國立臺東大學教育學系 教育行政在職專班
碩士論文
指導教授：何俊青博士
以資訊系統成功模式探討臺東縣國小 學務管理系統使用者滿意度之研究
研究生：徐順清 撰
中華民國一○四年七月
國立臺東大學教育學系 碩士論文
以資訊系統成功模式探討臺東縣國小 學務管理系統使用者滿意度之研究
研究生：徐順清 撰
指導教授：何俊青 博士
中 華 民 國 一 ○ 四 年 七 月
謝誌
研究所的生涯要結束了，回憶二年間的求學歷程，不只要面對課業上的壓力，
還要承受工作上壓力，另外又要挑起照顧家庭重擔，常身陷水深火熱之中，不得 不經常熬夜，不知經過了多少次的煎熬，終於撐到最後一刻，辛苦的付出有了完 滿的結果，是一件值得慶幸的事，心中盡是喜悅，我的生涯規劃中，又完成了一 項階段目標。
今天能順利完成研究所的學頁，最感謝人是我的指導教授何俊青老師，沒有 老師的指導與叮嚀，有可能會因個人工作與家庭的因素，而導致延畢的悲慘命運，
不過最後在老師的鼓勵與催促之下，最終讓我完成論文，也順利通過論文的口考。
此外也由衷的感謝鄭燿男與劉明洲二位教授，願意在百忙中不辭辛勞，擔任這次 的口試委員，並給予指導，提供諸多寶貴意見，讓我收獲良多，使得本論文更臻 完善，也感謝教授們的肯定與支持，讓我銘記在心，謹此，致上最誠摯的謝意。
在論文寫作的這段過程中，感謝班上同一指導教授的同學家豪、暐琇與思穎，
有你們的互相砥礪，彼此勸勉，讓我在迷茫時，有繼續努力堅持下去的動力，感 謝你們的情誼。
此外，要感謝我的工作伙伴，包括我的主管，在我課業與工作兩頭燒的時候，
能體諒我的困境，適時的給予援手，讓我能專心的去完成我的學業，感謝你們的 情意相挺。
最後，我要感謝我的老婆，給予包容與付出，幫忙照顧那三個小寶貝，在撰 寫論文忙碌、壓力大期間，不斷給予支持與陪伴，讓我倍感溫暖，使我能專心的 完成學業。也要謝謝我那四歲的小女兒，在我熬夜寫作時，總是常在旁等我一起 睡覺，以致影響到她的睡眠，雖感受到女兒的窩心，但還是會很捨不得。
本論文得以完成，要感謝之人繁多，實在無法一一道謝，僅以此謝辭及本論 文獻給所有關心我與幫助過我的人，謝謝你們。
徐順清 謹誌 中華民國一○四年七月
i
以資訊系統成功模式探討臺東縣國小 學務管理系統使用者滿意度之研究
作者：徐順清 國立臺東大學教育學系
摘要
本研究旨在探討臺東縣國民小學教師在使用學務管理系統現況與使用者滿 意度之調查研究。研究者參考國內、外學者之相關研究，以資訊系統成功模式之 理論基礎，來探討使用者滿意度，並以「個人背景變項」、「系統品質」、「資訊品 質」、「服務品質」、「資訊使用」等層面，做為評估使用者滿意度之指標。
研究採用問卷調查法進行研究分析，發放 360 份，回收 352 份，有效樣本 333 份，並以 SPSS 統計軟體進行基本資料分析、獨立樣本 t 考驗、單因子變異 係數分析、積差相關分析和迴歸分析。依據本研究分析發現，歸納結論如下：
個人背景變項中，性別、年齡、最高學歷、服務年資、現任職務與每週 1.
電腦使用頻率的不同上，對使用者滿意度都是沒有顯著性差異的。
個人背景變項中，學校規模對使用者滿意度是有影響的，而且 7~12 班 2.
學校規模的教師滿意度高於 6 班以下的學校教師。
個人背景變項中，不同電腦態度的教師對使用者滿意度也是有影響的，
3.
高分組教師高於中分組的教師，又高於低分組教師，而中分組教師也高 於低分組教師。
資訊使用頻率每週使用 4~6 次學務系統之教師，比每週使用 1 次學務系 4.
統之教師有較高的滿意度；而每次使用學務系統時間不同之教師，對使 用者滿意度沒有顯著差異。
系統品質、資訊品質、服務品質影響使用者滿意度，皆呈現中度正相關。
5.
系統品質與資訊品質之程度對使用者滿意度有顯著預測力。
6.
關鍵字：資訊系統成功模式、使用者滿意度、學務管理系統。
ii
Elementary School Teachers’Satisfication Evaluation of School Free Soft System in Taitung With Information System Success Model
Hsu, Shun-Ching
Department of Education, National Taitung University
Abstract
This research is concerned with the user experience and the user satisfaction of teachers when they are using school free soft (sfs). The researcher concerened related researches at home and broad and this research primarily relies on the Information Systems Success Model by DeLone and McLean, and uses four items – “System Quality”, “Information quality”, “Service Quality” and “User satisfaction” – as dimensions of the analysis.
This research analyzed data using questionnaires. The researcher provided 360 questionnaires and collected 352 questionnaires; ultimately there were 333 effective samples. The tests used in this research were Basic Analysis, Independent Sample T Test, One-Factor CV, Pearson's Product Moment Coefficient and Regression Analysis.
All tests were conducted using the predictive analytic software SPSS.
The research produced the following conclusions:
With regard to predicting User Satisfaction, variables of personal 1.
background – such as sex, age, the highest level of education, length of service of job – are not useful.
The scale of school is useful in predicting the user satisfaction, and the user 2.
satisfaction of scale of 7~12 classes is higher than the scale less than 6 classes.
Invariables of personal background, different attitudes of teachers toward 3.
using computers are useful in predicting User Satisfaction. Teachers who gave the system high rating reported high user satisfaction than those who gave a medium rating, and teachers who gave the system a medium rating reported higher user satisfaction than those who gave a low rating.
iii
With regard to predicting User Satisfaction, the teacher who uses the sfs 4.
four to six times a week is higher than those who uses the sfs once a week, and using the sfs in different time is not useful in predicting.
The quality of system, the quality of information and the quality of service 5.
are all useful in predicting user satisfaction.
The level of the quality of system and the quality of information is useful in 6.
predicting user satisfaction.
Keywords: Information Systems Success Model, User Satisfaction, School Free Soft.
iv
目錄
摘要... i
Abstract ... ii
目錄... iv
表目錄... vi
圖目錄... viii
第一章 緒論... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 4
第三節 研究問題 ... 4
第四節 研究範圍與限制 ... 5
第五節 名詞釋義 ... 5
第六節 研究流程與進度 ... 8
第二章 文獻探討... 11
第一節 學務管理系統 ... 11
第二節 資訊系統評估之相關研究 ... 16
第三節 DELONE與 MCLEAN的資訊系統成功模式 ... 30
第四節 資訊系統成功模式與系統使用滿意度之研究 ... 34
第三章 研究設計與實施 ... 39
第一節 研究架構 ... 39
第二節 研究假設 ... 40
第三節 研究對象與樣本 ... 41
第四節 研究方法 ... 41
第五節 問卷設計 ... 42
第六節 資料分析 ... 55
第四章 研究結果與分析 ... 57
第一節 資料現況分析 ... 57
第二節 個人背景變項對使用者滿意度之差異分析 ... 64
第三節 資訊使用頻率與時數對使用者滿意度之分析 ... 74
第四節 學務管理系統品質評估與使用者滿意度之相關分析 ... 76
第五節 學務管理系統品質評估構面對使用者滿意度之預測能力分析 ... 78
第六節 開放性問題分析 ... 80
v
第五章 結論與建議 ... 83
第一節 結論 ... 83
第二節 建議 ... 85
參考文獻... 89
附錄一：調查預試問卷 ... 93
附錄二：調查正式問卷 ... 97
附錄三：開放性問題彙整表 ... 101
附錄四：研究工具授權同意書 ... 111
vi
表目錄
表 1-1 預定進度甘特圖 ... 9
表 2-1 學務系統預設模組功能分類表 ... 15
表 2-2 資訊系統評估項目分類表 ... 17
表 2-3 資訊系統成功指標彙整表 ... 23
表 2-4 江佰璋對資訊系統成功定義彙整表 ... 25
表 2-5 資訊系統成功衡量指標彙整表 ... 29
表 2-6 服務品質五構面 (Pitt et al.,1995) ... 33
表 2-7 資訊系統成功模式與系統使用的滿意度之相關研究彙整表 ... 34
表 3-1 研究假設表 ... 40
表 3-2 基本背景資料變項衡量 ... 43
表 3-3 個人使用電腦態度變項衡量 ... 43
表 3-4 學務管理系統使用評估變項衡量 ... 44
表 3-5 「臺東縣學務管理系統」使用現況、遭遇到的困難及建議事項 ... 45
表 3-6 李克特 5 點量表的項目分析評判參考 ... 46
表 3-7 項目分析統計結果表 ... 47
表 3-8 學務管理系統外部變項量表的因素負荷量與共同性 ... 51
表 3-9 Kaiser(1974)建議的 KMO 判斷標準 ... 52
表 3-10 樣式係數與結構係數 ... 53
表 3-11 信度的判斷依據表 ... 54
表 3-12 總量表與各分量表之Α係數，以及其 95%信賴區間的信度分析結果 .... 54
表 4-1 樣本資料統計 ... 57
表 4-2 基本資料現況分析表 ... 58
表 4-3 修正後的資料樣本統計表 ... 59
表 4-4 修正後的基本資料現況分析表 ... 60
表 4-5 進行組別分割轉換為類別變項之教師使用電腦態度 ... 62
表 4-9 不同性別之教師對學務管理系統的滿意度量表的獨立樣本T考驗摘要表 ... 65
表 4-10 不同年齡之教師在學務管理系統滿意度的人數、平均數、標準差與信賴 區間... 65
表 4-11 不同年齡之教師在學務管理系統滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 65
表 4-12 不同學歷之教師對學務管理系統的滿意度量表的獨立樣本T考驗摘要表 ... 66
表 4-13 不同服務年資之教師在使用者滿意度的人數、平均數與標準差 ... 67
表 4-14 不同服務年資之教師在學務管理系統滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 67
vii
表 4-15 不同兼任之教師對學務管理系統的滿意度量表的獨立樣本T考驗摘要表 ... 68 表 4-16 不同學校規模之教師在使用者滿意度的人數、平均數與標準差 ... 68 表 4-17 不同學校規模之教師在學務管理系統滿意度的單因子變異數分析摘要表 ... 69 表 4-18 單因子獨立樣本變異數分析的「變異量同質性檢定」結果 ... 69 表 4-19 獨立樣本單因子變異數分析的「ANOVA」統計結果 ... 69 表 4-20 每週電腦使用頻率不同之教師對學務管理系統的滿意度量表的獨立樣本
T考驗摘要表 ... 70 表 4-21 使用電腦態度不同之教師在學務管理系統滿意度的人數、平均數、標準 差與信賴區間... 71 表 4-22 使用電腦態度不同之教師在學務管理系統滿意度的單因子變異數分析摘 要表... 71 表 4-23 不同個人背景變項對使用者滿意度之差異情形摘要表 ... 73 表 4-24 每週使用學務管理系統的頻率在使用者滿意度的人數、平均數與標準差 ... 74 表 4-25 每週使用學務管理系統的頻率不同之教師在使用者滿意度的單因子變異
數分析摘要表... 74 表 4-26 每次使用學務管理系統的時間在使用者滿意度的人數、平均數與標準差 ... 75 表 4-27 每次使用學務管理系統的時間不同之教師在使用者滿意度的單因子變異
數分析摘要表... 76 表 4-28 學務管理系統之系統品質、資訊品質、服務品質與使用者滿意度之積差 相關分析摘要表... 77 表 4-29 系統品質、資訊品質與服務品質對使用者滿意度的逐步多元迴歸分析摘 要表... 79 表 4-30 開放性問題 25：建議及反應次數彙整表 ... 80 表 4-31 開放性問題 26：建議及反應次數彙整表 ... 81
viii
圖目錄
圖 1-1 研究流程 ... 8
圖 2-1 學務系統中心端集中版之連結首頁 ... 13
圖 2-2 學務系統登入畫面 ... 14
圖 2-3 學務系統使用介面之一 ... 14
圖 2-4 學務系統使用介面之二 ... 15
圖 2- 5 DeLone & Mclean 的資訊系統成功模式 ... 30
圖 2- 6 Pitt et al. (1995) 之資訊系統成功模式 ... 31
圖 2- 7 DeLone & McLean (2003) 修正過之資訊系統成功模式 ... 32
圖 3-1 研究架構圖 ... 39
圖 3-2 探索性因素分析的六個步驟。 ... 50
1
第一章 緒論
本研究主要目的為瞭解臺東縣國小教師使用學務管理系統之接受度及滿意 度，並以資訊系統成功模式為研究理論，探討影響臺東縣國小教師使用學務管理 系統之因素為何，以供教育單位推動 e 化政策之參考及系統相關問題之解決策略，
以提升教師對學務管理系統的使用意願。
本章將介紹研究背景與動機、闡述本研究之目的與問題，使本研究的構想更 為清晰，最後提供名詞解釋，給予本研究將出現的特定名詞清楚定義。
本章共分為五節，第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的；第三節為研究 問題；第四節為名詞釋義；第五節為研究範圍與限制；第六節為研究流程。
第一節 研究背景與動機
隨著科技的進步與 e 化時代的來臨，資訊電腦設備使用之普級化，各行各業 依賴電腦的程度，普遍升高，就連研究者所從事的教育工作環境也不例外，生活 在這知識經濟與數位化的時代，工作講求效率與服務品質，身為教育工作者，不 能只再靠著傳統的筆紙作業模式來因應工作上的需求，而是要有效運用電腦資訊 與網路科技來提升工作效率，並增進行政效能，以趕上世界之潮流。
學校是一個求知、求變及求新的場所，且又有相當繁複的行政事務要處理。
Johnson(1985)指出教育事業每一天都變得更複雜、更競爭，所以在講求速度、效 率的大環境下，使用校務行政系統將所有的校務行政電腦化，不僅可以簡化作業 之流程，更可以提高行政之效率（張桂玲，2003）。
政府早在二十一世紀之初，為整體提升國民素質及國家競爭力，致力推動教 育改革。教育部依據行政院核定之「教育改革行動方案」，進行國民教育階段之 課程與教學革新，實施九年一貫課程方案。民國八十九年進行「全國各縣市國中、
小教育行政電子化推動實施計畫」，初步推行教育行政電子化；民國九十年因應 九年一貫課程開始實施，為滿足學生成績評量及學生學籍管理電子化之需求，更
2
積極規劃修訂「九年一貫課程學生成績及學籍電子資料交換規格標準」，作為全 國各縣市學籍電子化資料交換之依循標準，九年一貫課程學籍資料電子化主要目 的在使現有之學生學籍、成績、輔導及健康等學籍資料透過電子化過程，進一步 獲得更好的管理及教學應用（教育部，2002）。
國民中、小學教師之工作不只有單獨教學之任務而以，尚需負責處理學生的 事務，包括學習成績處理、登戴學生的學籍、輔導、健康等資料，亦需配合學校 校務推動之需求，接任行政工作。教育部為考量現代化教改業務有賴資訊科技協 助始能竟其功，乃積極規劃推動學校資訊教育及行政電子化工作，並強化學生學 籍資料管理。學校如要落實行政 e 化的政策，極需要一套資訊系統來整合學校內 部資源，以減輕老師的行政工作負單。目前盛行於國民中、小學學校的學務管理 系統，就是一套依學校行政需求而開發出來的資訊管理系統。
台東好山好水眾人皆知，但講到智慧城市，很難聯想到台東。這個刻板印象 正在突破。台東今年創下紀錄，成為首座提供免費 Wi-Fi 的非直轄縣市，邁向智 慧城市跨出一大步！（林珮萱，2014）以往外界給予台東的刻板印象絕不會與資 訊發達劃上等號，更別想追上數位化的時代潮流，今年臺東縣創下成為首座免費 Wi-Fi 的非直轄縣市，顯然臺東縣政府對資訊數位 e 化的重視。
臺東縣教育網路中心為協助臺東縣各國中小推動校務行政 E 化、處理學生學 籍、成績等學務資料，亦考慮臺東縣 6 班以下小校及偏遠學校校數眾多，資訊人 才尚未普及，且資訊系統的更新維護工作必須長期投入人力與資源等因素，在臺 東縣教育網路中心技術支援下，採用 SFS3 學務管理系統--中心端集中版軟體平 台建置虛擬主機服務，提供臺東縣各國中小使用。
臺東縣教育處推動學務管理系統至今已 6 年有餘，系統推動之初，主要是減 輕資訊網管教師對系統維護管理的負擔，並藉由學務管理系統各項模組之功能，
有效管理教學及行政之相關資料。且也曾經辦理過多場教育訓練，培訓各校資訊 教師系統操作維護之能力，再由各校資訊教師負責輔導各校教師使用這套系統。
但隨著人事的更迭、系統改版及功能一再擴充，教師對學務管理系統的功能是否 滿意？在使用上是否有遇到問題？此為研究者的研究動機之一。
3
從臺東縣政府教育處開始推動學務管理系統之後，鼓勵並要求各校教師將成 績、學籍、輔導資料等學生資料電子化。各校教師及行政單位是否就能配合？在 不同背景、不同環境的老師是否有相同的滿意度？此為研究者的研究動機之二。
自教育部 2002 年公布實施「九年一貫課程學生成績評量及學籍電子資料交 換規格標準」後，各縣市政府陸續開始結合各種版本之資訊系統平臺，推動校務 行政電腦化。歷經多年後，國內不少學者，為探討各縣市國中小推動校務行政電 腦化之影響為何？紛紛以資訊系統成功模式來探討資訊系統使用情形，例如：楊 志偉（2007）「以資訊系統成功模式探討高雄市國小教師使用校務系統滿意度」
之研究、李如惠（2008）資訊系統成功模式之研究-以桃園國中全誼校務系統為 例之研究、黃宇先（2014）資訊系統成功模式之研究─以桃園縣某國小校務資訊 系統為例…等。以資訊系統成功模式來探討臺東縣學務管理系統的使用者滿意度，
以此為研究主題，其結果是否能與國內相關研究學者的研究相似？是否能符合資 訊系統成功模式的理論？此為研究者的研究動機之三。
應用資訊系統的主要目的，就在於追求工作之效率，任何系統，如果達不到 實用的標準，就不會有真正的價值，至於資訊系統價值的認定，難免不受到使用 者主觀條件的影響。然而臺東縣教育處推動學務管理系統於已有一段時間，且學 務管理系統經歷多次改版後，系統日趨穩定，而臺東縣國小教師對於學務管理系 統的實質感受、依賴性、接受度為何，並未有正式的調查或研究。
本研究以資訊系統成功模式結合問卷調查的方式，來探討臺東縣國民小學教 師使用學務管理系統之滿意度，以瞭解影響臺東縣國民小學教師使用學務管理系 統之因素為何，並對這套系統未來的發展提出一些相關的建議，以供教育當局政 策推動之參考及相關系統問題之解決策略，並期能提升學務管理系統的使用意 願。
4
第二節 研究目的
基於前述的研究動機，本研究以臺東縣國民小學教師為研究對象，研究目的 條列如下：
探討臺東縣國民小學教師之個人背景變項在「學務管理系統」之使用者 1.
滿意度上是否有明顯差異？
探討臺東縣國民小學教師在學務管理系統的資訊使用程度之差異上，是 2.
否會對使用者滿意度有影響？
探討臺東縣國民小學教師使用「學務管理系統」之滿意度與品質評估之 3.
系統品質、資訊品質、服務品質等構面間的關係。
探討系統品質、資訊品質與服務品質等影響因素，對「學務管理系統」
4.
使用者滿意度的預測情形。
瞭解臺東縣國民小學教師使用「學務管理系統」的所遭遇到的問題及對 5.
學務管理系統的期望。
第三節 研究問題
依據前所述之研究動機與目的本研究欲針對以下的問題進行探討：
臺東縣「學務管理系統」的使用者滿意度是否會因教師個人背景變項的 1.
不同而產生差異？
臺東縣「學務管理系統」的資訊使用，是否會因教師使用的時數與頻率 2.
不同，而產生差異？
臺東縣「學務管理系統」的系統品質、資訊品質、服務品質及使用者滿 3.
意度間的相關情形為何？
在「學務管理系統」的系統品質、資訊品質與服務品質等中，哪些因素 4.
會影響臺東縣「學務管理系統」的使用者滿意度？
教師對「學務管理系統」的使用現狀及所遭遇到的問題為何？
5.
5
第四節 研究範圍與限制
研究範圍 一、
本研究選擇以臺東縣國民小學教師為研究對象。依臺東縣教育處 104 學 年度國民小學學校數 89 所為研究範圍，研究對象為實際使用「學務管理系 統」之教師。
研究限制 二、
本研究受限於時間、經費、人力及問卷回收率等因素影響，故有以下之 研究限制：
學務管理系統各項功能，包括校務行政、班級學籍管理、級務管理、成 1.
績管理、輔導管理等模組，每一個模組另有小項目。受限於時間、經費、
人力等因素，只能針對全部系統做探討，無法深入的探究每一個子功能 項目的使用者滿意度，因此在解釋結果時應力求周延，不宜做過度的延 伸。
本研究主要使用文獻分析法與問卷調查法蒐集相關資料，目的在於瞭解 2.
國民小學採用學務系統現況。但仍無法針對受試者之個別情況，作深入 瞭解與分析，此為研究方法上之限制。
本研究以學務管理系統使用者滿意度為研究主題，故僅對使用者進行問卷調 查，至於開發本系統之資訊專業人員，則未納入研究範圍。
第五節 名詞釋義
本研究之相關之名詞包括資訊系統成功模式、系統品質、資訊品質、服務品 質、使用者滿意度、使用意願及臺東縣國民小學教師等，分別解釋說明如下：
學務管理系統 1.
簡稱學務系統，本研究問卷所調查之學務管理系統為目前臺東縣政府教 育 處 網 路 中 心 架 設 之 SFS3 學 務 系 統 （ 中 心 端 集 中 版 入 口 網 址 ： https://sfs.boe.ttct.edu.tw/school_list/）。
6
資訊系統成功模式 2.
資訊系統成功模式(Informational System Success Model)，係由學者 DeLone, W. H.與 McLean, E. R.在 1992 年彙整了相關的研究，提出資訊系統成功的六 大構面，分別是系統品質、資訊品質、系統使用度、使用者滿意度、個人影 響及組織影響，用以解釋組織在推廣資訊科技的成功模式。DeLone 與 McLean(2003)提出資訊系統成功模式後 10 年間，彙整將近 300 篇利用此模型 探討資訊系統績效的論文，改良其原來的資訊系統成功模式。改良後的資訊 系統成功模式，除了 原有的系統品質與資 訊品質，另增加了服 務品質 (DeLone & McLean, 2003)。此外，新的資訊系統成功模式在原先的「使用情 形」裡納入了使用意願的概念，並將個人績效與組織績效整併為「淨利益」
變數，用以衡量組織導入的資訊系統是否成功。本研究採用 DeLone 與 McLean (2003)提出資訊系統成功模式為理論基礎，以系統品質、資訊品質與服務品 質等因素來探討其對使用者滿意度對影響。
系統品質 3.
本研究參考 DeLone 與 McLean (2003)、Bailey 與 Pearson(1983)、
Srinivasan (1985)等人，對系統品質所下之操作型定義為：使用者對於「學務 管理系統」所提供的功能、使用者手冊、操作介面之人性化、系統之穩定性、
系統回應時間、資訊之正確性及與其他學術資料庫的整合性是否感到滿意之 經驗。
資訊品質 4.
本研究參考 DeLone 與 McLean (2003)、Bailey 與 Pearson (1983)、Ives, Olson 與 Baroudi (1983)、Doll 與 Torkzadeh (1988)等，對資訊品質所下之操 作型定義為：「學務管理系統」能精確提供使用者所需要的資訊、所提供的 每一筆資料都很清楚、並將學生學籍等資訊正確呈現出來並傳遞給使用者，
另外對系統所提供之資訊格式、內容之多樣性、資料的及時性是否感到滿意 之經驗。
7
服務品質 5.
DeLone 與 McLean (2003)和 Magal 與 Strouble (1991)，對服務品質所下 之操作型定義為：管理學務系統的網管人員以學校的資訊組長居多，資訊組 長也同時扮演著教師與行政人員的角色，從服務的角度來看，資訊組長是否 具備足夠的知識解答使用者的問題、是否提供及時的服務與態度的好壞將會 影響教師對於學務系統的滿意度。
使用者滿意度 6.
在學務管理系統中，使用者滿意度應著重於使用者滿意之程度，本研究 所指的使用者滿意度指的是採用 DeLone 與 McLean 的資訊系統成功模式的 評估指標來衡量的使用者滿意度。
臺東縣國民小學教師 7.
本研究指的臺東縣國民小學教師指的是台東 104 學年度在職之教師，含 長期代理代課教師，但不包含實習教師。
8
第六節 研究流程與進度
研究流程 一、
`
圖 1-1 研究流程
確立研究問題與方向
蒐集相關文獻資料
設計研究工具
資料整理與統計分析
提出結論與建議
發展階段
（103 年 10 月-104 年 1 月）
準備階段
（103 年 8 月-103 年 9 月）
文獻探討
研擬研究計畫
進行預試及量表分析
編製正式問卷及施測
撰寫研究結果與討論
實施階段
（104 年 2 月-104 年 4 月）
完成階段
（103 年 4 月~）
9
研究進度 二、
表 1- 1
預定進度甘特圖 月分
工作內容 8 月 9 月 10 月
11 月
12
月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 備註
訂定研究主題
確 定 研 究 題 目、目的及問 題
文獻探討
於 論 文 寫 作 之 階 段 過 程 中，蒐集相關 研究文獻，以 檢 視 資 料 的 正確性、完整 性 及 驗 證 研 究結果。
研究設計
設 計 研 究 方 法、確定研究 對及方法，編 製量表，進行 預試，發展出 正式問。
資料蒐集 正 式 問 卷 施
測。
資料分析
依 回 收 後 之 問 卷 進 行 統 計 分 析 與 討 論。
論文撰寫 提 出 研 論 結
果與建議。
預定進度累進
百分比 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
10
11
第二章 文獻探討
本章依據研究目的來進行相關文獻資料探討，共分成下四個部分：第一節、
學務管理系統；第二節、資訊系統之相關評估方法；第三節、DeLone 與 McLean 的資訊系統成功模式；第四節、資訊系統成功模式與系統使用滿意度之研究。
第一節 學務管理系統
學管理系統之定義 一、
校務行政資訊系統又稱為學校管理資訊系統(School Management Information System, SMIS)(Telem, 1996)。學校行政管理資訊系統 (School and Administration Management System, SAMS)( Visscher, Fung, & Wild, 1999)，是一種運用電腦軟硬 體，透過人工適當操作的一種人機整合系統，以增進行政效率、提昇工作品質，
是校務行政電腦化的一環（陳怡靜，1998）。不同學者（張天津，1985；張吉勝，
1995；陳怡靜，1998；陳美如，2001；蕭琇月，1993）對校務行政資訊系統或許 有不同的分類方式，但不外乎教務處、學務（或訓導）、人事、總 務、會計、文 書、圖書館等系統及相關子系統，其特性仍不跳脫陳怡靜（1998）整理的校務行 政資訊系統所應具備的特性：
運用電腦科技輔助學校行政業務執 。 1.
統整資料、統一管理，避免重複作業。
2.
提供各階層人 員決策資訊。
3.
資源共享。其主要目的仍在於簡化與整合行政作業流程、完成資料數位 4.
化與共享機制、提昇行政效率，進而達到校務發展決策支援具體目標。
學務系統 (school free soft, sfs) 是一個以自由軟體型態發展的校務行政資訊 系統，有如企業界之 ERP (Enterprise Resource Planning)般，可以整合教務、訓導、
輔導、總務、人事、會計等組織單位，將學校行政流程作最佳化運作。學校裡的 每一分子，自校長、主任、行政人員至教職員工及學生，甚至於家長，都可以使 用此學務系統（劉昌鈞，2007）。
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學務管理系統之發展背景 二、
1998 年 9 月 30 日教育部公佈的「國民教育階段九年一貫課程總綱綱要」， 2000 年 9 月 30 日正式公「國民中小學九年一貫課程暫行綱要」，2001 年 8 月開 始從一年級並分階段實施改革計畫與落實。教育制度、課程內容與評量方式的急 劇改變，益顯學生的學習紀錄與成績處理方式的重要。在詳實呈現學生學習表現，
並減輕教師文書作業負擔的實際需求上，行之多年的教育廳版中小學學籍系統已 不敷使用，各校有必要建立一套新的學籍成績處理系統因應教育革新的需求。
現行的中小學義務教育，礙於軟硬體經費的不足，大部份中小學並無足夠的 經費負擔一套可用的校務行政系統的開銷，儘管政府大力推動資訊化政策，但經 費要達到行政體系的末稍，似乎遙不可及。
1999 年「資訊教育基礎建設計畫」擴大內需方案、電腦輔助教學軟體發展 及推廣計畫、TANet 到中小學計劃之後，學校網站相繼成立，各校極力於利用網 路的特 性與功能提供最大的服務，更有不少老師設計了許多的程式，如公布欄、
留言板、課表查詢、成績處理之類的 web 程式，並無私的提供程式碼，供各校 網管人員分享成果。但日漸增多的程式，也造成網管人員維護的困擾及使用的不 便，於是台中縣教育網路中心陳華光老師創立了一個稱為校園自由軟體交流網的 網站，並提供一個更好的方式來整合這些程式，除了彼此分享也可避免重複開發。
同時在 2000 年 10 月與台南縣教育網路中心合作，配合教育部於民國九十年所提 出的九年一貫課程學生成績評量及學籍電子資料交換規格標準，提出校園自由 軟體開發計畫，訂定共同資料庫規格及學務系統架構，以網路化 Apache + PHP + MySQL 的組合建立學務系統，並將該系統定名為學務系統 SFS(School Free Software)，更希望能透過自由軟體發展的精神吸引更多的人加入開發的行列 （鄭 培華，2004）。
學務系統的發展過展，是受「自由軟體」的風潮影響，一群又一群的教師，
相繼投入在作業系統、數位教材、學務系統等的自由軟體發展上，並希望能夠打 破過去所有資源被動輒上萬元的微軟程式掌握情形（李怡志，2002）。
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學務管理系統之功能 三、
學務系統利用網路化的 Apache+PHP+MySQL 來建立發展架構，跨平台與符 合自由軟體開放原始碼的精神是其優勢。相較於付費購買的校務行政資訊系統，
免費的學務系統 SFS3 替教育當局與學校機關節省不少的經費預算。再加上系統 由現職國民中小學老師進行合作發展，在學校實際的作業流程上，亦可減少實際 運作流程不相容的情形發生（鄭培華，2004）。
學務系統的功能性，預設為校務行政、教務、訓導、教職員、系統管理、額 外模組等六大類，系統管理員不僅可以增減類別，亦可選擇安裝的組模與類別，
並指定組模的使用權限（特定或全體的教職員、學生、家長）。
學務系統具有群組權限的設定功能限，使用者需選 擇適當的身分並登入正 確的帳號、密碼，才被授權登入系統，系統管理員可設定使用者第一次登入的預 設密碼，使用者登入後，需更改為英文數字混用六碼以上之密碼，方能繼續使用。
學務系統中心端集中版之連結首頁及各校登入畫面如圖 2-1 、圖 2-2 展示。
圖 2-1 學務系統中心端集中版之連結首頁
資料來源：臺東縣政府教育處。學務管理系統學校列表。取自 https://sfs.boe.ttct.edu.tw/school_list/
14 圖 2-2 學務系統登入畫面
資料來源：臺東縣政府教育處。學務管理系統。取自 https://sfs.boe.ttct.edu.tw/login.php 當使用者以各別身分登入時，將會看到如圖 2-3 的使用介面，該界面可以顯 示使用者之身分別及上次登入的時問供使用者參考，判斷是否為曾遭他人冒用，
所提供之類別選單，會依各使用者之身分別，出現不同的選單功能，其方式可以 是左欄位的圖標或上方欄位的下拉式文字選單。
圖 2-3 學務系統使用介面之一
資料來源：臺東縣政府教育處。學務管理系統。取自 http://sfs.boe.ttct.edu.tw/index.php
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當使用者點選進入某種類別後，系統可以顯示該類別下各種模組的使用界，
如圖 2-4 展示，供使用者點選使用。
圖 2-4 學務系統使用介面之二
資料來源：臺東縣政府教育處。學務管理系統。取自 http://sfs.boe.ttct.edu.tw/index.php?_Msn=15
學務系統採功能模組形式開發，各模組的權限以及顯示位置相當有彈性，使 用者可以依據自己的實際需要，自由設定各模組的顯示位置與權限，以符合學校 實際情形需要。茲將系統預設的六大類模組整理如表 2-1 所示。
表 2- 1
學務系統預設模組功能分類表
功能類別 模組 說明
校務行政 校園行事曆、圖書管理系統、午餐食譜公告、文 件資料庫、數位相本、學校課表查詢系統、校務 佈告欄
提供學校日常對外發 布的管道
教務 學校設定、學期初設定、教師管理、南縣教師管 理、教學組（包含學校課表匯出系統、成績查詢、
成績管理）、註冊組（包含學籍管理、學生異動、
學生資料查詢統計、成績輸入、S 形自動編班、
新生編班）
主要在提供教務處成 績與學籍的管理，必 須每學期設定其內容 包括學校設定、學期 初設定，才能提供給 教師使用。
（續下頁）
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功能類別 模組 說明
訓導 缺曠課獎懲管理 管理學生平日的出缺
席、獎懲 教職員 班級學籍管理、級務管理、製作成績單、成績管
理、線上調查系統、公告管理、專科教室預約、
行事曆、個人資料、更改密碼、教師通訊錄
提供級任老師輸入成 績以及管理班級級務
系統管理 模組權限管理、系統備份、資料庫欄位管理、系 統選項清單設定、校務佈告欄管理程式、指定新 網管、行政密碼查詢
提供系統管理者付與 各個模組管理權限、
資 料 備 份 、 額 外 模 組，可依學校個別化 需求而自行決定是否 採用。
額外模組 提供系統管理者決定
增加系統的額外模組 程式，付與不同級務 或任務教師使用。
資料來源：劉昌鈞（2007）。以延伸科技接受模式探討學務系統使用行為之研究（未出 版之碩士論文）（頁 15）。大葉大學，彰化縣。
綜上所述，學務管理系統一套專為國中小推動行政數位化所設計的資訊系統。
其主要功能在整合學校組織資料及簡化學校行政流程，且系統開發秉持著自由軟 體的精神，開放程式原始碼，以尋求有志人士共同推動系統的分享與研究，讓系 統更加穩定，亦可依各校或各縣市之需求，客製出在地化之系統。
第二節 資訊系統評估之相關研究
資訊系統的成功與否，必須要有一套公正、客觀的標準來衡量。日後可做為 系統開發者改進的依據。國內外學者對資訊系統的評估有不同的見解。
國內學者的研究 一、
國內學者楊正甫與戴維舵（1991）認為資訊系統的績效評估可分為下列三 種：
電腦運作績效的評估方法：評估的重點是在系統的反應速度、資料處 1.
理…等項目。偏向軟硬體的配合的工作效率，也就是電腦的運算速度有 很大的關係。
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管理資訊系統的評估方法：以組織整體的利益為主，對於資訊資源合理 2.
的分配與利用十分重視，以是否能達到組織最大的利益為評估標準。
使用者滿意度的評估方法：這類評估方法必須是以「開發資訊系統的主 3.
要目的是為了協助使用者解決作業上的問題」為基礎。所以要評估一個 系統的好壞，最簡單的方式就是了解實際操作系統使用者的滿意度，做 為衡量的準則。
許晉龍（2005）認為資訊系統成功的衡量標準是針對資訊系統的使用而言，
並將分類如表 2-2：
表 2- 2
資訊系統評估項目分類表
系統品質 資訊品質 資訊使用 使用者滿意度 對個人影響 對組織影響
資料正確性 重要性 使用量 特定系統滿意 資訊理解性 文件應用
資料時效性 可讀性 查詢量 整體滿意度 學習 降低作業成本
資料庫資料 相關性 功能使用數 整體滿意度 準確解釋性 減少人力
容易使用 正確性 資料存取數 資訊滿意度 問題定義 提昇收入
容易學習 即時性 存取頻率 軟體滿意度 決策有效性 提昇利潤
系統彈性 可靠性 系統使用成本 決策滿意度 任務績效 投資報酬
系統正確性 完整性 使用動機 計劃品質 生產品質
系統可靠性 獨特性 使用目的 個人權利的影響 股票價值
系統有用性 可比較性 使用正規性 個人評估 服務有效性
系統複雜性 可用性 報告產生數 付費意願 提昇工作量
系統整合 可理解性 提昇銷售
系統效率 內容性 探昇市場分享
回應時間 準確性 達到組織目標
資料來源：許晉龍（2002）。資訊管理增訂版（頁 1-16）。臺北市：儒林。
陳碧玉（2004）在「公文電子化系統效能之研究–以屏東縣機關為例」中，
依據 Meyers、Kappelman 與 Prybutok 理論為基礎，探討公文電子化系統之效能，
並以問卷調查法對屏東縣屬各機關學校進行調查。其研究結果發現：（1）影響公 文電子化系統效能之系統品質、資訊品質、及服務品質對使用者滿意度均有顯著 影響，（2）公文電子化系統，其使用者滿意度愈高，對其個人影響愈大，（3）公 文電子化系統，其個人影響愈大，則對組織的影響亦愈大，（4）在基本屬性對使
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用者滿意度之影響方面，除服務機關類別有顯著差異外，其餘在性別、年齡、服 務年資、及服務地區屬性均無顯著差異。
楊政達（2004）在「數位典藏使用者滿意度與忠誠度之研究—以銘報即時新 聞網站為例」中以 DeLone 與 McLean 的資訊系統成功模型為研究架構，探討數 位典藏網站的系統品質、資訊品質、使用者滿意度與使用者忠誠度的關係。研究 結果發現：（1）系統品質對數位典藏網站之使用者滿意度與忠誠度有正向影響，
系統品質方面對使用者滿意度與使用者忠誠度皆有顯著的正向影響；（2）資訊品 質對數位典藏網站之使用者滿意度與忠誠度有正向影響，資訊品質對使用者滿意 度有顯著的正向影響。（3）在使用者滿意度方面，使用者滿意度對使用者忠誠度 也有顯著的正向影響。（4）用徑路分析後發現，系統品質與資訊品質會直接影響 使用者忠誠度，並透過使用者滿意度間接影響使用者忠誠度。
吳妙純（2004）在「國民小學學生健康資訊管理系統使用評價研究」中對九 十二學年度全國各國民小學「學生健康資訊管理系統」之使用者，以自擬之結構 式問卷進行線上填答。其研究結果發現，學生健康資訊管理系統六個評估構面之 相關性為：（1）系統品質與使用者滿意度對資訊使用頻率有顯著正向影響，（2）
系統品質、資訊品質與資訊使用頻率對使用者滿意度有顯著正向影響，（3）資訊 使用頻率與使用者滿意度對個人的影響有顯著正向影響，（4）對個人的影響對健 康中心業務影響有顯著正向影響。
游麗惠（2005）在「醫院資訊系統評估模式建構之研究」對國內醫院的醫院 資訊系統的使用者為研究對象，從使用者的觀點來探討醫院資訊之系統成功模式。
其研究結果發現：（1）「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」對「使用者滿意 度」有顯著的正向影響。（2）「資訊品質」對「系統使用」有顯著的正向影響（3）
「使用者滿意度」、「系統使用」與「資訊使用者特性」對「淨效益」有顯著的正 向影響。
游世南（2005）在「國民中學行政人員使用 SFS 學務管理系統使用評價之 研究」中以「系統品質」、「資訊品質」、「系統使用」、「使用者滿意度」四個指標，
做為評估 SFS 系統使用評價的四個向度。其研究結果發現：（1）SFS 學務管理系 統使用評價各向度皆有顯著的正相關，其中整體使用評價與「使用者滿意度」之
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相關為最高。（2）「資訊品質、系統使用、系統品質」對「使用者滿意度」向度 達顯著預測作用，其中資訊品質可解釋使用者滿意度 72.7%的變異量為最高。
李佳政（2006）在「校務行政資訊系統成功模式之研究—以國民中學定期考 成績處理系統為例」的研究中，採用 DeLone 與 McLean 的資訊系統成功模式進 行評估。歸納整理出影響系統成功的構面為「系統品質」、「資訊品質」、「服務品 質」及「系統使用」，且各構面對於系統成功模式皆有顯著影響，而以「資訊品 質」影響最為顯著。
楊志偉（2007）在「以資訊系統成功模式探討高雄市國小教師使用校務系統 滿意度」的研究中，以 DeLone 與 McLean 提出的資訊系統成功評估模式為主，
僅以「系統品質」、「資訊品質」、「系統使用」、「使用者滿意度」四個指標，做為 評估校務系統使用評價的四個構面。研究結果發現：（1）學校規模對使用者滿意 度是有影響的，而且 29 班以下的學校教師滿意度高於 50 班以上的學校教師。（2）
不同電腦態度的教師對使用者滿意度也是有影響的，熟悉組教師高於生手組教師，
中等組教師高於生手組教師，熟悉組教師也高於中等組教師。（3）系統品質與資 訊品質影響使用者滿意度，並且呈現高度正相關。（4）資訊使用與使用者滿意呈 現中度正相關。（5）影響使用者滿意的構面以系統品質最多，其次是資訊品質。
（6）影響資訊使用的構面以系統品質為最多，其次是資訊品質。
林姵君（2007）在「應用 DeLone & McLean 資訊系統成功模式建立企業資 源規劃系統-從使用者觀點探討」的研究中，利用 DeLone 與 McLean (1992)所提 出的資訊系統成功模式衡量 ERP 系統的成功，以系統品質、資訊品質、服務品 質、系統使用、使用者滿意度、組織內部以及組織外部等七個構面，建立一個使 用者觀點的 ERP 系統成功模式。以問卷調查法對 ERP 系統的使用者蒐集資料，
並利用結構方程模式對本研究的假說進行驗證。研究結果顯示：（1）系統品質與 資訊品質對系統使用無顯著影響，但是對使用者滿意度有顯著的正向影響。（2）
服務品質對於系統使用與使用者滿意度皆有顯著影響。（3）使用者滿意度會顯著 正向影響系統使用。（4）系統使用對組織內部與組織外部皆有顯著的正向影響。
（5）系統使用與使用者滿意度對於組織外部亦有顯著的正向影響。
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李如惠（2008）在「資訊系統成功模式之研究-以桃園國中全誼校務系統為 例」的研究中，以「系統品質」、「資訊品質」、「系統使用」、「使用者滿意度」四 個指標，做為評估全誼校務系統使用評價的四個向度。研究分析發現：（1）桃園 國中全校教職人員對全誼校務系統整體使用評價為「中上」。（2）不同性別、職 務教師對全誼校務系統的使用評價並無顯著的差異。（3）桃園國中全誼校務系統 的使用評價各向度皆有顯著的正相關。（4）「系統品質、資訊品質、系統使用」
對「使用者滿意度」達顯著預測作用。
劉冠吾（2008）在「從科技接受模式與資訊系統成功模式探討圖書館資訊系 統的使用－以國立屏東教育大學為例」的研究中，藉由科技接受模式與資訊系統 成功模式的概念，透過問卷進行調查分析，探討屏東教育大學學生對於「屏東教 育大學圖書館資訊系統」的使用態度、使用者滿意度以及使用意願，並探討不同 背景的研究對象對圖書館資訊系統所持態度之差異及關聯性。研究結果發現：（1）
屏東教育大學的學生非常樂於接受使用「屏東教育大學圖書館資訊系統」。（2）
屏東教育大學的學生其使用態度會影響本身使用「屏東教育大學圖書館資訊系統」
的使用意願，符合科技接受模式理論。（3）屏東教育大學的學生之使用滿意度會 影響本身使用「屏東教育大學圖書館資訊系統」的使用意願，符合 Delcon ＆ Mclean 資訊系統成功模式理論。（4）不同背景因子的屏東教育大學學生對於「屏 東教育大學圖書館資訊系統」的使用態度、滿意度以及使用意願是有所差異的。
陳思穎（2009）在「運用修正版 DeLone & McLean 資訊系統成功模式探討 網站成功因素－以 Yahoo!奇摩購物中心為例」的研究中，以修正版 DeLone 與 McLean 資訊系統成功模式來探討網站商店的成功因素，並以資策會 MIC2008 年 調查結果台灣網友常去的 Yahoo！奇摩購物中心為個案研究標的。研究結果顯示，
資訊品質及服務品質會顯著影響顧客之使用意向及滿意度，並進而影響顧客的忠 誠度。
陳慧燕（2011）在「公務部門會計系統使用者滿意度之研究-以縣市公務預 算會計資訊系統為例」的研究中，以 DeLone 與 McLean 於 2003 年所提出之資 訊系統成功模式為基礎，加入使用者電腦自我效能，探討系統品質、資訊品質、
服務品質及電腦自我效能與使用者滿意度之間的關係，及不同的系統使用者角色
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對這四項關係的調節效果。研究結果發現：（1）「系統品質」、「資訊品質」及「服 務品質」對「使用者滿意度」有顯著的影響。（2）「電腦自我效能」對「使用者 滿意度」的影響不顯著。（3）使用者角色對「系統品質」、「資訊品質」、「服務品 質」及「電腦自我效能」與「使用者滿意度」關係的調節效果未達顯著水準。
李東豪（2012）在「探討導入公文線上簽核資訊系統成功模型-以使用者電 腦自我效能為干擾變數」的研究中，引用 DeLon 與 McLean (2003)資訊系統成功 模型為基礎架構，使用者電腦自我效能(Computer self-efficacy)為干擾變數，宜蘭 縣政府成員為研究對象進行問卷調查實證分析，探討組織導入新資訊系統的過程 中，使用者電腦自我效能因素如何影響資訊系統的成功關係。研究結果發現：系 統品質、資訊品質、服務品質皆會顯著的影響使用者滿意度；使用者滿意度也會 顯著影響組織單位內的淨效益。然而；系統品質、資訊品質、服務品質加上電腦 自我效能的交互作用與使用者滿意度卻呈現不顯著的關係。
林志航（2012）在「以資訊成功模式探討台中市國中學務系統效益及相關影 響因素之研究」中，採用 DeLone 與 McLean 的資訊成功模式為架構，以台中市 國中教育人員為研究對象，探討 SFS 學務系統之知覺品質、知覺使用與系統效 益的關係。研究結果發現：（1）國中教育人員使用 SFS 學務系統之知覺品質、
知覺使用及系統效益的表現屬「中上程度」，均能知覺到不錯的品質表現、使用 表現及良好的系統效益。（2）知覺品質及其分量表的表現因不同年齡、教學年資、
學校班級數、學校所在地區、身分類別而有顯著的差異。（3）知覺使用及其分量 表的表現因不同身分類別而有顯著的差異。（4）系統效益的表現因不同教學年資、
學校班級數而有顯著的差異。（5）知覺品質、知覺使用、系統效益三個層面及其 分層面互相成正相關。（6）知覺品質各層面：系統品質、服務品質、資訊品質，
可以有效預測國中教育人員使用 SFS 學務系統之整體知覺使用之其各層面：系 統使用、使用者滿意度的表現。（7）系統品質、服務品質、資訊品質，可以有效 預測系統效益的表現。（8）系統使用、使用者滿意度，可以有效預測系統效益的 表現。（9）知覺使用對系統效益相關性及預測力最高。
楊環如（2012）在「應用資訊系統成功模式探討學生對數位學習系統之使用 意願」的研究中，整合 DeLone 與 McLean 的資訊系統成功模式（包含：系統品
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質、資訊品質、服務品質）、電腦自我效能、系統滿意度，以了解學生接受 iLMS 數位學習系統的持續使用意向。並以結構方程模式驗證電腦自我效能、系統品質、
資訊品質、服務品質與系統滿意度對於學生的持續使用意向的影響。研究發現：
（1）不同背景變項之學生，在電腦自我效能上，有顯著差異。（2）不同背景變 項之學生，在系統品質上，無顯著差異。（3）不同背景變項之學生，在資訊品質 上，無顯著差異。（4）不同背景變項之學生，在服務品質上，有顯著差異。（5）
不同背景變項之學生，在系統滿意度上，有顯著差異。（6） 不同背景變項之學 生，在持續使用意向上，無顯著差異。（7）電腦自我效能、系統品質、資訊品質、
系統滿意度與持續使用意願間有顯著相關。研究結果發現此三因素（資訊品質、
系統品質與電腦自我效能）可作為規劃、實施並提高學生對 iLMS 數位學習系統 滿意度的顯著影響因素。
黃柏嵐（2013）在「運用 DeLone and McLean 資訊系統成功模式評估學校導 入「政府電子採購系統」之成效」的研究中，藉由資訊系統成功模式的概念，透 過問卷進行調查分析，探討使用者對於「政府電子採購系統」的使用率與使用者 滿意度，以及對個人淨效益的關連性。根據研究結果作為「政府電子採購系統」
負責單位之參考。研究結果發現：（1）當系統品質、資訊品質、服務品質、產品 品質與系統使用率做整體探討時，系統品質或服務品質的影響力會被資訊品質與 產品品質的因素所涵蓋，影響力大為減弱，顯示使用者認為資訊品質與產品品質 的好壞更會影響系統的使用率。（2）採購人員在使用「政府電子採購系統」後最 滿意的是利用採購系統所購買產品所提供的產品耐久性、可服務性、適用性等品 質，其次滿意的是資訊品質、再來是系統品質、最後是服務品質。（3）使用「政 府電子採購系統」後的滿意度會影響系統的使用率。（4）使用者對於使用「政府 電子採購系統」後的滿意度是決定使用者淨利益最重要的因素。
黃宇先（2014）在「資訊系統成功模式之研究─以桃園縣某國小校務資訊系 統為例」的研究中，藉由資訊系統成功模式的概念，探討桃園縣某國小教職員對 於校務系統之使用度和使用者滿意度，與校務系統之資訊品質、系統品質、服務 品質的關係，以及對校務系統之系統使用效益上之關連性。研究結果發現：（1）
當資訊品質、系統品質、服務品質與系統使用度做整體探討時，資訊品質及服務
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品質皆正向影響系統使用度，但在系統品質對系統使用度之影響這一部份，並無 顯著正向影響。在資訊品質、系統品質、服務品質對使用者滿意度之影響方面，
資訊品質、系統品質、服務品質皆會顯著正向影響使用者滿意度。（2）在系統使 用度與使用者滿意度之間的關係上，兩者皆呈現出顯著正向之交互影響。（3）當 以系統使用度與系統使用效益做探討時，桃園縣某國小教職員對校務系統使用的 程度愈高，則使用校務系統所帶來的效益愈大。（4）當以使用者滿意度與系統使 用效益做探討時，桃園縣某國小教職員對校務系統使用的感受滿意程度愈高，則 使用校務系統所帶來的效益愈大。
茲將前述各學者對資訊系統成功模式影響指標彙整如下表 2-3 表 2- 3
資訊系統成功指標彙整表
研究者 年度 評估指標
陳碧玉 2004 系統品質、資訊品質、服務品質、使用者滿意度、
對個人的影響、對組織的影響
楊政達 2004 系統品質、資訊品質、使用者滿意度、使用者忠誠度 吳妙純 2004 系統品質、資訊品質、系統使用頻率、使用者滿
意度、對個人影響、對組織影響
游麗惠 2005 系統品質、資訊品質、使用者滿意、淨效益 游世南 2005 資訊品質、系統使用、系統品質、使用者滿意 李佳政 2006 系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用 楊志偉 2007 資訊品質、系統使用、系統品質、使用者滿意
李姵君 2007 系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度、
組織內部、組織外部
李如惠 2008 系統品質、資訊品質、系統使用、使用者滿意 劉冠吾 2008 使用態度、使用者滿意度、使用意願
陳思穎 2009 資訊品質、服務品質、使用意向、使用者滿意度
陳慧燕 2011 系統品質、資訊品質、服務品質、電腦自我效能、使用者滿 意度
林志航 2012 系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用、使用者滿意度 楊環如 2012 系統品質、資訊品質、服務品質、電腦自我效能、系統滿意
度
（續下頁）
24 研究者 年度 評估指標
李東豪 2012 系統品質、資訊品質、服務品質、使用者滿意度、電腦自我 效能、淨效益
黃柏嵐 2013 系統品質、資訊品質、服務品質、產品品質、系統使用率 黃宇先 2014 資訊品質、系統品質、服務品質、系統之使用度、系統使用
效益、使用者滿意度
國外學者的研究 二、
在國外學者的研究上，也有許多人提出對資訊系統評估的看法：DeLone 與 McLean 在 1992 年提出了一個分類及互動的模型–資訊系統成功模型。他們把 一個資訊系統成功的因素分成兩大類，分別為支援因素 (Independent Variables) 及 結 果 因 素 (Dependent Variables) 。 就 一 個 資 訊 系 統 發 展 生 命 週 期 (System Development Life Cycle; SDLC)，系統成功的支援性出現在系統分析、設計及建 設的階段，而結果因素則出現在系統運作及維護階段。這個模型除了研究了 1981 年到 1987 年對於管理資訊系統 (Management Information Systems; MIS) 的實證 研 究 外 ， 最 主 要 還 是 根 據 Shannon 與 Weaver(1949) 的 溝 通 管 理 研 究 及 Mason.Richard O (1978) 的資訊影理論。共引證了 180 多篇文獻，提出了一套完 備的資訊系統的成功模型。他們以 Shannon 與 Weaver 溝通的效果的三個層面：
技 術 層 面 (Technical Level) 、 語 義 層 次 (Semantic Level) 、 效 能 或 影 響 層 次 (Effectiveness or Influence Level)，及 Mason 對於影響效果層次的延伸。並歸納 成資訊系統六個不同的分類或構面。輸入的部份有：系統品質 (System Quality)、
資訊品質 (Information quality)。輸出的部份有：使用者滿意 (User Satisfaction)、
系統使用 (System Use)、個人影響 (Individual Impact) 及組織影響 (Organization Impact)。用這六個構面來衡量資訊系統的成功與否，一般稱為資訊系統評估的通 用模式（楊志偉，2007）。
江佰璋（2000）依據 Shannon 與 Weaver、Mason 及 DeLone 與 McLean 之研 究，將成功資訊系統的定義整理成表 2-4：
25 表 2- 4
江佰璋對資訊系統成功定義彙整表
學者 年代 成功 IS 的定義及詮釋
Shannon and Weaver 1949 技術層次 系統所產出資訊的正確性及效率性 語意層次 把資訊轉換成所想要表達的意思 效果層次 資訊對接收者所產生的效果
Mason 1978 Mason 根據上述層次，將「效果」改為影響，並定義影響
層次為「資訊系統接收端所發生、可以作為輸出評估指標
的事件層級」。這一連串的影響事件包括資訊的接受資訊的
應用等，導致接收者行為的改變與系統效能的改變。
DeLone and McLean 1992 系統品質 對資訊系統本身的評估 資訊品質 對資訊系統輸出的評估 資訊使用 接收者對資訊輸出的使用情形 使用者滿意度 接收者對輸出資訊使用後的反應 對個人的影響 資訊對接收者行為所產生的效果 對組織的影響 資訊對組織績效所產生的效果
資料來源：江佰璋（2000）。台灣地區各層級醫院資訊系統之探討（未出版之碩士論文）
（頁 26）。國立屏東科技大學，屏東。
從 1992 年以後，學者所提出有關資訊系統的評估，大多採用 DeLone 與 McLean 的資訊系統成功衡量模型。但因研究的目標或內容不同，而採不同的構 面做調整。茲將 DeLone 與 McLean (1992) 所發展的資訊系統成功模型的指標詳 列如下（楊志偉，2007）：
系統品質 1.
系 統 品 質 指 的 是 資 訊 系 統 本 身 處 理 能 力 的 衡 量 。 DeLone 與 McLean(1992) 討論了 12 篇文獻，歸納出衡量系統品質的十八項指標：
（1） 資料正確性 (data accuracy)
（2） 資料流通性 (data currency)
（3） 資料庫內容 (database contents)
（4） 使用容易度 (ease of use)
（5） 學習容易度 (ease of learning)
（6） 存取方便性 (convenience of access)
（7） 人性因素 (human factors)
（8） 使用者需求的了解程度 (realization of user requirement)
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（9） 系統特性與功能的有用性 (usefuleness of system features and functions)
（10） 系統正確性 (system accuracy)
（11） 系統彈性 (system flexibility)
（12） 系統可靠性 (system reliability)
（13） 系統完整性 (system completeness)
（14） 系統整合性 (integration of systems)
（15） 系統效率 (system efficiency)
（16） 資源使用 (resource utilization)
（17） 回應時間 (response time)
（18） 系統調整回應時間 (turnaround time)
Rai 與 Welker (2002) 認為系統品質指的是系統的易用程度。Mckinney 與 Zahedi (2002) 認為網站消費者滿意度是來自於網站傳遞資訊的系統績效，
所以系統品質代表著網站資訊系統處理能力的衡量，其品質以網站系統的時 效性、即時性、穩定性、便利性、回應性、版面編排人性化做為判斷的依據。
Seddon 與 Kiew (1996) 指出系統品質不是以前被認為的系統中是否有臭蟲 (Bug)，而是在使用者介面的一致性、資訊系統是否易於使用、互動系統的 回應率、文件化以及程式碼的品質及可維護性。
資訊品質 2.
資訊品質指的是資訊系統輸出的衡量，研究焦點在於資訊系統輸出對使 用者知覺上的價值及有用或重要性。資訊品質包括資訊輸出之：重要性、關 連性、有用性、資訊廣博性、可用性、可了解性、可讀性、清晰性、格式、
外觀、內容、正確性、精確性、簡潔、充足性、完整性、可信賴性、流通性、
即時性、獨特性、可比較性、數量、客觀性 (DeLone & McLean, 1992)。
資訊使用 3.
資訊使用指的是接受者對使用資訊系統輸出的反應。具體衡量的項目是 指在使用期間的各種情形：探究次數、連接時數、功能被使用的數量、資料
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被存取的數量、存取的頻率、報表要求的頻率、報表產生的次數、系統使用 的收費意願、被使用的經常性 (DeLone & McLean, 1992)。
使用者滿意 4.
使用者滿意指的是系統使用者對系統輸出資訊的反應。衡量的指標包含：
各別項目的滿意度、整體的滿意度、單一項目測量、多項目的測量、資訊的 滿意：需求及接收差別資訊的滿意度、樂於使用、軟體滿意度、做決定的滿 意度 (DeLone & McLean, 1992)。
對個人影響 5.
對個人的影響為資訊系統對使用者行為的影響。項目包括訊息的了解、
精確解釋訊息、資訊的察覺力、資訊回憶程度、問題確認、決策品質、改進 決策分析、決策的正確性、決策信心、決策參與、改進個人生產力、個人的 權力或影響、個人對資訊系統的評估、對資訊付費的意願 (DeLone &
McLean, 1992)。
對組織影響 6.
指的是資訊系統對組織績效的影響。衡量項目包括系統應用的領域及範 圍 (range and scope of application)、批判系統應用的數量 (number of critical applications)、營運成本降低 (operation cost reductions)、人事成本降低 (staff reduction) 、 整 體 生 產 力 提 昇 (overall productivity gains) 、 增 加 的 收 益 (increased revenues)、增加的銷售量 (increased sales)、增加的市場佔有率 (increased market share)、增加的利益 (incresed profits)、投資的回收 (return on investment)、資產的回收 (return on assets)、網路收益與支出的比例 (ratio of net income to operating expenses)、股票價值 (stock price)、增加的工作量 (inscreased work volume)、產品品質(product quality)、對達到目標的貢獻 (contribution to achieving goals)、服務效力 (service effectiveness) (DeLone &
McLean,1992)。
Pitt、Watson 與 Kavan(1995)在 Service quality: A measure of information system effectiveness 的研究中，引用 DeLone 與 McLean(1992)所提出的資訊系統成功模 式，除了以系統品質、資訊品質、使用者滿意度等變項外，另再增加服務品質變
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項，來探討其對組織的影響。用此模式來評估資訊系統運作、輸出品質及對使用 者提供協助服務作為研究出發點。
Isman (1996) 在 Multi-level aspects of Deleon and McLean’s mode 的研究中，
提出多層次觀點資訊系統成功模式，以系統品質、資訊品質為自變項，探討系統 使用情形與使用者滿意度之間的相互關係，進而對個人、群組及組織產生影響。
Saarinen (1996) 在 An expanded instrument for evaluating information system success An expanded instrument for evaluating information system success 的研究中，
提出具有四個影響系統成功的估評構面，包括系統開發過程滿意度、系統使用滿 意度、系統品質滿意度、資訊系統 (IS) 對組織的成效（投資利益）。
Myers、Kappelman 與 Prybutok (1997) 在 A comprehensive model for assessing the quality and productivity of the information system function: toward a theory for information system assessment 的研究中發現，系統品質、資訊品質會影響使用者 滿意度外，進而對個人、群組及組織產生影響。同時驗證了 Pitt et al. (1995) 所 提之服務品質，對個人滿意度、個人、群組及組織亦具有相同之影響。
Eoma、Ashillb、Arbaughc 與 Stapletond (2012) 在 The role of information technology in e-learning systems success 的研究中，以 DeLone 與 McLean 的資訊 系統成功模式評估一所大學結構方程模式的數位化學習系統。研究結果指出：（1）
系統品質與資訊品質皆影響系統使用以及使用者滿意度，更決定數位化系統成功 與否。（2）數位化學習系統的性質，不論是自動性的還是半自動性的環境，皆不 同於 DeLone 與 McLean 的資訊系統成功模式的環境。（3）被迫使用數位化學習 系統之因素，導致影響資訊系統成功模式的結果。（4）推斷數位化學習系統研究 的主要的焦點應該由系統因素轉向人為及設計因素。（5）數位化學習系統的研究 專注在數位化學習的關鍵成功因素，其結果比傳統的面對面學習系統佳。
