第三章 研究設計與實施
本章共分為五節，分別針對本研究之研究方法、研究流程、研究對 象、資料蒐集工具及資料分析等，分別整理說明如下：
第一節 研究方法
一、 研究方法的選取邏輯
本研究根據研究目的，採用陳向明（2002）對質化研究方法的定義，
認為由於人具有自由意志與無法預測的行為，且社會歷史事件都是獨特 且偶然的，並不存在普遍的規律。因此對具體的個人「生活世界」以及 社會組織的日常運作，適合以人文學科的主觀方法，亦即質化研究方 法，進行研究。希望能透過自然的情境，以研究者本身作為研究工具，
直接與研究對象做接觸，並且對所發生的事情進行整體的、關聯式的考 察，以追求、統整社會現象的整體性與相關性。
在質化研究方法上，Yin（1994/2001）認為研究主題屬於探索性
（exploratory）問題的研究，亦即在探討「如何」（how）與「為什麼」
（why）的問題時，質化個案研究法是較好的研究策略，同時他也認為 組織與管理的研究適合運用個案研究，因為個案研究使得一個研究工作 可以保留實際生活事件的整體性和有意義的特徵。尤其是當相關之研究 或文獻並不完整，也就是在進行「探索性」研究時，可以藉由個案研究，
在不對個案作任何操控的情況下，仔細且深度的蒐集個案中多重來源資 訊的資料，對個案進行有系統的探索。不論分析的單元為何，質化個案 研究都致力於深度地、詳盡地、脈絡連貫且完整全面地描述該單元，因
近年來知識管理之相關議題在企業界已越來越受重視，但是整體研 究方向多採知識管理的導入或是與組織績效有關之「鉅觀」角度為主，
而針對知識管理的知識長相關議題上，國內研究亦只有少數針對學校組 織或是公共部門內知識長為主，而欠缺針對私人部門組織與實務應用的 建議，因此，本研究之主題擬採「微觀」角度，針對企業知識長「如何」
（how）輔助組織知識管理的運作以及扮演怎樣的角色，進而針對其所 擔負的任務，對其所需能力加以研究，故符合質化個案研究法精神，適 合以質化個案研究法進行整體性研究。故基於上述原因，本研究則以質 化多重個案的方式進行研究。
而在資料的分析乃採定性研究的內容分析法，內容分析法是一種調 查資料意義的分析方法，它主要是一種編碼的運作，依內容架構將資料 進行直線編碼或分類。並且，在內容分析法中，解碼是一個主要活動，
處理資料包括了如何將任務組成單位及分類（Lincoln & Guba,1985）。
劃分組成單位是辨別有關資料的最小單位和它能自己獨立，例如大量或 逐字的溝通資料。研究者必須很清楚知道什麼是編碼分析的單位組成，
就像句子和複合句的部分。透過編碼的分類使得這些單位或部分，就如 編碼演扮演修正和組織手段的關係類型（Miles & Huberman,1984）。
因此，研究者才可以作類型記號和透過分類和其他分析方法運用資料。
二、 研究設計
以陳向明（2002）的觀點而言，質化研究是一個反覆循環、不斷 演化發展的過程，允許研究者在研究過程中根據研究的具體情況，對 事先設定的方案進行相應的調整與修改，因此質化研究中的研究設計不 能像量化研究那樣確定與固定。
本研究在實地進行之前，先經由文獻探討來分析、彙整各家學者有 關知識長之相關文獻，並結合本研究目的，作為擬定深度訪談問題的參 考。實地工作則以深度訪談的方式進行，進行中採開放式的談話態度，
並依循半結構式的問題進行訪談。每次訪談結束後，即依據Creswell
（1998）資料分析的螺旋（data analysis spiral）做有系統的資料蒐 集與整理，之後再根據所整理的資料歸納結果依研究目的做出結論與建 議。故在研究進行中便不斷以研究目的、研究情境、研究問題、研究方 法與效度之間的互動調整研究設計。
三、 質化研究信效度確認
由於本研究採質化研究做為主要的研究方法，因此，為確保本研 究整體品質與正確性，以下分別針對「信度」與「效度」兩方面進行確 認。
（一） 信度（Reliability）
質化研究的信度是指可重複性，可分為內在信度（Internal reliability）和在外在信度（External reliability）之分，本研究 以下列作法確保本研究之信度：
1. 內在信度
內在信度是指對相同的條件、蒐集與分析的資料之一致程度，
若一致，則可稱此研究的內在信度高（王文科，1994）；另外，關 於內在信度的確保，本研究則藉由透過與教授、同儕以及訪談對象 共同討論本研究資料收集與資料分析解釋的內容，以確保研究之內 在信度。
2. 外在信度
外在信度之目的在於確定往後之研究者完全遵循與先前研究 者所描述相同的程序，重新進行相同的個案研究，那麼後來的研究 者應該要得到相同的研究發現與結論（Yin, 1994/2001）。關於外 在信度，研究者以提供研究記錄的方式供後續研究者參考與檢核。
整理如表所示。
（二） 效度(Validity)
質化研究的效度是指研究的描述、結論、解釋、詮釋，以及任何其 他說法的正確性或可信度（Maxwell, 1996/2001）。本研究以下列作法 來確保本研究之效度：
1. 構念效度
即對所研究的觀念，建立正確的操作性衡量方法（Yin, 1994/2001）。為了使研究具有良好的構念效度，研究者在資料收 集方面，除了以深度訪談之外，同時蒐集相關文件、期刊文獻等資 料，即利用多重證據來源來幫助探究活動的收斂。
2. 描述效度
在描述效度方面，研究者以錄音機將受訪內容以逐字稿之方式 全部呈現，並請每位受訪者個別確認逐字稿內容，以確定文字描述 在無誤解並能完整表達受訪者的意旨下，針對受訪者之逐字稿作資 料分析。
3. 外部專家檢核
由指導教授及口試委員針對本研究之正確性進行檢核。
四、 研究對象
（一） 個案公司
本研究以質化研究的方式進行，根據研究目的，研究者選擇資訊 豐富的個案（Information-rich cases），針對為本研究問題提供最 大資訊量的人或事進行深度研究，故採取立意抽樣（Purposeful sampling）原則來選擇研究對象（Patton, 1990/1995；陳向明，2002）。 因此，本研究為保障研究對象隱私下，均採匿名之方式呈現，例如訪 談逐字稿的資料中，受訪者所提及的個案公司名稱時，便改以「我們 公司」字樣呈現。本研究選擇個案公司的主要依據準則有三；第一，
進行研究之前，研究者先從各大企業網站、知識管理相關網站、或相 關公開著作中，得知個案公司致力於推動組織知識管理成果卓越，並 且能提供本研究主題有效的資訊。第二，對於個案公司推行知識管理 過程中，確實有一領導者，並且能提供本研究主題有價值的資訊。第 三，由於本研究主要的資料蒐集方式乃是面對面的個案訪談，並且需 各受訪者有意願以及時間地點均能充分配合者，以利本研究能順利進 行，故對於訪談對象的意願亦是主要考量條件。以下針對個案公司資 料整理如表3-1所示。
（二） 訪談對象
為使本研究之研究結論與建議能具有參考價值，除個案公司的選 取依據須予確立之外，亦須對於訪談對象進行背景與適合度的確認，
除本身必須具有真實規劃、實際推動與執行組織知識管理，亦必須對 於公司整體知識管理有一定程度的涉入與認知，並且對於本研究具有 高度支持參與的意願，能夠樂於分享與反覆溝通的能力。以下針對訪 談對象資料與特徵，整理如下表3-2所示:
表 3-1 個案公司資料整理
個案資訊 A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 知識管理
起始時間 1990 年 9 月 2000 年 7 月 2000 年 10 月 2001 年 6 月 2004 年 1 月 2000 年 9 月 所屬產業領域 航空 半導體設備 顧問 半導體 汽車銷售修理 汽車及其零件
資本特性 本國商 美系外商 本國財團法人 本國商 日系外商 美系外商 成立 KM 相關
部門/人數 有/10 人 有/7 人 無 有/10 人 有/4 人 有/4 人 其部門主管
職稱 組長 / / 經理 經理 課長
註：1.資料來源皆由訪談對象填具的基本資料與訪談內容整理而得。
2.A、D、E、F等四家個案公司在2005年天下雜誌的一千大製造業與五百大服務業整體調查排名上以及該產業排名上，均獲得肯定。
資料來源：本研究整理
表 3-2 訪談對象資料整理
個案資訊 A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司
教育程度 學士 博士 碩士 碩士 碩士 碩士
於現職 公司年資
8 年 7 年 20 年 8 年 22 年 5 年
職稱 專業管理師 已離職 協理 部經理 部經理 專業管理師 受訪者於知識
管理領域相關 著作與表現
曾受邀講授知 識管理概念
曾受邀講授知 識管理概念與 發表文章著作
曾受邀講授知 識管理概念與 發表文章著作
曾受邀講授知 識管理概念與 發表文章著作
曾受邀講授知 識管理概念與 發表文章
曾受邀講授知 識管理概念
資料來源:本研究整理
五、 資料蒐集程序
本研究採人員實地深度訪談的方式做為資料蒐集的方式，訪談的進 行，採開放式訪談態度，並以半結構性的問題做為訪談之基礎，整個過 程以訪談前、中、後的方式敘述如下：
（一）訪談前：
訪談前將訪談邀請函與訪談問題透過電子郵件（e-mail）寄予受 訪者，使受訪者瞭解本研究之緣起、研究目的、訪談時間、重要名詞 定義與訪談問題。
（二）訪談中：
於訪談進行前簽署受訪同意書，並於訪談進行中以錄音方式保留 訪談內容，輔以紙筆記錄重點。
（三）訪談後：
訪談後將錄音檔轉製成逐字稿，並將逐字稿寄回給受訪者，由受 訪者加以確認。受訪者確認過的逐字稿則做為本研究資料分析的基 礎，訪談後，若在資料分析進行中，產生新的疑問，則再安排面對面 訪談、或透過電話、電子郵件等解決疑問。
本研究在整體資料蒐集過程中，為確保每一程序與做法能力守嚴 謹與尊重之研究精神，茲將相關聯繫程序，整理如下表3-3所示。
表 3-3 訪談聯繫時程表
A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 第一次邀請信 2004/10/17 2004/10/20 2004/10/17 2005/02/14 2005/04/13 2005/04/13
第二次邀請信 2004/12/01 2004/12/01 2004/12/01 2005/04/14 2005/04/15 確認訪談日期 2004/12/03 2004/12/03 2004/12/31 2005/02/17 2005/04/22 2005/04/20
訪談對象寄送
參考資料 2005/02/27 2005/04/18
訪談日期 2004/12/08 2004/12/20 2005/01/07 2005/02/27 2005/04/29 2005/04/26 訪談方式 面對面訪談 面對面訪談 面對面訪談 面對面訪談 面對面訪談 電話訪談 訪談時間 2:20-3:40PM 2:20-3:40PM 2:00-3:30PM 3:40-5:00PM 8:30-9:40AM 5:20-6:40PM 寄送逐字稿 2005/01/15 2005/02/03 2005/01/25 2005/03/03 2005/05/18 2005/05/16 資料來源:本研究整理
第二節 研究流程
根據研究目的，研究者將本研究之整體流程，整理如圖 3-1 所示：
反覆確認
初步構想萌生
相關文獻探討
確認研究主題
規劃研究目的
發展訪談大綱
進行預訪
修正訪談大綱 確認訪談對象
進行實地訪談
整合分析訪談資料
第三節 資料處理
本研究根據Creswell（1998）的資料分析螺旋（data analysis spiral），將整個資料分析共分為資料管理（data managing）、閱 讀與筆記（reading, memoing）、敘述（describing）、分類
（classifying）、解釋（interpreting）五個步驟，分述如下：
一、資料管理
本步驟工作在於創造與組織資料，資料管理可分為以下三種：
（一）訪談資料：
本研究將深度訪談的資料整理成逐字稿，並註明訪談基本資 訊，包括訪序、受訪者名稱、職稱、訪談時間、訪談地點及頁碼。
（二）電子郵件：註明通信次序、通信者名稱、職稱及頁碼。
（三）內部文件：註明文件序號、文件名稱及頁碼。
（四）簡報檔案：整理訪談對象所提供之文章或是相關著作。
二、閱讀與筆記
此步驟為反覆仔細閱讀訪談逐字稿、電子郵件與公司內部文件，
閱讀期間將可呼應本研究之研究主題、概念、解釋、類型記下，以形 成初步的編碼類別概念。而隨著訪談的次數的增加，新的資料也隨之 增加，這些初步形成的編碼類別概念會不斷地擴張、合併、調整和修 訂。資料蒐集結束後，再綜合檢查所有編碼類別概念，如發現某些類 別彼此重疊，則將它們合併起來，以利後續編碼分析。
三、敘述
此步驟即根據訪談逐字稿、相關文獻，並參考該企業網頁、內部 文件與電子郵件等，瞭解各個案對象在知識管理的過程中所擔負的任 務及工作的為何，並進而探究其所需能力內涵。
四、分類
資料分類可分為「資料編碼」與「分類整理資料」二個步驟，分 別敘述如下：
（一）資料的編碼：
仔細閱讀所有訪談資料、企業內部文件與其他參考資料，如 果發現訪談資料中可以呈現出某個已初步形成之類別的主題，則 將訪談資料中相關的描述部份，形成一個「資料單位」，以網底 劃記並註明該類別為一級編碼，而在將所有的資料編碼之後，可 能會再增加、合併、擴展和調整原來的類別，資料編碼的工作即 要做到編碼類別穩定才停止。
（二）分類整理資料：
將已經編碼的一級編碼資料單位組合在一起，操作方式是利 用電腦文書處理軟體，複製並剪下相同類別的資料，並將它們分 別歸類，成為二級編碼。如果留有未分類的資料，則檢查是否有 適合已有的二級編碼中，因為有些資料仍可能可以另外產生另一 新概念編碼，但若未剪輯的資料確實不適合本研究之分析架構，
則將之捨棄。故以上整體資料編碼與分類之步驟如圖3-2所示。
逐字稿分析步驟一:
閱讀逐字稿後，將重要概念以網底劃記，並予以編碼為一級編碼
訪談逐字稿 一級編碼-概念擷取
（一） 請問 貴公司為何推動知識管理？
一般來說，我們在推動的背景時一定有它的策略目的，
很多東西是時代的潮流，在要推動知識管理時，我們就 去聽看看、想看看，規劃看看我們能做什麼，是為知識 管理而知識管理。對我們公司而言，推知識管理是由於 管理高層認為，這是一個風潮，那在推動的過程中，其 實是從公司層面不久就有知識管理實務的推動，而真正 打出知識管理的旗號是三四年前才開始，那時打的旗號 是因為風潮到了，可是你回頭去想，其實公司很多東西 本來就跟知識管理息息相關的，
B0101 動機為內部高層 指示
B0102 動機為順應管理 的潮流
逐字稿分析步驟二:
將一級編碼概念相似者，分類並彙整為二級編碼
二級編碼-概念分類 一級編碼-概念擷取 1-1 掌握管理趨勢，帶領組織適應環境
變化
A0101 B0102 B0207 C0104 D0103 D0106 E0101 E0103 F0103
1-2 依循高層指示，帶領人員進行 KM 的 推展
A0106 A0107 A0607 B0101 B0204 C0105 F0301 E0401 E0702
逐字稿分析步驟三:
將二級編碼中概念再予以萃取並對應研究目的形成三級編碼形成範疇
三級編碼-形成範疇 二級編碼-概念分類 1. 進行領導與管理 1-1 掌握管理趨勢，帶領組織適應環境變化
1-2 依循高層指示，帶領人員進行 KM 的推展 圖3-2 資料編碼與分類步驟
資料來源：本研究整理
B 個案公司
逐字稿第一頁
第二個概念
五、解釋
接承上述的四個步驟，則可歸納出知識長擔負之任務與形成之工
作內容，並歸納出所需之能力內涵，以回應本研究目的。
故，本研究針對研究目的設計，使每位受訪者在依循訪談大綱問
項方面，希望藉由回顧每個知識管理階段中，能充分敘述個案公司實
際推動之方式，並且從中描述其本身在各階段所擔負之任務，而本研
究則依據訪談逐字稿之分析，將各「任務」單位彙整為一級編碼，並
且依據前述方法歸納整理成為較一級編碼「任務」概念的「工作」概
念成為二級編碼，再經過相同處裡程序，將二級概念相關部分歸納為
三級編碼，也就是對應於研究目的所呈現之「能力」概念。整體資料
分析彙整表，可參見表 3-5 所示。
表 3-5 資料分析彙整表
三級編碼-形成範疇 二級編碼-概念分類 一級編碼-概念擷取
1. 進行領導與管理 1-1 掌握管理趨勢，帶領組織適應環境變化 A0101 B0102 B0207 C0104 D0103 D0106 E0101 E0103 F0103
1-2 依循高層指示，帶領人員進行 KM 的推展 A0106 A0107 A0607 B0101 B0204 C0105 F0301 E0401 E0702
2. 規劃知識策略方案 2-1 發展策略方案 A0104 D0108 D0605 E0501 F0104 F0105
2-2 規劃未來發展方向 A0708 B1202 B1401 B1402 D0901 E1504 F0901 2-3 尋求外部資源 B0303 B0402 C0106 C0301 E0502 F0201
3. 整合組織核心知識 3-1 規範組織核心知識 A0202 A0204 B0501 B0503 B0705 C0208 C0209 C0211 C0301 D0201 D0204 D0402 E0602 E0603 F0304
3-2 建立知識儲存的分類法則 A0205 B0701 B0702 C0303 C0304 E0803 F0501 F0502 3-3 建立知識審核的標準流程 B0505 B0601 D0405 E0802
4. 選擇適合組織 KM 系統 平台
4-1 選擇適合組織 KM 系統平台 A0305 B0602 B0704 C0205 E0901 F0106 F0801
5. 促進知識分享與創新 5-1 建立促進知識分享的機制 A0308 A0401 B0804 B0805 B0806 C0306 D0502 D0503 D0601 D0602 E1102 E1202 F0307 F0401 F0506 F0601 F0602
5-2 建立促進知識創新的機制 A0405 A0406 B1001 B1002 C0403 C0404 C0501 D0701
(接上頁)
三級編碼-形成範疇 二級編碼-概念分類 一級編碼-概念擷取
6. 評鑑 KM 的績效 6-1 運用量化指標 A0602 B0807 B1001 B1101 B1102 B1103 B1201 D0702 E1303 E1402 E1403 F0701 F0702
6-2 運用質化指標 A0603 D0504 E1406 F0703
7. 知識概念的宣導、提倡 7-1 促進組織內部溝通 A0307 B0206 B0701 B0901 B1005 D0603 D0606 E0406 7-2 促進組織外部溝通 A0402 E1401 F0603
7-3 提供教育訓練 A0303 A0407 A0408 B0304 B0603 B1003 B1305 C0405 D0504 E0506 E0601 F0704
8. 問題解決 8-1 問題解決 A0702 B0608 B0902 B0903 B0904 B0905 C0602 C0701 D0704 D0705 D0801 D0802 E1501 E1502 F0804
資料來源:本研究整理
