中 華 大 學 碩 士 論 文

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中 華 大 學 碩 士 論 文

題目:運用層級分析法於組織對外窗口選定模 式之研究-以某一軍事組織為例

A Study on the Foreign Department Determination Model Using AHP - A Case Study of Military Organization

系 所 別:科 技 管 理 研 究 所 學號姓名:M09203074 黃 指 恩 指導教授:裴 文 博 士 楊 振 隆 博 士

中華民國九十二年六月

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運用層級分析法於組織對外窗口選定模式之研究-

以某一軍事組織為例

學生:黃指恩 指導教授:裴 文博士 楊振隆博士

摘 要

資訊時代的來臨,伴隨著資訊快速的流動及科技的日新月異,使得組織 或企業需及時掌握最新且有效的資訊與知識,才能提升本身的核心競爭力和 績效。因此,組織與外部資源的連結狀況影響著自身學習和反應能力的好壞,

所以如何建立出組織對外連結窗口是一個極為重要的課題。

有鑑於此,為探討組織資訊流對外窗口的選定問題,本研究首先針對一 組織資訊流對外連結窗口的設定問題,進行有關資訊流對外窗口的文獻探 討,藉由文獻的探討找出較為重要的影響因子;接著根據文獻探討所找出的 重要因子進行問卷的設計,利用層級分析法(Analytic Hierarchical Process;

AHP)將各項因素層級化,並由決策者進行兩兩比較的相對量化評量,以求得 各因素的權重值。最後,透過層級分析法的綜合分析,計算出組織內各部門 的綜合表現值,其最大值者即為較佳的連結窗口。而透過實例驗證,可以將 本研究所提出的模式套用在實際的案例中,並清楚的看出本研究的實際成 效,以協助決策者針對該組織內的資訊流連結窗口問題,快速且客觀的找出 最佳的連結窗口。同時,藉由層級分析法可提供決策者對於該組織內各部門 的綜合表現值與各因素間的關係,使決策者明瞭自己的判斷邏輯,進而對於 外來的相關工作進行修正。

關鍵詞:層級分析法(AHP)、對外窗口選定、軍事組織。

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誌 謝

研究所兩年來,承蒙指導教授裴文博士與楊振隆博士耐心、悉心的指導,

無論在課業或是生活上均給予最大的支持,其謙沖且嚴謹的待人處事與治學 態度以及豐富且紮實的學識,皆令學生萬分敬佩,亦是學生學習的典範。能 在恩師的帶領下學習與成長是學生莫大的榮幸。

本篇論文的完成,感謝溫源鳳博士、魯俊孟博士以及田效文博士等口試 委員於百忙之中撥空指導,提供諸多寶貴意見,使得本論文得以更加完善,

在此一併致謝。

最後要感謝我的家人,感激之情非筆墨能形容。最後僅以本論文獻給曾 經關心、照顧我的師長、朋友以及家人。

黃指恩 謹識於中華科管所 中華民國94 年 6 月 30 日

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目 錄

摘 要... i

誌 謝... ii

目 錄... iii

圖目錄... v

表目錄... vi

第一章 緒論... 7

1.1 研究背景與動機... 7

1.2 研究目的... 8

1.3 研究假設... 9

1.4 研究流程... 10

第二章 文獻探討... 13

2.1 知識管理... 13

2.1.1 知識管理之基本概念 ... 13

2.1.2 知識管理之技術面 ... 15

2.1.3 知識管理之研究現況 ... 17

2.2 資訊流模式... 19

2.2.1 資訊流模式之基本概念 ... 19

2.2.2 知識與組織結構設計 ... 22

2.2.3 資訊流與其軟體工具 ... 23

2.2.4 資訊流之研究現況 ... 23

2.3 層級分析法... 24

2.3.1 基本理論 ... 24

2.3.2 運算架構 ... 27

第三章 模式的構建... 29

3.1 問題描述... 29

3.2 評選因子的選定... 30

3.3 模式構建流程... 32

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第四章 實例驗證... 35

4.1 實例背景描述... 35

4.2 資料整理與分析... 36

4.2.1 設定評選因子 ... 36

4.2.2 層級分析法問卷調查 ... 38

4.3 結果分析... 45

第五章 結論與建議... 48

5.1 結論... 48

5.2 後續研究與建議... 49

參考文獻... 51

附錄一... 54

附錄二... 55

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圖目錄

圖2.1 知識管理技術構面圖...16

圖2.2 知識管理系統架構層次圖...19

圖2.3 企業內部資訊流:以資料庫為中心的放射狀模式...20

圖2.4 EDI軟體構成... 21

圖3.1 組織資訊流問題示意圖...29

圖3.2 模式構建流程圖...33

圖4.2 評選因子層級圖...37

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表目錄

表2.1 AHP評估尺度意義及說明... 27

表2.2 RI值... 28

表3.1 評選因子表... 34

表4.1 前測問卷結果... 37

表4.2 成本因素、內部因素和外部環境因素兩兩比較表... 38

表4.3 成本因素下“設置成本”“教育訓練費”“維護成本”之間的相對比較....39

表4.4 成本因素之設置成本對各部門重要性相對比較表... 39

表4.5 成本因素之教育訓練費對各部門重要性相對比較表... 40

表4.6 成本因素之維護成本對各部門重要性相對比較表... 40

表4.7 內部因素下“單位特性”“與組織內各部門關係”“與外部資源關係”之間 的相對比較表... 41

表4.8 內部因素之單位特性對各部門重要性相對比較表... 41

表4.9 內部因素之組織內各部門關係對各部門重要性相對比較表... 42

表4.10 內部因素之外部資源關係對各部門重要性相對比較表... 42

表4.11 環境因素下“資訊能傳送到的部門數”、“資訊來自於其他部門的部門 數”與“能處理的資訊量”三者之間的相對比較表... 43

表4.12 環境因素之資訊能傳送到的部門數對各部門重要性相對比較表... 43

表4.13 環境因素之資訊來自於其他部門的部門數對各部門重要性相對比較 表... 44

表4.14 環境因素中能處理的資訊量對各部門重要性相對比較表... 45

表4.15 各因素權重值... 46

表4.16 各部門綜合表現值... 46

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第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

隨著 Internet 時代的來臨和網際網路的蓬勃發展,促使資訊流動的速度 以及數量的增加,進而影響企業或組織的決策判斷和營運績效。特別是面臨 現今全球日趨複雜的環境下,無論企業或組織本身皆需要即時的正確資訊,

才能適時地做出正確決策,以提升效率和確保永續發展。

藉由資訊的分享,使企業間或組織內能依彼此分享的資訊內容,進行相 關活動的調整,進而促進整體資訊的流動,有效提升本身的效率。舉例來說,

從組織外部的供應鏈角度來看,若上、下游間能有效分享存貨的資訊,來降 低整體產業供應鏈的存貨水準,將可使製造商與通路商皆能達到最佳的成本 績效;另一方面,從組織內部來分析,倘若組織內研發部門和生產部門有良 好的資訊分享平台,藉由即時分享產品的相關資訊,必能縮短產品製造週期、

上市的時間和減少不良品產生的數量。

牛津字典對資訊的定義是:「有關一些特別事實、人或事所傳播的訊息」, 而申永吉【6】則將資訊定義為:「資訊是在組織程序中各程序活動進行所需 的輔助資料或訊息,該資料或訊息可以藉語言、文字、文件、通訊及電腦等 媒介來傳遞。」透過組織內的資訊流動,各部門才能獲得有效的資訊,以利 相關作業的執行和運作;所以資訊的流動狀況影響著組織營運績效的表現,

更可能關係著組織的競爭能力。因此如何構建組織的資訊流模式促使資訊能 在組織內或企業間有效的傳遞,讓組織能有較佳的決策和績效表現是一個值 得重視的問題;特別是在目前資訊爆炸的時代,組織資訊流模式的構建便是 一個值得深入探究的課題。

然而目前大部份的研究都著重於如何將資訊轉化為知識,以利知識管理 (Knowledge Management;KM)的建立和運用,較少文獻著重於探討組織資訊 流模式構建的議題上。但就實際層面而言,對資金較少的組織而言,礙於經 費上之不足無法構建知識管理系統,所以極需一個以低成本且構建容易的組 織資訊流模式,以協助組織針對外部資訊進行判斷和擷取與否。因此,本論 文著重於組織資訊流模式的構建,以解決組織對於資訊的實際需求;此外,

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Leonard-Barton【4】指出組織之所以能獲得新技術和資訊,進而從中發展出 本身特有的價值和知識,以利未來長期的發展與規劃,須有一有效的資訊流 傳遞模式,其除可有效協助組織提升的外部資訊取得的效率外,更可做為日 後長遠發展知識管理系統時的重要基石。

爰此,本研究擬構建一組織資訊流模式,在企業或組織獲得大量外部資 訊時,需選定組織內某一特定單位做為組織擷取或接收外部資訊的窗口,此 窗口除能使組織提高營運績效與降低成本支出等雙重目的外,更能提供組織 在未來推行知識管理系統構件時的一項重要工具。

1.2 研究目的

知識管理系統的構建對組織發展而言是一項重要的基石,但於實際層面 上,對資金較少的組織而言,礙於經費上之不足無法構建完整的知識管理系 統,所以極需一個以低成本且易構建的組織資訊流模式,以協助組織針對外 部資訊進行判斷和擷取與否。因此,本論文的研究目的是提出ㄧ有效的組織 資訊流對外窗口選定模式,以幫助組織內的管理者在面對組織資訊流對外窗 口選定時的決策問題,並藉由此一模式選取出有利於組織的資訊流窗口。

關於組織部門的決策問題,可採用統計分析的方法,在多個衡量指標的 評估下,決策出最佳對外窗口【15】;然而,諸多學者【7、13、14、15、20、

29】針對多目標決策問題運用層級分析法(AHP)進行研究,Saaty【29】指出 在不確定的情況下及具有多個評估準則的問題,利用AHP 的方法可以簡明的 因素層級結構,根據專家的意見制定出決策依據。由於本研究針對組織對外 窗選定的決策問題,包含成本、內部及外部等三項構面,屬於多目標模型;

而AHP 方法主要著重於處理與分析多個評估準則的決策問題,因此,本研究 運用AHP 方法做為組織對外窗口選定模式的研究方法。

對於一軍事組織而言,軍事組織雖為機密單位,但在其組織運作上仍需 大量仰賴有效資訊的提供方能做出有利於組織的決定。因此,相較於一般的 企業組織,軍事組織對於組織內的資訊流運作模式與一般企業是相同的,而 軍事組織對於資訊的需求程度亦不亞於一般企業體;然而,在國防預算逐年

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鑑於此,對於一軍事組織而言,發展一有效的組織資訊流對外窗口選定模式 即為其迫切的需求,因此,為驗證本研究所提之模式,本研究即以某一軍事 組織為例做為實例驗證,以有效驗證本研究所提之模式的可行性。綜合以上 所述,本研究目的如下:

一、探討組織現有的資訊流模式運作與構建之現況。

二、分析影響構建組織資訊流模式對外窗口選定之主要因素。

三、探討如何選定一架構於組織資訊流模式下的對外連結窗口,當有外 部資訊傳遞時,可較有效且快速擷取資訊。

四、將本研究所提之組織資訊流對外窗口選定模式,運用於一軍事組織 內,藉以提供管理者在面對組織資訊流對外窗口選定時的決策參考 依據。

1.3 研究假設

由於組織資訊流所涉及的層面相當廣泛,本研究做了下列幾點假設,以 縮小研究的範圍:

一、探討的對象為組織本身不易或無法構建知識管理系統,且極需依賴 資訊流來傳遞資訊。

二、探討單一組織內的資訊流連結問題。

三、探討與外部單一來源的資訊連結問題。

四、組織與外部來源各只有一個連外窗口。

五、資訊傳遞具有方向性。

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1.4 研究流程

本研究主要在探討組織對外窗口選定模式之研究,本研究之流程圖如圖 1.1 所示,其研究內容分列如下:

一、問題的界定

此部分包含研究動機、背景、問題之定義、研究方法和架構之 說明。

二、相關文獻回顧

在文獻回顧上將針對相關文獻之研究,進行文獻的蒐集與評 析。首先,其內容包含組織資訊流模式和知識管理系統間關連性之 介紹與闡明,並探討國內資訊流模式對外窗口設定之研究現況;其 次,探討國內外採用層級分析程序法(Analytic Hierarchy Process;

AHP)進行相關研究文獻之整理,以證明層級分析程序法於本研究上 的適切性,其中包含層級分析法的基本理論和架構,並說明採用層 級分析法的原因;最後,則對所有相關的文獻做一整體性的綜合評 論。

三、模式的建構

本研究是透過問卷調查與層級分析程序法(Analytic Hierarchy Process;AHP)做為本研究的主要方法,因此,首先針對本研究欲探 討資訊流模式對外窗口選定之議題做清楚的闡述,其次說明根據文 獻回顧所得之影響組織對外窗口選定的因子為何,並逐一做詳盡說 明;最後是綜合說明如何運用層級分析法來構建資訊流模式的細部 步驟。

四、實例的驗證與分析

在了解本研究組織資訊流模式對外窗口選定的構建架構後,本 研究將以某一組織單位做為實例驗證的部份。首先是介紹與說明欲 研究之組織的背景與現況,接著說明問卷發放對象的選定流程以及

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問卷回收情形,並將其資料整理與分析,透過問卷發放與收回的過 程,可以歸納得知該組織決策者所認定影響該組織資訊流模式對外 窗口選定兩兩因子間重要性的比較結果,並得出一比較矩陣,接著 按照實際資料運用 AHP 方法來探究該組織資訊流模式對外窗口的 為何,最後依據該組織決策者所填寫結果進行後續的分析與探討。

五、結論與建議

依據本研究之結果提出具體結論及後續研究之建議,作為日後 其他研究人員從事後續研究之參考。

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圖1.1 研究流程圖

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第二章 文獻探討

隨著時代的進步,組織必須積極尋求轉型方能面對新時代的挑戰。其中,

構建組織的知識管理系統就成為面對高度競爭環境下的主要利器之ㄧ,然 而,許多組織礙於資本的限制,無法構建龐大的知識管理系統,是故,構建 組織資訊流模式就成為在構建知識管理系統前的另一選擇。

本研究目的在於探討組織資訊流模式問題,因此,以下首先針對知識管 理系統進行文獻回顧,了解其精神與目的,進而導引出組織資訊流之討論,

最後針對本研究的主要研究方法-層級分析法(Analytic Hierarchy Process;

AHP)進行回顧以達研究之完備性。

2.1 知識管理

組織之知識管理議題被提出後,即受到許多學者的討論,然而,知識管 理的概念廣泛且複雜,因此,導致許多知識管理的概念、定義或操作模式均 莫衷一是。因此,以下首先針對本研究所蒐集之資料做匯整,藉以闡明本研 究執行之概念。

2.1.1 知識管理之基本概念

關於知識管理(Knowledge Management;KM )不是任何傳統意義上的對 人的管理,也不是真正的對知識的管理。知識管理更傾向於知識共用、資訊 系統、組織學習、智力資本管理、績效管理和加強。

一般來說,知識可分為隱性知識和顯性知識兩類。由廣義的角度來說,

兩者之間最大差異為可被書寫和不能書寫知識之間的區別。顯性知識可以由 資訊系統進行處理、可以編碼化、也可以被編錄、存單和保護。隱性知識存 在於人的頭腦中。隱性知識很難傳輸,而顯性知識卻容易交流【3】。

隱性知識和顯性知識的區別也同時決定誰擁有知識。顯性知識通常能成 為公司的財產,通常情況下轉化為產品和工作流程。但隱性知識不能被編碼,

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它保留在知識工作者的頭腦中,成為個人財產。公司當然努力獲得這部分知 識。當他們被公司雇用的時候,他們被要求不能與競爭對手共用知識。但當 知識工作者離開,他帶走了他的知識以及附帶的價值。因此,重要的不是你 如何定義知識管理,而是你如何實踐它。學者奎達斯(P Quitas)【3】認為,

知識管理的目標包括六個方面:

ㄧ、知識發佈,以使一個組織內的所有成員都能應用知識。

二、確保知識在需要時是可得的。

三、推進新知識的有效開發。

四、支持從外部獲取知識。

五、確保知識、新知識在組織內的擴散。

六、確保組織內部的人知道所需的知識在何處。

法拉普多(Frappuolo)【3】認為,知識應有外部化、內部化、仲介化和 認知化四種功能。外部化是從外部獲取知識,並按照一定的分類將它組織起 來,其目的是讓想擁有知識的人擁有通過內部化和仲介化而獲得的知識;內 部化和仲介化所關注的分別主要是可表述知識和隱含類知識(或稱為意會知 識)的轉移;認知化則是將通過上述三種功能獲得的知識加以應用,是知識 管理的終極目標。

知識管理是一個內涵豐富的管理領域,不僅管理物件多樣化,而且管理 角度也是多面的。我們綜合學者【3、31】的定義,總結出知識管理的四個基 本特點:

ㄧ、知識管理是基於對「知識具有價值、知識能夠創造價值」的認識而產生 的,其目的是通過知識的更有效地利用來提高個人或組織創造價值的能 力。知識管理的基礎活動是對知識的識別、獲取、開發、分解、使用和 存儲。特定的知識管理活動需要投入金錢與勞力,這些活動包括:第一,

知識的獲得,即創建檔並把檔案輸入電腦系統;第二,通過編選、組合 和整理給知識增添價值;第三,開發知識分類方法,並標示對知識的新 貢獻的特點;第四,發展資訊技術基礎,實行知識分配;第五,就知識 的創造、分離和利用對雇員進行教育。

二、對於企業而言,知識管理是一種全新的經營管理模式,其出發點是將知

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識視為企業最重要的戰略資源,利用知識作為提高企業競爭力的關鍵。

知識管理把存在於企業中的人力資源的不同方面和資訊技術、市場分析 乃至企業的經營戰略等協調統一起來,共同為企業的發展服務,創造整 體大於局部之和的效果。

三、知識管理不僅是最新的管理方式,而且代表了理解和探索知識在管理和 工作中的作用的新發展,這種理解和探索的方式更加有機、全面。當企 業面對非連續性的環境變化時,知識管理是針對組織的適應性、組織的 生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質上,它包涵了組 織發展的進程,並尋求將資訊技術所提供的對資料和資訊的處理能力以 及人的發明和創新能力這兩者進行有機的結合。個人和組織要適應現代 經濟日益複雜多變的環境,知識管理是真正的嚮導。

四、知識管理產生的根本原因是科技進步在社會經濟中的作用日益增大。隨 著知識經濟的到來,知識管理將遍及社會各個領域,它將使大到一國、

小到企業、機構和個人擺脫傳統資源或資本的限制,獲得新的競爭優勢,

因而具有強大的生命力和廣闊的發展前途。

鑑於KM 之複雜,在了解其概念後,以下接著討論 KM 之技術面作為構 建組織資訊流模式之基礎。

2.1.2 知識管理之技術面

談到知識管理系統就離不開知識管理技術。知識管理的各種功能及服務 最終都還得依靠知識管理技術來實現,因此知識管理技術的議題也是目前許 多學者們研究的重點,如搜索引擎服務就離不開搜索引擎技術、知識生產服 務也需要內容管理技術的支撐。可以說,沒有強大的知識管理技術支援,企 業將很難有效實施知識管理,它是構建知識管理系統的基礎,也是實現知識 管理的強大推動力。說到知識管理技術,就不可避免地要將其與傳統的資料 管理及資訊管理技術做個簡單的比較。

資料管理技術是指那些能夠協助人們生成、檢索和分析資料的技術,以 資料為管理物件,通常處理事實、圖形等原始資料,典型的資料管理技術包 括資料倉庫、資料搜索引擎、資料建模工具等。而資訊管理技術是指能協助 人們更好地處理資訊的技術,以資訊為處理物件,如自動化資訊檢索與查詢

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系統、初級的決策支援系統(DSS)、經理資訊系統(EIS)、文檔管理技術 等。無論資料管理技術還是資訊管理技術,其處理物件大都是顯性的資訊,

對隱性的知識基本無能為力,無法把握知識的豐富性和知識背景的複雜性,

也難以有效支撐知識管理所強調的知識分享和協作功能。

雖然,知識管理技術和資料管理及資訊管理技術有著區別,但需要強調 的是,知識管理技術並不排斥資料管理及資訊管理技術,它反而是建立在資 料管理及資訊管理技術的基礎之上,針對知識特性而開發的、能夠協助知識 工作者進行知識生產、分享、應用以及創新的技術,是現代資訊技術在知識 經濟時代的新發展。傳統的資料管理及資訊管理技術仍然會在知識管理中得 到進一步的廣泛應用,成為整個知識管理技術體系中的重要組成部分。

如此,就可以給出知識管理技術的基本定義,知識管理技術就是指能夠 協助人們生產、分享、應用以及創新知識的基於電腦的現代資訊技術。從知 識管理技術的定義來看,知識管理技術並不是一項技術,而是一個技術體系,

包括的技術內容異常繁多,覆蓋了知識生產、分享、應用以及創新的各個環 節。它同時又是多種資訊技術的集成,這些技術結合起來形成了整體的知識 管理系統,為企業提供知識管理服務。任何對知識管理稍有關注的人,都能 脫口說出一連串的技術稱謂,如文檔管理技術、資料挖掘技術、專家系統技 術、搜索引擎技術、群件技術、BBS 技術等(圖 2.1)。

知識管理技術

搜索引擎 文檔管理

數據挖掘

知識發現

專家系統 BBS 電子會議

E-learnin

群件

智能檢索

圖2.1 知識管理技術構面圖

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2.1.3 知識管理之研究現況

由於資訊科技的進步、網際網路與全球通訊的普及,企業得以更容易的 建立有效知識管理的機制。現今在知識管理應用方面的技術相當眾多且十分 廣泛。Bill Gates 指出知識管理要有妥善的功能必須有工具加以輔助,包含資 料庫、檔案、電子郵件和工作流程的應用軟體等【12】。Jeff Papows【31】

認為知識管理以群組軟體、訊息交換和資料庫為基礎。主要是將結構性和非 結構性的資訊和程序加以整合,而最終目的除了要發現資訊外,更要提昇組 織的活力、創造力和回應力。他將知識管理依其領域分為五種不同類型的工 具,分別敘述如下:

ㄧ、分散式學習應用軟體

以電子出版的形式或高度互動的連線課程軟體提供學習的管道,以 便使得在不同時間、地點的人員可以接受訓練和教育,讓組織中的外顯 知識可以轉換為員工的內隱知識。

二、專業社群的應用軟體

讓員工透過虛擬的社群環境,掌握、分享彼此的經驗與知識,將內 隱的知識外化,並傳遞給相關的員工。

三、資料倉儲(Data Warehouse)/資料超市(Data Market)/資料探勘(Data Mining)的應用軟體

這類軟體擅長於在既有的資訊或資料中發掘出新的知識與趨勢,是 組織在知識創新上相當有用的工具。

四、專家系統/例行工作應用軟體

這類系統的目的是將組織的知識變成實際的業務程序。專家系統可 以幫助組織在複雜的情況中找到合適的解答和解決方法;而例行工作應 用軟體可幫助較例行性的工作加以自動化。

五、外部資訊整合

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透過網際網路,廣泛的獲取和整合組織外部的知識,將使得組織在 學習的過程中更有效率。目前國內外正進行知識管理的企業、組織,常 用的知識管理相關應用工具以IBM Lotus 和 Microsoft 兩大陣營為主,

包含Notes、Domino、Learning Space、Discovery Server 和 Exchange Server、

SQL Server、Office 等。其中主要的群組軟體(Groupware)透過彼此間的 通訊(Communication)、合作(Collaboration)與協調(Coordination)等方式來 整合資源、加強溝通與管理,提供一個共享且開放的環境以實現群體合 作的目的。其範疇包括【4】:

(一)支援訊息傳遞,如電子郵件、視訊會議、電子白板等。

(二)支援流程自動化,如工作流程、專案管理及群組排程等。

(三)群組協力的軟體,如共同編輯、電子佈告欄和群組討論區等。

(四)整合性的群組開發平台,提供多項功能以及使用者開發環境等。

而Wayne Applehan【4】等人也提出了關於一般性的知識管理系統,

如圖2.2,其所需運用的技術架構包含六個層次,說明如下:

第一層是存取層:本層是存取組織資訊的閘道。其作用在於保護組織內 存放讀取資訊時的安全性。

第二層是介面:將內容以簡易的方式呈現給使用者,本層的元件掩飾了 背後網路式組織的複雜以及傳遞資訊的繁瑣程序,這項介面也為文件、

電子郵件、行事曆、人員等資訊,提供了一致的外觀。

第三層是情報訊息:本層可提供過濾資訊、搜尋儲存在組織內各地的資 訊,將資訊個人化並依使用者偏好運作的代理程式。

第四層是提供加值或呈現功能的多種應用:本層包括了編寫及出版工 具、文件管理、討論資料庫、競爭情報知識庫、行事曆、員工通訊錄、

分析工具等等運用。

第五層是傳輸層:本層包括有公司內部Web 的部署、電子郵件、串流技 術以及協作工具。

第六層是資訊儲存所:本層包括有資料倉庫、傳統系統、文件庫等。

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圖2.2 知識管理系統架構層次圖 資料來源:【4】

知識管理的目的是透過對組織內有形或無形之知識加以處理、分析與應 用,藉以提升組織運作之效率。然而,礙於組織資金之限制,積極尋求有效 之替代方案及成為組織的首要任務,構建組織資訊流的模式則是在考量成本 因素後,亦可達成知識管理目標之可行模式【31】。因此,以下針對資訊流模 式詳加討論。

2.2 資訊流模式

2.2.1 資訊流模式之基本概念

組織的資訊流可分為內部資訊流和外部資訊流,以下將針對內、外部資 訊流加以詳細說明:

一、內部資訊流

在傳統組織尚未建立組織內聯網時,組織內部存在著橫向的資訊流

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動和縱向的資訊流動。橫向的資訊流動是在組織各平級部門間流動的資 訊流。縱向的資訊流包括自上而下或自下而上的資訊流,自上而下的資 訊流主要是一些指導性的資訊,包括策略與經營計畫等等;自下而上的 資訊流則是組織一些日常的運營資訊由基層匯總至高層。

當組織建立了內聯網後,組織內的資訊流動發生了變化,意即內聯 網的建立使得組織的資訊流可以在組織的各個部門間自由的流動,故形 成了一種以資料庫為中心的放射狀模式圖,如圖2.3 所示。

圖2.3 企業內部資訊流:以資料庫為中心的放射狀模式 資料來源:【1】

二、外部資訊流

(一)組織間的資訊流

在數位網路環境下,組織與組織之間借助於EDI(電子資料交 換),可以實現更為快速、準確的資訊交流。EFI 軟體將用戶資料 庫系統中的資訊,譯成 EDI 的標準格式,以供傳輸交換。EDI 標 準具有足夠的靈活性,可以適應不同行業的眾多需求。然而,每個 組織有其自己規定的資訊格式,因此,當需要發送 EDI 電文時,

必須用某些方法從組織的專有資料庫中提取資訊,並把它翻譯成 EDI 標準格式進行傳輸,這就需要 EDI 相關軟體的幫助。EDI 軟體 構成如圖2.4 所示。

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應用系統文件

轉換軟體

翻譯軟體

通信軟體

傳送給增值網路系統 圖2.4 EDI 軟體構成

資料來源:【1】

1、轉換軟體(Mapper)

轉換軟體可以幫助用戶將原有電腦系統的檔,轉換成翻譯 軟體能夠理解的平面檔(Flat file),或是將從翻譯軟體接收來 的平面檔,轉換成原電腦系統中的檔。

2、翻譯軟體(Translator)

將平面檔翻譯成EDI 標準格式,或將接收到的 EDI 標準格 式翻譯成平面檔。

3、通信軟體

將EDI 標準格式的檔外層加上通信信封(Envelope),再送 到EDI 系統交換中心的郵箱(Mailbox),或由 EDI 系統交換中 心內,將接收到的檔取回。

(二)組織與外部間的資訊流

在21 世紀,客戶資源已成為組織的最重要資源。如何與客戶

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進行有效的交流、獲得客戶對產品的資訊已成為企業的重要任務之 一。借助於 CRM(客戶關係管理)系統,組織可輕鬆地達到這一 目的。企業組織利用CRM 系統,通過與客戶交流、建立客戶檔案 和與客戶合作等,可從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的 市場訊息,包括有關產品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在 用戶等,以此作為企業各種經營決策的重要依據。

一個完整的CRM 系統通常包括市場管理、銷售管理、客戶服 務等部分。市場管理具有市場分析、市場預測功能。市場分析可通 過各種統計分析,如收入水平、以往的購買行為等資訊來識別和確 定潛在的客戶與市場群落,更科學地制定出產品和市場策略。預測 功能可為新產品的研製、投放市場等決策提供有力依據。

銷售管理能幫助銷售人員及時獲取產品和市場競爭的資訊並 保存他們的重要業務資料,企業也不會由於某位銷售人員的離去而 丟失重要的資訊。客戶服務包括三個部分。首先是呼叫中心,它是 一個由通信網和電腦網多種集成構建的綜合服務系統,能為客戶提 供每週不間斷服務、多種方式(語音、IP 電話、E-mail、傳真、文 字、視頻資訊等)交流,並將客戶的各種資訊存入業務資料倉庫以 便共用;其次是現場服務的安排與派遣,可根據現場工程師的可用 性和技術情況來安排服務的內容和時間;最後是遠端服務解決方 案,它可為遠端顧客提供完整的服務和支援。企業可建立自己的企 業資訊門戶(EIP,enterprise information portal)來為用戶提供個性 化的資訊。它可把存放在企業資料庫與資料倉庫中的業務智慧轉變 為可利用的資訊,並通過流覽器送到用戶眼前。

由上述可知良好的資訊流模式對於組織的營運有著極大的影 響性,特別是在現今的競爭壓力下,一個資訊的判斷錯誤都可能為 組織帶來莫大的損失,所以如何構建一個較佳的資訊流模式是一個 極為重要的問題,而這正是本研究的主要目的所在。

2.2.2 知識與組織結構設計

傳統的組織理論一般認為權力在組織中的分佈形態取決於組織所處的環

(28)

境。在一個穩定、連續變化的環境中,傾向於採用集權化的組織形態;而在 一個不確定性、非連續性變化的環境,則傾向於採用分權化的組織形態。但 讓人不可理解的是,既然現在是一個分權化的世界,為什麼還有不少組織依 靠傳統的組織形態取得成功?為什麼在組織發展生命週期的某些階段特別是 創業期和成長期,許多組織不約而同的採用了集權化的組織形態?本研究認 為,傳統的理論只是對集權和分權做出了相應的利弊分析。但由於集權與分 權各有優缺點,很難讓實踐者進行正確的抉擇。他們真正需要的是一個關於 究竟在何種時候應該採用什麼樣的組織形態的分析的框架。

2.2.3 資訊流與其軟體工具

組織管理的本質和核心就是對組織內資訊流實施有效的控制。現今熱門 的電子商務活動相對於傳統的商務活動的最大優勢是在電子商務環境下,企 業或組織借助于現代資訊網路技術,使得資訊流的流動變得更為通暢。

傳統組織一般呈“金字塔”狀的等級結構,機構臃腫,調度不靈。建立在 這種組織結構體系和管理模式之上的組織資訊流,必然存在以下的種種問 題:資訊傳遞速度慢;資訊流不能有效支援客戶服務等。在電子商務環境下,

組織通過對其流程的重組,利用先進的通訊網路技術,建立起通暢的組織資 訊網路,包括組織內部的資訊網和組織外部的資訊網,從而大大加快了組織 資訊流的流動速度,增加了資訊的共用程度,為提供高質量的客戶服務打下 了堅實的基礎。

2.2.4 資訊流之研究現況

資訊流的建構活化了組織內資訊與知識的傳遞,然而如何有效的從眾多 且龐雜的資訊中挑選最符合任務與需求的資訊成為重要的課題。目前「知識 地圖」被提出用以解決面對龐雜的資料無從下手的問題,其主要目的在於有 效的選擇最佳資訊並透過適當的管道加以傳遞,使組織內資訊流可發揮輔助 組織之目標。

綜觀上述相關研究,大都著重於探討知識管理的概念和構建資訊流所帶 來的成效,鮮少研究組織本身的資訊流連結機制。然而,如何選擇組織自身 連結的窗口,亦或是與外部資訊彼此的對等窗口,以有效提昇資訊的吸收與 學習的速度,這對組織而言是一個極為重要的課題。因為窗口的設定錯誤,

(29)

不僅影響資訊傳遞的速度,更可能導致錯誤的資訊流入組之中,進而影響決 策者做出不正確的判斷,進而招致組織利益的損失與危機,這也顯示出本研 究的重要性。

2.3 層級分析法

層級分析法(Analytic Hierarchy Process;AHP )是 Saaty【29】在 1971 所 發展出來的一套決策方法,主要應用在不確定情況下及具有多個評估準則的 決策問題上。當年Saaty 協助美國國防部進行應變計畫問題的研究,並於 1972 在美國國家科學基金會的資助下進行各產業電力合理分配的研究。1972 年 7 月在開羅為埃及政府進行「無和平、無戰爭」對埃及經濟、政治及軍事的影 響研究時,開始將決策者的判對尺度化。1973 年 Saaty 將 AHP 法應用於蘇丹 運輸研究後,層級分析法的理論才趨於成熟。此外,鄧國源、曾國雄【13、

14】研究中提出層級分析法的作用是將複雜且非結構化的問題系統化,由高 層次往低層次逐漸分解,並經過量化的判斷,簡化並改進以往依靠直覺的決 策程序,求得各方案間的優先權重值,提供決策者選擇適當方案的充分資訊,

凡優先權種值越大的方案越是被採納的順序越高,可降低決策錯誤的風險性。

2.3.1 基本理論

層級分析法(Analytic Hierarchical Process;AHP)是由 Thomas L. Saaty【29】

於 1980 年所發展出來,其主要的目的是在協助決策者處理多考量因子問題 時,以較為客觀且有系統化的方式,將各種因子給層級化,以清楚看出影響 問題的相關因素;同時,藉由兩兩比較法,讓決策者對每個因子加以評估,

使其構建出所有因子的相對權重值,亦即對問題的影響性大小。

層級分析法被提出後,已廣泛應用於各種領域中,Al-Harbi【15】應用 AHP 來做承包商的評估,並將所有的因素權重化,以找到一個權重化總合的 承包商來進行專案的委外。Lai 等【28】在多人群組決策的環境中,利用 AHP 進 行 軟 體 的 選 擇 決 策 , 以 評 估 三 套 多 媒 體 授 權 系 統(MAS:Multi-media Authorizing system),並從中選擇最佳者;同時,發現 AHP 有利於協助決策 群達到一定的共識。

(30)

此外,為因應各種不同的狀況和需求,AHP 更結合其他方法,來處理這 類特殊的問題。Cheng【17】結合 AHP 與模糊理論(Fuzzy Theory)來評估海軍 的飛彈系統,以提升飛彈系統的準確度。Yu 等【32】也運用 AHP 與模糊理 論,來處理工廠位置的設定問題。Kuo 等【27】則將 AHP 結合模糊理論與類 神經網路(Neural Network)來構建一個決策預測系統,以預測顧客未來的觀臨 人數。所以AHP 是一個應用性極廣的方法,並能有效處理選擇性問題,因此 本研究利用AHP 來解決組織資訊流模式對外窗口的設定問題。

AHP【13、14】在使用前,有幾個重要的假設條件,如下:

ㄧ、一個系統可被分解成許多種類(Classes)或成分(Components),並形成有向 網路層級結構。

二、層級結構中,每一層級的要素均假設具獨立性(Independent)。

三、每一層級內的要素,可以用上一層級內某些或所有要素作為評準項目,

進行評估。

四、比較評估時,可將絕對數值尺度轉換成比例尺(Ratio Scale)。

五、成對比較(Pairwise comparison)後,可使用正值矩陣(Postitive Reciprocal Matrix)處理。

六、偏好關係滿足遞移性(Transitivity)。不僅優劣關係滿足遞移性(A 優於 B,

B 優於 C,則 A 優於 C),同時強度關係也滿足遞移性(A 優於 B 二倍,B 優於C 二倍,則 A 優於 C 六倍)。

七、完全具遞移性不容易,因此容許不具遞移性的存在,但需測試其一致性 (Consistency)的程度。

八、要素的優勢程度,經由加權法則(Weighting Principle)而求得。

九、任何要表只要出現在階層結構中,不論其優勢程度是如何小,均被認為 與整個評估結構有關,而並非檢核階層結構的獨立性。

Anderson 等【16】將 AHP 的運算過程分成三大部份:兩兩比較(Pairwise Comparisons)、綜合運算(Synthesization)和一致性檢查(Consistency)。以下就 各部份加以簡述,詳細步驟將於2.3.2 節中加以敘述。

ㄧ、兩兩比較

AHP 的方法主要是藉由兩個因素間的相互比較來看出兩者間的相對關

(31)

係程度。因此,在每兩個因素進行相對性的重要比較後,並給予相對的 權重值,最後,完成所有因素的兩兩比較結果,便可在所有因素間得出 一個成對比較矩陣。

二、綜合運算

利用兩兩比較結果獲得的成對比較矩陣,可進行相關的綜合運算,藉由 綜合運算的方法可獲得各因素的平均值,此一平均值所代表的意義即為 各因素的權重值。

三、一致性檢查

為了瞭解AHP 的決策過程是否具有一致性和邏輯性,以免導致錯誤的決 策判斷產生,所以需要進行一致性檢查。

此外,AHP 亦可廣泛應用於下列十二類的問題中:

1.規劃 (Planning)

2.替代方案 (Generating a Set of Alternatives) 3.決定優先順序 (Setting Priorities)

4.選擇最佳方案或政策 (Choosing a Best Alternative/Policy) 5.資源分配 (Allocating Resources)

6.決定需求 (Determining Requirements)

7.預測結果或風險評估 (Predicting Outcomes/Risk Assessment) 8.系統設計 (Designing Systems)

9.績效評量 (Measuring Performance)

10.確保系統穩定 (Insuring the Stability of a System) 11.最適化 (Optimization)

12.衝突的解決 (Resolving Conflict)

由於資訊連結窗口的設定,所需考慮的因素較多,且各因素的屬性都有 所不同,因此極為適合利用 AHP 來處理這類的問題。此外,AHP 又能以階 層式架構來歸類各因素,並給予各因素的權重值;同時,能排列出各方案間 的優先權,因此相當符合本研究的問題特性和需求,故本研究利用AHP 來處 理資訊連結窗口的設定問題。

(32)

2.3.2 運算架構

AHP 主要的運算過程可分成三大部份:兩兩比較、綜合運算和一致性檢 查,其內容說明如下:

一、兩兩比較

AHP 在進行兩兩比較時,會利用相對重要性的評估尺度(表 2.1),來 協助決策者進行判斷。藉由這個評估尺度,即可對各層級因素和部門完 成相關的比較,最後得到一個比較矩陣。

表2.1 AHP 評估尺度意義及說明

評估尺度 定義 說明

1 同等重要

(Equal Importance)

兩兩比較方案的貢獻程度具同等重要 性等強(Equally)

3 稍重要

(Weak Importance)

經驗與判斷稍微傾向喜好某一方案稍 強(Moderately)

5 頗重要

(Essential Importance)

經驗與判斷強烈傾向喜好某一方案頗 強(Strongly)

7 極重要

(Very Strong Importance)

實際顯示非常強烈傾向喜好某一方案 極強(Very Strong)

9 絕對重要

(Absolute Importance)

有足夠證據肯定絕對喜好某一方案絕 強(Extremely)

2,4,6,8 相鄰尺度之中間值

(Intermediate Values) 需要折衷上述值 資料來源:【13、14】

二、綜合運算

在獲得各因素的比較矩陣後,接下便是將這些值轉化成各因素的權 重值,其主要運作過程有三:

(一)分別加總矩陣中各欄的評估值

(二)將各欄的評估值除以該欄的加總值

(三)將前步驟運算後的各列評估值加總並平均

(33)

最後過程所獲得的各列平均值,便是該列因素所代表的權重值。

三、一致性檢查

經過相關運算過程後,雖然得到各因素的權重值,但為避免決策者 的判斷前後不一或不合邏輯等情況,所以需要進行一致性的檢查,其程 序如下:

1、將比較矩陣的各欄依序分別乘上各因素得到的權重值,即可得到另一 個新的矩陣。

2、加總新矩陣的各列值

3、將各列的加總值除以該列因素的權重值

4、將上一個步驟得到的各列值加以平均,即可得到一個平均值λmax。 5、根據 Saaty【29】的定義,計算一致性指標(Consistency Index: CI),

其定義如下:

1

max

= − n CI λ n

,其中n 為考量因素的數目。

6、利用上步驟得到的 CI 值,即可計算一致性比率(Consistency Ratio:

CR),其定義如下:

RI

CR=CI ,其中 RI(Random Index)為隨機性指標,其值會隨著考量因 素的多寡而不同,Saaty【29】認為當計算出來的 CR 值≤ 0.1,即代表 此一比較矩陣為可以接受的矩陣。其RI 值如下表:

表2.2 RI 值

n 3 4 5 6 7 8 RI 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 資料來源:【29】

(34)

第三章 模式的構建

在資訊爆炸的競爭環境下,資訊的流量與速度變成為組織或單位提升競 爭力與效率的主要利器,特別是一組織單位對外連結窗口的設定,影響著組 織的學習速度與反應能力的好壞,因此不可不加以謹慎地選擇。再加上,某 些組織或單位,如軍事組織或市場行銷公司,在不易於構建知識管理系統的 情況下,亦或因機密特性及高成本的考量下,極需要一個較佳的對外資訊流 連結窗口,將最新的資訊導入組織內,以加速組織的學習能力與反應力。因 此,資訊流模式的好壞便成為組織學習的一個重要關鍵,良好的資訊流模式 能快速傳遞資訊給相關部門或人員,進而做出適當的反應動作;相反地,不 良的資訊流模式不僅無法有效傳遞資訊,更可能扭曲資訊原本的涵意,導致 錯誤的決策,所以資訊流對於組織的影響力頗大,而這正是本研究探討的重 點所在。因此,組織如何在本身內部找尋最佳的對外資訊連接的窗口,對現 今組織而言是一個極為重要的課題,亦是本研究欲探究與構建的資訊流對外 窗口選定模式。為凸顯出本研究於實際應用層面上的可行性,本研究在整體 模式的構建上即以軍事組織為其實例驗證對象,藉由此一例子的應用可完整 的描繪出本研究所提之模式的構建流程。

3.1 問題描述

本研究所欲探討情形是在某單一組織擁有眾多部門的情況下,如何選擇 最適的部門做為組織與外部資源連結的對外窗口,其示意圖如下:

圖3.1 組織資訊流問題示意圖

(35)

由於組織單位內部已具有較為完整的資訊流網路,此時要解決的課題為 如何選擇一個與外部資源的連結窗口,使外部資訊能有效地被組織所吸收,

以協助組織進行相關的判斷與資訊的傳遞。其主要目的在對連結窗口的設定 問題進行探討,所以本研究接著會針對如何選擇連結窗口的問題,利用層級 分析法(AHP),來提出一個較佳的解決方法,以有效地提升組織的學習和作 業效率。

為了便於本研究的進行,有下列幾點重要假設:

ㄧ、探討的對象為一軍事組織,其組織本身不易或無法構建知識管理系 統,且極需依賴資訊流來傳遞資訊。

二、探討單一組織內的資訊流連結問題 三、探討與單一外部來源的資訊連結問題 四、組織只設一個連外窗口

五、組織與外部資源的連結窗口僅提供資訊的輸入─輸入窗口 六、外部資源只單純地提供資訊而不接收資訊

七、資訊傳遞具有方向性

3.2 評選因子的選定

Edvinsson 和 Malone【19】針對 Skandia 公司共同開發的一份通用智慧資 本報告中指出,內容主要是以財務、顧客、人力、更新及發展、流程等構面,

提出對於資訊流的衡量指標,其主要的分類可分為財務性構面與非財務性構 面。由此可知,財務面因素意即成本因素將影響嚴重資訊流模式,因此,成 本因子為本研究的主要因素來源之ㄧ。此外,Chen【21】亦針對於組織於資 訊流中的成本因素提出幾個可供參考的績效指標,並說明這些績效指標於組 織資訊流此一構面的重要性,因此,本研究綜合上述兩位學者對於組織資訊 流所提出的衡量指標,歸納出七個組織於設立資訊流窗口時,在成本因素上 的重要影響評選因子,下面將為各評選因子做出定義。

然而在現今競爭激烈與變化快速的環境中,資訊的重要性已是無庸置疑 的,Kaplan【25】指出組織的資訊流可分為內部資訊流和外部資訊流,故本

(36)

因素來源,並綜合 Kaplan【25】與申永吉【6】針對組織資訊流中內部因子 與外部因子所提出的衡量指標,做為本研究中內部因子構面與外部因子構面 的評選因子,針對不同的因子做出定義。故綜合上述學者所提出的相關指標,

本研究歸納為三大構面,其分別為成本因子、內部因子和外部環境因子等構 面,因子構面架構整理如表3.1 所示。各因子的定義為:

ㄧ、成本因子

1、土地成本-各部門設立窗口時所需花費的土地成本費用。

2、維護成本-設置窗口後,後續所需花費的維護費用。

3、行政處理相關成本-人員於此窗口行政所需的費用。

4、設置成本-設置窗口時,所需花費的軟、硬體成本。

5、工資水準標準-為培養連結窗口之人員的工資水準標準。

6、績效考核標準-該窗口之人員績效考核標準。

7、教育訓練費用-為培養連結窗口之人員,所涉及之教育相關費用。

二、內部因子

1、人員工作態度-部門內人員於該窗口的工作態度。

2、人員效率-該部門此一對外窗口的人服務效率。

3、與外部資源關係-與外部資源的互動關係有助於連結窗口之設立。

4、決策者的態度-該窗口之部門決策者對於連結窗口的態度。

5、單位特性-部門本身業務特性是否適合設立連結窗口。

6、部門內部運作績效-該部門之整體運作績效是否會影響連結窗口。

7、與組織內各部門關係-與其他部門在業務上的互動關係。

8、組織技術能力-該部門之技術能力是否能設立窗口。

三、外部環境因子

1、部門間相對關聯性-部門間的相對關聯性強度。

2、實體設備系統-該部門的實體系統是否能有效接收外部資訊。

3、資訊能傳送到的部門數-部門透過資訊流能將資訊傳送的部門數。

4、財務運用體制-部門本身的財務體制對於資訊的規劃。

5、能處理的資訊量-部門本身所能處理的資訊數量。

6、政策及法規-該部門對於資訊的相關政策與法規制定程度。

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7、資訊反應即時性-部門對於資訊的即時反應能力。

8、資訊來自於其他部門的部門數-資訊由其他部門傳送過來的部門數。

3.3 模式構建流程

由於本研究需藉由考量多個因子,使其模式能有具體且正確的依據,並 避免直覺考量的誤導,因此,本研究採用具有系統化與層次化的層級分析法 (Analytic Hierarchy Process;AHP)予以量化數值的分析,使我們可用複雜的 問題上獲得正確的決策。本研究之模式構件流程如下圖3.2 所示。

在評選因子部份,由於各評選因子均為質化因子,在應用上有其量化的 困難度。故本研究採用問卷調查方式,請各受訪者根據本研究針對文獻整理 所提出之三項構面,依其主觀判定在其量表上給予量化之數值,用以設定出 資訊流對外窗口之重要評選因子,並做為AHP 問卷調查的基礎。本問卷調查 之對象,係遴選某軍事單位內一行政組織為其問卷單位,基於軍事組織具威 權與科層的特性【8】,組織內之部門主管之主觀判定具有一定的威權效力,

且該部門主管對該組織內之資訊流運作與決策具有一定的影響力和了解,故 當部門主管在問卷中給予某一評選因子較大之量化數值時,即代表此評選因 子對其資訊流連結窗口之設定具有較大的影響力。因此,本研究在資訊流連 結窗口要素因子問卷的對象選擇上,主要以各部門之正、副主管為其問卷對 象,在重要評選因子設定的方法上,主要是選取具有較大量化數值之評選因 子;此外,基於人類無法同時對多種事物進行比較的前提下,在處理複雜的 問題時,雖可利用層級結構加以分解,但其每一階層的要素仍需控制在七個 左右,如此方能進行合理的比較【7】,故本研究針對三大構面各選取三個具 有較大量化數值之評選因子,以控制每一階層的要素在合理的數量內。本研 究依據文獻資料所建構出的層級架構,制定出專家訪談問卷表,內容如附錄 一之「資訊流連結窗口設定要素因子問卷調查」,其目的在於透過問卷調查結 果設定出各構面中的重要評選因子,以作為AHP 問卷之基礎。

設定出評選因子後,即可根據評選出的因子擬定AHP 問卷,本問卷主要 是依照Thomas L. Saaty【29】所提出之層級分析表加以修訂,每一量表皆是 以上一層級的項目作為評選基準,意即問卷採同一階層中各因子的成對比較

(38)

方式,而評比的尺度乃根據表2.1 AHP 評估尺度所制定。藉由各因子間的相 對重要程度評比結果,意即AHP 主要運算模式中兩兩比較的結果,可進一步 建立出因子間的相對矩陣,藉由此一矩陣可以了解到各因子間的重要程度,

以利單位主管進行決策分析。最後,透過AHP 方法中綜合運算與一致性檢驗 的步驟,可衡量出各評估因子間的對應權重值與各部門的綜合表現值,以建 立出一個資訊流對外窗口設定之評估模式,藉由此一模式選出該組織內的最 佳窗口。

圖3.2 模式構建流程圖

(39)

表3.1 評選因子表

目 標 構 面 因 子 土地成本 維護成本 行政處理相關成本

設置成本 工資水準標準 績效考核標準

成本因子

教育訓練費用 人員工作態度

人員效率 與外部資源關係

決策者的態度 單位特性 部門內部運作績效 與組織內各部門關係

內部因子

組織技術能力 部門間相對關聯性

實體設備系統 資訊能傳送到的部門數

財務運用體制 能處理的資訊量

政策及法規 資訊反應即時性 資訊流對外連結窗口 外部環境因子

資訊來自於其他部門的部門數

(40)

第四章 實例驗證

本章將闡述如何採用本研究所提出之方法,進行實例驗證的部份。

本章中共包含有三個小節,第一節將敘述本次研究案例的背景資料和其目前 現實組織中資訊流網路架構與傳遞情形;第二節中包含有兩個部份,一份為 問卷發放對象,另一部分為針對問卷調寫結果進行整理,其中包含有 AHP 運算的過程的詳盡說明;第三節為結果得呈現與分析。

4.1 實例背景描述

本研究所提出之實例為某軍事單位內之行政組織做為本研究所探究 對象。由於該軍事行政組織在具有機密封存與成本因素的考量下,著實不易 構建龐大且複雜的知識管理系統,但礙於組織任務的需求又必須要選定一對 外窗口做為和外部資源維繫良好的傳遞資訊的窗口。因此,在此情境與條件 下,相當符合本研究的所欲探究的主題,所以試圖應用本研究所提出之方法 來解決該組織的問題。

該組織目前共有,A、B、C、D、E、F、G、H、I、J 等十個部門,如圖 4.1 所示,組織內部本身已具有良好的資訊流網路,目前組織內所有的資訊傳 遞均透過單位A 做為統一的對外連接窗口,藉由 A 單位來接收外部的資訊,

組織內的各單位如要傳遞資訊給其他組織亦須透過單位 A,方能傳遞給其他 的組織,目前已知 A 單位每日處理的平均資訊流量大約為 67 件/日,目前 的處理效率雖稱不上迅速,但仍符合組織內各部們每日的需求,但為能尋求 更快更好的資訊流量處理目標,在該組織最高決策者的要求下試圖得知是否 能獲得對外部資訊處理量更大更好的對外連結窗口,故本研究特別選定以此 組織做為所探究之對象。

(41)

圖4.1 某軍事單位組織資訊流網路圖

4.2 資料整理與分析 4.2.1 設定評選因子

一、問卷發放與回收

本研究所設計之問卷,首先以附錄一之「資訊流連結窗口設定要素 因子問卷」作為評選因子之前測問卷,前測問卷主要對象為此十個部門 內正、副主管,共計寄發20 份,有效問卷 19 份,有效回收率為 95%。

二、問卷結果分析

由問卷結果針對三大構面各選取三個具有較大量化數值之評選因 子,其結果如下表所示:

(42)

表4.1 前測問卷結果

構面 因子 量化數值總和

設置成本 77

維護成本 74

成本因素

教育訓練費 70

單位特性 77

與組織內各部門關係 70 內部因素

與外部資源關係 67

資訊能傳送到的部門數 77 資訊來自於其他部門的部門數 76 外部環境因素

能處理的資訊量 75

由上述結果其AHP 層級架構可歸納為下圖 4.2 之層級圖,透過此一問卷 調查結果設定出各構面中的重要評選因子,可作為AHP 問卷之基礎,並進行 進一步的分析。

圖4.2 評選因子層級圖

(43)

4.2.2 層級分析法問卷調查

一、問卷設計

本研究根據圖4.2 所歸納出之層級架構,建立 AHP 問卷,其目的在於調 查出所設定之評選因子的認定權重。問卷的設計主要依照Thomas L. Saaty 所 提出之層級分析表加以修訂,每一量表皆是以上一層級的項目作為評選基 準,意即問卷採同一階層中各因子的成對比較方式,而評比的尺度乃根據表 2.1 AHP 評估尺度所制定。此外,為避免問卷者渾淆層級中所有變數認定的 重要程度,本研究將評估因素與因素間的相對比例重要性,以相互比較方式 表達,意即項目A:項目 B。而評估的尺度分為九個等級,也就是 9:1(項目 A 比項目 B 重要)、8:1、…到 1:1(兩項目同等重要),相對的 1:2、1:3、…

到1:9(項目 B 比項目 A 重要)。藉由上述原則,本研究所提之 AHP 問卷設 計如附錄二之「層級分析法 (AHP)問卷調查」所示。

二、問卷發放與回收

本問卷之調查對象,為該組織內之ㄧ級主管,藉由組織內一級主管對於 本問卷所做之主觀判定,在其組織內具有一定的威權效力,且該一級主管對 該組織內之資訊流運作與決策具有一定的影響力和了解,故當一級主管在問 卷中給予相對比例重要性時,亦同樣具有較佳的評估效力。

三、問卷結果分析

由AHP 問卷的結果可看出各因素間的相對關係與其重要性,為舉例說明 由問卷結果所得之各因素間相對關係,表4.2 至表 4.3 為該次問卷結果中ㄧ主 管問卷填寫情形,本研究特以此作為說明:

表4.2 成本因素、內部因素和外部環境因素兩兩比較表

因素 成本 內部 外部環境

成本 1 3 7

內部 1/3 1 1/2

外部環境 1/7 2 1

(44)

表4.3 成本因素下“設置成本”“教育訓練費”“維護成本”之間的相 對比較表

因素 設置成本 教育訓練費 維護成本

設置成本 1 6 4

教育訓練費 1/6 1 5

維護成本 1/4 1/5 1

根據表 4.2 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,“成本因素”的重要性是依序高於“內部因素”和“外部環境因素”

的。由表 4.3 則可得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對 外連結窗口時,在成本因素的角度下“設置成本”的重要性是大於“維護成本”

和“教育訓練費”。

表4.4 成本因素之設置成本對各部門重要性相對比較表

部門 A B C D E F G H I J A 1 1/2 1/2 1/2 1 1 1 2 2 1 B 2 1 1 1 5 5 5 3 1 3 C 2 1 1 1 5 5 5 3 1 3 D 2 1 1 1 5 5 5 3 1 3 E 1 1/5 1/5 1/5 1 1 1 2 1 2 F 1 1/5 1/5 1/5 1 1 1 2 1 2 G 1 1/5 1/5 1/5 1 1 1 2 1 2 H 1/2 1/3 1/3 1/3 1/2 1/2 1/2 1 1 3

I 1/2 1 1 1 1 1 1 1 1 5 J 1 1/3 1/3 1/3 1/2 1/2 1/2 1/3 1/5 1

根據表 4.4 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,由設置成本的觀點來看,B、C、D 三個部門一樣重要,其重要 性大於A、E、F、G、J 等五個同等重要的部門,更大於 H、J 兩個重要性一 致的部門。

(45)

此外根據表 4.5 則可得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門 成為對外連結窗口時,由教育訓練費的觀點來看,B、C、D 三個部門一樣重 要,其重要性大於 A、E、F、G 等四個同等重要的部門,亦大於 H、J 兩個 重要性一致的部門,J 部門的重要性則列於最後。

根據表 4.6 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,由維護成本的觀點來看,B、C、D 三個部門一樣重要,其重要 性大於H 部門,E、F、G、I 等四個同等重要的部門次之,接著為 A 部門,J 部門的重要性為最低。

表4.5 成本因素之教育訓練費對各部門重要性相對比較表

部門 A B C D E F G H I J A 1 1/7 1/7 1/7 1/3 1/3 1/3 2 2 3 B 3 1 1 1 3 3 3 3 2 8 C 3 1 1 1 3 3 3 3 2 8 D 3 1 1 1 3 3 3 3 2 8 E 1 1/3 1/3 1/3 1 1 1 2 1 5 F 1 1/3 1/3 1/3 1 1 1 2 1 5 G 1 1/3 1/3 1/3 1 1 1 2 1 5 H 1/2 1/3 1/3 1/3 1/2 1/2 1/2 1 1 3

I 1/2 1/2 1/2 1/2 1 1 1 1 1 7 J 1/3 1/8 1/8 1/8 1/5 1/5 1/5 1/3 1/7 1

表4.6 成本因素之維護成本對各部門重要性相對比較表

部門 A B C D E F G H I J A 1 1/7 1/7 1/7 1/3 1/3 1/3 1/5 1/3 3 B 7 1 1 1 3 3 3 5 3 7 C 7 1 1 1 3 3 3 5 3 7 D 7 1 1 1 3 3 3 5 3 7 E 3 1/3 1/3 1/3 1 1 1 2 1 5 F 3 1/3 1/3 1/3 1 1 1 2 1 5

(46)

表4.6 成本因素之維護成本對各部門重要性相對比較表(續)

G 3 1/3 1/3 1/3 1 1 1 2 1 5 H 5 1/5 1/5 1/5 1/2 1/2 1/2 1 1 3

I 3 1/3 1/3 1/3 1 1 1 1 1 3 J 1/3 1/7 1/7 1/7 1/5 1/5 1/5 1/3 1/3 1

根據表 4.7 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,從內部因素的角度下瞭解到“與外部資源關係”的重要性是大於

“與組織內各部門關係”和“單位特性”。

表4.7 內部因素下“單位特性”“與組織內各部門關係”“與外部資源關係”之間 的相對比較表

因素 單位特性 與組織內各部門關係 與外部資源關係

單位特性 1 8 9

與組織內各部門關係 1/8 1 2

與外部資源關係 1/9 1/2 1

表4.8 內部因素之單位特性對各部門重要性相對比較表

部門 A B C D E F G H I J A 1 7 7 7 3 3 3 1/5 1/3 3 B 1/7 1 1 1 4 4 4 3 2 9 C 1/7 1 1 1 4 4 4 3 2 9 D 1/7 1 1 1 4 4 4 3 2 9 E 1/3 1/4 1/4 1/4 1 1 1 2 1 5 F 1/3 1/4 1/4 1/4 1 1 1 2 1 5 G 1/3 1/4 1/4 1/4 1 1 1 2 1 5 H 5 1/3 1/3 1/3 1/2 1/2 1/2 1 1 3

I 3 1/2 1/2 1/2 1 1 1 1 1 3 J 1/3 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/3 1/3 1

(47)

根據表 4.8 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,由單位特性的觀點來看,H 部門的重要性最高,依序為 I 部門,

其次為A 部門,倒數第二為 E、F、G、J 等四個重要性一致的部門,重要性 最低者為B、C、D 等三個部門。

根據表 4.9 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,由組織內各部門關係的觀點來看,B、C、D 三個部門的重要性 最高,依序為 E、F、G 等三個為重要性一致的部門,其重要性為 A 部門的 八倍,其次為H、I 兩個部門,J 部門為倒數第二者,A 部門則是重要性最低 者的部門。

表4.9 內部因素之組織內各部門關係對各部門重要性相對比較表 部門 A B C D E F G H I J

A 1 9 9 9 8 8 8 6 6 3 B 1/9 1 1 1 6 5 5 3 2 9 C 1/9 1 1 1 5 6 5 3 2 9 D 1/9 1 1 1 5 5 6 3 2 9 E 1/8 1/6 1/5 1/5 1 1 1 2 1 5 F 1/8 1/5 1/6 1/5 1 1 1 2 1 5 G 1/8 1/5 1/5 1/6 1 1 1 2 1 5 H 1/6 1/3 1/3 1/3 1/2 1/2 1/2 1 1 3

I 1/6 1/2 1/2 1/2 1 1 1 1 1 3 J 1/3 1/9 1/9 1/9 1/5 1/5 1/5 1/3 1/3 1

表4.10 內部因素之外部資源關係對各部門重要性相對比較表

部門 A B C D E F G H I J A 1 7 7 7 8 8 8 9 9 4 B 1/7 1 1 1 4 4 4 3 7 9 C 1/7 1 1 1 4 4 4 3 7 9 D 1/7 1 1 1 4 4 4 3 7 9 E 1/8 1/4 1/4 1/4 1 1 1 4 1 4

(48)

表4.10 內部因素之外部資源關係對各部門重要性相對比較表(續)

F 1/8 1/4 1/4 1/4 1 1 1 4 1 4 G 1/8 1/4 1/4 1/4 1 1 1 4 1 4 H 1/9 1/3 1/3 1/3 1/4 1/4 1/4 1 1 3

I 1/9 1/7 1/7 1/7 1 1 1 1 1 3 J 1/4 1/9 1/9 1/9 1/4 1/4 1/4 1/3 1/3 1

根據表4.10 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,由與外部資源關係的觀點來看,H、I 部門的重要性最高,依序 為E、F、G 三個部門,其次為 B、C、D 三個部門,接續為重要性只有 A 部 門的4 倍的 J 部門,重要性最低者的部門為 A 部門。

表4.11 環境因素下“資訊能傳送到的部門數”、“資訊來自於其他部門的部門 數”與“能處理的資訊量”三者之間的相對比較表

因素 資訊能傳送到 的部門數

資訊來自於其他部

門的部門數 能處理的資訊量 資訊能傳送到的

部門數 1 5 7

資訊來自於其他

部門的部門數 1/5 1 2

能處理的資訊量 1/7 1/2 1

根據表4.11 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,從環境因素的角度下瞭解到“能處理的資訊量”的重要性依序大 於“資訊來自於其他部門的部門數”和“資訊能傳送到的部門數”兩者。

表4.12 環境因素之資訊能傳送到的部門數對各部門重要性相對比較表 部門 A B C D E F G H I J

A 1 9 9 9 8 8 8 9 9 9 B 1/9 1 1 1 7 7 7 7 8 9 C 1/9 1 1 1 7 7 7 7 8 9

(49)

表 4.12 環境因素之資訊能傳送到的部門數對各部門重要性相對比較表 (續)

D 1/9 1 1 1 7 7 7 7 8 9 E 1/8 1/7 1/7 1/7 1 1 1 5 3 1 F 1/8 1/7 1/7 1/7 1 1 1 5 3 1 G 1/8 1/7 1/7 1/7 1 1 1 5 3 1 H 1/9 1/7 1/7 1/7 1/5 1/5 1/5 1 1 1 I 1/9 1/8 1/8 1/8 1/3 1/3 1/3 1 1 1 J 1/9 1/9 1/9 1/9 1 1 1 1 1 1

根據表4.12 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,由與資訊能傳到各部門數的觀點來看,B、C、D、H、I、J 部 門的重要性最高,其重要性均為A 部門的九倍,其次為 E、F、G 三個部門,

重要性最低者的部門為A 部門。

表4.13 環境因素之資訊來自於其他部門的部門數對各部門重要性相對比 較表

部門 A B C D E F G H I J A 1 9 9 9 8 8 8 9 9 9 B 1/9 1 1 1 3 3 3 7 8 9 C 1/9 1 1 1 3 3 3 7 8 9 D 1/9 1 1 1 3 3 3 7 8 9 E 1/8 1/3 1/3 1/3 1 1 1 5 3 1 F 1/8 1/3 1/3 1/3 1 1 1 5 3 1 G 1/8 1/3 1/3 1/3 1 1 1 5 3 1 H 1/9 1/7 1/7 1/7 1/5 1/5 1/5 1 1 1 I 1/9 1/8 1/8 1/8 1/3 1/3 1/3 1 1 1 J 1/9 1/9 1/9 1/9 1 1 1 1 1 1

根據表4.13 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外

(50)

連結窗口時,由與資訊能傳到各部門數的觀點來看,B、C、D、H、I、J 部 門的重要性最高,其重要性均為A 部門的九倍,其次為 E、F、G 三個部門,

重要性最低者的部門為A 部門。

根據表4.14 得知,該組織最高決策主管在選擇組織內某一部門成為對外 連結窗口時,由與資訊能傳到各部門數的觀點來看,B、C、D、E、F、G、

H、I、J 等九個部門的重要性一致,其重要性均為 A 部門的九倍。

藉由上述分析,以問卷結果所建立出因子間的相對矩陣,可充分的說明 各部門間在不同因子下的相對重要程度,但此一結果仍無法決定出最佳的窗 口為何,故還需透過進一步的分析,下一節為針對問卷結果所做的綜合分析。

表4.14 環境因素中能處理的資訊量對各部門重要性相對比較表

部門 A B C D E F G H I J A 1 9 9 9 9 9 9 9 9 9 B 1/9 1 1 1 4 4 4 7 8 9 C 1/9 1 1 1 4 4 4 7 8 9 D 1/9 1 1 1 4 4 4 7 8 9 E 1/9 1/4 1/4 1/4 1 1 1 5 4 1 F 1/9 1/4 1/4 1/4 1 1 1 5 4 1 G 1/9 1/4 1/4 1/4 1 1 1 5 4 1 H 1/9 1/7 1/7 1/7 1/5 1/5 1/5 1 1 1 I 1/9 1/8 1/8 1/8 1/4 1/4 1/4 1 1 1 J 1/9 1/9 1/9 1/9 1 1 1 1 1 1

4.3 結果分析

本研究應用前節所提出的選擇窗口因素,由該單位之ㄧ級主管來進行 AHP 的兩兩比較法,並透過 AHP 軟體來計算出各因素的權重值和各部門的 綜合表現值,其結果如下表4.15 和 4.16。

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