櫃檯優質接
櫃檯優質接 待與服務 待與服務
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授課教師：龐麗如
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大仁科技大學 餐旅管理系講師
z TEL：0939-591857
z 08-7624002轉3811
z E-mail:[email protected]
現職及與專長相關之經歷 現職及與專長相關之經歷
服務機構 服務部門／系 所
職稱 起訖年月(西元年/月)
現職：
大仁科技大學 餐旅管理系 講師 2007/ 09~ 迄今
雲林科技大學 企管系行銷組 博士班 2010/ 09
經歷：
知本老爺大酒店 業務部 南區業務經理 2000/ 01至 2007/ 09 礁溪老爺大酒店 業務部 南區業務經理 2000/ 01至 2007/ 09 麗尊、麗景大酒店 業務部 業務主任 1998/ 03至 1999/ 12 尖美大飯店 業務部 業務暨公關主任 1994/ 03至 1998/ 03 知本老爺大酒店 業務部 業務專員 1993/ 12至 1994/ 03 恆春富悅大飯店(籌備) 客務部 櫃台主任 1993/ 02至 1993/ 12 華園大飯店 客務部 櫃台暨出納員 1992/ 01至 1993/ 02
櫃檯接待的主要工作 櫃檯接待的主要工作
z Reception / Registration
— Check in
— Check out
z Information
排房順序 排房順序
(1)貴賓
(2)有特殊要求的客人 (3)團體客人
(4)有訂房的散客 (5)W/I 的散客
櫃檯接待的角色 櫃檯接待的角色
z 旅館精神的展現
z 旅館的心臟
z 旅館與顧客之間溝通的橋樑
z 旅館情報的收集中心
與顧客的關係 與顧客的關係
顧客關係
責 任 感
顧 客 滿 意
價 值
超越基本服務 友誼
家人 (終身價值)
利潤鏈 利潤鏈
透過「顧客關係生命週期」或「利潤鏈」 (profit chains) 等手 段，可獲得與顧客維繫關係的利益 (Gummesson, 1999)。
簡單的關係報酬之模式
顧客滿意 留住顧客 公司獲利力
顧客接觸層級 顧客接觸層級
高階主管 接
觸 機 會
低
高
中階主管 基層主管
第一線員工
顧客服務 顧客服務 關鍵點 關鍵點
z Providing the right offer, through the right channel, at the right time.
在適當的時間，經由適當的管道，提供 適切的服務。
顧客經驗 顧客經驗 = = ? ?
服務產品
++服務環境
++服務傳遞
顧客經驗 顧客經驗
If 產品+環境+傳遞系統=100%
How you type rank the three parts of the guest experience in order of
emphasis?
服務接觸 服務接觸 & & 關鍵時刻 關鍵時刻 ( ( 一 一 ) )
Qe = Qed – Qee
顧客經驗的品質
= 服務人員傳遞之品質 – 顧客期望之品質
服務接觸 服務接觸 & & 關鍵時刻 關鍵時刻 ( ( 二 二 ) )
Ve = Qe * all costs
顧客經驗之價值
= 顧客經驗之品質 * 所有成本
顧客滿意的心理 顧客滿意的心理
你只在乎我~
比預期好，比別人多!
你真的瞭解我~
知道我是誰，知道我要什麼!
顧客的期待 顧客的期待
z 創造一個「離開家的家」(Home Away From Home)
z 創造一個「離開辦公室的辦公室」
(Office Away From Office)
服務的七大秘訣 服務的七大秘訣
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創造持續不斷的信心。
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專注在顧客期望—看穿顧客需求的表面，確實瞭解客戶 的期許及有可能發生的事。
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在服務之中添加魅力。
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誘發顧客的好奇心─ 闖造一個顧客參與的管道。
z
給予顧客驚喜。
z
藉由舒適，讓顧客活力百倍。
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藉由勇氣，展現獨特性格─具勇氣的人格、堅定的處理
方式來贏得顧客的信任。
如何贏得客戶的心 如何贏得客戶的心
z 「為顧客著想」─顧客到底需要什 麼，並幫助他們。
z 態度、表達、應對
z 顧客最感興趣的細節
z 談話要永遠圍繞顧客
z 真誠地讚揚你的顧客
z 「您」字不離口─尤其電話禮節
如何讓顧客接受你 如何讓顧客接受你
z 是顧客更是好朋友
z 始終保持面帶微笑
z 牢記顧客的容貌與姓名
z 尋找失去顧客的原因
櫃檯員基本的展現 櫃檯員基本的展現
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笑神與好嘴
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接待應熱誠
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應對要機靈
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作業要精確
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糾紛要忍耐
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回應要積極
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服務要主動
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態度要誠懇
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說話要以禮
永續的服務
永續的服務 ( ( 一 一 ) )
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可信度—服務的持續性。
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回應性—提供服務或提供及時服務的意
願。z
可近性—服務據點的遠近以及等待服務的
時間長短。z
能力—提供服務的技巧及知識。
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親切有禮—有禮貌、舉止謙恭、友善的第
一線服務人員。永續的服務
永續的服務 ( ( 二 二 ) )
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溝通—隨時提供顧客最新資訊的能力、傾聽
顧客，並說明其服務 。z
可靠性—可性度及誠實。
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安全—沒有遭受損害及危險的顧慮。
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理解—瞭解顧客需求及辨識老顧客的能力。
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實體部分—硬體設備、服務人員的儀表、服
務的具體部分。結論 結論
z 每個員工都是主人。
z 尊重每個顧客的獨特性。
z 「好」的服務是「有求必應」的服 務；「卓越」的服務，是能夠「想在 顧客前面」的服務。
z 絕不輕易說「不」。
—節錄自嚴長壽總裁話語
