會計師事務所服務品質與服務價值之實證研究 方靜慧、翁景民
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摘 要
Parasuraman,Zeithaml 和Berry 等三位學者，分別於1985年及1988年提 出了服務品質模型、十大服務品質構面及衡量服務品 質的量表 SERVQUAL, 激起了國內外對服務品質研究之熱潮,而與服務品質極相似的服務價值， 於近兩年始有學者研究。
Drew & Bolton 於1987年,提出多階段服務價值 模型,認為消費者評估服務可分為兩階段：服務品質評估及服務價值評估 ， 以作為往來意願之基礎，並實證得出服務品質不同於服務價值，而服務 價值更能解釋消費行為。有感於服務品質與服務價 值概念對服務業之影響 ，且尚無人以會計師專業為研究範圍，探討其服務品質及價值，因而興起 以會計師事務所客戶為 研究對象進行研究。經由實證得到下列結論： 1.服務價值不是服務品質與犧牲兩者之間的抵換。 2.服務品質與服務價 值為 高度正相關的概念。 3.服務品質比服務價值更與客戶意圖有關。 4.會計師事務所服務品質模型與多階段服務價值模型之構 面無顯著差異 。 5.三服務品質區隔群在企業統計變數、往來行為、環境認知、犧牲及 會計師事務所服務品質認知上均有 顯著差異。
關鍵詞 : 服務品質 ; 服務價值 ; 多階段服務價值模型
目錄
表次 圖次 第一章 緒論...1 第一節 研究動
機...1 第二節 研究目的...3 第三節 實證研究對 象及抽樣範圍...3 第四節 研究程序...4 第二章 文獻探 討...6 第一節 服務與服務業...6 第二節 服務品 質...13 第三節 服務價值...31 第四節 國內相關實 證研究...39 第五節 本研究觀念架構...43 第三章 研究方 法...45 第一節 研究假設...45 第二節 研究工 具...45 第三節 抽樣與資料蒐集...48 第四節 資料分 析與分析架構...49 第四章 實證多階段服務價值模型...51 第一 節 服務品質與服務價值受各構面影響情況分析...51 第二節 服務品質與服務價值概念釋
義...61 第五章 會計事務所服務品質模型及構面之建立...66 第一節 會計師 事務所服務品質模型...66 第二節 模型中變數與服務品質關係分
析...68 第三節 會計事務所服務品質構面之建立...70 第六章 服務品質區 隔分析...74 第一節 各服務品質區隔群企業統計變數之差異分析...74 第 二節 各服務品質區隔群往來行為變數之差異分析...75 第三節 各服務品質區隔群對環境改變認知之差異 分析...75 第四節 各服務品質區隔群在犧牲程度上之差異分析...76 第五節 各服務品 質區隔群對會計師事務所服務品質五大構面認知之差異分析...76 第六節 服務品質區隔群之區別分
析...77 第七章 研究結論、行銷涵義與爾後研究建議...81 第一節 研究結 論...81 第二節 行銷涵義...84 第三節 爾後研究建 議...86 參考文獻...88 附錄一 本研究樣本之分 布情形...103 附錄二 服務品質區隔分析...106 附錄三 問 卷...114
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