RESEARCH ON RELATIONSHIP QUALITY MODEL FOR TAIWANESE INTERNET BANKING
莊景弼、翁淑緣
E-mail: 9015624@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
IN RECENTLY YEARS, THE USE OF THE INTERNET FOR COMMERCIAL ACTIVITY HAS BEEN GROWING RAPIDLY, AND THERE HAS BEEN A CONCOMITANT IN RELATED INTERNET SERVICE INDUSTRIES AND IN THE NUMBER OF CONSUMERS USING THEM. THE INTERNET'S MOST IMPORTANT FUNCTION IS TO PROVIDE CONSUMERS WITH INFORMATION SERVICES. IN THE CURRENT COMPETITIVE ENVIRONMENT, THE PROVISION OF QUALITY SERVICE IS FELT TO BE THE MOST EFFECTIVE COMPETITIVE ADVANTAGES AND STRATEGY FOR ENSURING SURVIVAL AND SUCCESS. THE LITERATURE ON SERVICE QUALITY GENERALLY HOLDS EVALUATION OF RELATIONSHIP QUALITY AND FUTURE INTERACTION TO BE VERY IMPORTANT; SECURING AN UNDERSTANDING OF EXPECTED SERVICE IS THEREFORE A VITAL AND PRESSING TASK FOR THE NEW INTERNET BANKING INDUSTRY AND ITS LIMITLESS BUSINESS OPPORTUNITIES. THE AIM OF THIS STUDY IS TO INVESTIGATE SERVICE QUALITY, RELATIONSHIP QUALITY AND FUTURE INTERACTION AS FAR AS THE INTERNET BANKING IS CONCERNED. THIS STUDY UNDERTAKES A SYSTEMATIC REVIEW OF THE LITERATURE RELATING TO THE SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP QUALITY. THE SCOPE OF RESEARCH IS LIMITED TO SERVICE QUALITY,RELATIONSHIP QUALITY AND FUTURE INTERACTION; FOR THESE CATEGORIES OF INTERNET BANKING, AN EVALUATION OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, RELATIONSHIP QUALITY AND FUTURE INTERACTION.
THE SERVICE ATTRIBUTES CONSTRUCTED ARE THEN USED TO IMPLEMENT QUESTIONNAIRE SURVEY AND ANALYSIS.FACTOR ANALYSIS IS USED TO EXTRACT THE FACTORS INCLUDED SERVICE
QUALITY,RELAT -IONSHIP QUALITY AND FUTURE INTERACTION. ON THE BASIS OF THESE FACTORS, FURTHER ANALYSIS IS UNDERTAKEN OF THE LEVEL OF SERVICE QUALITY, RELATIONSHIP QUALITY AND FUTURE INTERACTION. THE RESULTS OF THE RESEARCH ARE TO SUGGEST SUITABLE MODEL TO
RESPONSE THE INTERNET BANKING.
Keywords : INTERNET BANKING, RELATIONSHIP MARKETING, SERVICE QUALITY, RELATIONSHIP QUALITY, FUTURE INTERACTION.
Table of Contents
第一章 緒論 第一節 研究背景與動機………. 1 第二節 研究目的………. 4 第三 節 研究流程………. 5 第二章 文獻探討 第一節 網路銀行的背景及現況……… 7 第 二節 服務品質夠面與觀念性架構..………... 39 第三節 關係行銷與關係品質………. 46 第三章 研究方法 第 一節 研究架構………. 69 第二節 研究變項的操作定義……….……... 72 第三節 研究問題與假 設………. 73 第四節 研究範圍與對象………. 74 第五節 研究設計………
…...…..… 74 第六節 研究限制……… 74 第七節 問卷回收分析……… 76 第八 節 問卷評估……… 76 第九節 資料分析方法……… 81 第四章 資料分析 第一 節 樣本特性分析………. 82 第二節 各研究變項上的性別差異……… 85 第三節 服務品質與關 係品質之分析……… 86 第四節 服務品質與未來互動之分析……… 89 第五節 服務品質、關係品質與未來互 動模式之驗證……… 89 第五章 結論與建議 第一節 結論……….………
…... 95 第二節 建議……….... 97 REFERENCES
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