應用品質機能展開建構電子商店服務品質之研究 周春滿、曾清枝
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摘 要
全球網際網路的興起，創造了新的商業行為以及經濟模式，也逐漸的改變了人類的生活習慣，如：購物的行為從傳統的實 體商店延伸到新型態的電子商店，使得許多傳統的零售業者認為透過網路進行行銷是另一種新興的管道。因此電子商店想 要留住顧客，服務品質的衡量儼然成為了一個相當重要的議題。 本研究以某汽車美容材料電子商店的消費者作為研究對象
，利用品質機能展開法探討汽車美容材料電子商店之服務品質及品質技術。本研究採用Parasuraman ，Zeithaml and Malhotra.(2005)所發展線上服務品質構面為基礎，並參考相關文獻及電子商店經營者的意見，增加或縮減其問項，經整理 分析，作為設計問卷之項目。調查結果經由 SPSS12.0軟體運算後，以因素分析法建立電子商店服務品質評估模式可分為『
反應性』、『履行』、『系統可得性』、『隱私』、『效率』、『知名度』六大構面，透過各服務品質構面要素導入品質 機能展開法，將消費者所需的服務品質需求轉化為電子商店品質技術之要求，最後整合分析結果得知電子商店前十項重要 品質技術改善項目為：『公司形象建立能力』、『激勵消費能力』、『服務態度』、『退貨處理』、『即時問題的處理能 力』、『員工教育訓練』、『商品補貨盤點』、『開發新市場能力』、『廣告滲透能力』、『與廠商互動能力』。此研究 結果將可提供汽車美容材料電子商店進行服務定位及服務品質管理之參考。
關鍵詞 : 電子商店 服務品質 品質機能展開
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．v 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．vii 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．viii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．x 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第一節 研究背景．．．．．．．．．．．．．．1 第二節 研究動機．．．．．．．．．．．．．．3 第三節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．4 第四節 研究流程與範圍．．．．．．．．．．．5 第五節 解釋名詞．．．．．．．．．．．．．．6 第二章 文獻探 討．．．．．．．．．．．．．．．．9 第一節 電子商店．．．．．．．．．．．．．．9 第二節 服務 品質．．．．．．．．．．．．．．15 第三節 線上服務品質．．．．．．．．．．．．20 第四節 品質 機能展開．．．．．．．．．．．．27 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．32 第一節 研究 架構．．．．．．．．．．．．．．32 第二節 問卷調查．．．．．．．．．．．．．．33 第三節 分析 方法．．．．．．．．．．．．．．37 第四節 導入品質機能展開法．．．．．．．．．38 第四章 實證分析
．．．．．．．．．．．．．．．． 41 第一節 統計分析．．．．．．．．．．．．．．41 第二節 服務 品質機能展開．．．．．．．．．．51 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．62 第一節 結論
．．．．．．．．．．．．．．．．62 第二節 後續研究建議．．．．．．．．．．．．．．67 參考文獻 ．．
．．．．．．．．．．．．．．．．．．68 附錄A 問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．75 附錄B 汽車美 容材料電子商店網頁．．．．．．．．．．．78
參考文獻
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