A Study of Applying Information Technology to Improve Customer satisfaction of Food Service Business
謝政佑、魏丕信 ; 嚴祖弘
E-mail: 8809499@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
How to keep customers satisfied is the most important management issue of the service industry. As competition in the service industry is getting intensive, service businesses are looking new ways to improve customer satisfaction. One of the key factorys to be considered in customer satisfaction improvement decision is the costs associated with the customer satisfaction improvement program. However, how to measure the costs associating with customer satisfaction program has not been well developed. The purpose of this study is to develop a prototype system to measure customer satisfaction costs of food service business by employing information technology. A coffee shop was selected as the research target. Service operations were analyzed first. Costs associating with the service operation were analyzed by the activity-based costing method. Based on these analyses a prototype system was developed. Application of the system was discussed and further studies were recommended.
Keywords : Food Service Business ; customer satisfaction ; Service cost Table of Contents
封面內頁 簽名頁 授權書 iii 摘 要 iv Abstract v 誌謝 vi 目錄 vii 圖目錄 x 表目錄 xi 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第 二節 研究目的 4 第三節 研究限制 5 一、研究對象的選擇 5 二、固定時點之研究 6 三、研究結果的推論能力 6 第四節 名詞 定義 6 第五節 研究內容與流程 7 第二章 文獻探討 10 第一節 服務的定義與特性 10 一、服務的定義 10 二、服務的特性 11 第二節 顧客滿意度 14 第三節 餐飲業作業流程 20 第四節 資訊技術在餐飲業的應用 24 第五節 資訊系統之建構過程 27 第三 章 研究方法與設計 29 第一節 研究方法 29 第二節 研究過程 30 一、個案餐廳的資料蒐集 30 二、顧客滿意度指標之建立 31 三、服務流程分析 31 四、關鍵鏈結點成本分析 32 五、顧客滿意資訊系統建構 33 第三節 個案導入 37 第四章 研究結果 38 第一節 個案簡介 38 第二節 顧客滿意度指標之建立 39 第三節 個案公司服務流程分析 40 第四節 找出關鍵鏈結處 43 第五節 關鍵鏈結點之分析 48 第六節 滿意度因子與服務成本 58 第七節 顧客滿意系統之建立 64 第八節 系統評估 66 第五章 結論與 建議 67 第一節 研究目的 67 第二節 研究結論 68 第三節 餐飲業顧客滿意度系統的運用 70 參考文獻 73 中文部份 73 英文部 份 74 附 錄 77
REFERENCES
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