知識移轉之資訊科技適化特質

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(1)國立高雄大學亞太工商管理學系碩士論文. 知識移轉之資訊科技適化特質 Featuring Information Technology for Knowledge Transfer. 研究生：施藍欣撰指導教授：吳建興博士. 中華民國九十七年七月.

(2) 知識移轉之資訊科技適化特質指導教授：吳建興博士國立高雄大學資訊管理系. 學生：施藍欣國立高雄大學亞太工商管理系. 摘要. 近年來，知識已經成為企業競爭性的武器，知識管理也成為企業最熱門的管理議題。知識分享是知識管理程序中不可缺少的程序，內隱知識移轉又是知識分享實行中最重要的一個議題，包括認知系統、知識外顯化、知識物件及知識解譯。而知識移轉可能受不同的因素所影響，移轉成效有賴於適當資訊科技的輔助。雖然，資訊科技扮演著相當重要的支援性角色，然而，能夠協助移轉的資訊科技種類繁多，無明確的適化特質。因此，本研究的重點在探討影響知識移轉的因素與知識移轉流程的適化資訊科技。本研究採用層級程序分析法來建構層級結構並且探討知識移轉的重要性資訊科技類型，針對專長為知識管理領域的專家或學者進行訪談與填寫問卷，訪談人數總共 28 位，有效問卷 21 份，回收率為 75%。資料分析採用 Expert Choice 2000 軟體。研究結果顯示：(1)影響知識移轉的因素權重順序為知識接收者認知系統、知識提供者認知系統、知識外顯化、知識解譯、知識物件；(2)知識接收者認知系統與知識物件最重要的資訊科技類型為資料庫技術，知識解譯最重要的資訊科技類型為軟體工具，知識提供者認知系統與知識外顯化最重要的資訊科技類型為應用資訊系統；(3)知識移轉最適化的資訊科技順序為決策支援系統、資料倉儲、人工智慧軟體、群組軟體系統、多媒體工具、網路論壇、網路搜尋、常見問題解答集、企業系統、資料庫、應用工具、企業網路。本研究同時也利用一個範例來說明研究結果如何用於未來知識移轉系統之中。關鍵字：知識管理、知識移轉、資訊科技、認知系統. II.

(3) Featuring Information Technology for Knowledge Transfer Advisor: Professor Chien-Hsing Wu Department of Information Management National University of Kaohsiung Student: Lan-Hsin Shih Department of Asia Pacific Industry Business Management National University of Kaohsiung ABSTRACT For the past few decades, knowledge has been seen one of the most competitive strategies, and in consequence knowledge management has become one of the hottest management issues in the modern enterprises. Among important operations of knowledge management is the knowledge sharing that deals with the distribution of knowledge and impact that knowledge can be on an enterprise performance. Tacit knowledge transfer is one of the most important issues in the implementation of knowledge sharing. Its efficacy may be highly influenced by various factors, such as cognitive system, knowledge externalization, knowledge object formation, and knowledge interpretation. Literature has shown that the information technology plays a fairly important and supportive role for knowledge sharing, in particular the transfer of tacit knowledge. However, although information technology can help in knowledge transfer, the supportive effectiveness may be ill-controllable due to its various features. For example, the support in terms of transfer efficacy by multimedia technology and database technology may be different. Therefore, the focus of this study is to convey the factors that may influence knowledge transfer and to explore the appropriate information technology features in support of tacit knowledge transfer. Analytic hierarchy process was used to build the hierarchy construct and disclose the importance of IT categories for knowledge transfer in this study. Experts or scholars whose expertise was in knowledge management were interviewed and asked to fill in a designed questionnaire. The amount of returned questionnaires was 28, and of which 21 were valid, indicating a 75% returned rate. The software of Expert Choice 2000 was used to analyze the collected data. Main results were obtained showing that (1) importance order with respect to the influence of tacit knowledge transfer is III.

(4) cognitive system of both provider and receiver, externalization, interpretation, and knowledge object, (2) database technique is the most important IT type for both cognitive system of provider and knowledge object, software tool is the most important IT type for interpretation while application information system for cognitive system of receiver, (3) importance order with respect to most appropriate IT for tacit knowledge transfer is decision support system, data warehouse, artificial intellectual software, groupware system, media tool, internet forum, internet search, frequently asked question, enterprise system, database, applied tool, and enterprise internet. An example that is used to demonstrate the use of research results is also described. Keyword：Knowledge management, Knowledge transfer, Information technology, Cognitive system. IV.

(5) 致. 謝. 回想當時在準備報名考研究所時，並沒有注意到高雄大學，一次不經意中，發現高大亞太工商管理系碩士班招生簡章，在加上考試時間最早，於是抱著練習的態度來應考，沒料想到會上榜，於是就這樣進入高大亞太系的行列。雖然身為亞太工商管理系，但所接觸的大多是資管系的老師，一年級修選修課-知識管理，感覺還滿有趣的，於是就跟了恩師，吳建興老師，開始論文的研究。對於一開始決定論文題目是最艱難的，幸虧老師的引導，慢慢找尋出論文的方向，在寫作過程也多虧老師細心地指導與修正，讓論文慢慢像個樣子。歷經兩年的琢磨，終於完成這篇論文，從中也學習到很多事務，千言萬語，還是一句衷心感謝老師。除此之外，也要感謝在這份研究中，抽空幫我訪談與填寫問卷的專家學者們，因為有你們專業的看法，讓這篇研究可以順利完成。同時，承蒙擔任學生口試委員的義守大學吳傳春主任以及高雄大學楊書成老師的建議與指正，讓論文得以更加完善，謹致以表最深的謝意。. 同時也要感謝幾位好朋友，敘亦，時常陪著我挑燈夜戰，讓我唸書不會孤單，累得時候陪我說說話，紓解一下疲倦。感謝君、淇、郭，幾個死黨，這兩年在我感到難過時候，陪我小喝紓解痛苦，大家偶而一起旅遊一下，研究生日子才不會過得沉悶。感謝在我生命中一些蜻蜓點水的過客，因為有你們，我更加茁壯了。感謝文震，陪我一起度過碩二倒數的日子，週日看電影、出去閒晃有人陪真好。感謝同組別的同學，一起修課、一起作報告、一起熬夜到凌晨三、四點，雖然真得很累、愛抱怨，不過這些回憶都是值得留念的。感謝其他組別的同學，大家都很好相處，兩年下來真的很愉快，在學業上互相幫助。. 最後，感謝家人支持讓我繼續完成碩士學業，不管有任何多大的問題或困難，總會幫我解決。這一路來，你們是我最大的精神支柱，學業終告一段落，即將進入社會大學，迎接另一個人生的挑戰。. 施藍欣謹識于高大 2008.7.16 I.

(6) 目錄誌謝摘要目錄表目錄圖目錄. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. I II V VII VIII. 第一章第一節第二節第三節第四節. 緒論------------------------------------------------------------------研究背景與動機---------------------------------------------------研究目的------------------------------------------------------------研究流程------------------------------------------------------------論文架構-------------------------------------------------------------. 1 1 3 3 4. 第二章第一節一、二、第二節一、二、第三節一、二、第四節第五節一、二、三、. 文獻探討------------------------------------------------------------知識管理------------------------------------------------------------知識管理之定義---------------------------------------------------知識管理之程序---------------------------------------------------知識移轉------------------------------------------------------------知識移轉之定義---------------------------------------------------知識移轉之相關議題---------------------------------------------資訊科技------------------------------------------------------------資訊科技之定義---------------------------------------------------資訊科技在知識管理之應用------------------------------------知識移轉與資訊科技---------------------------------------------分析層級程序法---------------------------------------------------分析層級程序法之理論緣由與基本觀念---------------------分析層級程序法目的與基本假設------------------------------層級程序分析法之應用-------------------------------------------. 5 5 5 7 20 20 21 24 24 25 27 32 32 32 33. 第三章第一節第二節第三節一、二、第四節. 研究方法------------------------------------------------------------研究架構------------------------------------------------------------研究對象------------------------------------------------------------訪談方式與 AHP 實施-------------------------------------------訪談方式------------------------------------------------------------AHP 步驟-----------------------------------------------------------問卷設計與資料分析----------------------------------------------. 35 35 38 38 38 38 40. V.

(7) 一、二、. 問卷設計------------------------------------------------------------資料分析方法-------------------------------------------------------. 40 42. 第四章第一節第二節一、二、三、四、五、六、七、第五章第一節第二節第三節. 分析結果與討論---------------------------------------------------問卷回收統計------------------------------------------------------結果與討論---------------------------------------------------------知識提供者認知系統評估結果與分析------------------------知識外顯化評估結果與分析------------------------------------知識物件評估結果與分析---------------------------------------知識解譯評估結果與分析---------------------------------------知識接收者認知系統評估結果與分析------------------------知識移轉效能評估結果與分析---------------------------------知識移轉範例------------------------------------------------------結論與建議---------------------------------------------------------研究結論------------------------------------------------------------研究限制與建議---------------------------------------------------未來研究-------------------------------------------------------------. 44 44 45 45 48 49 51 52 53 56 59 59 60 60. 參考文獻 ------------------------------------------------------------------------附錄 A 受訪專家名單---------------------------------------------------------------附錄 B 問卷 ------------------------------------------------------------------------. 61 69 70. VI.

(8) 表目錄表 2-1 表 2-2 表 2-3 表 2-4 表 2-5 表 2-6 表 2-7 表 2-8 表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6. 知識管理之定義-----------------------------------------------知識管理之程序-----------------------------------------------四種 Ba model 之比較----------------------------------------知識移轉之定義-----------------------------------------------支援知識管理流程之資訊科技-----------------------------支援知識分享之資訊科技-----------------------------------支援知識利用之資訊科技-----------------------------------AHP 相關研究-------------------------------------------------資訊科技分類--------------------------------------------------專家意見採用評分尺度表-----------------------------------AHP 專家問卷參考表---------------------------------------AHP 隨機指標值------------------------------問卷回收統計表-----------------------------------------------外顯化之資訊科技類型相對權重表-----------------------知識物件之資訊科技類型相對權重表--------------------知識解譯之資訊科技類型相對權重表--------------------知識接收者認知系統之資訊科技類型相對權重表-----知識移轉流程之適化資訊科技優先順序表---------------. VII. 6 7 11 20 26 27 29 34 36 40 41 43 44 48 50 51 53 57.

(9) 圖目錄圖 1-1 圖 3-1 圖 3-2 圖 4-1 圖 4-2 圖 4-3 圖 4-4 圖 4-5 圖 4-6 圖 4-7 圖 4-8 圖 4-9. 研究流程圖-------------------------------------------------------知識移轉流程圖-------------------------------------------------研究架構圖-------------------------------------------------------研究架構分析圖-------------------------------------------------知識提供者認知系統之資訊科技相對權重圖-------------知識外顯化之資訊科技相對權重圖-------------------------知識物件之資訊科技相對權重圖----------------------------知識解譯之資訊科技相對權重圖----------------------------知識接收者認知系統之資訊科技相對權重圖-------------知識移轉流程相對權重圖-------------------------------------知識移轉之資訊科技相對權重圖----------------------------表演技巧移轉範例圖--------------------------------------------. VIII. 3 36 37 45 47 49 50 52 53 54 54 58.

(10) 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機隨著知識經濟的時代來臨，使得知識躍升成為企業最重要的策略性資源 (Grant, 1996)，它可轉化成為有價值的商品與服務，是企業創造差異化並建構持久性競爭優勢的來源。Drucker (1995) 指出：「知識」將取代原本的機器設備、資金、原料與勞工，成為企業經營上最具關鍵的生產要素。事實上，所有發展中的組織在經營過程中都會無形地創造和運用知識。企業在與其所處的環境互動之時，不斷地吸收資料和資訊，將其轉換為知識，並根據本身的經驗、價值觀及內部規則，將之組織起來並加以利用，若是缺少知識，組織將無法正常的運作 (Davenport & Prusak, 1998)。未來，知識必將成為最受企業重視，也是最重要的資源與生產要素。二十一世紀資訊科技的進步，使組織知識的搜尋、儲存、傳遞與分享成為可行，不受時間與空間的限制，而能有效儲存與傳遞知識，使得知識管理成為現今任何組織最重要的管理議題(林東清，2003)。勤業管理顧問公司在1999以數學公式的形式將知識管理定義為KM ＝(P＋K)s，KM 是知識管理，包括組織共用、活用與實踐；P 代表的是人(People)，是知識的運載者；K 代表知識(Knowledge)； S 為所謂的分享(Sharing)；P 與 K 之間的＋指的就是資訊科技(Technology)，可以協助知識管理的建構，並加速知識管理的流程(Arthur Anderson Business Consulting, 2000)。而企業在進行知識管理時除了需要靠組織面的管理運作之外，還需要靠資訊科技的協助才可有效的掌握與運用知識，最後的目的就是要為組織設計與發展一套有效能的知識管理系統。知識移轉，是知識管理領域內極為關鍵的議題，不僅可以協助企業獲取外界知識、累積知識資源、提昇組織的能耐，進而驅動經營創新，更有助於企業在不同的事業組織與地理涵蓋範圍複製成功經驗，以落實國際化的成長擴張策略。 Culter (1989) 提出，知識移轉為兩個以上的個體或組織間，接收方從來源方獲取 1.

(11) 知識的過程。知識移轉的發生可藉由不同方式，如人員的互動、專利權的釋出、出版、資產及服務交換等。而有效的知識移轉可迅速提升企業組織營運效能及整體競爭力，因此，知識移轉的目的是改善組織行事的能力，並進而提昇其價值。關於知識移轉的相關研究，可以發現有兩個明顯的趨勢，一個是廣泛地探討個別因素與知識移轉成效之間的關係；另一個則是以企業或國家為界限，探討集團內外或單一國籍與跨國企業在知識移轉上所面臨的影響要素。學者認為知識移轉時，移轉知識的特徵、知識來源者與知識接受者對於知識移轉過程有相當的影響(Arrow, 1969；Teece, 1977；Zander & Kogut, 1995)。Simonin (1999) 指出知識的內隱性(tacitness)、專屬性(specificity)、複雜性(complexity)及經驗性(experience) 會增加知識移轉的困難度。Davenport and Prusak (1998) 曾指出，知識移轉的管道相當多元化，可從電子溝通及文件資料庫之「硬體」層面，以及人性化的「軟體」層面著手。Hansen et al. (1999) 亦提出，將知識編成文件儲存在資料庫，讓公司成員可以隨時取得，並重複運作的文件化(codification)策略，以及將知識與個人面對面實際互動緊密結合之個人化(personalization)知識移轉策略。O’Dell & Grayson (1998) 認為，智慧代理人的使用對知識移轉來說，是一項創新科技的使用。此外，利用影音(video)科技也可以提高知識移轉效能(Cranfield University, 1998)。由此可知，知識移轉是可以透過工具與媒介達成，至於移轉能否達到較好的效能而不產生失真，資訊科技的慎選固然是不可輕視。而支援知識移轉的工具不勝枚舉，但過去研究中並無明顯指出支援知識移轉資訊科技的特質為何，因此本研究針對此問題來進行探討，期望研究結論能提供資訊科技協助知識移轉作業的參考。. 2.

(12) 第二節研究目的基於研究動機，本研究目的為：一、探討知識移轉過程中，資訊科技之適化特質。二、探討影響知識移轉效能的因素。. 第三節研究流程本研究的流程如圖1-1 所示。首先，將廣泛地蒐集有關知識移轉之相關文獻並予以深入地研讀。在此探討過程中，先決定研究方向，接著確認研究動機與目的，進行文獻整理與歸納，並藉此形成研究架構。確認研究方法並設計問卷與進行專家訪談，訪談資料進行整理與分析，最後提出結論與建議。. 研究動機與目的. 文獻探討. 研究架構. 設計問卷. 專家訪談. 資料整理與分析. 結論與建議圖 1-1 研究流程圖. 3.

(13) 第四節論文架構本研究的內容共分五章，各章所描述之內容分述如下：第一章緒論，闡述本論文之研究背景、研究動機、研究流程與論文架構。. 第二章文獻探討，回顧與探討學者對知識管理、知識移轉與資訊科技的定義與應用觀點、層級程序分析介紹，據以作為第三章研究之理論架構。. 第三章研究方法，依第二章文獻，整理歸納出本研究的理論性架構，說明本研究所使用的研究方法、研究對象、問卷設計、資料分析方法。. 第四章分析結果與討論，以本研究理論架構為基礎，進行訪談資料的分析與討論。. 第五章結論與建議，綜合本研究所得的結論，提出本研究貢獻與限制及後續研究的建議。. 4.

(14) 第二章. 文獻探討. 第一節知識管理一、知識管理之定義知識管理乃是為了適應複雜化的社會，以創造知識價值為目的之一種策略性議題。知識經濟時代的來臨，若企業欲取得競爭優勢，則首先應該思考如何找到有效的知識管理方式，以累積、應用企業知識，厚植企業實力。如果企業的最高管理階層沒有堅強的意志，便不可能實現知識管理，實踐知識管理對企業理想的實踐與個人存在價值的創造，均具有正面意義。因此，知識管理可說是企業價值創造的基礎。 O'Dell & Grayson (1998) 認為，知識管理是指「適時地將正確的知識提供給所需的成員，以幫助成員採取正確行動來增進組織績效的持續性過程」。此過程包含知識創造、確認、蒐集、分類、儲存、分享、利用、改進與淘汰等步驟。 Liebowitz (2001) 提出，知識管理是從組織的無形資產中創造價值的過程，此處所講的「無形資產」指的是所謂的智慧資本(Intellectual Capital)，包括人力資本、結構資本、以及顧客或人際資本；並且擁有著不斷循環的知識管理生命週期，在取得(Capture)、分享(Sharing)、利用(Use)、創造(Creation)之間反覆。林東清 (2003) 指出，知識管理為組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外的個人、群組或團體內有價值的知識，有系統的定義、獲取、儲存、分享移轉、利用與評估等工作謂之。劉常勇 (1999) 認為，有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的範圍。例如結合個體與團體，將個體知識團體化，將內隱知識外顯化。也可以結合內部與外部，將外部知識內部化，將組織知識產品化。所以組織知識管理的目的如下： (1) 增加組織整體知識的存量與價值。 (2) 應用知識以提升技術、產品、與服務創新的績效及組織整體對外的競爭力。 5.

(15) (3) 促進組織內部的知識流通，提升成員獲取知識的效率。 (4) 指導組織知識創新的方向。 (5) 協助組織發展核心技術能力。 (6) 有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能。 (7) 提升組織個體與整體的知識學習能力。 (8) 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀。. 綜合多位學者對知識管理的見解，本研究整理各家學者對知識管理定義之論述，如表2-1。表2-1 知識管理之定義學者與年份. 知識管理定義. Alavi & Leidner (1999). 知識管理是透過系統化與組織化的具體過程來管理企業知識，取得、組織、維護、利用、分享並更新員工的內隱與外顯知識，提升組織表現並創造價值。. PLAUT International Management Consulting (2000). 知識管理是一種途徑，協助組織人員分享能力，並能夠更有效執行任務進行活動。. Snowden (2000). 認為知識管理是智慧資產的確認、最佳化與積極管理，這種智慧資產包括人工成品具有的顯性知識，或是個人、社群擁有的隱性知識。. Holm (2001). 知識管理就是在正確的時間點給予正確的人們正確的資訊，幫助人們創造知識、分享資訊與行動。. Horwitch & Armacost (2002). 知識管理是對於正確知識與資訊的創造、選取、轉移與儲存，以設計更好的策略、修正行動並實現結果。. Stahley & Platt (2002). 認為知識管理是提昇、管理與分享組織資訊資產的整合過程。它包含資料庫、規則、策略、程序和組織成員未外顯的專門知識或經驗。. Sambamurthy & Subramani (2005). 知識管理可說是一種策略、觀念、過程、方法及工具，而它更是與資訊科學的研究有密切的相關性，在資訊科技的功能面向扮演了關鍵的角色，用於為組織知識進行創造、取得、整合、加值與使用。. Hung, Huang, Lin, &. 知識管理是系統化與整合的管理策略，結合資訊科技. 6.

(16) Tsai (2005). 於組織流程當中，認為知識管理是管理上的活動，包含了知識的發展、轉移、傳播、儲存與應用，並提供組織成員真實資訊來應變與制訂正確決策，以達到組織目標。. 吳思華 (2000). 認為知識管理係指在知識型企業中，建構一個有效的知識系統，讓組織中的知識能夠有效的創造、流通與加值，進而不斷的產生創新性產品。. 陳永隆 (2001). 知識管理為能協助企業組織或個人，透過資訊科技，將知識經由創造、分類、儲存、分享、更新，並為企業或個人產生實質價值的流程與策略。. 楊政學 (2003). 知識管理係指知識經由資訊系統的建置，而融入文化生態的價值，是為知識管理資訊化與價值化的過程。. 資料來源：本研究整理彙整學者之見解，本研究認為知識管理為組織對於內部既有的知識進行系統性的管理，並透過資訊科技的輔助對知識進行創造、取得、整合、加值與使用。知識管理是個循環不斷的過程，組織必須協助成員取得與鼓勵分享知識，進而使用知識產生價值與創造新的知識，將新的知識再投入組織成員中，以發揮知識管理機制的最高指導原則。. 二、知識管理之程序(Knowledge Management Process) 對於知識管理程序，諸多學者依其各種不同的階段及功能而有不同的分類與施行步驟，本研究整理各學者定義見解，如表2-2。. 表2-2 知識管理之程序學者與年份 Wiig (1995). 知識管理程序包含知識創造、知識累積、知識傳播與知識應用四項要素，流程的循環即為知識生命週期 (Knowledge Life Cycle)。. Nonaka & Takeuchi 指出流程為(1)將個人知識擴充；(2)分享內隱知識及觀念化；(3)具體化；(4)知識的驗證；(5)知識網路。 (1995) 提出知識管理的八大程序作為組織推行時的參考，(1)知 Beckman (1997) 7.

(17) 識確認(Identify)；(2)知識擷取(Capture)；(3)知識選擇 (Select)；(4)知識儲存(Store)；(5)知識分享(Share)；(6)知識應用(Apply)；(7)知識創新(Create)；(8)知識銷售(Sell)。 Ruggles (1998). 提出八大知識管理活動: (1)知識創造；(2)知識取得；(3) 知識應用；(4)知識應用；(5)知識儲存；(6)輔助性活動； (7)知識移轉；(8)知識衡量。. Zack (1999). 認為知識管理程序包含知識取得、知識精煉、知識儲存與檢索、與知識呈現四階段，而且知識為策略性資源不易被模仿、取得知識的時間難以因為增加投資而縮短，具有加乘效果等特性。. Sarvary (1999). 知識管理包含三個流程：(1)組織學習；(2)產生知識；(3) 知識散佈。. 劉常勇 (1999). 有關知識的清點、評估、規劃、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產的活動，均屬知識管理的內容。. Andrew et al. (2001). 認為知識管理程序為知識取得流程、知識轉換流程、知識應用流程與知識保護流程。. Alavi & Leidner (2001) 楊政學 (2003). 認為知識管理程序包含(1)知識創造；(2)知識蓄積/擷取； (3)知識移轉；(4)知識應用。提出知識管理可分為五大步驟： (1)知識的取得；(2)知識的轉換；(3)知識的創造；(4)知識的蓄積；(5)知識的擴散。. 資料來源：本研究整理綜合諸位學者對知識管理程序的見解，本研究歸納知識管理程序為知識創造 (creation)、取得(acquisition)、蓄積(storage)、分享(sharing)、分析(analysis)、應用 (application)、評估(evaluation)等步驟。組織透過激發或鼓勵並且營造一個有利的環境讓員工創造知識，建立知識取得的管道，藉由知識庫或儲存裝置蓄積組織知識並且分享給所有成員，成員更進一步分析是否符合工作需求知識在善加使用，最後評估知識的價值以回饋給組織供參考改善。. (一) 知識創造(Knowledge Creation) Nonaka & Takeuchi (1995) 認為，知識創造是經由內隱與外顯知識的互動而得，可得下列四種不同的知識創造模式。(1) 共同化(socialization)：由內隱到內 8.

(18) 隱，藉由分享經驗來達到創造內隱知識的過程，個人可不透過語言而從他人獲得內隱知識，其關鍵在於「經驗」，缺乏某種形式的共同經驗，很難了解他人的思考過程。例如：心智模式與技術性技巧的分享。(2) 外顯化(externalization)：由內隱到外顯。將內隱知識明白表達為外顯觀念的過程。內隱知識可以透過隱喻、類比、觀念、假設或模式表達出來。(3) 組合化(combination)：由外顯到外顯，將觀念加以系統化形成知識體系的過程。這種模式的轉換牽涉到結合不同的外顯知識體系。(4) 內部化(internalization)：由外顯到內隱，這個過程和邊做邊學息息相關。當經驗透過共同化、外化和結合進一步內化到個人的內隱知識基礎上時，就會成為有價值的資產。組織可以透過語言、故事傳達知識，或將其製作成文件手冊，這些都有助於將外顯知識轉為內隱知識。Nonaka & Takeuchi (1995) 利用知識螺旋說明企業知識創造過程，便建立起知識管理能力的主軸。在知識螺旋當中，內隱和外顯知識互動的規模隨著本體層次的上升而擴大。組織知識的創造即是一種螺旋過程，由個人層次開始，逐漸上升並擴大互動範圍，從個人擴散至團體、組織甚至組織間。 Leonard-Barton (1995) 認為，知識創造的活動是透過四種活動而來，並累積或創造出核心能耐： (1) 共享解決問題(Shared Problem Solving) 隨著問題的複雜度增加、專業教育的興盛與國際化的步伐加快，越來越多的新產品發展需要跨越專業、認知、地理與文化的隔閡，以共享的方式解決問題。 (2) 實施與整合知識與工具(Implementing and Integrating) 透過使用者參與(user involvement)和相互調適(mutual adaptation)的方式，可以促進跨越組織之間的知識流通，整合與實行創新流程與工具，而使用者參與，就是使用者參與專案或是新技術系統的開發，透過此種方式可以將使用者的專屬知識融入其中，使用者也較能夠接受改變。更進一步而言，由使用者參與的程度可分為四類：交付模式、諮詢模式、共同開發模式與學徒式。 9.

(19) 而相互調適，就是指當引進新技術時，新科技與使用者工作環境兩者必須相互調適，這種調適必須注意是否有大的或是小的變革螺旋出現，此外，也必須兼顧核心能耐的四個構面。 (3) 實驗與建立原型(Experimenting and Prototyping) 透過實驗與原型的組織學習方式，公司可以朝既定的方向改善其能耐，而管理者有三項任務：1.塑造一個允許及鼓勵實驗的氣候，正視失敗所帶來的幫助，容忍智慧犯錯(intelligent failure)的產生；2.以quick and dirty 的方式，實際進行許多實驗與原型；3.從這些活動中設立組織學習的機制，透過專案審查及流程檢修的方式進行組織學習。 (4) 輸入知識（Importing Knowledge）當公司發現缺乏重要的策略性資產或是不能從內部獲取時，「能耐落差」即出現，此時公司必須從外部獲取知識，以增強核心能耐。外部的科技知識來源很多，公司必須培養吸收知識的機制，判別可移轉性與可用性，而且必須有管理學習的能力。. Nonaka & Konno (1998) 提出，空間模式(Ba Model)，是指組織提供一些特定的空間，來支援員工與員工之間，或員工與環境之間知識的內化、外化、社會化與組合化。他認為員工知識的創造並不是在沒有任何環境影響與刺激下的產物，相反地知識是環境下的產物，員工必須在某種特定環境下(specific context) 才較能有效地創造出知識。Ba有四種型態，分別如下： (1) 創始空間(Originating Ba)：提供一個非正式、舒適的場所，讓員工彼此之間自由的聚會，透過實地面對面的互動、溝通，以彼此分享對方內隱的意見、感覺、經驗、認知等，並透過彼此之間的同理心、信任、關心、承諾的產生來分享內隱知識。 (2) 互動空間(Interacting Ba)：提供一個團隊成員自由互動的空間，讓成員間針對某一主題，透過彼此心智模式的分享來交換心得，產生溝通的共同語言，並透 10.

(20) 過討論、辯證來外化並整合出解決問題的重要概念與共識。 (3) 網路空間(Cyber Ba)：組織可利用資訊科技提供一個虛擬的知識儲存與交換平台，員工可透過平台上文件、藍圖、手冊等各種外顯知識的擷取、交換與整合，來組合、創造出解決問題所需的知識。 (4) 實踐空間(Exercising Ba)：組織提供一個空間，讓員工能將外化的知識吸收消化後，利用實做、實驗不斷地思考、反省並付諸實行，而將抽象外顯的觀念、知識轉變具體、實際的個人專屬之內隱知識。針對這四種ba的區別，可以表2-3來做比較：表2-3 空間模式. 創始型. 四種Ba Model之比較互動型. 網路型. 實踐型. 知識創造方式個別員工間透團隊成員透過與目的過內隱知識的討論、辯證來互動來自我超外化內隱的知越識並產生共識. 員工透過不同知識來源的擷取來組合成新的知識. 員工利用實做與實驗來內化知識學習與自我超越. SECI模式的支援標的. 共同化. 組合化. 內部化. 參與人員. 2人以上，且以有目標的集體非以特定的員員工個人為主員工個別為主團隊成員工個人或個別體團體為主. 互動形態. 面對面溝通. 主要特性. 外顯化. 面對面對話. 虛擬平台互動員工與環境. 資料來源：林東清 (2003) Davenport & Beers (1998) 認為，知識創造是一種行動與過程的概念，產生知識的方法有五種，組織內(外)取得、資源提供單位、融合、適應以及知識網路，敘述如下： (1) 取得(Acquisition)：知識創造包含組織從外界取得的知識，以及在組織內部產生的知識。外界取得的知識並不一定是新的，只要對組織是新的即可。 (2) 資源提供(Dedicated Resources)：組織創造知識的傳統方法，是設立專門負責的單位或是團體，研究部門即是典型的例子。他們主要的目標就是開發出新的知 11.

(21) 識，也就是做事情的新方法。 (3) 融合(Fusion)：以融合產生知識的方式，較專注在複雜性與衝突中創造出新的合作模式。公司把觀點不同的人結合起來，共同為某個計畫或是問題而努力，並迫使他們攜手找出答案。 (4) 適應(Adaptation)：公司競爭對手推出新產品、新科技以及社會與經濟的改變，都會刺激知識的產生，而停滯不前的公司只會走向毀滅之路。環境的威脅成為知識創造的媒介，適者生存是一種趨勢，所以持續成長的公司會努力的適應環境並且不斷的追求進步。 (5) 網路(Networks)：網路往往需要專業知識編輯和網路推動者協助把知識記錄下來，否則這些知識仍會深藏在專家的腦袋裡。此外，在實踐這些知識時，網路內最初的使用者扮演著極為重要角色。例如，新科技往往是在主要使用者採用後，再透過網路傳遞給他人。新知識的實踐，就是透過這種方式，逐漸成為公司內知識重鎮的部份。. (二) 知識取得(Knowledge Acquisition) Ashford & Cummings (1983) 研究知識與資訊取得的技術有兩種：(1) 詢問 (inquiring)：透過詢問的方式可直接獲得資訊，而資訊與知識的尋求者雖然可以取得精確的第一手資料，但同時也會顯示出自己知識不足或能力欠缺的風險。 (2) 偵查(monitoring)：偵查是一種間接取得資訊的活動，取得資訊的方式包括觀察其他角色之行為與行動以及透過第三者來詢問資訊。此方式雖可避免公開尋求資訊的尷尬，但所獲得的資訊或知識的品質較難控制。配合前述對不同知識種類，亦有不同的取得方式。Smith (1995) 認為，知識可以透過下列五種媒介來流通，而這也是知識取得的來源：(1) 依附在服務項目上，透過服務流通；(2) 透過其他組織之間的關係流通；(3) 透過與學術界關係促進流通；(4) 透過與公共機構的互動促進流通；(5) 依附於人的流通。Leonard-Barton (1995) 指出，技術知識可以透過外部獲取知識來源，包括顧客、供應商、國家實驗室、顧問、大學 12.

(22) 及其他競爭或非競爭公司。組織知識取得方式又可分觀察、授權(非獨家)、研究發展契約、股權取得、共同發展、授權(獨家)、合資、取得與併購等。此外， Leonard-Barton (1995) 認為，組織對外界獲取機制的不同方式，還與所欲取得的技術知識有無潛在利益，或是否可讓公司用以增加競爭力有關。譚大純等人 (1999) 認為，知識的取得是一種介面管理，需要有能力協調和處理組織和知識來源兩造以上的相容性，因此，知識的取得是促使組織能有效的取得外來知識的介面管理工作。且提出相關兩項要點：(1) 組織欲取得所需的知識，具通才技能之工作小組及組織中屬主管將扮演著關鍵性的角色；(2) 管理組織之知識取得，應注重該知識且妥當管理各界面的互動關係以及各界面間資訊的暢通。根據學者洪毓澤 (2000) 整理，知識取得可分為下列五大類：(1) 先天的學習(congenital learning)：指創造一個新組織的知識或個人所帶來的「繼承的知識」；(2) 經驗的學習(experiential learning)：包括知識的實驗、組織的自我評估、實驗不同的組織、非系統性的學習、學習曲線等；(3) 代理的學習(vicarious learning)：指學習其組織的策略、管理實務和技術，透過策略聯盟學習等；(4) 移植 (grafting) ：指透過購併另一個組織或挖角； (5) 搜尋與注意 (searching & noticing)：包括環境掃瞄、集中焦點的搜尋、績效監控等。. (三) 知識蓄積(Knowledge Storage) Bonora & Revang (1991) 提出，對知識蓄積的構面、建構、維持模式及策略的見解： 1.知識蓄積的兩個構面以知識儲存方式及知識的協調程度兩個構面，說明知識的建構與維持： (1) 知識儲存的方式 Bonora & Revang (1991) 引用Popper (1973) 的分類方式，將知識的儲存方式分為「機械式」及「有機式」兩種。機械式指儲存客觀的知識，是對每個人開放的；有機式則為主觀的知識，是隱藏的知識或技能。組織必須決定 13.

(23) 其儲存方式中機械式與有機式的比例。 (2) 知識的協調程度 Bonora. & Revang (1991) 將知識的協調程度分為「整合」與「分散」兩種. 形式，例如儲存在團體中則為整合，而儲存在個人身上為分散。 2.知識建構及維持模式將知識儲存方式(機械式及有機式)與知識的協調程度(整合及分散)兩個構面交叉，則形成知識建構及維持模式。 (1) 有機的、整合的(第一象限) 以團隊及專案小組為核心，每一團隊及專案小組有著個別或特殊化知識的成員。知識一旦專業化或個人化，則可利用專案或團隊將知識整合在一起。 (2) 機械的、整合的(第二象限) 以科層體制為核心，強調控制、職權、規則、程序及標準化，但同時也強調達成組織目標的各種努力之間的協調。藉由制定作業規章、成文化的標準或手冊，使組織結構的作業成為知識。 (3) 機械的、分散的(第三象限) 以文件、檔案為核心，而此一機械儲存體並不具有認知的主體。幾乎所有的組織都保存備忘錄、文件、傳票、報告等，並使用電腦儲存使組織得以記錄更大量的資訊。 (4) 有機的、分散的(第四象限) 以獨立的專業人士為中心，專業人士的知識不僅是有機的，也是特殊化及個人化的，其技能係透過所受的專業訓練與教育來標準化。專業人士可藉著經驗學習，經由行為的第二次共同化來發展多元化的知識。 3.知識的建構及維持策略 Bonora & Revang (1991) 認為，知識的建構及維持有兩大策略類型： (1) 減少依賴的策略將知識建構在組織而非個人身上，減少對個人的依賴，主要有下列作法: 14.

(24) A.. 知識擴散：將知識擴散到整個組織之中，可藉著團隊工作過程及內化程. 序，將知識分散到組織各成員身上。 B.. 萃取知識與技能：將個人的知識轉變為客觀知識，即順著水平軸，從有. 機的知識移動到機械的知識，這是一種快速建構技能的程序。 C.. 機構化：將知識儲存於組織結構之中，藉由組織結構及日常作業的正式. 化來減少對個人的依賴。 (2) 減少不確定性的策略有系統地使用物質利益及社交關係，以降低核心知識工作者的變動性。此一策略有兩種層次： A. 增加員工對物質的依賴對個人而言，薪資水準對於其工作品質扮演相當重要的角色，員工若覺得付出與所得不相稱，通常較容易離職，因此公司常需利用各種方法，以留住人才及其知識。 B. 增加員工對於社會資本的依賴因為組織是一個集合體，可以集體行動，因此可將專業人員集合起來彼此學習，產生更大的效果。管理的任務在於使人可以發揮長處且避免弱點，這也正是組織化的過程。依據譚大純、劉廷揚、蔡明洲 (1999) 的論點，將知識儲存分為三種類型： (1) 使用資料庫：利用資訊科技的方式，強調用資料庫、管理資訊系統等方式，作為累積知識的工具；(2) 透過教育訓練加深知識於員工腦海中；(3) 存在組織本身，包括組織結構、產品、工作活動及流程中。所以，知識必須被儲存在組織內部，以便擷取、修正及重複使用，如此，知識才不會因人員的異動而流失。. (四) 知識分享(Knowledge Share) Beckman (1997) 提出，知識分享是組織內部的使用者能夠有一個固定場所相互交流訊息，內容不僅包含企業內部最佳實務(best practice)，還有供應商、員 15.

(25) 工、客戶等人互動所產生的知識成果。洪榮昭 (2001) 指出，學習上的分享可分成知識分享及智慧分享。知識分享包含：(1) 資訊分享；(2) 隱性知識(Implicit Knowledge)分享；(3) 顯性知識(Explicit Knowledge)分享。而智慧分享則可分為： (1) 信仰分享；(2) 價值分享；(3) 思維分享。譚大純、劉延揚、蔡明洲 (1999) 提出，協助職員分享內化知識的要訣有：(1) 觀察同仁在做什麼以及他們的做法； (2) 營造互信、互重、做事認真的環境，而且從自我做起；(3) 以實作方式來練習；(4) 在任何訓練活動裡，撥出時間讓大家自我反省，並進行人際交流。 Davenport & Prusak (1998) 認為，知識資產的價值會隨著使用而增加，舊點子能不斷衍生出新的點子，且透過知識分享，知識提供者不僅豐富接受者的知識，也能保有本身的知識。因此，知識經過分享不但能保有其原本的價值，更能創造新的價值。其提出組織知識分享的五種方法： (1) 專員和面對面的會議：知識的分享有賴於員工彼此之間交談式的交流，正式的會議設計可以讓員工藉此交換在工作上的經驗，將本身在工作上所遇到的問題、有何解決方法等，透過面對面的會議，達到知識分享的目的，以減少員工摸索的時間。 (2) 茶水間與談話室：非正式的空間通常是員工進行知識交流的場所，隨機性的、非正式的談話，往往能為公司激發出新想法，這是指導式的討論所無法做到的。 (3) 知識展覽會(knowledge exhibition)與知識論壇(knowledge forum)：提供員工非正式交流以及意見表達的地點與場合。 (4) 夥伴合作或師徒傳承(apprenticeship)：員工在工作上所累積的知識，往往有無法外顯的部份存在，此時通常需要密集的親自接觸才能進行分享，而分享最有效的方式之一，即是透過夥伴合作、良師指導或是師徒傳承，在做中學的過程中達到知識分享的目的。 (5) 電子科技：比較隱性的知識分享工具可能包含了電子科技，例如透過錄影帶 16.

(26) 或者光碟燒錄的方式，將一些寶貴的經驗和事件保留下來。 Hendirks (1999) 指出，知識分享是一種溝通，知識不像產品可以自由地流動，當我們向他人學習知識時，必須有重建(reconstruction)的行為。而知識分享的程序有兩個步驟：(1) 知識擁有者將知識外顯化(externalization)：知識擁有者必須有心或意願以演講、著作、行為或其他方式來與他人進行知識的溝通。比如舉辦演講、編寫著作書籍、建立知識庫、發佈電子佈告欄等都是在傳達資訊或知識。在多數情況，鼓勵知識擁有者以某些方式將內隱知識外顯化，即是知識分享； (2) 知識分享是知識需求者內化(internalization)的行為：知識需求者必須能夠以模仿、傾聽或閱讀的方式來認知、理解這些知識。知識需求者即是知識接收者或稱知識重建者，其內化的行為可以是邊做邊學、閱讀書籍、聆聽演講、吸收知識庫或電子佈告欄上的知識。Davenport & Prusak (1998) 指出，個體願意參與知識分享，其分享的意願有互利主義、聲譽以及利他主義三種因素：(1) 互利主義：互利因素指組織成員願意分享知識給予另外一個成員，是因為此個體相信在未來可能也有機會求助於該對象，所以為了對彼此有利，進而分享知識；(2) 聲譽：個體願意分享知識，是因為分享知識給予他人可以建立知識權威的形象，為了在組織中建立良好的聲譽，而促使個體進行知識分享的意願；(3) 利他主義：根據研究顯示，有部分的組織成員不受互利主義或聲譽因素的影響，對於他人皆毫無保留分享知識，這與個人的人格特質有關，這一類組織成員天生就喜好與人分享知識。而利他主義常常會出現於資深組織成員有傳承知識經驗技術的意願之下，故組織可透過制度來鼓勵組織成員的利他主義因素增加來分享知識的意願。知識必須能有效分散才能產生其價值，透過資訊科技創造一個有利分享的環境，更是知識管理中不可或缺的程序，知識雖有分外顯知識與內隱知識，外顯知識能透過資訊科技共享，但內隱知識則需透過人與人的互動，才能有效共享。 Quinn et al. (1996) 認為，知識若經過分享，雙方所獲得的資訊與經驗會呈現指數成長，不過，他也指出知識分享不但是知識管理最大的挑戰與困難，同時也是組織衡量知識管理最主要的要素之一。 17.

(27) (五) 知識分析(Knowledge Analysis) 在知識分析中，對知識來源進行模組化，在這種情況下便能分析它在組織內的有用性、它的弱點和它的適切性，知識分析對管理知識能力是必要的步驟。知識分析的目標是以一個概念性層次學習知識密集的工作，經由分析產生與工作相關的資訊、知識結構和功用的敘述。. (六) 知識應用(Knowledge Application) Alavi (2000) 提出，以知識為基礎來獲取競爭優勢的企業，其所依靠的是知識的應用，而不是知識本身。知識應用，是指組織員工與團隊將所採納、吸收的外來新知識，實際運用到工作流程、問題解決或決策，這是組織知識能否產生價值的前提，也是相當重要的臨門一腳，因為沒有使用或沒有行動力的知識，是不具任何價值的。知識管理的最終目的，就是要能運用既有知識來創造價值，即使企業能成功地搜尋並取得重要的知識，但不能保證該知識能否充分地運用在企業每天的運作中。林東清 (2003) 認為，影響組織知識應用的成效如同一般行為一樣，受到兩個因素影響： (1) 應用的動機：即使學習(吸收)了新知識，但若員工缺乏其應用的動機，或對員工來說可否產生任何效益，都可影響其利用這項新知識的動機。組織應致力提供好的應用的環境，充分利用在職訓練，如員工對於抽象的理論，其應用的動機程度相對較低，組織應充分利用工作上實際碰到的問題，以此主題作為題材，一方面可以訓練員工，同時也可開發新知，讓員工在實際的環境下即時應用。 (2) 應用的能力：指有無吸收及應用新知識的能力。Cohen & Levinthal (1990) 認為，吸收能力代表的是，企業取得、同化、應用新知的能力，而個人學習的先前知識有助於後續學習的效率，將其推論到組織層次，便成為組織的吸收能力 (absorptive capacity)，可用來判斷組織同化外來知識的能力，吸收能力是組織能力的起源。而應用的能力係指，在吸收知識後組織能夠將消化的知識善用在工作領域上的能力。 18.

(28) (七) 知識評估(knowledge valuation) Dixon (2000) 則著眼於知識轉移，將知識評估作為知識移轉專案的其中一個步驟，認為知識評估乃是對組織的九個要素進行詳細且有系統的檢閱。 (1) 已存在於組織中並且可以產生有效槓桿作用的知識。 (2) 組織需要的知識團隊之種類。 (3) 對組織有重大影響力的關鍵流程。 (4) 已存在的知識分享機制。 (5) 能為降低成本做出貢獻的知識。 (6) 組織中各個團隊對於知識分享與接收活動的準備程度。 (7) 能鼓勵或限制知識分享的政策或作法。 (8) 利益關係人及其利益所在。 (9) 組織與競爭者之知識能力的比較。雖然，知識評估是根據人們主觀的判斷。但是，我們仍然能依循特定的模式來評估知識的價值。在這個模式中，又以從財務觀點評估知識的方法最常被使用。從財務觀點來評估知識價值的方法，主要可分成三種取向，包括：(1) 成本取向：成本取向是根據知識的可替代性與價格來衡量其價值。如果知識的效用與其它物品相同時，投資者通常不會付出更高的價格來取得這項知識。另外，由於決定知識價值的因素不會反映在成本上，因此成本取向在特定情境中並不適用。 (2) 市場取向：市場取向是從自由市場中的供給與需求等因素，來決定知識的價值。但是，當知識具有唯一性或獨特性之特色時，市場觀點就不適合用來評估其價值。(3) 所得取向：所得取向是根據期望原則出發。此類主張認為由於知識是無形的資源，所以評估其價值的方式，是根據這些無形資源所產生的經濟所得來決定。前述三種評估知識價值的方法中，以所得取向適用的情境最多，因此採用最為普遍。知識管理中最大的困難就是評估組織知識，然而評估所得的回饋資訊對於使用者及知識庫來說，卻是具有相當重要的參考價值。在知識管理程序中，知識移轉屬於知識分享其中的一個議題，本研究主要針 19.

(29) 對知識分享的部份延伸探討，過去在研究知識分享相關議題時，鮮少涉及效能的部份，效能即是衡量移轉到接收者身上的知識量。知識移轉與知識分享的概念相當接近，但知識移轉比較強調須具備由組織主導、較正式、有明確知識標的及提供者與接受者、有明確的流動方向類型的知識流動。知識移轉的效能又與資訊科技有密切相關，因此，本研究著墨於資訊科技輔助知識移轉的適化性研究。. 第二節知識移轉一、知識移轉之定義對於知識移轉的定義，綜諸多學者各持不同意見，本研究整理整理如表2-4 所示。表2-4 知識移轉之定義學者年代. 知識移轉之定義. Culter (1989). 兩個以上的個體或組織之間，接收方從來源方獲取知識的過程，知識移轉的發生可藉由不同方式，如人員的互動、專利權的釋出、出版、資產及服務交換等。. Harem, Krogh & Roos (1996). 認為知識移轉是指當知識接收者能夠獲得原則上與知識移轉者相同知識的類似認知。. Davenport & Prusak (1998). 提出知識移轉包括兩大行動，一為傳達知識給潛在的接受者；二為由該接受的個人或團體加以吸收，他們將知識移轉表達如下公式：移轉＝傳達＋吸收＋利用。. O’Dell & Grayson (1998). 提出以動態循環流程來解釋知識移轉，這個流程可以透過創造、確認、蒐集與組織最佳實務與內部知識等活動，以了解組織現有的知識與找到所需的知識位在何處。但光是了解並不足夠保證一定能夠移轉知識，所以還要進行後續的活動，去分享、修正、與使用這些最佳實務或知識於新的情境，甚至創新知識，如此知識移轉才能真正發揮作用。. Argote & Ingram 某一單位(像團體、部門或區域)被另一單位過去經驗影響的過程。 (2000) 提出知識移轉是指將存在組織內某一部份的知識，應用到組 Dixon (2000) 織內另外一部份，而組織成員需透過各種工具與程序來進行知識分享，這些工具可以是知識資庫、最佳實務研討會、科 20.

(30) 技博覽會、虛擬社群、電子郵件與群組軟體等。 Lahti & Beyerlein (2000). 認為知識移轉包含傳遞與散播兩種動作。其中，外顯知識透過資料庫、檔案索引系統、書本等媒介進行移轉;內隱知識則透過人跟人之間的合作以進行移轉。. 進一步主張知識移轉發生，當提供者分享被採用者使用的知 Darr & Kurtzberg (2000) 識時。認為知識移轉一種開始於知識傳遞者界定傳遞何種知識，而 Minbaeva et al. 最後被知識接收者所吸收的流程。 (2003) Wang et al. (2004). 指出知識移轉是企業之間有系統地組織交換彼此的資訊和技能。. Ko et al. (2005). 定義知識移轉是從來源處的知識交流，以致於知識可以被接收者學習與應用。. 資料來源：本研究整理綜合學者對知識移轉的觀點，本研究認為知識移轉為知識提供者與知識接收者之間的互動，接收者在知識接受過程中進行內化吸收並且能夠加以善用。如果知識沒有經接收者吸收，就不算是真的移轉成功，單純把知識變得容易取用，並不是移轉，而是分享，因為取得知識的管道是必要的，但是無法保證這些知識確實移轉到接收者的身上。. 二、知識移轉之相關議題 Harem, Von Krogh & Roos (1996) 提出，知識移轉過程中的知識觀念可分為四類，此四類知識的瞭解與否將影響知識移轉的成效： (1) 瞭解缺乏的知識(Scarce Knowledge)：瞭解與認知到組織所缺乏的知識。 (2) 知道他人擁有的知識(Knowledge about Others' Knowledge)：知道他人所擁有的知識，可以協助需求者尋找正確的人來解決的知識。 (3) 瞭解行為表現的知識(Behavioral Knowledge)：瞭解行為表現的知識，行為上的選擇由行為上的知識所決定的，包括形式構面，以及社會個體構面。 (4) 瞭解工作導向的知識(Task-oriented Knowledge)：關心如何解決工作上的問題。 Gilbert & Gordey-Hayes (1996) 認為，當組織意識到組織內缺乏某種知識 21.

(31) 時，即產生「知識的落差」(knowledge gap)，因此需要將知識移轉進來。Gilbert & Gordey-Hayes (1996) 提出知識移轉五階段模式，分別敘述如下： (1) 取得(Acquisition)：在知識移轉前，它必須先取得。組織可以從它過去的經驗取得、由工作中取得、向他人借得或者從個人獲取新知識，亦可由不斷地搜尋過程中獲得。然而，主要的影響因素則是天賦學習(congenital learning)，因為組織會受它的出資者很大的影響，而且組織發展前期知識的取得亦會影響它未來知識取得及搜尋的方式。 (2) 溝通(Communication)：溝通可以是書面或是利用語言的方式，且必須先有溝通的機制，才能有效地移轉知識。 (3) 應用(Application)：取得知識的目的是去應用知識，並要進一步鼓勵組織學習。所以說組織的學習是去應用知識，而不僅是取得知識而已。 (4) 接受(Acceptance)：組織內發展知識時，假如多在資深主管的層級被廣泛的交流與探討，而下層較少參與，雖然組織已接受此新知識，但卻未達到吸收的目的。大多數成功達成技術移轉的公司，實際上僅停留在接受的階段，而知識移轉必須進行到同化才能算是完全的吸收。 (5) 同化(Assimilation)：此為知識移轉最重要的關鍵，也是知識應用的結果，可將所有結果轉變成為組織的常規、改變組織的歷史，而使其成為組織日常的工作。 Gilbert & Gordey-Hayes (1996) 認為，知識的移轉並非靜態地發生，它必須經由不斷地動態學習，才能達成目標。知識取得代表組織必須經由過去經驗、實做、自外界引進技術、不斷對外界監督，以獲取、學習所需要的知識。在知識取得的同時，組織必須建立溝通機制，使知識有效率地移轉，然後將知識加以應用，以促進組織的學習。唯有在高層主管能將學習結果應用到組織日常的活動中，並且引起組織全體的改變時，才算達到同化階段。Albino et al. (1999) 將Gilbert & Gordey-Hayes (1996) 知識移轉的過程定義為資訊系統及解釋系統兩部分，從運作的模式來看，他認為知識的移轉是一個溝通的過程加上資訊處理的活動，知識擁有者依其擁有知識的特性，透過適當的媒介將資訊傳給另一個個人或組織，而 22.

(32) 從概念來看，知識移轉與組織學習是密不可分的，因為所移轉的資訊並不是知識，其必須經由組織的解釋系統才能變成知識。在知識管理的研究中，有一個非常重要的研究領域，就是「最佳實務」(Best Practice Transfer)，其概念為將組織內執行某項任務最成功的團隊，以其所獲取有價值的知識與經驗，來移轉給執行類似任務而績效不佳的其他團隊，以實現「知識分享，價值成指數成長」的效果。 Dixon (2000) 提出，五種型式的知識移轉，本研究是屬於第三種移轉型式，各型式敘述如下： (1) 連續性移轉(serial transfer)：某個團隊從工作中獲得的知識，移轉到該團隊在不同情況下執行任務時使用。連續移轉的接受者同時也是知識移轉者，在新的背景下執行重複的工作。該工作是例行性或是非例行性的，移轉的知識型式為隱性與顯性知識，其指導方針為定期召開會議。 (2) 相似性移轉(near transfer)：團隊在經常重複的任務中獲得的外顯知識，複製到執行類似任務的其他團隊。團隊執行一項例行且重複的工作，將所獲得的外顯知識移轉至另一團隊來執行相當類似的工作，但情況是不相同的。 (3) 差別性移轉(far transfer)：團隊執行非例行性任務時所獲得的內隱知識，移轉給其他部門執行類似任務的團隊。知識接收團隊所執行的任務與知識來源團隊的任務相似，但任務背景不同。 (4) 策略性移轉(strategic transfer)：團隊將完成重要策略性任務得來的集體知識，經由專家的整理提供給另外一個團隊在不同背景下，執行相類似的策略性任務所需時使用。。 (5) 專門性移轉(expert transfer)：當團隊面臨一個技術性的問題，而問題所需的知識範圍超過團隊本身所擁有的知識範圍，此時必須尋求組織中其它專家提供專業式之協助。知識接受團隊所擔任的任務不同於知識來源團隊，但有相同的背景。 23.

(33) Garavelli et al. (2002) 提出，知識移轉是一種認知流程(cognitive process)，因為知識移轉是某種能力從一個來源處(source)移轉到一個使用者身上的流程，其效能與使用者將擁有相同能力的程度緊密相關。移轉的流程不僅依賴使用者的特徵，這種特徵會驅使使用者的解譯(interpretation)，但也依賴知識從來源處傳送到使用者的方式，也就是如何利用碼(code)呈現知識。而認知特徵會影響知識編纂 (codification)與解譯兩個流程。 (1) 知識編纂(Codification)：為移轉流程的上游部份，非必然意指知識從內隱到外顯的外部化(Nonaka, 1991)，而是指一般地藉由使用編碼作知識呈現，甚至可以包含影像(image)或自然語言(natural language)，而編纂流程的結果是導致建立一個知識物件。知識在組織主要含有難以移轉的能力(competencies)，編纂通常是必要的並且可以透過不同行動者(actor)實現。編纂必然會反映編纂者(codifier)的認知特徵，事實上，當某人敘述如何去做某件事，他會受自己的認知系統影響。值得注意的是相似於解譯，編纂也需要相同的選擇與組織資訊流程。 (2)解譯(Interpretation)：解譯牽涉高階知覺流程，高階知覺的重點在於決定個人行為之心智表示(mental representation)的建設。Chalmers et al. (1995) 提出，資訊的選擇與組織是這個流程很重要的一部份，皆都被認知特徵所影響，如目標 (goals)、信念(beliefs)、背景(context)與行為模式。雖然解譯對知識移轉是很重要的，但其所表示僅是移轉流程的下游部分。. 第三節資訊科技(Information Technology, IT) 一、資訊科技之定義「行政院知識經濟發展方案」針對知識經濟發展的現況做檢討時，曾提及：「資訊科技並未充分應用於創造價值。(知識經濟發展方案，2000)」由此可知， IT和知識經濟結合，並應用於創造價值上，仍有許多值得努力之處。Leavitt & Whisler (1958) 定義IT為一種可以快速處理資訊的技術，其包含運算快速的電. 24.

(34) 腦、輔助制訂決策的數學式、統計、作業研究等學科，並依上述知識所建立的系統及依據這些技術所撰寫而成的應用程式，他預測IT將會對未來的管理工作造成重大的影響。Laudon & Laudon (2000) 認為，IT包含電腦硬體、軟體、資料與儲存科技、網路。其主要功能包括(1) 實行高速且大量的數字運算；(2) 提供組織之間與組織內快速、準確且便宜的溝通；(3) 在很小的空間裡，儲存大量易於取得的資訊；(4) 可快速且便宜地獲得大量世界性資訊；(5) 不論群體中的人是單一地點或數個不同地方，皆可增進群體中某些人的工作成效及效率；(6) 將容易令人混淆的資訊，生動清晰地表現出來；(7) 將半自動化的企業流程或人工的工作全部都自動化；(8) 加速打字及編輯；(9) 完成上述事項皆比全用手動來得便宜許多。. 二、資訊科技在知識管理的應用 Gates (1999) 指出，知識管理若要有完善的功能，必須具有知識管理系統，利用不同的組合方式來完成，例如運用數字分析技術、產品或行銷資訊檔案、正式簽呈和任務檢查的軟體及特別搜尋的功能。也就是說企業要具有完善的知識管理功能就必須具有下列IT：(1) 通訊基礎建設：含電訊以及網路的應用建設；(2) 群組軟體與電子郵件 (Groupware ， Email) ； (3) 文件管理資料庫 (Document Database)；(4) 資料倉儲與資料採擷(Data Warehouse，Data Ming)；(5) 工作流程軟體(Work Flow)；(6) 支援決策軟體工具(EIS，Business Intelligence，Decision Support Tools)。Duffy (2000) 認為，知識管理的IT基礎架構必須具備以下功能： (1) 知識的取得；(2) 定義、儲存、分類、索引，以及不同知識的聯結；(3) 相關內容的搜尋；(4) 具備足夠的彈性，如此才能使得組織的知識可以在不同的情境背景下得到充分應用。從IT在知識管理所扮演的角色得知，IT可以加速知識的傳遞、擴展、分享及儲存量(Demarest, 1997；Davenport & Prusak, 1998；Hasnen et al., 1999；Duffy, 2000；Meso & Smith, 2000)。Davenport & Prusak (1998) 指出，IT對於知識管理. 25.

(35) 有極具重大的影響力，IT在知識管理上最有價值的地方在於拓展知識普及的範圍，以及提升其移轉速度。IT支援與應用能夠擷取、儲存隱含於個人與團體當中的知識，讓組織裡其它成員加以利用，此外IT也有助於知識的整理，甚至能夠激發新知，適當的IT運用將可以提升組織知識管理活動的成效。而IT類別很多，可依不同資訊或知識使用需求而選擇不同的工具(Meso & Smith, 2000)。Lee & Choi (2003) 認為，IT允許組織去創造、分享、儲存及使用知識，它能將人連接起來，重複使用編碼過的知識，並能利用對話的方式創造新的知識，IT支援與應用在知識管理的初期以及實施期間都是必要的。劉常勇 (1999) 認為，IT與網際網路的興起，有助於顯性知識的形成與提昇其管理效率。Zack (1999) 則指出，藉由組織和IT兩者的密切結合可以提供企業一個支援知識管理程序的完整架構，而此架構可以有助於提升企業在建立和開發知識上的能力。適當的IT運用，將可以提升組織知識管理活動的成效。Applehans et al. (1999) 認為，IT在知識管理的運作過程中是扮演媒介的角色，提供一個適當的平台與技術協助整個過程順利進行。本研究針對支援知識管理的IT，歸納支援知識創造、儲存、分享、應用、評估等知識管理流程之資訊科技工具，如表2-5 所示。表2-5. 支援知識管理程序之資訊科技. KM程序創造(林東清，2003； Laudon & Laudon, 2000) 取得(林東清，2003). 資訊科技資料探勘(data mining)、模式模擬(model simulation)、協同過濾系統、虛擬實境(virtual reality)軟體、線上分析處理(OLAP)、知識社群、電腦輔助設計(CAD)、電子佈告欄(BBS)、聊天室(chat room)、腦力激盪(brainstorming)支援軟體、案例式推理工具、群組軟體(groupware) 企業內部網路、企業外部網路、網際網路、群組軟體、搜尋引擎、協同商務. 儲存(林東文件管理系統、資料倉儲(data warehouse)、案例式推理工具、知清，2003；楊識地圖、群組軟體、工作流程系統、專家系統、電子佈告欄、部政學，2003) 落格(blog)、聊天室、群組決策支援系統、常見問題解答集 (FAQ)、知識庫(knowledge base)、模式庫(model base)、資料庫 (database)、電子實務社群、電子視訊會議 26.

(36) 分享(林東清，2003). 企業內部網路、企業外部網路、群組軟體、電子視訊會議、電子佈告欄、聊天室、工作流程系統、人工智慧(AI)、知識社群、線上學習(e-learning)、全球資訊網、部落格. 分析(楊政學，2003). 智慧代理人、線上即時分析、資料庫、資料探勘、資料倉儲. 應用(林東專家系統(expert system)、工作流程系統、個案推理、群組決策清，2003；楊支援系統(GDSS)、虛擬實境軟體、電腦輔助設計、人工智慧、政學，2003) 模式模擬(simulation)、決策支援系統(DSS)、企業入口網站評估. 目前文獻中並未見有評估知識的資訊科技，唯有以傳統方式，如市場殘值法、超額盈餘法、投資報酬率法、現金流量折現分析法、市場溢價理論法、權利金法、吸脂定價法做為評估的模式。不過，將這些評量模式系統化以增強評量效能是未來可以考量的作法之ㄧ. 資料來源：本研究整理. 第四節資訊科技與知識移轉 Davenport & Prusak (1998) 提出，知識移轉有下列三個主要步驟，分別是知識的傳遞、吸收與利用。而知識移轉的過程可以透過適當的資訊科技輔助以進行知識提供者傳遞、知識接收者吸收與利用。李國光等人 (1999) 以網際網路的特性為基礎，歸納出網際網路對組織知識管理的助益，其中之ㄧ為資訊分享容易、快速。Papows (1998) 指出，群組軟體對組織進行知識管理的知識分享有很大的貢獻。林東清 (2003) 指出，支援知識分享傳遞的 IT 工具有全球資訊網、企業內部網路、企業外部網路、群組軟體、工作流程系統、電子視訊會議、電子佈告欄、聊天室與群組決策支援系統，此外包括知識社群、線上學習(e-learning)與人工智慧，各工具敘述說明如表 2-6。林東清 (2003) 也提出，支援知識利用的 IT 工具有企業入口網站，此外還包括專家系統、工作流程系統、個案推理、群組決策支援系統、虛擬實境、電腦輔助設計、人工智慧、模式模擬、決策支援系統，各工具敘述說明如表 2-7。表2-6. 支援知識分享傳遞之IT. 資訊科技全球資訊網. 概念具備簡易、友善界面、便宜、多媒體、動態鏈結、彈性大、 27.

(37) 開放及標準化等特性，目前網際網路上主要是利用全球資訊網來執行資訊的傳遞與儲存。企業內部網路. 企業內部利用網際網路/全球資訊網的技術，設置於防火牆內，支援內部員工知識與資訊的存取、傳遞與內部溝通協調合作的一個內部網路系統。. 企業外部網路. 企業利用網際網路的技術來與外部相關的供應商、顧客、策略夥伴相聯結，以提升彼此之間的資訊分享與協同合作績效的網路系統。. 企業入口網站. 將屬於企業內部的資料搬上網路，使得企業內部的員工可以藉由這樣分享的機制，進行資訊的散佈及分享，達到資訊快速流通的目的。. 群組軟體. 主要提供通訊(Communication)、合作(Collaboration)及協調(Coordination)等功能，其強調以電腦為基礎、著重在人與人之間的溝通、資訊的分享、協助工作團隊者的任務能順利完成，如行程表、公文的傳遞及流程。. 工作流程系統. 將工作人員與程序之間的作業活動自動化的一種架構，組織透過工作流程系統，可將優秀的工作流程設計的知識植入組織的工作流程系統，並可妥善地儲存與傳遞。. 電子視訊會議. 是藉由網路傳輸讓相距兩地的兩方，透過電話、影像、傳真、電腦作為通訊傳輸，以虛擬空間的方式進行即時性面對面的交談，使雙方在沒有時空限制下，可隨時的舉行會議。在會議中，可同時進行文件檢視、編輯及資料共享與傳遞的討論。. 電子佈告欄. 是一項已被使用多年但卻歷久彌新的應用服務，其允許使用者自由上線互相溝通的特性，Internet上的一種電腦資訊服務系統。它提供一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面書寫，可發佈資訊或提出看法。. 聊天室. 能與其他世界各地的使用者「即時」溝通與傳遞知識的能力。. 群組決策支援系統. 是個互動的電腦系統，方便半結構化的解決方案，使問題能被決策團體充分地瞭解。目標是改善決策會議的效率，若非加速決策的過程，就是增進決策的品質甚至兩者兼顧。這是靠提供交換概念、意見及團體偏好來完成。. 知識社群. 透過網路社群之互動與分眾特色，輔以實務社群之搭配運作，建立以專業技術與知識領域為主的討論區、專欄區、留言版、聊天室、讀書會、研討會等，讓企業內部之知識工作者能夠經由選擇特定專業領域，與其他具有相同專業領域或對該專業領域有興趣之跨部門員工，進行互動並創 28.

(38) 造知識、分享知識的平台。線上學習. 泛指運用企業網路環境，結合資訊與網路科技，將教育訓練內容轉變為電子書、網路化形式，教材可透過網路下載到硬碟，或印製成光碟發給需要的員工，完成主要學習及訓練活動。. 人工智慧. 人工智慧之定義係指一個電腦系統具有人類之知識與行為，並具有學習、推理判斷來解決問題、記憶知識與了解人類自然語言之能力。人工智慧之產生過程係對於人類因問題和事物所引起的刺激與反應，而所引發之推理、解決問題、學習、判斷及思考決策等過程，將這些過程分解成一些基本步驟，再透過程式設計，將人類解決問題之過程模組化或公式化，使得電腦具結構性之方法來設計或應付更複雜問題。. 文件管理系統. 文件管理系統即係提升企業組織知識分享之工具，企業組織內之資訊經由文件管理系統辨識、分類與儲存，被轉化為結構性之文件，透過網路機制提供所有知識工作者輕易取得之相關文件，可以達到廣泛分享資訊的目的。. 資料來源：本研究整理表 2-7 支援知識利用之 IT 資訊科技. 定義. 企業入口網站. 將屬於企業內部的資料搬上網路，使得企業內部的員工可以藉由這樣分享的機制，進行資訊的散佈及分享，達到資訊快速流通的目的。. 專家系統. 專家系統是人工智慧領域中，最具實用性而且應用最多的一環，此種系統是將專家的「知識」和「經驗」建構於電腦程式中執行推論，以類似專家解決問題的方式，對某一特定問題領域提供建議或答案。. 工作流程系統. 將工作人員與程序間的作業活動自動化的一種架構，組織透過工作流程系統，可將優秀的工作流程設計的知識植入組織的工作流程系統，並可妥善地儲存與傳遞。. 案例推理. 個案推理系統是將過去解決問題的經驗，以案例的方式儲存於知識庫中，然後再利用這些案例知識來解決類似的新問題。. 群組決策支援系統. 是個互動的電腦系統，方便半結構化的解決方案，使問題能被決策團體充分地瞭解。目標是改善決策會議的效率，若非加速決策的過程，就是增進決策的品質甚至兩者兼顧。這是靠提供交換概念、意見及團體偏好來完成. 29.