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1012學期課程基本資料/Course Information 系所
系所 / 年級年級 資應系碩士班 1年級 課號課號 / 班別班別 79M00022 / A 學分數
學分數 3學分 選選 / 必修必修 選修
科目中文名稱
科目中文名稱 高等顧客關係管理 科目英文名稱科目英文名稱 Advanced Customer Relationship Management 主要授課老師
主要授課老師 謝俊逸 開課期間開課期間 一學年之下學期
人數上限
人數上限 33 人 已選人數已選人數 8人
起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間 第1週 / 第18週 / I428 / 星期4第02節 第1週 / 第18週 / I428 / 星期4第03節 第1週 / 第18週 / I428 / 星期4第04節 請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。
Please observe Intellectual Property Rights (IPR), not to make illegal copies.
教學綱要/syllabus
第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)
一、教學目標所 一、教學目標所 要達成之能力培 要達成之能力培 養項目 養項目: [依據課程委員會依據課程委員會 審議通過之課程 審議通過之課程 與基本素養 與基本素養/核心核心 能力關聯表填寫 能力關聯表填寫]
基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關 中度相關
基本研究的能力 . .
解決問題的能力 .
資訊與媒體整合應用的能力 . .
二、教學目標 二、教學目標 (Objective)
1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：
1.To describe elements of Customer Relationship Management as they relate to marketing strategy and to information technology 2.To explore the practical idea that information about pass, present, and future customers should come from the heart of strategy plans.
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：
溝通技巧、行銷技巧
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：
分析案例或故事討論 三、符合教學目
三、符合教學目 標之課程內容設 標之課程內容設 計
計
1.The nature of CRM 2.Understanding customer differences 3.Information technology and collecting customer data 4.The CRM data warehouse 5.Customer loyalty 6.Customer retention strategies 7.Winback and acquisition strategies 8.Sales force automation
四、先修科目 四、先修科目 (Pre Course)
第二部分/Part II 一、多元教學方
一、多元教學方 法
法 (Teaching Method)
由學生自訂學習目標與抱負水準 案例或故事討論 講述
服務學習 學生課後書面報告 小組討論 參訪
學生上台報告 腦力激盪 學生實作 角色演練
習題練習 影片欣賞與討論 採訪 e化教學
審議式民主 觀察與資料收集 一分鐘回饋 其他
二、參考書目 二、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之 參考書目 參考書目]
Buttle, Francis, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (Second Edition), Butterworth-Heinemann, 2008
三、教學進度 三、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之 教學進度 教學進度]
2013/2/21 導論 謝俊逸
2013/2/28 顧客服務與關係管理的現況與趨勢 謝俊逸
2013/3/7 顧客服務與關係管理的經營(I) 謝俊逸
2013/3/14 顧客服務與關係管理的經營(II) 謝俊逸
2013/3/21 顧客滿意度衡量與抱怨處理(I) 謝俊逸
2013/3/28 顧客滿意度衡量與抱怨處理(II) 謝俊逸
2013/4/4 客服中心建置指引與技術(I) 謝俊逸
2013/4/11 客服中心建置指引與技術(II) 謝俊逸
2013/4/18 期中考 謝俊逸
2013/4/25 電腦電話整合應用 謝俊逸
2013/5/2 銷售自動化(I) 謝俊逸
2013/5/9 銷售自動化(II) 謝俊逸
2013/5/16 資料倉儲與採礦(I) 謝俊逸
2013/5/23 資料倉儲與採礦(II) 謝俊逸
2013/5/30 資料採礦技術之相關方法與應用(I) 謝俊逸
2013/6/6 資料採礦技術之相關方法與應用(II) 謝俊逸
2013/6/13 資料採礦技術之相關方法與應用(III) 謝俊逸
2013/6/20 期末報告 謝俊逸
四、多元評量方 四、多元評量方 法
法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法 之評分加總 之評分加總 為 為100分分]
評量方式 分數 評量方式 分數
實作測驗 0 期中筆試 10
隨堂筆試測驗 0 期末筆試 0
小組作業 0 期中報告 0
服務日誌 0 期末報告 0
口試 0 專題報告 0
個人上台報告 0 實作作品與反思 0
小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 0
出席狀況 10 課堂參與與表現 10
心得與反思報告 70 其他 0
五、講義位 五、講義位 址 址(http://)
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