積極人格、角色拓展自我效能對適應性績效影響之研究-以服務氣候為調節變項

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 積極人格、角色拓展自我效能對適應性績效影響之研究-以服務氣候為調節變項. 研究生：狄湘琪指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中華民國一 ○ 一年六月.

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(5) 謝. 誌. 還記得報考研究所口試當時的情景，余鑑教授、黃能堂教授及游光昭前主任親切的態度、詼諧的口吻，讓離開學校超過 10 年的我，大大鬆了一口氣，也有信心面對接下來兼顧課業與工作的忙碌生活。轉眼將近三年的時間，終於完成論文可以畢業了！能夠順利完成研究所進修學業，首先要感謝系上老師的教導，張基成主任、余鑑教授、于俊傑教授、黃能堂教授、張文龍教授、林弘昌教授及蘇照雅教授在課業上的指導，補足了學生學術理論、研究方法及邏輯思考之不足。其次，是要感謝同班的 17 個好姐妹，沒有大家相互扶持、加油打氣，是無法完成這個不可能的任務的。再者，是慶幸自己能夠加入余鑑教授及于俊傑教授兩位老師指導的 Family，讓學生體驗了不同以往的學習方式！在博班尚鈞學長的費心指導下，帶領我們這群菜鳥研究生構思論文題目、傳授文獻搜尋方法、教導統計工具運用等，最後總算完成了論文的撰寫。另外也要特別感謝口試委員吳天元院長，由於您的建議使論文更臻完善。最後，也要感謝林明星董事長及林士喬董事長的鼓勵，讓我克服恐懼及怠惰，重拾書本並順利完成研究所學業；感謝人力資源室吳楷副總的支持，讓我得以兼顧工作與學業；感謝公司同事的協助，讓我得以完成問卷的發放、填答與回收；最後最後則是要感謝家人的包容及支持，要將這一份喜悅與我最愛的媽媽、親愛的 2 個妹妹、妹夫及可愛的外甥分享，當然也要將這份榮耀獻給在天上的爸爸！『爸！女兒終於完成研究所學業要畢業了！希望您喜歡這一份父親節禮物！』湘琪. 謹誌於. 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士在職專班 2012 年 7 月 30 日.

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(7) 積極人格、角色拓展自我效能對適應性績效影響之研究以服務氣候為調節變項研究生：狄湘琪指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中文摘要近年來，全球金融產業處於隨時變動的局勢，而國內由於企業併購法施行、全球金融海嘯及 ECFA 的簽署，加速金融業的整併。因此，適應不斷變動的組織、解決新的難題，與員工加強自己專業能力及適應能力，成為現代企業員工必備的條件之一。員工的適應性績效若好，代表具有因應變化的能力，較能適應環境的改變程度，才能通過一次次的併購考驗，也才能在不斷變動的金融環境下生存。本研究目的在探討證券公司員工的積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候與適應性績效相互間的關係，並以角色拓展自我效能為中介變項，運用層級迴歸來分析角色拓展自我效能在積極人格與適應性績效之間的中介效果，以及以服務氣候為調節變項，分析服務氣候在積極人格與角色拓展自我效能、角色拓展自我效能與適應性績效之間是否具有調節效果。以國內 M 證券公司員工為研究對象，共發出 445 份問卷，總計回收問卷共 393 份，剔除填答不完整及明顯無效之 13 份問卷後，完整問卷計 380 份，全部問卷有效率為 96.69%。經由資料分析後，得到以下結論：（1）積極人格對角色拓展自我效能具有正向影響；（2）積極人格對適應性績效具有正向影響；（3）角色拓展自我效能對適應性績效具有正向影響；（4）角色拓展自我效 i.

(8) 能於積極人格與適應性績效間具有部份中介效果；（5）服務氣候對積極人格影響角色拓展自我效能不具調節效果；（6）服務氣候對角色拓展自我效能影響適應性績效不具調節效果。本研究的結果，期望提供在人力資源實務運作有所建議與幫助。關鍵詞：積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候、適應性績效. ii.

(9) The Influence on Adaptive Performance from Proactive Personality through Role Breadth Self-EfficacyService Climate as a Moderator Variable Author: Di, Shiang-Chi Adviser: Yu, Chien Yu, Chin-Cheh. ABSTRACT In recent years, the global financial industry is rapidly changing, due to the implement of “Business Mergers And Acquisitions Act”, the impact of global financial storm and the signing of the ECFA, to accelerate consolidation of the financial industry in Taiwan. Therefore, to adapt to changing organization, to solve new problems, and employees to enhance their professional capabilities and ability to adapt. Its become the essential conditions of the employees. The adaptive performance of the employees representatives in response to changes in capacity, are better adapted to the changes and pass through the test of mergers and acquisitions, can survive in the changing financial environment. The purpose of this study was to investigate the positive personality of the staff of securities companies, role breadth self-efficacy, service climate, and adaptive performance of mutual relations, and role breadth self-efficacy is served as the mediation variable. Hierarchical regression is used to analyze the mediation effect coming from role breadth self-efficacy in mentoring between proactive personality and adaptive performance. Meanwhile, service climate is the moderator variable to analyze the effects between proactive personality influencing role breadth self-efficacy and role breadth self-efficacy influencing adaptive performance. The domestic M securities company employees are the target population. A total of 445 questionnaires were send out, and 393 were iii.

(10) recovered. After insperting and screening out questionnaires with incomplete answeres, 13 of them were found invalid. Finally the number of valid returned questionnaires is 380, and its response rate was 96.69%. Through the analysis of the data, the results are as follows: (1)Proactive personality have a positive impact on role breadth self-efficacy. (2)Proactive personality has a positive impact on adaptive performance. (3)Role breadth self-efficacy has a positive impact on adaptive performance. (4)Role breadth self-efficacy has a partial mediating effect between proactive personality and adaptive performance. (5)Service climate has no moderating effects on proactive personality influencing role breadth self-efficacy. (6)Service climate has no moderating effects on role breadth self-efficacy influencing adaptive performance. We hope that the results of this study case can provide some advice and help in the practical operation of the human resources. Keywords: proactive personality, role breadth self-efficacy, service climate, adaptive performance. iv.

(11) 目. 錄. 中文摘要 .......................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................... iii 目. 錄 ......................................................................................................... v. 表. 次 ....................................................................................................... vii. 圖. 次 ........................................................................................................ ix. 第一章緒論 ................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機 ..................................................................... 1 第二節研究目的與待答問題 ............................................................. 9 第三節研究範圍與限制 ................................................................... 10 第四節重要名詞釋義 ....................................................................... 12 第二章文獻探討 ....................................................................................... 15 第一節積極人格 ............................................................................... 15 第二節角色拓展自我效能 ............................................................... 27 第三節服務氣候 ............................................................................... 39 第四節適應性績效 ........................................................................... 51 第五節各變項間之相關性 ............................................................... 65 第三章研究設計與實施 ........................................................................... 73 第一節研究架構與假設 ................................................................... 73 第二節研究方法 ............................................................................... 75 第三節研究步驟 ............................................................................... 76 第四節研究對象 ............................................................................... 78 第五節問卷回收與統計 ................................................................... 79 第六節研究工具 ............................................................................... 80 第七節資料分析 ............................................................................... 90 v.

(12) 第八節信效度分析 ........................................................................... 91 第四章資料分析 ..................................................................................... 101 第一節敘述性統計分析 ................................................................. 101 第二節相關分析 ............................................................................. 115 第三節迴歸分析 ............................................................................. 120 第四節角色拓展自我效能之中介效果驗證分析 ......................... 122 第五節服務氣候之調節效果驗證分析 ......................................... 124 第六節研究假設結果摘要 ............................................................. 128 第五章結論與建議 ................................................................................. 129 第一節研究發現與結論 ................................................................. 129 第二節管理意涵 ............................................................................. 133 第三節研究貢獻 ............................................................................. 135 第四節後續研究建議 ..................................................................... 137 參考文獻 ..................................................................................................... 139 一、中文部分 ..................................................................................... 139 二、外文部分 ..................................................................................... 149 附. 錄 ..................................................................................................... 169 附錄一問卷 ..................................................................................... 171. vi.

(13) 表. 次. 表 1 - 1 企業併購案件統計表 ........................................................................ 4 表 2 - 2 - 1 自我效能的定義......................................................................... 29 表 2 - 2 - 2 工作角色績效表現的分類模式 ................................................ 33 表 2 - 3 - 1 組織氣候的定義......................................................................... 41 表 2 - 4 - 1 工作績效的定義......................................................................... 53 表 2 - 4 - 2 工作績效的構面......................................................................... 56 表 3 - 1 研究假設表 ...................................................................................... 74 表 3 - 2 積極人格量表之問卷題項 ............................................................. 82 表 3 - 3 角色拓展自我效能量表之問卷題項 .............................................. 83 表 3 - 4 服務氣候量表之問卷題項 .............................................................. 85 表 3 - 5 適應性績效量表之問卷題項 .......................................................... 88 表 3 - 6 正式問卷各變項及子構面之信度分析 .......................................... 91 表 3 - 7 積極人格量表各題項之信度分析 .................................................. 92 表 3 - 8 角色拓展自我效能量表各題項之信度分析 .................................. 93 表 3 - 9 服務氣候量表各構面及題項之信度分析 ...................................... 95 表 3 - 10 適應性績效量表各構面及題項之信度分析................................ 98 表 4 - 1 問卷樣本特徵分佈 ........................................................................ 104 表 4 - 2 積極人格量表各問卷題項之敘述性統計分析............................ 106 表 4 - 3 角色拓展自我效能量表各問卷題項之敘述性統計分析............ 108 表 4 - 4 服務氣候量表各問卷題項之敘述性統計分析............................ 110 表 4 - 5 適應性績效量表各問卷題項之敘述性統計分析........................ 113 表 4 - 6 服務氣候與適應性績效各構面之相關分析 ................................ 119 表 4 - 7 積極人格、角色拓展自我效能與適應性績效迴歸分析表........ 121 表 4 - 8 積極人格對角色拓展自我效能影響之迴歸分析........................ 123 vii.

(14) 表 4 - 9 積極人格與角色拓展自我效能對適應性績效影響之迴歸分析 123 表 4 - 10 服務氣候對積極人格與角色拓展自我效能之調節效果分析 126 表 4 - 11 服務氣候對角色拓展自我效能與適應性績效調節效果分析 127 表 4 - 12 各項研究假設實證分析結果支持情形彙整表 ......................... 128. viii.

(15) 圖. 次. 圖 2 - 1「社會學習理論」三個因素間交互影響 ....................................... 27 圖 3 - 1 本研究研究架構 .............................................................................. 73 圖 3 - 2 本研究研究步驟 .............................................................................. 77. ix.

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(17) 第一章. 緒論. 本章主要分為四節，內容依序為：第一節研究背景與動機、第二節研究目的與待答問題、第三節研究範圍與限制及第四節本研究重要名詞釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 近年來，全球的金融產業處於一個動盪不安、隨時變動的局勢，且均藉由併購的方式，企圖維持優勢與良好的績效（吳月琴，2010）。舉例來說，傑富瑞集團（Jefferies Group, Inc.）在 2011 年宣佈向保德信金融集團（Prudential Financial, Inc.）收購 Prudential Bache 旗下全球大宗商品部門（中央社，2011a）。2011 年 2 月 9 日倫敦證券交易所（London Stock Exchange）以約 32 億美元收購多倫多證券交易所（ Toronto Stock Exchange）母公司 TMX 集團（TMX Group Inc.），將成為全球擁有最多上市公司的交易平台，合併後新公司市值約 77 億美元（維基百科， 2011）。同時，德國證券交易所集團（Deutsche Borse Group）也正計畫與紐約泛歐證券交易所集團（NYSE Euronext Group）進行合併（中央社， 2011b）。此外，多倫多證交集團與倫敦證交集團也積極尋求合併（世界新聞網財經新聞組，2011），而以市值計算名列世界第二的東京股票交易所亦有意與大阪證券交易所展開併購談判（嵇晨，2011）。根據湯姆森路透（Thomson Reuters）公布的數據顯示，2010 年全球併購交易資金達 2.4 兆美元，較 2009 年上升 22.9%，創下自 2008 年以來最強勁的水平。新興市場的併購交易資金達 8,063 億美元，較 2009 年躍升 76%，占全球交易資金的三分之一（華爾街日報，2011）。一般來說，金融產業的併購將降低金融市場交易成本及企業的融資成本，並提高流動性，進而提供更有廣度和深度的金融服務，但同時，併購也將造成組織內部 1.

(18) 環境的劇烈變動，從業人員也會受到不小的衝擊。韋國彬（2009）的研究就指出，併購是企業達成企業目標、進入不同的產品市場或全球化快速成長之最佳方法，不論在時間或成本之花費皆優於企業內部之成長，但只要有企業併購，就會有人失去工作，留用下來之員工必須面對勞動條件之變更、企業的管理方式、企業內部政策等大幅的改變，還必須經歷一段時間相當長的摸索期去適應整個公司的文化以及制度。張麗翠（2008）也建議企業併購時，應做好人員的規劃與安排，並且重視人的議題與溝通；人力資源部門也應及早參與計畫策略目標，企業應重整融合組織的文化，並且進行企業內部的組織溝通，以留任關鍵人才，才能達成併購的綜效。反觀國內，自從 2002 年 2 月 6 日政府公布施行企業併購法後，國內企業為促使規模經濟、降低成本、發揮經營效率及提升國際競爭力，藉由併購取得更高的市占率，至 2010 年併購件數總計為 1,523 件，合計總金額高達新台幣 7,009.3 億，如表 1-1（經濟部，2010）。根據行政院金融監督管理委員會（2011）的統計，自 2004 年 09 月至 2011 年 10 月之金融機構併購案件也達到了 44 件。2009 年全球金融海嘯的推波助瀾、 2010 年兩岸經濟合作架構協議（ECFA）的簽署生效，更加速國內金融業整併的腳步。是故自 2010 年開始，凱基證券併購寶來證券、群益證券併購金鼎證券，2011 年 3 月 18 日玉山金控旗下子公司玉山銀行以新台幣 18.6 億元概括承受竹南信用合作社，在十天後的 3 月 28 日，中信金控以 1.8 億美元（約合新台幣 53 億元）購買美商大都會國際人壽百分百的股權，元大金控也在 4 月 9 日宣布斥資約新台幣 500 億併購寶來證券。2007 年底的次貸風暴引爆了金融海嘯，但自 2009 年下半年起，沉寂許久的企業併購潮，在台灣再次啟動。2011 年以來金融業密集的「每週一併」，媒體、傳產業也不缺席，接連出現金額龐大的指標性案件，. 2.

(19) 包括鴻海集團合併奇美、旺旺集團買下中嘉網路等。台灣企業併購總規模從 2008 年的 27 億美元，擴增到 2010 年的 110 億美元，成長將近 4 倍，更超越了金融海嘯前的水準。根據摩根士丹利（Morgan Stanley）統計已對外公布合意併購之金額，2011 年至 4 月 15 日止已達 71 億美元，超過 2010 年全年的三分之二，全球早已展開一波波強併弱、大併小的併購浪潮，這股併購龍捲風已確定襲捲台灣，並讓台灣併購總金額可能創下歷史新高。（黃昭勇、張翔一，2011）. 3.

(20) 表 1 - 1 企業併購案件統計表. 年度/併購類型 91 年. 92 年. 93 年. 94 年. 95 年. 96 年. 97 年. 98 年. 99 年. 合併. 收購. 股份轉換. 分割. 合計. 件數. 36. 5. 9. 0. 50. 金額. 254.4. 18.7. 391.4. 0. 664.5. 件數. 12. 7. 1. 0. 20. 金額. 38. 35.6. 55.5. 0. 129.1. 件數. 162. 12. 11. 33. 218. 金額. 330. 27.3. 176. 192. 725.3. 件數. 196. 10. 10. 29. 245. 金額. 365.4. 7.6. 139.8. 127.4. 640.2. 件數. 181. 2. 3. 17. 203. 金額. 1188. 1.9. 8.8. 66.3. 1265.0. 件數. 173. 2. 3. 19. 197. 金額. 827.6. 6.4. 11.7. 117.1. 962.8. 件數. 180. 2. 5. 29. 216. 金額. 190. 0. 989.7. 299.3. 1,479.1. 件數. 156. 1. 4. 24. 185. 金額. 275. 0. 20.8. 48.4. 344.2. 件數. 151. 1. 4. 33. 189. 金額. 421.5. 0.4. 88.4. 288.9. 799.1. 件數. 1247. 42. 50. 184. 1523. 金額. 3,889.9. 97.9. 1,882.7. 1,139.4. 7,009.3. 合計. 註：單位為新台幣億元資料來源：出自經濟部（2010）。. 4.

(21) 透過一次又一次的整併，除了資金與影響範圍的整合外，企業更希望能讓人才、技術等能迅速到位。在整併的過程中，人力精簡與重組是勢必要面臨到的一大課題，員工要能夠盡快接受新公司的制度、學習新的專業能力，並能配合新公司的運作，才是企業希望留任的人才。昔日人人稱羨的「金飯碗」必須要面對併購後的適應與磨合，不管是主併或被併公司的員工，為了適應新的工作情況和不斷變動的組織，經常被要求去解決新的難題或不熟悉的問題（Hatano & Inagaki, 1986; Holyoak, 1991）。在這種狀況下，每一位員工都需要加強自己的專業能力、培養第二專長、增加自我的彈性，以及提昇對環境的適應性。因此，由這樣的趨勢看來，現今對於金融從業人員的要求，不僅只是基本業績的達成或完成主管設定的目標，而更重視其對於變動環境下適應性績效的達成與成功。所謂的適應性績效，亦即在面對不斷變化的工作環境，能夠預先因應改變學習新的技術，並能與他人協調合作、創新地解決難題。人們的適應性績效若好，代表其具有因應變化的能力，自然，適應環境改變的程度也比較好，這樣的員工才能順利地通過一次又一次的併購考驗，也才能在不斷變動的金融環境下生存。在一般職場中，我們可以觀察到每個人做事的態度與方法皆不同，這乃是因為其人格特質的不同，而造成其對於環境的刺激具有不同的反應與運作模式。根據互動心理學（Interactive Psychology）的看法，具有積極人格特質的人，會隨環境而改變（Bateman & Crant, 1993; Crant, 1995），不會消極地接受環境所施給的壓力（Buss, 1987）。簡單來說，具有積極人格的人會展現主動性、採取行動去改變、影響環境。過往研究指出，高積極人格的人會展現出較多超乎角色期待或者工作要求的行為（Seibert, Kraimer, & Crant, 2001），主動改變環境去達成目標（Allen, Weeks & Moffitt, 2005），甚至會進一步創造環境來達成工作績效（Crant,. 5.

(22) 1995）。由此得知，高積極人格的員工主動透過各種方式，來提昇自己的績效表現（Lambert, Eby & Reeves, 2006），而 Crant（1995）的研究就指出具高積極人格的不動產經紀人，其業績表現較非積極人格的員工優秀。根據前述的定義，由於積極人格者對於環境可以自動進行調整、改變與創造，是故，具有此一人格特質之員工，是否其適應性績效較他人高，此為本研究研究動機之一。近年來由於金融海嘯的影響，企業常進行大規模裁員或是組織扁平化，都是為了讓組織能更靈活、順暢地運作，以因應如此瞬息萬變的環境，企業也越來越需要具備更高技能的員工願意並能夠承擔更廣泛的工作角色（Buchanan & McCalman, 1989; Dean & Snell, 1991; Zuboff, 1988），員工需要比過去更加靈活、主動及自我導向（Crant, 1995），也需要員工能以更新、更多元複雜的方式執行所交付的工作（Lawler ,1994），因此，在要求員工的績效表現上，也希望員工有足夠的信心去承擔更寬廣的職責。員工的自我效能感便日益重要（Gist & Mitchell, 1992）。自我效能感是指人們對自己是否能執行特定任務的認知能力（Bandura, 1986），員工有自信能執行特定任務，將會有較好的績效表現（Barling & Beattie, 1983），將更能堅持去面對逆境的挑戰（Lent, Brown, & Larkin, 1987），並能更有效地因應變化（Hill, Smith, & Mann, 1987）。角色拓展自我效能指的是個人認為自身能力是否足以勝任寬廣與積極的工作任務，超出組織所規定或要求的（Parker, 1998）。員工可以自我管理、立即反應，在面對多變化、不確定的環境下，高度角色拓展自我效能的員工具備自信，不僅僅表現在特定專業技術工作上，也表現在其人際交往能力（Parker, Mullarkey, & Jackson, 1994）。過往研究多以自我效能為中介變項進行與其他變項之間關係的探討（洪瑜珮，2008；. 6.

(23) 倪豐裕、蘇錦俊、鍾紹熙、鄭國枝，2009），卻尚未以角色拓展自我效能為中介變項進行研究。因此，探究角色拓展自我效能較高的員工，其適應性績效是否較高呢？角色拓展自我效能與適應性績效之間的關係以及角色拓展自我效能是否具有中介效果為本研究研究動機之二。除此之外，員工在日常工作場合中，環境的影響也是很重要的。根據交互決定論（Reciprocal Determinism），個人行為傾向是會與環境產生交互影響的，個人會受環境限制、激勵，亦會影響、改變或創造環境（Bandura, 1977）。服務氣候的概念來自於組織氣候，組織氣候的種類有創新氣候、服務氣候、安全氣候與支持氣候等（Schneider, Gunnarson & Niles-Jolly, 1994），金融業要能持續維持競爭優勢，提供優質服務，來增進顧客的忠誠度，是致勝的不二法門。除了服務外部顧客之外，行政及幕僚等後勤支援部門也要提供服務給內部顧客，讓業務部門所遭遇的困難或面臨的問題能即時、迅速地獲得幫助及解決，服務傳遞與提供的品質，會影響內、外部顧客對於服務品質的評價（Schneider & Bowen, 1992），因此在第一線提供服務的員工就成為關鍵角色（Schneider, 1990）。企業為使顧客能感受到企業員工提供優質服務的知覺，藉由組織的結構、程序、目標及獎酬等作為來建立組織內的服務氣候（Schneider, White, & Paul, 1998），讓員工樂意去分享自身的工作經驗、自發性地對顧客提供優質服務。服務氣候高的組織，由於員工主動地關懷、服務顧客，除有助於提昇顧客滿意度，也促進其產生較高的個人及組織績效表現（彭于萍，2009；Bitner, Booms & Tetreault, 1990 ; Koys, 2001; Podsakoff, Ahearme & Mackenzie, 1997)。 Li、Harris、Boswell 與 Xie（2011）的研究即認為除了積極人格特質因素以外，環境因素可能是影響主管及員工反饋行為的關鍵因素。過往研究亦以服務氣候為調節變項進行知覺組織支持與服務導向之組織. 7.

(24) 公民行為、外部企業形象知覺與員工服務表現等關係的探討（林芳儀， 2011；鄭雯憶，2007），同時，亦在職場上觀察到組織氣氛較佳的部門，其部門績效及員工個人績效均較佳。因此，進一步探討服務氣候高的組織，是否可以促進員工產生較高的角色拓展自我效能以及適應性績效，而人格特質因素與環境因素的交互作用是否亦可以促進員工產生較高的角色拓展自我效能以及適應性績效，此為本研究研究動機之三。根據上述，本研究旨在探討個案公司員工積極人格、角色拓展自我效能及個案公司服務氣候是否會對其適應性績效造成影響，研究結果期望能提出相關建議，作為後續研究與實務應用之參考。. 8.

(25) 第二節. 研究目的與待答問題. 根據前述研究背景與動機，以特定個案公司的員工為研究對象，藉由問卷調查研究，探討積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候與適應性績效相互間的關係。本研究希望達成之目的如下：一、研究目的 (一)探討個案公司積極人格、角色拓展自我效能與適應性績效相互間的影響。 (二)探討個案公司角色拓展自我效能於積極人格與適應性績效之間所扮演之角色。 (三)探討個案公司服務氣候分別於積極人格與角色拓展自我效能之間、角色拓展自我效能與適應性績效之間所扮演之角色。二、待答問題依據上述研究目的，本研究之待答問題分述如下： (一)積極人格對角色拓展自我效能之影響為何？ (二)積極人格對適應性績效之影響為何？ (三)角色拓展自我效能對適應性績效之影響為何？ (四)角色拓展自我效能於積極人格與適應性績效間是否具有中介效果？ (五)服務氣候於積極人格與角色拓展自我效能間是否具有調節效果？ (六)服務氣候於角色拓展自我效能與適應性績效間是否具有調節效果？. 9.

(26) 第三節. 研究範圍與限制. 依據上述之研究目的與待答問題，界定出本研究的研究範圍，並說明此範圍下所產生之研究限制如下：一、研究範圍 (一)研究對象以某證券業個案公司全體員工為主要研究對象，約 2,170 名的員工為母體，針對該公司不同部門、單位及全省各分公司之員工，以抽樣方式進行問卷調查。 (二)研究內容本研究係為探討積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候與適應性績效相互間的關係。角色拓展自我效能的中介效果是否顯著？服務氣候的調節作用是否顯著？. 10.

(27) 二、研究限制本研究希望能完整地探討積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候與適應性績效相互間的關係，因此在設計上力求客觀與嚴謹，但仍受限於下列的研究限制，致使本研究推論尚有未善之處： (一)研究個案推論的限制本研究之研究對象受限於研究者在時間、財力、物力及能力上的不足，僅以個案公司員工為研究對象，樣本數較少，致使在研究推論上有其限制，若要推論到其他公司，需要做適度調整，此為限制之一。 (二)抽樣對象的限制本研究雖採不記名方式進行，並聲明結果僅供學術研究之用，惟在問卷填答的過程中，樣本所處環境、情緒及態度，對於填答結果所可能造成的影響，以及樣本是否依照實際情況據實填寫，本研究將無法得知，亦無法予以剔除，此為限制之二。. 11.

(28) 第四節. 重要名詞釋義. 本節重要名詞包含積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候及適應性績效等，茲分別說明如下：一、積極人格本研究所指積極人格（Proactive Personality）是採用 Bateman 與 Crant （1993）的定義：具積極人格特質者，會尋找機會、展現主動性、採取行動且堅持不懈；非積極人格特質者則缺乏認同、展現出較少的主動性、會消極地適應環境並仰賴他人去改變。二、角色拓展自我效能本研究所指角色拓展自我效能（Role Breadth Self-Efficacy, RBSE）是採用 Parker（1998）的定義：個人認為自身能力是否足以勝任寬廣與積極的工作任務，超出組織所規定或要求的。角色拓展自我效能是一種個人自我感知能力，能開展更廣泛和更積極的職務、工作角色、承擔更多職責，具備自信，就會有更好的績效表現。三、服務氣候服務氣候（Service Climate）是由組織氣候而來，組織氣候是員工對組織作為、程序以及行為上獲得獎酬、在特定的事情上獲得支持的知覺（Schneider, 1990）。Johnson（1996）應用 Schneider 與 Bowen（1995）對服務氣候的概念，將其定義為員工透過自身的工作經驗，樂意去分享在組織中什麼是重要的，以獲得各種期望與支持的行為的一種知覺。本研究所指服務氣候（Service Climate）是採用 Johnson（1996）之定義。四、適應性績效根據莊如松（2007）所定義的適應性績效為個人在面臨工作環境變化時，能夠設法克服工作上的難題或危機，能調整自己的心態與行為模 12.

(29) 式，維持良好人際關係與互動，並且持續學習工作上的新知識與技能，以利於工作的順利推動、增進工作績效。本研究所指適應性績效（Adaptive Performance）是採用 Pulakos、Arad、Donovan 和 Plamondon （2000）對於適應性績效所下之定義為「個人修改其行為以因應環境變動、新的工作狀況或是新的事件所造成的工作要求」。. 13.

(30) 14.

(31) 第二章. 文獻探討. 本章將藉由文獻回顧與探討，說明積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候及適應性績效之起源、定義、發展、相關理論及影響因素等，定義本研究相關變項、確定研究架構並提出研究假設。依據本研究之目的，本章共分為五節進行探討，內容依序為：積極人格、角色拓展自我效能、服務氣候及適應性績效，最後再闡述上述各變項間之相關性。. 第一節. 積極人格. 本節將就積極人格的背景、定義與內涵及過往相關的研究等，分別說明如下：一、積極人格的背景要探討積極人格對適應性績效之影響，首先，應必須要暸解何謂積極人格及過往學者對其所下定義為何。莊如松（2007）將積極人格（Proactive Personality）翻譯為前瞻人格；黃瓊瑤（2008）將積極人格翻譯為前瞻性格；楊伸太（2009）則將積極人格翻譯為主動性人格；張火燦、紀乃文、劉嘉雯與林夢倫（2009）將之翻譯為積極人格，本研究採用張火燦等人之翻譯。積極人格係在積極心理學（Positive Psychology）研究背景下發展出來的，Sheldon 與 King（2001）定義積極心理學是致力於研究人的發展潛力和美德等積極品質的一門科學，促使心理學的中心從側重治療生活中的疾病到激發人內在的積極力量，幫助人們發現並利用自己的內在資源去提升個人的素質和生活的品質。積極心理學利用這些內在資源來幫助人們挖掘自己的潛力（Seligman & Csikszentmihalyi, 2000）。積極心理學一詞最早起源於 Maslow 於 1970 年的著作《動機與人格》（Motivation and Personality），後來，賓州大學教授 Seligman 於 1998 年出任美國心理學會（ APA）主席時再次提及， Seligman 與 15.

(32) Csikszentmihalyi 於 2000 年在《美國心理學家》（American Psychologist）上刊登的＜積極心理學導論＞一文中正式提出（ Seligman & Csikszentmihalyi, 2000）。在 1998 年由 Seligman 出面召開的艾庫瑪（Akumal）會議中，確立了積極心理學三個研究層面（Seligman & Csikszentmihalyi, 2000）： (一)主觀層面：主要探討人類的幸福感、滿意感、快樂感，建構未來的樂觀態度和對生活的忠誠。 (二)個體層面：主要探討積極心理的特徵，如愛的能力、工作的能力、積極看待世界的方法、創造的勇氣、積極的人際關係等。 (三)社會層面：主要探討一個人的社會性、作為公民的美德、利他行為、對待別人的寬容、職業道德及社會責任感等。 Seligman 認為積極心理學能幫助人們發現並運用自己的內在資源來提升個人的素質和生活的品質，每個人都有需要自我實現，可以激發個人内在的積極力量、開發自己的潛力。積極人格特質就是以上三個研究層面其中一個主要內容（Seligman & Csikszentmihalyi, 2000）。受積極心理學理論的影響，Luthans（2002）提出了積極組織行為學（Positive Organization Behavior）的概念，組織行為學將研究重點放在解決員工負面障礙問題，激勵那些處於邊緣狀態的、缺乏工作動力的員工，期望能有效地解決工作中的衝突、壓力和工作倦怠、改進不良的態度和對組織變革的抵制等。而積極組織行為學則把研究重點轉移到員工的積極優勢和心理能力上，為提高個體、群體和組織的績效，而測量、開發和有效管理的研究和應用積極心理品質和能力。它強調積極心理品質和能力的可測量、可開發和績效相關性。自我效能感、希望、樂觀、主觀幸福感和適應力代表積極組織行為學有關的典型積極心理能力。. 16.

(33) Bateman 與 Crant（1993）在探討組織行為中的積極心理能力時，首次提出了積極人格的概念，他們認為積極人格是個人主動採取行動去影響所處環境的一種人格特質。積極人格的概念符合互動心理學（Interactional Psychology）的理論，互動學說（Interactionism）強調人的行為是環境的函數，Schneider（1983）與 Pervin（1989）也相繼提出環境亦為行為的函數之論點。探討環境與人互動的相互關係，即環境可以影響個人的行為，個人也能夠通過行為改變所處的環境。Pervin（1996）定義人格為個人的生活提供方向和模式的認知、情感和行為，並且體現個人的天性和教養；黃希庭（1991）定義特質是指個人的遺傳與環境相互作用而形成對剌激發生反應的一種內在傾向（引自王曉鮮，2009： 23）。積極人格特質可以解釋人們主動採取行動去影響環境的傾向，會因人格特質的不同而產生差異。二、積極人格的定義與內涵個人主動地、直接地去改變自己所處的環境，而這種主動改變環境的行為即為積極行為（Crant & Bateman, 2000）。Bateman 與 Crant（1993）認為具積極人格的人不受情境因素約束，他們主動影響環境、尋找機會並採取行動，直到改變環境；而非積極人格的人較為消極、展現出較少的主動性，他們消極地回應或適應、被環境所塑造而非塑造環境，僅仰賴他人去改變環境，並不會主動採取行動。Bateman 與 Crant（1993）將積極人格定義為「不受環境限制且能改變環境的人格特質」，個人具改變環境的可能性（Bateman & Crant, 1993; Crant, 1995）。個人會受環境限制，亦會影響或創造環境（Bandura, 1977; Bowers, 1973; Schneider, 1983），具高度主動性的人會採取行動製造機會，持續到他們帶來有意義的改變，由於具有想要改變組織的使命感，主動承擔責任去發現及解決問題，往往會對他們所處的家庭、人際或職場環境產生影響；較不積. 17.

(34) 極的人則具被動性，他們傾向去適應環境、承受現況，而不是去改變環境。組織中較不積極的員工就像機器一般地按照標準流程完成工作，具備的典型特徵有（夏霖、王重明，2006：54）： (一)僅完成組織指定的任務； (二)僅聚焦於當前工作任務，缺乏對未來的前瞻性； (三)常常遇到困難就停滯不前； (四)往往被動地對環境做出反應。 Campbell（2000：55-57）認為組織中具有積極人格的員工具有以下五個核心特徵： (一)能夠勝任自己的工作，具備高度專業技術和問題解決能力，取得卓越的績效； (二)具有人際勝任力、領導能力和可信賴性； (三)表現出積極的工作態度、高度組織承諾和對組織責任感、具有與組織目標相一致的價值觀； (四)擁有積極進取的特質，如主動性、獨立判斷、高度工作投入及勇於表達自己的想法等； (五)展現出正直誠信的特質，並具有更高的價值追求、自我實現。楊伸太（2009：17-18）綜合相關學者的研究與理論，定義積極人格特質為「在沒有人要求的情況下，自己主動付出額外的努力以增加工作效益，或是避免問題發生，或是創造新機會」，其具有以下行為： (一)凡事主動積極，並能舉一反三； (二)會預先積極主動彙整問題，防止問題再次發生； (三)完成超過工作說明書內容的要求； (四)主動協助同仁完成工作； (五)主動積極解決問題、採取行動‧達到或超越目標所需的要求；. 18.

(35) (六)不等別人要求就會主動行動； (七)主動提出改善建議； (八)在沒有督促的狀況下，主動扛起責任，或對問題做出適當的回應； (九)工作態度積極，不會依賴指示才做出行動； (十)會主動思考如何改善工作； (十一)能主動解決工作中的問題； (十二)主動提出建議，改善工作效益或品質。 Fay 與 Frese（2001）提出個人主動性（Personal Initiative）在概念上與積極人格的意涵很相近，個人主動性就是個體採取積極和自發的方式，克服各種障礙和困難，去完成工作任務並實現目標的行為方式，共有三個構面為自發（selfstarting）、率先行動（proactive）和克服困難（overcoming-barriers）： (一)自發（selfstarting）：個體在沒有被告知、沒有得到明確的指導或沒有明確的角色要求的情況下完成了一些事情，其追求的是自我設定的目標而不是被分配的目標。 (二)率先行動（proactive）：個體會從長遠的角度關注事情，並預先採取一定的行動，而不是等到必須對需求做出反應的時候才採取行動，能夠考慮未來可能發生的事情並且預做準備。 (三)克服困難（overcoming-barriers）：個體在工作行動過程中，不斷接受挑戰，應對障礙，排除干擾，與困難奮戰不懈。個人主動性會改變某些事物，增加了某些程序或修改了某些作業流程，這些改變一開始並不會進行地很順利、完美，經常會遇到挫折和失敗，周圍的同事也可能並不喜歡去適應新的事物或作業流程和被強迫放棄他們本來的習慣，上司也不喜歡自己的下屬超越他們原有的工作範. 19.

(36) 疇，這些都是展現個人主動性會遇到的障礙和困難，因此需要個體不斷克服困難、堅持到底。三個構面會同時出現，也會互相強化，既是驅動性因素亦是結果性因素，積極人格是影響個人主動性最深遠的前因變項之一。三、積極人格過往相關的研究 (一)積極人格與職業生涯 Hall（1976）定義職涯為一個人終其一生，與工作或職業有關的經驗與活動。Gutteridge、Leibowitz 和 Shore（1993）認為職涯包括了主觀與客觀兩種層面，主觀職涯係指個人對事業的滿意程度，包括工作環境、工作內容與晉升機會，客觀職涯指標包括薪資與職位等。Ng、Eby、Sorensen 與 Feldman（2005）所定義的客觀職涯成功包括整體薪酬、升遷次數以及其他名望、財富、成就等；而主觀職涯成功是指個體對個人之生涯所做的評估結果，以「職涯滿足」來代表主觀職涯成功。但一般傳統認知的職涯成功往往等同於薪資提高，職位晉升等，較不重視心理層面的感受，但隨著個人自我實現意識提高，職涯滿足亦漸漸受到重視。根據 Seibert、Kraimer 與 Crant（1999）研究結果顯示，積極人格對職業生涯成功有影響；與員工的客觀及主觀職涯成功指標皆有正相關。Erdogan 與 Bauter（2005）在一項關於人格組織環境一致性、人格工作一致性與職業生涯成功的研究中，進一步研究積極人格與職業生涯成功的關係，研究結果表明當組織中員工的人格特質與組織價值觀一致性較高時，積極人格與職業滿意度間存在顯著相關；具有積極人格的員工，其能力可滿足組織需要時，其職業生涯成功的機率相對提高。. 20.

(37) (二)積極人格與創業 Crant（1995）研究大學生和 MBA 學員的積極人格與創業意向之間的關係發現，積極人格與創業意向間存在正相關，在控制了性別、教育程度、以及父母一方為企業家等額外變項後，積極人格解釋創業意願的變異量為 17%。Becherer 與 Maurer（1999）探討 215 家小公司的總經理，其積極人格與創業行為之間的關係顯示，公司總經理的積極人格與公司銷售額呈顯著正相關。Kickul 與 Gundry（2002）同樣採用小型企業總經理為樣本，研究創業過程中創業者的人格、策略定位和創新性間的相互關係發現，先攻型策略（prospector strategy）是創業者的積極人格影響創業過程中的創新行為的中介變項。陳美君（2009）研究大學生積極人格與創業間的關係發現，積極人格對創業意向有顯著的預測作用；創業態度和創業自我效能感在積極人格與創業意向間具部分中介作用。 (三)積極人格與領導力積極人格與領導能力間有顯著的相關，領導者的積極人格會影響他人對其領導能力、領導效率的感知。Bateman 與 Crant（1993）研究 MBA 學員發現，積極人格量表上得分與同伴知覺變革型領導之間存在顯著相關。 Deluga（1998）研究美國總統的積極人格得分和魅力型領導及總統政績評定間的關係發現，積極人格得分與總統的魅力型領導評定和政績評定間均存在顯著正相關。Crant 與 Bateman（2000）對積極人格與魅力型領導知覺間的關係進行了研究。層級迴歸的結果顯示，積極人格所解釋的變異，比諸多額外變量（五大人格因素、角色內行為、社會稱許性）分別解釋的變異要大。. 21.

(38) Grant、Gino 與 Hofmann（2011）研究內、外向型領導風格管理者的績效發現，關鍵取決於被領導員工的積極主動性。外向型領導風格的主管開朗、決斷、大膽、能言善辯並能佔據主導地位，當這些領導者管理的員工同樣具有良好的積極主動性時，就容易產生摩擦；但這類的員工若與內向型領導風格的主管搭配時，因為內向型領導者願意聽取建議，並支持員工發揮積極主動性。該研究進一步指出，將積極主動的員工與外向型領導者相組合時，不僅僅會阻礙，甚至可能會損害公司的經營效率，因為外向型領導者不能很好地接受建議，會讓員工感到沮喪，降低他們對工作的積極性，讓他們變得不願分享觀點，從而限制創造力和創新。因此，內向型和外向型領導風格主管的效率不分上下，但由於所屬成員組合的方式不同，其結果便形成差異。 Li 等人（2011）的研究發現，主管領導最主要是提供員工反饋，協助新進員工澄清對工作期望以及設定合理的目標，工作經驗豐富的員工亦可幫助新人迅速掌握所需的知識和技能，但新進員工對工作展現的積極主動程度，仍扮演關鍵角色。 (四)積極人格與職業倦怠黎青（2009）研究了積極人格對職業倦怠的影響，結果表明，積極人格對職業倦怠的成就感低落這一因子有顯著的影響。這一結果與積極人格的概念一致：積極人格是個體採取主動性行為影響周圍環境的一種穩定的人格特質傾向。追求成就本身就是主動性個體的目標，而職業倦怠的個體在工作中會失去更多主動性。迴歸分析的結果表明，積極人格能夠在排除學歷、年齡、性別等統計學變量後有效地對職業倦怠進行預測。其研究存在一些不足就是沒有考慮到從業年限而是用年齡代替，影響了效度。. 22.

(39) (五)積極人格與學習動機 Major、Turner 與 Fletcher（2006）的研究發現高積極人格者具有較高的學習動機，因而會投入更多的訓練發展活動。由於學習動機會受人的個性或環境不同而影響，所以當組織支持培訓和發展的能力很強時，例如，當雇主提供獎勵培訓，提供學習活動的時間，營造一種支持學習的組織氣氛，並與薪酬和晉升相連結，個性變量可能不那麼重要，但組織支持能力薄弱，無法投入更多的支持，訓練發展必須靠自己獨立完成時，個性變量便更能夠去預測學習動機。 (六)積極人格與社會資本之關係張火燦等人（2009）研究社會價值傾向、積極人格、顧客正義知覺與社會資本之關係，發現壽險業務員的積極人格對於社會互動、關係品質以及顧客網絡連結具有正向之影響，高積極人格的壽險業務員，會運用現有客戶的支持進而介紹新客戶，而達成其追求之績效目標。利社會型的社會價值傾向會加強積極人格與顧客關係品質之正向關係，較能開啟成功的互惠策略，進一步發展信任關係。高積極人格的壽險業務員會建構與顧客間的網絡關係，而有助於績效的提升，獲取的正向口碑亦會推銷自身服務，進而獲取更廣的顧客群，因此，高積極人格對於顧客網絡連結有正向影響。 (七)積極人格與績效 1.積極人格與個人工作績效許多研究證明積極人格對工作績效有顯著的預測性。 Crant（1995）對 131 名房地產推銷員進行為期 9 個月的縱向研究，以他們的房地產銷售數量、簽訂的合約數、獲得的佣金收. 23.

(40) 入作為其客觀工作績效指標，檢驗了積極人格與客觀工作績效間的關係。研究者在控制了經驗、盡責性、外向性、社會讚許性之後，發現積極人格解釋了個人工作績效 8% 的變異。此研究表明，積極人格可以有效地預測個體的工作績效（董浩、苗元江、蔣蘇芹，2010：63）。 Thompson（2005）從社會資本角度，提出了一個積極人格通過中介對工作績效影響的模型。他認為，關係建構可以直接促進個體工作績效的提高，例如，員工可以透過與上級主管建立良好的關係從而提高上級主管對其績效的評定；另一方面，關係建構為員工提供更多的社會、工作支持，使他們在工作中能容易採取主動行為，從而提高其工作績效。Thompson（2005）將來自教育、保險、銀行等不同行業的 126 名員工及其直接上級主管作為研究對象，並由員工的直接上級主管來評定其工作績效，研究結果支持了此模型。此研究由於選取多種不同行業的員工為樣本，把 Crant 的研究結果推廣到更廣泛的工作環境中；其次，此研究亦表明積極人格不僅會影響客觀量化的績效指標，也會對上級主管的主觀評定產生影響；同時還證明積極人格是通過相應的中介行為變量，即透過建構網絡（Network-building）及採取主動（Initiative-Taking）來影響個體的工作績效。溫瑤與甘怡群（2008）以三家中國本土企業的 253 名員工為樣本，使用修訂過的積極人格量表為研究工具。研究結果表明，除了五大人格和社會讚許性之外，積極人格還可以解釋工作績效 8.5%的變異。這說明積極人格在中國企業內同樣對工作績效有顯著的預測性。. 24.

(41) 以上的研究，在探討積極人格與工作績效的關係時，無論是客觀量化的績效指標，還是上級主管的主觀評定，所測評的都是任務績效，但是，工作績效不僅包括任務績效，還包括關係績效。黎青（2009）研究表明，積極人格與任務績效和關係績效均存在顯著的正相關。 2.積極人格與團隊績效 Kirkman 與 Rosen（1999）對來自 4 個不同組織的 101 個正式工作團隊進行了現場研究。研究數據表明，團隊平均主動性與團隊授權呈正向關係，並且團隊主動性對一些重要的團隊結果有著積極影響，包括團隊生產率與客戶服務。高主動性的團隊有較高度的工作滿意度、組織承諾、團隊承諾。此研究首次探討了團隊平均主動性，研究證明了主動性對工作團隊的重要性。主動性與團隊生產率、客戶服務之間的強烈關係表明了高主動性團隊比低主動性團隊更有效率，更容易獲得較高的工作績效。五、小結在現今多變的工作環境中，積極人格的重要性將日益增加，因為企業要能積極地因應環境的變化，其內在性的根本要求就是企業、員工要具有積極主動性，無論是組織層面還是個體層面，在不同文化、專業領域背景下，個人主動性都展現出積極的效應，在變動的環境中，個人會面臨不同於原先工作環境的適應性問題，在遭遇複雜、不確定性高或緊急事件時，高積極人格的員工往往能勇於行動、堅持到底，並能主動積極尋找機會去改變環境中對自己不利的地方（Crant & Bateman, 2000），未來的工作也更需要個體展現出更多的主動性，也勢必成為企業未來關注的重要領域。. 25.

(42) 根據過往積極人格與職業生涯、創業、領導力、職業倦怠及績效的研究，其領域均於我們所處職場範疇內，研究結果也多具預測作用或高度相關性。雖然過往針對五大人格對適應性績效影響或預測的研究，預測力並不是很理想、也沒有獲得一致的結果（Al1worth & Hesketh, 1999; Griffin & Hesketh, 2003; LePine, Colquitt & Erez, 2000; Pulakos, Schmitt, Dorsey, Arad, Hedge & Borman, 2002）；莊如松（2007）研究前瞻人格與適應性績效的關係，也未獲得實證支持。但是人格特質對適應性績效的預測力一直是各學者想要探討的議題。而溫瑤與甘怡群（2008）和 Thompson（2005）等學者在探討積極人格與績效的關係時，所測評的是積極人格與任務績效、關係績效及適應性績效的關係，尚未探討積極人格與適應性績效是否會通過相應的中介行為變量，如角色拓展自我效能來影響個體的適應性績效，此為本研究想探討的第一個研究目的。. 26.

(43) 第二節. 角色拓展自我效能. 本節將探討自我效能的定義、構面與影響因素，角色拓展自我效能的定義與意涵、影響角色拓展自我效能的因素及相關的研究，茲將內容分述如下：一、自我效能的定義與構面自我效能的概念（Self-efficacy）源自於美國社會心理學家 Bandura （1977）所提出之「社會學習理論」（Social Learning Theory），認為人類的行為受個人（Person）、行為（Behavior）與環境（Environment）三個因素間交互影響，包含三種雙向互動關係，分別為「個人與環境互動」、「個人與行為互動」及「環境與行為互動」，強調環境影響個體行為，而個體行為也會改變所處環境（圖 2-1）。Bandura（1986）在其著作《思想和行為的社會基礎：社會認知理論》（Social Foundations of Thought and Action: A Social Cognitive Theory）一書中，建構自我效能的初步框架以及形成更進一步的系統論述。個人因素（Person）. 環境因素. 行為. （Environment）. （Behavior）. 圖 2 - 1「社會學習理論」三個因素間交互影響資料來源：Bandura（1977, 1986）. 27.

(44) Bandura（1977）系統地發展自我效能的概念，將自我效能定義為：個人對於自己完成某一項特定活動的能力判斷；Roth（1985）定義自我效能為個體相信自己在不同的情境下，對行為產生能力的認知程度，即個體本身的信念會影響其對任務所選擇的行動方針、所投注的時間及心力；Bandura（1986）修正自我效能定義為個人對於自己去完成一項特定工作能力的信心程度；自我效能是個體對事物的知覺能力。因此，當個體對於自己是否能完成某任務的知覺和判斷愈強，其行動力也會愈強（Feltz, 1988）。Schunk（1989）認為自我效能是個體的一種信念，即個體有自信能夠做到期望中的表現水準的一種看法；Pintrich（1989）認為自我效能是指個人對於個人技巧的認知及完成此件工作在能力上的信心，自我效能越高者，則對成功有較高的期望與堅持，相反的，自我效能較低者，則會產生消極、焦慮、缺乏努力及低度成就感。國內學者對於自我效能也有相關闡述，張春興（1991）認為自我效能是指個人對自己所從事某種工作所具備能力以及對該工作可能達到程度的一種主觀評價；個人對自我能力的評價、肯定，將會影響如何成功地完成某種行動表現（孫志麟，1991）、代表某種信念強弱或意志程度（李堅萍、游光昭、朱益賢，2008）。自我效能的判斷常因個人或環境因素之變化而異，Bandura（1986）將自我效能區分為三個構面，分別為廣度（Level or Magnitude）、強度（Strength）、一般性（Generality）： (一)廣度：指的是個人自認為能達成任務的困難等級（如低、中、高的困難度），自我效能較高的人相信自己能夠勝任工作的挑戰；而自我效能較低者則認為自己僅能完成較簡單的任務； (二)強度：指的是在認知任務的困難程度下，個人成功完成的堅信（conviction）程度（如非常有信心或是非常沒有信心）。自. 28.

(45) 我效能較高的人不會因受挫而中斷努力；自我效能較低者容易因受阻礙而放棄； (三)一般性：指的是個人能夠勝任普遍性的工作，並延伸到其他工作場域中，不管面臨什麼阻礙，均能夠迎刃而解，甚至應用到特別複雜的表現上。吳文雄（2002）研究職業學校的工業與商業類科學生對於電腦技能學習之議題，將自我效能區分為「大小」與「強度」二大構面；吳慧君（2004）以某醫學大學行政人員作為研究對象，將自我效能區分為「能力知覺」及「信心理念」二個構面；侯淑華（2007）以中南部地區署立醫院之員工為研究對象，根據 Sherer 與 Maddux（1982）所定義之自我效能，將其區分為「低效」及「高效」二個構面；石宜明（2010）研究國際級觀光旅館全職從業人員的自我效能，以「能力知覺」及「信心程度」二構面來衡量自我效能。對於自我效能的定義，本研究將國內、外學者的定義整理如表 2-2-1。. 表 2 - 2 - 1 自我效能的定義. 研究者. 年代. 定義個人藉由反覆的行為表現而自覺有能力改變週遭. White. 1959. 環境時，將產生行為動機。個體相信自己在不同的情境下，對行為產生能力的. Roth. 1985. 認知程度，即個體本身的信念會影響其對任務所選擇的行動方針、所投注的時間及心力。個人對於自己去完成一項特定工作能力的信心程. Bandura. 1986. 度。. 29.

(46) 表 2 - 2 - 1 自我效能的定義(續). 研究者. 年代. 定義個體對事物的知覺能力。當個體於某一特殊情境中. Feltz. 1988. ，對於自己是否能完成某任務的知覺和判斷，即個體對事物的察覺能力愈強，其行動力愈強。. Schunk. 1989. 個體有自信能夠做到期望的表現水準。個人對於個人技巧的認知及完成工作的信心。自我. Pintrich. 1989. 效能越高，對成功有較高的期望與堅持；自我效能較低，會產生消極、焦慮、缺乏努力及低成就。個人的效能信念會影響其選擇、投注心力及面對困. Bandura 和 1991 Jurden. 難的堅持度，即信念的強弱影響任務達成的程度。個人對自己所從事某種工作所具備能力以及對該. 張春興. 1991. 孫志麟. 1991. 工作可能達到程度的一種主觀評價。個人對能力的肯定，將影響如何完成某種行動。是一種未來導向而非過去導向的信念。即個人是否能自信地完成某一項任務或創造另一種預期的成. Weiner. 1992. 果，即預期完成的信念愈強，成功達成目標的機會愈大，而帶來新的契機。在特定情境下，個人是否有能力去激發動機、認知. Stajkovic 和 1998 Luthans 徐新逸和黃麗鈴. 個人是否察覺自己能與組織達到某種行為的能力 1999. 李堅萍、游光昭和朱益賢. 資源及採取行動方案。. 判斷，即個人信念的程度影響行動表現的判斷。個體是否能從事或完成某種活動的信念強弱或意. 2008. 志程度。. 30.

(47) 表 2 - 2 - 1 自我效能的定義(續). 研究者. 年代. 定義在特定情境中，個人對其本身成功去執行一項所賦. 徐淑敏. 2009. 予任務或行為之能力的一種個人信念。國小教師對自己的教學能力和對工作脈絡的掌握. 林彩雲. 能力以及在外界環境限制下，對教育能夠影響學生. 2010. 學習成就的知覺信念。個體在應該各種不同環境的挑戰或面對新事物時，所產生的一種主觀性的自我認知評估，經評估後. 楊巧蘋. 2011. 而產生的一種整體性的內在信念，引導個體採取行動。. Raub 和 Liao. 2012. 反映一個人的認知能力或達成目的之動機。. 資料來源：本研究整理。. 二、自我效能的影響因素 Bandura（1977）提出影響自我效能的因素有四，分別為過去的成功經驗、模仿或替代學習、言語勸說或情感激勵及生理或情緒的狀態。玆分述說明如下： (一)過去的成功經驗個體藉由過去經驗的累積而形成自我效能感。過去的成功經驗會增加個體的自我效能，反之，一再的失敗則會降低個體的自我效能，但是偶然的失敗經驗並不會影響個體對自我效能的判斷，對具備高自我效能感的人來說，他們可能會將其歸因於隨機的情境因素、不夠有效的努力與欠佳的策略，反而會因失敗進而採用較佳策略來增加成功的信念。. 31.

(48) (二)模仿或替代學習透過觀察與模仿可以獲得他人的成功經驗（Bandura, 1977），當模仿的對象背景與條件與自己愈趨一致時，其成功的經驗將能說服自己，可提高對自己也能夠完成同樣任務的信念；反之，當觀察到模仿的對象儘管有高度努力卻失敗的情況時，將會降低自我能力信念的評價，進而提高失敗的可能。 (三)言語勸說或情感激勵個體受到言語鼓勵而被認為具有能力完成特定的任務時，會對自己能力產生積極信念、不妄自菲薄，即使面臨困境時也能排除萬難，以加倍的努力達成目標；反之，個體被認為不具備自我效能時，會傾向避免挑戰性的活動，當遇到困難的時候也比較容易放棄。言語或口頭勸說是最常用來強化個人自我效能的方法（Adams & Beyer, 1977）。 (四)生理或情緒的狀態個人採取行動時，會依據當時的心理狀態來判斷其信心程度，焦慮、害怕或緊張容易導致消極的自我能力信念，降低個體的自我效能感，疲勞或疼痛則會導致體力勞動任務相關的自我效能感的降低（Wood & Bandura, 1989）。三、角色拓展自我效能的定義與意涵企業面臨環境不確定性因素包括競爭改變、科技改變及顧客需求改變（Burns & Stalker, 1961)，往往藉由改變組織與工作型態去面對不確定性（Burns & Stalker, 1961; Perrow, 1967; Thompson, 1967）。企業為改善體質而進行組織重組或組織結構扁平化策略，對於員工則藉由工作分析（Job Analysis）來了解工作內容、責任及員工應具備之資格、條件；建置或修改工作說明書（Job Description），具體描述並說明工作內容與如. 32.

(49) 何執行，及必須遵行之流程與標準，以了解員工的工作內容或調整其在職務上所扮演的角色、正式化員工的工作角色。 Griffin、Neal 與 Parker（2007）以角色理論的觀點，提出工作角色績效表現（work role performance）的模式，清楚區分出九類個人工作角色行為，分三個主要構面：精熟度、適應性及前瞻性；區分三個層次行為：個人工作行為、團隊成員行為及組織成員行為（表 2-2-2）。在高度不確定的環境中，工作角色無法正式化時，員工透過個人的自主性，獨立地做出選擇或決策並行動，洞察先機、主動地防範於未然，才能因應團隊或組織所面臨的各種變化，凸顯了員工適應性及前瞻性的重要，員工效能不僅反應在員工本身，更會間接貢獻於團隊、組織的效能上。. 表 2 - 2 - 2 工作角色績效表現的分類模式. 個人工作角色行為. 精熟度. 適應性. 前瞻性. 完成規定或. 處理、反應及支持改變. 主動改變、自發及. 可預期的角色要求. 個人工作行為個人工作精熟度貢獻個人效能. 個人工作適應性. 個人工作前瞻性. 確保核心工作. 適應核心工作的. 採取更好的方法. 適切地完成. 新要求、流程及程序. 完成核心工作. 團隊成員適應性. 團隊成員前瞻性. 與團隊成員. 對團隊改變. 發展新的方法. 協調合作. （如：新成員加入）. 幫助團隊表現更好. 團隊成員行為團隊成員精熟度貢獻團隊效能. 未來導向. 提出建設性回饋. 組織成員行為組織成員精熟度貢獻組織效能. 以正向方式. 組織成員適應性. 組織成員前瞻性. 應付組織現有改變. 提出建議改善. 談論組織. 組織整體績效. 資料來源：Griffin 等人（2007：330）. 33.

(50) Parker（1998）將角色拓展自我效能定義為員工能夠進行更廣泛和更積極的角色，超越了傳統規定的技術要求，不同於常見的一般性自我效能的重點放在單一特定的技術工作（如操作電腦），關鍵的要求是讓員工具有積極、前瞻性、善用個人主動性（Buchanan & McCalman, 1989; Frese, Kring, Soose, & Zempel, 1996)；另一項要求是人際交往能力（Parker et al., 1994)，現代組織內的相互依存日益加深，要求員工化解矛盾、解決衝突，橫跨傳統界限進行溝通和協調活動（Buchanan & McCalman, 1989），組織之間的界限、外部客戶和供應商的分野越來越模糊，需要員工更加積極主動、人際交往，解決長期的問題、設計改進的程序、解決衝突，提供資訊給同事，並滿足內、外部客戶和供應商。角色拓展自我效能感讓員工相信他們有能力可以執行這樣的的工作、任務。員工認為自身能力是否能夠勝任寬廣與積極的工作，反映出員工專注於整合性任務和人際性任務的努力程度與持續性（Parker, 2000），並且在遭遇困難與挫折時，會設定較困難的目標來激勵自己努力前進（Locke & Latham, 1990）。Parker、Williams 與 Turner（2006）研究發現，當員工角色拓展自我效能越高，越會主動積極去解決問題，無論是員工自己的問題或是其他部門、團隊成員的問題。根據工作角色績效理論觀點，工作角色的創新與改變，會對角色任職者以及其所處工作環境製造張力（Stryker & Statham, 1985)，當員工對於本身能力有自信時，在評估行動的可能後果、是否能承擔風險、及可能獲得的利益後，若判斷行動將會是成功的（Morrison & Phelps, 1999），員工便有信心去承擔前瞻性、整合性與人際性任務。角色拓展自我效能的概念有別於自尊（self-esteem），自尊反映一個人的特徵和情感的自我評價且具穩定性（Brockner, 1988; Wood & Bandura, 1989)；角色拓展自我效能則是一種會隨時間變化的認知能力。. 34.

(51) 角色拓展自我效能的概念與積極人格（Bateman & Crant, 1993）的概念有相關但卻有別，積極人格可以解釋為個人的性格，是一個相對穩定的傾向去影響環境的變化；角色拓展自我效能則是期望改變以回應環境。員工會將角色拓展自我效能部分地反映在自己的個性（如他們的自尊心和積極性），這也將影響到他們的組織經驗（Parker, 1998）。四、影響角色拓展自我效能的因素 Bandura（1982）提出影響自我效能感的四類因素，其中三個因素同樣會影響角色拓展自我效能。首先，過去的成功經驗會增加個體的角色拓展自我效能，透過一次又一次成功經驗的累積，成功完成任務需要的技能更愈加精熟（Gist, 1987: 473）；其次是模仿或替代學習，藉由觀察並模仿被觀摩的對象如何有效處理困難情況的策略，提高觀察者對自己能力的信念、增強其角色拓展自我效能；最後，言語勸說或情感激勵是能增強角色拓展自我效能的第三種方法。組織的環境及實施的制度、措施，則會影響上述三個因素，一個組織裡工作被簡化，培訓機會微乎其微，員工參與決策的機會有限，在這樣的工作場所，可以合理預期大多數員工的角色拓展自我效能較低。他們可能很少有機會成功的表現、無法擔負更廣泛的綜合性、前瞻性和人際性任務，也鮮少有類似機會觀察別人成功執行這樣的任務。因此，可以合理判斷員工不僅缺乏技能來進行這些複雜的任務，他們過去的經驗也會導致自己缺乏信心，無法成功執行任務。這樣的環境反而會造成惡性循環，降低員工的角色拓展自我效能。組織可以透過具體的措施改善這樣的惡性循環，鑒於以往的研究顯示培訓可以增強自我效能（Gist, 1989），培訓員工在人際交往和團隊合作能力（例如：衝突解決、團隊建立）以及解決問題的能力（如集思廣益、因果分析），這類的培訓可以增強員工的信心，使其有效地開展更. 35.

(52) 廣泛、前瞻性的工作。工作場所的溝通也可以有效增強角色拓展自我效能，沒有相互的知識分享及交流，員工肯定不會願意延伸自己所承擔責任或付出他們的創造性能量（Kouzes & Posner, 1987），有關組織方向的溝通資訊，帮助員工感受到有能力採取主動性（Kanter, 1983），並能增加他們做出符合組織目標決定的能力（Conger & Kanungo, 1988）。另一個加強角色拓展自我效能的重要措施是重新設計工作，透過工作擴大化、豐富化讓員工擔負更多的責任並給予更大的決策權，員工能擁有更大的影響力，以 Buchanan 與 McCalman（1989）的研究為例，提高員工在工作上的自由裁量權，讓員工有信心去學習新的技能、完成自己以為做不到的任務。提高工作自主權可以扭轉員工的消極態度（Frese et al., 1996; Kohn & Schooler, 1978; Parker, Wall, & Jackson, 1997)，也避免了員工因為在工作上少有自由裁量權而產生的無助感（Argyris, 1964; Brousseau, 1983; Karasek & Theorell, 1990）。另外，LePine、Erez 與 Johnson（2002）提出工作滿意度、組織承諾，Hofmann、Morgeson 與 Gerras（2003）提出領導，以及 LePine 與 Van Dyne（2001）所提出的個性特徵都是影響角色拓展自我效能的重要因素（ Morgeson, Delaney-Klinger, & Hemingway, 2005）。五、角色拓展自我效能相關的研究 (一)角色拓展自我效能對諮詢網絡內向中心性的影響黃嘉雄、黃櫻美與林淑姬（2008）研究目標導向與角色拓展自我效能對諮詢網絡內向中心性的影響發現，學習導向透過角色拓展自我效能之提升，間接提高個人的諮詢網絡內向中心性; 績效導向則是直接影響諮詢網絡內向中心性。角色拓展自我效能愈高的個人，愈容易成為其他網絡成員諮詢的對象，網絡成員愈認同高自我效能者之工作能力，相信其有能力解決工作問題，愈會向. 36.

(53) 高自我效能者詢問工作相關問題，進而提升其在諮詢網絡中的居中位置。 (二)角色拓展自我效能對於員工不同的工作角色之影響黎彥慶（2009）研究角色確認、變革開放度、角色拓展自我效能與部門支持對於員工不同的工作角色之影響發現，角色拓展自我效能對個人任務前瞻性以及部門成員前瞻性有正向影響，此結果符合 Griffin 等人（2007）的研究，員工角色拓展自我效能越高，不論是自己的問題或是部門成員的問題都會主動積極去解決。 (三)工作豐富化等組織措施對於角色拓展自我效能之影響 Parker（1998）以及 Axtell 與 Parker（2003）的研究認為可以藉由工作重新設計或工作重組的方式豐富化、擴大化員工的工作、任務，也必須要擴大員工的工作自主權和參與決策的影響力，以加強員工的角色拓展自我效能，讓員工有信心承擔更寬廣的職務、積極主動拓展人際關係，以應付未來更艱鉅、複雜的任務。（四）角色拓展自我效能與工作績效在高度競爭和變動的環境中，員工需要承擔更廣泛的角色已被視為對於組織的成功至關重要，也因為這樣的員工能夠做更多的事情，主管需要投入的監督便減少，Morgeson 等人（2005）的研究便指出，當主管認為員工具備專業能力，因而提供較大的自由裁量權，期望下屬能夠更擴大自己的工作角色，主管也樂於給予其更高的工作績效評價。員工相信自己是否能達成績效目標，關係到個人自信、能力，當員工有足夠的成就動機，相信自己具備達成目標、晉升或調薪的能力，便會有較高的生產力與工作績效（Nina Gupta, Conroy, & Delery, 2012）。. 37.

(54) （五）角色拓展自我效能與領導 Griffin、Parker 與 Mason（2010）的研究結果表明，一個強而有力的領導者願景能夠增進員工對工作角色變化的開放度、角色拓展自我效能，在一個組織變革的環境中，領導者發揮扶持作用，透過建置一個引人注目的方向和支持的環境，激勵員工更加積極主動並期望員工開始挑戰現狀。 Den Hartog 與 Belschak（2012）的研究發現，角色拓展自我效能和工作自主性在變革型領導和積極主動行為之間的關係具有調節效果。角色拓展自我效能低的員工處於工作自主性低的工作環境時，轉換型領導和積極主動行為之間具有高度正向相關; 而角色拓展自我效能高的員工處於工作自主性高的工作環境時，轉換型領導和積極主動行為之間具有高度正向相關。六、小結因為新的競爭者不斷加入、專業技術持續地創新和顧客需求的變化，在這樣高度不確定性的環境，員工工作角色必須靈活面對各種環境和需求（Katz & Kahn, 1978），組織成員必須彼此合作並且共同分享成果，員工效能可否潛在地貢獻於整個團隊、部門或組織，取決於員工工作角色，角色拓展自我效能越高的員工對於本身有信心去承擔前瞻性、整合性與人際性任務，例如提出建議改善工作流程序就被視為是一種前瞻性行為（Axtell et al., 2000）。因為角色拓展自我效能的重要性，其與員工個人的積極人格特質、適應性績效以及組織的服務氣候間的關聯性，遂成為本研究想探討的重點，另外，角色拓展自我效能在積極人格與適應性績效之間是否扮演中介角色，以往並未有學者探討過，也成為本研究想探討的另一個重點。. 38.