A Study of the Association among Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Customer Profitability for
林羿廷、賴文魁
E-mail: 9420052@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
ABSTRACT This research mainly is investigated the influence and relationship of customer value , customer satisfaction , customer loyalty and customer profitability for the credit card department of bank under Financial Holding Company by questionnaires survey and financial information exposition material. The conceptual framework is based on Storbacka , Strandivk & Gronroos’s
“A Relationship Profitability Model”. The design of this questionnaire is based on Likert’s five point scale analysis. The financial information uses the credit card information. We received from 500 questionnaires pcs and analysis 264 qualified pcs with SPSS and LISREL. The major results of this study are : 1. When credit card of the card bank provides to the customer the higher value cognition, the customer can have a higher degree of satisfaction. 2. When the customer degree of satisfaction is higher, the customer also is willing to credit card of the bank with commitmemt. 3. When the credit card customer degree of satisfaction is higher, between the customer and the bank credit card bonds to be able to have a more intense influence. 4. When the customer degree of satisfaction is higher, the customer also can have the higher customer loyalty regarding the credit card. 5. Credit card customer loyalty higher, its customer profitability to be also higher. Key Words : Customer Value , Customer Satisfaction , Customer Loyalty , Customer profitability .
Keywords : Customer Value , Customer Satisfaction , Customer Loyalty , Customer profitability Table of Contents
目錄 封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 iv 英文摘要 v 誌謝 vi 目錄 vii 圖目錄 x 表目錄 xi 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 1 1.2 研究目的 5 1.3 研究流程 6 1.4 研究結構與內容 7 1.5 研究範圍與限制 8 第二章 文獻探討 2.1 我國金融控股公司與信用 卡商品相關文獻 9 2.1.1 我國金融控股公司簡介 9 2.1.2 金融控股公司對我國金融業的影響 11 2.1.3 信用卡商品簡介及文獻整 理 15 2.2 顧客價值相關文獻探討 21 2.2.1 顧客價值的定義 21 2.2.2 顧客價值的相關理論及文獻整理 26 2.3 顧客滿意度相關 文獻探討 31 2.3.1 顧客滿意度的定義 31 2.3.2 顧客滿意度的相關理論及文獻整理 33 2.4 顧客忠誠度相關文獻探討 37 2.4.1 顧 客忠誠度的定義 37 2.4.2 顧客忠誠度的相關理論及文獻整理 38 2.5 顧客獲利力相關文獻探討 43 2.5.1 利潤鏈觀念性模式 43 2.5.2 顧客獲利力的定義 46 2.5.3 顧客獲利力的相關理論及文獻整理 47 2.6 顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客獲利 力之綜合文獻探討 51 2.6.1 顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度相關文獻整理 51 2.6.2 顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客獲 利力相關文獻整理 55 第三章 研究方法 3.1 研究架構 57 3.2 研究假說 58 3.3 變數操作性定義與衡量 59 3.4 研究設計 66 第四 章 實證分析 4.1 敘述性統計分析 69 4.2 信度與效度之分析 74 4.3 T檢定 77 4.4 單因子變異數分析 78 4.5 因素分析 85 4.6 結 構方程模式檢驗 91 4.7 迴歸分析 102 第五章 結論與建議 5.1 結論 103 5.2 建議 108 參考文獻 110 附錄 126
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