中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

題目：高科技產業 ERP 使用者之行為意圖探討 -以 TAM 及 TTF 模型為例

The study of behavior intention by using TAM and TTF to explore factors affecting adoption of ERP system for Hi-Tech Enterprises

系 所 別：資訊管理學系碩士班 學號姓名：M09410031 吳明和 指導教授：吳玫瑩 博士

中華民國 九十六 年 七 月

摘 要

近 年 來 科 技 產 業 爭 相 導 入 ERP 系 統 以 期 能 提 升 公 司 競 爭 力 ， 由 於 使 用 者 對 系 統 的 使 用 意 向 會 影 響 系 統 導 入 的 成 功 與 否 ， 因 此 本 研 究 的 主 要 目 的 在 探 討 企 業 內 部 員 工 對 於 所 導 入 之 ERP 系 統 之 使 用 意 向 ， 以 尋 找 ERP 系 統 為 組 織 企 業 所 帶 來 的 優 勢 所 在 。

本 研 究 利 用 科 技 接 受 模 式 及 任 務 科 技 配 適 理 論 之 整 合 理 論 作 為 基 礎 來 發 展 研 究 架 構 ， 並 加 入 電 腦 自 我 效 能 及 主 觀 規 範 等 影 響 最 終 使 用 行 為 意 圖 的 外 在 變 數 ， 來 尋 找 影 響 使 用 者 對 ERP 系 統 之 意 向 的 重 要 因 素 ， 以 為 資 訊 科 技 的 使 用 行 為 作 更 詳 盡 的 解 釋 。

本 研 究 透 過 以 上 基 礎 來 建 立 研 究 架 構 及 假 說 並 設 計 問 卷 ， 之 後 針 對 科 技 產 業 之 員 工 進 行 問 卷 調 查，將 調 查 資 料 以 SPSS 及 LISREL 軟 體 進 行 資 料 處 理 並 透 過 驗 證 性 因 素 分 析 與 結 構 方 程 模 式 分 析 本 研 究 之 架 構 ， 研 究 結 果 顯 示 各 項 指 標 之 數 據 可 作 為 模 型 與 假 說 驗 證 之 參 考 。

最 後 ， 本 研 究 根 據 研 究 結 果 ， 提 出 相 關 結 論 與 建 議 ， 此 結 果 可 作 為 組 織 企 業 引 進 ERP 系 統 時 的 依 據 與 ERP 軟 體 供 應 商 改 善 軟 體 之 方 向 。

關 鍵 字 ： 科 技 接 受 模 式 、 任 務 科 技 配 適 度 、 驗 證 性 因 素 分 析 、 結 構 方 程

模 式

Abstract

In recent year, many enterprises in the technology industry have introduced ERP systems in hope of enhancing the competitiveness of the company. However, users’ use intention of the systems may affect the success of the introduction. Thus, the purpose of this study was to investigate the use intention of internal personnel of ERP systems to find out the advantage of ERP systems for enterprises.

In this study, Technology Acceptance Model (TAM) and Task-Technology Fit (TTF) were integrated to develop the structure of this research. Computer self-efficacy, subjective norms, and other exogenous variables influential to the ultimate behavioral intention were also incorporated to search for the main factors that would affect user’s use intention of ERP systems, for using the behavior to make exhaustive explanation of information technology.

The research structure, hypotheses, and questionnaire were designed based on the above foundation. The questionnaire survey was performed on employees in the technology industry, and the collected data were processed on SPSS and LISREL. Through Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM), it was indicated that the statistics of each proposed indicator could be a reference for the verification of the model and hypotheses.

Finally, according to the research results, suggestions and conclusions were proposed.

The research results could serve as a reference for enterprises planning to introduce ERP systems and also a direction for ERP software providers to improve their software systems.

Keywords: Technology Acceptance Model (TAM), Task-technology Fit (TTF),

Confirmatory Factor Analysis (CFA), Structural Equation Modeling (SEM).

誌 謝

首 先 誠 摯 的 感 謝 指 導 教 授 吳 玫 瑩 博 士 ， 老 師 悉 心 的 教 導 使 我 得 以 一 窺 資 訊 科 技 及 供 應 鏈 領 域 的 深 奧 ， 並 不 時 的 討 論 與 指 點 我 正 確 的 方 向 ， 使 我 在 這 些 年 中 獲 益 匪 淺 ， 而 老 師 對 學 問 的 嚴 謹 態 度 更 是 我 輩 學 習 的 典 範 ， 並 感 謝 施 雅 月 以 及 黃 俊 穎 老 師 ， 在 口 試 時 對 論 文 所 提 出 的 建 議 與 方 向 ， 讓 我 的 論 文 研 究 更 為 嚴 謹 。

本 論 文 的 完 成 另 外 亦 得 感 謝 C 公 司 的 彭 副 處 長 的 大 力 協 助 。 因 為 有 您 的 體 諒 及 幫 忙 ， 使 得 本 論 文 能 夠 更 完 整 而 嚴 謹 。

兩 年 裡 的 日 子 ， 實 驗 室 裡 共 同 的 生 活 點 滴 ， 學 術 上 的 討 論 、 言 不 及 義 的 閒 扯 、 讓 人 又 愛 又 怕 的 宵 夜 、 趕 作 業 的 革 命 情 感 、 每 週 的 運 動 時 間 … ， 感 謝 眾 位 學 長 姐 、 同 學 、 學 弟 妹 的 共 同 砥 礪 ， 你 /妳 們 的 陪 伴 讓 兩 年 的 研 究 生 活 變 得 絢 麗 多 彩 。

感 謝 暉 智 、 哲 仁 學 長 、 雅 真 、 小 閑 學 姐 們 不 厭 其 煩 的 指 出 我 研 究 中 的 缺 失 ， 且 總 能 在 我 迷 惘 時 為 我 解 惑 ， 也 感 謝 永 健 、 韻 如 、 淑 禎 同 學 的 幫 忙 ， 恭 喜 我 們 順 利 走 過 這 兩 年 。 實 驗 室 的 瑞 璿 、 俊 偉 學 弟 、 妍 涵 學 妹 們 當 然 也 不 能 忘 記 ， 妳 的 幫 忙 及 搞 笑 我 銘 感 在 心 。

女 朋 友 懿 馨 在 背 後 的 默 默 支 持 更 是 我 前 進 的 動 力 ， 沒 有 懿 馨 的 體 諒 、 包 容 ， 相 信 這 兩 年 的 生 活 將 是 很 不 一 樣 的 光 景 。

最 後 ， 謹 以 此 文 獻 給 我 摯 愛 的 雙 親 。

明 和 謹 誌

於 中 華 大 學 資 管 所 實 驗 室

中 華 民 國 96 年 7 月 19 日

目 錄

中 文 摘 要 ···i

英 文 摘 要 ··· ii

誌 謝 ··· iii

目 錄 ··· iv

圖 目 錄 ··· vi

表 目 錄 ··· vii

第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 與 動 機 ··· 1

第 二 節 研 究 目 的 ··· 3

第 三 節 研 究 範 圍 與 限 制 ··· 4

第 四 節 研 究 流 程 ··· 4

第 五 節 論 文 架 構 ··· 6

第 二 章 文 獻 探 討 第 一 節 ERP 系 統 之 定 義 與 演 進 ··· 7

第 二 節 科 技 接 受 模 式 ··· 11

第 三 節 任 務 科 技 配 適 度 理 論 ··· 16

第 四 節 科 技 接 受 模 式 與 任 務 科 技 配 適 度 理 論 的 整 合 ··· 30

第 五 節 電 腦 自 我 效 能 ··· 32

第 六 節 主 觀 規 範 ··· 34

第 三 章 研 究 方 法 第 一 節 研 究 流 程 ··· 37

第 二 節 研 究 架 構 ··· 39

第 三 節 研 究 假 說 ··· 40

第 四 節 變 項 的 操 作 型 定 義 ··· 42

第 五 節 問 卷 編 制 與 內 容 設 計 ··· 44

第 六 節 研 究 對 象 與 樣 本 ··· 47

第 七 節 資 料 分 析 方 法 ··· 47

第 四 章 資 料 分 析 與 結 果 第 一 節 基 本 資 料 分 析 ··· 56

第 二 節 信 效 度 檢 定 ··· 60

第 三 節 驗 證 性 因 素 分 析 ··· 61

第 四 節 結 構 方 程 模 式 分 析 ··· 71

第 五 章 研 究 結 論 第 一 節 研 究 結 果 ··· 75

第 二 節 研 究 建 議 ··· 78

第 三 節 研 究 限 制 ··· 79

第 四 節 未 來 研 究 建 議 ··· 80

參 考 文 獻 ··· 81

附 錄 一 研 究 問 卷 ··· 90

圖 目 錄

圖 1-1 研 究 架 構 流 程 圖 ··· 6

圖 2-1 物料需求規劃(MRP 的基本架構) ··· 12

圖 2-2 MRP 系統與 ERP 系統和其他資訊系統資訊整合架構圖··· 14

圖 2-3 EERP 的範圍··· 15

圖 2-4 2004 年全球 ERP 套裝軟體供應商佔有率 ··· 17

圖 2-5 TAM 基本模型 ···20

圖 2-6 使用成效之理論模式 ···27

圖 2-7 任務/科技配適簡化模式 ···28

圖 2-8 TAM 與 TTF 之 整 合 模 型 ··· 31

圖 3-1 研 究 流 程 ··· 38

圖 3-2 研 究 模 型 ··· 39

圖 3-3 問 卷 編 製 流 程 ··· 45

圖 3-4 SEM 分 析 步 驟 ··· 52

圖 4-1 研 究 架 構 路 徑 圖 ··· 62

圖 4-2 本 研 究 各 變 數 路 徑 係 數 及 關 係 圖 ··· 71

表 目 錄

表 2-1 ERP 之定義 ··· 10

表 2-2 ERP 系統演進過程··· 15

表 2-3 ERP 功能模組表··· 16

表 2-4 國內主要 ERP 軟體開發業者 ··· 18

表 2-5 國內主要 ERP 系統顧問服務業者 ··· 19

表 2-6 科技接受模式相關研究整理 ··· 23

表 2-7 國外學者研究 TAM 理論模型及加入外生變數彙整表··· 24

表 3-1 本研究各變數操作化定義及參考來源 ··· 46

表 3-2 Cronbach’s α 係 數 的 合 理 範 圍 ··· 48

表 3-3 各 適 配 度 指 標 數 ··· 50

表 4-1 公司基本資料··· 57

表 4-2 使用者基本資料 ··· 58

表 4-3 各構面信度檢定 ··· 61

表 4-4 路徑圖之符號說明 ··· 63

表 4-5 基本配適度檢定 ··· 64

表 4-6 整體模式配適度指標 ··· 66

表 4-7 內部配適度分析表 ··· 68

表 4-8 區別效度檢定··· 69

表 4-9 各 構 面 的 關 係 檢 定 ··· 72

表 4-10 各 變 項 之 直 接 效 果 、 間 接 效 果 與 整 體 效 果 彙 整 表 ··· 74

第一章 緒論

本 章 主 要 是 提 出 研 究 的 背 景 與 動 機，進 而 提 出 本 研 究 目 的，並 說 明 研 究 所 設 定 的 範 圍 與 限 制，最 後 設 計 整 理 研 究 流 程，並 概 述 整 體 論 文 內 容 架 構 。

第一節 第一節 第一節

第一節 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機

隨 著 網 際 網 路 的 興 起，企 業 經 營 的 體 系 已 由 傳 統 的 規 模 經 濟，漸 漸 轉 變 為 以 速 度 為 主 的 經 濟， 各 企 業 正 面 臨 了 重 大 的 挑 戰。 於 是， 不 管 在 學 術 界 或 在 企 業 界 ， 關 於 企 業 E 化 的 議 題 在 這 幾 年 掀 起 了 軒 然 大 波，許 多 企 業 希 望 藉 由 企 業 E 化 來 改 善 公 司 體 質，提 升 公 司 整 體 的 競 爭 力 。 而 企 業 E 化 的 根 本 在 於 企 業 內 部 的 基 礎 建 設 ， 包 含 硬 體 設 施 的 整 體 網 路 規 劃 及 軟 體 設 施 的 資 訊 系 統。而 隨 著 環 境 的 變 化 與 企 業 需 求 的 轉 移，企 業 資 訊 系 統 的 發 展 由 早 期 的 使 用 者 自 建 系 統、物 料 需 求 規 劃 系 統 (MRP) 、 製 造 資 源 規 劃 系 統 (MRPII) 發 展 至 今 日 的 企 業 資 源 規 劃 系 統 (ERP)(Kumar & Van Hillegersberg, 2000)。

ER P 發 展 至 今 為 止 的 產 值 ， 根 據 國 際 數 據 公 司 (Inter nationa l Di gital Compan y, ID C) 2002 年 5 月 所 發 佈 的 資 料 顯 示，全 球 至 200 5 年 ERP 市 場 需 求 將 以 每 年 10.5%成 長 。 其 次 ， 依 據 IDC2003 年 針 對 亞 太 地 區（ 不 包 括 日 本 ）企 業 資 訊 投 資 所 進 行 的 調 查 顯 示， 由 於 景 氣 低 迷 ， 企 業 投 資 絕 大 多 數 以 ERP/ CRM、 資 訊 安 全 及 資 訊 儲 存 為 主 。 在 國 內 的 部 份 ， 根 據 資 策 會 MIC( 資 訊 市 場 情 報 中 心 ) 的 調 查 ， 1999 年 到 2002 年 是 我 國 ERP 市 場 的 高 峰 期，而 國 內 導 入 ERP 的 企 業 大 多 集 中 於 資 訊 科 技 產 業， 其 次 為 化 工 業、 一 般 製 造 業 及 物 流 業 等。 由 以 上 之 資 料 可 知 ， 無 論 國 內 外 ， 企 業 在 未 來 之 全 球 競 爭 中 ， 導 入 ERP 系 統 是 趨 勢 也 將 是 必 行 之 路 。

企 業 資 源 規 劃 系 統 主 要 含 四 大 部 份 ， 財 務 模 組 (總 帳 系 統 、 應 收 系 統 、 應 付 系 統 、 固 定 資 產 、 現 金 管 理 、 票 據 系 統 及 媒 體 申 報 )； 配 銷 模 組 (採 購 系 統、庫 存 系 統 及 銷 售 系 統 )；製 造 模 組 (產 品 結 構、生 產 管 理 、 生 產 排 程 、 物 料 需 求 計 劃 及 成 本 系 統 )及 其 他 (人 事 薪 資 、 保 稅 系 統、信 用 狀 管 理 等 )。ERP整 合 了 企 業 內 各 部 門 資 訊，讓 資 訊 即 時 表 示 在 系 統 上，使 決 策 管 理 人 員 能 通 盤 了 解 企 業 內 部 狀 況，達 到 企 業 快 速 反 應 以 增 加 成 效。 根 據 1998年 工 研 院 機 械 所 ITIS的 調 查 指 出， 要 使 ERP 系 統 成 功 導 入 ， 人 、 制 度 和 工 具 缺 一 不 可 ， 其 中 又 以 人 的 因 素 影 響 最 大 。

一 般 而 言 ， 公 司 在 導 入 一 套 新 系 統 時 ， 員 工 並 無 選 擇 餘 地 ， 一 定 要 使 用 此 系 統 ， 若 員 工 對 系 統 之 使 用 意 向 越 趨 正 向 ， 則 可 以 使 ERP系 統 之 功 能 發 揮 到 最 大 的 成 效，然 而 資 訊 系 統 導 入 企 業 的 失 敗 率 非 常 的 高， 企 業 花 費 鉅 資 開 發 資 訊 系 統， 系 統 導 入 是 否 成 功， 是 否 可 充 分 發 揮 其 原 設 計 功 能， 便 非 常 重 要。 因 此， 如 何 讓 使 用 者 能 獲 得 滿 意 的 使 用 經 驗 並 產 生 使 用 行 為 意 圖 已 經 是 企 業 決 策 者 及 系 統 技 術 人 員 不 得 不 重 視 的 管 理 問 題，近 來 也 有 許 多 學 者 關 注 於 資 訊 系 統 使 用 行 為 的 研 究 ， 期 能 瞭 解 影 響 使 用 者 的 使 用 行 為 意 圖 及 實 際 使 用 行 為 的 因 素 。

在 研 究 此 主 題 時 ， 綜 觀 當 前 文 獻 中 ， 有 兩 個 最 常 被 引 用 的 理 論 ， 一 為 科 技 接 受 理 論 （ Technology Acceptance Model, TAM）， 另 一 個 為 任 務 科 技 配 適 理 論 （ Task-Technology Fit, TTF）。其 中，TAM（ Davis, 1989）是 專 門 探 討 個 人 使 用 科 技 行 為 所 發 展 的 理 論，而 TT F （ Go odhue

& Thompson, 1995） 的 核 心 主 張 則 是 ：「 IS 使 用 行 為 受 到 任 務 與 科 技 兩 者 之 配 適 程 度 影 響 ， 即 配 適 度 高 ， 使 用 行 為 意 圖 會 相 對 提 高 」， 一 般 而 言，當 前 文 獻 曾 針 對 上 述 兩 個 理 論 做 過 許 多 檢 測，結 果 顯 示 該 二 理 論 已 能 做 相 當 程 度 的 解 釋 。

綜 觀 過 去 之 研 究 與 文 獻 ， 探 討 ERP系 統 成 效 之 研 究 主 要 是 以 組 織

績 效 為 研 究 重 點 ， 然 而 本 研 究 透 過 TAM及 TTF理 論 ， 探 討 ERP使 用 者 之 工 作 特 性、 資 訊 系 統 特 性、 電 腦 自 我 效 能、主 觀 規 範 及 員 工 對 資 訊 科 技 的 使 用 上 的 行 為 意 願 等 變 數 對 實 際 行 為 的 影 響，藉 此 瞭 解 員 工 為 何 及 如 何 能 有 效 使 用 ERP系 統 。

第 二 節 第 二 節 第 二 節

第 二 節 研 究 目 的 研 究 目 的 研 究 目 的 研 究 目 的

本 研 究 將 從 行 為 認 知 面 來 探 討 相 關 變 數 對 員 工 使 用 ERP 系 統 的 行 為 意 圖 的 影 響 因 素，利 用 上 述 所 提 之 科 技 接 受 模 式（ TAM）及 任 務 科 技 配 適 模 式 （ TTF） 兩 個 理 論 為 基 礎 ， 加 入 電 腦 自 我 效 能 及 主 觀 規 範 等 外 生 變 數 來 探 討 使 用 者 對 ERP 系 統 之 使 用 行 為 意 圖 ， 之 後 透 過 LISRE L的 結 構 方 程 模 式 （ St ructural Equation Modelin g） 來 尋 找 影 響 使 用 者 對 ERP系 統 之 意 向 的 重 要 因 素 ， 提 供 未 來 組 織 企 業 引 進 ERP系 統 時 之 依 據 與 方 向 。 本 研 究 主 要 目 的 可 彙 總 如 下 ：

1. 探 討 電 腦 自 我 效 能 是 否 會 影 響 使 用 者 使 用 ERP系 統 的 「 認 知 有 用 性 」 及 「 認 知 易 用 性 」， 進 而 影 響 使 用 行 為 意 圖 。

2. 探 討 員 工 受 到 主 管 、 同 儕 等 或 公 司 規 定 等 主 觀 規 範 是 否 會 影 響 使 用 者 使 用 ERP系 統 的 「 認 知 有 用 性 」 及 「 認 知 易 用 性 」， 進 而 影 響 使 用 行 為 意 圖 。

3. 整 合 TAM與 TTF模 型，以 了 解 此 兩 個 模 型 間 之 因 果 關 係，並 具 體 呈 現 任 務 科 技 配 適 度 是 否 會 影 響 到 系 統 使 用 行 為 ， 進 而 影 響 使 用 程 度 及 工 作 績 效 ， 以 為 資 訊 系 統 使 用 行 為 作 更 詳 盡 完 整 的 解 釋 。 4. 透 過 各 項 模 組 之 分 析 報 告，提 供 ERP供 應 商 未 來 之 重 點 發 展 方 向 ，

以 針 對 重 點 改 善 。

5. 透 過 使 用 者 對 ERP系 統 之 認 知 行 為，提 供 組 織 企 業 未 來 引 進 ERP系 統 時 所 應 注 意 到 之 細 節 或 教 育 訓 練 ， 以 降 低 員 工 抗 拒 。

6. 利 用 結 構 方 程 模 式 探 討 模 型 各 構 面 之 因 果 關 係 。

第 三 節 第 三 節 第 三 節

第 三 節 研 究 範 圍 與 限 制 研 究 範 圍 與 限 制 研 究 範 圍 與 限 制 研 究 範 圍 與 限 制

本 研 究 為 了 解 在 資 訊 科 技 產 業 內 之 員 工 目 前 的 電 腦 自 我 效 能、工 作 特 性 、 資 訊 系 統 特 性 、 任 務 科 技 配 適 度 之 間 的 關 係 (TTF)， 對 於 ERP 系 統 使 用 認 知 態 度 與 使 用 程 度 之 間 的 關 係 (TAM) ， 及 探 討 以 上 二 模 式 (TT F&TAM) 之 間 的 關 係 。 經 過 徵 詢 專 家 的 意 見 ， 以 確 定 模 型 與 問 卷 內 容 之 適 切 度，再 對 於 所 選 擇 之 產 業 進 行 問 卷 調 查。研 究 對 象 針 對 的 是 在 資 訊 科 技 產 業 中 使 用 ERP 系 統 的 企 業 員 工 。

第 四 節 第 四 節 第 四 節

第 四 節 研 究 流 程 研 究 流 程 研 究 流 程 研 究 流 程

針對研究目標所預期完成之研究結果，所擬定研究架構流程如圖 1-1 所示。

茲將各研究步驟說明如下：

一、研究動機

瞭解目前問題狀態，並確定本研究之目的，將研究問題具體化，以供研究之 進行與操作。

二、文件探討與資料收集

依據所界定之研究目的與研究問題，蒐集國內外相關的文獻，研究其內容與 架構，以作為日後問卷設計的依據，並進一步充實此問題的領域知識。

三、擬定研究架構與方法

依據研究目的、問題以及參考文獻，建立本研究之研究架構、研究對象與範 圍、研究流程。

四、問卷設計與製作

依據上述研究，界定 ERP 使用者所具備之電腦自我效能、工作特性、資訊科 技特性、任務科技配適度、ERP 系統使用態度與 ERP 系統之使用行為等相關 構面因素，並設計問卷的徵詢問項。

五、問卷前測與修改

經由專家訪談及試測過程，修改問卷，以增加問卷之效度。

六、問卷調查 正式發放問卷。

七、資料分析與解釋

問卷調查回收後的資料，利用統計分析方法與結構方程模式方法加以整理分 析。

八、結論與建議

根據資料分析的結果進行彙整，說明本研究的實證結果並作成結論與建議，

並提出相關建議以提供系統供應商、使用系統之組織企業和教育界作為參考。

圖 1-1 研究架構流程圖

第 五 節 第 五 節 第 五 節

第 五 節 論 文 架 構 論 文 架 構 論 文 架 構 論 文 架 構

第一章、 緒論

論 述 本 研 究 之 動 機 、 研 究 目 的 與 研 究 方 法 。 第二章、 文獻探討

針對科技接受模式(TTF)、科技任務配適度(TTF)、企業資源規劃(ERP)等相 關文獻整理，以提供概念性的觀點。

第三章、 研究方法

根 據 文 獻 探 討 建 立 本 研 究 的 研 究 架 構 ， 以 及 研 究 變 數 說 明 ， 另 外 針 對 所 用 分 析 方 法 作 概 念 性 的 介 紹 。

第四章、 資料分析

分 別 針 對 收 集 之 樣 本 基 本 敘 述 ， 並 且 進 行 信 效 度 的 檢 定 ； 其 次 進 行 變 項 的 精 簡 分 析 ； 最 後 進 行 結 構 模 式 驗 證 ， 及 適 配 度 的 檢 定 。 第五章、 研究結論

說 明 本 研 究 的 結 論 及 其 所 包 含 的 策 略 管 理 意 涵 ， 以 及 研 究 的 貢 獻 與 限 制 ， 最 後 說 明 未 來 的 研 究 發 展 。

第二章 文獻探討

在現今競爭激烈的環境中，組織企業應用各種系統來增進本身的競爭力，

企業資源規劃系統即為一重要之利器，它改變組織內部整體作業流程，整合企業 內外部的資源，創造資訊的即時性、正確性及一致性，透過新型態的資訊科技，

為公司創造出更高的利潤。相較於過去文獻普遍針對 ERP 系統之績效作一系列 之探討，本研究採用 TAM 結合 TTF 的模式，套用至資訊科技產業，探討企業內 部之 ERP 使用者對該系統之行為意圖，作為未來系統供應商及導入企業之參考，

以達到系統之最大效能。

本研究彙整過去學者所提出之企業資源規劃(ERP)之定義、系統的演進、科 技接受模式、任務科技配適度、電腦自我效能及主觀規範等方面進行文獻探討。

第一節為 ERP 之定義及演進，第二節為科技接受模式，第三節為任務科技配適 度理論，第四節為 TAM 與 TTF 的整合，第五節和第六節則介紹模式外的二種變 數，分別為電腦自我效能及主觀規範。

第 一 節 第 一 節 第 一 節

第 一 節 ERP 系 統 之 定 義 及 演 進 系 統 之 定 義 及 演 進 系 統 之 定 義 及 演 進 系 統 之 定 義 及 演 進

一 一 一

一 、、、、 ERP 之 背 景 與 定 義之 背 景 與 定 義之 背 景 與 定 義 之 背 景 與 定 義

Gartner Group 於 90 年代初首先提出企業資源規劃系統這個名詞（于建 英，2000；曾渙釗，2000），該機構認為 ERP 在功能上勝過製造資源規劃

（Manufacturing Resource Planning, MRPII），說明了 ERP 系統並非是一個全新 的系統，它是由 1970 年代的物料需求規劃（Material Requirement Planning, MRP），以及 1980 年代的製造資源規劃所逐漸演進而成的。

推動 MRP 及 MRPⅡ之著名的美國生產及存貨管理協會(APICS)近年又改稱 為「資源管理的教育協會」在 2002 年第十版的辭典裡對 ERP 做了新的解釋：「在 製造業、物流業及服務業中，一套有效規劃控制所有接受、製造、運送和結算客 戶訂單所需資源的方法。一個 ERP 系統和典型的 MRPⅡ系統的差異在技術上的 需求，如圖形使用者介面(GUI)，關聯式資料庫，使用第四代語言，在開發上使

用電腦補助的軟體，主從(client/server)架構，和開放式系統(opensystem)的便利 等。」，經由 APICS 為 ERP 所下的定義中，ERP 不再只侷限於製造業，更廣泛 至物流業與服務業。

企業資源規劃系統的由來，是由早期的交易處理系統演進成可以支援生產 規劃與控制的「物料需求規劃」，而 MRP 的觀念與現在的「資料庫管理系統

（DataBase Management System, DBMS）」、「決策支援系統（Decision Support System, DSS）」，以及「管理資訊系統（Management Information System, MIS）相 互整合之後，就成了所謂的「企業資源規劃系統」，可以有效的管理整個組織的 所有資訊。這些資訊系統提供了組織相當程度的支援活動，組織施行新的流程基 礎（Process-based）的作法因而可行（Shtub, 2001）。

ERP 不僅只有科技進化，而是整合了以往的物料需求計畫、人力資源管理、

財務管理、生產管理、專案管理等企業數個相當關鍵的流程，因此組織內所有關 於人員、資金、物流、製造、溝通、檔案處理、以及決策等機制，這些都是 ERP 涵蓋的範圍。也就是說，ERP 系統有助於企業內員工，能夠有效掌握各式各類 的相關資訊，並且協助決策主管迅速分析市場環境，了解產品銷售特性，即時訂 定因應策略。簡單來說，ERP 就是透過資訊科技的協助，縮短工廠各部門的工 作流程，而且可以讓各部門相互了解對方的進度，讓企業運作變得更有效率（蘇 郁琇， 2000）。

由於 ERP 系統所牽涉的層面相當廣泛，本研究另列出過去學者對此議題投 入之相關研究，以下是一些學者對 ERP 所提出定義之整理，如表 2-1 所示：

表 2-1 ERP 之定義 學者

學者 學者

學者 年代年代年代年代 內容內容 內容內容

Huffman 1998 企業資源規劃系統（ERP）為交易的中樞（transactional backbone）像堅固的營運中樞（operationalbackbone）

也是一種資訊骨幹（information backbone），將企業所 有基本流程結合。

Davenport 1998 ERP 為企業資源整合科技，期核心為匯集資料庫，資 料庫中包含企業商業作業流程活動，利用網際網路來 連結，達到資源共享的目的。

王立志 1999 主要針對企業的特性及競爭要求，藉由圖形化介面，

關連性資料庫，第四代語言(4GL)，電腦輔助開發工 具，主從式開放性架構等資訊應用技術，提供適度整 合的各種應用軟體，對企業的各種資源做有效的管理 與決策支援。

Li 1999 是一套有效率的方式提供企業內部各項資訊，讓組織 的各個階層的成員能夠有效率地進行商業或日常營 運決策的套裝軟體。

Laughlin 1999 ERP 系統以企業程序再造的觀念，定義 ERP 是為了將 傳統不連續的企業流程有系統地連結起來。

Bingi, Sharma

& Godla

1999 ERP 系統貫穿企業內部的資訊系統解決方案，整合離 散的營運資訊，提供一個集中的資枓庫、單一應用程 式及統一的使用介面。

Bylinsky 1999 ERP 系統為企業資訊系統的骨幹，提供主要的企業流 程資訊。

資策市場情報 中心(MIC)

1999 廣義的 ERP 定義為： 「整合外部資訊的企業經營管 理系統。

狹義的 ERP 定義為： 「支援企業內部決策的交易管 理系統。

日本工業會 ERP 研究所

2000 ERP 是一套整合性的資訊系統，它活用了最新的資訊 科技(Information Technology，IT)，從接單到出貨的一 連串供應鏈和支援活動，包括管理會計、財務會計及 人力資源管理在內的企業基礎業務的整合資訊系統。

Stephen J Mraz 2000 ERP 系統包括 MRP 與 MRPⅡ的所有功能，含售後服 務 系統 行銷支 援系 統，架 構上 使用關 聯性 資料庫 (RDBMS)與主從式架構(Client/Server)的企業整合系 統。

Willis,

Willis-Brown,

& McMillan

2001 ERP 系統為一種整合性的系統，允許企業標準化內部 本身的資訊系統使組織內部基礎流程可以達到相互 連結和自動化的效果，提供了員工作業所需的資料和 控制，從基本的物料採購經由生產和作業到最終客戶 的銷售與運送整個企業核心活動。

MacVittie 2001 ERP 系統是一套整合和集中管理企業內部各部門資 訊的軟體架構，而執行 ERP 系統的導入可以使企業 中原本沒有聯繫的事業單位獲得彼此間合作和互動 增加的效果，達成資訊共享和增加企業即時的應變能 力。

吳振聲 2001 ERP 系統是將企業營運所需的核心業務，如銷售、財 務、會計、生管、物管及人事等流程整合在一起的資 訊系統。

林東清 2002 一個大型模組化、整合性的流程導向系統，整合企業 內部財務會計、製造、進銷存等資訊流，快速提供決 策資訊，提升企業的營運績效與快速反應能力。

美國生產與存 貨管理協會 (APICS)

2002 在製造業、物流業及服務業中，一套有效規劃控制所 接受、製造、運送和結算客戶訂單所需資源的方法。

資料來源：本研究整理

根據上述文獻，综合以上學者的觀點，大體而言 ERP 系統就組織內部而 言，是一種可以使公司內部價值鏈最佳化的結構化軟體，在系統整合之情況下共 享組織內部所有數據資料；而對組織外部而言，經由系統將組織外的供應鏈予以 緊密的結合，拉近企業與上、下游廠商的關係。雖然 ERP 系統本身並不具備決 策能力，但是它卻是一種賦予組織動力的科技，是一套構成組織內、外部交易流 程核心動力來源的整合軟體群組。因此，近來企業資源規劃系統也逐漸成為管理 品質的新指標，是企業選擇合作夥伴的重要標準之一。

二 二 二

二、、、、 ERP 系統之演進系統之演進系統之演進系統之演進

ERP 的演進過程可追朔到 1970 年代的物料需求規劃(MRP)系統、1980 年代 的製造資源規劃(MRPII)系統、1990 年代的企業資源規劃(ERP)系統，直至今日 與 CRM、SEM、物流配送整合，擴展為更強大完整的延伸型企業資源規劃(EERP)

系統；以下說明不同時期各系統的功用。

1.MRP 系統系統系統(1970~1980) 系統

在 1970 年代由於市場型態是屬於生產導向的消費市場，市場需求的重點在 於產品的功能與成本，企業管理重心在於大量生產和加強存貨的管控，藉以降低 企業的營運成本，以期獲取更大的利益。企業藉由 MRP 系統來規劃物料的流 程，確立物料清單、存貨控制和主要生產排程的建立來決定物料的需求，降低了 製程的前置時間和存貨的成本，提高企業的獲利能力（許秉瑜、何應欽、陳智忠，

2000）。物料需求規畫(MRP)的基本架構如圖 2-1：

生產流程

物料需求規劃 庫存原料主檔

產品結構

產生規劃單據

重新排程通知 採購單

工單

圖 2-1 物料需求規劃(MRP 的基本架構) 資料來源：能力雜誌第 533 期(2000)

2.MRPII 系統系統系統系統(1980~1990)

在 1980 年代起市場的型態逐漸由原來以生產為導向的消費市場，轉變成以 消費者導向的市場，此時市場的需求型態為多樣少量和大眾也逐漸對產品品質的 要求也日益提高，因此 MRP 系統也由僅有的物料管理功能發展至行銷、生產製 造、財務等功能來彌補 MRP 系統不足之處，也就是說 MRPⅡ已由原來只具備 物料的觀念延伸到製造資源的觀念，進一步的整合企業內部的所有相關活動的資 源，並且藉由其他資源的整合更有效的規劃企業內部的營運活動（Stevenson, 1990）。

3.電腦整合製造規劃電腦整合製造規劃電腦整合製造規劃電腦整合製造規劃（（（（CIM））））階段階段階段階段（（（1990 年代初期（ 年代初期年代初期年代初期））） ）

90 年代初期自動化技術日趨成熟，已經由過去自動化孤島走向系統整合，

電腦整合製造（Computer Integrated Manufacturing， CIM）便是在此種背景下產 生的。CIM 將產品設計、製造、品管、生管、及物管等之電腦系統整合為一體，

強調整體企業資訊系統的整合，但整體而言 CIM 系統仍偏於製造資源的整合和 自動化，未能與企業整體資源與產業變化做整合。

4.ERP 系統系統系統系統(1990~2000)

在 1990 年代以後，市場型態為消費者所主導控制，產品生命週期銳減加上 顧客需求多樣與即時，因此企業若無法迅速回應市場勢必將被淘汰。此外在全球 化的趨勢下，企業必需對不同地區的部門訊息和資源加以整合來發揮綜效，原有 的 MRPⅡ系統已經不能應付市場的迅速變化、多元化及全球化的經營模式，因 此 ERP 系統因應時局而生，提供企業跨區域、跨部門、跨公司的資訊整合並且 提供即時的管理訊息以供管理者作決策（Heizer & Render, 2001）。MRP 系統與 ERP 系統和其他資訊系統資訊整合架構如圖 2-2。

圖2-2 MRP系統與ERP系統和其他資訊系統資訊整合架構圖 資料來源：Heizer & Render（2001）

5.EERP 系統系統系統系統(2000~)

EERP 系統為 ERP 系統的擴張，隨著競爭形態的轉變，企業間的競爭形態 已由一對一的競爭轉變成一個企業的供應鏈與另一企業的供應鏈的競爭，因此 ERP 系統在 1998 年之前僅指企業內部的決策支援系統，在 1998 年後演進到整 合企業上、下游廠商的系統，與後端廠商資訊加以整合為供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）方面的功能與前端顧客資訊整合為顧客關係管理和銷 售自動化（Sales Force Automation, SFA）方面的功能，而近來更結合了電子化

（E-Business）來擴展企業的觸角到客戶端，滿足現今客戶對產品高品質、快速

交易及自助式服務（Self-Service）的需求，可使客戶自行決定所需產品內容，以 及整合產品與服務。無論客戶為零買的消費者或是經銷商、供應商皆能在服務和 產品上獲取更高的品質與更低的成本，使顧客和企業可以建立更個別化的關係

（Harreld, 2001）。EERP 的範圍如圖 2-3。

EC

MRO OA SFA

SCP

SCE

CRM ERP

Data Warehousing EDI Internet

Supplier Customer

圖2-3 EERP 的範圍

資料來源：Harreld (2001)

而 ERP 系統隨著時代的演進，系統的內涵應映時代的需求而增加，系統功 能也會隨之擴展，以下將 ERP 系統的發展以表格的方式呈現，如表 2-2。

表2-2 ERP系統演進過程

項目 年代 1970年代 1980年代 1990年代 2000年代

企業應用軟體 MRP MRPII ERP EERP

應用範圍 部門 工廠 企業 供應鏈

資訊系統架構 Mainframe Minicomputer Client Server Web Computing

需求重點 成本 品質 彈性、速度 協同規劃

組織 集中式 集中式 分散式 虛擬

市場特性 大眾市場 區隔市場 利基市場 一對一行銷

系統需求

如何決定採購 時間與數量

計畫如何有效 執行和即時調

整

如何有效運用 內外部資源

如何有效整合 全球資源

少量多樣 多樣少量 多樣大量 大量客製

生產模式

產品供給導向 客戶需求導向

資料來源：資策會MIC ITIS 計畫(1999)

三三

三三、、、、ERP系統之功能系統之功能系統之功能 系統之功能

現今企業所應用的 ERP 系統種類非常多，Jenson & Johnson (1999)針對高科 技、包裝食品業、汽車業等各行業別，調查各軟體公司的 ERP 軟體市場佔有率，

以 SAP 的 SAP R/3、Baan 的 Baan、Oracle 的 Oracle Applications、J. D.Edwards 的 J.D. Edwards Systems、PeopleSoft 的 PeopleSoft、QAD 的 MFG/PRO 等廠商 的 ERP 軟體市場佔有率較高。而國內廠商推出號稱 ERP 軟體的有：鼎新的 TiTop、普揚 VPROERP、漢康 F2NETUP、嘉合 PowerCerv ERPPLUS、華弘 CCM2000、華茂 ECIMS 等廠商的軟體(魏志強， 1999)，雖然各家軟體廠商所 提供的 ERP 功能模組各不相同，ERP 系統至少應提供五個基本功能如下表 2-3 所示。此外很多廠商也提供若干模組以加強企業資源整合的能力。

表 2-3 ERP 功能模組表

模組名稱 目的 子模組名稱

原 物 料 管 理系統

協助企業有效的 控管原物料，以 降低存貨成本

●採購 ●發票驗證

●庫存管理 ●庫存控制

●倉儲管理 ●採購資訊系統 生 產 規 劃

系統

讓企業以最佳化 的產能生產、並 同時兼顧彈性生 產能力

●生產規劃 ●現場資訊系統

●物料需求規劃 ●生產成本計算

●生產控制及產能規劃 財務會計

系統

能提供企業更精 確、跨國且及時

●間接成本管理 ●應收/應付帳款管理

●產品成本會計 ●資產會計

的財務資訊 ●利潤分析 ●一般/特殊流水帳

●作業成本 ●總公司彙總帳 銷售、分銷

系統

協助企業迅速地 掌握市場資訊，

以便對顧客要求 做出最快速的反 應

●銷售活動管理

●訂單管理

●送貨及運輸

●發票與傳票

●業務資訊系統 企業情報

管理系統

提供決策者更及 時且有用的決策 資訊

●決策支援系統

●企業計畫與預算系統

●利潤中心會計系統 資料來源：蘇郁琇(1999)

四四

四四、、、、企業資源規劃系統的產業現況企業資源規劃系統的產業現況企業資源規劃系統的產業現況企業資源規劃系統的產業現況 1.國外現況

根據市場研究公司（Advance Manufacturing Research, AMR）的預測，全球 ERP 市場的市場規模在 1998 年是 167 億美元，至 2002 年時將為 520 億美元，

而到 2003 年時將成長至 666 億美元，以每年 34%的年複合成長率成長。其中北 美以及歐洲市場分居前兩大市場，但亞洲市場則是這幾年成長最為快速的區域。

目前 ERP 系統的應用上仍以製造業為主體佔 76%，而企業亦對 ERP 系統的品 牌集中度逐漸減少。而以全球市場來看，2004 年的市場佔有率資料如圖 2-4，可 以看到 SAP 及 Oracle 依然分居全球前兩名(鄭震三， 2006)。

圖 2-4 2004 年全球 ERP 套裝軟體供應商佔有率 資料來源：鄭震三(2006)

2.國內現況

根據 MIC 統計 1998 年國內的 ERP 市場規模約為新台幣 46.8 億，1999 年 更成長到新台幣 62.7 億元，預估到 2001 年將會突破百億大關。國內市場於 1998 年時國外品牌與國內供應商的比例約為七比三左右，但是隨著大企業的市場飽和 以及中小企業的接受度逐漸上升，國內品牌的 ERP 系統佔有率有逐漸提升的現 象。目前市場上最大的業者為 SAP、Oracle 及鼎新，其次還有普揚、華茂、艾 一等等較小型的業者在競食這塊大餅(鄭震三， 2006)。

五 五 五

五、、、、我國我國我國我國ERP 之發展與動態之發展與動態之發展與動態之發展與動態

由於 ERP 軟體的導入成本差異性非常高，並非每個企業皆能負擔的起，並 且尚需考慮導入時所投入的時間及人力是否符合效益的問題，且各企業對 ERP 系統之需求不一，為使 ERP 軟體更能符合實際需求，ERP 軟體供應商便發展出 符合各企業需求的不同的 ERP 軟體。因此，若以導入的成本來區分，我國 ERP 軟 體產業目前可分為超大型軟體供應商、中大型軟體供應商、中小型及軟體供應商 及套裝軟體供應商四類（吳怡萱， 2004）。

在 ERP 的建置方面，主要須有三方面關係人員的涉入，包括企業的相關人 員、ERP 軟體供應商及軟體建置顧問公司。目前我國在軟體供應商方面，以國 外的 SAP 及 Oracle 為大型的軟體供應商；國內本土的軟體供應商則以鼎新系統 及普揚系統為主，軟體建置成本也較為經濟。

國內目前主要 ERP 軟體開發者，若以營業規模來區分，大型的外商軟體開 發公司則以 SAP、Oracle 為代表，國內則以鼎新較具代表性，如表 2-4 所示。

表 2-4 國內主要 ERP 軟體開發業者

營業規模 主要業者

3 億元以上 SAP、Oracle、鼎新 1-3 億元 普揚、QAD

1 億元以下 漢康、華茂、嘉合、Baan、艾一、Platinum、J.D. Eward 潛在進入者 Interntia 、IFS、SYMIX、正航、高格、鉅盛、華翰

資料來源：資訊電腦(2004)

有些軟體供應商本身也兼具 ERP 系統顧問公司的身分，例如，Oracle、鼎 新、普揚等軟體開發公司，如表 2-5 所示。由於兼具軟體開發與輔導系統導入的 顧問身分，使得系統導入的成功性也較高(鄭震三， 2006)。

表 2-5 國內主要 ERP 系統顧問服務業者

營業規模 主要業者

3 億元以上 IBM、HP

1-3 億元 Oracle、Origin 、AC、DT、PWC、鼎新、AA、普揚

1 億元以下 KPMG、Semins、華茂、前進國際、漢康、嘉合、艾一、肯美 潛在進入者 遠擎、資通、全鋒、敦揚、凱笙

資料來源：資訊電腦(2004)

第二節 第二節 第二節

第二節 科技接受模式 科技接受模式 科技接受模式 科技接受模式

行為認知理論中，Fishbein & Ajzen (1975)提出了「理性行動理論」(Theory of Reasoned Action, TRA)，認為個人的「真正行為」會受其「行為意向」所影響，

而其「行為意向」又受到「行為態度」及「主觀規範」所影響。隨後 Davis (1989) 依據這個理論提出科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)，用來解釋 電腦使用的行為，以追蹤外生變數、使用者認知、態度與意向之間的關係，進而 有效解釋並預測使用者的科技使用行為(Davis, 1989)。

為確定本研究所涵蓋 TAM 模型的內涵與範圍之完整性，故本節將各學者 的理論加以彙總整理，包括科技接受模式的內涵、限制、相關研究及結果，茲分 別說明如下。

ㄧㄧ

ㄧㄧ、、、、科技接受模式的內涵科技接受模式的內涵科技接受模式的內涵科技接受模式的內涵

科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)的發展已十餘年，而且也 受到相當的重視，早期的科技接受模式以「行動意願模式(Behavior Intention Model)」作為理論基礎，發展至今，科技接受模式已被用來解釋使用者對新資訊 科技的接受度，亦即選擇的信念及態度形成的關連，以預測最終使用者使用的接 受度(Succi & Walter, 1999)。Hubona et al (1997)指出此模型主張影響信念的主要

因素為態度，而態度會影響使用行為。Morris (1997)等認為科技接受模式提供研 究者及實務者一個比較簡單及節省成本的方法來預測系統成功的程度，不論此系 統是否實際被使用。

科技接受模式，是由 Davis 於 1989 年提出，是以理性行動理論(Theory of Reasonedaction, TRA)為基礎，特別針對科技使用行為方面所發展出的模型。其 主要目的是提出一般化的理論，經過理論的驗證後，能夠解釋科技接受度的決定 性因素為何，以說明大部份的科技使用行為。此模型提供了一個理論基礎，用以 瞭解外部因素對使用者內部的信念(Beliefs)、態度(Attitude)與意圖(Intention)的影 響，進而影響科技使用的情形(Davis, 1989)。TAM 模型如圖 2-5 所示。

圖2-5 TAM基本模型 資料來源：Davis (1989)

依 據 理 性 行 動 理 論 ， 一 個 人 對 於 某 一 行 為 的 態 度 (Attitudes Toward theBehavior)，以及和此一行為相關的社會規範(Subjective Norms Toward the Behavior)會共同決定其行為意願，然後再進一步產生行為本身。而態度與社會規 範，又會受到個人對此行為本身及其引起的社會地位改變之信念所影響(Fishbein

&Ajzen , 1975)。

科技接受模式和理性行動理論不同的是，科技接受模式並未將社會規範包 含在模型中。這是因為社會規範並沒有明顯的影響力(Davis et al, 1989)，因此社 會規範並沒有納入科技接受模式。但忽略主觀規範對使用者採用的行為意願似乎 是值得爭議，因為主觀規範可能會經由態度而間接影響或是透過順從的心態而直 接影響行為意願。以 Warshaw (1980)研究提出，主觀規範並無法將順從和內化及 辨明區分出來，所以在理論及心理量測上的不確定，TAM 並未延用 TRA 模式的

主觀規範。但在組織環境中，階層式的領導環境是影響人員行為態度的重大因 素，舉凡同儕、直屬上司、高層主管等，皆為影響的來源，而本文研究中又以企 業內部為討論環境，所以加入主觀規範於 TAM 模式中是有其存在的必要性。

科技接受模式繼承了理性行動理論的基本精神，主張人對資訊科技的使用 (Actual system use)受其行為意圖(Behavioral intention to use)所影響，並且認為意 願對實際使用有顯著且正面的影響。Fishbein & Ajzen (1975)認為意願是實際行為 一個直接影響因素。若是將科技接受套入理性行為理論，就是認為依個人對新科 技接受與否，是由個人對此系統的使用意願來決定。許多研究指出意願會正向影 響行為本身，並進一步指出瞭解影響系統使用意願的決定性因素，有助於了解資 訊系統是否成功。

TAM 特 別之處 有二 (Davis, 1989)， 第一 捨棄 TRA 中 主觀 的行 為 標準 (Subjective norm)與規範信性的信念與動機(Normative beliefs and motivation to comply)。第二為導入了兩個認知信念，分別為認知有用性、認知易用性(Davis, 1989)，認為認知有用性與易用性會影響使用技術的態度。關於認知有用性與認 知易用二個重要信念描述如下：

(一) 認知有用性(Perceived usefulness, PU)：Davis et al (1989)的定義是使用 者主觀地認為使用此科技對於工作表現及未來的助益。也就是認為，

當個人覺得系統有用時，他/她會對此一系統抱持正面的態度。

(二) 認知易用性(Perceived ease of use, PEOU)：Davis et al (1989)的定義是 使用者所認知到科技容易使用的程度。科技接受模式認為，認知易用 性是一個信念是關於“使用特定系統可以從努力成果中達到，且不受 拘束的使用”。EOU 是一個系統的個人的使用的一種態度，而不是 僅僅系統的使用。此外，使用者認知易用性，也會強化使用者對科技 的認知有用性，例如使用者選用此資訊科技，可能因為它的容易使 用，不用花費心力去學習其他技術，可節省更多的時間與精力去完成 工作。

在有關行為意圖形成的因素中，除了受到使用態度的影響外，還受到認知 有用性所影響，換句話說，使用者覺得使用此資訊科技，將有助於提昇工作績效，

這就說明認知有用性直接影響個人對於此科技採用的意願。

在實務上，可利用 TAM 達成管理的目的，亦即透過 TAM 解釋與預測資訊 科技的接受情況，操控外在因素，足以影響使用者內部的認知與信念，進而強化 使用者對資訊科技的接受度，達到資訊科技的順利推動。

二二

二二、、、、科技接受模式的限制科技接受模式的限制科技接受模式的限制科技接受模式的限制

雖然近來很多的研究皆顯示 TAM 可以用來解釋使用者的態度與 IT 採用的 關係，但是 Dishaw & Strong (1999)指出 TAM 有在實務上有個相當大的限制，它 只能預測系統使用的一般模式，並不能顯示出系統設計如何改善或促進技術的功 能。

Dishaw & Strong (1999)認為 TAM 的認知有用性定義應涵括任務與科技的配 適度，在實務上才能獲得更佳的解釋。TAM 的缺點是缺乏任務導向，IT 是使用 者用來完成組織任務的工具，TAM 的有用性概念隱含任務與科技功能，在任務 方面，也就是說使用 IT 若可以使任務可提升績效，那麼在使用者的認知上就會 呈現「有用」的信念。在科技功能方面，Davis (1989)發現技術的有用性可以顯 著地預測使用，而有用性也可以說是技術所提供的功能可以協助個人達成任務。

此外，TAM 的易用性也會受任務與科技適配的影響，根據 Mathieson & Keil (1998) 研究指出任務與技術的適配程度會影響認知易用性。因此，若能涵括更多任務特 性(如多樣性、自主性、合作性等)與科技所提供的功能也許可以提供 IT 使用更 好的模式。

三 三 三

三、、、、科技接受模式的相關研究及驗證科技接受模式的相關研究及驗證科技接受模式的相關研究及驗證科技接受模式的相關研究及驗證

TAM 自從被提出後，廣泛地應用於各種不同的使用者、科技、組織

的相關實證研究，列舉如表2-6所示。

表2-6 科技接受模式相關研究整理

研究者 研究議題

Davis (1989) 以IBM 員工為對象，對編輯軟體及電子郵件的使用進行 調查，研究科技接受模式的認知有用性及認知易用性。

Davis et al (1989) 以修習MBA 課程的學生為研究對象，縱向地研究對文書 處理軟體的接受度，進行TAM 與TRA 之比較。

Mathieson (1991) 以修習管理導論的大學生為研究對象，進行TAM 與TPB 之比較研究。

Taylor & Todd (1995)

以商學院學生為對象，解釋、預測商學院電腦中心之使 用，針對TAM 、TPB 進行比較。

Szajna (1996) 以TAM 為理論基礎，研究商學院學生對電子郵件的接受 情形。

Chau (1996) 以系統開發人員為研究對象，運用修正過的科技接受模 式，研究對電腦輔助設計軟體(CASE)的行為意向。

Igbaria et al (1997) 以TAM 為理論基礎，研究影響小型企業接受終端使用者 電腦應用(EUC)的因素

Hu et al (1999) 以TAM 為理論基礎，研究醫師對遠距醫療科技的使用態 度及使用意向。

Venkatesh &Morris (2000)

以TAM為理論基礎，研究影響系統工作者對資料及資訊 修復軟體的科技使用態度及使用意象

Shih (2004) 以修正後的TAM、關聯性(relevance)及認知績效來探討各 產業的員工對網際網路使用者的行為認知意向

Hsu & Lu (2004) 以TAM、社會影響及湧流體驗(flow experience)來探討線 上遊戲使用者的科技使用意向

Chan & Lu (2004) 以延伸的TAM、知覺風險、成本及電腦自我效能來探討 大學生對網路系統的科技使用意向

Saad et al (2005) 以修正的TAM 及認知吸收過程探討學生對線上學習系 統的使用意向

Wu & Wang (2005) 以修正的TAM、知覺風險、成本及相容性探討行動商務 使用者對行動商務軟體的科技使用意向

資料來源：本研究整理

根據一些 TAM 研究顯示，使用者的認知有用性和認知易用性都會受到一些 外在變數所影響，在後續研究中，發現有些狀態之下，單純的 TAM 模型並沒有 辦法解釋態度和行為意圖，因此有些學者提出，除了認知有用性和認知易用性之 外，還有其他的外在因素會影響到對科技的態度。Kang (1998)特別提到外部變數

的重要性，如使用者特性、資訊科技特性(功能、複雜度)、環境特性(組織結構、

溝通管道、競爭)都會影響使用資訊科技的意願，加上人們的需求及電腦的環境 變化快速，因此影響使用行為應該會有其他中介變數。Hubona (1997)認為個人特 性(年齡、性別、訓練、教育、固有的技能)及工作範疇(員工支持、程式設計師、

分析師、管理者)都是決定採用新科技的重要考慮因素，Hubona (1997)設計一個 科技接受模式的修正模型來探討外部變數對資訊科技使用行為的影響，結果發現 資訊系統的使用經驗對使用頻率及使用量皆有正向影響。Zmud (1979)指出年齡 及教育程度會影響使用電腦的行為。而 Singley & Anderson (1979)提出經驗對使 用資訊系統的績效有顯著的影響。許多研究如 Raub (1981)、Howard (1988)及 Igbaria & ParaSuraman (1989)等學者皆認為教育程度高者，對喜好電腦的態度呈 現正相關的。Levin & Gordon (1989)，指出擁有電腦的人對使用電腦的態度也是 正向的。Fenech (1998)應用科技接受模式來預測人們對網際網路的接受度，發現 須再加上另一個行為構面，即電腦本身效能，會有更適當的預測結果。

因上述學者認為，要使 TAM 模型更能解釋並預測個人使用資訊科技的使用 意向，需加入適當的外在變數，以加強模型之適用性，因此根據 Legris 2003）等 三位學者整理，相關的外生變數有情境涉入、個人涉入、先前經驗、抗拒變革、

內在支援、外在支援、管理支援、外在訓練、系統開發者的回應程度、資訊科技 角色、工作資歷、教育程度、對系統品質的主觀認知、系統合適性、可訓練性、

明顯性、結果明確性、系統工具特性、任務科技配適度、工作特性、主觀規範、

自願程度、形象、工作相關程度、性別、執行缺口、電腦自我效能等等外在變數，

並可視研究主題加以採用。所加入的外生變數之研究如表 2-7 所示。

表 2-7 國外學者研究 TAM 理論模型及加入外生變數彙整表

作者 外生變數

Davis et al (1989) 電腦自我效能，目標可用性，直接經 驗。

Taylor & Todd (1995) 經驗影響

Chau (1996) 執行缺口，執行支援

Venkatesh & Davis (1996) 主觀規範，自願程度，形象，工作相關 程度，經驗，產出品質，結果明確性 Jackson et al (1997) 情境涉入、個人涉入、先前經驗，抗拒

變革

Agarwal & Prasad (1997) 資訊科技角色，工作資歷，教育程度，

先前相同經驗，訓練參與 Gefen & Keil (1998) 系統開發者的回應程度 Lucas & Spitler (1999) 對系統品質的主觀認知

Karahanna et al (1999) 系統合適性，可訓練性，明顯性，結果 明確性

Dishaw & Strong (1999) 系統工具功能性，經驗，任務科技配適 度，工作特性

Venkatesh & Morris (2000) 性別，經驗 資料來源：Legris et al.（2003）

TAM 被資訊科技有關的領域廣泛的運用，Legris, et al (2003)指出曾出現過 有關 TAM 的期刊包括：MIS Quarterly、Decision Sciences、Management Science、

Journal of Management Information Systems、Information Systems Research 及 Information & Management 等。然而，TAM 運用在服務業的情況也有很多(例如：

Chan & Lu, 2004; Xiaoni & Prybutok, 2004；Sandy & Khaled, 2005; 唐資文，

2005)，2000 年一月美國科學資訊協會(The institute for Scientific Information)的

「社會科學引述索引(Social science Citation Index, SSCI)」列出了 424 篇引用 TAM 理論的期刊論文。因此，TAM 對預測使用者的接受已成為一個具有穩健 性、有影響力及精簡的模型(Venkatesh & Davis, 2000)。

第三節 第三節

第三節 第三節 任務科技配適度理論 任務科技配適度理論 任務科技配適度理論 任務科技配適度理論

任務科技配適模型(Task-Technology Fit, TTF)理論中提到，資訊科技要能對 使用者的績效表現有所助益，則此資訊科技就要能對其所支援的工作任務有適當 的配適度，也就是資訊科技只有在其功能可以符合及支援使用者之活動需求時，

使用者才會去使用它。這為 IT 使用又提供另外一個有力的解釋企業導入資訊科 技，可以套用任務-科技配適理論可以檢視任務的設計與技術提供的功能是否可 以配合，以了解其實施績效，據此決定是否中斷或重新其任務、改善科技功能，

或針對使用者設計訓練課程，在資訊科技導入的課題上，將可提供有用的參考。

為確定本研究任務科技配適度理論所涵蓋的內涵與範圍之完整性，故本章 節將各學者的理論加以彙總整理，包括任務科技配適度理論的內涵、相關研究及 結果，茲分別說明如下。

一 一 一

一、、、、任務科技配適度理論的內涵任務科技配適度理論的內涵任務科技配適度理論的內涵任務科技配適度理論的內涵

在過去的研究中探討有關資訊科技與個人成效的銜接有二類主流研究，其 一是以科技使用績效鏈(Technology to Performance Chain, TPC）為核心的使用成 效研究；另一種則是著眼於任務與科技之間關係的配適研究，用以探討使用成效 上的衝擊。而 Goodhue (1995)認為此兩類研究是互補的，所以 Goodhue &

Thompson (1995)所提出的 TTF 模型即源自「使用成效研究」與「配適研究」兩 者研究領域的銜接架構，下列將說明兩類研究領域的發展範疇。

1. 使用成效研究

使用成效研究著眼於以使用者態度（attitudes）與信念（beliefs）來預測 資訊系統的使用成效，亦即外在因素會影響一個人對使用行為的信念，

而此一信念會進一步影響態度，再轉而影響使用意願及實際使用行為。

而透過 Lucas(1975)研究資訊系統的品質與使用態度的關係以及 Liker &

Sindi(1997)運用此一理論探討專家系統的接受度等，都證實了此一理論

能夠用來解釋科技接受度。也就是說，資訊系統的特性，會透過個人認 知信念、態度和意願來影響使用行為。其理論模式如圖 2-6。

圖2-6 使用成效之理論模式 資料來源：Fishbein & Ajzen (1975) 2. 配適研究

配適研究強調的是在科技和任務之間配適程度對績效表現的影響，也就 是說考慮到任務需求與科技特徵的搭配，才能擁有良好的績效表現。在 Vessey & Galletta (1991)的研究中發現當科技功能不符合任務的需要 時，決策的品質會降低，另外 Goodhue (1998)提出資訊系統只有在當它 們的功能與使用者的任務有相關聯時，才會有正面的績效。另 Igbaria &

Tan (1997)亦指出實際使用會再進一步影響到使用成效表現

3. 任務科技配適模型

根據上述研究，Goodhue et al (1995)認為過去單獨探討此資訊科技或使 用成效會有兩項主要限制：

(1) 個人使用成效的程度不是自願的，可能會受到外在動機的影響或 因任務需要。

(2) 使用者使用不好的系統並不能改善績效，不好的系統被使用可能 是因為社會因素、習慣和對電腦知識的缺乏等。

因此，Goodhue & Thompson （1995）認為 TTF 配適研究若單獨考慮任 務與資訊科技的配適是無法呈現出系統的使用程度，因為使用除了配適 之外，還有許多其他因素(例如習慣、社會規範等)可能會影響。因此提 出將使用成效研究與 TTF 配適研究合併修正為一新的理論模式。模型 如圖 2-7 所示。

圖2-7 任務／科技配適簡化模式 資料來源：(Goodhue & Thompson, 1995）

主要理論是認為科技、任務影響績效表現本身與使用者認知信念，而信念 會轉而影響使用情形，再進一步影響績效表現，各構面的定義及內涵如下所列：

(1) 科技特徵：科技在此的定義包含了軟體、硬體、資料表徵與支援使用者 的服務(如訓練或協助上線)等。

(2) 任務特徵：Goodhue 和 Thompson （1995）定義任務的特徵是泛指個人 使用資訊科技處理工作由輸入到輸出過程中的一切活動。

(3) 任務科技配適度：任務科技配適度是一個相互符合的指標，包含了衡量 任務需求、個人態度與科技的機制等相關前因，乃至於影響 TTF 配適的 程度。Goodhue et al (1995)將定義為「科技協助個人完成某一任務的程 度」。

(4) 使用成效：Goodhue (1997)將其定義為「在完成某一任務方面會運用此 一科技的行為」。

Goodhue & Thompson （1995）提到 TTF 是一個相互符合（correspondence）

的指標，包含了衡量任務需求、科技機制等相關前因將影響 TTF 配適的程度，

但並非直接影響，而是透過兩者之間的交互關係產生的間接影響， 也就是說不 同的任務要求需要不同的科技機制來支援。因此 Goodhue & Thompson （1995）

認為，當科技與任務之間的縫隙越小時，TTF 配適程度會增加，並且可針對某一 特定細縫，讓管理者得以決定中止或重新設計系統或政策、著手在教育訓練或選

擇節目以增加使用者技能或是重新設計任務對於取得 IT 潛在有利的條件。

二 二 二

二、、、、任務科技配適度理論相關研究及結果任務科技配適度理論相關研究及結果任務科技配適度理論相關研究及結果任務科技配適度理論相關研究及結果

Goodhue 與 Thompson(1995)對任務科技配適的定義為，資訊科技對於個人 完成其任務或任務組合的協助程度。Goodhue (1998)指出，使用者的任務需求有 三 個 構 面 ， 即 ： 資 訊 識 別 (Information Identification) 、 資 訊 取 得 (Information Acquisition)、資訊整合與解釋(Information Interpretation)，資訊系統必須能夠支 援使用者的任務需求。要利用資訊系統增進工作效率，首先要辨別所需的資料，

接下來是資料的取得管道，取得的時機、時效性，資料的處理與整合，資料的解 釋、正確性、一致性等等，這些都要能夠滿足使用者的工作需求。資訊系統若能 滿足這些需求，就是達到任務與科技能夠配適。

Goodhue (1998)延續 1995 關於 TTF 與工作績效的研究進而發展出 TTF 量 表，針對 10 家公司 357 個使用者進行問卷調查，以評估整個組織的資訊系統與 服務，經過信度與效度的檢驗，得到了「資料詳細度」、「正確性」、「資料相容性」、

「位置性」、「存取性」、「意義」、「援助」、「軟硬體的易用度」、「系統可靠度」、「時 間性」、「資料的呈現方式」及「混淆性」等 12 大 TTF 構面。此 12 構面也成為 未來針對資訊科技系統中，設計「任務科技配適度」問卷題項的重要參考依據。

李文雅 （2003）導入科技接受模式及任務－科技配適度理論並加以驗證，

以瞭解乙級電腦應用軟體技術士對 Office 97/2000 系統使用的因素，任務特性、

科技功能及個人特質是否可預測解釋任務科技適配度及工作績效。鄭惠心

（2003）以任務科技適配理論為基礎，探討行動科技應用在保險業務承攬工作的 結果。蕭惠文 （2004）探討企業 M 化與競爭優勢之間的影響關係，根據科技 接受模型、任務科技配適模式、組織核心能力與產業特性等理論為基礎，以國內 服務業為研究對象，探討影響企業行動化的關鍵因素，並深入討論行動通訊設備 的使用對服務業競爭優勢的影響。

第四節 第四節

第四節 第四節 科技接受模式與任務科技配適度理論的整合 科技接受模式與任務科技配適度理論的整合 科技接受模式與任務科技配適度理論的整合 科技接受模式與任務科技配適度理論的整合

一 一 一

一、、、、TAM 與與與與 TTF 整合理論的內涵整合理論的內涵整合理論的內涵 整合理論的內涵

根據上述文獻可知，在過去探討資訊科技使用的行為理論時，科技接受模 式與科技配適度理論是最常用的理論工具。TAM 探討的是認知有用性與認知易 用性會影響到使用行為；而 TTF 則是當任務與科技的配適度高時，會影響到使 用行為，也會影響到績效。因此，若能將此二理論加以整合，資訊科技的使用及 工作績效可以得到更好的解釋。Pentland (1989)發現國稅署查帳員有正面的 PC 使用態度及使用程度，但 PC 的使用只為他們帶來些許正面績效影響，Pentland (1989)解釋此結果是因為 PC 的使用與任務不相符合。TAM 的基本精神是假設使 用者對某特定系統的信念與態度會影響到使用者使用此系統的使用或抗拒，但一 些文獻提出，資訊系統的使用與否並非使用者對該系統的信念，而是該系統是否 對使用者帶來工作績效，而不是使用系統的態度。因此，若能將此二模型整合，

將能更加了解在任務、科技、認知、績效與使用之間的因果關係。

使用者主動使用系統，是基於認知有用性及認知易用性等(Davis,1989)，而 使用者可能因為任務需要，而技術可提供任務需要的功能，就會影響其採用的態 度，因此，在實務上，管理者應該先了解使用者的需求，例如介面的設計、科技 功能是否符合任務的需要等，進一步提昇使用者認知的易用性與有用性，使之主 動使用系統。根據 Davis (1989)發現技術的有用性可以顯著地預測使用，而有用 性也可以說是技術所提供的功能可以協助個人達成任務或技術有很好的任務－

技術配適度。Moore et al (1992)發現相對利益可以顯著預測個人工作的使用。一 個特定技術的相對利益就是與個人任務適配非常有關。Hartwick et al (1994)發現 使用者相信技術是重要的、必要的、需要的、相關的、有用的等，可以預測他們 使用的態度及使用程度。其中重要的、相關的、有用的都是高度依賴於技術適配 於任務需要。

綜合以上文獻可知，當使用者有較高的任務與科技功能的配適時，他們會

相信技術是有用的，並且可以讓他們更快、品質更高、更有效率及更有生產力的 完成任務。因此 Dishaw & Strong (1999)將 TAM 與 TTF 進行驗證結合，擴充 TAM 模式以包含 TTF，亦即若任務、科技的配適程度會影響到認知有用性與認知易用 性，進而影響到使用。整合後模式如圖 2-8。

圖 2-8 TAM 與 TTF 之整合模型 資料來源：Dishaw & Strong (1999)

二二

二二、、、、TAM與與與TTF整合理論的相關研究與成果與 整合理論的相關研究與成果整合理論的相關研究與成果整合理論的相關研究與成果

謝素娟 （2004）以 TAM 及 TTF 理論探討公營事業員工使用內部網路之 研究，實證個人認知的「電腦自我效能」愈高，「認知易用性」愈高，這與傳統 的 TAM 理論相符。劉蔚廷 （2004）以 TAM 與 TTF 探討資訊科技在組織內擴 散之研究，實證工作特性與科技特性會正向影響任務科技配適程度，任務科技配 適度會正向影響使用者對 e 化系統的認知有用性與認知易用性，此研究結果也 與過往的研究結果相符。Pagani (2006)以 TAM 即 TTF 的整合理論來探討在商業 市場中使用高速數據服務的決定因素為何，實證任務科技配適度與客戶滿意度等 因素會直接影響到最終的採用意圖，這些研究說明了資訊科技的接受程度受到了 與其任務是否配適的影響甚大。

第五節 第五節

第五節 第五節 電腦自我效能 電腦自我效能 電腦自我效能 電腦自我效能

一 一 一

一、、、、自我效能自我效能自我效能自我效能

在社會認知理論中，個人的自我效能是重要的構念之一。自我效能的定義 是指個人達成其特定工作的自我能力之評斷 (Bandura, 1986)。自我效能的大小是 指個人相信他能執行不同工作困難的程度，而自我效能的強度是指個人評斷他在 從事某一件特定工作時堅信的程度。因此，透過對自我效能的大小與強度的測 量，就可得知個人自信心的程度有多強。而自我效能的高低，不僅會影響個人選 擇做什麼，也會影響到個人選擇如何去做，願意付出多少努力去克服困難。個人 感受到自己的效能越強，他越可能付出更多的努力。反之，自我效能弱的人，在 面對困難時，放棄的可能就越高。

個人可以從好幾種來源得到形成自我效能的資訊，並利用這些資訊對自我 效能產生正面或負面的評價。Bandura (1977)提出了四種自我效能資訊來源：過 去 成 就 與 表 現 (Performance Accomplishments) 、 替 代 的 經 驗 (Vicarious Experience)、言語上的勸說(Verbal Persuasion)、情感上的激勵(Emotional）。

有關自我效能與其績效的關係，相關的研究結果顯示當一個人的自我效能 愈高時，其績效也會愈高(Bandura, 1982；Gist et al., 1989；Compeau & Higgins, 1995；Baudura & Wood, 1989)。Bandura(1986)的自我效能理論，原本是一種社會 認知理論，近年來已被資訊系統專家引用來說明人們的電腦使用行為。

二 二 二

二、、、、電腦自我效能電腦自我效能電腦自我效能電腦自我效能

電腦自我效能(computer self-efficacy)是一個人對使用電腦之能力的判斷。

Gist(1989)即認為電腦自我效能是一種對自己電腦能力的信心，而這些能力是用 來完成某個特定任務。Compeau & Higgins (1995)特別強調電腦能力的判斷，並 不是要判斷各種電腦操作技巧的能力，而是對利用電腦來完成一項工作的能力之 評鑑。

Compeau & Hinggins (1995)發現電腦自我效能與表現期望之間有顯著的正