休憩系(旅遊組)3A_顧客關係管理

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1051學期課程基本資料/Course Information

系所

系所 / 年級年級休憩系(旅遊組) 3年級課號課號 / 班別班別 MDU00113 / A 學分數

學分數 3學分選選 / 必修必修選修

科目中文名稱

科目中文名稱顧客關係管理科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師

主要授課老師林宜欣開課期間開課期間一學年之上學期

人數上限

人數上限 80 人已選人數已選人數 80人

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間第1週 / 第18週 / I526 / 星期1第5節第1週 / 第18週 / I526 / 星期1第6節第1週 / 第18週 / I526 / 星期1第7節請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。

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教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所一、教學目標所要達成之能力培要達成之能力培養項目養項目: [依據課程委員會依據課程委員會審議通過之課程審議通過之課程與基本素養與基本素養/核心核心能力關聯表填寫能力關聯表填寫]

Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關

中度相關

1 專業能力 .

2 溝通能力 . .

3 分析與問題解決能力 . .

4 倫理觀 .

5 國際觀 . .

二、教學目標二、教學目標

(Objective)

1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：

(1)理解顧客關係管理之基本理念。 (2)理解顧客關係管理之重要性及其在實務上之應用。

2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：

(1)能藉角色扮演與個案分析瞭解顧客關係管理在實務界的應用。 (2)建立與顧客的關係及化解顧客問題的技巧能力。

3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：

(1)閱讀實務個案以證驗理論概念。 (2)能引發對顧客關係管理議題的重視，並在日常生活與專業領域中加以實際應用。

三、符合教學目三、符合教學目標之課程內容設標之課程內容設計

計

自編教材與參考書目配合使用、個案教學、小組討論、腦力激盪

四、先修科目四、先修科目

(Pre Course)

第二部分/Part II

一、多元教學方一、多元教學方法

法

(Teaching Method)

由學生自訂學習目標與抱負水準案例或故事討論講述

學生課後書面報告

小組討論學生上台報告腦力激盪

學生實作角色演練習題練習影片欣賞與討

論

採訪 e化教學審議式民主觀察與資料收

集

一分鐘回饋磨課師課程翻轉教學其他

企業參訪與課程有關之實務學習

見習實習

協同教學服務學習課程其他系課程委員會核定之實務學習項目

二、多元教學方二、多元教學方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關?

¹ ⁴ 1.案例或故事討論

2.學生課後書面報告

3.小組討論

(2)

4.角色演練

5.習題練習

6.影片欣賞與討論

7.e化教學

8.一分鐘回饋

三、參考書目三、參考書目

(Reference) [符合教學目標之符合教學目標之參考書目參考書目]

獅與冠的傳奇,作者:袁世珮譯,出版社:麥格羅.希爾。

星巴克模式,作者:胡瑋珊譯,出版社:麥格羅.希爾。

消失吧！奧客,作者:劉復苓譯,出版社:麥格羅.希爾。

奧客,歡迎光臨!,作者:關根真一,出版社:文經社。

我把奧客變粉絲,作者:李芳齡譯,出版社:天下雜誌

顧客關係管理,作者:徐茂練,出版社:全華科技圖書股份有限公司。

四、教學進度四、教學進度

(Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之教學進度教學進度]

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

¹ ⁴

2016/9/12 課程介紹與分組林宜欣

2016/9/19 顧客關係管理導論林宜欣

2016/9/26 顧客價值林宜欣

2016/10/3 策略與目標林宜欣

2016/10/10 國慶日放假林宜欣

2016/10/17 顧客資料分析工具林宜欣

2016/10/24 CRM創意方案之擬定林宜欣

2016/10/31 消失吧！奧客林宜欣

2016/11/7 期中考林宜欣

2016/11/14 獅與冠的傳奇林宜欣

2016/11/21 星巴克模式林宜欣

2016/11/28 奧客商機林宜欣

2016/12/5 奧客,歡迎光臨! 林宜欣

2016/12/12 我把奧客變粉絲林宜欣

2016/12/19 CRM議題與趨勢林宜欣

2016/12/26 CRM個案研討林宜欣

2017/1/2 元旦假期林宜欣

2017/1/9 期末考林宜欣

五、多元評量方五、多元評量方法

法

(Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法之評分加總為之評分加總為

100分分]

評量方式分數評量方式分數

實作測驗 0 期中筆試 0

隨堂筆試測驗 0 期末筆試 0

小組作業 15 期中報告 20

服務日誌 0 期末報告 25

口試 0 專題報告 0

個人上台報告 0 實作作品與反思 0

小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 0

出席狀況 15 課堂參與與表現 25

心得與反思報告 0 其他 0

六、多元評量方六、多元評量方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 4

(3)

1.小組作業

2.期中報告

3.期末報告

4.出席狀況

5.課堂參與與表現

七、講義位址七、講義位址

(http://)

http://elearn.asia.edu.tw/icanxp/

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