The application of discrepancy theory in consumer satisfaction -A case study of H motorcycle 林祺揚、嚴祖弘
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ABSTRACT
一、顧客對 H型機車各項屬性的事前期望、實際滿意度以及H型機車各項 屬性重要性之重要結論;有如下列數點: (1) 就實際 滿意程度而言,受測者 對十四項屬性的實際滿意程度介於無意見與滿意之間. (2)就事前期望而 言,受測者對十四項屬性的事 前期望介於好與很好之間. (3)各屬性重要性 之分析, 受測者對十四項屬性的重視程度介於重要與很重要之間.二、抱 怨行為 與顧客滿意度之間有無關連: 以十四項屬性的滿意度而言,除省品 牌外,其餘各項屬性的滿意度與抱怨行為之間有顯著的關 係.三、稱讚行為 與顧客滿意程度的高低之間有無關連:以十四項屬性的滿意度而言;除了省 油性外, 其餘各項屬性的滿意度 與稱讚行為之間沒有顯著的關係.四、抱 怨行為與再次購買P公司機車之間有無關連: 結果顯示抱怨行為與再次購 買P公司 機車之間有顯著的相關.五、稱讚行為與再次購買P公司機車之間 有無關連: 結果顯示稱讚行為與再次購買P公司機車之間有 顯著的相關.六 、非第一次購車之受測者對H型機車,是否較前部車滿意與再次購買P公司 機車之間有無關連: 結果顯示非第 一次購車之受測者對H型機車是否較前 部車滿意與是否會再次購買P公司機車之間有顯著的相關.
Keywords : discrepancy theory ; consumer behavior ; satisfaction
