第二章 第二章第二章
第二章 文獻探討文獻探討文獻探討 文獻探討
本 章 旨 在 探 討 台 北 市 中 小 企 業 之 服 務 業 從 業 人 員 數 位 學 習 (e-Learning)態度之相關文獻，以建構本研究理論基礎與架構。本章共 分八節，第一節為中小企業之相關探討；第二節為服務業之相關探討；
第三節為數位學習之探討；第四節為態度相關理論之探討；第五節為 數位學習態度的意涵；第六節為影響從業人員數位學習之相關因素；
第七節為相關研究；第八節為本章節語。
第一節 第一節 第一節
第一節 中小企業之中小企業之中小企業之中小企業之相關相關相關相關探討探討探討探討
壹 壹 壹
壹、、、中小企業、中小企業中小企業中小企業的的的定義的定義定義定義
在台灣，由於地勢形態的關係，公司行號的設立多以中小企業的 型態來呈現。所謂的中小企業，根據經濟部中小企業處(民 89)於法令 規章中對其所作的認定標準如表 2-1 所示：
表 2-1 中小企業認定標準
中小企業 規模
行業 原則 例外
小企業
製造業 營造業 礦業
土石採取業
實 收 資 本 額 新 台 幣 八 千 萬元以下
經 常 僱 用 員 工 未 滿 二 百 人
未滿二十人
農林漁牧業 水電燃氣業 商業
運輸倉儲通信業 金融保險不動產業 工商服務業
社會服務及個人服務業
前 一 年 營 業 額 新 台 幣 壹 億元以下
經 常 僱 用 員 工 未 滿 五 十 人
未滿五人
資料來源：經濟部中小企業處(民 89)
綜觀上表，由於公司行號的營收為不易取得之資料，為了能依明 確的定義取得正確的資訊進行研究。在本研究中，所指的中小企業為 依法辦理公司登記或商業登記，且經常雇用員工人數為「五十人以下」
之公司、廠商或行號。
貮貮
貮貮、、、、中小企業中小企業中小企業中小企業的的的的 e 化化化化概觀概觀概觀概觀
隨著台灣加入 WTO(世界貿易組織)及知識經濟與資訊科技高度 發展時代的到來，使得整體的經貿環境面臨了前所未有的競爭壓力，
因此，不論是大型企業或是中小型企業莫不紛紛尋找升級之道。其中 以產業環境的 e 化最為首要之急，因為在二十一世紀，電腦及網路等 數位科技的應用，將是縮短企業之間數位落差的必備工具。
其中電腦及網路工具不但是學術界學習研究的重要工具，也是工 商界聯絡、傳遞、設計、生產、銷售、交換的必要工具，面對此一不 可抵擋的潮流，中小企業必須儘速 e 化，運用其機動靈活、適應各種 環境特性，不斷學習新的技術，利用新的設備才能立於不敗之地(于宗 先、王金利，民 89)。而根據 Chen & Liu 在 2001 年的研究發現，整體 服務業的資訊內涵偏低，且高科技產業的技術貿易逆差極大，由此可 知我國在發展知識經濟上，資訊應用及科技技術均呈現出落後與不足 的情況(林大侯等，民 90)。這也就是說在民國九十年左右，我國產業 的 e 化程度是非常低的。
然根據英國經濟學人雜誌在 2004 年的調查研究顯示，台灣的數位 學習準備度總體排名為亞洲第三；世界第十六，其中產業面則排名為 第九(陳昭義，民 93；廖致凱，民 93)。由此看來，在短短的的三年內 我國產業的 e 化程度即有相當大的進展。然而在資訊與網路科技的運 用上，中小企業卻是明顯的弱勢族群，會居於這樣的劣勢，主要是因
為中小企業主 e 化認知不足；規模小、資源少、人才不足；不知取得 政府 e 化輔導資源；電子商務相關法令、認證法規尚未完備；國內專 業 ASP(Application Service Provider)能力不足以及與電子商務有關之 技術及標準未定所致，因此經濟部中小企業處為了要提升中小企業之 資訊能力，便規劃了中小企業 e 化願景(圖 2-1)加上輔以不同階段的輔 導重點來協助中小企業，就是希望能夠透過 e 化來達到提升中小企業 數位競爭優勢的最終目標(賴杉桂，民 93)。
圖 2-1 中小企業 e 化願景
資料來源：賴杉桂，民 93
縮短中小企業數位落差協助應用資訊技術
套 裝 軟 體 評 鑑 推 廣
建 置 軟 體 產 品 銀 行
電 腦 化 / 資 訊 化 諮 詢診斷輔導
電 腦 化 / 資 訊 化 推 廣觀摩
改善數位能力
中 小 企 業 電 子 化 服 務團
建 置 產 業 別 資 料 庫 及電子商務系統
中 小 企 業 電 子 化 人 才培訓/網路學習
寬頻到中小企業
企業經營服務 e 網 通
建 立 產 業 別 電 子 交 易市集
提升國際數位競爭力
推動網路商機體驗 營
建構區域商情及資 訊資源中心
推廣電子商務共同 平台
協助建置知識管理 系統及運用
提升中小企業數位競爭優勢
2001 2005
綜觀上述，由中小企業處所規畫的中小企業 e 化願景看來，所謂 中小企業的 e 化不應單單只是電腦化，其中還包括了架設公司的專線 網路，並且能夠透過網際網路對外從事所有電子交易等活動，而對內 則是建立有效率的數位溝通、培訓與管理體系，藉此來增強企業營運 效率、擴展客源和市場、降低營運與培訓成本，以提升企業數位競爭 優勢，進而達到強化中小企業在世界舞台的整體競爭力。
參 參 參
參、、、、中小企業的發展趨勢中小企業的發展趨勢中小企業的發展趨勢中小企業的發展趨勢
中小企業的特點是規模較小，資金及人才皆有限，而其優點則為 組織較迷你，所以決策過程能迅速且明確，因此有較佳的應變彈性來 面對外在環境的變化。而為了要因應我國知識經濟發展的方向，除了 要加速促使 知識與 產業結合， 以及應 用知識和資 訊促使 新興產業發 展，以維持既有產業持續成長之外，更要協助傳統產業調整轉型，促 使台灣成為新興產業創業的樂園與成長產業擴張的基地，所以在發展 的策略上，除了未來產業發展將由民間主導之外，更重要的是推廣資 訊科技與網際網路的應用，以建構適合知識經濟發展的環境，俾以縮 短知識落差，進而全面進入知識經濟時代(林大侯等，民 90)。
因此，在面對加入 WTO 的壓力，及整個世界的知識經濟與高度 科技應用的脈動，未來台灣的中小企業發展趨勢將會朝以下方向來發 展(陳松柏等，民 92)：
一、透過策略聯盟在產業網路上扮演產業分工角色。
二、採取技術授權以取得先進技術。
三、中小企業的合併經營哲學觀念要跟隨產業結構與社會結構變化 的趨勢。
四、進行企業的國際化。
綜觀上述，台灣中小企業在面對加入 WTO 的壓力，與資訊科技 的快速轉變及知識經濟的蓬勃發展下，雖說是處於一種前所未有的危 機中，但這同時卻也是一種升級轉變的契機。因此，為了提升中小企 業自身的競爭力與附加價值，在未來的發展上必須透過創新、合作及 資訊化的並行發展才能得實現。
第二節第二節第二節
第二節 服務業服務業服務業服務業之之之之相關探討相關探討相關探討相關探討
壹 壹 壹
壹、、、、服服服服務務務的意涵務的意涵的意涵的意涵
由於服務業在經濟體系的重要性是日趨提升，因而引發各界對服 務業發展之探論蔚為風潮，也因此常有人誤將「服務」(service)與「服 務業」(service industry)混為一談，然其間卻是有差異的。
林建山(民 81)指出所謂的服務，其通俗的定義為，幫別人的忙，
也就是一個人或組織代替另一個人或組織作事的意思；而就現代行銷 學的觀點來看，則係指被用為銷售，或因配合貨品銷售而被提供的各 種活動、利益或滿意。而 Kotler(1996)則將服務更明確的定義為，一 個組織提供另一群體的任何活動或利益，他基本上是無形(intangibility) 的且無法產 生事物 的所有權， 服務的 生產可能與 某一項 實體產品有 關，但也可能無關。
綜觀上述可知，服務係指以滿足他人或組織的需求，所提供的各 種活動、利益或滿意，且其本身具有無形(intangibility)之特性。
貮貮
貮貮、、、、服務業服務業服務業服務業的特性的特性的特性 的特性
有人認為服務業是一種看不著(無形的)、帶不走、變化多、留不 住的虛業；其實不然，因為服務業是一種相當具體的實業，它兼具了 設備與技能的要求(林建山，民 81)。因此，服務業除了具有服務的無 形 (intangibility) 特 性 之 外 ， 多 數 學 者 認 為 還 應 包 括 不 可 分 割 性 (inseparability)、異質性(heterogeneity)、即逝性(perishability)與所有權 (ownership) 的 特 性 ， 茲 分 述 如 下 (Parasuraman 、 Zeithaml & Berry，
1985；林建山，民 81；連世銘，民 90)：
一、無形性(intangibility)：服務業基本上是非實體的，亦即其具有 無形的特性。所謂無形性是指相較於製造業實質商品比較之特 性而言，因服務業的服務性產品有抽樣不易、行銷組合之促銷 要素受地點限制、沒有專利權、價格及品質難以事先預斷的特 性，加上服務雖可被消費到，但在被購買前卻無法被嚐、感、
覺、觸、見、聽或嗅到，所以不能像製造業的產品一樣容易對 產品品質做客觀的衡量。此外，因服務與實體的產品之間很難 畫分出一道明顯的界線，以致於服務提供者對品質的認知與消 費者的感受常會因此而出現某種程度上的落差。
二、不可分離性(inseparability)：對服務業而言其生產與消費幾乎是 同時進行，因為生產者必須現身來直接銷售而且其規模是有限 的。亦即在創造或執行服務的同時，消費已全部或部份地完成 了。而消費者與生產者之間的互動是一個重要的關鍵，消費者 必須在生產者完成服務的那一刻才能主觀的評價服務的品質，
因此服務與生產者之間具有不可分離的特性。
三 、 異 質 性 (heterogeneity) ： 服 務 業 的 產 出 通 常 難 以 達 到 標 準 化 (standardization)，雖說可利用標準系統為依據，但產出的品質 總也難以保證有相同的水準。加上服務常為多數人合作進行而 提供，因此在品質上便易因提供服務的時間、人員、消費者的 感受不同而產生異質性。
四、即逝性(perishability)：服務業大都具有即逝且不能儲存的特性，
加上常因需求不穩定而衍生出諸多的問題。所以就行銷的觀點 來 看 ， 在 做 決 策 時 便 須 先 瞭 解 應 預 備 多 少 產 能 (maximum capacity level)來應付需求的上升或下降，才不會招至虧損。
五、所有權(ownership)：不具所有權(lack of ownership)可說是服務 業有別於其他產業的一項最基本差異，因消費者只能接近或利 用一下某種設備(如飯店房間)，在使用、接近或租用某些物品 後就必須付帳，且只能有使用權卻不具有所有權。
綜觀上述可知，純粹的服務與服務業之間是有差異的，因為服務 業除了具備服務的無形性之外，還兼具有不可分離、異質性、即逝性 與所有權歸屬的特性。
參 參 參
參、、、、服務業的意涵服務業的意涵服務業的意涵服務業的意涵
服務 業的 意涵 常 因 研究 的對 象或 內 容 的不 同而 有不 同 型 態的定 義，有人就字面上作整體內涵的解釋，如美國行銷學會對服務業所下 的定義即為：「凡可供銷售的活動、利益或滿足事項，或者與貨品促銷 有關的一切活動」)(林建山，民 81)稱之。Jackson & Musselman 則認 為服務業係指收益 50%以上是來自企業提供的服務，即營業項目以服 務活動為主的企業個體均可稱之為服務業(Lovelock，1983)。此外，亦 有人就服務業所涵蓋的類別來作定義，茲整理如表 2-2 所示。
表 2-2 依類別觀點之服務業定義 研究者研究者
研究者研究者 定定定定 義義義 義 Richard
(1978)
依顧客參與程度，將服務業分為：「高接觸服務業；
中接觸服務業；低接觸服務業」三類。
Sasser (1979)
依純服務成分的高低將服務業分為：「高服務成分之 服務業；中服務成分之服務業；低服務成分之服務業」
三類。
中小企業白皮書 (民 91)
服務業部門包括：「商業；運輸倉儲及通信業；金融 保險不動產業；工商服務業；社會服務及個人服務」。
經濟部商業司 (民 92)
中華民國行業標準分類第七版將服務業分為：「批發 及零售業；住宿及餐飲業；運輸、倉儲及通信業；金 融及保險業；不動產及租賃業；專業、科學及技術服 務業；教育服務業；醫療保健及社會福利服務業；文 化、運動及休閒服務業；其他服務業；公共行政業」。
表 2-2(續)
行政院主計處 (民 92)
在民國九十年工商及服務業普查綜合報告中，將服務 業定義為包含：「批發、零售業、住宿及餐飲業；運 輸倉儲及通信業；金融及保險業；不動產及租賃業、
專業、科學及技術服務業；醫療保健、文化、運動及 休閒業、其他服務業之行業」。
資料來源：本研究整理
綜觀上述，本研究是依據類別的觀點所指的服務業為涵蓋：一、
批發、零售業、住宿及餐飲業；二、運輸倉儲及通信業；三、金融及 保險業；四、不動產及租賃業、專業、科學及技術服務業；五、醫療 保健、文化、運動及休閒業、其他服務業，之五種行業性質的公司行 號。同時因受限於取樣人數的數據標準，是以民國九十年工商及服務 業普查綜合報告(行政院主計處，民 92)為依據，其中不包括非營利性 機構資料，因此教育服務業、社會福利服務業及公共行政業不列入研究範 圍。
第三節第三節
第三節第三節 數位學習之探討數位學習之探討數位學習之探討 數位學習之探討
壹 壹 壹
壹、、、、數位學習的範疇數位學習的範疇數位學習的範疇數位學習的範疇
數位學習(e-Learning)可說是遠距學習(Distance Learning)範疇的 應用方式之一，如圖 2-2 所示。
圖 2-2 數位學習的範疇
資料來源：WR Hambrecht,2000(引自林聰儒，民 89)
由於數位學習是利用各式電子科技媒體所進行的一種教育、學習 與訓練的方式，因此在許多的研究中，它常和線上學習、電腦學習及 遠距學習畫上等號，但由圖 2-2 中可看出其實這四種學習模式的共通 點只在於它們都是遠距學習的一種應用方式。在媒介的使用上四者間 仍有其差異之處，茲分析整理如表 2-3 所示(Moore & Kearsley，1996；
Kilby，1997 鄒景平，民 89，林聰儒，民 89，劉嘉瞬，民 91)。
表 2-3 可看出，數位學習所使用的媒介廣度是次於遠距學習，但 卻大於線上學習及電腦化學習的。由此可知，數位學習所使用之媒介 的特點為，只要是透過電子數位方式所傳遞的資訊，可讓學習者依各 人意志於任何時間、地點從事自主性學習，便可算是一種數位學習。
Computer-based
Learning Online Learning e-Learning Distant Learning
表 2-3 遠距學習、數位學習、線上學習、電腦化學習分析一覽表 使
使使
使 用用用用 媒媒媒 介媒 介介介
學學學
學 習習習習 模模模模 式式式 式 紙 本 資 料
收 音 機
電 話
有 線 電 視
互 動 電 視
錄 音
／ 錄 影 帶
衛 星
光 碟
電 腦
電 腦 視 訊 媒 體
內 部 網 路
網 際 網 路
全 球 資 訊 網
遠距學習
(Distant Learning) 數位學習
(e-Learning) 線上學習
(Online Learning) 電腦化學習
(Computer-Based Learning)
資料來源：本研究整理
貮 貮 貮
貮、、、數位學習之定義、數位學習之定義數位學習之定義數位學習之定義
在數位時代，數位學習可算是一種遠距的教學、學習或是訓練方 式的廣泛應用，兩者間的共通點為：學習者與教授者在相同或不同的 時間分處不同的空間，所進行的一種教學、學習或是訓練的方式。根 據數位學習國家型科技計畫(民 92)的定義：「數位學習是指以數位工 具，透過有線或無線網路，取得數位教材，進行線上或離線之學習活 動 」。 而 有 關 國 內 外 各 家 學 者 對 數 位 學 習 的 定 義 整 理 如 表 2-4 所 示 (Rosenberg，2001/民 91；台灣思科，民 89；林聰儒，民 89；劉嘉瞬，
民 91；李文彬，民 91；施義雄，民 91；林怡君，民 92)：
表 2-4 數位學習的定義 研
研 研
研 究究究 者究 者者者 定定定定 義義義義 Berge&Collins
(1995)
e-Learning 是人們可以透過電腦、電話線、數據機等科技 輔助進行跨越時空的溝通，參與者的互通模式有一對一、
一對多、多對多、並利用學習者之間或與教學者的溝通建 構知識。
Kilby (1997)
e-Learning 是電腦化訓練(Computer Based Training,CBT)，
運用全球資訊網(World Wide Web,WWW)、網際網路、內部 網路科技，於遠距學習的一種創新教學。
表 2-4(續) Robert (1999)
e-Learning 是企業運用網路或全球網路技術來開創、傳遞、
提供或協助企業進行終身的教育訓練。
洪明洲
（民 88）
e-Learning 是運用網路來傳遞、擷取學習資訊、內容的學 習方式。
台灣思科
（民 89）
e-Learning 包括多樣性的內容傳遞形式、學習經驗的管理、
網 路 互 連 的 學 習 社 群 ， 以 及 網 路 內 容 的 提 供 者 與 專 家 ； e-Learning 使得資訊來源更多元化，並能提供快速學習、
降低學習費用、提升學習品質、增加參與率及培養為自身 學習成效負責任的態度等。
巫靜宜
（民 89）
e-Learning 是在任何時間或地點，利用個人電腦和網際網 路去發展與傳送訓練教材內容並管理學習流程。
鄒景平 (民 89)
e-Learning 是運用電子科技來協助學習的做法，以錄音帶、
錄影帶、衛星電視、電腦輔助訓練等為主，自網路科技蔚 為風潮後，e-Learning 逐漸以網路科技為重心，故有人便 將其視同網路化訓練或線上學習。
Rosenberg (2001/2002)
e-Learning 是利用網際網路技術傳遞一系列各式各樣的解 決方法，在增加知識及提高績效上。
李業成 (民 90)
e-Learning 是使用網路技術來公開及傳送可增強其員工知 識與技能的課程，且架構在 WEB 伺服器上，具有追蹤、
管理及服務支援等功能，並整合人力資源管理與績效評估 的系統。
陳佳賢 (民 90)
e-Learning 是運用網路傳遞、擷取學習資訊。內容的學習 方式，包括資訊科技、多種教材內容的傳遞方式、學習歷 程經驗的累積與管理、學習社群，及多種教材內容的設計 者、提供者與領域專家等。
劉可德 (民 91)
e-Learning 是指應用各項電子化資訊技術及設備，突破時 空教學的方式，進行規劃、設計、內容、技術的及傳遞等 服務，幫助學習者進行互動和自主性的學習。
林怡君 (民 92)
e-Learning 是組織或企業透過網際網路、企業內部網路或 是全球資訊網，不受時間及空間的限制，幫助員工接受訓 練的指引及提供相關課程和活動。
廖致凱 (民 93)
「經濟學人雜誌」：任何應用數位科技的正式、非正式教育 與資訊分享活動。
資料來源：本研究整理
綜觀上述，本研究所謂的數位學習是指在一個提供結合各種數位 化資訊技術的環境中透過電腦及網路，利用各種教學資源媒介，使教 授者和學習者、以及學習者和學習者之間得以不需面對面，便能進行
有計劃、有系統的授課、學習、與討論等活動，且不受限於時間和空 間條件，於同步或非同步的雙向互動介面中所進行的一種學習或訓練 的模式。
參 參 參
參、、、數位學習的模式、數位學習的模式數位學習的模式數位學習的模式
數 位 學 習 是 一 種 學 習 方 式 (mode) ， 也 是 一 種 學 習 的 平 台 (platform)。若就「發展趨勢」和「時間性」來區別其模式，可概分為：
一、發展趨勢：
思科公司對於數位學習之發展模式，認為在西元二 OO 五年以前 應有二種學習發展模式(台灣思科，民 89；陳佳賢，民 90)：
(一)學習入口網站的出現(Learning Portals)：九○年代末期網際網 路風起雲湧，其內容提供者(Contenders)如雨後春筍般先後崛 起，而這些內容提供者積極建立所謂的入口網站，提供各式 各樣關於娛樂、通訊及商業等需求之內容，截至 2000 年為止 已 產 生 出 數 個 百 萬 人 次 的 入 口 網 站 ， 其 擁 有 者 通 常 是 由 媒 體、娛樂、出版商與產業所組成的聯盟。
(二)企業內部網站為基礎的學習(Intranet Based)：近年來，許多頂 尖企業已開始透過企業內部網路當作學習的骨幹。並在公司 內部設立重要的學習團隊，這個團隊必須確保企業中每個成 員都能有效地執行企業所賦予的工作。這種在學習、知識及 訓練的新領導方式，首先必須給設計者必要的優先權並得到 足夠的財務支援，以利於制定新的企業內部網路學習形式。
二、時間性：
依 學 習 時 間 來 分 類 ， 數 位 學 習 可 分 為 以 下 三 種 模 式 (Richard，
2000；陳佳賢，民 90；劉嘉瞬，民 91，李文彬，民 91)：
(一)同步(Synchronous)學習：教授者和學習者同時間在網路上進 行教學活動，優點是克服地理上的限制；缺點是較無時間上 的彈性，此種模式較適用於需要與老師大量互動的課程。
(二)非同步(Asynchronous)學習：教授者和學習者的教學互動並非 同時發生，而是運用各種討論區、考試、線上測驗等機制來 完成。優點是可讓學習者可在任何時間、地點上線學習；缺 點則是互動性較差。
(三)混合式學習：結合同步和非同步學習的功能與特性，被認為 是數位學習最好的學習方式。
除此之外，因為數位學習是一種透過電腦和網路的遠距學習(教學) 之應用方式，在內涵上也擁有網路化遠距學習(教學)之「即時群播」、
「虛擬教室」及「課程隨選」三種類型模式的特點。三種模式之內容 分述如下(教育部，民 90)：
一、即時群播：即老師在主播教室授課，學生則在遠端的教室聽課。
特色是師生間分處兩地，但卻可透過此系統做即時的交談及問 答，且教材的設計和呈現上也較為活潑和生動。
二、虛擬教室：其主要是利用電腦軟體設計模擬實際上課的情境，
如教師授課、考試、指定作業、回答問題等。特色是師生之間 及學習者之間可在任何時間於電腦前，透過通訊網路與教學管 理平台，進行同步或是非同步的授課、學習與討論。Tiffin &
Rajasingham(1995)則 認 為 虛擬 教 室 將 會 成 為 教學 革 新 的 主 要 理 念。
三、課程隨選：透過「交談式視訊點播(Video-On-Demand ,VOD)」技 術，學生可在電腦或是裝有控制盒(Set-Top Box)的電視上，將所 要學習的教材透過網路取得，並依照個人學習速度控制播放過
程，進行遠距學習。特色是具有啟發自主性學習的功用，並能 使學習者學到自己想要獲得的知能，以及提升終身學習的成效。
廖肇弘(民 90)將數位學習依建置教學環境分為七種模式，如表 2-5 所示：
表 2-5 數位學習依建置教學環境分類
1.課程資訊公告網站 (CourseInformation)
這是最簡單的一種線上學習應用。只要將各種課程的資 訊做成網頁，並與公司的 Intranet 網站相互結合，即可 輕易完成。
2. 實 體 課 程 輔 助 網 站 (Supporting Website)
將若干實體課程的活動，搬到網路上進行。例如:課後 討論、作業繳交等。
3.自我學習之線上教材 (Self-study Courseware)
提供各種可供員工自我下載學習的電子化線上教材。此 模式適合自我學習式的學習環境，線上並沒有老師引導 教學過程。
4.老師引導式線上課程 (Instructor led Course)
由老師實際在線上引導學員各種學習進度的線上教學 環境。
5.專家社群
(Expert Community)
教學活動及教材皆不需要電子化。但須在線上提供企業 中各領域專家的連絡資料，使需要協助的同仁可於線上 直接發問及回答各種專業的內容。此類應用偏向「小組 討論及合作提案」的群組協同作業系統環境。
6.獨立的網路學院 (Cyber Campus)
為企業建置獨立的線上網路學院，例如中文的西門子 SVU 線上學院。
7.認證及線上測驗 (Exercise & Certification)
由企業自行建置或與外部驗證權威單位合作，提供各種 專業認證的課程以及線上檢測的服務。
資料來源：引自廖肇弘(民 90)
綜觀前述，可知數 位學習的模式應包 括「即時群播」、「 虛擬教 室」、「課程隨選」，以及可進行「同步」、「非同步」或「混合式」，並 作為學習入口網站和企業內部網站的學習功能。截至目前為止，網際 網路的遠距學習(教學)可說已經非常廣泛的被使用在民間企業的訓練 和成人教育機構的教學，加上網路科技在近一兩年內已達技術成熟穩 定之故，我們甚至可預見未來具有遠距學習(教學)特性的數位學習將 會是知識經濟及資訊科技社會下最為普及的學習模式。
肆 肆 肆
肆、、、、數位學習之限制與優缺點數位學習之限制與優缺點數位學習之限制與優缺點數位學習之限制與優缺點
關於數位學習的限制，有多位學者提出看法，大致分為三方面(黃 經智，民 88；游忠錦，民 88；李欣穎，民 91)：
一、教材方面：由於網路的頻寬限制，意謂著聲音、影像及需要較 多記憶空間的圖表、動畫呈現效果較差。而有與外部連結的課 程可能會有所改變，這是因為使用的課程並非全然由自身所設 計的緣故。
二、教學方式：教學方式會受到網路頻寬及瀏覽器的限制，因此在 教學方式的選用上將無法作多元化的設計。
三、人員方面：學習者在超媒體環境中，由於過多的連結易造成學 習者迷失，學習者必需擁有基本電腦設備，且教學者和學習者 必 須 先 具 備 電 腦 網 路 使 用 技 能 ， 而 教 學 設 計 者 (instructional designers)及 學 習 者 要 能 適 應 超 連 結 型 態 非 線 性 教 學 或 學 習 方 式，一般而言網路化學習必需要依賴學習者的自發性。此外，
學習者可以在不同的時間，分別進行各自的學習活動，學習者 可依個人需求，在任何時間、地點進行學習，但人員間的互動 性較差(陳佳賢，民 90)。
總體來說，數位學習的使用對企業而言具有以下的優缺點，如表 2-6 所示(Dyer，1997；Hawkins，1997；Kruse，1997；Webb，1997；
Armstrong，1998；李欣穎，民 91；施義雄，民 91；劉嘉瞬，天下趨 勢知識網，民 92；民 91；林怡君，民 92；吳幼賓民 92)。
表 2-6 數位學習的優缺點 優
優優
優 點點點點 缺缺缺缺 點點點點 1. 學習的時間與空間具彈性。
2. 訓練成本低廉。
3. 教材發展、更新、維護、傳遞迅 速。
4. 學習結果易於追蹤和衡量。
5. 營運範疇可擴展至全球。
6. 可提升學習者的自我效能和自我 控制。
7. 對企業核心能力與競爭優勢具有 正面影響。
8. 可維持企業文化的一致性，教材 統一集中管理，方便控制。
9. 可節省訓練場所、器材、教材複 製 等 硬 體 設 施 的 設 置 成 本 與 閒 置的浪費。
10. 學 習 者 在 學 習 過 程 具 有 高 度 互 動性與及時回饋性。
11. 提高生產力。
12. 增加員工技能額外之技能、建立 專業員工資產。
13. 增 加 伙 伴 能 力 、 改 善 供 應 商 知 識、保有舊顧客。
14. 個人化學習、可重覆學習跟傳統 學 習 相 比 較 不 具 現 場 學 習 壓 迫 感。
15. 教學活動多變性、提高學習者學 習興趣。
16. 資源共享，平衡公司資源上的差 異。
17. 形成虛擬團隊推動知識管理。
18. 學習門檻低。
19. 易於散播。
20. 增加企業使用網路的效益。
21. 節省訓練的交通和住宿成本。
22. 不同單位講師的合作和交流。
23. 跨組織資源的流通，提高部門合 作。
24. 容 易 知 道 員 工 是 否 適 任 原 來 工 作，協助課程分析。
25. 依個人程度、步調進行個別化、
自主性學習。
1. 未能有符 合國際 學習 標準架構 的數位學習系統。
2. 教材過度的重複使用。
3. 群組學習情境的考量。
4. 功能性模 組化後 的技 術上的缺 失。
5. 缺乏累積知識的機制。
6. 網路設備 重置以 及維 護成本高 易造成公司的財務負擔。
7. 網路頻寬 ／瀏覽 器上 的限制會 限教學方法。
8. 師資、教材及課程內容的適合度 問題。
9. 員工的接 受度會 影響 學習成效 問題。
10. 需要較多 記憶空 間的 圖表之表 現較差。
11. 在超媒體環境中，過多的連結易 造成學習者迷思。
12. 部份課程無法利用網路傳達。缺 乏 電 腦 親 密 性 之 學 習 者 的 接 受 度較低。
13. 課程設計和發展的時間較長。
14. 學習依賴學生自發性，忽略學生 個別差異的型態。
15. 資訊負載 ，接受 及傳 送過多討 論、電子郵件。
16. 缺少面對面的互動，學習者只取 而不給。
17. 傳輸速度過慢，導至學習者缺乏 耐性。
18. 太著重於 科技面 而忽 略學習者 的需求。
19. 學習成果不易評定。
20. 學習社群維護不易。
表 2-6(續)
26. 不因人數不足問題而影響開課。
27. 網 路 整 合 企 業 資 料 庫 及 應 用 程 式。
28. 資源多元化。
29. 在 任 何 網 路 平 台 瀏 覽 或 存 取 資 料。
30. 使用 HTML／XML，具地球村與 世界觀的發展潛力。
資料來源：本研究整理
綜觀上述可 知，對 於數位學習 而言易 受到學習者 對學習 的自主 性、教材、教學方式、溝通媒介和人員對電腦及網路先備知識的限制，
而影響學習者的學習成效，因此，研究者認為學習態度、電腦態度及 網路態度對數位學習態度而言應是影響的要因，其相關程度有待本研 究考驗證實。
伍 伍 伍
伍、、、、數位學習的培訓模式與傳統企業培訓模式之探討數位學習的培訓模式與傳統企業培訓模式之探討數位學習的培訓模式與傳統企業培訓模式之探討數位學習的培訓模式與傳統企業培訓模式之探討
數位學習是 在一個 提供結合各 種數位 化資訊技術 的環境 中透過 電腦及網路，利用各種教學資源媒介，使教授者和學習者、以及學習 者和學習者之間得以不需面對面，便能進行有計劃、有系統的授課、
學習、與討論等活動，且不受限於時間和空間條件，於同步或非同步 的雙向互動介面中所進行的一種學習或訓練的模式。而傳統的企業培 訓就如同傳統的課堂教學模式一般，教授者和學習者必須在相同的時 間同處於一個空間，進行課程內容的授予與學習。
企 業 的 教 育 訓 練 之 定 義 可 分 為 廣 義 及 狹 義 兩 種 (吳 美 連 、 林 俊 毅，民 88；曾小玲，民 91)：
一、 廣義的訓練：是組織為了未來執行業務之需要，而對於組織 成員所進行知識與技能的再學習及心理的重建。
二、 狹義的訓練：則是為確保員工就目前工作的需要使其具備執 行業務之能力。
在實務上「 教育訓 練」是包括 訓練及 發展二個項 目，員 工訓練 (employee training)是一種特定技藝或態度行為模型，以「即訓即用」
的原則達到實際運用的目的(曾小玲，民 91)。而在訓練目的或類別 上，就企業從業人員而言，可以分為新進人員訓練、能力養成訓練、
幹部儲備或職位接替訓練、及潛力開發訓練(李聲吼，民 89)，就訓練 內容而言，有基本信仰和價值觀的態度(attitude)訓練，做某件事的能 力 之 技 能 (skill)訓 練 和 關 於 訊 息 和 理 解 的 知 識 (knowledge)訓 練 (王 貳 瑞，民 86)，就企業內職能或功能別劃分，有產品知識專業訓練，職 能業務別訓練(例如生產、研發、財務、行銷、人力資源等)，及管理 發展訓練(指管理幹部的培訓)(吳美連、林俊毅，民 88)。
為了要有效實施訓練，則須對教育訓練活動之流程有所認識，黃 英忠(民 82)提出教育訓練的模式包含：必要性的分析→訓練的計劃→
訓練的實施→訓練的評估→(回饋)必要性的分析。Rosenberg(1982)認 為，訓練的過程大致分為五個階段，從訓練需求的分析、訓練對象的 分析，進而從事訓練教材及活動的設計，並發展適當的訓練方法後加 以執行，最後評估訓練成效。李漢雄(民 85)則認為，從組織發展的理 論及實務來看，訓練要能協助企業達到較高的績效，必須配合一連串 的組織變革；因此，訓練系統的設計規劃方式就必須作改變，在原來 設計、發展、執行、評估四階段加入「確立」、「分析」績效問題及決 定訓練與績效之相關性。
而跨國企業的員工教育訓練方式，也因近幾年來資訊科技的快速 進步，使得原本在電子化下的主要傳播媒介衛星，已於二十一世紀的 今日漸被全球網際網路所取代。相對的，以衛星作為遠距學習(教學)
的訓練方式，往後也將會被以網際網路應用為基礎的數位學習所取代。
有關數位學習的培訓模式和傳統培訓模式的比較，茲分析整理如 表 2-7(Bostrom，2000；劉嘉瞬，民 91；王義民，民 92)：
表 2-7 數位學習培訓模式與傳統培訓模式之比較 模式
模式模式 模式 特性特性
特性特性 數位學習培訓模式數位學習培訓模式 數位學習培訓模式數位學習培訓模式 傳統培訓模式傳統培訓模式傳統培訓模式傳統培訓模式
動態 主動的 被動的
時間 自由的 限定的
空間 任意的 固定的
對象 不限定的 有條件限制的
課程 多元化、可共享 單一的、分享不易
培訓成本 低 高
親和度 高 底
更新速度 快 慢
課程資訊 即時的 非即時的
資料來源：本研究整理
綜觀上述，數位學習在功能上不但能涵蓋設計、發展、執行、評 估等模式，且在動態、時間、空間、對象、課程、培訓成本、親和度、
更新速度、課程資訊等方面，於使用上都比傳統培訓模式更具有優勢。
因此，不論是對企業或是從業人員來說，數位學習都會是其未來最主 要的一種教育培訓或是自我導向的學習模式。
陸 陸 陸
陸、、、、數位學習的發展趨勢數位學習的發展趨勢數位學習的發展趨勢數位學習的發展趨勢
Andy Groves 曾說過：「未來所有的公司皆是網路公司」，未能運 用資訊科技的公司皆將消失，這也意謂著未來人力需求將以資訊技術 做為個人基本能力的必備條件，而在知識掛帥的時代，無法利用科技 設備進行學習的人員也將會被淘汰(呂斌南，民 90)。
知識經濟的潛力在於數位科技（包含電子化及網路化）對經濟活 動的全面影響，數位科技改變了產業結構，顛覆了傳統商業模式，甚
至創新了市場交易行為。在「資訊知識經濟」的時代，通訊與網路設 備使得彈指之間資訊綻現，在全球競爭市場上每個個體都可利用網際 網路進行溝通、學習或是交易，而達到一個無時間、無空間限制的新 境界。
企業在此新境界中，其組織架構將轉型成以網路連結為基礎的模 式，不但基層知識工作者需要培養新的能力，上層的決策者也需學習 策略運作的新知識。Delphi Group 線上學習分析師 Jack Rochester 評論 說：「e-Learning 猶如一場正席捲企業環境的無聲風暴，其可協助企業 組織進行有效的員工訓練與技能發展，進而讓公司過濾出工作效率佳 之人員」呂斌南(民 90)。在最早的遠距學習(教育)模式中，其學習與 課程內容是透過紙本作為媒介，在教學的互動上也必須透過書面溝通 才能完成，然而到了數位學習時代，則是透過各種可能的電子媒介作 為教學或是學習內容的設計工具，其所使用的媒體工具也比最早期的 遠距學習(教育)來得廣泛，包括網際網路、企業內部網路、企業外部 網路、衛星、廣播、錄音/錄影帶、互動式電視及 CD-ROM 光碟等…。
李進寶（民 89）認為未來數位學習發展重點將有以下六大方向：
一、 電子化教材的發展
二、 傳統教學與線上學習結合 三、 企業化線上學習系統的建置 四、 模擬式虛擬實境的應用
五、 同步與非同步教學系統的應用 六、 知識管理系統的應用
而根據國際資料公司(International Data Corporation，IDC)所做的 預測，全世界數位學習市場的年營業額將在 2004 年達到美金 230 億元 (劉嘉瞬，民 91)。在企業所面臨的各項挑戰中，如銷售人員及合作夥 伴的新產品上市訓練、法令規定訓練、客戶關係管理(CRM)、供應鏈
(SCM)及企業資源規劃（ERP）的執行輔導、新進員工訓練等方面所 遭遇到的難題在資訊科技發達的知識經濟時代，都將會因數位學習的 普及而獲得決解，因此許多企業莫不紛紛大幅增加在數位學習上面的 投資，希望能藉此掌握住網路所帶來的商機，同時也運用數位學習滿 足本身的業務需要(呂斌南，民 90)。
綜觀上述可知，數位學習的發展趨勢已將由原本的教育、學習和 訓練的角色，逐漸在未來朝向商業目的的方向而發展。由此可預期數 位學習將會成為二十一世紀，具備各種面向及全方位功能之知識經濟 社會下的必備工具。
第四節第四節
第四節第四節 態度相關理論之探討態度相關理論之探討態度相關理論之探討態度相關理論之探討
壹 壹 壹
壹、、、態度的形成、態度的形成態度的形成態度的形成
張瓊瑩（民 82）認為態度在社會心理學上是居於核心的概念，有 人甚至認為社會心理學就是在研究態度的科學。而態度之所以重要，
主要是它融入我們的生活當中，並影響我們的行為表現。葛樹人(民 87)就指出態度的形成乃是由學習的過程而來，與個體的生活經驗有密 切的關係，這些經驗可以是真實的，亦可以為替代的(vicarious)。張春 鴻(民 92)也認為態度是個體在社會情境中與情境中的人、事、物交互 作用，進而產生的具有協調一致及持久性的習慣性之心理反應歷程。
張春興（民 82）也指出個人對某種對象（人、事或物）本無喜惡的態 度，但後來經由直接或間接的學習經驗便產生正面或負面的傾向。李 美枝（民 83）認為個人的態度本來是中性的，並沒有特別的喜好或厭 惡傾向，但是經由聯結、增強及模仿等直接或間接的學習經驗，便產 生了了了正向與負向的態度。而 Silverman（1968）則認為員工態度之形成了 主要是受到組織文化和社會規範所影響。王坤南(民 92)也認為態度的 形成和轉變是一個人社會化過程的重要層面，個人態度形成並非與生 具來，而是經由後天的認知與學習而逐漸形成。
此外，社會心理學家 Kelman（1961）認為，任何一種態度的形成 或改變，都需經過三階段，即順從（compliance）、認同（identification）
與內化（internalization）。所謂「順從」，係指個體的態度在社會影響 下，只在外顯行為上與別人一致，是屬於態度內涵中的行為成份。在 某種情境中，個體的順從多是「外控」（external control）。而「認同」
係指個體喜歡某人或某團體，並視之為楷模，而後主動的改變了自己 的態度；是屬於態度內涵中的情感成份。「內化」係指個體經情感作用
所認同的態度，而後與本身原有的態度與價值觀協調統整的歷程；是 屬於態度內涵中的認知成份。同時 Smith（1982）也認為態度的形成 係由認知產生情意，情意判斷好壞，再將判斷的結果轉化為行為表現。
認為態度的形成成份包涵了認知、情意和技能三種成分的學者有 很多如：Kelman(1961)、Smith(1982)、李美枝(民 75)、黃安邦(民 78)、
王文科(民 80)、張春興(民 84)等…。而 Rosenberg & Hovland(1960)便 依據這樣的理念提出了「態度概念圖解」如圖 2-3 所示：
圖 2-3 態度概念圖解
資料來源：Rosenberg & Hovland，1960(引自潘詩婷，民 91，128 頁)
綜觀上述可知態度的形成是個體與環境中人、事、物等相關因素 刺激(Stimulus)
(個人、情境、社會問題、社會團體 自變項及其他態度的對象。)
可測量的 自變項
中介變項
可測量的 依變項 態度(attitude)
行為 (behavior)
認知 (cognition)
情感 (affect)
外顯行動 有關行為的 語言表現
知覺反應 信念的語言表現
交感神經反應 情感的語言表現
經過順從、認同、與內化之相互作用後，所產生的一種正向或是負向 的心理傾向之運作過程，同時它還包涵了認知、情意(情感)和技能(行 為)三種成分，但在本研究中只著重於態度之情意(情感)的部分，並不 涉汲認知及技能(行為)成分的探討。
貮 貮 貮
貮、、、態度的定義、態度的定義態度的定義態度的定義
根據國際教育辭典的定義：態度是一種知覺的傾向、感覺或是某 些特殊的舉止，它來自於經驗，更甚於天生既有的特質(張瑞麟，民 89)。茲整理國內外學者對態度一詞的定義，如表 2-8 和表 2-9 所示。
表 2-8 國外學者對態度的定義 研究者
研究者 研究者
研究者 定定 定定 義 義義義 Thomas
(1932)
認為態度是心理的狀態，即從語言動作的樣子看出其內心 的傾向。
Allport (1935)
認為 態度 是透 過經 驗 累積 而形 成的 一種 心 理和 神經 的準 備狀態，這種心理狀態對於所有有關的事物具有直接、歷 久不衰的影響力。
Chein (1948)
認為態度是個人對特定事物、行動和狀況，以特定方式予 以評價的處置。
Krech &
Crutchfield (1948)
認 為 態 度 是 對 於 其 個 人 世 界 某 一 方 面 ， 所 作 動 機 (motivation) 、 感 情 (emotion) 、 概 念 (concept) 與 認 知 (cognition)的反應，即認識環境過程中的一種持久性組織。
Newcomb (1950)
態度是對於某種對象做一個價值判斷，而由這個判斷所產 生的行動傾向。
Nunnally (1959)
態度是對一組事物、概念、機構或一群人產生積極或消極 反應的傾向。
Krathwohl、
Bruner、Masia (1964)
將態度看做是一種喜歡或不喜歡的感覺，強調的是態度中 的情感因素。
Katz,D (1967)
認為態度是個人對個別事物或某種象徵的評價，表示個人 的喜愛或厭惡的傾向。
Rokeach (1968).
認為態度是對某一事物或情境之信念，具有持久性且支配 個體的反應方式。
表 2-8(續)
Scott (1969)
認為態度具方向性，即態度包括許多相對的情感、評價和 行為傾向，如愛與恨、信任與懷疑、贊成與反對、積極及 消極等正反面的傾向。
Aiken (1970)
指出態度是個人對某些事物、情況、概念或他人之正向或 負向反應的一種習得的傾向。
Rokeach (1973)
對某一事物或情境之持久性的信念，使人預先傾向於以某 一種的偏好方式去反應。
Lipsky (1981)
認為態度是一種行動的傾向，一種評價反應，也是一種情 感的向度。
Atkinson &
Hilgard (1983)
認為態度即是喜歡或不喜歡，是對情境、事物、個人、團 體的親近或厭惡感，也是對抽象概念或社會政策等環境層 面的看法。
Gagne (1985)
認為態度會響個人的選擇，是影響人對人、對事、對物所 採取的行為做出選擇的一種內在心理狀態。
Lefrancois (1997)
認為態度也具有評鑑的意涵，意指對某些人、事、物、
理念，持否定或肯定反應的組合。
Anastasi &
Urbina (1997)
認為態度為個體對一組特定的刺激，做贊成或不贊成的反 應趨勢。
Gredler
(2001) 認為態度為影響個體外顯行為的選擇能力。
資料來源：本研究整理
表 2-9 國內學者對態度的定義 研究者
研究者研究者
研究者 定定定定 義義義 義 李茂政
(民 76)
認為態度是心理的準備，會對很多評估產生一股持續性影 響的明顯傾向
王文科 (民 80)
態度是習得的，影響個人對特定對象作出行為選擇的有組 織的內部準備狀態，其構成成份為：
1.認知成份:與表達情境和態度對象之間關係的概念或命 題有關。
2.情感成份:它與伴隨於命題或概念的情緒有關。
3.行為傾向成份:它與行為的預先安排或準備有關。
葉重新
(民 81) 認為態度是個人對一組特定的刺激產生一致性的反應。
張春興 (民 84)
認為態度是個人對人、事、物及周圍世界，憑其認知及好 惡所表現的一種持久一致的行為傾向。
郭生玉 (民 85)
認為態度是指個體對人對事所持有的一種積極或消極反 應傾向，正確或有偏差而不正確的瞭解和反應，以及具有 持久而一致性的行為傾向，而非指行為本身。
表 2-9(續)
魏麗敏 (民 85)
認為態度乃是一種抽象的概念，由個人在環境及自我主觀 的交互作用之下，逐漸形成。
吳瓊汝 (民 87)
認為態度是在後天環境中逐漸形成，會影響個人在特殊情 境中的行為。
韋龍方 (民 89)
認為態度為人們為描述對某一種刺激、問題或現象所表現 的行為、思想或情感上之恆久性、不變性之反應趨勢。
劉燕饒 (民 90)
認為態度係指個體對人、事、物、情境的刺激，所持有的 一致性和組織性的內在心理傾向。
王坤楠 (民 92)
認為態度是個人對人、事、物或環境等之刺激，所反應出 一種認知(理念)、情意(好惡)及行為傾向，此傾向具有持 久、一致的特性，一般難以直接觀察得知，常由個人之言 行加以推論而得知。
邱佳椿 (民 92)
認為態度乃是「個體針對外在環境所持有的一致性主觀知 覺，然後對外在環境產生喜好，並反應於外顯行為上」。
其特性為：一、具測量性；二、具學習性與改變性；三、
具一致性與持久性；四、內在心理傾向，無法直接觀察。
張春鴻 (民 92)
認為態度是一種逐步形成的一種持久性的心理反應，它將 影響個人對於人、事、物的評價及個人的思想行為。
資料來源：本研究整理
綜觀上述，可知態度包含了以下特色：
一、 是一種內在心理狀態，無法被直接觀察。
二、 有特定的對象(包含：人、事、物、情境)。
三、 具有評鑑的特性。
四、 會影響個人在特殊情境中的行為(如：數位學習情境)。
五、 就情意層面來說包含了正向或負向等主觀意識成分。
六、 具有持久性和不變性的趨勢，但可透過後天學習而改變。
因此，研究者認為態度是個體針對某一特定對象，經由主觀評鑑 所產生的正向或負向的內在心理狀態，且此種心理狀態的特久性和不 變性的特質，可經由後天學習而獲得修正，雖然不能直接被觀察，但 卻可透過適當的量測工具得知其心理狀態的傾向。
參 參 參
參、、、態度測量的方法、態度測量的方法態度測量的方法態度測量的方法
由於態度是一種個體內在心理運作歷程之主觀傾向，且無法以直 接觀察的方式來評量之。因此，關於態度傾向的測量則必須要依靠選 用適當且合適的工具才能有效的進行量測。基於此因，研究者將以態 度評定量表的製作原則及常用之態度量測工具進行探討，以便選擇適 當的測量工具以作為本研究之數位學習態度的量測依據。
一、 態度評定量表的製作原則
由於態度是抽象、複雜的心理學構念、在內涵上包含認知、情意 與行為三種成分，故在評量上有兩個思考點(王坤南，民 92)：
(一) 評量如何才能精確？
(二) 評量的態度包含什麼？
此外，吳聰賢(民 73)也認為態度包括許多部份，評量時應先瞭解 想要知道哪些方面，再來設計評量表，通常製作態度評量表必須注意 下列幾點(王坤南，民 92)：
(一) 方向性：(direction)，態度具有積極與消極正反兩種的反應傾 向，是具有方向性。
(二) 強弱度：(Valence)，態度具有方向性，但從測量的觀點而言，
這種分法只能算是類別尺度，為值的分類而已，對態度不能 進一步做量的分析，故除了正反方向區別外，還要配合強弱 度，才能製作更具量化的態度量表。
(三) 多面性：(multiplexity)，指態度具有各層面的組成種類與差 異情形。
(四) 一致性：(harmony and consistency)，就態度的三個層面(認 知、情意、行為)而言，三者之間具有一致性的關係存在。
(五) 辦別功能：(discriminating function)，一個項目要能區別不同
