摘摘摘摘要要要要

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(1)摘. 要. 本研究計畫為高雄市政府社會局高雄市老人研究發展中心委託執行，期限 96 年 2 月至 6 月，主要目的在探討居家服務人員（含居服督導員、照顧服務員）的專業認同與生涯規劃之課題。本次研究藉由五次焦點團體，來收集研究資料，其中居服督導員 14 人，照顧服務員 16 人。本研究期望從瞭解居家服務人員（照顧服務員、居服督導員）對於自身的專業認同以及生涯規劃之經驗，來評估改善居家服務人員就業環境與提升服務人員專業能力的可能性，並提供公部門主管機關、私部門服務提供等相關機構，未來修訂服務政策、規劃教育訓練課程之參考，進而保障案主的權益、提升服務品質。從研究結果了解到：居家服務業務要延續，居家服務政策勢必要審慎規劃，就業環境需要更多人性的考量，以及勞動條件的保障，督導系統可以讓教育、支持的功能再深化，在職訓練的內涵可以視教育背景的差異提供多樣化的學習，組織的服務行銷路徑需要再設計，長期照顧體系的教育要持續推動與鼓勵。建議：組織在勞動條件的設計上，可增設獎勵與表揚制度，加強多元專業的教育訓練，與督導系統功能。此外，政府可以配合新政策，獎助製作居家服務方案宣導短片，以提昇居家服務人員的職業形象。. 0.

(2) 第一章研究主旨一、研究緣起居家服務員、居家督導員等新興的職業名稱，皆是政府部門公共服務計畫的產物，除反應了政府施政目標與滿足社會新需求之外，當然也創造了助人專業學門畢業生不少就業機會。但此種因計畫型態下新增的職業，與已制度化的行業相較，服務提供者實踐場域、職業資格與身份取得、服務對象與服務標準、勞動條件合理與穩定性、職業地位與影響力及社會認可情形等皆有明顯對比。這現象隱含著雙重意涵，一方面代表社會某新興專業或次專門領域的發展；但另一方面也表示它只是計畫下的職業名稱，隨著計劃而起落，較難在現存社會的基礎上深耕（陳武宗等，2006）。參與過老人服務的工作者皆知道，該領域機構原本就經常需要面對人力的招募不易、人力快速流失的困境與挑戰，如今，再加上尚在建構階段的長期照顧政策目標與服務體系的不確定性（如政府部門計畫目標成效與後續資源再投入的情形、計畫被委託或合作單位運作經驗與成果、第一線服務提供者服務表現與評價及服務使用者實質受益程度與評價等因素），以及服務場域的特殊性，將使得在計畫下新增的人力，更不知何去何從，對於專業人力的培養與服務品質的管理，真的是雪上加霜。當前為數眾多的文獻資料均指出，居家與社區照顧已成為落實在地老化理念的核心政策目標與措施，也是世界各國長期照顧政策發展的趨勢，國內也順應此趨勢，94 年行政院正式成立長照規劃小組，將長照人力培養列為重要議題。我們知道長照服務是一項高度人力投入的工作，所需人力包括有專業、半專業及志願性等，因此在上述人力教考用訓各層面需有周全規劃與制度引導，方能讓不同的人員在健全的勞動條件下發揮所長（陳武宗等，2006）。有鑑於國內長期照顧人力發展政策與如何建構老人照護專業制度的相關研究已日漸受到重視，並已有相關報告發表（陳武宗，1996；陳武宗等人，2005；呂寶靜，2005；陳武宗，2003），基於對此議題持續關心，瞭解並有機會與區域內從事居家服務工作伙伴接觸和互動，引發對此主題探討動機，並期待學界與實務界共同來關心與努力建構合理的居家服務體系。. 二、預期目標：. 1.

(3) 我們都知道，居家服務強調在地老化，提供居家看護、居家服務、友善訪視等服務，雖然自民國 60 年就已起步，並於 91 年國內全面推展「非中低失能老人補助使用居家服務試辦計畫」，所累積的相關研究論文已不少，但談及居家服務人力專業認同與生涯規劃的研究卻相當少，大部分論文著重在整體居家服務方案之評估研究、使用居家服務相關因素探討… 等。然而，研究者在接觸居家服務業務的過程中，有感國內居家服務人員在居家服務過程中展現的專業能力，對於服務品質的保障扮演了重要的角色，反觀目前居家服務人員的流動率與服務品質穩定度普遍不佳的現象，認為急需尋求突破與改善。因此，本研究期望從瞭解居家服務人員對於自身的專業認同以及生涯規劃，來評估改善居家服務人員就業環境與提升服務人員之專業能力的可能性，進而保障案主的權益、提升服務品質。其具體目標有三： 1. 瞭解居家服務人員（照顧服務員、居服督導員）對於自身專業認同與生涯規劃之經驗與遭遇之困境與限制。 2. 針對專業認同與生涯規劃之問題類型規劃提升居家服務人員服務品質的督導系統，以建立更完善的老人長期照顧服務。 3. 提供公部門主管機關、私部門服務提供等相關機構，未來修訂服務政策、規劃教育訓練課程之參考。. 2.

(4) 第二章文獻回顧第一節居家照顧服務之發展國內居家照護服務方案，自民六十年起即從少數以教會醫院為基礎之居家照護模式起步，而地方政府衛政、社政部門介入推展居家照護之相關方案與措施，約在民七十二年開始；民八十四年全民健康保險實施後，開始提供「居家照護服務給付」；民八十六年六月十八日老人福利法修法通過，其中第十八條明定：「為協助因身心受損致日常生活功能需他人協助之居家老人得到所需之持續性照顧，地方政府應提供或結合民間資源提供下列居家服務：居家護理、居家照顧、家務服務、友善訪視、電話問安、餐飲服務、居家環境改善及其他相關之居家服務等」，此條文正式確立居家服務之法律基礎；民國九十年前後中央衛政、社政、經建部門所逐步推動全國性大計劃如「加強老人安養服務方案」、「建構長期照護體系先導計畫」、「照顧服務福利及產業發展計畫」、「新世紀健康照護計畫」等皆逐漸擴大居家服務與家庭支持服務層面，和確立「居家及社區照顧為主、機構照顧為輔」之政策目標。而行政院社福推動委員會在民九十三年十月八日通過成立「長期照顧制度規畫小組」，其中有關健全各項照顧人力培育、運用管理機制及建立認證制度等，是核心主題之ㄧ。（一）近年服務計畫之推展 1. 行政院於民國八十七年核定的「加強老人安養服務方案三年計畫」，除加強推動養護機構、日間照顧、居家服務資源等資源開發，並明定每一鄉鎮普設「居家服務支援中心」，以提供居家服務。 2. 內政部在八十七年「加強老人居家服務實施方案」針對六十五歲以上，因身心受損而導致日常生活功能需他人協助的居家老人或領有身心障礙手冊且日常生活功能需他人協助之身心障礙者，提供家務及日常生活照顧服務及身體照顧服務。其服務內容包括：(1)家務及日常生活照顧； (2)身體照顧服務；(3)普設「居家服務支援中心」；(4)辦理居家服務教育訓練（引自陳秀玫，2003）。 3. 民九十一年內政部公佈「非中低收入失能老人及身心障礙者補助使用居家服務計畫」，其主要目標在執行照顧服務福利及產業發展方案，因應失能老人及身心障礙者使用居家服務之需求，減輕家庭照顧負擔，發展照顧服務支持體系，結合社會資源共同推動居家服務，並促進就業。 4. 民九十三年元月七日修正為「失能者補助使用居家服務試辦計畫」。民九十四年元月二十四日再修正為「失能老人及身障者補助使用居家服務計畫」。 5. 民九十四年四月十一日內政部為推動照顧服務福利及產業發展方案之 3.

(5) 居家服務事項，公佈「居家服務提供單位管理營運規範」，此規範明確界定，何謂居家服務提供單位？服務對象與項目為何？另為誘發居家服務之規模與自費使用比例，於 94 年 1 月 20 日開始補助非中低收入家庭使用居家服務費用。 6. 民九十五年十二月行政院院會所通過「大溫暖社會福利套案之旗艦計畫～建構長期照顧體系 10 年計畫」，擬擴大辦理居家服務，加強培訓相關人力，並改善照顧服務員勞動條件，以留任人力。（二）服務人力之推估與培訓有關長期照顧人力的開發，早於行政院社會福利推動委員會於 93 年 10 月 18 日第八次委員會議即通過成立「長期照顧制度規劃小組」，將人力的開發列為該小組重要的議題之一，檢討長期照顧服務人力供需，強化照顧人力培訓與媒合機制，成為該小組一個重要的規劃任務。依據行政院經濟建設委員會與內政部之「照顧服務福利及產業發展方案第二期計畫 1-6 月執行檢討報告」指出主計處也參照聯合國建立照顧服務國際行業標準分類草案，擬於我國行業標準分類大八次修訂草案 Q 大類「醫療促進及社會工作」增列 87 中類「收容照顧服務業」；且行政院衛生署已委託完成「全國長期照護需要評估計畫」，推估 2010 年及 2020 年照顧服務、社工、護理、職能治療及物理治療等服務需求及所需服務人力。近期，建構長期照顧體系 10 年計畫，更進一步希望經建會、內政部及衛生署等能做好整個產業的導引及建構，預計居家式服務方案受益總人數，2007 年為 2 萬人，2009 年為 5 萬 4 千人，2015 年達 10 萬 5 千人。初步估算，2007、 2009 以及 2015 年，分別需要居服督導員 333 人、900 人以及 1750 人，居服員 5000 人、13500 人以及 26250 人，將大幅增加居服督導員、居服員的人力需求。期待政府這一波所挹注的十年計畫八百一十一億元，確實有助於居家服務勞動條件的改善，鼓勵人力的留任，以發展成為穩固的照顧產業。至於，如何強化照顧服務人力培訓與工作保障，促進照顧服務專業化之發展策略與具體措施，目前乃：一、依據照顧人力服務需求推估適當的培訓目標。二、強化照顧服務人力培訓與認證制度。三、建立照顧服務人才資料庫，強化就業媒合機制，避免培訓人力流失。四、因應原住民與農村地區失業與人口老化問題，開發原住民與農村人力，照顧原住民與農村地區失能者。五、研議照顧服務人員工作保障制度。六、為提升住院病人照護品質，研議試辦醫院照顧服務員管理制度。七、研議建立照顧服務人力管理機制，協助民間團體(包括非營利社福機構、人力仲介公司、及看護管理中心等)成立照顧服務人員管理協會或中心。並藉由研訂居家式及社區式服務之標準、督導、營運、及管理規範，. 4.

(6) 建立「照顧服務準則」及「管理基本規範」進一步提升長期照顧領域內服務人力的素質與品質。第二節居家服務人力之督導系統居家服務業務為了提升照顧服務品質，依據「居家服務提供單位營運管理規範」第五條至第十一條，清楚地規範居家服務提供單位需要規劃居服督導員督導系統、居服員服務管理機制。其中，第五條第五條提到：居家服務提供單位之人力配置、資格條件及權責內容第五條應符合下列規定：（一）家服務提供單位應設置綜理督導所有居家服務業務執行及管理之人員。（二）督導員：具有社會工作、醫護等相關科系學歷者，或服務五年以上之專職照顧服務員，並取得直轄市、縣（市）政府核發之居家服務督導員結業證明書者。督導員應為專職人員，負責督導照顧服務員提供適切之居家服務，每一單位至少應置一名，每位督導員所督導之個案不得超過六十位。（三）照顧服務員：領有直轄市、縣（市）政府核發之照顧服務員結業證明書或照顧服務員丙級技術士證照者，身體健康狀況良好，無不良嗜好或傳染性疾病。照顧服務員負責到案家提供直接服務。第九條更進一步提到：居家服務提供單位應建立督導機制，並確實執行下第九條列工作項目，確保提供適切服務：（一）定明確之督導流程，並設計所需紀錄表單。（二）對每一服務對象，應由督導員接案並擬訂服務計畫。（三）督導員每月至少電話訪問個案一次，每三個月至少家庭訪視個案一次，以瞭解服務對象需求變動情形及照顧服務員之工作狀況。（四）每三個月至少召開督導會議一次，以增進照顧服務員之服務能力。此部分尚須包含為提昇人力素質對居服員與督導者定期教育訓練和督導活動之規劃執行。第十條提到：居家服務提供單位應建立品質促進機制，包含人員素質提升第十條計畫、工作績效考核獎懲規定、服務結果評估策略等，並應至少每三個月安排照顧服務員接受在職訓練一次，每半年安排督導員接受在職訓練一次。由上述規範可見，居服督導在整個服務關係網絡中，一方面需代表服務提由上述規範供單位與服務使用者簽訂契約；一方面需負責督導每位居服員所服務個案的品質確保。前者契約行政工作主要有：居家服務提供單位於提供服務前，應與服務對象簽訂服務契約，說明服務內容、流程、準則與督導方式等，明定雙方之責任及 5.

(7) 義務，和後續的服務合約履行情形之追蹤考核；後者則透過接案、擬訂服務計畫、訪視、召開督導會議來執行確保服務品質之督導工作（陳武宗等，2006）。其次，居服員的主要工作，則是接受督導與訓練，有效執行擬定的服務項目：家務及日常生活照顧服務、身體照顧服務等各項服務。然而，究竟這套督導管理系統是否發揮了預期的功能？從相關研究中發現：督導制度的確與工作表現（徐悌殷，2004）、工作滿意度（林靜羭，2006）、功能品質（林貞慧，2004）有正相關，研究結果也均再次強調督導制度以及人力訓練的重要性。相信，督導系統將持續會是居家服務業務推展的重要關鍵。第三節居服人員之專業認同與生涯規劃居服人員之專業認同與生涯規劃研究者在居服督導職業意象的研究中發現：居服督導本身認同居服督導是相當具有專業性的工作，可惜在目前法定的契約規範與過多行政事務，以及當前居服政策與財務不穩定的狀況下，實難讓居服督導擁有合理的勞動環境，因此認為對於專業角色的展現尚有一段遙遠的距離。因此，期望透過本次焦點團體深入瞭解居服人員在目前取得此角色的資格背景（含學門、訓練條件）、法定契約工作內容與主要從事的活動、職位名稱及職場條件，甚至在不斷與機構經營者、服務使用者及照顧者、居家照顧工作夥伴及政府委託單位人員等所形成的居服互動關係網絡中，如何去取得專業認同？如何進一步去規劃生涯發展的歷程？（一）專業認同之定義與相關研究萬育維（1996）認為專業認同是個體在社會關係的結構中，透過參與互動，內化了專業價值觀、知識體系、倫理守則、專業行為及目標等，所形成專業的自我意象，是一種具有專業的職業人格、對專業生涯產生執著感的過程。因此認為專業認同包括了專業意識型態、專業理念架構、專業行為、專業投入及專業角色等五部分的認同。 Steer（1997）也提到在個人對某項專業生涯認同後，便較能投入該專業，從工作中獲得成就感而不易產生職業倦怠感。因此，專業生涯認同可說是評估專業服務品質高低的一項指標（陳金英、湯誌龍，2005；Koslowsky，1987; Blustein et al.，1989; Arnold，1990; Bedeian et al.，1991; Cherniss，1991）。陳金英、湯誌龍（2005）更進一步指出：專業生涯認同乃為個體對專業工作之認同和投入的相對強度，包含個人自我認同的價值，使個人表現出對該專業生涯持續性作為的一切支持行為，不會輕易的中斷或停止。個人會因為認同此專業生涯，主動而積極的投入並有其長期的專業生涯規劃或進修計畫。換句話說，居服人員若能在參與居家服務業務的過程中，形成專業的自我 6.

(8) 意象，將較能積極投入該專業，較不會輕易中斷或停止其專業生涯，而影響其服務品質。因此，綜合以上觀點，本研究所指居家服務人員專業認同，乃針對居家服務人員在服務過程中，對教育訓練課程（職前、進階、成長課程）、就業環境、督導系統之認知與期待等情形，並願意投入、接受、堅持居家服務職涯之意向。亦即居家服務專業認同之內涵將包括居家服務人員對居家服務專業生涯的認識與期待、對職場環境滿意度、對服務品質之看法，以及對未來督導系統的規劃等影響因素作探討。（二）生涯規劃之定義與相關研究美國生涯理論專家 super（1976）認為：「生涯」是生活裡各種事件的方向; 它統合了個人一生中各種職業和生涯的角色，由此表現個人獨特的自我發展型態。從其空間性來看，生涯專指以事業角色為主軸的生活經驗，而事業生涯的發展必定伴隨或牽連著許多與其相關的角色發展，這些角色發展經驗不能割離於生涯經驗之外（金樹人，1997）。Super 認為個人自我觀念與價值觀的實現，可透過對職業的認知、試探、選擇、適應、發展而趨於成熟，以達到自我實現的理想。並且認為生涯發展是一個人終其一生所扮演各種角色的過程，含有自我認識、自我肯定、自我成長以促成自我實現目標的達成（張添洲，1994）。吳思達（2005）更進一步綜合有關生涯的各種定義，將其歸納為狹義與廣義定義：狹義的生涯係指個人終身所從事的工作，即個人一生的事業或職業，包括職位、職稱、職業與行業。廣義的生涯係指人生整體的發展歷程，亦即除了工作與職業，亦涵蓋個人食、衣、住、行、育、樂各方面活動與經驗歷程。並定義生涯規劃係指一個人規劃未來生涯發展的歷程，考慮個人的智能、性向、價值，以及阻力、助力，做好事先安排，期望能適得其所。認為生涯規劃包含個體由過去生涯經驗中的體驗，自我「生涯因應」的方式，及由探索自我、探索生涯環境、探索生涯資訊及生涯發展的時機，形成生涯適當的「生涯決定」後，擬定「生涯目標」及周延、可行、具有因應社會變遷及配合個人生涯發展的「生涯計畫」努力執行。然而，生涯發展的歷程，並非一旦設定後就一帆風順或一層不變，往往會隨著個人內、外在環境的改變而轉換。在何彩燕、黃源協（2005）的研究中指出影響職涯轉接因素有三類：1.個人因素：包括：（1）個人特質（2）家庭因素（3）職涯影響度。2.組織因素：包括（1）工作內容（2）組織的前瞻性（3）激勵制度（4）專業自主性（5）工作穩定性（6）工作環境。3.外在環境因素。如果工作符合個人興趣及個人價值觀，才能讓工作者全力付出（吳芝儀，2000; 莊惠敏，2002）。無法讓社會工作者發揮其專業之機構也難以吸引工作者續留（鍾美智，1995; 陳武雄，1996; 賴兩陽，2004），專業工作者從工作上的回饋. 7.

(9) 獲得成就感，會影響工作滿意度及留職意願（張火燦，1998; 許惠萍譯，1999; 黃源協，2002; 黃俊翔，2003）。此外，陳金英等（2006）也指出工作高負荷量、內容複雜、工作缺乏保障、薪資待遇不高、升遷機會少等不利工作條件的實務環境，經常導致工作者的流動性高、對專業生涯認同不夠等狀況，不只浪費教育資源，也造成福利機構的運作困難，進而影響服務的品質。呂勻琦（1995）研究也發現社會工作者個人基本特質如性別、年齡、宗教信仰、畢業科系和每月平均薪資等變項會影響個人的專業生涯認同度。其次工作者對福利的要求及從工作本身獲得的成就感等因素亦影響個人對工作的專業生涯認同情形。Seashore 和 Taberm（1975）也認為工作特性、薪資、升遷機會及工作場所有形與無形的安全等因素會影響個人工作滿意情形（引自陳金英等，2006）。由此看來，這些狀況似乎與居家服務工作條件近似。從國內外有關居家服務的相關研究中，的確也發現幾個居服工作常見的困境，包括：待遇低、工作辛苦、工作不安定、社會大眾對於服務員專業歧視，造成招募困難、流失率高、工作滿意度低之狀況，而且發現這樣的困境國內外皆然（引自邱泯科、徐伊玲，2005）。長遠來看，若不能有效的協助居服人力克服個人、組織、外在環境所面臨的挑戰，將無法使居服專業人力全心投入工作，儘管政府投入大筆預算，其服務品質也將難以有效的提升，進而限制了居家照顧系統的後續穩固發展。因此，本研究希望能夠透過焦點團體的互動過程，讓居家服務人員有機會相互激盪他們對生涯規劃的想法，以瞭解他們如何選擇並透過他們的工作或事業、生命去追求人生價值的可能性，並探討生涯規劃對工作困境突破、排除障礙、開發潛能、自我實現的積極意義。. 8.

(10) 第三章研究方法與設計一、研究方法：因目前台灣居家服務議題相關研究數量有限，大多指出在居家服務工作的專業性不足、服務品質待提升等限制，但仍未針對其專業認同與生涯規畫內涵作研究，故本研究將以屬於一探索性研究，試從不同的觀點了解居家服務人員對於專業認同與生涯規畫的需求與期待。研究方法如下：（一）文獻分析法：蒐集國內外居家服務人員專業認同、生涯規劃之相關研究資料，及提供居家服務人力規劃、督導系統的參考。除了學術研究報告外，也蒐集其他國家的相關政策、法案、服務計畫、統計資料…等為參考。. （二）焦點團體法：焦點團體是質化研究的一環，是「由經過選擇出來的人，針對眼前情境有關的主題，彼此進行非正式的討論。」其假定以一種可能的氣氛，可以助長各種意見的提出，並且能針對爭論的問題，獲得完全且更具啟發性的理解；而且運用團體情境的特性，對研究議題取得的資料更豐富與更多樣，尤其是由受訪者觀點出發的寶貴回應。加上其可在短時期內蒐集到大量言語互動和對話的資料，非常適合本研究的性質。焦點團體法的優點是具有彈性、表面效度高、可在短時間內迅速產生有意義的研究資料、成本低，尤其是可在經過安排的一種類似現實的社會環境中蒐集資料（陳政智等，2004）。雖然居家照顧的需求日益增加，居家服務相關研究也不少，但國內外針對居家服務人員專業生涯認同與規劃的探討不多，尤其對於居家服務督導系統與專業生涯間的討論亦未深入。因此，本次研究希望以焦點團體訪談方式，邀請目前從事居家服務業務之工作人員，透過焦點團體的過程引導各成員回溯與討論其實務經驗。此外，研究者為了讓焦點團體過程能夠吸納多元差別的意見，擬邀請來自不同服務脈絡的高雄縣居家服務人員共同參與。焦點團體進行之步驟如下：步驟一：訪談大綱設計焦點團體訪談是用來收集有關居服人員對於自身專業認同與生涯規劃之經驗、看法、需求，做為未來修訂服務政策、強化督導系統之參考。。. 9.

(11) 步驟二：確定參與焦點團體座談會成員之名單 95 年度高雄市政府委託 5 個民間團體辦理居家服務業務，有督導員 18 人，照顧服務員 201 人; 高雄縣政府則委託 11 個民間團體辦理，有督導員 24 人，照顧服務員 203 人。研究者考量居服人員的專業背景不同，預計針對居服員及居服督導員分別進行兩次焦點團體。同時為考量到資歷的差異特性，所以亦將針對不同年資（2 年以上、2 年以下）分別各進行一場焦點團體訪談。最後，再選擇四場次中資料豐富的樣本進入第五場次座談會，預定進行五場焦點團體座談會。步驟三：邀請焦點團體成員確定邀請名單後，先以電話邀請，獲得同意後，再將公文、開會資料、討論議題等相關資料寄往工作單位。步驟四：進行焦點團體座談會場地佈置、互相認識、說明研究目的與初步結果、說明邀請方式、說明討論議題、引導團體成員針對議題充分討論，每次團體預計進行 2 小時左右。步驟五：資料分析每次焦點團體座談會均採全程錄音方式記錄，會後將錄音資料轉譯為逐字稿，再逐字進行質性分析，針對每個議題討論歸納出主軸及概念。最後，再進行跨團體資料之歸納、對照與分類。. 二、研究資料收集方法研究資料主要收集來源為 5 場次焦點團體座談，焦點團體訪談對象包括：二年以下工作經驗之居服督導員、二年以上工作經驗之居服務督導員、二年以下工作經驗之照顧服務員、二年以上工作經驗之照顧服務員。其次，為了釐清專業認同與生涯規劃的困境經驗，另外訪視了二位已離職的督導員。再者，訪談期間老人研發中心曾舉辦長期照顧社工人力研討會、長期照顧人力發展與跨專業整合研討會，會中邀請高雄市各居家服務支援中心的負責人與會引言，因此後續將納入與居家服務人力專業生涯相關之引言內容一併分析。. 10.

(12) 日期. 時間. 參加對象. 備註. 96.6.7（五）下午 2：30～4：30 二年以上工作經驗（資深）之居服督導員 96.7.6（五）下午 2：30～4：30 二年以下工作經驗（資淺）之居服督導員 96.7.7（六）上午 9：30～11：30 二年以下工作經驗（資淺）原訂 7.4 舉行之照顧服務員 96.7.14（六）上午 9：30～11：30 二年以上工作經驗（資深）原訂 7.9 舉行之照顧服務員 96.7.28（六）下午 4：00～7：00 已離職之資深督導員 96.8.1（三）下午 3：00～5：00 專業認同高之資深督導員 96.8.28（二）下午 2：30～4：30 居服督導員 96.8.30（四）下午 3：00～5：00 已離職之資深督導員. 伍、受訪者特質：焦點團體部分，第一場次資深居家督導員焦點團體參與者有 8 位（S11~S18），5 位來自高雄市，3 位來自高雄縣，平均年齡 30.5 歲，均為女性。第二場次資淺居家督導員焦點團體參與者 6 人（S21~S26），4 位來自高雄市，2 位來自高雄縣，平均年齡 31.83 歲，均為女性。第三場次資淺照顧服務員點團體參與者 7 人（C21~C27），4 位來自高雄市，3 位來自高雄縣，平均年齡 43.86 歲，有 2 位男性。第四場次資深照顧服務員焦點團體參與者 9 人（C11~C19），6 位來自高雄市，3 位來自高雄縣，平均年齡 45.56 歲，均為女性。第五場次焦點團體參與者 10 人，5 位來自高雄市，5 位來自高雄縣。其次，在審查委員的建議下，另外個別訪談了 2 位已離職的資深居服督導員（S31、S32），以補充說明造成居服督導員、照顧服務員專業認同與生涯規劃困境的相關因素。其基本資料如下：. 11.

(13) 表1. 居服督導員基本資料. 代號所屬機構性質. 性別年齡教育程度. 服務區域. 年資. S11 有限責任合作社. 女. 29. 護理科. 高雄縣. 2. S12 有限責任合作社. 女. 31. 觀光科. 高雄縣. 2. S13 社團法人附屬部門. 女. 27. 應用社會學系. 高雄市. 1.5. S14 養護中心. 女. 35. 護理系. 高雄縣. 2.5. S15 財團法人附屬部門. 女. 29. 生活應用科學系高雄市. 2.5. S16 財團法人附屬部門. 女. 30. 護理系. 高雄市. 2.5. S17 財團法人附屬部門. 女. 36. 社會系. 高雄市. 5. S18 財團法人附屬部門. 女. 27. 社工系. 高雄市. 3. S21 財團法人附屬部門. 女. 29. 社工系. 高雄市. 0.4. S22 有限責任合作社. 女. 29. 醫專. 高雄縣. 1. S23 社團法人附屬部門. 女. 28. 社工系. 高雄市. 0.1. S24 財團法人附屬部門. 女. 29. 護理科. 高雄市. 0.9. S25 財團法人附屬部門. 女. 42. 社工系. 高雄市. 1. S26 財團法人附屬部門. 女. 34. 青少年兒童福利高雄縣. 0.5. 學系 S31 社團法人附屬部門. 女. 34. 社工系. 高雄市. 5.5. S32 財團法人附屬部門. 女. 35. 青少年兒童福利高雄縣. 2.5. 學系. 12.

(14) 表2. 照顧服務員基本資料. 代號所屬機構性質. 性別年齡教育程度. 服務區域. 年資. C11 財團法人附屬部門. 女. 41. 高中. 高雄市. 8. C12 有限責任合作社. 女. 32. 高中. 高雄縣. 3. C13 財團法人附屬部門. 女. 47. 高中. 高雄縣. 3. C14 社團法人附屬部門. 女. 50. 國中. 高雄市. 3. C15 養護中心. 女. 46. 高中. 高雄縣. 5.5. C16 財團法人附屬部門. 女. 51. 高中. 高雄市. 4. C17 財團法人附屬部門. 女. 47. 高中. 高雄市. 5.5. C18 財團法人附屬部門. 女. 46. 高中. 高雄市. 3.5. C19 財團法人附屬部門. 女. 50. 高中. 高雄市. 5. C21 財團法人附屬部門. 男. 49. 專科. 高雄縣. 0.7. C22 財團法人附屬部門. 女. 32. 高中. 高雄市. 2. C23 財團法人附屬部門. 女. 39. 高職. 高雄市. 1.2. C24 養護中心. 女. 48. 國中. 高雄縣. 0.5. C25 社團法人附屬部門. 女. 38. 高中. 高雄市. 1. C26 財團法人附屬部門. 女. 44. 高中. 高雄市. 3. C27 有限責任合作社. 男. 57. 專科. 高雄縣. 1. 13.

(15) 第四章居服督導員專業認同與生涯規劃之歷程本次研究受訪的居服督導員均為女性，起初投入此行業，普遍不是因為興趣或專長而來，主要是因家人引介、離家近…而起，離家近成為有家庭、在職進修中的督導員們選擇工作時的重要考量，家人的支持與否也深深影響到入行的機會。但是，日後隨著職前訓練、實際與案家互動，而逐漸瞭解此行、認同此行工作的價值。此外也發現，在多元經營的民間組織中，工作人員有機會隨著組織內人力的調動，嘗試不同服務型態的老年照顧服務，對許多督導員來說，雖然同樣服務老年人口群，但卻有不同的歷練與成長。其中，不乏有從活動中心、個案管理、志願服務等業務移動到居家服務行列來，對於居家服務業務愛不釋手。此外，本次研究中有一位兼具經營者的居服督導員，因著對長期照顧的興趣，在經營養護中心之外，有興趣在既有的機構式照顧基礎下，繼續外展居家的服務，因此不同於其他督導入行的路徑，乃是有備而來，除懷著自我的期許，同時帶著家人的支持與祝福投入這一項服務領域。期間有五年的籌備期，從接受居家服務訓練課程、與先生前後進入社工系、護理管理學系進修，並一面密切地關注主管機關招標的動態…等等，讓自己從容地進入此新興領域，從虧轉盈，從有利可圖的經營理念轉變到實踐負責的行善工作，進而享受名利雙收的成就感，得天獨厚的條件，為居服督導創造了不同的可能性。第一節居家服務的專業特質隨著政府部門預算的緊縮，承辦單位必需要想辦法開源節流，超出基本服務案量是經常有的事。那麼，為何居服督導員仍願意繼續投入在此行業呢？因為，在這個職位上，擁有許多不可多得的機會，讓居服督導員學習、成長，鍛鍊出許多不可替代的專業特質。因而，雖然經常需要面對瑣碎的核銷、行政工作，而依然被許多督導員所青睞。一位資深已離職的督導員（現仍然投入在老人照顧服務領域），從回顧過去的歷鍊中，發現這一行的確需要一些特質，並且也從工作過程中培養了許多專業能力，如：一、互動的能力：已離職的居服督導員在新的工作環境中，才猛然發現，原來不是每個人都可以很自然地與長輩互動，但這項特質可能是影響督導員願不願意持續投身於此服務領域的重要因素。也許是看到我自己的工作同仁之後,發覺原來這個東西（能力）不是每個人都有的,對!!我很明確去感覺到…我蠻幸運的是我跟老人家的互動好像一我跟老人家的互動好像一直都沒有困擾、直都沒有困擾、沒有障礙,跟老人家去接近是很自然而然的沒有障礙跟老人家去接近是很自然而然的,我感覺那是自跟老人家去接近是很自然而然的 14.

(16) 己的本能,那或許是這樣子…我在這個領域可以待下去,那這個是一個重點。(S31) 我去日本那時候很多人第一句話都會問說..你來這邊要幹麻、那你為什麼要在老人…要針對這個部份來做服務或是做研究,我就說其實我很喜歡看到老人的笑臉…對!!我覺得那種東西對我是很大的鼓勵,那我也一直朝這方向在走（S31）二、語言表達的能力：教育是督導員的重要角色與功能之一，為了提供服務員、志工教育訓練課程，因而磨練出更好的表達能力，並提昇了膽量。它（協會）讓社工員有站上講台的機會,早期因為我們志工訓練的課程,那我覺得那個東西對我來講非常重要，…那是膽量的訓練膽量的訓練,然後也是個表達的膽量的訓練表達的訓練。(S31) 訓練三、自我統整的能力：為了扮演督導的行政、教育、支持多元角色，於是，在工作過程中造就出自己統整與分享服務經驗的能力。我有很深的體會是在於說…當講師是真的不容易,不容易是在於說它需要去整理很多東西幫助我去告訴我自己，我在這個領域我有什麼東西,所以我覺得當講師那個工作讓我再去自我肯定自我肯定,就是說……原來我有這麼多東西自我肯定可以去跟別人分享、原來這個就是我的專業……對!! 。(S31) 四、對人類行為的敏感度：這項社會工作者應有的基本特質，讓督導員與長輩能夠在第一時間建立正向關係，進而有能力評估長輩的迫切需求。真的是敏感度,我會覺得……我常常會是跟一個老人,我第一次見面還是有辦法找到任何的話題……就是我可以去看到他的一些細微的東西或是他的動作,我可能會知道什麼樣的一個狀況。。(S31) 五、計畫的能力：民間單位普遍財務資源有限，通常會善用經費補助策略來建構社會資源網絡，想辦法為服務對象的需要、組織的有效運用來募集資源。因此，計畫撰寫能力就成為一項基本的必備能力。 15.

(17) 寫計畫吧!!我覺得那種東西也是個能力,至少我從那個民間部門跳到公部門,我會覺得那個寫企劃的能力。(S31) 六、適應環境的能力我國政府的長期照顧政策尚處在滾動式修正過程，民眾對於服務性質的誤解也尚在修正中，面對案家各式各樣的期待與需求，督導們需要試著去理解與解決，許許多多存在環境中的不穩定因素，時時刻刻影響著服務方案的進場與退場。如果督導們沒有好的適應能力，很快就無法因應內外在環境的壓力，於是就選擇從這個職場退出。我覺得適應環境的能力（幫助在這個領域裡面不斷的去發展）。(S31) 七、自我省察的能力：工作者需要經常回頭觀照自己以及所提供的服務，從不斷的自我對話中，重新釐清服務過程的價值與倫理判斷，以適當控制服務內涵與品質。自我省察，我覺得這個東西真的很重要。我常常很多的時候是在自我對話很多的時候是在自我對話，很多的時候是在自我對話那個東西就是去找到自己真正要的是什麼!! 。(S31) 八、對專業關係、情境的判斷能力為了有效協助案主解決問題，專業關係的形成涉及互動雙方應有的社會規範與各種規則，且由於實務工作具有極大的變異性，每個協助對象的情況不同，需求與滿足的方式也可能因為時、空、地、物轉變和交疊產生種種不同的可能性（曾華源等，2006），因此，如何掌握專業關係中的模糊地帶，有賴專業間持續地討論服務本質與累積個人實務智慧。我可以清楚去分所謂的專業關係專業關係吧!!對!!就是很清楚知道我跟你案主關係專業關係再好,可是就僅止於工作上,那個東西我就覺得我一直還蠻能拿捏的很好我一直還蠻能拿捏的很好, 我一直還蠻能拿捏的很好我覺得因為好像一旦跨越了那個界線一旦跨越了那個界線, 很多時候很多事情就很難處裡，對!! 一旦跨越了那個界線 ,很多時候很多事情就很難處裡我覺得這種專業關係上還蠻清楚知道在哪裡的,可是很難去表達，很難去告訴我的照顧服務員、我的志工說,這個到什麼階段是可以或不可以,因為那個真的是因人而異啦！。(S31) 九、經驗分享的能力從分享的過程中，反覆地訴說自己的工作經驗，除了可以進一步整理自己的思緒，同時也將個人寶貴的經驗傳遞於他人，讓彼此在專業上共同成長。 16.

(18) 我就是很喜歡去分享所謂的工作經驗喜歡去分享所謂的工作經驗，…你很喜歡有個人聽你說,去分享你喜歡去分享所謂的工作經驗所擁有的經驗,所以人家說你有時候好像很喜歡說教。(S31) 十、資源連結的能力這項能力是許多護理背景督導員及照顧服務員進入居家服務行業後，覺得最需要再進修的能力。具備此項能力的督導員，將更能挑戰與適應服務上的困境。資源連結也是你在無形中,發覺社工跟其他領域不同的（解決困難的方式）。…我們的頭腦會比較活我們的頭腦會比較活,…我從來沒想過,身為一個社工可以去講我不我們的頭腦會比較活會、我不知道這種事情,因為在我們被敎育的就是…你就是要去想辦法,今天工作交給你就是你的工作,你要想辦法去完成,你怎麼可以用這句話來告訴我你沒辦法達成,當作是他的理由，我沒辦法去接受,真的是沒辦法去接受。對對對!!那就是一種挑戰,那是一種在社工這種角色是對於挑戰的東西社工這種角色是對於挑戰的東西比較不去畏懼的吧! 。(S31) 比較不去畏懼十一、堅持服務過程理所當然有許多的挑戰與困境，做與不做之間，是一項對專業的執著，願意排除萬難來達成服務目標。我的工作就要求我必須要會,那我從來也沒想過說…我能夠說我不會，我搖頭去就不去做,那種感覺會很難理解耶!!然後我覺得一路走來…堅持吧!! 是一種堅持。(S31) 這樣的特質與能力，幫助居服督導員在服務的困境中，能夠不斷地充權自己，盡量使用各種管道、方式去找尋解決途徑、去突破現況，為工作帶來許多的成就感。. 17.

(19) 第二節居家服務的職業意象薪資又沒有比人家好，福利又沒有國外旅遊，又沒年終分紅好幾個月什麼股票。其實我們做社會福利這一塊就不會去跟人家拼這種東西，那其實會希望說就是會得到一個自我的價值認同，很需要，對！其實我們會覺得學到這麼多能實際的運用。（S15）本研究大部分受訪的居服督導員肯定自己的專業角色與功能，對於居家服務持正向的價值認同。除了肯定本身的工作實力外，並自認為是協助案家與所需資源連結的資源提供者，是協助案家認識服務本質的教育者，此外，亦認為居家服務是一項可以持續成長、擴大視野的專業，尤其是一個跨專業合作的照顧領域。一、工作實力勝過一個機構經營者整個服務過程，提供督導員許多學習行政管理實務技巧的機會，因此，一位好的督導員，從工作中所習得的溝通、協調、決策、領導、文書…等機構經營管理能力，將為自己未來生涯發展奠定穩固的基礎。這樣的工作環境，對於願意接受挑戰的工作者來說，真的不可多得。我覺得一個好的督導她其實是勝過一個機構的經營者一個好的督導她其實是勝過一個機構的經營者，因為她會的能力，一個好的督導她其實是勝過一個機構的經營者她要有溝通能力溝通能力，然後她要有調度能力調度能力，要有決策決策能力能力，我覺得擁有這麼溝通能力調度能力決策能力多能力的人，她實在是太棒了，妳不要覺得說…我今天，我居家服務不做，其實她擁有這些能力她擁有這些能力，她在創造她個人的品牌，那她走到哪裡她都一樣，她擁有這些能力，她在創造她個人的品牌所以我覺得說，其實我對督導這一個職業的話我是非常看好它，而且我也非常的寄予厚望，正在積極的想要培養有這樣子能力的人來接受這樣子的積極的想要培養有這樣子能力的人來接受這樣子的挑戰，對。我會告訴我的督導，你不要認為說你只要學了居家服務這一塊，挑戰其實你一個勝任的督導就像我講的，你具備有領導力領導力、協調能力,你會有帶領導力、協調能力帶人的能力，你會有文書的工作能力文書的工作能力，你想具備了這些能力具備了這些能力，你今天到哪裡… 人的能力文書的工作能力具備了這些能力，你今天到哪裡 … 誰敢不用妳, 那不用你的那個人其實是個損失損失，那你一直在培養你自己的能誰敢不用妳 ,那不用你的那個人其實是個損失力,而且我覺得你如果換一個角度來想的話…我是來這裡學習東西…那我去哪裡學習管理呢??我今天如果去做其他的事情我今天如果去做其他的事情.. ..沒有帶到人沒有帶到人，我今天如果去做其他的事情 .. 沒有帶到人，我去那裡學到管理、我去哪裡學到這一些我講的那一些技巧，那既然你又有錢可以學到管理、我去哪裡學到這一些我講的那一些技巧領..又可以學到東西那何樂而不為？（S14）二、不同於醫療院所的照顧模式：護理背景的居服督導員，過去照顧重點在病患本身，進入居家服務領域後，從社工背景的督導身上學習到評估案主非正式社會支持系統的重要性，因此，在服務過程中重新認識並擴大居家照顧工作的深度與廣度。. 18.

(20) 剛開始進來我覺得跟護跟護理真的差很多跟護理真的差很多，我會覺得說護理好像沒什麼用，因理真的差很多為進去都健康的老人，她們自己都可以打理好，看她門自己掃好阿…然後進來久了才發現說，可以跟社工學到很多可以跟社工學到很多，學到資源連結，鄰居、媳婦、可以跟社工學到很多，學到資源連結，鄰居、媳婦、兒子什麼，都是我進步的地方，可以學到社工的那一部份。那護理是慢慢兒子的…ㄟ，有傷口的老人，可以幫她們再做一點，對這個老人的身心靈都照顧到了，這是我覺得投入這一行最大的成就感。真的是照顧人，只是沒想沒想到連家屬都要照顧，這是我出來才學到的。你在醫院還可以不 care 到家屬。到連家屬都要照顧，這是我出來才學到的然後到出來，你從她的上一代你從她的上一代、你從她的上一代、下一代你都要 care 到。（S16）三、是一位資源提供者，協助案家與所需資源連結：護理背景居服督導員對疾病的敏感度，往往比案家更能夠去洞察案主本身未察覺到的需求，並進一步連結所需的醫療衛生、社會福利資源。伴隨著問題的提早發現，提早治療與資源提供，減輕家屬的重擔，為案家帶來歡樂。居家服務督導這個工作，我個人認為督導很像一個聖誕老公公督導很像一個聖誕老公公，真的！不督導很像一個聖誕老公公是實質的帶著東西去，而是你怎麼去發掘她們家可以有哪些資源可以進怎麼去發掘她們家可以有哪些資源可以進來，而且是你看到的，如果我以一個護理人員的角度我去訪個案的話，那或許..我們在跟這一位老人家交談的時候，大家都不會發現原來她已經有失智症了，家屬也不知道她已經有失智症了，可是你從跟她談的之中，你就可以跟她評她的 MMSE SE，然後我就覺得，喔，你應該可以建議她，應該去評她的 MM SE 去就醫，然後你可以去申請身心障礙手冊去申請身心障礙手冊，那這個部分或是說我們在訪的時就醫去申請身心障礙手冊候，發現你們家的問題，我自己心理算一算你們家應該有符合中低收入戶符合中低收入戶，符合中低收入戶那你們是不是應該可以…我就覺得我很像一個聖誕老公公，然後我會給你一些外面的資源來連結資源來連結，資源來連結，我覺得這是一個很大的成就感。如果我們去訪她的時候她會覺得，聖誕老公公來了。我們帶給人家的不只是這些，而且我們帶給人家是很歡樂帶給人家是很歡樂的。（S14）帶給人家是很歡樂四、是一位教育者，協助案家認識服務的本質：督導員的專業背景與持續地接受在職教育，經常能夠掌握服務方案相關的專業知識與資訊，透過既有的訓練與能力，有義務與責任去教育、協助案主與案家發揮潛能與優勢。我覺得督導你去訪視個案你就是有那個責任跟義務去教育家屬有那個責任跟義務去教育家屬，我覺得這有那個責任跟義務去教育家屬一點是督導的特質！（S14）我覺得說…她是一個健康老人,我們對待她她就是一個健康老人,我們只是說幫助她…在她一個剩餘的功能再怎麼去發揮最大（S14） 19.

(21) 五、是一項可以持續提高學習動機的專業：這一項跨專業訓練的服務行業，不管資深或資淺的督導員，都可以經驗到單一專業訓練的不足，因此，很渴望持續透過課程學習來提昇自己的服務實力與市場競爭力。我念護理，那我接下來我還念管理，醫務管理。第一個是自己覺得. 就是. 專業還要向上提升，所以我才會有那個動力去唸，為了要自我成長專業還要向上提升自我成長。第二自我成長個就是覺得說，你既然走入這個行業，你要長久經營要長久經營，一定要再去學習再去學習，要長久經營再去學習就是這樣的一個動機，才會想再去學習，再去唸。(S14) 那在我自己的專業知識方面，因為我是…我應該是一個沒有自信的人，所以我會在我的專業知識一直不斷的去上課、去學習，我希望說我提供別人的是希望有幫助希望有幫助，而且是正確的，因為我不希望說我可能是道聽途說，或希望有幫助，而且是正確的者說沒有求證的事實去提供。（S16）像我譬如說會有一些成長課程，或者是說社會局辦的啦，或是哪些單位辦的，像我都會蠻爭取說我要上，像這樣子的話，不敢說我會成長很多，至至少說我不要被淘汰，我的想法是這樣子。 (S25) 少說我不要被淘汰六、是一個持續擴大視野的專業領域：一位曾經離職而再度回籠的督導員，由於進入了不同的組織，接觸了不同縣市的居家服務制度，有了不同的視野與學習，因而有機會從不同的角度重新去認識居家服務，並且更深的瞭解整個長期照顧領域的未來藍圖。其實我在中間有停…有休息一段時間，那我那時候其實遇到蠻大的挫折那時候其實遇到蠻大的挫折，那時候其實遇到蠻大的挫折因為我就是不知道說做居服不知道說做居服這一塊領域之後的路在哪裡不知道說做居服這一塊領域之後的路在哪裡，對…對對對…，這一塊領域之後的路在哪裡然後好像是一個職業媒合的感覺，嘿，就是不知道說未來在哪裡未來在哪裡，但是我未來在哪裡後來就是因緣際會，再次進入火坑嘛，不是啦（呵呵…），雖然是也是一直做居服，但是我是覺得說大家可以再往多個面向去看，對，不一定就是說你們單純做居服就是一定要看居服這個東西，其實老人的領域很大老人的領域很大。（S13）老人的領域很大七、是一個跨專業合作的照顧領域從不同訓練背景的居服督導員的經驗分享中，我們清楚的體認到，居家服務絕對不是一項單一專業的照顧服務，不管資深或資淺的督導員，均表示需要時時更謙卑的來學習不足的專業知識與技能，讓本身不會因為能力不能勝任而萌生去意，或者因工作疲乏而僵化地因應工作、失去工作樂趣。 20.

(22) 我蠻喜歡這個業務是因為像我們單位，我們的秘書長她是護理人…護理背景，所以她很注重說我們社工跟護理師並重社工跟護理師並重的，假如社工人員這邊有問題，社工跟護理師並重我們就會問護理那邊的督導，然後兩邊都可以並重。…那像我們單位比較好的優點是，人員流失很少！（S15）我是護理專科的，然後出來走臨床兩年這樣，然後又去念護理然後出來，我們看到案家真的是身體部分，那社工跟我們看到的不一樣。如果我跟素利姐一樣去看一個個案，有可能她能發現問題，而我就沒辦法發現。(S22) 八、是一項激發人性光輝面的服務產業僅管外在的配套環境多麼不如人意，但一則則彼此關懷、互相體恤的感動故事，激勵工作者不斷地互相提攜往前行。第一年的話，我的那一些營運管理其實是都處在負的。那到第二年的話，那更糟了，因為到第二年的話剛好又遇到勞退新制，那時候就是要從她們薪水裡面，本來就已經領很少了，然後又要從她們全部的薪水裡面扣掉她們全部的勞健保，譬如說你一個月至少要扣 2863，那我有服務員她就一個月就領那兩千多，那我又要跟她扣 2863，甚至於她每個月都還要拿錢來貼，來還給中心幫她墊的那些保費。可是經過這段期間，竟然我的服務員沒有半個走掉，我真的...我真的受到她們很大的感動。（S14）我看到了我的居服員她們一路上,雖然就是說經費緊縮,那她們沒有個案，有的一個月就為了要接我的居家服務，那她們只領大概一個月 6000 塊 8000 塊,可是她一直就是說也無怨無悔跟著無怨無悔跟著我,我就會覺得非常非常的我就會覺得非常非常的無怨無悔跟著感動，我就會想說為了你們為了你們, 感動為了你們,我一定不管如何，我一定不管如何，那既然我是賠錢在做，那既然我是賠錢在做，那我還是要把她做好。我還是要把她做好（S14）我覺得我的理想，我要怎麼去照顧到這一些照顧服務員照顧到這一些照顧服務員，照顧到這一些照顧服務員，然後讓她們穩定性比較足夠，性比較足夠，然後減少她們的流動性。然後減少她們的流動性（S14）本次受訪的居服督導員，不管在職或離職、資深或資淺，大部分對於居家服務業務的專業認同度高，專業的自我意象佳。其中，在職的督導員大部分願意繼續投入，而已離職的督導員依然投入在老人照顧領域或居家服務的行列，只是進入了不同的組織貢獻。. 21.

(23) 第三節專業認同過程遭遇之困境與限制雖然居服督導員對居家服務業務認同高，但執行其業務並非一帆風順，工作過程會隨著教育訓練機會、就業環境、督導系統條件，而影響專業的認同情形。一、在教育訓練課程（職前、進階、成長課程）方面（一）訓練課程之多寡：大體而言，督導員瞭解教育訓練的重要性，上課的意願強，能夠爭取進修的機會，然而近期在南部開課的機會比較少，資淺督導員能夠完成進階課程者寥寥可數，影響領有進階與成長訓練結業證書的比例。像我譬如說會有一些成長課程，或者是說社會局辦的啦，或是哪些單位辦的，像我都會蠻爭取說我要上，像這樣子的話，不敢說我會成長很多，至少說我不要被淘汰。(S25) 因為上課有時候都會遇到一些問題，譬如像是地點啦，一些課程都會在中北部。(S24) 其實我覺得上課都是有幫助，只是課程很少，沒有什麼人舉辦。(S23) 有的機構能夠同理新進人員的焦慮，特別針對組織的特性，辦理新人訓練營，讓新進人員有機會瞭解組織的服務理念、工作流程，進而建立認同專業。機構自己有辦一些活動，像我們這次針對新人，就有一個新人的訓練營，讓你知道機構內部有什麼活動、規劃，類似像這個樣子的部份。(S23) 會有所不同，所以我想說社工人員是不是需要多開一點這樣的課程，讓我們了解說評估的層面不一樣，可是我要怎麼去指導她，照顧計畫怎麼做得更詳細、更深入，這樣才是最好的。(S25) （二）進修機會之有無：有些督導員在工作一段時間之後，逐漸了解到知識與技巧的不足，會希望藉由進入學校進修，來沈澱自己的服務經驗，以突破個人在專業發展上的困境。隨著組織資源的差異，也分別提供國內外各種不同的進修機會。當然年資的不同，進修的機會亦不同。我覺得學校出來的還是跟這些在職的課程不一樣，所以我覺得還是必需啦 22.

(24) 我也是預計在今年或明年再去學校進修社工，我覺得學校出來的還是跟這些在職的課程不一樣，所以我覺得還是必須啦。(S22) 我覺得剛畢業先工作穩定，就工作有個經驗之後，看你的需求是什麼再去補足這樣。像有些公司她可以留職停薪，那她當然還可以（繼續）在這個領域，那如果不行的話，她勢必一定要離職去讀書或去進修啊。(S23) 我們那個社工員是考研究所嘛，她本來想說在職進修啊，然後她考取兩間，就是以在職生和一般生嘛！然後她自己評估還是一般生，因為一般生在政大嘛！所以一個在南一個在北，所以說她不可能一面進修一面工作，所以就是離職這樣子，像這一方面的話，她可能就是…如果是我就考不上了。(S25) （三）跨專業訓練不足：不同專業的訓練背景，影響督導員對於服務對象的需求評估與服務介入的內容。社會工作背景的督導員，普遍對疾病、照顧技術的知識欠缺，因此，在督導照顧服務員時，有技術上的困難，特別感到有需要去補充照顧層面的知能。而護理背景的督導，在面對健康狀態較好的服務對象時，也深感身體評估外的知識不足，希望能夠補充為案家建構社會支持網絡等相關的知能。居家服務其實是醫護和社工的一個結合,如果你的單位是好一點,你有護居家服務其實是醫護和社工的一個結合理背景的人協助的話,那還比較好。像我們自己的經驗是說，疥瘡是一種傳染性的疾病,所以如果現在案主有疥瘡,我們不便服務，可是問題是一個社工背景出來的人, 她不曉得皮膚是怎麼樣子的狀況是叫疥瘡，社工背景出來的人 ,她不曉得皮膚是怎麼樣子的狀況是叫疥瘡，對不對？那我就會覺得說有時候,會發現 worker 反倒比居服員資深的部份還要不足。（S32）我覺得中心要有幾個護理經驗的居服督導員，因為我之前見習的那個中心，她們都沒有，每一個都是社工，所以說，像我要接的個案，我都會問，這個個案是什麼情形，像你目前是什麼情形，有沒有回醫院，有沒有吃什麼藥，我都會問，依我們的護理經驗，我們都要問，然後你會哪裡不舒服，哪裡怎麼樣，有沒有固定看哪一科，就會問，我曾經有接過一個糖尿洗腎的病人，她（督導員）都沒有跟我講她是洗腎的病人(C13)。我覺得居家服務其實有些是護理的部分居家服務其實有些是護理的部分，居家服務其實有些是護理的部分，如果你是純社工的話，如果你是純社工的話，其實有時候會覺得訓練不太夠，所以其實叫自己再去跟服務員學習，就是會去跟護候會覺得訓練不太夠理師阿看到不同的東西。所以我覺得會讓我那個廣度比較開一點。比起只有活動中心，然後辦活動什麼的，也只有訪視，我覺得其實比較紮實一點（S17） 23.

(25) 我是說對我自己規劃而言喔！第一個就是去上那個居服督導的；第二個，如果，可以的話我想要去學居服員的那ㄧ種(照顧服務)(S26) 護理背景的優勢，使得督導員在照顧技巧上更清楚自己的專業角色功能。畢竟我是護理出身，我看的點和社工看的點是不一樣的，可能要求自己有這些課程(指社工相關課程)就要去參加。(S24) 我覺得護理背景對我來說真的會有幫助，比起社工來說的話，像我今天去的這個案家是，這個阿嬤照顧這個爺爺三年了，可是我覺得他的照顧技巧還是沒有那麼的好，所以我就可以教他一些，像是拍背，我就會比她好一些，所以我跟案主建立關係跟他們又不同。(S22) （四）訓練課程時間過於密集影響學習效果對於在職的督導員來說，利用週休二日上課，雖然不影響上班，但拖著疲憊的身軀接受訓練，不僅學習效果大打折扣，也影響到個人的生理需求。督導員若想要完成訓練，需要向自己的體力挑戰，許多督導員考量到自己的限制，不得不選擇放棄，使得進階課程的辦理叫好卻不叫做。像目前督導訓好像一個縣市一年都只有一次的進階訓。那感覺就好像是為了證照，因為一次要上八天，然後要用你的假日來上用你的假日來上，用你的假日來上，連上四周。連上四周。這樣我覺得… 講難聽一點，上的太常太密集，我覺得 …講難聽一點，你上的太常太密集，一定有一些事情你沒有辦法處理，然後原本我們五天已經很累了，原本有兩天能夠休息，處理，然後原本我們五天已經很累了，原本有兩天能夠休息，大家也很掙扎到底要不要去上。雖然是有學到東西，可是又想有四個禮拜完全不掙扎到底要不要去上四個禮拜完全不能休息，我如果請假那張證照就沒了，所以你就想說那…不要去好了。所能休息以每年進階訓練很難辦得成就是這樣，像我們去年高雄縣有上成，但是高雄市的沒上成。二、在就業環境方面（一）城鄉差異對督導人力流動的影響：社會工作專業的訓練廣泛，尤其在都市化程度較高的區域，又是各式服務機構林立，因此，每當社工背景督導員有轉換職場的意念時，相對於護理背景督導員，更有機會流動至各式不同的服務領域，使得鄉村地區在聘用社工背景居服督導員的機會上相形更難。督導員流來流去都這幾個，這是我在這個行業三年裡面看到的部分，真的是這樣，做得住的就大概都是老面孔，做不住的，不用兩年就流失了。她就不會在居家這個體系出現了，做得住的就大概都是在這裡。（S14）我覺得督導流動性真的很高，而且在我們那邊，我在美濃，我要找社工真 24.

(26) 的很難找，找到後面自己去念比較快，那找大概都是護理系的，但是可能就是說，在居服這一塊，我覺得還是要有社工系與護理系同時並進比較好。因為你其實在執行居家的時候，其實用到護理的部分真的是比較少，反倒是資源連結在鄉下還蠻重要的。（S12） …所以督導是萬能的。我覺得要去訓練一個能夠接得起來的督導真的很花時間，那要從別人那邊挖角太難了，因為大家都認識，我覺得人事的流動，在鄉下真的很難找到人，對阿，我就不知道高雄市應該沒有這種困擾?像我們早期學分班同學，她們都說太遠不要，所以也不知道怎麼去處理這部分，就一直找一直找，可是社工系每年培養這麼多人去哪裡了，每年畢業那麼多學生。（S12）（二）論量計酬制度影響居服人力的不足照顧服務員的單位薪資低，組織為了增加服務的收益，增加個案量可能是必然的發展策略。然而，有的組織為了讓服務員有足夠的服務案量，鼓勵照顧服務員發掘新個案，結果服務量持續的上升，當照顧服務員招訓不足時，反倒會遇上服務員人力不足的窘境。她（理事長）已經把這個做成是愛心事業，她告訴我們服務員，你今天去做的個案，旁邊的鄰居如果有需要，你就幫她申請，就是這樣，所以我們的案量就一直衝、一直衝，一個月大概下 30 件，做到都沒人了，督導也不同人，服務員也不同人，然後，她案量就是一直下阿，你也沒辦法，對，她就說阿你們就要申請，阿我說可是她就真的有需要阿，我服務員很有愛心，也很不想打不要送出去，可是又不行，對，可是人力的短缺就一直在那邊，所以你說督導員請不到，服務員也請不到，我想服務員請不到，在高雄縣目前所有的機構都是這樣子。（S12）三、在督導系統功能方面（一）支持系統之有無：有無支持系統亦深深影響督導員的專業成長與認知。隨著機構的屬性不同，在支持方面的資源也不太一樣，從本次的受訪者的訪談中瞭解，宗教信仰是一項重要的變數。我的想法是這樣子，如果說有不足的地方的話，我們和社工人員私底下會聊，像坐在旁邊的，平常也會在遇到瓶頸時互相討論一下遇到瓶頸時互相討論一下，遇到瓶頸時互相討論一下，譬如說遇到困境，也是跟我剛剛講的這樣的方式，就會問你是都怎麼解決啊，或是都會問個案個案啊怎麼樣怎麼樣，業務業務上有什麼地方怎麼樣，譬如說他們說沒有，個案業務我就會問如果是你們遇到的話會有什麼處理的程式，你就聽聽意見啊，這 25.

(27) 邊聽聽這邊聽聽，就看他們怎麼處理，或是跟頭頭反應一下，怎麼樣怎麼去處理。(S25) 我覺得一個單位的支持力量很重要一個單位的支持力量很重要，因為我們××醫院可能是教會醫院，一個單位的支持力量很重要所以它給我們背後的 support 很多，我們做什麼事情，不用有後顧之憂，不怕說我今天做了什麼事的話，我後面的長官不支持我，所以我在××醫院的時候，我是很喜歡這份工作，因為至少後面長官 support 的力量是支持的，那你有什麼問題，回去..回去..回去哭訴，回去講的時候，她也會去試著看能不能協助你，…我們有社工，甚至我們有院牧嘛…就是那個牧師嘛，就提供不同的方向，所以我會覺得這可能跟機構屬性跟機構屬性不一樣。（S16）跟機構屬性（二）強化對服務範疇的認知 1.與老人期待的服務之間有落差：受到傳統殘補式社會福利概念的影響，服務對象仍看中實質金錢方面的服務，忽略服務內容對其個人日常活動功能的助益。我是很希望說因為我們的介入之後，我是很希望說因為我們的介入之後，長輩她真的是有所改善，可是我發現長輩她真的是有所改善其實…很難喔！會不會大家都有這樣覺得？因為像我們有些個案的話，她們原生家庭的問題，其實我們沒有想要完全改變它們，可是我們只希望她們能多一點進步、多一點改善，可是我發現其實對我們居家服務專業提供我們居家服務專業提供給她的，她根本不當一回事，給她的，她根本不當一回事，她要的是你能不能實際上提供她錢阿或精神或者是什麼的東西！跟我們的專業好像有一點衝突。阿，或者是什麼的東西！跟我們的專業好像有一點衝突。（S16） 2.工作職責定義不清：由於一般民眾對於居家服務的認知有限，如果不能在服務前有清楚的約定，往後個別界定服務範圍的問題就容易層出不窮。剛開始去接觸的時候就講清楚，因為這像我們是護理人員一樣，工作釐清，我該做什麼就做什麼的，不是像社工的那個角色，什麼都做，全家都包。去簽約的時候我們就什麼事情都講清楚，包括可能性騷擾，還沒有遇到的，因為我覺得這跟那個姊姊講的一樣，就是我們角色其實可以做到的，讓她清楚知道我們服務就是限定只有案主讓她清楚知道我們服務就是限定只有案主，而不是她們全家大小，讓她清楚知道我們服務就是限定只有案主，而不是她們全家大小，但這樣子就比較不會有後顧之憂，這樣子就比較不會有後顧之憂，剛開始如果說你已經跟她講清楚了，通常家屬都能夠接受，也比較不會遇到說..就是像之後如果要求你打掃其她的問題，這真的很重要。（S16）（三）對年齡的刻板印象：年輕、資淺的居服督導員不易建立專業威信，使得領導能力備受挑戰。. 26.

(28) 一個督導她的專業認同，年齡是她最大的敗筆。因為一個督導就等於是一個領導者，那一般很多都是剛畢業的一個社工，那她要來接觸這樣行業的時候，那這一些居服員會覺得一個小孩子要來管我，她們會覺得第一個，她們會覺得我不服你的管教，我不服你的帶領方式，那你要怎麼樣來對自己有自信，讓自己覺得說我就是用我的專業來帶領你，我覺得這是她最大的一個挑戰。（S14）（四）組織特性影響管理機制的設計您的服務對象又是您的雇主，角色上的衝突，讓專業督導關係的發展更加複雜與困難。然後我們服務員也不好管教，因為我們合作社等於是說他們成立起來的，像機構，機構可能有權威，督導她有很大決策性，我可以管你，可是合作社不太一樣，很多事情要跟他們溝通，我們才可以去執行，不見得說…ㄜ… 我們今天機構準備的怎麼樣就可以的，是不是合作社在做起來比較累？（S11）四、在願意投入、接受、堅持居家服務職涯之意向方面行政工作的繁瑣，佔據督導員三分之一以上的直接服務時間，讓許多督導員不但感覺到工作的疲乏，更嚴重是開始抗拒行政要求以及動搖對服務的熱忱，並且模糊了對專業價值的認同。越來越要求報表,要求越在居服做越覺得說很沒有成就感沒有成就感,因為我覺得說越來越要求報表越來越要求報表要求沒有成就感一些書面資料來呈現說所謂的專業，我會覺得說一個社工用這種東西我會覺得說一個社工用這種東西, 一些書面資料來呈現說所謂的專業我會覺得說一個社工用這種東西 ,就是把時間花在這上面我覺得很浪費, 因為我們都很清楚, 是把時間花在這上面我覺得很浪費 ,因為我們都很清楚 ,那個東西是真的可以做的出來的,那個到底代表什麼那個到底代表什麼？可以做的出來的那個到底代表什麼？ ……就是去年那一年,我覺得這部這部分是我自己覺得越來越不懂, 越來越反彈的一塊, 分是我自己覺得越來越不懂 ,越來越反彈的一塊 , 那我會一直覺得說…那社工專業到底在哪裡??（S31）現代服務講求服務績效，組織為了滿足內外部的績效考核，訂定各式的管理流程，但是是否真正帶來行政管理的有效性，衝擊著督導員對專業服務的認知。執行上的兩難，考驗著督導員的責信。就機構的經營面考量的話，像我們秘書長比較要求，她是專業取向的，那其實我們每個月都會有讀書會讀書會什麼什麼的，然後個案報告個案報告，那她還要求我讀書會個案報告們可能要開始寫工作紀錄表開始寫工作紀錄表，比如說你這個月就要去寫下個月的行程規開始寫工作紀錄表劃，然後再去寫實際（執行情形）。…可是我們一直想跟她講說這真的很難，因為可能今天老人家一個情緒不好，我們光跟她那個要客訴，就要講很久，那甚至可能還講不夠，她又重聽，我還要跑到去她們家去，那可能 27.

(29) 與原來安排的行程會不一樣。可是最基層的社工人員，會覺得很難去跟比較高位的一個主管去講這個部分啦…所以有種兩難的感覺，我不想造假嘛，那其實實際上 handle 可能到 80 個個案可能的話，那…其實你要這樣子跑，又要寫她的要求，又要寫 paper，很困難，很困難你就會 delay 阿，這其實是一個很困擾的地方。（S15）. 28.

(30) 第四節生涯規劃過程遭遇之困境與限制居服督導員在生涯規劃的過程中，往往受政策的不確定性、薪資福利的多寡、專業責任感、勞動條件差異、專業能力與社會地位是否受肯定、有無組織的支持力量、專業是否有成長空間、工作環境安全否、自我價值認同程度…等因素的影響，而必須去面對生涯發展的變動。一、政府/政策巨視層次～政策制度的不確定性計劃型態下新增的職業，就業機會時常隨著計畫而起落，增添工作的不確定性，不利工作者進行中長期的生涯規劃。我那天去應徵一個人，她問我說：「督導，我可不可以問你一件事？」她說她冒昧，第一次來就問這個問題，如果你們這個案子沒標到的時候或政府把這個案子停掉的時候，你們機構…我的工作在哪裡？我就真的無言以對。跟她說這個部分明年應該有大溫暖持續在做，所以…她就說好。（S14）對於內政部推動的大溫暖福利套案～長期照顧十年八百億的旗艦計畫，相關部會都拭目以待，究竟與現有的居家服務方案要如何銜接，督導員既期待有怕受傷害。期待對經費預算逐年緊縮的居家服務產業，能夠帶來新契機。另一方面，面對各界對於大溫暖福利套案的關切，也不得不擔心起新的計價方式，它是否會讓原有的服務方案雪上加霜？那你看像現在居服這一塊，她算一次簽一年一次簽一年，一次簽一年，明年大溫暖到底在哪裡，大明年大溫暖到底在哪裡家其實自己問一問，我們比居服員更惶恐我們比居服員更惶恐，因為她們不知道說…她們想說我們比居服員更惶恐案子可以到明年 OK 嘛，但其實我們自己也知道說這個案子大概到今年嘛，明年也是要變大溫暖，那怎麼套？沒有人知道阿。那怎麼辦？其實我們也其實比她們更惶恐。（S12）一直沒有一個很明確的告訴大家「我們是真的要跑」，而是說我們「預計」一直沒有一個很明確的告訴大家要跑，我就直接問她（縣府），我們明年跑什麼，大溫暖阿！大溫暖有要跑嗎？多少錢要跑？不是說八百億，八百億分到這些區就不知道分多少？然後錢多少？不知道，什麼時候下來？不知道，居家這樣跑嗎？還是要結合日托跑，不知道，全部都不知道，對阿，所以其實還蠻惶恐的。（S12）我覺得真的是不要那麼有動盪，因為我很怕明天沒工作。就是居服員跟我講說，會覺得說她們未來不知道在哪裡，她們也都會跟我們問，不只案主會打電話問我大溫暖，我們也想問社會局「什麼叫大溫暖？」我們自己也很模糊，這個真的希望社會局給我們的答案。社會局也搞不清楚，因為根本沒喬定。（S11） 29.

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