個案管理概論
一、個案管理的定義
• 一組在服務網絡內合乎邏輯的步驟和互動 的程序,以確保案主在支持性、有效能、
有效率及合乎成本效益的管理下,接受到 其所需要的服務。
二、個案管理的範疇
● 個案管理被普遍視為服務過程中的要素 之一。
● 它橫跨公共與私人的實務領域,利用此 法的場所漸擴大。
二、個案管理的範疇
• 學校、健康心理診所、醫院、商業界、
大型保險公司、銀行信託部門 ( 被視為 傳統財務服務之額外項目,如身後身心 障礙子女的照顧 ) 。
二、個案管理的範疇
• 老人、出院精神病患、發展障礙的兒童與 成人、寄養照顧的兒童、未婚懷孕青少年
、無家可歸者、愛滋病患及其家人以及健 康保險管理。因其服務廣泛,又稱「照顧 協調 (care coordinate) 」。
三、個案管理模式降低成本的功效
• 在健康照顧體系裡,個案管理被定義為
:
一套用來鑑定高成本病人的系統方法
,評定協調照顧的潛在機會,發展治療 計畫以改良品質和控制成本,統籌病人 的整體照顧,以確保達成最適宜的結果
。
四、倡導與教育
• 倡導與病人和家屬的教育和以人際關係 技巧激發案主學習動機的技巧在個案管 理中是重要的。
五、個案管理確實是新的趨勢
• 社會工作涉入個案管理的態勢已明顯確立。
「我們已從事個案管理工作多年,只是我 們稱它為個案工作」。但從公共政策 ( 如社 區照顧 ) 的觀點來看個案管理確實是新的趨 勢。
六、兼顧社會行動和改革以及個人
、個別處理的需求
• 個案管理會被認為回到保守的協助策略
,其專業視野較狹隘。要令人信服,則 必須兼顧社會行動和改革以及個人、個 別處理的需求。
七、個案管理的臨床因素需要被瞭解和 確認
• 個案管理者未被一致要求具有專業技能,
易被視為半專業人員。要使個案管理者成 為專業的角色和具有特殊技能的實務。個案 管理的臨床因素需要被瞭解和確認
• 八、 個案管理系統和服務的範圍含有成 本降低和
• 成本控制的特徵,與傳統社工 以案主為中
• 心的價值有別。
九、個案管理和社工價值是一致的
• Kane(1988) 認為個案管理來自案主整體資 源的分配上,這一點則是和社工價值一致 的現實考量。資源永遠有限,給予一群有 限資源的案主群最佳的服務和福祉,被視 為社會正義很重要的一面。
十、個案管理是一種工作模式
• 個案管理是為那些具有多重問題而需多元 專業為其服務的案主而準備的一種工作模 式。
十一、「照顧管理」與「個案管 理」仍經常被交互使用
• 雖然英國衛生部在 1990 年出版之「社區照
• 顧之政策指南」中以「照顧管理」取代美 國的「個案管理」,其目標是在於管理處 遇 (treatment) 和支持 (support) ,而非管理 案主個人。
• 但在許多文獻裡,「照顧管理」與「個案 管理」仍經常被交互使用。
十一、「照顧管理」與「個案管 理」仍經常被交互使用
• 在台灣,長期照顧及健康照護領域,採用
「照顧管理」與「照顧經理」的名稱。
• 家庭暴力防治、兒童保護、早期療育、就 業服務與中輟生服務的領域,則採用「個 案管理」與「個案經理」的名稱。
十二、個案管理與社會個案工作之 關係
• 社會工作之個案管理與社會個案工作二者
,因名稱不同,但彼此也還是有重疊性或 類似性的基本原則
十三、個案管理的實施基礎
• 個案管理的實務實施,必須建立在兩個基 礎之上,這兩個基礎是:
• ( 一 ) 社會基礎,即充權 (empowerment)
• ( 二 ) 理念基礎,即網絡建構 (networking)
。
十四、個案管理的服務對象
• 個案管理是是助人服務中唯一以同時遭遇 多重問題,並且在取得及使用資源上有困 難的個人和家庭為其案主群的工作方法。
三、個案管理師的功能角色
• 個案管理是提供給那些正處於多重問題且 需要多種助人者同時介入的案主的協助 過
程。它強調兩個重點:
1. 它著重在發展或強化一個資源網絡 (resource network) 。
2. 個案管理除了增進案主使用資源的知識、
技巧及態度,更著重在強化案主個人取得 資源及運用資源網絡的能力。
個案管理師的功能角色
• 個案管理師的功能角色有:
1. 直接服務的角色:
(1) 諮商者
(2) 治療者
個案管理師的功能角色
• 2. 間接服務的角色:
(1) 服務統整者 / 協調聯繫者 (2) 倡導者
(3) 使能者 / 充權者 (doing for→ doing with→ doing for themselves)
(4) 規劃者 (5) 促進者 (6) 評量者 (7) 追蹤者
個案管理師的功能角色
3. 經紀人 / 購買者角色:
(1) 經紀人 (2) 購買者
個案管理所需的技巧
( 一 ) 諮商
( 二 ) 使能 (enabling) 及充權 (empower) ( 三 ) 危機與衝突管理
( 四 ) 網絡建構與合作關係的建立 ( 五 ) 倡導和諮商
( 六 ) 連結與取得資源的技巧 ( 七 ) 計劃與評估的技巧
( 八 ) 追蹤的技巧
案例
• 史達巴克家原來是被一 家便宜的旅 館經理轉介給兒保機構。五歲的布萊恩和 二十三歲的媽媽琳達正住在這家旅館。在 某個深夜,這位經理打電話給警察局,因 為他認為布萊恩已經被單獨留下好幾個小 時之久。他說他所關心的是這件事以前也 發生過,並且他也無法提供保母的服務。
警察最後發現,布萊恩的確是自己一個人 在家。
案例
• 當被問話時,布萊恩說她媽媽已經出去,
他不知道她去那裏。警官注意到布萊恩穿 的很乾淨且很合宜。他們把他帶至警察局 並且打電話給兒童保護人員。
案例
• 琳達大約與兒保社工人員同時到達警局。
她被嚇壞了,也滿頭霧水。因為他很擔心 布萊恩會被帶走,所以一再強調他是多麼 愛他,也一直照顧著他,並且永不會再讓 任何事發生在她身上。
案例
• 大概經過半小時,她情緒才平穩下來,說 明她為什麼把布萊恩單獨留下而與她二十 五歲男友亞特出去。
• 她說布萊恩常搞得亞特心神不寧,所以她 擔心當天晚上如沒有單獨與亞特見面,亞 特可能不會再願意見她了。她保證不會再 留布萊恩一個人獨處了。
案例
• 兒保工作人員知道琳達和布萊恩被趕出她 他們先前住的公寓,所以才會住進現在這 家旅館。
• 琳達談到她在支付帳單方面有許多困難。
政府的福利補助 ADC ( adult with
dependent children )(對有依賴子女之大 人之補助)從來都不夠用。
• 她一直在尋找另一間公寓,並且希望亞特 能搬進來與她同住。
案例
• 她沒有自己的交通工具,而且對如何使用 大眾運輸工具也不熟悉。她通常是依賴亞 特載她到她想去的地方。
• 最後的決定是讓布萊恩與母親一起返家。
雖然有許多的家庭問題尚未解決,但事實 上不萊恩並沒真正的被疏忽。琳答同意她 需要協助,因此她被轉介給預防服務中心 的個案管理師,繼續追蹤輔導。
案例
• 個案管理師與琳達和布萊恩有幾次接觸。
她甚至於與亞特見了幾次面。在這些接觸 過程中她知道了下列的事情。
• 琳達是天真的、困惑和害怕的。她的智商 可能比一般人低一點,但是她幾乎無法讀 和寫。她至少已經好幾個星期沒有工作過。
自從布萊恩出生後她一直是接受政府 ADC 的補助。
案例
• 琳達在布萊恩出生前不九與布萊恩父親結婚,但 是他在幾個月後就遺棄她了。這件事沒有讓她太 驚訝。因為即使他們住在一起時,他除了喝酒及 與其他女人鬼混外無所事事。
• 然而她仍然認為假如不是因為布萊恩,她可能已 經改變了他,並使他能安定下來。
• 布萊恩是一個很愛哭、需投注許多精力去帶的孩 子。假如孩子一直哭時,琳達的丈夫會因此而責 備她。
案例
• 有時候他會打她;有時候他就去酒吧。最後,他 離開了,並且再也沒有回來過。雖然他已經離開 快五年了,她也還無法與他離婚。
• 在丈夫離開後,布萊恩變成是琳達生活中的重心。
她覺得除了布萊恩外她的生活已無所依靠。
• 他是一個在各方面都需要多加照顧的孩子,並且 很容易闖禍。但是如果以堅定的方式管教他,他 有時也是滿可愛的。
案例
• 因為他是如此的頑皮,所以琳達覺得布萊 恩需要規律的管教,而且她認為每隔幾天 給孩子一點體罰(如打打屁股)是恰當的
。
• 她堅定的表示她的體罰頂多只用手打打他。
她對於自己控制脾氣的能力深以為傲。她 她過去一向脾氣很壞,但現在已不太容 説
易發脾氣了。
案例
• 琳達認識亞特有六個月之久,雖然他與父母同住
,但與她不固定的同居已有四個月了。
• 她並不覺得她愛他,且他們之間相處並不融洽,
所以她也沒希望要與他結婚。但是她覺得身邊有 個男人是不錯的。
• 在她認識亞特之前,她深受寂寞之苦,並且隨之 感到恐慌。自從她遇到亞特後,發生這種情況的 機會已沒有像以前那樣的頻繁。
案例
• 除了亞特,琳達沒有一個可以在她需要時伸出援 手的朋友。她說她很討厭向別人求助,因為她求 助的朋友本身也都很脆弱。
• 她與危機處理中心的諮商員見過幾次面,但是沒 有再回去,因為她不認為有任何幫助。
• 當她在支付帳單方面有麻煩時,她會與社會福利 部門的個案工作者聯絡,這位社工人員曾轉介她 去作理財諮商。然而她從沒有接受過這個轉介,
因為她覺得她可以處理自己的金錢。
案例
• 琳達與她的父母有定期的接觸。她覺得他 們仍然像對小女孩一樣的對待她。他們常 會批評她養育布萊恩的方式。當與他們在 一起時,她常會覺得自己很愚昧又笨拙。
• 然而她也承認他們對布萊恩很慈愛,而布 萊恩也喜歡他們。有時候,當她在外過夜 時,他們會照顧他。
案例
• 琳達擔心當她的父母知道她在警察局的這 些麻煩時,不知道會怎麼說。
• 當她知道布萊恩有可能被安置到寄養家庭 時,整個人陷入恐慌之中。
• 她堅持說,對她而言,在這個世界上,布 萊恩是她最重要的一件事,她無法失去他
。
個案管理流程階段
( 一 ) 建立關係 ( 二 ) 評定
( 三 ) 計畫
( 四 ) 取得資源 ( 五 ) 整合
( 六 ) 結束關係
( 五 ) 整合
( 一 ) 建立關係
1. 接納 / 否定案主 2. 建立信任關係 3. 澄清角色
4. 協商期待
( 二 ) 評定
1. 找到案主的長處 2. 需求 / 資源的平衡 3. 使用資源的障礙
( 三 ) 計畫
1. 確認目標 2. 特定化目標 3. 發展行動計畫
服務計畫
• 一、一般性資料
案主姓名:琳達史塔巴克 家人的名字及出生日期
琳達: 10—17---58 布萊恩: 12—12---76 亞特 ( 男朋友 ) :未知 轉介來源:兒童保護機構
服務計畫
• 派案日期: 4—15---96
• 首次聯絡日期: 4—17---96
• 服務計畫撰寫日期: 5—22---96
• 二、聯絡日期
• A. 與案主聯絡
• 電話 4—15---96
• 家訪 4—17---96
• 家訪 4—22---96
服務計畫
• 電話 4—23---96
• 電話 4—24---96
• 家訪 4—27---96( 不在家 )
• 家訪 4—28---96
• B. 與相關人員之聯絡
• 馬姬梅森,經濟扶助工作人員, 4—
• 23—-96 , 4—23---96
• 艾莉屯姬,兒保工作人員, 4—23---96
服務計畫
• 賽蒙比爾,危機處理中心,電話聯絡
• 5—7---96
• 艾爾史麥爾,快樂之家旅館經理,
• 4—17---96
• 三、問題之評估
• 琳達和她的兒子正面臨許多問題,這些問題
• 以易造成兒童虐待與疏忽的程度按順序排列。
•
問題評估
• A. 情緒問題
• B. 社交孤立
• C. 親子關係
• D. 居住問題
• E. 與伴侶之衝突
• F. 與原生家庭的衝突
• G. 嚴重的學習障礙
• H. 托育問題
•
四、資源評定
問
題 資
源 目 標
情緒問題 家庭服務 接受諮商以提升 其自我價值感及 學習以恰當的方 式來表達僨怒 社交孤立 父母團體、鄰居
、原生家庭、社 區中心、父母助 理員
給琳達一些可能 的資源使她在危 機狀況需協助時 可支持她
四、資源評定
親子關係 家庭服務 兒童輔導 父母團體
學習適當的 期待和體罰 以外的其他 替代方式 居住問題 國民住宅
住屋安排專 家
找到適當的 低費用房子
四、資源評定
與伴侶之衝突 家庭服務 心理衛生 男友亞特
二人接受諮商 以降低爭吵或 琳達接受諮商 以降低對亞特 之依賴
與原生家庭之
衝突 家庭服務
心理衛生 原生家庭
做些改變使她 的家庭可以變 成她的支持來 源
四、資源評定
學習障礙 高中就業班 高中同等學歷 準備計畫
志願性家教 閱讀訓練
增加琳達的工 作技能、就業 可能性和自我 價值感
托育問題 鄰居
原生家庭 日間托育
亞特普林斯頓
提供一個除了 把布萊恩單獨 留下的替代方 案
五、障礙評定
• 外在障礙:資源皆可用,但缺交通工具或 臨托資源
• 內在障礙:常被批評、害怕求助,生命無 法掌握的悲觀主義者
六、服務行動
( 四 ) 取得資源
• 1. 連結案主與資源
• 2. 協商與倡導
• 3. 發展內在資源
• 4. 克服障礙
( 五 ) 整合
1. 組織協助者的努力 2. 取得對目標的共識 3. 管控
4. 支持協助者的努力
( 六 ) 結束關係
1. 評估結案
2. 確認結案的訊息 3. 結案步驟化
4. 決定持續的責任