內部服務補救、內部員工價值與內部關係品質之關係研究 羅苡瑄、蔡敦崇
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摘 要
內部行銷日漸受到學術與業界重視，概念之ㄧ是透過內部服務補救，使企業不僅讓外部顧客滿意，且能使組織內部員工從 處理抱怨顧客的負面情緒中脫離，並對未來使顧客滿意的能力更有自信，更具內部共識，提升整體的戰鬥力，更能開拓出 行銷的諸多層面，增加企業於市場的全方位接觸。本研究運用外部行銷之概念，導入企業組織，探討對內部員工施行服務 補救是否能影響內部員工價值提升，以及組織與員工之關係品質的改善。
本研究以內部服務補救為自變數、內部關係品質為依變數，以內部員工價值為中介變數，進行上述概念間關係之探討。
本研究以隨機抽樣，發送問卷給國內各大產業之員工，發送問卷300份，有效回收問卷220份，有效回收率73.3%，研究結 果發現︰(1)內部服務補救正向影響內部員工價值；(2)內部員工價值正向影響內部關係品質；(3)內部服務補救正向影響內部 關係品質；(4)內部員工價值對於內部服務補救與內部關係品質之間存在中介效果。
關鍵詞 : 內部服務品質、內部員工價值、內部關係品質
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景．．．．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究問題與目的．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究範圍．．．．．．．．．．．．．．． 4 第四節 研究過程．．．．．．．．．．．．．．． 4 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 第一節 內部服務補救．．．．．．．．．．．．． 6 第二節 內部員工價值．．．．．．．．．．．．． 12 第三節 內部關係品質．．．．．．．．．．．．． 15
第四節 內部服務補救、內部員工價值與內部關係品質．．．．．．．．．．．．．．．．．．
19
第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 21 第二節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 22 第三節 變數的操作性定義與衡量．．．．．．．． 24 第四節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 30 第四章 研究結果與討論．．．．．．．．．．．．．． 32 第一節 樣本及各變項之描述性統計分析．．．．． 32 第二節 效度與信度分析．．．．．．．．．．．． 35 第三節 個人屬性之變異數之分析．．．．．．．． 39 第四節 變項間之相關分析．．．．．．．．．．． 46 第五節 變相間之迴歸分析．．．．．．．．．．． 48
第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 60 第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 60 第二節 研究涵義．．．．．．．．．．．．．．． 62 第三節 研究限制與建議．．．．．．．．．．．． 63
參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 66 附錄文獻研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 74
表目錄
表 3- 1 內部服務補救之操作性定義與衡量．．．．．．． 25 表 3- 2 內部員工價值之操作性定義．．．．．．．．．． 27 表 3- 3 內部關係品質之操作性定義與衡量項目．．．．． 29 表 4- 1 有效樣本之個人基本資料分析．．．．．．．．． 33 表 4- 2 內部服務補救之敘述統計分析．．．．．．．．． 34 表 4- 3 內部服務補救之效度與信度分析．．．．．．．． 35 表 4- 4 內部員工關係之效度與信度分析．．．．．．．． 36 表 4- 5 內部關係品質之效度與信度分析．．．．．．．． 38 表 4- 6 不同性別對各變項構面之變異數分析．．．．．． 39 表 4- 7 不同年齡對各變項構面之變異數分析．．．．．． 40 表 4- 8 不同教育程度對各變項構面之變異數分析．．．． 41 表 4- 9 在該公司服務年資對各變項構面之變異數分析．． 42 表 4- 10 不同職業對各變項構面之變異數分析．．．．．． 43 表 4- 11 公司規模對各變項構面之變異數分析．．．．．． 44 表 4- 12 婚姻狀況對各變項構面之變異數分析．．．．．． 46
表 4- 13 內部服務補救、內部員工價值、內部關係品質之相關分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47 表 4- 14 內部服務補救對內部員工價值之迴歸分析．．．． 48
表 4- 15 內部服務補救構面對內部員工價值之構面多元迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50 表 4- 16 內部員工價值對內部關係品質之迴歸分析．．．． 51
表 4- 17 內部員工價值之構面對內部關係品質之構面的多元迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．52 表 4- 18 內部服務補救對內部關係品質之迴歸分析．．．． 54
表 4- 19 內部服務補救之構面對內部關係品質之構面的多元迴歸分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．55 表 4- 20 內部服務補救與內部員工價值對內部關係品質之層級迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．．．．57 表 5- 1 研究驗證結果彙總．．．．．．．．．．．．．． 60
圖目錄
圖 1-1 研究過程．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 圖 2-1 服務補救階段．．．．．．．．．．．．．．．． 7 圖 3-1 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 圖 4-1 本研究變項間之路徑效果．．．．．．．．．．． 59 參考文獻
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