雲端科技應用程式服務品質的滿意度之研究-以雲端網路硬碟為例
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(3) 致 謝 本論文之順利完成，首先要感謝指導教授鄭經文博士，在這碩士兩年生涯 中讓學生學習到如何閱讀論文、組織架構、研究方向的確立、實驗的設計、實 驗與結果分析，到論文的撰寫，老師也無時無刻給予一些寫作的觀念與技巧， 讓我們可以快速地學習如何撰寫論文，讓學生在碩士班求學階段受益良多，在 此表達由衷地感謝，此份恩情將銘記在心中。. 此外，必須感謝系上的諸位老師在課程上的指導，讓我們學習到更多資訊 科技的相關知識，讓自己在論文表現上能更上一層樓。也要感謝論文計畫口試 委員戰寶華教授，在論文計畫報告中給予學生很多寶貴的意見，讓接下來的實 驗更加順利。最重要地，要感謝此次畢業論文口試的口試委員蘇俊憲教授，在 百忙之中從空過來，並針對本論文提出許多寶貴的建議，在此致上最誠摯地謝 意。. 最後，也要感謝辛苦的沈俊宏系助，無時無刻提醒我們相關的注意事項及 規定，只要遇到不懂的事情去請教他，他總會細心的幫我們解說與處理。感謝 碩士班的同學們在這兩年碩士生涯中的互相鼓勵與幫助。同時更要感謝從小到 大一直支持我，辛苦工作的父母親和無時無刻給予我鼓勵的兩個哥哥，沒有家 人的支持與鼓勵，也無法能有今日的成就，真的很感謝我親愛的家人，今後我 會更加努力的來回報你們的恩情。. 莊駿儀 謹誌 一 0 四 年 七 月 二十 日 i.
(4) 摘要 雲端網路硬碟是目前最受歡迎的雲端科技應用程式，由於使用人數也日漸 增多，所以雲端網路硬碟的服務品質好與壞就顯得格外的重要。因此本研究將 探討雲端網路硬碟服務品質的滿意度，以屏東大學資訊學院大學生為研究對象， 收集有效樣本380份，所得到資料將以敘述性統計、單一t檢定、獨立樣本T-test、 單因子變異數和卡方檢定來進行統計分析。本研究結論歸納如下： 一、雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質的滿意度現況極為滿意。 二、不同「性別」、「工具來使用雲端網路硬碟」、「網路來連結雲端網路硬 碟」和「最常使用的雲端網路硬碟名稱」對於雲端網路硬碟服務品質滿意 度的「整體構面」無顯著的差異，而其餘受訪者背景則具有顯著差異。 三、不同「系所」、「使用雲端網路硬碟的經驗」的受訪者背景對於雲端網路 硬碟服務品質滿意度的「可靠性」、「易用性」、「安全性」、「效率性」、 「回應性」五大構面皆有顯著差異。而「最常使用的雲端網路硬碟應用程 式名稱」對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的「安全性」構面具有顯著差 異，其餘受訪者背景皆無顯著差異。不同「系所」、「雲端網路硬碟的使 用經驗」、「工具來使用雲端網路硬碟」、「網路來連結雲端網路硬碟」 的大學生皆是喜好Google Drive雲端網路硬碟應用程式。而不同受訪者背 景對於雲端網路硬碟服務品質的五大構面重視程度會有所差異。 根據研究發現及結論，分別提出建議給雲端硬碟開發廠商做為未來開發設計與 改善的參考依據，並提出未來研究方向供後續研究者作為進一步研究的參考。. 關鍵詞：雲端科技應用程式、雲端網路硬碟、滿意度、可靠性、易用性、安全 性、效率性、回應性. ii.
(5) Abstract Cloud Web storage is the most popular cloud computing technologies application. Due to the number of users are also increasing, so the service quality of Cloud storage either good or bad seem particularly important. Thus, the purpose of this study is to investigate the satisfaction of Cloud Web storage. The researched objects were sampled from the university students of College of Computer Science, National Pingtung University. The effective samples are 380 in total , which are analyzed by descriptive statistics, t-test , one-way ANOVA. The results of the research are concluded below:. 一、User satisfaction of service quality of Cloud Web storage of the current situation is extremely satisfied. 二、There are no significant variances in the Overall dimensions of the service quality satisfaction of Cloud Web storage of different “Sex”, “ Tools to use the Cloud Web storage”, “Networks to link the Cloud Web storage” and “The most frequently used name of Cloud Web storage ”；while they show significant variances in the Overall dimensions of the service quality satisfaction of different ”Department of College of Computer Science” and “the user experience of Cloud Web storage.” 三、Different “ Sex”, “Department of College of Computer Science”, “the user experience of Cloud Web storage.” in the five facets of service quality of Cloud Web storage of “Reliability”, “Accessibility”, “Security”, “Efficiency”, “Responsiveness” of the service quality satisfaction of Cloud Web storage are significant variances. And “The most frequently used name of Cloud Web. iii.
(6) storage ” in the facets of service quality of Cloud Web storage of “Security” of the service quality satisfaction of Cloud Web storage are significant variances, the other background in the five facets of service quality of Cloud Web storage of “Reliability”, “Accessibility”, “Security”, “Efficiency”, “Responsiveness” of the service quality satisfaction of Cloud Web storage are significant variances. University students of different “Department of College of Computer Science”, “the user experience of Cloud Web storage”, “ Tools to use the Cloud Web storage”, “Networks to link the Cloud Web storage” love Google Drive of the Cloud Web storage applications. Therefore, different user background have the different significant variances of the five facets of service quality of Cloud Web storage.. According to the results and conclusion of this study, some suggestions were offered for the company of Cloud storage as references of development and design in the future. I offered the future work as references for studies in the future.. Keywords：Cloud Computing Technologies application, Cloud storage, Satisfaction, Reliability, Accessibility, Security, Efficiency, Responsiveness. iv.
(7) 目 次 致謝 ............................................................................................................i 摘要 .......................................................................................................... ii Abstract ....................................................................................................iii 目次 ........................................................................................................... v 表次 ......................................................................................................... vii 圖次 ..........................................................................................................xi 第一章 緒論 ........................................................................................... 1 第一節 研究背景與動機 .................................................................................. 1 第二節 研究目的 .............................................................................................. 7 第三節 研究問題 .............................................................................................. 8 第四節 專有名詞解釋 ...................................................................................... 9 第五節 研究範圍與限制 ................................................................................ 13. 第二章 文獻探討 ................................................................................... 17 第一節 雲端運算之發展沿革 ........................................................................ 17 第二節 雲端網路硬碟介紹 ............................................................................ 29 第三節 使用者滿意度 .................................................................................... 38 第四節 服務品質 ............................................................................................ 46 第五節 PZB 服務品質模式 ............................................................................ 67. 第三章 研究方法 ................................................................................... 75 第一節 研究架構與變項 ................................................................................ 75 第二節 研究假設 ............................................................................................ 77 第三節 研究分析方法 .................................................................................... 79 第四節 研究樣本 ............................................................................................ 82 第五節 研究工具 ............................................................................................ 83 v.
(8) 第四章 研究結果分析與討 論............................................................... 91 第一節 受試者背景資料統計與分析 ............................................................ 91 第二節 雲端網路硬碟使用者對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的現況分 析 ........................................................................................................ 95 第三節 不同背景的雲端網路硬碟使用者對於雲端網路硬碟服務品質整體 構面滿意度的顯著性與差異性分析 .............................................. 103 第四節 不同背景的雲端網路硬碟使用者對於雲端網路硬碟服務品質五大 構面的顯著性與差異性分析 .......................................................... 108 第五節 雲端網路硬碟服務品質喜好分析 .................................................. 119 第六節 綜合分析 .......................................................................................... 140. 第五章 結論與建議 ............................................................................. 145 第一節 研究結論 .......................................................................................... 145 第二節 研究建議 .......................................................................................... 148 第三節 未來研究方向與建議 ...................................................................... 149. 參考文獻 ............................................................................................... 151 附錄一 ................................................................................................... 164 雲端網路硬碟服務品質的滿意度之研究問卷 ............................................ 164. vi.
(9) 表次 表 1-1 高屏地區資訊相關學系大學生人數統計表 ............................................... 14 表 2-1 雲端運算發展歷史 ....................................................................................... 19 表 2-2 雲端網路硬碟比較表 ................................................................................... 35 表 2-3 使用者滿意度的定義 ................................................................................... 39 表 2-4 服務的定義 ................................................................................................... 47 表 2-5 品質的定義 ................................................................................................... 50 表 2-6 服務品質的定義 ........................................................................................... 55 表 2-7 SERVQUAL 量表 .......................................................................................... 74 表 3-1 研究構面與問卷題數 ................................................................................... 84 表 3-2 雲端網路硬碟服務品質五大構面題目分配表 ............................................ 85 表 3-3 Cronbach's α 判別標準表 .............................................................................. 87 表 3-4 雲端網路硬碟服務品質滿意度調查問卷信度分析 ................................... 87 表 3-5 雲端網路硬碟服務品質滿意度之問卷各題項鑑別度分析 ....................... 88 表 4-1 受試者個人背景資料分析表 ....................................................................... 93 表 4-2 雲端網路硬碟服務品質五大構面與整體構面平均量尺分數表 ............... 96 表 4-3 整體受訪者對於雲端網路硬碟服務品質構面分析表 ............................... 96 表 4-4 整體受訪者對於「可靠性」構面各題單一樣本 t 檢定分析表 ................ 97 表 4-5 整體受訪者對於「易用性」構面各題單一樣本 t 檢定分析表 ................ 99 表 4-6 整體受訪者對於「安全性」構面各題單一樣本 t 檢定分析表 .............. 100 表 4-7 整體受訪者對於「效率性」構面各題單一樣本 t 檢定分析表 .............. 101 表 4-8 整體受訪者對於「回應性」構面各題單一樣本 t 檢定分析表 .............. 102 表 4-9 不同性別的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟服務品質的整體構面之差 異分析 .......................................................................................................... 104 vii.
(10) 表 4-10 不同系所的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟服務品質的整體構面之 差異分析 ................................................................................................... 104 表 4-11 不同使用雲端網路硬碟經驗的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟服務 品質的整體構面之差異分析 ................................................................... 105 表 4-12 不同利用何種工具來使用雲端網路硬碟的屏東大學大學生對於雲端網 路硬碟服務品質的整體構面之差異分析 ............................................... 106 表 4-13 不同利用何種網路來連結雲端網路硬碟的屏東大學大學生對於雲端網 路硬碟服務品質的整體構面之差異分析 ............................................... 107 表 4-14 不同最常使用的雲端網路硬碟應用程式名稱的屏東大學大學生對於雲 端網路硬碟服務品質的整體構面之差異分析 ....................................... 108 表 4-15 不同性別的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟服務品質五大構面之差 異分析 ....................................................................................................... 109 表 4-16 不同系所的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟服務品質五大構面之差 異分析 ....................................................................................................... 110 表 4-17 不同使用雲端網路硬碟經驗的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟服務 品質五大構面之差異分析 ....................................................................... 112 表 4-18 不同利用何種工具來使用雲端網路硬碟的屏東大學大學生對於雲端網 路硬碟服務品質五大構面之差異分析 ................................................... 114 表 4-19 不同利用何種網路來連結雲端網路硬碟的屏東大學大學生對於雲端網 路硬碟服務品質五大構面之差異分析 ................................................... 115 表 4-20 不同最常使用雲端網路硬碟應用程式名稱的屏東大學大學生對於雲端 網路硬碟服務品質五大構面之差異分析 ............................................... 117 表 4-21 不同系所的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟應用程式之喜好分析 表 ............................................................................................................... 120. viii.
(11) 表 4-22 不同使用經驗的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟之喜好分析表 .. 122 表 4-23 使用不同工具的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟應用程式喜好分析 表 ............................................................................................................... 123 表 4-24 使用不同網路的屏東大學大學生對於雲端網路硬碟應用程式喜好分析 表 ............................................................................................................... 125 表 4-25 屏東大學男性大學生對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五大構面喜 好分析表 ................................................................................................... 126 表4-26 屏東大學女性大學生對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五大構面喜 好分析表 ................................................................................................... 127 表4-27 屏東大學資訊科學系大學生對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五大 構面喜好分析表.......................................................................................... 128 表4-28 屏東大學資訊工程系大學生對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五大 構面喜好分析表 ....................................................................................... 128 表4-29 屏東大學電腦與通訊系大學生對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五 大構面喜好分析表...................................................................................... 129 表 4-30 屏東大學大學生使用雲端網路硬碟經驗未滿半年對於雲端網路硬碟服 務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ................................................... 130 表 4-31 屏東大學大學生使用雲端網路硬碟經驗半年~一年對於雲端網路硬碟服 務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ................................................... 130 表4-32 屏東大學大學生使用雲端網路硬碟經驗一年以上大學生對於雲端網路 硬碟服務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ....................................... 131 表 4-33 屏東大學大學生使用桌上型電腦連結雲端網路硬碟對於雲端網路硬碟 服務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ............................................... 132 表 4-34 屏東大學大學生使用筆記型電腦連結雲端網路硬碟對於雲端網路硬碟 服務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ............................................... 132 ix.
(12) 表 4-35 屏東大學大學生使用智慧型手機連結雲端網路硬碟對於雲端網路硬碟 服務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ............................................... 133 表 4-36 屏東大學大學生使用平板電腦連結雲端網路硬碟對於雲端網路硬碟服 務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ................................................... 133 表4-37 屏東大學大學生使用光纖網路連結雲端網路硬碟對於雲端網路硬碟服 務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ................................................... 135 表4-38 屏東大學大學生使用ADSL網路連結雲端網路硬碟對於雲端網路硬碟服 務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ................................................... 135 表4-39 屏東大學大學生使用WiFi網路連結雲端網路硬碟對於雲端網路硬碟服 務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ................................................... 136 表 4-40 屏東大學大學生使用付費（月租型）無線行動網路連結雲端網路硬碟對 於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五大構面喜好分析表 ................... 136 表 4-41 屏東大學大學生使用 Google Drive 對於雲端網路硬碟服務品質滿意度 的五大構面喜好分析表 ........................................................................... 138 表 4-42 屏東大學大學生使用 Microsoft One Drive 對於雲端網路硬碟服務品質 滿意度的五大構面喜好分析表 ............................................................... 138 表 4-43 屏東大學大學生使用 Dropbox 對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五 大構面喜好分析表 ................................................................................... 139 表 4-44 屏東大學大學生使用 iCloud 對於雲端網路硬碟服務品質滿意度的五大 構面喜好分析表 ....................................................................................... 139 表 4-45 屏東大學大學生使用 ASUS WebStorage 對於雲端網路硬碟服務品質滿 意度的五大構面喜好分析表 ................................................................... 140 表 4-46 研究假設結果分析表 .............................................................................. 141. x.
(13) 圖次 圖 1-1 雲端記事－Evernote 應用程式 ..................................................................... 3 圖 1-2 雲端音樂－Google Music 應用程式 .............................................................. 3 圖 1-3 雲端影像處理軟體－Adobe PhotoShop Express 應用程式 .......................... 4 圖 1-4 線上轉檔－Google DriveConverter 應用程式 .............................................. 4 圖 1-5 線上掃毒－Panda Cloud Antivirus 應用程式 ................................................ 5 圖 1-6 線上程式集－Google Play 應用程式 ............................................................ 6 圖 1-7 雲端網路硬碟－Google Drive 應用程式 ...................................................... 6 圖 2-1 雲端概念圖 ................................................................................................... 18 圖 2-2 雲端服務示意圖 ........................................................................................... 18 圖 2-3 運算模式的發展歷史 ................................................................................... 20 圖 2-4 分散式運算架構示意圖 ............................................................................... 21 圖 2-5 網格運算架構示意圖 ................................................................................... 22 圖 2-6 SaaS 架構示意圖 ........................................................................................... 23 圖 2-7 雲端運算架構示意圖 ................................................................................... 24 圖 2-8 雲端運算特性 ............................................................................................... 25 圖 2-9 雲端服務架構圖 ........................................................................................... 25 圖 2-10 雲端服務階層 ............................................................................................. 27 圖 2-11 雲端運算服務整體架構 ............................................................................. 28 圖 2-12 手機版的 Google Drive 雲端網路硬碟 ..................................................... 30 圖 2-13 Microsoft OneDrive 雲端網路硬碟介面..................................................... 31 圖 2-14 Dropbox 雲端網路硬碟介面 ....................................................................... 32 圖 2-15 iCloud 雲端網路硬碟介面 .......................................................................... 33 圖 2-16 ASUS WebStorage 雲端網路硬碟介面 ....................................................... 34. xi.
(14) 圖 2-17 CloudBox 雲端網路硬碟手機介面 ............................................................. 37 圖 2-18 AcerCloud 雲端網路硬碟介面 .................................................................... 38 圖 2-19 認知服務品質的決定因素 ......................................................................... 64 圖 2-20 服務品質概念模式 ..................................................................................... 70 圖 3-1 研究架構圖 ................................................................................................... 76. xii.
(15) 第一章. 緒論. 隨著資訊科技不斷地快速發展，可以連接網路的裝置不再只侷限於桌上型 電腦，幾乎任何行動裝置都有與網路連結的功能，例如：智慧型手機、筆記型 電腦以及平板電腦，並且不需要強大的硬體運算能力，以及龐大的儲存空間， 只要透過無線網路來存取雲端上的資訊，即可創造許多有價值的應用。然而現 今的行動裝置不只有網路功能，許多網路業者更開發一系列的雲端科技應用程 式，例如：雲端 網路硬碟、雲端記事 Evernote、線上掃毒、以及線上程式集 Google Play...等，但是這些琳琅滿目的雲端科技應用程式無法得知使用者的滿意度情況。 因此，探討雲端網路硬碟服務品質的滿意度是本研究最大目標。 本研究是瞭解使用者對於雲端網路硬碟服務品質的滿意度，主要探討使用 者對於雲端網路硬碟服務品質的態度與使用意願的關係。本章共分為五節，首 先介紹研究背景與動機，再來說明研究目的，了解完研究目的之後，最重要的 是闡述研究問題，並針對服務品質構面相關的專有名詞做解釋，最後會列出本 研究範圍與相關限制。. 第一節 研究背景與動機 隨著網際網路的快速普及以及頻寬的成長讓上網速度變快，近來電信業者 紛紛推出 4G LTE 更快速的上網速度，不管是下載或上傳速度都變得很快，加上 現今人手一支智慧型手機，對於手機的依賴程度也越來越高。而人們對於資料 處理的速度和數量的需求越來越高，使得雲端科技話題也開始備受關注，只要 透過桌上型電腦、智慧型手機、筆記型電腦或平板電腦連上網路，就能跨平台 、跨地點來存取資料，真的是非常方便。. 1.
(16) 傳統存取資料的方式都是在電腦裡進行讀寫，而現今人們都不再將資料儲 存在電腦中，而是利用雲端運算（Cloud Computing），只要使用者透過網路裝 置就可以方便的存取資料，不管到哪裡只要透過網路連結上雲端就可以進行上 傳與下載資料。雲端運算一詞最早是由 Google 所提出，主要是將應用在網頁上 的資料搜尋整理，透過大量遠端伺服器的邏輯運算能力進行平行運算，再將搜 尋結果回傳給使用者（董元昕，2011） 。近幾年來雲端科技成為資訊產業最熱門 的討論話題，而雲端儲存服務（Cloud Storage）和一般的隨身硬碟（USB fiash disk） 不同，隨身硬碟是一般電腦專賣店或書局...等銷售通路就可以購買使用，而雲端 儲存服務是必須透過雲端科技廠商所提供的雲端平台，用戶才可以進行存取的 服務，擁有方便性與即時性（蔡昕佑，2012）。 雲端科技近幾年來都是熱烈討論的話題，隨著個人工作和生活模式的改 變，雲端科技需求的型態和內容也開始有所改變，因此很多雲端科技廠商提供 更多的雲端科技應用程式服務，不僅如此，提供雲端平台的廠商也越來越多。. 現今雲端科技包含許多的應用程式，主要最常見的應用程式有以下幾種： 「雲端記事本」 ：它是一種很貼心的應用程式，除了可以快速地記錄想法與思緒 ，也可以新增記事或代辦事項，就像一般的行事曆，舉例來說：今天臨時在火 車移動中寫了一些開會資料或臨時想到什麼事情要處理的，都可以先丟在雲端 記錄下來，免得日後忘記，又要想很久。現今有此應用程式，例如：Evernote （如 圖 1-1 所示）和 Google Keep....等（陳銘仁，2013）。. 2.
(17) 圖 1-1 雲端記事－Evernote 應用程式 資料來源：Evernote Corporation（2008）. 「雲端音樂」：使用者想要透過手機、筆電..等隨時隨地免費點播音樂，只要透 過免費的雲端音樂，就可以將上千首音樂放上網，打造專屬的音樂平台，也可 以點播別人分享的音樂，將手機變成隨身聽，走到哪裡都可以享受自己想聽的 音樂。現今有此應用程式，例如：TunesAccess、MEar、SoundCloud、DropTunes、 Grooveshark、Google Play Music（如圖 1-2 所示） 、Amazon Cloud Drive....等（陳 銘仁，2013）。. 圖 1-2 雲端音樂－Google Play Music 應用程式 資料來源：Google（2011） 3.
(18) 圖 1-3 雲端影像處理軟體－Adobe PhotoShop Express 應用程式 資料來源：Adobe（2013）. 「雲端影像處理軟體」 ：只要透過此應用程式就可以進行輕鬆編輯或修改影像， 不但免費、而且使用簡單、功能也不少，雖然跟專業影像處理軟體比較略嫌不 足，但對於一般使用者卻是很夠用了。現今有此應用程式，例如：Pixlr Express 、Adobe PhotoShop Express（如圖 1-3 所示）、Aviary....等（陳銘仁，2013）。. 圖 1-4 線上轉檔－Google DriveConverter 應用程式 資料來源：Google（2013）. 4.
(19) 「線上轉檔」 ：假如偶爾需要轉個小檔案，就可以透過線上轉檔，來進行轉檔的 動作，會比安裝轉檔軟體來的更加方便，像是體積小的文件、圖片等檔案，轉 檔的速度與品質都不錯，除非要轉檔的數量多且體積很大的檔案，就必須使用 轉檔軟體來進行。現今有此應用程式，例如：Google Drive Converter（如圖 1-4 所示）...等。. 「線上掃毒與程式集」 ：雲端科技在工具軟體上的應用有很多，在這裡我將介紹 兩種實用的服務，一個是「線上掃毒」，例如：Panda Cloud Antivirus（如圖 1-5 所示）、Immunet Protect...等。另一個要介紹的是「線上程式集」，有了線上程 式集的幫忙，就可以將一些常用的應用程式帶著走，不管到哪裡，隨時都可以 使用，例如：Google Play（如圖 1-6 所示）（陳銘仁，2013）。. 圖 1-5 線上掃毒－Panda Cloud Antivirus 應用程式 資料來源：Panda Security（2009）. 5.
(20) 圖 1-6 線上程式集－Google Play 應用程式 資料來源：Google（2008）. 「雲端網路硬碟」 ：雲端網路硬碟是目前最多人使用的一種雲端服務，只要將檔 案丟上雲端，就可以同步到所有的電腦，讓檔案管理起來更加方便且快速，甚 至也可以與朋友或同事之間分享檔案與資訊，不用在像以前往往都需要透過隨 身碟來進行檔案傳輸，效率也大大的提升。現今有雲端網路硬碟的廠商，例如： Dropbox、Google Drive （如圖 1-7 所示） 、SkyDrive、SugarSync、Microsoft Skydrive... 等（陳銘仁，2013）。. 圖 1-7 雲端網路硬碟－Google Drive 應用程式 資料來源：Google（2012） 6.
(21) 結合上述這些應用程式，加上現今許多家廠商紛紛推出更多的雲端新功能 ，也開發了許多新的應用系統，例如：雲端監控警報系統、雲端智慧空調系統... 等。但是雲端網路硬碟應用程式方便讓使用者快速完成資料存取工作，而且穩 定性高，所以吸引眾多的目光，紛紛開始使用雲端網路硬碟應用程式來存取資 料。由於雲端網路硬碟應用程式的使用者眾多，對於其服務品質的要求相對嚴 格，因此本研究要從各位使用者對於使用雲端網路硬碟應用程式之後，來探討 使用者對於雲端網路硬碟服務品質的滿意度，也從中了解雲端科技帶來的便利 性，是否影響了人們的生活品質。更要從服務品質的滿意度中來了解雲端網路 硬碟是否還有哪些需要改善的地方，以便提供給雲端網路硬碟的開發廠商作為 改善的方向，讓大家在使用上可以更快速、安全且便利。. 第二節 研究目的 現今雲端網路硬碟應用程式五花八門，研究者對於其雲端網路硬碟略為熟 悉，因此，對雲端網路硬碟有更高的期許，但卻不曉得有哪些雲端網路硬碟應 用程式是最受歡迎，而又有哪些雲端網路硬碟應用程式是有嚴重缺失必須再做 改進，因此本論文研究結果將可以提供給雲端網路硬碟應用程式開發廠商做進 一步改善。因此本論文研究將參考 SERVQUAL 之量表並加以調整修正，並且 設計問卷針對雲端網路硬碟服務品質的滿意度進行研究。以使用過雲端網路硬 碟使用者作為研究對象，並且透過實證統計方式進行問卷結果分析。期待透過 本研究的分析結果來達到以下目的： （一）提供不同的服務品質構面以統計實證分析找出其服務品質的好壞，並分 析影響服務品質滿意度的原因。 （二）提供不同的背景因素，來了解雲端網路硬碟使用者的使用行為。. 7.
(22) （三）提供不同服務品質的五大構面，來了解對於使用者使用雲端網路硬碟應 用程式的喜好與特性。 （四）綜合以上結果，將此結果提供給雲端網路硬碟開發廠商做為未來改善參 考的依據。 希望以上所探討的這些研究目的，可以在多元化的資訊創新時代下，了解 現在對於雲端網路硬碟帶來的方便性與使用後的服務品質，也能了解雲端網路 硬碟是否可以帶入人們的日常生活中，讓大家生活可以更加便利與精進，達到 「雲端生活，人民共享」的最終目標。. 第三節 研究問題 本研究依據前述研究目的所述，欲探討大家對於雲端網路硬碟服務品質的 滿意度，本研究擬定以下的研究問題進行探討，就各主要問題進行問題研議與 分析。因此，本研究要探討的問題如下： （一）雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質的滿意度，現況為何？ （二）不同背景的雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質的滿意度之 差異為何？ 1、不同的「性別」對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質 的整體滿意度之差異為何？ 2、不同的「系所」對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質 的整體滿意度之差異為何？ 3、不同的「使用雲端網路硬碟的經驗」對於雲端網路硬碟使用者使用雲 端網路硬碟服務品質的整體滿意度之差異為何？ 4、不同的「利用何種工具來使用雲端網路硬碟」對於雲端網路硬碟使用 者使用雲端網路硬碟服務品質的整體滿意度之差異為何？. 8.
(23) 5、不同的「利用何種網路來連結雲端網路硬碟」對於雲端網路硬碟使用 者使用雲端網路硬碟服務品質的整體滿意度之差異為何？ 6、不同的「常使用的雲端網路硬碟應用程式名稱」對於雲端網路硬碟使 用者使用雲端網路硬碟服務品質的整體滿意度之差異為何？ （三）不同的背景對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質個別的 構面滿意度為何？ 1、不同的背景對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質「可 靠性」的滿意度為何？ 2、不同的背景對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質「易 用性」的滿意度為何？ 3、不同的背景對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質「安 全性」的滿意度為何？ 4、不同的背景對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質「效 率性」的滿意度為何？ 5、不同的背景對於雲端網路硬碟使用者使用雲端網路硬碟服務品質「回 應性」的滿意度為何？. 第四節 專有名詞解釋 在本節中，也為了將本研究中所涉及的專有名詞加以界定與解釋，避免在 意義上產生混淆。分別敘述如下： 一、雲端網路硬碟 雲端網路硬碟是目前最多人使用的一種雲端服務，雲端網路硬碟只要將檔 案丟上雲端，就可以同步到所有的電腦，讓檔案管理起來更加方便且快速，甚 至也可以與朋友或同事之間分享檔案與資訊，不用在像以前往往都需要透過隨 身碟來進行檔案傳輸，效率也大大的提升（陳銘仁，2013）。 9.
(24) 二、滿意度 滿意度（Satisfaction）是指一個人感覺到愉快或失望的程度加上期望所組成 的。由於對象的不同，使用的範圍和方式也會有所不同。李英偉（2001）認定 使用者滿意度（User Satisfaction）是一種對產品或服務「事前的預期」或者「實 際所得到的感受」評估與比較。使用者滿意度研究早期用於管理與行銷的領域， 若是顧客滿意度高，就表示對所購買的產品或所得到的服務感到十分滿意，自 然就會吸引顧客再次上門消費，增加其忠誠度；反之，顧客滿意度低，則顧客 的消費意願降低自然就會流失顧客。使用者滿意度的高低是取決於使用者感受 的知覺價值和使用者的期望水準。. 三、雲端網路硬碟服務品質構面 本服務品質構面是採用李克特量表（Likert scale）來予以計分，依左而右， 分數分別為 1、2、3、4 及 5 分。每一個構面共有 5 道題目滿分 25 分，此定義 量表分數 15 分以上（包含 15 分） ，則表示使用者對於雲端網路硬碟該構面品質 良好，分數越高表示該構面品質越好。相反的量表分數為 15 分以下（不包含 15 分） ，則表示使用者對雲端網路硬碟該構面品質為不好，分數越高表示該構面品 質越不好。以下是此服務品質的五大構面定義： 1、可靠性（Reliability）：其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra （2000）提出的構面，將其定義為「網站能正確可靠提供所承諾服務的能力。」 本研究將可靠性（Reliability）定義為「其使用者對於應用程式開發廠商所提供 之雲端網路硬碟存取系統，並於系統上順利完成上傳或下載。此定義量表分數 15 分以上（包含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得可靠性佳； 反之量表分數為 15 分以下（不包含 15 分） ，則表示使用者對於雲端網路硬碟品 質覺得可靠性不佳。」並依其歷程將可靠性區分為以下三大部分： 10.
(25) （1）雲端網路硬碟應用程式具可靠度：其雲端硬碟應用程式下載安裝，安 裝完成一切都維持正常，隨時隨地都可以方便使用，不會有閃退、安 裝不成功的情形發生。 （2）雲端網路硬碟存取服務具可靠度：雲端網路硬碟存取能夠維持所有服 務都正常運作。 （3）雲端網路硬碟存取連線具可靠度：雲端網路硬碟存取服務其網路連線 品質良好，不易造成斷線。 2、易用性（Ease of use） ： 其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra （2000）提出之構面，將其定義為「使用者與網站之間使用界面的易用性。」 本研究將易用性（Ease of use）定義為：「使用者從決定要使用雲端網路硬碟應 用程式到安裝完成可以簡單容易懂的使用的歷程。定義量表分數 15 分以上（包 含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得容易操作使用；反之量表 分數為 15 分以下（不包含 15 分） ，則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得不 容易操作使用。」本研究將易用性其依歷程區分為以下四大部分： （1）操作容易：雲端網路硬碟應用程式介面操作是否很容易。 （2）流程簡單易懂：雲端網路硬碟應用程式操作流程是否簡單易懂。 （3）介面設計簡潔易視：雲端網路硬碟應用程式其介面是否簡潔視覺佳。 （4）說明敘述易了解上手：雲端網路硬碟應用程式介面操作敘述是否易懂明 瞭。 3、安全性（Security）： 其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra （2000）提出之構面，將其定義為「網站的安全性和使用者相關資料的保護。」 本研究將安全性（Security）定義為：「雲端網路硬碟應用程式對於使用者存取 資料的保障。定義量表分數 15 分以上（包含 15 分） ，則表示使用者對於雲端網 路硬碟品質覺得很安全；反之量表分數為 15 分以下（不包含 15 分） ，則表示使 用者對於雲端網路硬碟品質覺得很不安全」 。 11.
(26) 本研究將安全性其依歷程區分為以下兩大部分： （1）資訊安全維護：雲端網路硬碟應用程式對於系統安全是否有足夠的安全 維護。 （2）使用者存取資料保護：雲端網路硬碟應用程式有確認身分設計是否能讓 使用者安心輸入存取資料，不怕被任何人盜用。 4、效率性（Efficiency）：其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra （2000）提出之構面，將其定義為： 「網站的操作功能簡單容易使用，架構完整。」 本研究將效率性（Efficiency）定義為： 「雲端網路硬碟應用程式可以提供使用者 便利、快速、有效的資料存取需求。定義量表分數 15 分以上（包含 15 分） ，則 表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得使用效率性很好；反之量表分數為 15 分 以下（不包含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得使用效率性不 佳。」本研究將效率性其依歷程區分為以下三大部分： （1）便利性：雲端網路硬碟應用程式對於資料存取是否是相當便利的方式。 （2）連結順暢：雲端網路硬碟應用程式對於操作連結時是否順暢不等待。 （3）存取成功率高：雲端網路硬碟應用程式是否讓使用者成功完成資料存取 的比率較高。 5、回應性（Responsiveness） ：學者 Zeithaml et al.（2002）提出之「SERVQUAL」 量表將回應性定義「當使用者遇到問題時，網路服務提供者能提供適當資訊給 使用者，擁有能夠回覆使用者的機制，以及可以提供線上擔保能力。」本研究 將回應性（Responsiveness）定義為：「當使用者安裝使用雲端網路硬碟應用程 式時，遭遇任何困難與疑問時，應用程式開發廠商提供適當資訊與管道協助使 用者解決問題。定義量表分數 15 分以上（包含 15 分） ，則表示使用者對於雲端 網路硬碟品質覺得回應性很好；反之量表分數為 15 分以下（不包含 15 分） ，則 表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得回應性不佳。」本研究將其依歷程區分 為以下四大部分： 12.
(27) （1）建立協助的管道：雲端網路硬碟應用程式上是否有建置協助與問題解決 管道。 （2）協助平台暢通：雲端網路硬碟應用程式的協助與問題解決平台是否相當 暢通且容易使用。 （3）回應與協助發揮具體作用：雲端 網路硬碟應用程式問題解決與協助平台 是否能具體發揮作用。 （4）回應積極度：雲端 網路硬碟應用程式問題與解決平台對於使用者反應是 否會積極處理與協助。. 第五節 研究範圍與限制 本研究是針對雲端網路硬碟使用者對於使用雲端網路硬碟服務品質的滿意 度做分析，其研究範圍與限制如下： 一、研究範圍 1、研究對象方面 本研究以雲端網路硬碟應用程式服務品質的滿意度為範疇，受訪者必須具 備一定的網路使用能力，以及雲端網路硬碟應用程式基本的操作能力。故選定 以大專院校學生為其研究對象。因為目前大專院校學生智慧型手機普及率高， 對於應用程式基本的操作能力應該相當熟悉，以此為研究的對象應為適當。 目前我國大專院校內就其網路系統的架設皆有相當好的水準，其學生使用 網路的需求應可滿足，各校學生的資訊能力及分佈區域的性質並無明顯差異。 因此，本研究是以研究者所就讀的學校-國立屏東大學資訊科學系、資訊管理學 系、資訊工程系、電腦與通訊系大學生為主要研究對象。. 13.
(28) 依據教育部統計處2013年所提供的102學年度大專院校校別學生數詳細資 料，經過整理可以得知高屏地區各大專院校資訊相關系所的學生人數（如表1-1 所示），此次研究是以國立屏東大學資訊科學系、資訊管理學系、資訊工程系、 電腦與通訊系學生：男生為482人，女生為91人，合計573人，做為此次研究的 樣本，以便進行後續的問卷調查。. 表 1-1 高屏地區資訊相關學系大學生人數統計表 校名. 系名. 男生. 女生. 合計. 資訊管理學系. 101. 91. 192. 資訊工程系. 178. 26. 204. 資訊管理學系. 99. 96. 195. 資訊工程系. 138. 31. 169. 資訊管理學系. 300. 128. 428. 電腦與通訊學系. 343. 36. 379. 資訊管理學系. 275. 115. 390. 資訊工程系. 189. 17. 206. 國立高雄海洋科技大學. 資訊管理學系. 200. 216. 416. 國立屏東科技大學. 資訊管理學系. 143. 72. 215. 國立屏東大學. 資訊工程系. 192. 18. 210. （原屏東商業技術學院）. 電腦與通訊系. 178. 30. 208. 資訊科學系. 112. 43. 155. 資訊管理學系. 297. 120. 417. 資訊工程系. 488. 65. 553. 國立中山大學. 國立高雄大學. 國立第一科技大學. 國立高雄應用科技大學. 國立屏東大學 （原屏東教育大學） 私立義守大學. 14.
(29) 表 1-1 高屏地區資訊相關學系大學生人數統計表（續） 校名. 系名. 男生. 女生. 合計. 資訊管理學系. 270. 143. 413. 資訊工程系. 419. 32. 451. 電腦與通訊系. 445. 20. 465. 資訊管理學系. 316. 128. 444. 資訊工程系. 410. 24. 434. 資訊管理學系. 249. 84. 333. 資訊科技應用系. 227. 29. 256. 166. 47. 213. 209. 5. 214. 資訊管理學系. 175. 68. 243. 資訊科技系. 71. 16. 87. 資訊管理學系. 300. 162. 462. 私立樹德科技大學. 私立正修科技大學. 私立高苑科技大學 資訊應用與管理學系 私立大仁科技大學. （原資訊管理學系） 資訊工程與娛樂科技系 （原資訊工程系）. 私立美和科技大學 私立輔英科技大學. 資料來源：教育部統計處（2013）. 2、研究方法方面 本研究以研究者所就讀的學校-國立屏東大學為主要研究地區，並針對碩士 及大學部學生做為研究樣本，進而以非隨機抽樣方法的「便利抽樣」的方式進 行，並以此來做後續的問卷調查。便利抽樣是指研究者以自己最容易取得的一 組樣本做為研究的資料。一般來說，應該從全部屏東大學學生隨機抽樣出足夠 的人數，來進行問卷調查。可是礙於其他科系的使用者對於雲端網路硬碟應用 程式不熟悉等因素，因此就退而求其次，僅請託系上幾位教授，利用教授課堂 時間來填寫紙本問卷方式來進行本研究的問卷調查。 15.
(30) 二、研究限制 在任何研究上皆無法絕對掌握其變項可能影響的因素，故本研究僅能說以 部分重要變項來加以探討分析，故其解釋的範圍亦有所限制，研究限制依研受 訪者的認知程度、其研究工具的限制說明如下： 1、受訪者的認知程度限制 本研究以雲端網路硬碟應用程式服務品質的滿意度為範疇，受訪者必須具 備一定的網路使用能力與認知，以及雲端網路硬碟應用程式基本的操作能力。 因此，在填寫問卷前要判斷出受訪者對於網路使用能力與認知，以及雲端網路 硬碟應用程式基本的操作能力困難度值高。但因為在統計上只要有提供足夠達 到標準的樣本數，經過一連串統計計算過後，結果是在最低樣本數以下，我們 可以忽略極端值對於結果的影響，因此將不會影響其研究結果。. 2、受訪者對於應用程式開發商的忠誠度限制 問卷的評量可能會受到受訪者對於應用程式開發商的忠誠度影響，而導致 作答會有所偏差。舉例來說，有某些使用者對於 Google 開發出的應用程式情有 獨鍾，只要是 Google 開發出的應用程式都會覺得很好，如此會造成在填寫問卷 時，偏好 Google 雲端硬碟的情形，讓問卷出現作答偏差。但因為在統計上只要 有提供足夠達到標準的樣本數，經過一連串統計計算過後，結果是在最低樣本 數以上，我們可以忽略這種作答的極度偏差對於結果的影響，因此將不會影響 其研究結果。. 16.
(31) 第二章 文獻探討 資訊科技快速的發展，使用者對於資訊方面的行為也開始改變，從之前使 用隨身硬碟（USB fiash disk）開始演變到使用雲端網路硬碟來儲存資料，應用 程式開發廠商更推出多樣化的雲端應用程式，除了在處理資料上的快速與便利 外，服務品質的提升也是相當重要的指標，因此探討雲端網路硬碟應用程式服 務品質的滿意度就有此必要性。 在文獻探討一開始先說明什麼是「雲端運算」 ，透過雲端運算來了解雲端的 整體架構，以及一連串演進發展過程，接下來針對目前推出五花八門的「雲端 網路硬碟」來做介紹，介紹各種雲端網路硬碟應用程式的功能與服務，緊接著 探討「使用者滿意度」 ，來了解影響使用者滿意度的因素以及如何提升使用者滿 意度，最後針對「服務品質」來深入探討其內涵與發展。. 第一節 雲端運算之發展沿革 一、何謂雲端 昇陽電腦股份有限公司的首席科學家 John Gage 在 1999 年曾說：The Network is computer（網路即是計算機）。這句話的涵義是代表使用網路能連接 所有資源，無論電腦的擁有者或者開發者是誰，身在何處用什麼裝置，都能用 網路來連接所有資源。這句話也間接拉開了電腦的雲之幕（吳麗文，2011）。 雲（Cloud）這個名稱最早是工程師在繪製網路配置示意圖時，習慣將網路 畫成一朵雲，代表的是一個概念性的名詞。因此，使用一朵雲表示這些資源的 多樣性和非集中性（李浩維，2010）。「雲」可以說是提供連線服務的網路 ，而「端」代表可以連上網路的各種資訊裝置（如圖 2-1 所示）。「雲端服務」 也可以說是「網路服務」 ，舉凡運用網路溝通多台電腦的運算工作，或是透過網 路連線取得由遠端主機提供的服務，都算是一種「雲端服務」 （如圖 2-2 所示）。 17.
(32) 圖 2-1 雲端概念圖 資料來源：作者自行繪製. 圖 2-2 雲端服務示意圖 資料來源：wiki（2009）. 18.
(33) 雲端運算的技術現今發展相當成熟，但自從雲端觀念被提出之後經歷過一 段相當長遠的演進。然而雲端運算技術真正的開始蓬勃發展則是從 2006 年以後 才正式開始。接下來針對雲端運算發展歷史整理如下： 表 2-1 雲端運算發展歷史 年代 1983 年 2006 年 3 月 2006 年 8 月. 發展 Sun Microsystems 提出「The Network is the computer」概念 Amazon 公司推出 Elastic Compute Cloud（EC2）服務，雲端運算技 術正式被提出，但局限於購物網站使用。 Google 首次提出「雲端運算」完整概念。. 2007 年 10 月 Google 與 IBM 共同於美國大學校園推廣雲端運算的計畫。 2008 年 1 月. Google 在台灣啟動「雲端運算學術計畫」。 雅虎、惠普和英特爾宣布跨國聯合研究計劃。該計劃要與合作夥伴. 2008 年 7 月. 建立 6 個數據中心作為研究試驗平台，每個數據中心配置 1400 個 至 4000 個處理器。. 2008 年 8 月. 戴爾電腦申請「雲端運算」（Cloud Computing）商標。. 2010 年 2 月. 台灣引進雲端運算概念，政府正式推出「雲端產業發展方案」。. 2010 年 3 月. Novell 與雲端安全聯盟（CSA）共同宣佈「可信任雲端運算計畫 （Trusted Cloud Initiative）」。 美國國家航空暨太空總署和 Rackspace、AMD、Intel、戴爾等支援. 2010 年 7 月. 廠商共同宣佈「OpenStack」開放源碼計畫，重點研製 OpenStack 的網路服務。. 2011 年 4 月. 工研院發表全球首套雲端資料中心 All-in-One 作業系統。. 2012 年 3 月. 正式啟用「台灣雲谷展示中心」。. 2013 年 2 月. 中華電信成立雲端運算服務體驗中心。 英特爾與中華電信宣佈簽訂新階段的合作備忘錄，將針對物聯網. 2014 年 8 月 （IoT）、雲端運算、以及軟體定義網路(SDN)進行合作。 資料來源：國家發展委員會（2010） 、工業技術研究院 （2011） 、DIGITIMES 電子時報（2012） 吳宗霖（2013） 、iThome 電腦報周刊（2014）. 19.
(34) 二、雲端運算介紹 雲端運算（Cloud Computing）運用分散式運算（Distributed Computing）， 透過網際網路將大量的運算處理程序分散成無數個較小的程序，在交由遠端的 多部伺服器主機所組成的龐大運算系統，透過運算分析之後，再將處理好的資 料回傳給使用端（Kang & Sim , 2010） 。這項網路服務技術可以在數秒之內，處 理數以千計、萬計的資訊，並且提供強大效能的網路服務，以符合多數使用者 的需求。. 圖 2-3 運算模式的發展歷史 資料來源：林震坤（2011）. 林震坤（2011）指出端運算發展，從一開始 1960 年的「集中運算」是集中 在一台大型主機來進行運算，到 1970 年「桌面運算」 、1980 年「分散式運算」、 1990 年「網格運算」 、2000 年「SaaS」演變到 2010 年的「雲端運算」 ， （如圖 2-3 所示） 。在這裡將詳細介紹「分散式運算」 、 「網格運算」 、 「SaaS」以及「雲端運 算」。 1、分散式運算（Distributed Computing）： 分散式運算是將世界各地成千成萬的使用者的限制計算能力綜合在一起， 來計算一些大型計算問題。分散式運算是利用網際網路上眾多的閒置電腦能 力，將其聯合起來解決某些大型計算問題的一門學科。. 20.
(35) 圖 2-4 分散式運算架構示意圖 資料來源：作者自行繪製. 分散式運算是要把一個巨大的電腦能力才能解決的問題分成很多部分，再 分配給多台電腦來進行處理，最後將這些結果綜合起來。分佈計算在兩個或多 個軟體之間互相分享資訊，這些軟體可以在一台電腦上執行，也可以透過網際 網路在多台電腦之間執行（如圖 2-4 所示） 。分散式運算所劃分的工作封包相互 之間是獨立的，某一個小工作的計算失誤是不會影響其他工作封包的。它是將 一個工作封包同時交給好幾個電腦同時執行，上傳到伺服器之後再進行比較， 最後對結果進行驗證（王鵬，2009）。. 2、網格運算（Grid Computing）： 網格運算就是像網格子一樣的體系結構（如圖 2-5 所示） 。網格運算是把網 際網路上的眾多計算資源整合成一台虛擬的超級電腦，再與 CPU 為主的各種資 源關聯在一起，進而達到資源分享的目的。換句話說，網格運算就是將一個計 算量龐大的，一台或幾台電腦無法在短時間內完成的工作，分解成若干個小的 運算量，可以在一台電腦上短時間內完成的工作，透過網路發送到聯網的電腦 中，讓聯網的電腦都能幫忙進行計算，最後整理得到結果與並列分佈計算同理， 只要機器間互相連結，就可以使用該計算方法（王鵬，2009）。 21.
(36) 圖 2-5 網格運算架構示意圖 資料來源：周天穎等（2010）. 3、軟體即服務 SaaS（Software as a Service）： 軟體的使用是為我們的日常生活與工作帶來更多便利。當我們需要某個軟 體的時候，我們有兩種方式可以取得。第一，可以透過網路下載取得；第二， 可以透過購買軟體光碟取得。但是之前下載的速度遠遠不能達到使用者需求的 速度，而且也需要過多的軟體儲存。因此，就需要更大的儲存空間來存放所下 載的軟體。 SaaS 全名是 Software as a Service（軟體即服務），它是一種透過 Internet 提 供軟體的模式，供應者將應用軟體統一安裝在自己的伺服器上，需求者就可以 根據自己實際需求，透過網際網路向供應者訂購或者索取所需的應用軟體服務 （如圖 2-6 所示） ，按訂購的服務多少和時間長短向供應者支付費用，支付成功 後，就可以透過網際網路獲得供應者提供的軟體服務（王鵬，2009） 。使用者不 用再購買軟體，只需要透過客製化軟體的方式來獲得所需，並且對軟體的升級 與更新不用再操心，也不必請專人來維護與升級，所有的一切都將由供應者來 完成。. 22.
(37) 圖 2-6 SaaS 架構示意圖 資料來源：作者自行繪製. 供應者在提供網際網路軟體應用的同時，也提供軟體的離線操作和資料儲 存，讓使用者隨時隨地都可以使用其訂購的軟體和服務。SaaS 的出現，為企業 的管理和發展提供了一個較為完善的平台。. 4、雲端運算（Cloud Computing）： 雲端運算就是一個透過網路將龐大的計算處理嘗試自動分拆成無數個較小 的副程式，再交由多部伺服器所組成的龐大系統經搜尋、計算分析之後將處理 結果回傳給使用者的一種技術（如圖 2-7 所示）（王鵬，2009）。雲端運算是在 2007 年末才興起的一個新名詞，在 Google、IBM...等公司的大力推動下逐漸進 入了人們的視野。在「電腦世界」（Computer World）一篇標題為「雲端運算的 過度混淆」（Cloud computing Hype Spurs Confusion）的文章中，引述了知名分 析公司 Gartner 的分類方式，將「雲端運算」區分為兩大類，分別為「雲端服務」 （Cloud Computing Services）與「雲端科技」（Cloud Computing Technologies） （黃重憲，2008）。. 23.
(38) 圖 2-7 雲端運算架構示意圖 資料來源：作者自行繪製. 「雲端服務」是專注於藉由網路連線從遠端取得服務。例如：提供使用者 安裝和使用各種不同作業系統的 Amazon EC2 服務。這類型的雲端計算可以視 為「軟體即服務」 （SaaS, Software as a Service）概念的後續。利用這些服務，使 用者甚至可以只靠一支手機做到許多過去只能在個人電腦上完成的工作。「雲 端科技」則是利用虛擬化以及自動化等技術來創造電腦中的各種運算資源。 Gartner 認為，這種類型可以視為傳統資料中心（Data Center）的延伸，而且不 需要經由第三方提供外部資源便可以套用在整個公司的內部系統上（王鵬， 2009）。 現在，簡單的雲端運算在網路中已經隨處可見，最常用的就是搜尋引擎， 只要輸入關鍵字，同時有成千上萬台伺服器會為使用者服務並傳回搜索到的內 容。只要透過手機和 GPRS 等行動裝置都可以透過雲端運算，發展出更多的應 用服務。具體而言，雲端運算具備隨需服務（Service On-Demand） 、高可靠度、 超大規模、虛擬化（Virtualization）、高延展性、高通用性、成本低廉等特性， 因而能提供比傳統網際網路且更多樣更強大的服務（如圖 2-8 所示） 。雲端運算 不僅僅只做資料搜尋、分析功能，人人都能透過自己的終端享受到高性能軟硬 體服務，一切軟硬體資源都將在雲端成為服務（王鵬，2009）。 24.
(39) 圖 2-8 雲端運算特性 資料來源：王瑋（2010）. 三、雲端服務介紹 「雲端服務（Cloud Computing Services）」則強調的是服務的雲端，不限制 其技術，重點是在提供使用者即想即用，不需要事前去建構系統或購買伺服 器，也不需要花費很高的費用，使用者只要將需求丟到雲端，後面複雜的過程 或運算都被雲隱藏起來，當運算完畢傳回給使用者，只要享用成果就好，於是 用戶端可以很簡單，不管是個人電腦、精簡電腦或行動裝置變得不受限制，只 要連上雲端讓雲端供應商來滿足你的需求即可。雲端並非是一種技術，而是一 種概念，它其實是由多種技術所組成的服務（張吉君，2011） 。通常用戶只要可 以連上網路即可透過瀏覽器來存取廠商所提供的應用程式的服務，而雲端服務 基本架構如圖 2-9 所示。. 圖 2-9 雲端服務架構圖 資料來源：樊羽陞（2013） 25.
(40) 在「雲端運算 Cloud Computing 技術指南」一書中提出雲端運算是透過網 路提供各種資訊服務的概念，依服務型態的分類可以由幾種層次來實際運作。 雲端服務可分為以下三種服務類型分別為：基礎設施即服務（Infrastructure as a service, IaaS） ，平台即服務（Platform as a service, PaaS）和軟體即服務（Software as a service, SaaS）（如圖 2-10、圖 2-11 所示）（楊文智，2010）。 1、基礎設施即服務（Infrastructure as a service，IaaS）： 基礎設施即服務是使用者利用「虛擬化運算資源」，例如：運算處理能力、 儲存資料、網路資源，這些資源都是根據用戶的需求來進行動態分配，為整個 網路提供計算資源和網絡架構的服務，將基本儲存與運算功能做一種標準化服 務的方式。 使用者無需管理雲端的基礎設備，但是可以控制作業系統、儲存空間和已 佈署的應用程式，也可控制網路的元件，例如：防火牆、負載平衡器。但是並 不能掌控雲端基礎架構，例如：Amazon AWS、Rackspace（莊育秀，2012）。. 2、平台即服務（Platform as a service，PaaS）： 平台即服務是指平台供應商為使用者提供一個託管的平台。由服務商提供 平台且提供程式語言、資料庫、工具等所開發，整合了設計、開發、測試、佈 署、代管等功能的平台提供給用戶的雲端運算服務，藉由打造程式開發與作業 系統平台，使用者可以藉由服務商提供的工具創建自己的應用程序，或者直接 購買平台所提供的應用程序，而平台即服務也意謂使用者只能操作應用程序或 平台系統，而無法接觸到底層的設備，例如處理器，儲存裝置...等（如圖 2-11 所示），例如：Google App Engine、Amazon Web Services（樊羽陞，2013）。. 26.
(41) 圖 2-10 雲端服務階層 資料來源：鄭文吉（2013）. 3、軟體即服務（Software as a service，SaaS）： 軟體即服務是一種新的軟體提供方式，由軟體供應商或軟體服務商透過終 端設備提供給遠端使用者，遠端使用者再利用瀏覽器來使用軟體。意謂消費者 不論透過何種裝置，例如：手機、平板、電腦等，只要可以連上服務廠商所提供的 端口即可啟動該應用程序的服務。軟體即服務具有取得容易、管理簡單....等優點，. 因而不需要擔心如何管理網路、伺服器、作業系統、儲存裝置等雲端基礎設備。 軟體即服務的參與者很多，大部分都是原有的軟體廠商，例如：Microsoft CRM 與 Salesforce.com（樊羽陞，2013）。 對於軟體開發者而言，軟體相關的資源都放在雲端上，開發者可以很方便 的進行軟體的更新和佈署；對於用戶來說，這些作業是透明的，他們會感受到 品質越來越完善的軟體服務，因為軟體不提供給用戶端，可以達到軟體的智慧 財產權的保護，不會在用戶端遭到惡意抄襲、仿冒和破解。. 27.
(42) 圖 2-11 雲端運算服務整體架構 資料來源：彭逸帆（2011）. 由於雲端擴大網路服務，因此有更多的個人創作也藉由 SaaS 的模式進入雲 端產業，例如: Saleforce.com、Quickbooks Online。而根據雲端服務的接取或存 取方式、使用的對象、所有權，以及基礎設施的實體所在位置，可以決定出雲 端運算的佈署模式（Deployment Method）。以下是三種基本的佈署模式： 1、公有雲（Public Cloud）雲端運算： 公用雲端在網際網路上提供客戶、企業或消費者來取得雲端服務，雲端供 應商可以直接或間接透過平台來提供雲端服務，使用者可以依每種或每次的需 求不同而使用不同雲端供應商的服務。公有雲端運算又被稱為外部雲端運算 （External Cloud Computing）（張吉君，2011）。. 28.
(43) 2、私有雲（Private Cloud）雲端運算： 為滿足單一個企業的雲端服務需求，限定企業內部使用者（例如：員工、 供應鏈廠商）透過內部網路來取得雲端服務，雲端供應商通常是內部的資訊部 門或簽約廠商，安全性是私有雲最大的特色與企業考量使用的原因。私有雲可 能由組織自己或其他人建置、管理或營運，這些設備可能建置在組織內或組織 外。私有雲端運算又被稱為內部雲端運算（Internal Cloud Computing） （張吉君， 2011）。. 3、混合雲（Hybird Cloud）雲端運算： 雲端服務部分取自於公有雲，部分是由內部私有雲提供，但依資料型態轉 變或是不同階段的處理過程而採取不同的雲端運算。因需求變化從私有雲轉換 到公有雲或是因隨著資料日漸重要從公有雲轉換到私有雲時的過渡時期所採用 的混合雲。混合雲是由兩種以上的雲端運算佈署模式（私有雲、社群雲、公有 雲）混合而成，藉由標準或產業的技術組合使得資料和應用程式容易轉移（張 吉君，2011）。. 第二節 雲端網路硬碟介紹 雲端網路硬碟服務是個人雲端服務當中一項核心的服務。近年來 ICT 大廠 紛紛推出雲端網路硬碟服務，也帶來新的挑戰。本研究將針對目前主要的雲端 網路硬碟服務（例如：Google Drive、Microsoft SkyDrive...等）進行探討。 1、Google Drive： Google 雲端硬碟（英文：Google Drive） ，這項服務早於 2006 年 3 月便有傳 言提及，最早出現 Google Storage，但不太被關注。在眾多使用者引領期盼下於 2012 年 4 月 24 日起逐漸開放給用戶使用。 29.
(44) 圖 2-12 手機版的 Google Drive 雲端網路硬碟 資料來源：Google（2012）. Google Drive 雲端硬碟是一種線上同步儲存服務，同時結合 Google 檔案的 線上檔案編輯功能，可以讓使用者透過桌上型電腦、筆電、平板電腦、手機（如 圖 2-12 所示） ，隨時隨地在 Google Drive 存取各種格式與大小的檔案，也可以做 編輯的服務。 Google Drive 可以視為 Google Docs 的升級版，將儲存空間從 1GB 升級到 5GB，Google Drive 免費提供使用者 5GB 的儲存空間，也可以透過購買付費機 制，最多可以將儲存空間擴充到 16TB。而單一個檔案最大上傳的大小限制為 10GB。Google Drive 提供類似 Dropbox 的目錄管理，在 Google Drive 中稱為 Folder location，可同步上傳檔案到 Google Drive 中（陳銘仁，2013）。. 2、Microsoft OneDrive Microsoft OneDrive 前稱 Microsoft SkyDrive，剛推出命名 Windows Live Folders，後來改名為 Windows Live SkyDrive 推廣到全世界。而微軟公司在 2014 年 2 月 19 日發出正式將 Microsoft SkyDrive 改名為 Microsoft OneDrive。. 30.
(45) 圖 2-13 Microsoft OneDrive 雲端網路硬碟介面 資料來源：Microsoft（2014）. Microsoft OneDrive 是微軟所推出的網路硬碟及雲端服務。使用者可以上傳 它們的檔案到網路伺服器上，也可以直接編輯和觀看 Microsoft Office 文件。 Microsoft OneDrive 同時推出同步上傳與下載軟體，可於電腦直接存取和同步檔 案。Microsoft OneDrive 可以限制使用者決定是否將檔案與公眾分享，或是只限 制聯絡清單上的人才能存取。而對所有人公開的檔案則不需要 Microsoft Account 就可進行存取。 Microsoft OneDrive 與 Google 一樣，都提供可以與周邊產品（Windows Live 系列）整合功能。Microsoft OneDrive 在容量方面，目前是免費提供 7GB 的儲 存空間給使用者來儲存檔案(有些舊的使用者還享有 25GB 的免費儲存空間)，用 戶也可以用較便宜的價格來擴充儲存容量，最多可以將儲存空間擴充到 100GB。 Microsoft OneDrive 網頁版限制是單一個檔案最大上傳大小不可以超過 300MB， 如果是應用程式透過資料夾的自動上傳功能，單一個檔案最大上傳大小限制則 為 2GB。微軟也提供以 Silverlight 和 HTML5 為基礎的檔案上傳功能，使用者只 要透過「拖拉（Drag-and-Drop）」的方式就可以將檔案上傳（陳銘仁，2013）。 但如沒有安裝 Silverlight 或瀏覽器不支援 HTML5，則每次只能同時上傳 5 個檔 案（如圖 2-13 所示）（陳銘仁，2013）。 31.
(46) 3、Dropbox： Dropbox 是由 Dropbox 公司所開發的線上儲存服務，透過雲端儲存來實現 網際網路上的檔案同步，讓使用者可以儲存並且共享檔案和資料夾。Dropbox 在不同作業系統下有客戶端軟體，並且有網頁客戶端。Dropbox 是同步採用 SSL 傳輸資料，而儲存則透過 AES-256 進行加密的動作（陳銘仁，2013）。Dropbox 支援恢復歷史紀錄，即使檔案被刪除，也可以從任何一個同步的電腦中恢復。 使用者透過 Dropbox 版本控制，可以知道他們共同作業檔案的歷史紀錄，這樣 多人參與編輯，就不會因為並行而遺失先前的紀錄。版本紀錄歷史限於 30 天之 內，而透過付費可以有無限制天數的歷史紀錄。 Dropbox 用戶免費的儲存空間只有 2GB 容量，但可以藉著邀請其他人加入 計劃就可以獲得額外儲存空間。如果邀請成功，就可以增加 500MB 容量，透過 邀請來增加的容量設有上限，最大上限為 16GB。換句話說，免費的 Dropbox 用戶可以擁有 18GB 的儲存空間。也可以付費來增加儲存的空間，最大儲存空 間為 1TB。而 Dropbox 雲端服務，單一個檔案最大上傳的大小限制為 300MB。 使用者可以透過 Dropbox 桌面應用軟體，把檔案放入指定資料夾，然後檔案就 會同步到雲端。（如圖 2-14 所示）（陳銘仁，2013） 。. 圖 2-14 Dropbox 雲端網路硬碟介面 資料來源：Dropbox（2007） 32.
(47) 4、iCloud： iCloud 是蘋果公司所提供的雲端服務，在 2011 年 5 月 31 日，蘋果公司官 方宣布 iCloud 將會取代 MobileMe，並將停止 MobileMe 的服務。在 2011 年 6 月 6 日，蘋果公司執行長賈伯斯主持蘋果全球研發者大會，正式發表 iCloud 雲 端服務，蘋果公司官方在 2011 年 10 月 12 日正式推出 iCloud 雲端服務。 iCloud使用者可以在任何裝置上存取自己的音樂、照片、App、聯繫人和日 曆等，並以無線推送方式送到使用者所有支援iCloud同步的裝置上，而不能使用 連接線來同步。iCloud也可以備份自己的iOS裝置、協助使用者尋找遺失的裝置 與輕鬆共享照片。iCloud是將原有的MobileMe功能改寫而成，提供了原有的郵 件、iCal行事曆和聯絡人同步的功能。 iCloud 用戶免費儲存空間為 5GB 容量，也可以透過付費方式來增加儲存空 間，最大儲存容量可到達 50GB。iCloud 雲端服務在檔案上傳方面限制為免費帳 號最大單一個檔案上傳的大小限制為 25MB，而付費帳號最大單一個檔案上傳 的大小限制為 250MB（如圖 2-15 所示）（陳銘仁，2013）。. 圖 2-15 iCloud 雲端網路硬碟介面 資料來源：Apple lnc（2011）. 33.
(48) 5、ASUS WebStorage： ASUS WebStorage 是由華碩雲端股份有限公司所開發的線上儲存服務，透 過雲端運算來實現網際網路上的檔案同步，讓使用者可以儲存與分享檔案和資 料。ASUS WebStorage 提供多種分享方式，照片、影片、任何檔案輕鬆分享， 不管在地球哪一端，都能即時傳送或儲存任何資料。ASUS WebStorage 不僅能 夠自動幫使用者將資料同步到所有的裝置，也可以讓使用者隨時隨地取得、隨 時閱讀。更會自動將編輯過後的檔案再度保存、再度同步。 ASUS WebStorage 在安全方面更在官方網站刊出使用 AES（Advanced Encryption Standard，AES）密碼技術是由美國國家標準及技術研究院提出的加 密系統，目前已應用在保障美國國家級機密。ASUS WebStorage 同步採用這樣 的國家級加密演算法來保障資料的安全性，讓資料更加安全。資料上傳之後， 會進行掃毒的工作，掃毒完也會給予標示（陳銘仁，2013）。. 圖 2-16 ASUS WebStorage 雲端網路硬碟介面 資料來源：ASUS Cloud Corporation (2008). 34.
(49) ASUS WebStorage 免費的儲存空間為 5GB，若為 ASUS 電腦用戶，可以依 照電腦種類的不同會有不同大小的儲存空間，而且檔案保存期限也沒有限制。 假如是透過購買儲存空間，最大儲存空間為 500GB。在 ASUS WebStorage 雲端 服務中，檔案上傳方面限制為免費帳號最大單一個檔案上傳的大小限制為 500MB，而付費帳號的最大單一個檔案上傳的大小限制為 10GB（如圖 2-16 所 示）。 詳細介紹完上述五個有名的雲端網路空間的特色之後，接下來針對這五個 有名的雲端網路硬碟來進行比較，如表 2-2 所示。. 表 2-2 雲端網路硬碟比較表 Google. Microsoft. Drive. OneDrive. 2012 年. 2007 年. 2007 年. 2011 年. 2008 年. 5GB. 7GB. 2GB. 5GB. 5GB. 16TB. 100GB. 1TB. 50GB. 500GB. 免費：25MB. 免費：500M. 10GB. 2GB. 300MB. 付費：250MB. 付費：10GB. 桌面. Windows. Windows Vista. Windows. Mac. Windows. Windows. Mac. 應用程式. Mac. 項目. 推出時間 免費最大. Dropbox. Apple iCloud. ASUS WebStorage. 儲存空間 付費最大 儲存空間 單一檔案 上傳大小. 行動 應用程式. Android. Mac Windows. Mac. Linux. Linux. Android. Android. Android. iOS. iOS. iOS. iOS Windows. iOS Windows Phone. BlackBerry. 35. Phone.
(50) 表 2-2 雲端網路硬碟比較表（續） 項目. Google. Microsoft. Drive. OneDrive. MS Office. 只支援. 支援. 唯讀. Dropbox. ASUS. Apple iCloud. WebStorage. 支援全部. 不支援. 不支援. 只支援唯讀. 支援. 支援. 不支援. 不支援. 不支援. 支援. 支援. 支援. 支援. 支援. 支援. 支援. 支援. 支援. 支援. 檔案 協同編輯 網上管理 是否 支援中文. 資料來源：黃淑玲（2013）. 現今最多人使用的雲端網路硬碟，有很多家廠商都絞盡腦汁想辦法要來吸 引更多人注意以及使用，接下來要介紹台灣知名的雲端網路硬碟： 6、Cloud Box： Cloud Box 是台灣電信龍頭中華電信所推出的雲端儲存服務，提供檔案同步、 隨身儲存、雲端儲存、檔案分享、版本還原、空間調整、社群介接與線上串流... 等服務。資料儲存功能可以做到版本控制、上傳資料時使用安全傳輸協定、異 地備援與檔案還原功能及儲存空間動態的調整。檔案同步與分享可以做到群組 檔案資料夾的管理，並自動同步。 目前除了支援網頁 Web 介面外，雲端資料櫃尚提供電腦同步軟體、Android 以及 iOS 智慧型手機軟體。加入中華電信會員便可獲得 2GB 免費空間，也可透 過中華電信購買更大的儲存空間服務，目前中華電信付費最大儲存空間為 100GB（如圖 2-17 所示）。. 36.
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