The Relationship between Secondary Students Perceived Service Quality and Loyalty toward Science and Language Cram Schoo
王麗雯、吳為聖
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
This study explores the expected and actual service quality perceived by junior high school students in science and language cram schools, and examines the relationship between the cram school’s service quality and student’s loyalty. Based on P.Z.B. service model and SERVQUAL scale as a framework and opinions supplemented by students’ and cram school’s staffs, a questionnaire for cram school’s service quality was developed. Results are shown as followed: 1. The service quality of science and language cram schools contains six constructs including responsiveness, affinity, credibility, assurance, equipment, and environment. 2. Female students’ have higher expectation of responsible service than male students’. 3. Grade 7 students have higher expectation of credible service than grade 9 students’. 4. Female students’ perceive higher service quality in responsiveness, credibility, and equipment than male students’. 5. Grade 7 students perceive higher service quality in credibility than grade 9 students’. 6. There are significant discrepancies of service quality between provided by science and language cram schools and perceived by junior high school students, ranging from affinity, environment, assurance to responsiveness. 7. Five gaps of science and language cram school
’s service quality including responsiveness, affinity, credibility, equipment, and assurance have significant impact on student’s loyalty. In order to enhance service quality, this study suggests science and language cram schools should actively care students, understand student’s needs, help students to solve problems, strengthen teacher’s professional literacy and communication skills, and create a better learning environment.
Keywords : expected service quality ; perceived service quality ; customer loyalty Table of Contents
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．．． xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．
．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 5 第三節 研究範圍與限制．．．．．
．．．．．．． 5 第四節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．． 7 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．
．．．．．． 10 第一節 文理補習班的現況與發展．．．．．．．． 10 第二節 服務品質理論．．．．．
．．．．．．．． 15 第三節 服務品質的衡量方法．．．．．．．．．． 24 第四節 忠誠度理論．．．．
．．．．．．．．．． 32 第五節 補習教育服務品質之相關研究．．．．．． 38 第三章 研究方法．．．．．．．．．
．．．．．．．． 41 第一節 研究問題．．．．．．．．．．．．．．． 41 第二節 研究架構．．．．．．．．．
．．．．．． 42 第三節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 43 第四節 變項之操作性定義與問卷 設計．．．．．． 44 第五節 預試問卷之信、效度分析．．．．．．．． 52 第四章 資料分析．．．．．．．
．．．．．．．．．． 57 第一節 樣本描述．．．．．．．．．．．．．．． 57 第二節 問卷之信、效度分析
．．．．．．．．．． 58 第三節 各研究變項之差異分析．．．．．．．．． 60 第四節 服務品質與忠誠 度之相關分析．．．．．． 70 第五節 綜合說明與討論．．．．．．．．．．．． 74 第五章 結論與建議．．
．．．．．．．．．．．．．． 82 第一節 結論．．．．．．．．．．．．．．．．． 82 第二節 建議與貢獻
．．．．．．．．．．．．．． 83 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87 附錄A 文理補習班 服務品質(預試問卷) ．．．．．．． 99 附錄B 文理補習班服務品質問卷．．．．．．．．．． 104
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