應變管理資訊雲端服務系統

國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班

碩士論文

指導教授：王文清 博士

Advisor: WEN-CHING, WANG, Ph. D

應變管理資訊雲端服務系統

災害應變服務平台使用滿意度之研究 A Study of User Satisfaction with Disaster Response Service Platform in

Emergency Management Information Cloud

硏 究 生：李厚潤 撰

Graduate Student: HOU-RUN, LI

中 華 民 國 106 年 6 月

June,2017

國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班

碩士論文

應變管理資訊雲端服務系統 災害應變服務平台使用滿意度之研究

A Study of User Satisfaction with Disaster Response Service Platform in

Emergency Management Information Cloud

Graduate Student:FU,HUI-MIN

硏 究 生：李厚潤 撰

Graduate Student: HOU-RUN, LI 指導教授：王文清 博士

Advisor: WEN-CHING, WANG, Ph. D 中 華 民 國 106 年 6 月

June,2017

謝誌

完成論文的那一刻，一切變得熟悉又陌生，回首這兩年時間，無數個日夜往返關山 台東的日子，以及在消防隊借宿的夜晚，還有在榮獲世界八大特色圖書館埋首念書的時 光，歷歷在目。曾經研究統計方法、統計軟體看電腦到眼睛乾澀，曾經研究到懷疑自己 是否真的能順利完成，幸好瓶頸一一被克服，持續一步一腳印地前進抵達彼岸。會選這 個題目是自己之前在災害管理科長達三年之久，一直都是負責災害應變中心的相關業務，

剛好碰到 EMIS 與 EMIC 轉換的時間，對台灣的災害防救來說，是個重要的里程碑也是 值得紀錄的重要時刻，因此利用這個研究當作我在科室三年的紀念。

感謝爸媽一直以來的鼓舞打氣，鞭策我一定要完成研究所學業，才有今天這本論文 的誕生。感謝指導教授王文清老師，犧牲假日時間，殷切地給予指導與勉勵，讓我的研 究從抽象想法到逐一實踐，最後得以完成。

感謝各級長官的支持，也感謝關山消防隊的所有伙伴：政廷、耀輝、暐強、任昭、

忠雄、存忠、加芳、思雯、志豪、羅姊的鼎力相助，就算分隊人事大搬風、人力縮減，

大家還是能夠堅強扛住各項任務，讓我可以無後顧之憂拚課業。也感謝翰屏的友情英文 支援，以及感謝防災中心的惠民大哥、怡茜、金庭以及偉倫、錦慧、怡婷、雅婷，一起 度過無數個討論的夜晚及假日寫論文的時光。

最後感謝眾多好友的幫忙，無論是借課本、搬各種救兵等等，能完成這本論文要感 謝的人實在太多，故謹將本篇論文獻給一路上幫助過我的朋友，一同分享喜悅與榮耀。

李厚潤 謹誌 2017 年 6 月

應變管理資訊雲端服務系統

災害應變服務平台使用滿意度之研究

作者：李厚潤

國立臺東大學資訊管理學系

摘要

目前雲端化、物聯網時代來臨，政府致力於防災資訊即時化、普及化，希 望藉由網路迅速便捷的特性，整合政府各單位間之警戒、應變資訊，減少資訊 傳遞時間，進而提高救災效率。內政部消防署自 2012 年開始推行應變管理資 訊雲端服務系統( EMIC )，用以改善、升級並取代 2007 年建置之應變管理資訊 系統( EMIS )，提供給我國各級災害應變中心運作時使用，目前 EMIC 已於 2015 年開始運行。透過相關文獻整理，本研究以資訊系統成功模型為基礎，整合科 技接受模型的認知有用性及認知易用性，探討使用者對於操作 EMIC 的滿意度 及相關影響因素。

本研究以臺東縣災害應變中心進駐人員及臺東縣各鄉（鎮、市）災害應變 中心進駐人員為研究對象，採用實證研究之問卷方法，有效問卷為 207 份。實 證資料的分析使用描述統計分析、變異數分析與結構方程式中的偏最小平方法，

分析結果發現使用者的年齡、學歷、年資、職位及從事災防相關業務時間對研 究的七個構面無顯著影響。鄉（鎮、市）應變中心的使用者對於資訊品質及使 用者滿意度的評價高於縣應變中心使用者，達顯著程度。「系統品質」、「資訊 品質」、「認知有用性」、「認知易用性」會正面影響「使用者滿意度」 ；「服務 品質」與「使用者滿意度」無顯著關係；「使用者滿意度」亦會正向影響「工 作績效」。

希望經由實證之結果，驗證本研究所提之研究架構與假說，進而作為往後 辦理教育訓練之參考及注意事項，並供中央災害業務主關機關或維運廠商後續 相關修正之參考。

關鍵詞：科技接受模式、資訊系統成功模式、使用者滿意度、應變管理資訊雲 端服務系統 EMIC（Emergency Management Information Cloud）

A Study of User Satisfaction with Disaster Response Service Platform in Emergency Management Information

Cloud

HOU-RUN, LI

Abstract

With the coming of the age of Cloud Computing and Internet of Things, the government has become dedicated to the promotion of real-time emergency information and the promulgation of it. The swiftness of information transmission via the Internet enables various government agencies to effectively integrate disaster warning and responding information within a shorter time frame, and consequently enhances the efficiency of disaster assistance. National Fire Agency, Ministry Of The Interior started to develop Emergency Management Information Cloud (EMIC) in 2012 in order to replace Emergency Management Information System (EMIS), which was established in 2007. EMIC has been in operation since 2015, and is utilized by every tier of Emergency Operations Center in our government. After reviewing relevant studies, this study attempts to analyze the user satisfaction with EMIC and its determinants based on Information System Successful Model and Technology Acceptance Model in terms of perceived usefulness and perceived ease of use.

The sample of this study is the staff stationed in Taitung County Disaster Response Center and each of its tiers. Survey method of empirical study approach is adopted, and 207 valid questionnaires were collected. Descriptive statistics, ANOVA, and Partial Least Squares are used to examine the hypotheses of the research structure. The result shows that users’ age, education, seniority, position and the length of experience in disaster prevention are insignificantly related to the 7 aspects. The evaluation of information quality and user satisfaction from

respondents in township(city) Disaster Response Center are significantly higher than those in county(city) Disaster Response Center. System quality, information quality, perceived usefulness and perceived ease of use are positively correlated with user satisfaction. Service quality is not significantly correlated with user satisfaction. User satisfaction is also positively correlated with net benefits.

I hope this empirical study can be used in educational training and provide guidelines on the modification and improvement of EMIC for the Central Regulating Authorities of Disaster Prevention and Protection as well as the maintenance company.

Keywords: Technology Acceptance Model, Information System Successful Model,

目次

摘要……….I Abstract ...II 目次………..IV 圖目次... VI 表目次... VII

第一章 緒論... 1

1.1 研究背景與動機... 1

1.2 研究目的... 2

1.3 研究範圍與對象... 2

1.4 研究流程... 3

第二章 文獻探討... 4

2.1 應變管理資訊雲端服務系統(EMIC)沿革、架構及介紹 ... 4

2.1.1 EMIC 系統沿革... 5

2.1.2 EMIC 架構及介紹... 9

2.2 科技接受模型... 13

2.3 資訊系統成功模式與使用者滿意度... 15

第三章 研究方法... 18

3.1 研究架構... 18

3.2 研究假說... 19

3.3 研究對象及抽樣方法... 19

3.4 變數操作性定義... 20

3.4.1 系統品質... 21

3.4.2 資訊品質... 22

3.4.3 服務品質... 22

3.4.4 認知易用性... 23

3.4.5 認知有用性... 23

3.4.6 使用者滿意度... 24

3.4.7 工作績效... 24

3.5 研究設計與工具... 25

3.5.1 研究設計... 25

3.5.2 研究工具... 25

第四章 結果與討論... 26

4.1 研究對象樣本描述... 26

4.2 各構面之問卷量表分析... 29

4.2.1 系統品質方面... 29

4.2.2 資訊品質方面... 29

4.2.3 服務品質方面... 30

4.2.4 認知易用性方面... 30

4.2.5 認知有用性方面... 31

4.2.6 使用者滿意度方面... 31

4.2.7 工作績效方面... 32

4.3 信效度分析... 32

4.4 變異數分析... 36

4.5 結構模型分析... 40

第五章 結論與建議... 44

5.1 研究結論... 44

5.2 研究建議... 46

5.3 研究限制與展望... 47

5.4 未來研究方向... 48

參考文獻... 49

中文文獻... 49

英文文獻... 51

附錄一 本研究問卷... 53

圖目次

圖 1-1 本研究流程圖 ... 3

圖 2-1 應變管理資訊系統架構圖 ... 6

圖 2-2 防救災資訊系統整體架構圖 ... 7

圖 2-3 防救災雲端計畫架構圖 ... 10

圖 2-4 防救災雲端資料平台架構圖 ... 11

圖 2-5 防救災應變服務平台整體服務架構 ... 12

圖 2-6 防救災應變服務平台作業功能圖 ... 12

圖 2-7 合理行動理論 ... 13

圖 2-8 科技接受模型(TAM) ... 14

圖 2-9 科技接受模型 2 (TAM2) ... 15

圖 2-10 D&M 資訊系統成功模型 ... 16

圖 2-11 重新修正過的 D&M 資訊系統成功模型 ... 17

圖 3-1 本研究架構 ... 18

圖 4-1 本研究路徑分析檢定圖-偏最小平方法分析結果及拔靴法 （BootStrapping）路徑顯著性檢定結果 ... 43

表目次

表 3-1 問卷採樣研究對象 ... 20

表 3-2 研究變數及定義彙整表 ... 21

表 3-3 系統品質問項設計 ... 22

表 3-4 資訊品質問項設計 ... 22

表 3-5 服務品質問項設計 ... 23

表 3-6 認知易用性問項設計 ... 23

表 3-7 認知有用性問項設計 ... 23

表 3-8 使用者滿意度問項設計 ... 24

表 3-9 使用者滿意度問項設計 ... 24

表 4-1 問卷樣本結構描述性統計表 ... 26

表 4-2 服務品質構面測量檢定結果 ... 29

表 4-3 資訊品質構面測量檢定結果 ... 30

表 4-4 服務品質構面測量檢定結果 ... 30

表 4-5 認知易用性構面測量檢定結果 ... 31

表 4-6 認知有用性構面測量檢定結果 ... 31

表 4-7 使用者滿意度構面測量檢定結果 ... 32

表 4-8 工作績效構面測量檢定結果 ... 32

表 4-9 測量模型變數之信度、效度整理表 ... 34

表 4-10 本研究各構面間相關係數與區別效度 ... 36

表 4-11 各構面在「年齡」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 36

表 4-12 各構面在「性別」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 37

表 4-13 各構面在「學歷」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 37

表 4-14 各構面在「服務年資」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 38

表 4-15 各構面在「工作職位」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 38

表 4-16 各構面在「應變中心層級」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 39

表 4-17 各構面在「接觸 EMIC 時間」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 39

表 4-18 各構面在「從事災防相關業務時間」間之差異性檢定—變異數分析表 ... 40

表 4-19 本研究假說檢定之整理表 ... 42

第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

依據中央氣象局資料顯示，1911 年至 2015 年共有 360 個颱風侵襲台灣（中 央氣象局，2016），平均每年約有 3 至 4 個颱風來襲，且近年因為全球暖化，極 端氣候發生的時機越來越密集，對環境之衝擊日趨嚴峻，影響國人生命財產安全 甚巨，如何因應大規模及複合型之災害，建立一個有效且符合我國災害應變體系 的災害應變管理系統是政府刻不容緩且責無旁貸的工作。

過去臺東縣經歷之重大災害包括莫拉克風災；2009 年 8 月 6 日中央氣象局 對臺東地區發布莫拉克路上颱風警報，屬於第 3 類型路徑，颱風期間，8 月 8 日 在達仁鄉單日降雨量高達 985mm，瞬間雨量造成本縣卑南、太麻里、金峰、達 仁、大武等鄉鎮嚴重災情，臺東縣災害應變中心自 8 月 5 日開設，至 8 月 25 日 撤除，總計開設 20 天，依據應變中心開設資料，期間共召開 20 次工作會報。太 麻里溪潰堤、金帥飯店倒塌、金峰鄉包盛社形成堰塞湖、大武鄉大鳥村發生土石 流等都是當時重要事件，在這次災害總計動員 40,941 人、5,543 車次、直升機吊 掛 83 架次、載送傷患 488 人、運送物資 49,139 公斤，全縣計有 8 人失蹤、2,939 位民眾撤離，房屋遭洪水流失或全倒計 169 戶、半倒或掏空 121 戶；維生管線嚴 重受損，其中自來水停水 1,000 戶、電力停電 55,154 戶、電信中斷停話市話 5,235 戶、行動電話 3,352 戶，橋梁斷橋 11 座、橋梁危橋 13 座、封橋 3 座，農林魚牧 損失高達 9 億 3 千萬餘元，對臺東縣造成相當嚴重的損害；面臨如此嚴峻的災情，

需要一個穩定且便利的系統，包含災害應變、情資研判、資料彙整等功能，以協 助各單位派駐應變中心之應變人員能順利完成任務。

統計近四年臺東縣災害應變中心開設狀況，以颱風災害應變居多，2013 年 臺東縣災害應變中心計 3 次開設 ( 蘇力、康芮、天兔颱風 )，成立開設時數共 計 105 小時，召開工作會報計 4 次，受理各式災情案件 210 件；2014 年開設計 2 次(麥德姆、鳳凰颱風)，成立開設時數共計 97 小時，召開工作會報計 6 次，

受理各式災情案件 303 件，皆由應變管理資訊系統（Emergency Management Information System，以下簡稱 EMIS） 統一管制案件，且由進駐輪值組人員負責 指派及管制災情案件，由各編組本權責進行災情處置回覆。2015 年本縣災害應

變中心計 2 次開設（蘇迪勒、杜鵑颱風），成立開設時數共計 88 小時，召開工 作會報計 3 次，受理各式災情案件 375 件；2016 年本縣災害應變中心計 5 次開 設（尼伯特、莫蘭蒂、馬勒卡、梅姬、1007 水災），成立開設時數共計 217 小 時，召開工作會報計 10 次，受理各式災情案件 828 件，全部採用應變管理資訊 雲端服務系統（Emergency Management Information Cloud，以下簡稱 EMIC）管 制案件，惟期間曾發生故障無法使用狀況，所幸中央及維運廠商能在短時間排除 狀況。

由參與實際應變工作及歷史災例得知，災害發生伴隨多種案件類型，舉凡淹 水、土石崩落、路基流失、建物倒塌、人員傷亡、停水停電、居民撤離、物資調 度等，一套好的災害應變系統可以幫助應變人員節省資訊傳遞時間，提升應變效 率，並使我國三層級( 中央、縣市、地方 ) 災害應變中心資訊可通順傳遞，利 於指揮官掌握瞬息萬變的災害狀況。有鑒於目前已全面改用 EMIC 系統，本研究 遂特別選擇臺東縣各災害應變中心進駐人員使用 EMIC 系統之滿意度做調查，了 解目前臺東縣操作使用 EMIC 的情形。

1.2 研究目的

目前資訊與通訊科技普及，雲端化、物聯網時代來臨，政府無不致力於資訊 即時化、普及化，希望藉由網路迅速便捷的特性，整合政府各單位間之警戒、應 變資訊，減少資訊傳遞時間，進而提高救災效率，同時將政府災情及災害應變相 關作為公開供一般民眾查詢。

本研究蒐集整理有關科技接受模型、資訊系統成功模型的文獻，歸納出適合 本研究的操作性定義，針對政府建置的應變管理資訊雲端服務系統提出研究架構，

衡量使用者滿意度及工作績效，期望藉此模式探討防救災業務人員操作現行系統 的滿意度，從中分析影響各個研究構面之因素，並且探討使用者的背景變相對於 本研究的各個構面是否有差異，進而作為往後辦理教育訓練之參考及注意事項，

並供中央災害業務主關機關或維運廠商後續相關修正之參考。

1.3 研究範圍與對象

目前我國所採用之災害應變管理資訊系統係由 2007 年建置的 EMIS，升級 擴充功能為 EMIC，並於 2015 年開始運行，EMIC 有三大平台，包含「防救災雲

端資料平台」、「防救災應變服務平台」及「防救災訊息服務平台」，其中以「防 救災應變服務平台」最常為災害應變中心進駐人員所操作；故本研究範圍為 EMIC

─「防救災應變服務平台」，研究對象為臺東縣災害應變中心及臺東縣各鄉﹝鎮、

市﹞災害應變中心之進駐人員。

1.4 研究流程

本研究流程分為七個部分，包含研究動機與目的、彙整相關文獻與理論、建 立研究模型與研究方法、問卷設計與前測、問卷施測、分析結果與驗證假說、研 究結論與建議，其流程如圖 1-1 所示。

圖 1-1 本研究流程圖

資料來源:本研究繪製

研究動機與目的

彙整相關文獻與理論

建立研究模型與研究方法

問卷設計與前測

問卷施測

分析結果與驗證假說

研究結論與建議

第二章 文獻探討

2.1 應變管理資訊雲端服務系統(EMIC)沿革、架構及介紹

應變管理資訊雲端服務系統（Emergency Management Information Cloud，以 下簡稱 EMIC）的前身是應變管理資訊系統（Emergency Management Information System，以下簡稱 EMIS），系統設計的目標是為了使災害應變走向資訊化管理，

使臺灣各級災害應變中心的應變資訊能夠通順傳遞，提升運作效率。

「災害防救法」明定臺灣的災害防救體系分為中央、直轄市、縣（市）政府 及鄉（鎮、市、區）公所三層級，當有災害發生或有發生之虞時，各級政府應成 立「災害應變中心」，並於各級災害應變中心成立後，參與編組機關首長應依規 定親自或指派權責人員進駐，執行災害應變工作，並由災害應變中心指揮官負責 指揮、協調與整合。

各級災害應變中心開設時機、任務彙整說明如下:

一、重大災害發生或有發生之虞時，中央災害防救業務主管機關首長應視災害之 規模、性質、災情、影響層面及緊急應變措施等狀況，決定中央災害應變中 心開設時機及其分級，應於成立後，立即報告中央災害防救會報召集人，並 由召集人指定指揮官。中央災害應變中心成立後，得視災情研判情況或聯繫 需要，通知直轄市、縣（市）政府立即成立地方災害應變中心。直轄市、縣

（市）政府及鄉（鎮、市、區）公所災害應變中心則依各自災害應變中心作 業要點所規定的成立時機成立。

二、為實施災害應變措施，各級政府應依權責實施災害警報之發布、傳遞、應變 戒備、人員疏散、搶救、避難之勸告；災情蒐集及損失查報；警戒區域劃設、

交通管制、秩序維持及犯罪防治；消防、防汛及其他應變措施；受災民眾臨 時收容、社會救助及弱勢族群特殊保護措施；受災兒童及少年、學生之應急 照顧；危險物品設施及設備之應變處理；傳染病防治、廢棄物處理、環境消 毒、食品衛生檢驗及其他衛生事項；搜救、緊急醫療救護及運送；協助相驗、

處理罹難者屍體、遺物；民生物資與飲用水之供應及分配；水利、農業設施 等災害防備及搶修；鐵路、道路、橋樑、大眾運輸、航空站、港埠、公用氣 體與油料管線、輸電線路、電信、自來水及農漁業等公共設施之搶修；危險 建築物之緊急評估；漂流物、沈沒品及其他救出物品之保管、處理；災害應

變過程完整記錄及其他災害應變及防止擴大事項。

「中央災害應變中心作業要點」規定中央災害應變中心的任務包含：加強災 害防救相關機關（單位、團體）之縱向指揮、督導及橫向協調、聯繫事宜，處理 各項災害應變措施；協調中央及地方各項災害應變措施；掌握各項災害狀況，即 時傳遞災情，通報相關機關（單位、團體）應變處理，並定時發布訊息；災情之 蒐集、評估、處理、彙整及報告事項；中央機關（單位、團體）緊急救災人力、

物資之調度與支援及地方政府資源跨轄區支援事項；其他有關防救災事項。

內政部消防署自 2012 年開始推行防救災雲端計畫，於 2016 年完成，花費約 新台幣 45 億元，計畫架構包括「防救災雲端資料平台」、「防救災應變服務平台」

及「防救災訊息服務平台」等。用以改善、升級並取代內政部消防署於 2007 年 建置之應變管理資訊系統( EMIS )，提供各級災害應變中心運作時使用。

2.1.1 EMIC 系統沿革

災害防救法於 2000 年公布實施，係我國防救災工作的法源基礎，其中第四 章「災害預防」第二十二條規定：為減少災害發生或防止災害擴大，各級政府平 時應依權責實施減災事項，包含災害防救資訊網路之建立。另外，第二十三條亦 規定：為有效執行緊急應變措施，各級政府應依權責實施整備事項，其中包含災 情蒐集、通報與指揮所需通訊設施之建置、維護及強化。

2001 年 1 月第六次全國科技會議上作成建議「加強防救災科技研發成果落 實與應用」。行政院災害防救委員會為了回應落實應用防救災科技的研發成果，

自 2002 年提出「防救災資訊系統計畫」，期程至 2007 年止，主要目標包括：

1.建立防救災管理資訊系統，使平時減災、災前整備、災中應變及災後復原 重建等各階段所需之防救災業務相關資料能快速取得。

2.利用電腦網路技術推動防救災相關之數位學習，使防救災人員及一般大眾 均有管道學習防救災知識，並持續累積相關經驗。

3.為災害防救工作設立良好環境與穩固基礎，使後續能夠建立在此環境與基 礎上，有效地持續發展及累積成效。

為落實全國科技會議建議事項，內政部消防署於 2004 年開始著手規劃協助 各直轄市、縣市政府於災害應變中心建置 EMIS 系統，於 2007 年完成建置，包 含機房、伺服器主機、各類網路設備用等硬體網路架構，提供的功能有應變中心

專案開設、人員簽到退、工作交接事項紀錄、工作會報回覆、指派任務回覆、速 報表填寫、處置報告填寫、災情管制等，使災害防救有關資訊皆能電子化，運作 全面資訊化，可迅速蒐集、通訊、回報、彙整及分析，以利進一步提供指揮決策，

期望透過整合各作業平台、入口網站及應用系統，達到防救災資訊共享的目的，

提高災害應變的運作效率 (張四明等人，2011) 。

此為一套設計用來整合中央到地方垂直向及跨平行機關、地方局處橫向資訊 流的災害應變資訊系統，如圖 2-1，除了可縮短資訊傳遞的時間，方便地方及中 央災害應變中心掌握最新災情，同時也可將災情彙整以利提供指揮官做決策，增 進救災效率，並且共享各項防救災資訊，減少人民生命財產的損失。

圖 2-1 應變管理資訊系統架構圖

資料來源：中央災害應變中心 EMIS 運作係透過整合的作業平台進行使用者帳號、權限整合、及提供資料 交換功能，由系統人員進行操作人員的身分審核及權限開通，經作業平台登入後，

進入各入口網站及其他應用系統介面，包含輪值應變中心人員使用的災害應變中 心入口網、消防人員使用的消防入口網、一般民眾的防災入口網等，所以 EMIS 的主要架構為整合性的防災資訊平台，EMIS 之系統架構如圖 2-2。

監測推估

監測訊息

預警通告

災害潛勢

地震災損 推估 需求推估

災情影像

災情查報

災情報告

速報表

PDA無線 災情查報

災情斑點 圖(GIS) 新聞監看

災情管制 總表

災情綜整

應變處置 報告

災情總覽 (GIS) 道路通組

(GIS) 傷亡清冊

災情統計

指揮管制

支援調度

工作會報 整理 指派任務

管理 復原重建 協同作業

平台

圖 2-2 防救災資訊系統整體架構圖

資料來源: 內政部消防署災害防救業務雲端服務規劃軟、硬體系統建置說明書 防救災資訊應用系統提供應變中心開設、速報表填寫、災情查報、災情管制、

指派任務、案件彙整統計、工作會報、防救災資源查詢調度等功能，由中央、直 轄市、縣（市）政府及鄉（鎮、市、區）公所災害應變人員登入此一平台進行災 害防救工作，系統主要目的為提供災情查報、災情綜整、指揮管制、監測推估之 平台，整合各機關資訊於單一系統內，方便人員操作。

行政院研究發展考核委員會(2011)之研究報告「防災應變體系中資訊網絡整 合機制改善之研究」將 EMIS 功能分類如下：

一、監測推估：EMIS 連結各種監測預警及影像系統，例如中央氣象局的颱 風、降雨量資訊網、地震速報網；水土保持局土石流防災應變系統，水 利署水災防救作業支援系統等，並彙集新聞、道路、直昇機影像等災情 畫面及災害潛勢分析與地震災損推估等系統。

二、災情查報：EMIS 彙整消防、警察及民政等各項資料來源，配合「執行 災情查報通報複式佈建措施」規定，結合無線災情查報系統，透過災情

監控組進行災情交叉比對，即可隨時掌握最新而正確的災情，即時進行 災害搶救工作。

三、災情綜整：EMIS 整合各種管道查報之災情資料，並透過統一的災情管 制介面來進行災情統計分析、應變處置報告、道路通阻資訊、傷亡人員 清冊等功能；提供指揮官、幕僚人員及一般民眾皆可獲得最完整最即時 之災情資訊。

四、指揮管制：EMIS 將工作會報會議紀錄與管制事項結合；並透過即時可 用之資源數據，掌握資源分派情形，當接獲各申請單位之申請資料，即 時協調部會或其他縣市提供支援，並分派支援數量，俾使應變救災作業 更具效率。

沈毓喬(2012) 於「災害管理資訊系統實作問題與對策之研究-以颱風災害為 例」碩士論文中指出應變管理資訊系統( EMIS )在災害中扮演重要角色，透過資 訊系統的線上化、資訊化，讓各級災害應變中心的人員更便利、更有效率的彙整 各項災害資訊，即時且快速地傳遞、分享與運用各項災情資訊、應變作為，降低 政府蒐集、彙整的成本，解決跨部門、機關垂直指揮與平行協調效率不彰的問題，

在有限的時間、人力妥適危機處理，守護人民生命財產安全。

然而 EMIS 自運行迄今已逾十年，許多嚴重災害都是藉由本系統得以應變處 理，惟隨著資訊及通訊科技的進步，且中央建置相關硬體設施及系統後，即交由 地方政府自行編列經費維護，近年來地方政府囿於資訊人力缺乏、財政支援不足，

且各項資訊設備已老舊且達年限；加上氣候變遷，複合式災害發生頻仍，EMIS 當初設計的系統功能漸無法現今社會滿足使用者需求，如跨部會決策支援系統整 合度不足、缺乏分析綜整防救災資訊之機制，以致於情資過於片段，無法及時提 出有效之因應對策，確有汰換及提升功能之必要。

各災害主管機關近年都建置了各自業務管轄範圍的圖資及災害監測系統，惟 EMIS 係 2007 年即建置的系統，無法相容現今許多格式，因此為方便各級災害 應變人員於災前的減災整備及災中應變、查詢作業，推出升級版應變管理資訊雲 端服務系統（EMIC）蒐集彙整各機關的防災資訊、圖層至救災系統，同時建立 自動化交換圖資之機制，方便災防人員可以在一個平台內就能取得全部所需資訊，

並且整合各式行動裝置、載具、數位化媒體，運用雲端計算，特別考慮友善之操 作介面，讓作業人員就算不在電腦前依然能夠作業，提供最即時正確且完善的資

訊，亦可縮短查詢時間，增加救災及決策效率，建立一個政府機關、一般民眾都 可以使用的防救災資訊共享服務平台。

2.1.2 EMIC 架構及介紹

雖然目前應變管理資訊系統(EMIS)已建立了電子化的資訊交流機制，但目前 各級政府無不持續強化各項災害訊息的傳遞與發佈，找尋有效管理各項預測分析、

災情蒐整、指揮協調、調度支援等應變資訊的方法，進而提升應變效能，減低各 種災害損失。配合行政院研究發展考核委員會第四階段電子化政府計畫，運用雲 端運算技術、各項行動式裝備及各式媒體之數位化整合，改善原有 EMIS 操作介 面，提供一個跨單位、跨系統的資料交換介面，以友善的操作介面使資訊得以共 享，有效協調各機關應變事項，完成事前防範、災情蒐集、救災調度、支援協助 等任務。同時活用各式各樣的媒體，如第四台、廣播、跑馬燈、網路社群等，提 供民眾互動交流的管道，增進人民參與，使民眾可有效的交流各項防救災訊息，

也可讓所有民眾可以隨時隨地獲得災害應變所需的資訊，建構一個讓民眾安心的 生活環境，提升民眾對政府的滿意度。

因利用雲端運算處理技術，故可節省各直轄市、縣（市）維護伺服器主機的 經費，集中資源妥善管理，以解決各層級災害應變中心資訊人力不足，經費有限 之困境；提供統一的資訊系統作業服務平台，有效協助推動國家級的防救災計畫，

並提供備援機制，以即時備援及異地備援確保系統不會因為非預期狀況而失效中 斷服務。

此計畫分三大項，分別為「防救災雲端資料平台」、「防救災應變服務平台」

及「防救災訊息服務平台」如圖 2-3，考量災害應變主要以操作「防救災雲端資 料平台」及「防救災應變服務平台」為主，本研究遂針對這兩部分加以介紹。

圖 2-3 防救災雲端計畫架構圖

資料來源：內政部消防署防救災雲端計畫資料 一、防救災雲端資料平台

「防救災雲端資料平台」如圖 2-4，主要服務對象為各災害防救機關及各消 防單位，包含提供雲端服務基礎設施、共構機房、資料中心、通用平台等，計畫 整合配置在各縣市政府之資訊應用系統、資料庫、檔案管理等各式伺服器主機，

運用高階伺服器主機及雲端服務技術結合虛擬化、相互備援等技術，提供各層級 災害防救人員雲端服務。

圖 2-4 防救災雲端資料平台架構圖

資料來源：內政部消防署防救災雲端計畫資料 為方便介接防救災所需之各式資料，如災害潛勢、即時監測、維生管線、房 屋建物、戶籍人口、溪流坡地、重大建設等資料，並配合環境資源及衛生福利等 資料庫的擴增計畫，綜合整體防救災需求，訂定各類資料編碼原則，建立共同資 料標準規範，包含各項交換介面、格式轉換、空間資料、知識管理等，目前已將 EMIS 現有資料完成轉移至 EMIC 系統內並由各業務主管機關針對所轄資料持續 更新 EMIC 資料庫中的防災資料。

二、防救災應變服務平台

以應變管理資訊系統（EMIS）為基礎做強化與擴充，如圖 2-5，依行政院組 織再造期程，配合調整中央災害應變中心功能分組，建置符合需求的系統架構及 介面，強化原有應變管理資訊系統（EMIS）功能，使地方政府可有效管理及運 用。同時善用網路服務及行動科技，加強現場資料蒐整、地理定位，提供網路報 案、行動報案機制，紓解 119 指揮中心大量進線狀況，縮短收集訊息時間，提高 應變效率。結合網路社群與志工，協助資料蒐集與應變資訊揭露，對災情資訊、

人員傷亡、災害預警、生活資訊、物資資訊、志工資訊、捐款資訊等七大類訊息 做有效傳遞周知。

圖 2-5 防救災應變服務平台整體服務架構

資料來源：內政部消防署防救災雲端計畫資料

我國各層級災害應變中心運作時之工作內容，可將防救災應變服務平台區分 為五大功能，包含災情綜整、應變指揮、資料輔助、資訊公開、綜合作業，其各 細項功能如圖 2-6。這些功能也是各進駐人員最常使用到的功能，為本研究欲研 究的內容。

圖 2-6 防救災應變服務平台作業功能圖

資料來源：內政部消防署防救災雲端計畫資料

2.2 科技接受模型

科技接受模型起源於 Fishbein 及 Ajzen(1975)所提出的「合理行動理論」

(Theory of Reasoned Action, TRA)如圖 2-7，其理論廣受心理學領域所肯定，依據 TRA 模型，使用者的行為意圖直接決定了使用者的行為，而使用者的行為意圖 會受到行為態度以及主觀規範的影響。行為信念為個人主觀對於從事特定行為的 認知，結果評估則指個人對於從事特定行為後的結果價值評估，行為信念與結果 評估會影響使用者的行為態度。規範信念意指個人覺察他人對於此行為信念的期 望，順從動機意指個人對於他人意見的順從程度，而規範信念與順從動機皆會影 響個人的主觀規範。

圖 2-7 合理行動理論

資料來源：Fishbein and Ajzen(1975) 而 Davis(1989)將 Fishbein 及 Ajzen(1975)所提出的「合理行動理論」(Theory of Reasoned Action, TRA)延伸，提出「科技接受模型」(Technology Acceptance Model, TAM)如圖 2-8 用來找出影響使用者接受新資訊系統的因素，並且解釋使 用者使用新資訊系統時之行為同時分析各項因素。本模型提供一個可以了解外部 因子對使用者的意念、意圖、態度，進而造成科技使用影響的理論基礎，能夠普 遍解釋及預測民眾使用資訊科技時的因素與行為，使研究者得以了解新的科技能 否被接受與其相關原因。科技接受模型在 Davis 初期提出的模型有幾個概念，依 序為「外部變數」、「認知有用性(Perceived Usefulness)」、「認知易用性(Perceived Ease of Use)」、「使用態度」、「使用行為意圖」、「實際系統使用」。

圖 2-8 科技接受模型(TAM)

資料來源：Davis et al.(1989) 本模型將認知有用性及認知易用性設為獨立變數，而使用態度、使用行為意 圖及實際系統使用為相依變數。認為外部變數影響認知有用性及認知易用性；認 知有用性及認知易用性會影響使用態度；認知有用性及使用態度會影響使用行為 意圖；行為意圖會影響實際系統使用。

各構面的解釋為：

1.外部變數：可能影響使用者使用資訊科技的因素，例如電腦介面、使用者 內在特質、資訊系統的效能、工作特性等。

2.認知有用性：指使用者主觀認為使用資訊科技能夠提升工作表現的程度，

當使用者認知到資訊科技有用的程度越高，使用的態度會越 正向。另一方面，當使用者認知到資訊科技容易使用時，也 會促使使用者使用資訊科技，故認知有用性受外部變數及認 知易用性影響。

3.認知易用性：指使用者主觀認為資訊科技容易使用的程度。當使用者認為 資訊科技越容易使用時，對系統會抱持著更積極的使用態度。

認知有用性與認知易用性有顯著的正相關，而且都會受到外 部變數影響。

4.使用態度：指使用者對使用行為的正面或負面感受，使用態度由認知有用 性、認知意用性、喜歡、愉快等衡量

5.使用行為意圖：指使用者使用資訊科技的意向程度，衡量項目為希望使用 及願意使用等。

TAM 模型提出後，後續相關學者的研究中，在 TAM 模型加入了各式的變項，

以符合需求，提升預測力與解釋力，而 Davis 與 Venkatesh 經歷了多年整理，彙 整歸納多位學者的學說之後，於 2000 年提出科技接受模型 2(TAM2)，如圖 2-9。

圖 2-9 科技接受模型 2 (TAM2)

資料來源： Venkatesh and Davis (2000) 科技接受模型 2(TAM2)將原本的 TAM 模型予以延伸，在外在變數加入了主 觀規範、形象、工作相關性、產出品質、結果展示性五個影響認知有用性與使用 意圖之構念，並且加入經驗與自願性兩個調節變項，而認知有用性與認知易用性 有直接影響，遂將原本的使用態度刪除；經過擴充延伸後的模型能更完整評估及 預測使用者的實際系統使用狀況。

2.3 資訊系統成功模式與使用者滿意度

DeLone and McLean（1992)檢視了 1970 年至 1980 年間研究資訊系統效益學 者的學術論文、期刊，從眾多文獻中以理論及經驗基礎歸納發展出一套模型，用 來衡量評估資訊系統，其中包含了幾個構面，分別為系統品質（System Quality）、

資訊品質（Information Quality）、系統使用（System Use）、使用者滿意度（User Satisfaction）、個別衝擊（Individual Impact）、組織衝擊（Organization Impact）。

系統品質及資訊品質會影響系統使用及使用者滿意度，以至於對個人產生衝擊影

響，再影響到整個組織，如圖 2-10。

圖 2-10 D&M 資訊系統成功模型

資料來源: Delone & McLean(1992) 在 DeLone and McLean 提出資訊系統成功模型後，學術界內有超過 150 篇的 學術論文討論或引用該模型（DeLone and McLean,2003），這顯示在資訊科技不 斷進步及電子商務快速發展的情況之下，越來越多的資訊系統需要被衡量，而且 需要一個更全面、詳盡的架構。同時，學術界在評估資訊系統成效方面的研究也 有長足進步，因此 DeLone and McLean 考量後將服務品質加入評估模型，修正原 先的資訊系統成功模式，將服務品質加入架構中，提出重新修正過的 D&M 資訊 系統成功模型（DeLone and McLean,2003），如圖 2-11，如此可提升模式衡量的 契合度。各構面內容說明如下：

1.資訊品質(Information Quality)：對資訊系統輸出資訊能力的評估。

2.系統品質(System Quality)：對資訊系統處理能力的評估。

3.服務品質(Service Quality)：對資訊系統提供服務的整體評估。

4.使用、使用意願(Use, Intention To Use )：使用者對資訊系統的意願。

5.使用者滿意度(User Satisfacation)：使用者對資訊系統輸出資訊後的反應及 評價。

6.淨利益(Net Benefits)：使用資訊系統後所產生的效能與利益。

系統品質

資訊品質

使用

使用者滿 意度

個別衝擊 組織衝擊

圖 2-11 重新修正過的 D&M 資訊系統成功模型

資料來源: Delone & McLean(2003)

資訊品質

服務品質 系統品質

使用 (使用意願)

使用者滿意度

淨利益

H1 H2

H3 H4

H5

H6

第三章 研究方法 3.1 研究架構

依據第二章文獻探討之整理歸納，進一步提出本研究架構。由 DeLone and McLean 提出重新修正過的 D&M 資訊系統成功模型，考量各級災害應變中心進 駐人員皆須使用 EMIC 防救災應變服務平台從事相關災害應變工作，因此無使用 意願的問題，將其予以捨棄，保留系統品質、服務品質、資訊品質、使用者滿意 度，而淨利益可視為工作績效；同時考量 Davis 與 Venkatesh 於 2000 年提出的科 技接受模型 2(Technology Acceptance Model 2,TAM2)簡化出認知有用性及認知易 用性兩要素會實際影響系統使用，融合成為本研究構面，衡量系統是否成功。

本研究欲深入了解使用 EMIC 防救災應變服務平台人員之滿意度以及工作 績效的影響因素，提出研究架構包含「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」、「認 知有用性」、「認知易用性」、「使用者滿意度」、「工作績效」七個構面，本架構可 成為測量使用者滿意度與工作績效的獨立模型，本研究架構圖如圖 3-1。

圖 3-1 本研究架構

資料來源:本研究繪製

本研究架構七個構面及使用的衡量項目分別為：（1）系統品質—回應時間、

系統品質

資訊品質

服務品質

認知易用性

認知有用性

使用者

滿意度 工作績效

可靠性、系統彈性、存取性、即時性；（2）資訊品質—正確性、相關性、完整性、

時效性、可靠性；（3）服務品質—反應性、理解性、時效性、同理心、責任性；

（4）認知易用性；（5）認知有用性；（6）使用者滿意度—使用者資訊滿意度、

使用者滿意度、資訊系統接受度、整體滿意度；（7）工作績效—工作時效性、工 作時間性、工作支援性、工作準確性、工作完成率。

3.2 研究假說

從上節架構可以得知 EMIC─「防救災應變服務平台」整體的系統品質將影 響使用者滿意度及個人的工作績效，此外提供及產出的資訊品質，以及發生問題 所提供的服務內容，還有使用者自身對系統的功能了解程度，認知容易使用與有 用與否都將會影響使用者整體的使用滿意度，進而對工作績效產生影響。

針對本次研究提出以下假說：

H1:系統品質將對使用者滿意度產生顯著的影響 H2:資訊品質將對使用者滿意度產生顯著的影響 H3:服務品質將對使用者滿意度產生顯著的影響 H4:認知易用性將對使用者滿意度產生顯著的影響 H5:認知有用性將對使用者滿意度產生顯著的影響 H6:使用者滿意度將對工作績效產生顯著的影響

3.3 研究對象及抽樣方法

研究對象設定在臺東縣災害應變中心進駐人員及臺東縣各鄉（鎮、市）災害 應變中心進駐人員，研究對象如表 3-1，以擁有操作 EMIC 系統進行相關災害應 變經驗者以及曾參與臺東縣政府辦理 EMIC 系統教育訓練人員做為問卷發放對 象實施填答，了解各階層對系統品質、資訊品質、服務品質、認知易用性、認知 有用性與使用者滿意程度而探求使用整體系統的工作績效。

抽樣方法屬於非機率抽樣中的立意抽樣(purposive sampling)，或者稱為專家 抽樣(expert sampling)、判斷抽樣(judgment sampling)，依據本研究的需求，特別 找有使用過 EMIC 系統的個體來組成研究樣本。

表 3-1 問卷採樣研究對象

應變中心層級 使用 EMIC 人員

臺東縣災害應變中心 民政處、建設處、社會處、警察局、消防局、衛 生局、東部地區海岸巡防局、國計處、公路局臺 東工務段、經濟部水利署第八河川局、水保局臺 東分局、農業處、林務局臺東林管處、臺東縣後 備指揮部、陸軍臺東地區指揮部、觀光旅遊處、

原民處、教育處、環保局、人事處、鐵路局臺東 車站、臺東農田水利會、臺灣電力公司臺東營業 處、自來水公司第十區管理處

鄉（鎮、市）災害應變中心 民政課、社會課、建設課、農業課、清潔隊 資料來源:本研究繪製

3.4 變數操作性定義

根據第二章文獻探討及前述研究架構，本研究主要以 DeLone and McLean

（2003）重新修正過的資訊系統成功模型為基礎，加上 Davis 與 Venkatesh 於 2000 年提出的科技接受模型 2(Technology Acceptance Model 2,TAM2)中的認知有用性 及認知易用性兩構面，作為本次研究架構。由資訊品質、服務品質、系統品質、

認知有用性、認知易用性五個構面為自變數，而使用者滿意度、工作績效之構面 為應變數，每個構面均含有數個研究變數，這些研究變數主要取自衡量資訊系統 及使用者滿意度的相關研究文獻，可用來評估 EMIC 狀況，最後得到 32 個研究 變數，對每個變數發展成問項，並說明研究文獻來源及衡量方式。以下將各研究 構面之操作性定義整理如下表 3-2：

表 3-2 研究變數及定義彙整表

研究構面 操作型定義 參考來源

系統品質 EMIC 系統能快速回應、穩定使用、

滿足多方面需求、容易存取、可即時 查詢資料。

DeLone and McLean（1992, 2003); Rai, A., Lang, S.S., &

Welker, R. B. (2002); Bailey and Pearson (1983); Srinivasan (1985); Hamilton and

Chervany(1981) 資訊品質 EMIC 系統能提供正確、完整、相關、

具時效性且可靠的資訊。

DeLone and McLean（1992, 2003); Bailey and Pearson (1983); Myers et al.(1997);

O’Reilly (1982) 服務品質 操作 EMIC 系統遇到障礙時，工作人員

提供服務的反應性、時效性、同理心、

理解性、責任性。

DeLone and McLean（1992);

Pitt et al. (1995)

認知易用性 使用者認為操作 EMIC 系統的容易程度 以及對其功能的了解程度。

Davis (1989); Venkatesh and Davis (2000)

認知有用性 使用者認為操作 EMIC 系統的有用程度 以及對於工作效率提升的程度。

Davis (1989); Venkatesh and Davis (2000)

使用者 滿意度

使用者對於操作 EMIC 系統進行災害應 變的滿意程度。

DeLone and McLean（1992);

Spreng et al. (1996);

Bhattacherjee (2001) 工作績效 使用者操作 EMIC 系統對於災害應變的

實際效果

DeLone and McLean（1992);

Seddon (1997); Rai. et al.(2002)

資料來源: 本研究繪製

3.4.1 系統品質

系統品質係指 EMIC 系統整體運行的品質，由 DeLone and McLean (1992)、

Srinivasan (1985)及 Rai et al. (2002)學者文獻指出，其衡量內容包括回應時間、可 靠性、系統彈性、存取性、即時性等，相關問項如表 3-3。

表 3-3 系統品質問項設計

研究構面 問項 衡量尺度

系統品質

系統回應時間快，不會有延遲的感覺 等距尺度

李克特五點量尺 我覺得系統使用起來是穩定的

我覺得系統能滿足多方面(應變、預警、資源 調度等)需求

我覺得系統容易存取需要的資料 我覺得系統能即時查詢到需要的資料

資料來源:本研究繪製

3.4.2 資訊品質

資訊品質係指 EMIC 系統提供或顯示的資訊品質衡量，包含各項介接的即時 觀測數值、產出的通報表、應變資訊等，由 DeLone and McLean（1992, 2003); Bailey and Pearson (1983); Myers et al.(1997); O’Reilly (1982)學者文獻指出，正確性、

相關性、完整性、時效性、可靠性為衡量之內容，相關問項如表 3-4。

表 3-4 資訊品質問項設計

研究構面 問項 衡量尺度

資訊品質

我覺得系統提供的資料與報表的內容具有很 高的正確性

等距尺度 李克特五點量尺 我覺得系統能提供我所需要的資訊及報表

我覺得系統能提供完整的資訊 我覺得系統能提供即時的資訊

我覺得系統顯示的資料、數據及報表是可靠的

資料來源:本研究繪製

3.4.3 服務品質

本項係指使用者對於 EMIC 系統提供的整體服務品質評價，目前颱風來臨時 由臺東縣消防局災害管理科人員負責開設應變中心，同時並擔任 EMIC 的服務對 口，負責解決臺東縣災害應變中心及臺東縣各鄉（鎮、市）災害應變中心進駐人 員的操作問題，如遇系統程式問題則透過 EMIC 維運廠商的資訊人員協助解決，

因此整體服務包含資訊人員和消防局人員所提供的服務。DeLone and McLean (1992)提出資訊系統成功模型後，Pitt、Watson 和 Kavan(1995)認為使用者滿意度 除了受系統品質、資訊品質影響外，還要加入「服務品質」構面。在 DeLone and McLean (2003)重新修正資訊系統成功模型後，服務品質衡量內容包含反應性、

理解性、時效性、同理心、責任性等，相關問項如表 3-5。

表 3-5 服務品質問項設計

研究構面 問項 衡量尺度

服務品質

當我操作系統碰到困難時，會有資訊人員或消 防局人員即時回應

等距尺度 李克特五點量尺 當我操作碰到困難時，資訊人員或消防局人員

能了解問題並解決它

我對資訊人員或消防局人員能迅速回應我的 問題感到滿意

我對資訊人員或消防局人員能了解問題並解 決感到滿意

資訊人員或消防局人員會持續追蹤系統狀況 並提供服務

資料來源:本研究繪製

3.4.4 認知易用性

使用者認為操作系統的容易程度(Davis, 1989; Venkatesh and Davis, 2000)。本 研究將認知易用性定義為人員對操作 EMIC 系統認知的容易使用程度，相關問項 如表 3-6。

表 3-6 認知易用性問項設計

研究構面 問項 衡量尺度

認知易用性

我覺得系統介面設計容易使用 等距尺度

李克特五點量尺 我覺得使用系統從事災害應變工作是容易的

我對系統的各項功能是清楚了解的

資料來源:本研究繪製

3.4.5 認知有用性

個人相信使用特定系統將能夠增進個人績效或團隊績效的程度(Davis, 1989;

Venkatesh and Davis, 2000)。本研究定義認知有用性定義為人員操作 EMIC 系統 對增進災害應變工作成效的程度，相關問項如表 3-7。

表 3-7 認知有用性問項設計

研究構面 問項 衡量尺度

認知有用性

使用系統能幫助我確實達成災害應變工作的 目的

等距尺度 李克特五點量尺 我覺得使用系統能讓災害應變工作做得更好

我覺得系統的資料及報表訊息對災害應變是 有用的

我覺得系統對災害應變是有用的

資料來源:本研究繪製

3.4.6 使用者滿意度

本項係指使用者操作系統的滿意程度，可視為操作使用 EMIC 之後所產生的 主觀反應總和，參考 DeLone and McLean（1992); Spreng et al. (1996); Bhattacherjee (2001)等學者滿意度的概念及問項後，整理出使用者資訊滿意度、使用者滿意度、

資訊系統接受度、整體滿意度等衡量內容，相關問項如表 3-8。

表 3-8 使用者滿意度問項設計

研究構面 問項 衡量尺度

使用者滿意 度

我對 EMIC 所提供的功能感到滿意 等距尺度 李克特五點量尺 我對 EMIC 所提供的資訊內容感到滿意

我覺得 EMIC 的功能符合我工作的需求 操作 EMIC 時我感到滿意

整體而言，我對使用 EMIC 感到滿意

資料來源:本研究繪製

3.4.7 工作績效

在重新修正過的資訊系統成功模型中，淨利益是由原先的個別衝擊及組織衝 擊合併而來，參考學者 DeLone and McLean（1992); Seddon (1997); Rai. et al.(2002) 的理論得知，衡量的內容包括工作時效性、工作時間性、工作支援性、工作準確 性、工作完成率等。而使用者滿意度的高低，會直接影響個人成效，甚至影響整 個組織的成效。溫松穆(2013) 防救災資訊系統使用者與滿意度之研究中，以「救 災成效」來衡量最終的淨利益。對 EMIC 系統而言，使用者滿意度會影響應變中 心進駐人員的應變工作績效，相關問項如表 3-9。

表 3-9 使用者滿意度問項設計

研究構面 問項 衡量尺度

工作績效

我覺得使用 EMIC 可以減少工作流程時間 等距尺度 李克特五點量尺 我覺得使用 EMIC 可以減少工作完成時間

我覺得 EMIC 所提供的資訊符合災害應變工作 需要

我覺得 EMIC 所提供的資訊可以讓我減少錯誤 發生

我覺得 EMIC 所提供的資訊可以幫助我完成災 害應變工作

資料來源:本研究繪製

3.5 研究設計與工具 3.5.1 研究設計

本研究正式問卷內容依據人口統計學變相及相關研究構面分為兩大部份，第 一部份為受測者之個人基本資料與 EMIC 使用情形；第二部份為本研究的七個主 要構面，包括系統品質、資訊品質、服務品質、認知易用性、認知有用性、使用 者滿意度、工作績效的相關問卷題項，作為蒐集使用者對操作 EMIC 滿意度的同 意程度，同意程度以社會科學中普遍被接受的李克特量表(Likert Scale) 為依據，

其概念最早由 Rensis Likert 於 1932 年提出，目的是標準化測量心理的認同程度，

採用 5 點量尺來計分，「非常不同意」到「非常同意」分別給予 1~5 分的分數。

得分愈高，表示越認同題項內容。反之，得分愈低，題項內容的認同度也就愈低。

本研究係採用人工發放問卷，除實地走訪鄉（鎮、市）公所讓防災人員填寫 外，也利用臺東縣政府辦理 106 年 EMIC 教育訓練之機會，於課程結束後發放問 卷給當日受訓學員，以確定填答人員皆操作使用過 EMIC 系統才作答。前測時間 為三個工作天，回收 46 份問卷，測得各構面 Cronbachα值皆在 0.7 以上，因此 僅依據受測人員之意見反應，對於題項敘述作文字修飾。

正式問卷發放實際走訪了關山鎮公所、池上鄉公所、海端鄉公所及臺東縣消 防局，同時利用臺東縣政府辦理 106 年度災害應變中心教育訓練之機會，於 106 年 3 月 9、10 日上、下午共計 4 場次，於訓練結束後實際發放給參與訓練人員填 寫，本次受訓對象為臺東縣災害應變中心進駐人員以及各鄉（鎮、市）公災害應 變中心人員，總計發出 230 份問卷，共回收 209 份，有效樣本為 207 份，其中 2 份無效問卷為空白。

3.5.2 研究工具

本研究問卷經回收整理後，使用 SPSS 及 SmartPLS 統計套裝軟體作為資料 分析工具，依據研究目的與假設，分析以臺東縣操作 EMIC 的使用者為研究對象 的施測結果，包含個人資料及各構面的填答結果，將所填答的資料建檔後進行分 析，以了解臺東縣使用者的背景變項對本研究各個構面是否有顯著差異，以及對 於 EMIC 的系統品質、資訊品質、服務品質、認知易用性、認知有用性、使用者 滿意度、工作績效的同意程度。並進一步使用使用偏最小平方法的結構方程式模 型分析法，對所建構的假說進行驗證。

第四章 結果與討論

本研究旨在藉由蒐集、整理問卷調查資料後，針對研究目的與研究假設進行 統計分析與討論，本章共分三節，第一節為研究對象背景變項的資料分佈，第二 節為各研究構面之描述性統計，第三節為結構式分析與路徑係數。

4.1 研究對象樣本描述

本研究以臺東縣災害應變中心及臺東縣各鄉（鎮、市）災害應變中心進駐人 員為研究對象進行問卷調查，總計發出 230 份問卷，共回收 209 份，其中有效樣 本為 207 份，其中 2 份無效問卷為空白。本研究有效樣本背景變項現況如表 4-1 所示。

表 4-1 問卷樣本結構描述性統計表 (n=207)

背景變項 分組 人數 百分比(%)

性別 男 124 59.9

女 83 40.1

年齡 25 歲以下 12 5.8

26-30 歲 58 28.0

31-35 歲 56 27.1

36-40 歲 31 15.0

41 歲以上 50 24.2

學歷 高中 19 9.2

專科 35 16.9

大學 119 57.5

研究所以上 34 16.4

年資 5 年以下 109 52.7

6-10 年 44 21.3

11-15 年 21 10.1

16-20 年 15 7.2

21 年以上 18 8.7

職稱 雇員、臨時人員 28 13.5

辦事員、里幹事、隊員 69 33.3

科（課）員 71 34.3

科（課）長以上 8 3.9

其他 31 15.0

背景變項 分組 人數 百分比(%)

應變中心層級 縣災害應變中心 115 55.6

鄉（鎮、市）災害應變中心 92 44.4

接觸 EMIC 時間 未滿 2 個月 70 33.8

2 個月以上未滿 4 個月 10 4.8

4 個月以上未滿 6 個月 6 2.9

6 個月以上未滿 1 年 29 14.0

1 年以上 92 44.4

從事災防相關業 務時間

未滿 3 個月 73 35.3

3 個月以上未滿半年 11 5.3

半年以上未滿 1 年 23 11.1

1 年以上未滿 2 年 38 18.4

2 年以上 62 30.0

資料來源:本研究繪製 1.性別

如表 4-1 的性別題項所顯示，在 207 份有效樣本中，男性有 124 人，佔 59.9%；

女性 83 人，佔 40.1%。此一結果顯示使用 EMIC 系統人員以男性較多。

2.年齡

分析結果如表 4-1，年齡方面以 26-30 歲 58 人，佔 28%為最多；31-35 歲 56 人，

27.1%次之；41 歲以上 50 人，佔 24.2%；36-40 歲 31 人，佔 15%；25 歲以下 12 人，佔 5.8%。此一結果顯示研究對象中，大多數 EMIC 使用者屬年齡介於 26-35 歲之間壯年人口。

3.學歷

由表 4-1 的學歷題項可知，研究樣本中大學畢業共 119 人，佔 57.5%最多；其 次為專科畢業共 35 人，佔 16.9%；研究所學歷以上共 34 人，佔 16.4%；高中 學歷共 19 人，佔 9.2%。顯示研究對象大多擁有大專以上之學歷。

4.年資

針對研究樣本，將人員年資分為 5 年以下、6-10 年、11-15 年、16-20 年、21 年以上，共 5 組。分析結果如表 4-1，工作年資 5 年以下 109 人，佔 52.7%為 最多，其次為 6-10 年 44 人，佔 21.3%；11-15 年 21 人，佔 10.1%；16-20 年 15 人，佔 7.2%；21 年以上 18 人，佔 8.7%。由結果可知，操作 EMIC 人員之 工作年資以 5 年以下為最多數。

表 4-1 問卷樣本結構描述性統計表 (n=207) (續)

5.職稱

由表 4-1 的職稱題項顯示，操作 EMIC 人員的職稱以科（課）員 71 人，佔 34.3%

為最多，其次為辦事員、里幹事、隊員 69 人，佔 33.3%；雇員、臨時人員 28 人，佔 13.5%；科（課）長以上 8 人，佔 3.9%；其他 31 人，佔 15%；顯示研 究對象的職稱大多是科（課）員、辦事員、里幹事、隊員。

6.應變中心層級

由表 4-1 的應變中心層級顯示，研究樣本係進駐縣災害應變中心的個數有 115 人，佔 55.6%；進駐鄉（鎮、市）災害應變中心的有 92 人，佔 44.4%。

7.接觸 EMIC 時間

針對研究樣本，將接觸 EMIC 時間分為未滿 2 個月、2 個月以上未滿 4 個月、4 個月以上未滿 6 個月、6 個月以上未滿 1 年、1 年以上，共五組。分析結果如 表 4-1，1 年以上 92 人，佔 44.4%最多；未滿 2 個月 70 人，佔 33.8%次之；6 個月以上未滿 1 年 29 人，佔 14.0%；2 個月以上未滿 4 個月 10 人，佔 4.8%；

4 個月以上未滿 6 個月 6 人，佔 2.9%。由結果可知，臺東縣各級災害應變中心 進駐人員自民國 105 年 EMIC 正式上線以來，靠著持續的教育訓練以及定期的 演練測試，皆有保持使用，因此以接觸時間 1 年以上為最多數。

8.從事災防相關業務時間

針對研究樣本，將人員從事災防相關業務時間分為未滿 3 個月、3 個月以上未 滿半年年、半年以上未滿 1 年、1 年以上未滿 2 年、2 年以上，共 5 組，分析 結果如表 4-1，從事災防相關業務未滿 3 個月 73 人，佔 35.3%為最多，其次為 2 年以上 62 人，佔 30.0%；1 年以上未滿 2 年 38 人，佔 18.4%；半年以上未滿 1 年 23 人，佔 11.1%；3 個月以上未滿半年年 11 人，佔 5.3%。由結果可知研 究樣本中有 35.3%的承辦人辦理災防業務未滿三個月，印證姚乃嘉、許文科、

朱峻平(2011)觀點：災防業務人員流動性高，造成新人無法銜接訓練課程，同 時人員也無法取得較全面的災害防救養成訓練，訓練只能獲得片段式的知識，

增加教育訓練安排的難度。

本研究整理發現，EMIC 使用者年齡以年齡介於 26-35 歲之間居多，學歷以 大學為多數，工作年資多在 5 年以下；另外從接觸 EMIC 時間與從事災防相關業 務時間方面來看，時間最短及時間最長的人數佔前兩名，顯示臺東目前的狀況不

是當了很久的災防業務承辦人，就是一直更替災防業務人員，以至於會有這樣的 結果產生。

4.2 各構面之問卷量表分析

本節依據「應變管理資訊雲端服務系統災害應變服務平台使用滿意度之研究」

所得結果，以平均數、標準差等資料來瞭解目前 EMIC 使用者對於操作 EMIC 時 所感受到的系統品質、資訊品質、服務品質、認知易用性、認知有用性、使用者 滿意度、工作績效等狀況，分析結果與說明如下：

4.2.1 系統品質方面

本研究在服務品質構面中，參考相關研究文獻，將服務品質分成回應時間、

可靠性、系統彈性、存取性、即時性來協助衡量。其服務品質的回應時間、可靠 性、系統彈性、存取性、即時性的個別量表平均得分為 3.44 分、3.47 分、3.60 分、3.58 分、3.59 分，如表 4-2 所示。

整體受測者在服務品質平均得分為 3.54 分，得分程度介於 3 分「普通」和 4 分「同意」之間，表示此服務品質構面是可以成立的，且結果顯示受測者大部份 可以認同服務品質構面的問項。

表 4-2 服務品質構面測量檢定結果

因素構面 樣本數 平均數 標準差

系統品質 M=3.54

回應時間 207 3.44 0.95 可靠性 207 3.47 0.94 系統彈性 207 3.60 0.87 存取性 207 3.58 0.86 即時性 207 3.59 0.85

資料來源:本研究繪製

4.2.2 資訊品質方面

本研究在資訊品質構面中，參考相關研究文獻，將資訊品質分成正確性、相 關性、完整性、時效性、可靠性來協助衡量。其資訊品質的正確性、相關性、完 整性、時效性、可靠性的個別量表平均得分為 3.49 分、3.53 分、3.55 分、3.61 分、3.49 分，如表 4-3 所示。

整體受測者在資訊品質平均得分為 3.54 分，得分程度介於 3 分「普通」和 4 分「同意」之間，表示此資訊品質構面是可以成立的，且結果顯示受測者大部份

可以認同資訊品質構面的問項。

表 4-3 資訊品質構面測量檢定結果

因素構面 樣本數 平均數 標準差

資訊品質 M=3.54

正確性 207 3.49 0.84 相關性 207 3.53 0.85 完整性 207 3.55 0.83 時效性 207 3.61 0.87 可靠性 207 3.49 0.82

資料來源:本研究繪製

4.2.3 服務品質方面

本研究在服務品質構面中，參考相關研究文獻，將服務品質分成反應性、理 解性、時效性、同理心、責任性來協助衡量。其服務品質的反應性、理解性、時 效性、同理心、責任性的個別量表平均得分為 3.79 分、3.76 分、3.78 分、3.79 分、3.76 分，如表 4-4 所示。

整體受測者在服務品質平均得分為 3.77 分，得分程度介於 3 分「普通」和 4 分「同意」之間，表示此服務品質構面是可以成立的，且結果顯示受測者大部份 可以認同服務品質構面的問項。

表 4-4 服務品質構面測量檢定結果

因素構面 樣本數 平均數 標準差

服務品質 M=3.77

反應性 207 3.79 0.92 理解性 207 3.76 0.89 時效性 207 3.78 0.92 同理心 207 3.79 0.89 責任性 207 3.76 0.86

資料來源:本研究繪製

4.2.4 認知易用性方面

本研究在認知易用性構面中，參考相關研究文獻，列出三個問項來協助衡量。

其平均得分為 3.41 分、3.38 分、3.45 分，如表 4-5 所示。

整體受測者在認知易用性平均得分為 3.41 分，得分程度介於 3 分「普通」

和 4 分「同意」之間，表示此認知易用性構面是可以成立的，且結果顯示受測者 大部份可以認同認知易用性構面的問項。

表 4-5 認知易用性構面測量檢定結果

因素構面 樣本數 平均數 標準差

認知 易用性 M=3.41

對 資 訊 系 統 認 知 的 容易使用程度

207 3.41 0.90 207 3.38 0.92 207 3.45 0.85

資料來源:本研究繪製

4.2.5 認知有用性方面

本研究在認知有用性構面中，參考相關研究文獻，列出四個問項來協助衡量。

其平均得分為 3.60 分、3.54 分、3.62 分、3.65 分，如表 4-6 所示。

整體受測者在認知有用性平均得分為 3.60 分，得分程度介於 3 分「普通」

和 4 分「同意」之間，表示此認知有用性構面是可以成立的，且結果顯示受測者 大部份可以認同認知有用性構面的問項。

表 4-6 認知有用性構面測量檢定結果

因素構面 樣本數 平均數 標準差

認知 有用性 M=3.60

對 資 訊 系 統 認 知 有 用的程度

207 3.60 0.84 207 3.54 0.87 207 3.62 0.82 207 3.65 0.87

資料來源:本研究繪製

4.2.6 使用者滿意度方面

本研究在使用者滿意度構面中，參考相關研究文獻，將使用者滿意度分成使 用者資訊滿意度、使用者滿意度、資訊系統接受度、整體滿意度等四個變數，總 計五個問項來協助衡量。其使用者滿意度的問項個別量表平均得分為 3.53 分、

3.57 分、3.54 分、3.43 分、3.53 分，如表 4-7 所示。

整體受測者在使用者滿意度平均得分為 3.52 分，得分程度介於 3 分「普通」

和 4 分「同意」之間，表示此使用者滿意度構面是可以成立的，且結果顯示受測 者大部份可以認同使用者滿意度構面的問項。