高雄市立壽山動物園遊客遊憩型態滿意度之研究，陳怡婷

高雄市立壽山動物園遊客遊憩型態滿意度之研究

A Study of Visitors’ Leisure Pattern and Satisfaction Level in

Shou Shan Zoo

陳怡婷 Yi-Ting Chen 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀四甲

中文摘要

本研究主要目的為：一、調查壽山動物園之遊憩型態，以探討動物園於遊客心目中 之遊憩地位。二、調查遊客對壽山動物園的空間及設施之使用滿意度，以評估動物園現 有規劃及設計是否符合遊客需求。三、分析壽山動物園遊客特性，包括社經背景、旅客特 性、旅遊方式等，以了解潛在遊客需求趨勢。本研究以壽山動物園為研究對象，希望藉 由統計分析方法，將各項數據分析評估，結果提出後能對其提出改善建議。本研究主要 運用問卷調查法，使用之統計方法有敘述性統計、項目分析、信度分析、因素分析、t 檢 定、單因子變異數分析，研究結果顯示，不同之遊客社經背景於滿意度呈現顯著差異， 且不同之遊客特性於滿意度亦呈現顯著差異，意即遊客之滿意程度會受社經背景及遊 客特性影響。 關鍵詞：動物園、遊客、滿意度、遊憩 E-mail: [email protected]

一、緒論

1. 1 研究動機 在工商繁榮的社會裡，利用假日的時間安排休閒活動日漸頻繁，假日休閒已成為 都市居民及重視的一環，因此有社教功能的遊樂地區成為民眾假日休閒去處，而動物 園最受到大家矚目。近日新聞媒體密切報導，更吸引民眾注意力。現代的動物園在都市 叢林中扮演著保育、教育、娛樂功能。然而動物園提供的設施直接影響到遊客對動物的體 驗，也間接反應遊客於對園中各項設施及服務的滿意度上。因此，充分了解遊客滿意度 相信對於提升現有服務品質有極大幫助。壽山動物園的實質環境為何，即是本次研究的 初始動機。 都市效應群聚效應產生後土地快速都市化，原有綠地或林地逐漸消失，自然的植 被破壞殆盡。動物園是一所活自然博物館，不但在社會發展中具有深遠的文化影響及教 育作用，並可充實與提高民眾的休閒活動的品質，擴大國人對於自然界的知識領域。 1.2 研究目的 基於上述研究動機及壽山動物園的相關背景，本研究擬以遊客調查為主體，深入 研究調查壽山動物園遊客遊憩型態，以便探討動物園於遊客心目中之遊憩地位、調查遊 客對壽山動物園的空間及設施之使用滿意度，以評估動物園現有規劃及設計是否符合 遊客需求、調查遊客對壽山動物園的服務管理之滿意度，以評估現有服務及管理方式是 否符合遊客需求、分析壽山動物園遊客特性，包括社經背景、旅遊特性，旅遊方式等， 以了解潛在遊客需求趨勢。 1.3 研究範圍 本研究之研究範圍以壽山動物園為主，並對來此遊客進行研究訪問。 1.4 研究背景 1.4.1 壽山動物園簡介 壽山動物園位於高雄壽山東南方，海拔高度介於25~125 公尺間，為一處面向高雄 市區的盆地，屬石灰岩地質，面積12.89 公頃，目前已開發約 8 公頃。 壽山動物園最早於 1978 年 7 月 1 日成立於壽山西子灣，名為「西子灣動物園」，由 高雄市公園管理處(現養工處)所屬西子灣風景特定區管理所管轄。1980 年另於壽山風景

區選定現址設立新園，規劃完成後開工歷時 5 年於 1986 年 5 月完成園區內全部設施， 1986 年 6 月 15 日對外開放參觀。目前飼養動物種類 80 餘種，數量 1300 餘隻，壽山動 物園目前僅編制工作人員 39 名，對於飼養展示的動物數量而言，已經遠超過所能負載 的飽和。2007 年中發生黑猩猩咬傷小朋友手指、同性大象配對結婚，2007 年 4 月壽山動 物園鱷魚咬斷工作人員的手臂，受傷的動物園組長復建治療仍持續進行。目前壽山動物 園隸屬於高雄市風景區管理所管轄。

二、文獻回顧

2.1 動物園 動物園係指任何圈養管理一種或多種野生動物之處，其目的為展示或研究之用， 並在1 年內至少有部份時間讓民眾參觀。動物園目前已經是全球圈養野生動物數量及種 類最龐大的商業及教育機構；動物園的歷史可追溯至上古時代的宮廷動物園。秦漢以後 歷代均有建立宮廷動物園。 在歐、亞、非其他國家西元前1000 年前都曾興建宮廷動物園。中世紀歐洲各國的動 物園逐漸增多，1765 年維也納的香布魯恩宮附設動物園向公眾開放，是現代意義的第 一個動物園。美國的第一個動物園是費城動物園，於1859 年開放。世界上超過百年歷史 的動物園已有40 多家。 2.2 滿意度 朱珮瑩(1981)滿意度指對產品功能特性或結果知覺，及個人對於產品之期望，將其 比較而形成感覺快樂或失望程度。指遊客參與各種活動後，對其環境、服務設施、活動與 心理體驗等方面的滿意程度。 Cardozo(1965)最早提出消費者滿意度觀念，指出消費者滿意度會影響再次購買的 行為，並且會有其他相關行為發生。Oliver(1981)認為消費者滿意度是對事物的一種情 緒上反應，這種反應主要來自消費者在購買經驗中所獲得的驚喜，亦即消費者第一次 產生的態度是以期望為基礎，之後則以消費經驗的滿意與否來調整其對購買的態度， 提出期望失真模式(The Expectancy Disconfirmation Model)，指出滿意或不滿意是購前 期望與實際購買結果的比較。消費者在購買前有三種不同的期望類型：

a.相當的績效(equitable performance)，指在既定購買的成本與心血之下，消費者應 該收到的產品績效。 b.理想的績效(ideal performance)，消費者所期望或最佳的產品績效。 c. 期望的績效(expected performance)，產品可能的績效。 期望績效通常用來作為滿意度與否的比較基礎，由於消費者常做主觀性的評估， 相當的績效是一客觀的績效標準。消費者可依據實際與預期的績效評估，可能得到三種 結果： a. 正向失真(positive disconfirmation)，績效高於預期水準，消費者會滿意。 b.簡單失真(simple confirmation)，績效等於預期水準。 c. 負向失真(negative disconfirmation)，績效低於預期水準，消費者不滿意。 Churchill 和 Surprenant(1982)消費者滿意度是一種購買與使用產品後的結果，是由 消費者比較購買時，所付出的成本與預期的效益所產生。Goodman(1989)認為顧客滿意 度源於產品或服務的水準配合或超過顧客的需求、慾望與期望，並可導致重複購買以及 持久的忠誠度。Atila 和 Fisen(2002)認為消費者滿意度是研究者與管理者共同的重要課 題，David 和 Jackie (2002)滿意度被判斷為是認知觀光服務及相關設施長久經營關鍵 。 Pappu 和 Quester(2006)滿意度是以產品或服務是否能符合顧客需求與期望之觀點來闡述 其概念。 2.3 遊憩 Driver(1974)提出以「行為」為中心之研究方法，認為遊憩是一種心理與生理的體驗 並將遊憩定義為「遊憩為人類經驗的一種，此種經驗乃基於個人於無義務時間內自願參 與，所獲得的報償」。並且認為人們參與遊憩活動是為了達成某些目標或滿足某些心理 上的需要。 NRC(1975)提出 6 項遊憩體驗理論與決策過程： 1. 遊客從事遊憩活動是「目標導向」，遊憩活動只是手段，遊憩體驗才是目標，遊

客在從事遊憩前具有明確的目標和動機，促成其選擇遊憩環境和活動，以得 到高滿意度。 2. 遊憩的本質和工作無太大差異，因為用於解釋工作動機理論也可以用於解釋遊 憩動機。 3. 遊客從事遊憩活動時，其決策過程是理性的、自覺的，遊客經過衡量各種動機被 滿足的可能性，而產生一種遊憩決策過程模式。 4. 遊客能明確意識出真正的遊憩動機，因此研究者可以從問卷中獲得，進而加以 歸納分析。 5. 經由遊客的動機和體驗做深入的實證研究後，有助於遊憩區之規劃和經營管理， 將動機、環境和活動串連做遊憩體驗之環境管理。 6. 遊憩經營管理之目標是使遊客獲得滿意之遊憩體驗。

三、研究假設

H1:遊客社經背景不同，其對滿意度評估有顯著差異。 H2:遊客旅遊特性不同，其對滿意度評估有顯著差異。

四、研究架構

本研究架構參考楊崇賢(2000)對台北市立動物園遊客遊憩型態滿意度之研究，以此 架構為基礎，探討遊客滿意度。

五、研究方法

5.1 研究對象 以壽山動物園年滿 18 歲之遊客為研究對象。 5.2 抽樣方法 採取「便利抽樣法」，問卷利用2007 年 10 月 15 日至 10 月 26 日，週六及週日全天 候，配合動物園開放時間，上午9：00 至下午 4：30 分。於出口處發放問卷調查訪問， 問卷採取自由填寫方式，發放300 份，踢除無效問卷 6 份，實際回收 294 份。 5.3 問卷設計： 本問卷為結構式問卷，主要分成三部份，第一部分為遊客社經背景，第二部份為 旅遊特性，第三部份為遊客滿意度。 5.3.1 遊客社經背景： 此部分之問卷設計乃參考朱珮瑩(2003)及楊崇賢(2000)之研究論文，主要為獲取受 訪者之基本資料，以便了解壽山動物園遊客之社經背景。 變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 性別 Nominal scale □男□女 朱珮 瑩，2003 年齡 Ordinal scale □20 歲(含)以下 □21~25 歲 □26~30 歲□31~35 歲□36~40 歲 □41~45 歲□46~50 歲 □51~55 歲 □56 歲以上 朱珮 瑩，2003 婚姻狀況 Nominal scale □單身未婚□已婚無子女□已婚有子女 □單親有子女□其他　　　　 朱珮 瑩，2003 職業 Nominal scale □軍公教人員□一般上班族 □家庭主婦□學生□退休 □服務業□金融業□營造業 □電子業□大眾傳播□運輸業 □通信業□製造業□醫護人員 □待業中□其他　　　　 朱珮 瑩，2003 教育程度 Nominal scale □國小以下□國中□高中\職 □專科□大學□研究所 朱珮 瑩，2003 平均月收入 (新台幣) Ordinal scale □20,000 元以下□20,001~30,000 元 □30,001~40,000 元 □40,001~50,000 元 朱珮 瑩，2003

變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 □50,001~60,000 元 □60,001~70,000 元 □70,001~80,000 元 □80,001 元以上 目前居住地區 Nominal scale □台北縣市□基隆市□桃園縣市 □新竹縣市□苗栗縣□台中縣市 □彰化縣□南投縣□雲林縣 □嘉義縣市□台南縣市□高雄縣市 □屏東縣□宜蘭縣□花蓮縣 □台東縣□澎湖縣□金門縣 □連江縣□其他　　　　 楊崇 賢，2000 5.3.2 旅遊特性： 此部分之問卷設計乃參考楊崇賢(2000)之研究，主要為了解壽山動物園遊客之旅遊 特性。 變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 請問您是以何種主要交通工具 到達壽山動物園？ Nominal scale □公車□自用車 □遊覽車□機車 □自行車□徒步 □其他　　　　 自行歸納 請 問您 到壽 山動 物園 的次 數 (含本次)？ Ordinal scale □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □5 次 □6 次(含)以上 楊崇 賢，2000 請問你來壽山動物園的原因為 何？ Nominal scale □公務□校外參觀 □遊玩□增進親子及家人感情 □觀賞動物□其他　　　　 自行歸納 請問您與幾位同伴一同到壽山 動物園？ Ordinal scale □1 位 □2 位 □3 位 □4 位 □5 位 □6 位(含)以上 □獨自前來 楊崇 賢，2000 請問此次與您同遊動物園的對 象為何？ Nominal scale □同學□朋友 □家人□同事 □情人□旅行團 □遊伴親戚 □其他　　　　 楊崇 賢，2000 請問您從何得知壽山動物園之 訊息？(可複選) Nominal scale □電視□報紙 □雜誌□廣播 □公車□網站 □親友介紹□廣告看板 □其他　　　　 自行歸納 請問您過去一年內到壽山動物 園的次數(含本次)？ Ordinal scale □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □5 次 □6 次(含)以上 楊崇 賢，2000 請問您在壽山動物園的停留時 間為？ Ordinal scale □1 小時以下_{□1~2 小時以下} □2~3 小時以下 楊崇 賢，2000

變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 □3 小時以上 5.3.3 遊客滿意度： 此部分之問卷設計乃參考楊崇賢(2000)、陳信衛(2005)之研究論文，共設計 5 個部 份，共 23 個問題，做為評量遊客對壽山動物園滿意程度之問項。問卷設計採李克特 5 點尺度(Likert scale)來衡量，回答選項為『非常不滿意』、『不滿意』、『普通』、『滿意』及 『非常滿意』5 項，依序分別給予分數值標記，1 表『非常不滿意』，5 表『非常滿意』。重 遊意願回答選項為『非常不同意』、『不同意』、『普通』、『同意』及『非常同意』5 項，依序 分別給予分數值標記，1 表『非常不同意』，5 表『非常同意』。 本研究此部分之問卷設計乃參考楊崇賢(2000)、陳信衛(2005)之文獻做為分類依據， 楊崇賢(2000)文獻中將衡量遊客滿意度分為 6 個部份：設施狀況、展示場狀況、遊園專車 園內需求、重遊意願、價格意願分析。陳信衛(2005)將衡量顧客滿意度分為 3 部份：園區 內環境、服務人員態度、重遊意願。本研究將顧客滿意度分為 5 個部份：園內設施滿意度、 服務人員的態度滿意度、園區內環境滿意度、消費者對於價格的滿意度、重遊意願。 分類 題目 順反向 引用文獻 園 內 設 施 滿意度 1. 休息座椅 我對休息座椅設置位置感到滿意 我對休息座椅的數量感到滿意 我對於休息座椅的數量是足夠的 順向 陳信衛，2005 2. 涼亭 遮蔭的數量是足夠的 順向 陳信衛，2005 3. 廁所清潔程度 廁所清潔程度 順向 楊崇賢，2000 4. 動線指標牌 我對路標指示牌位置感到滿意 我對路標指示牌數量感到滿意 路標指示牌位置 我對硬體設施解說牌設置的位置感到恰當 順向 楊崇 賢，2000 陳信衛，2005 服 務 人 員 的 態 度 滿 意度 5. 售票人員的服務態度 諮詢服務人員的服務態度 順向 楊崇 賢，2000 6. 服務人員的人數 我認為服務人員的人數是足夠的 順向 陳信衛，2005 7. 販賣部人員態度 順向 自行歸納 7.我對園區內解說人員的態度感到滿意 園區內解說人員的態度 順向 陳信衛，2005 園 區 內 環 _{8. 場地維護狀況 順向 楊崇}

分類 題目 順反向 引用文獻 境滿意度 場地維護狀況 賢，2000 9. 步道的鋪面使用 順向 陳信衛，2005 10. 步道的動線規劃 順向 陳信衛，2005 11. 動物的種類 順向 楊崇 賢，2000 12. 動物解說牌的內容 順向 楊崇 賢，2000 13. 動物出現的頻率 順向 楊崇 賢，2000 14. 動物的整體生活環境 順向 自行歸納 15. 園區內植物的數量 順向 陳信衛，2005 16. 觀賞地點的遮陽程度 順向 楊崇 賢，2000 17. 圍欄高度 圍欄高度足夠 順向 楊崇 賢，2000 18. 園區內親水公園 順向 自行歸納 19. 與動物間的距離 與動物間的距離遠近 順向 楊崇 賢，2000 消 費 者 對 於 價 格 的 滿意度 20. 門票價格 門票價格合理 順向 楊崇 賢，2000 21. 我覺得園區內販賣部商品價格過高 反向 自行歸納 重遊意願 22. 我願意再次來壽山動物園 我會再來台北市立動物園 順向 楊崇賢，2000 23. 我會與朋友一同再度前來 順向 陳信衛，2005 24. 跟其他遊樂地區相比，我仍會到壽山動物園 跟其他遊樂地區相比，我會選擇到壽山動物園 即使有其他遊樂地區，我仍然會選擇到壽山動物 園 順向 自行歸納 5.4 統計分析方法： 5.4.1 敘述性統計

利 用 次 數 分 配 (Frequency distribution) 、 平 均 值 (Mean) 、 標 準 差 (Standard deviation，SD)等方法描述樣本的特性及呈現樣本之基本資料分配情形。

5.4.2.1 項目分析(Item Analysis) 問卷設計中最根本的一項工作，主要目的是在針對預測題目進行適切性 (鑑別度)的 評估。 5.4.2.2 信度分析(Reliability Analysis) 採用 Cronbach α 係數驗證問卷中之對解說導覽的期望與滿意度、重遊意願各量表項 目之內部一致性，評估整份量表的可靠程度，並剔除信度較低的題項。 5.4.2.3 因素分析(Factor Analysis) 用以分析多個等距變相間相互關係的方法，主要的目的在於將多個變項依其相關 的程度，縮減成幾類主要的因素，以簡化變項之間的複雜性，希望建構對原變項的最 大可能解釋量。 5.4.2.4 單因子變異數分析(One-way ANOVA) 目的在比較3 個或 3 個以上的樣本平均數，以 1 個因子或變項為自變項，執行某個 依變項的變異數分析。以此檢定民眾基本資料及旅遊特性對導覽解說的期望、導覽解說 的滿意度及重遊意願之差異性。

六、結果與討論

本段為問卷調查結果所得之呈現，包括參觀壽山動物園民眾的社經背景、旅遊特性 以及對動物園遊客滿意度等相關資料，並進一步探討各變項間之關係。 6.1 遊客社會經濟背景 在受訪的所有有效回收問卷中，遊客性別上以女性遊客佔 57.1 %，比男性遊客 42.9 %為高。遊客的婚姻狀況以未婚者佔 42.2 %，較已婚者 57.1 %為低。遊客年齡以 31~35 歲年齡層者最多，高達 26.2 %；21~25 歲年齡層人數次之，有 18.4 %；而 26~30 歲者再次之，有 18.0 %。遊客的教育程度分佈上以大學畢業者最多達 43.2 %；其次是專 科畢業 28.2 %；再者為高中職畢業 21.8 %。遊客的職業以一般上班族居多，達 25.8 %； 其次是學生，佔 20.1 %。平均收入 20,000 元以下最多，佔 27.9 %。居住地分佈顯示遊客 以高雄縣市者最多，達 54.8 %；居住台南縣市者次之，有 14.6 %。數據顯示主要遊客來 源以本地區及鄰近地區偏高。

表1-1 受訪者基本資料表 項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 性 別 職 業 男 42.9 軍公教人員 9.9 女 57.1 一般上班族 25.9 年 齡 家庭主婦 5.8 20 歲以下 14.6 學生 20.1 21~25 18.4 退休 0.3 26~30 18.0 服務業 8.2 31~35 26.2 金融業 _5.1 36~40 15.0 營造業 1.7 41~45 4.8 電子業 7.1 46~50 1.4 大眾傳播 _0.0 51~55 0.7 運輸業 1.0 55 歲以上 1.0 通信業 0.3 婚 姻 狀 況 製造業 6.8 未婚 42.2 醫護人員 1.4 已婚 57.1 待業中 0.7 其他 0.0 其他 5.8 教 育 程 度 目 前 居 住 地 國小及以下 0.0 台北縣市 2.0 國中 1.0 基隆市 0.0 高中職 21.8 桃園縣市 5.4 專科 28.2 新竹縣市 1.7 大學 43.2 苗栗縣 0.7 研究所 5.8 台中縣市 8.5 個 人 平 均 月 收 入 新竹縣市 1.7 20,000 以下 27.9 南投縣 0.7 20,001~30,000 22.1 雲林縣 1.7 30,001~40,000 19.4 嘉義縣市 3.1 40,001~50,000 13.9 台南縣市 14.6 50,001~60,000 8.5 高雄縣市 54.8 60,001~70,000 2.0 屏東縣 1.7 70,001~80,000 2.7 宜蘭縣 0.0 80,001 元以上 3.7 花蓮縣 0.0 台東縣 0.0 澎湖縣 0.7 金門縣 0.3 連江縣 0.3 其他 2.0 6.2 遊客旅遊特性 針對遊客的前往壽山動物園的旅遊型態進行解讀，遊客前往之主要交通工具以「自 用車」為最高達 60.2 %；其次利用「機車」前往者為 28.2 %。前往次數分析顯示「一次」最 高，高達 32.7 %；其次是「兩次」，達 23.5 %。遊客前往壽山動物園前，所獲得之活動 訊息以「親友介紹」為最高達 33.1 %；其次為「其他」，佔 29.1 %。遊客之共遊同伴以「家

人」居多，達 57.8 %；其次是「朋友」，佔 17.7 %。同遊人數以「3 人」居多，佔 25.5 %， 其次為「一人」，佔 18.0 %。停留時間以停留「1~2 小時」者最高，佔 61.2 %；其次為 「2~3 小時」。遊園原因以「增進親子家人感情」居多，佔 47.3 %，其次是「遊玩」，佔 41.2 %。 在上述遊客社經背景發現遊客來源以本地區或鄰近地區為主，再透過遊客旅遊特 性數據顯示，遊客以親友介紹獲得訊息的方式居多，由同伴人數及遊園原因可發現， 遊客多數是以自用車為主要交通工具，全家出遊花費1~2 小時增進親子間關係。發放問 卷時發現遊客多數已婚者帶小孩前來遊玩。 表1-2 旅遊特性 項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 交 通 工 具 遊 園 對 象 公車 3.7 同學 3.4 自用車 60.2 朋友 17.7 遊覽車 0.3 家人 57.8 機車 28.2 同事 4.1 自行車 3.4 情人 13.3 徒步 1.4 親戚 1.0 其他 2.7 其他 2.7 遊 園 次 數 ( 含 本 次 ) 訊 息 來 源 1 次 32.7 電視 14.1 2 次 23.5 報紙 4.9 3 次 16.0 雜誌 4.6 4 次 6.1 廣播 0.9 5 次 4.1 網站 11.0 6 次含以上 17.7 親友介紹 33.1 遊 園 原 因 廣告看版 2.3 公務 0.3 其他 29.1 校外參觀 1.4 同 伴 人 數 遊玩 41.2 獨自前往 1.0 增進親子家人感情 47.3 1 人 16.0 觀賞動物 5.8 2 人 14.6 其他 4.1 3 人 25.5 停 留 時 間 4 人 18.0 1 小時以下 5.1 5 人 11.6 1~2 小時 61.2 6 位以上 13.3 2~3 小時 31.0 3 小時以上 2.7 6.3 遊客滿意度之項目分析與信度分析 此部分為遊客對壽山動物園滿意度之問項進行信度分析，由表2 的統計結果顯示，

遊客對活動滿意度之信度為Alpha 0.905。其中無項目小於相關係數 0.2，在項目分析中 的刪除後之Alpha 亦無項目大於 Alpha 0.905，因此由表 2 顯示遊客對滿意度之信度已 達標準。 表2 遊客滿意度之項目分析與信度分析 項 目 刪除後之_平均數 刪除後之_變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 ｔ檢定機 率 休息座椅 72.55 120.25 0.572 0.900 0.000 涼亭 72.57 120.60 0.556 0.900 0.000 廁所清潔程度 72.55 120.25 0.460 0.902 0.000 動線指標牌 72.79 118.83 0.484 0.902 0.000 售票人員的服務態度 72.47 122.20 0.483 0.902 0.000 服務人員的人數 72.83 120.27 0.500 0.901 0.000 販賣部人員態度 72.75 122.82 0.423 0.903 0.000 場地維護狀況 72.95 116.44 0.605 0.899 0.000 步道的鋪面使用 72.87 118.46 0.524 0.901 0.000 步道的動線規劃 72.88 117.66 0.559 0.900 0.000 動物的種類 73.16 117.36 0.569 0.900 0.000 動物解說牌的內容 72.74 119.86 0.534 0.901 0.000 動物出現的頻率 73.43 119.44 0.503 0.901 0.000 動物的整體生活環境 73.35 121.50 0.380 0.904 0.000 園區內植物的數量 72.83 118.46 0.504 0.901 0.000 觀賞地點的遮陽程度 72.85 120.03 0.463 0.902 0.000 圍欄高度 72.80 119.30 0.468 0.902 0.000 我對園區內親水公園感到滿意 72.68 120.13 0.473 0.902 0.000 與動物間的距離 72.87 119.35 0.521 0.901 0.000 門票價格 72.24 120.15 0.440 0.903 0.000 我願意再次來壽山動物園 72.44 116.37 0.676 0.897 0.000 我會與朋友一同再度前來 72.51 117.00 0.627 0.898 0.000 跟其他遊樂地區相比，我仍會到 壽山動物園 72.97 118.57 0.545 0.900 0.000 Alpha = 0.905 6.4 遊客滿意度分析 由平均值分析(表 3)可呈現遊客對壽山動物園滿意程度，最高的前五分別是「門票 價格合理」(3.85)、「我願意再次來壽山動物園」(3.66)、「售票人員的服務態度」(3.63)、「我 會與朋友一同再度前來」(3.59)、「廁所清潔程度」(3.54)。而滿意度最低的三項，分別是 「動物出現的頻率」(2.67)、「動物的整體生活環境」(2.75)和「動物的種類」(2.94)。 整體的滿意度平均值為 3.31，顯示遊客對各項設施及服務的滿意度趨向中等。對服 務品質及整潔維護滿意度較高，遊客對於動物園服務人員之服務品質及動物園收取之 票價有較高的滿意度，壽山動物園之服務人員年齡層約介於 30~45 歲之間，具有親和 力及親切感，因此使遊客有較高的滿意度，壽山動物園環境整潔方面有專門清潔人員

進行整潔維護工作，廁所有清潔表格定時整理清潔，常使廁所乾淨無異味。遊客對動物 生活環境及動物種類滿意度較低。壽山動物園因受地形限制容納更多不同種類動物，動 物生活空間也有限，導致動物生活空間狹窄，因此遊客滿意度較低。遊客對於動物園的 動物滿意度低於其他附加的服務，如服務品質，顯示壽山動物園所提供之動物生活環 境滿意度過低，遊客認為動物生活品質差。但即使遊客對於壽山動物園的動物生活環境 及動物種類滿意度偏低，仍願意再度到壽山動物園進而推薦給朋友，並與朋友一同前 往壽山動物園，顯示動物園遊客前往動物園的主要因素並非為觀賞動物，可能為假日 休閒或健行。 表3 遊客滿意度 項 目 平均值_M 標準差_SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 休息座椅 3.54 0.73 0.7 3.4 45.6 41.8 8.5 涼亭 3.52 0.72 0.3 5.8 41.8 45.6 6.5 廁所清潔程度 _{3.54 0.88 2.7 5.4 39.1 40.1 12.6} 動線指標牌 3.30 0.96 3.4 17.7 31.3 40.1 7.5 售票人員的服務態度 3.62 0.68 0.3 1.7 41.5 48.0 8.5 服務人員的人數 3.27 0.82 2.0 11.6 50.0 30.6 5.8 販賣部人員態度 3.34 0.70 1.4 4.8 56.5 33.0 4.4 場地維護狀況 3.14 0.96 5.1 19.0 37.8 32.7 5.4 步道的鋪面使用 3.23 0.93 4.4 14.6 40.8 34.0 6.1 步道的動線規劃 3.21 0.94 4.4 15.6 40.8 32.7 6.5 動物的種類 2.94 0.95 6.5 25.2 40.1 24.8 3.4 動物解說牌的內容 3.35 0.80 1.7 10.5 43.9 38.8 5.1 動物出現的頻率 2.67 0.88 9.5 31.0 44.2 13.9 1.4 動物的整體生活環境 2.75 0.91 8.8 28.6 43.5 17.3 1.7 園區內植物的數量 3.27 0.96 4.1 15.6 38.1 34.0 8.2 觀賞地點的遮陽程度 3.24 0.89 3.1 16.3 39.1 36.4 5.1 圍欄高度 3.30 0.95 6.1 10.5 36.4 41.5 5.4 園區內親水公園 3.42 0.87 2.4 8.8 43.2 36.1 9.5 與動物間的距離 3.22 0.86 4.4 10.5 47.6 33.0 4.4 門票價格合理 3.85 0.92 2.7 2.4 27.2 42.2 25.5 我願意再次來壽山動物園 3.66 0.87 2.4 5.8 29.3 48.6 13.9 我會與朋友一同再度前來 3.59 0.89 2.7 6.5 33.3 44.6 12.9 跟其他遊樂地區相比，我仍 會到壽山動物園 3.13 0.89 3.4 17.3 48.3 24.8 6.1 *分數表示：1=非常不滿意，2=不滿意，3=普通，4=滿意，5=非常滿意

6.5 遊客滿意度之因素分析 本研究探討 遊客對壽山動物園滿意度 選擇項目，採用主成份分析法 (Principal components analysis)萃取因素，並利用最大變異數法(Varimax)進行因素軸旋轉，得到 活動吸引力選擇項目共變化成 5 個因素，其解釋總變異量為60.1 %，並以 Bartlett’s 球 型考驗與KMO 適切性抽樣檢定進行因素分析，其中 Bartlett’s 球型考驗結果分別皆達 到顯著，且KMO 係數值為 0.873，顯示活動吸引力因素具有良好的抽樣適切度，如表 4 所示。因素 1 的解釋變異量最高，為 13.9 %，顯示因素 1 的貢獻最高。因素 1 呈現遊 客願意選擇或推薦朋友到壽山動物園，故命名為「重遊意願」。因素2 顯示遊客對於園區 內場地維護及路面維護的滿意度，故命名為「場地維護」，其解釋變異量為 13.7 %。因素 3 反映遊客對於動物相關的項目之滿意度，故命名為「動物環境」，其解釋變異量為 12.2 %。因素 4 顯示出遊客對涼亭、座椅滿意度，故命名為「公共設施」，其解釋變異量 為 12.0 %。因素 5 呈現遊客對服務人員滿意度，故命名為「服務人員」，其解釋變異量為 8.1 %。 表4 因素分析 項 目 因 素 負 荷 量 重遊意願 場地維護 動物環境 公共設施 服務人員 我會與朋友一同再度前來 0.862 0.146 0.177 0.197 0.101 我願意再次來壽山動物園 0.854 0.177 0.180 0.249 0.094 跟其他遊樂地區相比，我仍會到壽山動物 園 0.812 0.147 0.147 0.070 0.171 步道的動線規劃 0.154 0.772 0.064 0.145 0.207 步道的鋪面使用 0.068 0.749 0.137 0.193 0.125 動線指標牌 0.094 0.563 -0.018 0.348 0.240 場地維護狀況 0.159 0.557 0.275 0.227 0.313 動物解說牌的內容 0.256 0.546 0.415 0.149 -0.225 與動物間的距離 0.179 0.022 0.690 0.264 0.119 動物出現的頻率 0.268 0.186 0.633 0.010 0.143 圍欄高度 -0.020 0.133 0.614 0.377 -0.026 動物的種類 0.381 0.488 0.512 -0.108 0.027 涼亭 0.096 0.228 0.167 0.768 0.091 休息座椅 0.092 0.279 0.130 0.764 0.125 廁所清潔程度 0.236 0.141 0.085 0.581 0.073 服務人員的人數 0.164 0.315 0.124 0.102 0.701 販賣部人員態度 0.153 0.103 0.074 0.248 0.691

項 目 因 素 負 荷 量 重遊意願 場地維護 動物環境 公共設施 服務人員 特徵值 _{2.790 2.746 2.449 2.408 1.626} Cronbach’s alpha _{0.899 0.788 0.731 0.711 0.637} 解釋變異量(%) _{13.9 13.7 12.2 12.0 8.1} 累積解釋變異量(%) _{13.9 27.7 39.9 52.0 60.1} 6.6 遊客特性與滿意度之 t 檢定與單因子變異數分析 此部份用於分析本研究假設一，將不同民眾之基本資料，包括性別、年齡、婚姻狀 況、教育程度、職業、個人平均月收入、目前居住地區、主要交通工具、遊園次數、遊園原 因等，分別以 t 檢定、One-way ANOVA 檢定其在滿意度各問項上，是否達到顯著差異 水準(p < 0.05)。 6.6.1 遊客的性別對滿意度之 t 檢定 在性別方面，男性與女性皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出男性與女性 在各項滿意度上無明顯的差異，詳見表 5-1。 表 5-1 遊客性別對滿意度之 t 檢定 項 目 平均值 t 值 p 值 (Sig.) 男性 女性 重遊意願 0.097 -0.073 1.443 0.150 場地維護 -0.031 0.023 -0.458 0.647 動物環境 0.126 -0.094 1.872 0.062 公共設施 0.096 -0.072 1.430 0.154 服務人員 -0.004 0.003 -0.055 0.956 6.6.2 遊客的年齡對滿意度之單因子變異數分析 在年齡方面，「重遊意願」部份達到顯著性差異水準(p < 0.05)，在 20 歲以下之遊客 對「重遊意願」大於其他年齡層之遊客。遊客年齡會造成對「重遊意願」之差異，20 歲以 下遊客可能因為觀賞經驗低於其他年齡遊客，對於觀賞動物動機高於其他年齡層，故 「重遊意願」高於其他年齡層，而 56 歲以上遊客「重遊意願」最低，詳見表 5-2。 表 5-2 遊客年齡對滿意度之單因子變異數分析

項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 20 歲 以下 (a) 21~25 歲(b) 26~30 歲(c) 31~35 歲(d) 36~40 歲(e) 41~45 歲(f) 46~50 歲(g) 51~55 歲(h) 56 歲 以上 (i) 重遊 意願 0.293 -0.049 -0.240 0.068 0.091 0.014 -0.045 -0.903 -1.561 2.129 0.033 場地 維護 0.168 0.138 0.129 -0.061 -0.204 -0.551 0.872 -0.822 -0.661 1.952 0.053 動物 環境 0.032 -0.086 0.201 -0.102 0.054 0.021 -0.076 -0.108 -0.549 0.553 0.815 公共 設施 -0.224 -0.254 0.187 0.126 -0.028 0.058 0.647 0.500 0.187 1.399 0.196 服務 人員 -0.136 -0.222 0.104 0.115 0.024 -0.161 0.612 0.631 0.300 1.001 0.436 6.6.3 遊客婚姻狀況對滿意度之單因子變異數分析 在婚姻狀況，「公共設施」部份滿意度達到顯著性差異水準(p < 0.05)，已婚之遊客 對「公共設施」滿意度大於未婚及其他之遊客。遊客婚姻狀況會造成對「公共設施」之滿 意度產生差異，已婚之遊客對於動物園之「公共設施」接受程度高，實際發放問卷時發 現，已婚夫妻多同行並攜小孩全家一同遊玩，對於涼亭等「公共設施」需求性高，且園 區內親水公園增加親子間遊戲樂趣，相對滿意度提昇，詳見表 5-3。 表 5-3 遊客婚姻狀況對滿意度之單因子變異數分析 項 目 _{未婚(a) 已婚(b)}平均值 _其他(c) F 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 -0.004 0.002 0.194 0.020 0.980 場地維護 0.099 -0.083 1.738 2.727 0.067 動物環境 0.022 -0.019 0.424 0.148 0.862 公共設施 -0.165 0.124 -0.434 3.134 0.045 服務人員 -0.100 0.075 -0.309 1.144 0.320 6.6.4 遊客的教育程度對滿意度之單因子變異數分析 在教育程度方面，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出教育程度在各項滿 意度上無明顯的差異，詳見表 5-4。 表 5-4 遊客教育程度對滿意度之單因子變異數分析

項 目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 國中(b) 高中職 (c) 專科(d) 大學(e) 研究所 (f) 重遊意願 0.687 0.205 0.064 -0.138 -0.180 1.875 0.115 場地維護 1.096 0.154 0.086 -0.157 -0.018 2.259 0.063 動物環境 0.461 0.110 -0.002 -0.028 -0.278 0.704 0.590 公共設施 0.102 0.139 0.028 -0.114 0.171 0.867 0.484 服務人員 -0.583 -0.030 0.030 -0.017 0.194 0.453 0.770 6.6.5 遊客職業對滿意度之單因子變異數分析 在職業方面，職業對於「重遊意願」有顯著差異，退休遊客對於「重遊意願」明顯高 於其他職業遊客，退休遊客有較多閒暇時間，從事休閒活動、健行，並較注重養生、健 康，故「重遊意願」高於其他職業遊客，詳見表 5-5。 表 5-5 遊客職業對滿意度之單因子變異數分析 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 軍公 教人 員(a) 一般 上班 族(b) 家庭 主婦 (c) 學生 (d) 退休 (e) 服務 業(f) 金融 業(g) 營造 業(h) 重遊 意願 -0.418 0.312 0.055 0.004 0.885 -0.074 -0.369 -0.088 1.999 0.018 場地 維護 -0.107 0.078 0.017 -0.162 -0.998 0.019 0.212 0.545 0.748 0.724 動物 環境 0.217 -0.069 0.349 -0.073 0.307 -0.018 -0.065 0.770 1.056 0.398 公共 設施 0.036 0.269 0.112 -0.341 -0.478 -0.024 0.131 0.171 1.387 0.159 服務 人員 0.107 -0.165 -0.060 0.203 -0.778 -0.008 -0.086 0.161 0.582 0.879 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 電子 業(i) 運輸 業(k) 通信 業(l) 製造 業(m) 醫護 人員 (n) 待業 中(o) 其他 (p) 重遊 意願 0.444 -0.396 -0.808 -0.452 0.186 -0.704 -0.207 1.999 0.018 場地 0.320 0.425 -0.743 -0.109 -0.604 -0.030 -0.091 0.748 0.724

項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 電子 業(i) 運輸 業(k) 通信 業(l) 製造 業(m) 醫護 人員 (n) 待業 中(o) 其他 (p) 維護 動物 環境 -0.121 -1.123 0.861 -0.074 -0.446 -0.622 0.243 1.056 0.398 公共 設施 -0.136 0.732 -1.233 0.162 -0.260 -0.391 -0.265 1.387 0.159 服務 人員 -0.111 -0.255 0.276 0.154 -0.408 0.673 -0.007 0.582 0.879 6.6.6 遊客個人平均月收入對滿意度之單因子變異數分析 在 個 人 平 均 月 收 入 方 面 ， 收 入 對 於 「 場 地 維 護 」 有 顯 著 差 異 ， 收 入 介 於 20,001~30,000 元 之遊客，對於 「場 地維 護 」明 顯高於其 他職 業遊客， 收入介於 20,001~30,000 元之遊客對於「場地維護」包容性較高，詳見表 5-6。

表 5-6遊客個人平均月收入對滿意度之單因子變異數分析

項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 20,00 0 元 以下 (a) 20,00 1~30, 000 元(b) 30,00 1~40, 000 元(c) 40,00 1~50, 000 元(d) 50,00 1~60, 000 元(e) 60,00 1~70, 000 元(f) 70,00 1~80, 000 元(g) 80,001 元以 上(h) 重遊 意願 0.087 0.088 0.026 -0.165 -0.190 -0.128 0.064 -0.264 0.569 0.781 場地 維護 -0.023 0.297 -0.055 0.054 0.051 -0.804 -0.575 -0.742 2.784 0.008 動物 環境 -0.108 0.080 0.142 -0.066 0.187 -0.193 -0.204 -0.332 0.760 0.622 公共 設施 -0.023 0.028 -0.010 -0.024 -0.025 0.327 -0.090 0.093 0.132 0.996 服務 人員 -0.180 0.026 0.088 0.025 0.234 0.048 -0.132 0.192 0.727 0.650 6.6.7 遊客目前居住地對滿意度之單因子變異數分析 在居住地方面，不同居住地之遊客對於「重遊意願」、「公共設施」有顯著差異，居 住於連江縣遊客「重遊意願」明顯高於居住於其他地區之遊客，連江縣無設立動物園，

故重遊意願較高；居住於嘉義縣市之遊客對於「公共設施」之滿意度高於居住其他地區 之遊客，嘉義縣市無設立動物園，無其他休閒場所設立，故對於「公共設施」滿意度較 高，詳見表 5-7。 表 5-7 遊客目前居住地對滿意度之單因子變異數分析 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 台北 縣市 (a) 桃園 縣市 (c) 新竹 縣市 (d) 苗栗 縣(e) 台中 縣市 (f) 彰化 縣(g) 南投 縣(h) 雲林 縣(i) 重遊 意願 0.000 0.000 0.188 -0.156 -0.222 -0.443 -1.103 0.088 1.842 0.029 場地 維護 -0.518 0.433 0.158 0.977 0.337 0.736 -0.472 0.380 1.537 0.092 動物 環境 0.330 0.123 1.104 0.274 0.195 -0.276 0.816 -0.674 1.334 0.181 公共 設施 0.871 -0.538 0.511 -0.690 -0.273 -0.560 1.110 0.264 2.191 0.007 服務 人員 0.353 0.389 0.632 -0.128 -0.123 0.008 -0.386 0.097 0.866 0.603 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 嘉義 縣市 (j) 台南 縣市 (k) 高雄 縣市 (l) 屏東 縣(m) 澎湖 縣(q) 金門 縣(r) 連江 縣(s) 其他 (t) 重遊 意願 0.729 0.241 0.031 0.317 0.842 -0.206 0.868 -0.324 1.842 0.029 場地 維護 0.273 0.138 -0.167 -0.145 0.419 -1.502 0.606 -0.065 1.537 0.092 動物 環境 0.133 -0.089 -0.068 -0.655 0.213 1.647 0.706 0.389 1.334 0.181 公共 設施 0.875 0.086 0.000 0.220 0.334 0.847 -0.749 -0.852 2.191 0.007 服務 人員 0.098 -0.207 -0.029 0.598 -0.752 0.700 -0.397 0.503 0.866 0.603 6.6.8 遊客使用交通工具對滿意度之單因子變異數分析

在使用交通工具方面，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出使用交通工具 在各項滿意度上無明顯的差異，詳見表 5-8。 表 5-8 遊客使用交通工具對滿意度之單因子變異數分析 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 公車 (a) 自用 車(b) 遊覽 車(c) 機車 (d) 自行 車(e) 徒步 (f) 其他 (g) 重遊 意願 0.281 -0.004 -0.087 -0.020 0.020 0.110 -0.158 0.191 0.979 場地 維護 -0.028 -0.069 1.141 0.096 0.333 -0.270 0.148 0.747 0.613 動物 環境 0.346 0.026 0.829 -0.132 0.038 -0.144 0.241 0.684 0.663 公共 設施 0.382 0.000 -1.122 -0.035 0.124 0.886 -0.625 1.581 0.152 服務 人員 -0.415 0.135 -0.032 -0.249 -0.292 0.639 0.228 2.252 0.039 6.6.9 遊客遊園次數對滿意度之單因子變異數分析 在遊園次數方面，不同遊園次數之遊客對於「重遊意願」、「動物環境」有顯著差 異，遊園次數 6 次以上之遊客對「重遊意願」明顯高於其他之遊客，表示遊園 6 次以上 之遊客，仍有再次前往動物園的意願，顯示動物園已成為民眾假日休閒的去處；而首 次到動物園之遊客「重遊意願」最低，表示許多第 1 次到動物園遊玩之遊客，不願意再 次前來。首次到動物園之遊客對於「動物環境」之滿意度高於其他遊客，此現象表示遊園 2 次以上之遊客對於「動物環境」滿意度，皆無第 1 次遊園高，「動物環境」恐有惡化之 趨勢。顯示部分民眾會不斷到壽山動物園遊玩，但也有民眾遊園 1 次後，缺乏再次前來 之意願，遊園 6 次以上的遊客對於動物環境滿意度低，但重遊意願最高，表示民眾前 往動物園原因可能非為觀賞動物或其他，而主要因為假日休閒，詳見表 5-9。 表 5-9 遊客遊園次數對滿意度之單因子變異數分析 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 1 次 (a) 2 次 (b) 3 次 (c) 4 次 (d) 5 次 (e) 6 次 以上 (f) 重遊 意願 -0.375 0.113 0.239 0.027 -0.041 0.327 4.826 0.000

項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 1 次 (a) 2 次 (b) 3 次 (c) 4 次 (d) 5 次 (e) 6 次 以上 (f) 場地 維護 0.168 0.079 -0.270 -0.101 -0.349 -0.055 1.694 0.136 動物 環境 0.181 0.162 -0.281 -0.174 -0.077 -0.219 2.413 0.036 公共 設施 -0.094 0.147 0.097 0.024 0.275 -0.182 1.085 0.369 服務 人員 -0.070 -0.011 0.069 -0.139 0.740 -0.041 1.556 0.173 6.6.10 遊客遊園原因對滿意度之單因子變異數分析 在遊園原因方面，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出遊園原因在各項滿 意度上無明顯的差異，詳見表 5-10。 表 5-10 遊客遊園原因對滿意度之單因子變異數分析 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 公務 (a) 校外參 觀(b) 遊玩 (c) 增進親 子間關 係(d) 觀賞動 物(e) 其他(f) 重遊 意願 0.868 0.177 -0.013 0.024 0.127 -0.454 0.744 0.591 場地 維護 0.606 -0.042 0.088 -0.145 0.131 0.570 1.700 0.135 動物 環境 0.706 -0.005 -0.037 0.021 0.249 -0.285 0.546 0.742 公共 設施 -0.749 0.047 -0.076 0.015 0.228 0.315 0.669 0.647 服務 人員 -0.397 0.559 -0.091 0.042 0.315 -0.164 0.932 0.460 6.6.11 遊客遊園次數對滿意度之單因子變異數分析 在同遊人數方面，遊客同遊人數對於「場地維護」、「動物環境」有顯著差異，同遊 人數 6 人以上之遊客對「場地維護」滿意度明顯高於其他同遊人數之遊客，表示遊園同 伴人數影響「場地維護」之滿意度，朋友至其他地區遊玩之經驗分享，直接影響「場地維

護」之滿意度，可能藉由同伴間的討論，包容度增加。發放問卷時發現同遊人數 6 位幾 乎為全家攜帶孩童一同遊玩，全家人的一同出遊之喜悅與和樂，也可能影響滿意度， 同遊人數 5 位及 6 位，滿意度高於其他同遊人數；獨自前來之遊客對「動物環境」滿意 度明顯高於其他同遊人數之遊客，問卷發放時發現，獨自前往的遊客，大多為學生為 校外參觀或教學目的前往動物園，表示與同伴間的經驗分享，會影響遊客對「動物環 境」之滿意度，詳見表 5-11。 表 5-11 遊客同遊人數對滿意度之單因子變異數分析 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 獨自 前來 (a) 1 位 (b) 2 位 (c) 3 位 (d) 4 位 (e) 5 位 (f) 6 位 以上 (g) 重遊 意願 0.515 -0.090 -0.109 0.067 -0.083 0.188 0.009 0.596 0.734 場地 維護 0.017 0.085 -0.018 -0.285 -0.118 0.008 0.617 3.889 0.001 動物 環境 1.511 -0.287 -0.234 -0.078 0.109 0.132 0.376 3.556 0.002 公共 設施 -0.329 -0.063 -0.155 0.151 -0.071 -0.099 0.165 0.814 0.560 服務 人員 -0.887 -0.217 -0.004 0.062 -0.167 0.242 0.230 1.759 0.107 6.6.12 遊客同遊對象對滿意度之單因子變異數分析 在同遊對象方面，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出同遊對象在各項滿 意度上無明顯的差異，詳見表 5-12。 表 5-12 遊客同遊對象對滿意度之單因子變異數分析 項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 同學 (a) 朋友 (b) 家人 (c) 同事 (d) 情人 (e) 親戚 (f) 其他 (g) 重遊 意願 0.285 0.118 -0.061 -0.360 0.198 -0.644 -0.014 1.086 0.371 場地 維護 -0.401 0.178 -0.088 0.596 0.099 0.434 -0.332 1.803 0.098 動物 環境 0.395 -0.020 0.017 0.432 -0.235 -0.225 -0.153 1.060 0.387

項目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 同學 (a) 朋友 (b) 家人 (c) 同事 (d) 情人 (e) 親戚 (f) 其他 (g) 公共 設施 0.314 -0.132 0.084 -0.312 -0.034 -0.226 -0.606 1.240 0.286 服務 人員 -0.405 -0.207 0.093 0.392 -0.148 -0.029 0.032 1.351 0.235 6.6.13 遊客訊息來源對滿意度之分析 6.6.13.1 遊客訊息來源-電視對滿意度之分析 在訊息來源-電視，對「重遊意願」及「公共設施」之滿意度有顯著差異，訊息來源為 電視之遊客，對於「重遊意願」部分，高於訊息來源非電視的遊客，顯示電視為有效宣 傳管道，其報導內容與實際現場參觀相符合，或電視報導嚴重報導壽山動物園缺失， 導致遊客在遊園前就已有既定的負面映象，遊客實際參觀時滿意度大於遊客內心之期 待，引發遊客的重遊意願。訊息來源為電視之遊客，對於「公共設施」部分，也較訊息來 源非電視的遊客高，表示「公共設施」部分遊客滿意度大於內心之期待，感覺實際體驗 被非如同電視媒體之報導，故滿意度便會較實際遊園前高，詳見表 5-13-1 表 5-13-1 遊客的訊息來源-電視對滿意度之 t 檢定 項 目 平均值_電視 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 -0.055 0.273 -2.108 0.036 場地維護 -0.033 0.165 -1.270 0.205 動物環境 0.010 -0.050 0.381 0.704 公共設施 -0.059 0.294 -2.271 0.024 服務人員 -0.033 0.165 -1.269 0.207 6.6.13.2 遊客訊息來源-報紙對滿意度之分析 在訊息來源-報紙，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出遊客的訊息來源在 各項滿意度上無明顯的差異，詳見表 5-13-2。 表 5-13-2 遊客的訊息來源-報紙對滿意度之 t 檢定 項 目 平均值_報紙 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 -0.006 0.105 -0.445 0.657 場地維護 -0.017 0.282 -1.201 0.231 動物環境 0.026 -0.418 1.784 0.076

項 目 平均值 t 值 p 值 (Sig.) 報紙 公共設施 0.000 -0.002 0.010 0.992 服務人員 -0.017 0.276 -1.173 0.242 6.6.13.3 遊客訊息來源-雜誌對滿意度之分析 在訊息來源-雜誌，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出遊客的訊息來源在 各項滿意度上無明顯的差異，詳見表 5-13-3。 表 5-13-3 遊客的訊息來源-雜誌對滿意度之 t 檢定 項 目 平均值_雜誌 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 0.019 -0.325 1.338 0.182 場地維護 -0.008 0.136 -0.914 0.371 動物環境 -0.012 0.205 -0.845 0.399 公共設施 0.019 -0.338 1.392 0.165 服務人員 -0.010 0.169 -0.693 0.489 6.6.13.4 遊客訊息來源-廣播對滿意度之分析 在訊息來源-廣播，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出遊客的訊息來源在 各項滿意度上無明顯的差異，詳見表 5-13-4。 表 5-13-4 遊客的訊息來源-廣播對滿意度之 t 檢定 項 目 平均值_廣播 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 0.001 -0.122 0.211 0.833 場地維護 0.001 -0.132 0.230 0.818 動物環境 0.005 -0.496 0.863 0.389 公共設施 0.000 0.037 -0.065 0.948 服務人員 -0.006 0.550 -0.957 0.340 6.6.13.5 遊客訊息來源-網站對滿意度之分析 在訊息來源-網站，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出遊客的訊息來源在 各項滿意度上無明顯的差異，詳見表 5-13-5。 表 5-13-5 遊客的訊息來源-網站對滿意度之 t 檢定 項 目 平均值_網站 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 -0.023 0.153 -1.013 0.312

項 目 平均值 t 值 p 值 (Sig.) 網站 場地維護 -0.028 0.190 -1.255 0.210 動物環境 0.001 -0.003 0.018 0.986 公共設施 -0.024 0.159 -1.050 0.294 服務人員 0.024 -0.158 1.046 0.296 6.6.13.6 遊客訊息來源-親友介紹對滿意度之分析 在訊息來源-親友介紹，對「場地維護」之滿意度有顯著差異，有親友介紹之遊客對 於「場地維護」狀況滿意度較高，表示遊客對於「場地維護」之滿意度高於介紹的親友， 實際體驗滿意度大於內心之期待，詳見表 5-13-6。 表 5-13-6 遊客的訊息來源-親友介紹對滿意度之 t 檢定 項 目 _親友介紹平均值 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 -0.024 0.037 -0.512 0.609 場地維護 -0.120 0.187 -2.590 0.010 動物環境 -0.065 0.102 -1.398 0.163 公共設施 0.018 -0.028 0.380 0.704 服務人員 0.035 -0.054 0.748 0.455 6.6.13.7 遊客訊息來源-廣告刊版對滿意度之分析 在訊息來源-廣告刊版，皆無達到顯著性差異水準(p < 0.05)，可看出遊客的訊息來 源在各項滿意度上無明顯的差異，詳見表 5-13-7。 表 5-13-7 遊客的訊息來源-廣告刊版對滿意度之 t 檢定 項 目 _廣告刊版平均值 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 -0.014 0.489 -1.106 0.161 場地維護 -0.007 0.256 -0.733 0.464 動物環境 -0.007 0.254 -0.727 0.468 公共設施 -0.003 0.106 -0.305 0.761 服務人員 0.000 0.004 -0.010 0.992 6.6.13.8 遊客訊息來源-其他對滿意度之分析 在訊息來源-其他，對「場地維護」之滿意度有顯著差異，其他原因如：本地人、小 時候就知道、高雄在地人等，因以上原因對於「場地維護」部分較訊息來源非其他之遊客 滿意度較低，顯示當地人對於「場地維護」部分較其他遊客不滿意，可能由於不同次參 觀有不同的體驗所致，詳見表 5-13-8。

表 5-13-8 遊客的訊息來源-其他對滿意度之 t 檢定 項 目 平均值_其他 t 值 _(Sig.)p 值 重遊意願 0.004 -0.007 0.083 0.934 場地維護 0.162 -0.309 3.708 0.000 動物環境 0.064 -0.123 1.527 0.128 公共設施 0.041 -0.078 0.967 0.335 服務人員 -0.033 0.062 -0.773 0.440 6.6.14 遊客停留時間對滿意度之單因子變異數分析 在停留時間方面，遊客停留時間對於「重遊意願」、「公共設施」有顯著差異，停留 時間 2~3 小時以下之遊客之「重遊意願」明顯高於其他遊客，停留時間 1 小時以下之遊 客「重遊意願」最低；停留時間 2~3 小時以下之遊客對「公共設施」滿意度明顯高於其他 同遊人數之遊客，停留時間 1 小時以下之遊客「公共設施」滿意度最低，詳見表 5-14。 表 5-14 遊客停留時間對滿意度之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 1 小時以 下(a) 1~2 小時 以下(b) 2~3 小時 以下(c) 3 小時以 上(d) 重遊意願 -0.875 -0.118 0.383 -0.065 9.953 0.000 場地維護 -0.061 -0.064 0.131 0.062 0.795 0.497 動物環境 0.017 -0.074 0.090 0.615 1.593 0.191 公共設施 -0.409 -0.134 0.359 -0.295 6.408 0.000 服務人員 -0.079 0.001 -0.008 0.222 0.163 0.921

七、結論與建議

7.1 結論 7.1.1 遊客社經背景分析 檢視樣本社經背景分佈，發現前往壽山動物園的遊客，以女性居多，年齡在 31~35 歲之間，學歷多為大學以上，多數遊客為已婚並且為一般上班族居多，其次為學生居 多，而已婚者多數皆帶小孩一同參觀壽山動物園。 7.1.2 遊客旅遊特性分析 遊客旅遊特性相關分析中發現，多數遊客經由親友之介紹利用自用車前往壽山動 物園，多數遊客與家人同行，停留 1~2 小時目的為增進親子間關係，並且多數為第一

次前往。本研究調查發現現階段多數參觀壽山動物園遊客其家庭生命週期已到有小孩的 階段，因此選擇動物園為主要活動地點，認為藉由此一活動可以當成一種學習方式且 有教育意涵，而壽山動物園為高雄市地區唯一的動物園，因此選擇前往之遊客多以家 庭為主。 7.1.3 滿意度分析 7.1.3.1 敘述性統計分析結論 壽山動物園遊客滿意度中，多數遊客認為「門票價格合理」最滿意；「我願意再次來 壽山動物園」、「售票人員的服務態度」分居前 3 位。遊客較不滿意的項目有「動物出現的 頻率」、「動物的整體生活環境」與「動物的種類」等分居後 3 項。 7.1.3.2 遊客社經背景對滿意度呈現顯著差異 遊客社經背景對滿意度之顯著性差異分析結果呈現，於「重遊意願」因素中，在 7 項遊客特性中，有 3 項呈現顯著差異，分別為年齡、職業與居住地；在「場地維護」因素 中，有 1 項呈現顯著差異，為個人平均月收入項目；而在「公共設施」因素方面，亦有 1 項呈現顯著差異，為婚姻狀況。顯示遊客社經背景對滿意度之「重遊意願」、「場地維護」 及「公共設施」因素，產生顯著性的差異，故根據此部分研究之驗證，接受研究假設 一，即遊客社經背景不同，對旅遊滿意度亦不同。 研究結果顯示遊客社經背景對滿意度有影響，年齡方面，在 20 歲以下之遊客對 「重遊意願」大於其他年齡層之遊客。在婚姻狀況，已婚之遊客對「公共設施」滿意度大 於未婚及其他之遊客。在職業方面，職業對於「重遊意願」有顯著差異，退休遊客對於 「重遊意願」明顯高於其他職業遊客。在個人平均月收入方面，收入介於 20,001~30,000 元之遊客，對於「場地維護」明顯高於其他職業遊客。 7.1.2.2 遊客特性對滿意度呈現顯著差異 遊客特性對滿意度之顯著性差異分析結果呈現，於「重遊意願」問項中，在 7 項遊 客特性中，有 3 項呈現顯著差異，分別為遊客遊園次數、遊客的訊息來源-電視及遊客 停留時間；「場地維護」問項中，有 3 項呈現顯著差異，分別為遊客同遊人數、遊客的訊 息來源-親友介紹、遊客的訊息來源-其他；於「動物環境」項目，則有 2 項呈現顯著差 異，分別為遊客遊園次數、遊客同遊人數。顯示遊客特性對滿意度之「重遊意願」、「場地 維護」及「動物環境」問項，產生顯著性的差異，故根據此部分研究之驗證，接受研究假 設 2，即遊客特性不同，滿意度亦不同。 研究結果顯示遊客特性對滿意度有影響，在遊園次數方面，遊園次數 6 次以上之

遊客對「重遊意願」明顯高於其他之遊客。在同遊人數方面，同遊人數 6 人以上之遊客對 「場地維護」滿意度明顯高於其他同遊人數之遊客。 7.2 整體建議 7.2.1 滿意度提升建議 由研究結果得知，遊客得知壽山動物園的消息來源多為親友推薦，而此行銷方式 為前往遊玩過的遊客將遊玩的心得與整體滿意程度，以個人主觀看法傳達給親友，因 此維持遊客於遊玩參觀過程中的滿意度極為重要，相關單位應重視遊客需求及其重視 的各項因素，於遊客滿意度分析結果，遊客於對服務品質及整潔維護滿意度方面最為 滿意，此部分業者應努力維持，但多數遊客對於園區內動物生活環境的滿意度偏低， 主要是動物種類、動物出現的頻率及動物的整體生活環境所造成，此部分動物園能依照 遊客的需求，做出適當調整及維護，增加動物種類，並加強美化動物生活環境。 7.2.2 行銷建議 壽山動物園現行之行銷宣傳模式是以口碑宣傳比例最多，其次為媒體相關動物事 件之報導，以上行銷方式確實為壽山動物園帶來更多之新遊客。口碑相傳的行銷方式是 壽山動物園最主要的行銷策略，而媒體報導除正面為壽山動物園吸引遊客前來之外， 也帶來了媒體負面的缺失報導，而壽山動物園為高雄市唯一之動物園，除當地遊客遊 玩參觀外，也是外地遊客到高雄的景點之一，壽山動物園若受媒體負面報導，恐影響 壽山動物園形象。建議相關單位可以結合電視媒體、旅遊雜誌宣傳，作深入報導，重新 建立正面形象，以提高遊客良好印象。 7.2.3 環境維護建議 壽山動物園屬於佔地較小的都市動物園，為提供遊客休閒、及富有教育意含之環 境，因此在維護管理上需更加重視，必須適時增加園區內動物，多造綠化環境，營造 良好動物生活空間，即使為小型動物園，無法擁有許多種類的動物，但也能讓園區內 的動物擁有完善美好的生活空間。而公共區域及公廁的維護方面，應力求整潔乾淨，避 免讓遊客在使用上產生不良的負面觀感。 7.3 研究建議 7.3.1 研究方法方面 本研究以量化方式作為研究方法，為能更深入了解遊客於參觀壽山動物園過程 中，實際影響滿意度的各項因子，建議可針對不同遊客做深度訪談，改採質化研究方 法蒐集研究相關資料。

7.3.2 研究範圍方面 可採取樣台灣地區其他動物園，或附屬動物園的遊樂地區，比較不同地區的遊客 滿意度與重遊意願，探討其相似與相異之處，以作為相關主管機關參考之依據。 7.3.3 問卷發放方面 本研究的問卷發放時間選定於週末連續假日，並未針對一整個星期或一段長時間 作問卷發放調查，因此無法得知非假日遊客之性質及滿意度為何，也無法擁有大量數 據，建議後續研究者於問卷發法時間，可擴大至整個星期之抽樣調查，以充分蒐集不 同星期與不同時段之遊客樣本資料，並持續發放一段期間，以利獲取大量研究數據。

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日期： 時間： 編號： 親愛的受訪者您好： 首先，十分感謝您參與本問卷之填答。此為一份學術性問卷，本研究的主要目的是 想了解您對壽山動物園的滿意度，問卷所有資料是匿名且僅供學術研究使用。您的意見 對本研究是否完成十分重要，請直接依照您個人之體驗與意見塡答即可，所填答的資 料將僅供整體分析之用，絕不會做個別展示或發表，請放心作答。再次感謝您的幫忙與 支持！ 敬祝　健康愉快 國立高雄應用科技大學觀光管理系 陳怡婷　敬上 一、遊客滿意度 項 目 非 常 不 滿 意 不 滿 意 普 通 滿 意 非 常 滿 意 項目 非 常 不 滿 意 不 滿 意 普 通 滿 意 非 常 滿 意 休息座椅 □ □ □ □ □ 動物的種類 □ □ □ □ □ 涼亭 □ □ □ □ □ 動物解說牌的內容 □ □ □ □ □ 廁所清潔程度 □ □ □ □ □ 動物出現的頻率 □ □ □ □ □ 動線指標牌 □ □ □ □ □ 動物的整體生活環境 □ □ □ □ □ 售票人員的服務態度 □ □ □ □ □ 對園區內植物的數量 □ □ □ □ □ 服務人員的人數 □ □ □ □ □ 觀賞地點的遮陽程度 □ □ □ □ □ 為販賣部人員態度 □ □ □ □ □ 圍欄高度 □ □ □ □ □ 場地維護狀況 □ □ □ □ □ 園區內親水公園 □ □ □ □ □ 步道的鋪面使用 □ □ □ □ □ 與動物間的距離 □ □ □ □ □ 步道的動線規劃 □ □ □ □ □ 門票價格 □ □ □ □ □ 項 目 非 常 不 同 意 不 同 意 普 通 同 意 非 常 同 意 我願意再次來壽山動物園 □ □ □ □ □ 我會與朋友一同再度前來 □ □ □ □ □ 跟其他遊樂地區相比，我仍會到壽山動物園 □ □ □ □ □ 二、旅遊特性 1.請問您是以何種主要交通工具到達壽山動物園？ □公車□自用車 □遊覽車□機車□自行車□徒步□其他　　　　 2.請問您到壽山動物園的次數(含本次)？ □1 次 □2 □3 □4 □5 □6 次(含)以上 3.請問你來壽山動物園的原因為何？ □公務□校外參觀□遊玩 □增進親子及家人感情□觀賞動物□其他　　　　 4.請問您與幾位同伴一同到壽山動物園？ □獨自前來□1 位 □2 □3 □4 □5 □6 位(含)以上 5.請問此次與您同遊動物園的對象為何？ □同學□朋友□家人 □同事□情人 □親戚□其他　　　　

6.請問您從何得知壽山動物園之訊息？(可複選) □電視□報紙 □雜誌 □廣播□網站□親友介紹□廣告看板□其他　　　　 7.請問您在壽山動物園的停留時間為？ □1 小時以下 □1~2 小時以下 □2~3 小時以下□3 小時以上 三、社經背景 1. 性別 □男 □女 2. 年齡 □20 歲(含)以下 □21~25 □26~30 □31~35 □36~40 □41~45 □46~50 □51~55 □56 歲以上 3. 婚姻狀況 □未婚□已婚□其他　　　　 4. 教育程度 □國小□國中□高中(職) □專科□大學 □研究所 5. 職業 □軍公教人員□一般上班族□家庭主婦□學生 □退休□服務業□金融業□營造業□電子業 □大眾傳播□運輸業□通信業□ 製造業 □家庭主婦 □醫護人員□待業中□其他　　　　 6. 個人平均月收入(新台幣：元) □20,000 元以下□20,001~30,000 □30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,001~70,000 □70,001~80,000 □80,001 元以上 7. 目前居住地 □台北縣市□基隆市□桃園縣市□新竹縣市□苗栗縣 □台中縣市□彰化縣□南投縣□雲林縣□嘉義縣市□台南縣 □高雄縣市□屏東縣□宜蘭縣□花蓮縣□台東縣□澎湖縣 □金門縣□連江縣□其他