兩性醫病溝通於線上醫療諮詢之初探

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：邱銘心博士. 兩性醫病溝通於線上醫療諮詢之初探 An Exploratory Study of Physician-patient Communication of Different Genders in Online Medical Consultation. 研究生：陳德雯撰. 中華民國一○五年一月.

(2) 謝辭兩年多的期間，經歷了換論文題目、想不出題目，一直到最後論文完成，覺得自己各方面都成長了不少，謝謝指導老師，銘心老師，這一路以來在論文以及許多事情上對我的指導。也謝謝兩位口委老師，玲玲老師和世娟老師在兩次口試上給我的建議。同時也謝謝所上所有老師的教導，以及苑菁助教這些日子的協助！也謝謝在最後一個月衝刺 final 定稿時，幾乎每天一起和我在所上努力的夥伴們，柏凱、阿符、大神、水柔、沛萱、奕吾、凱纓、小態，謝謝你們的陪伴以及包容我不定時的崩潰。謝謝周伯、千千陪我面對論文之外的種種困難。謝謝張煦在我第五章卡關時給我最關鍵的臨門一腳。謝謝 Ruby、Jo、卉妤、家翎、花花學姊這期間的鼓勵！最後，也要謝謝家人的陪伴和照顧，一方面說我越來越胖，一方面晚上又餵食我宵夜，就怕我累了餓了沒精神。此外，也謝謝我的家人時常聽我無理頭的抱怨，還很有耐心的提供我很多建議以解決問題的方式。.

(3) 摘要早期由於資訊科技不發達，一般民眾較難有取得健康醫療相關資訊，多依靠醫療專業從業人員給予資訊，屬於較為被動式的資訊取用者。而今現代人民生活水準提高的影響，國人越來越注重自身健康狀況，也逐漸積極欲了解與自己相關之健康醫療資訊，例如慢性疾病、保健養身……等議題。因為網路科技的發達，以及近年來幾乎人人皆有個人電腦，且隨著上網的行動裝置越來越普及，使得人們能夠輕易透過網路的查詢資料，了解與自身相關的健康醫療資訊，進而衍伸出「消費者健康資訊」一詞。本研究目的在於探討兩性面對醫療情境時之溝通方式及特徵，探討兩性之間於線上醫療問診之提問架構、提問類型、提問策略、提問時機等四個面向之差異情形，以達到提升有效溝通的目的。本研究首先將以文獻探討之方式了解兩性溝通以及醫病溝通相關理論與模式，建立本研究進行內容分析法編碼之用，資料處理方式則使用卡方同質性檢定以及標準化殘差，藉由統計檢定方式判斷兩性之間是否有顯著差異，同時也以質化分析為輔。經分析後發現，藉由針對提問進行內容分析以及統計檢定所得之結果了解到，兩性在使用線上醫療諮詢服務時，其之間的溝通方式整體而言並無明顯差異。而本研究也發現了以下較特殊之現象：男性在提問情緒揭露部份，反而較女性易表露出欲博取同情或是取得認同等情緒，但提問時之情緒為理性者，較女性多出一些。「提問時機」分析中，發覺女性和男性相較之下，並無具有顯著差異是較為注意健康保健或是疾病預防。透過統計檢定顯著差異部份，兩性在使用線上醫療諮詢服務時，「提問篇幅」中兩性提問具有顯著差異之醫療科別共有 14 科，「條列狀況」共有 2 科、「問題數」僅有 1 科、「提問型態」共有 3 科、「提問目的」共 3 科、「情緒揭露」共 3 科、「身份揭露」共 6 科，以及「提問時機分析」共有 3 科。 I.

(4) 根據本研究結果發現，歸納出以下五項結論：提問特例往往是因不同醫療科別有差異而非性別、兩性在表達型態上並無明顯差異、兩性之提問身份無明顯差異、男性較女性易表露出情緒低落狀態及尋求同情、女性無較明顯注重養身保健或疾病預防。並且也提出兩點實務建議：（一）建議網路維護管理人員可以新增網站提問格式引導，讓使用者得以有較清楚的介面進行提問；（二）建議使用者增進資訊素養能力，以有效於網路環境中保護個人資料。最後本研究也期許未來相關研究可往下列面向進行更深入的探究：使用「線上醫療諮詢服務」之使用者訪談、「線上醫療諮詢服務」之醫師回覆分析、現實中之性別與醫病溝通模式和線上醫療諮詢溝通模式差異探討。關鍵字：兩性溝通、醫病溝通、線上醫療諮詢、內容分析法. II.

(5) Abstract Due to the lack of mature information technology in the past, it was difficult for the general public to access health and medical information. People had to rely on medical professional practitioners if they needed related information. However, current society provides better living standards, and people are more concerned about healthrelated issues. The public go online and actively research health and medical information by themselves. Since the internet is becoming more popular than before, and almost everyone has a PC or mobile device now. The trend also gave birth to the term “Consumer Health Information”. This study aims to investigate the differences between and characteristics of the methods utilized by the two genders when they use online medical consultation by analyzing four aspects: consulting architecture, consulting type, consulting strategies and consulting timing. This study will first look into gender communication and physician-patient communication theories and models. The review was conducted to establish content analysis coding purposes. For data analysis, the chi-square test of homogeneity and standardized residuals was used; then statistics was used to explore whether there are significant differences between different genders. This part of the study was supplemented by qualitative analysis. The analysis, the contents of consultation and the results of statistical analysis of the test results showed that how different genders use online medical consultation services did not have any significant difference in overall terms. However, this study also found some specific phenomena, for example, males are more likely to reveal the emotion and desire to gain sympathy or obtain identity than females. However, the number of males who ask questions in a rational manner is slightly higher than females. III.

(6) Females and males show no significant differences in "consulting timing" analysis, and females do not focus more on health care or disease prevention. Through the statistical significant difference test part of the difference genders using online medical information services, the questions of gender differences have significant differences in 14 medical divisions in "consulting length". Significant differences in 2 medical divisions in "bullet point status", only 1 medical division in "questions amount", 3 medical divisions in "consultation patterns", 3 medical divisions in “consulting purpose", 3 medical divisions in “consulting emotions revealed", 6 medical divisions in “consultation identity”, and 3 medical divisions in “consultation timing. The results of this study can be summarized into the following five conclusions: 1) question exception is often due to the different medical divisions rather than gender differences; 2) no significant gender differences were revealed in consulting emotions; 3) there were no significant gender differences in consultation identity; 4) more males revealed depression status and sought sympathy; 5) females do not focus on promoting good health or disease prevention. The study also makes two substantive recommendations: (a) recommend network maintenance and management personnel can add a consulting guide or format so that users can have a clearer interface to ask medical questions; (b) users may enhance information literacy to effectively protect personal information in the internet environment. Finally, future research can be oriented towards the following topics for more in-depth inquiry: interview the users of online medical consultation services, the reply on online medical consultation by doctors, and the differences of gender and medical communication models in real life and online. Keywords: Gender Communication, Physician-patient Communication, Online Medical Consultation, Content Analysis IV.

(7) 目次摘要................................................................................................................................ I Abstract ........................................................................................................................ III 表次............................................................................................................................ VII 圖次..............................................................................................................................IX 第一章緒論.................................................................................................................. 1 第一節. 研究背景與動機................................................................................ 1. 第二節. 研究目的與問題................................................................................ 3. 第三節. 研究範圍與限制................................................................................ 4. 第四節. 名詞解釋............................................................................................ 5. 第二章文獻探討.......................................................................................................... 9 第一節. 線上醫療諮詢.................................................................................... 9. 第二節. 健康資訊需求與尋求...................................................................... 16. 第三節. 醫病與性別溝通.............................................................................. 31. 第三章研究方法與設計............................................................................................ 45 第一節. 研究實施流程.................................................................................. 45. 第二節. 研究方法與研究對象...................................................................... 48. 第三節. 資料處理與分析.............................................................................. 51. 第四節. 前導測試.......................................................................................... 58. 第五節. 研究編碼與信度.............................................................................. 61. 第六節. 研究倫理.......................................................................................... 62. 第四章研究結果與發現............................................................................................ 63 第一節. 整體分析.......................................................................................... 63. 第二節. 提問架構分析.................................................................................. 66. 第三節. 提問類型.......................................................................................... 78 V.

(8) 第四節. 提問策略.......................................................................................... 93. 第五節. 提問時機分析................................................................................ 104. 第六節. 綜合討論........................................................................................ 118. 第五章結論與建議.................................................................................................. 123 第一節. 結論................................................................................................ 123. 第二節. 研究貢獻........................................................................................ 126. 第三節. 建議................................................................................................ 127. 參考文獻.................................................................................................................... 131. VI.

(9) 表次表 2-1-1 線上醫療諮詢相關網站比較表 .................................................................. 15 表 2-2-1 重要學者及相關單位對於消費者健康資訊之定義 .................................. 18 表 2-2-2 學者對於消費者健康資訊之定義 .............................................................. 21 表 2-2-3 利用網路資源搜尋健康醫療資訊之不同議題比例 .................................. 28 表 2-3-1 安撫類型 ...................................................................................................... 34 表 2-3-2 性別方言理論男女比較 .............................................................................. 40 表 2-3-3 兩性於網路溝通時使用之詞彙類型 .......................................................... 42 表 3-2-1 臺灣 e 院所包含之醫診療科別 .................................................................. 50 表 3-3-1 分析項目參考資料來源 .............................................................................. 52 表 3-3-2 分析項目與編碼詞列表 .............................................................................. 55 表 3-3-3 醫療科別代號列表 ...................................................................................... 56 表 3-4-1 編碼詞修改列表 .......................................................................................... 60 表 4-1-1 「無法辨識」於各項分析項目之提問數 .................................................. 64 表 4-1-2 「整體分析」卡方同質性檢定結果 .......................................................... 64 表 4-1-3 整體分析—條列狀況殘差值 ...................................................................... 65 表 4-1-4 整體分析—提問目的殘差值 ...................................................................... 66 表 4-2-1 提問架構分析項目範例及定義說明 .......................................................... 66 表 4-2-2 提問字數統計 .............................................................................................. 68 表 4-2-3 提問字數殘差值 .......................................................................................... 70 表 4-2-4 條列狀況統計 .............................................................................................. 72 表 4-2-5 條列狀況同質性檢定結果 .......................................................................... 73 表 4-2-6 條列狀況達顯著水準醫療科別之殘差值 .................................................. 74 表 4-2-7 各科問題數統計 .......................................................................................... 75 表 4-2-8 問題數各科殘差值 ...................................................................................... 77 VII.

(10) 表 4-3-1 提問表達型態範例及定義說明 .................................................................. 79 表 4-3-2 提問表達類型統計 ...................................................................................... 81 表 4-3-3 提問表達類型同質性檢定結果 .................................................................. 82 表 4-3-4 提問表達類型具顯著差異科別之殘差值 .................................................. 83 表 4-3-5 「提問目的」範例及說明 .......................................................................... 85 表 4-3-6 各提問目的次數統計 .................................................................................. 88 表 4-3-7 提問目的各科同質性分析結果 .................................................................. 89 表 4-3-8 提問目的具顯著差異科別之殘差值 .......................................................... 91 表 4-4-1 「情緒揭露」範例及說明 .......................................................................... 94 表 4-4-2 情緒揭露次數統計 ...................................................................................... 96 表 4-4-3 情緒揭露各科同質性分析結果 .................................................................. 97 表 4-4-4 情緒揭露具顯著差異科別之殘差值 .......................................................... 98 表 4-4-5 身份揭露範例及說明 .................................................................................. 99 表 4-4-6 身份揭露次數統計 .................................................................................... 100 表 4-4-7 身份揭露各科同質性分析結果 ................................................................ 101 表 4-4-8 身份揭露具顯著差異科別之殘差值 ........................................................ 102 表 4-5-1 提問時機範例及說明 ................................................................................ 105 表 4-5-2 提問時機分類統計 .................................................................................... 109 表 4-5-3 「懷孕、經期」細項分析 ........................................................................ 111 表 4-5-4 「無法判斷」細項分析 ............................................................................ 113 表 4-5-5 提問時機同質性檢定結果 ........................................................................ 114 表 4-5-6 提問時機分析---中醫科標準化殘差 ........................................................ 115 表 4-6-1 分析項目分類統計總表 ............................................................................ 121 表 4-6-2 各醫療科別中之兩性提問具顯著差異統整 ............................................ 122. VIII.

(11) 圖次圖 1-3-1 使用者提問填寫資料之頁面 ........................................................................ 5 圖 2-1-1 Daily Strength ............................................................................................... 10 圖 2-1-2 Health Tap ..................................................................................................... 11 圖 2-1-3 Med Broadcast............................................................................................... 12 圖 2-1-4 Patients Like Me............................................................................................ 13 圖 2-1-5 KingNet 國家網路醫院 ............................................................................... 13 圖 2-1-6 臺灣 e 院 ....................................................................................................... 14 圖 2-2-1 Taylor 資訊需求層次說................................................................................ 25 圖 2-2-2 意義建構循環。 ........................................................................................... 26 圖 2-2-3 健康資訊尋求行為影響因素 ...................................................................... 31 圖 2-3-1 溝通分析三種型式之示意圖 ...................................................................... 34 圖 2-3-2 Northouse& Northouse 的健康溝通模式 .................................................... 38 圖 2-3-3 兩性溝通之主題偏好流程 .......................................................................... 42 圖 3-1-1 研究流程圖 .................................................................................................. 46 圖 3-2-1 臺灣 e 院網站首頁 ...................................................................................... 50 圖 4-5-1 「懷孕、經期」中之細項分析 ................................................................ 111. IX.

(12) 第一章緒論本章將分為四小節。第一節研究動機將先了解到現今網路普及的社會中，一般民眾越來越容易自行取得所需之健康醫療資訊，而目前「線上醫療問診」的服務也更加普及。第二節說明本研究之研究目的以及研究問題。第三節為研究範圍與限制。第四節則為本研究中重要名詞之名詞解釋。. 第一節研究背景與動機「健康」可謂是人人追求的理想目標之一。根據美國國家醫學圖書館（U.S. National Library of Medicine）對於健康的定義為「當一生物體的生理狀態狀態達到其功能最佳，且無疾病的狀態」。而根據聯合國世界衛生組織（World Health Organization, WHO）於 1946 年所訂定之憲章當中，則將健康定義為「身心靈與社會三部份皆處於一個美滿的狀態，而不僅是沒有殘疾」。由上述定義可得知，「健康」除了追求身理上的完好，也包含了心理狀態乃至整個社會層面的良好。早期由於資訊科技不發達，一般民眾較難有取得健康醫療相關資訊，多依靠醫療專業從業人員給予資訊，屬於較為被動式的資訊取用者。造成一般民眾對於健康醫療資訊無法直接主動了解。因為醫學相關資訊一向屬於高度專業之知識，一般民眾較難自行理解，因而與醫療專業人員產生較為嚴重的專業資訊落差（謝慧欣、鄭守夏、丁志音，2000）。而今現代人民生活水準提高的影響，國人越來越注重自身健康狀況（黃萬傳、簡宇、王年正，2005），也逐漸積極了解與自己相關之健康醫療資訊，例如慢性疾病、保健養身……等議題。因為網路科技的發達，以及近年來幾乎人人皆有個人電腦，且隨著上網的行動裝置越來越普及，使得人們能夠輕易透過網路的查詢資料，了解與自身相關的健康醫療資訊，進而衍伸出「消費者健康資訊」（Consumer Health Information）一詞。. 1.

(13) 根據美國 Pew Research Center 於 2013 年的統計，每三位美國成年人當中，便有一位曾經透過網路了解健康醫療相關資訊。然而，單方面的取得資訊已無法滿足使用者對於健康醫療資訊的資訊需求，因此近年來，線上醫療諮詢成為健康醫療資訊需求者一項廣受歡迎的線上服務。線上醫療問診省去了問診者自家至醫院之間奔波的時間與以及掛號費及交通費，大大降低了進入醫療場所受感染的風險，也彌補了現場看診因醫師看診時間不足，而仍有疑問的困擾（國家網路醫院， 2000）。目前國內線上醫療問診網站多數由醫院診所等醫療單位，或政府機構所提供，並經由網站募集多名醫師線上義診，此類型的線上問診系統，相較於一般線上問答（例如：yahoo 知識+），屬於權威性及可靠性較高的醫療諮詢平臺。隨著線上醫療問診的服務逐漸受許多網路使用者接受及利用，提升線上醫病溝通品質成為不容忽視的議題。Lasswell 於 1948 年對於溝通所下的定義，「溝通是由某人，藉著某種管道，向他人說某些話，並產生了某種效果」（Who says what in which channel to whom on what effect）。Schramm 更於 1954 年提出，溝通是藉由分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體建立共同的瞭解與看法。由此可之，溝通可謂是人與人之間傳遞訊息的重要方式。而在試著提升醫療服務品質前，了解使用者的溝通模式及習慣可謂是整體分析的根源。1990 年，社會語言學家 Deborah Tannen 由跨文化研究的角度，提出兩性於溝通時所產生之差異以及特徵，至今為止仍廣受大眾及學術界討論與研究。最容易影響溝通品質的因素包含：文化、語言（邱琡雯，2005）、性別（Tannen, 1990）以及傳播媒介（盧諭緯，1997）等。而本研究中選擇以「兩性溝通」做為研究主題，原因為目前國內幾乎無以性別傳播差異且應用於線上醫療溝通之相關研究，成令方（2010）曾提及，醫學目前仍然充滿著性別盲（Gender-blind）的狀況。因此本研究希望對於此方面之研究有所了解，並於將來可提供醫療專業服務從業人員些許建議，使其服務品質能更佳更有效率。. 2.

(14) 第二節研究目的與問題一、. 研究目的. 本研究首先探討消費者健康資訊之資訊需求與資訊尋求行為，深入了解一般社會大眾於網路上搜尋健康醫療相關資訊之動機以及目的。接著以文獻探討之方式深入了解兩性溝通以及醫病溝通相關理論與模式，歸納出數個關鍵詞作為編碼詞，並進行內容分析法的編碼。此研究之研究目的主要為希望了解兩性於面對醫療情境時之溝通方式，並由編碼分析結果中發覺兩性於溝通面對醫病溝通時的現象以及特徵，以達到提升有效溝通的目的，更須了解兩性在面對醫療溝通之差異。本研究之主要研究目的可分為以下四點： 1.. 兩性之間於線上醫療問診之提問架構之差異情形。. 2.. 兩性之間於線上醫療問診之提問類型之差異情形。. 3.. 兩性之間於線上醫療問診之提問策略之差異情形。. 4.. 兩性之間於線上醫療問診之提問時機之差異情形。. 二、. 研究問題. 基於本研究主要探討之兩項主要議題－兩性溝通以及醫病溝通，可說是已被國內外許多專家學者多次深入探討的研究議題，然而，探討兩性之間於醫病溝通上之差異的相關研究卻是少之又少。故本研究除了瞭解兩性溝通原本就存在的差異，以及醫病溝通的相關模式之外，將會把研究問題設定於探討當兩性面對醫療議題時，正在進行醫病溝通時所產生之差異，並且以下列研究問題作本研究之探討目標。. 3.

(15) 根據以上研究目的，本研究之探討問題如下： 1.. 兩性之間於線上醫療問診之提問架構差異為何？ 1.1 因兩性的不同所影響其提問時的篇幅與字數之差異為何？ 1.2 因兩性的不同所影響其提問時，每則提問中所包含之問題數差異為何？ 1.3 因兩性的不同所影響其提問時使用條列式的差異為何？. 2.. 兩性之間於線上醫療問診之提問類型差異為何？ 2.1 因兩性的不同所影響其提問時之提問表達方式差異為何？ 2.2 因兩性的不同所影響其提問時之提問目的差異為何？. 3.. 兩性之間於線上醫療問診之提問策略差異為何？ 3.1 因兩性的不同所影響其提問時，為自己進行提問或是代他人協助提問之差異為何？ 3.2 因兩性的不同所影響其提問時表現出之情緒差異為何？. 4.. 兩性之間於線上醫療問診之提問時機差異為何？. 第三節一、. 研究範圍與限制. 研究範圍. （一）分析範圍「溝通」經常被認為是一個具有雙向互動的行為，而本研究因為研究目的設定，僅針對使用者於線上醫療問診平臺上提問的部份進行分析。基於本研究主要為探討使用者在進行醫療諮詢時，兩性之間的表達差異，了解兩性不同之需求以及專業醫療人員所需注意之溝通要點，藉以達到能因應病患需求而對症下藥的有效溝通。因此本研究之分析資料範圍，並不會針對醫師回覆使用者之提問的部份作分析。. 4.

(16) （二）研究限制及困難本研究之研究限制以及困難包含以下兩點，網路匿名以及第三性。首先，由研究範圍可得知本研究之研究場域為網路空間，並非實際的人與人之間之互動，故分析資料時僅能根據使用者於提問中所填寫之資料辨識使用者性別（如圖 1-41）。如使用者於填寫資料時有登記不實或造假之行為時，則本研究並無法查出，故可能會造成潛在誤差。第二點，第三性之認知問題，此問題雖為較特殊稀少之案例，但仍可能對於本研究造成無可避免之潛在誤差。因此本研究將採取抽樣大量提問樣本進行分析，盡可能降低上述兩種限制對於本研究之研究結果所造成的影響。. 圖 1-3-1 使用者提問填寫資料之頁面. 第四節名詞解釋此節將會針對本研究中之重要名詞與理論：「消費者健康資訊」、「健康資訊需求」、「線上醫療諮詢」、「醫病溝通」等四個名詞做詳細說明。. 一、. 線上醫療諮詢（Online Medical Consultation）. 不同於一般使用者利用網路資源自行主動查找健康醫療相關資料，線上醫療諮詢為提供使用者利用健康醫療相關網站當中所提供之線上問答功能，此功能可 5.

(17) 能包含即時問答以及留言式的問答。運作方式皆為讓使用者自行提出對於健康醫療相關議題的疑問，並由專業醫療服務人員解答（國家網路醫院，n.d.）。. 二、. 消費者健康資訊（Consumer Health Information）. 各界對於消費者健康資訊（Consumer health information, CHI）之定義可說是相當廣泛且多元的，根據美國國家醫學圖書館對於消費者健康資訊為，「提供予潛在使用者關於醫療與健康的相關資訊，而此資訊重視於自我保健以及預防方式」。而所屬於美國醫學圖書館學會（Medical Library Association, MLA）之消費者與病患健康資訊部門（Consumer and Patient Health Information Section, CAPHIS）則將消費者健康資訊定義為「提供予患者、家屬等一般大眾，包含健康促進、預防醫學、衛生保健、醫療保健系統等議題相關之資訊」。根據上述定義，本研究中將消費者健康資訊定義為「所有有健康資訊需求者，主動諮詢或查詢後，得到與所有健康醫療領域議題相關之資訊」。. 三、. 健康資訊需求（Health Information Needs）. Taylor 於 1968 年最先提出資訊需求的概念。Ocheibi 和 Buba（2003）認為資訊需求可定義為在一項資訊當中，任何一個片段的需求。簡言之，當使用者對於一個議題有想要了解的需求時，此一心理狀態即為資訊需求。而隨著一個人身處的環境、經歷、面對的事物等不同，也會產生不同的資訊需求，因此也出現了新型態的資訊需求，健康資訊需求即為其中之一（圖書館學與資訊科學大辭典， 2012）。Johnson（2003）認為健康資訊需求指的是因個人興趣，引發使用者想了解以及提升個人健康管理以及自我照護。本研究當中分析使用者諮詢動機時，則需了解一般社會大眾於健康醫療相關資訊之主要資訊需求，藉以理解使用者發問動機，並於分析時能得出更精確之結果。. 6.

(18) 四、. 醫病溝通（Physician Patient Communication）. 醫病溝通為本研究之研究重點之一，係指病人與醫療人員之間的對話及溝通，良好的醫病溝通同時也可以帶來品質較佳的醫療照護服務。醫病溝通的主要目的包含：建立良好之醫病互動、促進醫療訊息之交換、促進醫療相關決策（潘恆嘉、蔡甫昌、陳慶餘，民 93）。. 7.

(19) 8.

(20) 第二章文獻探討本章節將分為三部份進行探討：線上醫療問診、健康資訊需求與尋求、性別與醫病溝通。「線上醫療問診」的部份則將會說明其發展以及特性。「健康資訊需求與尋求」的部份，將先探討何謂消費者健康資訊以及資訊需求與尋求行為，並進一步了解健康資訊需求與行為。「性別與醫病溝通」部份將探討不同性別之間，以及醫療人員與病人之間的溝通模式。. 第一節線上醫療諮詢一、. 線上醫療諮詢意涵. 儘管現今消費者健康資訊或其他健康醫療相關網站不計其數，但單方面的取得資訊已逐漸無法滿足使用者對於健康醫療資訊的資訊需求，因此近年來，線上醫療諮詢成為健康醫療資訊需求者一項廣受歡迎的線上服務。線上醫療問診的優點為省去了問診者的於自家至醫院之間奔波的時間與以及掛號費及交通費，大大降低了進入醫療場所受感染的風險，也彌補了現場看診卻因醫師看診時間不足，而仍有疑問的困擾（國家網路醫院，2000）。目前國內線上醫療問診網站多數由醫院診所等醫療單位，或政府機構所提供，並經由網站募集多名醫師線上義診，此類型的線上問診系統皆屬於高度權威性並且可靠的。然而，不同於一般使用者利用網路資源自行主動查找健康醫療相關資料，線上醫療諮詢為提供具有健康資訊需求者利用健康醫療相關網站當中所提供之線上醫療諮詢功能，提出自己對於健康醫療相關議題的疑問，並由專業醫療服務人員解答（李昱瀅，2014）。. 9.

(21) 二、. 線上醫療諮詢相關網站舉例. 基於本研究之研究場域為線上醫療諮詢網站，故本小結將針對國內外較具規模且知名之線上醫療諮詢網站做更近一步認識及瞭解。本小節將介紹六個線上醫療諮詢，其中四個為國外知名之消費者健康資訊網站，分別為國外的 Daily Strength、Health Tap、Med Broadcast、Patients Like Me，以及國內的臺灣 e 院和 KingNet。（一）Daily Strength1 Daily Strength 由一群自願人士所組成，且成立了醫學顧問委員會，使得各領域之專業醫療人員能夠於平臺上互相討論。Daily Strength 之建立目標主要為希望借由線上討論的力量，協助病患本身、病患家屬、朋友等人能夠得到更多動力及鼓勵。而 Daily Strength 之線上問診不分醫療科別，則是會將網頁連結至 Sharecare（首頁可參考圖 2-1-1）進入到 AskMD 專區進行專業的醫療問答，此區當中，可透過發問時間排序或是字母順序進行問答查找。. 圖 2-1-1 Daily Strength. 1. http://www.dailystrength.org/ 10.

(22) （二）Health Tap. 2. Health Tap 之設立目標主要為協助使用者能有效搜尋到其所渴望了解之健康醫療相關資訊，其中包含健康問題的答案、適合的醫師或醫院、適合的治療方式、醫療決策建議等。目前美國已有超過 3 萬名持有執照之合格醫師加入此網站的諮詢服務，並且規模仍日益增加中。. 圖 2-1-2 Health Tap （三）Med Broadcast. 3. Med Broadcast 之組成人員包含專業醫療人員、醫療編輯作家、醫療顧問人員等。網站中醫療諮詢之部份以各健康主題類型作為分類，所有具有健康資訊需求之尋求者可以直接選取所想要發問之主題，並直接向專業醫療人員詢問，諮詢主題包含生育、運動、心臟健康、營養等。. 2. https://www.healthtap.com/. 3. http://www.medbroadcast.com/ 11.

(23) 圖 2-1-3 Med Broadcast （四）Patients Like Me. 4. Patients Like Me 之宗旨主要為協助患者於線上交換其經驗，提供一個相互鼓勵、資訊交換，並使自己能夠更健康之平臺。此網站擁有一個完整的經營團隊，團隊成員包含管理者、醫學研究人員、病患經驗研究者、技術工程師以及行銷客服人員。Patients Like Me 主要的內容分類包含：Find patients like you（尋找相同的病患）, Explore our treatment reports（探索治療/療程報告）, Learn about symptoms （認識症狀）, Check for your conditions（自我健康狀況檢查），而每個類別裡又可依照字母順序瀏覽。. 4. http://www.patientslikeme.com/ 12.

(24) 圖 2-1-4 Patients Like Me （五）KingNet 國家網路醫院. 5. KingNet 國家網路醫院提供免費線上醫療諮詢服務，並且有超過一千名專業醫護人員協助該網站義診。一般民眾可於此網站取得藥物或疾病症狀之介紹說明。諮詢門診主要包含四大類別：一般門診（細分 30 科）、中醫門診（細分 6 科）、特別門診（細分 38 科）、兒童門診（細分 20 科）。. 圖 2-1-5 KingNet 國家網路醫院. 5. http://www.kingnet.com.tw/ 13.

(25) （六）臺灣 e 院. 6. 就如第一章所介紹，「臺灣 e 院」為行政院衛生福利部所建置的線上醫療問診網站，由衛生福利部所屬的醫院，包含臺大醫院、榮總、長庚醫院等，128 位主治醫師以上、6 位營養師、22 位藥師以及 6 位護理師組成線上醫療諮詢服務團隊，並且提供了 34 個診療科別讓民眾能於線上諮詢，包含內科、外科、兒科、骨科、眼科、牙科、中醫科、皮膚科、泌尿科、家醫科、高年科、婦產科、麻醉科、復健科、腫瘤科、精神科、耳鼻喉科、放射線科、神經內科、神經外科、胸腔內科、整形外科、肝膽腸胃科、心臟血管專科、乳房甲狀腺科等科別。. 圖 2-1-6 臺灣 e 院根據上述介紹之線上醫療諮詢網站得知，上述六個較具規模且含線上醫療問診的健康醫療資訊網站當中，與性別較有關的功能或分類，僅在於醫療科別以及資訊提供的區分不同，例如：Med Broadcast 特別增設 Women’s Health 以及 Men’s Health 兩個區域，KingNet 國家網路醫院提供「QueenNet 婦女專科網路醫院」，臺灣 e 院則是特別增設產後憂鬱的科別供使用者提問。儘管如此，以上述六個網站而言，並未特別針對兩性平常溝通習慣上的不同，而給予特別的諮詢服務。. 6. http://taiwanedoctor.mohw.gov.tw/ 14.

(26) 表 2-1-1 線上醫療諮詢相關網站比較表 Daily Strength. Health Tap. Med Broadcast. Patients Like Me. KingNet 國家網路醫院. 臺灣 e 院. 建置/經營單位. DailyStrength. HealthTap. MediResource Inc.. PatientsLikeMe. KingNet 歡樂網路王國. 行政院衛生福利部. 語言. 英文. 英文. 英文/法文. 英文. 繁體中文. 繁體中文. 醫療科別數. 使用者可依照不同疾病分類提出其疑以各種疾病為單位為封閉式的個人化問，但僅提供個人建立不同討論群服務，無公開各醫化服務，無公開他組，總共包含超過療科別。人提問。 500 個討論群組。討論群組數無確切數目。. 使用者可依照其所需加入想討論之討論群組。討論群組數無確切數目。. 四大類別：一般門診（30 科）中醫門診（6 科）特別門診（38 科）兒童門診（20 科）. 34 個醫療科別. 是否免費. 免費. 依不同會員等級會酌收費用，也提供免費會員. 免費. 免費 (需註冊會員). 免費. 免費. 群組討論空間. 有. 無. 無. 有. 無. 無. 無. 增設 Women’s Health 以及 Men’s. 無. 提供「QueenNet 婦女專科網路醫院」. 增設「產後憂鬱」諮詢. 具性別區分性之相關服務. 線上醫療諮詢之外的服務. 無. Health. 健康資訊部落格. 1. 藥典查詢 1. 藥典查詢 1. 提供手機 app 2. 醫療名詞查詢 2. 醫療人員發布之提供自我健康管理 2. 提供緊急性與醫 3. 設有「健康生活健康醫療資訊文平台師進行視訊問診新知」提供健康章資訊查詢. 15. 症狀參考表.

(27) 第二節健康資訊需求與尋求一、. 消費者健康資訊. （一）定義消費者健康資訊（Consumer Health Information, CHI）一詞流行於 1990 年代（邱銘心、吳寂絹，2012）。如第一章所述，由於早期資訊科技並不如現今發普遍發達，一般民眾較難有機會直接管道自行取得健康醫療相關資訊，尤其醫療相關資訊一向被視為高度專業知識，因此資訊來源多為依靠醫療專業從業人員提供，因而與醫療專業人員產生較為嚴重的專業資訊落差（謝慧欣、鄭守夏、丁志音， 2000），一般民眾屬於較為被動式的資訊取用者。然而，由於現代人民生活受到水準提高的影響，國人越來越注重自身健康狀況以及生活品質（黃萬傳、簡均宇、王年正，2005），因此開始積極想了解與自己相關之健康醫療資訊，例如慢性疾病、保健養身……等相關議題。近年，因為網路科技的發達，以及近年來幾乎人人皆有個人電腦甚至包含提供行動上網的行動裝置，使得人們輕易便能夠查詢自己所想要了解的資訊，因此便衍生出「消費者健康資訊」一詞。 Gann（1995）曾說「消費者健康資訊無疑地一直是過去 10 年間，資訊界最重要的趨勢」。美國 Pew Research Center’s Internet and American Life 於 2003 年 3 月之統計研究顯示，美國的網路使用者當中，有高達 62%（約為 7,300 萬人）之成人曾經透過網路搜尋過健康醫療相關網站，相較於 2000 年 11 月的調查結果－ 5,200 萬人，短短兩年多之間，幾乎增加了 40%的使用者（潘明君，民 91a）。此外，eMarketer 根據 AC Nielsen. Consult 調查澳洲網路使用者之研究調查顯示，相較於 2001 年，到了 2002 年下半年，曾經上網搜尋過健康醫療相關資訊之網路使用者成長了約 5 個百分點（潘明君，民 91b）。Pew Research Center 於 2013 年的統計結果，曾經透過網路查找健康醫療相關資訊之成年網路使用者，其人數已高達三分之一，意即每三位美國成年人當中，便有一位曾經透過網路了解健康醫療 16.

(28) 相關資訊。而根據臺灣網路資訊中心的調查，截至 2012 年 3 月，臺灣的網路使用總人口數有 15,936,977 人，而截至 2014 年 10 月，國內更有高達 98.2%的 12 歲以上民眾使用過無線網路。由此可知，網際網路之普及可為是為消費者健康資訊帶來相當高的使用率，也讓使用者能更輕易的查找到與自身相關之健康醫療資訊。（二）消費者健康資訊意涵目前為止，各界對於消費者健康資訊之定義可說是相當廣泛且多元的。1993 年，由美國總統柯林頓創立了資訊基礎建設專責小組（Information Infrastructure Task Force, IITF），明確說明以及執行美國政府的對於資訊建設的願景，而於專責小組中，三大委員會之一－應用技術委員會（Committee on Applications and Technology），由 Patrick 與 Koss 於 1995 年擬定了消費者健康資訊白皮書（Consumer Health Information White Paper），內容當中認為消費者健康資訊之主要宗旨為讓使用者能了解自身健康狀況，且能有效地為自己或是親朋好友做出與健康相關之決策（吳寂絹，2014）。根據全球規模最大，最具權威之一的醫學圖書館，美國國家醫學圖書館（National Library of Medicine, NLM）對於消費者健康資訊之詮釋為「提供予潛在使用者關於醫療與健康的相關資訊，而此資訊重視於自我保健以及預防方式」。所屬於美國醫學圖書館學會（ Medical Library Association, MLA）之消費者與病患健康資訊部門（Consumer and Patient Health Information Section, CAPHIS），則將消費者健康資訊定義為「提供予患者、家屬等一般大眾，包含健康促進、預防醫學、衛生保健、醫療保健系統等議題相關之資訊」。除了醫療與資訊相關單位對於消費者健康資訊的定義之外，1990 年代左右，也有不少學者於此領域給於其定義以及歸納解釋。消費者健康資訊運動之父， Rees，於 1988 年為消費者健康資訊下的定義為「任何有助於為自己或是親友了解其健康狀況，並且能為自己或親友進行健康議題相關決策之資訊」，並能適合 17.

(29) 一般民眾且相關的醫學主題資訊，資訊內容當中不僅僅包含疾病病徵、診斷、治療、癒後等資訊，同時也應包涵資訊本身的取得、資訊的品質以及健康照護服務的相關利用。Marcus & Tuchfeld（1993）認為健康資訊可提供病患有效的降低對於健康. 決策中的成本之資訊，並且能取得對於健康與選擇的控制權。而消費者健康資訊之主要目的顧名思義即是以消費者為重，因此也可定義為以消費者為健康資訊需求之中心，並且能夠增進消費者更加積極主動參與醫療照護體系之相關資訊（Sangl & Wolf, 1996）。 Deering 與 Harris（1996）也提出消費者健康資訊也與病患資訊息息相關，而病患資訊則是指關於疾病、治療或藥物等幫助病人處理身體不適之健康資訊，且通常要符合個人健康、醫療處置及公共衛生等三個目的（吳寂絹，2014）。根據上述專家學者以及相關單位對於消費者健康資訊之定義，可了解到因為網路科技的發達，以及消費者意識抬頭，使得一般社會大眾越來越懂得為自己或親友查找健康醫療資訊，並且同時也有強烈動機及需求，欲了解與自身或是親友的健康狀況，因此更依賴透過線上健康醫療相關資訊，為自己或親友做健康醫療方面相關決策。表 2-2-1 重要學者及相關單位對於消費者健康資訊之定義「任何有助於為自己或是親友了解其健康狀況，並 Rees （1988）且能為自己或親友進行健康議題相關決策之資訊」 Marcus & Tuchfeld （1993）. 「健康資訊給病患有助於降低健康決策中的成本，並取回對健康與選擇的控制權。」「提供給個人及其家屬，以掌握本身的健康狀況及. Patrick & Koss（1995）決定健康的相關決策之資訊」健康資訊白皮書. 「消費者健康資訊之主要宗旨為讓使用者能了解自. （1995）. 身健康狀況，且能有效地為自己或是親朋好友做出. 18.

(30) 與健康相關之決策。」「消費者健康資訊也與病患資訊息息相關，而病患 Deering & Harris 資訊則是指關於疾病、治療或藥物等幫助病人處理（1996）身你不適之健康資訊。」「提供予潛在使用者關於醫療與健康的相關資訊，美國國家醫學圖書館而此資訊重視於自我保健以及預防方式」美國醫學圖書館學會，. 「提供予患者、家屬等一般大眾，包含健康促進、. 消費者與病患健康資訊. 預防醫學、衛生保健、醫療保健系統等議題相關之. 部門（1996）. 資訊」「以消費者的需求為中心，能夠增進消費者積. Sangl &Wolf（1996）極主動參與醫療照護體系的訊息」資料來源：本研究整理（三）消費者健康資訊之範疇網路使用者（或稱消費者）於網路資訊發達的時代，面臨健康醫療相關資訊與決策的選擇，經常是多變且多樣的，而也使得健康資訊的範疇已經分類發展得相當廣泛，其中包含：健康促進及預防性健康行為的資訊、用於特定的疾病或慢性病的治療或服務所需的資訊、有關醫療照護提供者及其設施的資訊、醫療保險給付選擇的相關資訊等（吳寂絹，2014），如此一來，方能針對不同健康資訊需求之受眾，滿足其欲了解之資訊，並進而達到有效的決策（Sangl & Wolf, 1996），本小節將針對各學者所訂定之消費者健康資訊範疇以及細項分類做詳細的解說。 Patrick & Koss（1995）將消費者健康資訊分為六種項目：支援個人與提升社區健康資訊、增加個人自我照護能力、分享病患之經驗、病患教育和復健、使用健康照護體系、選擇保險提供者與同儕團體之支援。Deering & Harris（1996）根據 Medline 醫學資料庫的分析結果，認為消費者健康資訊的類別細分可以依照資訊的使用方式做分類，並以「病患資訊（Patient Information）」的角度來區分，病 19.

(31) 患資訊指的為，所有關於疾病、治療或是藥物等協助病患處理解決身體不適的相關資訊（Deering & Harris, 1996），而對於消費者健康資訊之細分項目則包含醫學資訊利用指導資訊、決策支持資訊、病歷資訊、健康教育資訊、自我照護資訊、醫療照護選購資訊、另類醫療資訊，以下將針對此七項分類做較詳細之介紹：（一）醫學資訊利用指導資訊（Medical Instructions）：指的為根據醫療專業人員所提供之資訊，以及為了醫療處置所提供的資訊。（二）決策支持資訊（Decision Support）：描述治療之選擇與結果的相關資訊。（三）病歷資訊（Medical Records）：此部份指的為病患之病歷資訊已逐漸被視為消費者健康資訊當中的一種。（四）健康教育資訊（Health Education）：以教育、傳授知識為主要目的之可有效促進健康的相關資訊。（五）自我照護資訊（Self-care）：能有效為自己及家人親友之疾病便是初期病徵，亦或是健康照護相關之資訊。（六）健康照護選擇資訊（Health Care Shopping）：同時也稱為照護品質資訊（Quality-in-care Information），指提供消費者能有效選擇自我照護計畫，或是其他關於照護提供者的相關資訊。（七）另類醫療資訊（Alternative Medicine）：提供非主流治療方式之資訊（Deering & Harris, 1996）。Horne 於 1999 年提出以下分類：疾病與藥物資訊、適應資訊、保健與預防醫學資訊、健康照護與醫學倫理資訊、身體功能資訊。國內學者蘇諼（民 90）提出其對於消費者健康資訊之範疇定義：疾病與藥物資訊：疾病病徵、症狀、診斷、治療、癒後與藥物資訊；適應資訊：治療過程細節、藥物使用、疼痛控制及居家照護等；健康照護與醫學倫理資訊：醫療人員資歷、醫療人員、醫院或療養院之評鑑與選擇、健康照護之支出等相關問題，以及解決醫療糾紛與醫療方面之法律相關問題，例如立遺囑、安樂死等與醫學倫理相關資訊；保健與預防資訊：此部份之資訊通常以公共圖書館為主要提供場所；身體功能資訊：包括解剖學、生理學與懷孕、性教育及老化資訊等較專業型之資訊。邱培源則於 2002 之碩士畢業論文當中提及，將消費者健康資訊歸類出兩種不同性質之資訊：一般性資訊以及就醫選擇資訊。「一般性資訊」較為大眾化、普及 20.

(32) 化、具備廣泛性並且含有教育性之內涵，且通常資訊需求量明顯較大，主要原因為人們較容易且有興趣去關心與自己相關之健康資訊，而後者「就醫選擇資訊」，則為提供社會大眾於生病或有特殊需要時，得以利用選擇參考就醫醫院或診所，甚至乃至門診科別時之重要參考依據，因此可說「就醫選擇資訊」屬於較特殊情境導向之資料，且此類資料於提供上必須具有相當高之專業度以及可靠性，同時也必須兼具其新穎性（邱培源，2002；楊誠恕，2003）。卓玉聰、林千鈺（2004）認為消費者健康資訊應包含之範疇則如下：健康與疾病預防資訊、醫療、復原與照護資訊、藥物資訊、醫療提供者資訊、保險資訊。而廖韋淳、邱立安＆岳修平（2012）則也根據眾多學者定義之範疇，重新整理出健康資訊的六大類：疾病治療資訊、飲食營養資訊、運動健身資訊、養生防老資訊、醫院看診資訊、預防保健資訊；疾病治療資訊包含疾病藥物資訊以及適應資訊；飲食營養資訊則是與一般飲食、營養以及用餐／飲食習慣相關之資訊；運動健身資訊包含日常生活中各種身心機能活動、運動；養生防老資訊則為高齡照護、健康、養老照護等資訊；醫院看診資訊係可以指引消費者所有醫療單櫃或是門診科別之看診資訊，各醫療單位或是醫療人員之評價，同時也包含健保給付資訊；預防保健資訊指的為健康檢查、疾病篩檢、衛生教育與防治等就屬於預防性之資訊。綜上所述，可以發現消費者健康資訊的範疇相當廣泛，且定義相當繁多且多元，下表 2-1-2 將整理個學者對於消費者健康資訊所提出之定義整理。表 2-2-2 學者對於消費者健康資訊之定義. Patrick & Koss（1995）. 1.. 支援個人與提升社區健康資訊. 2.. 增加個人自我照護能力. 3.. 分享病患之經驗. 4.. 病患教育和復健. 5.. 使用健康照護體系. 6.. 選擇保險提供者與同儕團體之支援（表格接下頁） 21.

(33) Deering & Harris（1996）. Horne（1999）. 蘇諼（民 90）. 邱培源（2002）. 1.. 醫學資訊利用指導資訊. 2.. 決策支持資訊. 3.. 病歷資訊. 4.. 健康教育資訊. 5.. 自我照護資訊. 6.. 醫療照護選購資訊. 7.. 另類醫療資訊. 1.. 疾病與藥物資訊. 2.. 適應資訊. 3.. 保健與預防醫學資訊. 4.. 健康照護與醫學倫理資訊. 5.. 身體功能資訊. 1.. 疾病與藥物資訊. 2.. 適應資訊. 3.. 健康照護與醫學倫理資訊. 4.. 保健與預防資訊. 5.. 身體功能資訊. 1.. 一般性資訊. 2.. 就醫選擇資訊. 1.. 健康與疾病預防資訊（1）保健資訊（2）疾病資訊（3）疾病預防資訊（4）健康（保健）食品. 2.. 醫療、復原與照護資訊（1）病徵. 卓玉聰、林千鈺（2004）. （2）治療方式（3）復原情形（4）病歷摘要或診斷證明（5）照護資訊 3.. 藥物資訊（1）需處方籤藥物（2）不須處方籤藥物 22.

(34) 4.. 醫療提供者資訊（1）醫生資歷（2）醫院簡介與評鑑訊息（3）門診及住院相關訊息（4）醫療糾紛與申訴管道（5）醫療倫理宣告. 5.. 保險資訊（1）健保給付（2）各式保險請領規定. 1.. 疾病治療資訊. 2.. 飲食營養資訊. 廖韋淳、邱立安＆岳修平. 3.. 運動健身資訊. （2012）. 4.. 養生防老資訊. 5.. 醫院看診資訊. 6.. 預防保健資訊. 資料來源：本研究整理. 二、. 資訊需求及尋求與消費者健康資訊需求. 本段之探討於本研究當中，針對分析使用者諮詢動機時需深入了解一般社會大眾於健康醫療相關資訊之主要資訊需求，藉以理解使用者發問之可能動機為何，並於分析時能得出更精確之結果。詳細分析方式可參考第三章之研究設計部份。（一）資訊需求與尋求 Taylor 於 1968 年最先提出資訊需求（Information needs）的概念。Ocheibi 和 Buba（2003）認為資訊需求可定義為在一項資訊的提供當中，任何一個片段的需求。簡言之，當使用者對於一個議題有想要了解，或是想要得到更多資訊時的需求時，此一心理狀態（或稱動機）即為「資訊需求」。而隨著一個人身處的環境、經歷、面對的事物等不同，也會產生不同的資訊需求，因此也出現了新型態的資訊需求，健康資訊需求即為其中之一（圖書館學與資訊科學大辭典，2012）。. 23.

(35) 然而，資訊需求與尋求相關研究並不如預期中的順遂。1948 年皇家社會科學研討會中（the Royal Society Scientific Information Conference），已經有許多專家學者對於使用者的資訊尋求行為方面之議題有相當深入的研究，因此資訊需求的相關理論概也逐漸開始吸引許多研究者對此議題進行了解，但該年代對於研究資訊需求的過程當中，曾經一度發展停滯不前，經過多數研究者針對多數研究當中所發生失敗經驗的歸納分析，漸漸了解研究方法的使用不當，因而造成資訊需求相關研究的停滯。另一方面，對於「資訊需求」一詞的定義並不容易，尤其是從使用者「想要」（want）以及「表達需求」（expressed demand）兩個概念無法明確的結合並定義（Wilson, 1981），因此對於資訊需求的定義可說是多位學者眾說紛紜。 Taylor 於 1968 年提出資訊需求層次說（Four levels of information need）。此理論可說是以心理學家，馬斯洛（Abraham Harold Maslow）於 1943 年發表的《人類動機的理論》（A Theory of Human Motivation Psychological Review）一書中，提出的需求層次理論，由金字塔底層至最上層之需求分別為安全需要（Safety needs）、愛與歸屬感（Love and belonging needs）、尊重需求（Esteem needs）、自我實現需求（Self-actualization）、超自我實現（Over Actualization）。而 Taylor 所提出之資訊需求層次說，則是將人類的資訊需求化為一段程序性的過程，依序為：內藏式需求（Visceral need）、意識化需求（Conscious need）、正式化的需求（Formalized need）、妥協後需求（Compromised need），如圖 2-1-1（Taylor, 1968），以下將此四個資訊需求過程做更詳細的解說。 1.. 內藏式需求：於此階段時之資訊需求存在於人們內心深處，即便是自己的資訊需求可能也無法明確的瞭解自己所確切需要的資訊，也更難以言語表達出來，有種只可意會無法言傳的感受，甚至有時並無意識到自己存在資訊需求，可謂是一個人有資訊需求時最模糊的時期。. 24.

(36) 2.. 意識化需求：於此階段時有資訊需求者已可以清楚了解到自己對於某些資訊有其需求，但仍然未必能夠很明確地將此需求描述出來。. 3.. 正式化的需求：進入此階段，人們已經可以明確的用語言及文字，清楚描述並說明自己的資訊需求為何。. 4.. 妥協後需求：此階段可說是使用者取得資料的階段。人們可以利用資訊系統查詢自己所想要的相關資訊，也可謂此階段為解決資訊需求的重要過程。. 妥協後需求正式化的需求意識化需求內藏式需求圖 2-2-1 Taylor 資訊需求層次說然而，意識到自己有資訊需求，直到能夠精確的表達自己的資訊需求，過程當中往往會出現落差，或是出現「知識渾沌狀態」，此時便使人們開始進行資訊尋求行為（圖書館學與資訊科學大辭典，2012）。「知識混沌狀態」於 1980 年被學者 Belkin 詮釋為「知識混沌說」（Anomalous State of Knowledge, ASK），又稱為知識異常狀態、ASK 模式。Belkin 認為人們之所以會察覺自身有資訊需求，即是因為體認到自己對於知識體系發生或感受到異常，因此便有了尋找資訊的需求，但也因為此時自己正處於知識渾沌或異常的狀態之下，因此並無法清楚明確表自己的資訊需求為何。. 25.

(37) 1988 年、1989 年以及 1992 年，國外學者 Kuhlthau、Bates 和 Dervin 又分別各自提出針對資訊尋求與需求的論點。Kuhlthau（1988）認為資訊尋求的過程是由三種不同的行為所組成，包含思想（Thoughts）、行動（Actions）以及感覺（Feelings）。於 Kuhlthau 的理論中，資訊尋求為一個歷程，資訊需求者將在其搜尋資訊的道路上，經過不斷的修正以及改變，最後才能順利獲取對自己真正有效且有幫助之資訊。Bates 指出當人們在進行資訊尋求時，此行為就如同採草莓一般，因此提出了「採莓說」（Berry-picking Model）。Bates 認為資訊需求者對於資訊尋求的歷程策略，就如同採草莓一般，在偌大的草莓園中並無人知道最好的一顆草莓在哪，絕大多數的採莓者幾乎都是抱持著看到不錯的草莓便採收的心態，並直到自己盡興為止。而 Dervin 對於資訊需求則提出了「意義建構理論」（Sensemaking Model），Dervin 提出了人們日常生活中所會經歷的各種情境狀況或事件（Situation/Events），以及因為每個人認知不同而產生的差異（Gap），此兩項因素皆可能成為不同資訊需求的根源，而在尋找資訊的過程中，也有可能受到其他資訊的彌補，或是過程中受到他人協助，因此「協助」（Help/Uses），因此上述三大要素造就了意義建構理論的主要架構（可參考圖 2-1-2），人們為了彌補因內在知識不足造成的差距，便會去尋找資訊，也就是說，當每個人每天日常生活中所面臨的情境不同以及認知上的差異，因此會造成每個人皆不斷產生不同的資訊需求，同時也促使了人們展開其資訊尋求的旅程。. 圖 2-2-2 意義建構循環。 26.

(38) 資料來源：Dervin, Brenda, “From the mind’s eye of the user: The sense-making qualitative methodology. ” In Glazier, J. D. & Powell, R. R. Qualitative research in information management.（1992）: p.69 經由上述多樣化的資訊需求與尋求相關理論，可以得知人類的資訊需求及尋求行為是多元化且複雜化的，尤其在現代資訊量大且較不易受到人為篩選的年代，資訊尋求者應更需注意資訊的選擇以及嘗試釐清對於自身資訊需求的目的。（二）健康資訊需求 Loiselle & Dubois（2003）認為健康資訊需求指的是因個人興趣，引發使用者想了解以及提升個人健康管理以及自我照護。而健康資訊之使用者又可以分為「健康消費者」（Health Consumer）以及「健康資訊尋求者」（Health Seeker），健康資訊尋求者包含的範圍非常廣泛，可分為一般社會大眾、患者、患者家屬、照護者、線上患者等（Sorensen, 2005; Fox, 2006）。而 Fox 以美國的環境於 2008 年所定義的健康資訊尋求者之主要族群則包含：照護者、女性、白人、年齡分佈 18~49 歲之間者、大學學歷者、收入較高者、患有慢性病之患者、障礙者、面臨醫療危機者或其家屬親友、無線網路使用者等。然而如上述曾提及，因為網路科技的發達逐漸改變了人們取得資訊的管道以及其便利性。即便眾所皆知醫師、護士等專業醫療人員至目前為止仍可屬於醫療健康資訊來源之最具權威性及可信度最高的來源，但根據統計顯示，一般社會大眾透過網路取得健康醫療相關資訊已成為主流管道了。根據美國 Pew 研究中心於 2011 年之統計，2010 年 8 月至 9 月所進行之電話調查研究報告顯示，受測者中有 74%為成年網路使用者，而其中則高達 80%的網路使用者曾透過網路搜尋健康醫療相關資訊，34%網際網路使用者（當中 25%為成人）曾於線上群組、網站或部落格閱讀他人所撰寫之健康醫療相關議題的評論或經驗，並有 18%的網際網路使用者（其中 13%為成人）曾透過網路尋找與自己有相似健康問題的網友。於社群網站使用者當中，共有 23%的社群網站使用者會參考朋友於網路空間所發 27.

(39) 表之個人健康經驗，而有 15%的使用者曾在社群網站取得健康資訊（Fox, 2011b）。. 根據上述統計數據顯示，針對美國成年網路使用者當中便有 27%的使用者透過網路資訊了解自身的保健資訊，例如飲食、運動、體重瘦身、或其他健康評估指標。也有 6%的使用者曾經利用醫療健康網站、新聞網站或其他可進行討論之健康醫療相關網站發表文章或提問。更有 4%之網路使用者會針對自身或親友之特定藥物或是醫療、治療相關經驗作公開分享，或是進行醫療專業人員點評（Fox, 2011b）。此外，透過 Pew 研究中心調查結果當中，網路使用者從網路上自行搜尋健康醫療相關網站，僅次於使用電子郵件以及使用網路搜尋引擎，已成為第三大熱門之上網活動（Fox, 2011a）。下表 2-2-1 列舉出網路使用者究竟經常針對哪一類健康醫療資訊議題做搜尋。表 2-2-3 利用網路資源搜尋健康醫療資訊之不同議題比例主題. 比例（%）. 特定疾病或醫療問題. 66. 特定醫療處置或程序. 56. 醫師或其他醫療專業人員. 44. 醫院或其他醫療設備. 36. 醫療保險. 33. 食品安全. 29. 藥物安全. 24. 環境對健康造成的傷害. 22. 懷孕及生產. 19. 喪失記憶力、癡呆或阿茲海默症. 17. 醫療結果. 16 28.

(40) 慢性疾病管理. 14. 老年人、障礙者的長期照護. 12. （表格接下頁）臨終關懷. 7. 其他. 28. 至少含以上任何其中一項. 80. 資料來源：翻譯自 Fox, S. （2011a）. Health Topics. Pew Internet & American Life Project. Retrieved from http://www.pewinternet.org/~/media//Files/Reports/2011/PIP_Health_Topics.pdf 魏米秀、洪文綺（2010）於「都市與偏遠社區成人的健康資訊尋求經驗：焦點團體訪談結果」一文當中，根據其研究結果歸納出健康資訊尋求行為影響因素（如圖 2-3-1），其分為三的部份：資訊需求脈絡、中介影響因素、資訊尋求行為。以下將詳細說明不同之影響因素。 1.. 資訊需求脈絡：此部份分為個人以及社會。個人的部份意旨自身的健康狀況，亦或是當自己的健康受到威脅、改變等狀況時，欲尋求健康相關資訊以解答自身疑惑時的狀況。而社會部份，則是當家人或親友牽涉到健康醫療議題時，所產生之健康資訊需求。. 2.. 中介影響因素：包含環境資訊可近性、人際社會支持、個人資訊獲取條件三個面向。（1）環境資訊可近性：顧名思義即為由地理環境資訊的遠近（即地緣關係）以及環境將影響該地區的資源分配多寡。如一地區之交通方便以及地理位置遠近適中，則該地區之社會大眾便更容易取得其所需要之資訊，反之則較為不易取得其所需要之適當資訊。（2）人際社會支持：則是指與他人會互相影響互動之管道所得到健康資訊 29.

(41) 的因素。其中又分為四種情境，第一為透過他人作為資訊的提供者或傳遞者；第二為親友代替缺乏資訊技能者尋求並取得相關資訊；第三為受他人教導使用資訊科技產品，得以提升資訊素養並自行尋求所需之資訊。第四節為參加衛生教育或健康教育相關宣導活動。（3）個人資訊獲取條件：此部份意旨資訊接收者自身的中介因素，其中可分為三項重要條件：生理條件、語言識讀能力以及資訊素養。 3.. 資訊尋求行為：此部份包含傳播管道及型態、主/被動尋求、理解與評價、使用結果。（1）傳播管道及型態：魏米秀、洪文綺（2010）根據 Brashers（2002）的分類分為人對人方面的人際傳播，以及透過媒介傳遞資訊的媒介傳播。人際傳播的資訊傳遞主要發生在日常生活中的人際互動，而媒介傳播則可以為一般民眾透過電視或網路等媒介自行取得資訊。（2）主/被動尋求：主/被動之資訊尋求顧名思義，主動者為自行尋找適當之管道，並且自行積極的找尋有用之資訊。而被動的角色則為較不積極尋求資訊的一方，屬於 Wilson 於 1999 年提出之被動尋求者之類型。（3）理解與評價：此項主要為說明一般社會大眾在針對健康醫療相關資訊時，是否能順利理解對於該資訊的內容，或是當直接與醫療專業人員溝通時，是否能順利溝通，並了解醫療專業人員所述說之內容。（4）使用結果：此部份著重於資訊尋求者在接受健康資訊之後，其心理上對於所接收到之資訊是否可以有效減低其心中之疑惑，降低其對某些較為無知的議題時的焦慮以及不確定性，以及所獲得之資訊對於接收者心理產生正向或負面的影響等。. 30.

(42) 圖 2-2-3 健康資訊尋求行為影響因素資料來源：魏米秀＆洪文綺（2010）。都市與偏遠社區成人的健康資訊尋求經驗：焦點團體訪談結果。健康促進與衛生教育學報，（34），93-114。. 三、. 小結. 透過瞭解上述多樣化的資訊需求以及健康資訊需求相關理論，將可以分別針對本研究之研究者進行內容分析時，亦或是專業醫療人員對於病患進行醫療診斷時，可更順利了解每位病患之確切需求，特別是當病患處於「知識渾沌」階段時，例如欲了解某些醫療知識，或是意識到自身身心有所不適，卻又因為不熟悉健康醫療用語，而造成內心所想要表達之內容無法明確用言語表達出來。此時若瞭解相關理論，則可進行較有策略性的分析或是了解病患實際的需求為何。. 第三節醫病與性別溝通本研究之研究重點利基於醫病溝通以及兩性溝通，本節將會深入了解此兩個領域之相關理論與觀念。. 一、. 醫病溝通. 在深入了解醫病溝通之前，也必須先對醫病關係有初步了解。何謂「醫病關係」，其指的為專業醫療人員與病患之間的社會系統，而專業醫療人員與病患皆會對彼此都有所期望，良好的醫病關係可具有「治療的潛能」（蔡世滋，1991；丁俐月，2006）。許多文獻指出，醫病關係之重要性包含提供積極治療、減少醫. 31.

(43) 病溝通差距而造成之耗損兩個部份。「提供積極治療」意指當病患徬徨無助時，能夠找到足以信賴的專業醫療人員，且專業醫療人員能夠給予情感上的支持（蔡世滋，1991）。「減少醫病溝通差距而造成之耗損」部份，則是指醫療服務之內容走向應以更專業化、技術化與標準化的凌誠發展，但也因此制度方面更加受限於組織且更科層化、制度化，使得專業醫療人員關心的逐漸成為「疾病是否能夠治癒」，而非以「人」為優先，造成醫病關係冷漠化，或是專業醫療人員與病患之間的不信任，而如此的不信任則可能造成病患到處求診以確保醫療人員之診斷為正確的，因此除了病患本身金錢與時間的耗費、醫療資源的濫用，更可能造成延誤就醫。建立良好的醫病關係則可以面去上述問題（林綺雲，1997）。「醫病溝通」為病人與專業醫療人員之間傳遞醫病資訊的基本橋樑。一段良好的醫病溝通或醫病互動，也同時可以增進醫療品質以及健康照護。醫病溝通的主要目的包含：建立良好之醫病互動、促進醫療訊息之交換、促進醫療相關決策（潘恆嘉、蔡甫昌、陳慶餘，民 93）。（一）溝通分析理論 1964 年，美國精神科醫師－艾立克‧巴恩（Eric Berne）提出溝通分析理論（Transactional Analysis, TA），溝通分析理論也可說是一套人格理論。此理論原先被定位為改善人際關係，並且可針對個人的成長以及改變之有系統的心理治療理論。而近年來，則已被廣泛應用於醫院、學校、教會等不同場域之溝通分析。溝通分析理論包含眾多觀點：自我狀態、溝通分析、安撫與時間結構、漠視、心理遊戲、扭曲分析、腳本分析、合約、在決定等九個觀點（邱德才，2000）。以下將針對溝通分析理論當中較常被提及的三個觀點自我狀態、溝通分析、安撫與時間結構做詳細說明，並且也將探討其與醫病溝通之關聯。首先，人類行為可分為三種自我狀態（Ego Stage），又稱為 PAC 三種自我狀態：P 代表父母（Parent）理論當中亦是指「父母型」，A 代表成人（Adult）指成 32.

(44) 人型，C 則代表兒童（Child）指兒童型。父母型。此型為照顧者角色、權威角色。原因源於兒童時期之兒童及幼兒容易受到父母之思想及行為影響。而「父母型」又可再細分為慈愛型與批判型。慈愛型之特性偏向鼓勵、支持、保護。而批判型則以批評、控制、處罰為其特徵。第二，成人型。成人型之特徵為，有能力根據內外環境所提供之資訊、過往個人經驗，並且配合當時當下的需求，能具體的收集資料，做出理性客觀的決策。而「成人型」之特徵包含根據事實、客觀判斷、理性、處事合理。第三，兒童型。兒童型指的為，個人會根據自己的原我所組成感受，意即當此個體有任何感覺、情緒、思想、行動等反應時，便會直接表達出來。兒童型之特徵為：重視直覺、富有創造力、自我中心、情緒易激動等。第二部份－溝通分析部份當中，又可細分為互補式溝通（Complementary Transactional ）、交錯式溝通（ Crossed Transactional ）、曖昧式溝通（ Ulterior Transactional）。互補式溝通為最一般且自然的溝通方式，雙方彼此之配合度高，人與人之間可獲得人際之間的滿足與期許，並以互補的模式對話交談。例如：甲：「現在幾點？」，乙：「下午兩點半」，此種具備一問一答互補且和諧的對話方式。交錯式溝通指的為，雙方以非平行、交錯的方式溝通，過程中可能產生差距，或是使對方得不到期望之中的回覆。因而可能造成溝通受阻或是中斷。例如：甲：「現在幾點？」，乙：「你自己不會看手錶嗎？」，此種溝通時被中斷之對話方式。曖昧式溝通為進行溝通的兩者之間，所傳遞出的訊息另有暗喻，而非字面上之意思，也就是具有弦外之音的言語，特徵為不直接表明、不誠懇，且通常具有傷害性。例如：甲：「現在幾點？」，乙：「怎麼不自己看看你那漂亮的新手錶呢？」當乙在講話的同時，則可能是帶有嫉妒之意的語氣，並非真心在欣賞甲的手錶。. 33.

(45) 圖 2-3-1 溝通分析三種型式之示意圖由左至右分別為互補式溝通、交錯式溝通、曖昧式溝通。資料來源：徐南麗（n. d.）。有效溝通。取自 www.ym.edu.tw/~nlhsu/book/words/chapter019..doc。. 第三為「安撫與時間結構」。安撫之定義為：「一個認可的單位，他透過身體的接觸、或口語與非口語的反應，來表達認可的反應」（邱德才，2000；丁俐月， 2006）。而安撫之類型包含正向和負向，且也個別分為有條件及無條件，分類與舉例可參考表 2-3-1。表 2-3-1 安撫類型正向. 負向. 無條件. 我喜歡你. 我討厭你. 有條件. 謝謝你幫我的忙. 我不喜歡你的語氣. 資料來源：丁俐月（2006）。溝通分析理論在醫病關係上的應用。諮商與輔導，（249），36-42。時間結構的部份則是指，一個人運用時間的方式要取決於他人對自己的看法，以及他人追尋安慰的模式而定。意即，如果在對的時間給予對的安撫，則可以將整體效益發揮到最大，然而，如果在錯的時間給予安撫，則不僅此安撫無任何效益，甚至可能會形成反效果。. 34.