以資訊成功模式探討台中市國中學務系統效益及相關影響因素之研究

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(1)國立臺灣師範大學工業教育學系碩士論文. 指導教授：戴建耘. 博士. 以資訊成功模式探討臺中市國中學務系統效益及相關影響因素之研究 A study of Student Affairs System Benefits and Related Impact Factors of Junior High Schools in Taichung City based on Information System Successful. Model.. 研究生：林志航撰中. 華. 民. 國. 一. ○ 一. 年. 七. 月.

(2) 謝誌六年來的求學生涯，中間經歷了結婚、生子，最先要感謝的是恩師戴建耘教授，在撰寫論文的過程中的不吝指教，給予學生各種專業知識上的幫助與支持，並時常鼓勵我們多投稿、發表，精進自己研究學問的能力。也感謝口試委員張明文司長、饒達欽副校長與賴阿福主任在口試時的指正及建議，使本論文在內容及架構上得以更趨完善。研究所這段求學時間，感謝承蒙所長吳明振及師長吳明雄、吳榕峰、宋修德、許全守、胡茹萍、徐昊杲、莊謙本、黃啟祐、董澤平、劉克立、簡明忠老師們的教導使我奠定論文之基礎，及其他同學在學習上、暑期上課生活中給予的協助，尤其世偉是最要的夥伴，一起努力多年。並感謝陳宛非、袁宇熙、韓長澤、程曉銘、高曼婷、陳擷等學長姊的諸多指導與幫助，特別是宛非學姊與宇熙學長，在這段時間不斷鼓勵及協助，讓我能有信心繼續完成這個里程碑。也要感謝任教學校光德國中眾位同仁的幫忙，尤其是協助發放問卷家輝及明貞。同樣也要感謝好友和村、金輝、仁宏、如萱、傳宗、禮文、禹辰、怡菁、秋帆和舅媽黃秀蜂女士在這段期間的協助，因為有你們的鼓勵才使我的研究更加順利，在此一併獻上真摯的致謝。最後要感謝父親林枝旺先生與母親張杏珠女士對我無怨無悔的栽培與照顧，以及內人欣怡的全力支持，讓我得以無後顧之憂的完成學業，也感謝妹妹怡姍在論文上的指點及岳父蕭東鏞先生、岳母方麗綉女士協助照顧兩個女兒芳翊、芳妤讓我無後顧之憂，也感謝其他親友的支持與鼓勵。這段期間，父母家人的陪伴及朋友們的鼓勵亦是推動我完成研究的力量，最後僅以此論文獻給最敬愛的家人，及所有關愛我的師長、同學與朋友，感謝您們。林志航謹誌民國一○一年七月. i.

(3) ii.

(4) 中文摘要中文摘要在邁向一個資訊科技化的社會，電腦與網路應用在行政事務上已相當普及，在教育行政方面，配合行政院所推動的「電子化政府推動方案」，並公布「九年一貫課程成績評量及學籍電子資料交換規格標準 2.0 版」，開始了學校教育行政電腦化的時代。由於各縣市教育經費不均，為了減少購買學務系統所需要的沉重開支，達成教育當局「減輕教職員的負擔、增加使用者的工作效率、達成學生資料即時更新與學籍成績全面電子化交換」的期望，臺中市即自行開發「網路化(web-based) 校務行政系統－學校自由軟體(school free software)」 (以下簡稱 SFS 學務系統)。此套軟體在臺中市已全面施用，因此本研究藉由國中教育人員對於系統使用的觀感，來探討 SFS 學務系統是否確實可有效促進系統效益。經由相關文獻的收集與整理，本研究採用 DeLone 和 McLean 的資訊成功模式為架構，探討 SFS 學務系統之知覺品質、知覺使用與系統效益的關係。本研究引用問卷調查法，對臺中市國民中學的教育人員進行調查，首先以專家座談擬定問卷調查之內容，接著進行小規模的問卷預試，回收的問卷再經過信度、效度分析結果後修正討論，產生正式問卷。於 2012 年月 5 月完成 416 份有效樣本之問卷調查，對回收之問卷資料分析會以 SPSS 軟體執行 t 檢定、變異數分析、迴歸分析等之驗證。經過統計及分析整理後，研究結果如下：一、國中教育人員使用 SFS 學務系統之知覺品質、知覺使用及系統效益的表現屬「中上程度」，均能知覺到不錯的品質表現、使用表現及良好的系統效益。二、知覺品質及其分量表的表現因不同年齡、教學年資、學校班級數、. iii.

(5) 學校所在地區、身分類別而有顯著的差異。三、知覺使用及其分量表的表現因不同身分類別而有顯著的差異。四、系統效益的表現因不同教學年資、學校班級數而有顯著的差異。五、知覺品質、知覺使用、系統效益三個層面及其分層面互相成正相關。六、知覺品質各層面：系統品質、系統品質、資訊品質，可以有效預測國中教育人員使用 SFS 學務系統之整體知覺使用之其各層面：系統使用、使用者滿意度的表現。七、系統品質、系統品質、資訊品質，可以有效預測系統效益的表現。八、系統使用、使用者滿意度，可以有效預測系統效益的表現。九、知覺使用對系統效益相關性及預測力最高，因此建議後續研究者可以多著重此方面的研究。. 關鍵字：資訊成功模式、系統效益、SFS 學務系統. iv.

(6) Abstract Toward the science, technology and information society, computer and network applied to administrative matters has become quite common. In educational administration, owing to Executive Yuan promoting “the e-govermment program”-“Nine-year curriculum scores assessment and enrollment electronic data exchange specification version 2.0” began the age of computerized school education administration. Due to unequal founding for education in every county and city, Taichung city developed“web-based school administration system”- “school free software”(SFS) to decrease the purchase of heavy expenses of the academic system, reach expectations of “alleviating the burden on staff, increasing the user’s work efficiency, and arriving the student data real time updates and the enrollment scores of a fully electronic exchange”. The SFS has been fully applied in Taichung city. Therefore, the study explores the system whether it can effectively promote the system benefits by educators of junior high school to the perception of system usage. Through the collection and arrangement of the relevant literature, the study uses information success model of DeLone & McLean for the architecture to explore the SFS relationship of perceived quality, perceived usage and system benefits. The study will use questionnaire method to investigate the educators of junior high school in Taichung city. First, use expert discussion to draft the contents of questionnaire. Next, proceed the small-scale questionnaires pretest. Then, response the questionnaires, analyze the result ,modify and discuss the questionnaire. Finally, develop the formal questionnaires. Complete the questionnaires of 416 valid samples on May in 2012. The study using SPSS software to execute t test and analysis of variance, regression analysis verifies the response questionnaires data. The study obtains the result after statistics and analysis as follows: 1. The perceived quality, perceived use and system benefits of junior high school educators with SFS was “above the intermediate level”. They can percept well on performance of quality, the performance of use and system benefits. 2. The perceived quality and subscale sheet of SFS have significant difference between different age, education seniority, the number of school classes, the school location, and identity. 3. The perceived quality and subscale sheet of SFS have significant v.

(7) difference to the identity. 4. The system benefits of SFS has significant difference between education seniority, the number of school classes. 5. The perceived quality, perceived use and system benefits were highly positive correlated. 6. The perceived quality of SFS: system quality, service quality and information quality can effectively predict the overall perceived quality of SFS: the performance of system use and user satisfaction. 7. The system quality, service quality and information quality can be used to effectively predict the system benefits of SFS. 8. The system use and user satisfaction can be used to effectively predict the system benefits of SFS. 9. Perceived use is the highest to the system benefits correlation and predictive power. Therefore, the study suggests the future researcher can explore this side. Key word: information success model, system benefits, SFS. vi.

(8) 目錄第一章. 緒論 .................................................................................................... 1. 第一節第二節第三節. 研究背景與動機 ........................................1 研究目的 ..............................................3 待答問題 ..............................................4. 第四節第五節第六節. 研究假設 ..............................................5 研究範圍與限制 ........................................7 名詞釋義 ..............................................8. 第二章. 文獻探討 ...........................................................................................11. 第一節第二節第三節. 第三章. 教育行政電腦化之意涵探討 .............................11 SFS 學務系統內容架構..................................17 資訊系統成功模式之相關研究 ...........................22. 研究設計與實施 .............................................................................. 39. 第一節第二節第三節. 研究對象 .............................................39 研究架構與方法 .......................................41 研究流程與步驟 .......................................44. 第四節第五節. 研究工具編製 .........................................46 資料分析方法 .........................................65. 第四章. 研究結果與討論 .............................................................................. 67. 第一節. 受試者基本變項分析 ...................................67. 第二節. 臺中市國中教育人員「知覺品質」、「知覺使用」、「系統效益」概況 ...................................................73 不同背景變項在「知覺品質」量表之差異性分析 ...........76 不同背景變項在「知覺使用」量表之差異性分析 ..........100 不同背景變項在「系統效益」量表之差異性分析 ..........122 不同背景變項的「知覺品質」、「知覺使用」與「系統效益」的相. 第三節第四節第五節第六節. 關分析 ..............................................133 第七節第八節. 第五章. 「知覺品質」、「知覺使用」對「系統效益」之預測分析 ....135 研究假設驗證 ........................................140. 結論與建議 .................................................................................... 141. 第一節第二節. 結論 ................................................141 建議 ................................................147. 參考文獻 …………………………………………………………………….150 附錄 1 專家效度評定問卷............................................................................ 159 專家效度評定問卷附錄 2 學者專家審查意見彙整表................................................................ 167 學者專家審查意見彙整表附錄 3 預試問卷............................................................................................ 179 預試問卷附錄 4 正式問卷............................................................................................ 183 正式問卷. vii.

(9) 表目錄表表表表表表表. 各縣市現行校務行政系統分類 ......................................................... 18 SFS 學務系統開發歷程 ................................................................... 19 各構面衡量要點整理 ......................................................................... 37 受試樣本統計摘要表 ......................................................................... 40 各構面參考文獻與衡量問項表各構面參考文獻與衡量問項表 ......................................................... 49 專家評分者信度 ................................................................................. 51 以資訊成功模式探討臺以資訊成功模式探討臺中市國中學務系統效益及相關影響因素調查問卷之專家問卷內容效度指標查問卷之專家問卷內容效度指標.................................................. 53 內容效度指標表 3-5 國中教育人員知覺品質預試問卷項目分析與信度係數摘要表..... 58 國中教育人員知覺品質預試問卷項目分析與信度係數摘要表表 3-6 國中教育人員知覺使用預試問卷項目分析與信度係數摘要表..... 國中教育人員知覺使用預試問卷項目分析與信度係數摘要表 58 表 3-7 國中教育人員系統效益預試問卷項目分析與信度係數摘要表..... 60 國中教育人員系統效益預試問卷項目分析與信度係數摘要表表 3-8 以資訊成功模式探討臺以資訊成功模式探討臺中市國中學務系統效益及相關影響因素調查問卷之預試問卷因素分析結果摘要表...................................... 62 查問卷之預試問卷因素分析結果摘要表表 4-1 研究樣本在性別背景變項描述統計摘要表 ..................................... 67 表 4-2 研究樣本在年齡背景變項描述統計摘要表 ..................................... 68 表 4-3 研究樣本在學歷背景變項描述統計摘要表 ..................................... 68 表 4-4 研究樣本在教學年資背景變項描述統計摘要表 ............................. 69 表 4-5 研究樣本在學校班級數背景變項描述統計摘要表 ......................... 69 表 4-6 研究樣本在地區背景變項描述統計摘要表 ..................................... 70 表 4-7 研究樣本在身分類別背景變項描述統計摘要表 ............................. 70 表 4-8 研究樣本在教學領域背景變項描述統計摘要表 ............................. 71 表 4-9 研究樣本在電腦使用年資背景變項描述統計摘要表 ..................... 71 表 4-10 研究樣本在使用網路年資背景變項描述統計摘要表................... 72 研究樣本在使用網路年資背景變項描述統計摘要表表 4-11 研究樣本在 SFS 學務系統使用年資背景變項描述統計摘要表 .. 72 表 4-12 國中教育人員在「國中教育人員在「知覺品質」知覺品質」量表之現況 ................................... 73 表 4-13 國中教育人員在「國中教育人員在「知覺使用」知覺使用」量表之現況 ................................... 73 表 4-14 國中教育人員在「、「知覺使用國中教育人員在「知覺品質」知覺品質」「知覺使用」知覺使用」、「系統效益「系統效益」系統效益」量表之現況 .................................................................................................. 74 表 4-15 性別變項在「性別變項在「知覺品質」知覺品質」之獨立樣本 t 考驗摘要表考驗摘要表................... 77 表 4-16 不同年齡在「不同年齡在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表.............. 之單因子變異數分析彙整表 79 表 4-17 不同最高學歷在「 81 不同最高學歷在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表...... 之單因子變異數分析彙整表表 4-18 不同教學年資在「不同教學年資在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表...... 之單因子變異數分析彙整表 83 表 4-19 不同學校班級數在「不同學校班級數在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表.. 之單因子變異數分析彙整表 85 表 4-20 不同學校所在地區在「不同學校所在地區在「知覺品質」知覺品質」之獨立樣本 t 考驗分析彙整表 ………………………………………………………….…………87 表 4-21 不同身分類別在「不同身分類別在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表...... 之單因子變異數分析彙整表 89 2-1 2-2 2-3 3-1 3-2 3-3 3-4. viii.

(10) 表表表表. 4-22 4-23 4-24 4-25. 表表表表表表. 4-26 4-27 4-28 4-29 4-30 4-31. 表 4-32 表 4-33 表 4-34 表 4-35 表 4-36 表表表表表表. 4-37 4-38 4-39 4-40 4-41 4-42. 表 4-43 表 4-44 表 4-45 表 4-46 表 4-47 表表表表. 4-48 4-49 4-50 4-51. 不同教學領域在「 91 不同教學領域在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表....... 之單因子變異數分析彙整表不同電腦使用年資在「不同電腦使用年資在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表94 之單因子變異數分析彙整表不同網路使用年資在「不同網路使用年資在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表97 之單因子變異數分析彙整表不同使用 SFS 學務系統年資在「學務系統年資在「知覺品質」知覺品質」之單因子變異數分析彙整表 .............................................................................................. 99 不同性別在「 101 不同性別在「知覺使用」知覺使用」之獨立樣本 t 考驗分析彙整表.......... 考驗分析彙整表不同年齡在「 103 不同年齡在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表............. 之單因子變異數分析彙整表不同最高學歷在「 105 不同最高學歷在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表..... 之單因子變異數分析彙整表不同教學年資在「 107 不同教學年資在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表..... 之單因子變異數分析彙整表不同學校班級數在「不同學校班級數在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表之單因子變異數分析彙整表. 析彙整表 109 不同學校所在地區在「不同學校所在地區在「知覺使用」知覺使用」之獨立樣本 t 考驗分析彙整表………………………………………………………..………...110 不同身分類別在「不同身分類別在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表......112 之單因子變異數分析彙整表不同教學領域在「不同教學領域在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表......114 之單因子變異數分析彙整表不同電腦使用年資在「不同電腦使用年資在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表………………………………………………………………….117 不同網路使用年資在「不同網路使用年資在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表………………………………………………………………….119 不同 SFS 學務「學務「系統使用」系統使用」年資在「年資在「知覺使用」知覺使用」之單因子變異數分析彙整表……………………………………………………….121 分析彙整表不同性別在「 122 不同性別在「系統效益」系統效益」之獨立樣本 t 考驗分析彙整表.......... 考驗分析彙整表不同年齡在「 123 不同年齡在「系統效益」系統效益」之單因子變異數分析彙整表............. 之單因子變異數分析彙整表不同最高學歷在「 124 不同最高學歷在「系統效益」系統效益」之單因子變異數分析彙整表..... 之單因子變異數分析彙整表不同教學年資在「 125 不同教學年資在「系統效益」系統效益」的單因子變異數分析彙整表..... 的單因子變異數分析彙整表不同學校班級數在「不同學校班級數在「系統效益」系統效益」之單因子變異數分析彙整表. 之單因子變異數分析彙整表 126 不同學校所在地區在「不同學校所在地區在「系統效益」系統效益」之獨立樣本 t 考驗分析彙整表……………………………………………………………….... 127 不同身分類別在「 128 不同身分類別在「系統效益」系統效益」之單因子變異數分析彙整表..... 之單因子變異數分析彙整表不同教學領域在 129 不同教學領域在「學領域在「系統效益」系統效益」之單因子變異數分析彙整表..... 之單因子變異數分析彙整表不同電腦使用年資在「不同電腦使用年資在「系統效益」系統效益」之單因子變異數分析彙整表 ………………………………………………….………………..130 不同網路使用年資在「不同網路使用年資在「系統效益」系統效益」之單因子變異數分析彙整表 ………………………………………………….………………..131 不同 SFS 學務系統使用年資在「學務系統使用年資在「系統效益」系統效益」單因子變異數分析彙整表 ................................................................................................ 132 「知覺品質」、「知覺使用知覺品質」「知覺使用」知覺使用」與「系統效益」系統效益」之積差相關矩陣. 之積差相關矩陣 133 國中教育人員知覺品質對系統使用多元迴歸分析摘要表......... 135 國中教育人員知覺品質對系統使用多元迴歸分析摘要表國中教育人員知覺品質對使用者滿意度多元迴歸分析摘要表. 國中教育人員知覺品質對使用者滿意度多元迴歸分析摘要表 136 國中教育人員知覺品質對系統效益多元迴歸分析摘要表......... 137 國中教育人員知覺品質對系統效益多元迴歸分析摘要表 ix.

(11) 表 4-52 國中教育人員知覺使用對系統效益多元迴歸分析摘要表......... 138 國中教育人員知覺使用對系統效益多元迴歸分析摘要表表 4-53 SFS 學務系統資訊成功模式假設檢定摘要表............................ 139 學務系統資訊成功模式假設檢定摘要表表 4-54 研究假設驗證整理表 ..................................................................... 140. x.

(12) 圖目錄圖 2-1 SFS 學務系統使用介面(一學務系統使用介面一)............................................................. 20 圖 2-2 SFS 學務系統使用介面學務系統使用介面(二用介面二)............................................................. 20 圖 2-3 Shannon 和 Weaver 的資訊層次與 Mason 之效果層次擴展與資訊系統成功範疇之對應關係圖.......................................................... 系統成功範疇之對應關係圖 22 圖 2-4 DeLone 和 McLean 的資訊成功模式............................................ 23 的資訊成功模式圖 2-5 DeLone 和 McLean 的更新版資訊成功模式................................ 的更新版資訊成功模式 24 圖 3-1 研究架構圖 ........................................................................................ 41 圖 3-2 研究流程圖 ........................................................................................ 45 圖 3-3 問卷編製流程圖 ................................................................................ 46 圖 4-1 SFS 學務系統資訊成功模式結構圖………………………………139 學務系統資訊成功模式結構圖. xi.

(13) xii.

(14) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 二十一世紀以前，國內教育人員從事學生學籍、成績、獎懲，以及輔導資料等龐大資料建立工作皆需依賴紙筆記錄或人工統計，必須依賴教育人員妥善管理，相當不容易，不但需要有一個類似倉庫的地方來保存，還需常注意資料因潮濕、蟲蛀等問題會不會造成損害；除此，這些資料內容又不具備彈性，更改不易(改一次就要換一種表格)；而這麼多的資料當有人要查詢時，也必須要依照年份、班級等檢索方式來管理，若是可供檢索資料訊息輸入不完整時，例如只知道姓名，年份班級等完全不知，往往需要大量人手協助進行搜索、核對，耗用大量人力物力，不但手中其他的工作會因此延誤，也不見得找到的資料是夠齊全，足堪使用的。因此，透過網際網路普及，簡化程序、減少業務辦理時間，提高行政效率，提昇服務品質與創造競爭優勢(劉進福，2003)勢在必行。二十一世紀開始，學校大多已經使用電腦在處理各種學生事務，但是軟體屬於封閉系統使用不便，雖然比起紙筆方式簡便許多，不過仍然需要大量紙筆資料加以輔助，以臺中市之前使用的 DOS 系統來說，只有安裝該軟體的電腦的才能使用，當學校電腦都更換成 WINDOWS 時，還需保留部分電腦安裝 DOS 來使用此類軟體，不但在資源使用上造成浪費，並且這些系統由於資料安全性的緣故，也常必須建架一個區域網路，並且不與外界網路連通的環境，有的學校五、六十個班，教育人員卻只有三、四臺電腦可以輸入資料，其中資料輸入相當耗時費力，若是系統臨時有問題時，因 DOS 系統維修以及資料備分相當不易，也常常使得學生事務工作必須延宕，無形中造成許多的損失。學校教育人員其實有許多人是由教師兼任，在學務系統的使用上如果 1.

(15) 有這麼多的不方便造成延誤，例如學生成績單必須要在下學期才領的到、無法及時對學生在獎懲問題上(例如警告、小過、大過等太多，須及時通知家長因應等)進行處理等等諸如此類問題，會不斷發生，也勢必也會影響到教學工作的成效，讓每一位教育人員身心俱疲，無法對學校進行更有力的貢獻。因此在跨越 E 世代進入世代的同時，建置一個在資料處理、資料應用以及教育培訓上都相當簡易方便的網路型學務系統，就非常重要了。以臺北市為例，由教育局委託業界公司開發網路型學務系統，每年只要提供版權、更新、維修、資料轉換、資料備分所需費用，但是每年也需要編列相當多的預算來進行，若對於內容的使用上需要進行增刪功能的動作，也必須透過廠商來進行，並且無法對於單一學校做有效的個別化。因此在建構或購置一套學務系統時，應該加以考量品質層面、使用層面及達成的效統效益來依照需求做個別化的彈性。鑒於以往以及北部縣市的經驗，臺南縣、臺中市、彰化縣等教育局網管人員共同研發一套 SFS 學務系統，以期解決上述種種問題。Delone 與 Mclean(2003)定義了六個衡量標準，包括系統品質(system quality)、服務品質(service quality)、資訊品質(information quality) 、使用(use) 、使用者滿意度(user satisfaction) 、淨利益(net benefit)等，結合成資訊系統成功模式(is success model)。認為系統品質、服務品質、資訊品質會影響使用與使用者滿意度；而使用的程度會正面或負面影響使用者滿意度，反之亦然；而使用與使用者滿意度會影響淨利益。因此本研究希望能了解目前臺中市國中教育人員使用 SFS 學務系統的知覺品質(系統品質、服務品質、資訊品質)、知覺使用(系統使用、使用者滿意度)及系統效益(系統對使用者所產生的淨利益)的實際情形，並進一步分析知覺品質、知覺使用對系統效率之相關情形，以提供教育行政單位及國中教育人員參考和推廣。. 2.

(16) 第二節. 研究目的. 本研究目的為：一、了解臺中市國中教育人員在 SFS 學務系統之下，知覺品質、知覺使用及系統效益現況。二、探討臺中市國中教育人員不同背景變項對使用 SFS 學務系統之知覺品質之影響。三、探討臺中市國中教育人員不同背景變項對使用 SFS 學務系統之知覺使用之影響。四、探討臺中市國中教育人員不同背景變項對使用 SFS 學務系統之系統效益之影響。五、探討臺中市國中教育人員之知覺品質、知覺使用及系統效益之關係。六、探討國中教育人員之知覺品質、知覺使用對系統效益之預測力。七、綜合分析研究結果，提供推行行政電腦化及改善學務系統效益之建議。. 3.

(17) 第三節. 待答問題. 一、臺中市國中教育人員使用 SFS 學務系統，其知覺品質、知覺使用及系統效益現況如何？二、臺中市國中教育人員不同背景變項對使用 SFS 學務系統之知覺品質是否有影響？三、臺中市國中教育人員不同背景變項對使用 SFS 學務系統之知覺使用是否有影響？四、臺中市國中教育人員不同背景變項對使用 SFS 學務系統之系統效益是否有影響？五、臺中市國中教育人員之知覺品質、知覺使用及系統效益的相關情形為何？六、國中教育人員之知覺品質、知覺使用對系統效益是否有預測作用?. 4.

(18) 第四節. 研究假設. 依據研究目的與相關文獻探討後的理論基礎，基於研究架構提出以下幾點研究假設，並探討不同背景的教師在知覺品質、知覺使用及系統效益的差異性，最後進行各構面與系統效益之關係的研究。茲將研究假設詳細說明如下： H1. 臺中市國中教育人員在 SFS 網路學務管理系統之下知覺品質、知覺使用及系統效益現況偏向正向。 H2. 不同背景變項之臺中市國中教育人員使用 SFS 網路學務管理系統之「知覺品質」有顯著差異。 H3. 不同背景變項之臺中市國中教育人員使用 SFS 網路學務管理系統之「知覺使用」有顯著差異。 H4. 不同背景變項之臺中市國中教育人員使用 SFS 網路學務管理系統之「系統效益」有顯著差異。 H5. 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「知覺品質」、「知覺使用」、「系統效益」各構面之間有顯著相關。 H6. 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「知覺品質」、「知覺使用」對於「系統效益」有預測作用。 H6.1 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「系統品質」可有效預測「系統使用」 H6.2 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「系統品質」可有效預測「系統使用」 H6.3 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「資訊品質」可有效預測「系統使用」 H6.4 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「系統品質」可有效預測「使. 5.

(19) 用者滿意度」 H6.5 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「系統品質」可有效預測「使用者滿意度」 H6.6 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「資訊品質」可有效預測「使用者滿意度」 H6.7 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「系統品質」可有效預測「系統效益」 H6.8 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「系統品質」可有效預測「系統效益」 H6.9 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「資訊品質」可有效預測「系統效益」 H6.10 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「資訊品質」可有效預測「系統效益」 H6.11 國中教育人員使用 SFS 學務系統之「資訊品質」可有效預測「系統效益」. 6.

(20) 第五節. 研究範圍與限制. 壹、研究範圍一、就研究對象而言：本研究之研究對象以臺中市地區，所有使用 SFS 學務系統之公立國中的教育人員，包括幹事、兼任行政教師、導師及專任教師。二、就個人背景因素而言與國中教育人員相關的個人背景因素很多，僅提出與 SFS 學務系統較有相關的因素：性別、年齡、學歷、年資、學校班級數、學校所在地區、身份類別、教學領域、電腦使用年資、網路使用年資、SFS 學務系統使用年資。三、就構面因素而言將資訊成功模式分為三個主要構面：「知覺品質」構面則以「資訊品質」「系統品質」「服務品質」；「知覺使用」構面則以「系統使用」「使用者滿意度」；以及「系統效益」構面等。貳、研究限制本研究的研究對象為臺中市使用SFS學務系統之國中教育人員，然受限時間與成本的考量下，本研究採用方便性抽樣(convenient sampling)，無法對目前所有的臺中市國中教育人員進行普查或隨機抽樣。基於此，本研究結果不足以推論整體國中教育人員在「SFS學務系統」的「知覺品質」、「知覺使用」及「系統效益」的確實知覺程度。. 7.

(21) 第六節. 名詞釋義. 壹、臺中市國民中學依據國民教育法第二、三條內文：凡六歲至十五歲之國民，應受國民教育；國民教育分為二階段：前六年為國民小學教育；後三年為國民中學教育，定義國民中學為十二至十五歲國民受教育之場所。原臺中縣計有 45 所公立國民中學，原臺中市計有 24 所公立國民中學，合併後計有 69 所公立國民中學。貳、國中教育人員依照教育人員任用條例第二條，教育人員指本條例所稱教育人員為公立各級學校校長、教師、職員、社會教育機構專業人員及學術研究機構研究人員，而本研究所指之國中教育人員則為各公立國民中學訓導處、教務處及輔導室內之兼任行政教師、幹事，以及導師(屬訓導處)、專任教師(屬教務處及輔導室)。參、 SFS 學務系統(school free software) SFS (school free software) 是一個自由軟體型態發展的學務系統，將教務處、訓導處、輔導室等行政單位的業務連接起來，有校務行政、教務處、學務處、教職員、系統管理、額外模組等六大類模組，專供國中教育人員處理學生事務使用。肆、知覺品質(perceived quality) 本研究中之「知覺品質」係指 DeLone 和 McLean(2003)的資訊成功模式中的「系統品質」(system quality)、「服務品質」(service quality)及「資訊品質」(information quality)等三個變項所組成。本研究設計「知覺品質」量表，依本研究需要，以「系統品質」、「服務品質」、「資訊品質」及「知覺品質」整體得分的高低作為指標，量表的 8.

(22) 得分越高代表其「知覺品質」的程度越好，量表的得分越低其「知覺品質」的程度越差。伍、知覺使用(perceived use) 本研究中之「知覺使用」係指 DeLone 和 McLean(2003)的資訊成功模式中的「系統使用」(system use)、「使用者滿意度」(user satisfaction)等兩個變項所組成。本研究設計「知覺使用」量表，依本研究需要，以「系統使用」、「使用者滿意度」及「知覺使用」整體得分的高低作為指標，量表的得分越高代表其「知覺使用」的程度越好，量表的得分越低其「知覺使用」的程度越差。陸、系統效益(system benefits) 本研究中之「系統效益」係指 DeLone 和 McLean(2003)的資訊成功模式之淨利益(net benefits)。在本研究中依照國中教育人員利用 SFS 學務系統來進行管理學生學籍、成績、獎懲、輔導等事項的效益，來擬訂「系統效益」量表，依本研究需要，以「系統效益」整體得分的高低作為指標，量表的得分越高代表其「系統效益」的程度越好，量表的得分越低其「系統效益」的程度越差，最後並以「知覺品質」、「知覺使用」來評估「系統效益」之設計是否符合 DeLone 和 McLean(2003)資訊成功模式之理論。. 9.

(23) 10.

(24) 第二章文獻探討在本部分根據教育行政電腦化之意涵、SFS 學務系統內容架構、教育人員系統效益之探討等文獻作探討：. 第一節. 教育行政電腦化之意涵探討. 壹、教育行政之意義 Oplatka(2008)指出，學校跟公司企業、各種機關行號等等一樣，由於牽扯到知識產生、人員分配等等問題，需要透過一個機制來確定及解決問題，進而進行發展，這就是學校教育行政的目的。謝文全(2004)指出學校教育行政的內容，有以下四點：一、教育行政是用來處理教育事務：這其中包括了教務、訓導、總務、輔導、人事及會計等等教育事務。二、教育行政是用來管理教育事務：管理是計劃、組織、溝通、領導、及評鑑的歷程。三、教育行政是用來達成教育目標：教育行政不是教育目標，而是一種手段、工具，用以服務、支援教學以及導引教學。四、教育行政是要要求有效及經濟：要以最少的成本，達到最大的結果，同時完成所欲達成的教育目標。劉進福(2003)指出學校編制內組織的作業項目，如下：一、校長室：包括學校簡介、學校大事記、重要公文、校務計畫等。二、教務處：處理、教學設備清單、教科用書、教師授課配當表、兼代課統計、考試日程表、成績系統、學籍管理等等工作. 11.

(25) 皆屬之。三、訓導處：包含學生體育活動、缺曠課統計表、生活競賽統計、社團活動、校外教學、家長會資料等各項資料之處理。四、總務處：進行財產管理、設備維修資料、工友資料、文書處理、員工薪資及獎金管理等項目處理。五、人事室：管理教職員工個人資料、薪資資料、差勤惰獎懲考核以及教職員在職培訓等等。六、會計室：處理預算決算資料、經費收支、各項收入等帳務之相關業務。七、圖書室：進行書籍期刊管理、借還業務、讀者查詢、藏書基本資料等處理。因此在本研究中，將國中教育人員分為訓導處編制內的教師兼任主任、教師兼任組長、教師兼任導師及幹事；教務處編制內的教師兼任主任、教師兼任組長、專任教師及幹事；輔導室編制內的教師兼任主任、教師兼任組長、輔導教育專任教師、特殊教育專任教師、特殊教育教師兼任導師及幹事納入研究對象，並重新編製為幹事、專任教師、教師兼任導師及教師兼任組長及教師兼任主任五種國中教育人員身份類別。. 貳、教育行政之電腦化意涵在現今二十一世紀裡的資訊社會中，可以利用電腦或網路處理教育行政事務，讓一些複雜繁瑣的工作可以更精確有效處理，因此各級學校校務電腦化更是教育行政機關首重推動的要點(顏國樑，2001)。因此，行政院於 2001 年四月頒訂「電子化政府推動方案」(2001 年至 2004 年)，開始進行電子化政府政策，其中的教育行政的部分，「電子學籍」 12.

(26) ─配合九年一貫課程之正式實施，於 90 年成立「九年一貫課程成績評量及學籍電子資料交換規格標準聯合作業系統工作委員會」，並於 2002 年四月底正式公佈「九年一貫課程成績評量及學籍電子資料交換規格標準 2.0 版」，代表也開始了學校教育行政電腦化的時代(行政院，2001)。丁一能、蔡政道、鍾允中(2004)指出以校內的教育行政系統電腦化而言，一般有下列幾種開發進行方式：(一)由校內或聯合幾校教師自行研究開發、(二)委託外面廠商專案設計維護、(三)由政府或教育部(局)統籌設計相關系統。這些自動化的教育行政系統可能包括有下列的子系統：一、以學校而言：有教育行政支援系統軟體、教育決策分析系統二、以教務處而言：學籍註冊管理系統、成績管理系統、排課系統三、以訓導處而言：缺曠獎懲(學務)系統四、以輔導室而言：學生輔導資料系統五、以總務處而言：財產設備管理維修系統、公文文書處理系統六、以圖書館而言：圖書館系統七、以教師層面而言：線上學習系統八、以健康中心而言：學生健康資訊管理系統九、等等針對各單位不同需求提供自動化的系統。因此，本研究之國中教育人員所採用的 SFS 學務系統，主要是針對訓導處、教務處、輔導室所需要的學籍註冊管理系統、成績管理系統、排課系統、缺曠獎懲系統、學生輔導資料系統所統整成設計的一套多功能學生事務處理系統。. 13.

(27) 參、教育行政電腦化系統可帶來的效益隨著資訊處理系統的功能與速度愈趨增強，操作系統的方式卻愈趨簡便(張建原，1998)。因此，容易使用的操作平臺搭配具有的記憶容量大、速度快、準確性高等特性的電腦平臺，為校務行政管理資訊系統帶來了以下的效益(張漢卿，1995；張建原，1998；教育部， 2000；何文斌，2001) ：一、縮短作業時間：由於電腦的使用，各項資訊已經過適當的規劃、分類與整合，檢索資料十分便捷，可有效縮短作業時間及減少人工疏失。二、提高服務品質：學校的行政資訊儲存擷取便利，可藉著快速的檢索、組織化的分類及列表，發揮一致性與及時性之效益，並且資料可隨時更新，使資料能隨時保持最新、最正確的狀態，立即為教師、家長、學生提供便捷的資訊，增加服務的品質。三、降低運作成本：校務行政系統可以減少學校為執行業務所做的投資，例如可以利用電腦複製大量相同的文件，節省影印費用，降低運作成本。四、增進行政效率：以校務行政系統代替人工作業後，可統一表格，簡化作業流程。整合各處室的需求，建立資料庫，利用行政電腦化特性，處理平時例行性的公務，減少工作人員承辦業務的時間，既可收經濟之效，也能提高工作效率。五、增進行政管理效能：校務行政系統可以對整個行政體系作系統分析，明白釐清行政運作的流程及各單位工作的權責，使分工明確，合作更為緊密，促進校務工作合理化及系統化，不僅統合校內的各有關部門，使行政主管更能充分掌握學校的各項資訊，以作為決策的參考，而且透過資料代號的統一，與其他行政單位作資料的. 14.

(28) 傳輸與整合。六、增加工作成就感：自從繁瑣的行政業務由便捷的電腦取代之後，提供行政人員及教師們更充裕的決策時間、從事具思考性以及有挑戰性的工作的時間，從中獲得自我肯定以及成長的空間，增加工作上的成就感。七、建立資訊共享：隨著網際網路快速的發展，透過網際網路交流的方式來達成有效的資訊處理與管理將是刻不容緩的事。隨著「資源共享」的必要，過去的單機作業已然不敷使用者的使用需求，我們將行政電腦化促成行政網路化，整合校內行政系統與聯繫校際間資源互通，共建資源分享平臺，可促進資訊交換的效率。八、提高資訊教學的效果：校務行政管理資訊系統的使用，教師及學生置身於資訊科技使用的環境中，進而落實資訊教育，有一套成功的校務行政電腦化作業，對學生而言，就是最好的電腦用途與能力的示範。而陳宏睿(2008)也提到，建置校務行政系統，可以幫助學生及教育人員在行政工作上，利用網路的即時性，達到資料同步的正確性，進而掌握最快速以及正確的資料。另外，林綉玲(2008)也提到，在基層教育人員日漸接受教務行政電腦化的同時，為強化其使用行為與意願，建立一安全無虞的電腦化環境也是相當重要的。除了建立完善的維修系統與管道外，加強內部資訊硬體設備的管理，以避免網路安全相關意外發生。. 15.

(29) 肆、小結因此，在本研究中所討論的學務系統，目前主要還是針對訓導處、教務處以及輔導室所實施之學生事務，主要將學籍註冊管理系統、成績管理系統、缺曠獎懲系統、學生輔導資料系統整合至學務系統之中，以方便教育人員進行學生事務管理。至於其他校務相關系統，例如公文處理系統、人事業務系統、會計查核系統等等，在目前政府的 E 化計畫之中，都已經有全國統一的系統可供使用，且不可隨意變更，因此不列入本研究所討論的學務系統之中。因此，本研究在探索教育人員之系統效益，即將學務定為教育人員皆會涉及到的「學籍資料」、「學習領域成績」及「勤惰獎懲」、「學生輔導」這四個範疇的內容，而這四個範疇內容，也是現今學務系統，最主要發展的重點，不但影響教育人員處理學生事務的效率，也讓學生資料能在升學或轉學時，可以直接進行網路或電子資料傳輸到所需要的學校去，同時資料的隱密性就必須更加注意。. 16.

(30) 第二節. SFS 學務系統內容架構. 壹、校務行政系統的演進由於 E 化電子政府的推動，各機關及學校都致力於將行政系統電子化，也因此許多種校務行政系統就因應而生，校務行政系統可以快又有效地協助學校行政人員來處理校務行政，以增進行政效益，是教育行政電腦化重要的一環(陳怡靜，1998)。教育部於 2002 年 8 月開始實施九年一貫課程，其中不管是教育制度、內容與評量方式急遽改變，若要詳實呈現學生的學習表現及減輕教師文書作業負擔的實際需求上，原本行之多年的教育廳版中小學學籍系統已不敷使用，各校有必要建立一套新的學籍成績處理系統以因應教育改革的需求。教育部 97 學年度起實施學生成績及學籍資料全面電子交換，資料庫可否輕便轉換也是相當重要的一點。因教育政策自主發展的緣故，縣市教育主管機關依據各縣市財政人力狀況及政策取向，分別開發校務行政系統，目前各縣市國民中學所使用的校務行政系統，可區分為四種(如表 2-1)：一、委外開發：利用招標的方式，委託廠商開發一套符合縣內或市內需求的系統，中心端大多統一設置在教育局內，以方便管理運用，且開發速度頗快，又有專人負責更新、管理等業務，缺點則是無法隨時依據需求修改及增加功能，並且價格不菲。二、自行開發：部分縣市招集人才共同協助開發，系統開發彈性較大，中心端可設置在縣府統一管理，也可設置在各校內，隨時可修正問題及增加功能模組，也不太需要負擔使用成本，缺點則是開發人員大多事務繁忙，更新較不迅速，且各校需有專長人員負責管理，維護也不太容易。三、分享其他縣市開發之系統：直接分享其他縣市開發的免費系統， 17.

(31) 不需要招集人才開發也不太需要負責更新、增加模組的責任，缺點則是除非一起進入開發小組，否則較難針對校內或縣內需求做模組修改，也較無法有效培訓各校負責維護人員，因此大多統一集中在縣教育局管理。四、統一購買或各校自行建置：直接購買已開發的系統，雖然較為便宜，但是不完全是依照需求量身訂做，總是會有不便之處，而且幾乎無法對系統做更動，不過更新維護都有專人處理。表 2-1 各縣市現行校務行政系統分類系統的開發或設置方式. 採用縣市. 委外開發. 臺北市、臺北縣、新竹縣、宜蘭縣. 自行開發. 臺中市、臺南縣、臺南市、嘉義市、南投縣. 分享其他縣市開發之系統桃園縣、新竹縣、苗栗縣、嘉義縣、彰化縣、金門縣、屏東縣、臺東縣統一購買或各校自行建置高雄市、高雄縣、花蓮縣、基隆市、馬祖縣、新竹市、雲林縣、澎湖縣 (資料來源：陳頡、張瑞觀，2008，後經研究者自行修改). 貳、 SFS 學務系統的開發 SFS 屬於自由軟體。現今已有許多學務系統，而 SFS 為其中之一，它的下一版本也已經可以應用，但是由於 SFS 以運行一段時間，故目前臺中市學校仍以 SFS 為主。 SFS 由原臺中縣、原臺中市、彰化縣、苗栗縣等教育局借調的老師擔任系統主力開發人員，另外還有各學校資訊組長、資訊教師協助推廣及提 18.

(32) 供意見，算是一個龐大的教育體系整合的例子，由於是免費軟體，而且跨各種平臺，只要有瀏覽器即可透過網路連線作各種系統模組作業處理；因此各校也能根據本身需求，來做局部修改調整，互相交流、合作，可免去與實際運作流程不相容之情形，相較於目前需要付費購買之其他校務行政系統，免費的 SFS 學務系統可替教育當局與學校機關節省相當經費預算。. 表 2-2. SFS 學務系統開發歷程. 1.0 版：由外埔國小 WEB 圖書管理程式擴充，當時還非自由軟體。 2.0 版：以自由軟體形式散佈，加入學籍模組及其他校務模組。 3.0 版：即上述教育局合作的版本，功能已趨穩定完整。 3.1 版：改變更新方式、僅支援 PHP 5 執行環境。目前各校應升級至此版本。註：目前雖為 3.1 版，不過以下仍直接稱為 SFS 學務系統資料來源：修改自臺中市教育網路中心(2012)。. SFS 將教務處、訓導處、輔導室等行政單位的業務連接起來，使學校學生事務管理能以最佳流程運作，學校裡的每一份子，從校長、主任、行政人員到教師、學生及家長都可以使用此系統。其主要目的在於簡化與整合行政作業流程、完成電子檔案與共享、提升行政效益，進而達到支援校務發展決策支援的具體目標。目前國民中學在使用 SFS 學務系統時，最常使用之模組為學籍管理、成績處理及勤惰獎懲等模組，大部分學校主要提供行政人員及教師做運用，資訊組長或註冊組長負責管理及維護，其他人員如家長、學生則以查閱資料為主，並以帳號權限做為控管。. 19.

(33) 參、 SFS 學務系統的使用介紹 SFS 學務系統之主要功能，預設分為校務行政、教務處、學務處、教職員、系統管理、額外模組等六大類，而系統管理員則依據各使用者性質不同，可預設安裝不同模組與類別，並指定模組的使用權限。使用者須選擇適當的身分並登入正確的帳號密碼，才能被授權以登入系統，並且依據身分群組的不同而有不統的功能使用介面。當使用者以教師─導師的身分登入時，會看到如圖 2-1 所示的使用介面：. 圖 2-1. SFS 學務系統使用介面(一). 如果以教師─ 資訊組長的身分登入時，則會看到如圖 2-2 所示的使用介面，由於資訊組長是管理員的身分，所以可以看到全部的功能模組。. 圖 2-2 SFS 學務系統使用介面(二) 20.

(34) 茲將 SFS 學務系統預設的功能模組整理說明如下：校務行政：提供學校日常對外發佈之管道，內容包括校務行事曆、午餐食譜、學校課表查詢、校務佈告欄等，通常會開放所有人可看的權限讓家長、學生可以直接做查詢，一些跟總務處相關的內容也放在此。系統管理：提供系統管理人員針對各個模組權限之管理以及資料之備分，可針對學校個別化需求做設定，內容包括指定新網管、模組權限、行政密碼查詢、系統備分、資料庫欄位管理、系統選項清單設定、校務佈告欄管理等。 (一) 學務處：針對學生平日之缺曠課、獎懲及日常生活檢核表之管理設定。 (二) 輔導室：針對學生輔導紀錄、訪談紀錄、心理測驗等等設定都放置在此。 (三) 教務處：提供教務處成績與學籍的管理，內容包括教師管理、教學組、註冊組、學校設定、學期初設定等。教學組內包含教師課表及教師任教科目與授課班級設定，註冊組內則包含學生學籍管理、成績輸入與管理、學生異動、新生入學及畢業生作業等功能。 (四) 教職員：提供級任老師輸入成績以及導師的班級日常級務管理，內容包括行事曆、個人資料、更改密碼、製作成績單、班級學籍管理、成績管理、級務管理、線上調查系統、公告管理等。 (五) 額外模組：不屬於系統預設分類內的功能，由系統管理者決定何種程式要給指定教師使用，被授權的教師就能在此類別資料夾內取得該功能進行操作，許多尚未整合進模組但是希望提供教師使用的程式會安放在此模組內，以提供試用，如學生作業上傳系統。. 21.

(35) 第三節. 資訊系統成功模式資訊系統成功模式之相關研究. 本節將對資訊系統成功模式之形成及系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度、系統效益等，針對中外之學者對相關之定義、概念等作一些歸納與整理。壹、資訊系統成功模式(information system success model) 將資訊當作資訊系統中的輸出或是在傳播系統中的訊息時，可由不同的層次進行測量，Shannon 和 Weaver(1949)認為將產生資訊的系統其正確性與效率定義為技術層次(technicallevel)；傳送有意圖意義的資訊成功稱為語意層次 (semantic level) ；資訊對於接收者的效果稱為效果層次 (effectiveness level)。Mason(1978)將效果重新命名為影響，並認為發生影響是有階層性的，包括資訊接收、資訊評估與資訊應用，因而對接受者行為或對組織績效產生改變，如圖 2-3。 Shannon. 技術. 語意. 效果或影響. 和 Weaver. 層次. 層次. 層次. Mason(1978) 產製. 產物. (1949) 接收者資訊系統. 系統品質資訊品質. 使用. 成功範疇. 對接收者. 對系統的影響. 的影響使用者. 個人. 滿意度. 影響. 組織影響. 圖 2-3 Shannon 和 Weaver 的資訊層次與 Mason 之效果層次擴展與資訊系統成功範疇之對應關係圖資料來源：修改自 DeLone 和 McLean (1992)。. 22.

(36) DeLone 和 McLean (1992) 在 7 年間(1981 年 1 月至 1988 年 1 月)，以 7 本資訊系統研究的期刊，中的 180 篇文獻，推導出利用系統品質、資訊品質、系統使用、使用者滿意度、個人影響、組織影響等 6 個構面來衡量資訊系統的成功 ( 蘇豐裕、王嘉男、林谷鴻，2008)，其關係如圖 2-4。. 系統品質. 系統使用. 個人影響. 資訊品質. 組織影響. 使用者滿意度. 圖 2-4 DeLone 和 McLean 的資訊成功模式資料來源：修改自 DeLone 和 McLean(1992). 而在多年後，DeLone 和 McLean(2003)發現服務品質也是測試資訊系統成功的關鍵之一，因此就做出了更動(Nomdoe & Pather,2005)，更動後如圖 2-5。其中「服務品質」、「資訊品質」與「系統品質」會單影響「系統使用」以及「使用者滿意」；而「使用」與「使用者滿意」兩個構念又會影響「淨效益」，這也是首次運用了某種順序的概念到資訊系統成功的測量方法中 (Seddon, Staples, Patnayakuni & Bowtell, 1999; McGill, Hobbs & Klobas, 2003)。近年來，DeLone 和 McLean 的資訊成功模式已經成為許多人用來建構其他資訊系統成功模式的主要參考，而且在各種不同領域當中，也有許多. 23.

(37) 學者(Wu & Wang,2006 ;Wang, 2008;Raghavan, Zhang & Jeyaraj, 2010)運用此模式來探討各種不同的案例。因此，綜合以上資訊，本研究將資訊成功模式中的六個構面，統整為三個構面來進行研究，分別是知覺品質(由系統品質、資訊品質與服務品質組成)、知覺使用(由系統使用、使用者滿意度組成)、系統效益(綜合個人影響、組織影響與淨利益而成)。. 系統品質. 使用＼使用意圖. 淨利益. 資訊品質. 服務品質. 使用者滿意度. 圖 2-5 DeLone 和 McLean 的更新版資訊成功模式資料來源：修改自 Delone 和 McLean(2003). 貳、知覺品質一、系統品質 (一) 系統品質的定義 DeLone 和 McLean(1992、2003)認為系統品質是衡量資訊系統本身的品質及其所應該具有的特性，因此許多資訊系統研究者從研究資訊處理系統本身的角度出發，來探討資訊系統對個人或組織的影響。 Lin 和 Lu(2000)指出系統品質應決定於系統回應速度與存取處理特性，前者代表使用者與系統之間互動的等待時間，此將大幅影響對系統的 24.

(38) 使用，後者代表系統的隨時可提供性，正向影響系統滿意度，研究指出回應速度是使用者對系統看法(系統的使用觀感、系統滿意度)的最主要影響因素。 McKinney, Yoon 和 Zahedi(2002)對於網站的使用者滿意度的研究，將系統品質分類為四項，其定義如下： 1. 接近性(Accessibility) ：指連結網站的速度及是否能隨時連上網站。 2. 實用性(Usability) ：關於網站外觀設計與是否使用容易。 3. 導覽性(Navigation) ：網站提供所需資訊的連結及介面。 4. 互動性(interactivity)：評估網站的個人化及互動機制。. (二) 系統品質的衡量 DeLone 和 McLean(1992)對於系統品質之衡量項目供彙整了十八項如下：資料正確性(data accuracy)、資料流通性(data currency)、資料庫內容 (database contents)、使用容易度(ease of use)、學習容易度(ease of learning)、存取方便性(convenience of access)、人性因素(human factors)、使用者需求的了解程度(realization of user requirement)、系統特性與功能的有用性 (usefulness of system features and functions)、系統正確性(system accuracy)、系統彈性(system flexibility)、系統可靠性(system reliability)、系統精密性 (system sophistication)、系統整合性(integration of systems)、系統效率性 (system efficiency)、資源使用性(resource utilization)、反應時間(response time)、系統調整回應時間(turn around time)。 DeLone 和 McLean(2003)在「更新版的資訊系統成功模式」修改資訊成功模式中，系統品質衡量項目為適應性 (adapt-ability) 、可靠性 (reliability)、回應時間(responsetime)、有用性(availability)、合用性(usability)。 25.

(39) 歐陽崇榮(2000) 評估國內十五所公、私立大學圖書館之圖書館自動化系統，將系統品質分為系統使用手冊、系統容易使用、系統反應的時間、系統的穩定性及工作配合度。劉傑禮(2000) 針對中華民國財團法人證券櫃檯買賣中心「債券電腦成交系統」之使用者進行使用者滿意度的研究。將系統品質分為系統接近性、系統回應時間、系統使用容易性、系統學習容易性及系統可靠度。董陳明(2003)研究企業電子郵件系統特性與規範對行為影響，將系統正確性、系統可靠性、系統整合性、使用容易度、學習容易度、回應時間、資料流通性等指標做為衡量系統品質之依據。楊政達(2004) 針對數位典藏使用者滿意度，以銘報即時新聞網站為例來研究，表示系統品質將依據接近性(access)、導覽性(navigation) 、實用性(usability)來做為衡量的依準。因此，參考以上文獻，本研究將系統品質之衡量指標訂定為(1)人性因素；(2)系統穩定性；(3)反應時間；(4)系統正確性；(5)系統整合性；(6)系統可靠性；(7)使用容易度。. 二、服務品質 (一) 服務品質的定義 Crosby(1979)認為服務品質是指使用者對於所期待的服務與實際上所感受到的服務之間，相互比較的結果。因此，Edward(2002)就指出服務品質的特性有下列幾種： (1) 服務的品質是由提供服務的人跟接受服務的人共同決定，跟產品不同，提供服務沒有絕對的一致性或同質性，而服務的一致性只能是一個範圍。 26.

(40) (2)跟產品不同，因為服務產生後，服務品質已產生，如果覺得服務品質不佳也無法收回修改。 (3)由於服務的界定模糊，我們很難對顧客清楚的說明我們到底提供了什麼。同時對顧客而言，他們也很難說出他們想從服務當中獲得什麼。所以服務的重點大部分在乎的是過程。 (4)第一次互動的品質往往是影響顧客對整個組織的看法，因此必須訓練他們如何提供最好的服務給顧客。 (5)由於服務品質的測量指標表現方式抽象，又因服務具有模糊性，唯一有意義的表現指標就是顧客的滿意度。 (二) 服務品質的衡量而最近 Delone 和 McLean(2003)更新資訊成功模式，依據 Parasuraman, Zeithaml 和 Berry(1988)的所提出的「SERVQUAL」量表，將服務品質涵蓋到資訊成功的要件，包含了以下五點(Delone & McLean, 2003)：(1)可靠性、(2)有形性、(3)保證性、(4) 回應性、(5)情感上關懷。另外，Nomdoe 和 Pather(2005)提到，服務品質是評估資訊系統是否成功的重要關鍵之一，服務品質包括了應用與回饋的效率性。因此 Graham 和 Pather(2008)以服務品質為重心，來研究中小企業的電子商務。他們在文獻探討後，發現評估資訊系統是否成功，服務品質佔有相當的關鍵 (DeLone & McLean, 2003; Kettinger & Lee, 2005)。在研究中，他們也發現服務品質的標準中，必須是可靠的(credibility )、有專門技能 (expertise )、可用的(availability)、可支援的(supportiveness)、提供實體支援 (tangibles)。而其中可靠性與有專門技能這兩項是最重要的。如果資訊系統的維護單位，可以注重這些特性，對於使用者較有幫助，也更能讓使用者滿意。. 27.

(41) 在校園中提供資訊服務者以資訊組長或兼任資訊教師(趙子如， 2010)，因此，參考上述文獻，本研究將服務品質衡量指標訂定為學校的資訊組長或兼任資訊教師，是否具有(1)效率性；(2)可靠性；(3)回應性；(4) 勝任性；(5)情感上關懷；(6)可支援的；(7)有專門技能等特性。. 三、資訊品質 (一) 資訊品質的定義資訊品質被認為是多面向的概念，依照各研究者的哲學觀點有著多樣並可歸類的特性(Knight & Burn ,2005)。Wang 和 Strong (1996)認為資訊品質的最佳定義為適用性(fit to use)。DeLone 和 McLean(2003)則認為資訊品質著重於是否正確的擷取出資訊系統的內容。 Chae 和 Kim(2001)認為資訊品質的成立，應該包含四個層面，即連線品質(包含連線穩定性、回應性)、內容品質(即內容客觀性、信賴性、充足性)、互動品質(包括結構性、導覽性、呈現性)、情境品質(即指適時性、即時性)。 Yang, Cai 和 Zhou(2005)針對資訊品質定了幾項評量項目： ( 1) 資訊的適用性意即使用者在尋找資訊時，資訊內容的分類，介面使用是否有比較人性化設計，或是藉由供比較容易連結資訊的網站呈現等方式。 ( 2)資訊內容有用性包含資訊價值、資訊可信度、資訊流通、以及資訊正確度。資訊價值為所搜尋資訊清不清楚，有沒有關聯。資訊可信度為搜尋之資料是否可信，以及資料是否一致。資訊流通指資訊是否經常更新。資訊正確度指系統資訊正確或錯誤的程度。 28.

(42) ( 3)資訊的完整性即網站是否有提供完整的資訊供使用者瀏覽與使用，因為完整的資訊才能滿足使用者知的需求. (二) 資訊品質的測量 King 和 Epstein(1983)在其研究中針對 2 家公司的 76 位經理人所做的概括性資訊系統研究中，對於資訊品質共列出了 9 項衡量指標包含流通性(currency)、充足性(sufficiency)、可瞭解性(understandability)、自主性 (freedom from bias) 、決策相關性 (relevance to decision) 、可量化性 (quantitativeness) 、可靠性 (reliability) 、即時性 (timeliness) 、可比較性 (comparability)等。 Bailey 和 Pearson(1983)用 39 項系統相關的項目測量使用者滿意度，而其中八項則是來自於資訊的重要性，定義如下：（1）正確性(accuracy)：輸出資訊內容的正確程度。（2）即時性(timeliness)：輸出資訊每次被使用的時效性。（3）可靠性(reliability)：輸出資訊的一致性與可靠程度。（4）完整性(completeness)：輸出資訊內容的完整程度。（5）相關性(relevance)：使用者想要或是需要與資訊產品或服務所能提供的，兩者之間一致的程度。（6）輸出格式(format of output)：輸出內容安排及顯示的設計。（7）精確性(precision)：輸出資訊能被測量的變化程度。（8）流通性(currency)：輸出資訊的流通程度。 DeLone 和 McLean(2003)認為衡量資訊品質需要以下幾點：(1)正確 29.

(43) 性、(2)完整性、(3)清晰性、(4)流通性、(5)適時性、(6)相關性、(7)有用性、 (8)可瞭解性、(9)精簡性、(10)可靠性、(11)最新性、(12)客觀性。鄭政雄(2002)對臺北市士林區公所網站之評估，將資訊品質分為關聯性、正確性、及時性、完整性、一致性、結構性、可及性、兼容性、安全性。董陳明(2003)將資訊品質分為系統提供適當的需要資訊程度、提供豐富資訊程度、相關資訊的整合性、幫助取得資訊的容易度、資訊管理的容易度、提供資訊的正確性、資訊輸出的正確性、提供所需資訊的即時性等指標做為衡量資訊品質之依據。資將以上論點整理如下表：參考上述文獻，本研究將資訊品質衡量指標訂定為(1)輸出格式；(2) 導覽性；(3)有用性；(4)輸出正確性；(5)關聯性；(6)即時性；(7)輸入正確性。. 參、知覺使用一、系統使用 (一) 系統使用的定義 Goodhue 和 Thompson(1995)探討在任務-科技適配時，讓任務與科技契合，則將達到更好的結果(如效率更佳)。如果在系統使用的測量方面，加入任務-科技適配理論，可測量包括評估品質、通用性、關聯性、系統便於使用性、回應時間和演示(資料的可讀性與可用性)。 Grover, Purvis 和 Coffey(2004)指出系統使用受到系統特性與使用者工作需求符合的程度所影響，但也跟系統使用是否是使用者自願的有關。一些研究員開始將志願使用當作測量系統成功的一部分。 30.

(44) 黃信嘉(2007)則認為系統使用是使用者對資訊系統輸出的使用情況。. (二) 系統使用的測量 DeLone 和 McLean(2003)在「更新版的資訊系統成功模式」提到系統使用與個人影響這兩者之間的關係。而且在這些研究中都顯示了系統使用是自願的，並且由使用的性質(nature of use)、介面導覽模式(navigation patterns)、使用頻率(number of site visits)、存取數目(number of transactions executed)來衡量。劉昌鈞(2007)發現教職員對於學務系統使用行為的差異性來自於其工作性質，完整性、精確性與即時性為影響學務系統實際使用之顯著外部變因。黃信嘉(2007)指出，使用的意圖及使用度會提升使用者滿意度，相同的，提升使用者滿意度會增加使用意圖，也會增加使用度。呂孟騏(2008)以屏東縣國民小學教師為對象，探討系統使用、使用者滿意度與系統使用意願之間的關係，其中系統使用採用認知易用性與認知可用性，滿意度採用資訊品質、系統品質與服務品質，發現系統使用態度與使用者滿意度各子購面皆有正相關，而系統使用態度與使用者滿意度也各別與使用意願有正相關。因此，參考上述文獻，本研究將系統使用的指標訂定為(1)系統特性(2) 認知可用性(3)系統便於使用性(4)使用者工作需求符合的程度(5)演示(資料的可讀性與可用性)(6)使用者的自願(7)認知易用性。. 二、使用者滿意度 (一) 使用者滿意度的定義 31.

(45) Bailey 和 Pearson(1983)從心理學對滿意度的研究結果中歸納出來的，對使用者滿意度的定義為：「在一定給定的情況下之滿意度，是一個人對許多會影響該情況的因素之感覺或態度的總和」。而其滿意度模式是：使用者對一組因素的加權反應之總和。 Doll 和 Torkzadeh(1988)對於有關終端使用者滿意度的定義為：對一特定的可讓使用者直接交談的電腦系統之感覺與態度。Wu 和 Wang(2006) 則認為資訊系統最終的目的，在於滿足系統使用者的需求。DeLone 和 McLean(2003)認為使用者滿意度是使用者對資訊系統的使用反應。陳慶文、黃照貴、侯憲昇(2009)將使用者滿意度視之為整個資訊系統成功模式的代表性變數，並認為滿意度是使用者的反應與感受，因此在評估滿意度時，應該包含使用者各種不同目的之使用經驗。. (二) 使用者滿意度的測量為了要測量使用者對於資訊系統的滿意度，各個學者發展了測量工具使結果更精確及有效。 Bailey 和 Pearson(1983)對使用者滿意度發展了一份 39 個項目的問卷來測量資訊系統認知上的使用者滿意度。Ives 等人(1983)認為所位使用者滿意度，是指使用者心理上感受資訊系統是否可以滿足他們的需求的程度。使用者滿意度是系統是否成功的一種主觀的判斷，用以衡量使用者認為系統可以達到的程度，而不是系統本身的技術品質。 Goodhue (1988) 發展工作科技配適 (Task-Technology Fit) 量表，評估資訊系統提供工作需要的適切程度，針對使用者滿意度的測量，有分為使用者對系統的感受如何、對系統的愛好與符合個人工作需要的程度等方面。. 32.

(46) Doll 和 Torkzadeh(1988)發展測量終端使用者(End-User)的使用者滿意度，用以下五個構面來測量終端使用者的使用者滿意度，分別如下： 1. 系統內容(system content)：為輸出資訊內容的精確性、有用性、正確性及提供足夠的資訊； 2. 系統正確性(system accuracy)：系統正確性及對系統正確性滿意； 3. 報告格式(report format)：系統是否以有用的格式呈現輸出資訊及資訊是否清楚； 4. 系統容易使用性(ease of use of system)：系統的使用者介面是否友善及是否容易使用； 5. 系統即時性(system timeliness)：能否即時取得所需資訊及提供最新資訊。 McKinney 等人(2002)以整體的滿意度作為對整體網站瀏覽經驗的情感反應，強調源自於消費者購買經驗的感覺。 DeLone 和 McLean 在 2003 年「更新版的資訊系統成功模式」提出電子商務成功使用者滿意度衡量項目(e-commerce success metrics)為重複購買(repeat purchases)、重複參訪(repeat visits)、使用者評估(user surveys)。張靜妙(2002)研究中發現，使用者參與系統發展的程度愈深，且能有效提高資訊系統品質時，則可促成使用者對資訊品質、資訊系統的滿意度及工作滿意度的提昇。任雯萍(2008)的研究指出，系統品質、資訊品質也是影響行動遊戲使用者使用度及滿意度的重要因素。而瞭解使用者對於行動遊戲的參與意圖，將有助於提升行動遊戲產業發展。洪新原等(2011)利用資訊系統成功模式以及差異理論之觀點，建構出一種評估架構，藉以分析比較不同層級的使用者對於系統之特性的期望程 33.

(47) 度及實際所感受之差異，來瞭解使用者滿意度。並且，不論在探討顧客心理、組織行為或資訊系統的實施，利用使用者滿意度因素來進行績效評估已是普遍被接受的重要因素(Brown et al., 2008; Raghavan et al., 2010; Wang, 2008;Wu & Wang, 2006)。因此，參考上述文獻，本研究將使用者滿意度的指標訂定為(1)系統即時性；(2)滿足他們資訊需求的程度；(3)系統容易使用性；(4)報告格式；(5) 系統正確性；(6)系統內容；(7)整體滿意度。. 肆、系統效益一、系統效益的定義這幾年來研究人員使用資訊成功模式(Delone & McLean,1992; 2003)來當做資訊系統效率研究的範本模式，將資訊的成功取決於對個人的影響及對組織的影響，而後更新為淨效益。 DeLone 和 McLean(1992)提出，資訊系統對個人的影響(individual impact)：資訊系統對個人影響項目包括快速擷取有用的資訊、提高問題解決能力、工作績效、生產力、創意提升、權利/影響力、知識的獲取與分享、節省工作時間、認識現代化軟體、增加決策品質及提升企業個人的影響力；組織的影響(organization impact)：資訊系統對組織影響其影響項目包括降低成本、提高目標達成、提高生產力、提高獲利率、提高競爭優勢、改善溝通績效、市場新契機的發現、提高快速反應能力、配合企業策略、促進企業再造工程、提高與外部的策略關係、提升組織工作效率、提升服務績效、改善組織形象、節省人力及降低組織營運成本等。因此，一個資訊系統，可為使用者及企業帶來不同程度的效益。而在進行整體評估後，加減相關之正負效益，即可求得淨效益(Delone & McLean, 34.