應用品質機能展開改善攜手計劃課後扶助之服務品質 陳美文、曾清枝
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摘 要
教育是國家的根本，教育部為了落實教育機會均等理想及實現社會公平正義目標，於2006年起推動「攜手計畫課後扶助」
政策，主要的目的在於針對弱勢學童做補救教學，期能透過補救教學提高弱勢兒童的學習力，確保教育品質。 本研究採 用SERVQUAL量表做為問卷設計依據，利用問卷調查法，探討桃園縣國民小學5、6年級學童參加「攜手計畫課後扶助」
的服務品質需求要素，並計算其重要度及滿意度，再導入品質機能展開法建立品質改善技術執行的優先順序。依據統計資 料分析結果如下： 一、桃園縣國小5、6年級學童認為攜手計畫課後扶助所提供的服務以「保證性」層面最為重要，「有形 性」層面最不受學生重視。 二、桃園縣國小5、6年級學童對攜手計畫課後扶助所提供的服務以「可靠性」層面最為滿意，
「有形性」層面最不滿意。 三、攜手計畫課後扶助服務品質要素的應優先改善項目為：「老師能給予學生個別的關心與指 導」及「老師會以正向溫和的態度與學生溝通」。 四、攜手計畫課後扶助品質改善技術執行的優先順序為「教師專業素養
」、「服務態度」、「教師專業訓練」、「實施個別輔導」及「溝通應對能力」。
關鍵詞 : 品質機能展開、服務品質、攜手計畫
目錄
封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 iv 英文摘要 v 誌謝 vi 目錄 vii 圖目錄 ix 表目錄 xi 第一章 緒論 第一節 研究背景 1 第 二節 研究動機 3 第三節 研究目的 5 第四節 研究流程 6 第二章 文獻探討 第一節 攜手計畫課後扶助 7 第二節 教育服務品 質 12 第三節 品質機能展開 20 第三章 研究方法 第一節 研究架構 27 第二節 導入品質機能展開法 29 第三節 研究對象 30 第四節 研究工具 31 第五節 品質改善技術 41 第四章 研究結果與資料分析 第一節 統計分析 43 第二節 品質機能展開 50 第 五章 結論與建議 第一節 研究結論 59 第二節 管理上的意涵 63 第三節 研究限制與建議 64 參考文獻 66 附錄A 教育部辦理 攜手計畫課後扶助補助要點 75 附錄B 「攜手計畫課後扶助」教學服務品質問卷 79
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