A Study of Customer Value and Customer Satisfaction to Customer Loyalty of Shopping Channel－A Comparing Research of TV
洪慈佩、封德台
E-mail: 9418003@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
In recent years, many multinational corporations became optimistic about China’s TV shopping market. Convinced that there is great room for further development, they entered the market and began to create new shopping havens. Yet, how to create customer value and convey the value that consumers are pursuing for enhancing customer satisfaction and loyalty has become the key issue that all TV shopping enterprises need to deal with. Therefore, this study systematically collects and analyzes related data and information. Statistical analysis of this study reveals that: （1） In Taiwan consumers’ customer value in terms of “quality value,
” “cost value” and “perceived performance” is positively correlated with customer loyalty in terms of “major behavior,”
“secondary behavior” and “willingness to shop again.” In Mainland China the impact of customer value on customer loyalty is partially significant. （2） In both Taiwan and China the impact of customer satisfaction on customer loyalty is partially significant.
Consumers of both sides of Taiwan Strait perceive that “satisfaction with the outcome” and “willingness to shop again” are the most significant factors affecting customer satisfaction. （3） In both Taiwan and China, customer value and customer satisfaction are positively correlated with customer loyalty. It is the researcher’s hope that the fruit of this study may provide more managerial connotations and references for enterprises, helping them win the electronic business race for significant market shares in the TV shopping market.
Keywords : TV shopping ; customer value ; customer satisfaction ; customer loyalty Table of Contents
封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 v 英文摘要 vi 誌謝 viii 目錄 ix 圖目錄 xi 表目錄 xii 第一章 緒論 第一節 研究背景與研究動機 01 第二節 研究目的 02 第三節 研究流程 03 第二章 文獻探討 第一節 電視購物 05 第二節 顧客價值 10 第三節 顧客滿意度 21 第四節 顧客忠誠度 30 第五節 顧客價值、顧客 滿意度與顧客忠誠度之關聯性 36 第六節 兩岸電視購物近況 39 第三章 研究 方法與設計 第一節 研究架構 49 第二節 研究假設 50 第三節 變數操作性定義 53 第四節 研究對象與樣本收 集 58 第五節 問卷設計 59 第六節 資料分析方法 65 第七節 前測 66 第四章 研究資料分析 第一節 樣本資料分析 68 第二節 人口統計變數對各變數之分析 73 第三節 假說驗證 93 第五章 結論與建議 第一節 研究結果 108 第二節 研究意涵 112 第三節 實務意涵 114 第四節 研究建議 116 參考文獻 118 附錄一：正式問卷 125 圖目錄 圖1-1 研究流程架構 4 圖2-1 認知價值形成 模式 15 圖2-2 價格、品質與價值之觀念性架構 16 圖2-3 消費價值模型 17 圖2-4 總價值構成圖 19 圖2-5 顧客價值體系 20 圖2-6 三階段服務滿意評估模式 26 圖2-7 忠誠度三角模式 32 圖2-8 Customer Value Package 37 圖3-1 研究架構 49 表目錄 表2-1 2003年11月份台灣地區五大媒體 7 表2-2 顧客價值定義彙整表 11 表2-3 顧客滿意度定義彙整表 23 表2-4 顧客滿意度與 再購意願相關研究 28 表2-5 Raphel顧客忠誠度5階段 32 表2-6 顧客忠誠度定義彙整表 33 表3-1 研究架構操作性變數 55 表3-2 本研究問卷內容表 60 表3-3 本研究各構面信度檢定 67 表4-1 台灣地區樣本基本資料 70 表4-2 大陸地區樣本基本資料 71 表4-3 台灣性別在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 73 表4-4 台灣年齡在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度 之差異74 表4-5 台灣教育程度在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 76 表4-6 台灣職業在顧客價值、顧客滿意度、
顧客忠誠度之差異 78 表4-7 台灣觀看電視頻道次數在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 80 表4-8 台灣受測者觀看多少時間觀看購物頻道在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 82 表4-9 台灣受測者於購物頻道購買次數在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 84 表4-10大陸性 別在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 85 表4-11大陸觀看電視頻道次數在顧客價值、顧客滿意 度、顧客忠誠度之差異 88 表4-12大陸受測者觀看多少時間觀看購物頻道在顧客價值、顧客滿意度、顧客 忠誠度之差異 90 表4-13大陸受測者於購物頻道購買次數在顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之差異 92 表4-14台灣顧客價值對顧客忠誠度主要行為迴歸分析 95 表4-15大陸顧客價值對顧客忠誠度主要行為迴歸 分析 95 表4-16台灣顧客價值對顧客忠誠度次要行為迴歸分析 96 表4-17大陸顧客價值對顧客忠誠度次要行為迴歸分析 97
表4-18台灣顧客價值對顧客忠誠度再購意願迴歸分析 97 表4-19大陸顧客價值對顧客忠誠度再購意願迴歸分析 98 表4-20兩 岸顧客價值對顧客忠誠度之假設檢定 98 表4-21台灣顧客滿意度對顧客忠誠度主要行為迴歸分析 100 表4-22大陸顧客滿意度 對顧客忠誠度主要行為迴歸分析 101 表4-23台灣顧客滿意度對顧客忠誠度次要行為迴歸分析 101 表4-24大陸顧客滿意度對 顧客忠誠度次要行為迴歸分析 102 表4-25台灣顧客滿意度對顧客忠誠度再購意願迴歸分析 102 表4-26大陸顧客滿意度對顧 客忠誠度再購意願迴歸分析 103 表4-27兩岸顧客滿意度對顧客忠誠度之假設檢定 103 表4-28台灣顧客價值與顧客滿意度對 顧客忠誠度迴歸分析 105 表4-29大陸顧客價值與顧客滿意度對顧客忠誠度迴歸分析 106 表4-30兩岸顧客顧客與滿意度對顧客忠誠度之假設檢定 106 表4-31本研究模型之假設檢定 107 表5-1 兩岸 顧客價值對顧客忠誠度假設檢定彙整表 109 表5-2 兩岸顧客滿意度對顧客忠誠度假設檢定彙整表 110 表5-3 兩岸顧客價值與 顧客滿意度對顧客忠誠度假設檢定彙整表 111
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