保全人員工作滿意度對留任意願影響之研究 - 政大學術集成
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(3) 摘要. 翻開報紙，滿滿皆是保全人員的徵才廣告，保全產業規模擴張雖然快速，但 是人力資源配合的腳步卻很難跟上，目前產業界普遍面臨人力不足、流動率高等 問題，要如何留住人才，是業界目前急迫需解決的課題。 本研究之目的是探討保全人員工作滿意度對留任意願影，採用問卷調查法， 並以 A 公司之保全人員為研究對象，本次問卷數量發出 394 份，回收 303 份，扣 除無效問卷 20 份，有效問卷共計 283 份，有效回收率達 71.83%。 本研究主要發現如下： 1. 不同年齡之保全人員對工作滿意度有相關，呈現正相關。 2. 不同養育狀況之保全人員對工作滿意度有相關，呈現正相關。 3. 不同服務地區之保全人員對工作滿意度有相關，宜蘭縣>新竹縣>台北市>新北 市。 4. 不同婚姻狀況之保全人員對留任意願有相關，已婚者留任意願較高。 5. 不同養育狀況之保全人員對留任意願有相關，呈現正相關。 6. 目前月薪不同之保全人員對留任意願有相關，呈現負相關。 7. 不同案場類別之保全人員對留任意願有相關，組織留任意願辦公大樓較高。 專業留任意願社區大樓較高。 8. 不同服務地區之保全人員對留任意願有相關，宜蘭縣>台北市>新竹市>新北市 9. 保全人員於薪資福利的滿意度對留任意願有相關，呈現正相關。 10.保全人員於公司組織的滿意度對留任意願有相關，呈現正相關。 11.保全人員於工作環境的滿意度對留任意願有相關，呈現正相關。 12.本研究依據上述結論，分別對保全公司、保全人員以及政府單位提出建議， 以供參考。. ii.
(4) 保全公司:重視中高齡人力資源發展，落實職涯規劃，重視高年資保全人員及有 家計負擔之保全人員，逐步漸進改善勞動條件。 保全人員:強化本身職能，考取相關證照，增加自我認同。 政府單位:善用中高齡人力資源，輔導中高齡求職者進入保全產業；落實標案審 查，提升基本勞動條件。 關鍵詞：保全人員、工作滿意、留任意願。. iii.
(5) Abstract There are loads of job advertisements for security guards in the newspapers. Though the security industries have been fast growing, the human resource management as well as manpower development never cope with such growth need well. Therefore, the industries are generally facing the following urgent problems, such as short of manpower, high employee turnover rate, and lack of retention intention. How to retain the talents definitively is the most critical issue. The aim of this research is to probe the impact of security guards’ job satisfaction on retention intention. We designed a questionnaire and applied it to the security guards of Company A (some security company) as the subjects. We sent out 394 questionnaires with 283 valid ones (total 303 responses, 20 invalid excluded) and the effective response rate is 71.83%. The main findings from this research are: 1. There exits a positive correlation between ages and job satisfaction levels of security guards. 2. There exist a positive correlation between family raising condition levels and job satisfaction levels of security guards. 3. Security guards with various work areas have significantly different job satisfaction levels (JSL); ranging from the highest to the lowest JSL work areas are YiLan County, HsinChu County, Taipei City and New Taipei City. 4. Security guards with various marriage statuses have significantly different job satisfaction levels. The married have higher retention intention levels than the single. iv.
(6) 5. Security guards with various family raising conditions (FRC) have significantly different retention intention levels (RIL) and there exits a positive correlation between FRC and RIL. 6. Security guards with various monthly salary levels (MSL) have significantly different retention intention levels (RIL) and there exits a negative correlation between MSL and RIL. 7. Security guards with various workplace types (office buildings, OB, v.s. community buildings, CB) have significantly different retention intention levels (RIL) and there exits a higher organizational RIL for the OB and a higher professional RIL for the CB. 8. Security guards with various work areas have significantly different retention intention levels (RIL); ranging from the highest to the lowest RIL areas are YiLan County, Taipei City, HsinChu County and New Taipei City. 9. Security guards with various salary and welfare satisfaction levels (S&WSL) have significantly different retention intention levels (RIL). There exists a positive correlation between S&WSL and RIL. 10. Security guards with various company satisfaction levels (CSL) have significantly different retention intention levels (RIL). There exists a positive correlation between CSL and RIL. 11. Security guards with various work environment satisfaction levels (WESL) have significantly different retention intention levels (RIL). There exists a positive correlation between WESL and RIL. According to the above findings, we suggest that the security companies focus on aged workers’ human resource development, implement practicable career plans,. v.
(7) value the aged and family raising load security guards and improve the labor conditions. Then the suggestions to the security guards are to improve their professional competencies through acquiring professional certificates and licenses and to increase self-esteem. And last we suggest that the government make great use of aged workers and guide them getting into the security industries, practice thorough tender qualification and evaluation, and improve labor conditions. Key words: security guards, job satisfaction, retention intention. vi.
(8) 誌謝 在這兩年半的求學過程中，雖然身分是一般生，但是卻選擇了不一樣的方式： 一邊工作，一邊完成學業。在這期間，雖然面臨壓力與挑戰，但卻十分充實，很 幸運能夠同時在理論和實務上學習，並且在工作中得到印證。一路走來，要感謝 許多的貴人相助，讓我能夠得以順利完成學業。 首先，要感謝我的恩師 成之約博士的論文指導，在這兩年多的日子裡悉心 引導，點出了許多我所看不到的盲點，進而提出建議與協助，並且體諒學生工作 的時間，配合在假日期間進行指導，讓學生得以兼顧工作與課業。以及在論文口 試期間，感謝 林國榮博士以及 李庚霈博士仔細審閱，提出許多寶貴意見，讓論 文更加完整，在此誠摯地獻上最高的敬意與謝意。 接著要感謝的貴人是喬信物業集團的蘇雅頌董事長以及曹金成總經理，不只 在工作上給予我許多成長的機會，也對於論文的撰寫提出許多實務經驗的建議， 並大力協助問卷發放，讓論文能夠更貼近業界的需求，能夠站在巨人的肩膀上學 習，真的是我的榮幸。同時也感謝公司的同仁協助，特別是趙德昌課長總是樂於 分享論文撰寫的技巧與經驗，讓我能夠更有效率的完成學業。 另外也要感謝研究所的同學平常的互相支援與鼓勵，特別是引我入門的長江 保全程偉君董事長，讓我能夠在短時間內建立起工作的基礎，得以面對日後的挑 戰，由衷感謝。 在此要感謝我的家人及女友，在這段期間的支持與包容，讓我能夠兼顧工作 和學業，克服這段期間所遇到的種種挑戰，感謝你們的陪伴。最後，謝謝所有曾 經幫助過我的貴人，感恩您們。. 何宗禧. 謹致於政治大學. 中華民國一 0 四年一月 vii.
(9) 目錄 第一章 緒論.................................................................................................................. 1 第一節 研究背景與目的...................................................................................... 1 第二節 研究方法.................................................................................................. 3 第三節 研究範圍與限制...................................................................................... 5 第四節 研究流程與章節安排.............................................................................. 6 第二章 工作滿意度與留任意願探討.................................................................... 8 第一節 工作滿意度相關文獻.............................................................................. 8 第二節 工作滿意有關研究發現........................................................................ 12 第三節 留任意願相關文獻................................................................................ 16 第四節 留任意願有關研究發現........................................................................ 21 第五節 小結........................................................................................................ 24 第三章 保全人員的工作狀況與問題分析................................................................ 25 第一節 保全業發展現況.................................................................................... 25 第二節 保全人員工作條件與環境.................................................................... 32 第三節 保全人員有關研究................................................................................ 52 第四節 小結........................................................................................................ 58 第四章 調查發現與分析............................................................................................ 60 第一節 調查與問卷設計.................................................................................... 60 第二節 保全人員樣本描述分析........................................................................ 63 第三節 保全人員工作滿意度與留任意願之現況分析.................................... 68 第四節 保全人員工作滿意度與留任意願之相關性........................................ 96 第五節 小結........................................................................................................ 97 第五章 結論與建議............................................................................................ 101 第一節 結論...................................................................................................... 101 第二節 建議...................................................................................................... 108 參考文獻.................................................................................................................... 113 中文文獻............................................................................................................ 113 英文文獻............................................................................................................ 117. viii.
(10) 圖目錄 圖 1- 1 研究架構圖 ...................................................................................... 3 圖 1- 2 研究流程圖 ....................................................................................... 6. 圖 2- 1 工作滿意度之前因、後果變項關係圖 ......................................... 12 圖 2- 2 工作滿足離職模式 ......................................................................... 19 圖 2- 3 離職因果模式 ................................................................................. 20 圖 2- 4 離職統合模式 ................................................................................. 21. 圖 3- 1 保全產業生態示意圖 .................................................................... 32 圖 3- 2 保全公司保全人員作業簡圖 ......................................................... 34 圖 3- 3 保全人員職涯發展地圖 ................................................................. 51. ix.
(11) 表目錄 表 2- 1 工作滿意有關研究發現整理 ............................................................. 14 表 2- 2 留任意願有關研究發現 ...................................................................... 22. 表 3- 1 保全公司與保全人員數量統計.......................................................... 27 表 3- 2 保全業公司規模統計 .......................................................................... 28 表 3- 3 保全公司保全人員勤務細則表.......................................................... 36 表 3- 4 保全人員工時相關規定 ...................................................................... 41 表 3- 5 第一級警衛人員(台灣銀行公告成本) .............................................. 45 表 3- 6 第二級警衛人員(台灣銀行公告成本) .............................................. 46 表 3- 7 第三級警衛人員(台灣銀行公告成本) .............................................. 46 表 3- 8 第四級警衛人員(台灣銀行公告成本) .............................................. 47 表 3- 9 保全人員有關研究發現 ...................................................................... 57. 表 4- 1A 公司樣本區域分布總表.................................................................... 60 表 4- 2 作滿意度構面問項區分表 .................................................................. 61 表 4- 3 留任意願構面問項區分表 .................................................................. 62 表 4- 4 樣本次數分佈情形 .............................................................................. 65 表 4- 5 工作滿意度敘述性統計 ...................................................................... 67 表 4- 6「性別」在「工作滿意度」上之平均數差異性檢定表 ................ 68 表 4- 7「性別」在「留任意願」上之平均數差異性檢定表 .................... 69 表 4- 8「職務」在「工作滿意度」上之平均數差異性檢定表 ................ 70 表 4- 9「職務」在「留任意願」上之平均數差異性檢定表 .................... 70 表 4- 10「年齡」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表.......... 72 表 4- 11「年齡」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 .............. 73 表 4- 12「年資」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表.......... 74 表 4- 13「年資」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 .............. 76 表 4- 14「教育程度」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 77 表 4- 15「教育程度」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 78 表 4- 16「婚姻狀況」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 79 表 4- 17「婚姻狀況」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 81 表 4- 18「養育狀況」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 82 表 4- 19「養育狀況」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 83 表 4- 20「目前月薪」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 84 表 4- 21「目前月薪」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 86 x.
(12) 表 4- 22「案場類別」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 87 表 4- 23「案場類別」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 88 表 4- 24「主要業質」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 89 表 4- 25「主要業質」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 90 表 4- 26「排班方式」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 92 表 4- 27「排班方式」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 93 表 4- 28「服務地區」在「工作滿意度」上的平均數比較差異分析表 . 94 表 4- 29「服務地區」在「留任意願」上的平均數比較差異分析表 ..... 96 表 4- 30 對留任意願之多元迴歸分析表........................................................ 97 表 4- 31 月薪與月休天數交叉分析 ............................................................... 99. 表 5- 1 本研究之研究假設與驗證結果彙整表 ........................................... 104. xi.
(13) 第一章 緒論. 本章節主要針對於保全人員於產業中的現況，說明研究的背景與目的，並列 出本研究之研究方法、研究範圍與限制。最後進一步提出研究之流程與章節安排， 說明本研究之完整架構。. 第一節 研究背景與目的 隨著台灣經濟不斷的發展，高度都市化成為主要城市發展的趨勢；而隨著高 度都市化的開發，更帶動了房地產的興建，大型商用辦公大樓與大型集合式住宅 不斷推出，也帶動了物業管理與保全人員的需求，業務可以說是大幅成長。 保全產業在台灣從 1978 年在台灣開始萌芽，至今已 36 個年頭，根據警政署 統計，1993 年登記有案之保全公司共有 70 家，從業人員人數為 5406 人(王振生, 2010)，截至 2013 年登記有案的保全公司共有 673 家，從業人員高達 77000 人， 可見此產業規模擴張相當快速(朱漢光, 2013)。由於業務競爭激烈，保全人員需 求量增加，因人員供需不平衡，而使保全從業人員素質每下愈況，高流動率所造 成的人力資源缺乏成為保全產業長久無法解決的問題。 保全產業在人力資源特性上有以下幾點：1.離職率高 2.教育訓練成本高 3. 品德要求標準高 4.身體狀況 5.從業容易。(王至誠, 2000)。一般企業平均的流 動率約為 12%，許多製造業達 20~30%，服務業之流動率為 50~60%者亦不在少數， 但物業管理業員工，包含保全人員以及維護人員的流動率約在 80%~300%之間， 甚至有高達 400%者，遠高於其他服務業(高永昆，2006)。 翻開報紙，滿滿皆是保全人員的徵才廣告，保全產業規模擴張雖然快速，但 是人力資源配合的腳步卻很難跟上，目前產業界普遍面臨人力不足、流動率高等 1.
(14) 問題，要如何留住人才，是一項相當重要的課題。Tett and Meyer(1993)認為留 任意願是員工經過審慎思考後，留在組織的意願。而究竟員工是經過什麼樣的思 考會決定留在組織，和各種面向的工作滿意度是否有關，而透過哪些面向的工作 滿意，會提升留任意願，是本研究所欲探討的重點。 有鑑於上述台灣保全產業的發展的背景，研究者欲透過本研究了解保全人員 工作滿意度對於留任意願的影響，並且了解各個不同面向的工作滿意度分別對於 留任意願影響的程度以及先後次序是如何。 保全人員留任意願低，造成保全公司員工流動率高之結果，除了增加保全公 司的各項成本(訓練成本、輪替成本……等)之外，對於客戶端來說，也是一大損 失。由於現場人員流動頻繁，對於現場之狀況常常交接不清，造成服務品質低落， 客戶信任感降低等後續效應，是目前業界經常遇到的問題。 本研究之目的： 1. 在於釐清保全人員工作滿意度與留任意願之間的關係，了解各個不同面 向的工作滿意度分別對於留任意願影響的程度以及先後次序，例如保全 人員認為工作環境比較重要或是同事相處比較重要?改善哪一項的構面 會較顯著提升他們的留任意願? 2. 進而提供業界實務運作之參考依據，促使業界重視基層第一線保全人員 的意見，希望提升保全人員整體勞動條件，使保全人員之工作滿意度得 以提高。 3. 讓業界找到提升保全人員留任意願之方法，降低人員流動所造成之成本 損失，穩定服務品質，使客戶、保全公司、保全人員三者達到三贏的局 面。. 2.
(15) 第二節 研究方法 此節主要介紹本研究之研究方法，本研究所採取的研究方法包含文獻回顧法 與問卷調查法。首先分析工作滿意度、留任意願等變項之相關文獻，配合保全人 員相關研究分析目前保全人員工作狀況與問題，並採用問卷調查方式以了解保全 人員在工作滿意度與留任意願間之關係，進一步探討變項彼此間之因果關係後， 始建立本研究之研究架構。本研究自變項為保全人員個人變項，分為性別、職務、 年齡、年資、教育程度、婚姻狀況、養育狀況、目前月薪、案場類別、主要業務 性質(問卷簡稱為主要業質)、排班方式、服務地區。依變項為 1.薪資福利 2.職 位升遷 3.工作內容 4.公司組織 5.客戶態度 6. 工作環境 7.同事相處 8.直屬主管。 本研究架構如下：. 保全人員 個人變項. 工作滿意度. 8.直屬主管. 1.薪資福利 2.職位升遷. 7.同事相處. 3.工作內容. 6.工作環境. 4.公司組織. 5.客戶態度. 留任意願. 圖 1- 1 研究架構圖. 資料來源:研究者自行整理 3.
(16) 工作構面種類的定義有很多種。例如 Vroom(1962)認為有七個構面，包括組 織本身、升遷、工作內容、直接主管、待遇、工作環境、工作伙伴等構面。Smith 等人(1969)則指出工作構面包括工作本身、升遷、薪水、上司、工作伙伴等五個 構面。Alderfer(1972)依據生存需求、關係需求、成長需求等層次，工作滿意將 區分為 E、R、G 三個滿足層次，包括薪水、福利、上司、同事、安全、顧客及 成長等七個構面。 本研究整理出了以下工作滿意度構面：1.薪資福利 2.職位升遷 3.工作內容 4.公司組織 5.客戶態度 6. 工作環境 7.同事相處 8.直屬主管，並以上述八項構 面進行問卷調查，藉此了解保全人員對於各個構面之工作滿意度，進而比對各個 構面之工作滿意度對於留任意願影響之程度，分析其影響程度之高低，冀藉此提 供業界人力資源管理實務之參考依據。本研究將採用 SPSS 18 Windows 進行統計 分析，經前述研究架構的說明，以及文獻探討理論依據的支持，本研究提出待實 證分析之研究假設為: 假設一、 不同個人變項之保全人員對各變項有顯著相關。 假設 1-1、不同個人變項之保全人員對工作滿意度有顯著相關。 假設 1-2、不同個人變項之保全人員對留任意願有顯著相關。 假設二、不同變相之工作滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-1、保全人員於薪資福利的滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-2、保全人員於職位升遷的滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-3、保全人員於工作內容的滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-4、保全人員於公司組織的滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-5、保全人員於客戶態度的滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-6、保全人員於工作環境的滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-7、保全人員於同事相處的滿意度對留任意願有顯著相關。 假設 2-8、保全人員於直屬主管的滿意度對留任意願有顯著相關。. 4.
(17) 第三節 研究範圍與限制 在保全業的眾多業務當中，駐衛保全為最多的一種，達 92.4%，從業人員也 最多(鄭善印、陳維耿，2004)，因此本研究將研究範圍聚焦於駐衛保全人員上。 本研究將選擇服務大台北地區之 A 公司作為抽樣母體，該公司於 1989 年成立， 至今已有 25 個年頭，員工數量約為 1,100 人，於保全服務業務經營算是相當成 熟，服務地區包含台北市、新北市、宜蘭、新竹等地。 抽樣之保全人員工作地點包含社區、商辦、公家機關等地，發放問卷之方式將 請該公司之現場主管協助發放問卷，擴及各個哨點，包含日班及夜班。此研究之 限制有以下兩點：。 1. 問卷數量繁多，恐造成現場主管之困擾。 由於各現場主管平時已業務繁忙，因此為解決發放業務繁重之問題，問卷發 放之方式將以少量多次進行，以 10 個案場為一單位，逐次發放，藉此增加現場 主管協助之意願。. 2. 問卷調查包含日班及夜班人員，有發放之困難。 在抽樣人員橫跨日班及夜班之情形下，須配合現場主管之上班時間，將以寄 放的方式，由日班保全人員協助將問卷傳遞給夜班保全人員填寫，並在日夜班交 班時回收問卷，以增加問卷回收率。. 5.
(18) 第四節 研究流程與章節安排 (一)研究流程 本研究將針對我國保全人員之工作情形作概述，說明研究動機，歸納整理工 作滿意度、留任意願等國內外相關文獻，並提出工作滿意度對留任意願影響之假 說，透過問卷調查之分析來與現行狀況印證，希望能夠對於保全產業以及保全人 員之工作條件有所幫助。以下為研究流程：. 確立研究方向與主題 蒐集、研讀相關文獻 文獻回顧與歸納整理 問卷設計與前測 問卷發放與分問卷回收 問卷資料統計分析 針對分析結果討論 結論與建議 圖 1- 2 研究流程圖. 資料來源:研究者自行整理. (二)章節安排 本研究之章節安排主要分為五個章節，第一章為緒論，說明研究之背景與目 的，接著是本研究之研究方法、研究範圍與限制，最後是研究流程與章節安排。 本研究第二章為工作滿意度等文獻探討，共分為四節。第一節介紹與分析工 作滿意度相關的理論；第二節則進行留任意願相關文獻之探討；第三節將蒐集工 6.
(19) 作滿意度與留任意願的相關研究；在第二章的最後一節，是本章小結。 第三章保全人員的工作狀況與問題分析，分為四節，第一節先說明台灣保全 業發展之現況；第二節將提到保全人員之工作條件與環境；第三節則蒐集保全人 員之相關研究；在第四節的小結中，針對第三章之內容提出整理與結論。 第四章調查發現與分析則分為五節，第一節為調查與問卷設計，說明問卷設 計、問卷回收方法、信度分析與問卷分析方法；第二節保全人員樣本描述分析則 針對保全人員之個人屬性基本資料進行分析；第三節為保全人員工作滿意度與留 任意願之現況分析；第四節為保全人員工作滿意度與留任意願之相關性；最後第 五節為小結。 第五章結論與建議，分為兩節，第一節為結論，針對整體研究做結論與探討。 而在第二節的部分為建議，對於研究結果提出建議提供業界參考，以及提出對於 未來研究之建議。. 7.
(20) 第二章 工作滿意度與留任意願探討. 第一節 工作滿意度相關文獻 在十九世紀末工商企業的發展之下，開始有了工作滿意的研究。科學管理之 父 Taylor 提出科學管理理論(scientific management theory)，他主張用科學 的方法進行工作管理，確定完成工作所需的標準時間，按件計酬依照工作績效計 薪，並秉持專業的分工，藉此滿足員工獲取報酬的動力；但是因為過度重視員工 的實際工作成果，將人視為生產過程中機器的一部分，而忽略員工心理狀態的滿 意因素，其理論受到後人批判。(Hoy & Miskel,1996)。 之後，Mayo、Whitehead 及 Roesthlisberger 等人於 1927 至 1932 年從事 工人行為及工作效果關係的霍桑廠(Hawthorne Plant)研究，其研究結果發現經 濟誘因不是唯一的主要動力。非經濟的的社會約束力抑制了經濟誘因的效率，意 思即是員工的工作產能受經濟物質環境影響較少，而員工的產能表現受心理及社 會環境的影響較多，員工會因為深覺受重視而激發其生產力，證實了良好的人群 關係，會影響員工的工作滿意及工作效率。 相較於 Taylor 重視組織結構因素，Mayo、Whitehead 及 Roesthlisberger 等人轉而強調員工的心理動機、滿意及團體士氣。因此管理學者及工商企業界等， 開始注意如何激勵員工並關心其工作滿意的議題，開啟工作滿意的研究熱潮(Hoy & Miskel,1996)。而目前在台灣也出現一些延伸應用於保全業界工作滿意研究的 趨勢。. 8.
(21) 一、工作滿意度之定義 工作滿意度(Job satisfaction)指人對於其工作的感覺或對工作中或對工 作中各個構面的一些相關態度，工作滿意度的概念首先由 Hoppock(1935)提出， 他認為工作滿意度乃是員工心理和生理上，對工作環境與工作本身的滿意感受， 也就是工作者對工作情境的主觀反應。後續許多學者以這種觀念為基礎，各自提 出不同的看法。 Vroom(1964)則認為工作滿意度是指員工對其在組織中所扮演角色的感受或 情緒性反應。而 Smith，Kendall &Hullin (1969)認為工作滿意是一個人根據其 參考架構對於工作特徵加以詮釋後所得到的結果。換句話說，若愈能符合員工對 工作本身以外的實際需求如薪資、福利、工作環境等，則員工對工作感到滿意的 程度愈高；反之，差距愈大，則滿意程度愈低。 儘管各學者對工作滿意度之定義略有不同，但多將工作滿意度以員工對於其 工作所具有之感覺或情感性反應來表示，故一般將工作滿意度的定義為：「一工 作者對於其工作所具有之感覺或情感性反應」（許士軍， 1981）。 工作滿意度不只直接影響到其工作績效和生產力，也反應工作者的生活品 質，因此研究員工的工作滿意有其實務上的意義。 工作滿意度本身具有三方面意義: (一) 員工是社會的一份子，因此他們的工作滿意度，是構成社會心理的重要部 分。 (二) 工作滿意度可視為組織內一項早期的警戒指標，若能對組織內成員的工作 滿意度加以適當監督，可以早期發現組織在工作上不當調配現象、策略或 計劃 上的缺失，進而能夠採取適當補救措施，並用以作為擬定策略的重要 參考指標(許士軍，民 66)。 (三) 工作滿意可提供組織及管理理論一項重要的參考變項，既可做為衡量管理 或組織變項的影響結果，亦可做為預測各種組織行為之指標(Seahore and. 9.
(22) Taber,1975)，員工工作滿意度愈高，離職傾向愈低(黃國隆，民 71)；反 之，員工對於工作不滿時，則有離開、藐視的反應，這對組織是非常不利 的(Rusbult &Lowery, 1985)，因此工作滿意是組織行為中不可忽視的元 素。 由於研究工作滿意度具有上述之意義因而學者發展出的不同的工作滿意度 論述，一般而言可分為下列三種類（許士軍，1977；張瑞春，1998）: （一）綜合性的工作滿意（overall satisfaction）： 此類工作滿意認為工作只是一個單一的概念，工作者能夠將其在不同工作構 面上的滿足與不滿足予以平衡，形成集體的滿足，此類滿足可謂整體工作滿足， 其重點在於工作者對於其工作有關情境所抱持的一種態度，亦即工作者對其全部 工作角色的情感性反應。 （二）期望差距的工作滿意(expectation discrepancy) 這類滿足的重點在於：工作者認為其所應得的和實際所得的二者間的差距， 若差距越大，則滿足程度越低，反之差距越小則滿足程度越高。且滿足是由個人 認為其所應得的和他知覺到真正得到的，二者間之差距所決定，差距愈大，則愈 不滿足，而差距愈小，則愈感滿足 Porter & Lawlwe（1971）。 （三）參考性架構的工作滿足(frame of reference) 此類工作滿意是指個人根據參考架構對於工作的特性加以解釋後得到的結 果（Smith. Kandall & Hulin,1969)。此類工作滿意亦可謂構面性的工作滿意， 其特徵是工作者對於其工作特殊構面之情感性反應。. 10.
(23) 二、影響工作滿意之因素 有關工作滿意度的研究很廣泛，而所涉及的研究變項也很多，大部份多是探 討其前因與後果，而影響工作滿意度的前因，可歸納為環境與個人特質兩類，且 取決於這兩方面變項的交互作用將會影響個人、組織和社會等的工作滿意度之後 果反應(Seashore&Taber,1975)，如圖 2-1。 (一) 個人屬性因素 (1) 人口統計變項：如年齡、性別、教育程度、年資等。 (2) 暫時性人格特質：如憤怒、厭煩等。 (3) 知覺、認知及期望等。 (4) 情境人格：動機、偏好等。 (5) 能力：如智力、技能等。 (6) 穩定的人格特質：如心理特質、價值觀、需要等。 (二)環境因素 (1) 組織內部環境：如組織氣候、集權化程度、組織規模等。 (2) 工作與工作環境：如工作特性等。 (3) 政治、經濟及文化環境：如失業率等。 (4) 職業性質，如職業聲望等。 (三)工作滿意度之後果變項 (1) 個人反應因素：如疾病、退卻、知覺扭曲、攻擊、工作績效。 (2) 組織反應因素：如曠職、生產力、流動率、品質、怠工等。 (3) 社會反應因素：如疾病率、政治穩定性、社會適應率、國民總生產額、生活 品質等。. 11.
(24) 圖 2- 1 工作滿意度之前因、後果變項關係圖 資料來源：S.E Seashore. & T.D. Taber, (1975)”Job Satisfaction and Their Correlation”, American Behavior & Scientist. Vol.18, p.346. 所以由上述學者的論點可以知道，影響員工滿意度的前因變項包含：個人屬 性因素與環境因素；後果變項包含：個人反應因素、組織反應因素、社會反應因 素。在後續之問卷設計中，將列入個人屬性因素與環境因素等變項。. 第二節 工作滿意有關研究發現 對於工作滿意度有關的研究相當多，保全人員屬於服務業的一環，本研究主 要探討保全人員工作滿意度對留任意願的影響，因此篩選部分與服務業工作性質 相關之研究；除了服務業之外，也節錄部份其他產業對於工作滿意有關之研究發 現，作為比較的依據。 曹采華(2002) 於「員工特徵對工作滿意、組織承諾、組織公民行為、工作 績效的影響 － 以派遣人員為例」中提出研究結果發現不同年齡、不同派遣年資、 不同教育程度組別的派遣人員在組織承諾的程度上有顯著差異；不同年齡、不同. 12.
(25) 婚姻狀態、不同教育程度組別的派遣人員在組織公民行為及工作績效的表現上有 顯著差異。 秦志建(2012)於「兩岸服務業員工的情緒勞務、情緒耗竭對工作滿意度影響 之研究」中，為瞭解兩岸服務業員工在面對情緒勞務下，是否會出現情緒耗竭的 現象；同時，找出影響工作滿意度之癥結，及應如何降低過度負面的情緒勞務與 情緒耗竭的影響，以增進工作滿足。研究發現兩岸服務業員工的情緒勞務對情緒 耗竭產生正向影響，情緒耗竭對工作滿意度產生負向影響。 陳佩汝(2002)於「台北地區托兒所保育人員工作壓力與工作滿意度之研究」 提出，在工作滿意度方面，保育人員的整體工作滿意度屬於偏高，就工作滿意度 的層面來說，其「自身滿意度」高於「環境滿意度」。而分析影響托兒所保育人 員「自身滿意度」 、 「環境滿意度」的個人背景因素，則發現年齡、畢業科系、婚 姻狀況、服務年資、園所類別、班級師生比例及每月薪資七大因素影響其整體工 作滿意度。 在工作滿意有關研究之中，可以發現在各種不同的產業以及不同的工作服務 性質，影響工作滿意度的變項也有所不同，例如在於需長期面對照護對象的保育 人員、護理人員，工作壓力對於工作滿意度的影響就特別顯著。除此之外，也發 現「薪資」並不是員工唯一用來衡量工作滿意的標準，試著改善其他構面例如工 作場域人際關係、增加員工對於工作內容的掌握程度等等，也能夠增加員工的工 作滿意度。 郭枝南(2002)在「高雄市環保局清潔隊員工作動機與工作滿意度之相關研究」 中說明清潔隊員個人背景有集中化傾向。清潔隊員具有高度的工作動機。清潔隊 員具有高度的工作滿意度。清潔隊員的工作滿意度不因年齡、教育程度而有所不 同。清潔隊員的工作滿意度因性別、婚姻狀況與服務年資而有所不同。. 13.
(26) 在許多工作滿意度的研究文獻之中，很大一部分皆指出工作滿意度會與年齡 的大小呈現正相關，也就是說，工作者的年齡越高，對於工作滿意度的滿意程度 越高；反之，工作者的年齡越低，對於工作滿意度的滿意程度越低，對於工作的 壓力容忍度以及穩定性也越低。 表 2- 1 工作滿意有關研究發現整理. 學者(年代). 工作滿意有關研究發現. 張芳源(2002 ). 工作滿足差距的主因源於薪資差距，非現金報酬確實有提 昇外部滿意的情形發生。年資較長（不論是年齡較大，或 社會資歷較長）者，工作滿足程度較其他人為高，社會新 鮮人次之。. 陳佩汝(2002). 在工作滿意度方面，保育人員的整體工作滿意度屬於偏 高，就工作滿意度的層面來說，其「自身滿意度」高於「環 境滿意度」 。工作壓力與工作滿意度有顯著的負相關，且「工 作回饋壓力」會影響工作滿意度，但工作壓力並非是個人 背景因素與工作滿意度的中介變項。. 曹采華(2002). 研究結果發現不同年齡、不同派遣年資、不同教育程度組 別的派遣人員在組織承諾的程度上有顯著差異；不同年 齡、不同婚姻狀態、不同教育程度組別的派遣人員在組織 公民行為及工作績效的表現上有顯著差異。. 郭枝南(2002). 清潔隊員個人背景有集中化傾向。清潔隊員具有高度的工 作動機。清潔隊員具有高度的工作滿意度。清潔隊員的工 作滿意度不因年齡、教育程度而有所不同。清潔隊員的工 作滿意度因性別、婚姻狀況與服務年資而有所不同。 1.女性清潔隊員工作滿意度高於男性清潔隊員。 2.已婚的清潔隊員工作滿意度高於未婚的清潔隊員。 14.
(27) 3.服務年資「26 年以上」組的清潔隊員比「11~15 年」高 秦志建(2012). 1.兩岸服務業員工的情緒勞務對情緒耗竭產生正向影響。 2.兩岸服務業員工情緒耗竭對工作滿意度產生負向影響。 3.兩岸服務業員工情緒勞務對工作滿意度產生正向影響。. 資料來源:本研究整理. 15.
(28) 第三節 留任意願相關文獻 (一) 留任意願之定義 在現有的文獻中，大部分的研究者都是以離職意願或離職傾向作為相關人力 資源管理議題的衡量標的，較少人討論留任意願。雖然留任意願與離職意願為一 體兩面，然而，與離職意願不同的是，留任意願所關心的議題不僅在於保留組織 關鍵的人力資本，也在於推動組織成員正面的工作行為，例如組織認同、績效表 現與組織公民行為等。 依留任的所在對象、自主性與功能性影響分類說明如下： 1.依留任的所在對象區分 (Genevieve，1990) (1)組織留任 (organizational retention) ： 意指工作者持續在同一個組織內工作。本研究將著重於觀察組織留任的議題， 提供企業進行人力資源配置之參考。 (2)專業留任 (professional retention) ： 意指工作者持續在同一個專業領域內工作，以延續其專業之發展；例如 A 員在甲公司擔任物業管理的工作，因故辭去甲公司的工作後，到乙公司繼續 擔任物業管理的工作。 2.依留任的自主性區分 (Robbins，1993) (1)自願留任 (voluntary retention) ： 意指工作者擁有自由意願，得以選擇留任於現職工作。 (2)非自願留任 (involuntary retention) ： 意指工作者受制於外力，必須選擇留任於現職工作。例如 B 員與丙公司簽定 契約規範，在一定的服務年限內不得離職，依契約有留任之義務。. 16.
(29) 3.依留任的功能性影響區分 (Dalton，Todor and Krackhardt，1982) (1) 功能性留任 (functional retention) ： 意指工作者之績效評等與發展潛力俱佳，是組織欲盡全力調整策略或各項 制度，以期能將之保留在組織內的重要人力資本。 (2)非功能性留任 (dysfunctional retention) ： 意指工作者之績效評等不佳，選擇留任於現職工作，反而可能造成組織整 體效益的降低。非功能性留任者對組織整體效益有負面影響，組織應採取 主動方式改善之，例如調整其職務、施予在職訓練或進行績效面談等。. (二) 影響留任意願之因素 初期在探討組織員工的留任意願時，大多數的學者都將研究重點放在員工的 工作滿意度上，而工作滿意度的確可以預測組織成員的留任意願，但是陸續也有 許多研究發現，還有許多其他因素也左右著組織成員留任意願的高低，說明如 下： 1. Mobley (1977) 之員工離職決定歷程模式 Mobley 之員工離職決定歷程模式，以順序方式表現員工的離職過程，但每 一個人所經歷的過程項目多寡與先後順序，會因人而異； Mobley 認為員工對工 作的滿意與否，將影響其產生離職念頭的強弱；而員工在尋找其它工作機會的過 程中，會衡量更換工作的利弊得失，而後產生留任意願或離職意願，並繼而發生 留任或離職的行為。 所以，在 Mobley 的離職模式中，影響「留任意願」依變項的因素有「工作 滿意」與「工作機會」 ，其中「工作滿意」為自變項， 「工作機會」為中介變項。 (1) 對目前工作的評估 (2) 感受到工作滿意或不滿意. 17.
(30) (3) 離職念頭 (4) 評估找尋其它工作的效果與離職成本 (5) 尋找其它工作機會的意圖 (6) 尋找其它工作的行為 (7) 對其它工作機會的評估 (8) 比較現有工作與其它工作 (9) 留任 / 離職 意願 (10)留任 / 離職 意即當員工之工作滿意度較低時，會開始有尋找其它工作機會的念頭，如果 又有其它較佳的工作機會，則該員工尋求離職的可能性便會增大；反之，當員工 之工作滿意度較高時，較不會有尋找其它工作機會的念頭，如果剛好有其它較佳 的工作機會，該員工尋求離職的可能性也不會很高。. 2. Price (1977) 之工作滿意離職模式 Price 之工作滿意離職模式，雖然沒有直接提及留任意願，但是我們仍能從 中窺探影響員工離職的因素。基本上， Price 的模式與 Mobley 的模式類似， 都是以「工作滿意」與「工作機會」作為變項，但不同的是，在 Price 的模式 中，增加了五個自變項目，分別是「薪資」 、 「同事間關係」 、 「工具性溝通」 、 「正 式溝通」與「集權化」等，這五項變數彙集成中介變項「工作滿意」，並受到干 擾變項「工作機會」的影響而決定是否發生離職行為，如圖 2-2 所示。. 18.
(31) 圖 2- 2 工作滿足離職模式. 資料來源:Price (1977). 意即當員工之工作滿意度總合水準較低時，如果有其它較佳的工作機會，員 工尋求離職的可能性變大；反之，當員工沒有其它更好的工作機會時，即使其在 工作滿意度上呈現較低的狀況時，員工尋求離職的可能性也不會太高。 在「工作機會」部分，要特別注意員工如係因缺乏外在工作機會而被迫留任 時，可能會產生的負面工作表現，例如出勤狀況不佳、工作績效降低、士氣低落 等，對組織而言，將是莫大的傷害，所以提高員工的留任意願，不僅可以降低組 織在人力資本上的損失，也可以有效提高組織效能。. 3. Price & Mueller (1981) 之離職因果模式 Price & Mueller(1981) 直接以「留任意願」作為預測離職行為的變項；其 主張「工作重複性」 、 「決策參與」 、 「與組織之溝通」 、 「同事之融洽度」 、 「薪資」、 「分配公平性」、「升遷機會」等七項自變項目會影響員工的「工作滿意」；而中 介變項「工作滿意」，與「專業化」、「一般訓練」、「家庭責任」等變項影響著員 工的「留任意願」高低，最後，中介變項「留任意願」與「其它工作機會」共同 影響依變項「離職」行為的產生，如圖 2-3 所示。. 19.
(32) 圖 2- 3 離職因果模式 資料來源:Price & Mueller (1981). 意即當員工之工作滿意度總合水準較低時，如果員工係屬於專業程度較高、 教育程度較高且較少家庭責任負擔的人士，其留任意願將較低，當有其它工作機 會時，員工尋求離職的可能性較大；反之，當員工之工作滿意度總合水準較高時， 如果員工係屬於專業程度較低、教育程度較低且較多家庭責任負擔的人士，其 留任意願將較高，即便有其它工作機會時，員工尋求離職的可能性也不會太高。. 4. Bluedorn (1982) 之離職統合模式 Bluedorn (1982) 之離職統合模式，整合 Mobley 與 Price 等人的離職研 究，並增加「組織承諾」與「個人特質」的變項；在 Bluedorn 的模式中，包括 「升遷機會」在內共計十五項的自變項目影響員工的「工作滿意」，「工作滿意」 影響著員工的「組織承諾」 ， 「組織承諾」影響員工「尋找工作」的狀況，而「尋 找工作」後產生「離職傾向」的高低，並決定是否發生離職行為。. 20.
(33) 圖 2- 4 離職統合模式 資料來源:Bluedorn (1982). 意即當員工之工作滿意度總合水準較低時，其組織承諾也會偏低，當嘗試尋 找其它工作，並有所斬獲時，離職傾向便會升高，並進而發生離職的行為。. 第四節 留任意願有關研究發現 至今，大部分的學者皆以離職傾向作為研究的主題，過去研究指出員工的離 職行為是組織的一種隱藏成本(Lam,2001)。然而，針對留任意願的研究並不常見， 綜合整理如下。 劉紹興、吳國清、高森永（2000）在「國軍醫院在職師留任意願之分析研究」 中發現：1.94.4%的在職醫師均有過「繼續待在軍醫院不會有什麼好發展的想法」 ； 並有 92.7%的醫師有「儘快離開軍醫院而到民間發展之念頭」 ；且在服役期滿後， 表示會立即退伍者占 57.8%。若在其想離開軍醫院的原因能得到有效改善時，則 有 73.9%的醫師表示願意繼續留任；另有 67.7%的醫師表示軍醫院之經營型態改 變成財團法人或公辦民營時，會願意繼續留任。 馮光復（2002）在其「人力精簡特徵及個人公平性知覺對留任員工工作態度 影響之研究」中指出：組織實施人力精簡方案，事前有週延的歸劃，決策過程能 讓員工參與，也能與員工充分的溝通，留任員工會提升對組織的承諾，減少工作 21.
(34) 壓力，降低離職傾向。對於內控傾向、A 型行為的員工，在組織人力精簡後會提 升組織承諾，降低離職傾向。 林慧芝（2005）研究發現內部稽核人員組織留任意願與其組織所實施的激勵 制度有關，對於制度整體的滿意度高則留任意願愈高，而制度若能做到因人而異、 彈性運用才能達到組織的最高利益。 (一) 內部稽核人員對於企業實施激勵制度之整體滿意度，對於內部稽核人員的 組織留任意願有顯著之正向影響。 (二) 內部稽核人員對於企業實施內在工作特性類激勵措施之滿意度，對於內部 稽核人員的組織留任意願有顯著之正向影響。 (三) 內部稽核人員對於企業實施內在工作夥伴類激勵措施的滿意度，對於內部 稽核人員的組織留任意願無顯著影響。 (四) 內部稽核人員在企業實施的各類激勵措施以提高內部稽核人員之組織留任 意願上，對內在激勵的需求 (工作特性類、工作夥伴類) 明顯高於對外在 激勵的需求 (財務性、非財務性) 。 (五) 內部稽核人員之角色衝突認知，對於其專業留任意願無顯著影響。. 表 2- 2 留任意願有關研究發現. 學者(年代). 留任意願有關研究發現. 劉紹興、吳國清、 國軍醫院在職師對於留任意願有直接影響的因素包括：期 高森永（2000）. 別、月收入、職位、經營理念、生涯規劃、研究環境、人 際關係、升遷機會及薪資報酬等. 馮光復（2002）. 研究指出年齡越大、年資越久、越積極的員工對組織承諾 度越高；較不容易產生離職的意念，而越年輕的員工越容 易感到工作壓力。 22.
(35) 林慧芝（2005）. 研究發現內部稽核人員組織留任意願與其組織所實施的激 勵制度有關，對於制度整體的滿意度高則留任意願愈高， 而制度若能做到因人而異、彈性運用才能達到組織的最高 利益。. Horstmann(2005). 研究發現影響留任意願、招募、工作滿足及動機的影響因 素為:清楚及簡略的工作權責、工作自由性、工作獨立性、 自由運用技巧與識及在職進修的機會。而員工的年資及教 育程度則對於留任意願沒有顯著的關係。. 竇金龍(2011). 研究發現，飛航管制員人格特質和留任意願程度上也呈現 顯著性相關，飛航管制員之「親和性」構面愈高，與留任 意願有呈顯著正相關；工作壓力與留任意願呈顯著負相 關；其中「個人因素」壓力愈高，其留任意願則愈低。. 資料來源:本研究整理. 23.
(36) 第五節 小結 綜上所述，從工作滿意度的探討、相關研究發現，在各種不同的產業以及不 同的工作服務性質，影響工作滿意度的變項也有所不同，而保全人員屬於監視性 質的服務業，也必須對於業主付出相當程度的情感勞動，因此在於客戶態度的構 面，也列為重點研究變項之一。 根據第一節中關於工作滿意度的論述分為三類，包含綜合性的工作滿意、期 望差距的工作滿意、參考性架構的工作滿足，本研究將在問卷設計時偏重於期望 差距的工作滿意，以此為方向來設計問卷題項，藉以了解滿意度的認知以及實際 上的狀況。 從個人變項的部分來看，部分的研究指出，年齡與婚姻狀況等也會影響工作 滿意度的高低。保全人員從業人員以中高年齡層居多，因此也希望透過本研究統 計分析驗證，找到業界在人力資源篩選、運用上的最佳模式。根據 Genevieve(1990)對於留任意願的區劃，分為組織留任 (organizational retention)以及專業留任 (professional retention)，本研究也將以此作為研 究問卷設計方向，了解保全人員組織留任以及專業留任的實際狀況。 從工作滿意度相關研究分析的觀察，有部分的分析構面與留任意願的分析構 面雷同，例如人際關係、升遷機會、薪資報酬等構面。在研究母體樣本的部分， 也有年齡越高，工作滿意度越高；年齡越高，留任意願越高的傾向。因此本研究 將會更進一步比較各構面工作滿意度對留任意願的影響，並分析母體樣本不同特 徵之間的差異。 另外，從此章所探討之工作滿意度相關文獻指出薪資福利、職位升遷、工作 內容、公司組織、客戶態度、工作環境、同事相處、直屬主管等因素是影響工作 滿意度的重要變項。而實際上保全人員的現況和工作滿意度會有什麼樣的關係， 將在下一章與保全人員工作狀況作呼應，從管理面、工資、工時、職涯方面探討。. 24.
(37) 第三章 保全人員的工作狀況與問題分析. 第一節 保全業發展現況 保全業屬於一種服務業，在台灣隨著經濟成長，一般民眾對生命財產權的日 益重視，使得此產業規模不斷成長。保全業的業務也涵蓋許多範圍，根據保全業 法第四條，保全業得經營下列業務： (一)關於辦公處所、營業處所、廠場、倉庫、演藝場所、競賽場所、住居 處所、展示及閱覽場所、停車場等防盜、防火、防災之安全防護。 (二)關於現金或其他貴重物品運送之安全維護。 (三)關於人身之安全維護。 (四)其他經中央主管機關核定之保全業務 依照現行狀況，保全業服務種類區主要分為系統保全、駐衛保全、運送保全、 人身保全等四大營業類別： （一）系統保全 系統保全（又稱爲電子保全），使用精密電腦科技産品，例如各種紅外綫警 報系統、電子感應裝置，透過在需要被防護的標第物如工廠、辦公室、住家等現 場裝設電子設備，透過有綫或無綫方式由保全公司監看信號，如果有宵小觸動、 侵入，現場保全主機會透過電話線路、網路、專線、GPRS 等不同方式將現場信 號傳回保全公司，以管制中心負責主控、調度人力及監控保全系統。系統保全主 要由三種系統構成： 1. 管制中心 管制中心是系統保全的心臟，其功能如同警察局的勤務指揮中心，負責指揮 和調度所有的保全系統，對突發事件進行應變。其職務包括：監視客戶保全系統. 25.
(38) 所顯示的各種情況、指揮調度保全人前往處理狀況、通報員警單位處理客戶發生 的各種情況、聯繫客戶相關保全配合事項、統計各種保全狀況的處理資料及其他 狀況的處理。 2. 巡迴服務據點 其功能如同警方的外勤巡邏車，保全人員於固定巡邏綫或據點待命，若待命 期間收到管制中心通報任何情況發生，則前往狀況點進行處理。 3. 警報系統 警報系統安裝於客戶所需的地點或區域，以進行各種情形的監控，由控制盒、感 應器及報警器所組成。 （二）駐警保全 駐警保全也被稱為派駐保全，係以保全人員駐守保全標的物爲主，有時也配 合防盜設施進行安全維護，此外可依雇主要求加入其他服務，例如：收費、接收 電話、清潔服務等，此等駐警保全的年齡普遍高於系統保全人員。駐警保全一般 的對象多爲工廠、學校、機關辦公室、大廈公寓、社區、表演場、展覽場、醫院 等。 （三）運鈔保全 運鈔保全係指以特製的防護（防彈）車輛，幫客戶運送或保管金鈔、貴重物 品，保護不受歹徒搶奪，顧客多爲金融機構、珠寶、銀樓或連鎖商店。運鈔保全 需要相當完善設施、高度安全性的運送交通工具及訓練有素的保全人員進行金融 機構或銀樓珠寶業的現金或貴重物品的運送。 （四）人身保全 人身保全的服務對象以人爲主，對其投保客戶進行定時、定點的安全維護， 隨護在客戶身旁，保護客戶的人身安全，一般客戶多爲演藝人員、公眾人物或與 他人有糾紛受到威脅的個人或團體，此等保全員要求具有強健的體魄和敏銳的觀 察力。(黃錦隆，2014). 26.
(39) 在四種經營項目之中，經營「駐衛保全」業務的保全公司數量最多，高達 90%，系統保全次之、人身保全第三多、最少的是運送保全業務(鄭善印、陳維耿， 2004)。而本研究所聚焦的研究對象即為駐衛保全，也是目前台灣保全業從業人 員涵蓋最多的一部分。 表 3- 1 保全公司與保全人員數量統計. 年份 當年申請家數. 當年總家數. 當年保全人員總數. 1993. 70. 70. 5406. 1994. 22. 92. 7165. 1995. 11. 103. 8044. 1996. 27. 130. 10209. 1997. 23. 153. 12047. 1998. 43. 196. 15483. 1999. 61. 257. 20366. 2000. 49. 306. 24285. 2001. 44. 350. 27802. 2002. 50. 400. 31803. 2003. 23. 423. 33642. 2004. 41. 464. 36841. 2005. 31. 495. 38821. 2006. 21. 516. 39016. 2007. 26. 542. 56016. 2008. 13. 555. 57920. 2009. 46. 601. 69212. 資料來源:王振生(2010) 註:2013 年公司家數為 673 家，從業人員 77000 人(朱漢光，2013). 雖然政府有針對保全業作出統計，但是吳富榮(2008)指出，實際數據遠遠超 過官方的統計數字。實際從事保全相關工作之人員大約 3.5 倍於官方數字(含總 幹事、社區助理、部份人力派遣、部分社區機電、清潔、認定上凡由保全公 司派任管理均屬之)。. 27.
(40) 表 3- 2 保全業公司規模統計 規模. 大型人數. 中大型 公司. 中型公司. 中小型 公司. 小型公司 微型公司. 從業人數 1500~3000 800~1500 500~800 級距 人 人 人. 250~500 人. 150~250 人. 150 人 以下. 家數. 8家. 估計中數 2250 人. 8家. 30 家. 60 家. 200 家. 175 家. 1150 人. 650 人. 375 人. 200 人. 100 人. 估計人數 18000 人 9200 人. 19500 人 22500 人 40000 人 17500 人. 資料來源:吳富榮(2008). 保全業從業人員之資格要件可分為兩類，第一為管理人員，依本法規定有公 司法第三十條第三款至第六款情事之一者，不得充任保全業之董事、監察人或經 理人；已充任者解任之，並由主管機關通知經濟部撤銷其董事、監察人或經理人 之登記。公司法第三十條第二款至第六款所規定情事為(1)曾犯詐欺、背信、侵 占罪或違反工商業管理法令，經受有期徒刑一年以上刑之宣告，服刑期滿末逾 二年者。(2)曾服公務虧空公款，經判決確定，服刑期滿未逾二年者。(3)受破產 之宣告尚未復權者。(4)有重大喪失債信情事，尚末了結或了結後尚未逾二年者。 (5)限制行為能力者。（保全業法第十一條） 第二為保全員，資格限制標準如下：(1)滿二十歲，未逾六十五歲。(2)未曾 受有期徒刑以上刑之裁判確定，或前受有期徒刑以上刑之裁判確定，執行完畢滿 一年者。(3)未曾受保安處分或感訓處分之裁判確定或前受保安處分或感訓處分 之裁判確定，執行完畢滿一年者，有關第二款所受有期徒刑以上刑之裁判，係出 於過失者， 基層從業人員的來源，約 30%為職業軍人退役，沒有特殊專長而轉業入保全 業，警察人員因故離職從事者不足 3%，約有 90%為一般行業轉業、失業或退休人 員，只有 10%為第一次就業，學歷視每一公司要求而訂，一般都規定高中畢業以 上學歷，專科畢業約佔 20%，大學（包括軍官學校）以上約 8%，年齡層也視保全 28.
(41) 公司經營型態而定，管理大樓的警衛平均年歲約在 57 歲左右，而近年有逐 漸下降的趨勢，一般駐衛的警衛都在 20 歲至 45 歲之間，系統保全的機動人員 年歲在 30 歲以下。(王至誠，2000) 台灣保全產業的發展可以分為三個階段性，第一階段為「草創期」，民國六 十七年起至民國七十七年之間，由於是一個新興行業，民眾的接受度很低，當時 是戒嚴時期，「保全」一詞也是經過重重修改而來。 台灣第一家保全公司是從日本引進的中興保全，日本叫做「日本警備保障株 式會社」，一開始以地名換地名，把日本改成台灣，翻過來就是「台灣警備保障 有限公司」，但當時戒嚴時期警備總部權力相當大，民間要以此名字成立公司， 挑戰尺度相當大。當時流行喊「中興」口號，「中興」兩字幾乎等於台灣，因此 後來改為「中興保障安全股份有限公司」送件。但「保障安全」又與國家安全局 業務有所聯想，送件受阻，接著改為「全保」。受理登記的經濟部認為，「全保」 範圍太大了，再次退件，最後，以「全保」兩字對調為「保全」 ，終於取得核准。 (林靜君，2012) 甚至在 1991 年頒訂的保全業法中規定，業者申請時必須於公司名稱上冠以 「保全」字樣，以為辨別，「保全」兩自從公司的名稱，變成業別。保全服務和 保全人員從被排斥到漸漸被接受和肯定。在第一階段為「草創期」同時同業競爭 少，保全營業獲利也較豐碩。 第二階段為「成長期」，民國七十七年起至民國八十七年，業務經營項目逐 漸由系統保全推廣至人身保全、駐衛保全和現金運送。初期豐厚獲利契機的誘因， 讓不同種類或相同性質的保全公司如雨後花朵遍地開放。自民國七十九年開始陸 續有五個縣市成立保全同業公會來協調和潤滑不同的聲音和步調增進彼此之間 的交流，公會同時也是保全公司和政府之間的溝通橋樑此時期雖然營業額逐年增 加，但因粥少僧多使獲利的比率逐年下降。 由於業務量成長快速，為了規範保全業的業者以及從業人員，政府於民國八. 29.
(42) 十年公布保全業法，納入警政署管轄，對於保全業從業人員、業務範圍、資本額 等做出規定，讓業者有依據可循。 第三階段為「競爭期」，民國八十七年至今，人民生活居住環境改變，公營 事業民營化，保全業務經營項目開始往多元化和多角化發展，市場區隔更加明顯 (王振生, 2010)，由於業務競爭激烈，保全人員需求量增加，因人員供需不平衡， 而使保全從業人員素質每下愈況，高流動率所造成的人力資源缺乏成為保全產業 長久無法解決的問題。 根據高永昆 (2006)的員工流動率的最佳控制研究中，指出影響保全人員流 動率高低的因素： (一)不適任工作 有可能是體力不夠（工作需常站立、走動或爬樓梯），人際互動能力差，或 無法適應輪班及經常更換工作地點，或工作時間與個人或家庭作息時間無法配合， 或工作地點過遠；無法接受客戶之惡劣對待、指責、輕視或無理要求等；認為工 作有危險或工作單調乏味，或工作辛苦，或因工作狀況多，不知如何處置，又常 僅一人孤零值勤，無法獲得公司主管或同事的指導協助；工作環境差，例如駐點 工地之塵土飛揚、戶外鋁製崗哨與巡邏之夏熱冬寒、停車場內外之汽車排廢氣、 積垢、灰塵、污物、垃圾、廁所及垃圾處理場所之污穢等。 (二)薪資待遇福利差 雖保全員工作時數可依勞動基準法第 84 條之 1 大幅增加而提高每月薪資， 業者亦常違法大幅增加維護員的工作時數，然而員工每小時工資過低，大部分業 者又未提供其他福利措施，而且履約責任或侵權行為損害賠償責任重，員工常因 疏失被客戶或公司扣款。 (三)公司管理不善 所服務公司形象不好，營運狀況不好，缺乏完善管理制度，缺乏教育訓練， 幹部採嚴格高壓式的軍隊管理模式或不當的管理作風，老鳥排擠欺負菜鳥，以增. 30.
(43) 加個人的加班時數或蓄意逼走比其優秀的新進人員，以免影響其個人晉升機會。 (四)其他個人因素 例如自認保全員或維護員社會階層低，自尊心受損，或家人反對擔任此類工 作，與同事關係不佳，認為工作內容不符個人志願，或工作欠保障。 (五)外界因素 經濟景氣好時外在工作機會多，或因自己認為很容易找到其他工作，或另有 其他更好的、更合適的工作機會。 以高永昆(2006)研究之管理公司為例，2005 年員工離職面談時所提及的主 要離職原因依重要性排序為：1.不滿薪資，2.另謀他職，3.認為工作內容不符個 人志願，4.身體因素無法勝任工作，5.不適應工作，6.繼續進修，7.家庭因素或 家人反對，8.工作時間無法配合，9.地點太遠，10.不滿意公司管理。 保全產業雖受保全業法規範，但性質上類似派遣關係，在保全產業的生態中， 存在著保全公司、保全人員，與業主的三方關係。業主提出人力需求，由保全公 司訓練、規劃並派駐保全人員至業主場所服務。基本上台灣的管理委員會掌握保 全公司的生殺大權，在一年一約的特性之下，保全公司為了取得續約的門票，通 常難以調漲服務費。 然而，一方面難以調漲服務費，另一方面又要面對各家公司的競爭，在缺乏 管控機制的產業環境下，保全人員通常就成為了被犧牲的一方，不管是在工資、 工時還是工作條件，都難以向上改善。因此，也就造就了目前的狀況，高工時與 低工資等不成比例的情形，在這三方關係之中呈現一個不對等的狀態，如圖 3-1 所示。. 31.
(44) 業主. 業主至上. 保全公司. 保全公司 保全公司 保全公司競爭. 保全 人員. 保全人員通常為較弱勢的一方. 圖 3- 1 保全產業生態示意圖 資料來源:研究者自行整理. 第二節 保全人員工作條件與環境 保全業之保全人員、電腦管制中心監控人員屬於勞基法 84 條之 1 的監視性 工作，得由勞雇雙方另行約定工作時間。保全人員的工作時間偏長，但薪資並沒 有隨著工作負荷成長。因此保全人員面對收入不高、長工作時間、輪班等持續的 壓力，可能造成保全人員產生心理或生理上的疲勞。 根據洪粕宸等(2007)的監視性作業員工生理疲勞及工作負荷調查研究，保全 人員研究樣本平均年齡為 44.071 歲，以中年人居多。從研究中發現，保全人員 一天中，平均監看監視器的時間約有 5.9 小時，工作後自覺疲勞症狀發生以「眼 睛疲勞」最高(38.98%)，其次為想睡(36.06%)。 關於保全人員的工作條件與環境，在近年來逐漸受到關注，2011 年三月， 一名廿九歲的大樓保全，於執勤時中風，後來過世，家屬認為是因為長期超時工 作，導致該名保全人員過勞死，甚至捧著遺照至立法院陳情，不過業者表示過勞 的認定不應只考量到工時，也必須考量該名保全人員的身體狀況和生活作息。(華 視新聞 http://www.tmsc.tw/news_more.php?kk=67，2011 年 3 月). 32.
(45) 而當時勞委會以工作時數作為職業災害之判定標準，未考量保全人員本身屬 於較單純的監視工作性質是否合理，也引發討論。但姑且不論是否為過勞，這個 事件已經讓保全人員的工作問題浮上新聞版面，引起社會關注。 (一) 保全人員的工作內容 國內保全業通常將保全服務分為四類：駐衛保全、系統保全、人身保全以及 現金送，將工作內容分述如下： 1. 駐衛保全，須防範犯罪並對已發生的犯罪提出報告，主要的工作仍 是處理指揮交通、門禁管理與執行客戶或公司的規定，指引或護送 工作人員至建築物內之目的地，扮演接待人員或資訊來源，或主要 和安全有關之工作。通常已派駐固定崗哨方式執行上述保全業務。 2. 系統保全，將防盜感應器材設計安裝在顧客的場所，將各種器材串 接成一防護系統防止竊賊由外面入侵，也可以測知內部的災難，如 瓦斯外洩、火災等狀況發生時，藉由在客戶端電腦防盜主機經電話 線活專線傳到保全公司二十四小時管制中心的電腦，顯示現場發生 的各種狀況，再由管制人員以無線電指派在外面巡邏的保全人員前 往處理。 3. 人身保全，由保全人員護衛客戶的安全，此保全人員需有耐心與注 意細節的能力，應會使用武器與敵人徒手搏鬥，並了解客戶所至各 地的習慣。 4. 現金運送，是主要以特殊裝置之運鈔車輛，將客戶之財物護送至指 定地點並確保不受歹徒搶奪。 由此可知保全人員的工作乃是一個有組織、有系統、有紀律、手腦並用 的工作，保全人員不但要有強健的體格，並且還要有謹慎的態度、敏銳的判 斷力，以及靈活的頭腦。如此才能有效的達成任務以確保客戶財物的安全(洪 粕宸等，2007)。. 33.
(46) 日常防範作業. 突發事故發生應變. 各項緊急應變. 1. 2. 3.. . 人員進出門禁管制登錄（加強時段） 中控室可疑、異常狀況通報管制 各哨點異常狀況通報管制 大樓巡邏勤務. . 消防逃生演習 政府機關相關災情報導與公告 區域相關社會治安事件 完整健全的緊急作業體系. . 確認突發事故地點、狀況 判斷災害屬性、等級 現場緊急狀況聯絡通知 動員防災任務編組 保持冷靜、安撫住 災害、事故調度掌控與拍照存證 配合協助警方蒐集、筆錄 現場與後勤支援配合處理結案. . 防火緊急作業處理程序 防水緊急作業處理程序 防颱緊急作業處理程序. (一). 防震緊急作業處理程序 防竊緊急作業處理程序 機電設備異常作業處理程序 一般異常作業處理程序 突發事故應變處理作業程序. 經管理委員會同意—公開事件說明、處理過程防範 事業部撰擬異常報告 列入案例教育教材. 圖 3- 2 保全公司保全人員作業簡圖 資料來源:A 保全公司 34.
(47) 1.. 門禁管制勤務 按時啟閉建築物各出入口, 人員進出管制及必要性之追蹤。 訪客之通報. 接待及會客手續辦理, 建築物專屬服務人員動態掌握。. 對施工. 修復. 送貨. 收款. 推銷. 傳教. 勸募等人員之嚴格管制。 對易燃. 易爆. 違禁.傳染性物品及大宗或大件貨物之檢查管制處理。 對用戶遷入遷出及裝潢施工作業動態之瞭解掌握及應變處理。 2.. 安全管理勤務 配合建築物安全巡邏系統巡視全建築物, 並將巡邏記錄列表備查。 採多軌不定點不定時巡邏制度, 防範歹徒藏匿及預防犯罪。 配合閉路監控系統實施建築物公共秩序維持及公共設施之監管處理。 夜間檢查建築物及各住戶(辦公室)之門窗燈光是否關閉妥當及處理。 火災警報. 竊盜警報或異常信號產生時及緊急狀況之處理及示警。 佔用. 妨礙或污染建築物公共區域設施之處理與通告。 配合停車場管制設備辦理停車秩序維持. 承租車輛管制及監視記錄。 全天候開啟停車場出入口及維持出入口附近道路之暢通。 裝卸貨物車輛之引導及專用區車道門之配合啟閉。. 3.. 防災應變處理勤務: 天然災害資料訊息之發布預警及協助搶救和善後處理。 電梯乘廂內緊急呼叫(故障. 停電)之通報與配合處理。 遊行示威. 聚眾滋事. 行凶搶劫. 強行進入等突發事件之通報。 病痛傷害. 孕婦待產及需急救送醫等意外事件之通報及配合處理。 發生重大刑案時之通報與配合處理。(A 保全公司勤務守則，2014). 35.
(48) 表 3- 3 保全公司保全人員勤務細則表. 時段 06:50. 07:00 │ 08:00. 勤物項目. 勤務內容. 意. 事. 項. 勤務交接. 1. 服裝儀容 清點裝備是否齊全；整理服裝儀容達到標準要 2. 清點裝備 求；人員是否正常交班，有問題者通知現場主管 及轄區專員。. 人員上班. 查看昨日勤 務日誌. 交辦事項未完成者，確認進度並著手處理。. 問候道早. 站立於大門 左右側. 辨識住戶，並禮貌性道早。. 大門維護. 保持通暢. 訪客接待. 施工作業 08:00 │ 12:00. 確認身分辦 理訪客登記. 確定施工內 容. 平信分發. 及 重要信件 12:30 │ 17:00. 注. 郵件處理. 與 維 護. 1.起立向訪客查詢是否有需要協助。 2.請訪客填寫訪客登記簿，並通知受訪住戶確認 訪客身分。 3.訪客離開時將訪客證繳回。 1.確定是否已經核准並通知相關人士(住戶、現 場主任) 2.換發施工證，注意證件位置與編號是否相符。 3.注意電梯設備、梯廳地板有無毀損、髒污。 4.離開時將施工證歸回 由郵差入社區投送住戶信箱。 1.登錄於掛號郵件登記表。 2.郵件領取通知單，張貼於住戶住家大門把手 邊。 3.領取時，領件人於記錄表簽收「全名」。 4.法院文件及特殊文件不代收。. 快遞包裹. 區域管制. 維持秩序，注意清潔，遇無法排解問題，則通知 現場主管。. 1.確認有無此收件人。 2.大型郵件原則上郵務人員親自送達住家。(先 通報住戶) 3.冷凍冷藏及可疑郵件不予代收。 4.法院文件及特殊文件不予代收。 注意區域內整潔、安寧和秩序，有髒亂立即排除。. 目視巡視. 正門口應保持淨空，其他突發事件時緊急處理。 車道哨巡邏打卡時段(約 60 分鐘)，應支援兼顧 36.
(49) 哨所勤務。 12:00 12:30. 午餐. 17:00 │. 住戶下班. 18:50. 時. 午餐時有急事應停止用餐立即支援處理。. 段. 站立於大門 左右側. 大門維護. 保持通暢. 維持秩序，注意清潔，遇無法排解問題，通知現 場主管。. 燈火管制. 開啟電源. 視天黑情況開啟庭院燈及警衛室前照明燈。. 18:50 │ 19:00. 清點裝備是否齊全；整理服裝儀容答道標準要 求；人員是否正常交班，有問題者通知現場主管 勤務交接. 1.服裝儀容 2.清點裝備. 19:00 │ 23:00. 23:00 │. 辨識住戶，禮貌性的點頭微笑、親切問候。. 及轄區專員。 1.交接時，訪客未離去的事項。 2.交接重要物品或信件尚未處理的事項。 3.交接其他突發狀況待處理的事項。 1.烤肉區登記使用控管、休閒區使用後燈光控 制。. 訪客接待 郵務處理 區域管制. 錄影監控. (仝前). 注意社區動 態. 06:50 消防受訊 總 機. 誤報訊號處 理 信號確認 確認災害處 理. 燈火管制. 關閉照明. 2.23:00 關閉特定區域照明。 3.才藝教室前鐵門是否關妥，有無閒雜人任意進 出。 4.車道哨巡邏打卡時段(約 60 分鐘)，應支援兼 顧哨所勤務。 1.注意可疑人事物及發生時間。 2.欲可疑人於社區附近徘徊，通知臨哨前往盤 查。 1.記住發報樓層、戶別。 2.有狀況赴現場查看，若誤報則「復歸」處理。 1.與住戶電聯確認。 2.通知臨哨前往確認。 1.依緊急事故處理作業、回報、記錄事件過程。 2.注意個人安全及公安問題。 1.若有燈火異常則紀錄於勤務日誌上，隔早向現 場主管報告 2.注意個人安全及公安問題。 3.視天候情況關閉所有照明燈。. 資料來源:A 保全公司. 37.
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