行動研究及其在圖書館之應用
Action Research and Its Implication in Libraries
謝寶煖
Pao-nuan Hsieh
國立台灣大學圖書資訊學系副教授
Associate Professor, Dept. of Library and Information Science National
Taiwan University
邱雅暖
Ya-nuan Chiou
國立清華大學圖書館組員
Librarian, National Tsing Hua University Library
【摘要
Abstract】
行動研究是以圖書館館員為主導所做的研究，是在圖書館現場針對實際情境發生的問題所進 行的研究，因此行動研究的結果自然最適合即時應用，實際解決問題。目前國內大型圖書館均有 研究輔導組織之設立，而圖書資訊學相關研究所更有半數以上是在職進修生，如果能夠應用行動 研究結合研究與實務，當可為圖書館事業創造學術與實務之雙贏。有鑑於行動研究運用到圖書館 界研究之適切性與必要性，故希藉本文探討「行動研究」之概念與方法應用，期透過此文對行動研 究有較深入而完整的認識，引發圖書館學界更多從業人員投入相關之研究，以收拋磚引玉之效， 並逐步達到「圖書館是一成長之有機體」之目標。本文擬從行動研究之定義著手，先釐清其概念， 瞭解此研究方法之理論基礎，並描述其發展之歷程；繼而揭露其實施步驟與原則，探討此法主要 之特點與限制，最後探究其在圖書館領域之應用實例及未來趨向。Action research is a collaborative approach to inquiry or investigation that provides practitioners with the means to take systematic action to resolve specific problems. This article explores definitions, development, and goals of action research while acknowledging differences among various action
research approaches. Case examples are offered to depict the process in action for libraries.
[關鍵詞 Keyword]：
行動研究、質性研究、研究方法
Action Research, Qualitative Method, Research Method
壹、前言
圖書館領域的研究，可以概分為兩大類。 第一類是研究者運用科學方法去研究他人的 問題。這一類型的研究者通常是圖書資訊學 系所的教師和研究生，是從學術觀點出發的 專業研究。研究者通常只能就研究問題對實 務工作提出建議，鮮少具體之行動計畫。再 者，研究者通常以專著出版，期刊論文發表， 會議論文宣讀，或者透過演講、研究成果發 表會等方式，將其研究結果公諸於世，將其 建議提供圖書館實務工作參考。這一類型研 究的研究者通常非研究情境的實際參與者， 有時難以洞察圖書館實務之深邃奧妙；又非 研究問題之決策者，無法確保其研究建議獲 得採納，付諸實施，更遑論親自檢視其實施 績效了。 第二類是研究者運用科學方法來研究自 己工作領域內的實務問題。這一類型研究的 研究者正是圖書館的實務工作者，所研究的 問題正是實務工作所面臨的實際問題。因為 研究者就是實務問題的解決者，研究目的即 是希望運用客觀的科學方法蒐集資訊，以做 更好的決策，並將決策付諸實行，使工作更 具績效。 行動研究就是屬於第二類型的研究，是 以圖書館館員為主導所做的研究，是在圖書 館現場針對實際情境發生的問題所進行的研 究，因此行動研究的結果自然最適合即時應 用，實際解決問題。 目前國內大型圖書館均有研究輔導組織 之設立，而圖書資訊學相關研究所更有半數 以上是在職進修生，如果能夠應用行動研究 結合研究與實務，當可為圖書館事業創造學 術與實務之雙贏。有鑑於行動研究運用到圖 書館界研究之適切性與必要性，故希藉本文 探討「行動研究」之概念與方法應用，期以 此文對行動研究有較深入而完整的認識，引 發圖書館學界更多從業人員投入相關之研究， 以收拋磚引玉之效，並逐步達到「圖書館是 一成長之有機體」之目標。本文擬從行動研 究之定義著手，先釐清其概念，瞭解此研究 方法之理論基礎，並描述其發展之歷程；繼 而揭露其實施步驟與原則，探討此法主要之 特點與限制，最後探究其在圖書館領域之應 用實例及未來趨向。貳、行動研究之意義與發展
一、行動研究之意義
行動研究是實務工作者，如教師、社會 工作者、館員等，基於解決實際問題之需要， 與專家、學者、或是組織的成員共同合作， 將實務問題發展成研究問題，應用客觀的科 學方法，進行有系統的探究。所以行動研究 是「行動」與「研究」結合的一種研究途徑；「研究」是為了累積知識，「行動」是為了解 決問題；「研究」是為「了解」，「行動」是為 「改善」。 「行動」與「研究」是行動研究兩個關鍵 的面向（註1）。由字面上來釋義，所謂「研 究」，乃指調查、記錄與分析證據之過程， 其目的在於找出事實或新知識；「行動」則 強調該研究本身為一動態行動，且會帶來影 響與變革。故行動研究可以簡單的說是「有 系統的進行資料蒐集與研究，並產生行動與 改變之方法（註2）。」研究有助於產生知識， 刺激專業之成長，故任何專業均無法脫離研 究而生存；而行動則帶來實際的改變與問題 之解決。行動研究結合上述兩概念，已為社 會工作、教育、組織研究、護理、資訊管理等 許多應用領域所廣泛採用之重要研究方法。 有關之定義也相當廣泛，有的從其應用領域 來定義，有的從研究方法來界定，茲舉數則 中外學者普遍引用之定義，以供參考。 呂廷和：對於迫切問題的解決，不採全面研 究的方式，而就已有的資料，提出 =針對問題的改進計畫，一面付諸 實施，一面注意蒐集事實，以證實 計畫的效果，並隨時加以修訂，以 適應實際需要，但不作深入而透徹 的探討以改進計畫的價值。這一方 法著重於促進發展而改進，稱之為 行動研究法（註3）。 李祖壽：行動研究是現代教育研究的方法之 一，也是任何領域謀求革新的方法 之一；它也是一種團體法，重視團 體歷程，團體活動，不過特別重視 行動，尤其注重實際工作人員一面 行動，一面研究；從行動中尋找問 題，發現問題，更從行動中解決問 題，驗證真理、謀求進步（註4）。 陳伯璋：行動研究法是研究和行動結合的一 種研究方法；即情境的參與者基於 解決實際問題的需要，與專家、學 者或組織中的成員共同合作，將問 題發展成研究主題，進行有系統的 研究，講求實際問題之解決的一種 研究方法（註5）。 夏林清：簡單的說，「行動研究」中研究這 兩個字可以拿掉，它就是一種行動， 然而在這個行動的過程不斷去針對 行動的目的、方法及結果進行檢討、 修正與形成新的行動，並在最後對 這整個行動的過程記錄，整理成一 種可以分享與實踐的知識。其看似 簡單但扣在行動的實際實踐的本身， 就是一種極為複雜的科學性探究過 程，站在「社會正義」及「社會實 踐」的立場上累積出一種實務工作 上之知識，解決傳統專家模式下所 無法單獨處理及面對的困境（註 6）。
Rapoport (1970): Action research is a strategy for using scientific methods to solve practical problems in a way that contribute to general social science theory and knowledge. （註7） 行動研究是一種策略，運用科學方 法解決實務問題，以對一般社會科 學理論和知識有所貢獻。
form of collective self-reflective inquiry undertaken by participants (teachers, students or principals, for example) in social (including educational) situations in order to improve the rationality and justice of (a) their own social or educational practices; (b) their understanding of these practices, and (c) the situations (and institutions) in which these practices are carried out. （註8） 行動研究是參與者（如教師、學生 或校長），在社會或教育情境中， 所進行的自我反省研究，以增進下 列三項教育實務的合理性與公平性： (1)參與者本身的教育實踐，(2)參 與者對其實踐的理解，(3)研究進 行所在情境或教育機構之改善。 此定義說明了教師做為研究者的立 場與效果，一方面改變了外在的教 育環境，一方面透過自我反省，調 整教師本身對教育實踐的理念，累 積教師個人的漸進成長，促成整體 教育環境的改善。
McCutcheon and Jung (1990): Action research is a systemic inquiry that is collective, collaborative, self-reflective, critical and undertaken by participants in the inquiry. （註9） 行動研究是一種有系統的探究，是 團體的、合作的、自我反省的、批判 的、而且是由參與者執行的一種探 究。 Elliott (1991) 對行動研究之簡明的定義： 「行動研究是社會情境的研究，是 以改善社會情境中行動品質的角度， 來進行研究的研究取向。」則是明 確地引出了行動研究之基本動機─ 改善社會情境中行動之品質（註 10）。 行動研究法自1950年代起即於教育領域 蓬勃發展，產生諸多探討與實證研究，雖然 教育領域所發展出來的定義，難免偏向以教 育為主體來述說，然由前述教育界學者對行 動研究之定義，仍可得出行動研究之要義。 行動研究明顯地將理論與實務、研究與 行動，加以緊密地串連起來，在知識的發展 上，扮演著重要的角色。就行動研究之目的 來看，Elliott明確指出行動研究之基本動機 為改善社會情境中行動之品質，可知，行動 研究之目的即是要協助人們增加對其所處情 境 之 瞭 解 ， 進 而 解 決 所 面 臨 的 問 題 （ 註 11）。透過行動研究達到研究發展和改善實 務之目標，發展研究過程中所涉及的知識及 對實踐的瞭解。 綜合上述各學者對行動研究之釋義，行 動研究可說是一種結合研究（知識）與行動 （問題解決）之研究途徑。其執行乃依一定 程序，以合作與參與之方式，有系統地以行 動對實際情境進行分析，進而產生改善行動 及改善結果之評估。
二、行動研究的發展
行動研究之起源說法不一，然「行動研 究」一詞則是濫觴於1930年代，John Collier 於1933至1945年間，擔任美國聯邦政府印地 安人事務局局長時，曾與局內、外人士合作研究改善印地安人與非印地安人之關係。他 認為專家研究之結果猶需靠行政人員及社會 人士予以執行評鑑；不如讓行政人員及社會 人士依據自身之需要，自行為研究主體，或 更具效果。Collier稱此法為行動研究法，提 出了由實際操作人員根據實際問題需求進行 研究之初步概念（註12）。 1939-1945年二次大戰期間，因應戰爭 之需求，社會心理學快速地發展。為解決許 多社會上脫序之問題，科學家轉而從心理學 角度對問題作診斷，以行動方式，藉由改變 每個案例本身或周遭環境來作實際之介入， 行動研究概念於此時被廣泛地運用而快速發 展。在此概念下科學家即診療者，即為研究 之參與者，所實施行動之效果，更可以完整 地記錄與探討，對於發展實踐知識有顯著之 助益。此時期美國軍方亦廣泛地採用此性質 之研究方法，作為有效軍事行動之用，此為 行動研究在社會學領域之快速成長時期。 1946年，社會心理學家Kurt Lewin，鼓 勵人們透過對自身的探究，以增進人際關係， 並正式為行動研究下定義。Lewin認為「所謂 行動研究乃指將科學研究者與實務工作者之 智慧與能力，結合於一件合作事業上的方法。 （註13）」Lewin是普魯士心理學家，為逃 離納粹迫害而於1933年遷移到美國，當時主 要是研究戰後社會的改變，鼓勵社會工作者 運用行動研究來促使社會改革，其對行動研 究之觀點主要是從業者在本身領域進行行為 改變之研究（註14）。Lewin提出的行動研 究概念一方面是理論與實務之整合，另一方 面則是研究發現之直接應用。Lewin並提出 行動研究為一螺旋狀程序，每個步驟下均包 括規劃、行動、觀察與反省四個階段（ 註 15）。 1951年Lewin進一步提出一般性的行動 研究實行理論，其原始的行動研究模式包括 六個不斷重複的階段：(一)分析；(二)事實 發現；(三)概念化；(四)規劃；(五)行動實施； (六)評估（註16）。Lewin的理論在1950年代 十分盛行，後來的研究者多以其行動研究之 定義以及模式為基礎，進行修正發展，故後 來所提出的步驟與此模式雖有些許不同，然 基本方法均相似；Lewin被認為不僅是著名 的社會心理學家，亦是行動研究最重要之先 驅。 Lewin所提出的行動研究在美國產生相 當之影響力，其想法亦被廣泛地應用到各領 域之研究上，包括社會工作、教育、課程發展 公共醫療、組織發展及經濟發展等，其中尤 以教育界所進行之研究數量最多。另一方面， 在 英 國 ， Tavistock Institute of Human relations的研究人員亦受到影響，融合了科 學與行動來解決社會問題，例如戰後軍人遣 返問題之研究等（註17）。 Stephen M. Corey是將行動研究廣泛介 紹到教育界之主要倡導者，其於1953年提出 「所有教育上的研究工作，經由應用研究結 果的人來擔任，其研究結果才不致白費。同 時只有教師、學生、輔導人員、行政人員、及 家長、支持者能不斷檢討學校措施，學校才 能適應現代生活之要求。故此等人員必須個 別及集體採取積極態度，運用其創造思考， 指出應該改進之措施，並勇於加以試驗，且 需講求方法，有系統蒐集證據以決定新措施 之價值。此即行動研究。（註18）」其研究引
發當時美國教育學界一連串之行動研究熱潮。 到了1960年代，由於量化研究的興起， 研究注重於實驗法和統計的檢定，「行動」 和「研究」產生分離，傳統的教育研究強調 以研究（Research）、發展（Development） 與傳播（Diffusion）作為教育研究與推廣的 三個步驟，行動研究逐漸被這種由上而下的 研究趨勢所取代直至1980~1990間才逐漸改 觀（註19）。 然而在歐洲大陸，行動研究在教育界於 此 時 開 始 扮 演 舉 足 輕 重 的 地 位 。 由L. Stenhouse開啟此領域之研究，其所領導的 「 人 文 學 科 課 程 改 革 計 畫 」 （Human Curriculum Project, HCP ）即是頗具代表性 之行動研究計畫。Stenhouse強調教師之為研 究者的好處，並將此概念推廣。其中心思想 為「教師應視自身為研究者，是他們自身實 踐最佳之評判者，而自然而然帶來教育改善 之結果。（註20）」其視教室為一實驗室， 每個老師都是科學研究之成員。在當時，教 學評估工作多半由外面的老師或觀察者來監 控，並不信任且未注意老師本身之涉入。此 時，教師是被研究的；Stenhouse則堅信課 程與教學之發展，需靠將教師納入共同合作 研究，並運用全職的研究者來支援教師的工 作。於是在1970年代初期以後，由於教師專 業素質的提昇、質化研究方法的強調以及行 動研究本身的改進，行動研究又再次受到肯 定。當時與Stenhouse一同工作的許多學者， 如 David Hamilton, Clem Adelman, John Elliott, Barry Macdonald, Jean Rudduck, Hugh Sockett, Robert Stake, Rob Walker等，後來都 成為行動研究領域之佼佼者，其所進行之研
究 計 畫 如1977 年 Elliott 的 Ford Teaching Project，以及為協助教師研究者所建立的教 室行動研究網路等，對於行動研究之發展， 均有相當之影響力與貢獻。 1980年代Kemmis將Lewin的行動研究概 念加以修正，將行動研究完全地應用到教育 領域，並與Wilf Carr一齊推動鼓勵，將起源 於社會學研究的行動研究命名為「教育行動 研究（Educational Action Research）」，自 此行動研究開始廣泛應用到教育研究之各個 領域，而以課程發展、教職員訓練、教學與 輔導等方面最為著名。 至於其他領域之應用，1960~70年代， 行動研究亦開始運用於社區發展領域中，當 時的學者如Mayo、Town等均極力主張行動 研究可達到應用社會知識與研究技巧來解決 社會問題之目標。 然而，1960年代行動研究之發展程度仍 有限，原因包括受到當時民族政治運動影響、 政府對科技工業較重視，以及正如Clerk所 說，由於戰後對專家主義與精確資料蒐集之 漸趨重視，量化之研究資料因可進行嚴謹之 電腦分析，普遍受到政府重視；相對地，質 化研究技巧如行動研究，於此時期則普遍地 沒落。因此在美國，二次大戰後的行動研究 也因此無法獲得社會上之資助（註21）。造 成行動研究在此時期成效尚不太明顯，推廣 應用之程度亦有限。 1978年Susman及Evered將行動研究與系 統理論緊密地結合起來，認為人們的活動是 有系統的，而行動研究者則是介入社會系統 中進行研究，此帶動行動研究在系統管理領 域中之發展。1980年Warmington清楚地為系
統分析領域界定了行動研究的意義。而1981 年，Checkland將行動研究的使用進一步擴 展到系統發展中，在系統分析研究上為一重 要的里程碑（註22）。 而 繼 教 育 界 、 資 訊 系 統 等 領 域 之 後 ， 1980年代行動研究亦開始應用到護理領域 ， 1979年Harries將行動研究應用到精神科醫院 中，將行動研究視為一個讓工作人員重新釐 清自身角色的方法，並建立一個更有效地組 織工作的情境；1984年Lathlean and Farnish 則是利用行動研究來為病房護士進行評估發 展計畫。Webb指出護理界有愈來愈多人將行 動研究視為一個可提供他們分析與解決問題、 發展行動改善計畫以及評估計畫之方法（註 23）。 行動研究法正式由Lewin發端於1940年 代，1950年代運用到教育界，而1970到1980 年代又重新被肯定可應用到教育研究上，對 教育知識發展、學校政策之變革以及作業過 程之改善有實質之貢獻。其可運用之範圍相 當廣泛，目前也已被應用到許多學科領域中。 然對於行動研究之稱為一研究方法，亦有學 者提出反對之意見，主要是針對其嚴謹性與 有效性的質疑。然其是否可稱得上為一種 「研究方法」，應視其應用之思考與程序是 否合乎科學研究之要求，以及整個歷程是否 經過科學上客觀之判斷而決定。行動研究經 過長期以來之發展與應用，從最早期之概念 開始，其內涵經不斷地充實，程序架構之建 立更趨完善，至今除具備穩固之理論基礎外， 亦建構出完整且成熟之研究架構可茲依循， 實已可稱之為一種科學性之「研究方法」， 縱與傳統之科學性研究相異，但可互為補充。
參、行動研究之理論基礎
行動研究關切「變革」，此一觀點乃根 植於「發展與創新是專業實踐中的一個重要 部份」的想法，認為專業之所以成為專業， 變革乃是其中不可避免且重要的一環。在教 育界，Stenhouse曾指出：除非教師一起來 探索自己的教育價值觀該如何改變的啟示， 或尋找方法來改變他們早已熟悉且例行化的 教育實踐，否則課程的改變與發展是不易成 功的（註24）。反思圖書館界何嘗不也是如 此？ 此種對待變革之取向，為對專業主義之 一種反思觀點；不同於被廣泛採用之科技理 性概念，行動研究所採用的則是一種「反映 理性」（reflective rationality）之概念，此概 念之基本假設有三： (一) 複雜的實務問題需要特定的解決之道。 (二) 這些解決之道只能在該特定情境中發展 出來，因為問題是在該情境中發生與形 成，實務工作者更是其中關鍵且決定性 因素。 (三) 這些解決之道並不能任意的用到其他情 境去，但是他們可以被其他實務者視為 工作假設，並在其自己的情境下進行檢 驗。 此 一 反 映 理 性 之 概 念 亦 受 到Peters & Waterman對美國成功企業之研究結果所支持 然欲由反映理性的觀點來瞭解專業變革，必 須先對複雜的專業行動有進一步的描述。 根據Donald Schon對專業實踐之分析， 將專業知識與專業行動間之關係有系統地歸 納成幾種類型：(一) 內隱式「行動中認識」（tacit knowing-in-action） 此類行動之特點包括：思考與行動不分 開、專業者通常對其實務知識或如何學到這 些知識的來源是無自覺的、專業者通常無法 清楚明白描述此一實踐知識。最重要之例子 即是例行事務。 (二) 行動中反映（reflection-in-action） 行動中反映可以說是一種「和情境的反 映對談」，當某個人在行動中進行反映時， 他就成為實踐情境中的一位研究者，並不依 靠既存理論與技巧的類別，而是針對一獨特 的案例建構一個新的理論。 (三) 對行動反映（reflection-on-action） 當研究者有需要明白地用口語化來建構 或形成知識時，便會在某些時刻將自己抽離 出行動並且對行動進行反映，此即「對行動 反映」。在專業行動中，對行動反映亦具備 重要的特色，除可增進研究者分析與重組知 識的能力外，並增加了知識的可溝通性。 「反映」使研究者本身與活動發展出一定的 距離，中斷行動，並且專注於代表行動的資 料上。此為專業能力中重要的一部份（ 註 25）。 總結來說，「內隱式行動中認識」歷程 指的是在簡易或例行性環境中累積的實作知 識；「在行動中反映」則是發生在較複雜的 情境中，特別是當例行性做法已不足以因應 時。而當研究者為因應困難與複雜的問題， 掌握實踐的工作，以便如願地達到改變，實 現對社會的責任，則便涉及了「對行動反 映」的部份。專業工作者須具有以上三類行 動的能力，專業行動乃奠基於「行動中反 映」上，而一方面有效率地操作日常實務工 作，另一方面則因應複雜問題發展對行動反 映之能力。
肆、行動研究之實施
明確與特定之方法或技巧並非行動研究 之特色，因每一個行動研究方案，不管規模 大小，都有本身的特點存在，故要為行動研 究制訂精緻而明確的研究模式與步驟是不容 易且不必要的。儘管如此，各種行動研究仍 存在基本之研究程序與步驟，可作為研究者 進行之指引，以下即從各學者之研究中找出 基本之研究架構。一、行動研究之實施程序
傳統一般研究之過程為直線進行之程序， 可以圖一表示： 此程序將出現兩個問題，一是假設由何 而來？其理由是否充分與相關？二則若未將 結論實際試行，如何得知是否正確？ 為解決上述問題，而有新的典範模式的 出現。行動研究主要即以螺旋式的模式取代 傳統直線型的研究程序。而為因應不同研究 目標與範圍所需，學者對於行動研究提出之 實施程序模式，互有差異。最早有Lewin提 出的「規劃、行動、觀察與反省」之螺旋狀程 序，如圖二所示。以此模式為基礎，因考量 實際運用上會產生不斷地重新規劃、行動觀 察與反省之過程，故模式修改成如圖三，強 調該研究不斷改善之循環過程。假 設 開 始 蒐 集 資 料 分 析 與 解 釋 獲 得 結 論 停 止 驗 證 假 設 圖一：一般研究過程 觀 察 規 劃 行 動 反 省 圖二：Lewin行動研究基本模式
資料來源：McNiff, Jean, Action Research: Principles and Practice. (London: Macmillan Education, 1988): 22。
觀 察 規 劃 行 動 反 省 觀 察 規 劃 行 動 反 省 圖三：Lewin之行動研究修正模式
資料來源：McNiff, Jean, Action Research: Principles and Practice. （London: Macmillan Education, 1988）: 23
Lewin的模式清楚地結合了研究與行動，以 對行動結果之評估為研究中心，並以增進瞭 解並產生改變為目標。 1955年Blum則是將行動研究過程初步 以簡單的2階段說來加以解釋，認為行動研 究主要便是由「診斷」問題與「治療」問題兩 程序組成。在診斷階段，研究者與研究的主 體需對情境有合作性的分析，建立假設與研 究之重點。在治療階段則包括合作性變革之 實施，在此階段需提出改變策略並研究其效
果與影響（註26）。 Stringer簡要地以圖四「觀察－思考－行 動」之螺旋狀循環做為行動研究之整體研究 架構，其各階段程序之內容則如表一所示。
表一：行動研究基本程序
觀察 Look ‧ 蒐集相關資訊（收集資料） ‧ 描繪景象：描述情境（定義與 描述） 思考 Think ‧ 探索與分析：這裏發生什麼？ （分析） ‧ 說明與解釋：事情是怎麼發生 的？為什麼發生？（建立理 論） 行動 Act ‧ 計畫（報告） ‧ 執行 ‧ 評估 Kemmis和McTaggart則以「規劃－行動 －觀察－反應」之螺旋架構來表示教育上之 行動研究進行程序（如圖五）。 上述這些架構僅為眾多研究模式中較著 名的部份，雖模式上或多或少有些差異，然 大體之程序則是類似的。在 教 育 界 ，Kemmis, Stephen 、 Elliott, John及Ebbutt, Dave均分別描繪出行動研究 在教育上實施之程序。而這些模式可說均以 Lewin之規劃、行動、觀察與反省之螺旋狀程 序為基礎，再根據教育界之課程發展與解決 教學問題之特定需求修改而成。
二、行動研究之實施步驟
為使行動研究更符合科學上嚴謹性之要 求，許多學者亦在行動研究之基本架構基礎 上提出完整之實施程序或步驟。例如Susman 即以「診斷－行動規劃－行動執行－評估－ 詳載學習」之循環來表示行動研究實施之步 驟（註27）；Issac and Michael則對行動研 究定義出六項基本步驟（註28）： (一) 定義問題，設立目標； (二) 文獻分析； (三) 建立可驗證之假設； (四) 安排研究設定； (五) 建立評量技巧與評估標準； (六) 分析資料，評估結果。 Bennett及Oliver則將行動研究歸納為五 個階段，不斷地重複進行循環。圖六所示之 觀 察 行 動 思 考 思 考 思 考 觀 察 觀 察 行 動 行 動 圖四：Stringer行動研究之互動螺旋 資料來源：Stringer, Ernest T. ActionResearch. 2nd ed. (London: Sage, 1999): 19. 模式即其所提出理想之行動研究模式。 (一) 情境分析：為診斷階段，研究者對於期 望於計畫中檢視之主題必須有清楚之認 識與想法。 (二) 目標與假設：開始研究前，研究者必須 決定欲從該研究達到什麼目標？要改善 什麼？以及設立一些情境上之假設。例 如假設在某期間內研究者仍會位於該工
作崗位，負責相同業務；以及假設當前 組織之架構與政策在某期間內不變等。 規 劃 反 省 觀 察 行 動 修 正 後 規 劃 行 動 觀 察 反 省 圖五：教育行動研究程序
資 料 來 源 ：Kemmis, S. and McTaggart, R., The Action Research Planner (Geelong, Victoria, Austraili: Deakin University Press, 1982).
情 境 分 析 付 諸 行 動 產 生 可 行 方 案 資 料 收 集 目 標 與 假 設 圖六：Bennett與Olive之五階段行動研 究模式
資 料 來 源 ：Bennett, Roger and Jim Oliver, “Action research” (http://www.anbar. co.uk/products/virtual-uni/virtual-university.htm) (三) 資料收集：協助釐清真正的問題與關鍵 點何在，提出可能之解決方法。如何收 集資料則與研究者所需之資料類型及計 畫目標有關。 (四) 產生可行方案：行動研究即是有關於產 生有用的、有意義的以及有效的行動來 改善績效。若要有效地達到此目標，獲 得組織中重要人物的支持與承諾，將有 助於有效產生可改善績效之行動。 (五) 付諸行動：研究者必須能夠從先前的步 驟產生的策略中挑選出最適切的行動， 更重要的是要結合一群人一同進行。除 了決策與行動之實施外，更必須監控與 評估行動所帶來的改變。 在行動研究之實際進行過程中，指導小 組之建立是必須的，研究者在計畫與研究實 施期間，可透過小組激發想法，測試資料，
集思廣益討論預定的行動以及一同研擬可行 之方案。小組成員之互動與回應，對於研究 之進行實有相當之必要性。 從 諸 位 學 者 所 提 出 之 實 施 程 序 可 知 ， Lewin最早提出之行動研究基本模式被廣泛 地運用到各種不同情境的研究中，所採行之 情 境 分 析 付 諸 行 動 產 生 可 行方 案 資 料 收 集 規 劃 評 估 界 定 學 習 面 向 圖七：行動研究七階段模式 策略或步驟則因不同之研究需求與目標，及 所特別重視之程序不同而有差異。歸納可得， 一個行動研究實施主要包括七個階段： (一) 情境分析； (二) 規劃：目標與假設之設定； (三) 資料蒐集； (四) 提出可行方案； (五) 付諸行動； (六) 評估：發展評估技巧、建立評估指標、 進行評估； (七) 界定學習面向。 此七階段以螺旋方式不斷地進行，直到 達成改善目標為止。 綜合多位學者提出之研究架構與實施程 序，可將行動研究研究過程之架構以「規 劃」（Planning）、「行動」（Act）與「思考」 （Think）三個基本概念之循環為基礎來擴 展。在每個部份，可進一步擴展包括以下之 程序或步驟。
(一)規劃
1. 蒐集相關資料（資料收集） (1)訪談每個研究團體之參與者 (2)參與到其工作中，觀察其活動與事件 (3)閱讀適當之文獻與記錄 (4)分類並整合資訊 2. 情境之敘述（定義與敘述） (1)協助每個負責之小組對問題及其情況 作敘述。 (2)結合負責之小組產生一聯合敘述報告。 3. 提出計畫目標(二)思考
1. 揭露與分析：在此處發生了什麼？（假 設） (1)設定議程 (2)檢閱敘述性之說明 2. 轉譯與解釋：事情為何/如何變成如此？ （使理論化） (1)發展解釋性之說明 (2)發表解釋性之說明 (3)分析解釋性的說明 (4)產生後續活動：研究者提供給參與者 機會進行質詢、下一階段之規劃、選定 一聯合作業小組、實際地慶祝小組之成 果等活動。(三)行動
1. 規劃（報告）：包括優先順序、目標之設 定與任務之界定 2. 執行：支援、仿效及連結那些可以幫助完 成參與者目標之活動。3. 觀察 4. 評估：由參與者評論其過程 行動研究基本之螺旋架構看似簡單，實 際在執行上，每個活動的完成都必須經過再 檢視、再分析與再行動之過程。且行動研究 並非一個可讓研究者一步一步照著做之整齊、 有規則之研究方法，研究者會發現他們可能 必須不斷回到例行事務部份，不斷地重複過 程，修正過程，重新思考或跳過某步驟，甚 至對研究方向作大幅度之修改等。故行動研 究 程 序 實 則 亦 是 一 相 當 複 雜 之 過 程 （ 註 29）。
三、行動研究之實施原則
在瞭解行動研究實施之架構與步驟之後， 研究者必須進一步明瞭行動研究之實施原則， 以作為實施之依據，確保有效完成行動研究 之進行。 根據學者實施之經驗與看法，行動研究 進行時，應遵循以下幾個原則（註30）： (一) 關係（relationships）：行動研究致力 於建立並維持正面之工作關係，在行動 研究中產生之關係應要能促進研究中所 有人之平等感受；維持和諧之氣氛；盡 可能避免衝突產生；開放且以充分對話 解決衝突；接受每個人之特質，不強迫 任何人成為你認為的樣子；鼓勵個人化 協調之關係而避免競爭的、衝突的關係 敏銳地覺察每個人的感覺。 (二) 溝通（communication）：行動研究由 於結合不同背景團體與個人之參與，其 彼此之溝通對於研究之成效有相當之影 響。行動研究中的參與者間應維持適當 的溝通，建立協調的關係，以有效達成 組織目標。有效的溝通包括專心地傾聽 接受並根據對方所說的做出回應；讓每 個人都瞭解；真誠與實在；以適合社會 與文化性之方式行動；定期告知其他人 目前之發展等。 (三) 參與（participation）：行動研究強調讓 相關的人參與問題的瞭解與解決過程， 使之可以立即且深入地處理問題。在研 究過程中，必須塑造一種氣氛，讓參與 者知道是他們自己在控制自己的生活， 並且支持他們採取有系統的行動來改善 當前的情況。故研究者有效的「參與」是 要能促進主動的融入；讓參與者都負有 任務；當他們行動時給予支持；鼓勵進 行計畫與活動；親自與每個人處理事務 而不透過代理者。 (四) 涵蓋（inclusion）：盡可能涵括所有相 關的個人；包涵所有受到影響之團體； 完整涵蓋所有相關的議題；確保與其他 團體、組織之合作；確保所有相關的團 體都能從活動中受益。 (五) 行動：行動研究就是要從行動中發現問 題、研究問題，進而解決問題。故不能 只是空談，或專注於文獻之閱讀分析， 必須規劃一連串之行動。 (六) 實用性：行動研究目標不在發展理論或 驗證理論，解決當前問題才是要旨。因 此一項行動研究，必須有其實用性，俾 便於研究完成時確實對研究主體有具體 之影響成效。 (七) 彈性原則：假設與行動之計畫在行動研 究之過程中，應都是隨時可依實際需要 修改的，只要有利於問題之解決，預定之假設與計畫均可以變更。 (八) 不斷地考核與檢討：行動研究應利用多 種方法與工具，不斷對於實踐之結果進 行考查，蒐集各種改進之證據，評量研 究主體發展之情形。每個行動之後均需 予以考核與檢討，以便隨時修正使行動 益趨完備。 (九) 時效性：對於一主題之行動研究應在一 段合理的時間內評量研究之結果，且期 限不宜太長。因研究時間太長，研究主 體之特質會轉變，研究之假設與計畫即 不適用，研究之成果對於問題之解決亦 可能喪失時效性。 在行動研究之實施過程中，研究者必須 不斷地確認本身之行動是否符合上述9項原 則，以達成有效之行動研究。
四、行動研究之成效評估
行動研究不同於傳統重在新知獲取之研 究，要評估一行動研究是否有價值或其成效 如何，主要即看它對實際情況之改進程度而 定，改進愈多，價值即愈高。 由於行動研究主要係針對實際情境之問 題進行研究，並由許多與研究相關的人參與 共同研究，故行動研究之成果必須考量到這 些解決行動與發展成果對於所研究主體之影 響，不僅應根據其技術上或功能上之價值， 更需依據該研究對於所涵括的人之影響程度 來評估。我們可利用以下的品質指標來衡量 行動研究是否達到高品質之標準（註31）： (一) 完整考量所有的觀點：研究所獲得的瞭 解是否已和所有相關人員及其他研究者 之觀點相互對照與檢核？在傳統的實徵 研究中，客觀、信度與效度是判斷品質 的重要標準，而諮詢其他觀點則是傳統 實徵研究品質標準與中心理念的精神。 其他的觀點包括從其他與情境相關的人 或從其他研究方法而來的觀點，若研究 者能藉由重複研究，從情境的其他觀點 來質疑其研究發現，則可從中發現研究 之缺失，進而提昇研究之品質。 (二) 經實踐行動之檢核：研究所獲得的瞭解 是否已經付諸實踐，經過實踐之檢核？ 行動研究之品質可以藉由行動策略是否 對改變實踐行動有所貢獻來判斷。 (三) 符合倫理合理性之要求：研究方法是否 與社會整體之目標及民主之人性價值相 容？行動研究介入實際社會情境，人們 投入該情境而有所學習是研究過程的成 果。因此，行動是否符合倫理品質之標 準是確保研究品質之重要指標。行動研 究之方法應在倫理原則下進行，包括協 商技巧、保密以及對參與者之控制等。 (四) 實踐性：行動研究是否達到高品質，研 究之設計與方法必須要能考量時間之經 濟性以及研究者之專業能力。 品質是依研究之目的而定，任何行動研 究亦必須達到既定之目標才可謂獲致一定之 品質。行動研究之基本目標不外乎希望藉由 研究來改善實務、發展與瞭解研究所涉及的 知識、發展研究者之專業知識等，這些目標 亦是評量行動研究品質之基本標準。除以上 述四項指標來衡量行動研究之品質外，一高 品質之行動研究也必須能達成提高研究者之 專業研究能力之目標。伍、行動研究之特點與限制
一、行動研究之特點
行動研究與一般基本研究主要的不同在 於結合了「行動」與「研究」二個面向，行動 研究是實際工作者即為研究者的研究，且針 對問題發生之實際情境進行研究，其結果適 於即時的應用。此方法本身主要的特性如下： (一) 行動：行動研究最重要的概念之一即為 「行動」，以實踐為主是該研究之特點。 行動研究是由實踐者本身所建構的，其 動機是希望瞭解並改善其實踐工作。在 更傳統的研究中，研究者則經常超脫其 研究主體，與所研究的內容保持客觀超 然之地位。 (二) 研究：行動研究為一個重要的研究方法， 藉由行動研究可以獲得有關特定組織不 同時期之改變動態歷程之完整敘述性資 料。 (三) 參與：Whyte依據使用者參與研究過程 的程度，將研究歸納為三類。其中第三 類是使用者在研究之每個階段均參與進 行。（註32）Whyte稱此為「參與行動研 究」，亦為本文所探討之行動研究，行 動研究重視參與特性，強調行動研究者 並非獨立作業，而是從最初的設計到最 後的發表整個過程都以小組方式，由成 員共同參與研究並實踐。除與研究主體 分享資訊外，結合其觀點將對行動研究 過程帶來更多貢獻。 （四）合作：除參與外，行動研究重視參與 成員間之互助與合作，凡與工作有關的 人員均在改善之共同目標下參與研究， 並結合專家與實務工作者形成一合作之 研究團體。由於此種合作研究特質，在 研究過程中，更因所有參與研究者之觀 念、態度與行為均會相互影響，因此研 究成員彼此間的合作便更形重要。 (五) 改善：Lewin說「要瞭解一個資訊系統 最好的方法，就是嘗試去改變它」（註 33）。這是Lewin的主要想法，而改變 是行動研究一個主要的目標，不同的研 究有不同之改善目標，例如，教師欲改 善教學之效果；醫師欲改善醫療服務之 品質；圖書館館員欲改善顧客服務品質 等。 (六) 動態的過程：行動研究是循環的且重視 反省的。該研究強調螺旋式之運作方式， 為不斷循環的進行歷程。「如果科學的 進步是一個學習的過程，持續的學習比 集中在最初與最後計畫階段之學習更有 效（註34）。」實務中之改善與管理上 之持續品質改善相同，是一個持續的過 程，且其成果必須不斷地被評估。 (七) 評估：「行動研究」與「評估研究」是密 切相關的（註35）。在任何行動研究的 計 畫 中 ， 評 估 都 佔 有 重 要 的 角 色 ； Lewin亦提出行動與評估在研究中是互 相作用的，二者是行動研究基本的特色 （註36）。 (八) 行動研究發生在自然的狀態下：行動研 究是有關於社會改變的。該研究與創造 及研究人工環境，期望從實驗室之實驗 影響更複雜之組織與社會之研究是迥異 的。 (九) 行動研究利用適切之研究方法：因為需 要有關研究主體之各方面資料，行動研 究者採用多種研究方法來獲得資料，而以質化方法為多，可說兼收各種方法之 優點；其並且鼓勵資料蒐集技巧之整合。 資料蒐集方法包括：檢核表、態度量表、 焦點小組、訪談、現場觀察與問卷等等。 分析的方法則包括敘述性的及推論性的 分析，還有內容分析。 (十) 以解決問題為主要導向：行動研究乃針 對實際情境所發生之問題，以可能解決 問題的方法為變項，再從研究過程中驗 證這些問題獲得解決之情形。因此可以 說是以問題解決為主要導向之研究，亦 即一種實用取向之研究。 行動研究之實施主要強調之精神則包括 以下幾點（註37）： 1. 民主的：所有的人都能夠參與； 2. 均等的：認同每個人平等的價值； 3. 自由的：從嚴苛與壓迫中抽離，提供自由； 4. 增進生活的：可讓人們充分發揮所有之潛 力。 總之，行動研究法強調研究與行動之結 合，研究過程之多元化參與和共同合作，目 的在解決實際的問題，同時在研究過程中使 實踐者之研究能力得以改善。
二、行動研究之限制
行動研究同時面臨「行動」與「研究」兩 層面可能帶來的雙重挑戰，在科學之嚴謹性 方面為經常受到質疑的面向。其實施主要的 限制包括：(一) 應用之範圍有限：Argyris and Schon認 為行動研究基本上是發生於局部的情境 下，要應用到其他情況則受到限制（註 38）。因行動研究主要即針對特定對象 之特殊情境進行研究，所獲得的結論往 往則只適用在工作所進行之特定場合， 不做一般性理論之推論，故延伸推廣用 到其他範圍有限。 (二) 研究之品質不高：行動研究之嚴謹性一 向是受到科學研究者質疑的重點，因研 究方法本身強調參與者意見的加入與隨 時對假設與研究程序之修改等特色，加 上實際操作者往往專業研究知識不足， 對於「研究」具備之能力有限，是故造 成嚴謹性不足之批評；在教育界，1957 年Hodgkinson即認為教師對於基本之研 究技巧並不熟悉，且要在工作中同時進 行研究需投注相當多的心力與時間（註 39），影響教學成果，此往往亦是造成 行動研究品質不高之原因。然若實務工 作者普遍接受研究方法之訓練，如圖書 館館員，則可提高行動研究之品質。 (三) 協調上的困難：由於實務工作者必須投 注許多心力與時間，一方面從事研究， 一方面繼續本身之工作，或多或少對工 作有影響，甚或需增加協助的人力，故 主管經常並不支持此類合作性研究。另 一方面，由於研究是由團體參與，意見 上之溝通、時間及工作上之協調，亦頗 費工夫。 (四) 資料本身難處理：行動研究通常配合許 多多元化的方法蒐集資料，如問卷、觀 察、訪談等，除所獲得的資料量相當大 外，這些資料多半是文字式而非數字式 的，故研究者需花費相當大的心力組織 解釋與報告這些蒐集得來的資料。
陸、行動研究在圖書館之應用
理論與實務在各學科之發展歷程中，應 該扮演相輔相成、相互驗證的角色。然而， 傳統上對於以科學方法進行專業理論之研究 賦予較高之評價與重視，相對的，實踐工作 者在實務作業過程中之研究則未能受到同等 的重視與鼓勵。傳統之基礎研究，以專業知 識之發展為主，研究通常止於研究者建議之 提出。此類研究雖夠嚴謹，然卻往往無法即 時提供各機構或相關部門實際運用；一來因 為研究者非實際工作者，對實務需求並不瞭 解；二來則因研究並非為解決實際情境之問 題，故造成研究結果與實際需求與應用間之 差距。再者，傳統的科學研究是以研究者為 中心，對於開發研究者之技術與知識固然有 助益，但卻無法滿足組織中實際之作業改善 所需。行動研究為一種將科學研究與實務工 作者之智慧與能力結合在一合作事業上的方 法（註40），此類研究起於實際問題之發現， 以改善實際情境之角度來進行研究，並重視 持續「變革」之概念；其所具備之特點可用 來解決傳統研究方法所無法解決之問題。 理論從實踐而來，理論主要的價值是作 為反映實踐的一個途徑，由理論在實踐中被 批判的評估，從而刺激了實踐取向知識進一 步的發展。圖書館學是一門兼重理論與實務 之學科，許多實務情境中所發生之問題不僅 為促進圖書館事業成長之契機，亦是引導圖 書館學發展之關鍵。然而在圖書館界，由實 務工作者針對實際問題進行有系統研究之風 氣至今尚未能普及，關於行動研究之相關文 獻亦僅偶見一二，而「行動研究」本身以實 際情境問題之解決以及實際改善為核心之特 點，實相當適合應用於圖書館學之研究中； 再加上傳統圖書館學界之研究多數乃以文獻 探討配合調查、訪談作為研究重心，如能鼓 勵圖書館從業人員投入相關之研究，以個案 方式，就實際問題進行探討，配合實務之經 驗來驗證理論，將對圖書館學域之發展更有 助益。一方面，可即時解決實務上的問題， 真正提昇圖書館之服務品質與生產力，強化 圖書館體質；另一方面，則可同時修正舊有 的理論或建立新的實踐理論，促進圖書館學 理論之蓬勃發展。故圖書館領域實有必要對 行動研究有更進一步之認識。
一、圖書館應用行動研究之實例
雖然行動研究在國內之圖書資訊學研究 與文獻尚不多見，甚至研究方法等相關課程 中亦少觸及，然在美國圖書資訊學研究所之 研究方法與質性研究課程中多涵蓋行動研究 方法，其中匹茲堡大學圖書資訊學研究所且 有一門獨立之課程「行動研究：方法與應用」 茲將網路上搜尋到圖書資訊學研究所所開授 涵蓋行動研究之課程資訊列如表二，以供研 習者參考，期望國內之研究方法課程中亦能 早日將行動研究納入研究方法之課程中。 以Action research查詢UMI之博士論文 資料庫，限定圖書資訊學，結果僅得九篇相 關之論文，表列如下，由其論文名稱可知其 涵蓋範圍相當廣泛。茲就文獻所及，選介若 干具代表性之行動研究實例，以供有興趣之 同道參考。 (一) 組織文化 圖書館時時都必須「變」，尤其在面臨 當前時代之進步下，圖書館正經歷一個快速 變動的時期。Riggs說「透過科技，我們得有 機會重建圖書館的服務，使圖書館對現在以及未來的讀者而言更具資源性。」（註41） 然而，整體而言，圖書館員對於使用新資訊 收集方式的態度仍是十分保守，對於從紙本 服務轉變到以電子存取為主的服務則有抵抗 之心態。對於改變來說，「人員」本身實為一 重要之因素，研究者若要瞭解所研究之圖書 館組織變革之過程，並在其中扮演積極主動 之角色，便必須先獲得對該組織文化之一定 程度之瞭解。1996年Varner即利用競爭價值 架 構（Competing values framework, CVF ） 來檢視學術圖書館之文化，以對圖書館組織 文化有清楚的瞭解，進而助於規劃改善之策 略。而該研究即是使用行動研究法，對美國 中部學術圖書館進行個案研究。 由於行動研究包括診斷、測試以及個人 之投入等程序，是一個批判性之作業評估方 式，其「行動」意涵改變是參與性且合作性， 共同解決問題並付諸實行，達成組織之改善。 而其診斷之步驟強調參與者對其組織背後假 設之瞭解，進而在其上發展出有效的行動或 可供行動之知識。Varner認為CVF之進行十 分符合行動研究之診斷，並根據Argyris所強 調從有效的資訊產生的「知識性的行動」才 能長期有效之理念，遂以CVF來診斷圖書館 之文化，並提出CVF對於圖書館而言在行動 研究之第一階段「診斷」程序中相當有用。
表二：圖書資訊研究所開授行動研究之課程資訊
校 所 課程名稱 授課教授 課程網址 University of Pittsburgh, Department of Library and Information ScienceLIS 2110: Action Research: Methods & Application
Xu, H. http://www.sis.pitt.edu/ %7Elsdept/descrip.htm#211 0
Emporia State University, School of Library and Information Management
LI 811: Inquiry and Analysis
Cathy Hoy http://academic.emporia.edu/ hickeyci/li811/811syl.html
University of Kentucky, School of Library and Information Science
Current Trends in School Media Centers
Jackie White http://www.uky.edu/CommI nfoStudies/SLIS/syllabi/647 _jw.htm
University of Northern Iowa, School Library Media Studies
350:295 Research in Library and Information Science
http://www.uni.edu/coe/ci/sl ms/sylresearch.html
University of South Florida, School of Library and Information Science
LIS 6271, Research Methods
Tom Terrell http://www.cas.usf.edu/~tter rell/lis6271rmsyll.html
University of Wisconsin-Milwaukee, School of Library and Information Science
540-891-001: Research Methods in Library and Information Science Elizabeth A. Buchanan http://www.slis.uwm.edu/Bu chanan/syllabus00.html
表三：圖書館學行動研究相關博碩士論文
作 者 年代 篇 名 畢業學校1.Germann, Karl 2000 Teacher-librarians and technology: An action research study.
University of Regina (CA)
2.Howrey, Mary M. 2000 A case study of library/community agency coordination and health information partnering practices: The Teen CARE Network (Illinois)
Northern Illinois Univ.
3.Reoter, Sherry 2000 A poetry therapy guidebook for the helping professional.
Union Institute
4.Stooke, Rosamund Kathryn
1999 Partnerships for children’s literacy: The information needs and information seeking activities of concerned parents.
Univ. of western Ontario (CA)
5.Phillipson, Lynda M. 1997 Exploring the potential for collaborative outreach programming in the
elementary school library: An action research study.
Univ. of Regina (CA)
6.Strege, Karen Rae 1996 Using critical pedagogy to improve library instruction.
Gonzaga Univ.
7.Varner, Carroll H. 1996 An examination of an academic library culture using a competing values framework.
Illinois State Univ.
作 者 年代 篇 名 畢業學校 8.Doiron, Raymond
George
1995 The relationship between elementary classroom collections and the school library resource center program.
Univ. of British Columbia (CA)
9.Suarez, Celia Cristina 1994 LINCC: A case study of the curriculum development prompted by the
introduction of an online catalog to the North campus of Miami-Dade
Community College (Florida)
Florida International Univ.
10.Loerke, Karen 1992 An understanding of how junior high school students experience the library research process.
Univ. of Alberta (CA)
透過CVF架構，管理者可獲得能反映出館內 人員價值之資料，瞭解圖書館之發展過程， 作為未來行動之基礎。 在該研究中，主要強調以CVF進行行動 研究第一階段之「診斷」，以問卷方法調查 圖書館中各服務崗位上之人員與教員，以獲 得圖書館整體之組織文化與次文化型態資訊。 而從CVF診斷過程產生有效之資訊成為研究 之基本依據，對於圖書館主管而言，則尚需 進行行動研究後面之階段，包括付諸行動、 同時對行動結果進行反省以及從每日的行動 中學習（註42）。 (二) 圖書館利用教育 在圖書館利用教育課程方面，圖書館提 供利用課程主要期望達成建立讀者資訊素養 之目標，讓讀者能夠辨識自己的資訊需求， 瞭解自己何時需要資訊，需要什麼資訊。然 要培養讀者真正具判斷力、自我認知以及更 能適應這個資訊爆炸之知識經濟世界，圖書 館之利用指導課程便扮演著重要之角色 。 1997年Strege採行一批判性之行動研究模式 進行研究，該研究之目的是要找出一些方法， 讓提供利用指導教育之館員可以運用批判性 之教學理念來改善利用教育之實施。採用之 行動研究模式為規劃、觀察、行動與反省之 循環，結合行動與反省來改善實踐工作。先 對學生進行觀察，瞭解其能力與興趣，接著 根據這些發現來設計課程，然後實施課程， 並評估其效果。而評估更依學生生活背景、 資訊尋求行為及理念之不同分別進行訪談。 其研究結果顯示學生對於批判性之教學方式 有正面之回應，此種教學提供了有力之理論 及實踐依據，可作為圖書館利用教育之基礎 （註43）。 (三) 圖書館服務品質 隨著服務品質在當前社會中之價值日趨
提昇，服務品質對圖書館之重要性亦與日俱 增，圖書館必需積極從事服務品質改善之研 究，以因應時代需求，而如何從讀者角度進 行服務品質評估則是有效提昇服務品質之關 鍵。邱雅暖以國立中正文化中心表演藝術圖 書室為個案，應用行動研究進行整體服務品 質改善之研究。 行動研究始於實際問題，強調研究功能 與實際工作的結合，在其基本之「規畫－行 動－觀察－反省」循環架構上，該研究發展 出「情境分析－規劃－蒐集資料－提出可行 方案－實施－成果評估－學習」之研究架構， 據此進行一階段之行動研究改善循環，並提 出其他改善建議供圖書室持續進行改善研究 之參考。 在情境分析階段，該研究進行文獻分析 與個案分析作業，一方面整理關於服務品質 意義與模式、國內外圖書館服務品質實證研 究、服務品質改善、行動研究及表演藝術專 門圖書館研究等相關文獻，另一方面則從個 案分析中瞭解表演藝術圖書室整體服務現況 及服務對象之特質。分析結果顯示，圖書室 主要服務對象使用圖書室之頻率偏低且有集 中趨勢，且以未續辦會員者所佔比例最高， 顯見讀者之忠誠度不高。而以參與免費開放 及讀書會活動之成員為潛在讀者代表進行調 查，調查結果顯示，潛在讀者僅管對活動品 質之評價均高，然與加入會員間仍存在差距。 從本階段之分析可知，圖書室服務成效未有 效彰顯，導因於館方未能先確實掌握讀者之 期望。因此，在規劃階段，該研究假定圖書 室之會員制制度短期內不變，將瞭解讀者需 求與期望，以及對現有服務之滿意情形訂為 研究 重點，並 擇主要服 務對 象-入會會員 （包括現在有效會員以及過去會員）及兩廳 院員工為首要之研究核心，針對該讀者群蒐 集資料。 在資料蒐集階段，該研究以PZB發展之 SERVQUAL量表為基礎，配合表演藝術圖 書室之服務特質，設計「國立中正文化中心 表演藝術圖書室服務品質調查問卷」對主要 服務對象進行調查，結果得知讀者最重視 「容易使用的書目查詢系統」、「明亮的光線」、 「完整之各種表演藝術主題館藏資料」、「開 放時間方便」、「整潔舒適的環境」等屬性， 顯示讀者相當重視圖書室的館藏、環境及可 得性等因素。而讀者對表演藝術圖書室最滿 意的服務則包括「整潔舒適的環境」、「美觀 完善的空間設計與規劃」、「明亮舒服的光 線」、「態度親切有禮」、「定期舉辦各種推廣 活動」等，顯示讀者對圖書室的環境設備與 人員服務態度方面感到最滿意。而最不滿意 的服務包括有：「開放時間方便」、「提供清 楚易懂的使用手冊」、「館藏具時效性與新穎 性」、「提供新到資料介紹的服務」、「書刊與 多媒體的資料量能滿足讀者需求」等，主要 是有關圖書室館藏利用及與讀者互動方面之 品質。進一步利用因素分析對服務屬性進行 構面縮減，結果萃取出「有形性」、「館藏內 容」、「互動性」、「館員專業性」、「合理性」及 「預約服務」六個服務構面。根據期望與認知 差距分析顯示，「館藏內容」構面品質為讀 者最不能接受，即最迫切需改善，互動性構 面則次之。 在提出可行方案階段，從服務構面之重 要性與相關性分析得知，「館藏內容」構面
品質最迫切需改善，而「互動性」則與其相 關性最高，且改善成效最易彰顯，更是影響 讀者之整體服務滿意度之最重要構面。從服 務屬性之角度來看，「書刊與多媒體資料量 能滿足讀者需求」為館藏內容構面中最迫切 需改善之服務屬性。而「迅速處理讀者薦購 申請」與「資料處理時間合理」則是影響圖書 室整體服務滿意度最大之服務屬性，且與 「書刊與多媒體資料量能滿足讀者需求」密 切相關。本研究在時間、人力與成本有限下， 考量改善迫切性及與整體之相關性，並經與 館方主管及同仁討論後，擇「館藏內容」為 優先改善構面，並以「提昇館藏使用效能」 為第一階段之改善方案，實際對與讀者有直 接影響之的「資料急編服務」及「改善資料薦 購程序」兩專案進行改善行動。 在行動實施與評估階段，該研究利用服 務循環之觀念，以服務藍圖為工具實施「資 料急編服務」及「改善資料薦購程序」兩改善 專案。經過六個月之行動實施後，進行改善 成果之評估，調查結果顯示「資料急編服 務」達到預期效益，而「改善資料薦購程序」 則未能達到預期效益。 該研究從情境分析到成果評估之一階段 循環中，累積研究與改善行動實施之經驗， 從過程中獲得知識之成長與經驗之學習，對 未來改善提出幾點建議：「建立顧客導向之 組織文化」、「館員的服務承諾」、「定期進行 服務品質評估」、「發展服務特色與掌握服務 優勢」、「主管的支持」、「服務規劃之整體性 與連結性」及「建立館際合作，整合國內表 演藝術資源」（註44）。
二、圖書館可實施行動研究之方向
一般領域中，行動研究最常見之類型是 組織變革與發展，教育領域行動研究之實例 相當多，常用在教師課程之發展、教學方式 之改變以及學習效果之改變等方面。在圖書 館中，許多實務問題之解決均可思考運用行 動研究來進行解決，可利用行動研究之方向 包括： (一) 資訊素養教育 行動研究在教育界已被廣泛地運用在各 種課題上，對於課程之設計、教學與學習效 果之研究，行動研究均可發揮相當大之功效。 例如國內楊宏衍即利用行動研究，對高二化 學課以合作學習方式重新加以規劃、試行， 評析實施成效，作為改進之依據（註45）。 圖書館亦為教育機構之一環，扮演著教育的 角色，提供學習之管道，在圖書館中，資訊 素養教育則是達成教育目標之重要基礎。圖 書館所提供的資訊素養教育在培養讀者蒐集、 組織、評估、整理與利用資料之能力。長期以 來，館員在資訊素養教育上投注相當多的心 力，希望藉高品質之資訊素養教育提昇讀者 之資訊能力與研究能力，而對於資訊素養教 育課程之設計與品質之改善，行動研究可說 是相當合適的研究方法。為改善資訊素養教 育之品質，利用行動研究，館員本身即可做 為研究者，對目前之資訊素養教育進行診斷， 找出問題，並根據對圖書館本身與讀者需求 之瞭解，提出資訊素養教育課程或教學方式 之改善方案，實際進行改善策略之實施，再 蒐集讀者資料以對成果加以評估；根據評估 結果，再修正改善之計畫，繼續實施資訊素 養教育品質改善之措施，直到教育品質達到 既定之目標為止。(二) 人力資源管理 為提昇館員之專業能力與服務品質，行 動研究可以應用在圖書館人員之繼續教育或 在職進修上。可深入探討的議題包括：課程 開發、課程評估、授課過程、特殊專案、線上 訓練課程等。 (三) 資訊系統設計與管理 行動研究在組織發展領域已經被採用作 為一主要的研究方法，其過程亦已被應用到 科技的變革上，特別是資訊系統的改變。例 如Jay Galbraith即有效地將資訊系統的設計 置於行動研究架構中進行，對資訊系統的實 務工作人員來說，每一個設計的計畫都是一 種行動研究，其目的在於改良系統設計過程。 在英國，1981年Checkland發展出的軟體系 統方法論（Soft Systems Methology, SSM） 即為一詳盡的行動研究過程，適用於資訊系 統的分析（註46）。Checkland不僅將行動研 究延伸應用到複雜的系統狀態下，更明確地 認為SSM即是一種行動研究方法論。 (四) 組織變革 組織變革與發展是常見的行動研究類型， 1995年的SMART計畫則是澳洲著名的組織 變革計畫，主要即採用行動研究方法進行研 究，不僅將研究者與實踐者連結起來，更開 發出一個讓研究者可以更有效地陳述應用組 織議題的網路，行動研究在該計畫中，被證 明不僅是一個有特色且重要的研究方法，亦 是一個有效變革管理的策略（註47）。圖書 館之組織發展理論多引用自企業界與非營利 組織之發展模式，今日的圖書館組織發展研 究，研究者若能體認到，研究目的並非要去 驗證某個理論或建立一個一般性的理論，而 從問題解決之角度著手，如此將可以帶動圖 書館進行實際有效之組織變革，更促進圖書 館組織發展實踐取向理論之發展。 (五) 服務品質改善 行動研究之模式與程序與品質改善之 PDCA循環不謀而合，在圖書館進行服務品 質改善與ISO過程中，行動研究是很值得推 薦的研究方法，可以結合行動研究與服務品 質改善，將服務品質改善與ISO的過程，有 系統地紀錄下來，以供持續改善之參考，更 重要的是，提供其他圖書館，甚至是其他非 營利組織之借鏡。 (六) 組織學習 在新的知識經濟時代，知識已然取代勞 力和資產成為最主要的成長驅力，圖書館所 扮演的重要角色即是資訊的提供者，知識的 擴散者，自然圖書館本身必是學習型組織始 能不斷創新，以最方便、最容易的方式與讀 者溝通。而行動研究之過程正是有系統地將 顯性知識加以紀錄，將隱性知識加以反映 （誘發），故是知識管理與組織學習過程中， 值得採用之研究方法。
柒、結語
傳統的研究中，研究者從假設開始，收 集資料，驗證假設，解釋資料並獲得結論， 這是一個以研究者為中心的研究方法；行動 研究除包括傳統研究之主要部份外，更著重 於對研究情境之瞭解，且蒐集資料與解釋的 方法重視其他人的參與，結論的獲得亦是研 究者與參與者共同討論產生。歸其與一般基 本研究及應用研究間之差異主要在於研究範 圍、研究目的、研究的情境、結論的應用等方面，三者分別有其優缺點，而正如Lewin所 說：「研究若將結果束之高閣，是無法產生 任何東西的」（註48），故理想之科學研究 應結合基本研究、應用研究與行動研究，以 使理論與實務結合，獲得更有效之研究成果。 在進行行動研究之前，領導者有兩個重 要的觀念與態度必須先建立，首先是「信 任」，要相信館員具有成功完成行動研究之 能力；其次是「鼓勵」，鼓勵館員積極投入 實際問題之行動研究。領導者之支持與鼓勵 對行動研究之進行是十分必要的，如此才能 充分達到行動研究之目標。而進行行動研究 過程中，多數是由專家協助館員進行，以借 助專家之知識協助研究之進行，必須注意到 掌握整個研究之主要特點：合作、行動、參與 評估等，以及不斷循環之過程；再者由於強 調由實務人員進行研究，故館員本身素質之 提昇實為必備之條件，如此才能達到高品質 之行動研究。最後，任何行動研究必須有一 定的評量標準來衡量研究成果與品質，進而 修正之，以繼續達到改善的目標。 正如Lewin所說「要瞭解一個資訊系統 最 好 的 方 法 ， 就 是 嘗 試 去 改 變 它 」 （ 註 49）。當我們面臨圖書館中特定的問題或瓶 頸時，藉著引入變革、嘗試新行動以及觀察 其結果，我們便可以對圖書館本身情境有更 深刻的認識，此將對我們進一步採行之改善 策略有極大的助益。行動研究明顯地將理論 與實務、研究與行動間的關係連繫起來，對 圖書館而言，在實踐知識的發展過程中為一 相當重要且值得推廣使用的研究方法。
〔附註〕
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註46：Peter Checkland, Systems Thinking, Systems Practice (Chichester: Wiley, 1981). 註47：同註1，頁92。
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註49：C. Argyris, R. Putnam, and D. McLain Smith, Action Science: Concepts, Methods, and Skills for Research and Intervention (San Francisco: Jossey-Bass, 1985), xii.
