為，非賄賂那般只重短期利益。送禮的藝 術在於在適當的場合及適當的時間送，挑選場合、時間點的原因在於不要讓對方 認為你的關心是別有目的。第四是善意行為，代表的是一種情感性的回應，在中 國社會，若遇到難處，會希望熟人可以提供實質的幫助，而一旦接受此恩惠，會 覺得欠對方恩情，這除了更加促進關係忠誠度外，也會讓對方試圖回報此善意行 為。
以上幾點都是超越原本服務關係中應有的期待，也正好和黃志明所交朋友方 法說不謀而合，不過就黃志明所說的宴會或餐敘並非在公共場合，而是常常在自 己或對方家裡，這種將自己的家打開讓彼此有私下互動的方式會更容易讓雙方更 容易變成朋友。非正式的討論就黃志明說法比較像興趣的交流，經由共同的興趣 讓雙方有志同道合的感受，甚至是知識價值的交流也算在其中。善意的行為就黃 志明而言，是在顧客有需要時提供舉手之勞的幫助。而送禮就如同上述所說，要 挑選在適當的場合及時間點來送，設法讓禮物對客戶產生一種特殊的意義價值。
而黃志明在和對方建立友誼關係時，有提到一個重點是這樣的情誼付出要避 免讓對方產生人情壓力。由於對象主要是高階客戶，所以這裡的人情壓力應不是 指重到對方無法償還，而是如楊中芳所說，是指接受的一方深刻感受到積欠對方
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人情債，也就是感受對方是有目的性的付出，明顯要從自己這裡得到好處，而背 負不得不償還之人情壓力。這點若是不注意的話，這樣的付出反而會適得其反，
而不容易和對方進入朋友關係。
解決方法是讓對方認為你是發自於真情付出，而不是有目的性的要求回報。
但楊中芳在其文章中並沒有確切答案，需要後續再進一步探討。若就黃志明做法 來看，似乎可以從中得到一些初步的想法。他認為付出不外乎有形物品或無形付 出。在實際物品的餽贈上，重點不在於東西的昂貴，因價錢昂貴的物品容易讓人 有功利性感覺，應設法讓物品和對方產生意義性連結，這會比較容易讓對方感受 到你是用心設想過的，而且對方都是擁有雄厚經濟實力的人，送具意義性的禮物 也較容易突顯出其用心，而感覺有被放在心上。在無形情感的付出上，諸如關懷、
問候、及拜訪，其實重點就是勤奮付出，並堅持誠信與誠實，因為就黃志明說法，
只要時間一久，你是不是用心在經營這段關係，對方一定會知道，這也就是中國 人常說的「路遙知馬力」，透過時間的考驗，讓客戶感覺你的付出是真心的。透 過這樣的付出，若一旦成功進入朋友關係中，彼此的關係會連結得更強，相較於 其他競爭者，會因對方將自己當朋友，而更有競爭優勢。
就楊中芳的理論用來解釋黃志明從專業關係前進到朋友關係是說得通的，但 仍有無法解釋清楚的地方。首先，楊中芳認為一定要超越本原本期待、規範內的 行為，才有機會被對方認為是真心，要不就只是義務性的受到規範來遵守這樣的 行為付出，為了維繫彼此的關係而不得不如此。也就是一旦進入了朋友關係中，
原本的情感付出會變成是一種義務性規範，之後若繼續保持這樣的付出便不會被 視為真心。
但從黃志明的說法，他似乎一直是真心來和顧客維繫關係，即便之前在與客 戶維持服務關係時，他就常常為了佣金幾百塊的防癌險苦口婆心勸服客戶，目的
但從黃志明的說法，他似乎一直是真心來和顧客維繫關係，即便之前在與客 戶維持服務關係時，他就常常為了佣金幾百塊的防癌險苦口婆心勸服客戶，目的