國立空中大學 102 學年度上學期期末考試題【正參】38
科目：顧客服務管理 一律橫式作答 共一頁
壹、配合題(60％，共 20 個答案，1 個答案 3 分，共 60 分)
＊說明：請針對每個題目空格，填上「參考答案」中正確答案之「英文代號」即可，在答案卷上填答 時請注意標註題號與答案代號，若「無題號」或是「僅答中文答案而無英文代號」者採不計分處理。
1. 消費者的性別、婚姻狀況在隱私層級中屬於人口統計資料，是屬於「E 低」層級。（P.237）
2. 顧客「A 終身價值」是指在未來一段時間內，企業或廠商可以從個別顧客獲得之利潤的淨現值。
（P.224）
3. 消費者的身份證字號屬於財務相關資訊，是屬於隱私層級中的「F 高」層級。（P.237）
4. 影響顧客滿意的因素中，包含了服務成功或失敗的「H 歸因」。（P.252）
5. 顧客抱怨行為的反應通常可分為兩大類，即為「B 行為」反應與「非行為」反應。（P.256）
6. 所謂「I 交叉」銷售是指對同一顧客進行某項產品或服務銷售的同時，再鼓勵顧客購買其他產品。
（P.322）
7. 所謂產品關連分析，是指瞭解哪些產品可能是其他產品一起被購買，也就是「J 購物籃」分析。
（P.323）
8. 顧客獲利性可以用來做市場區隔、「D 資源分配」與行銷策略三個應用。（P.227）
9. 服務補救流程中，第一點就是要計算失誤與錯誤的「G 成本」。（P.269）
10. 顧客服務中心包含了「C 接觸」面功能、分析面功能、作業面功能三種。（P.289）
1-10 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 終身價值 B. 行為 C. 接觸 D. 資源分配 E. 低 F. 高 G. 成本 H. 歸因 I. 交叉 J. 購物籃
11. 顧客服務管理的障礙中，有所謂的 4 個 P，其中除了流程、認知、隱私以外，還有「H 政策」。（P.399）
12. 顧客服務管理的障礙中，在顧客這一方的障礙，就是碰到「F 不滿足」的顧客。（P.403）
13. 改進顧客教育的方法之一，就是在「B 過程中」對顧客進行服務教育。（P.389）
14. 改進顧客教育的方法之一，就是教育顧客避開需求高峰而選擇「J 離峰」時間。（P.390）
15. 超越顧客承諾的方法之一，就是「D 低承諾」高傳遞。（P.392）
16. 管理服務承諾的方法之一，就是突出「C 要服務」的顧客。（P.388）
17. 夥伴關係管理是顧客關係管理的子題之一，讓企業能夠維持合作夥伴的滿意度，也就是提供經銷 商和「E 轉售商」等銷售夥伴需要的工具和服務。（P.377）
18. 所謂的「A 精神」成本就是指接受一些服務時擔心被騙、被拒絕的壓力。（P.357）
19. 所謂的「I 搜尋」成本就是指花在確定及選擇所需服務上的努力。（P.356）
20. 顧客對價值的看法有四種，其中之一就是價值就是「G 低廉」的價格。（P.357）
第 11-20 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 精神 B. 過程中 C. 要服務 D. 低承諾 E. 轉售商 F. 不滿足 G. 低廉 H. 政策 I. 搜尋 J. 離峰
＊PS：答案整理：1-5 題 EAFHB、6-10 題 IJDGC、11-15 題 HFBJD、16-20 題 CEAIG
貳、簡答題(40％，二大題，共 8 個答案，1 個答案 5 分，寫標題即可，共 40 分)
一、話務分析管理首先要進行進線型態和話務量的預測，考量的因素有哪四點？(20 分，P.307) 答：「誰會來電？來電族群的特性為何？」「為什麼來電？來電者的等候耐性」、「什麼時候來電？
來電量的尖峰、離峰時段？」「來電如何處理？各類來電的平均處理時間？」
二、顧客服務的落實除了有系統的開發顧客感知服務的管理系統外，還有哪四點？(20 分，P.407-409) 答：「重視關鍵時刻的管理」、「重視企業形象、品牌的樹立和宣傳」、「應用價值評量方法，提升 顧客感知服務品質」、「充分利用高科技成果，提高服務品質水準」
