應用六標準差改善流程效率 : 以國內一家瓦斯業者為例 陳玉錦、余豐榮
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摘 要
隨著國民生活水準的提升，民眾對消費品質的要求也隨之增 加。許多業者皆意識到服務品質已經成為競爭之必備條件，不 再 是一種優勢，因此為了提升自己本身的競爭力，各個企業均積極 建構新型態的經營模式，提高效率、降低成本，同時 以客戶意見 做為改善依據，提供更完善的產品及服務品質。然而隨著資訊技 術的進步，消費者感受服務的好壞除了取決 於第一線服務人員的 態度外，服務流程的效率也日益扮演著相當關鍵的角色，故整合 不盡理想的服務流程，對許多企業 而言，乃是當務之急。 六標準差品質管理強調「重視顧客」、「從流程著手」、 「績效結合」等，本研究藉由六標準 差DMAIC改善流程步驟，以 改善國內一家瓦斯行業者的服務流程效率。研究結果顯示： DMAIC改善手法對於提高瓦斯 業者的服務流程效率頗具功效，因 而可增加民眾滿意度，為業者帶來效益。
關鍵詞 : 六標準差 ; 服務品質 ; DMAIC
目錄
封面內頁 簽名頁 博碩士論文暨電子檔案上網授權書... iii 中文摘要... iv
ABSTRACT... v 誌謝... vi 目錄... vii 表 目錄... x 圖目錄... xi 第一章 緒論... 1 1.1 研 究背景與動機... 1 1.2 研究目的... 2 1.3 研究方法與流程...
3 1.4 研究範圍... 6 1.5 研究限制... 6 第二章 文獻探
討... 7 2.1 服務品質... 7 2.1.1 服務的定義... 7 2.1.2 品質 的定義... 8 2.1.3 服務品質的探討... 9 2.2 企業流程管理... 11 2.2.1 企業流程的定義... 11 2.2.2 流程改善... 12 2.3 六標準差簡
介... 13 2.3.1 六標準差的起源與發展... 13 2.3.2 六標準差的定義...
14 2.3.3 六標準差的主旨... 18 2.3.4 六標準差的策略步驟... 18 2.3.5 六標準差的相關應 用與文獻... 20 第三章 研究方法... 23 3.1 研究架構... 23 3.2 資料 分析工具... 24 3.2.1 界定階段 (Define)... 24 3.2.2 量測階段（Measure
）... 27 3.2.3 分析階段(Analyze)... 30 3.2.4 改善（Improve）... 33 3.2.5 控制（Control）... 36 第四章 個案研究... 38 4.1 個案介
紹... 38 4.1.1 公司簡介... 38 4.1.2 組織成員與設備... 39 4.1.3 營運作業流程... 40 4.2 六標準差在個案之應用... 41 4.2.1 界定階段
(Define)... 41 4.2.2 衡量（Measure）... 43 4.2.3 分析（Analyze）... 47 4.2.4 改善（Improve）... 51 4.2.5 控制（Control）... 58 第五章 結論與建
議... 60 5.1 研究結論... 60 5.2 後續研究與建議... 61 參考 文獻... 62
參考文獻
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