A Study of the Theme Park with Customers’Values, Customer Satisfaction and Revisit ─ A Case Study on Westlake Resort
林文榮、雷文谷
E-mail: 9805882@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
This research focuses on relations between customer values, customer satisfaction and revisit of theme park visitors and analyzes predictive capabilities of customer values and customer satisfaction in their desire to revisit. Tourists of the Westlake Resort served as the research object for a questionnaire. A Total of 369 questionnaires were issued, out of which 356 valid copies were collected by means of convenience sampling, making a valid recovery rate of 96.5%. Results of the research drew from statistical analysis on materials and information are as follows: (1)Overall customer values of tourists at the Westlake Resort is at a medium level, with
“pleasure value” ranked relatively high. (2)Overall customer satisfaction of these tourists is at a normal level, with a relatively high degree of satisfaction to “service attitude”, and a relatively low degree of satisfaction to “price image” and “amount of facilities
”. (3)The tourists’ desire to revisit is at a normal level. (4)There is significant positive correlation between both the customer values and customer satisfaction as well as revisits and between customer satisfaction and revisit, and. (5)Customer values and customer satisfaction are both able to effectively predict the tourists’ desire to revisit, with customer satisfaction features a better predictive capability than customer values in this regard. In the field of customer values, “utility value” ranks the highest in predictive capability, while “price image” has the best predictive capability in the sector of customer satisfaction.
Keywords : theme park ; customer value ; customer satisfaction ; revisit ; westlake resort Table of Contents
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．
．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 4 第三節 研究問題．．．．．．．．．．．．
．．． 4 第四節 研究範圍．．．．．．．．．．．．．．． 5 第五節 研究限制．．．．．．．．．．．
．．．． 5 第六節 名詞解釋．．．．．．．．．．．．．．． 6 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．
．．．．． 8 第一節 主題樂園．．．．．．．．．．．．．．． 8 第二節 顧客價值．．．．．．．．．
．．．．．． 13 第三節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 17 第四節 重遊意願．．．．．．．
．．．．．．．． 20 第五節 顧客價值、顧客滿意度與重遊意願相關研究 23 第三章 研究方法．．．．．．．
．．．．．．．．．． 27 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．． 27 第二節 研究過程．．．．．
．．．．．．．．．．．． 28 第三節 研究對象及取樣方式．．．．．．．．．． 28 第四節 研究工具．
．．．．．．．．．．．．．． 28 第五節 統計分析方法．．．．．．．．．．．．． 32 第四章 研究結果與 討論．．．．．．．．．．．．．． 33 第一節 西湖渡假村遊客之基本資料．．．．．．．．． 33 第二節 西湖渡假村 遊客顧客價值、顧客滿意度及重遊意願． ．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．35 第三節 西湖渡假 村遊客顧客價值、顧客滿意度及重遊意願之相關性 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38 第四節 西湖渡假村遊客顧客價值、顧客滿意度對重 遊意願之影響 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．41 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 43 第一節 結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． 43 第二節 建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 43 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． 46 附錄A 研究預試問卷．．．．．．．．．．．．．．．．． 53 附錄B 研究正式問卷．．．．．．．．．．．．
．．．．． 57 附錄C 正式問卷各量表得分與說明．．．．．．．．．．． 61 REFERENCES
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