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個案管理概論個案管理概論

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Academic year: 2021

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(1)

個案管理概論

(2)

一、個案管理的定義

• 一組在服務網絡內合乎邏輯的步驟和互動 的程序,以確保案主在支持性、有效能、

有效率及合乎成本效益的管理下,接受到 其所需要的服務。

(3)

二、個案管理的範疇

● 個案管理被普遍視為服務過程中的要素 之一。

● 它橫跨公共與私人的實務領域,利用此 法的場所漸擴大。

(4)

二、個案管理的範疇

• 學校、健康心理診所、醫院、商業界、

大型保險公司、銀行信託部門 ( 被視為 傳統財務服務之額外項目,如身後身心 障礙子女的照顧 ) 。

(5)

二、個案管理的範疇

• 老人、出院精神病患、發展障礙的兒童與 成人、寄養照顧的兒童、未婚懷孕青少年

、無家可歸者、愛滋病患及其家人以及健 康保險管理。因其服務廣泛,又稱「照顧 協調 (care coordinate) 」。

(6)

三、個案管理模式降低成本的功效

• 在健康照顧體系裡,個案管理被定義為

一套用來鑑定高成本病人的系統方法

,評定協調照顧的潛在機會,發展治療 計畫以改良品質和控制成本,統籌病人 的整體照顧,以確保達成最適宜的結果

(7)

四、倡導與教育

• 倡導與病人和家屬的教育和以人際關係 技巧激發案主學習動機的技巧在個案管 理中是重要的。

(8)

五、個案管理確實是新的趨勢

• 社會工作涉入個案管理的態勢已明顯確立。

「我們已從事個案管理工作多年,只是我 們稱它為個案工作」。但從公共政策 ( 如社 區照顧 ) 的觀點來看個案管理確實是新的趨 勢。

(9)

六、兼顧社會行動和改革以及個人

、個別處理的需求

• 個案管理會被認為回到保守的協助策略

,其專業視野較狹隘。要令人信服,則 必須兼顧社會行動和改革以及個人、個 別處理的需求。

(10)

七、個案管理的臨床因素需要被瞭解和 確認

• 個案管理者未被一致要求具有專業技能,

易被視為半專業人員。要使個案管理者成 為專業的角色和具有特殊技能的實務。個案 管理的臨床因素需要被瞭解和確認

(11)

• 八、 個案管理系統和服務的範圍含有成 本降低和

• 成本控制的特徵,與傳統社工 以案主為中

• 心的價值有別。

(12)

九、個案管理和社工價值是一致的

• Kane(1988) 認為個案管理來自案主整體資 源的分配上,這一點則是和社工價值一致 的現實考量。資源永遠有限,給予一群有 限資源的案主群最佳的服務和福祉,被視 為社會正義很重要的一面。

(13)

十、個案管理是一種工作模式

• 個案管理是為那些具有多重問題而需多元 專業為其服務的案主而準備的一種工作模 式。

(14)

十一、「照顧管理」與「個案管 理」仍經常被交互使用

• 雖然英國衛生部在 1990 年出版之「社區照

• 顧之政策指南」中以「照顧管理」取代美 國的「個案管理」,其目標是在於管理處 遇 (treatment) 和支持 (support) ,而非管理 案主個人。

• 但在許多文獻裡,「照顧管理」與「個案 管理」仍經常被交互使用。

(15)

十一、「照顧管理」與「個案管 理」仍經常被交互使用

• 在台灣,長期照顧及健康照護領域,採用

「照顧管理」與「照顧經理」的名稱。

• 家庭暴力防治、兒童保護、早期療育、就 業服務與中輟生服務的領域,則採用「個 案管理」與「個案經理」的名稱。

(16)

十二、個案管理與社會個案工作之 關係

• 社會工作之個案管理與社會個案工作二者

,因名稱不同,但彼此也還是有重疊性或 類似性的基本原則

(17)

十三、個案管理的實施基礎

• 個案管理的實務實施,必須建立在兩個基 礎之上,這兩個基礎是:

• ( 一 ) 社會基礎,即充權 (empowerment)

• ( 二 ) 理念基礎,即網絡建構 (networking)

(18)

十四、個案管理的服務對象

• 個案管理是是助人服務中唯一以同時遭遇 多重問題,並且在取得及使用資源上有困 難的個人和家庭為其案主群的工作方法。

(19)

三、個案管理師的功能角色

• 個案管理是提供給那些正處於多重問題且 需要多種助人者同時介入的案主的協助

程。它強調兩個重點:

1. 它著重在發展或強化一個資源網絡 (resource network) 。

2. 個案管理除了增進案主使用資源的知識、

技巧及態度,更著重在強化案主個人取得 資源及運用資源網絡的能力。

(20)

個案管理師的功能角色

• 個案管理師的功能角色有:

1. 直接服務的角色:

(1) 諮商者

(2) 治療者

(21)

個案管理師的功能角色

• 2. 間接服務的角色:

(1) 服務統整者 / 協調聯繫者 (2) 倡導者

(3) 使能者 / 充權者 (doing for→ doing with→ doing for themselves)

(4) 規劃者 (5) 促進者 (6) 評量者 (7) 追蹤者

(22)

個案管理師的功能角色

3. 經紀人 / 購買者角色:

(1) 經紀人 (2) 購買者

(23)

個案管理所需的技巧

( 一 ) 諮商

( 二 ) 使能 (enabling) 及充權 (empower) ( 三 ) 危機與衝突管理

( 四 ) 網絡建構與合作關係的建立 ( 五 ) 倡導和諮商

( 六 ) 連結與取得資源的技巧 ( 七 ) 計劃與評估的技巧

( 八 ) 追蹤的技巧

(24)

案例

• 史達巴克家原來是被一 家便宜的旅 館經理轉介給兒保機構。五歲的布萊恩和 二十三歲的媽媽琳達正住在這家旅館。在 某個深夜,這位經理打電話給警察局,因 為他認為布萊恩已經被單獨留下好幾個小 時之久。他說他所關心的是這件事以前也 發生過,並且他也無法提供保母的服務。

警察最後發現,布萊恩的確是自己一個人 在家。

(25)

案例

• 當被問話時,布萊恩說她媽媽已經出去,

他不知道她去那裏。警官注意到布萊恩穿 的很乾淨且很合宜。他們把他帶至警察局 並且打電話給兒童保護人員。

(26)

案例

• 琳達大約與兒保社工人員同時到達警局。

她被嚇壞了,也滿頭霧水。因為他很擔心 布萊恩會被帶走,所以一再強調他是多麼 愛他,也一直照顧著他,並且永不會再讓 任何事發生在她身上。

(27)

案例

• 大概經過半小時,她情緒才平穩下來,說 明她為什麼把布萊恩單獨留下而與她二十 五歲男友亞特出去。

• 她說布萊恩常搞得亞特心神不寧,所以她 擔心當天晚上如沒有單獨與亞特見面,亞 特可能不會再願意見她了。她保證不會再 留布萊恩一個人獨處了。

(28)

案例

• 兒保工作人員知道琳達和布萊恩被趕出她 他們先前住的公寓,所以才會住進現在這 家旅館。

• 琳達談到她在支付帳單方面有許多困難。

政府的福利補助 ADC ( adult with

dependent children )(對有依賴子女之大 人之補助)從來都不夠用。

• 她一直在尋找另一間公寓,並且希望亞特 能搬進來與她同住。

(29)

案例

• 她沒有自己的交通工具,而且對如何使用 大眾運輸工具也不熟悉。她通常是依賴亞 特載她到她想去的地方。

• 最後的決定是讓布萊恩與母親一起返家。

雖然有許多的家庭問題尚未解決,但事實 上不萊恩並沒真正的被疏忽。琳答同意她 需要協助,因此她被轉介給預防服務中心 的個案管理師,繼續追蹤輔導。

(30)

案例

• 個案管理師與琳達和布萊恩有幾次接觸。

她甚至於與亞特見了幾次面。在這些接觸 過程中她知道了下列的事情。

• 琳達是天真的、困惑和害怕的。她的智商 可能比一般人低一點,但是她幾乎無法讀 和寫。她至少已經好幾個星期沒有工作過。

自從布萊恩出生後她一直是接受政府 ADC 的補助。

(31)

案例

• 琳達在布萊恩出生前不九與布萊恩父親結婚,但 是他在幾個月後就遺棄她了。這件事沒有讓她太 驚訝。因為即使他們住在一起時,他除了喝酒及 與其他女人鬼混外無所事事。

• 然而她仍然認為假如不是因為布萊恩,她可能已 經改變了他,並使他能安定下來。

• 布萊恩是一個很愛哭、需投注許多精力去帶的孩 子。假如孩子一直哭時,琳達的丈夫會因此而責 備她。

(32)

案例

• 有時候他會打她;有時候他就去酒吧。最後,他 離開了,並且再也沒有回來過。雖然他已經離開 快五年了,她也還無法與他離婚。

• 在丈夫離開後,布萊恩變成是琳達生活中的重心。

她覺得除了布萊恩外她的生活已無所依靠。

• 他是一個在各方面都需要多加照顧的孩子,並且 很容易闖禍。但是如果以堅定的方式管教他,他 有時也是滿可愛的。

(33)

案例

• 因為他是如此的頑皮,所以琳達覺得布萊 恩需要規律的管教,而且她認為每隔幾天 給孩子一點體罰(如打打屁股)是恰當的

• 她堅定的表示她的體罰頂多只用手打打他。

她對於自己控制脾氣的能力深以為傲。她 她過去一向脾氣很壞,但現在已不太容 説

易發脾氣了。

(34)

案例

• 琳達認識亞特有六個月之久,雖然他與父母同住

,但與她不固定的同居已有四個月了。

• 她並不覺得她愛他,且他們之間相處並不融洽,

所以她也沒希望要與他結婚。但是她覺得身邊有 個男人是不錯的。

• 在她認識亞特之前,她深受寂寞之苦,並且隨之 感到恐慌。自從她遇到亞特後,發生這種情況的 機會已沒有像以前那樣的頻繁。

(35)

案例

除了亞特,琳達沒有一個可以在她需要時伸出援 手的朋友。她說她很討厭向別人求助,因為她求 助的朋友本身也都很脆弱。

• 她與危機處理中心的諮商員見過幾次面,但是沒 有再回去,因為她不認為有任何幫助。

• 當她在支付帳單方面有麻煩時,她會與社會福利 部門的個案工作者聯絡,這位社工人員曾轉介她 去作理財諮商。然而她從沒有接受過這個轉介,

因為她覺得她可以處理自己的金錢。

(36)

案例

• 琳達與她的父母有定期的接觸。她覺得他 們仍然像對小女孩一樣的對待她。他們常 會批評她養育布萊恩的方式。當與他們在 一起時,她常會覺得自己很愚昧又笨拙。

• 然而她也承認他們對布萊恩很慈愛,而布 萊恩也喜歡他們。有時候,當她在外過夜 時,他們會照顧他。

(37)

案例

• 琳達擔心當她的父母知道她在警察局的這 些麻煩時,不知道會怎麼說。

• 當她知道布萊恩有可能被安置到寄養家庭 時,整個人陷入恐慌之中。

• 她堅持說,對她而言,在這個世界上,布 萊恩是她最重要的一件事,她無法失去他

(38)

個案管理流程階段

( 一 ) 建立關係 ( 二 ) 評定

( 三 ) 計畫

( 四 ) 取得資源 ( 五 ) 整合

( 六 ) 結束關係

( 五 ) 整合

(39)

( 一 ) 建立關係

1. 接納 / 否定案主 2. 建立信任關係 3. 澄清角色

4. 協商期待

(40)

( 二 ) 評定

1. 找到案主的長處 2. 需求 / 資源的平衡 3. 使用資源的障礙

(41)

( 三 ) 計畫

1. 確認目標 2. 特定化目標 3. 發展行動計畫

(42)

服務計畫

• 一、一般性資料

案主姓名:琳達史塔巴克 家人的名字及出生日期

琳達: 10—17---58 布萊恩: 12—12---76 亞特 ( 男朋友 ) :未知 轉介來源:兒童保護機構

(43)

服務計畫

• 派案日期: 4—15---96

• 首次聯絡日期: 4—17---96

• 服務計畫撰寫日期: 5—22---96

• 二、聯絡日期

• A. 與案主聯絡

• 電話 4—15---96

• 家訪 4—17---96

• 家訪 4—22---96

(44)

服務計畫

• 電話 4—23---96

• 電話 4—24---96

• 家訪 4—27---96( 不在家 )

• 家訪 4—28---96

• B. 與相關人員之聯絡

• 馬姬梅森,經濟扶助工作人員, 4—

• 23—-96 , 4—23---96

• 艾莉屯姬,兒保工作人員, 4—23---96

(45)

服務計畫

賽蒙比爾,危機處理中心,電話聯絡

• 5—7---96

• 艾爾史麥爾,快樂之家旅館經理,

• 4—17---96

• 三、問題之評估

• 琳達和她的兒子正面臨許多問題,這些問題

• 以易造成兒童虐待與疏忽的程度按順序排列。

(46)

問題評估

• A. 情緒問題

• B. 社交孤立

• C. 親子關係

• D. 居住問題

• E. 與伴侶之衝突

• F. 與原生家庭的衝突

• G. 嚴重的學習障礙

• H. 托育問題

(47)

四、資源評定

情緒問題 家庭服務 接受諮商以提升 其自我價值感及 學習以恰當的方 式來表達僨怒 社交孤立 父母團體、鄰居

、原生家庭、社 區中心、父母助 理員

給琳達一些可能 的資源使她在危 機狀況需協助時 可支持她

(48)

四、資源評定

親子關係 家庭服務 兒童輔導 父母團體

學習適當的 期待和體罰 以外的其他 替代方式 居住問題 國民住宅

住屋安排專

找到適當的 低費用房子

(49)

四、資源評定

與伴侶之衝突 家庭服務 心理衛生 男友亞特

二人接受諮商 以降低爭吵或 琳達接受諮商 以降低對亞特 之依賴

與原生家庭之

衝突 家庭服務

心理衛生 原生家庭

做些改變使她 的家庭可以變 成她的支持來

(50)

四、資源評定

學習障礙 高中就業班 高中同等學歷 準備計畫

志願性家教 閱讀訓練

增加琳達的工 作技能、就業 可能性和自我 價值感

托育問題 鄰居

原生家庭 日間托育

亞特普林斯頓

提供一個除了 把布萊恩單獨 留下的替代方

(51)

五、障礙評定

• 外在障礙:資源皆可用,但缺交通工具或 臨托資源

• 內在障礙:常被批評、害怕求助,生命無 法掌握的悲觀主義者

(52)

六、服務行動

(53)

( 四 ) 取得資源

• 1. 連結案主與資源

• 2. 協商與倡導

• 3. 發展內在資源

• 4. 克服障礙

(54)

( 五 ) 整合

1. 組織協助者的努力 2. 取得對目標的共識 3. 管控

4. 支持協助者的努力

(55)

( 六 ) 結束關係

1. 評估結案

2. 確認結案的訊息 3. 結案步驟化

4. 決定持續的責任

(56)

個案管理概論結束,謝謝大家!

參考文獻

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