大高雄社區照顧關懷據點服務模式與服務效能提升之探究

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(1)高雄市老人研究發展中心 99 年度專題研究成果報告. 大高雄社區照顧關懷據點服務模式與服務效能提升之探究. 執行期間：99 年 1 月至 99 年 12 月委辦單位：高雄市政府社會局長青綜合服務中心執行單位：私立長榮大學（社會工作學系）計畫主持人：卓春英副教授研究助理：鄭淑琪、黃靖雯、鄭涵栩. 中華民國 99 年 12 月 25 日.

(2) 目錄第一章緒論.......................................................... 第一節研究背景與動機........................................... 第二節研究目的與研究問題....................................... 第三節名詞定義.................................................. 2 2 3 4. 第二章文獻探討...................................................... 第一節社區照顧意涵............................................. 第二節社區照顧關懷據點推動現況................................. 第三節據點經營模式理論......................................... 第四節據點服務效能評估指標...................................... 5 5 6 8 9. 第三章研究設計..................................................... 13 第一節研究方法................................................ 13 第二節研究流程................................................ 14 第三節第四節第五節. 研究之可信賴度.......................................... 16 研究倫理................................................ 17 研究進度表.............................................. 18. 第四章訪談結果分析................................................. 19 第一節社區照顧關懷據點主要幹部觀點............................ 19 第二節政府部門之承辦人觀點.................................... 55 第五章結論與建議................................................... 第一節結論.................................................... 第二節建議.................................................... 第三節研究限制................................................ 參考書目............................................................ 附錄一、訪談大綱................................................. 1. 77 77 89 92 93 96.

(3) 大高雄社區照顧關懷據點服務模式與服務效能提升之探究第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 老化是整個人類社會的共同現象（Harris，1998），而臺灣人口老化問題，近年來也倍受重視，截至 2009 年底，我國老人人口已有 245 萬 7 千多人，佔總人口的 10.63%（內政部社會司，2009），而根據行政院經建會的推估，至民國 120 年(西元 2031)，臺灣老年人口將達 24.62%，如何因應快速高齡化接踵而來的問題，正是臺灣現階段面臨的重要課題。目前世界主要國家的老人照護政策，均以「在地老化」（aging in place）為最高指導原則，認為老人應在其生活的社區中自然老化，以維持老人自主、自尊、隱私的生活品質（吳淑瓊、莊坤洋，2001）。「在地老化」為我國長期照顧政策發展之目標，避免世界主要工業化國家大量發展機構服務所導致之過度機構化之缺點，降低照護成本，讓有照護需求的民眾能延長留在家庭與社區中的時間，保有尊嚴而獨立自主的生活（詹火生、林青璇，2002）。依據內政部 2005 年針對 65 歲以上老人的「生活狀況調查」發現，約 70%的老人認為最理想的養老居住方式是與子女同住或隔鄰而居，由此可發現大部分老人還是希望可以不與家庭分離，待在自己熟悉的社區與生活環境接受照護。其他相關研究也顯示，老年人大多數生活活動是在家中與社區裡；然而，隨著家庭功能的式微也促使公、私部門開始重視社區功能的重要性。台灣也參考了國外的社區照顧經驗，各縣市政府極力倡導推行社區照顧，期望能經由政府的推動而建立完整的體制，推行了許多相關的計畫案，例如：行政院於 2005 年通過的「六星計畫-社區照顧關懷據點計畫」、2007 年通過的「長期照顧十年計畫」，目的在於建構更完備的社區照顧制度，協助老人可以在熟悉的環境生活，並延緩進入照護機構的時間，有效運用與整合社區資源，針對社區工作提出整合性計畫，以落實老人福利法所訂定之全人照顧、在地老化之精神，也讓台灣在社區照顧史上展開新的一頁。行政院 2005 年的健康社區六星計畫，針對社區工作提出一個整合性的計畫，以產業發展、社福醫療、社區治安、人文教育、環境景觀、環保生態等六大面向作為社區評量指標，同時為促進社區健全多元發展，依社區所提 2.

(4) 出之發展目標及配套需求，整合政府目前相關部會既有計畫資源，分期分階段予以輔導，協助社區發展，其中「社區照顧關懷據點」的設置便是該計畫的落實，以長期照顧社區營造之基本精神，由在地人提供在地服務，建立社區自主運作模式，以貼近居民生活需求，營造永續成長、健康的社區環境。在這樣的概念下，政府所推行的社區照顧關懷據點計畫，是否能發揮永續經營、符合在地需求，有效提供社區老人所需服務，促使老人可以健康的在家庭、社區中生活，則需檢視社區對老人是否具備高度的關懷？社區領導幹部是否有行動力以及多元經營理念？是否能具有連結社區人力與物力或照護資源？是否具有彈性且多元化的服務方案？以及是否具有完善與充足的財務規劃與管理制度等相關關鍵因素（內政部，2007；黃松林，2007）。截至 2009 年 12 月止，高雄市總人口數為 1,527,914 人，老年人口 151,679 人，佔高雄市人口的 9.9%；相較於高雄市，高雄縣總人口數為 1,242,973 人，老年人口 128,414 人，佔高雄縣人口的 10.3%；於 2011 年縣市合併後，整個大高雄地區總人口數則為 2,770,887 人，老年總人口為 280,093 人，佔大高雄地區人口的 10.1%，已達高齡化社會標準，顯示大高雄人口老化的重要性。就高雄縣、市推展社區照顧已有多年的經驗，其社區照顧關懷據點之數量亦隨著老年人口持續增加，唯推動至今，相關服務績效僅透過評鑑資料以及內政部與高雄縣、市社區關懷據點輔導實務經驗、少數研究等窺知一二，針對經營管理績效部分則較為缺乏（趙善如等，2006；劉慧俐等，2007；鄭夙芬等，2009）。故本研究將對大高雄的社區照顧關懷據點經營模式以及推動的服務成效進行探討，藉以作為未來縣市合併後相關部門及社區資源單位的改善建議與參考，期冀規劃更臻完善，並符合老人需求的可行方案與作法。. 第二節. 研究目的與研究問題. 本研究主體為大高雄境內的社區照顧關懷據點，研究內容主要探討社區照顧關懷據點的服務模式與服務效能，期望透過不同經營模式之社區照顧關懷據點比較，從中了解各不同組織經營之社區照顧關懷據點如何結合內外在資源提供服務，如何發展屬於社區照顧關懷據點之服務模式與特色，同時，為因應高雄縣、市即將合併為大高雄地區，本研究亦針對高雄縣、市之公部門輔導模式進行瞭解，以期從中找到較佳之輔導模式，因此本研究期望能夠達到下列四個目的：一、了解大高雄實施社區照顧關懷據點的辦理現況、資源結合與運用的情形。 3.

(5) 二、探究大高雄社區照顧關懷據點的辦理單位實施理念、設立宗旨及瞭解社區照顧關懷據點推行及經營上的優勢與困難。三、了解高雄縣、市公部門社區照顧關懷據點業務承辦人在輔導模式上之異同處，作為未來縣市合併後社區照顧關懷據點業務繼續推展之參考。四、藉由研究發現提出具體可行的建議，提供相關單位政策擬定與方案規劃之參考。本研究針對大高雄社區照顧關懷據點之負責人及公部門業務承辦人做深入的訪談，探討不同性質之社區照顧關懷據點的服務模式與服務效能，因此研究問題主要分為三大主軸進行探究，研究問題如下：一、觀察並發掘社區照顧關懷據點的辦理狀況、特色及問題。二、探討社區照顧關懷據點主辦單位實施理念與督導模式，以及承接單位設立宗旨與屬性，對其相關服務模式與服務效能上所造成的優劣。三、請公、私部門社區照顧關懷據點業務負責人提出對社區照顧關懷據點未來規劃之建議。. 第三節. 名詞定義. 一、服務模式就關懷據點之服務模式，依據多位學者(梁偉康，1997；謝美娥，1996；黃松林，2000)提出，社區照顧中心之設立問題情況不一而足。黃松林（2005）指出社區照顧關懷據點之模式，可依據組織經營、人力運用、經費管理、服務內容等模式來探討，具體而言，社區照顧關懷據點之組織經營、人力運用、經費管理、服務內容等都是影響關懷據點之經營績效重要的變項指標。二、服務效能本研究所提之服務效能部分，是透過社區照顧關懷據點的負責人自述其社區照顧關懷據點有何特色、了解服務績效的關鍵因素及探討服務過程中所遇問題等部分，藉以瞭解社區照顧關懷據點達到服務良好績效之成因為何，並從社區照顧關懷據點所提困難中探討如何提升社區照顧關懷據點之服務績效。. 4.

(6) 第二章文獻探討本章藉以整理探討國內外相關文獻，界定研究概念，架構分為四節，首先對社區照顧意涵加以說明；第二節說明社區照顧關懷據點推動現況內涵；第三節據點經營動機影響因素與相關研究加以陳述；第四節說明社區照顧關懷據點服務效能影響因素與相關研究；其內容分別詳述說明如下。. 第一節. 社區照顧意涵. 社區照顧(community care)的概念溯源於十九世紀對貧窮法案(the Poor Law)之機構式收容的批評，後因老人長期照顧的需求增加，加上福利國家的財務危機，使得新右派的福利意識形態崛起，致 50、60 年代的社會福利面臨極大的衝擊與挑戰，而在這股新的經濟、政治和社會的脈絡下，福利混和經濟(the mixed economy)與福利多元主義(welfare pluralism)遂成為新興議題，在「民間是好的」(private is better)與「市場是好的」(market is good)的理念趨使下，「福利服務分散化」與「福利服務民營化」即成為迎戰福利科層的主要策略，「社區照顧」便在這股福利新趨勢下成為當前服務輸送的主流(黃源協，2000)。「社區照顧」的概念，就理念而言，除了要改變原有機構照顧的負向面及減輕政府財務負擔，鼓勵福利服務私有化，藉以重建良好社區人際關係、開發社區資源、強化社區照顧的能力外(Challis & Hugman, 1993)，另一個重要理由是保持家庭原有的正常照顧功能，使正式照顧系統得以介入家庭，為照顧者提供專業技術支援，維護以往家庭照顧網絡，達到延緩老人進入次機構照顧的時程，使他們繼續留在熟悉的社區，健康愉快的生活(Morycz, 1985)。陳燕禎(2007)也曾提到要提高社區老人照顧的生活品質，確切落實在地老化的終老模式，使老人的晚年能在自己熟悉的社區網絡中被照顧、被支持，讓他們的生活更具有安全感及穩定性。蘇景輝（1998)提及社區照顧是動員並連結正式與非正式社區資源，協助社區中有需要照顧的居民，讓他們能和平常人一樣居住在自己的家庭、生活在自己的社區中，得到適切的照顧。其中正式資源是由政府、營利機構及志願服務機構所提供的照顧服務；而非正式資源則是指親戚朋友、鄰居、志工，乃至於案主群的互助組織所提供的無條件照顧。綜上所述，社區照顧為動員並連結正式與非正式的社區資源，去協助有 5.

(7) 需要照顧的社區居民，讓他們能和平常人一樣居住在自己的家庭、生活在自己的社區中，而又能夠得到適切的照顧(蘇景輝，1998)，因此，社區照顧應是福利服務在社區生活中的實踐。回顧目前台灣為因應老年人口比例上升、老人老化的多元需求，政府與民間相關團體更應結合建構完整的社區照顧服務模式，並透過社區照顧服務人力的培養，促使居民共同參與，發展社區生活特色及長期社區化之功能，使老年人能夠留在自己的社區中頤養天年。. 第二節. 社區照顧關懷據點推動現況. 為配合台灣健康社區六星計畫之推動，內政部自 94 年 5 月 18 日奉行政院核定「建立社區照顧關懷據點實施計畫」，以落實「在地老化、健康老化」之理念。透過政府部分經費補助，帶動社區中各個民間團體，發揮社區自主參與的精神，在社區中設置關懷據點，就近照顧社區老人，讓原本已經消失的人情味，慢慢找回來，也讓鄰里間的互助網絡，逐漸被建立起來。因此，為讓社區中老人可就近獲得照顧服務，內政部計畫 3 年內(94-96 年)規劃設置 2000 個關懷據點：94 年設置 400 個、95 年設置 800 個、96 年設置 800 個，期建立一個普及化的照顧服務網絡及社區居民關懷互助的健康社區(內政部，2005)。透過設置社區照顧關懷據點可以讓老人從家裡走到關懷據點參加精心設計安排的健康促進活動，還可認識社區中其他的老人與熱心的志工，大家閒話家常、分享生活點滴，並可使用據點內的健康器材等，達到身心健康的效果。另針對平日較少出門或失能的長者，關懷據點亦可以主動出擊方式，提供社區老人關懷訪視、電話問安、諮詢及轉介等服務；關懷據點的設置，不但是讓長輩在社區中也有一個家，透過各項服務的提供，讓社區的感覺更加溫馨、有人情味(內政部，2006)。因此社區照顧關懷據點之運作模式有下列三點：(一) 鼓勵社區自主提案申請設置據點，結合當地人力、物力及相關資源，進行社區需求調查，提供在地老人預防照護服務。(二) 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體，在既有的基礎上，擴充服務項目至 3 項以上，設置據點提供服務。(三) 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區，透過社區照顧服務人力培訓過程，增進其社區組織能力，進而設置據點提供服務。有關社區照顧關懷據點的實施成效相關研究，近年來已成果豐碩，根據莊秀美、趙碧華與賴兩陽（2008）針對全國的社區照顧關懷據點之服務現況 6.

(8) 與營運前瞻進行調查，以全國 1, 533 個社區照顧關懷據點(截至 2008 年 7 月 14 日止)研究發現如下:1. 社區照顧關懷據點負責人的特質：負責人以男性較多，且年齡以 50 至 59 歲之年齡層為最多，投入社區工作不再僅限於高齡族群，大多數的負責人也曾接受過相關訓練課程，可見他們對於社區相關事務已具備相當程度的掌握。2. 社區照顧關懷據點特性：就社區照顧關懷據點的組織特性來看，以社區發展協會設置之社區照顧關懷據點為最多，而活動場所的所有權，則以社區活動中心(里活動中心、老人活動中心)最多。3.服務項目與內涵：社區照顧關懷據點提供的服務項目以健康促進活動服務為最多，其次為提供關懷訪視及電話問安最多，另餐飲服務亦是重點服務項目。 4. 社區照顧關懷據點經營管理：社區照顧關懷據點開放時間以白天全天開放為最多，其次為白天部分時間才開放。5. 社區照顧關懷據點人力：社區照顧關懷據點服務人力只有 3 分之 1 的社區照顧關懷據點聘任專職工作人員，九成五以上由志願工作人員參與，顯示志願工作人員仍是社區照顧關懷據點的重要人力資源又內政部為能落實社區照顧關懷據點執行，於 2006 年 1 月頒訂『建立社區照顧關懷據點輔導計畫』，明訂中央及地方的輔導工作機制，協助關懷據點穩定成長。其中中央政府的輔導工作機制有召開全國性督導聯繫會報、成立分區輔導團、編制實務操作手冊；地方政府則是召開社區照顧關懷據點聯繫會議、辦理巡迴訪視及社區照顧關懷據點輔導、評估社區照顧關懷據點營運績效(內政部，2006)。2008 年起則委由愚人之友社會福利慈善基金會統籌辦理中央政府的輔導工作，而內政部 2008 年基於計畫執行效益考量，將依據社區照顧關懷據點辦理績效，配搭獎勵機制提供補助，績效不佳者，不予補助，開始將不再補助新開辦之社區照顧關懷據點開辦費用，期望社區照顧關懷據點能朝向自給自足之永續發展目標（劉慧俐等，2007）。自 2005 年開展社區照顧關懷據點之服務至 98 年 12 月止，高雄縣內已成立 102 個社區照顧關懷據點提供長輩關懷訪視、電話問安、諮詢及轉介服務、餐飲服務、健康促進等服務，並配合推展志工關懷老人服務方案，如高雄縣火鶴傳情服務計畫，為老人社區關懷立下良好的基礎。此外，高雄縣政府社會處在社區照顧關懷據點成立前有評估機制，以審核社區是否有足夠的資源與能力推動服務，並在執行方案前為志工與照顧服務員進行專業訓練，確保服務品質也積極開展社區照顧關懷據點人才進階培訓、引進社區輔導團隊與社區一同討論服務過程的改善工作，培養使用者付費之觀念，做到自給自足永續經營，在歷年全國社區照顧關懷據點中一直有良好的成績。 7.

(9) 在高雄市部分，自 94 年起分別於 11 個行政區展開社區照顧關懷據點服務，時至今日（98 年 12 月），高雄市已成立 80 個社區照顧關懷據點提供長輩關懷訪視、電話問安、諮詢及轉介服務、餐飲服務、健康促進活動等服務，並配合高雄市原先的社區發展協會與里辦公處的資源，讓老人社區關懷服務能擴及各社區。其服務模式多運用里辦公處或社區活動中心，社區照顧關懷據點開放時間以一週五天居多，而每月平均辦理一至四場次的健康講座、健康促進活動，並提供常態性的血壓測量與健康促進器材，讓長者能穩定而長期地使用社區照顧關懷據點、維持個人健康。此與高雄縣以「班級式」的服務模式明顯不同，高雄市所採取的服務模式較為開放，且提供社區居民運動、交流的場所（內政部，2009；鄭夙芬，2008）。. 第三節. 據點經營模式理論. 就社區照顧關懷據點之服務模式，依據多位學者(梁偉康，1997；謝美娥，1996；黃松林，2000)提出，社區照顧中心之設立問題情況不一而足。社區照顧關懷據點設立，目前各據點困難度和熱忱度不一。黃松林（2005）指出社區照顧關懷據點之經營模式，依據組織經營、人力運用、經費管理、服務內容等模式來探討，茲說明如下：一、組織經營依據黃松林（2005）指出社區照顧關懷據點其性質為社區服務中心，其組織經營模式可能有：1.內政部補助，縣市政府場地委託社會團體、法人、基金會組織經營（即公設民營）；2.內政部補助，縣市政府方案委託社會團體、法人、基金會組織自設場地經營（即方案委託）；3.內政部補助，縣市政府場地交由村里辦公處經營；4.內政部補助，縣市政府委託個人自設場地經營。目前高雄市社區照顧關懷據點其組織經營模式均以社區或社福團體自主設置為主。二、人力運用根據黃松林（2005）的研究，社區照顧關懷據點人力運用是以志工為服務主軸，而人力運用模式有四種，一是完全志工服務模式，無論員工多寡均以志工提供服務與管理。其次是以兼職員工加上部分志工合作模式，即部分工作管理與直接服務，以兼職員工提供管理服務，志工提供直接服務；再者，中心聘請專職員工加上部分志工模式，它是兼顧部分工作管理與直接服務之差異性質，但以專職員工提供管理服務；最後，社區照顧關懷據點完全由專 8.

(10) 職員工與兼職員工（有志工性質之低薪或兼職員工）提供服務者。目前高雄市社區照顧關懷據點其人力運用模式不脫以上四個模式。三、經費管理基本上，社區照顧關懷據點所提供之服務應為免費服務為主，但如果它結合了其他的服務，如提供日間照顧之服務，可能必需有福利付費觀念。如何付費呢？如何處理與運用捐款？如何做財務管理？其模式如何？上述的經費管理都是值得我們深思考量的。四、服務內容根據內政部規劃的社區照顧關懷據點其提供服務項目原則上是：一、關懷訪視；二、電話問安、諮詢及轉介服務；三、餐飲服務；四、健康促進活動等四項。根據黃松林（2005）的研究，部分縣市早已在部分村里或鄉鎮設置社區日間照顧中心，提供多元化之福利服務。具體而言，社區照顧關懷據點之組織經營、人力運用、經費管理、服務內容等都是影響關懷據點之經營績效重要的變項指標。. 第四節. 據點服務效能評估指標. 一、理論與相關研究效能是一項複雜且困難的問題，效率(effectiveness)及效能(efficiency)在學理上是有差異的，也沒有統一一致的概念定義，因此研究者擬先引述若干專家學者對效能的定義，再加以綜合歸納，並提出本研究的觀點。學者 Robbins(1998)指出『效能』是目標的達成，而效率是為達到目標的投入與實際產出之比值；吳清山(1998)認為『效能』只要是重視組織目標的達成，而效率則是資源的有效利用；張潤書(1998)認為效能與效率是一體兩面，『效能』是資源運用後所產生的結果，『效率』則是運用資源的程度與能力；Daft(2003)則認為效能是用以評估組織與部門層級對多重目標能達成的程度，而效率則是組織以較少的資源達到相同水準的產出或目標(引自李碧珠，2004；張淑慧：2005)。另外也有許多學者針對效能部分提出釋義：Etziono(1964)認為組織的『服務效能』是各組織試圖實現之期待事物的狀態，若組織活動可以觀察的結果符合或超過組織目標，則此組織的服務是有效能的；Mott(1972)認為效 9.

(11) 能為組織動員其資源以產生各種產品的能力；陳明璋(1982)表示效能應為「果」，應考慮組織效能的整個過程；Morris(1984)提出效能為達到目標而產生預定的結果；Schein(1985)主張從組織適應、組織生存及組織生長的能力來評定組織服務效能的高低；邱怡和(1998)認為組織服務的效能是組織達成既定目標與維持組織對於環境的適應力，促使組織中的所有成員凝聚共識，為達成願景而全力投入各項工作，使機構組織在各方面都有良好的表現。李總縯(2002)認為組織設法取得所需資源，並避免內部運作過程之錯誤和阻礙，以達成較其他同業更為卓越、更符合組織目標之過程和結果的程度。不論是哪種類型的機構組織單位，「效能」總是令人關切的議題焦點，也是機構組織運作的核心所在(引自李碧珠，2004；張淑慧，2005)。簡而言之，效能是指某一機構組織實踐其目標的能力，探討的是機構應做什麼?一個機構即便有效能，但其達成效能的作業過程不一定是最有效率的方法，意即，機構服務的最終極「目的」(goals)是效能的追求，是機構經營成功的表徵。目前受福利多元主義的倡導及政府相關政策的引導，非營利民間志願團體本身對服務方案與據點的經營管理，牽動著福利服務輸送的品質和效益，以及政府的社區照顧目標達成程度。社會大眾多半認為非營利民間志願團體屬非商業組織，不須重視績效等，Patti(1987)認為績效評鑑最重要為服務對象的需求與目標的達成，通常會透過三種結果來反應；1.機構成功的協助接受服務者改變之程度；2.機構或工作者之服務品質；3.案主之滿意度。另 Martin & Kettner(1996)也認為績效評量是評鑑方案責信之方法之一，可定義為定期收集與報告社會服務方案之效率、品質與效益之資料；而劉淑瓊(2001) 也指出民營化政策規劃與執行應以績效評鑑為重點(引自沈聲耀，2005)。沈聲耀(2005)提及，服務使用者對服務品質有較佳的評價時，會增強正向的行為意圖，如給予正面口評或推薦其他人使用等，因此服務使用者之滿意度可作為品質與成果的績效評量。在機構服務成效方面，陳世明、陳柏宗(2006)以台南市長榮社區的研究為例，認為社區組織以其在地性、志願性和自主性，對於老人社區照顧具有不可替代的地位，也漸漸走出被動配合政令的角色，依社區需求和特色來發展服務，相當肯定社區組織的服務效能(引自陳怡伃，2008)。郭小燕(2007)以桃園縣蘆竹鄉外社社區以及山腳社區所做的研究，探討社區照顧關懷據點的效益是否滿足社區老人的需求，其研究結果發現，社區照顧關懷據點提供老人就近性與在地性的服務，以及內在及心理方面的需求，更間接凝聚社區的共同意識，改善社區氣氛(引自卓春英，2009)。 10.

(12) 陳怡伃(2008)在社區組織之社會資本與服務效能-以民國九十五年台中縣社區關懷據點為例的研究中提到，社會資本與服務效能間是具有正向的互動關係，其中又以組織架構、組織自主及資源募集這三項所達到的顯著水準比例最高，而只要這三項情況良好，其服務效能的表現亦皆不錯。因此社會資本理論預設了網絡和參與有助於個人和組織公共功能的實踐，鼓勵人們參與社區內的志願服務和結社活動，結合我國社區照顧關懷據點的推動用意，運用在地資源提供老人關懷和保健的服務。沈聲耀(2005)在高雄市老人活動中心社會服務契約外包之服務績效探討的研究結果顯示，經營管理績效評鑑主要是評鑑組織內部之運作情形，而服務績效調查則針對契約內容做評比，在影響服務滿意度上，不論是在服務品質的環境設施、經營管理、服務態度與服務結果上，都與滿意度有極顯著之相關，另因人際關係也是影響服務滿意度的重要因子，對於經營管理者及提供服務者之建議，透過活動中心的社會服務功能外，更應以多關心的方式提供情感上之交流並鼓勵走出戶外與高齡者互動，是為一項服務交流的重要功能。陳姵璇(2008)以高雄縣的高齡者社區照顧關懷據點參與態度與生活滿意度關係之研究顯示，高齡者在參與社區照顧關懷據點上，其參與態度、參與社區照顧後生活滿意度及健康狀況都有顯著的影響，對於高齡者的學習、健康促進及社會參與都有良好的效益(引自卓春英，2009)。然而，為能使團體或組織的經營管理績效能夠公平與合理的被呈現， Drucker（1990）認為設定績效指標的目的在於，讓抽象的使命轉化為具有可操作性，也就是有價值的衡量依據。如：參加的人數、服務的人數等。石善宏（1999）更進一步指出選擇績效指標應考量：1.完整性：可反應全部績效。2.客觀性：可驗證。3.可控制性：非外在因素影響。4.比較性：和有關部門做比較。5 .融合性：應考量和企業總體目標是否相牴觸。6.符合長期利益。7.少數重要項目：指標項目不宜過多，三~七或四~六為宜。8.權數之分配：應再依各指標的重要性賦予一權數。不過，基本上在選擇與訂定指標時，仍必須考量團體的組織大小與特質、服務輸送的設計與內涵(劉慧俐等， 2009)。評鑑是一種行政管理工具，是透過有系統、正式的步驟來蒐集和分析各種相關的資料，來測量某一機構達成其目標的進展程度（楊美華，1989）。因此，評鑑過程是具有回饋、診斷、激勵、改善的機制。相對的，評鑑資料與結果是能夠增進政策實踐程度，並做為相關決策之參考（Worthen, Sanders, 11.

(13) & Fitzpartick, 1997；引自趙善如等）。二、政府評估據點服務效能指標高雄市政府社會局於 2005 年制定「社區照顧關懷據點輔導實施計畫」」，據以實施各項輔導策略，主要輔導策略包含召開聯繫會報、不定期訪視及諮詢輔導、辦理工作人員訓練、編印服務手冊、定期評估據點營運績效、實施服務績效評鑑和舉行示範觀摩活動，也依內政部所訂定之社區照顧關懷據點考核（評鑑）注意事項定期做評鑑。而高雄縣同樣依循內政部制訂「建立社區照顧關懷據點服務績效評鑑實施計畫」，針對縣內各據點做把關，以提供優良的在地老人初級預防照顧服務。綜結上述各相關研究資料，本研究配合內政部標準將服務效能的評鑑指標歸納為七大項：1. 據點空間規劃與運用；2. 據點宣導與資源管理應用； 3. 志工人力運用與管理；4. 服務項目執行績效；5. 服務項目執行績效；6. 行政作業配合情形；以及 7. 永續創意與發展等。本研究即以高雄縣市政府評估績效良好之社區照顧關懷據點為研究對象，了解不同的經營服務模式與據點服務效能之相關性，俾作為未來相關政策之參考。. 12.

(14) 第三章研究設計根據上述研究動機、研究目的，相關文獻研究之結果，設計本研究之研究方法，以期達成研究目的。. 第一節. 研究方法. 一、研究對象本研究對象分為兩類，包含高雄縣、市公、私部門之社區照顧關懷據點負責人。在公部門人員部分，高雄市以市府社區照顧關懷據點業務承辦人為主，高雄縣除縣府承辦人外，另再加入績優單位之鄉鎮公所承辦人，預定縣、市承辦人各 4 名參加。在私部門部分，以高雄縣、市不同社區照顧關懷據點經營模式且評鑑績優之社區照顧關懷據點負責人（或主要執行者）為對象，基於研究時間及人力、物力之考量，訪談對象以透過縣市公部門承辦人推薦之績優社區為主，縣、市各 20 名參與。二、取樣方法有鑑於目前對於社區照顧關懷據點之各項研究多以量化為主，在社區照顧關懷據點之經營動機與服務模式之探討較少，且因地域、承辦單位的不同而有不同的服務模式，故本研究決定以質性研究中之焦點團體方式為主要的研究方法，以求深入瞭解不同服務模式與服務績效之相關性。而焦點團體訪談是由一位主持者與一定數量的受訪者所組成的團體，在一個輕鬆的氣氣中針對主題做互動性的討論與表達個人的認知、感受、態度和行為，因此參與者的反應通常較為真實與深入，同時透過焦點團體，研究者可在較短的時問內獲得研究所需的大量豐碩且以參與者自己的話來表達的資料。相較於深度訪談或其他研究，焦點團體可提供許多優點；包括（l）比起個別訪談快且成本較低；(2）焦點團體可使研究者直接與受訪者互動，也可以做問題之受訪、接續的問題及答案之追問與澄清；(3）團體開放式的回答方式使得研究得到大量豐富的資料；(4）因為受訪者的回應，其他受訪者亦可做出回應，比起個別訪談可以引發未發現的想法；(5）因為團體具有彈性，可以檢驗不同背景與個人間關係或比較成員間對不同主題的想法；(6）研究者可以快速了解受訪者的口語反應；(7）在少數的研究工具中，可以從 13.

(15) 兒童或不識字的人身上獲得資料（歐素汝譯，1999 :25-26）。基於上述理由，並考量本研究對象涵蓋高雄縣、市，基於時間性及為取得最大對象的變異，故採用焦點團體訪談法為主要的研究方法。. 第二節. 研究流程確立焦點團體目的、編制訪談大綱. 準備焦點團體文獻探討. 決定焦點團體對象、大小、時間和場景. 執行焦點團體訪確定研究對象資料整理分析撰寫研究報告. 圖 3-1 研究流程圖. 一、確立焦點團體的目的、編製訪談大綱：本研究之目的係透過不同性質社區照顧關懷據點焦點團體訪談，探討社區照顧關懷據點的服務模式與服務效能。因為本研究對象為縣市政府社區照顧關懷據點業務承辦人及不同經營模式之據點負責人，為能確切引導其談話內容契合研究目的，在執行焦點團體訪談前，本研究預先擬定不同角度的提問大綱，並於事前即與主持者針對訪談大綱討論溝通，修正內容或程序，以協助主持者引導訪談過程，亦讓受訪者更能了解訪談中的問題內容，並在訪談實際運用時隨著進程的變化適當地進行提問與導引。二、焦點團體的對象、大小、時間和場景本研究對象分為兩類，包含高雄縣、市公、私部門之社區照顧關懷據點負責人。在公部門人員部分，高雄市以市府社區照顧關懷據點業務承辦人為主，高雄縣除縣府承辦人外，另再加入績優單位之鄉鎮公所承辦人。在私部門部分，以高雄縣、市不同社區照顧關懷據點經營模式且評鑑績優之社區照顧關懷據點負責人（或主要執行者）為焦點團體訪談對象，其中依據黃松林（2005）指出，社區照顧關懷據點之經營模式，可依據組織經營、人力運用、經費管理、服務內容等不同面向來探討，本研究考量高雄縣、市據點之現況，擬以組織經營面向為主，分為（1）由社會團體、法人、基金會組織經營； 14.

(16) （2）由村里辦公處經營；（3）由社區發展協會經營；（4）由宗教團體經營等不同模式社區照顧關懷據點負責人為主。此外考量城鄉區域及性別之差異，另挑選不同區域（位於城市與鄉下）及不同性別負責人之社區照顧關懷據點為焦點團體對象。在人數多寡方面，一般而言，焦點團體的人數以 5-12 人最為適宜，但為免團體過小無法產生訊息衝擊、團體過大造成溝通上之困難，本研究每次團體以 8-12 人為限，依據不同性質之參與者共辦理 5 次焦點團體，每次 2-3 小時，以下為 5 次焦點團體之分類（表 3-1）：表 3-1 焦點團體參與人員屬性、人數與實施日期日期/地點 99 年 7 月 7 日(三) 第一場：高雄縣市各五名 9：00~12：30 地點：三樓第一會議室 99 年 7 月 7 日(三) 第二場：高雄縣市各五名 14：30~18：00 地點：三樓第一會議室 99 年 7 月 9 日(五) 第一場：高雄縣 9：00~12：30；地點：三樓第一會議室. 高雄市 1.左營關懷站(黃水井社工員) 2.宏毅關懷站(黃惠照里長) 3.光輝關懷站(濮懿範里長) 4.安泰關懷站(張正二理事長) 5.福氣河堤關懷站(買建勳站長) 6.民主里辦公處(陳文程里長) 1.金齡關懷站(吳俞滺社工員) 2.亞鐳關懷站(戴鏜縉總幹事) 3.大昌關懷站(戴嘉育小姐) 4.灣愛關懷站(蔣麗華理事長) 5.樂河關懷站(李南初社工督導). 7 月 23 日(五) 9：00~12：30；地點：三樓第一會議室. 高雄市政府社會局長青綜合中心 1. 林欣緯課長 2. 劉守華課員 3. 馮秀玉社工 4. 楊小萱社工 5. 王佩雯. 1. 愛基會關懷站(鄭端容專案企劃) 2. 原生園關懷站(劉玉品總幹事) 3. 原生園關懷站(葉冠英) 4. 明義關懷站(王雅萍理事長) 5. 明義關懷站(曾煥鈞) 99 年 7 月 9 日(五) 6. 小港關懷站(楊贊榮總幹事) 第二場：高雄市 7. 前金關懷站(蔡美華督導) 14：30~18：00 8. 寶國關懷站(盧鴻楠里長) 地點：三樓 301 教室. 15. 1. 2. 3. 4. 5.. 高雄縣仁武鄉烏林社區(鄭全盛理事長) 鳳山市心故鄉協會 (謝翠佩負責人) 高雄縣靈雲功德會(宗惟師父理事長) 燕巢鄉安招社區(林美春總幹事) 林園鄉文賢社區(黃三源理事長). 1. 2. 3. 4. 5.. 鳥松鄉華美社區(蔡陽明理事長) 岡山鎮壽天里辦公室(葉成喜里長) 旗山鎮南新社區(徐林素卿理事長) 旗山鎮南新社區(楊世玲) 路竹鄉甲南社區(王政國理事長). 1. 基督教鳳山市教會(莊靜娟負責人) 2. 基督教鳳山市教會(潘秀玲) 3. 基督教鳳山市教會(劉聯碩) 4. 大寮鄉三隆社區(陳寶桂輔導員) 5. 大樹鄉龍目社區(莊素薰輔導員) 6. 梓官鄉中崙社區(王國玉輔導員) 7. 梓官鄉中崙社區(凌佳琪輔導員) 8. 梓官鄉中崙社區(歐耀賢輔導員) 9. 橋頭鄉筆秀社區(高珠紅輔導員) 10. 橋頭鄉筆秀社區(施秀琛輔導員) 11. 岡山鎮石潭社區(何芳澤輔導員) 12. 岡山鎮石潭社區(曾麗梛輔導員) 13. 阿蓮鄉中路社區(楊正雄理事長) 14. 阿蓮鄉中路社區(詹德芳) 15. 鳳山市老人健康照護協會(陳素紅) 高雄縣政府社會處長青科 1. 姚昱伶科長 2. 周秀玟社工員 3. 陳欣琪社工員 4. 林姿君社工員.

(17) 本研究五次焦點團體訪談擬借用高雄市長青綜合服務中心之會議室進行，利用現有的桌椅安排座位，以每位成員皆能面對面討論而且可以看到主持人的座位為原則。. 三、執行焦點團體訪談當討論活動進行時，研究者透過錄音記錄、現場筆記蒐集所有的相關資料。因此，在訪談正式開始前須明確告知參與者活動時將進行錄音，其步驟為：1.討論前之介紹：研究者對自己的研究項目做一個簡短的介紹，包括研究的問題、研究的目的、處理結果的方式、保密的原則及訪談的基本原則。 2.錄音：經說明後採全程錄音，以防止資料遺漏。3.進行焦點團體訪談：主持人依訪談指引提問，並適時地提出追問，或請參與者分享實際的經驗。4. 結束訪談：訪談結束前，主持人簡要地重述訪談主題，請教參與者是否有補充想說的話，並再次向參與者強調保密的原則。四、資料整理分析本研究將焦點團體蒐集之資料依不同場次，整理成訪談逐字稿，做為進一步分析的基礎，並以訪談時所做的筆記、摘要資料來補充逐字稿。把焦點團體訪談轉換成逐字稿後再加以分類，逐句檢視資料內容並進行編碼，完成逐字稿初步概念化過程，以形成類屬，類屬形成面向，並找出主要範疇，最後試圖在反覆的歸納演繹中，呈現本研究所欲探討之主題與內容。. 第三節. 研究之可信賴度. 從事質性研究常被問的問題為研究的信度與效度概念，信效度源自實證主義的傳統，主要在找出社會現象與社會行為的共同法則，對於質性的信效度，Lincoln& Guba（2000）在建立質性研究的信度及效度時，提出確實性（credibility）、可轉移性 ( transferability）、可靠性（dependability）及可確認性（confirmability）概念，如同量化研究信效度，以下分別說明之（高淑清，2008 ;潘福來，2005；蔡美華譯，2008 ）。一、確實性（credibility )：類似量化研究的內在效度概念，指所蒐集之資料是否真實反應研究對象的主觀感受及經驗，進而反映出研究所要探討之議題；本研究在訪談過程中取得研究參與者之同意後，將全程錄音並將內容逐字轉述為文字資料，並藉參與式觀察來記錄研究參與者的動作、表情語調，以增加資料的真實性、豐 16.

(18) 富性及對研究情境的敏感性。研究者藉由訪談大綱的提問，讓參與者充分表達其主觀感受及看法，並由研究團隊參與每個編碼過程並做討論，以同儕檢驗來保持研究過程的真誠，減少個人的偏見，以增加分析結果之確實性。二、可轉移性 ( transferability）：在質性研究中的可轉移性是指研究結果在相似的情境和因果下，是否可被應用( Lincoln & Guba ,1999）。本研究以高雄縣、市政府主要業務承辦人，及績優社區照顧關懷據點之負責人為研究對象，主要是希望能盡量涵蓋較廣範圍的研究參與者和不同經營模式的社區照顧關懷據點，而讓研究結果能被轉用，使質性研究的可轉移性大大地提昇。三、可靠性（dependability）：意指資料的穩定性，本研究運用三角驗證建立檢視途徑，如資料蒐集、分析與團隊的檢核，以及徵求受訪者同意全程錄音，確保在自然情境下獲得真實性及可信性的第一手資料，並請受過訓練之研究助理完成錄音檔之逐字記錄，研究者再進行檢視書面資料，確認訪談內容轉譯無誤，並完成資料分析，以達資料收集之可靠性。研究者亦運用持續比較分析的原則，反覆思考、不斷重複比較所編碼的概念和類別，同時，為了增加對資料分析過程的一致性，本研究邀請協同分析者，以同儕檢閱的方式，確保研究過程與結果是可接受的。四、可確認性（confirmability）：指研究的客觀性、一致性與可靠性，研究發現能符合原始資料的意涵，是客觀、中立的一手資料，且是可稽查的；本研究過程建立於研究對象之脈絡下，而非研究者個人的想像與偏誤，訪談過程中研究者維持中立、不批判的態度，研究者在訪談前先充分說明訪談的過程及內容，在訪談過程中與研究參與者建立足夠信任感，在資料收集的過程中以合理、客觀的陳述與詮釋呈現資料，對於語意不清之參與者意見當場提問及釐清，以求忠於研究參與者原有的本質與想法，以增進研究之可確認性。本研究參考質性研究對信效度之相關參考文獻，盡可能達成確實性、可轉移性、可靠性及可確認性等要求，以便使研究成果為他人能夠信任。. 第四節. 研究倫理. 「倫理是一種道德科學：此科學所從事之事正是對於人類行為規範進行 17.

(19) 價值判斷」(Homan,1991)，因此，從事任何研究工作都必須將研究倫理與科學研究設計及執行一併納入考量。社會科學研究者通常於社會脈絡中進行研究，其中涉及的關係或問題的研究，經常面臨多面向的倫理考量。本研究之倫理考量臚列說明如下：一、告知與協商在研究訪談進行之初，透過告知與協商的過程，徴求參與本研究人員參與者「知情同意」後，讓其瞭解本研究計劃、研究歷程、進行方式、資料蒐集方法及行動研究後的結果，以獲得研究對象正式同意參與研究的承諾。簽署「參與研究同意函」之時，並再次與研究對象確認，參與者有權退出研究。二、尊重隱私與保密在研究開始之前，研究者將主動向研究參與者允諾保密原則，承諾對方不論在任何情況下都不會暴露研究對象的姓名與身分，所有與研究對象有關的人名、地名都將使用匿名，必要時則會將敏感性資料予以刪除，錄音的部份待將之轉成文後即銷毀。研究過程均徴詢參與者同意，研究內容除非必要，不可涉及私事。本研究所得訪談資料與研究夥伴研討的資料，均以代號表示之。如果接受訪談者，要求不錄音即尊重其意見。本研究內容避免涉及到個人隠私，訪談時，儘量避免談及個人或他人的隱私問題。. 第五節. 研究進度表. 預訂完成月份任務. 1 月. 2 月. 3 月. 4 月. 5 月. 問題陳述文獻回顧研究方法資料蒐集資料分析研究結果分析研究報告撰寫. 18. 6 月. 7 月. 8 月. 9 月. 10 月. 11 月. 12 月.

(20) 第四章訪談結果分析本研究為充分了解社區照顧關懷據點服務模式及其效益分析，訪談對象特別分為兩大類，包含高雄縣、市政府部門主管社區業務之承辦主管、社區照顧關懷據點負責人及主要幹部，共舉辦五場焦點團體座談，其中高雄縣、市社區照顧關懷據點各一場；混合縣市社區照顧關懷據點幹部者有兩場；混合縣市政府社區業務主管部門者有一場，詳見附錄一。. 第一節. 社區照顧關懷據點主要幹部觀點. 本節主要針對社區照顧關懷據點部分做探討，以高雄縣、市不同社區照顧關懷據點經營模式且評鑑績優之社區照顧關懷據點負責人（或主要執行者）為焦點團體訪談對象，其中依據黃松林（2005）指出，社區照顧關懷據點之經營模式，可依據組織經營、人力運用、經費管理、服務內容等不同面向來探討，本研究考量高雄縣、市據點之現況，擬以組織經營面向為主，分為（1）由社會團體、法人、基金會組織經營；（2）由村里辦公處經營；（3）由社區發展協會經營；（4）由宗教團體經營等不同面向社區照顧關懷據點負責人為主。此外考量城鄉區域及性別之差異，另挑選不同區域（位於城市與鄉村）及不同性別負責人之社區照顧關懷據點為焦點團體對象。一、參與焦點團體之據點負責人（或主要執行者）基本資料分析針對社區照顧關懷據點負責人之焦點團體前後共舉辦四場，共計 39 位幹部及志工參與，其中女性有 21 位，男性 18 位；年齡以 41 歲～60 歲最多，平均年齡 51.12 歲；婚姻狀況已婚者有 33 位，僅有 6 位為未婚者；教育程度以大學以上最多，有 16 位，其次是高中職者有 10 位，專科有 8 位，國中小共 5 位；在社區照顧關懷據點中所擔任的職務部分，為社工員或輔導員者最多，有 16 位，其次是理事長有 11 位，總幹事 8 位，理監事及志工隊長各 2 位（見表 4-1 )。表 4-1 參與焦點團體之社區照顧關懷據點負責人基本資料編號性別年齡 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7. 男性男性男性男性男性男性男性. 47 45 55 68 53 51 46. 婚姻狀況已婚已婚已婚已婚已婚已婚已婚. 教育程度在據點中擔任的職務. 縣市別. 經營模式. 大學以上大學以上大學以上高中職大學以上專科大學以上. 高雄市高雄市高雄市高雄市高雄縣高雄縣高雄市. 村/里辦公處宗教組織立案之社會團體村/里辦公處社區發展協會社區發展協會社區發展協會. 志工隊長站長(據點負責窗口) 社工員里長理事長理事長理事長 19.

(21) 表 4-1 參與焦點團體之社區照顧關懷據點負責人基本資料（續）編號性別年齡. 婚姻教育程度在據點中擔任的職務縣市別狀況. A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 A36 A37 A38 A39. 未婚已婚已婚已婚已婚已婚已婚未婚未婚已婚已婚已婚已婚已婚已婚未婚已婚未婚已婚已婚已婚已婚未婚已婚已婚已婚已婚已婚已婚已婚已婚已婚. 女性女性女性女性男性男性男性女性女性男性男性女性女性男性男性女性女性女性女性女性女性男性男性女性女性男性女性男性女性女性女性女性. 51 54 56 52 46 67 62 38 25 40 53 57 47 50 60 47 41 53 53 54 46 73 39 44 50 42 48 68 57 56 48 54. 高中職專科國中大學以上專科國小國中大學以上大學以上大學以上大學以上高中職高中職大學以上專科大學以上大學以上大學以上專科高中職高中職國小高中職專科高中職專科大學以上專科大學以上國中高中職高中職. 理事長顧問、發起人總幹事總幹事理事長督導里長總幹事社工員社工督導總幹事理事長理事長總幹事理監事企劃員社工督導總幹事理事長輔導員志工理事長志工總幹事志工總幹事輔導員理監事志工媽媽志工隊長輔導員輔導員. 20. 高雄縣高雄縣高雄縣高雄市高雄縣高雄縣高雄縣高雄市高雄市高雄市高雄市高雄縣高雄市高雄市高雄市高雄市高雄市高雄市高雄市高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣高雄縣. 經營模式立案之社會團體立案之社會團體社區發展協會社區發展協會社區發展協會社區發展協會村/里辦公處村/里辦公處立案之社會團體宗教組織立案之社會團體社區發展協會社區發展協會立案之社會團體社區發展協會文教基金會立案之社會團體立案之社會團體社區發展協會社區發展協會社區發展協會社區發展協會宗教組織宗教組織宗教組織社區發展協會社區發展協會社區發展協會社區發展協會社區發展協會立案之社會團體社區發展協會.

(22) 在社區照顧關懷據點基本資料部分，以 95、96 年成立者最多，組織型態為社區發展協會設立者最多，有 20 個，村/里辦公處 4 個，宗教組織 5 個，立案之社會團體 9 個，文教基金會 1 個；主要服務人力來源以社區志工所占最多，社區照顧關懷據點的開放時間於每天上班時間開放者最多，有 26 個，其次是每週 1~4 次開放者，有 10 個；在使用者付費部分，收費者有 23 個，其中部分付費者有 19 個（見表 4-2）。表 4-2 受訪社區照顧關懷據點基本資料變項. 次數. 成立時間 93 94 95 96 97 98 遺漏值組織型態社區發展協會村/里辦公處宗教組織立案之社會團體文教基金會主要服務人力來源（複選）理監事學生志工社區志工替代役男其他人力開放時間每天上班時間開放每天上班部分時間開放每週1~4次開放遺漏值付費情形無有付費方式受服務者全額付費受服務者部分付費其他遺漏值 21. ％ 1 6 10 10 8 2 2. 2.6 15.4 25.6 25.6 20.5 5.1 5.1. 20 4 5 9 1. 51.3 10.3 12.8 23.1 2.6. 5 2 39 3 7. 12.8 5.1 100.0 7.7 17.9. 26 2 10 1. 66.7 5.1 25.6 2.6. 16 23. 41.0 59.0. 1 19 3 16. 2.6 48.7 7.7 41.0.

(23) 二、焦點團體內容分析針對研究者自製的半結構式訪談大綱（附錄二），綜合整理意見如下：（一）承辦單位對社區照顧關懷據點的想像與能力。(您認為社區照顧關懷據點的作用是什麼？您認為自己是如何與社區一起工作？您期待關懷據點在社區中應扮演什麼角色與功能？) 1.如何與社區一起工作在焦點團體當中，社區幹部表示剛開始對社區照顧關懷據點一無所知，有人表示很擔心該如何服務老人，對這個工作沒信心，也有人辦理據點要招收老人被拒絕，志工也抗拒做家訪，感覺很挫折：「當初要辦據點的時候，…，開始是新移民媽媽的生活適應輔導班、單親課後輔導，然後…，因為社區的老人開始反應怎麼都服務別人，都不服務我們這些長輩，所以…，94 年 4 月份開始開辦，剛開始開辦的時候還是會害怕啦! 因為我們不曾服務過老人，服務小孩的過程裡面，小孩做錯可以大聲，外籍媽媽不懂可以教，但是服務老人就不一樣了，他願不願意聽你的，願不願意跟你互動，這是我們很擔心，還有安全問題，場所夠不夠給老人使用」（A10）。「我一直覺得說…，但是我們有這個能力做嗎?因為我們不是專業的人，有辦法這樣子做嗎？」（A10）。「因為我年紀大了，意識到老化的可能，之前有一個醫生跟我說我有類風濕性關節炎，所以我自己就非常擔心，…，開始去閱讀有關老化跟老人疾病的部份，..也奠定我在老人照顧的基礎，…那時候在老人照顧關懷據點的部份，開始在招收的時候，我們其實是有一些挫折，每一個老人只聽到要繳一百塊錢，都不要，都告訴我說，我都沒錢…」（A9）。「…沒想到辦據點的話，其實消耗會裡面的能量還滿大的，因為必須全面家訪，…剛開始其實志工抗拒去家訪，因為和她們不認識就要去…」（A9）。. 即便是如此的擔心、挫折，但是社區幹部仍然想辦法去克服，有的人說服自己給自己和老人一個機會，有的人會去參觀已經開辦的據點；有的人會去閱讀、博覽群書；有的人會去培訓志工並尋找支持團隊合作：「所以經過考慮的結果，我們也是覺得給自己一個機會，給她們一個機會，試試看…」（A10）。「其實 94 年要辦的時候，頭腦都空空呀!那時候我有去嘉義看啦!因為嘉義是先開辦的，我去嘉義看，我是覺得很好…」（A10）。「…社區的重點是落實到社區照顧，所以我在接觸這樣的一個日間關懷據 22.

(24) 點，老人的關懷的時候，我其實是先看書。」（A9）。「五甲社區有一個優勢，就是社區中有很多志願服務的人口，…，志工的培力是非常重要的，其實奠定了基礎，後來做志願服務的培訓，我花了三個月的時間，不斷的給她們上課，我自己上課，有關認識老人，老人特質、老人特徵、慢性疾病的認識，開始結合鳳山醫院…，有關社區的培力跟連結…，所以我們剛開始是跟鳳山醫院去做連結，醫療義診的這個部份，就開始去發展我們的日間關懷據點。」（A9）。「在我們社區，90 年成立的時候，因為我們那時候都是做營造空間，或是清一些垃圾，但是我們覺得社區一定要有多元化的觀念，照這個觀念一直提升，一直發展，所以我們在 96 年的時候，社區照顧關懷據點正式成立，當然我們有很有力的夥伴啦!我們都是來自於屏東科技大學社工系學分班的同學」（A5）。. 如何踏出社區照顧關懷據點的第一步？大部分社區幹部都是經過政府部門的輔導與培訓，由訪視老人及辦理活動開始，有的社區幹部則是因老人的需求以及老人自殺議題受到震撼而開始社區照顧關懷據點的工作；也有的社區幹部表示是因為有開辦費補助才來申請辦理：「但是我都會想很困難，因為我們不是專業人員，我要服務的人，其實我會想這樣做很好，可是不知道怎麼樣做，後來縣政府這邊的培訓，給我們一些 idea，我覺得像我們目前高雄縣的一個操作啦!我覺得是比較好啦! 」（A10）。「…，事實上我也不知道什麼是關懷據點，是經過長青中心的輔導，才知道工作內容，應該要做照顧老人的工作，最主要的程序怎麼做，還是要有輔導單位指導我們，最先招募志工，跟我們一起進行關懷老人的工作，起先也不知道什麼是老人的工作，經過兩年之後，才知道關懷據點是什麼，有什麼意義，兩年後才了解基本的，起先是摸索階段，靠輔導才知道怎麼做，應該怎麼一步步來，」（A4）。「當然我們一開始的時候，真的是沒有概念，沒有概念，…，想到什麼就做什麼，一開始的時候，我都是一直先辦活動，用活動吸引長輩出來，從活動中養成長輩對據點的向心力」（A7）。「因為我們除了社區照顧關懷據點要成立的時候，我們是透過火鶴傳情訪視的動作，要去了解我們的村里有多少需要我們照顧的老人，滿六十五歲以上的，除了一些身心不能自理的以外，因為我們無法照顧到醫療這方面，所以我們招收身心可以自理的老人，我們透過長青課給的這些老人的資料，我們去做訪視，當然社區成立的時候，透過這個機制找出服務人口數，讓她認同我們社區」（A5）。「…會成立據點是因為接觸長青中心社會局的一些資訊，…，一開始我們是跟社區的領袖、各單位，譬如里長、發展協會，我們有一個主委聯誼會，在 23.

(25) 社區有 29 棟的大樓，每一棟住戶差不多是 200 多到 400，所以有主委聯誼會，有一些民意代表，我們跟他們有一個連結…」（A2）。「會成立據點…還有一個原因，當初有一次 29 棟大樓裡有一棟長輩想不開，突然跳下來，這件事情給我們領導者，…很大的震撼，因為我們想不通為什麼一條寶貴生命會想不開，所以我們會希望跟各位一樣，運用社區現有的資源，提供社區長輩…」（A2）。「…當初理事長會成立關懷據點是因為鄉下地方，老人家沒辦法去田裡工作時，就在家裡打瞌睡、看電視，不是真的看電視，是被電視看，大家在家很無聊，95 年的時候才想說是不是辦個據點…」（A39）。「…後來無意中的因緣，跟長青科、行政課，就有提到我們高雄縣有辦社區關懷據點，是不是我們來嘗試，就這樣開始投入了…」（A8）。「…剛好接到社區照顧關懷站的模式，所以我們之前要申請是因為他有補助，有開辦費，我們的誘因是這樣，才來申請…」（A1）。. 參加焦點團體的社區幹部大多表示社區照顧關懷據點的工作推動殊屬不易，在不被看好的情況之下，有的人表示以甘願的心態來應對，也有人表示「有心」最重要；有些幹部表示要花時間、精神與社區人士「拍拖」打交道；也有的社區幹部表示社區的老人也會自助相挺社區照顧關懷據點；有些社區也把家屬納入參與，讓家屬瞭解並給予支持：「…高雄縣唯一由里來承辦社區照顧關懷據點的只有我，因為大部分都是社區發展協會在承辦，我們社區的話就由我自告奮勇來承辦社區照顧關懷據點，甚至當我在辦理的時候，我們社會處長青課的小姐也很不客氣的說我辦不起來，但是我以兩個字的力量來辦，就是甘願，甘願做就不委屈…」（A14）。「…我都覺得人為因素比較重要，要牽扯到政治官僚什麼的，我覺得都沒必要，你有心要做最重要，20 幾年下來我都覺得你想做就會去做，也不怕沒有經費，當你做出成績來之後，很多部門就會問你你要不要做，要不要承接，就是看你有沒有那些人去把工作接下來，這是我的感覺…」（A14）。「…，經過第二次、第三次家訪之後，她們已經建立關係了，跟這些老人都是好朋友，所以我是認為只要有一分的付出，人跟人之間的冷漠是可以打破的…」（A9）。「我本身也是社工員，我在做社區工作的時候，我們的工作先從社區營造開始，所以我們的工作到晚上一、兩點都還在社區，我們跟她們一起做，跟她們”柏爛”」（A9）。「我們就做我們的，不要跟你拜託，我們的長輩其實很有骨氣，她們也知道，所以我們的菜，除了跟她們收錢之外，我們的長輩都自己種田，自己種菜， 24.

(26) 現在她們知道我愛吃山冬瓜，她們就跑去種山冬瓜，去看那些長輩吃飯，就拿山冬瓜出來，所以我們費用減輕很多。」（A6）。「要把家屬帶出來，讓家人知道長輩在老人日托班在學什麼東西，第一點我讓家人知道他們的長輩來上課是如此的活潑有趣，他們會放心，第二點家人看到，…經費沒有的時候，大家就會補貼奉獻」（A14）。. 2.社區照顧關懷據點的作用（1）受服務對象部份針對受服務對象（社區老人），參與焦點團體的社區幹部表示社區照顧關懷據點的服務提供，使得社區老人有很多方面的助益，包括:健康促進、疾病預防以及心靈及精神層面的提升和人際互動網絡的建立等。  在健康促進方面透過健康操、健走、太極舞、營養講座、疾病預防及居家安全宣導等，使老人的身體機能獲得改善、健康獲得維護：「…我們的長輩有很多中風，帶拐杖來上課，不過現在不用拿拐杖了，… 我們的長輩平均腰圍減少七吋，…長輩平均年齡是七十六歲…身體的機能一年比一年好，以前會去找醫生聊天，拿健保卡去刷，現在已經沒什麼時間去醫院，因為她們都要來社區活動中心…」（A6）。「…每禮拜 2 次，中間有點心，中午還有午餐，學員有 50 人，…，開班教「保命防跌」，要保命就要防跌倒，吃的健康，有去訪視看生活環境，有需要改進的地方比較暗的地方裝反光板，比較不會跌倒，平常就有健康操、太極舞，還有手工藝品，老人家手有在動，很高興…」（A35）。「…那個阿公就是上醫院，但去上課之後就不用吃藥了，他回去跟女兒說他比賽第一名很高興，不用看醫生不用吃藥，這就是我們身心促進有讓他恢復的部份，另外一個失智的是說，他的思考跟說話能力已經退化了，身心促進會教他唱歌跳舞等活動，無形中會讓他覺得透過歌詞來回憶一些東西…」（A12）。「…，凌晨有凌晨的運動，然後早上據點的課程，還有晚上的運動班，… 我發現很多長輩是有五十肩的，目前為止統計到六月底，二十個有十八個五十肩獲得改善，巴金森症的長輩有兩位，巴金森症當然有它的輕重程度，到目前兩位長輩，其中有一位還可以做伏地挺身，還會唱卡拉 ok，這是以前不敢想像的，那除了這兩種症狀的改善，其他的在我們的運動班，…，百分之六十幾的長輩身心獲得明顯的改善…」（A7）。「早上九點開始做血糖血壓量測，到九點半開始放第一套健康操，健康操錄影帶放完之後，我們就放拍打功，做完效果也不錯。…醫學方面，護理方面， 25.

(27) 各面向的，所以現在老人不會亂吃藥，真的有效果，…，我們帶她們去健走，讓志工帶她們出去健走，…每兩位志工會負責一樣菜，這個菜是經過聖功醫院營養師指導，符合少糖、少油、少鹽，盡量是蔬菜水果的部份，做出來之後，在大螢幕展示作法，…，長輩也是很熱心啦!也是自己準備拿手菜，…」（A1）。「因為我們做健康測量都有紀錄，一本是紀錄 125 位老人，所以我們現在的紀錄有七百多人的紀錄，血壓、血糖的紀錄，健康操也做兩年半，…，做的效果腰圍平均都有減少…有骨刺的，不敢出去玩坐遊覽車，做健康操之後，每天都有柔軟拉筋，坐久較不難受。」（A1）。「…已經 93 歲了，…我發現從他參加關懷據點後很快樂，雖然他聽不到，但是…、做什麼動作時，他會跟著比，他不會就自己坐在那裡什麼都不做，會跟著比，有節奏也會跟著做，…，碰到任何一個老人都會跟他們碰一下手指頭，他就會很高興，…，這個據點給我的感覺，是除了給那些手腳比較靈活的老人家之外，像這一種家人願意讓他來，他的心境上更好，可以說讓他活的更好的感覺，不會說一天到晚在家睡覺，我覺得這一點社區關懷也是一個不錯的。另一個失智，…他第一天來時，一直在那裡睡覺，他的太太也很好跟著他，…，剛開始他手也不動腳也不動，他只是坐著，…才來 3 個月，本來太太只帶他來參加，後來連太太都加入了，太太覺得說我們這個活動很不錯，而且真的陪伴老人，讓老人家很高興，太太就跳他的舞蹈，後來我發現先生的腳會動了，…，他才來兩三個月進步很多，…」（A1）。. 心靈及精神層面的提升參與焦點團體的社區幹部表示，社區老人參與健康促進及各項社區活動之後，明顯的恢復自信與士氣，身心靈各方面都獲得改善與提升，而且社區照顧關懷據點的活動令老人家有所期待與寄託，同時從活動當中得到充權：「我們沒量，不過這些老人衣服穿起來都很寬鬆，對自己身材有自信...」（A1）。「尤其是我們有設值日生，給他光榮的使命，這星期當值星，你就是可以帶活動，就是有資格有條件為大家服務，…，幫大家服務是你的光榮，用這樣的觀念給他，課程結束之後，大家要回家的時候，她們就會負責擦桌子、拖地、掃地，志工會想說那是老人，要幫她一起用，我說你注意安全就好，讓他自己來，這樣子她才不會說，站在被別人服務的角色…」（A8）。「在我們健康促進的辦理，百分之六十幾的長輩身心獲得明顯的改善，我們這個據點對整個社區有滿重要，滿正面的幫忙，不只是休息站，她們聊天的地方，她們交朋友的地方，甚至於是她們身心健康，改善她們身心靈各方面的據點，…不只活動辦理，讓她們有歸屬感，更要照顧他們的心理狀況…」（A7）。「由生活輔導員將所學教阿公、阿嬤，讓她們有手工藝，所以到最後大家 26.

(28) 都很神氣，大家都還沒交，要先拿回去給孫子看，她們都說能力比孫子好，有時候拿回去可以跟家人展示一下，說那是他做的東西…」（A5）。「我剛有說都是心甘情願，我在上課中間也會開導老人的憂鬱，很多老人看著身邊的老人一個個過世，他會想說什麼時候輪到我，所以我會開導他們，我一直在鼓勵他們要好好的保養身體，我的學生有些奶奶現在出門都會打扮一下…」（A14）。「社區中長輩的平均年齡是 74 歲，我看那些長輩都很快樂，我們 12、13 個志工也跟著快樂，帶著 40 個長輩改變他們的生活方式，他們每星期二要上課都很期待，都跟我說，每到星期一晚上就高興到睡不著，那我覺得他們等的精神是很快樂的，那也算是一種治療…」（A29）。「…我帶你們去養護中心，可是他們可以去跟長輩分享，我之後看到很多長輩是互相擦眼淚的，我覺得據點的部份，有時候我們只是做一個小小的動作，但他們自己就是充權了，他們其實會去做更多…」（A16）。「不過我們關懷據點長輩出來上課後，比較有尊嚴、有活力，高高興興來上課，我都跟他們說：『背著書包上學去，來到社區真有趣，唱歌跳舞有活力，大家一起來努力』，大家都很快樂…」（A39）。「…我們也是很感動，長輩也很開心他們真的被發現了…」（A28）。「…像我們同學也是最近剛成立合唱團，我也不知道說長輩這麼愛現，真的很喜歡出去表演，都打扮的很時髦，這是一種精神的意志力、活力，那種精神真的會很健康。」（A29）。「我們把社區的婦女帶出來做韻律活化健康操，然後帶她們去市長推動的台客舞，也有讓她們上台表演，年輕婦女跟我講，里長我五十歲了，還能上台，五十歲了還能上台，因為給她們一個機會，我覺得舞台是給她們一個機會…」（A11）。. 人際互動網絡的建立透過社區照顧關懷據點的活動，可以增加社區長者的人際互動機會，讓長者有聊天的對象，有人因而打破人際藩籬，也有人因此找到兒時舊識，社區照顧關懷據點為老人搭起社交網絡：「…那些長輩的感受是說，每星期二上午的時間在活動中心那裡，過去大家相處六，七十年的時間，大家在這裡聊天，把據點當作非常愛惜的活動…」（A29）。「第一堂課的時候有一個歐巴桑，看到課程的內容聲淚俱下，四點鐘下了課之後教授不讓他走，那時候我們就轉到一邊去了，一講一個多小時，短短的兩三個月的時間看到很明顯的轉變，他是一個重度的憂鬱症患者，他會主動跟 27.

(29) 人家互動…」（A18）。「那我們去訪視時，他們都覺得教會去好嗎，會不會叫我們去聽教，起先是很辛苦，後來慢慢來，就有教會志工做到對他們的關心，因為他們的小孩也是很忙祿，每天都為生意而忙，他們就沒辦法陪長輩，長輩就會有點失落，那他們來到這裡，志工就可以聽他們吐吐苦水，長輩也覺得很溫馨，所以我覺得我們的教會可以成立這個據點對我們這個社區真的是很大的幫助，他們很期待每星期四到教會，還有人在這裡遇到三，四十年沒看過的老同學，這也是一個很溫馨的畫面，我覺得我們的據點在這個社區是可以成為幫助這些長輩的地方…」（A32）。「…長輩會產生一種希望，長輩在這裡交了好朋友他會覺得很棒，動態的它可以唱唱歌，靜態的它可以聽聽講座，我覺得這是很不錯的方式，在當中我們也發現有些長輩他覺得快活不下去，但是他在這邊交到朋友之後，他覺得又有希望了…」（A19）。. （2）老人家屬部分參與焦點團體的社區幹部分享表示，社區照顧關懷據點不僅是對長者有助益，其實對他們的家屬也有很大的功效，讓家屬有喘息的機會，讓青壯年子女可以放心、安心的外出工作：「…據點可以發揮很大的作用，可以讓家人也有喘息的機會，這就是據點可貴的地方，它可以讓家人長期面對的長輩帶到社區，這也是一個讓家人有喘息的時間，可以暫時脫離照顧的疑慮…」（A33）。「…現在老人上課的時候，老人和老人的互動，老人和志工的互動，都嘗試把它錄下來，播給她們看，同時也讓她們帶回家跟子女分享，每一年結業典禮，我們會請家人來一起進行趣味競賽，讓她們放心…」（A8）「大家都是以農業為主，家裡都是兩個老人在家，年輕人都外出工作，還沒辦關懷據點之前，都在家裡看電視、無所事事，辦據點後大家可以來這個社區聊天、聯絡感情，感覺很好，年輕人很高興可以照顧老人家…」（A35）。「…是希望我們這些長輩就近在社區，他居住的環境裡面，受到一些心靈上的照顧，受到疼愛，像大家庭一樣，因為年輕人、青壯族忙，因為生活所需，必須去打拼，不放心老人家…」（A2）。「我覺得據點就目前來講是第一級的初級預防工作，…，其實據點的工作對於長輩整個的發展跟家庭是非常好的」（A17）。「因為我們在社區，還做一些調查緊急事故的聯絡，連結的系統，…，萬ㄧ阿公、阿嬤來這邊高血壓，如何送醫，家屬要聯絡誰，要先送去哪邊，在哪邊看病，因為他們都有習慣會去哪間看病，比如他的病史在那邊，我們就送去 28.

(30) 那邊，都有一個結構性的連結…」（A5）。. （3）社區幹部部份大多數受訪的社區幹部表示，經營社區照顧關懷據點是積功德的事情，甚至於對國家也有幫忙，可以減少健保費的支出，從服務當中獲得老人的信賴，建立起比老人子女還要親密的關係，得到老人及家屬的感謝，甚至於獲得選票的支持，但是大部分的社區幹部都覺得經營社區照顧關懷據點是為未來的高齡社會做準備，自己在服務當中獲得快樂，也更年輕、更充實：「..我們的長輩，…身體的機能一年比一年好，…，現在已經沒什麼時間去醫院，因為她們都要來社區活動中心，所以今天不是收三百六十元的問題，或是收多少的問題，至少能減少健保費的付出，這就是我們的功德…，所以衛生署的署長應該不用漲健保費啦，應該還要感謝我們才對…」（A6）。「…志工在直接服務過程中，老人給予的回饋或是信賴，我們服務她，是煮飯流很多汗水，但是老人給我們的是相信的眼神，我們當下建立的是比他的子女還要親密的關係…」（A8）。「我們社區的老人很可愛，我相信各位跟老人接觸以後，就會發現很多的寶，所以我們的老人，就是我們的寶，因為我們有一天也會老，我們的里民常說里長你是不是老人營經營好，就可以當選了，就沒有問題…」（A11）。「今年我們的老人就接到詐騙集團的電話，…以後我要講說你去找我們里長好了，要騙你去騙我們里長好了，因為我給她們信任感，就是現在警察也要落實家戶訪問，警察去家戶訪問的時候，那些老人家都會第一個打電話給我，里長有警察到我們家來，他是要幹什麼，我說沒關係，那是來家戶訪問沒有問題的，她們才會接受那些警察的訪問，…我是覺得社區關懷站，我們用心的做，讓里民感覺到我們真的用心，有什麼事情會先問過鄰長或是里長…就是我們的關懷站，關懷的很棒…」（A11）。「我們有一個里民他已經七十歲了，他會有一個毛病就是暈眩，中腦不平衡，…邀請他來做彈力帶，..我說你來做做看，他來做以後，從此不會暈眩了，他說里長我真的很感謝，連我的孩子也都很感謝妳，因為他的孩子平常都要上班，都沒有時間照顧媽媽，…我們這樣照顧長者，他的孩子也是對我們很感謝，我覺得用心去對待長者，因為長者是我們的寶，我有一天也會老…」（A11）。「所以據點這一部分我是認為，雖然我們現在服務他們，改天我們也有機會被服務，有一天我們也會老，所以用這種心情去服務長輩，或許你會感覺大家很笨，做這個付出又沒薪水，我就說這個社會總是要有些人比較笨，未來才會有人服務，不然大家都很聰明就沒有人要服務了…」（A12）。「…我覺得經營老人日托就是為以後作準備，也跟學生一起成長分享，這 29.

大高雄社區照顧關懷據點服務模式 與服務效能提升之探究

大高雄社區照顧關懷據點服務模式與服務效能提升之探究