中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

中輟生協尋以及輔導成效之研究 A Study on Tracking and Counseling

Effectiveness of Dropout Students

系 所 別 ： 科 技 管 理 學 系 碩 士 班 學號姓名 ： M09903012 林徐阿梅 指導教授 ： 陳 棟 樑 博 士

中 華 民 國 100 年 7 月

摘 要

學生中途輟學不僅為台灣教育不可忽視之重要議題，且對於後續社會問題亦具有 關鍵之影響性。因此為了有效解決中輟生問題，教育部除了透過中輟生通報及復學系 統之建置，以掌握中輟生流動外，更進一步結合警政以及社(志)工單位，針對中輟生 提供適當的輔導，期望藉此減緩因中輟所衍生之後續社會問題。由於截至目前為止，

相關研究並未針對資訊系統之建置對於中輟生協尋或輔導成效之影響進行探討，且透 過社會心理學的角度，來了解如何降低學生中輟意圖或行為的研究亦相當缺乏。因此，

若能有效整合科技面以及社會心理學層面來探討中輟議題，將有助於釐清提升中輟生 協尋以及輔導成效之要因。

因此本研究之主要目的有二：其一為透過科技接受模式以及資訊系統品質之整合，

重新建構並驗證中輟生通報及復學系統之接受意願模式；其次則為透過社會心理學角 度，來了解社會支持與社會競爭力對於中輟生自我肯定之影響。根據結構方程模式之 分析結果顯示，知覺易用性會透過知覺有用性以及態度間接影響使用意願，且系統有 效性以及互動性對於使用者態度均具有顯著之正向影響。而在中輟生輔導成效部份，

結構方程模式之分析結果顯示，家庭支持、朋友支持、社會關係的建立為影響中輟生 自我肯定的三項關鍵要素。綜合上述，本研究所獲得之各項研究結果，均可作為未來 相關單位擬定中輟生協尋以及輔導策略之參考依據。

關鍵字：中輟、科技接受模式、社會支持、自我肯定、結構方程模式

ABSTRACT

Considerable researches have been devoted to identify the key reasons why students drop out of schools and what can be done to prevent them from doing so. In order to make efforts to prevent drop-outs problem from being out of control, the Ministry of Education has not only developed and deployed Education Information System for dropout track and school reenrollment but also corporated with police agency and social workers to provide further counseling services to remedy the following social problem. To date, no comprehensive study has examined the effectiveness of Education Information System implementation itself. Moreover, studies discussing the effectiveness of counseling services form social psychology are rare. Thus, the main objective of this research has two folds: (1) to propose a theoretical model, based on the integration of the Technology Acceptance Model (TAM) and the Information System Success (ISS) model, to predict end-user intention of using EIS; (2) to examine the effects of social support and social competence on self-esteem to decrease the students’ dropout intention.

Structural equation modeling was employed to analyze the data. The results on EIS indicated that the perceived ease of use has indirect influence on attitude through the perceived usefulness of EIS, which in turn affects the behavioral intention of using EIS.

The results also indicate perceived available and interactivity of EIS have direct effects on attitudes of using EIS. With regard to the counseling services, the results show that the support from family and friend, and social network were the most critical factor to self-esteem increase. Overall, the findings of this study can be used as the reference for dropout track and counseling.

Keywords: dropout, technology acceptance model, social support, self-esteem, structural

誌謝辭

本篇論文的完成，首先要感謝指導教授陳棟樑博士之悉心指導與協助，讓我學習 到如何將學術所學以及實務經驗進行連結。其次，感謝口試委員林如貞博士以及楊振 隆博士於百忙之中撥空指導，並提供諸多寶貴意見，使本論文得以更加完善，在此謹 向諸位師長致上最誠摯的謝意。

再者，感謝在求學期間所認識的同學、學長姐以及學弟妹們對我的鼓勵與照顧，

大家的熱心協助與全力幫忙，讓我能夠克服許多困難並順利完成論文。

最後，感謝最摯愛的家人對我的全力支持，讓我在學習過程中無後顧之憂。在此，

衷心地感謝所有關心、愛護、協助及鼓勵我的人，謝謝你們!

林徐阿梅 謹識於中華科管系 中華民國100 年 5 月 12 日

目 錄

摘 要 ... i

ABSTRACT ... ii

誌謝辭 ... iii

目 錄 ... iv

表目錄 ... vi

圖目錄 ... vii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 2

第三節 研究流程 ... 3

第二章 文獻探討 ... 5

第一節 中輟生之定義與輔導辦法 ... 5

第二節 中輟生通報及復學機制 ... 6

第三節 資訊系統接受意願 ... 9

第四節 中輟行為之影響因素 ... 15

第五節 社會心理學理論 ... 16

第三章 研究設計 ... 21

第一節 研究假設與研究架構 ... 21

第二節 問卷設計 ... 25

第三節 研究對象與資料蒐集 ... 27

第四節 資料分析方法 ... 28

第四章 研究結果 ... 31

第一節 樣本結構分析 ... 31

第二節 信度與效度分析 ... 33

第三節 敘述統計分析 ... 37

第四節 結構方程模式分析 ... 41

第五節 重要－績效分析 ... 45

第五章 結論與建議 ... 48

第一節 研究結論 ... 48

第二節 實務管理意涵 ... 49

第三節 研究限制與後續研究方向 ... 49

參考文獻 ... 52

附錄A 研究問卷：中輟生通報及復學系統使用意願調查 ... 58

附錄B 研究問卷：影響中輟生輔導成效之關鍵因素探討 ... 61

表目錄

表1 中央及地方政府相關單位之中輟生通報與輔導任務分工現況 ... 8

表2 科技接受模式之應用研究 ... 11

表3 樣本結構分析－中輟生通報及復學系統部分 ... 31

表4 樣本結構分析－中輟生輔導成效部分 ... 32

表5 中輟生通報及復學系統使用意願模式之信、效度分析 ... 34

表6 中輟生輔導成效模式之信、效度分析 ... 35

表7 中輟生通報及復學系統使用意願之敘述性統計 ... 38

表8 中輟生輔導成效之敘述性統計分析 ... 40

表9 中輟生通報及復學系統使用意願模式之適合度分析 ... 42

表10 中輟生通報及復學系統使用意願模式之假設檢定結果整理彙表 ... 42

表11 中輟生通報及復學系統使用意願模式之適合度分析 ... 43

表12 中輟生輔導成效模式之假設檢定結果整理彙表 ... 44

表13 有用性、系統有效性、互動性之平均重要度與滿意度統計表 ... 45

表14 家庭社會支持、朋友社會支持、社會關係能力之平均重要度與滿意度統計表 ... 46

圖目錄

圖1 研究流程 ... 4

圖2 中輟生通報及復學系統登入頁面 ... 6

圖3 學生中輟暨尋獲復學之通報流程圖 ... 7

圖4 科技接受模式 ... 10

圖5 DeLone and McLean 資訊系統成功模式 ... 13

圖6 Tinto 離校模式 ... 16

圖7 以自尊為核心變項思考中輟意圖的模式 ... 17

圖8 研究架構 ... 21

圖9 重要－績效策略矩陣 ... 30

圖10 中輟生通報以及復學系統使用意願模式之 SEM 分析結果 ... 43

圖11 中輟生輔導成效模式之 SEM 分析結果 ... 44

圖12 協尋成效之重要－績效分析結果 ... 45

圖13 輔導成效之重要－績效分析結果 ... 47

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

「中途輟學(dropout)」一直以來均被視為教育成敗之重大指標。根據國內外相關 研究顯示，中途輟學對於社會問題的產生具有極高之影響力；如簡里娟(2009)於中輟 生輔導之研究中即指出，中輟學生為犯罪人口的高危險群；賀孝銘等人(2007)亦於研 究中指出，中輟生的犯罪問題，與廿世紀中後期世界各國犯罪率增加及犯罪年齡下降 的趨勢相一致，由此顯示青少年及兒童犯罪行為問題的嚴重性，因此中輟生輔導成為 世界各國處理青少年問題與降低青少年犯罪的重點工作。根據教育部訓育委員會(後 續簡稱訓委會)之統計資料顯示(http://www.edu.tw/displ/index.aspx)，96 學年度我國國 民中小學生中輟總數為5768 人，而至 97 學年度則下降至 5043 人次，顯示教育部以 及相關單位於中輟生議題之努力已獲得成效。此外，在這幾年中，教育部面對中輟高 危險學生之處理重點也有所不同；根據教育部訓委會(2004)先前的重點主要在於「將 中輟生找回來」，即強調中輟生在被尋回後的復學安置，因此有「中途班」、「中輟學 園」等中介教育機制。然而，吳昌期(2001)曾於研究中指出，不少中輟生於首次復學 後，容易因無法適應校園生活或受限於其他因素，而選擇再次輟學。因此，教育部訓 委會於2004 年發佈公告，指出「預防學生中輟才是中輟之最佳輔導策略」(教育部全 球資訊網，http://www.edu.tw/content.aspx?site_content_sn=306)；換言之，有效預防學 生產生中輟意圖或行為之最佳原則，即在他們離開學校之前，便先加以防範，因此相 關單位必須設法了解學生從在校到決定中途輟學的過程，或探究可能會影響學生產生 中輟意圖或行為之可能要因，以制定有效的策略來預防中輟問題的發生(翁慧圓，

1995)。

具體而言，為了解決中輟生問題，教育部於自民國83 年即建置線上中輟生通報 及復學系統供相關單位使用，其主要目的在於透過各國民中小學即時上網通報學生輟 學、尋獲及復學狀況，並透過通報系統將行蹤不明學生資料傳輸警政署協尋；換言之，

教育部期望透過資訊系統之建置掌握中輟生流動，以達到後續輔導事宜。然而相關研

究卻未針對此線上系統之建置對於中輟生協尋成效進行探討。一般而言，多數研究均 透過科技接受模式(technology acceptance model; TAM)來探討使用者對於資訊系統之 使用意願，然而，亦有研究指出科技接受模式對於資訊系統使用意願之預測能力僅達 40%，因此研究者必須根據研究個案之特性，整合適當之評估變項，方能提供更有效 之策略建議(王淑娟、方國定，2010；朱斌妤、黃仟文、翁少白，2008；陳宜棻、劉 璧瑩，2010)。有鑑於此，本研究期望透過科技接受模式以及資訊系統品質之整合，

重新建構中輟生通報及復學系統之評估架構。

另一方面，近年來，社會心理學界由正向保護因子之論點提出在劣勢中的青少年 長大後，並非都會發展出問題行為或產生情緒困擾(陳毓文，2008)；換言之，能在劣 勢中找到出路的青少年，多因其生活中存在某些正向保護因子緩衝環境中危險因子對 個體所產生之負面影響，讓個體產生/具備克服環境壓力的能力。其中，強化學生自 我肯定的能力被視為降低學生沮喪感之關鍵要因；如廖裕星與林清文(2007)於研究中 納入「自尊/自我肯定(self-esteem)」變項來思考中輟高危險學生的中輟意圖，此趨勢 明確顯示社會資源的投入應以調整中輟學生心理歷程為首要考量。藉此，眾多研究開 始以社會支持角度分析充分之支援系統與個體之偏差行為間的關聯性(王齡竟、陳毓 文，2010；Chou, 2000; Rudd, 1990; Sümer, Poyrazli & Grahame, 2008; Takakura &

Sakihara, 2001; Williams & Galliher, 2006)。

綜合上述可知，雖然過去相關研究已設法透過社會心理學之角度探討影響學生中 輟意圖或行為產生之關鍵因素，然而卻沒有進一步了解如何透過社會資源之投入降低 學生中輟意圖或行為之做法。此外，相關研究亦缺乏考量資訊系統建置對於中輟生協 尋或輔導成效之影響。因此，若能有效整合科技面以及社會心理學層面，將有助於釐 清提升中輟生協尋以及輔導成效之要因。

第二節 研究目的

學生中途輟學不僅為台灣教育不可忽視之重要議題，且對於後續社會問題亦具有 關鍵之影響性。因此深入了解導致學生產生中輟意圖或行為之要因，對於中輟生復學，

甚或預防中輟行為產生極為重要。藉此，本研究之目的分述如下：

1. 瞭解政府當局或相關單位對於中輟生問題之實際投入現況，以做為中輟意圖影響 模式建構之基礎。

2. 整合科技接受模式以及資訊系統成功模式建立中輟生通報與復學系統使用意圖或 行為之評估架構，以做為提升中輟生協尋績效之參考依據。

3. 藉由社會心理學理論之探討，建立影響中輟意圖或行為之評估架構，以做為提升 中輟生輔導成效之參考依據。

4. 利用重要-績效分析模式(importance-performance analysis; IPA)探討政府以及相關單 位資源投入不足之處，並提供日後改善策略之建議。

第三節 研究流程

根據上述背景動機以及研究目的，本研究欲針對科技接受模式以及社會心理學理 論之相關文獻進行探討。再者，本研究以相關文獻作為問卷設計的基礎，於問卷正式 發放前亦透過問卷前測來確立問卷之信、效度。於問卷分析方面，本研究針對所回收 的問卷進行統計分析以及績效評估。最後在結論方面，本研究依序針對各變數之間的 影響關係進行說明，且為了提供相關單位更具體之建議，本研究亦採用IPA 模式探討 社會資源投入之改善策略。本研究之研究流程如圖1 所示：

圖1 研究流程

研究背景與動機

研究目的

文獻探討

建立研究假設 設計研究問卷

研究問卷前測 發展研究架構

問卷調查

資料分析

提出研究結論與建議 統計分析

信效度分析、SEM

績效評估 重要-績效分析(IPA)

第二章 文獻探討

有鑑於國內對於中輟生輔導機制以及成效之重視，本研究之主要目的在於透過中 輟生通報系統以及社會資源投入對於中輟生輔導成效之影響；藉此，本研究首先定義 何謂中途輟學以及中輟生，再進而說明目前國內所實施之中輟生通報及復學系統，其 次再針對科技接受模式之相關文獻進行探討，以建構中輟生通報及復學系統與輔導成 效之基礎架構。最後，考量中輟生通報及復學系統係著重於中輟生現況追蹤之功能，

本研究進一步彙整社會心理學之相關研究，期望透過社會資源實質投入之角度，更完 整的說明影響中輟生輔導成效之關鍵要素。各節要點依序分述如下：

第一節 中輟生之定義與輔導辦法

就中輟生之定義方面，多數先進國家大多依照「全國中輟復學生輔導資源研究發 展中心」之公告，以「中斷學業一段時間」為判斷基準(簡里娟，2009)。而根據國內 教育部所公佈之「國民中小學中途輟學學生通報及復學輔導辦法」，中輟生意指「國 民小學及國民中學學生有未經請假、不明原因未到校上課達三日以上者，或轉學生未 向轉入學校報到者」(教育部訓委會，http://dropout.heart.net.tw/law2-3.htm)。由於中途 輟學一直以來被視為教育問題的一大隱憂，因此教育部為預防、追蹤與復學輔導國民 教育階段中輟學生，並結合社會資源，提供中輟復學學生適性教育。此外，考量中輟 生復學後往往無法於短期內適應原就學環境，因此，教育部更於99 年度補助各地方 政府辦理多元型態中介教育措施，目前國內所辦理之中介教育措施分佈如下(訓育委 員會，http://www.edu.tw/news.aspx?news_sn=3237)：

1. 資源式中途班：由直轄市、縣(市)政府遴選有熱誠有意願之國中小學校，分區設置 資源式中途班(鄰近學區教學資源共享)，提供中輟生多元適性課程及輔導措施者。

2. 合作式中途班：由直轄市、縣(市)政府結合轄區內已立案及經法人登記之民間團體 或企業資源，由民間團體提供適宜場所，提供中輟生專業輔導資源及中介措施，

學校教師提供適性課程者。

3. 慈輝班：由直轄市、縣(市)政府依國民中小學慈輝班實施計畫辦理。輔導對象為國

民中小學學生因家庭遭遇變故而中途輟學，經追蹤輔導返校而無法適應就學環境，

或因家庭功能不彰而有中輟之虞，經家長或監護人同意接受輔導者。

第二節 中輟生通報及復學機制

為了提供全國教育機構與相關人員有關中輟學生復學輔導工作之相關資源與諮 詢服務，全國中輟學生復學輔導資源研究發展中心指出，資訊網路之快速便捷與大量 儲存與取用資訊的功能，以及諮詢專家與尋求諮詢者之媒合功能為其成功關鍵 (http://dropout.heart.net.tw/main.htm)。因此為了加強國民教育階段中輟學生之通報，

以掌握學生之就學情況，教育部於自民國83 年即建置線上中輟生通報及復學系統供 相關單位使用(圖 2)，期望透過責成各國民中小學即時上網通報學生輟學、尋獲及復 學狀況，並透過通報系統將行蹤不明學生資料傳輸警政署協尋。

圖2 中輟生通報及復學系統登入頁面

資料來源：「全國國民中小學中輟生通報及復學系統」，教育部，檢索日期2011 年 5 月 10 日，取自 http://www.mlss.edu.tw/

如圖3 所示，為了確切掌握中輟生離校後之動向，以給予適當之輔導，教育部明 訂學生中途輟學後，學校應即時上網通報至教育部全國國民中小學中輟生通報及復學 網站，並函報中輟生資料處理區域中心學校、區公所強迫入學委員會及社會局。一旦 中輟生經尋獲後，學校應即時上網通報教育部全國國民中小學中輟生通報及復學網站。

另一方面，中輟生復學後，學校亦應即時上網通報教育部全國國民中小學中輟生通報 及復學網站，並以書面通知中心學校、區公所強迫入學委員會、社會局及轉介相關單 位。

圖3 學生中輟暨尋獲復學之通報流程圖

資料來源：「全國國民中小學中輟生通報及復學輔導處理流程圖」，中輟實務手冊， 檢 索 日 期2011 年 5 月 10 日 ， 取 自 http://www.whjhs.tp.edu.tw/org/wh40/book97/

bookmenu97.htm

除了將中輟生問題列為年度重大政策外，教育部(2009)更於其電子報中明確指出，

學生輟學的問題，不僅僅為教育問題，其背後更隱含了家庭、社會、經濟、同儕等複 雜因素。因此，除透過「全國國民中小學中輟生通報及復學系統」確實掌握全國學生 中輟狀況外，更期望藉由結合相關資源，建立中輟學生協尋及輔導支援網絡。根據

第一次輟學 學生基本資料

維護-新增

系統自動帶入

第二次輟學 學生輟學資料

維護-新增

系統同時寫入 兩個資料庫

學生基本 資料庫

學生輟學 資料庫 學生是否

尋獲復學

尋獲復學資料 維護-維護

是

學生仍屬輟學狀態

否

尋獲復學 資料庫

340 期教育部之電子公告顯示(http://epaper.edu.tw/topical.aspx?topical_sn=279)，目前 協助中輟生通報以及輔導之相關組織包含中央部會以及地方政府兩部分；其中，中央 部會主要職權在於透過行政院強化治安會議、教育部改善校園治安協調會、中輟業務 聯繫會議、防範中輟重點關懷縣市改善策略協調會議；而地方政府則著重於輟學生復 學督導會報暨強迫入學委員會會議、少年輔導委員會、兒童及少年福利促進委員會會 議、學生校外生活輔導委員會會議。有關中央及地方政府相關單位之任務分工彙整如 表1 所示：

表1

中央及地方政府相關單位之中輟生通報與輔導任務分工現況

相關單位 任務分工

教育單位 1. 統籌策劃中途輟學學生通報及復學輔導之行政網絡，並協同相關單位 共同依權責進行行政支援及督導相關執行作業事宜。

2. 成立強迫入學委員會及中輟生追蹤輔導督導小組，研訂相關計畫並據 以執行。

社政單位 1. 對家庭清寒、家庭變故及單(失)親家庭學生，提供社會福利救助。

2. 派社工人員協助訪視中輟學生家庭，進行調查並採取必要措施。

警政單位 協尋中輟行蹤不明學生；取締易衍生兒童少年犯罪或被害之場所、地區 並執行查察。發現中輟生立即通知家長、學校及主管教育行政機關，並 加強校園附近巡邏。

民政單位 依法督導召開鄉、鎮、市區強迫入學委員會，並請村(里)幹事協尋中輟 學生，發現中輟生立即通知學校及家長，必要時，得依強迫入學條例及 其施行細則，針對中途輟學學生之家長處以罰鍰。

原住民單位 提供原住民家庭社會福利措施。推廣原住民家庭親職教育，並協助原住 民中輟學生之列管追蹤。

勞工單位 協助勞工家庭托育福利服務及弱勢對象就業服務。

衛生單位 協助因違反兒童及少年性交易防制條例個案之衛生保健。

資料來源：「全國國民中小學中輟生通報及復學系統」，教育部電子報，2009，檢索日期 2010 年 8 月 25 日，取自 http://epaper.edu.tw/topical.aspx?topical_sn=279

此外，考量中輟學生復學後，無論生活、心理、學業各方面都必須再重新適應，

地方政府應配合中小學認輔制度之全面實施，鼓勵學校教師、退休教師及社會志工認

輔適應困難及行為偏差的學生，並將可能中途輟學及有中輟紀錄復學學生列為優先認 輔對象，期望透過晤談、電話關懷、親師合作，持續協助中輟學生。藉此，相關單位 規劃了潛能開發教育、職業探索、技藝教育、補救教學、資源教室、社團活動等多元 的彈性教育方案，希望各學校能藉由設計多樣、生動的學習課程，提供學生選擇，激 發學生的多元智慧，找回學習的自信與成就感，留住更多學生在學校學習，降低中途 輟學的發生率。

在教育部以及各相關單位之努力下，截至99 年 2 月底的統計資料顯示，全國尚 輟人數為1,198 人(尚輟率：0.047%)，較 93 年 2 月之 4,677 人(尚輟率：0.163%)明顯 降低(訓育委員會，2010)。綜合上述可知，中輟生通報及復學系統之建置以及其他社 會資源之投入實為輔導中輟生復學之兩項關鍵要素，因此本研究於後續將依序介紹資 訊系統以及社會資源之相關議題。

第三節 資訊系統接受意願

由於中輟生通報及復學系統之建置為目前教育部積極投入之重大政策之一，因此 探究相關單位對於此系統之認知現況，將有助於了解其對於中輟生輔導成效之影響。

而就資訊系統認知以及接受度之探討方面，係以科技接受模式(technology acceptance model; TAM)之應用最為廣泛。另一方面，隨著網路資訊系統日益普及，近年來相關 研究也設法透過網路服務品質之觀點來探討如何提升使用者對於資訊系統之使用意 願。因此，以下本研究將針對科技接受模式以及網路資訊系統品質模式兩方面之研究 進行探討。

一、科技接受模式

有鑑於資訊科技發展之迅速，了解消費者對於資訊科技之接受意願遂成為企業規 劃策略藍圖之重要考量之一，藉此，Davis (1989)首先提出 TAM 模式，以呈現消費者 使用資訊科技之心理過程。如圖4 所示，科技接受模式主要由知覺易用性、知覺有用 性、態度、行為意圖以及實際使用行為五個變項所組成；其中，知覺有用性對於態度 以及使用意願具有直接影響，而知覺易用性不僅會直接影響知覺有用性，亦會透過態

度而間接地影響最終之實際行為，換言之，知覺有用性以及知覺易用性為影響消費者 於資訊科技接受過程的二項關鍵要素。

圖4 科技接受模式

Note: From “Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technology”, by F. D. Davis, 1989. MIS Quarterly, 13(3), p.319-340.

由於科技接受模式能夠協助管理者簡易的說明影響消費者接受資訊科技之基本 要素，且被相關研究證實對於新科技之接受上具有高度之預測力，因此科技接受模式 已被廣泛運用於其他管理領域上；如Cheng, Lam and Yeung (2006)應用科技接受模式 調查消費者對於香港網路銀行之使用意願，並進一步結合認知網路安全，檢驗結果證 明整合模式有能力在預測顧客的行為意向。而Kim, Lee and Law (2008)於探討知覺易 用性、知覺有用性、使用態度、實際使用、信息系統的質量、感知價值與用戶對於飯 店前台管理系統的接納意願時，亦以科技接受模式為基礎，發展出延展性修正模式。

孫思源、詹淑敏與趙珮如(2009)於研究中由安全與風險的觀點爲主軸，結合信任與 TAM 作爲理論基礎，探討消費者對行動商務網站的交易意願，並指出 TAM 能夠有 效解釋消費者對於行動商務之使用意願與行為。

另外，陳宜棻與劉璧瑩(2010)以 TAM 的觀點探究網路購物信任的影響因素及其 與消費者購買意願的關係，研究結果指出，網站服務品質、互動性、網站安全性、訂 單履行能力會透過信任影響消費者的購買意願，而網站認知易用性及有用性因素亦會 直接影響消費者購買意願。陳育亮與鄭淑慧(2010)則以 TAM 為基礎並擴展社群學習

知覺有用性

知覺易用性

態度 使用意願 實際行為

為影響變數，藉以探討在混成式網路教學環境中的學習行為意向；研究經由某社區大 學電腦課程中172 位學員為研究對象，結果發現直接影響行為意向之因素包含使用態 度、知覺有用性與社群學習。再者，知覺易用性與社群學習則必須透過學習有用性對 使用態度產生間接影響。其餘有關TAM 之應用研究彙整如表 2 所示。

表2

科技接受模式之應用研究

作者 年代 應用領域 研究結論

Cheng, Lam and Yeung

2006 網路銀行 知覺易用性和認知網路安全會透過知 覺有用性與使用態度影響使用意圖。

Kim, Lee and Law

2007 飯店前台管理系統 與原TAM 假設一致。

Lee and Park 2008 行動商務 1. 與原 TAM 假設一致。

2. 消費者對於資訊產品控制權之疑慮 對於滿意度/態度具有負面影響。

孫思源、詹淑敏 與趙珮如

2009 行動商務 消費者對行動商務購物網站的認知易 用性、認知有用性及信任，對行動商 務網站交易意願有顯著的正向影響 Teo, Lee, Chai

and Wong

2009 一般科技產品 TAM 所涉及之研究假設會因抽樣對 象之文化差異而有所不同。

Parka, Roman, Lee and Chung

2009 數位圖書館系統 1. 使用者對於圖書館系統之知覺易用 性對知覺有用性具顯著影響，且會 進而產生使用意願。

2. 使用者經驗、知識、支援系統、相 容性對於知覺易用性有直接影響關 係；而出版興趣支援系統、相容性 對於知覺有用性有直接影響關係。

陳宜棻 與劉璧瑩

2010 網路購物 1. 網站服務品質、互動性、網站安全 性、訂單履行能力會透過信任影響 消費者的購買意願。

2. 網站認知易用性及有用性因素亦會 直接影響消費者購買意願。

表2 (續)

作者 年代 應用領域 研究結論

陳育亮 與鄭淑慧

2010 社區大學電腦課程 1. 使用態度、知覺有用性與社群學習 會直接影響行為意向。

2. 知覺易用性與社群學習會透過學習 有用性，間接影響使用態度。

根據上述研究可知，雖然TAM 在資訊科技相關研究領域中具有一定程度之有效 性，然而為了提高整體模式之解釋能力，多數研究均以TAM 為基礎，並根據研究主 題之特性新增其他相關研究變數，藉以共同探討消費者之行為意圖。因此，本研究接 續探討影響網路資訊系統服務品質之可能因素，並期望根據中輟生通報與復學系統之 功能與建置目的，進一步篩選適當之整合因素。

二、網路資訊系統服務品質

為因應科技化服務的趨勢，DeLone and McLean (1992)於其研究中提出由系統品 質、資訊品質、使用、使用者滿意度、個人影響、組織影響等六大構面所形成的資訊 系統成功模式。雖然此模式能夠反映不同於以往著重於產品或服務的衡量，然而後續 研究卻陸續指出，若評估模式無法將服務品質變項加以整合，將導致後續策略發展之 誤判。有鑒於此，DeLone and McLean (2003)於原成功模式中納入服務品質構面，並 透過程序觀點導入使用意願概念。如圖5 所示，系統品質(system quality)、資訊品質 (information quality)以及服務品質(service quality)均會影響資訊系統的使用以及使用 者滿意度，而使用以及使用者滿意度則會影響到個人，並進而影響組織績效。

同樣地，Barnes and Vidgen (2000)於研究中亦指出，過去針對網站服務品質進行 探討之研究多偏重於以硬體特性以及功能面做為衡量基礎，而忽略網路資訊系統之服 務品質亦為影響消費者滿意度之關鍵要素；換言之，成功的網路資訊系統品質模式不 僅需強調硬體特性與網站之功能性，更應考量系統之溝通與整合能力。因此Barnes and Vidgen (2000)透過品質機能展開發展出以消費者需求為導向之網站服務品質量表

「WEBQUAL1.0 」 ， 並 提 出 易 用 性 (ease of use) 、 經 驗 性 (experience) 、 資 訊 性

(information)、溝通與整合性(communication and integration)等四大構面做為評估網路 服務品質之依據。而後，為了因應B2C 之網際網路服務趨勢，Barnes and Vidgen (2001) 進一步透過拍賣網站之實證研究將品質之衡量分為三大類(洪淑娟，2008；嚴政憲，

2009)：(1)網站資訊品質(web information quality)、(2)網站互動品質(web interaction quality)、(3)網站設計品質(web design quality)；其中網站資訊品質係指網站系統所提 供之各項相關訊息之適用性以及完整性；網站互動品質表示透過網路資訊系統為消費 者建立信賴感(trustworthiness)以及良好顧客關係管理(customer relationship)之能力；而 網站設計品質則指包含網站導覽(site navigation)以及感觀設計(site look and feel)兩方 面(嚴政憲，2009)。

圖5 DeLone and McLean 資訊系統成功模式

Note: From “The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update”, by W. DeLone and E. McLean, 2003. Journal of Management Information Systems, 19(4), p.9-30.

此外，Zeithaml et al. (2002)與 Parasuraman et al. (2005)透過探索性研究，建構出 多項目量表(E-S-QUAL 以及 E-RecS-QUAL)以評估線上供應商的服務品質；其中，

E-S-QUAL 量表包括效率性(efficiency)、履行性(fulfillment)、系統有效性(system availability)和隱私性(privacy)等四個品質構面，而 E-RecS-QUAL 量表則在於評估廠 商處理特殊狀況之能力，因此品質構面可區分為快速回應(responsiveness)、補償 (compensation)、溝通與聯繫(contact)等。有關 E-S-QUAL 與 E-RecS-QUAL 量表各評

系統品質

資訊品質

服務品質

使用意願 使用

使用者滿意度

個人績效 組織績效

估構面之定義，分述如下：

1. 效率性：泛指網路資訊系統之易用性和處理速度；如提供使用者快速連結、資料 搜尋或完成交易的能力。

2. 履行性：泛指網路資訊系統對於履行承諾之能力；如是否能夠正確完成所承諾之 服務、維持產品庫存或準時傳遞產品或服務。

3. 系統有效性：泛指網路資訊系統運作之正確性與穩定性；其包含維持系統正常運 作、即時啟動並操作、零故障以及無畫面凍結情形之能力。

4. 隱私性：泛指網路資訊系統維護使用者個人隱私之能力；包含對使用者消費行為 以及金融資料保密機制的完善性。

5. 回應性：泛指網路資訊系統快速或正確掌控以及回應使用者問題之能力；如申訴 管道之多樣性、問題回應流程之完善性，以及主動和及時掌握顧客問題的能力等。

6. 補償性：泛指網路資訊系統對於交易問題之產生給予消費者補償之程度；如退換 貨制度之建立等。

7. 溝通與聯繫：泛指網路資訊系統所能提供即時溝通管道之能力；如系統是否有助 於資訊傳遞與分享、掌握所需資訊之動向，以及跨部門合作的績效等。

由於本研究主要目的之一在於探討如何提升使用者對於中輟生通報與復學系統 之使用意願，因此基於此教育資訊系統之特殊性，本研究欲以資訊品質、系統品質，

以及互動品質做為影響使用者使用態度之決策變數。其中，於資訊品質以及系統品質 兩方面，本研究考量過去研究針對線上交易所擬訂之評估構面並不完全適用於本研究 個案(如：隱私性、補償等)，且科技接受模式中所提及之知覺易用性以及知覺有用性 與部分品質構面之內涵相似，因此本研究欲以科技接受模式為基礎，並進一步納入網 路品質構面中之系統有效性，來共同探討影響中輟生通報與復學系統使用意願之關鍵 要素。

再者，相較於過去研究，本研究主要欲透過科技接受模式，探討國內中輟生追蹤 系統之執行是否有助於中輟生輔導成效；由於中輟生追蹤系統主要著重於透過中輟生

現況之掌控提升中輟生輔導成效，而缺乏探討社會資源實質投入對於中輟生輔導之直 接效益，因此本研究於下節接著探討影響學生中輟行為之相關文獻，期望以社會心理 學之角度萃取相關之變項，以強化中輟生輔導成效之預測模式。

第四節 中輟行為之影響因素

綜觀過去探討學生中輟行為之研究多以Tinto (1987)所提出的離校模式為基礎。

如圖 6 所示，學者強調學生之在校經驗係由課業環境以及課外/社會系統兩部分所形 成，而求學過程中所獲得之經驗統整，在學生中輟過程中扮演重要的角色。而根據多 數研究證實，在校經驗中所列舉的學業表現、師生關係、課外活動、同儕關係被視為 探討學生中輟意圖之關鍵因素；如王麗雯(2001)於探討國民中學中輟生復學模式之研 究中指出，中輟生所信任對象多半為同儕，其次為父母，因此建議善加與孩子所信任 對象保持良好的互動關係，從中去協助孩子將是輔導中輟生的不二法門。而余麗樺等 人(2002)則以國中學生為主要探討對象，期望透過其輟學傾向篩檢工具之建立達到預 防學生中輟行為之目的。而研究結果顯示，學生中途輟學之原因主要可分成個人因素、

家庭因素、學校因素、及社會因素。此觀點如同翁慧圓(1995)、胡惠(2003)之研究結 論，其根據分析結果指出，影響國中少年輟學的因素為：(1)個人因素；(2)家庭因素：

如家庭溝通不佳、家人關係不良、父母不和諧、父母管教不當、家庭規則不足、和家 庭結構不完整；(3)學校因素：與老師和同學的關係不佳、老師疏於管教、和學業壓 力等；(4)同儕因素：同儕關係過於親密或不良，或與友伴特性不良。

另一方面，Hohepa, Schofield and Kolt (2006)更於近期研究中以紐西蘭的中學生為 研究對象，探討中影響學生參與體能活動之影響因素，以做為體能活動推廣策略之參 考。其研究發現，影響學生參與體能活動之主要障礙為缺少社會支持以及缺少與同伴 相處的機會。而廖裕星與林清文(2007)為了瞭解台灣地區國中中輟高危險學生的中輟 意圖及其相關因素模式，採用隨機抽樣之方式取得327 名國中中輟高危險學生為樣本 進行研究，其分析結果顯示國中中輟高危險學生學業表現、學校人際、偏差行為、其 他行動和學業自尊有密切相關。此外，Bahar (2010)調查學生性別、家庭狀況、交友

情形、社會支持及社交地位等因素對於學業成就之關聯性。根據274 位學生之分析結 果顯示，性別、家庭支持，以及社交地位對於學業成就具有15%之預測能力。

圖6 Tinto 離校模式

Note: From “Leaving College: Rethinking the Causes and Cures of Student Attrition”, by V.

Tinto, 1987. University of Chicago Press, Chicago.

綜合上述文獻可知，中學生輟學行為之產生係源自於各面向在校經驗之統整，以 及後續產生對自我肯定之疑慮，因此於下節，本研究將透過社會心理學之角度，探討 影響中輟生自我肯定之影響因素，並進而建構完整的評估架構。

第五節 社會心理學理論

由於本研究所欲探討之主要議題為中輟生之輔導，因此考量中輟行為之起因以及 所導致之心理歷程，本研究特定針對自我肯定、社會競爭力、社會支持等三個變項進 行說明以及相關文獻之探討。

先前屬性 目標與定諾 在校經驗 個人/常模整合 結果

先前屬性

技術/能力

先前教育

意圖

目標定諾 學校定諾

課業表現

師生關係

課外活動

同儕關係 課業系統

課外系統

學業統整

社會統整

目標與定諾

意圖

目標定諾 學校定諾

外部定諾

離校決定

一、自我肯定/自尊心

自我肯定/自尊一直以來均為人格心理學被廣泛研究之脈絡之一，其泛指個體對 於自己正面或負面的評價(Rosenberg, 1990)，亦即為個人所能夠體驗到自己的價值和 能力。另一方面，Kuehner and Buerger (2005)則以身理健康的角度將自尊定義一項反 映個人目標以及與他人互動能力，並進而影響個人心理和社會福祉的關鍵因素。因此，

擁有高自尊的個體比起擁有低自尊的人更容易以積極的方式去查看其社會關係。根據 多數研究顯示，自尊在個人的身心發展上扮演著關鍵的預測角色；如Murray, Holmes and Griffin (2000)經由調查指出，夥伴對於擁有高自尊的個人往往會賦予更正面的評 價；而Kinnunen, Feldt, Kinnunen, and Pulkkinen (2008)則指出具有高自尊的個體往往 比其他人擁有更良好的心理和身體健康狀態。

圖7 以自尊為核心變項思考中輟意圖的模式

另一方面，賴秀玉(2002)於探討中輟復學生適應歷程之研究中指出，中途輟學通 常是學生在學習過程中感到挫折、失落、缺乏成就感所選擇之因應方式。而廖裕星與 林清文(2007)於研究中納入「自尊/自我肯定(self-esteem)」變項來思考中輟高危險學 生的中輟意圖，並將中輟意圖及其相關因素模式分為前期屬性、學校生活、自尊改變、

先前屬性 學生生活 自尊改變 作用力場

學習技巧 與能力

家庭因素

結果

人際與情 緒能力

家庭因素

學校人際

偏差行為

校外偏差 同儕參與

學業自尊

其他行動

中輟意圖

外部定諾

決定離校

作用力場、結果等五個歷程來加以分析。如圖7 所示，當學生進入學校之後，學業上 的成就、學校人際關係、偏差行為等因素都會對學生的自尊有所影響，且學業自尊之 改變為導致中輟意圖之關鍵要因。

為了降低在校學生對於不良在校經驗所產生之自尊心受挫，以防治其產生中輟意 圖與行為，過去相關研究均致力於探討中輟意圖之成因，期望藉由適當的輔導機制強 化中輟學生復學之意圖。如郭靜晃(2001)依據中輟生需求將其歸納為增進自我功能需 求、強化家庭功能需求，以及加強預防與處理中輟問題需求等三大類：其中，自我功 能需求包含提高學業成就、人際關係處理、適應能力、技藝訓練等；而家庭功能需求 則涵蓋家中經濟復原、親職教育、家庭暴力等問題；預防與處理中輟問題需求方面，

則著重於協助學生復學、轉介相關單位、就業安排、潛能開發等。而陳淑玲(2007)則 進一步以中輟生復學後之角度提出幫助適應學校教育之需求面，其內涵則包括心理層 面以及生活輔導技能之支援。另外，賴秀玉(2002)整合過去相關研究，將中輟生復學 契機分類如下：

1. 個人因素：對輟學生活不滿意；當其發現輟學生活不如預期刺激(如：被判保護管 束、在家沒事做、沒有玩伴等)時，就會產生復學念頭。

2. 家庭因素：父母不斷以支持、鼓勵或強迫方式勸服學生就學，因此於壓力與關懷 下自願或無奈復學。

3. 學校因素：經由學校老師與同學關心、鼓勵與支持下決定復學。

4. 社會因素：中輟期間工作後感受社會環境的複雜，或體認到文憑的重要，因此基 於社會現實面，通常選擇復學取得文憑。

由此可知，以中輟生輔導角度言之，若要使中輟生產生復學意圖，大致可從支援 系統介入(如：家庭、朋友、學校…)以及個體自我肯定(如：技能培養、自我價值提升…) 兩方面來著手。此歸類與社會心理學理論中所提及之社會支持與社會競爭力之概念類 似，因此後續本研究接著介紹此兩方面之相關研究。

二、社會支持

Turner and Noh (1983)指出社會支持是一個動態的人際歷程，其為一項包含多向 度且具多樣化內涵之概念，並將社會支持區分為情感支持、資訊支持與實質支持三類。

Williams and Galliher (2006)則定義社會支持為一個人所感受到其它人在情感上能給 予他(她)多少的支持，以及其他形式有價值的人際資源。因此，社會支持通常是指對 個人的行為、自尊心有重大影響的長輩或平輩人，例如家庭成員、朋友，及工作伙伴 等。而黃寶園與林世華(2007)彙整眾多學者的理論，將社會支持定義為「從他人處獲 得自己是被愛的、被照顧的、被尊重的且有價值的訊息」。整體而言，社會支持為個 體遇到問題及困難時，透過人際關係的互動網路，感受到從他人或團體獲得不同形式 之有形與無形的幫助(林淑惠、黃韞臻、林佳筠，2009；傅瓊儀、陸偉明、程炳林，

2002)。

透過過去研究之彙總，王齡竟與陳毓文(2010)將支持的來源區分為非正式的支援 網絡以及正式的社會支持網絡兩大類；其中，非正式網絡係指家庭成員、朋友、同事、

親戚、鄰居(Sarason & Sarason, 1985)，而正式網絡則包含學校、衛生機關、政府、互 助團體或民間福利機構的工作者等(鄭照順，1997)。綜合上述研究可知，社會支持之 定義以及內涵，可用於說明學生中輟行為之起因以及中輟生輔導所需之支援系統。

三、社會競爭力

人本主義心理學(humanistic psychology)主張行為是個人自我概念的表達，且強調 自我的概念是組成個體性格中最重要的部份。而美國心理學家羅吉斯(Carl Rogers)和 馬斯洛(Abraham Maslow)則為人本心理學的主要代表人物。Rogers (1983)指出自我概 念不但是個人人格的核心，也是自我實現的原動力，且當理想的自我及知覺的自我兩 者的差距越小，則人格發展越健全。換言之，自我概念於偏差行為中占有關鍵性作用。

Maslow (1954)即根據人本心理學觀點指出，自我肯定是決定個體是否能夠表達自我 的關鍵，因此當個體處於低度自我肯定的環境中，將會轉向尋求其他有利於自我提升 的方式，由此可合理推論，學生之中輟行為可能源自於自我肯定之缺乏(胡惠，2003)。

換言之，為了降低學生產生中輟意圖，除了提供充足的支援系統外，培養學生之社會 競爭力，使其能夠從中得到認同、慰藉亦為一項有效法則。

社會能力是一個廣泛的意象，包括許多相關的技能。透過社交能力之相關研究的 深入觀察，Raver and Zigler (1997)指出孩童之社會競爭力是指個體經由關鍵技能，如 情緒管理技巧，社會認知技巧，與同齡人、家庭成員或教師進行的正常交際行為之能 力 ， 而 此 特 質 對 於 學 校 和 生 活 中 的 成 功 已 被 多 數 研 究 所 證 實(e.g., Blair, 2002;

Brophy-Herb, Lee, Nievar, & Stollak, 2007; Mendez, Fantuzzo, & Cicchetti, 2002)。另一 方面，Cheung and Lee (2010)則指出學生的社會競爭力大致是指他們能夠通過合作以 維持良好人際關係、反應能力、承擔社會責任、表現在友好、熱情，和其他正向方式 的能力。一般而言，這種能力可謂為青少年關係認知發展理論之第三階段，其強調寄 託人際協議、友誼、聯繫，因此加強社會競爭力對於初中學生是一個適當的品格教育 的目標。

柯秀薇(2002)引述過去相關研究之定義，將中輟生輔導策略歸類為二大取向；其 一為教育與司法取向之「抑制模式」(repression-oriented model)，另一則為社會工作 取向之「充權使能模式」(empowerment-oriented model)。其中，社會工作取向之「充 權使能模式」主要論點在於強調如何增加中輟生技能，藉以凸顯中輟生之主體意識；

換言之，此模式之操作性概念偏向於自需求取向強化中輟生發展與自力之目的。而廖 裕星與林清文(2007)亦於研究中指出，若學生發現將自己時間、精力投注在提升學業 表現上並無法滿足自尊時，學生則會轉而將焦點放在其他事物方面，例如：在體育能 力上加強、專注於自己外表的打扮、使自己成為他人的開心果、表現符合社會規範的 行為以獲得讚賞等方面，換言之，當學生將心力投注在其他方面反而有所成就感時，

就可能會提升學生對自我的價值感，並進而達到自我肯定之心理歷程。簡言之，社會 競爭力的培養為引導中輟生復學的重要關鍵要素。

第三章 研究設計

本章節主要在於針對研究架構與研究假說、各研究構面之操作型定義與衡量問項、

研究對象與資料蒐集方法以及資料分析方法等部分進行說明。

第一節 研究假設與研究架構

本研究主要結合科技接受模式以及社會心理學角度來探討影響中輟生輔導成效 之關鍵要素，如圖8 所示，知覺易用性、知覺有用性、態度、使用意願係源自於科技 接受模式，而互動性以及有效性則源自於網路服務品質模式。另外，中輟輔導階段中 之社會支持、社會競爭力、自我肯定均參考自社會心理學理論。有關各變項間影響關 係之理論背景，依序說明如下：

圖8 研究架構 有用性

意願

社會 支持

社會 競爭力

易用性

自我 肯定 互動性

有效性

態度

中輟生追蹤以及協尋階段中輟生輔導階段

實施 成效

一、中輟生實施成效

本研究將中輟生實施成效定義為中輟生復學意圖之提升。此外，根據目前國內對 於中輟生輔導政策之實際投入狀況，本研究將中輟生輔導機制歸類為資訊系統之建立 以及社會資源之投入。其中，於資訊系統方面，本研究採用使用意圖之角度來加以探 討。綜觀過去相關研究可知，當使用者對於資訊系統之使用意圖越高，則越有助於其 績效表現；如Dishaw and Strong (1999)於研究中延續 TAM 並將其與使用者個人績效 相連結，發展出任務-科技配適模式(task-technology fit model; TTF)，並透過研究證實 資訊軟體之充分運用與個人績效呈現顯著影響關係。而Kim et al. (2008)亦指出，資 訊科技(IT)對於企業組織而言是一項有助於改進組織效率和競爭力的重要資產，因此 當員工對於企業所建置之資訊管理系統具有很高之使用意圖時，將有助於提升企業績 效。雖然過去研究多以企業為分析主體，然而延續同等概念，本研究推論，相關單位 對於中輟生通報及復學系統之使用意願將影響中輟生之輔導成效。

而就社會資源投入方面，本研究依據廖裕星與林清文(2007)所提出之中輟生意圖 形成模式認為在校學生之自尊心為影響中輟行為之關鍵要素；換言之，對於中輟生而 言，社會資源的投入應以提升在校生自我肯定之能力為首要考量。此論點如同 Takakura and Sakihara (2001)於研究中以日本沖繩高中學生為樣本所獲得之結論；其 認為學生所產生的抑鬱症狀與良好的健康習慣、高度自我肯定以及內控性格呈現負相 關，因此積極的健康行為，高度自我肯定和內控性格均為防止中輟意圖之保護因子。

換言之，當相關單位所投入之社會資源越有助於改善中輟生自我肯定之能力，則中輟 生實施成效就越高。

以下，本研究即根據上述兩項推論，進行相關文獻之探討以建構本研究之研究假 設與關係模式。

二、科技接受模式

過去有關TAM 之研究多用於探討消費者對於新資訊/科技產品之接受意願上，並 證實TAM 對於接受意願具有良好之預測效果(陳宜棻、劉璧瑩，2010；陳育亮、鄭淑

慧，2010；孫思源等，2009；Cheng et al., 2006; Kim et al., 2008)。而近年來，隨著各 界對於教育品質之重視，不少學者開始將TAM 應用於探討教學系統之探究上。如 Teo, Lee, Chai and Wong (2009)利用 TAM 作為研究架構，探討 495 位來自於新加坡和馬來 西亞的職前教師對於教學系統之使用意願，並指出研究結果原TAM 之關係架構一致。

而Park, Roman, Lee and Chung (2009)則使用 TAM 探討影響人們採用的數位圖書館系 統之行為意圖，根據自非洲、亞洲和中/拉丁美洲所取得之 1082 份樣本資料顯示，知 覺易用性的圖書館系統對於知覺有用性的有重大影響，最終導致使用意願。綜合上述，

本研究提出以下研究假設：

H1

H2

H3

H4

三、網路資訊系統服務品質

雖然TAM 對於資訊系統使用態度以及意願具有相當程度之解釋力，但有鑑於資 訊系統在本質以及使用目的上之差異，近年來相關研究陸續指出結合其他變數提升模 式解釋力之必要性。如為了瞭解政府推動「網際網路互動式便民服務」的成效，耿慶 瑞、黃增隆、汪志堅(2006)於研究中以網路服務品質中之互動性及 TAM 為基礎，探 討民眾對於政府入口網站知使用意願。研究發現，入口網站的易用性、有用性及互動 性會直接或間接影響民眾之態度，並進而影響使用意願及頻率。此外，陳宜棻與劉璧 瑩(2010)於研究中整合網路服務品質以及 TAM 探究與消費者購買意願的關係，並證 實網站服務品質對於消費者購買意願之顯著影響性。綜合上述，近年來之部分研究已

設法透過品質之觀點來強化TAM 之模式預測力。而本研究根據中輟生通報及復學系 統之運作目的，篩選出網路資訊系統服務品質中之互動性以及系統有效性，藉以探討 其對於使用者態度之影響。藉此，網路資訊系統服務品質與使用者態度研究假設如 下：

H5

H6

四、社會心理學理論

(一)社會支持與自我肯定之影響關係

於探討國際學生之社會支持研究中，Rudd (1990)提出當學生缺乏足夠之社會支持 時將可能增加其絕望感；換言之，缺少支持力量的個人對於生活的壓力感受會更明顯，

因而導致個體對自我肯定之疑慮。Chou (2000)於研究中以香港青少年為樣本建立多重 構面之社會支持量表，並進而探討社會支持對於青少年焦慮情緒之影響，研究結果顯 示社會支持與負面情緒在統計上有顯著的負相關。Takakura and Sakihara (2001)從十二 所公立高中抽出3202 位學生做為調查對象，探討學生心理因素和憂鬱症狀間之影響 關係，而根據層級迴歸分析結果顯示，存在的抑鬱症狀和生活壓力源呈正相關，而抑 鬱症狀則和良好健康習慣、較多社會支持、高度自尊以及內控性格等因素呈負相關。

而Sümer, Poyrazli and Grahame (2008)亦於研究中指出，對國際學生來說，社會支持 是用來預測沮喪和焦慮等偏差行為的重要因素。

另外，Williams and Galliher (2006)於探討大專學生之社會參與和社會功能對個人 心理健康各種層面的影響時亦指出，高度社會支持和主觀認知的社會技能與競爭力，

與整體幸福狀況和心理功能是相關連的。此論點於王齡竟與陳毓文(2010)之研究中亦 獲得證實；其以1416 位台灣地區就讀國、高中職之學生進行研究，並指出社會支持(同 儕、專業與家外成人支持)對家庭衝突具有緩衝作用，因此有助於降低青少年之偏差

行為。綜合上述研究，本研究認為個人若擁有較高程度之社會支持，則對於生活壓力 事件具有較高程度之緩衝作用，藉此提出以下研究假設：

H7

其自我肯定能力就越高。

(二)社會競爭力與自我肯定之影響關係

Jones, Sansone and Helm (1983)指出在成人和青少年中，較低的社會自我效能 (social self-efficiency)或社會競爭力被視為造成憂鬱情緒、社交焦慮症(社交恐懼症)、

自卑，以及孤獨的危險因素。而Williams and Galliher (2006)調查 272 位大專生時以自 我肯定為中介變項並指出，社會支持以及社會競爭力對於沮喪情緒之間接模式較原始 直接模式更具解釋能力。綜合上述研究，本研究認為當個人擁有較高程度之社會技能 以解決生活問題，則越容易具備自我肯定之誘因，藉此提出以下研究假設：

H8

第二節 問卷設計

本研究問卷主要包含四層面；第一為科技接受模式(知覺易用性、知覺有用性、

態度、使用意願)以及網站服務品質量表(系統有效性、互動性)中所涉及之各變項，其 主要目的在於了解使用者對於中輟生通報及復學系統之使用意願對於中輟生輔導成 效之影響；第二為有關社會心理學方面之社會支持、社會競爭力、自我肯定等三個變 項；第三則為受訪者對於現階段中輟生輔導成效之主觀認知；最後則為受訪者之基本 資料調查。以下即針對科技接受模式以及社會心理學理論兩層面所涵蓋之測量題項進 行說明。

一、接受意願模式

為了瞭解使用者對於中輟生通報及復學系統之使用意願，本研究結合科技接受以 及品質觀點來選擇適合之研究變數。就科技接受方面，本研究參考Davis (1989)所提 出之科技接受模式，建立包含知覺易用性、知覺有用性、態度、使用意願等四項變數

之基礎架構，而各變數之相關題項則根據研究個案之特性加以編修。最後，知覺易用 性係以四個題項來衡量使用者對於操作資訊系統之認知便利性，而知覺有用性則以五 個題項來衡量使用者對於資訊系統之認知實用性。另外，態度以三個題項來衡量，而 使用意願則以持續使用、會善用此系統協助工作執行、推薦同事，以及系統更新後也 願意使用等四個題項來衡量。

另一方面，本研究再以品質的角度來加強TAM 模式，然而考量研究個案之特殊 性，本研究僅針對系統有效性以及互動性兩構面進行評估，而相關問項則依據 Zeithaml et al. (2002)與 Parasuraman et al. (2005)所提出之 E-S-QUAL 與 E-RecS-QUAL 量表來加以修正。其中，系統有效性係以四個題項來衡量使用者對於資訊系統運作之 正確性與穩定性之感受程度，而互動性則以三個題項來評估使用者對於網路資訊系統 所能提供即時溝通管道之能力。有關知覺易用性、知覺有用性、態度、使用意願、系 統有效性以及互動性等六項用於探討中輟生通報及復學系統使用意願之研究變項均 採用李克特七點尺度與以評估，其中1 代表完全不同意，7 則代表完全同意。

二、社會心理學模式

(一)社會支持

Ponizovsky, Grinshpoon, Sasson and Levav (2004)指出，多層次社會支持量表 (MSPSS)是一個用來衡量情感幫助和滿足程度的自我評估工具，其所包含之層面為家 庭、朋友、重要第三者(如：醫師、社會工作者)。而 Cheng and Chan (2004)亦採用 MSPSS 做為測量工具，評估 2105 位香港中學生對於社會支持之認知。研究結果顯示，

MSPSS 可充分反映家庭、朋友、重要第三者三中社會支持來源，且因素分析結果證 實，一階架構較高階架構具有更高之效度。因此，本研究以MSPSS 來評估中輟生對 於社會支持之認知，其評量方式共包括12 個題項，於每個題項中，受訪者均需描述 在過去一個月是否有個人、健康或家庭性質，以及財政和就業或就業問題(如：我從 家庭得到情感上的幫助及支持；或者我有朋友跟我可以分享我的歡樂和悲傷；或當我 感到需要支持時總是有個特別的人在我身邊)。評估尺度係採用李克特七點尺度，其

中1 代表完全不同意，7 則代表完全同意。

(二)社會競爭力

根據相關文獻之回顧可知，目前多數研究均以自我效能(self-efficacy)的提升，來 評估個人的社會競爭力。因此本研究整合 Tedman, Thornton, and Baker (1995)以及 Thwaites and Dagnan (2004)所提出之自我效能評估量表作為發展社會競爭力評估之 基礎，並將其依量表內涵區分為自我成長面與社會關係面兩部分；其中，自我成長面 共包含九個測量題項，而社會關係面包含10 個測量題項。評估尺度則採用李克特七 點尺度量表，其中1 代表完全不同意，7 則代表完全同意。

(三)自我肯定

自我肯定/自信心量表(Rosenberg Self-Esteem Scale; RSES)由美國心理學家羅森 伯格(M. Rosenberg)於 1965 年所制訂；RSES 量表共有 10 個測量題項，其最初編製目 的係在於測量青少年整體的自我價值感或自我接受感，由於量表設計精簡且易於施測，

因此已被廣泛運用於測量個人的自信心(如：彭思萍，2008；陳毓文，2008)。傳統 RSES 主要應用於受測者之自我觀感量測，然而為反映本研究目的與架構，量表題項之論述 將進行適度修正，以表達相關單位對於輔導個案之認知程度(亦即非輔導個案之自我 量測)。評估尺度係採用李克特七點尺度量表，其中 1 代表完全不同意，7 則代表完全 同意。

第三節 研究對象與資料蒐集

為了降低因不同縣市對於中輟生問題資源配置之差異性所導致之干擾效應，本研 究鎖定台灣某縣市進行問卷發放。其中，就中輟生通報及復學系統使用意願調查方面，

本研究針對某縣市附設少年隊之警局，以及具備成立中輟生輔導專案經驗之20 間學 校進行全面性普查。其次，於中輟生輔導成效調查方面，本研究除了以上述20 間學 校之教師做為問卷發放對象外，再選定此縣市某志工單位進行全面性普查。於99 年 9 月 13 日至 9 月 17 日之問卷發放期間，本研究在中輟生通報及復學系統使用意願以

及中輟生輔導成效調查方面各回收182 份問卷。

第四節 資料分析方法

根據本研究之研究目的，本研究所選定之資料分析方法包含敘述信度與效度分析、

敘述性統計分析、結構方程模式，以及重要－績效分析，各分析方法說明如下。

ㄧ、信度與效度分析

信度主要是來測量問卷的可靠性，也就是問卷的測量結果具有一致性及穩定性的 特質。本研究以Cronbach’s α 值作為問卷信度之判定依據，而就信度判定準則上，則 採用Nunnally (1978)的建議，若 Cronbach’s α 值高於 0.7，即代表問卷具有高信度。

效度是指測量工具能夠確實反應測量目的之有效程度。而本研究透過內容效度、

建構效度以證實研究的總體效度；其中內容效度是指測量工具能夠表達研究主題的程 度，一般而言，相關研究建議可指派特定領域專家就量表的衡量題項進行適合度的判 斷，或透過嚴謹之文獻彙整歸納備相關研究廣泛使用之衡量題項。由於本研究問卷係 根據相關研究以及前測結果發展而來，因此可推論本研究問卷具有良好之內容效度。

另一方面，建構效度是指透過測量工具所收集之資料能夠反映理論架構或概念的程度，

亦即是否能夠對於測量的結果做出準確的解釋與推論；藉此，本研究依據Hair et al.

(2006)之建議，整合收斂效度以及區別效度之分析判斷建構效度。

二、敘述性統計分析

本研究所使用之敘述性統計包含平均值、標準差以及次數分配之分析。其中平均 數代表受訪者對於該測量題項之主觀認知，由於本研究係採用李克特七點尺度進行量 測，因此平均值愈高代表該測量題項較為受訪者重視或滿意。而標準差之應用可視為 判定回收樣本資料於該測量題項之一致性指標；樣本標準差愈小，表示受訪者對於該 測量題項有較一致的看法。另外，針對受訪者之基本資料方面，本研究則透過次數分 配及百分比等描述性統計數值，以瞭解樣本結構在各測量題項所呈現的分佈情形。

三、結構方程模式

根據研究結構方程模式之相關研究可知，結構方程模式的優勢在於其不僅能夠反 應個潛在變數之測量模式，亦能進一步探討多個潛在變數間之因果關係(邱皓政，2003；

Hair et al., 2006)。有鑑於此，本研究將透過結構方程模式來分析關係模式之線性關係，

以驗證研究架構中各路徑假設是否成立。另外，本研究採用絕對適配指標、相對適配 指標、簡效適配指標，作為模式適配度之判別依據。

四、重要－績效分析

重要-績效分析(importance-performance analysis; IPA)是由 Martilla and James (1977)於研究中首先指出，其主要目的在於協助管理者決定評估屬性資源分配之分析 技術。由於IPA 模式於應用上即為便利，因此自發展以來已被學者甚或管理者視為提 昇企業/組織績效之有效管理工具，並被廣泛應用於運輸(如：蔡長清、劉麗現，2009；

盧右梅、吳信宏，2010)、觀光休閒(如：郭進財、莊貽寧、周威廷，2010)、金融(如：

鄧肖琳、張明穎，2009)等領域之服務品質改善上。

IPA 模式是由二維座標所建構而成之策略矩陣，其中，矩陣之縱座標表示受訪者 對於評估屬性所認知之重要程度(即事前期望)，而橫座標則為受訪者對於評估屬性所 認知之滿意程度(即事後認知)。一般而言，過去研究多以重要程度與滿意程度之平均 值做為策略矩陣之中心座標，以將此策略矩陣劃分為四個象限(圖 9)。而各評估屬性 則可依據其平均滿意程度以及平均重要程度所組成之座標位置，歸納至矩陣之各象限 中，並可針對企業/組織績效現況，進行日後資源重整策略。

綜觀過去研究，IPA 模式主要應用於品質或滿意度的提升，因此座標軸之建立均 以評估屬性之重要程度以及滿意程度為標的。然而，本研究欲透過IPA 模式來探討中 輟生輔導成效，因此分析題項僅包含知覺易用性、知覺有用性、社會支持、社會競爭 力所涉及之相關題項，且策略矩陣之座標軸需根據本研究目的進行調整；其中，本研 究將策略矩陣之橫座標修正為對評估題項之同意程度，以顯示受訪者對於中輟生通報 及復學系統之看法，以及對於輔導個案接受社會資源之情形；而縱座標則維持為對評

估題項之重要程度。藉此，修正式IPA 模式各象限所代表之意義依序說明如下：

圖9 重要－績效策略矩陣

Note: From “Importance-performance analysis”, by J. A. Martilla and J. C. James, 1977.

Journal of Marketing, 41(1), p.78.

1. 第一象限：高同意程度與高重要程度所構成之象限；係指受訪者較為重視之要素，

且其認為輔導個案已能夠獲得支援系統(包含資訊系統以及社會資源)之充分協助，

因此應持續保持(keep up the good work)。

2. 第二象限：低同意程度與高重要程度所構成之象限；係指受訪者較為重視之要素，

但其認為輔導個案目前仍無法獲得支援系統(包含資訊系統以及社會資源)之充分 協助，因此應加強改善(concentrate here)。

3. 第三象限：低同意程度與低重要程度所構成之象限；係指受訪者較不重視之要素，

且其認為輔導個案目前仍無法獲得支援系統(包含資訊系統以及社會資源)之充分 協助，因此為低優先順序(low priority)。

4. 第四象限：高同意程度與低重要程度所構成之象限；係指受訪者較不重視之要素，

但其認為輔導個案目前已獲得支援系統(包含資訊系統以及社會資源)之充分協助，

因此為供過於求(possible overkill)。

Concentrate here 立即改善

Keep up the good work 持續維持

Low priority 低優先順序

Possible overkill 供過於求

滿 意 程 度

重

要 程 度