中 華 大 學 碩 士 論 文
以科技接受模式探討行動數位裝置導入供應 鏈之研究-以食品業 N 公司經銷體系為例
A Study of Using Technology Acceptance Model to Introduce Mobile Digital Device into the
Supply Chain：A Case of N Company Distribution System in Food Industry
系 所 別：企業管理學系碩士班 學號姓名：M10019051 高玉明 指導教授：李 堯 賢 博士 徐 聖 訓 博士
中 華 民 國 101 年 7 月
摘 要
本研究旨在探討食品業供應鏈對於行動數位裝置應用在其工作的接受度，透過問 卷調查研究方法蒐集研究所需之相關資料，以科技接受模式（TAM）理論發展本研 究模式，以瞭解影響台灣地區食品業供應鏈接受行動數位裝置的因素。
本研究是以蒐集食品業N公司供應鏈經銷體系做為問卷調查的樣本，以同業競爭 壓力、上級單位的支持、自我效能、認知易用性、認知有用性以及使用態度這六項構 面為研究調查的主要方向；研究的實證結果發現影響食品業銷售服務人員的因素有同 業競爭壓力、認知易用性會顯著正向影響認知有用性，自我效能會顯著正向影響認知 易用性，認知易用性、認知有用性皆會顯著正向影響到使用態度，上級單位支持並有 顯著影響認知有用性。
由結果得知，就管理的意涵來說明：企業在改革的過程中所發生的管理變革會影 響到組織成員的態度與行為，特別是組織當中成員的心態、行為、個人目標，甚至與 組織集體目標衝突的狀況發生。然而，企業必須深刻體認，IT 科技只是協助生產的 工具，當顧客導向的產品與服務觀念，無法滲入企業文化的血脈之中，再好的 SFA 策略，或是再多優秀的 IT 技術也無法挽救企業推動 SFA 系統的失敗宿命。
因此，企業高階主管必須自觀念上著手，進行企業文化與員工觀念共識的培養。
與員工進行互動式的觀念教育與討論，讓員工體認公司導入 SFA 系統的用意與系統 將帶來的效益，如此才可收到事半功倍的效果。
關鍵字：行動數位裝置、供應鏈、科技接受模式、迴歸分析、銷售力自動化系統
ABSTRACT
The purpose of this study is to investigate the food industry supply chain applying the mobile digital device to its work environment, through the questionnaire survey method to collect the data needed for the research, and use Technology Acceptance Model (TAM) to establish the study framework.
This study uses the N company sampled from the food industry supply chain distribution system. The results obtained from this study are as follows:(1) the “cognitive difficulty level” has a significantly positive effects on “cognitive utility”, (2)
“self-efficiency” has a significantly positive effect on “cognitive difficulty level”, (3) both the “cognitive difficulty level” and “cognitive utilization” have significantly positive effects on “user attitude”, and (4) “support of superiors” have a significantly impact on
“cognitive utilization”.
We can derive the following management implications from the results. In the process of innovation, the change of management will affect the staff’s attitudes and behaviors, especially when the personal goals of individual members conflict with the organization collective goals. However, organization managers must realize that the IT technology is only a tool that can be used to assist production. If customer orientation products and service concepts can not penetrate the blood of the corporation culture, no matter how good the SFA strategies are or more excellent IT technologies can not save failure fate of corporation which promotes the SFA system.
Therefore, the senior executive officers must start from the concept, corporate culture and staff consensus training such that the company can benefit from introducing the SFA system.
Keywords ： Mobile Digital Devices, Supply Chain, Technology Acceptance Model, Regression Analysis, Sales Force Automation (SFA) .
誌謝辭
本論文能順利完成，首先要感謝我的指導老師李堯賢博士及徐聖訓博士，兩位老 師學識淵博，總是秉持教育家的精神，來指導學生。
其次要感謝李琮泰老師、李玫郁老師及李愷莉老師，不僅在口試時給予我相當多 寶貴的意見，事後提供所批閱的修改稿，更是我後續論文修訂的寶典，使我論文能更 臻完善。
本論文能夠順利完成，得力於很多人的協助：台灣雀巢股份有限公司的同仁及 中部地區的各通路經銷商老闆及員工們，感謝你們的幫忙。在研究的過程中因有長 官、同仁、好友的幫忙，才能這麼順利修成學位，內心由衷的感謝大家。
最後，我要特別感謝我的家人，尤其是內人的幫忙，除了有自身的工作壓力外，
又要照顧兩位年幼的小孩及處理家務，因為有她的支持與付出，進修期間我才能無後 顧之憂的取得學位。孩子們的課業學習及生活起居，都靠內人費心地教導、照顧，才 能讓我全心全意投入學術研究工作。感謝家人的全力支持協助與鼓勵，才能使得碩士 班課業圓滿完成，順利取得碩士學位，將此份喜悅與我的家人一同分享。
高玉明 謹誌於中華大學企業管理學系碩士班 中華民國 101 年 7 月
目 錄
摘 要………i
ABSTRACT………ii
誌謝辭………iii
目 錄………iv
表目錄………vi
圖目錄………vii
第一章 緒論………1
第一節 研究背景與動機………1
第二節 研究目的………4
第三節 研究流程………5
第二章 文獻探討………6
第一節 供應鏈管理………6
第二節 銷售力自動化系統………7
第三節 科技接受模式………8
第四節 外生變數………9
第三章 研究方法………18
第一節 研究架構………18
第二節 研究假設………18
第三節 研究方法………19
第四章 資料分析與研究結果………22
第一節 問卷分析………22
第二節 信度與效度………25
第三節 迴歸分析………27
第五章 結論與管理意涵………30
第一節 結論………30
第二節 管理意涵………30
參考文獻……… 31
附錄 A………38
表目錄
表 1 影響銷售人員 SFA 系統知覺信念或使用行為之重要外生變數彙整………14
表 2 有效樣本之背景資料……… 23
表 3 不同性別之差異性分析結果……… 24
表 4 不同教育程度之差異性分析結果………25
表 5 信度分析表………26
表 6 效度分析表……… 27
表 7 認知有用性迴歸分析表………27
表 8 認知易用性迴歸分析表………27
表 9 使用態度迴歸分析表………28
表10 本研究假設檢定結果彙總表………29
圖目錄
圖 1 食品業 N 公司 BMB-MS 架構………2
圖 2 研究流程圖………5
圖 3 企業加值活動供應鏈關係圖………6
圖 4 科技接受模式………9
圖 5 研究架構………18
第一章 緒論
近年來影響國內外企業紛紛採用各類的管理資訊系統，此充分顯示強化企業上下 游供應鏈管理流程都會受到需求面的拉力（Pull）及供給面的推力（Push），兩股力 量共同交互作用的影響。在需求方面，在現今全球化激烈競爭的市場中，由於產品生 命週期大幅縮短以及顧客期待的提高，快速的產品需求變，已迫使企業不得不將焦點 放在企業的供應鏈管理上在供給方面，由於資訊科技的突飛猛進以及網際網路、雲端 技術與電子商務技術的快速發展及應用成熟，使得企業利用資訊科技對各項複雜的供 應鏈活動進行管理，造成了企業利用資訊科技以創造競爭優勢的趨勢。（Kaminsky, 1999）
第一節 研究背景與動機
一、研究背景
在過去餐飲服務業供應鏈之服務工作人員係以人工訂單之補貨、抄貨流程來服務 餐廳業者，其終端顧客資訊無法效即時的傳送，往往容易造成資訊傳遞的延遲及資源 分配上的浪費。國際食品大廠 N 公司，將 BMB-MS（Branded Machine Business Management System）品牌飲料機管理系統（如圖 1 所示）導入銷售力自動化（Sales Force Automation,SFA）系統，開啟同業間之先例。(Ingram, LaForge & Thomas, 2002）
因此本研究以 N 公司及其經銷商為研究對象，探討行動數位裝置導入行動訂單作業 系統對於食品供應鏈在導入初期，資訊移動化過程中需改善與克服之實務問題，提供 業者未來改善之評估依據，亦提供其他業者對於行動數位裝置導入行動訂單作業系統 或是導入流程影響評估之參考。
圖 1 食品業 N 公司 BMB-MS 架構
SFA 系統可讓公司有效提升經營績效，例如 Moriarity and Gordon（1989）指出，
行銷及銷售功能的自動化資訊科技使得企業銷售績效提昇了 10%~30%而投資報酬率 有的甚至超過 100%。
在商業行為發生的過程中，銷售人員是商業組職創造營收及產生成本的主要來源 (陳光偉、陳嵩，2006）而為有效提升銷售人員生產力並有效管理顧客關係，許多公 司在公司內導入 SFA 系統(Ingram, LaForge & Thomas, 2002），SFA 意指銷售人員使用 電腦硬體、軟體、及電信設備以執行銷售（Morgan & Scott, 2001）；也就是透過各種 軟、硬體設備的整合應用，將人力從事的銷售活動轉換為電子程序（Rivers & Dart, 1999）；有鑑於勞動市場成本不斷的增加,許多企業不斷的苦思如何有效的運用公司的 每一份人力及物力，加上在全球化之競爭日趨激烈，企業為本身之永續發展，亦紛紛 不斷地導入先進的資訊科技（Information Technology, IT），藉以提高公司的經營效 率。為了解資訊科技產品如何被潛在使用者接受，學術文獻提出了許多模式而科技接 受模式（Technology Acceptance Model, TAM）因為較為精簡、高預測能力、構面關聯 穩定性高（Venkatesh & Davis, 2000），因此是最廣被用來解釋潛在使用者科技產品接 受行為的模式之一（Ma & Liping, 2004）。
二、研究動機
行動數位裝置原型是由個人數位助理（Personal Digital Assistant）簡稱為 PDA 演
BMB-MS 工作流程
•機台安裝
•機台標記
•手持數位裝置的稽核
•機台的安裝/下機
•機台的更換
•定期的維護及維修
在HH的稽核程序下通過評估變更構造(配置)
將數據資料同步傳輸到BMB-MS系統 彙整資料報告 行動!
資訊科技發達，硬體之計算能力不斷提升及各大系統研發製造商如 Microsoft, Android 與 Apple 三大系統廠商持續改進行動數位裝置之作業系統與應用程式，強化行動數位 裝置之功能與操作環境之便利，特別是結合無線通訊技術之後，可以藉由網路存取遠 端系統上之資料。因此個人電腦（PC）不再是進入網際網路之主要方式。各類電腦 的軟硬體、手機及電信服務、消費性電子服務，紛紛加入行動數位裝置的資訊服務行 列。行動數位裝置具有無線網路、無線傳輸、即時接收新聞、電子郵件及查詢文字資 料等功能，加上不受時間地點限制、攜帶方便及操作簡易等設計優點，滿足部分必須 於移動環境中工作之行動專業人士的需求特性，使得行動數位裝置之應用逐漸由一般 消費市場轉移至企業市場。
行動數位裝置在企業資訊應用上所帶來的改變，主要是將傳統資訊移動化，簡單 的說就是 M 化，目前已有許多產業相繼投入行動數位裝應用程式開發，例如：連鎖 便利商店業者將行動數位裝置導入各分店進銷存管理,人壽業將行動數位裝導入業務 客戶管理系統，方便業務員於拜訪客戶時提供最新資訊；製造業進行線上即時監控採 用行動數位裝置直接對生管系統進行控管；餐飲業之服務人員採用行動數位裝置訂餐 系統，將菜單直接傳輸至廚房的電腦螢幕與櫃臺的收銀機上；警察值勤時利用行動數 位裝置直接查詢車輛違規記錄；保全系統加入醫療及居家安全監控等。相信未來將會 有更多以移動性或是外勤為主的工作，利用行動數位裝置得到更便捷的資訊。
Houlihan（1984）首先提出供應鏈管理（Supply Chain Management，SCM）的概 念，其後許多學者提出不同的定義。Ellram（1991）從互利的角度定義供應鏈管理為：
處理從供應商到最終消費者所使用之物料規劃及管制的整合方法，並以組成通路之所 有成員的利益為目標，透過成員間共同管理及一致性的規劃，在滿足通路顧客之服務 水準下，使現有資源獲得最充分的運用。Kalakota and Winston（1997）認為供應鏈基 本上是一企業流程，連接供應商、製造商、零售商和顧客成為一鏈狀的關係，集合技 術及資源形成一虛擬組織以發展及配銷產品，目的在於有效率地將產品從生產線交付 到顧客手中，提供需求變動的早期預警，並協調各組織間的企業流程以獲得利益。這 些研究的共通性在於有效握需求端的訊息，可充分提升企業的經營效益及獲利，並且 可強化企業經營的競爭力。
供應鏈管理的重要性與日俱增，而資訊管理的領域中，資訊科技之接受度、使用 意向以及使用態度，一直都是相當重要的研究議題，尤其對影響層面極廣的供應鏈管
理資訊系統而言，企業採用與否的決定因素自然更加複雜，廣泛的實證研究確有 必要。本研究希望藉由對N公司導入SFA系統過程之可能影響的關鍵因素作現況分析 及研究，提出相關可行的解決方案，以降低N公司導入SFA系統可能會產生的不必要 負面因素。
第二節 研究目的
根據上述研究背景與動機，本研究以食品業者 N 公司的員工及經銷體系員工作 為主要研究的對象，並提出下列研究目的：
1.探討行動數位裝置在該公司的銷售人員之接受程度。
2.探討上級單位的支持對導入行動數位裝置是否有顯著的關聯。
3.探討銷售人員的自我效能對導入行動數位裝置是否有顯著的關聯。
4.提出研究結果所具有的管理意涵供 N 公司及食品業相關業者參考。
第三節 研究流程
本研究流程如下：在第二章先探討過去文獻，以了解相關供應鏈管理面臨相關問 題，之後建立問卷設計以及分析方法之說明。其次，再做實證分析與結果意涵探討。
最後提出結論與管理意涵。本研究流程如圖 2 所示。
圖 2 研究流程圖 研究背景與動機
研究目的
文獻探討
問卷設計
實證分析與討論
結論與管理意涵
研究假設 分析方法
第二章 文獻探討
第一節 供應鏈管理
一、定義
美國供應鏈協會（Supply Chain Council）以企業加值活動觀點，將供應鏈定義為：
包括從供應商的供應商到顧客的顧客之間，所有對產品的生產與配銷之相關活動流 程。而供應鏈相關活動則區分為規劃（Plan）、來源（Source）、製造（Make）、配 送（Deliver）四種基本活動類型。供應鏈活動連結上下游企業參與在共同的供應鏈鏈 結關係如圖 3 所示。一企業的產品遞送活動形成另一企業的材料供應來源取得活 動，因此各自企業在同一供應鏈內善盡其相關加值活動，以創造整體供應鏈活動價值。
圖3 企業加值活動供應鏈關係圖
Kalakota and Winston（1997）認為有效的供應鏈管理企業必須達到四個目標包括：
1.快速、正確地收集顧客的需求。
2.以最低的成本價格正確地做出符合顧客需求的決策。
3.從原物料的取得、製造到產品裝配的整個供應鏈過程中做出正確的決策。
4.將成品準確地送到顧客手中並收到必要的款項。
二、面臨的問題
然而，不可避免的供應鏈中的每位成員有其不同的企業目標，因此在供應鏈管理 中可以觀察到一個重要的現象就是需求的變異性在供應鏈中越來越大，此稱之為長鞭 效應（the Bullwhip Effect）。這是一種以訂購的形式，在資訊傳遞時發生的一種資訊 扭曲的現象，往往會造成上游的廠商在存貨與生產決策上的錯誤。長鞭效應在供應鏈 中常常帶來無效率的損失，如：過多的存貨、低落的顧客服務水準、錯誤的生產計劃、
無效的訂購、以及未完成的生產排程等。Lee, Padmanabhan and Seungjin（1997）指出 造成長鞭效應的原因有下列四點：
1.重複的需求預測：每次的需求將迫使預測者增加其存貨及訂購水準，造成需求的變 動性增加。
2.長前置時間：較長的前置時間將導致供應鏈中的成員增加其安全庫存，及提高再訂 購水準，同樣地將增加需求的變動性。
3.批量訂購：批量訂購常因顧客累積一定的需求量後才下單訂購，導致某段時間內有 大量的需求量，而接下來的時段內有需求卻未下訂單，批量訂購造成客戶需求的不 連續性，同時增加了需求的變異性。
4.價格波動：價格較低時，零售商將會屯積商品，造成需求量大增；而當價格回升時 零售商消化之前的庫存，造成需求量下跌，增加需求的變異性。
企業欲提升供應鏈管理的績效並減輕長鞭效應，必須透過協調、分享供應鏈中的 資訊，以降低資訊扭曲所衍生的負面影響。因此，資訊科技在複雜的供應鏈管理活動 中，將扮演極為重要的角色。若供應鏈各成員能善用資訊科技，透過網路連接各公司 的資訊系統，使資訊完全共享，市場的需求變化能被成員們共同瞭解，並可進行各種 活動的即時溝通，使供應鏈中的企業資源充分整合，進而提升整體的經營績效。
第二節 銷售力自動化系統
Ingram, et al.（2002）指出銷售力自動化（Sales Force Automation, SFA）是顧客 關係管理（Customer Relationship Management）家族中發展最早的成員。早在 80 年 代初，美國已發展出所謂的接觸管理（contact management）系統，此系統可將公司 與顧客在接觸過程中所出現各種有意義的資訊記錄保存下來。隨著時間的演進，SFA 系統逐漸發展成為一套完整的商務管理系統。基本上，SFA 系統包含下列主要功能：
接觸管理、行程管理（activity management）、通訊管理（communication management）、
銷售預測管理 （forecasting management）、銷售機會管理（opportunity management）、
訂單管理（order management）、潛在顧客管理（lead management or prospecting management）、產品組合規劃（product configuration）及市場百科全書 （marketing encyclopedia）(洪登貴，2004；Widmier, Jackson & Mccabe, 2002)。
企業導入 SFA 系統可獲得許多好處--如公司能一天 24 小時、每周七天營運，更 符合顧客的需要（Sharma, 2007）;加快現金流轉、縮短銷售循環以加速存貨週轉、改 進顧客關係、改善銷售人員生產力及報告的精確性、提升市場佔有率、降低銷售成本、
創造更多成交機會、改善獲利率等（Buttle, Ang & Iriana, 2006）。透過 SFA 系統可協 助銷售人員適時地接觸顧客並取得顧客資訊、產品、存貨及市場情資，協助銷售人員 分析市場區隔潛能及需求評價，更能依據個別顧客的偏好提供顧客化服務，找出可能 的交叉銷售（Cross-selling）機會，深入分析顧客重視的價值，改善銷售人員與顧客 間的溝通（Boujena , Johnston & Dwight, 2009 ; Clark, Rocco & Bush, 2007）。
第三節 科技接受模式
在行為認知理論中， Fishbein and Ajzen（1975）提出理性行動理論（Theory of Reasoned Action，TRA），認為個人的真正行為會受其行為意向所影響，而其行為意 向又受到行為態度及主觀規範所影響。隨後Davis（1989）依據這個理論在其博士論 文中提出科技接受模式(Technology Acceptance Model，TAM) 如下圖4所示，用以了 解潛在使用者對採用新資訊科技的信念（beliefs）、態度（attitude）、意圖（intention）
對新資訊科技使用行為的影響（Davis,1989）。該模式假定潛在使用者主要依據理性的 成本/效益取捨來決定科技的使用，並以四個階段程序來解釋資訊科技被接受的過 程：（Compeau, Higgins & Huff, 1999）
1.外生變數影響使用者對該使用系統的信念--包括知覺有用性、及 知覺易用性；知 覺有用性意指潛在使用者知覺使用公司的軟、硬體設施或特定系統將可以提高工作 績效的程度，知覺易用性意指使用者相信使用公司的軟、硬體設施或特定系統是容 易使用的程度。
2.使用者信念影響其使用該系統的態度。
3.使用者態度影響使用該系統的行為意圖。
圖4 科技接受模式
在 TAM 模式中，認知有用性的定義為：使用者主觀地認為使用某一系統可以加 強其工作效率之程度；認知易用性的定義為：使用者主觀地認為使用某一系統的容易 程度。其中認知有用性、認知易用性會影響使用態度；使用態度、認知有用性會影響 使用意向；使用意向會影響實際使用行為；外生變數會直接地影響認知有用性、認知 易用性，且間接地影響使用態度、使用意向與實際使用行為，其中外生變數有可能是 組織支援、社會影響力、個人因素等，會影響到使用者對科技接受認知與使用行為的 因素，（陳嵩、李佩芬、陳光偉，2011）。
Sega and Zmud(1994)的研究指出，TAM 具備強大的理論基礎以及理論的精簡性 (Parsimony)，其研究以資訊科技為主題較為明確，並且擁有大量的實徵研究的支持。
其次，TAM 具有一般化的操作標準， Adams, Nelson and Todd(1992)針對Davis (1989) 研究中所使用的「認知有用」及「認知易用」的量表再次進行效度的檢測。Segars and Grover(1993)亦對TAM量表的效度和信度進行驗證性因素分析(Confirmatory Factor Analysis，CFA)，結果都顯示具有高度的信度和效度。此外，TAM 在各種不同的科 技、使用者、組織中經過許多實證研究整體的解釋能力都有很好的評價。
第四節 外生變數
Davis（1989）指出外生變數會直接地影響認知有用、認知易用，且間接地影響 使用態度、使用意向與實際使用行為。在 TAM 模式中，外生變數扮演相當重要的角 色，有些學者提出像系統特徵、使用者特徵、組織因素等，皆會影響到科技的使用態
實際 使用
認知 易用性 認知 有用性
使用 態度
使用 意向 外
生 變 數
度、意向及實際使用行為（Szajna,1996）。（Igbaria & Margaret, 1997）以 TAM 為理論 基礎，以及組織內外部因素兩個構面的外生變數，研究影響小型企業接受終端使用者 電腦應用的因素。Kimberly and Evanisko（1981）在對醫院採用資訊科技影響因素的 研究中，從主管個人特性、組織特性、環境特性等三個構面探討對技術創新與管理創 新的影響。Grover and Goslar（1993）研究美國企業採用創新通訊科技的影響因素，
以企業環境特性、組織特性、資訊系統成熟度等三個構面，來探討企業組織創新過程 中各個階段的影響因素。
Chau and Tam（1997）研究企業採用開放性資訊系統的因素時，由外部環境、組 織層面、創新科技特性等三個構面來探討。Raymond and Blili（1997）以環境因素、
組織因素、組織策略個案方式研究小企業對電子文件交換系統的採用之感受，以及對 企業程序的影響。
Thong（1999）在研究小企業資訊系統的採用模式時，也發現 CEO 本身的特性、
組織特性以及環境特性會影響小企業創新資訊系統的採用。另外，Gationon and Robertson（1989）的研究發現，系統供給面的因素中供應商與企業的垂直協調程度愈 高、供應商對企業的行銷支援愈多，愈能促使企業提早採用新科技。 Huff and McNaughton（1991）的研究結果發現，持續不斷的支援和教育訓練是成功實施創新 的關鍵所在。
Cool, Dierickx and Szulanski（1997）指出，供給面相關的因素似乎有可能比需 求 面 相 關 的 因 素 更 能 加 速 創 新 的 採 用 。 Deeter-Schmelz, Bizzari, Graham and Howdyshell（2001）研究 B2B 線上採購系統供應商的支援對購買者的採用行為和使 用意向的影響發現，供應商的支援會直接影響溝通的便利性，所以產業交易環境的影 響會進而間接影響購買者的採用行為和使用意向。
然而在 Andrew and Geoffrey（2005）, Venkatesh and Davis（2000）and Buehrer, Senecal and Ellen（2005）的研究中針對三家公司銷售人員的面談發現，銷售人員使 用銷售科技的主要障礙之一是缺乏技術支援及管理支持；此外陳嵩等（2011）針對兩 家公司 130 位銷售人員的問卷調查顯示，缺乏訓練是銷售人員使用 SFA 系統的兩個 最主要障礙。在社會影響力方面，個人對參考群體的主觀文化及人際協議的順從
（compliance）、認同（identification）、內化（internalization）極可能影響個人的認知 及行為（Venkatesh & Davis, 2000）。在銷售環境下，銷售人員的可能參考群體包括上
司、同儕、競爭者及顧客。
由於過去的研究顯示，競爭者及顧客對銷售人員 SFA 系統的知覺信念並無顯著 影響（Avlonitis & Nikolaos, 2005; Schillewaert, Frambach & Rudy, 2005），且因過去針 對同儕影響力對 CRM 系統的知覺易用性及知覺有用性皆無影響（Avlonitis & Nikolaos, 2005），因此考量組織對前述參考群體的可主導性，分別推論產業交易環境、使用者 訓練、上司支持、電腦自我效能對銷售人員 SFA 系統知覺態度及使用行為的可能影 響為重點。
綜合上述研究發現，組織支援、社會影響力、個人因素是研究企業採用資訊科技 時最常考慮的因素。所以本研究將進一步探討屬於產業交易環境、使用者訓練的影 響、上司支持的影響、自我效能等構面的外部影響因素。
一、產業交易環境的影響
Davis（1993）認為在錯綜複雜的供應鏈網路系統中充滿了各種不確定因素，對 整個供應鏈的影響非常大，企業必須配合適當的工具控制不確定因素。Strader, Lin and Shaw（1998）研究發散式差異化供應鏈網路中資訊分享對訂單實現的影響指出，瞭 解與管理不確定因素為供應鏈管理最主要的問題之一。Gationon and Robertson（1989）
的研究結果顯示，需求不確定性愈高，越需要利用新科技促進產品差異化，以滿足顧 客需求，越會促使提早採用新科技。Grover and Goslar（1993）的研究中發現，組織 所處環境的不確定性愈高，越需要科技支援，因此會促進組織採用創新通訊科技。
（Grover, Goslar & Segars, 1995）的研究顯示企業所處產業環境的不確定性愈高，愈 會採用各種通訊科技。同樣地，研究發現，環境的競爭程度愈高，越會促使企業採用 創新資訊系統（Thong, 1999）。
Reve and Stern（1986）指出交易氣候是企業間進行交易時，存在於交易雙方之間 社會政治的程序，可由雙方目標的相容性、領域的一致性以及交易的規範加以描述，
並且發現在不同的配銷通路，在有利的交易氣候下會導致更多的合作與較佳的決策制 定，其中信任(Trust)即為交易氣候的重要元素之一。關於組織間信任的概念，不論是 在社會交換理論（Social Exchange Theory）或關係行銷（Relationship Marketing）的 文獻中，皆有許多相關的定義和探討，許多相關的實證研究紛紛強調信任是企業上下 游跨組織資訊系統的一個重要因素，唯有在上下游夥伴雙方互信的基礎上，才能增進 彼此間資訊的分享，同時也使得交易雙方的關係更加緊密。Sauders and Clark（1992）
以跨組織間資訊連結的觀點研究電子文件交換系統的採用與實施發現交易氣候為一 顯著的因素，並且認為交易雙方之間必須具備互信及誠實信賴的氣候條件，才能確保 電子文件交換系統的成功採用與持續使用；Hart and Saunders（1997）指出信任和交 易夥伴關係的持續是一種相互影響的關係，交易雙方在互信的基礎之下，其中一方若 能符合期望，將有助於另一方持續維持彼此的關係。
Grover and Goslar（1993）的研究發現競爭是影響企業採用以顧客為基礎的跨組 織資訊系統的重要因素，Banerjee and Golher（1994）研究影響採用電子文件交換系 統的正面與負面的因素發現，影響採用的主要動機因素為同業的壓力影響，以及希望 加快處理速度與更佳的溝通方式。Premkumar and Ramamurthy（1995）的研究結果顯 示，同業的競爭壓力會影響組織採用跨組織資訊系統。
Premkumar , Ramamurthy and Crum（1997）的研究結果發現，競爭者壓力與顧客 的支持會影響電子文件交換系統的採用。江明錦（1997）研究影響新型流通業引進資 訊科技，發現同業競爭程度與 POS 的引進有顯著的關係。陳常化（1997）的研究結 果亦顯示，同業間的競爭壓力會促使企業採用較多的自動化技術。蘇郁琇（1999）針 對國內企業採用 ERP 的研究發現，產業內的交貨期競爭強度愈高，產業內的價格競 爭愈大，以及顧客要求使用 ERP 的壓力愈大，都會影響企業對 ERP 系統的採用意願。
江志卿（2000）研究網際網路電子文件交換系統與專屬網路電子文件交換系統在採 用、擴展及對組織衝擊層面的比較發現，來自客戶或供應商等交易夥伴的競爭壓力，
會促使企業採用創新的網際網路電子文件交換系統。歸納上述多位國內外學者的研究 可以發現，產業環境的不確定性、產業內的交易氣候以及競爭壓力，是產業交易環境 層面中較為顯著的因素。綜合上述，本研究假設競爭壓力為產業交易環境構面中，影 響企業採用供應鏈管理相關資訊科技的外生變數。
二、使用者訓練的影響
在銷售力自動化的案例及實務導向的報導皆主張，使用者訓練是科技採用的關鍵 成功因素之一（Thetgyi, 2000；Colombo, 1994；Siebel & Malone, 1996）。本研究將使 用者訓練定義為：在推出 SFA 系統前公司教導銷售人員使用 SFA 系統的程度（Jelinek, Ahearne, Mathieu & Schillewaert, 2006）。SFA 系統的訓練包括一般電腦技巧及 SFA 系 統能力（Pullig, Maxham & Joseph, 2002）。一般電腦技能訓練的目的在：避免員工對 電腦科技感到不自在；SFA 系統能力訓練的目的在提供銷售人員操作 SFA 系統所需
的程序性知識 （procedural knowledge）（Igbaria & Margaret, 1997）；並展示 SFA 系統 的採用能提昇公司及個人工作目標的效能及效率 （Jelinek, Ahearne, Mathieu &
Schillewaert, 2006）。理論上，在 SFA 系統推出前的這些訓練能協助銷售人員更瞭解 系統操作，減輕使用 SFA 系統所需投入的心力（Parthasarathy & Ravipreer, 1997），降 低銷售 人員 的操 作 SFA 系統 不確 定性 及 焦慮感 （Jelinek, Ahearne, Mathieu &
Schillewaert, 2006；Agarwal & Prasad, 1998）。此外，為強化銷售人員的 SFA 系統使 用意願，這些訓練通常亦會強調 SFA 系統帶給銷售人員的效益—如幫助銷售人員進 行銷售管理、改善銷售人員的銷售能力、提昇銷售業績等。
因此，SFA 系統推出前的使用者訓練當能提昇銷售人員 SFA 系統的知覺易用性 及有用性。惟在實證研究方面，研究發現相當分歧。例如 Schillewaert, et al.（2005）
及 Robinson, Marshall and Miriam（2005）的研究顯示，使用者訓練對知覺易用性有顯 著正向影響、對知覺有用性的直接影響則不顯著；Avlonitis and Nikolaos（2005）的 研究則顯示，使用者訓練對知覺易用性及知覺有用性皆無直接影響。為什麼使用者訓 練對銷售人員的知覺有用性無顯著直接影響呢？研究者判斷，由於導入訓練的種子講 師多為熟悉 SFA 系統軟體的資訊系統專家，但缺乏銷售經驗與歷練，他們或許適合 教導如何操作 SFA 系統，但要說明 SFA 系統的效益則較乏說服力及可信度。這或許 就是過去研究顯示，使用者訓練對知覺有用性的直接影響並不顯著的主要原因。
此外，許多研究亦直接驗證使用者訓練對銷售人員 SFA 系統使用行為的影響，
除了 Cascio, Mariadoss and Mouri（2010）外，多數研究皆顯示使用者訓練對銷售人員 SFA 系統使用行為有顯著的正向直接影響，如表 1 所示。綜合上述，本研究假設使 用者訓練為組織支援構面中，影響企業採用供應鏈管理相關資訊科技的外生變數。
表1 影響銷售人員SFA系統知覺信念或使用行為之重要外生變數彙整
三、上司支持的影響
許多銷售力管理的研究發現，上司的支持、回饋、及控制取向會引導銷售人員的 態度、學習及行為（Kohli, Shervani & Challagalla, 1998；Singh,1993；Jaworski & Kohli, 1991）。本研究將上司支持定義為：銷售人員的直屬上司明確地鼓勵其部屬使用 SFA 系統的程度（Schillewaert, Ahearne, Frambach & Rudy, 2005）。理論上，銷售經理為強 化銷售人員採用 SFA 系統的意願，都會特別強調 SFA 系統帶給使用者的效益；由於 銷售經理的經驗與歷練通常較部屬豐富，因此上司支持較易使銷售人員相信 SFA 系 統帶給他的效益。
陳嵩等(2011)指出企業導入SFA系統的消極目的為:
1.避免銷售人員出現異動時，因對潛在顧客資料交接不清，導致後續接手的銷售人員 無法知道過去公司與潛在顧客間已進行過何種接觸、發生過什麼樣的事情。
研究者 研究對象
外生變數
組織支援 社會影響力 個人因素 使用
者訓 練
高階 管理 承諾
上 司 支 持
同 儕 使 用
競爭 者使 用
電腦 自我 效能
工 作 經 驗 Morgan & Scott
(2001)
美國某公司 132 位 保險經紀人
v v
Jones,Sundaram, and Chin (2002)
美國某公司 85 位 保險經紀人
v v v v
Schillewaert et al., (2005)
美國不同產業 229 位銷售人員
v v v v v
Avionitis &
Nikolaos (2005)
美國五家藥廠 240 位銷售人員
v v v v v
Jelinek et al., (2006) 美國某公司 156 位 銷售人員
v v v
Hunter & William (2007)
美國某公司 151 位 銷售人員
v
Homburg, Wieseke, and Kuehnl (2010)
美國某公司 1040 位銷售人員
v v v v v
合 計 7 2 4 4 3 4 1
2.避免潛在顧客隨著銷售人員的離職，轉到競爭者的口袋之中。
3.避免業務主管在面對眾多銷售人員與大量潛在顧客時，由於缺乏詳細、正確、即時 的資訊，只能憑藉模糊的印象與第六感，預測未來可能的銷售情形與業績。
4.避免顧客需向新接手的銷售人員重述他的需求、預算、排程等資訊而引發的不滿。
這些消極目的往往也是引發銷售人員威脅感的重要原因，而上司支持則意味支持 企業導入SFA系統，因此上司支持可能無法降低銷售人員對SFA系統的威脅感。這些 意味銷售單位的上司支持企業導入SFA系統；在以資訊系統採用為主題的實證研究中
（Igbaria, Guimaraes & Gordon,1995；Igbaria & Livari,1995；Igbaria, Parasuraman &
Baroudi,1996）顯示，管理單位支持對部屬知覺有用性呈顯著正向影響；惟在銷售人 員實證研究方面，有的顯示上司支持對銷售人員知覺SFA 系統的有用性呈顯著正向 影響 Schillewaert et al.（2005)。
此外，許多研究指出，直屬上司的支持、親自使用 SFA 系統、及承諾對銷售人 員 SFA 系統使用行為有顯著的正向直接影響（Casio,Mariadoss & Mouri,2010；
Homburg,Wieseke & Kuehnl, 2010 ； Mathieu,Ahearne & Scott,2007 ； Avlonitis &
Nikolaos,2005；Schillewaert, Ahearne, Frambach & Rudy, 2005）。研究判斷，銷售經理 的經驗與資歷通常較部屬豐富，是銷售人員模仿、學習的最重要角色模範。因此銷售 經理除了透過言教影響部屬對 SFA 系統有用性的知覺外，更可能透過身教如親自使 用 SFA 系統來激勵部屬模仿、學習上司的行為，個案及實務取向的研究主張，高階 管理者的承諾是組織成功推行 SFA 系統的關鍵（Nelson, 1995）。綜合上述，本研究假 設上級單位的支持為社會影響力構面中，影響企業採用供應鏈管理相關資訊科技的外 生變數。
四、自我效能（Self-Efficacy）的影響
(一)定義
Bandura（1982）對自我效能的定義為個人對其達成特定任務所需組織、執行行 動能力之判定，並將自我效能區別為結果預期與效能預期兩部份，結果預期指個人評 估行為會導致某種結果，效能預期為個人評估是否能成功執行某一行為以達某種結 果。因此並非對自身具有技能的判斷，而是一種根據自身擁有的專業或能力，而去預 估可能完成目標的判斷。
自我效能是一個與能力有關的概念，指的是個體應付或處理環境事件的效驗或有
效性。作為自我的一方面，它是指個體以自身為對象的思維的一種形式，是個體對自 己能否在一定層面上完成某一活動所具有的能力判斷、信念或主體自我把握與感受 Bandura（1986）。
Bandura（1982）認為自我效能的形成可以區分底下四類來源：
1.過去的成就與表現：他認為過去的成就與表現，是提升自我效能最直接而有效的方 法。成功的經驗會提升個人自我效能，失敗的經驗則會使自我效能降低。
2.替代經驗：所謂替代經驗乃是指對於他人經驗之觀察，也就是根據他人成功或失敗 的經驗，加以判斷個人能力，因而影響其自我效能。人們並不會只依賴個人直接經 驗作為形成自我效能的唯一來源，很多時候形成自我效能的來源為替代經驗。
3.言語說服：藉由他人之建議或勸告，以及自我說服之方式，使個人相信自己有能力 克服過去失敗的事件，以提升個人之自我效能。
4.生理情況：處於緊張或充滿壓力之情境，會引發個人生理上之反應（如焦慮），而 生理反應則會影響個人對自我效能的評價。
此外，Bandura（1982）歸納自我效能有以下幾項性質：
1.自我效能是動態的，並非固定不變或被動消極。
2.自我效能具有特殊性，不同的情境會有不同的效能。
3.自我效能是多向度的，並非單一的概念。
4.自我效能具有個別性，不同個體具有不同之自我效能。
5.自我效能是一種衍生性的能力，具有統整行為之能力。
6.自我效能具有發展性，不同階段具有不同之效能。
7.自我效能乃是認知機制之一，是影響行為改變之要素。
8.自我效能可以被訓練，藉由效能訊息之提供，以增進個人之自我效能。
當表示一個獨特的觀念時，自我效能的概念會與數個激勵的架構相似，像是努力 -績效預期（Porter & Lawler, 1986）、控制信念以及自尊。
由於資訊科技的快速發展，造就個人數位裝置的普及。個人數位裝置具有多種功 能，就網路電話這項活動而言，個人是否選擇更快速有效的網路電話聯絡方式，取決 於自己能否有效操作個順位裝置的效能感。一般來說，大部分的人都具有選擇自己較 為習慣並且能夠掌握基本技能的活動方式之傾向，而捨棄自認為不具備或很難掌握的 基本技能方式。
Compeau and Higgins（1995）將電腦自我效能定義為個人對其電腦能力的判斷，
強調的並不在過去做了什麼，而在未來自己可能完成什麼的判斷力，電腦自我效能為 反應出個人的知覺使其應用電腦能力完成工作的能力，並非某些實際的電腦操作技 巧，而是個人對其能否運用這些技能完成許多不同任務能力所做的判斷。Torkzadeh and Koufteros（1994）指出電腦自我效能所關注的應該是個人在許多不同但與電腦相 關的情境中所察覺到的能力。Levine（1997）指出信念對行為有決定性的影響力，電 腦自信會對於學習者所投注學習心力有很大影響，實際操作所產生的效能感除了與個 人未來的使用情況有關，也會影響個人是否願意更深入瞭解使用，如果個人電腦自我 效能低落，可能會產生抗拒使用電腦或出現電腦焦慮等情形（劉建宏，2004）。
(二)相關研究
Compeau and Higgins（1995）發現來自他人的鼓勵、行為模仿及高階主管的支持 都會正向的影響使用者的電腦自我效能。Henry and Stone（1994）提出高階主管的支 持、系統使用的容易程度等前因對電腦自我效能的影響，結果發現這些前因都會顯著 的影響電腦自我效能。Martocchio and Dulebohn（1994）則是以 Lotus 1-2-3 套裝軟體 的訓練課程來瞭解控制力對電腦自我效能的影響，其結果顯示，當員工對軟體使用的 經驗愈豐富，電腦自我效能也愈高，員工對其目標認同度也愈高。
以電腦自我效能研究有關電腦學習的 Hill, Smith and Mann（1987）發現電腦自我 效能愈高的學生，對於學習與使用電腦的意圖就愈強烈。另外，他們也發現過去績效 的好壞，也會影響其電腦自我效能的高低。Karsten and Roth（1998）以選修電腦課程 之大學生為樣本，欲了解個人電腦經驗及電腦自我效能與電腦學習成就之關係，研究 結果顯示電腦自我效能為預測個人電腦學習成就的最重要因素。Wang and Newlin
（2002）發現電腦自我效能與個人願意選修以網路為授課方式的課程有關係；此外，
電腦自我效能亦與受試者在透過網路為授課方式之課程學習成績有正向關係。綜合上 述，本研究假設自我效能為個人因素構面中，影響企業採用供應鏈管理相關資訊科技 的外生變數。
彙整上述，本研究在社會影響力方面將以上司的支持及同業的競爭壓力為焦點；
在個人因素方面以自我效能為焦點。分別假設上司的支持、同業的競爭壓力、自我效 能對銷售人員 SFA 系統認知有用性、認知易用性及使用態度的可能影響。
第三章 研究方法
本章依據文獻探討提出本研究模式、研究假設、研究設計、問卷、抽樣方法、資 料分析統計方法。本研究方法為問卷調查法，之所以採用量化問卷的方法是希望針對 食品業 N 公司的員工及中區經銷體系作調查與分析。
第一節 研究架構
綜合以上許多學者的實證研究中發現，在有關資訊科技使用此項議題的研究上，
TAM 的理論解釋能力皆能獲得相當不錯的支持，因此在探討使用者對 N 公司導入 SFA 系統的接受度時，本研究以 Davis（1989）所發展的 TAM 做為作為建立研究架 構的理論基礎，探討使用者對新科技導入的接受度。圖 5 為根據整合上述文獻理論之 研究假設所建構之研究架構。
H1 H5
H2 H4
H6 H3
圖5 研究架構
第二節 研究假設
本節依研究目的，結合前述的文獻探討相關理論基礎，解釋研究變數之間的因果 關係，提出本研究所欲分析探討之研究假設，彙整如下：
假設 1:同業競爭壓力對 SFA 系統的認知有用性呈顯著影響。
假設 2:上級單位的支持對 SFA 系統認知有用性呈顯著影響。
假設 3:銷售人員自我效能對 SFA 系統的認知易用性呈顯著影響。
認知 易用性 認知 有用性
使用 態度 同業競
爭壓力
自我 效能 上級單 位支持
假設 4:SFA 系統的認知易用性對認知有用性呈顯著影響。
假設 5:SFA 系統的認知有用性與使用態度呈顯著影響。
假設 6:SFA 系統的認知易用性與使用態度呈顯著影響。
第三節 研究方法
一、研究對象
本研究採用問卷調查的方式來蒐集相關的資料，所有的問項皆參考先前之相關 研究所發展而來。採用本研究方法的原因是以 N 公司員工及經銷商做為抽樣調查的 對象，用以瞭解行動數位裝置在營業單位導入行動數位裝置等資訊科技設備的員工接 受度。在食品物流業有相關的人員為調查對象中，包含了第一線的業務及配送人員、
基層主管以及高階的決策單位，目的是想要瞭解整體業務發展跟物流配送有相關的人 士對於行動數位裝置的接受程度，透過問卷的方式而獲得相關的感受程度，以瞭解行 動數位裝置在導入食品業供應鏈所應關心注意的問題為何？
二、調查法
本研究所使用的研究方式為調查法，採用調查法的研究方式有以下的優點（吳萬 益、林清河，2001）：
1.多用途：調查法具有一次蒐集許多種初級資料的能力。例如以一份問卷來瞭解受測 者的人口統計與社會經濟特性、心裡與生活形態特性、態度與意見、認知與瞭解、
意圖、動機及行為等。
2.快速：比起觀察法藉由觀察來取得初級資料，調查法採取和受訪者溝通取得初級資 料是較快速的，因為調查法在資料蒐集方面有較大的控制權，而不是如觀察法要等 待觀察事件的發生。
3.低成本：和觀察法耗費人力相比，採取調查法取得資料是較便宜的，因為採取觀察 法時，觀察員可能在等待事件發生時，會有許多閒置時間，因此其相對的成本較高。
而採取調查法時，如採用面談法，在人員利用上及時間安排上都較有效率；如採用 郵寄問卷法所花的成本更少，故調查法叫觀察法有效率且成本較低。
有關調查法中的問卷調查，吳萬益與林清河（2001）指出有學者認為含糊不清的 問卷存在潛在的誤差率高達 20%~30%，但如果是藉由有經驗的其他學者的問卷為借 鏡，則此類誤差可以大幅的下降。所以在初次建構問卷時，參考相關領域知名的學者
來發展新問卷是很重要的。
因此本研究採行調查法中的問卷調查之問卷問項設計除了調查受試者基本資料 的部分外，另一部份依照先前產業特性的研究問項，這些問項可分為同業競爭壓力、
上司的支持、自我效能、認知有用性、認知易用性、使用態度共六項因素，問卷內容 如附錄 A。
三、問卷設計
本研究問卷的內容分為兩大部分：第一部分之量表用來衡量本研究所提出之研究 變數，第二部分為受測者的個人基本資料。本研究第一部分的量表採用本研究採用李 克特五點尺度進行量測，其中 1 代表「非常同意」、2 代表「同意」、3 代表「普 通」、4 代表「不同意」、5 代表「非常不同意」。
問卷在設計正式量表之前，首先參考相關文獻資料所使用的量表，並考量本研究 之變數定義與研究目的，發展出衡量受測對象對行動數位裝置因「同業競爭壓力」、
「上級單位的支持」、「自我效能」等相對於「認知有用性」、「認知易用性」、「使 用態度」研究構面之量表，作為問卷的主要內容。
四、迴歸分析法
迴歸分析法（Regression Analysis）是一種分析數據的方法，主要是希望探討數 據之間是否有一種特定關係。迴歸分析是建立依變數 Y 與自變數 X 之間關係的模型。
複迴歸分析（Multiple regression）指的是超過一個自變數的迴歸分析。迴歸分析的目 的在於了解兩個或多個變數間是否相關、相關方向與強度，並建立數學模型以便觀察 特定變數來預測研究者感興趣的變數。
此分析方法係以數學方程式方式描述屬量變數之間係，其中變數可區分為依變數 及自變數，此數學函數僅可有一個依變數及多個自變數，而數學函數（或數學方程式) 可以為線性亦可為非線性。其中線性迴歸模式代表依變數可表示成自變數之線性方程 式：
Y=α+β1Χ1+β2Χ2 (1) 此線性迴歸模式說明依變數 Y 可表示為自變數 Χ1, Χ2之線性關係。其中，α > 0 為截距項，βi（i=1,2）是依變數 Y 對自變數 Χi（i=1,2）的反應係數。
本研究依受測對象對行動數位裝置因「同業競爭壓力」、「上級單位的支持」、
「自我效能」等相對於「認知有用性」、「認知易用性」、「使用態度」之間的相互
關係進行分析探討。
第四章 資料分析與研究結果
本研究採用 SPSS 12.0 統計套裝軟體，針對問卷所測得之各項資料進行統計分 析。首先針對問卷量表進行問卷分析，其次信度與效度分析，再則針對研究變數進行 敘述統計，最後再針對本研究的研究變數與研究假設進行迴歸分析，以驗證本研究所 提出的研究假設。
第一節 問卷分析
「行動數位裝置導入食品供應鏈問卷調查」於 2012 年 3 月 1 日起發放 330 份 問卷。經過一個月的問卷回收，截至 3 月 31 日總共回收 329 份，扣除 17 份不完整 問卷之後，共得到 312 份有效問卷，問卷之有效率為 95%。茲將樣本的基本背景資 料整理如表 2，詳細說明如下：
在 312 份有效問卷中， 237 位男性，有 75 位是女性，此結果顯示 N 公司的營 業人員仍是男性為主。年齡分佈是 9.3%的受訪者年齡介於 20 歲至 25 歲間，17.8%介 於 26 歲至 30 歲間，26.6%介於 31 歲至 35 歲間，21.2%介於 36 歲至 40 歲間，13.5%
介於 41 歲至 45 歲間，7.1%介於 46 歲至 50 歲間，4.5%大於 50 歲。
教育程度方面，1%為小學以下的程度，4.1%為國中程度，46.8%為高中程度，43.9%
為大專院校程度，4.2%為研究所以上程度。在 N 公司相關供應系統工作的年資分佈 上，有 20.2%的人工作年資還不到 1 年，33.3%工作 1 年到 3 年，14.4%工作 4 年至 6 年，5.8%工作 7 年至 9 年，26.3%已經在 N 公司相關供應系統工作擔任營業人員 10 年以上。總工作年資小於 1 年的佔 5.4%，2 年至 5 年的有 14.7%，6 年至 10 年的佔 23.1%，11 年至 15 年的佔 25.0%，16 年至 20 年的佔 13.8%，有 20 年以工作經驗的 有 17.9% 。經過分析發現有 23.6%的人第一份工作就是選擇食品業的營業人員，而 且在 N 公司相關系統工作超過十年以上的人員也佔有 26.3%的比例，此表示在 N 公 司工作的人有極高的認同感及穩定性。
表2 有效樣本之背景資料（n=312）
項目 份數 百分比%
性別 男 237 76%
女 75 24%
年齡
20歲~25歲 29 9.3%
26歲~30歲 56 17.9%
31歲~35歲 83 26.6%
36歲~40歲 66 21.2%
41歲~45歲 42 13.5%
46歲~50歲 22 7.1%
50歲以上 14 4.5%
教育程度
國小以下 3 1.0%
國中 13 4.2%
高中職 146 46.8%
大專 137 43.9%
研究所以上 13 4.2%
公司服務年資
1年以下 63 20.2%
1年~3年 104 33.3%
4年~6年 45 14.4%
7年~9年 18 5.8%
10年以上 82 26.3%
總工作年資
1年以下 17 5.4%
2年~5年 46 14.7%
6年~10年 72 23.1%
11年~15年 78 25.0%
16年~20年 43 13.8%
20年以上 56 17.9%
一、不同性別員工對導入行動數位裝置接受程度分析結果
從表 3 分析資料結果顯示不同性別員工在面對導入行動數位裝置的接受程度，不 同性別員工之「同業競爭壓力」、「認知有用性」、「使用態度」，男性員工明顯高 於女性員工，而「上級單位的支持」、「自我效能」、「認知易用性」著無明顯的差 異性。所以分析結果顯示男性員工在面對競爭壓力、認知有用性及使用態度對導入行 動數位裝置是抱持比較積極的看法。
表3 不同性別之差異性分析結果
性別 個數 平均數 標準差 顯著性
同業競爭壓力 男 237 2.0992 0.56845 0.020**
女 75 1.9840 0.42396
上級單位的支 男 237 2.1789 0.66337 0.159
持 女 75 1.9893 0.59900
自我效能 男 237 2.1582 0.60931 0.299
女 75 2.0467 0.55734
認知易用性 男 237 2.2072 0.65535 0.642
女 75 2.0493 0.59986
認知有用性 男 237 2.1160 0.61870 0.026**
女 75 1.9800 0.48852
使用態度 男 237 2.1612 0.65076 0.082*
女 75 1.9293 0.56539
註：*表P值 < 0.1 ；**表P值 < 0.05 ; ***表P值 < 0.01
二、不同教育程度員工對導入行動數位裝置接受程度分析結果
在不同教育程度方面，我們以高中職及大專學歷的樣本數做分析比較，表 4 分 析資料結果顯示不同教育程度員工在面對導入行動數位裝置的接受程度，不同教育程 度員工之「同業競爭壓力」、「認知有用性」、「使用態度」、「上級單位的支持」、
「自我效能」、「認知易用性」無明顯的差異性。所以分析結果顯示在 N 公司相關 供應鏈的員工，並不會因為教育程度不同對導入行動數位裝置的接受程度就有所差 異。
表4 不同教育程度之差異性分析結果
學歷 個數 平均數 標準差 顯著性 同業競爭壓力
高中 146 2.0219 0.53633 0.352 大專 137 2.0869 0.48550
上級單位的支持 高中 146 2.0904 0.63467 0.690 大專 137 2.1124 0.60335
自我效能
高中 146 2.1151 0.58667 0.206 大專 137 2.1204 0.53456
認知易用性
高中 146 2.1274 0.70472 0.166 大專 137 2.1781 0.51716
認知有用性
高中 146 2.0308 0.57542 0.698 大專 137 2.0891 0.53984
使用態度
高中 146 2.1034 0.63174
0.151 大專 137 2.0606 0.59066
第二節 信度與效度
所謂信度（Reliability），係指問卷內容的穩定性程度或一致性程度。而穩定性
（stability）程度是指受測者重複測量結果是否可得到近似相同結果的程度；一致性
（consistency）程度是指構念性的研究變數用以測量之題項所得測量結果之一致性程 度。以下分別就此兩種信度分別加以說明：
穩定性測量：包含重測信度及複本信度兩種說明如下：
1.重測信度（test-retest reliability）：指同一份問卷在不同時間下（一般不超過兩星期）
對同一受訪進行兩次測量，而此兩次測量結果之相關程度(相關係數)即為重測信 度，又稱穩定性係數。
2.複本信度（equivalent-forms reliability）：指研究者為相同目的，同時設計兩份問卷，
每份問卷使用不同題（稱為複本），並讓同一、受訪者回答，而此同一測驗中之兩 種複本之相關程度即為複本信度值。
上述兩種穩定性測量之方式均可利用相關分析來檢測，當相關係數越接近 1 時，
表此問卷內容之穩定性越高。
一致性測量：此信度之量測當信度值越接近 1，問卷內容之一致性程度越高。而一致 性的測量包含折半信度及題項一致性信度兩種。以下分別說明此兩種信度：
1.折半信度（split-half reliability）：將題目分成兩半（一般分奇數與偶數題）測量其 相關性程度來代表折半信度。
2.項目一致性信度（interitem consistency reliability）：測量某一構面或某份問卷題項 之一致性之程度，一般採用 Cronbach's 來測量。賀力行、林淑萍與蔡明春（2008）
本研究採用 Cronbach's α 係數作為衡量標準。根據 Nunnall（1978）的看法，信 度係數α 大於 0.9 表示十分可信，而介於 0.7 致 0.9 表示很可信。本研究問卷之衡量 變項信度（潛在變數的組成信度）皆高於 0.9，故表示具有十分良好的穩定性與一致 性（如表 5 所示）。
表5 信度分析表
效度（Validity）係指衡量的工具能真正衡量到研究者想要衡量問題的程度。即 研究者想要衡量某一研究變數，藉由一組題項之設計後，由受測者填答後，是否確實 能衡量到原本所欲衡量之概念。而效度之衡量可分成幾種不同的類型，主要包含有內 容效度、效標關聯效度及建構效度。
本研究採相關分析為衡量標準。本研究問卷之衡量二元變項效度在顯著水準為 0.01 時 ，顯著相關，故表示具有良好的穩定性與一致性（如表 6 所示）。
Cronbach's Alpha 值
同業競爭壓力 0.960
上級單位的支持 0.960
自我效能 0.960
認知易用性 0.960
認知有用性 0.960
使用態度 0.960
表 6 效度分析表
同業競 爭壓力
上級單位
的支持 自我效能
認知易 用性
認知有
用性 使用態度 同業競爭壓力 1
上級單位的支持 0.701** 1
自我效能 0.695** 0.616** 1
認知易用性 0.650** 0.662** 0.702** 1
認知有用性 0.806** 0.652** 0.715** 0.671** 1
使用態度 0.685** 0.641** 0.828** 0.678** 0.704** 1 註：*表P值 < 0.1 ；**表P值 < 0.05 ; ***表P值 < 0.01
第三節 迴歸分析
本節將利用上一節之研究模式，對本研究所提出之假設作檢定，第一部分針對外 生變數：同業競爭壓力、上級單位的支持、認知易用性對認知有用之間影響關係進行 檢定，第二部份係針對自我效能對認知易用性之間的影響關係進行檢定，第三部份針 對認知有用性、認知易用性與使用態度之間的影響關係進行檢定，檢定結果說明如下：
表7 認知有用性迴歸分析表
未標準化係數 t值 顯著性 F值
調整後 R平方
Bate估計值 標準誤
同業競爭壓力 0.657 0.052 12.713 0.000***
115.599
上級單位的支持 0.073 0.044 1.670 0.096* 0.639 認知易用性 0.208 0.041 5.014 0.000***
註：依變數：認知有用性 表8 認知易用性迴歸分析表
未標準化係數 t值 顯著性 F值
調整後 R平方
Beta估計值 標準誤
自我效能 0.754 0.043 17.399 0.000*** 117.666 0.376 註：依變數：認知易用性
表9 使用態度迴歸分析表
未標準化係數 t值 顯著性 F值
調整後 R平方
Beta估計值 標準誤
認知易用性 0.369 0.049 7.474 0.000*** 81.669 0.454 認知有用性 0.487 0.054 9.080 0.000***
註：1.依變數：使用態度
2. *表P值 < 0.1 ；**表P值 < 0.05 ; ***表P值 < 0.01 假設 1:同業競爭壓力對 SFA 系統的有用性呈顯著影響。
由表 7 的結果可知，同業競爭壓力對認知有用性之間的影響係數為 0.602，而 t 值 為 12.713，達到顯著水準，所以假設 1 獲得支持。此顯示當企業處在競爭的壓力環 境之下，對於 N 公司供應鏈系統導入行動數位裝置可以有效來協助企業進行供應鏈 管理活動，會抱持較正面的看法。
假設 2:上級單位的支持對 SFA 系統認知有用性呈顯著影響。
由表 7 的結果可知，上級單位的支持對認知有用性之間的影響係數為 0.08，而 t 值 為 1.67，p 值 0.096 小於 0.1 有顯著影響，顯示說會因為上級單位的支持而影響認知 有用性，顯示出 N 公司供應鏈系統銷售人員對於導入行動數位裝置會因為上級單位 的支持而認為有用處，所以假設 2 在本研究達顯著的水準。
假設 3:銷售人員自我效能對 SFA 系統的認知易用性呈顯著影響。
由表 8 的結果可知，自我效能對認知易用性之間的影響係數為 0.702，而 t 值為 17.399，達到顯著水準，所以假設 4 獲得支持。這顯示當銷售人員自身對科技產品的 接受度高、學習意願高時，便會顯著地認為行動數位裝置是容易使用。
假設 4:SFA 系統的認知易用性對認知有用性呈顯著影響。
由表 7 的結果可知，認知易用性對認知有用性之間的影響係數為 0.226，而 t 值 為 5.014，達到顯著水準，所以假設 3 獲得支持。此顯示出當銷售人員認為行動數位 裝置是容易使用時，可以有效來協助銷售人員應用於工作執行上，以致有正向的影響 效果。
由表 8 的結果可知，認知有用性對使用態度之間的影響係數為 0.454，而 t 值為 9.08，達到顯著水準，所以假設 5 獲得支持。這顯示出當銷售人員認為行動數位裝置 是有用於工作執行時，因此對使用態度有正向影響效果。
假設 6:SFA 系統的認知易用性與使用態度呈顯著影響。
由表 9 的結果可知，認知易用性對使用態度之間的影響係數為 0.374，而 t 值為 7.474，達到顯著水準，所以假設 6 獲得支持。此亦顯示出當銷售人員認為行動數位 裝置是容易使用時，因此對使用態度是正向影響效果。
經由上述各假設檢定後，本研究將結果整理如表 10 所示。
表10 本研究假設檢定結果彙總表
假設 內容 是否支持
假設1 同業競爭壓力對SFA系統的認知有用性呈顯著影響。 是 假設2 上級單位的支持對SFA系統認知有用性呈顯著影響。 是 假設3 銷售人員自我效能對SFA系統的認知易用性呈顯著影響。 是 假設4 SFA系統的認知易用性對認知有用性呈顯著影響。 是
假設5 SFA系統的認知有用性與使用態度呈顯著影響。 是
假設6 SFA系統的認知易用性與使用態度呈顯著影響。 是
第五章 結論與管理意涵 第一節 結論
針對問卷調查所獲得的結論來看，企業在導入新資訊系統所面臨到的問題不單只 有投資的成本是否符合效益，更須面對員工對新資訊科技的接受意願及相關配合單位 的合作意願 (包含：經銷商及顧客)。本研究對 N 公司在導入 BMB-MS 系統的階段 過程中提出以下結論：
1.本研究的結果發現 N 公司在導入 BMB-MS 系統的階段，銷售人員的自我效能、價 值觀、需求等因素會是影響銷售人員是否使用行動數位裝置的重要因素，另外在學 歷程度差異上目前在該公司經銷體系中並沒有明顯的差異性。
2.在面對產業間的競爭壓力方面因男性員工對於產業間的競爭有顯著的影響，外勤銷 售人員的任用以男性為佳。
3.然而上級單位的支持獲得到研究對象的顯著支持，在工作上幫助的認知有用性亦抱 持肯定的態度。
第二節 管理意涵
就管理的意涵而言，企業在改革的過程中所發生的管理變革會影響到組織成員的 態度與行為，特別是組織當中成員的心態、行為、個人目標，甚至與組織集體目標衝 突的狀況發生。然而，企業必須深刻體認，IT 科技只是協助生產工具，若顧客導向 的產品與服務觀念，無法滲入企業文化的血脈之中，再好的 SFA 策略，或是再多優 秀的 IT 技術也無法挽救企業推動 SFA 系統的失敗宿命。
因此，企業高階主管必須自觀念上著手，進行企業文化與員工觀念共識的培養。
與員工進行互動式的觀念教育與討論，讓員工體認公司導入 SFA 系統的用意與系統 將帶來的效益，如此才可收到事半功倍的效果。
所以建議 N 公司在未來導入行動數位裝置系統時，對於員工的溝通協調是必須 經過一定的程序及步驟來引導。業主在雇用銷售人員時可將對新資訊系統的使用態度 等因素列入人員的任用考量因素。
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