運動中心專業知能與服務品質對顧客滿意度之影響 陳韋仲、李城忠
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摘 要
本研究探討運動中心專業知能與服務品質對於顧客滿意度之影響，研究以運動中心的使用者為研究母體，利用實證問卷調 查方法，調查了187位使用者並對於各項研究假設進行驗證。最後，研究發現顧客滿意度會受到運動中心的專業知能所影 響，包括人力資源管理與業務規劃能力、運動資源規劃與管理能力、行銷規劃與執行能力、教練專業能力等。此外顧客滿 意度亦會受到運動中心服務品質所影響，包括核心服務、關係服務與周邊服務。本研究由使用者的角度，以及從專業知能 與服務品質的方向等角度來探討其重要性，並針對現行已在經營之運動中心提出建議，並作為政府往後經營之參考依據。
關鍵詞 : 專業知能、服務品質、顧客滿意度、運動中心
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． ix 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．
．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．
．．． 4 第一節 專業知能．．．．．．．．．．．．．．． 4 第二節 服務品質．．．．．．．．．．．
．．．． 7 第三節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 12 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．
．．．．．． 15 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 15 第二節 研究假設．．．．．．．．．．．
．．．． 15 第三節 研究工具．．．．．．．．．．．．．．． 17 第四節 資料分析方法．．．．．．．．．．．
．． 19 第五節 研究預試．．．．．．．．．．．．．．． 20 第四章 研究結果與討論．．．．．．．．．．．．
．． 24 第一節 問卷基本資料分析．．．．．．．．．．． 24 第二節 信度與效度分析．．．．．．．．．．
．． 28 第三節 整體結構模式分析．．．．．．．．．．． 38 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．
．．．． 42 第一節 研究發現．．．．．．．．．．．．．．． 42 第二節 建議．．．．．．．．．．．．．
．．．． 48 第三節 後續研究建議．．．．．．．．．．．．． 51 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． 53 附錄A 預試問卷．．．．．．．．．．．．．．．．． 61 附錄B 正式問卷．．．．．．．．．．．．．．
．．． 65 表目錄 表 3- 1 專業知能操作定義．．．．．．．．．．．．．． 18 表 3- 2 服務品質操作定義．．．．．．．
．．．．．．． 18 表 3- 3 顧客滿意度操作定義．．．．．．．．．．．．． 19 表 3- 4 專業知能量表預試分析摘要表．．
．．．．．．． 21 表 3- 5 專業知能量表預試信度分析．．．．．．．．．． 21 表 3- 6 服務品質量表預試分析摘要表．．
．．．．．．． 22 表 3- 7 服務品質量表預試信度分析．．．．．．．．．． 23 表 3- 8 顧客滿意度量表預試分析摘要表．
．．．．．．． 23 表 4- 1 樣本結構次數分配表．．．．．．．．．．．．． 25 表 4- 2 專業知能量表敘述統計分析表．．
．．．．．．． 27 表 4- 3 服務品質量表敘述統計分析表．．．．．．．．． 28 表 4- 4 顧客滿意度量表敘述統計分析表．
．．．．．．． 28 表 4- 5 配適度指標與參考標準值對照表．．．．．．．． 29 表 4- 6 專業知能量表之驗證型因素分析配 適度彙整表．． 32 表 4- 7 專業知能量表收斂效度與信度分析表．．．．．． 33 表 4- 8 專業知能量表各構面區別效度分析 表．．．．．． 34 表 4- 9 服務品質量表之驗證型因素分析配適度彙整表．． 35 表 4-10 服務品質量表收斂效度與信度分 析表．．．．．． 37 表 4-11 服務品質量表各構面區別效度分析表．．．．．． 38 表 4-12 整體模式參數估計表．．．．
．．．．．．．．． 39 表 4-13 整體結構模式適配度彙整表．．．．．．．．．． 40 圖目錄 圖 2- 1 PZB服務品質模式 ．
．．．．．．．．．．．．． 9 圖 2- 2 品質缺口的衡量要素．．．．．．．．．．．．． 10 圖 3- 1 研究架構．．．．．
．．．．．．．．．．．．． 15 圖 4- 1 專業知能量表驗證性因素分析結構圖．．．．．． 31 圖 4- 2 服務品質量表驗證性 因素分析結構圖．．．．．． 36 圖 4- 3 整體模式分析圖．．．．．．．．．．．．．．． 39
參考文獻
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