資應系(多管組)3A_顧客關係管理

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1051學期課程基本資料/Course Information

系所

系所 / 年級年級資應系(多管組) 3年級課號課號 / 班別班別 IMU00441 / A 學分數

學分數 3學分選選 / 必修必修選修

科目中文名稱

科目中文名稱顧客關係管理科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師

主要授課老師廖岳祥開課期間開課期間一學年之上學期

人數上限

人數上限 82 人已選人數已選人數 78人

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間第1週 / 第18週 / I427 / 星期1第5節第1週 / 第18週 / I427 / 星期1第6節第1週 / 第18週 / I427 / 星期1第7節請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。

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教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所一、教學目標所要達成之能力培要達成之能力培養項目養項目: [依據課程委員會依據課程委員會審議通過之課程審議通過之課程與基本素養與基本素養/核心核心能力關聯表填寫能力關聯表填寫]

Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關

中度相關

1 人文與藝術的修養 . .

2 道德與倫理的堅持 . .

3 職場與社會的調適 . .

4 知識與生涯的拓展 . .

5 運用媒體與口頭溝通的能力 .

6 學習與吸收新知的能力 . .

7 資訊基礎知識的理解與應用能力 .

8 媒體知識與系統的應用與操作能力 . .

9 媒體內容與系統開發的分析與管理能力 .

二、教學目標二、教學目標

(Objective)

1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：

顧客關係管理可視為行銷&銷售時重要的理論基礎，藉由課程內容讓學生了解此理論，並利用案例探討，讓學生能藉由分析及綜合比較來推論及闡述自己的想法，達成的目標如下: 1. 使學生能瞭解顧客關係管理的觀念與目的與導入的方法。 2. 使學生能閱讀顧客關係管理相關之雜誌文章與書籍，並整理分享其觀點，以培養學生獨立思考與解決問題能力。 3. 培養團隊合作之態度並提出具思考性的討論與分享。

2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：

課程裡會探討一些IT技術，提供學生方法，讓學生能操作實作課堂上提出的概念。

3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：

藉由案例探討，讓學生可找相關資料，以利課堂上的討論，期末報告讓同學能自主性去搜集相關資料，並訓練學生口說能力。

三、符合教學目三、符合教學目標之課程內容設標之課程內容設計

計

第1週. 課程介紹第2週. 顧客關係管理導論(Ch1) 第3週. 顧客關係與顧客互動(Ch2) 第4週. 顧客價值(Ch3) 第5週. 策略與資源(Ch4) 第6週. 顧客互動流程與介面(Ch5) 第7週. 顧客資料分析工具(Ch6) 第8週. 制度與管理(Ch7) 第9週. 期中考第10週. 實施團隊與規劃流程(Ch8) 第11週. 顧客關係管理策略規劃(Ch9) 第12週. 顧客關係管理需求分析 (Ch10) 第13週. 顧客關係管理系統設計與導入(Ch11) 第14週. 顧客關係管理實施(Ch12) 第15週. 顧客知識管理(Ch13) 第16週. 顧客關係管理創意方案之擬定(Ch14) 第17週. 顧客關係管理議題與趨勢(Ch15) 第18週. 期末考

四、先修科目四、先修科目

(Pre Course)

無

第二部分/Part II

一、多元教學方一、多元教學方法

法

(Teaching Method)

由學生自訂學習目標與抱負水準案例或故事討論講述

學生課後書面報告

小組討論學生上台報告腦力激盪

學生實作角色演練習題練習影片欣賞與討

論

採訪 e化教學審議式民主觀察與資料收

集

一分鐘回饋磨課師課程翻轉教學其他

企業參訪與課程有關之實務學

習

見習實習

協同教學服務學習課程其他系課程委員會核定之實務學習

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項目

二、多元教學方二、多元教學方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關?

關?

5 7 9

1.講述

2.腦力激盪

3.習題練習

4.影片欣賞與討論

5.觀察與資料收集

6.一分鐘回饋

三、參考書目三、參考書目

(Reference) [符合教學目標之符合教學目標之參考書目參考書目]

教科書

書名: 顧客關係管理(第6版) 作者: 徐茂練

出版商: 全華圖書出版日期：2016/05 ISBN: 978-986-463-161-2

四、教學進度四、教學進度

(Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之教學進度教學進度]

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

5 7 9

2016/9/12 課程介紹 Course Introduction

廖岳祥

2016/9/19 顧客關係管理導論(Ch1)

Introduction to CRM(Ch1) 廖岳祥 2016/9/26 顧客關係與顧客互動(Ch2)(配合業界專家協同教學)

Customer Relationship and Customer Interaction (Ch2)

廖岳祥

2016/10/3 顧客價值(Ch3) Customer Value(Ch3)

廖岳祥

2016/10/10 國慶日休假 National Day (Holiday)

廖岳祥

2016/10/17 策略與資源(Ch4)(配合業界專家協同教學) Strategy and Resource(Ch4)

廖岳祥

2016/10/24 顧客互動流程與介面(Ch5)

Customer Interaction(Ch5) 廖岳祥 2016/10/31 顧客資料分析工具(Ch6)

Tool of Customer Data Analysis(Ch6)

廖岳祥

2016/11/7 期中考 Midterm Exam

廖岳祥

2016/11/14 制度與管理(Ch7)

Organization and Management(Ch7)

廖岳祥

2016/11/21 實施團隊與規劃流程(Ch8)

Project Team And Planning Process(Ch8)

廖岳祥

2016/11/28 顧客關係管理策略規劃(Ch9)

CRM Strategy Planning(Ch9) 廖岳祥 2016/12/5 顧客關係管理需求分析(Ch10)

CRM Requirement Analysis(Ch10)

廖岳祥

2016/12/12 顧客關係管理系統設計與導入(Ch11)

CRM Design and Implementation (Ch11) 廖岳祥 2016/12/19 顧客關係管理實施(Ch12)

CRM Application(Ch12)

廖岳祥

2016/12/26 顧客資料庫行銷&行動商務廖岳祥

2017/1/2 顧客知識管理(Ch13)

Customer Knowledge Management(Ch13)

廖岳祥

2017/1/9 期末考

Final Exam 廖岳祥

五、多元評量方五、多元評量方法

法

(Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法之評分加總為之評分加總為

100分分]

評量方式分數評量方式分數

實作測驗 0 期中筆試 30

隨堂筆試測驗 0 期末筆試 30

小組作業 20 期中報告 0

服務日誌 0 期末報告 0

口試 0 專題報告 0

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個人上台報告 0 實作作品與反思 0

小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 0

出席狀況 10 課堂參與與表現 10

心得與反思報告 0 其他 0

六、多元評量方六、多元評量方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關?

關?

5 7 9

1.期中筆試

2.期末筆試

3.小組作業

4.出席狀況

5.課堂參與與表現

七、講義位址七、講義位址

(http://)

http://www.aim.asia.edu.tw/liao/

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資應系(多管組)3A_顧客關係管理

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有 您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有 關?

關?

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有 您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有 關?

關?

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關?

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關?