公司運用社群媒體行銷對員工之影響：SSO之觀點 - 政大學術集成

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(1)國⽴政治⼤學資訊管理學系研究所碩⼠學位論⽂. 公司運⽤社群媒體⾏銷對員⼯之影響：SSO 之. 立. 政治大觀點. 學. ‧ 國. The Impact of Social Media Marketing on Employees:. ‧. SSO Perspective. er. io. sit. y. Nat. al. n. iv n C 指導教授：洪為璽博⼠ hengchi U 研究⽣：童⼀葉撰. 中華民國 109 年 6 ⽉. DOI:10.6814/NCCU202000833.

(2) 致謝兩年前，很幸運收到政大資管的錄取通知書，懷揣著對知識的探索與見識的增長，開啟了我的研究所學習生涯。光陰荏苒，兩年的學習生活使我受益匪淺，在這論文最後完稿之際，向給予我指導、關懷、幫助的人們表達我最真摯的謝意。首先，感謝我的指導教授洪為璽博士。從碩一開始，老師就教導我們進行計畫與個案的閱讀及寫作，培養我們文獻資料的查找與探討以及學術文章的撰寫能力。從論文的選題、提報到學位考試，老師都能十分尊重我的想法及意見，並給予我中肯的建議及方向，在此期間，老師一直給予我極大的關懷及鼓勵，讓我最. 政治大今年上半年是特別的一年，由於疫情的原因我無法來台，特別感謝在此期間立. 終順利完成論文。. ‧ 國. 學. 幫助我完成遠程程序的指導教授洪老師、生僑組傅老師、系辦嘉婷助教、老師助理以及所有研究室的同學們。. ‧. 再來，我要感謝研究所的同學們。謝謝你們兩年來的陪伴、鼓勵和幫助，讓. sit. y. Nat. 我的研究所生涯充滿歡聲與笑語。最後，我要感謝我的父親、母親、妹妹以及男. io. al. n. 照顧，讓我順利完成學業。. er. 朋友。感謝你們對我讀研究所的支持與尊重，在我學業期間給予我全力的支持與. iv n C h童一葉謹誌於國立政治大學資訊管理研究所 engchi U 民國一零九年七月. ii DOI:10.6814/NCCU202000833.

(3) 中文摘要近年來，社群媒體憑藉其擁有的廣大用戶人數、高度觸及率以及快速傳播資訊的能力，越來越普遍被用於公司行銷中。公司依靠社群媒體使用者間已建立的聯繫來發生信息的交互來建立並傳播公司產品形象與價值。許多公司要求員工發布關於公司產品的文章或分享產品及活動訊息至員工個人社交網路中，進而使員工產生一些負面影響。過去關於社群媒體行銷的研究中主要集中於公司形象、品牌、顧客關係、口碑等的優化，多以公司或是消費者角度出發，而對於公司員工進行社群媒體行銷的心裡壓力影響研究較為缺乏。本研究從 SSO 觀點，透過科. 政治大社群媒體科技特徵分為情境崩解、匿名性、出席性以及動態性；員工壓力包含隱立技特徵、員工心理壓力而導致的負擔，逐步探討對於員工留任意願的影響。其中. ‧ 國. 包含工作滿意度以及留任意願。. 學. 私疑慮、角色衝突、工作超載以及工作不安感；員工負擔表現為情緒耗竭；結果. ‧. 本研究向曾在公司中通過微信朋友圈為公司進行行銷之員工發放問卷，共蒐. sit. y. Nat. 集問卷 563 份，其中有效問卷 521 份。經過研究分析，得到以下結論：社群媒體. io. al. er. 的情境崩解會影響員工隱私疑慮、角色衝突、工作超載；社群媒體的匿名性會影. iv n C U h e n g c h i 、工作不安感；社群媒體的動態性會影響員工角色衝突、工作超載員工隱私疑慮、 n. 響員工隱私疑慮、角色衝突；社群媒體的出席性會影響員工角色衝突、工作超載；. 角色衝突、工作超載、工作不安感會影響員工情緒耗竭；員工情緒耗竭會影響員工工作滿意度、留任意願；員工工作滿意度會影響員工留任意願。本研究可供公司管理者以及員工更清楚的了解公司運用社群媒體行銷產生負面影響的過程，有利於未來公司決策的制定以及員工的心理調適。關鍵字：情境崩解、SSO、科技特徵、社群媒體行銷、留任意願. DOI:10.6814/NCCU202000833.

(4) 英文摘要 In recent years, social media has become more and more commonly used in marketing due to its large number of users, high reach rate, and ability to quickly disseminate information. Companies rely on established contacts among social media users to establish and spread their product image and value. Many companies require employees to post articles or share information about companies’ products or activities on their personal social networks, which causes some negative effects on employees. Past studies on social media marketing mainly focused on the optimization of company image, brand, customer relationship, word-of-mouth, etc., from the perspective of the company or the consumer. However, research on the psychological stress impact of social media marketing on employees is lacking. This study gradually explores the. 政治大. impacts of technology characteristics, stress and strain on employees' intention to stay,. 立. from the perspective of stress-strain -outcome (SSO). The technology characteristics of. ‧ 國. 學. social media include context collapse, anonymity, presenteeism and dynamic. The stress of employee is comprised of privacy concerns, role conflicts, work overload and study includes employees’ job satisfaction and intention to stay.. ‧. job insecurity. The strain of employee is emotional exhaustion. The outcome of this. sit. y. Nat. In this study, questionnaires were distributed to employees who had experience on. io. er. marketing via WeChat Moments. A total of 563 questionnaires were recovered, and 521 of them were valid. After analyzing, following conclusions are obtained: the context. n. al. i Un. v. collapse of social media will affect privacy concerns, role conflicts, and work overload. Ch. engchi. of employees; while the anonymity of social media will affect their privacy concerns and role conflicts. Furthermore, social media presenteeism will affect employees’ role conflicts and work overload; and social media dynamic will affect their role conflicts, work overload, and job insecurity. As employee privacy concerns, role conflicts, work overload, and job insecurity will affect employees’ emotional exhaustion; employee emotional exhaustion will then affect employees' job satisfaction and intention to stay. Finally, employees' job satisfaction will affect employees' intention to stay. This research can provide company managers and employees with a clearer understanding of the negative impacts of using social media marketing, and conducive to companies’ future decision-making and employees' psychological adjustment. Keyword: context collapse, SSO, technology characteristics, social media marketing, intention to stay. ii DOI:10.6814/NCCU202000833.

(5) 目次第一章緒論 ...........................................................................................................1 第一節. 研究背景與動機 ......................................................................................................... 1. 第二節. 研究目的與問題 ......................................................................................................... 6. 第三節. 研究流程 .................................................................................................................... 7. 第二章文獻探討 ....................................................................................................8 第一節. 社群媒體行銷 ............................................................................................................. 8. 第二節. 壓力負擔結果模型 ................................................................................................... 12. 第三節. 科技特徵 .................................................................................................................. 13. 第四節. 角色衝突與隱私疑慮 ............................................................................................... 18. 第五節. 工作超載與工作不安感............................................................................................ 20. 第六節. 情緒耗竭 .................................................................................................................. 22. 第七節. 政治大工作滿意度與留任意願............................................................................................ 23 立. ‧ 國. 學. 第三章研究方法 ..................................................................................................26. 研究架構 .................................................................................................................. 26. 第二節. 研究假說 .................................................................................................................. 27. 第三節. 變數操作型定義 ....................................................................................................... 34. 第四節. 研究設計 .................................................................................................................. 37. ‧. 第一節. y. Nat. io. sit. 第四章結果與討論 ..............................................................................................44 問卷回收 .................................................................................................................. 44. 第二節. 基本敘述統計 ........................................................................................................... 45. er. 第一節. al. 第五節. 結構方程式模式分析 ............................................................................................... 57. 第六節. 結果討論 .................................................................................................................. 60. 第三節. n. 第四節. iv n C 信度分析 .................................................................................................................. 51 hengchi U 效度分析 .................................................................................................................. 52. 第五章結論與建議 ..............................................................................................68 第一節. 研究結論 .................................................................................................................. 68. 第二節. 研究貢獻與建議 ....................................................................................................... 70. 第三節. 研究限制 .................................................................................................................. 72. 第四節. 未來研究方向與建議 ............................................................................................... 73. 參考文獻 .................................................................................................................74 附錄 .........................................................................................................................92. i DOI:10.6814/NCCU202000833.

(6) 表. 次. 表 3-1 變數操作型定義 .........................................................................................36 表 3-2 變數問項 ....................................................................................................38 表 3-3 信度衡量 ....................................................................................................41 表 4-1 問卷回收情形表 ..........................................................................................43 表 4-2 受測者基本統計分析表 ..............................................................................44 表 4-3 各變數代號表..............................................................................................48 表 4-4 量表問項之基本敘述統計分析 ...................................................................49 表 4-5 量表構面之基本敘述性統計分析 ...............................................................51. 政治大表 4-7 KMO 與 BARTLETT 球形檢定表 ...............................................................53 立表 4-6 各構面 CRONBACH’S Α 信度分析表 ........................................................51. ‧ 國. 學. 表 4-8 解說總變異量..............................................................................................53 表 4-9 旋轉成分矩陣..............................................................................................54. ‧. 表 4-10 收斂效度分析表 ........................................................................................55 表 4-11 區別效度表 ................................................................................................57. y. Nat. sit. 表 4-12 模式解釋力表 ............................................................................................58. n. al. er. io. 表 4-13 模式路徑分析結果表 ................................................................................58. i Un. v. 表 4-14 假說檢定彙整表 ........................................................................................59. Ch. engchi. ii DOI:10.6814/NCCU202000833.

(7) 圖. 次. 圖 1-1 全球最受觀迎的社群媒體 ...........................................................................2 圖 1-2 中國行動用戶中社群媒體使用人數比例 ....................................................3 圖 1-3 微信朋友圈 ..................................................................................................4 圖 1-4 研究流程圖 ..................................................................................................7 圖 2-1 SSO 模型 .....................................................................................................12 圖 3-1 研究架構圖 ................................................................................................27 圖 4-1 模式路徑分析結果圖 .................................................................................59. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. iii DOI:10.6814/NCCU202000833.

(8) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 據統計，全球約有 32 億人擁有社群媒體(Social Media)，約佔世界人口 42% (Tjepkema, 2019)。近年來，人們在社群媒體上所花費的時間佔總在線時間的比重越來越大(Lee, Hosanagar, & Nair, 2018)。具有相同興趣或某種關聯的人們可以通過社群媒體平台建立聯繫。使用者可在平台上發表自己的想法，平台可以通知使用者其好友發生了什麼，並且使用者可以通過評論、點讚、分享來進行相互間的. 政治大與到日常生活文化社會活動交流中(Couldry, Livingstone, & Markham, 2010; Swart, 立信息互動，此時，社群媒體平台就擔任了「公共聯繫」的角色，讓使用者能夠參. ‧ 國. 學. Peters, & Broersma, 2018)。因此，隨著平台上使用人數的日益增長，使用者之間的聯繫也越來多越來越緊密，人們對於平台的依賴性也隨之增長。. ‧. 社群媒體平台具有與用戶建立聯繫的獨特能力，使得市場人員和消費者可以. Nat. sit. y. 通過社群網路動態與及時的特性來擴展其交流(Shareef, Mukerji, Dwivedi, Rana,. n. al. er. io. & Islam, 2019)，具有改變消費者類型、消費內容和傳播方式的潛力，並成為人們. i Un. v. 獲得購物靈感的最大來源(Peng, Agarwal, Hosanagar, & Iyengar, 2018; Tjepkema, 2019)。. Ch. engchi. 大多數快速發展的公司都熱衷於通過社群媒體行銷(Social Media Marketing) 來提升產品的關注度和曝光度，從而獲取良好的認知(Shareef et al., 2019)，因此許多公司將越來越多的行銷預算編列在社群媒體平台上(Lee, et al., 2018)。在過去幾年中，全球社群媒體平台廣告費用一直在上升 (Statista, 2018)，以社群媒體平台 Facebook 為例，根據去年 Facebook (2019)第三季度報告結果顯示，僅第三季度廣告收入為 173.83 億美元，而相比上一年增加 28%。隨著社群媒體變得越來越方便和重要，許多公司將其用於內外部行銷，因為社群媒體平台憑藉其強大的用戶人數，以及潛在的高度觸及率，能夠快速並大量 1 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(9) 的進行行銷資訊的傳播(Seo & Park, 2018)。另外，由於越來越多的使用者使用社群媒體來表達自己的偏好，而他們的購買決定也越來越受到朋友推薦的影響(Cui, Gallino, Moreno, & Zhang, 2018)，社群媒體使用者普遍認為在社群中獲得的他人購買經驗及信息具有較高的質量、可信度以及價值，從而可以激發使用者的購買意願(Trusov, Bucklin, & Pauwels, 2009)，這也吸引公司採用社群媒體進行行銷，透過使用者來分享其文章以得到更高的關注度及信息價值。本研究挑選微信作為研究之社群媒體，曾在公司中通過微信朋友圈為公司進行行銷之員工為研究對象，微信為騰訊公司推出的一款集合即時通訊、社群媒體、金融服務、遊戲等功能的免費應用程式。微信是目前最熱門的社群媒體的平台之. 政治大. 一，於 2011 年 1 月推出，用戶可以通過網路與好友進行文字、語音、視訊等方. 立. 式的即時交流與溝通，隨著通訊技術的不斷發展，微信的功能也不斷增加（劉景. ‧ 國. 學. 芝，2017）。根據圖 1-1 今年 1 月 Statistia (2020)公布的社群媒體熱門排名可見微. ‧. 信目前在全球排名第五，從圖 1-2 可看出微信在中國行動用戶中社群媒體使用人數比例為第一(Statista, 2019)。根據去年騰訊（2019）第三季度財報，微信月活躍. y. Nat. n. al. er. io. sit. 使用者達到 11.5 億人。. Ch. engchi. i Un. v. 圖 1-1 全球最受觀迎的社群媒體(Statista, 2020) 註：以活躍用戶數量排名，單位：百萬 2 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(10) 政治大. 圖 1-2 中國行動用戶中社群媒體使用人數比例(Statista, 2019). 立. 2012 年 4 月，微信 4.0 版本推出了朋友圈功能，如下圖 1-3 所示，使用者可. ‧ 國. 學. 以通過朋友圈發表文字及圖片，或是分享其他軟體之文章或音樂，並可以對好友之發表內容進行按讚及評論，朋友圈是提供好友間自我展現、信息交流的平台，. ‧. 是一種基於時間軸的信息流（張琰、包小妹、吳鳳媛，2015）。微信朋友圈內容. Nat. sit. y. 為好友所發表之圖片、文字以及分享內容，僅好友間才可見、按讚及評論。微信. n. al. er. io. 的好友來源有兩種，一種是基於線下親友而轉移至線上的熟人，是現有好友的遷. i Un. v. 移，好友之間關係親密，稱為強關係；另一種是通過「附近的人」、「搖一搖」等. Ch. engchi. 其他途徑添加陌生人為好友，拓展自己的交際圈，稱為弱關係（劉景芝，2017；孫晶，2019）。過去研究顯示，微信好友中同學、朋友等強關係佔據高達 70%（劉景芝， 2017），而微信好友間的關係強弱決定了人們對於其朋友圈內容的信任程度以及接受程度（蔡婕，2016；張琰等人，2015），微信好友間的強關係連結使得朋友圈內容接受程度高，因此許多公司決定通過員工微信朋友圈進行行銷（楊小米， 2015），包含員工通過朋友圈文字以及圖片向好友展示公司之產品或活動，以及分享公司微信公眾號文章至朋友圈供好友閱讀（陳雲霞，2015；蔡婕，2016）。. 3 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(11) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學圖 1-3 微信朋友圈. Nat. sit. y. Gong, Zhang, Zhao and Jiang (2017)表示，在公司社群媒體行銷中常見的方式. n. al. er. io. 有兩種，一是由公司主頁發表關於其產品或活動的廣告文章給他的關注者，另一. i Un. v. 種是由其他使用者發表或分享產品活動文章給其關注者。比較這兩種模式，使用. Ch. engchi. 者分享對消費者更有說服力。過去研究發現，消費者對於從熟悉的人或行業中意見領袖所帶來的產品信息會賦予更高的價值(Shareef et al., 2019)。但由於意見領袖的發聲通常需要較高的成本，因此，更為簡單低成本的做法就是透過員工大面積的分享使產品觸及到不同的族群。綜上，近年來，許多公司會要求員工發布關於公司產品的文章或分享產品及活動訊息至員工個人社交網路中，並需在個人社交網路中擔任公司產品活動顧問的角色。甚至有公司明文規定，每位員工都必須在個人微信朋友圈內分享公司宣傳內容，若被發現未分享則會被扣錢（楊小米， 2015）。當公司運用微信朋友圈行銷時，可能會對員工產生一些負面影響。首先，對 4 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(12) 於員工來說，有些微信好友原本並不知曉她目前所就職的公司，但當公司運用微信朋友圈行銷時，員工需將公司相關貼文分享至個人微信朋友圈，所有的好友都會知道她目前所就職的公司，公司主管還可能通過微信朋友圈來了解員工平時生活思維想法等，使員工會感到隱私疑慮(Privacy Concern) (Brown & Dent, 2017)。其次，員工在家處於非員工角色時也需要處理工作任務，此時員工就會感受到角色衝突(Role Conflict) (Tarafdar, Tu, Ragu-Nathan, & Ragu-Nathan, 2007)。另外，當員工通過微信朋友圈行銷時，可能會接受到來自其他微信好友的提問，需要回答好友之提問，導致原本工作時長增加而感到工作超載(Work Overload) (Ayyagari, Grover, & Purvis, 2011)。並且，由於公司運用微信朋友圈行銷，員工可能感受到. 政治大. 原本工作的不持續以及改變的可能性，進而導致工作不安感(Job Insecurity). 立. (Ayyagari et al., 2011)。. ‧ 國. 學. 由此可見，科技過度使用會帶來許多負面的影響，上述壓力都有可能帶來員. ‧. 工工作的情緒耗竭 (Emotional Exhaustion) 進而影響員工工作滿意度 (Job Satisfaction)以及留任意願(Intention to Stay) (Koeske & Koeske, 1993)。. y. Nat. io. sit. 為了了解公司運用社群媒體進行行銷時，社群媒體如何導致員工工作壓力，. n. al. er. 進而是否會對留任意願產生影響，本研究先採用 Ayyagari et al. (2011)提出的模. Ch. i Un. v. 型，來找出可能會導致壓力產生的科技特徵，根據 Ayyagari et al. (2011)研究，科. engchi. 技特徵分為三大類：易用性(Usability)、侵入性(Intrusive, 有匿名性(Anonymity)和出席性(Presenteeism)兩類)、動態性(Dynamic)。由於本研究設定情境中的員工在公司要求使用之前已是此社群媒體平台的使用者，可在社群媒體平台上熟練操作，因此，本研究之壓力產生與易用性無關，故在科技特徵的構面上，僅針對侵入性與動態性這兩類特徵進行研究。除此之外，社群媒體還具有情境崩解(Context Collapse)的特徵(Vitak, 2012)。本研究定義情境為社群參與者的角色及其相關人際網路，崩解則是指不同人際網路混雜下的角色重疊(Davis & Jurgenson, 2014)。當公司運用微信朋友圈行銷時，員工需將公司相關貼文分享至個人微信朋友圈中，其原本在社群媒體的單純角色 5 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(13) 情境與員工這一角色情境的分界開始模糊以及瓦解，這種不同情境的重疊與交互也稱為情境崩解(游依庭，2015; Davis & Jurgenson, 2014)。在社群媒體中，個人社交網絡中多個不同的受眾族群往往會扁平化，使得來自不同情境的人們，都接受到相同的訊息(Vitak, 2012)。本研究再根據 Koeske 與 Koeske (1993)提出的壓力負擔結果(Stress-StrainOutcome, SSO)模型來了解後續壓力調適的過程(Choi, Kim, Lee, & Lee, 2014)。 SSO 模型將壓力產生與調適的過程分為壓力 (Stress) 、負擔 (Strain) 與結果 (Outcome)。壓力是指工作環境中被員工認為困難及具挑戰性的客觀事件；負擔是指員工對於壓力的心理反應，包含情感及生理資源的消耗；結果是指持久的壓. 政治大. 力和壓力適應而導致的行為或心理結果(Koeske & Koeske, 1993)。在本研究情境. 立. 中，壓力主要是由於社群媒體這一資訊科技平台所帶來的，因此本研究先分析社. ‧ 國. 學. 群媒體平台的科技特徵帶來的壓力，再以 SSO 這三個構面來了解，當員工被要. ‧. 求進行社群行銷而產生壓力與調適的過程中，在各構面有哪些關鍵因素，與因素之間的交互關係，與其對留任意願的影響。. y. Nat. sit. io. n. al. 研究目的與問題. er. 第二節. i Un. v. 社群媒體行銷在過去幾年中一直被大力推廣，而互動推廣的方式常常為評論、. Ch. engchi. 按讚分享，但在過去的研究中主要集中於公司形象、品牌、顧客關係、口碑等的優化及行銷廣告的比較，多以公司或是消費者角度出發(e.g. Iankova, Davies, Archer-Brown, Marder, & Yau, 2019; Liu, Lee, Liu, & Chen, 2018; Chou, 2019; Liu & Wu, 2018)。而對於公司員工進行社群媒體行銷的心裡壓力影響研究較為缺乏。因此，本研究從 SSO 觀點，透過科技特徵、員工心理壓力而導致的負擔，逐步探討對於員工留任意願的影響。此研究對於公司了解員工心理壓力調適極為重要，因此提出以下研究問題： 1.. 公司運用微信朋友圈這一社群媒體進行行銷時，微信朋友圈的重要科技特徵為何？是否會使員工產生壓力？ 6 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(14) 2.. 員工由於社群媒體行銷產生的主要壓力為何？是否會導致員工的負擔？. 3.. 員工的負擔對於員工的工作相關影響結果為何？. 第三節. 研究流程. 本研究流程分為三個階段，第一階段為研究架構建立，在擬定從 SSO 之觀點來探討公司運用社群媒體行銷對員工之影響的研究主題後，進行過去文獻的探討與彙整分析，以建立相關研究架構與假說。第二階段為問卷發展，透過文獻彙整及架構假說進行問卷的設計、修正與調整。第三階段為研究假設驗證，通過問卷調查到結果分析並驗證假設，最後總結得到結論與建議。研究流程如下圖 1-4。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 1-4 研究流程圖. 7 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(15) 第二章第一節. 文獻探討社群媒體行銷. 一、社群媒體近年來，社群媒體(Social Media)越來越被人們視為日常生活中的重要組成部分，例如：Facebook, Instagram, Twitter 等(Alalwan, Rana, Dwivedi, & Algharabat, 2017)，人們在社群媒體上所花費的時間佔人們總在線時間的比重越來越大(Lee et al., 2018)。社群媒體具有使人們建立聯繫的獨特能力(Peng et al., 2018)，大大降. 政治大. 低了人們原本之間連結、交流和分享信息的成本，漸漸的，人們將越來越多的互. 立. 動轉移到虛擬平台上來進行，這種現象對現代生活行為產生了深遠的影響. ‧ 國. 學. (Alalwan et al., 2017; Allcott, Braghieri, Eichmeyer, & Gentzkow, 2019)。. ‧. Kaplan and Haenlein (2010)定義社群媒體是一基於網路的應用程序，其以 Web 2.0 的思想和技術為基礎，並允許用戶原創內容(User Generated Content, UGC). y. Nat. io. sit. 的創建和交換。其中 Web 2.0 技術使得終端使用者漸漸開始成為網路內容的主. n. al. er. 導。用戶原創內容需要滿足三點要求，第一發布在公開的網站上或是特定人群可. Ch. i Un. v. 訪問的社群網站中，第二表現出創作力，第三必須是非官方習慣規律而發布的. engchi. (Kaplan & Haenlein, 2010)。研究認為社群互動是使用者發布用戶原創內容的重要動機(Daugherty, Eastin, & Bright, 2008; Godey et al., 2016)，而社群媒體憑藉其高度的連結性及互動性為使用者們提供了一個優質的服務平台。 Filo, Lock and Karg (2015)認為社群媒體是「一種新的媒體技術，可以在組織（例如，團隊，理事機構，機構和媒體團體）或個人（例如，消費者，運動員和新聞工作者）之間發展和分享用戶原創內容」。社群媒體使得用戶在信息傳播中發揮更積極的作用，人們通過社群媒體平台發布、評論或分享他們發生的、遇到的或接收到的信息，同時充當信息的發送者和接收者，共同參與信息的創作(Etter, Ravasi, & Colleoni, 2019)，促進使用者之間的交互性和共創性(Filo, et al., 2015)。 8 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(16) 在社群媒體下，信息常常會以網路敘事的形式出現(Kozinets, 2010)，當一篇貼文被發布時，使用者也可以在貼文下評論、添加或混搭自己的想法進目前的敘述內容中(Jackson, 2009)。使用者也可以通過分享並重新敘述、排序、變更或訂製內容(Cover, 2006)。隨著信息的傳播，作者和觀眾的角色開始變的逐漸模糊，使得貼文是由許多個角色共同創作(Etter, et al., 2019)。在社群媒體可以充當的「公共聯繫」的空間裡，人們越來越習慣通過社群媒體平台來表達自己的想法及偏好(Cui et al., 2018)，包含生活、文化、社會、公民等各個方面(Couldry et al., 2010; Swart et al., 2018)。Killian and McManus (2015)將個人使用社群媒體平台的行為主要分為四個領域，分別為：創造、關係管理、娛. 政治大. 樂以及新聞收集。具體來說，人們通過社群媒體平台發表用戶原創內容，與好友. 立. 之間進行關係管理，通過社群媒體內容獲得娛樂以及搜尋獲得新聞。. ‧ 國. 學. 除了在個人生活中無處不在，社群媒體在公司中的運用也越來越普遍. ‧. (Bhimani, Mention, & Barlatier, 2019)。Olanrewaju, Hossain, Whiteside and Mercieca (2020)分析了企業使用社群媒體的前因、應用以及影響。首先，企業使用社群媒. y. Nat. io. sit. 體的前因(Antecedents)可歸類為三大構面：科技因素、組織及個人因素、環境因. n. al. er. 素。其次，企業使用社群媒體的應用(Usage)包含市場行銷(Guha, Harrigan, &. Ch. i Un. v. Soutar, 2018)、資訊搜尋(Mack, Marie-Pierre, & Redican, 2017)、商業網路(Smith,. engchi. Smith, & Shaw, 2017)以及資金籌集(Kaminski, Hopp, & Lukas, 2018)四大方面。最後，企業使用社群媒體的影響(Outcomes)也包含四大類，分別為：價值創造(Stockdale, Ahmed, & Scheepers, 2012)、企業流程改進(Drummond, McGrath, & O’Toole, 2018)、商業績效增加(Odoom & Mensah, 2019)以及企業創新驅動(Candi, Roberts, Marion, & Barczak, 2018)。. 二、社群媒體行銷 Filo et al. (2015)表示企業可以通過三個過程運用社群媒體造成影響：首先，企業通過使用社群媒體與消費者和利害關係人建立關係；其次，通過信息的交流. 9 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(17) 與互動來相互了解，進而培養和維持良好的關係；最後，消費者可以作為社群成員參與創作達到共同創新，進而促進企業的發展。這種通過社群媒體技術、渠道和軟體來創建、交流、傳送和交換對組織利害關係人有價值的產品或訊息的行銷方式就稱為社群媒體行銷(Social Media Marketing) (Tuten & Solomon, 2015)。 Dwivedi, Kapoor and Chen (2015)定義社群媒體行銷為由消費者/觀眾或企業/ 產品/服務之間觸發的對話，這些對話在所述當事方之間傳播以產生一些促銷的信息交流，從而可以從彼此的使用和經驗中學習，最終使所有參與方受益。社群媒體為行銷人員提供了難得的機會使他們能與加入社群的消費者建立更多的個人關係並與其交流(Kelly, Kerr, & Drennan, 2010; Godey et al., 2016; Shareef et al.,. 政治大. 2019)。這種聯繫的建立也使得社群媒體具有改變消費者的生成、傳播和消費內. 立. 容的潛力(Peng et al., 2018)。因此，目前大多數發展快速的公司都熱衷於通過社. ‧ 國. 學. 群網絡來進行行銷以提升產品的關注度和曝光度(Shareef et al., 2019; Seo & Park,. ‧. 2018)，消費者可以在消費過程的多個階段中與社群媒體進行交流互動，包括信息搜索，決策制定，口碑建立以及產品和服務的獲取、使用等(Filo et al., 2015)。. y. Nat. er. io. sit. Alalwan et al. (2017)歸納過去關於社群媒體行銷的研究主要集中在以下七個主題：(1)社群媒體在廣告活動中的角色：社群媒體具有的高度吸引力及互動性可. n. al. Ch. i Un. v. 以為顧客提供親密和愉悅的體驗，大幅提升顧客的積極程度及滿意程度，進而促. engchi. 進購買行為的發生(e.g. Mir, 2012; Wu, 2016; Carrillat, d’Astous, & Grégoire, 2014)。 (2)社群媒體對於電子口碑(Electronic Word of Mouth, e-WOM)的影響：相較於傳統的口耳相傳，電子口碑具有更大的普及率及影響力，用戶可以通過社群媒體將產品的正面或負面體驗有效的分享給更多的受眾，當社群具有良好的規範以及信任度時，顧客會願意參考電子口碑產生產品印象(e.g. Teng, Khong, Chong, & Lin, 2017; Hudson, Huang, Roth, & Madden, 2016; Chu & Kim, 2011)。(3)社群媒體對於顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)的影響：當組織使顧客和其品牌建立並維持情感的能力越大時，這些組織可以與顧客建立更為牢固的親密關係。研究證實組織通過提高在社群媒體平台上關於公司品牌產品信息的發布及 10 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(18) 共享，可以提升與顧客之間的關係及互動，進而達到情感的維繫(e.g. Agnihotri, Dingus, Hu, & Krush, 2016; Maecker, Barrot, & Becker, 2016; McCarthy, Rowley, Jane Ashworth, & Pioch, 2014)。 (4)社群媒體平台上的品牌塑造：企業在社群媒體平台上展開行銷活動對品牌的辨識度和認知都有至關重要，且有助於增加客戶的依附能力及忠誠度(e.g. Bernritter, Verlegh, & Smit, 2016; Harrigan, Evers, Miles, & Daly, 2017; Filo, et al., 2015)。(5)通過社群媒體來預測消費者行為：社群媒體在很大程度上已經越來越被顧客視為在做出購買決定時的主要信息來源，社群媒體具有的高度交互性及個性化可以大幅提升顧客對於組織及品牌的態度(e.g. Hamilton, Kaltcheva, & Rohm,. 政治大. 2016; Zhu, Wang, Wang, & Wan, 2016; Persaud, 2013)。(6)使用社群媒體的因素：. 立. Gironda & Korgaonkar (2014)表示社群媒體的使用行為包含：社群媒體平台的使. ‧ 國. 學. 用、在社群媒體平台上建立品牌主頁以及在社群媒體上投放廣告。而影響使用社. ‧. 群媒體平台的因素包含：態度、複雜性、感知易用性、感知實用性等等(e.g. Siamagka, Christodoulides, Michaelidou, & Valvi, 2015)。(7)社群媒體對於組織層面. y. Nat. er. io. sit. 的作用：Hoffman & Fodor (2010)表示通過社群媒體平台的活躍客戶行為可以來測試了社群媒體行銷活動的投資回報率，也有研究顯示通過社群媒體平台公司可. n. al. Ch. i Un. v. 以加強信息的收集、客戶的吸引及有效互動、決策的制定等(e.g. Tiago & Veríssimo,. engchi. 2014; Abeza, O’Reilly, & Reid, 2013)。. 隨著社群媒體行銷的普及，一種新的行銷策略開始顯現，名為朋友圈行銷 (Friendvertising)，指的是品牌或公司通過各種社群媒體與顧客之間保持參與式的關係(Vendring, 2011)。朋友圈行銷依靠網絡中已建立聯繫的使用者之間發生信息的交互(Oztürk, 2013)，研究顯示，如果個人對品牌有興趣或購買此品牌，那麼受其影響的好友也可能會喜歡(Tuten, 2008)。因此，品牌或公司借助社群媒體平台上的使用者好友來傳播產品，鼓勵好友分享品牌信息來建立起品牌形象與價值，是一種新的熟人式行銷(Oztürk, 2013; 中國日報，2015)。. 11 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(19) 第二節. 壓力負擔結果模型. Koeske 與 Koeske 於 1993 年提出的壓力負擔結果(Stress-Strain-Outcome, SSO) 模型，主要用於解釋工作壓力的過程，模型將壓力源/壓力與態度、行為以及健康結果之間聯繫了起來，並將負擔作為從客觀壓力到負面結果間的中介變數 (Koeske & Koeske, 1993)，如下圖 2 所示。. 圖 2-1 SSO 模型. 政治大. 資料來源：Koeske & Koeske, 1993. 立. 此模型中壓力(Stress)是指被「人們感知及解釋麻煩和具有潛在破壞性的環境. ‧ 國. 學. 刺激（客觀事件）」，這些可能涉及顧客、同事或其它社會人員所帶來的麻煩 (Koeske & Koeske, 1993)。Berg, Grant and Johnson (2010)定義壓力為「由於個人. ‧. 動機及能力和環境需求及支持之間的不平衡而產生的焦慮、恐懼、刺激、壓力或. y. Nat. sit. 是悲傷等不良感覺」，例如：工作環境、工作角色、工作需求等(e.g. Tetrick, Slack,. n. al. er. io. Da Silva, & Sinclair, 2000; Um & Harrison, 1998; Mahapatra & Pillai, 2018)。. i Un. v. 模型中負擔(Strain)是指對「人們注意力、生理及情緒的破壞性影響，即情境. Ch. engchi. 刺激下的負面反應」，是一種情緒耗竭，也是作為感知壓力事件的態度和行為結果的中介者，壓力對結果的間接影響不是不可避免的而是取決於情緒耗竭的程度 (Koeske & Koeske, 1993)。模型中結果(Outcome)是指「由於長時間的壓力及適應而導致的行為及心理後果」，包含身體及心理的症狀，例如抑鬱、潰瘍等(Koeske & Koeske, 1993)。我們也將結果視為一般的態度及行為意圖或是決策，例如：工作滿意度、離職意願以及態度等(e.g. Tetrick et al., 2000; Um & Harrison, 1998)。 SSO 模型解釋了壓力到負擔的關係，而負擔是產生相關結果的影響因素，該模型也常常被用於壓力研究(Maier, Laumer, Eckhardt, & Weitzel, 2012)。在過去採用 SSO 模型的研究中，Koeske and Koeske (1993)採用 SSO 模型發現工作壓力帶 12 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(20) 來的情緒耗竭進而降低工作滿意度及體提高離職意願。Cheung and Tang (2010)通過 SSO 模型來探討工作特徵對於零售業服務員的主觀健康及工作滿意度的影響，其中感知規則、績效監督以及服務文化會帶來情緒耗竭、身體不適及心理壓力，進而降低工作滿意度。Cheung and Cheung (2013)通過 SSO 模型來探討情緒耗竭在情緒失調和組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior, OCB)間的中介作用，組織公民行為指的是員工的一種自覺個體行為，通過做並非主要的任務職責，但很重要的事情來為組織做貢獻(Borman & Motowidlo, 1997)，研究發現情緒失調會帶來情緒耗竭、人格解體(Depersonalizaiton)以及缺乏個人成就感，進而會降低組織公民行為。. 政治大. Lin (2014)通過 SSO 模型來探討即時通訊服務所帶來的社交超載現象，其中. 立. 使用者的社會互動超載會導致使用者的情緒耗竭，進而降低使用者的滿意度及持. ‧ 國. 學. 續使用意圖。Choi et al. (2014)通過 SSO 模型來探討如何通過有效管理人力成本. ‧. 來建立顧客資產，當員工面對社會壓力時，帶來的情緒耗竭會降低顧客導向及服務補救的績效。Islam, Ahlfors, Serenko, Mavengere, Ruohonen and Palvia (2018)通. y. Nat. io. sit. 過 SSO 模型發現工作超載帶來的工作耗竭會降低工作滿意度，但職業自我效能. er. 感(Professional Self-Efficacy)對會降低他們之間的關係。. n. al. ni C h 科技特徵 U 第三節 engchi. v. 科技壓力是指由於無法以健康的方式適應新的資訊技術而導致的現代疾病 (Brod, 1982)。在了解科技壓力對於個人的適應結果之前應先釐清科技特徵對於壓力產生的關係。 Ayyagari et al. (2011) 整理科技特徵分為三大類：易用性 (Usability)、侵入性(Intrusive)以及動態性(Dynamic)。易用性並不在本研究的探討範圍裡面，因為本研究關注的是公司運用社群媒體行銷對員工的影響，而由於員工在公司要求使用之前基本已是此社群媒體平台的使用者，可在社群媒體平台上熟練操作，因此不會有易用性的改變，所以本研究主要關注在侵入性及動態性，其中侵入性又分為匿名性(Anonymity)以及出席性(Presenteesim)。 13 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(21) 另外，本研究的科技特徵構面也探討情境崩解。Vitak (2012)表示社群媒體平台服務將原本個人生活中不同情境下所建構的社交網路扁平化，不同的社會環境交互與重疊(Davis & Jurgenson, 2014)，因此社群媒體具有情境崩解(Context Collapse)的特徵。綜上所述，本研究總結社群媒體之科技特徵為：情境崩解、匿名性、出席性以及動態性。. 一、情境崩解在日常生活中，人們會根據環境的不同而以身份的不同面向來進行不同的表現，以在適當的時間傳達出適當的信息(Boyd, 2002; Goffman, 1978; Vitak, 2012)。. 政治大 Jurgenson, 2014)。因此，情境又分為「處境情境」和「人際情境」，在處境情境立. 一般來說，所處的時間、地點以及社交關係構成了當下的情境(Context) (Davis &. ‧ 國. 學. (Situational Context)中，人們可以根據獲得的時間、場景資訊而表現出符合此時此地的行為；而在人際情境(Interpersonal Context)中，人們可以根據不同的對象. ‧. 以及其所傳達出的資訊而表現出符合此對象的行為(Boyd, 2002)。由於本研究重. io. er. 出的情境，定義情境為角色的確認以及其所處的關係。. sit. y. Nat. 點在於人際的關係，較符合人際情境，本研究結合 Davis and Jurgenson (2014)提. al. iv n C hengchi U 交網路變得扁平化，來自不同情境的人們都接受著相同的消息(Vitak, 2012)，以 n. 而隨著社群媒體平台服務的出現，將原本個人生活中不同情境下所建構的社. 社群媒體平台微信為例，原本人們在生活各個層面相遇的好友現在都以微信好友的形式聯繫在一起，共同接受其在微信朋友圈內的發布的訊息(Vitak, Lampe, Gray, & Ellison, 2012)。情境崩解(Context Collapse)的產生往往是發生在集中面對不同族群的受眾(Vitak, 2012)，其中崩解指的是不同角色在不同網路混雜下產生的重疊(Davis & Jurgenson, 2014)。隨著社群網路服務的快速發展，時間、空間以及社會的分界開始變得模糊以及瓦解，即原本不同情境下面對的不同受眾被組成在一組的情況越來越普遍(游依庭，2015; Boyd, 2002; Vitak, 2012)。情境崩解現象對於那些想要通過社群網路服務來快速簡單傳達內容的人是非常有效的。當情境崩解. 14 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(22) 時，連結網路會變得更加直接便捷，使用者可以在整個網路中快速傳遞信息，並產生新的人際關係連結，促進原本那些不太關聯的人產生交流或是取得新的信息 (Vitak, 2012)。研究顯示，情境崩解是維持聯繫，建立新聯繫以及獲得社會人際資源的重要方式(Davis & Jurgenson, 2014)。儘管社群媒體的公開性以及一對多的交流形式可以促進更多的互動，但是常常會模糊公開與私人、職場與生活以及許多不同的情境，而人們常常難以面對不同受眾而保持相同的自我展現(Vitak, 2012; Davis & Jurgenson, 2014)。社群媒體將各式各樣層面的人匯聚成一個平面，人們在此平面上同時與家人、同學或是同事互動，不同的人對使用者都會有不同的互動形式以及預期表現(Davis & Jurgenson,. 政治大. 2014)，例如說：某人剛來到一家工作氛圍嚴謹認真的公司工作，並且在傳統拘束. 立. 的家庭氛圍中生活，而某一天，此人在其社群媒體上發布了一張和朋友在派對上. ‧ 國. 學. 搞怪的照片，當此照片被老闆看見時，老闆來可能會覺得他不適合此份工作，而. ‧. 當被媽媽看見時，可能也會帶來指責。情境的崩解將原本不同的受眾歸為一組，導致人們常常會為應該呈現的角色表現而感到疑惑及衝突(Boyd, 2002)。. y. Nat. io. sit. 情境崩解藉由個人是否為有意識的又可分為兩種類型：情境共謀(Context. n. al. er. Collusions)及情境碰撞(Context Collisions) (Davis & Jurgenson, 2014)。情境共謀是. Ch. i Un. v. 指使用者將不同社交情境結合，有意使情境崩解、模糊及扁平化，其一般早於社. engchi. 群媒體就已出現，例如：傳統的婚禮，將原本都處於不同情境下的雙方的親戚朋友們都放置於一個情境中，相互介紹認識，有意的促進情境的崩解為了未來更融洽的生活(Davis & Jurgenson, 2014)。而在社群網路服務中，人們也可以有意識的通過社群媒體來使情境崩解以達到最終目的，例如：通過 Facebook 獲得顧客、 Linkedin 諮詢工作等等。使用者通過社群媒體平台為了某些目的，有意的超過族群的邊界，將不同情境的人們聚集在一起(Davis & Jurgenson, 2014)。情境碰撞指的是不同的社會環境意外的碰撞，並非使用者有意的。例如：使用者在 Facebook 上發布的訊息通過好友的分享或是按讚被不想看見的人所看見。人們在不費力的. 15 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(23) 情況下就聚在了一起，這種不經意間的情境崩解可能會導致隱私動盪(Privacy Turbulence) (Davis & Jurgenson, 2014)。在傳統的環境中，也會出現一定的情境崩解，例如：人們可能會將在工作中遇到的不得志的情緒帶回到家中對家人發脾氣，也有可能因為家庭的煩惱而無法認真工作，但社群媒體的公開性以及互動性加劇了這種情境崩解(Davis & Jurgenson, 2014)。在社群媒體平台上，有時人們發布的內容僅管只想針對給某一族群人看，但人們仍會將其發布到個人社群媒體上(Vitak, 2012)。由於社群媒體使用者的高度連結性，許多也許只適合好友看的內容最終也會洩漏至其他人看到，從而可能會導致人際關係的尷尬或是給他人造成傷害(Davis & Jurgenson, 2014)。. 二、匿名性. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 匿名性(Anonymity)指的是個人感知其使用資訊通訊技術過程中無法被識別或追蹤的程度，如果個人能感知到被資訊通訊技術所監控，則表明匿名性低. ‧. (Ayyagari et al., 2011; Pinsonneault & Heppel, 1997)。調查顯示許多公司會對員工. sit. y. Nat. 進行某種侵入性的監控，包含電子郵件檢查、電話交流、視訊記錄、計算機活動. al. er. io. 記錄等等(Doyle, 1999)。公司還可通過資訊技術監控識別員工的行為，從而了解. v. n. 員工工作習慣甚至思維習慣等等，此種特性也可能會導致員工隱私疑慮(Ayyagari et al., 2011)。. Ch. engchi. i Un. 人們可以通過社群媒體進行言論的發表、分享及評論；對好友的發布、評論、按讚行為的查看，以及過去貼文的追蹤(Etter et al., 2019)。好友間動態相互公開，人們可以通過好友的社群媒體行為來了解好友的興趣愛好、人際關係、思想觀念甚至使用時間、使用頻率、活動軌跡等。過去研究也表示在此過程中，許多人在使用社群媒體時感知到了自身的被曝光及被監控(Ayaburi & Treku, 2020; Luo, 2019; Cho, Roh, & Park, 2019)。Brown and Dent (2017)在研究澳大利某公司使用社群媒體時產生的隱私問題時發現，儘管員工不願意接受上司通過社群媒體平台來觀察他們的生活，但他們所能做的非常有限，甚至在職場不平等施壓情況下沒. 16 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(24) 有什麼作用，員工感受到自己一直處於被曝光的狀態，匿名性非常低。不同的使用者可能對社群媒體具有的匿名性有不同的判斷，有些使用者可能通過名稱以及頭像的改變來隱藏自己，但他人也可能根據使用者過去的貼文、發文習慣等來進行身份的辨別，並通過其帳號來進行過去的行為追蹤。. 三、出席性出席性(Presenteeism)指的是通過資訊技術的使用，個人可被觸及的程度 (Ayyagari et al., 2011)。例如：員工可以通過筆電、手機、電子郵件等資訊科技隨時隨地的進行辦公，員工也隨時隨地被聯繫，獲得最新的資訊以及任務(Tarafdar,. 政治大的出席性特徵時，有兩方面因素需要考慮，首先是個人可被觸及的速度，其次個立 Tu, Ragu-Nathan, & Ragu-Nathan, 2007; Heeks, 2017)。當考慮某一資訊科技具有. ‧ 國. 學. 人運用此資訊科技所能解決問題的服務品質。例如：電話可以使用隨時隨地的接觸個人，可及速度非常高，但所擁有功能有限；而筆記本電腦可能接觸沒有那麼. sit. y. Nat. 2007)。. ‧. 的方便，即可及性較低，但功能豐富，能進行的工作種類及服務質量較佳(Ayyagari,. io. er. 網路具有的無所不在可觸及性使得使用者不斷被家庭、朋友、同事等通過電. al. iv n C hengchi U 交流增加，員工會獲得許多意料之外的聯絡溝通，進而可能導致工作任務被中斷 n. 話、簡訊或其他應用程式聯絡(Yin & Liu, 2015)。資訊通訊技術使得個人之間的. 而導致無法完成(Straub & Karahanna, 1998; Yin & Liu, 2015)。Tarafdar et al. (2007) 表示資訊通訊技術的使用創造了可隨時隨地聯繫用戶的環境，其增加了工作的靈活性，導致工作環境與個人環境之間存在模糊。在過去研究中，這類型科技侵入性可能導致工作家庭衝突、生產力的下降、角色衝突、工作壓力、角色超載等等 (e.,g. Gaudioso, Turel, & Galimberti, 2017; Mahapatra & Pillai, 2018; Bittman, Brown, & Wajcman, 2009; Day, Scott, & Kelloway, 2010; Karr-Wisniewski & Lu, 2010)。社群媒體作為一建立聯繫的平台(Peng et al., 2018)，使得人們之間可隨時隨地的進. 17 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(25) 行交流及溝通(Shilbury, Westerbeek, Quick, Funk, & Karg, 2014)，因此，具有出席性。. 四、動態性動態性 (Dynamic) 指個人感知技術變化迅速的程度(Ayyagari et al., 2011; Heide & Weiss, 1995; Weiss & Heide, 1993)。資訊技術的不斷變化會給人帶來適應性的需求，其中的變化包含新技術的開發以及現有技術的更新及升級(Ayyagari et al., 2011; Tarafdar et al., 2007; Korunka & Vitouch, 1999)。社群媒體作為一不斷發展的資訊科技，其具有的功能正在不斷增加及更新。. 政治大友間的文字、圖片、語音等的即時通訊交流；2012 年 4 月，微信推出朋友圈功立以本研究社群媒體微信為例，2011 年 1 月，微信正式推出，主要功能為好. ‧ 國. 學. 能，提供好友圖片等的分享；同年 8 月，微信朋友圈新增評論功能，好友間可以. 進行評論及回覆；2013 年 12 月，微信朋友圈增加了定位顯示的功能，可以在發. ‧. 布貼文的時候附帶上所在位置；2019 年 5 月，微信朋友圈可以限制好友查看時. sit. y. Nat. 間範圍，可以選擇讓好友查看最近三天、最近半年以及全部這三個時間範圍內的. er. io. 動態。2020 年 1 月，微信推出視頻號，人們可以通過視頻號公開發布圖片、文. al. iv n C hengchi U 一般來說，在組織中從一個資訊通信技術更新到下一資訊通信技術週期非常 n. 字以及短視頻（百度百科, 2020）。因此，微信的功能變化具有動態性。. 短，以避免技術的落後而產生的壓力(Tarafdar et al., 2007)。隨著社群媒體功能的不斷增加，其在市場行銷中的應用也不斷增多，例如：通過社群媒體平台進行公司品牌的塑造、產品活動的宣傳、粉絲的直播互動等等，而在此過程中公司員工也需要不斷學習掌握使用這些功能。. 第四節. 角色衝突與隱私疑慮. 一、角色衝突. 18 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(26) 在組織中，每個位置都有相關的特定任務和責任，這些任務和責任確定了每個人在組織中所對應的角色(Role) (Tarafdar et al., 2007; Rizzo, House, & Lirtzman, 1970)。角色代表了個人在組織中的行為(Graen, 1976; Perrone, Zaheer, & McEvily, 2003)以及需要承擔的任務以及責任(Cooper, Dewe, & O’Driscoll, 2001)。當一個人面臨的角色要求出現矛盾、不相容或不一致時就會產生角色衝突(Role Conflict) (Carnes, 2017; Jex, Swanson, & Grubb, 2013; Rizzo et al., 1970; McGrath, 1976)。或當一個人工作需要同時適應兩個或兩個以上角色時，一個角色的期望可能與另一個角色期望不相符，而導致難以同時遵循兩種角色之期望時會發生角色衝突(Ee, Teoh, & Yen, 2017; Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, & Rosenthal, 1964; Katz & Kahn,. 政治大. 1978)。例如：當一個人同時作為母親以及員工時可能會面臨的衝突，作為母親角. 立. 色，她需要花時間陪伴自己的孩子像是哄孩子入睡，而作為員工，她可能需要出. ‧ 國. 學. 差而無法陪伴在孩子身邊。而兩種角色之間的壓力也會互相影響，即工作上產生. ‧. 的壓力也會對家庭生活產生負面影響(Armstad, Meier, Fasel, Elfering, & Semmer, 2011; Green, Bull Schaefer, MacDermid, & Weiss, 2011)，家庭領域的問題同樣也會. y. Nat. io. sit. 影響工作領域(Frone, Yardley, & Markel, 1997)。. n. al. er. 技術的改變也會影響個人角色的改變(Barley, 1990; Giddens, 1984; Orlikowski,. Ch. i Un. v. 1992)，而這樣的改變可能會帶來角色的衝突，例如：由於資訊通訊技術的發展，. engchi. 人與人之間的交流逐漸增多，跨部門跨組織之間的合作逐漸增多，有越來越多的人同時隸屬於多個專案項目之中，擔任不同項目的不同角色，而更可能產生角色之間的衝突(Tarafdar et al., 2007)。過去研究發現不同經濟條件下的角色衝突程度也不一樣，一般來說工作收入較低的家庭成員角色衝突比較高，因為其需要思考放棄照顧家庭而花費更多的時間來工作是否值得(Hecht, 2001)。其他研究也表示，角色的衝突會導致員工生產力的下降、工作家庭的矛盾、工作耗竭、離職意願的提升等結果(Tarafdar, 2007; Moore, 2000)。. 二、隱私疑慮. 19 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(27) 隱私(Privacy)是指人們對其個人本身信息所能掌握的程度(Smith, Diney, & Xu, 2011)。當個人隱私受到侵犯時的感覺就稱為隱私疑慮(Privacy Concerns) (Alge, 2001; Eddy, Stone, & Stone-Romero, 1999)，即人們對於其本身隱私信息可能丟失的內在擔憂(Malhotra, Kim, & Agarwal, 2004; Smith, Miberg, & Burke, 1996)。有研究指出，當網路中的其他所有人都在做同樣事情的時候，網站的參與者也願意做同樣的事情，即便此事需要貢獻一些個人信息，這樣的心理為人們隱私的洩漏提供了便利之處(Yerby, Koohang, & Paliszkiewicz, 2019)。但是，近年來隨著資訊科技的不斷發展，人們對於其所產生的個人信息以及網路行為，被網站所收集及使用表示越來越疑慮，人們越來越擔憂他們的隱私受到侵犯，這種的擔憂程度. 政治大. 也被視為一種隱私疑慮(Best, Krueger, & Ladewig, 2006; Hong & Thong, 2013)。. 立. Yerby et al. (2019)整理了目前關於線上隱私問題的不同研究，主要集中在以. ‧ 國. 學. 下主題：消費者提供個人信息的意願(Phelps, Nowak, & Ferrell, 2000)、購物者態. ‧. 度(Inman & Nikolova, 2017)、移動應用程序下載(Gu, Xu, Xi. Zhang, & Ling, 2017)、文化影響(Miltgen & Peyrat-Guillard, 2014)、照片共享(Liang, Liu, Lu, & Wong, 2015). y. Nat. io. sit. 等等。研究顯示當使用者使用資訊通訊技術產生隱私疑慮時，會產生使用者的負. n. al. er. 擔(Ayyagari et al., 2011)。研究顯示當人們隱私疑慮增加時，會極大降低使用者對. Ch. i Un. v. 於社群媒體平台的信任以及使用意圖(Chen, Beaudoin, & Hong, 2016; Ayaburi &. engchi. Treku, 2020; Wang & Harrando, 2019)。. 第五節. 工作超載與工作不安感. 一、工作超載工作超載(Work Overload)指的是工作的需求超過了個人的能力(Ayyagari, 2007)。關於工作超載的定義具體分為量性超載及質超載性。量性超載指的是在一定時間範圍內必須完成大量的工作(Cooper et al., 2001)，即由於時間的限制，個人需要做的事超過了他們的能力(Patel, Ryoo, & Kettinger, 2012)，人們感知到沒. 20 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(28) 有足夠的時間或資源來完成此項任務(Lewin & Sager, 2010)。量性超載的主要來源是在截止時間內必須完成工作的壓力(Narayanan, Menon, & Sepector, 1999)。質性超載指的是個人沒有具備足夠的技能或能力來完美完成工作，即工作期望超出個人本身的能力和動力(Cordes & Dougherty, 1993; Singh, Goolsby, & Rhoads, 1994)。過去研究顯示，員工由於資訊科技帶來的工作超載壓力會帶來負面的工作效應，導致員工的苦惱進而帶來工作疲憊(Work Exhaustion) (Gaudioso et al., 2017)，這樣的工作超載是降低工作滿意度最大的影響因素之一(Suh & Lee, 2017)。當員工感受到工作超載時，會產生工作疲憊以及負擔進而會增加離職意願(Moore,. 政治大. 2000; Ayyagari, 2007)。當工作超載低時，員工疲憊與抑鬱之間的關係較低(Weigl,. 立. Stab, Herms, Angerer, Hacker, & Glaser, 2016)。另外，工作超載與壓力、焦慮、工. ‧ 國. 學. 作績效、技術創新等十分相關(e.g. Ahuja & Thatcher, 2005; Kinman & Jones, 2005;. sit. y. Nat. 二、工作不安感. ‧. Weinert, Maier, Laumer, & Weizel, 2014)。. er. io. 工作不安感(Job Insecurity)是指人們預期工作性質的改變，會影響工作持續. al. iv n C h e n g&cRosenblatt, 難以繼續維持原本穩定的工作(Greenhalgh h i U 1984)，Shoss (2017)將帶 n. 性與存在性，而產生壓力(Sverke, Hellgren, & Näswall, 2002)，即工作受到威脅而. 來工作不安感的關鍵影響因素總結為三種：威脅特性(Threat Features)、經濟脆弱性(Economic Vulnerabilities)以及心理脆弱性(Psychological Vulnerabilities)。威脅特徵共包含三個方面，首先：感知情況控制，個人評估可以抵抗威脅的程度 (Vander Elst, De Cuper, Baillien, Niesen & De Witte, 2016)、其次：威脅持續的時間 (Burgard, Brand, & House, 2009)、最後：意志，人們自願進入不安全工作環境的程度(De Cuyper, De Jong, De Witte, Isaksson, Rigotti, & Schalk, 2008; Deci & Ryan, 2000)；經濟脆弱性，個人缺失工作時收入的代替性(Anderson & Pontusson, 2007;. 21 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(29) Berglund , Furaker & Vulkan, 2014)。心理脆弱性，個人具有的與其工作相當的重要身份角色及期望(Blom, Richter, Hallsten & Svedberg, 2015; Probst, 2000)。過去研究顯示當組織公正性較低時，員工的工作不安感越高，員工的工作績效會越低(Wang, Lu, & Siu, 2014)。並且工作不安感與技術的改變是十分相關的 (Vieitez, Carcia, & Rodriguez, 2001)，人們對於工作丟失的恐懼主要來自於技術的改變(Ashford, Lee, & Bobko, 1989; Cooper er al., 2001; Burke & Cooper, 2000)。工作不安感會對組織效率產生重要影響，當工作不安安全感增加時，員工生產力降低、適應性下降以及離職意願上升，容易加速組織的衰竭(Greenhalgh & Rosenblatt, 1984)。工作不安感還會導致員工遭受負面情緒，以及對工作效率、工作滿意度、. 政治大. 組組織信任等都會產生負面影響(e.g. Jordan, Ashkanasy, & Hartel, 2002; Cheng &. 立. 第六節. 學. ‧ 國. Chan, 2008; Sverke et al., 2002)。. 情緒耗竭. ‧. 情緒耗竭(Emotional Exhaustion)的定義為情緒的過度緊張以及情感資源的減. y. Nat. sit. 少(Arens & Morin, 2016)，它表現的是一種工作相關壓力的負擔(Gaines & Jemier,. n. al. er. io. 1983; Cropanzano, Rupp, & Byrne, 2003)。工作相關壓力負擔的準確衡量變數為倦. i Un. v. 怠(Burnout)，倦怠指的是情緒耗竭、去人格化(Depersonalization)以及個人成就感. Ch. engchi. 降低的綜合症(Maslach & Jackson, 1981, 1982; Brouwers & Tomic, 2000)。情緒耗竭一般指類似於傳統壓力的反應，例如疲勞、工作相關的抑鬱以及身心不適的焦慮等(Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001)，去人格化指的是一種人際距離，代表著與同事及客戶之間的缺乏聯繫，個人成就感降低指的是自我的負面評價(Cropanzano et al., 2003)。一般來說，情緒耗竭被認為是倦怠的主要表現以及核心關鍵 (Cieslak, Shoji, Douglas, Melville, Luszczynska, & Benight, 2014; Kenworthy, Fay, Frame, & Petree, 2014)，因此，本研究也以情緒耗竭作為負擔的衡量變數。. 22 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(30) 情緒耗竭與普通疲勞(Fatigue)具有相似特性，但是它更為普遍及持久，它更類似於慢性疲勞(Griffith, Kerr, Mayo, & Topal, 1950)。在員工身上的其普遍的表現為個人感覺、關注、信任、興趣以及精神的丟失，並會感受到疲勞、挫敗感、煩躁等(Maslach, 1982)。情緒耗竭描述的是一種感覺狀態，它同時捕捉了長期工作經歷以及強烈緊張情感的狀態(Gaines & Jemier, 1983)，其主要特點是精神的不足以及慢性的疲勞(Pines & Aronson, 1988; Skaalvik & Skaalvikm, 2016)。當員工的情感資源枯竭了，他們不再在心理層面給予自己感受(Gaines & Jemier, 1983)。有研究顯示，當員工情緒耗竭時，他不太會主動將個人動機使用到工作中，但如果他具有很強的社交地位時，儘管他情緒耗竭程度很高，但其仍會產生大量組織. 政治大. 公民行為(OCB)，即他仍會主動為公司做許多非主要職責所在的貢獻(Halbesleben. 立. & Bowler, 2007)。另外，在一關於情緒耗竭對於組織中的銷售人員的影響研究中. ‧ 國. 學. 發現，當銷售人員情緒耗竭時，他的工作滿意度以及組織承諾會降低並且離職意. ‧. 願會增加，若他沒有離開組織，他的工作表現會受到影響而影響組織績效，若他. n. 一、工作滿意度. er. io. 第七節a. sit. Nat. 的負面影響(Edmondson, Matthews and Ambrose, 2019)。. y. 離開組織，則組織需要負擔重新雇用和培訓新人的成本，因此會對組織帶來嚴重. 工作滿意度與留任意願. iv l C n hengchi U. 工作滿意度(Job Satisfaction)指的是員工對於其工作的總體情感反應及態度，以及涵蓋與工作相關不同方面的個人期待及對工作環境的感受(Spector, 1997)。不同的研究對於工作滿意度有不同的定義(Fritzsche & Parrish, 2005)。包含：員工對於工作的感受(Smith, Kendall, & Hulin, 1969)；喜歡（滿意）或不喜歡（不滿意）的程度(Odom, Randy, Boxx, & Dunn, 1990; Locke, 1976)；員工在評估其工作表現之後從工作中獲得的快樂或者積極的情緒狀態(Shaikh, Bhutto, & Maitlo, 2012)；對工作的有效反應，即將實際成果與預期成果比較後得到的結果(Judge, 1994)。. 23 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(31) 工作滿意度是員工對於其薪資、工作條件、晉升機會、工作社會關係、個人特徵、群體關係等的一種普遍認可 (Blum & Naylor, 1986; Gustainiené & Endriulaitiené, 2009)。它也受到許多因素的影響(Yoshifumi et al., 2017)，在組織中得到的公正和滿意的績效評估、獎勵制度、領導支持、工作自主性等都會帶來員工的工作滿意(Netemeyer, Boles, McKee, & McMurrian, 1997; Irvine & Evans, 1995)。工作滿意度可以提升員工的自尊心與自我實現(Kianto, Vanhala, & Helmann, 2016)。當一個工作令人滿意時，員工會選擇留下來繼續這份工作(Judge, Thoresen, Bono, & Patton, 2001; Locke et al., 1969)，當員工工作滿意度低時員工的離職意願會增加(Singh, 1993; Johnston, Parasuraman, Futrell, & Black, 1990)。在關於醫護人員的. 政治大. 工作滿意度研究中，將影響員工工作滿意度的因素歸類分為個體(Individual)、工. 立. 作(Employment)以及組織(Organizational)三大因素(Dilig-Ruiz, MacDonald, Varin,. ‧ 國. 學. Vandyk, Graham, & Squires, 2018)，其中個體因素包含年齡、經驗、教育程度、個. ‧. 人動機等(Herzberg, Maunser, & Snyderman, 1959; Maslow, 1954)；工作因素包含工作壓力、情緒耗竭、自主權等(Lu, While, & Barriball, 2005)；組織因素包含團. y. Nat. Theodosiou, Perdikis, & Kehagias, 2011; Bolon,1997)。. n. al. 二、留任意願. Ch. engchi. er. io. sit. 隊凝聚率、組織承諾、組織文化等(e.g. Currivan, 1999; Lund, 2003; Katsikea,. i Un. v. 留任意願(Intention to Stay)指的是個人與其雇主長期在一起的意願，即員工願意在特定組織中繼續他服務和工作職責行為的可能性(Gupta & Singh, 2018; McCloskey & MeCain, 1987; Abualrub & Al-Zaru, 2008)。關於留任意願的概念研究吸引著世界範圍內許多公司部門的興趣(AbuAlRub & Nasrallah, 2017)。對於公司來說，員工離職過程的代價是昂貴的，當任務轉移至另一員工時，會導致此員工原本工作效率的下降，或是工作轉移至新員工時，所需要的教育訓練(Gupta & Singh, 2018; Wallace & Gaylor, 2012)。. 24 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(32) 留任意願與離職意願相反，且留任意願被認為是實際離職行為的關鍵決定因素(Johari, Yean, Adnan, Yahya, & Ahmad, 2012; Tett & Meyer, 1993)。Naim (2016) 整理關於留任意願的影響因素包含三大類，即個人因素、工作相關因素以及工作環境。在個人因素方案，包含個人的年齡、敬業度、工作動機、工作壓力、工作滿意度等(e.g. Milliman, Gatlikng, & Kim, 2018; Yücel, 2012; Herda & Lavelle, 2012)。在工作相關因素方面，包含教育培訓、晉升機會等(e.g. Hartwell, 2010; Naim, 2016)。在工作環境方面，包含工作場所靈活性、組織公正、領導風格等(e.g. Abualrub & Alghamdi, 2012; Milliman et al., 2018)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 25 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(33) 第三章. 研究方法. 第一節. 研究架構. 本研究主要針對公司使用社群媒體行銷對於員工之影響進行研究，探究公司通過員工社群媒體這一資訊科技平台進行行銷對員工產生的心理壓力及結果。經由第二章文獻探討之彙整，本研究主要以 Ayyagari et al. (2011)和 Koeske and Koeske (1993)之研究作為基礎來發展適合本研究之架構圖。Ayyagari et al. (2011) 整理過去關於資訊系統與壓力的研究確定不同的科技特徵所產生不同的壓力，科. 政治大出席性(Presenteeism)兩類)、動態性(Dynamic)。立. 技特徵分為三大類：易用性(Usability)、侵入性(Intrusive, 有匿名性(Anonymity)和. ‧ 國. 學. 本研究關注的是公司運用社群媒體行銷對員工的影響，如緒論所探討，本研究設定情境中的員工在公司要求使用之前已是此社群媒體平台的使用者，可在社. ‧. 群媒體平台上熟練操作；另外，微信也是一非常普遍的 App，因此，本研究之壓. Nat. sit. y. 力產生與易用性無關，故在科技特徵的構面上，僅針對侵入性與動態性這兩類特. n. al. er. io. 徵進行研究；另外，也探討社群媒體具有之情境崩解(Context Collapse)特徵(Davis. i Un. v. & Jurgenson, 2014)。情境崩解是指不同情境的重疊與交互，隨著社群媒體的出現，. Ch. engchi. 原本個人生活中不同情境下所建構的社交網路變得扁平化，時間、空間、社會的分界開始變得模糊以及瓦解(Vitak, 2012)，是社群媒體具有的一重要特徵。總結上述，本研究科技特徵構面分為：情境崩解、侵入性及動態性。在科技特徵構面後所造成的影響，本研究採用 Koeske and Koeske (1993)所提出的壓力負擔結果(Stress-Strain-Outcome, SSO)模型來解釋，在壓力構面下，本研究對隱私疑慮、角色衝突、工作超載以及工作不安感這四個變數進行探討；在負擔構面下，本研究探討情緒耗竭這個變數；在結果構面下，選用工作滿意度與留任意願兩個變數進行探討。綜上，本研究發展出如下圖 3-1 所示之研究架構圖。. 26 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(34) 圖 3-1 研究架構圖. 第二節治政研究假說. 大立本研究為探究公司通過員工社群媒體這一資訊科技平台進行行銷，社群媒體. ‧ 國. 學. 平台之科技特徵對於員工產生的壓力負擔過程以及最後對工作滿意度以及留任. y. sit. io. n. al. er. 一、情境崩解. Nat. 及其說明如下：. ‧. 意願的影響，根據第二章文獻探討以及上節之研究架構圖提出 18 項假說，假說. v. 過去研究提出，情境崩解(Context Collapse)與隱私疑慮有相當的關聯性(e.g.. Ch. engchi. i Un. Davis & Jurgenson, 2014; Petronio, 2002)。由於社群媒體平台服務的普及，原本生活中不同時間、空間或社會的分界變得模糊以及瓦解，原本不同情境下面對的不同受眾合併被組成為一組，人們需集中面對不同的受眾(Vitak, 2012)。當情境在無意間發生崩解時，可能會產生隱私動盪(Privacy Turbulence)或違背隱私準則 (Violation of Privacy Rules) (Davis & Jurgenson, 2014; Petronio, 2002)。在社群媒體平台上，由於情境崩解，使用者們所發布的貼文可以被來自不同族群的人看到，不同族群的人可能通過這些貼文來觀察使用者與其他族群活動，進而使用者可能會產生隱私被侵犯的感覺。例如：老闆可能通過員工的社群媒體行為推斷員工的思想喜好社交活動範圍；或是員工好友通過其協助公司進行行銷的行為了解員工 27 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(35) 工作情況，而使員工感受其隱私被曝光的感覺。根據以上，本研究提出以下假說： H1: 情境崩解與隱私疑慮具有正向關係。當個人面對不同層面的人時，需要扮演不同的角色，也需要表現出不同的行為態度以及責任，以符合角色期待(Perrone et al., 2003; Cooper et al., 2001)。更進一步說，不同的人對於同一人會有不同的期待，反向來說同一人被不同的人或不同層面的人所被賦予之期待並不相同。由於社群媒體具有的情境崩解特徵，不同層面的人扁平至同一層面中時，使用者需要同時面對各個層面的受眾(Vitak, 2012)，同時扮演多個角色，其所進行之活動需要同時符合所有層面人之期待。當一個平台使用者在平台中需要扮演不. 政治大. 同角色，而且不同角色之期待難以同時遵循時，就會發生角色衝突(Ee et al., 2017)。. 立. 根據以上，本研究提出以下假說：. ‧ 國. 學. H2: 情境崩解與角色衝突具有正向關係。. ‧. 社群媒體的發展導致人們越來越依賴社群媒體平台來進行人與人之間的互動分享(Alalwan et al., 2017)，另外，人們也習慣通過社群媒體這樣的平台來了解. y. Nat. io. sit. 其他人的生活，以及通過按讚、留言、訊息等行為進行互動。由於情境崩解，來. n. al. er. 自不同情境的人們都接受著相同的動態貼文消息(Vitak, 2012)。當員工通過社群. Ch. i Un. v. 媒體發布公司相關行銷活動時，由於社群媒體的情境崩解，其非公司的社群媒體. engchi. 好友若想了解此公司產品活動及其他相關資訊時，都會前來詢問，進而導致員工工作量及工作時間的增加而導致工作超載(Ayyagari, 2007)。根據以上，本研究提出以下假說： H3: 情境崩解與工作超載具有正向關係。. 二、匿名性匿名性(Anonymity)指的是個人感知其使用資訊技術過程中無法被識別或被追蹤的程度(Ayyagari et al., 2011; Pinsonneault & Heppel, 1997)。調查顯示許多公司會對員工進行某種侵入性的監控，例如電子郵件檢查、計算機活動記錄等. 28 DOI:10.6814/NCCU202000833.

(36) (Doyle, 1999)。研究也顯示，上司常通過社群媒體平台來觀察員工之生活時，員工會感受到自己的隱私被侵犯以及處於被監控的狀態(Brown & Dent, 2017)。當公司要求員工進行社群媒體行銷時，員工會通過公司公眾號貼文進行轉載，此時容易揭露員工的社群媒體帳號，公司就可以方便的對員工社群媒體進行後續追蹤，造成員工對個人隱私的疑慮。根據以上，本研究提出以下假說： H4: 匿名性與隱私疑慮具有負向關係。匿名性在過去關於心理醫師的研究中已被當作與角色相關的變數進行研究，結果發現心理醫生一般與患者保持一種匿名性，他們相互存在一內部世界 (Strasburger, Gutheil & Brodsky, 1997)。但當心理治療師參與訴訟進入患者外部世. 政治大. 界時，他們之間的匿名性會消失。心理治療師同時也擔任法醫的角色，當患者在. 立. 證人席上看到治療師時，患者會對治療師產生強烈反應，這種情況會不利於治療. ‧ 國. 學. 師繼續進行治療。由此可見心理治療師與法醫兩種角色之間匿名性低時會產生角. ‧. 色衝突。當公司要求員工進行社群媒體行銷時，他的好友可以辨別及追蹤員工的社群媒體行為，匿名性很低，好友之間的角色對應關係清晰，而不同好友間的角. y. Nat. io. sit. 色關係並不相同，所產生的角色期待也不同，當角色期望不相符難以同時遵循時. n. al. er. 則會產生角色衝突(Ee et al., 2017)。根據以上，本研究提出以下假說：. Ch. H5: 匿名性與角色衝突具有負向關係。. 三、出席性. engchi. i Un. v. 出席性(Presenteeism)指的是通過技術使用，個人可被觸及的程度(Ayyagari et al., 2011; Yin & Liu, 2015)。由於資訊通訊技術給人帶來的持續被聯繫的感覺，會使人感受到個人隱私受到侵犯，例如假日時會被手機所聯繫並侵犯私生活 (Ayyagari et al., 2011)。社群媒體作為一資訊通訊技術，其使用者會處於一直被聯繫與被監控內容的的狀態(Ayaburi & Treku, 2020; Luo, 2019)，因此，在非工作時間裡，公司可以通過社群媒體平台向員工傳達工作任務。另外，員工也被要求通過社群媒體進行行銷，而在社群媒體平台上的留下的行為記錄，上述兩種狀況，. 29 DOI:10.6814/NCCU202000833.