The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty－A Case Study of 85。C Cafe
廖美津、江澤群
E-mail: 360082@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
In the highly competitive market and the rising of consumer consciousness, the suc-cessful branding management will not only have to get customer cognitions to take ac-tion and become a purchase behavior, but also should be became an indictor of brand management to evaluate financial performance of brand sales power. To be facing cafe chain store of strong competition market, how to fulfill and increase customer satisfac-tion and loyalty became a very important topic. The purpose of the study was to sur-vey the effect of brand image on customer satisfaction and loyalty. The participants of this study were focusing on the customers of 85
℃cafe of Taoyuan area. The study was using questionnaires by convinent sampling and receiving 300 valid questionnaires. Data were analyzed by descriptive statistics, factor analysis, and regression analysis. The study findings are as follows: 1. Customer cognition is still in the middle degree among brand image, customer satisfaction and loyalty. So, 85℃cafe still needs to put a lot of efforts on their service.2. Increasing the awareness of brand image can increase customer satisfaction. 3. Awareness of brand image may have positice influence on customer loyalty. 4. Brand image can pass through customer satisfaction to affect loyalty. To increase customer satisfaction may increase the positive effect of brand image on loyyalty. Findings of this study provide valuable information for decision making of business management.
Keywords : brand image、customer satisfaction、loyalty
Table of Contents
封面內頁 簽名頁 中文摘要 iii 英文摘要 iv 誌謝辭 v 內容目錄 vi 表目錄 viii 圖目錄 ix 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二 節 研究動機 2 第三節 研究目的與問題 4 第四節 研究範圍與限制 5 第五節 名詞解釋 5 第二章 文獻探討 7 第一節 美食達人 股份有限公司85度C之概述 7 第二節 品牌形象 11 第三節 顧客滿意度 15 第四節 顧客忠誠度 18 第五節 品牌形象、顧客滿意 度、忠誠度間之關係 21 第三章 研究方法 24 第一節 研究架構 24 第二節 研究流程 25 第三節 研究假設 27 第四節 研究工具 29 第五節 問卷預試 34 第六節 研究對象與抽樣方法 36 第七節 資料分析方法 36 第四章 結果與討論 38 第一節 樣本結構分 析 38 第二節 信效度分析 41 第三節 品牌形象、顧客滿意度與忠誠度認知情形 45 第四節 品牌形象對顧客滿意度與忠誠度的 影響 47 第五章 結論與建議 51 第一節 結論 51 第二節 管理意涵與建議 53 第三節 後續研究建議 54 參考文獻 55 附錄 66 表 目錄 表2-1 85度C的發展史 8 表3-1 品牌形象操作性定義 29 表3-2 品牌形象量表 30 表3-3 顧客滿意度操作性定義 31 表3-4 顧 客滿意度量表 32 表3-5 顧客忠誠度操作性定義 32 表3-6 顧客忠誠度量表 33 表3-7 預試之項目分析 34 表4-1 樣本結構分析統 計表 40 表4-2 品牌形象因素分析摘要表 41 表4-3 顧客滿意度因素分析摘要表 43 表4-4 忠誠度因素分析摘要表 42 表4-5 整體
、變數及構面信度分析 44 表4-6 品牌形象暨其因素平均數統計彙整表 45 表4-7 滿意度暨其因素平均數統計彙整表 46 表4-8 忠誠度平均數統計彙整表 47 表4-9品牌形象對滿意度之迴歸分析表 48 表4-10 品牌形象對忠誠度之迴歸分析表 48 表4-11 品 牌形象對顧客滿意度與忠誠度之迴歸分析表 49 圖目錄 圖3-1 研究架構 24 圖3-2 研究流程圖 26 圖4-1 滿意度驗證圖 50 REFERENCES
一、中文部分 104市調中心（2010）。累了嗎？來杯香醇咖啡吧！。上網日期:2012，March8。檢自 http://www.104survey.com/
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