提問策略

「提問策略」主要為了解提問者之提問方式，此大項中包含兩項細項分析項 目：情緒揭露以及身份揭露。

一、 情緒揭露

「情緒揭露」之探討目的在於了解提問者提問時之情緒，根據性別方言理論

（Genderlect Theory）（Tannen, 1991），男性的溝通模式往往習慣隱藏自己較弱的 一面，除了能力及行為上的強勢與示弱，也包含了情緒。而女性方面，就如上一 節所提及，女性較擅長透過透過維繫人與人之間的情感交流，因此女性並不避諱 在他人面前表現出較陰柔的一面。情緒揭露之情緒共分為：負面情緒、正面情緒、

理性，而「負面情緒」又分為（一）和（二），兩者之間的主要區別在於其提問之 言語（內容）、情緒、行為本身僅是與提問者自身相關，或是有影響到他人。「負 面情緒（一）」之主要特性為會影響到他人之負面情緒，指的為較具侵略性，例 如質詢式或責罵式的提問，甚至達到人身攻擊等之情緒。「負面情緒（二）」之主 要特型則為僅影響到自己的負面情緒，輕度提問為傷心、難過、沮喪、無助，乃 至較為嚴重的鬧自殺等，皆因為論其言語、行為、情緒之本質並無影響到他人，

且暫不論此言語、行為、情緒帶給他人的觀感或影響，例如單就論自殺的行為僅 會造成當事者的死亡，並不會造成其他傷亡，因此屬於「負面情緒（二）」。「正 面情緒」則為根據提問內容可判斷為樂觀、有毅力、堅強……等情緒。「理性」

指的是該提問中，無法辨識出提問者的情緒，意即提問者並無表露任何情緒，以

客觀理性之方式進行提問。

從表 4-4-2 透過各科男女之平均百分比來看，可發覺「情緒揭露」當中，兩 性之間的差異也較小，同樣過半數的提問者不論男女，其提問時之情緒表現皆是 屬於理性的，男性之理性提問平均佔了 65%，女性為 66%。其次男女均是以「負 面情緒（二）」居第二多的提問，兩性皆是將近佔了四分之一，男性之平均為 26%，

女性為 25%。負面情緒（一）則男女之平均百分比皆是 8%，而正面情緒部份，

則僅有女性有一則提問是正面情緒，男性則無。

根據次數統計之初步了解，整體而言可發現當使用者在使用線上醫療問診服 務時，女性較男性偏向理性的提問情緒較多，甚至多出一點樂觀。在負面情緒（二）

（沮喪、不安、擔心、害怕、緊張……等情緒）部份，男性之平均較女性多出 1%，

而負面情緒（一）（生氣、焦躁、心煩……等），男女之平均則是相同的。在正面 情緒（樂觀、開心、抱有希望……等）部份，男性之提問為 0 則，女性則有一則 提問，例如 ONCF036 所示。

ONCF036：「謝謝樊醫師的建議, 解除我多天來的淚水、失眠與痛苦, 希望我 的病情能早日康復 ^_____^」

為了更準確了解兩性於情緒揭露提問部份的差異，將接續進行卡方同質性檢 定，藉以瞭解更精準客觀之差異為何。

對應至本研究之研究問題，根據此分析項目提出統計假設檢定如下：

H0：兩性之間的不同並不會影響其於線上醫療提問時之情緒。

H1：兩性之間的不同會影響其於線上醫療提問時之情緒。

表 4-4-2 情緒揭露次數統計

7.381141、14.05907，皆有超過自由度為 2 之卡方分佈臨界值 5.99。卡分機率值 p 分別為 0.043514、0.024958、0.000885，皆未超過顯著水準 0.05。故確認此三個 醫療科別皆有達到顯著水準。其餘醫療科別之男女提問則無顯著差異。

為瞭解上述三個醫療科別當中的兩性提問之「情緒揭露」之間的差異，將近

是具有顯著差異的。

（N=100） 1.492405 0.680414 -0.66667 女

（N=100） -1.78885 0.680414 0.166155

精神科

男

（N=100） -1.44338 -0.86475 2.049003**

女

（N=100） 1.443376 0.864747 -2.049*

表 4-4-5 身份揭露範例及說明

表 4-4-6 身份揭露次數統計

了解到在「身份揭露」項目中，有六個醫療科別之兩性提問具有顯著差異，

分別為心臟血管專科、泌尿科、婦產科、眼科、復健科、精神科，χ2 值分別為 5.364218、7.570911、132.1031218、6.397485、8.930456、4.39243，皆有超過自由 度為 1 的卡方分佈臨界值 3.84；而此六個醫療科別之卡方機率值 p 則分別為 0.020554、0.005932、1.42*10-30、0.011428、0.002805、0.036099，皆在 0.05 顯 著水準之內，故此六個醫療科別皆拒絕 H0虛無假設，而其餘 15 個醫療科別則接

透過表 4-4-8 得知，為求更精準的瞭解上述六個達到顯著差異醫療科別當中，

（**表示 Zij < -1.96；*表示 Zij > 1.96）

三、 小結

提問策略分析當中，包含兩項分析細項：「情緒揭露」以及「身份揭露」。由

「情緒揭露」部份了解到提問者在提問時所表露出情緒為何？由分析統計結果得 知，兩性之間，男性在提出疑問時「負面情緒（二）」是比女性明顯的，意即男 性在提問時所表現之情緒大多是沮喪、不安、擔心、害怕、緊張的，而女性則無 特別於哪一種情緒有顯著表現。

透過交叉分析比較，首先，於「提問表達類型」當中曾提及，耳鼻喉科之「行 為型」的提問兩性具有顯著差異，男性殘差值為-2.27553，女性為 2.287227，也 就是指男性在耳鼻喉科之提問當中，明顯較少表現出其情緒，較偏向以理性的方 式進行提問，而女性於耳鼻喉科當中，相較於男性則是較經常流露出情緒（不論 負面或正面情緒）。但透過「情緒揭露」的分析，兩性於耳鼻喉科當中的情緒並 沒有顯著差異，由此可了解到，雖然女性在耳鼻喉科提問時較易表現出情緒，男 性則較少流露情緒，但在提問時，女性的情緒表現並沒有明顯到具有顯著差異，

僅僅是相較於男性較為明顯。

在精神科當中，男性相較於女性具有顯著以理性提問現象，女性則缺乏理性，

而於「提問目的」中發現，男性在精神科當中的提問目的具有顯著的多為尋求同 情，而女性的目的則多為尋求知識。此部份與「提問目的」進行交叉分析後得知，

眼科

男

（N=100） 0.617783 -1.68379 女

（N=100） -0.6143 1.674307

精神科

男

（N=100） 0.708596 -1.31904 女

（N=100） -0.69398 1.291839

雖然於精神科提問之男性提問目的為尋求同情，但其在尋求同情的過程是以理性 的方式表達，而女性之提問目的雖單純為尋求知識，但表達方式以及情緒流露往 往是較為激烈，較不理性的。

第二個分析項目細項「身份揭露」，是探討兩性在使用線上醫療諮詢服務時，

提問者是為自身疑問提出問題，或是代他人詢問。經分析統計比較，兩性在提問 時之身份並無明顯差異，較特殊之發現出現在小兒科以及婦產科。於小兒科當中 提問之提問者男女分別高達 84%、94%是協助他人詢問，此原因為兒童或幼兒較 不可能自己使用電腦打字詢問，多由父母發現健康問題進而利用線上醫療諮詢服 務提問。其中，又可以得知，女性（母親）協助孩童提問比例又比男性（父親）

高出 10%。婦產科部份則可以發覺，女性為自己提問之比例為 96%，1%為代他 人詢問（也就是僅有一則提問），3%為無法辨識。而男性則相反，多是協助他人 詢問（76%），自己提問為 15%，無法辨識 9%，透過分析提問內容，男性代他人 詢問多是協助身邊女性親友發問，而為自己提問則是多為想確認懷孕妻子的身體 狀況或是詢問女性伴侶是否懷孕等疑問。