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多元整合 禮儀服務新詮釋
多元整合 禮儀服務新詮釋
2009-10-25 記者林乃絹報導 「即使是最悲傷的離別，也要留住你最美麗的容顏。」電影《送行者──禮儀師的樂章》用一句 簡單的話語，清楚明瞭地描述禮儀師的職業目標。近年來，喪葬禮儀業出現前所未有的現代化趨 勢，禮儀師的出現成為眾所矚目的新興行業，而人們對於禮儀師的了解仍停留在刻板印象中。 與家屬溝通並協助進行儀式，是禮儀師工作之一。（攝影 ／林乃絹）新興服務業 滿足多樣需求
新興服務業 滿足多樣需求
隨著現代化的發展以及歷年來政府政策的轉變，人們對於傳統的殯葬儀式有全新的思維模式。不 僅殯葬禮儀由繁入簡，殯葬業的經營型態、從業人員的組成，也受到人群結合形式、生死觀及殯 葬政策影響。「現代化的喪葬儀式逐漸邁向專業化、商業化、同時世俗化。」對宗教民俗深入研 究的交大人文社會學系教授羅烈師這麼說。殯葬禮儀服務人員，逐漸擺脫社會對於殯葬業者貶多 於褒的形象。基於現代人對於往生後的世界的多樣性需求，傳統殯葬業導入企業化與人性化管理 ，以「專業服務」的特色形成一種特殊的服務業──禮儀師應運而生。 「我是一個從這個世界到另一個世界的守門員。」在電影《送行者──禮儀師的樂章》中具體說 明 了禮儀師的角色。而在現實世界裡，「禮儀師是公司和喪家的中間橋樑」國寶服務股份有限公 司禮儀師陳祥睿這麼詮釋自己的工作。禮儀師總是在人的「生命終點」出現，對於逝者或生者都 具有極大重要性，不僅是個輔導者、協調者、更是個陪伴者。禮儀師的角色扮演得體，能夠讓家 屬在面對生命轉變的過程中，衍生正向思維。國寶服務股份有限公司經理梁信和表示：「一個禮 儀師可以讓別人對生命結束有不同的想法，也可以讓家屬在面對死亡的悲慟時沒有遺憾。」禮儀 師一職是另類的服務業，工作內容複雜，包含治喪事宜、儀式協調和心理輔導。責任制的工作等 同於二十四小時服務，而服務不可重複性以及一次性的特色，都考驗每個禮儀師的專業程度，這 些工作特性讓禮儀師與其他服務業更顯與眾不同。現代化趨勢 禮儀服務變調
現代化趨勢 禮儀服務變調
從過去傳統葬儀社到現代禮儀公司，喪葬服務的型態已經呈現極端差異。在生死學市場的解放下 ，以往葬儀社剝削經濟利益、「蓋往生被」搶生意等為人所詬病的問題已不復見，取而代之的是 人們對於禮儀服務現代化的質疑。首先，專業化的禮儀服務取代了喪家的自主性，儀式的僵化削 減了情感的抒發。「專業的套裝服務，讓家屬在儀式中的情感面被壓抑。」羅烈師說明喪葬儀式 的關鍵在於生者的情感過渡，然而禮儀師除了協助儀式進行，往往因為過分專業，取代了家屬成推文推文推文推文 推薦文章 推薦文章
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禮儀師的工作繁雜，每一份工作都是對個人專業 程度的考驗。（攝影／林乃絹） 為主角。然而，禮儀師則認為過去儀式的主導權在葬儀社，而現在主導權已轉移至家屬。 「以前葬儀社仗著家屬不懂，像黑道一般作生意，沒有談價空間。現代禮儀師是教育家屬喪事如 何進行，家屬可以自由決定。」陳祥睿表達禮儀師對家屬的尊重。再者，集團化的企業組織下， 延伸出商業化的經營形式。服務人員科層化、殯葬合一銷售策略，使得現代服務在市場經濟下缺 乏人情味。「辦理告別式的過程中有爭議，棺木加價的標準未在條約中載明，讓家人心情受影響 。」往生者的家屬提起親身經歷，不免感嘆禮儀服務商業性造成的疏離感。另一方面，羅烈師對 此卻抱持正面觀感：「商品價格透明化，讓喪葬儀式省下更多費用。」顯示禮儀服務商業化一體 兩面的特性。而殯葬儀式的世俗化降低儀典的神聖性，在生死觀改變的現代，凡俗觀點取代神聖 權威，個人價值觀逐漸去除宗教色彩，禮儀業者將之視為謀生工具。禮儀人員在行禮過程中制式 化的進行服務，缺乏情感的介入，「禮儀人員協辦喪葬儀式就像公關公司在辦活動，同是服務業 ，只是做事方法不同。」羅烈師舉了生動的例子表達個人觀點。國寶服務股份有限公司禮儀師廖 明昭反駁外界的質疑：「從事禮儀服務最重要的是一顆心，態度很重要。」強調從事禮儀服務， 與人的互動比專業更重要，提供完善的服務，看到家屬的喜悅。若家屬願意把禮儀師當朋友，產 生信任感和依賴，是禮儀師最大的成就。 喪葬禮儀的現代化包含了專業化、商業化和世俗化，禮儀服務已經呈現制式的流 程。（攝影／林乃絹）
用心服務 禮儀師破除迷思
用心服務 禮儀師破除迷思
禮儀師的形象，透過影視宣傳和行銷包裝，展現全新的面貌。但大眾對於禮儀服務人員仍存在許 多迷思，「大家都會認為我們這行收入很高，可能跟同業炒作有關，其實不是每個禮儀師都有這 麼高收入，那是需要用時間來累積。」陳祥睿一語道破外界對於禮儀師高薪的說法。而從事禮儀 服務業的壓力，更是超乎人們想像。在人們生命最低潮的時刻出現，面對整個家庭的成員，除了 必須協調各方面的協力業者，更要負擔起悲傷輔導的責任，不定時的工作時間必須時時處於備戰 狀態。 「在這個行業每天都充斥在悲傷的環境中，會受到每個家庭或家屬的情緒感染。這麼久的時間， 心情都是 有點低落的。」廖明昭沉重地說著工作帶來的心理壓力，從事這個行業，心情的調適是 一大課題。「心態要常歸零，一直用同樣的心態去面對就不會改變。」陳祥睿這麼說。企業化的 公司也會安排專業課程，例如悲傷輔導、心理治療等，有助於禮儀師的心靈成長。當然，禮儀師 的訓練也是人們關注的焦點。突破過去師徒制的養成，現代化的禮儀公司建立了完整的教育訓練 制度。除了提升專業技能，更能確保人員素質 一致性。「傳統禮儀從業人員是從『做中學』 ，沒有制式化的訓練，做錯了也沒有人知道。 現在公司會有連串的培訓，是一種制式化的過 程。」陳祥睿多年的從事經驗，讓他看見禮儀 服務企業的前瞻性。 從傳統走向現代，喪葬禮儀服務由禮儀師接手 ，正面的形象塑造已經獲得大眾的肯定。無論 現代的趨勢如何變化，若能用心瞭解儀式行為 的功能與目的，結合傳統習俗的精隨，同時因 應時代思想，就能讓禮儀服務創造生命的無限價值。國立交通大學機構典藏系統版權所有
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