組織變革認知對 組織變革認知對 組織變革認知對

國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：侯松茂 先生

組織變革認知對 組織變革認知對 組織變革認知對

組織變革認知對組織成員 組織成員 組織成員 組織成員工作壓 工作壓 工作壓 工作壓力影響 力影響 力影響 力影響 之研究 之研究 之研究

之研究– – –以臺東郵局為例 – 以臺東郵局為例 以臺東郵局為例 以臺東郵局為例

研究生：武延華 撰

中華民國九十九年六月

謝 謝 謝

謝 誌 誌 誌 誌

能完成這份論文，最要感謝的是指導教授侯松茂老師與魏俊華老 師，從當初題目的選定，一直到最後完稿的那一刻，兩位老師從頭至 尾都不辭辛勞，細心且悉心的給予學生指導與幫助，始有所成，謹此 致上最高敬意與由衷謝忱。。

此外，非常感謝口試委員孫本初老師，於百忙之中撥冗細心審閱 論文內容，並提供相當寶貴的意見。在論文的資料蒐集上，感謝臺東 郵局的同仁們，由於他們悉心詳填各項問卷資料，讓論文能夠順利進 行統計分析。

最後，要特別感謝家人的支持，特別是親愛的太太慈香，一直在 我求學過程中支持及鼓勵，使我無後顧之憂，才能讓論文順利付梓。

武延華 謹誌 2010年6月

組織變革認知對 組織變革認知對 組織變革認知對

組織變革認知對組織成員 組織成員 組織成員 組織成員工作壓 工作壓 工作壓 工作壓力影響 力影響 力影響 力影響 之研究

之研究 之研究

之研究– – –以臺東郵局為例 – 以臺東郵局為例 以臺東郵局為例 以臺東郵局為例

指 導 教 授 指 導 教 授 指 導 教 授

指 導 教 授 ： ： ： ： 侯 松 茂 侯 松 茂 侯 松 茂 侯 松 茂 研 究 生 研 究 生 研 究 生 研 究 生 ： ： ： 武 延 華 ： 武 延 華 武 延 華 武 延 華

公共事務管理在職碩士專班

摘 摘 摘

摘 要 要 要 要

近年來，受到民營化、自由化和國際化風潮的影響，以及社會結構的改 變，傅統的郵政業務受到衝擊，使郵政事業經營日益困難。郵政事業唯有經由組 織變革強化郵政經營效率、提升服務品質，始能確保事業之永續生存發展。然而 郵政事業之變革，涉及組織相關法規之修（擬）訂、結構、人事制度與經營管理 方式之改變重整，對組織成員造成種種生理上及心理上的壓力，進而影響組織變 革成效。是以，研究者擬藉由了解郵政員工之組織變革認知與工作壓力現況，並 探究二者相互之關聯性，以提供組織變革決策者推動變革之參考。

本研究係以中華郵政股份有限公司臺東郵局現職員工為研究對象，藉文獻探 討所得，確立本研究之架構並提出研究假設；以問卷作為測量工具，探求受試郵 政員工對於組織變革之認知程度與其工作壓力知覺程度；復經 t 檢定（t–Test）、

單因子變異數分析法（One–way ANOVA）與皮爾森（Pearson）積差相關分析等 量化分析程序，對於各項研究假設進行驗證；最終再作出結論與建議。

有關本研究所獲致之實證成果，依次分述於下：

一、於組織變革認知方面：以「組織變革疑慮」變項之平均得分最高。

二、於工作壓力方面：以「組織管理因素」變項之平均得分為最高。

三、於個人屬性方面：在不同年齡、不同資位、不同服務年資、擔任不同職務 與不同工作性質的郵政員工，其組織變革認知上呈顯著差異；不同年齡、

不同教育程度、不同資位、不同婚姻狀況、擔任不同職務與不同工作性質 的郵政員工，其工作壓力上亦各自呈現顯著差異。

四、組織變革認知構面各變項與工作壓力呈顯著負相關。

由上述研究之實證成果得知，組織變革認知構面各變項與工作壓力具備有顯 著負向關係。於此建議，未來組織變革決策者於規劃、推動變革同時，除應明確 訂定組織變革之短、中長期計劃，以備組織成員有所依循外，更應加強溝通與宣 導，並開放員工代表實質參予變革主導地位，以提高員工組織變革認知強度，降 低組織成員因組織變革產生之工作壓力，共創勞資雙贏局面。

關鍵字 關鍵字 關鍵字

關鍵字：：：：組織變革組織變革組織變革組織變革、、、、工作壓力工作壓力工作壓力工作壓力

A Research of the Impact of Organizational change Recognition on Work Stress of Organization Members-Take Taitung Post-office as an Example

Advisor : Sung-Mao Hou Graduate student : Yen-Hua Wu

National Taitung University

Institute of Regional Policy and Development Management of public affairs professionals working class

Abstract

In recent years, the business of conventional post-office has been impacted by enterprise privatization, liberalization, internationalization and a shift of social structure, and the administrative job of postal business becomes complicated. The postal business is in need of an organizational revolution to strength the management efficiency and to promote the quality of service, in order to maintain a long running enterprise. A revolution in the postal business, however, is involved in revisions of organizational policy, structure and personnel system and adjustments of management methods.

Adjustments cause stress on organization members physically and psychologically, and affect the efficiency of the organizational revolution. Thus, the researcher investigates the current condition information of organizational revolution cognition and work stress of employees in the post office, and studies the correlation between these two. The result of the study can be provided to policy makers as a reference of organizational revolution.

Subjects of the research are current employees of Chunghwa Post Co., Ltd. The study structure and theories are set based on the literature. Questionnaires are utilized to discover the level of organizational revolution cognition and the level of work stress recognition of the employees. Theories of this study are verified by quantitative analysis procedures, such as t-Test, One-way ANOVA and Pearson's Correlation Analysis.

Conclusion and suggestions are given in the end of the study.

The result of this research is depicted as follow:

1. On Organizational Revolution Recognition: “Doubts on Organizational Revolution”

has a higher mean value.

2. On Work Stress: “Organization Management Factor” has a higher mean value.

3. On Personal Characteristics: There is a significant difference in organizational revolution between employees with different age, salary, years of service, position and responsibilities. There is also a significant difference in work stress between employees with different age, salary, years of service, position and responsibilities.

4.

work stress.

Based on the result of the study, there is a negative correlation between organizational revolution recognition and work stress. Thus, the future policy makers should establish an explicit short-term, mid-term and long-term plan for employees to follow when promoting an organizational revolution. Communications and propagations should be opened to employees. Representative of employees should be entitled a leading role in the revolution, in order to strengthen organizational revolution recognition and lower work stress of employees.

Key words: organizational change, work stress

目 次

第一章 緒論………1

第一節 研究問題背景與動機………1

第二節 研究目的與待答問題………5

第三節 重要名詞解釋………6

第四節 研究範圍與限制………7

第二章 文獻探討………8

第一節 組織變革認知的意涵與理論………8

第二節 工作壓力的意涵與理論………16

第三節 組織變革認知與工作壓力的相關研究………25

第三章 研究設計………27

第一節 研究架構………27

第二節 研究假設………31

第三節 研究對象………33

第四節 研究方法………34

第五節 研究工具………35

第六節 研究流程………56

第七節 資料處理與分析………57

第四章 研究結果分析與討論………59

第一節 樣本結構分析………59

第二節 研究變項之描述性分析………63

第三節 個人屬性對組織變革認知之差異性分析與討論………74

第四節 個人屬性對工作壓力之差異性分析與討論………87

第五節 組織變革認知與工作壓力之相關分析與討論………101

第五章 結論與建議………104

第一節 結論………104

第二節 建議 ………109

參考文獻 ………112

中文部分 ………112

外文部分 ………115

附錄 ………117

附錄一 組織變革認知對組織成員工作壓力影響調查問卷（預試用）……117

附錄二 組織變革認知對組織成員工作壓力影響調查問卷（正式用）……122

表 次

表 2-1 組織變革定義彙整表………9

表 2-2 認知定義彙整表………12

表 2-3 組織成員抗拒變革原因彙整表………13

表 2-4 減少抗拒變革方法彙整表………14

表 2-5 工作壓力定義彙整表………17

表 2-6 組織變革認知與工作壓力的相關研究彙整表………25

表 3-1 研究對象資位分佈及性別比例表………33

表 3-2 專家學者名單………37

表 3-3 預測問卷發放及回收情形一覽表………38

表 3-4 組織變革認知量表各題項「項目分析」結果………39

表 3-5 組織變革認知量表各題項「相關分析」結果………40

表 3-6 工作壓力量表各題項「項目分析」結果………41

表 3-7 工作壓力量表各題項「相關分析」結果………43

表 3-8 組織變革認知量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表………46

表 3-9 組織變革認知量表因素分析結果摘要表………46

表 3-10 工作壓力量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表………48

表 3-11 工作壓力量表因素分析結果摘要表………48

表 3-12 組織變革認知量表信度分析情形表………51

表 3-13 工作壓力量表信度分析情形表………52

表 4-1 問卷調查回收情形統計表………59

表 4-2 受試郵政員工之性別統計分析摘要表………60

表 4-3 受試郵政員工之年齡統計分析摘要表………60

表 4-4 受試郵政員工之教育程度統計分析摘要表………61

表 4-5 受試郵政員工之資位統計分析摘要表………61

表 4-6 受試郵政員工之婚姻狀況統計分析摘要表………62

表 4-7 受試郵政員工之服務年資統計分析摘要表………62

表 4-8 受試郵政員工之擔任職務統計分析摘要表………62 表 4-9 受試郵政員工之工作性質統計分析摘要表………63 表 4-10 臺東郵局現職員工組織變革認知於「個人前程發展」變項分析摘要表 65 表 4-11 臺東郵局現職員工組織變革認知於「組織變革疑慮」變項分析摘要表 66 表 4-12 臺東郵局現職員工組織變革認知於「組織未來發展」變項分析摘要表 68 表 4-13 臺東郵局現職員工工作壓力於「組織管理因素」變項分析摘表………70 表 4-14 臺東郵局現職員工工作壓力於「工作任務與角色衝突」變項分析摘要

表………72 表 4-15 臺東郵局現職員工工作壓力於「工作負荷因素」變項分析摘表………73 表 4-16 不同性別的郵政員工於「組織變革認知」上之 t 檢定分析摘要表………74 表 4-17 不同職務的郵政員工於「組織變革認知」上之 t 檢定分析摘要表………76 表 4-18 不同工作性質的郵政員工於「組織變革認知」上之 t 檢定分析摘要表…77 表 4-19 不同年齡的郵政員工於「組織變革認知」之單因子變異數分析摘要表 78 表 4-20 不同教育程度的郵政員工於「組織變革認知」上之單因子變異數分析

摘要表………80 表 4-21 不同資位的郵政員工於「組織變革認知」上之單因子變異數分析摘要

表………81 表 4-22 不同婚姻狀況的郵政員工於「組織變革認知」上之單因子變異數分析

摘要表………82 表 4-23 不同服務年資的郵政員工於「組織變革認知」上之單因子變異數分析

摘要表………84 表 4-24 不同性別的郵政員工於「工作壓力」上之 t 檢定分析摘要表………87 表 4-25 擔任不同職務的郵政員工於「工作壓力」上之 t 檢定分析摘要表………89 表 4-26 不同工作性質的郵政員工於「工作壓力」上之t檢定分析摘要表…………90 表4-27不同年齡的郵政員工於「工作壓力」之單因子變異數分析摘要表… … … 91

表4-28 不同教育程度的郵政員工於「工作壓力」上之單因子變異數分析摘要 表………93

表 4-29 不同資位的郵政員工於「工作壓力」上之單因子變異數分析摘要表……94

表 4-30 不同婚姻狀況的郵政員工於「工作壓力」上之單因子變異數分析摘 要表………96

表 4-31 不同服務年資的郵政員工於「工作壓力」上之單因子變異數分析摘 要表………98

表 4-32 個人前程發展與工作壓力各個變項相關分析摘要表………101

表 4-33 組織變革疑慮與工作壓力各個變項相關分析摘要表………102

表 4-34 組織未來發展與工作壓力各個變項相關分析摘要表………103

表 5-1 個人屬性不同的臺東郵局所屬員工與各研究構面及其各變項之差異 性驗證結果摘要表………104

表 5-2 臺東郵局所屬員工組織變革認知與工作壓力相關之研究驗證結果摘 要表………107

圖 次

圖 2-1 工作壓力之社會環境模式………20

圖 2-2 職業壓力指標 OSI 模式………21

圖 2-3 工作壓力之一般模式………22

圖 3-1 研究架構圖………28

圖 3-2 修正後研究架構圖………54

圖 3-3 研究流程圖………56

第一章 第一章

第一章 第一章 緒論 緒論 緒論 緒論

本研究旨在探討組織變革下，組織成員組織變革認知之程度對其工作壓力之 影響，以瞭解組織變革認知與工作壓力間之關係，期能提供決策者於制定組織變 革決策之參考，本章就研究問題背景與動機、研究目的與問題、重要名詞解釋、

研究範圍與限制等分四節加以說明，俾為後續研究之依據。

第一節 第一節 第一節

第一節 研究 研究 研究 研究問題 問題 問題 問題背景 背景 背景 背景與動機 與動機 與動機 與動機

壹 壹

壹 壹、 、 、 、研究問題背景 研究問題背景 研究問題背景 研究問題背景

郵政事業對世界各國人民而言，可說是日常生活中不可或缺的重要公共服務 之一。多數國家的郵政事業，不但提供郵遞服務，也辦理郵政儲匯、簡易壽險的 業務。早期的郵政事業因具有保育行政的功能，所以均以官署型態由國家直接經 營(交通部郵政總局，1999)。但 1980 年代以後，受到民營化、自由化和國際化風潮 的影響，以及社會結構的改變，傅統的郵政業務受到衝擊。同時隨著科技快速發 展，各式資訊設備與電子通訊產品不斷推陳翻新且普受民眾愛用、提供宅配服務 之民營遞送業者挾東洋細膩風格而異軍堀起且倍受民眾好評、我國金融與壽險業 務市場高度開放且相關商品多樣化足敷消費者需求…等。凡此，皆令我國郵政所 提供之類似服務、商品等相形失色，故僅能採取小規模削價競爭策略，一路且戰 且走；再加以上、下游同業或異業間結盟之商業合作經營模式興起，亦使往昔郵 政引以為傲的行銷通路優勢不復存在，使郵政事業經營日益困難，郵政事業也不 得不面臨改革的挑戰。

官署體制下運作的我國郵政事業，面對社會結構的快速改變和民眾需求的多 元化，已無法因應，因此，交通部郵政總局於 1999 年提出「郵政公司專案計畫」。

2001 年，我國行政院院會通過「郵政法」、「簡易人壽保險法」、「交通部組織法修 正草案」、「郵政儲金匯兌法」、「中華郵政股份有限公司設置條例草案」等郵政改 制法案，郵政自官署體制轉朝向公司化之目標邁進。

2002 年 1 月 1 日，臺灣加入世界貿易組織（World Trade Organization，簡稱

WTO），我國政府更積極推動郵政改革腳步，並為郵政未來發展確立下列六大政策 發展主軸（交通部，2002）：

一、配合政府再造，推動郵政公司化，組織精簡扁平化。

二、因應數位時代來臨，運用資訊科技，建構電子化便利郵局。

三、應用自動化技術，推行郵務作業自動化，提升工作效能。

四、落實顧客導向服務理念，加強客戶關係管理，推動郵政與社區結合。

五、開發人力資源，培人才鼓勵參與，提高經營績效。

六、配合政府基本政策，促進國家經濟發展，善盡社會責任。

2003 年 1 月 1 日，「郵政總局」正式邁入歷史，百餘年來官辦公營的郵政事業 更替為私法人體制之股份有限公司，此一郵政體制變革實乃經緯萬端，就組織裁 併部份，茲略述其要如下：

一、郵政於改制為公司後，將前郵政總局及郵政儲金匯業局整併為總公司，原有 27 個處室簡併為 14 個處室，另置總經理室。

二、為落實組織扁平化，由原「總局–管理局–各地郵局–支局」四級制變更為

「總公司–責任中心局–支局」三級制。

三、為提高經營效率，提昇競爭力，實施責任中心局制度，以一縣（市）設一責 任中心局為原則，成立 23 個責任中心局，將非責任中心局之一、二等局改為 責任中心局之支局。

中華郵政股份有限公司於 2003 年 1 月 1 日完成公司化後，交通部已於 2004 年 將該公司民營化計畫書陳報行政院，行政院 2004 年 4 月 13 日函示，應參酌行政院 公營事業民營化推動委員會審查意見（如：政策性任務之規劃與釐清、民營化方 式之具體規劃與效益評估、研擬具體修法內容與民營化時程之規劃等項）修正計 畫書，再陳報行政院，交通部將前揭所涉議題於 2004 年 7 月 20 日及 2004 年 11 月 2 日二次函送行政院公營事業民營化推動委員會，現階段刻由該委員會就政策性任 務相關議題（如：郵政儲金轉存央行、中長期資金自主運用及郵遞普及服務之規 劃與釐清等），彙整相關部會之意見研議中，相關政策性任務議題尚未釐清前，尚 無規劃推動民營化之時程表。

交通部於 2008 年指出：中華郵政公司主要業務包含郵務、儲匯及壽險三大區 塊，業務牽涉單位涵蓋行政院經濟建設委員會、行政院金融監督管理委員會、交 通部及中央銀行等部會，盤根錯節，其改制較諸電信、鐵路、電力、中油等單一 業務之國營事業複雜許多，中華郵政股份有限公司未來是否民營化，因屬國家重 大政策興革，將視國際郵政發展趨勢及審酌本國國情，妥為規劃擬訂。是故，未 來郵政事業是否移轉民營，將再由學者、專家、勞工代表及社會公正人士共組之

「行政院公營事業民營化監督與諮詢委員會」與行政院官員組成之「行政院公營 事業民營化推動委員會」續行評估研議。

但目前的情況來看，由於我國郵政由官署體制改制為國營公司，相關法規之 修（擬）訂、郵政組織結構之重整、人事制度之調整、經營管理方式之改變、導 致了工作環境特徵〈如快速改變、衝突以及不確定性〉、工作衝突、角色衝突、

模糊的溝通以及權利保障之移轉等種種問題，對組織成員造成種種生理上及心理 上的壓力。而郵政員工面對此一不確定未來，多數郵政員工抱持「以拖待變」之 觀望態度，進而影響組織變革成效。

貳 貳

貳 貳、 、 、 、研究動機 研究動機 研究動機 研究動機

我國郵政事業改革，並非起因於經營虧損或沉重的債務負擔，主要的原因在 於行政官署制度下所引發的經營缺乏效率、自主性的弊病，以及沉重的人事負擔、

法令規章的限制等問題。尤其是郵政事業因屬行政機構的一環，所屬人員具有公 務人員身分，受到公務人員相關法規的保障，不得任意解聘，造成用人費用過於 偏高的情形；另外，受到網際網路發達、電子郵件使用普遍和民間宅便業競爭的 影響，郵件和包裹數量的增加幅度今後恐怕相當有限。在此情況下，郵政事業即 使目前仍維持盈餘狀態，但面對環境的改變與民間業者的威脅，如不進行改革，

日後可能會面臨和其他虧損公營事業一樣的窘境。因而由此觀之，我國郵政事業，

既非因沉重的債務問題而導致改革，則改革的目的當然也非解決財務問題，而是 希望經由改革達到經營自主性、能彈性因應外在環境變遷的積極目的（林淑馨，

2003）。 郵政現職員工於公營事業面臨組織重大變革之時刻，其對組織變革認知、

工作壓力之現況若何？此為本研究動機之一。

公營事業員工於身受前述欠缺公平、良性的社會對待時，恐將引發其焦慮感 與受貶抑感，甚而對變革產生抗拒心理；又組織變革同時，公營事業員工被迫面 臨不確定的未來，將造成員工內心充滿工作上的不安全感、角色衝突、工作負荷 過重、可用資源減少及權益受損的預期不確定感（Hui 與 Lee, 2000），凡此總總，

皆不利於組織變革之推動；Hodge與Johnson（1970）亦認為，變革將使個人地位有 降低可能性或變革影響到工作內容或自由工作機會時，變革的過程中可能會引發 員工的抗拒；以上種種對組織變革的負面感受與認知，對組織成員工作壓力形成 一定程度影響並進一步阻撓變革進程。是故，本研究除欲獲知公營事業員工其組 織變革認知及工作壓力之實況外，另意欲探究組織變革認知與工作壓力間之相互 關聯性，並藉實證結果向變革決策者提出建言，俾供其未來規劃、推動變革之參 考，此為本研究動機之二。

貿易自由化與國際化之潮流，迫使公營事業大幅度調整組織體制，以謀生存 發展之機會，然其相關配套措施、法規與執行等層面輒有未盡周延處，導致我國 公營事業組織變革推展不甚順遂，且部分民營後之企業體亦遭逢多重經營困境，

包括體制調適與文化差異的困難、資金籌措及人事負擔的沉重、公股與民股經營 權之爭、民營化與財團化之批評、現代化及知識化之困難等（周添城，1998）。觀 乎前述困境種種，多有涉及組織成員之配合度者，顯見組織成員對於變革的支持 程度，係變革得否成功的重要關鍵之一；另證諸歷來公營事業組織變革之進程，

輒見勞資衝突對立，殆因組織成員即將面臨不確定之未來，如是巨大衝擊，常令 員工感受不安，進而造成組織成員生理及心理之壓力，影響組織經營績效，實不 利企業永續經營。是故，如何有效紓解組織成員因組織變革產生之工作壓力，期 能進一步獲取員工支持與配合，促使組織變革得以順利推動，此乃公營事業於組 織變革之過程中無可迴避的重要議題，亦為本研究動機之三。

本研究欲借由探究郵政員工組織變革認知之實際情況及組織變革認知對郵政 員工工作壓力之影響，俾提供組織變革決策者制定決策時參考之依據。為期達成 此ㄧ研究目的，研究者就組織變革認知、工作壓力有關之理論與實證研究採「文 獻探討法」進行探討分析，同時以中華郵政股份有限公司臺東郵局現有員工為研

究對象，採「問卷調查研究法」（questionnaire survey）蒐集與研究變項有關之資料，

俾深入瞭解研究變項之真實現況，期借由量化實證結果來驗證組織變革認知與組 織成員工作壓力之關聯性。

第二節 第二節 第二節

第二節 研究目的與待答問題 研究目的與待答問題 研究目的與待答問題 研究目的與待答問題

壹 壹 壹

壹、 、 、 、研究目的 研究目的 研究目的 研究目的

本於前一節所敘及之研究動機，研究者希冀達致下列研究目的：

一、探討臺東郵局現職員工組織變革認知與工作壓力之現況。

二、探討個人屬性不同的臺東郵局現職員工，其在組織變革認知與工作壓力上有 否顯著性之差異。

三、探討臺東郵局現職員工其組織變革認知與工作壓力間是否有關聯性。

貳 貳 貳

貳、 、 、 、待答問題 待答問題 待答問題 待答問題

綜合整理上述研究目的，研究者提具本研究所欲探討問題如下：

一、臺東郵局現職員工，其組織變革認知現況為何？

二、臺東郵局現職員工，其工作壓力現況為何？

三、個人屬性不同的臺東郵局現職員工，其組織變革認知之差異性為何？

四、個人屬性不同的臺東郵局現職員工，其工作壓力之差異性為何？

五、臺東郵局現職員工，其組織變革認知與工作壓力間之關係為何？

第三節 第三節 第三節

第三節 重要名詞解釋 重要名詞解釋 重要名詞解釋 重要名詞解釋

壹 壹

壹 壹、 、 、 、組織變革 組織變革 組織變革 組織變革

組織變革乃組織為適應內外環境變化，對於不合時宜的組織結構及工作關係 等，所採取有計畫的革新措施，以調整內部結構與生產效能，增進本身和外界的 競爭力，使能適存於社會。組織變革包含兩大項，一是尋求增進組織本身順應環 境變化的能力；二是尋求員工行為的改變。組織唯有實施計畫的變革，才能有系 統地朝所預定的方向力，而且能達成組織生存與發展的目標（林欽榮，2004）。

本研究衡酌國內、外諸多學者看法，再參照林德穎〈2008〉對於郵政機構組織 變革之特性之研究，將「組織變革認知」構面區分為「組織變革疑慮」、「組織 未來發展」及「個人前程發展」等三個衡量變數，並以受試者在研究者所編之組 織變革認知量表所得分數表示之。

貳 貳 貳

貳、 、 、 、工作壓力 工作壓力 工作壓力 工作壓力

壓力是指個人對環境某些改變所產生的一種生理或心理上改變的反應。人們 會面對不確定的環境而作某種調整，也就是說，人們可能採取挑戰的方式或逃避 的方式處理之。壓力可能產生很多不良後果，而對工作方面的影響，可能使工人 在長期飽受壓力的結果採取怠工或罷工的行動來反抗；工作壓力為個人主觀知覺 到工作環境之需求（限制或機會）與個人能力（或期望）不能配合，因而破壞原 本個人在生理、心理及行為上的穩定狀態，而改變為一種不穩定狀態。本研究將 工作壓力定義為組織成員在面臨組織變革時，其工作量的增加與工作內容、所處 工作環境的改變等對人員造成的壓力而言。

本研究參酌陳世志（2002）整理Smith與Hughes、Galinsky（1988）對於工作壓 力之來源的見解，同時針對臺東郵局其組織內部人員在面臨組織變革時，其工作 量的增加與工作內容、所處工作環境的改變等對人員造成的影響，將「工作壓力」

區分為：(一) 組織因素(二) 工作負荷(三) 工作時間(四) 工作角色(五) 工作任務等 五個變數，並以受試者在研究者所編之工作壓力量表所得分數表示之。

第四節 第四節 第四節

第四節 研究範圍與限制 研究範圍與限制 研究範圍與限制 研究範圍與限制

壹 壹

壹 壹、 、 、 、研究範圍 研究範圍 研究範圍 研究範圍

一、研究對象

本研究以中華郵政股份有限公司臺東郵局及轄屬分支單位營業處所所在地為 研究範圍，分為７個行政單位及27個分支郵局，分別分佈在臺東縣轄屬15個行

政區域（除金峰鄉外），並以中華郵政股份有限公司臺東郵局現職員工〈截 至2009年8月止，全局在職員工人數計有277人〉為研究母全體，採「叢集抽樣 法」並以母全體資位分配比例為叢集標準，抽樣人數共計140人，進行抽樣調 查。

二、研究內容

本研究採問卷調查法，其內容著重於郵政員工組織變革認知之實際情況及組 織變革認知對郵政員工工作壓力之影響，同時探討組織變革認知與工作壓力 間二者之關係。

貳、研究限制

研究者雖勉力維繫研究過程之嚴謹度，俾獲致符合科學標準之研究結果，然 本研究仍受有以下限制：

一、研究對象

本研究係以中華郵政股份有限公司臺東郵局為研究範圍，並以臺東郵局之現 職員工為研究對象，相關研究結果未必能推論至中華郵政公司整體。

二、研究內容

本研究係以問卷為測量工具，惟此類問卷雖可方便研究者操作量化分析，然 亦恐導致相關研究失卻嚴謹，且組織變革認知與工作壓力影響之變數甚多，

且組織變革認知與工作壓力，多屬於內心深層部分，受試者的填答恐會有所 保留，相關變數之真實性，恐未能充分反應，進而影響其研究結果。

第二章 文獻探討

本章將依研究目的，針對本研究之主要構面「組織變革認知」與「工作壓力」

二者及「組織變革認知與工作壓力的相關研究」進行探討，期藉由國內、外之相 關文獻研究，釐清前述變項之定義，並瞭解變項間之關係，以為本研究之理論依 據。

第一節 組織變革認知的意涵與理論

於本節中，研究者將逐一闡述國內、外學者對於「組織變革」所作定義或相 關見解，俾明確「組織變革認知」之意涵；另研究者亦將「組織成員抗拒變之原 因」及「減少變革抗拒的方法」二者一并納入本節內進行探討，期佐以本研究實 證結果後對組織變革決策者提出建言。

壹、組織變革認知的意義

探討組織變革認知之意義，應分別從「組織變革」與「認知」二者作出討論 如下，並憑以建構組織變革認知之意涵：

一、組織變革（organizational change）之定義

所謂組織係指一群人為了達成共同目的時，經由權責的分配，層級的結構所 構成的一個完整的有機體，它是隨著時代及環境的改變而在自謀調整與適 應，同時，人員之間建立了一種團體意識，以達成他們所共同追求的目的（張 潤書，1998）。然而組織之發展與人類相似，亦有其生命週期，組織會隨著時 間及業務的發展，會面臨成長、變化、衰退甚至死亡。因此組織於發展過程 中，為確保組織的永續發展，「組織變革」則必然且必要，學者詹中原（2006a）

明確指出，一個組織於發展過程中，為了保持自身的平衡與發展，也會隨時 隨地處在變動的環境之中，這就是一種動態的平衡關係，不斷受到或接受由 組織的內在與外在的環境衝擊、刺激，最後導致組織變革的產生。吾人既知 組織所處之外在環境變化萬端，企業為求永續生存發展，其自謀調整與適應 之手段亦多，隨而學者於組織變革之定義與相關見解亦見繁複。茲將國內、

外學者及曾從事與組織變革有關實證研究者其對於組織變革所作定義或相關 見解彙整如表 2-1：

表2-1 組織變革定義彙整表

學 者 年 代 定 義

毛治國 2001

變革(Change)，其實可以叫做執行的科學(The Science of Implentation)。任何再小的改變，在組織裡都會有阻力，

變革管理就是在講如何化阻力為助力。所以新官上任在 變革時，一定會遭遇到惰性、阻力及既得利益者的反彈。

林隆盛

黃同圳 2000 任何一種試圖改變組織人事、技術、方法或結構等的努 力，均屬於組織變革的範圍。

林欽榮 2004

組織變革乃組織為適應內外環境變化，對於不合時宜的 組織結構及工作關係等，所採取有計畫的革新措施，以 調整內部結構與生產效能，增進本身和外界的競爭力，

使能適存於社會。組織變革包含兩大項，一是尋求增進 組織本身順應環境變化的能力；二是尋求員工行為的改 變。組織唯有實施計畫的變革，才能有系統地朝所預定 的方向力，而且能達成組織生存與發展的目標。

吳 定 鄭勝分 李盈盈

2005

組織變革的涵義非常廣泛，凡是有意圖使組織從一種舊 狀態轉變成另一種新狀態所做的努力均屬之。

許長田 2002

企業變革就是要徹底地拋棄原有的作業流程，針對客戶 的需求，重新規劃策略與執行計劃，提供最好的產品以 及一流的服務。

許士軍 2003

任何組織由於外在及內在原因，無時不是處於一種改變 狀況之中。不過，有的改變非組織本身所能控制；有的 改變，卻是組織有意識的努力結果，前者，屬於一種非 規劃性的改變，而後者卻屬於規劃性的改變（planned change）。

黃英忠 2001

認為組織變革是指組織為加強提昇組織文化及成員能 力，以適應環境變化，維持均衡，進而達成生存與發展 目標之調整過程。因此，任何組織試圖改變舊有狀態之 努力，均屬組織變革之範疇。所有組織試圖改變舊有狀 態的努力，均屬於組織變革之範疇。

黃芳謙 2003

認為組織變革是在開放系統架構之下，因應內外環境的 變化與競爭，而重新調整其結構、人員配置、工作設計 或引入新技術，以促進組織的生存與發展。

陳俊元 2006

是指組織為因應內外在環境的競爭衝擊及需要，而調整 組織文化、策略、結構、行為與價值觀，以提昇組織績 效達成組織目標、並達到永續經營的目的

表2-1〈續〉

學 者 年 代 定 義

陳宛玲 2006

組織變革是為了因應內外在環境的變遷，而做出適當的 改革措施，像是透過改進現有組織的政策與結構，或是 成員的態度與行為，以增進組織的績效，進而達成組織 的目標。

馮鎮城 2003 組織變革是組織因應環境變動，所進行的各種改變現狀 的過程，其目的在求組織與環境的平衡。

葉修誌

許榮宗 2006

組織變革是組織受到外部環境壓力或內部績效的需求，

進行組織策略的轉換，並透過全面性而且深入地對組織 文化、知識、技能及員工能力的強化與調整，以增強組 織對環境變化的適應力，進而達到組織生存與發展目標 的調整過程。

詹中原 2006a

任何有機體及組織體，不但感受到變革是不可避免的，

而且其速度及複雜性也會與日俱增。此種因環境改變而 導致組織的自然改變，稱為「變革」。這種由某種狀態轉 變到另一種狀態的自然改變，可能有利於組織或不利於 組織。組織主觀針對這樣的變革與管理，就是組織變革

（organizational change）的內涵。

鄭竣弌 2007

組織變革概念有二：

1.組織變革係指當組織面臨外在環境或內部組織的改 變，這些改變包括組織重組、組織精簡、系統改變、人 員精簡、人員異動、任務重新安排及預算增減等，不論 是全面性或局部個人價值觀念的差異，從而調整組織內 部之目標、結構、權力系統及管理方式，以維持本身的 均衡，進而達成組織生存與發展目的的過程；

2.認為組織是為了因應內、外部環境的改變而擺脫過去 求生存與發展，所採取的一種劇烈的、全面的、計劃性 的調整過程，藉由此一過程，可提升組織的競爭力與績 效。

鍾從定 2002

組織變革（Organizational Change）的意義是組織從現在 的狀態轉變到未來狀態，以增進其效能的過程。有計劃 的組織變革，其目標是發現創新或改良使用資源與能力 的方法，以增進組織創造價值的能力，並改善對利害關 係團體的報酬。一個正在衰退中的組織，可能需要重整 其資源以改善其對環境的適應力。

Bruce與Scott 2000

任何定義皆很難明確界定組織變革的意涵，只能廣泛定 義為：組織由某一狀態、情境轉化為另一種狀態、情境 或層次的歷程，而轉化過程可為計劃性或非計劃性。

Certo 2003 組織變革係指修正一個現存組織，來強化組織效能，指 組織逢成其目標的程度。

表2-1〈續〉

學 者 年 代 定 義

Daft 2001

所謂組織變革，係指組織受到外在環境的衝擊，並配合 內在環境的需要，而調整其內部的若干狀況，以維持本 身的均衡，進而達到組織生存與發展目的的調整過程，

這種調整過程即為「組織變革」。

McShane與

Glinow 2009

行動研究法對變革的基本觀點是:有意義的變革應該是 一種行動導向(改變態度和行為)與研究方向(測試理論) 的組合活動。一方面因為變革最後的目標是帶來改變，

所以變革的過程需要以行動為導向，遷包括診斷現有問 題並且運用干預方法解決問題。

Robbins 2003 變革就是使事物變得不一樣，通常在組織中的變革活動 為計劃性變革，為一種有計劃與目標導向的活動。

Sastry 1997 組織變革是企業外在環境改變，透過變革調整內部環境 需求，以達到企業永續發展。

Schermerhorn,

Hunt與Osborn 1997 組織變革是利用破壞體制或彎曲體制，對尋求持續進步 的組織和它的組成體造成變故的改變。

Sharifi 2002 組織在遭受到外部與內部的環境壓力下所採取的一種因 應行為，通常會造成員工行為的改變。

Thorne 2000

組織變革是因為環境發生變化，組織無法再像以前一樣 地運作，因而採取的一種因應措施，是為了要繼續生存 下去而需要採取劇烈的改變。

Walliam 2002 一個設計好的、有計畫性的改變、藉由改變組織多數人 的行為，以改進整體組織績效，就是組織變革。

資料來源：研究者整理

綜合上述國內、外各家學說後發現，研究相關議題之學者對組織變革的定義 各有見解，惟研究者考量本研究之目的並參酌各方論述後，將組織變革作出如下 定義，認為組織變革應包含下列四個概念：

（一）組織遭逢內、外在環境變化之衝擊時（無論其影響是有利抑或不利），

為求生存，即須進行變革，其主要目的在促成組織進化，使組織有效 地適應環境變化並維內部運作之均衡，獲致組織的永續發展。

（二）這種變革是針對組織之結構、成員、財務、技術、資產…等所進行的 一種組織內部經營、管理模式的調整過程。

（三）變革可能是局部的，也可以是全面性的；可能僅涉及細微末節，也可 以是組織目標、理念…等之重大改變。

（四）變革是一種持續進行的動態過程。

二、認知（cognition）之定義

茲將國、內外學者對於認知之定義及相關見解彙整如表2-2：

表2-2 認知定義彙整表

學 者 年 代 定 義

丁興祥 李美枝 陳皎眉

1991

認為在適當的情況下行為與態度、動機作用是息息相關 的，動機的形成又和認知有所關聯。因此，認知是行為 發生的原因之一。

林欽榮 1998

認知是一種抽象的概念，乃為個人與他人的交互行為過 程中，所形成個人對他人與世界的看法，是對外界刺激 透過心理歷程，經過選擇而對事物形成某種的觀點。

吳靜吉 1992

根據認知的模式，認知的歷程包括了注意、思考、記憶、

期望、想像與意識本身，認知不僅是連接刺激與反應的 中間變項，同時也是造成行為產生的一個主要的原因。

陳思倫 1994

指認知系統具有多方面的功能，包括新認知意義的賦 予、情緒的產生、態度的形成、以及提供某種激勵以產 生爾後的行為。

陳燕華 2004

人在大環境的互動過程中，雖然處在相同的環境刺激 下，但因每個人有不同的特質差異及感受，所以，對事 務所賦予的意義及評價亦不同，而這種賦予意義的過 程，就是所謂的「認知」。

黃穎隆 1998 認知係指個體經由意識活動對事物認識與理解的心理歷 程，故認知一詞的含意極為廣泛。

資料來源：研究者整理

綜上所述，研究者將「認知」一詞定義如下所述三個概念：

（一）「認知」係屬個人心理的一種活動過程，包含注意、思考、記憶、期 望、想像、辨認、推理、判斷…等種種複雜的心理活動均屬之，而這 些心理活動過程經發酵後會進而影響個人的態度、行為與看法。

（二）在相同的環境刺激下，因每個人均有不同的背景、特質，故其外顯之 態度、行為與看法亦不相同。

（三）個人的認知與事實不一定相符。

依據上述「組織變革」及「認知」二者有關之文獻探討。研究者將「組織變 革認知」定義為，係指組織成員對於組織變革之過程與其目的、成效…等，其所 抱持的態度與看法等。

貳、組織成員抗拒變革的原因

當組織遭逢內、外在環境變化之衝擊，為救亡圖存而推動變革之同時，必然 涉及組織結構之重整、人事制度之調整、經營管理方式之改變、從而導致了工作 環境特徵、工作衝突、角色衝突、模糊的溝通以及權利保障之移轉等種種問題，

進而使組織內部各階層員工因現狀之改變，而可能產生抗拒變革之態度，並且此 些員工常是根據自身對於變革的「認知」來採取對抗之作為，而非根據變革的「事 實」本身；這表示，採取抗拒態度之員工對於變革的事實不盡然全盤瞭解，且不 同的「認知」亦代表著不同的抗拒原因。因此，在變革的過程中，管理階層確有 必要隨時掌握員工「組織變革認知」之實況；由於「認知」是一種預備行為的前 置狀態，接踵而至者即為具直接目的之情緒傾向，進而影響其工作表現，形成組 織成員工作壓力來源，倘管理階層對員工真心付出關懷，自然會扭轉員工的負面

「認知」，化解因組織變革造成組織成員之工作壓力。

茲將國、內外學者對於組織成員抗拒變革原因所作之觀察彙整如表2-3：

表 2-3 組織成員抗拒變革原因彙整表

學 者 年 代 抗拒變革原因

李漢盈 1994

認為當變革發生時，由於不確定原因和不確定性的未 來，若無法掌握與目前同樣的資源時，便會產生不聽 話、冷漠、怠工、離職等抗拒行為。

吳 定

劉信寬 2004

1.因變革威脅到傳統規範與價值的改變；

2.因變革係由外界壓力所造成；

3.因變革威脅到群體關係改變；

4.因變革威脅到既得利益；

5.因變革導致工作技術和方法改變；

6.因變革而產生心理、生理及工作的不安全感覺；

7.因變革威脅到現有權力結構的改變；

8.因變革而產生不方便的感覺；

9.對變革目的、內涵及作法懷有偏見或有所誤解時。

張善智 譯 2006

雖然人們對其目前在組織中所面對的工作狀況不滿 意，但他們會害怕任何改變的潛在破壞性還可能使事情 變得更糟糕，並且會造成受改變的意願低落。

表2-3〈續〉

學 者 年 代 定 義

Robbins 2001

認為成員抗拒變革的原因有五個原因：

1.習慣（habit）。

2.安全感（security）。

3.經濟因素（economic factors）。

4.對未知的害怕（fear of the unknow）。

5.選擇性處理資訊（selective information processing）。

資料來源：研究者整理

綜合以上國內、外學者所提出之組織成員抗拒變革原因，研究者認為，組織 成員面對變革而採取抗拒態度之原因，有以下三點：

一、組織變革其主要目的在促成組織進化，使組織有效地適應環境變化並維內部 運作之均衡，以獲致組織的永續發展。但是為達此一成效，組織之結構、成 員、財務、技術、資產等調整改變，勢所難免。因此組織之變革過程必然影 響甚至威脅到傳統規範與價值的改變，使組織成員產生心理、生理及工作的 不安全感覺，進而採取抗拒態度。

二、組織變革涉及現有權力結構、工作技術和方法改變的改變，造成組織內部群 體關係改變，進而威脅到組織內之既得利益者，使組織成員產生抗拒組織變 革之態度。

三、組織變革過程通常為由上而下推動運行，變革目的、內涵及作法之訊息傳遞，

常因組織之科層體制阻礙，使組織成員對組織變革產生偏見或有所誤解，進 而採取抗拒態度。

叁、減少變革抗拒的方法

茲將國、內外學者所提出各種減少組織成員抗拒變革的方法彙整如表2-4：

表2-4 減少抗拒變革的方法彙整表

學 者 年 代 減少抗拒變革的方法

黃瓊慧 2002

應用社會學習理論的觀點，員工經由觀察典範及報酬的 結果，知覺到採取組織期望行為的正面利益，同時，組 織可以藉由傳達希望員工如何變革的明確訊息、讓員工 參與討論獎勵形式等方式，一方面強調組織重視變革推 展的決心，加強員工「非變不可」的認知；另一方面也 可以強化員工採取組織期望行為的正面知覺，形成員工

表2-4〈續〉

學 者 年 代 抗拒變革之原因

採取組織組織期望行為可獲得期望獎勵的有效認知。

榮泰生 1998

１、教育與溝通：藉著溝通使員工了解改革的必要性，

因而減低他們的抗拒，例如面對面討論、或向員工 工作簡報等。

２、參與：使員工參與變革計畫，能增加他們的接受度 ３、潤滑與支援：變革推動者可利用心理治療、技能訓

練等方式幫助員工減少焦慮，以適應新情況。

４、協商：減少抗拒可透過折衝來完成。在交涉與協議 時，必須給予對方某些利益以減少抗拒。

５、操縱與延攬：扭曲事實使改革變得更具有吸引力。

另外給予反對者重要的角色職位，使其參與改革的 決策等都是延攬的方式。

６、高壓：即直接對抗拒者施壓。管理者用脅迫的方式，

以減少個人的抗拒。

Rosenberg 1993

認為管理者在變革的過程中，應採用下列方法減低組織 成員的抗拒程度：

１、給予組織成員足夠時間去思考變革的意義，並有充 分的時間為變革後的新狀況做好準備。

２、儘量給予成員充分的資訊，使之瞭解並愉悅的接受 變革計畫。

３、放鬆控制，允許成員透過參與方式，提供意見修正 變革計畫。

資料來源：研究者整理

綜合以上國內、外學者所提出減少組織成員抗拒變革之方法，研究者認為，

當組織成員面對變革而採取抗拒態度時，變革決策者除了可藉由「爭取員工信 任」、「開放員工參與決策」、「加強教育宣導與溝通協商」、「減輕員工恐懼 與焦慮」、「獎勵或強制壓迫」…等方法予以化解外，仍應針對個別特殊情況，

擇妥適之途徑或透過多方管道，婉轉消弭員工對變革之抗拒。

經由「組織變革認知」、「組織成員抗拒變革之原因」及「減少變革抗拒的 方法」等三方面之文獻探討，復依據郵政事業組織變革現況，並參酌國內類似研 究（林德穎，2007）之實證結果，研究者決定以「組織變革疑慮」、「組織未來發 展」與「個人前程發展」等變數發展出測量工具，俾測知組織成員（即研究對象）

其組織變革認知之現況。

第二節 工作壓力的意涵與理論

於本節中，研究者依據本研究之目的，逐一闡述國內、外學者對於工作壓力 之定義、工作壓力之相關理論模式及工作壓力來源等相關文獻，俾建立研究理論 基礎，期佐以本研究實證結果後對組織變革決策者提出建言。

壹、工作壓力的定義

壓力是指個人對環境某些改變所產生的一種生理或心理上改變的反應，人們 會面對不確定的環境而作某種調整。就組織而言，組織成員面對不確定的環境變 化，可能採取挑戰的方式或逃避的方式因應處理，同時其生理或心理狀態，隨著 因應過程而改變，造成此一改變之原因或來源，即稱之為壓力。造成壓力的原因 與來源甚多，然而本研究之目的，係藉由實證研究之結果了解組織於變革時，因 組織體制、經營策略的改變，而對組織成員之工作造成的影響，因此研究者審酌 本研究之動機、目的，僅就造成工作上的壓力進行探討、分析。

學者Beehr（1988）認為工作壓力（job stress）是指因工作上的關係以致產生身 心不平衡的反應。而工作壓力的形成，是由於工作結果的不確定性，及工作結果 的重要性，以及獲致工作結果期間的長短三者所累積的結果。因此當工作結果的 不確定性愈高，代表工作愈繁難；工作結果的重要性愈大，代表工作者的責認愈 大；獲致工作結果的時間愈長，代表工作的浩大艱鉅，此三者結合在一起，其結 果當然為工作者帶來最大的工作壓力（趙其文，2002）。我國郵政由官署體制改制 為國營公司，相關法規之修（擬）訂、郵政組織結構之重整、人事制度之調整、

經營管理方式之改變、導致了工作環境特徵〈如快速改變、衝突以及不確定性〉、

工作衝突、角色衝突、模糊的溝通以及權利保障之移轉等種種問題，必然對組織 成員造成種種生理上及心理上的壓力。然而適當的工作壓力可能提升組織成員之 工作表現，但過重的工作壓力對組織成員可能產生很多不良後果，而對工作方面 的影響，可能使組織成員因長期承受壓力的結果採取怠工或罷工的行動來反抗，

且工作遭受長期壓力的結果也顯示生產力衰退、工作不滿足的現象、成就感也會 跟降低，進而影響組織變革之成效。因此有關工作壓力的瞭解與舒緩，是值得組

織變革決策者重視的課題。茲整理國內外學者對工作壓力之定義如表2-5：

表2-5 工作壓力定義彙整表

學 者 年 代 定 義

王智琨 2006 工作壓力是在從事服務或維持治安工作時，許多內、外 在變項與其交互作用下所產生的現象。

杜明山 2007

工作者個體本身與工作相關之情境因素，彼此交互作用 下，促使個體產生調適性反應的一種狀態；而當工作者 本身無法調適此作用，進而引發工作者產生生理上或心 理上之不良反應，稱為工作壓力。

李晉男 2002

工作壓力係指人員在從事相關工作時，對其工作特性、

工作情境、或角色負荷評估為威脅，進而導致消極或負 面反應的行為或心理狀態。

施惠文 2005

因工作環境中的情境或事件，而對一個人產生某些特殊 的心理或生理的要求，結果導致該人做出的調適性反 應，這類反應通常會因個人特質、知覺與社會支持而有 不同差異。

陳村河 2001

工作壓力指個體在組織中工作，當工作者與工作相關之 因素交互影響之下，使工作者在生理上、心理上產生不 良反應之現象。

許仁宗 2004

個人個體本身與工作相關之情境因素彼此交互作用下，

促使個體產生調適性反應的一種狀態；而當工作者本身 無法調適此作用，進而產生生理上或心理上之不良反 應。

黃智慧 2002 工作壓力是指個體在面對工作情境中的刺激時，經由個 人認知評價，所產生消極性之身心適應的反應。

繆敏志 2001

工作壓力是一種在與工作有關之因素及工作者交互作用 下，改變個體心理與生理狀態的結果。

Greenberg 與

Baron

1997

Jamal 1990 工作壓力是個體面臨某些工作特性威脅時所引發的反 應。

Robbins 2000 工作壓力是一種動態觀念，起因於個體碰到機會、限制 或想要的事物，並且對於結果知覺到不確定性與重要性。

資料來源：研究者整理

綜合上述中外學者對工作壓力之見解可知，工作壓力的產生因為與工作相關 的因素，如工作情境、工作本身、工作角色等的變動，或因其所帶來的不確定性

而產生的一種調適反應，是維持生理、心理平衡的作用。因此工作壓力是與工作 相關的因素和人格交互作用下產生的，每個人所知覺到的威脅或因個人認知、能 力等的不同而異，若兩者間的交互作用使生理、心理平衡的穩定狀態瓦解，則可

能連帶產生焦慮、挫折、苦惱等官能障礙。

貳、工作壓力相關理論與模式

自生理學家1914年Walter Cannon開始就與壓力有關的情緒與生理反應進行研 究後，心理學、社會學、管理學及組織學等領域學者專家紛紛投入有關壓力之研 究，由於研究角度的不同，其理論與模式各有其立論依據。

一、工作壓力理論

研究者參酌國內外文獻與陳世志（2002）之研究，將工作壓力之理論歸納為心 理學、社會學、及社會心理學、生物學等四個層面(廖敏志，1993)，分述如下：

（一）心理學理論

從心理學的觀點而言，當個體的行為與心理歷程無法應付生活上 的種種要求時，就會產生壓力。又可分為激發理論、精神分析理論、

行為理論及認知理論等四種觀點。激發理論著重在生理及心理的喚 起；精神分析理論著重在潛意識的作用；行為理論則重視刺激與反應 的聯結；認知理論則著重在個人認知的歷程。

（二）社會學理論

從社會學的觀點而言，當人與人之間互動形式與其所構成的團體 有問題時，就會產生壓力。又可分為衝突理論及角色理論兩類觀點，

前者著重在利益或權力衝突與不協調；而後者著重在受外力影響致無 法執行其角色義務時。

（三）社會心理學理論

從社會心理學的觀點而言，當個人與環境兩方面的因素無法適配 時，就會產生壓力。又可分為勒溫學派及社會系統理論兩類觀點，前 者強調場地中相斥的動力或人格需求與環境壓力無法配合時；而後者 著重在人格與角色無法適配時。

（四）生物學理論

從生物學的觀點而言，認為個體的生活方式，若太偏離原始人類 在進化過程所採取的生活型式，就會產生壓力。又可分為生物精神醫 學及一般系統理論兩類觀點，前者認為工作壓力會引起生理症狀，而 生理症狀又再使工作壓力更形惡化；後者認為工作壓力為系統不平衡 的結果。

二、工作壓力模式

各學者依其觀點發展出不同的工作壓力模式，僅就下列工作壓力之社會環境 模式、職業壓力指標OSI模式、工作壓力之一般模式及工作壓力來源分述如下：

〈一〉工作壓力之社會環境模式

Katz與Kahn（1978）所提出的工作壓力之社會環境模式提供了角色對 於健康之影響的研究架構，並可做為工作與壓力後續研究的基礎，由於此 種模式強調工作壓力之產生是由於人與環境的不能配合，故稱之為人與環 境的配合模式，是由員工知覺在組織所有的環境開始，即客觀環境﹔經個體知 覺客觀環境的表現過程（A→B 階段），即心理環境﹔當客觀環境被員工評價 後，立即會出現生理的、行為的、情緒的反應（B→C階段），而生理的反應包 括心跳與血壓增加等，行為的反應包括倦怠與退縮等，情緒的反應包括工作不 滿足與增加壓力症狀等，此即反應﹔最後將導致影響精神上與心理上的健康與 疾病（C→D 階段）。上述過程會因個別差異而有所不同，包含個人持久性特 徵與人際關係。

王孔誠（2006）分析工作壓力之社會環境模式（見圖2-1），認為客觀 的環境為組織中所有可能引起員工知覺的任何事務，心理環境表示個人知 覺目標環境的過程。一旦環境被評估之後，就會有一些包括心理上、行為 上或感情上的回應，從而可能引起不好的心理或生理的改變，進而影響健 康甚或造成疾病，這就是壓力。而整個模型過程可能會因為個人的特質及 人際關係等而有所不同。此模式常以組合一些傳統上生物學和社會心理學 的構面，用以研究壓力與工作之關聯性，然此論述無法證明個人處於組織

變革中因應壓力或壓力反應結果之獨特性，亦無法解釋組織外之社會心理 因素之介入或干擾對個體產生之影響，且忽略個體之情感理性與工具理性。

〈二〉職業壓力指標OSI之模式

學者Cooper於1988年發展出一套衡量壓力源與工作壓力結果的工具，稱為

「職業壓力指標」(Occupational Stress Index，OSI)（見圖2-2），用以說明工作 壓力的來源，如工作本身的因素、經理的角色、與其他人的關係、生涯與 成就、組織結構與氣氛、家庭與工作的互動等；工作壓力的結果，如工作 滿意度、心理健康、身體健康、缺勤、工業傷害事故等；工作壓力後果會 因個人因應方式及人格特質而有程度的差異。

組織行為研究學者亦運用職業壓力指標OSI的模式來說明職業壓力。這 種模式係認為由於個人層面（含角色負荷、角色衝突、角色模糊、工作責 任）、團體層面（含管理者行為、缺乏團體一致性、團體衝突、地位不協 調）、組織層面（含組織氣候、管理型態、組織設計、專業技術）、組織

6.人際關係

4.生理的心理 的健康與疾病 3.反應(生理、

行為、情感)

1.客觀的環境 .2.心理上的環境

A B C D

5.持久性的個人特徵 (遺傳、人口統計特徵、人格)

圖 2-1 工作壓力之社會環境模式

資料來源：國營事業民營化留用員工工作壓力之研究─以臺肥公司員工為例。陳村河，

2002，頁31。

外層面（家庭與專業間之衝突、個人社會經濟地位、缺乏變動、生活品質）

等壓力源因素之衝擊，因個別差異（包括遺傳、年齡、性別、平日飲食、

社會支持度、個人調適、人格特質）之因素介入，對個人產生不同之壓力，

產生行為（含不滿意、工作表現不良、缺席、離職率高、工作意外、酗酒 等物質濫用）、認知（含未能展現決策能力、難集中注意力以及健忘）以 及生理（含血壓上升、膽固醇過高、心臟病）等壓力結果（王孔誠，2006）。

情境 個人 結果

圖2-2 職業壓力指標OSI 模式

資料來源：組織變革知覺與工作壓力、工作滿足關係之研究─以高雄市政府公教人力發展局為例。

胡馨心，2007，頁27。

工作滿意度

․成就價值與成長

․組織設計與結構

․工作本身

․組織歷程

․人際關係

․心理健康

․身體健康

․缺勤

․工作傷害事故 因應策略

․任務導向

․尋求社會支援

․邏輯策略

․時間管理

․投入/奉獻 壓力源

․家庭與工作互動

․工作本身因素

․與他人的關係

․組織結構與氣氛

․經理的角色

․生涯與成就

人格特質

․A 型性格

․控制傾向

〈三〉工作壓力之一般模式

此模式係由Beehr 與 Newman（1978）所提出。其把壓力分為環境、個人、

過程、人力影響、組織影響、時間、調適反應等七個構面。其中環境構面 包括工作特性、角色要求及組織結構等；個人構面包括人口統計變項、人 格、生理特徵等。其認為工作壓力來自於環境與個人之構面，經由過程構 面處理而產生人與組織的影響。當人力構面與組織構面遭受影響後，就會 顯現調適性反應，個人會尋求支援系統，組織在工作設上及環境方面也將 作調整修正，而時間構面串聯其間。因此，Beehr 與 Newman（1978）強調，

壓力藉由時間流動，表現於人與環境、組織、人力影響等三大構面之交互 作用，最後形成個體調適反應。然Beehr & Newman（1978）之論述，尚未深 入探討個體調適反應之反餽作用，但七大構面之探討，實可為壓力模式研 究之基礎（王孔誠，2006）。

個人人格特質

․能力

․需求

․動機

圖2-3 工作壓力之一般模式

資料來源：組織變革知覺與工作壓力、工作滿足關係之研究─以高雄市政府公教人力發展局為例。

胡馨心，2007，頁27。

結果

․生理反應

․行為反應

․認知反應 工作壓力來源

․工作負擔

三、壓力來源

壓力來源亦謂壓力因子，是指可能激發組織成員「迎面對抗或反向逃避」（fight or flight）反應的一種刺激；若由壓力為刺激型的觀點而言，視壓力為環境的刺激，

使個體產生壓力反應或緊張，此環境的刺激即為壓力源(陳村河，2000)。從過去專 家學者的探究方式不儘相同，可以發現壓力源相當廣乏也有多樣的觀點，茲彙整 如下 :

（一）Mcgrath（1970），認為角色壓力是主要壓力來源，而所謂角色是指附 屬於某個地位（職位）的行為，即當個人扮演某種地位（職位）時所 應承擔的行為標準。一般而言，即不良的角色特性所造成的角色壓力 包括角色混淆、角色衝突及角色過度負荷等三個變項。(引自吳濟華、

陳協勝，2001)

（二）Jere E Yates（1979）由執行、職能、環境與領導等四面向將壓力源加以 區分：

1、就執行面向而言，工作者常面對的壓力源有工作枯燥乏味、不良的 工作場所、時間壓力與工作期限、過度的工作要求、資訊泛濫、工 作結構與專門技術等六項。

2、就職能面向而言，包括有角色衝突、角色模糊、責任及領域界限等 四個主要壓力源。

3、就環境面向而言，即與工作前途變化有關的環境壓力源，如升遷情 形、大才小用、小才大用、有無工作保障等。

4、就領導面向而言，主要壓力源除「組織結構與氣氛」外，另有「缺 乏參與」、無聊的官樣文章與繁文褥節、極端強調全體一致、吝予 回饋等四項。

（三）Ivancevich與Matteson（1980），將壓力源分為如下五種：

1、實體環境：包括溫度、燈光、噪音、通風、機械振動等。

2、個人方面：角色衝突、角色模糊、角色過度負荷、對人員的責任及 事業發展壓力等。

3、群體方面：包括缺乏群體凝聚力、不適當的群體支持、群體內或群 體間的衝突與人際關係等。

4、組織內：包括組織氣候、組織活動範圍、領導型態、工作特性、技 術、輪班政策等。

5、組織外：包括家庭、遷居、經濟或個人財務、種族和階級、居住環 境等。

（四）Smith（1981）認為員工在工作場所的壓力源有下列六項：

1、實體工作環境：通風、噪音、冷熱及照明等。

2、組織內的因素：組織支持、工作參與、工作涉入、事業發展等。

3、工作負荷：工作負荷過高或過低。

4、工作時間：時間壓力、值班、加班等。

5、工作角色：角色不明確、職權、自由式決控制、對他人的責任、工 作階級、工作衝突等。

6、工作任務：工作的複雜性、明確性、變化性、技術性或能力之運用 程度。

（五）Hughes與Galinsky（1988）認為工作壓力來源主要是工作負荷、工作時 間長短、工作挑戰、工作安全感等（行政院勞工委員會勞工安全衛生 研究所，1996）。

（六）Robbins（1989）將壓力源歸納為外在環境、組織及個人因素等三大類：

1、外在環境因素：包括政治不確定性、經濟不確定性、技術不確定性。

2、組織因素：包括任務要求、角色要求、人際關係要求、組織結構、

組織領導及組織的演化階段。

3、個人因素：包括家庭問題、經濟問題、個人人格。

（七）Hellriegel, Slocum與Woodman（1992）實証研究發現，歸納主管與員工 所共同面臨的壓力源有工作量、工作狀況、角色衝突及混淆、工作生

涯發展、組織內人際關係、工作與其他角色之衝突。

（八） Greenberg於1995 年綜合工作壓力的來源可分為工作上的壓力來源與組

織外壓力來源兩大類，前者包括：工作性質、工作者在組織中角色、

生涯發展問題、人際關係、組織結構與氣氛等；後者包含有：家庭問 題、生活危機、財務問題）。

經由「工作壓力的意涵」及「工作壓力之相關理論模式及工作壓力來源」等 國內外學者之理論與文獻探討，復依據本研究之動機與目的，並參酌國內類似研 究（陳世志，2002）之實證結果，研究者決定以「組織因素」、「工作負荷」、「工 作時間」、「工作角色」與「工作任務」等變數發展出測量工具，俾測知組織成 員（即研究對象）其工作壓力之現況。

第三節 第三節 第三節

第三節 組織變革 組織變革 組織變革認知 組織變革 認知 認知與 認知 與 與工作壓力的 與 工作壓力的 工作壓力的相關研究 工作壓力的 相關研究 相關研究 相關研究

於本節中，研究者逐一闡述學者對於組織變革認知與工作壓力的相關研究，

以了解組織變革認知與工作壓力的關聯性，俾建立後續研究理論基礎。

茲整理國內外學者組織變革認知與工作壓力的相關研究如表2-6：

表2-6 組織變革認知與工作壓力的相關研究彙整表

學 者 年 代 定 義

王太山 2002

於「組織變革、組織承諾與工作壓力相關性之研究–以 雲嘉地區郵政員工為例」之研究中發現：

「郵政組織變革與精簡認知」與「心理壓力」和「工作 態度」與「心理壓力」有顯著的負相關外，其餘各構面 均無顯著的相關性。

吳 鍇 2002

於「變革知覺所生成的壓力反應對組織承諾影響之研 究–以郵政總局民營化變革為例」之研究中發現：

１、組織成員對組織變革的知覺中，產生正向之變革知 覺者，其所生成的壓力反應顯著低於負面知覺者，

且其組織承諾亦明顯較高於負面知覺者。

２、「變革知覺」與壓力反應呈顯著負相關。

洪麗美 2005

以2004年2月底止國內九所私立技專校院改制為科技大 學的一千多位學校行政人員為研究對象，其研究結果發 現：伴隨著愈高的組織變革認知，也相對產生愈高的工 作壓力，而工作壓力（尤其是來自於工作不適合、低福 利制度的工作壓力）可進而對其組織承諾產生相當大的 顯著負相關。